автореферат и диссертация по педагогике 13.00.08 для написания научной статьи или работы на тему: Формирование делового этикета у студентов специальности "социально-культурный сервис и туризм"

Автореферат диссертации по теме "Формирование делового этикета у студентов специальности "социально-культурный сервис и туризм""

На правах рукописи

ЛУКЬЯНОВА Наталья Алексеевна

ФОРМИРОВАНИЕ ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА У СТУДЕНТОВ СПЕЦИАЛЬНОСТИ «СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫЙ СЕРВИС И ТУРИЗМ»

13.00.08 — Теория и методика профессионального образования

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание учёной ° -IЬ £3

степени кандидата педагогических наук

3

Омск-2009

003482168

Диссертация выполнена на кафедре теории и методики туризма и социально-культурного сервиса Сибирского государственного университета физической культуры и спорта

Научный руководитель - кандидат педагогических наук,

Официальные оппоненты: доктор педагогических наук,

профессор Т.Н. Третьякова место работы: Институт туризма и социально-культурного сервиса Уральского государственного университета физической культуры

кандидат педагогических наук О.Р. Кривошеева место работы: Сибирский государственный университет физической культуры и спорта

Ведущая организация - Национальный государственный университет физической культуры, спорта и здоровья им. П.Ф. Лесгафта

Защита диссертации состоится «01» декабря 2009г. в 14 часов на заседании диссертационного совета Д 311.001.01. в Сибирском государственном университете физической культуры и спорта по адресу: 644009, Омск, ул. Масленникова, 144.

доктор биологических наук, профессор Л.Г. Харитонова

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Сибирского государственного университета

физической культуры и спорта Автореферат разослан «23» октября 2009г.

Ученый секретарь диссертационного совета доктор педагогических наук, профессор

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность исследования. Современные социальные условия обусловливают необходимость формирования делового этикета специалистов различного профиля. Острота этого вопроса в большей мере проявляется в профессиональной деятельности тех специальностей, которые относятся к типу «человек - человек» (Ю.В. Шатин, 2002; Е.И. Рогов, 2004; A.M. Руденко, 2005 и др.). К таким профессиям можно отнести специалистов в сфере социально-культурного сервиса и туризма, характер профессиональной деятельности, которых (информационные контакты с потребителями, организация и проведение деловых переговоров, встреч, презентаций, рекламных компаний, ведение деловой переписки) во многом определяется профессиональной культурой, в частности деловым этикетом, влияющим на коммуникативное взаимодействие с потребителями туристских, социально-культурных и сервисных услуг.

Высокая значимость делового этикета в профессиональной деятельности специалистов в сфере социально-культурного сервиса и туризма отражена в научных исследованиях В.Н. Лавриненко (2003), А .Я. Кибанова (2004), A.M. Руденко (2005) и др. По мнению ученных, деловой этикет в сфере социально-культурного сервиса и туризма (в отличие от других профессий) имеет иное соотношение и содержание профессионально важных качеств и умений. Взаимосвязано это с многопрофильностью специализированных групп работников в этой отрасли: туроператоров и турагентов, экскурсоводов, гидов, рекреологов, инструкторов туризма, аниматоров, менеджеров.

Анализ научно-методической литературы показал, что научные разработки в области делового этикета, делового общения, имиджа преимущественно отражают изучение отдельных компонентов делового этикета: ораторское искусство, этикет приветствий, этикет телефонных переговоров, внешний вид (Дж. Ниренберг, 1990; А. Пиз, 1992; И. Уффельман, 1993; A.B. Опалев, 1996; H.H. Обозов, 1999 и др.). Таким образом, в научно-

методической литературе не отражен комплексный подход к формированию делового этикета.

На современном этапе прослеживается возникновение противоречий между повышением требований социального общества к деловому этикету в сфере социально-культурного сервиса и туризма и несовершенной системой подготовки специалистов к работе в данной отрасли.

Проблема исследования состоит в недостаточности знаний о формировании делового этикета, научных подходов и разработок, касающихся профессиональной подготовки специалистов в сфере социально-культурного сервиса и туризма.

Объектом исследования является учебный процесс студентов специальности «Социально-культурный сервис и туризм».

Предмет исследования - методика формирования делового этикета у студентов специальности «Социально-культурный сервис и туризм».

Цель исследования - разработать и научно обосновать методику формирования делового этикета у студентов специальности «Социально-культурный сервис и туризм».

Гипотезой исследования является предположение о том, что внедрение в учебный процесс методики формирования делового этикета у студентов специальности «Социально-культурный сервис и туризм», на основе дифференцированного подхода с учетом индивидуального профиля студента и комплекса активных методов обучения будет способствовать повышению уровня делового этикета и подготовленности студентов, начиная с 1 курса к профессиональной деятельности в условиях практики через:

- выявление содержания и структуры модели делового этикета специалиста в сфере социально-культурного сервиса и туризма;

- учет уровня сформированности делового этикета у студентов.

Задачи исследования.

I. Обосновать модель делового этикета специалиста в сфере социально-культурного сервиса и туризма.

2. Создать тестирующую программу и провести сравнительный анализ сформированное™ делового этикета у студентов 1-5 курсов факультета туризма, рекреации и реабилитации, а также специалистов культурно-развлекательных центров г. Омска.

3. Разработать и экспериментально обосновать методику формирования делового этикета у студентов специальности «Социально-культурный сервис и туризм».

Теоретико-методологическая основа. Теория и методика делового этикета объединяет исследования междисциплинарного характера и ее развитие невозможно без опоры на широкий круг научных, методических и педагогических работ, в частности исследований, посвященных: анализу, сущности личности человека (М.М. Бахтин, B.C. Соловьев, Э. Фромм и др.); общим вопросам профессионального образования (С.И. Архангельский, Б.М. Бим-Бад и др.); активному обучению в высшей школе (A.A. Вербицкий, A.M. Смолкин); развитию туристской сферы (В.А. Квартальное, Г.А. Аванесова, М.Б. Биржаков и др.); аспектам деловой этики и делового этикета (И.Н. Браим, В.И. Бенедиктова, А.Я. Кибанов, Э.А. Соловьев, М.М. Лебедева, Т.И. Холопова).

Организация исследования. Исследование проведено на базе Сибирского государственного университета физической культуры и спорта. В исследовании принимали участие 225 студентов 1-5 курсов, 20 специалистов работающих в сфере социально-культурного сервиса и туризма, 35 специалистов культурно-развлекательных центров г. Омска.

Этапы работы.

Первый этап исследования (сентябрь 2003 - август 2005 г.) - поисково-теоретический анализ педагогической, методической и профессиональной литературы, изучение теоретических аспектов и методологических основ исследования проблемы формирования делового этикета, формулирование цели и задач исследования, выдвижение гипотезы, подбор методов исследования.

Второй этап (сентябрь 2005 - май 2006 г.) - проведение констатирующего эксперимента. Для выявления сформированное™ делового этикета была разработана программа тестирования профессионально важных качеств и умений. Было протестировано 157 человек: 82 студента 1 курса специальности «Социально-культурный сервис и туризм»; 75 выпускников факультета туризма, рекреации и реабилитации; 35 специалистов в сфере социально-культурного сервиса и туризма. С учётом результатов констатирующего эксперимента и на основе анализа научно-методической литературы была разработана методика формирования делового этикета у студентов специальности «Социально-культурный сервис и туризм».

Третий этап (сентябрь 2006 - январь 2007 г.) - проведение педагогического эксперимента, целью которого была апробация методики и проверка гипотезы. Внедрение методики формирования делового этикета осуществлялось в двух экспериментальных группах (по 17 человек в каждой) при изучении дисциплины «Деловой этикет и протокол».

Четвертый этап (февраль 2007 - август 2008 г.) - проверка эффективности разработанной методики. Контрольные срезы проводились в период прохождения учебных практик (после 1,2 курсов).

Пятый этап (сентябрь 2008 - сентябрь 2009 г.) - обработка, систематизация и анализ полученных результатов обеих экспериментальных групп студентов, позволивший сделать выводы, дать практические рекомендации по внедрению разработанной методики в учебный процесс.

Достоверность полученных результатов исследования обеспечена совокупностью теоретических положений, использованием объективных методов исследования, в том числе методов математической статистики, а также продолжительностью формирующего педагогического эксперимента и его итоговыми результатами.

Научная новизна исследования заключается в следующем:

выявлен спектр профессионально значимых характеристик, составляющих структуру делового этикета специалиста в сфере социально-культурного сервиса и туризма;

- разработана модель делового этикета специалиста в сфере социально-культурного сервиса и туризма, состоящая из двух компонентов: вербального и невербального, на основе профессионально важных качеств (коммуникативные и организаторские склонности, этичность, эмпатия);

- разработана программа тестирования делового этикета у специалистов в сфере социально-культурного сервиса и туризма;

- изучен уровень сформированное™ делового этикета у студентов 1-5 курсов, специалистов культурно-развлекательных центров г. Омска;

- разработано теоретическое обоснование методики формирования делового этикета у студентов специальности «Социально-культурный сервис и туризм».

Теоретическая значимость диссертационного исследования заключается в дополнении теории и методики профессионального образования, в частности раздела дисциплины «Деловой этикет и протокол» знанием о методике формирования делового этикета, в представлении модели делового этикета специалиста в сфере социально-культурного сервиса и туризма, в методах оценки уровня профессионально важных качеств и умений студентов специальности «Социально-культурный сервис и туризм», в формировании межпредметных связей дисциплин учебного плана «Деловой этикет и протокол», «Речевые коммуникации», «Профессиональная этика и этикет», учебных и производственных практик.

Практическая значимость диссертационного исследования состоит в следующем:

- разработана программа тестирования уровня сформированное™ делового этикета, включающая нормативные критерии оценки;

- разработана методика формирования делового этикета у студентов специальности «Социально-культурный сервис и туризм», предназначенная для использования в практической части учебного занятия и самостоятельной работе студентов на дисциплине «Деловой этикет и протокол».

Разработанная методика может быть использована на этапах среднего и высшего профессионального образования, в повышении квалификации специалистов сферы социально-культурного сервиса и туризма.

Основные положения выносимые на защиту:

1. Деловой этикет специалиста в сфере социально-культурного сервиса и туризма может быть представлен в виде модели, состоящей из вербального и невербального компонентов профессиональных умений, на основе профессионально важных качеств (коммуникативные и организаторские склонности, этичность, эмпатия).

2. Критериями оценки уровня сформированное™ делового этикета будущего специалиста в сфере социально-культурного сервиса и туризма являются: профессионально важные качества для специалиста в сфере социально-культурного сервиса и туризма (коммуникативные и организаторские склонности, уровень этичности и эмпатии); и владение вербальным и невербальным компонентами делового общения (умением излагать свои мысли, умением слушать, умением вести переговоры по телефону, умением интерпретировать мимику и жесты).

3. Методика формирования делового этикета у студентов специальности «Социально-культурный сервис и туризм» состоящая из тестирующей, обучающей и корректирующей программ, позволяет реализовать дифференцированный подход на основе индивидуального профиля делового этикета студента. Использование разработанного алгоритма комплекса активных методов обучения, формирование и коррекция профессионально важных качеств и умений в практической части учебных занятий и самостоятельной работе обеспечивает достоверное (Р<0,001) повышение уровня знаний и умений делового этикета.

Апробация и внедрение в практику результатов исследования.

Результаты исследования апробировались в докладах, сообщениях и публикациях на Всероссийских научно-практических конференциях молодых ученых «Проблемы совершенствования физической культуры, спорта и олимпизма» (г. Омск, 2006, 2008 гг.), Всероссийских научно-практических конференциях «Проблемы развития физической культуры и спорта в новом тысячелетии» (г. Кемерово, 2007, 2008 гг.), Международной научной конференции «Инновационные решения актуальных проблем физической культуры и спортивной тренировки» (г. Смоленск, 2008 г.); в практике преподавателя.

Работа выполнена по направлению 04. Теоретические и методические основы развития и совершенствования системы подготовки, повышения квалификации переподготовки кадров. По проблеме 01. Разработка новых и совершенствование имеющихся технологий, форм и методов подготовки кадров - специалистов по физической культуре и спорту сводного плана НИОКР Федерального агентства РФ по физической культуре, спорту и туризму на 2004-2008 гг.

Структура и объем диссертации. Диссертационная работа состоит из введения, четырех глав, выводов, практических рекомендаций, списка литературы (всего 271 источник, из них 16 - на иностранном языке) и приложений. Диссертация иллюстрирована 7 таблицами и 27 рисунками. Общий объем работы составляет 197 страниц.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ ДИССЕРТАЦИИ

Анализ научной и методической литературы и проведённое теоретическое исследование позволяют констатировать, что деловой этикет выступает фундаментальной основой формирования профессиональной культуры специалиста в сфере социально-культурного сервиса и туризма.

Мнение экспертов в сфере социально-культурного сервиса и туризма, анализ научно - методической литературы позволил нам разработать модель делового этикета специалиста в сфере социально-культурного сервиса и

туризма (рис.1) раскрывающую единство двух компонентов: вербального и невербального на основе профессионально важных качеств.

Модель делового этикета специалиста в сфере СКСиТ

Профессионально вазкные качества

(коммуникативные и организаторские склонности, этичность, эмпатия)

< Невербальный компонент

Активное слушание

Этикет приветствий и представлений

Письменное деловое обшение

Психологические приемы

\ Этикет телефонных переговоров

Ораторское искусство

Пространственная ооганизания

Внешний вид

Визуальный контакт

/

Мимика и жесты

Рис. 1. Модель делового этикета специалиста в сфере социально-культурного сервиса и туризма.

В нашем исследовании мы исходили от понимания модели (лат. тоМию-мера) как образца и эталона чего-либо.

Разработанная модель делового этикета специалиста в сфере социально-культурного сервиса и туризма позволила нам составить тестирующую программу. Первый блок программы был направлен на оценку сформированное™ профессионально важных качеств для специалиста в сфере социально-культурного сервиса и туризма (коммуникативные склонности, организаторские склонности, уровень этичности и эмпатии). Второй блок -

диагностика владения вербальным и невербальным компонентами делового общения (умение излагать свои мысли, умение слушать, умение вести переговоры по телефону, умение интерпретировать мимику и жесты).

В результате сравнительного анализа динамики сформированное™ делового этикета у студентов 1-5х курсов была выявлена недостаточная их сформированность. Результаты изучения профессионально важных качеств показали, что наиболее сформированным качеством по средним баллам является эмпатия. Студенты готовы выслушать и постараться понять проблемы окружающих, 44% первокурсников и 53% выпускников доверяют своим чувствам и интуиции. 51% первокурсников характеризуются скованностью, безынициативностью, предпочитают проводить время наедине с собой, не отстаивают свое мнение, тяжело переживают обиды. Наименее сформированным качеством является этичность. Первокурсники (52%) и выпускники (13%) не руководствуются высокими морально-нравственными принципами, не стремятся реализовывать свои творческие возможности для изменения окружающей действительности.

Изучение сформированное™ вербального и невербального компонентов делового общения позволяет сделать вывод о том, что значительному контингенту (68, 82%) первокурсников необходимы знания в области эффективного ведения телефонных переговоров и умения излагать свои мысли. К особенностям умений использовать вербальный и невербальный компоненты делового этакета у выпускников относится неравномерная их сформированность. У части студентов на низком уровне находятся такие показатели, как: умение излагать свои мысли (16%), умение слушать (13%), умение интерпретировать мимику и жесты (11%).

Интегральная оценка профессионально важных качеств и умений (рис. 2, 3) позволяет сделать следующее заключение: если у выпускников преобладает средний и высокий уровни тестируемых качеств и умений, то студенты первого курса отличаются низким и средним уровнями. Профессионально важные умения по сравнению с качествами у выпускников снижаются до 11%.

13 3

39

48 42^1

''55

Л Б

I I высокий Х/Л средний М низкий

Рис. 2. Интегральная оценка уровня сформированности профессионально важных качеств студентов 1 курса и выпускников, %

Условные обозначения: А - студенты 1- курса; Б - выпускники 8

306'' _

А

Б

| | высокий УТЛ средний Ш низкий

Рис. 3. Интегральная оценка уровня сформированности профессионально важных умений студентов 1 курса, %

Условные обозначения: А - студенты 1- курса; Б - выпускники

Наши наблюдения и специально проведенный опрос специалистов в сфере социально-культурного сервиса и туризма показал, что во многих культурно-развлекательных центрах г. Омска проявляется стереотипность в решении коммуникативно-производственных ситуаций, что определяет отсутствие у специалистов стремления к профессиональному и личностному совершенствованию: внешний вид, приветствие и представление, активное слушание находятся на низком и среднем уровне.

Для проверки гипотезы о возможности формирования делового этикета у студентов специальности «Социально-культурный сервис и туризм» была разработана методика и проведен педагогический эксперимент по определению её эффективности. Предлагаемая методика базируется на разработанной нами модели делового этикета специалиста в сфере социально-культурного сервиса и туризма и позволяет определить состав необходимых и достаточных условий

для развития и формирования компонентов делового этикета в условиях учебного занятия.

Работа по внедрению разработанной методики заключается в формировании компонентов делового этикета по трём направлениям -тестирующее, обучающее и корректирующее.

Тестирующая программа методики направлена на то, чтобы с помощью тестовых заданий, анализа и самоанализа студенты могли определить и осознать свой уровень сформированности профессиональных качеств и умений. На основе тестирующей программы составлялся индивидуальный профиль студента, который использовался для анализа качеств и умений каждого студента в отдельности и в целом по группе и для подбора средств формирования делового этикета.

Обучающая программа методики направлена на создание условий для формирования умений и навыков делового этикета будущего специалиста в сфере социально-культурного сервиса и туризма. Реализация данной программы осуществлялась в следующих направлениях: использование дифференцированного подхода с учетом индивидуального профиля; внедрение в учебный процесс тренинга жестикуляции, ситуативных упражнений, ролевых и деловых игр; введение в самостоятельную работу студентов элементов анализа и оценки эффективности обслуживания потребителей сотрудниками сферы социально-культурного сервиса и туризма.

Содержание корректирующей программы реализовывалось дискретно: как в процессе освоения частей обучающей программы, так и в период прохождения студентами учебных практик. Индивидуальный профиль делового этикета студента позволил преподавателю оценить и учесть менее сформированные качества и умения и целенаправленно использовать активные методы обучения для их развития, а студентам - дать оценку сокурсникам и себе.

Педагогический эксперимент проводился в двух экспериментальных группах (в каждой группе по 17 человек) в рамках дисциплины «Деловой

этикет и протокол» в практической (40 часов) и самостоятельной (70 часов) части занятия. В учебный процесс в обеих группах был введен комплекс активных методов обучения.

В лекционной части занятия для активизации и стимулирования познавательной деятельности студентов обеих экспериментальных групп мы применяли такие неимитационные формы, как: проблемная лекция, лекция-визуализация, лекция-пресс-конференция. Введение в учебный процесс неимитационных форм помимо решения основных задач, способствовало более близкому знакомству студентов внутри учебной группы, а также было направлено на установление творческой атмосферы на занятиях.

В практической части занятия экспериментальной группы №1 посредством ролевых и деловых игр, имитирующих реальные жизненные и профессиональные ситуации, формировались профессионально важные качества и умения.

Самостоятельная работа студентов была направлена на закрепление пройденного материала, формирование умений и навыков быстро решать поставленные задачи. С этой целью при изучении дисциплины «Деловой этикет и протокол» студенты экспериментальной группы №1 выполняли следующие виды работ: подготовка рефератов (форма отчетности - письменная), докладов (форма отчетности - устная), вопросов к зачету (рубежный контроль). Итоги самостоятельной работы студентов подводились на практических занятиях. Каждый вид самостоятельной работы (реферат, доклад и др.) оценивался отдельно.

Тестирование профессионально важных качеств и умений, позволило нам составить индивидуальные профили делового этикета студентов экспериментальной группы №2, благодаря чему в практической части занятия был использован дифференцированный подход. В учебный процесс экспериментальной группы №2 кроме ролевой и деловой игры мы ввели тренинг жестикуляции, ситуативные упражнения. На практических занятиях экспериментальной группы №2, благодаря дифференцированному подходу,

одновременно использовались и ролевая игра, и тренинг жестикуляции, и ситуативные упражнения. На практическом занятии группа делилась на две или три подгруппы. Например, первая подгруппа студентов, с низким уровнем умения интерпретировать мимику и жесты выполняла упражнения тренинга жестикуляции, вторая, со средним уровнем умения интерпретировать мимику и жесты, отрабатывала навыки невербального общения в ролевых играх «Рукопожатие» и «Пойми меня». В конце учебного занятия создавалась группа экспертов (студенты с высоким уровнем), которые помогали преподавателю в оценке задания.

Самостоятельная работа студентов экспериментальной группы №2 также отличалась от работы студентов экспериментальной группы №1. Кроме письменных (рефераты) и устных (сообщения) заданий самостоятельная работа студентов экспериментальной группы №2 включала анализ эффективности процесса обслуживания потребителей сотрудниками культурно-развлекательных центров и позволила, на наш взгляд, сформировать такие важные умения, как умение анализировать и оценивать, а также познакомила студентов уже на первом курсе со спецификой выбранной ими профессии и сформировала первоначальный опыт, приобщила к творческой и исследовательской деятельности, побудила желание приобретать знания, умения и навыки, необходимые специалисту в сфере социально-культурного сервиса и туризма, убедила в значимости изучаемой дисциплины.

Анализ результатов соотношения студентов по уровням профессионально важных качеств и умений выявил: до педагогического эксперимента низкий уровень был зафиксирован у студентов обеих групп. После педагогического эксперимента в экспериментальной группе №1 были выявлены студенты, показавшие низкий уровень в: умении излагать мысли, этичности (8 человек); умении слушать, умении вести переговоры по телефону, коммуникативных склонностях (4 первокурсника); умении интерпретировать мимику и жесты, эмпатии (3 студента); организаторских склонностях (2 респондента). В экспериментальной группе №2 увеличение первокурсников со средним и

высоким уровнем позволяет констатировать отсутствие студентов, показавших низкий уровень.

Студенты, в учебный процесс которых была введена методика формирования делового этикета у студентов специальности «Социально-культурный сервис и туризм», показали статистически достоверные различия (Р<0,001) в сдвигах средних показателей проявления всех изучаемых качеств и умений.

В экспериментальной группе №1 (табл.1, 2) статистически достоверное изменение произошло (Р<0,05) в сформированное™ профессионально важных качеств и не было зарегистрировано в умениях, кроме умения вести переговоры по телефону.

Результаты педагогического эксперимента показали статически достоверные различия в экспериментальной группе №2 по всем изучаемым показателям и доказывают эффективность разработанной методики формирования делового этикета у студентов специальности «Социально-культурный сервис и туризм».

Включение в процесс профессионально-педагогической подготовки студентов специальности «Социально-культурный сервис и туризм» предлагаемой методики способствует качественному и количественному улучшению показателей: коммуникативных и организаторских склонностей, эмпатии, этичности, умении излагать свои мысли, умении слушать, умении

критерию Стьюдента произошли в обеих группах по профессионально важным качествам и умению вести переговоры по телефону, в остальных трёх умениях различия достоверны только в экспериментальной группе №2 и недостоверны в экспериментальной группе №1.

Положительное изменение (табл.1, 2) сформированное™ уровня профессионально важных качеств и умений подтверждается высокими темпами прироста показателей в экспериментальной группе №2. Если темпы прироста

попяглолпгт ттл тлгготлт; »гирп?«» ттп-глпгтл^чтлп

За период эксперимента достоверные изменения различий по

г-

профессионально важных качеств в экспериментальной группе №1 составляют 23-43%, то в экспериментальной группе №2 они значительно выше (43-71%), темпы прироста в умениях в экспериментальной группе №1 составили 4-27%, в экспериментальной №2 - 26-54%.

Таблица 1

Показатели качеств у студентов экспериментальных групп №1 и №2

До t ^ Мосле Ь ^ Темпы Досто-

Группы начала 5 «' окончания z при- верность

Качества эксперимента, баллы (х±о) я г ■& « г> Р. О PS са эксперимента, баллы Коэффиш вариации роста, % различии Р

Коммуникативные ЭГ-1 0,37 ±0,3 81 0,53 ±0,2 38 35 <0,05

СКЛОННОСТИ ЭГ-2 0,38 ±0,2 53 0,79 ±0,2 25 71 <0,001

Р>0,05 Р<0,05

Организаторские склонности ЭГ-1 ЭГ-2 0,54 ±0,3 0,48 ±0,3 55 62 0,68 ±0,2 0,79 ±0,2 29 25 23 49 <0,05 <0,001

Р>0,05 Р<0,05

Этичность ЭГ-1 28,2± 13,1 46 43,8 ±14,4 33 43 <0,05

ЭГ-2 32,05± 9,2 60 49,6 ±4,6 9 43 <0,001

Р>0,05 Р<0,05

Эмпатия ЭГ-1 33,5± 20,2 60 42,9 ±15,7 36 25 < 0,05

ЭГ-2 33,52±3,7 70 59,4 ±10,2 17 56 <0,001

Р>0,05 Р<0,05

Эффективность разработанной методики подтверждается (табл.1, 2) и коэффициентом вариации. До начала педагогического эксперимента в обеих группах имела место значительная вариативность качеств и умений (45,81%), за исключением средней вариативности умения выражать свои мысли (14,19%). После педагогического эксперимента величина вариативности снизилась в обеих группах, но осталась значительной в экспериментальной группе №1 (2940%) и средней в экспериментальной группе №2 (12-25%). Вариативность этичности в целом оставалась слабой, при сохранении вариативности в экспериментальной группе №1 в умении выражать свои мысли.

Таблица 2

Показатели умений у студентов экспериментальных групп №1 и №2

До начала ь 1° После -о Темпы Досто-

экспери- о окончания и „ при- верность

Умения с с с. и мента, баллы (х±<т) Я в •в- « -в- Я о в. о « И а эксперимента, баллы (х±о) я | ■в- « ■в- 5 т С. о л а » роста, % различии Р

Умение ЭГ-1 10,05 ±1,5 14 10,47 ±1,5 14 4 >0,05

выражать свои мысли ЭГ-2 10,5 ±2,0 Р>0,05 19 13,6 ±2,0 Р<0,05 15 26 <0,001

Умение ЭГ-Х 18,05 ±8,2 45 19,9 ±7,8 39 9,7 >0,05

слушать ЭГ-2 16,8 ±7,8 46 26,7 ±5,1 19 45 <0,001

Р>0,05 Р<0,05

Умение вести ЭГ-1 1,9 ± 1,1 58 2,5 ±0,9 36 27 < 0,05

перешворы по телефону ЭГ-2 1,9 ±1,1 Р>0,05 58 3,3 ±0,4 Р<0,05 12 54 <0,001

Умение ЭГ-1 44,6 ±23,5 53 49,8 ±19,8 40 11 > 0,05

интерпретировать мимику и ЭГ-2 47,2 ±25,7 Р>0,05 54 66,6 ±11,3 Р<0,05 17 34 <0,001

жесты

Для проверки сохранности знаний и умений нами был изучен отставленный эффект внедрения методики формирования делового этикета у студентов специальности «Социально-культурный сервис и туризм» у студентов обеих групп в период прохождения практик после 1 и 2 курсов. Индивидуальный профиль делового этикета помог руководителю практики составить «портрет» студента, обратить внимание на те умения и качества, которые недостаточно развиты. Оценка первичного профессионального уровня, в частности компонентов делового этикета, позволила более точно определить объекты учебных практик и стажировки. Высокий уровень развития коммуникативных и организаторских качеств позволил направить студента в спортивно-оздоровительные лагеря и туры (Казахстан, Киргизия), умение излагать свои мысли, умение вести переговоры по телефону и умение слушать помогли в работе туристической фирмы, умение выступать публично сделало возможным стажировки в Турции в качестве гида-экскурсовода.

Анализируя изменение уровней профессионально важных качеств и умений в обеих группах, можно сделать следующий вывод: в

экспериментальной группе №2 за два этапа (учебная практика 1 и 2 курсов) произошли следующие изменения: большая часть студентов (71%) показали высокий уровень профессионально важных умений и 41% профессионально важных качеств. В экспериментальной группе №1 студентов с высоким уровнем оказалось 39 и 29% соответственно.

Анализ отставленного эффекта позволил решить ряд задач, среди которых: проанализировать изменения индивидуального профиля студента; проверить полноту, осознанность, прочность и действенность полученных знаний на практике; проверить эффективность разработанной методики.

ВЫВОДЫ

1. На основании теоретического анализа, опроса экспертов в туристской области разработана модель делового этикета специалиста в сфере социально-культурного сервиса и туризма, раскрывающая единство двух компонентов: вербального (этикет приветствий и представлений, ораторское искусство, этикет телефонных переговоров, психологические приемы в общении, активное слушание) и невербального (внешний вид, визуальный контакт, мимика и жесты, пространственная организация, письменное деловое общение) на основе профессионально важных качеств (коммуникативные и организаторские склонности, этичность, эмпатия).

2. Разработана тестирующая программа, включающая нормативные критерии дифференцированной оценки сформированное™ делового этикета у студентов специальности «Социально-культурный сервис и туризм» по двум направлениям: профессионально важные качества для специалиста в сфере социально-культурного сервиса и туризма (коммуникативные и организаторские склонности, уровень этичности, эмпатии) и владение вербальным и невербальным компонентами делового общения (умение излагать свои мысли, умение слушать, умение вести переговоры по телефону, умение интерпретировать мимику и жесты).

3. Сравнительный анализ динамики сформированности делового этикета у студентов 1-5х курсов неоднозначен. Низкий уровень профессионально

важных качеств выявлен у 48% студентов первого курса и у 3% студентов пятого курса, средний уровень - у 39% первокурсников и у 55% выпускников, высокий уровень - у 13% студентов первого курса и 42% студентов пятого курса. Аналогичная динамика прослеживалась у студентов 1-5х курсов в сформированное™ профессионально важных умений.

4. Предлагаемая методика формирования делового этикета студентов специальности «Социально-культурный сервис и туризм» базируется на модели делового этикета специалиста в сфере социально-культурного сервиса и туризма, в своей структуре представляет цель, задачи, педагогические условия и средства. Методика реализуется в трёх направлениях - тестирующей, обучающей и корректирующей программах. Данная методика используется в учебном процессе дисциплины «Деловой этикет и протокол» и позволяет на основе составления индивидуального профиля делового этикета студента определить индивидуальную и групповую программу формирования и коррекции тестируемых качеств и умений.

5. Выявлено, что внедрение в учебный процесс разработанной нами методики, в экспериментальной группе №2, способствовало значительным темпам прироста в профессионально важных качествах - от 43 до 71%, в профессионально важных умениях - от 26 до 54%. Тогда как у студентов экспериментальной группы №1, в учебный процесс которых методика не внедрялась, темпы прироста были достоверно ниже в профессионально важных качествах - 23-43%, в профессионально важных умениях - 4-27%.

Данные результаты, полученные опытно-экспериментальным путем, подтверждают гипотезу и доказывают эффективность разработанной методики формирования делового этикета у студентов специальности «Социально-культурный сервис и туризм».

ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ

Полученные в ходе исследования результаты позволяют предложить ряд рекомендаций:

1. Проводить комплексное изучение компонентов делового этикета по следующим направлениям:

- исследование профессионально важных качеств для специалиста в сфере социально-культурного сервиса и туризма:- методика КОС (коммуникативные и организаторские склонности) В.В. Синявского и Б.А. Федоришина (2000); тест «Оценка уровня этичности», предложенный В.П. Пугачевым (2001); диагностика уровня развития эмпатийных тенденций личности. Опросник А. Меграбяна (2000);

- диагностика владения вербальным и невербальным компонентами делового общения: тест «Умение излагать свои мысли», тест «Умение слушать» Н.А. Литвинцевой (2006); тест «Эффективность ведения телефонных переговоров» С.Д. Резника (2006); тест «Что вам говорят мимика и жесты?» В.Р. Веснина (1998).

2. Для выбора средств формирования делового этикета преподавателю необходимо построить индивидуальные профили студентов по тестируемым качествам и умениям.

3. Для развития и совершенствования делового этикета в условиях аудиторной работы рекомендуем использовать комплекс активных методов обучения: тренинг жестикуляции К. Рудасташ (1990) для формирования, развития и совершенствования невербальных средств общения; ситуативные упражнения, предложенные С.Д. Резником (2006); ролевые игры «Найди свою тему», «Пойми меня», «Выбор места», «Рукопожатие», «Эхо», «Комплимент», «Кто я?» и деловые игры «Оратор», «Выборы», «Ярмарка вакансий». Использовать активные методы обучения, начиная с тренинга жестикуляции, ситуативных упражнений, постепенно подготавливая студентов к ролевым, а затем и к деловым играм.

4. С целью ознакомления со спецификой выбранной профессии, повышения интереса к изучению предмета и формированию первоначального опыта, приобщения к творческой и исследовательской работе рекомендуем ввести в самостоятельную работу первокурсников посещение культурно-развлекательных центров с последующим анализом эффективности обслуживания потребителей (протокол оценки внешнего вида сотрудников КРЦ; протокол оценки приветствия и представления сотрудниками КРЦ; протокол оценки умения сотрудниками КРЦ активно слушать).

5. Методику формирования делового этикета целесообразно внедрять на 1 курсе для накопления определённого запаса знаний и умений, обеспечения первичного профессионального уровня перед прохождением учебных практик.

6. Для достижения большей эффективности методики формирования делового этикета необходимо провести работу с преподавателями учебных практик, ознакомив с индивидуальными профилями студентов, рекомендациями по развитию тестируемых качеств и умений, провести анализ на следующих этапах: после прохождения учебной практики на 1 курсе и после прохождения учебной практики на 2 курсе.

7. Внедрение методики рекомендуем осуществлять в дисциплине «Деловой этикет и протокол», программах дополнительного образования на курсах «Гид-экскурсовод» и «Анимационный сервис».

8. Рекомендуем внедрение данной методики на других специальностях, таких, как: «Рекреация и спортивно-оздоровительный туризм», «Менеджмент организации», «Связи с общественностью», «Режиссура театрализованных представлений и праздников» при условии, что содержание ситуативных упражнений, ролевых и деловых игр будет соответствовать профессиональной деятельности.

ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ ОПУБЛИКОВАНЫ СЛЕДУЮЩИЕ РАБОТЫ:

1. Харитонова; Л. Г. Программа диагностики и оценки уровня профессионально важных качеств у студентов 1-го курса физкультурного вуза специальности 100103 «Социально-культурный сервис и туризм» / Л. Г. Харитонова, Н. А. Лукьянова // Омский научный вестник. Сер. : «Общество. История. Современность». - 2008. - №1 (63). - С. 114 - 117. (издание, рекомендованное ВАК РФ).

2. Харитонова, Л. Г. Совершенствование ораторского искусства у студентов специализации сервис и туризм / Л. Г. Харитонова, Н. А. Лукьянова // Проблемы совершенствования физической культуры, спорта и олимпизма : материалы Всерос. науч.-практ. конф. молодых ученых. / СибГУФК, СОА. -Омск, 2006.-С. 152- 155.

3. Лукьянова, Н. А. Деловая игра как инструмент формирований по самопрезентации специалиста в сфере туризма (на примере занятий по деловому этикету) / Н. А. Лукьянова // Проблемы развития физической культуры и спорта в новом тысячелетии : материалы Всерос. науч.-практ. конф. -Кемерово,2007. - С. 182-185.

4. Лукьянова, Н. А. Совершенствование невербальных средств коммуникации у студентов, специализации «Социально-культурный сервис и туризм» / Н. А. Лукьянова // Проблемы развития физической культуры и спорта в новом тысячелетии : материалы Всерос. науч.-практ. конф. - Кемерово, 2007. -С. 185-188.

5. Лукьянова, Н. А. Оценка коммуникативных и организаторских склонностей студентов, обучающихся по специальности «Социально-культурный сервис и туризм» / Н. А. Лукьянова // Проблемы совершенствования физической культуры, спорта и олимпизма : материалы Всерос. науч.-практ. конф. молодых ученых., асп., соиск. студентов / СибГУФК. - Омск, 2007. - С. 175 - 178.

6. Лукьянова, Н. А. Междисциплинарность как принцип формирования делового этикета у студентов, обучающихся по специальности «Социально-культурный сервис и туризм» / Н. А. Лукьянова // Проблемы совершенствования физической культуры, спорта и олимпизма : материалы Всерос. науч.-практ. конф. молодых ученых., асп., соиск. студентов / СибГУФК. - Омск, 2007. - С. 178 - 180.

7. Лукьянова, Н. А. Структура методики формирования делового этикета у студентов, обучающихся по специальности 100103 «Социально-культурный сервис и туризм» / Н. А. Лукьянова // Проблемы развития физической культуры и спорта в новом тысячелетии : материалы Всерос. науч.-практ. конф. -Кемерово, 2008. - С. 133 -136.

8. Лукьянова, Н. А. Программа диагностики сформированное™ компонентов делового этакета у студентов специальное™ 100103 «Социально-культурный сервис и туризм» / Н. А. Лукьянова // Проблемы развития физической культуры и спорта в новом тысячелетии : материалы Всерос. науч.-практ. конф. - Кемерово, 2008. - С. 133 - 136.

9. Лукьянова, H. А. Вопросы подготовки специалистов в сфере социально-культурного сервиса и туризма на современном этапе / Н. А. Лукьянова // Инновационные решения актуальных проблем физической культуры и спортивной тренировки : материалы междунар. науч. конф. -Смоленск, 2008. - С. 192-194.

Ю.Лукьянова, Н. А. Методика формирования делового этикета у студентов, обучающихся по специальности 100103 «Социально-культурный сервис и туризм» / Н. А. Лукьянова // Физкультурное образование Сибири : науч.-метод. журн. / СибГУФК. - 2008. - С. 19-24.

П.Лукьянова, Н. А. Диагностика определения преобладающей модели поведения в конфликтной ситуации студентов специальности «Социально-культурный сервис и туризм» / Н. А. Лукьянова // Проблемы совершенствования физической культуры, спорта и олимпизма : материалы Всерос. науч.-практ. конф. молодых ученых., аспирантов, соискателей и студентов. - Омск, 2008. - С. 132-135.

12. Лукьянова, Н. А. Диагностика и оценка профессиональной направленности к будущей деятельности студентов 1 курса специальности «Социально-культурный сервис и туризм» / Н. А. Лукьянова // Проблемы совершенствования физической культуры, спорта и олимпизма : материалы Всерос. науч.-практ. конф. молодых ученых., аспирантов, соискателей и студентов. - Омск, 2008. - С. 135-138.

1 З.Лукьянова, Н. А. Оценка уровня владения вербальным и невербальным компонентами делового общения студентов 1 курса специальности 100103 «Социально-культурный сервис и туризм» / Н. А. Лукьянова // Сибирский ун-т физ.культ. и спорта. Научные труды : ежегодник. - Омск, 2008.- С. 260-265.

14.Лукьянова, Н. А. Социальный заказ современного общества -специалист в сфере туризма и социально-культурного сервиса с высоким уровнем знаний этикетных норм / Н. А. Лукьянова // Современный олимпийский спорт и спорт для всех: XIII Междунар. науч. конгр.: материалы конгр. - Алматы, 2009. - С. 107-110.

Подписано в печать 16.10.09. Формат 60x84 1/16. Объем 1,0 уч.-изд. л. Тираж 100 экз. Заказ 166. Издательство СибГУФК. 644009, г. Омск, ул.Масленникова, 144