автореферат и диссертация по педагогике 13.00.08 для написания научной статьи или работы на тему: Формирование коммуникативной компетентности у студентов, обучающихся по специальности "социально-культурный сервис и туризм", на основе ассертивной модели поведения

Содержание диссертации автор научной статьи: кандидата педагогических наук, Ражина, Наталья Юрьевна, 2006 год

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1 .СОСТОЯНИЕ ПРОБЛЕМЫ КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ СПЕЦИАЛИСТОВ В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ.

1.1. Понятие и место коммуникативной компетентности в профессиональной деятельности специалистов.

1.2. Коммуникативная компетентность как фактор, обусловливающий эффективность профессиональной деятельности специалистов сервиса.

1.3. Подходы к формированию коммуникативной компетентности в профессиональной деятельности.

1.4. Возможности использования ассертивной модели поведения для формирования коммуникативной компетентности.

Введение диссертации по педагогике, на тему "Формирование коммуникативной компетентности у студентов, обучающихся по специальности "социально-культурный сервис и туризм", на основе ассертивной модели поведения"

4.1. Теоретическое обоснование методики формирования коммуникативной компетентности.80

4.2. Результаты педагогического эксперимента.93

Заключение по главе.107

ВЫВОДЫ.108

ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ.111

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК.113

ПРИЛОЖЕНИЯ.126

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность настоящего исследования определяется высокой значимостью сформированности коммуникативной компетентности у специалистов сервиса, влияющей на их успешность в профессиональной деятельности. Практика показывает, что конфликтные ситуации, вызванные неудовлетворенностью потребителей, обратившихся в сферу сервиса, культурой обслуживания специалистов, являются неотъемлемой частью профессиональной деятельности сферы услуг [2, 3, 5]. Одна из причин конфликтных ситуаций с клиентами - это низкий уровень сформированности коммуникативной компетентности у специалистов сервиса [41, 70, 77]. Предъявляемые высокие требования к сформированности коммуникативной компетентности специалистов сервиса определяются спецификой их профессиональной деятельности, на эффективность которой значительное влияние оказывают коммуникативные способности и умения [40, 61].

Вопросами формирования коммуникативной компетентности занимаются многие современные педагоги и психологи (Ю. Н. Емельянов [54], Ю. М. Жуков [57],, А. П. Панфилова [97], JI. А. Петровская [100], JI. Д. Столя-ренко [127], Н. Д. Творогова [130] и др.). В психолого-педагогической литературе представлены различные способы формирования этой характеристики личности (Н. А. Королева [74], Д. Льюис [85], Т. В. Петрова [98], Е. В. Прозорова [108], А. С. Прутченков [109] и др.), однако они не учитывают особенностей профессиональной деятельности в сфере сервиса, которыми являются типичные ситуации общения специалистов сферы услуг с клиентами (ситуация установления контакта с клиентом, ситуация выявления потребностей клиента, ситуация представления продукта, конфликтные ситуации в общении с клиентами). Предложенные способы формирования данной характеристики личности, в большей мере, ориентированы на будущих преподавателей, профессиональная деятельность которых значительно отличается от профессиональной деятельности специалистов социально - культурного сервиса и туризма тем, что у общающихся разные статусные позиции, цели и нормы общения, несмотря на то, что обе профессии относятся к сфере услуг.

Проблемная ситуация определяется тем, что смена экономической формации в современном обществе обусловила возникновение новых требований к профессиональной подготовке будущих специалистов сервиса. Одним из таких требований является наличие у будущего специалиста сервиса высокого уровня сформированности коммуникативной компетентности. Противоречие заключается в том, что будущему специалисту сервиса необходимо обладать высоким уровнем коммуникативной компетентности, однако методик формирования указанной характеристики личности, учитывающих типичные ситуации общения с клиентами в профессиональной деятельности, на данный момент не разработано. В связи с этим в процессе профессиональной подготовки формированию коммуникативной компетентности у студентов уделяется недостаточно внимания или оно осуществляется без учета типичных ситуаций общения специалистов сервиса с клиентами, что указывает на необходимость поиска новых средств и методов формирования данной характеристики личности, соответствующих особенностям профессиональной деятельности в сфере сервиса.

Проблема исследования заключается в формировании высокого уровня коммуникативной компетентности у студентов в процессе профессиональной подготовки в соответствии с особенностями их будущей профессиональной деятельности.

Диссертационная работа выполнена по проблеме 04.01. «Разработка новых и совершенствование имеющихся технологий, форм и методов подготовки кадров — специалистов по физической культуре и спорту в соответствии с проектом «Направления и проблемы научно - исследовательских и опытно — конструкторских работ в сфере физической культуры и спорта» на 2004-2008 годы.

Объектом исследования является профессиональная подготовка студентов, обучающихся по специальности «социально - культурный сервис и туризм».

Предметом исследования являются средства и методы формирования коммуникативной компетентности у студентов, обучающихся по специальности «социально - культурный сервис и туризм».

Цель исследования - изучить особенности коммуникации в профессиональной деятельности специалистов сервиса, выявить возможности использования ассертивной модели поведения для формирования коммуникативной компетентности и на этой основе разработать и экспериментально обосновать методику формирования данной характеристики личности у студентов, обучающихся по специальности «социально - культурный сервис и туризм».

Гипотеза исследования состоит в предположении о том, что обучение студентов ассертивной модели поведения, основанной на установлении гармонии отношений человека к себе и к окружающим людям, повысит у них уровень сформированное™ коммуникативной компетентности и тем самым будет способствовать более высокому уровню их подготовленности к профессиональной деятельности в области социально - культурного сервиса и туризма.

Теоретико-методологической основой исследования являются: теория профессионального образования (Э. Ф. Зеер, 2003,А. К. Маркова, 1996, А. Н. Новиков, 1997); педагогика и психология профессиональной деятельности (М Г. Громкова, 2003, А. П. Панфилова, 2001, А. М. Столяренко, 2001); концепции профессиональной деятельности в сфере сервиса (А. Д. Гулиев, 2002, Н. А. Зайцева, 2002, Б. К. Смагулов, 2003); научные разработки в области формирования коммуникативной компетентности (Г. Д. Бабушкин, 2000, А. А. Бодалев, 1996, Ю. Н. Емельянов, 1985, Ю. М. Жуков, 1991, Л. А. Петровская, 1989, Н. Д. Творогова, 2002); концепции ассертивности (С. Бишоп, 2001, В. Каппони, Т. Новак, 1995, С. Ю. Мамонтов, 2003, В. Г. Ромек, 2003).

Научная новизна исследования заключается в следующем:

- выявлена взаимосвязь уровня сформированности коммуникативной компетентности и свойств личности (типа темперамента, акцентуаций характера);

- определены возможности использования ассертивной модели поведения для формирования коммуникативной компетентности, которые заключаются в установлении гармонии отношений человека к себе и к окружающим людям, сохранении психологического здоровья человека в процессе взаимодействия;

- теоретически и экспериментально обоснована целесообразность использования ассертивной модели поведения в формальных межличностных отношениях (на примере типичных ситуаций общения специалистов сервиса с клиентами в их профессиональной деятельности);

- предложена модель формирования коммуникативной компетентности у студентов на основе ассертивной модели поведения;

- установлена эффективность методики формирования коммуникативной компетентности у студентов на основе ассертивного поведения.

Теоретическая значимость исследования состоит в том, что полученный в результате исследования теоретический материал существенно дополняет положения теории профессионального образования в области подготовки специалистов в высших учебных заведениях представлением о методах и средствах формирования коммуникативной компетентности у студентов, обучающихся по специальности «социально - культурный сервис и туризм» в процессе их профессиональной подготовки.

Практическая значимость исследования:

- разработана методика формирования коммуникативной компетентности у студентов на основе ассертивной модели поведения, учитывающая особенности профессиональной деятельности в сфере сервиса и позволяющая совершенствовать коммуникативные умения, увеличить объем психологических знаний, овладеть приемами самопознания, повысить культуру общения в процессе профессиональной подготовки будущих специалистов социально-культурного сервиса и туризма.

- установлены возможности использования разработанной методики формирования коммуникативной компетентности у студентов физкультурных ВУЗов в процессе их профессиональной подготовки. Основные положения, выносимые на защиту:

1. Формированию высокого уровня коммуникативной компетентности способствуют типы темперамента (сангвинический, холерический, холери-ко-сангвинический) и акцентуации характера (гипертимность, экзальтированность, демонстративность).

2. Ассертивная модель поведения, основанная на формировании уверенности человека в себе и способствующая установлению гармонии его отношений к себе и к окружающим людям, внедренная в процесс профессиональной подготовки будущих специалистов социально-культурного сервиса и туризма, повышает у них уровень сформированности коммуникативной компетентности.

3. Методика формирования коммуникативной компетентности у студентов на основе ассертивной модели поведения и учета особенностей профессиональной деятельности в сфере сервиса способствует положительным изменениям в компонентах коммуникативной компетентности: овладению студентами коммуникативными умениями на более высоком уровне, совершенствованию коммуникативных навыков, увеличению объема психологических знаний; предпочтению компромисса как наиболее эффективного типа социального поведения в конфликтных ситуациях.

Достоверность полученных результатов обеспечивается теоретическим обоснованием рассматриваемой проблемы, использованием комплекса методов адекватных целям и задачам исследования, достаточным объемом исследовательского контингента, позитивными результатами проведенного педагогического эксперимента.

Апробация результатов исследования. Основные положения диссертационной работы докладывались и обсуждались на научно - практических конференциях: III межвузовской конференции молодых ученых и аспирантов «Молодежь, наука, творчество - 2005» ( г. Омск); XII международной научно - практической конференции «Психологическое обеспечение профессиональной деятельности сотрудников правоохранительных органов» (г. Омск, 2005); всероссийских научно - практических конференциях молодых ученых «Проблемы совершенствования физической культуры, спорта и олимпизма в Сибири» и «Современные технологии в спортивных играх» (г. Омск, 2005); научной конференции СибГУФК по итогам работы за 2005 год.

Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, четырех глав, выводов, практических рекомендаций, библиографического списка и приложений. Работа изложена на 144-х страницах машинописного текста, содержит 3 схемы, 7 рисунков, 20 таблиц.

Заключение диссертации научная статья по теме "Теория и методика профессионального образования"

ВЫВОДЫ

1. Анализ и обобщение теоретических и экспериментальных материалов по проблеме коммуникативной компетентности позволили установить следующее: коммуникативная компетентность является фактором, обусловливающим успешность профессиональной деятельности специалистов сервиса. В исследованиях представлены методики формирования данной характеристики личности, в основном, для преподавателей и врачей. Особенности ситуаций общения в профессиональной деятельности которых, отличаются от других специальностей сервиса целью, нормами, неравенством статусных позиций. В научно-методической литературе отсутствуют методики формирования коммуникативной компетентности, учитывающие особенности профессиональной деятельности специалистов социально - культурного сервиса и туризма, которыми являются типичные ситуации общения с клиентами (ситуация установления контакта с клиентом; ситуация выявления потребностей клиента; ситуация представления продукта (товара, услуги), конфликтные ситуации в общении с клиентами).

2. На формирование коммуникативной компетентности оказывают влияние врожденные и приобретенные особенности личности. Коммуникативные способности, объем психологических знаний обусловливают формирование коммуникативных умений, проявление которых зависит от коммуникативного контроля в общении. Наличие холерического, сангвинического и холерико - сангвинического типов темперамента, с одной стороны, создают благоприятные условия для формирования высокого уровня коммуникативной компетентности, так как их представители являются экстравертами. С другой стороны, указанные типы темперамента способствуют формированию таких акцентуаций характера как гипертимность, возбудимость, экзальтированность, которые обусловливают склонность к агрессивной модели поведения, препятствующей установлению контактов с людьми.

3. В исследовании выявлена недостаточная сформированность коммуникативной компетентности у студентов, обучающихся по специальности «социально-культурный сервис и туризм». У большинства испытуемых выявлены низкие и средние результаты по исследуемым показателям, соответствующим структурным компонентам данной характеристики личности, что подтверждает исследование дополнительных показателей, отражающих сформированность коммуникативной компетентности: преобладающего типа социального поведения в конфликтной ситуации и коммуникативной толерантности.

4. Теоретическое исследование и выявленная в процессе констатирующего эксперимента взаимосвязь между сформированностыо коммуникативной компетентности и ассертивностью обосновали использование ассертивной модели поведения для повышения уровня коммуникативной компетентности у студентов.

5. Разработана и экспериментально обоснована методика формирования коммуникативной компетентности у студентов на основе ассертивной модели поведения, заключающаяся в том, что повышение уровня коммуникативной компетентности обусловливает использование ассертивной модели поведения, которая основана на уверенности человека в себе, способствует приобретению личностной зрелости и проявляется в таких стратегиях взаимодействия как компромисс и сотрудничество.

6. Проведение педагогического эксперимента со студентами, обучающимися по специальности «социально - культурный сервис и туризм» показало достаточно высокую эффективность предложенной методики: значимые изменения произошли по показателю ассертивность (Р < 0,01), которая является средством формирования коммуникативной компетентности; в структуре коммуникативной компетентности положительные изменения (Р< 0,05 - в 1-ой экспериментальной группе; Р < 0,01 - во 2-ой экспериментальной группе) произошли по следующим показателям: коммуникативные умения, объем психологических знаний, что отразилось на выборе типа социального поведения в конфликтной ситуации и результатах коммуникативной толерантности. f

ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ

По результатам проведенного исследования преподавателям, осуществляющим психолого-педагогическую подготовку будущих специалистов сервиса в процессе профессионального образования, можно рекомендовать следующее:

1. Более целесообразно использовать предложенную методику формирования коммуникативной компетентности для студентов 2-ого курса, так как данный возраст (18 - 19 лет) наиболее благоприятен для целенаправленного педагогического воздействия в процессе профессиональной подготовки.

2. Количество учебных занятий, предусмотренных методикой формирования коммуникативной компетентности (90 часов) сокращать не рекомендуется, так как это может снизить ее эффективность.

3. Предложенные учебные занятия по методике более эффективно проводить в группах, где количество участников не превышает 12 человек. В таком случае группа является работоспособной и легко управляемой.

4. Результат выполнения каждого упражнения парой или подгруппой студентов необходимо демонстрировать перед всей группой - это повышает чувство ответственности у студентов, а преподавателю позволяет проконтролировать качество выполнения тренинговых упражнений и выявить личные успехи и трудности у студентов.

5. Перед ознакомлением с новым ассертивным умением и навыком акцентировать внимание студентов на назначение и возможности применения предложенного материала в профессиональной деятельности.

6. Любому результату студента при выполнении тренинговых упражнений необходимо давать аргументированную оценку его действий в форме оценочного суждения или отметки, что способствует формированию у него мотивации на достижение успеха.

7. С целью приближения атмосферы учебного занятия к условиям общения с незнакомым человеком - клиентом в процессе профессиональной деятельности, необходимо изменять состав участников пар и подгрупп при выполнении тренинговых упражнений.

Список литературы диссертации автор научной работы: кандидата педагогических наук, Ражина, Наталья Юрьевна, Омск

1. Агеев, В. С. Межгрупповое взаимодействие: социально психологические проблемы / В. С. Агеев. - М., 1990. - 356 с.

2. Активные методы психологической подготовки торговых работников в ПТУ/ под ред. JL А. Кавериной. JL, 1990. -125 с.

3. Актуальные проблемы подготовки специалистов сферы сервиса / под ред. А. Д. Гулиева. Омск: ОГИС, 2003.-178 с.

4. Айсмонтас, Б. Б. Теория обучения / Б. Б. Айсмонтас. М., 2002.369с.

5. Ален, Д. Учимся торговать / Д. Ален. М., 2001.-421 с.

6. Ананьев, Б. Г. Избранные психологические труды / Б. Г. Ананьев. -М., 1980.-568 с.

7. Андреева, Г. М. Социальная психология / Г. М. Андреева. М., 2000. - 380 с.

8. Андриенко, Е. В. Социальная психология / Е. В. Андриенко. М.: Изд. центр Академия, 2002. - 264 с.

9. Аронсон, Б. Социальная психология / Б. Аронсон. М., 2002.-560 с.

10. Аргентова, Т. Е. Стиль общения как фактор эффективности совместной деятельности / Т. Е. Аргентова // Психологический журнал. 1984. - № 6.- с. 130-133.

11. Артамонова, Е. П. К вопросу об особенностях иноязычной коммуникативной компетентности выпускников ВУЗа / Е. П. Артамонова / /Наука на рубеже веков. История, Филология, Педагогика. Сборник науч. ст.: СПб, 2001.-с. 75-79.

12. Бабушкин, Г. Д. Коммуникативная компетентность как фактор развития субъект субъектных отношений между тренером и спортсменом / Г. Д. Бабушкин // Спортсмен как субъект деятельности: Материалы симпозиума. - Омск: ОГИФК, 1993. - с. 44 - 47.

13. Бабушкин, Г. Д. Социальная психология / Г. Д. Бабушкин, А. Н. Двоеглазов, Ю. В. Никулин. Омск: Тара, 2000. - 119 с.

14. Бандура, А. Теория социального научения /А. Бандура. СПб.: Евразия, 1989. - 657 с.

15. Батаршев, А.В. Психодиагностика способности к общению или как определить организаторские и коммуникативные качества личности / А. В. Батаршев. М. - 1999. - 325 с.

16. Батаршев, А. В. Психодиагностика способности к общению / А. В. Батаршев. М. - 2001 - 239 с.

17. Батаршев. А. В. Психология предпринимательской деятельности / А. В. Батаршев. М. - 1994. - 289 с.

18. Биркенбиль, В. Коммуникационный тренинг / В. Биркенбиль. М. -2002. - 336 с.

19. Бишоп, С. Тренинг ассертивности / С. Бишоп. СПб.: Питер, 2001. -245 с.

20. Белинская, Е. П. Социальная психология личности / Е. П. Белинская, О. А. Тихомандрицкая. М., 2001. - 653 с.

21. Берн, Э. Игры, в которые играют люди.люди, которые играют в игры / Э. Берн. Л., 1992. - 156 с.

22. Бодалев, А. А. Психология общения / А. А. Бодалев М.: Просвещение, 1996. - 356 с.

23. Бодалев, А. А. Личность и общение / А. А. Бодалев. М.: Просвещение, 1987. - 250 с.

24. Бодалев, А. А. Проблема общения и межличностного восприятия на XXIII Международном психологическом конгрессе / А. А. Бодалев, Ю. В. Баскина //Вопросы психологии, 1985. - № 4 с. 179-181.

25. Бодалев, А. А. Международная конференция: «Психология общения 2000: проблемы, перспективы / А. А. Бодалев, Н. Л. Карпова, Б. Д. Пары-гин // Мир психологии. - 2001. - №1 - с.264-271.

26. Болотнова, Н. С. Коммуникативная компетентность и духовная культура личности / Н. С. Болотнова // Православие «Россия: прошлое, настоящее, будущее. Томск, - 1998 .-с. 189-190.

27. Богин, И. Б. Разработка путей совершенствования подготовки молодых специалистов в медицинском ВУЗе / И. Б. Богин, Н. А. Чебышев, Н. Д. Творогова // Современные проблемы подготовки медицинских кадров М., 1990. -ч. 1 - с. 5-7.

28. Богомолова, Н. Н. Социально-психологическая подготовка / Н. Н. Богомолова, JI. А. Петровская // Вестник Московского университета, сер. 14. Психология. 1997. - № 1 - с. 53-61.

29. Бороздина, Г.В. Психология делового общения / Г В. Бороздина. -М., 1989.-254 с.

30. Буева, Л. П. Человек: Деятельность и общение / Л. П. Буева. М., 1978.-234 с.31 .Боровикова, С. В. Психологическое обеспечение профессиональной деятельности / С. В. Боровикова. СПб.: Питер, 1991. - 325 с.

31. Вавилов, В. А. Рефлексия гносеологическая основа холистического подхода к познанию профессиональной деятельности / В. А. Вавилов. //Тезисы международного симпозиума. Рефлексивное управление. - М. -2000. - с. 46-47.

32. Вазина, К. Я. Саморазвитие человека и технологическая организация образовательного пространства (концепция, опыт) / К. Я. Вазина. Челябинск, 1997. -285 с.

33. Вацлавик, П. Прагматика человеческих коммуникаций / П. Вацла-вик-М., 2000. -237 с.

34. Волков И. П. Распределение поведенческих образцов в структурах межличностного общения / И. П. Волков // Человек и общество / Ученые записки НИИ КСИ 1969. - с. 55-66.

35. Власов, JI. В. Деловое общение / Л. В. Власов, В. К. Сементовская. -М., 1980.-255 с.

36. Вятютнев, В. М. Коммуникативная направленность обучения русскому языку в зарубежных школах / В. М. Вятютнев // Русский язык за рубежом. 1977. - № 6 - с. 38.

37. Гельман, Р. Решение математических задач средствами Excel / Р. Гельман. М., 1999. - 350 с.

38. Гойхман, О. Я. Речевая коммуникация / О. Я. Гойхман. М., 2003.235 с.

39. Головей, М. Я. Психология популярных профессий / М. Я Головей, О. В. Балашова. М.: Речь, 2003. - 256 с.

40. Грицай, М. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме / М. А. Грицай. Омск: ОГИС, 2004. - 358 с.

41. Громкова, М. Г. Психология и педагогика профессиональной деятельности / М. Г. Громкова. М., 2003. - 450 с.

42. Джемс, У. Психология / У. Джемс. М: Педагогика, 1991. - 385 с.

43. Джонсон, Д. Методы обучения в сотрудничестве / Д. Джонсон. -М., 2001.-269 с.

44. Дикунов, А. М. Дидактика / А. М. Дикунов. Омск, 1998. - 450 с.

45. Дикая, Л. Г. Итоги и перспективные направления исследований в психологии труда в 20 веке / Л. Г. Дикая // Психологический журнал. 2002. - № 6. с. 18-37.

46. Дмитриев, А. В. Конфликтология /А. В. Дмитриев. М.: Гардарики, 2000.-318 с.

47. Дмитриева, М. А. Психологический анализ системы человек профессиональная среда / М. А. Дмитриева // Вестник Лен. университета, сер. 61990.- Вып1.-№6.-с. 18-37.

48. Добрович, А. Б. Воспитателю о психологии и психогигиене общения / А. Б. Добрович. — М.: Просвещение, 1987. 235 с.

49. Донцов, А. И. Совместная деятельность как фактор межличностного восприятия в группе / А. И. Донцов, Ш. А. Саркисян // Вопросы психологии. 1980. - №4 - с.38-39.

50. Дридзе, Т. М. Социальная коммуникация как текстовая деятельность в семиосоциопсихологии / Т. М. Дридзе // Общественные науки и современность. — 1996. №3. - с. 12.

51. Дридзе, Т. М. Коммуникация и партнерство / Т. М. Дридзе // Конфликтология в трансформирующемся российском обществе: теория и практика //Тезисы и материалы Всероссийской конференции. 1-2 июля. 1998. -М., 1998.-с. 25.

52. Дроздова, Г. А. Тренинг общения / Г. А. Дрозлова, В. Г. Литвинов, К. Ю. Мулин. Омск, 1992 - 215 с.

53. Емельянов, Ю. Н. Активное социально-психологическое обучение / Ю. Н. Емельянов. Л., 1985. - 268 с.

54. Емельянов, С. М. Практикум по конфликтологии / С. М. Емельянов.- СПб.: Питер, 2001. 456 с.

55. Жуков, Ю. М. Диагностика и развитие компетентности в общении / Ю. М. Емельянов, Л. А. Петровская, П. В. Растянников. Киров, 1991. - 453 с.

56. Жуков, Ю. М. Эффективность делового общения / Ю. М. Жуков. -М.: Знание, 1998.- 450 с.

57. Жуков, Ю. М. Проблема диагностики социально-перцептивной компоненты в педагогическом общении / Ю. М. Жуков, Л. А. Петровская // Активные методы обучения педагогическому общению, его оптимизация.-М.,1983. с. 23.

58. Журавлев, А. А. Роль системного подхода в исследовании психологии трудового коллектива / А. А. Журавлев // Психологический журнал. -1988. № 6. - с.53-64.

59. Закон РФ « Об образовании » в редакции от 10.07.92, № 3266 1 « О высшем и послевузовском профессиональном образовании».

60. Зайцева, Н. А. Менеджмент в социально культурном сервисе / Н.

61. A. Зайцева. М., 2002. - 560 с.

62. Зеер, Э. Ф. Психология профессий / Э. Ф. Зеер М., 2003. - 257 с.

63. Зеер, Э. Ф. Психология профессионального образования / Э. Ф. Зеер.-М., 2003.-560 с.

64. Ильин, Е. П. Стиль деятельности: новые подходы и аспекты / Е. П. Ильин // Вопросы психологии. 1986. - №6. - с 85-93.

65. Казаринова, Н. В. Межличностное общение: конспекты лекций / Н.

66. B. Казаринова.- СПб.: Речь, 2000.- 361 с.

67. Кант, И. Сочинения в 6-ти томах / И. Кант / под редакцией В. Асмуса-М., 1966. т.4.-с. 232-235.

68. Каппони, В. Как делать все по- своему: или ассертивность в жизнь / В. Каппони, Т. Новак. СПб.: Питер, 1995. - 456 с.

69. Каппони, В. Сам себе психолог / В. Каппони, Т. Новак. СПб.: Питер, 1994.-350 с.

70. Климов, Е. А. Психология профессионала / В. А. Климов. М. Воронеж: Институт практической психологии, 1996. - 509 с.

71. Козуля, С. В. Сервисная деятельность / С. В. Козуля. Омск: ОГИС,2002. - 354 с.

72. Коммуникативные возможности // Психология труда, рекламы, управления, инженерная психология и эргономика: Энц. словарь. Екате-ринбур, 2000. - с. 125.

73. Кондаурова, А. В. Повышение коммуникативной компетентности субъектов образования как фактор снижения уровня конфликтности образовательного социума / А. В. Кондаурова // Материалы научно-практической конференции. 17-18 мая 2002. с. 22-24.

74. Конечный, Р. Психология в медицине / Р. Конечный, М. Боухал. -Прага, 1987.-354 с.

75. Королева, Н. А. Коммуникативная компетентность преподавателя высшей школы: пути, средства развития / Н. А. Королева // Педагогика и психология.-М., 2000.-Вып. 1.-е. 38-41.

76. Кривцова, С. В. Навыки жизни в согласии с собой и миром / С.В. Кривцова. М„ 2002. - 365 с.

77. Курашева, С. В. Понятие коммуникативной компетентности в образовательной системе педагогического ВУЗа / С. В. Курашева // Материалы научно-практической конференции, 17-18 мая 2002 г. Тара, 2002. - с. 2427.

78. Кучевский, В. Б. Психология общения продавца и покупателя / В. Б. Кучевский.- М., 1993. 460 с.

79. Лавриненко, Н. А. Психология делового общения и управления / Н. А. Лавриненко. М., 2000. - 459 с.

80. Леви, Л. В. Приручение страха / Л. В. Леви. М., 2003. - 350 с.

81. Левитес, Д. Г. Практика обучения: Современные образовательные технологии / Д. Г. Левитес. М.: Воронеж, 1998. - 465 с.

82. Линчевский, Э. Э. Сфера обид, сфера надежд. Социальная психология и нравственные аспекты в сфере обслуживания / Э. Э. Линчевский. М., 1991.-560 с.

83. Литвин, Д. В. Введение в специальность / Д. В. Литвин. Омск: ОГИС, 2002.-235 с.

84. Литвак, М. Е. Если хочешь быть счастливым / М. Е. Литвак. Р- н-Д, 1995.-650 с.

85. Любимов, А. Ю. Мастерство коммуникации / А. Ю. Любимов М., 2002.-350 с.

86. Льюис, Д. Тренинг эффективного общения / Д. Льюис М., 2002.356 с.

87. Майерс, Д. Социальная психология / Д. Майерс / Перевод с англ. -СПб.: Питер, 1999. 688 с.

88. Максвелл, Д. 21 обязательное качество лидера / Д.Максвелл. М.,2002.-239 с.

89. Маклаков, А. Г. Общая психология / А. Г Маклаков.- СПб.: Питер, 2000. 592 с.

90. Мамонтов, С. Ю. Поверь в себя / С. Ю. Мамонтов. СПб.: Питер,2003.-160 с.

91. Маркова, А. К. Психология профессионализма / А. К Маркова. М., 1996.-564 с.

92. Морозов, А. В. Деловая психология / А. В.Морозов.- Спб.: Питер, 2000. 458 с.

93. Морозова, Н. С. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме / Н. С. Морозова. М.,2003 - 362 с.

94. Мосеев, Р. Н. Международные этические нормы и психология делового общения / Р. Н. Мосеев М., 1997. - 456 с.

95. Москвина, JI. А. Энциклопедия психологических тестов / JI. А. Москвина.- М.,1996. 853 с.

96. Николаенко, А. В. Психология и педагогика / А. В, Николаенко. -М., 1999.-561 с.

97. Новиков, А. Н. Профессиональное образование России / А. М, Новиков.-М., 1997.-252 с.

98. Панфилова, А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности / А. П. Панфилова Спб.: Питер, 2001. - 568 с.

99. Петрова, Г. В. Развитие коммуникативного потенциала студентов физкультурного ВУЗа средствами педагогических дисциплин: Автореф. дис. . .канд. пед. наук / Г. В. Петрова. 1993. - с. 56.

100. Петренко, А. П. Безопасность в коммуникации делового человека / А. П. Петренко. М., 1994. - 452 с.

101. Петровская, JI. А. Компетентность в общении / Л. А. Петровская. -М., 1989.-354 с.

102. Петровский, А. В. Психология / А. В. Петровский, М. Г. Ярошев-ский.-М., 2000. -651 с.

103. Плужник, И. Л. Формирование межкультурной коммуникативной компетенции студентов в процессе профессиональной подготовки / И. Л. Плужник. ИНИОН РАН. Москва, 2003. - 216 с.

104. Подласый, Л. Н. Педагогика / Л. Н. Подласый. М., 1996. - 564 с.

105. Попков, В. А. Методология педагогического исследования и дидактика высшей школы / В. А. Попков. М.: МГУ, 2000. - 234 с.

106. Почепцов, Г. Г. Имиджелогия / Г. Г. Почепцов. М., 2000. - 654 с.

107. Психологическая диагностика детей и подростков / под ред. К. М. Гуревича, Е. М. Борисовой. М.: Междунар. пед. академия, 1995. - 235 с.

108. Психологическое обеспечение профессиональной деятельности / под ред. Г. С. Никифорофой. СПб.: Питер, 1991. - 356 с.

109. Прозорова, Е. В. Педагогические условия развития коммуникативной компетентности / Е. В. Прозорова // Мир психологии. 2000. - №2. - с. 191-201.

110. Прутченков, А. С. Социально-психологический тренинг межличностного общения / А. С. Прутченков.-М., 1998. 356 с.

111. Рабинович, А. Н. Этика и эстетика сферы услуг / А. Н. Рабинович. Омск: ОГИС, 1997. - 234 с.

112. Рафел, М. Как завоевать клиента / М. Рафел. Н. Рафел. М., 1996. -423 с.

113. Реан, К. Психология личности / К. Реан.- М., 2004. 564 с.

114. Рогов, Е. И, Психология общения / Е. И. Рогов. М.: Владос, 2001. -334 с.

115. Ромек, В. Г. Поведенческая психотерапия / В. Г. Ромек.- М.,2002.421 с.

116. Ромек, В. Г. Тренинг уверенности в межличностных отношениях / В. Г. Ромек. СПб.: Речь, 2003 - 342 с.

117. Ромек, В. Г. Уверенность в себе. Этический аспект / В. Г. Ромек // Журнал практического психолога. 1999. - № 9. - с. 3-14.

118. Самоукина, Н. В. Психология профессиональной деятельности / Н. В. Самоукина. СПб.: Питер, 2003. - 564 с.

119. Седова, Н. А. Виды речевой деятельности и работа с клиентами турфирмы / Н. А. Седова // Актуальные проблемы подготовки специалистов сферы сервиса / под ред. А. Д. Гулиева. Омск: ОГИС, 2003. - с. 32-35.

120. Сергеев, Н. К. Теория и практика становления педагогических комплексов в системе непрерывного образования учителя: Аврореф. дисс. . докт. пед. наук / Н. К. Сергеев. Волгоград, 1998. - с. 124.

121. Серегина, И. И. О социально-значимых аспектах коммуникативной компетентности российских менеджеров / И. И, Серегина // Мир психологии. 2000. - № 2. - с.25.

122. Серегина, И. И. Актуальные проблемы социальной психологии / И. И. Серегина // Тезисы научных сообщений Всесоюзного симпозиума по социальной психологии / отв. ред. Е. В. Шорохова. 1986. - с.86 - 89.

123. Смагулов, Б. К. Социальные технологии в социально-культурном сервисе и туризме / Б. К. Смагулов. Омск: ОГИС, 2003. - 156 с.

124. Смирнов, С. Д. Педагогика и психология высшего образования: от деятельности к личности / С. Д. Смирнов. М., 2001. - 421 с.

125. Реан, А. А. Социально-педагогическая психология / А. А. Реан, Я. JI. Коломинский. Спб: Питер, 1999 - 521с.

126. Соснин, В. А. Учимся общению: взаимопонимание, переговоры, тренинг/В. А. Соснин, JI. А. Лунев. М., 1993. -386 с.

127. Столяренко, А. М. Социальная психология / А. М. Столяренко. -М.: ЮНИТИ ДАНА, 2001. - 543 с.

128. Столяренко, JI. Д. Психология делового общения и управления / Л. Д. Столяренко. М., 2001. - 623 с.

129. Столяренко, Л. Д. Основы психологии / Л. Д. Столяренко. Ростов-на-Дону: «Феникс», 1999.-456 с.

130. Таранов, Л. С. Секреты поведения людей / Л. С. Таранов. М., 2002. - 432 с.

131. Творогова, Н. Д. Обучать профессиональному общению / Н. Д. Творогова // Современные проблемы подготовки медицинских кадров. М., 1990.-ч. II.-с. 6-9.

132. Творогова, Н. Д. Общение: диагностика и управление / Н. Д. Творогова. М., 2002. - 451 с.

133. Ушакова, Н. В. Основы психологии общения для бортпроводников / Н. В. Ушакова. -М., 1990. 265 с.

134. Харламов, А. С. Педагогика / А. С. Харламов. М., 1997. - 456 с.

135. Цуканова, Е. В. Деструктивные параметры взаимодействия в ситуации временного дефицита / Е. В. Цуканова // Психология исследования общения / под ред. Б. Ф. Ломова. М.: Наука, 1985. - 452 с.

136. Шеламова, Г. М. Деловая культура и психология общения / Г. М. Шеламова- М., 2003. 512 с.

137. Шепель, В. М. Имиджелогия: секреты личного обаяния / В. М. Шепель. М., 1994. - 325 с.

138. Шихирев, П. Н. Современная социальная психология / П. Н. Ши-хирев. М.,2000. - 543 с.

139. Шиян, О. М. Аутопедагогическая компетентность учителя / О. М. Шиян // Педагогика. 1999. - №1. -с. 63-68.

140. Щедровицкий, Г. П.Схема мыследеятельности системно - структурное строение, смысл и содержание / Г. П. Щедровицкий // Системные исследования: методологические проблемы. 1986. - М., 1987. - с. 23.Г

141. Эбелис, Н. Компетентность в психологии / Н. Эбелис // Психологическая энциклопедия / под ред. Р. Корсина, А. Ауэрбаха. М., 2003. - с. 308-309.

142. Эллис, А. Психотренинг по методу Альберта Эллиса / А. Эллис. -СПб.: Питер, 1999.-361 с.

143. Энциклопедия психологических тестов. М., 2001. - 753 с.

144. Юсупов, И. М. Психология взаимопонимания / И. М. Юсупов. -Казань: КГУ, 1991.-465 с.

145. Яворович, Н. А. Совершенствование системы подготовки специалистов для сферы сервиса / под ред. Гулиева А. Д.- Омск: ОГИС, 2002.

146. Якунин, В. А. Педагогическая психология / В. А. Якунин. М.: Полиус, 1998.-412 с.

147. Duran, R. Communicative Adaptability / R. Duran // Communication Quaterly. 1983. - № 3. - Pp. 230-231.

148. Epstein, S. Constructive Thinking: The Key to emotional intelligence / S. Epstein. London: Praeger, 1998. - 365 p.

149. Gambel, Т. K. Communication works-New-york / Т. К Gambel. Mac Graw-Hill, 1991.-452 p.

150. Harris. Communication Competence : An Argument for a Systematik View. 1979.-451 p.

151. Haslett, B. Social Class, Social Status and Communicative Behavior / B. Haslett // Handbook of language and Social Psychology. Chichester.UK: Wiley, 1990.-p. 123.

152. Lange, A. Responsible assertive behavior / A. Lange, P. Jakybowski. -Champaigh: Reseach, 1976. 541 p.

153. Psychology Today. An yntroduction / R. Bootzin, J Chocker. New Yourk: Mc Graw Hill, 1991. - 482 p.

154. Sabini, J. Emotion, Character and Responbiliti / J. Sabini, M. Silver. -Oxford: Oxford University Press, 1998. 512 p.

155. Solter, A. Conditioned reflex therapy / A. Solter. New - York: Capricorn, 1949.-543 p.

156. Wolpe, J. The practice of behavior therapy / J. Wolpe. New - York, 1969.-512 p.1. Эксперт,1. Говорит очень медленно1. Очень неприятный

157. Очень бедный оттенками, однообразный по тембру, монотонный

158. Скупая «маскообразное лицо»

159. Мимика неадекватная ситуации1. Неуместные1. Мелкие, суетливые1. Плохие

160. Бланк для экспертных оценок 1 Фамилия студента