Формирование ключевых квалификаций будущего специалиста сферы туристского сервиса на основе интенсификации обучения

Лычак, Яна Дмитриевна

Темы диссертаций по педагогике » Теория и методика профессионального образования

автореферат и диссертация по педагогике 13.00.08 для написания научной статьи или работы на тему: Формирование ключевых квалификаций будущего специалиста сферы туристского сервиса на основе интенсификации обучения

Автореферат

Автор научной работы: Лычак, Яна Дмитриевна
Ученая степень: кандидата педагогических наук
Место защиты: Калининград
Год защиты: 2009
Специальность ВАК РФ: 13.00.08

Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Формирование ключевых квалификаций будущего специалиста сферы туристского сервиса на основе интенсификации обучения"

003463172

На правах рукописи

ЛЫЧАК Яна Дмитриевна

ФОРМИРОВАНИЕ КЛЮЧЕВЫХ КВАЛИФИКАЦИЙ БУДУЩЕГО СПЕЦИАЛИСТА СФЕРЫ ТУРИСТСКОГО СЕРВИСА НА ОСНОВЕ ИНТЕНСИФИКАЦИИ ОБУЧЕНИЯ

13.00.08 - теория и методика профессионального образования

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата педагогических наук

О 5 ц\р '¿223

Калининград - 2009

003463172

Работа выполнена в ФГОУ ВПО «Российский государственный университет имени Иммануила Канта»

Научный руководитель

доктор педагогических наук, профессор Самсонова Надежда Владиславовна

Официальные оппоненты: доктор педагогических наук, профессор

Силина Светлана Николаевна

кандидат педагогических наук, доцент Шпилевая Светлана Геннадьевна

Ведущая организация

ФГОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса»

Защита состоится 27 марта 2009 года в 15-00 на заседании диссертационного совета Д 212.084.03 при ФГОУ ВПО «Российский государственный университет имени Иммануила Канта» по адресу: г. Калининград, ул.А.Невского, 14, административный корпус, конференц-зал.

С диссертацией можно ознакомиться в научной библиотеке ФГОУ ВПО ««Российский государственный университет имени Иммануила Канта»

Автореферат диссертации разослан « февраля 2009 г. и размещен на сайте www.kantiana.ru

Ученый секретарь ^^

диссертационного совета //■ Н.В. Самсонова

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность исследования. Современная сфера туризма характеризуется развернутой системой секторов. Это и управление туристской деятельностью в регионе, и предоставление отдельных услуг туристам, и упаковка отдельных услуг в турпродукты, посредничество в их распределении, а консультационные, инвестиционные услуги, включая подготовку кадров для предприятий туризма. В рамках этой системы наблюдается тенденция мобильности кадров. Специалисты переходят из одного сектора в другой, обеспечивая устойчивое функционирование всей туристской индустрии. Данная тенденция ставит проблему стандарта качества туристского обслуживания как ведущего, ключевого, вида профессиональной деятельности.

Профессиональная подготовленность к выполнению ключевого вида деятельности связывается с понятием «ключевые квалификации», которые в отличие от «ключевых компетентностей» специалиста, определяющих способность к выполнению профессиональных функций в типичных и нестандартных ситуациях, позволяют наиболее четко стандартизировать показатели подготовленности к ведущему, сущностному виду деятельности в рамках конкретной специальности на нормативном уровне.

Сфера туристского сервиса выдвигает особые требования к своим работникам. Они не только должны владеть умениями организовать коммуникацию на профессиональном уровне, воздействовать на клиента с целью побуждения осуществить покупку того или иного турпродукта, но и управлять потребительским поведением клиента. Управление при этом приобретает черты социальной фасилитации, которая стимулирует, облегчает и ускоряет принятие решения человеком косвенными, ненасильственными способами.

Однако, как показал опрос работникоз ряда туристических фирм г. Калининграда, большинство турагентов и туроператоров испытывают затруднение в продвижении турпродукта; неуверенность и сомнения клиентов в выборе туристского предложения вызывает у них состояние психического напряжения, раздражения; связь с клиентами во время реализации туруслуги обеспечивается и поддерживается только по личной инициативе самих потребителей; почти все опрошенные высказали пожелание повысить квалификацию именно в коммуникативно-помогающей деятельности.

Такое состояние сформированное™ ключевых квалификаций у работающих специалистов сферы туристского сервиса ставит проблему разработки и реализации интенсивными технологиями фундаментального учеб-

ного курса в рамках общепрофессиональной подготовки, который обеспечил бы подготовленность к коммуникативно-помогающей деятельности в процессе управления потребительским поведением клиентов (ключевые квалификации) и способность устойчиво воспроизводить ее в любом секторе туристской индустрии.

Проблема формирования ключевых квалификаций будущих специалистов сферы туристского сервиса базируется на исследованиях в области сервисной деятельности (Г.А. Аванесова, С.Н. Коробова, В.И. Кравченко, C.B. Орлов, И.П. Павлова, В.К. Романович, В.К. Карнаухова, Т.А. Краковская, Ю.М. Краковский, Н.В. Кучевская, Э.Э. Линчевский и др.), культурологического и коммуникативного подхода к сервисной деятельности (В.Н.Зубков, A.JI. Короткова, В.Б. Титова, В.В. Усов, В.Г. Федцов и др.).

Профессиональная подготовка будущих специалистов сферы туристского сервиса изучена в аспектах содержания и методов профессионального туристского образования, формирования профессионализма, компетентности, культуры управленческой деятельности, профессиональной культуры личности специалистов, подготовки специалистов сферы туризма за рубежом (А.П. Бгатов, Ю. Ветров, М.В. Денисова, A.A. Здорова, Т.Б.Лисицина, И.К. Мельник, И.Б. Петрунь, Л.В. Сакун, A.A. Федулин, А.Х. Чупанов, О.Н. Щербакова и др.). Однако ключевые квалификации специалистов сферы туристского сервиса не стали объектом целенаправленного изучения.

Ключевые квалификации представлены в исследованиях профессионализма и компетености специалистов (В.Г. Горчакова, Э.Ф. Зеер, Д.Ф. Ильясов, Е.А.Климов, А.К. Маркова, Ю.П. Поваренков, А.М. Столяренко, Ю.Г. Фокин и др.). Интенсификация обучения рассматривалась в работах Ю.К. Бабанского, В.Л. Матросова, Л.Н. Матросовой, В.А. Трайнева, И.В. Трайнева, В.М. Кузнецова, А.Б. Бузукиной, М.М. Корзуна. Ю.Г. Фокина и др.

Как цоказал анализ учебных дисциплин общепрофессиональной подготовки специалистов сферы туристского сервиса, отсутствуют дисциплины фундаментальной направленности, обеспечивающие подготовленность к выполнению базовой деятельности по управлению потребительским поведением клиента туристских услуг.

Следовательно, очевидна необходимость специального исследования содержания и методов формирования ключевых квалификаций будущих специалистов сферы туристского сервиса в рамках общепрофессиональной подготовки на основе способов и приемов интенсификации обучения.

Таким образом, в теории и практике профессионального образования по туризму существуют противоречия, на разрешение которых направленно данное исследование: между необходимостью сферы туристского

обслуживания в специалистах, владеющих ключевыми квалификациями, и недостаточной исследовашюстью данного явления в педагогической науке; между потребностью педагогической практики в научно-методическом обеспечении процесса формирования ключевых квалификаций в процессе общепрофессиональной подготовки и недостаточной разработанностью необходимых педагогических условий его осуществления.

Выявленные противоречия обусловили проблему исследования: при каких педагогических условиях процесс формирования ключевых квалификаций специалиста сферы туристского сервиса на основе интенсификации обучения будет эффективным?

Цель исследования: теоретическое обоснование, разработка и экспериментальная проверка эффективности модели формирования ключевых квалификаций будущего специалиста сферы туристского сервиса на основе интенсификации обучения.

Объект исследования: общепрофессиональная подготовка специалистов в сфере туристского сервиса.

Предмет исследования: формирование ключевых квалификаций будущего специалиста сферы туристского сервиса на основе интенсификации обучения как аспект общепрофессиональной подготовки.

Гипотеза исследования: процесс формирования ключевых квалификаций будущего специалиста сферы туристского сервиса на основе интенсификации обучения будет успешным, если:

- ключевые квалификации рассматриваются в качестве цели общепрофессиональной (базовой) подготовки, углубляя ее фундаментальную функцию;

- содержание процесса формирования раскрывается через «призму» понятий «ключевой (базовый) вид деятельности специалистов сферы туристского сервиса» и «ключевые квалификации специалистов сферы туристского сервиса», позволяя интегрировать экономическое, психологическое, управленческое и туристское знание в систему дидактических модулей;

- доминирующими средствами формирования являются педагогические технологии личностно-ориенгированного профессионального образования, способствующие интенсивному овладению профессиональным опытом в ключевом виде деятельности на основе саморазвития ключевых квалификаций;

- организация процесса базируется па требованиях интенсификации обучения, отвечающих тенденциям высшего профессионального образования по туризму.

На основе цели и гипотезы определены основные задачи исследования.

1. Раскрыть содержание,/понятия «туристское обслуживание как ключевой вид профессиональной деятельности».

, 2. Уточнить понятие «ключевые квалификации специалистов сферы туристского сервиса», обосновать содержание его структурных компонентов.

3. Выявить тенденции развития высшего профессионального образования по туризму, обосновывающих необходимость интенсификации обучения ключевым квалификациям.

4. Разработать и экспериментально проверить на эффективность модель формирования ключевых квалификаций будущих специалистов сферы туристского сервиса на основе интенсификации обучения.

Методологической основой исследования являются: философские идеи о ведущей роли деятельности в развитии личности; психология труда; идеи целостного, системного, системно-деятельностного, личностно-ориентированного, профессиографического подходов.

Теоретической основой исследования являются: теоретические концепции профессиональной деятельности (Б.Г.Ананьев, С.Н. Архангельский, В.А. Бодров, Е.М. Борисова, Ф. Бертлет, A.B. Карпов, Е.А. Климов, А.К. Маркова, H.H. Нечаев, Ю.П. Поваренков Г.В. Суходольский, В.Д. Шадриков и др.); теоретические концепции профессиографирования (А.Анастази, Д.М. Дивишвили, М.А. Дмитриева, Е.М. Иванова, Б.В. Кулагин, Е.А. Климов, С.Н. Силина, И.П. Четвериков, И.Н, Шпильрейн и др.); теоретические концепции личностно-ориентированного профессионального образования (Е.В. Бондаревская, Э.Ф. Зеер, И.А. Зимняя, В.С.Сериков, И.С. Якиманская и др.); теория профессиональной пригодности, профессиональных способностей (K.M. Гуревич, A.B. Бодров, Ю.М. Забродин, Е.А. Климов, Н.Д. Левитов, А.Б. Орлов, В.Д. Шадриков, А.Г. Шмелев и др.); теория интенсификации обучения (Ю.К. Бабанский, B.JI. Матросов, Л.Н. Матросова, В.А. Трайнев, И.В. Трайнев, В.М. Кузнецов, А.Б. Бузуки-на, М.М. Корзун, Ю.Г. Фокин, Р.Х. Шакуров, Г.И. Щедровицкий и др.); идеи педагогической поддержки саморазвития личности (Т.В. Анохина, О.С. Газман, Г.М. Коджаспирова, H.H. Михайлова, Н.Б. Крылова, С.М. Юсфин и др.); теоретические концепции высшего профессионального образования по туризму, развитию личности специалиста сферы туристского сервиса (А.П. Бгатов, Е.А. Балашова, Ю. Ветров, H.A. Гулиев, М.В. Денисова, АЛ. Здорова, И.В. Зорин, В. Романович, И.Б. Петрунь, Л.Р. Правди-на, А.М. Руденко, Л.В. Сакун, H.A. Сесёлкин, A.A. Федулин, В.Г. Федцов,: А.Х. Чуланов, О.Н. Щербакова и др.).

проблеме исследования; моделирование; педагогический эксперимент, в процессе которого использовалось анкетирование, тестирование, наблюдение; качественный и количественный анализ. Результаты эксперимента проверялись методами математической обработки и статистики.

Экспериментальная база исследования. Исследование проводилось на базе высших учебных заведений, осуществляющих подготовку специалистов по специальностям «Социально-культурный сервис и туризм», «Менеджмент в туризме» (Российский государственный университет имени Иммануила Канта, Калининградский институт туризма). Всего в исследовании на разных его этапах приняли участие 125 студентов и 14 преподавателей.

Исследование проводилось в три этана:

На первом этапе (2005 - 2006 гг.) осуществлялись выбор темы и обоснование проблемы исследования, определялись его теоретико-методологическая основа; были определены проблемы, объект, предмет исследования, что позволило сформулировать цель, гипотезу и задачи исследования; проводился анализ отечественной и зарубежной психолого-педагогической, экономической и туристской литературы по проблеме формирования ключевых квалификаций; создавалась экспериментальная площадка на базе ФГОУ ВПО «Российский государственный университет имени Иммануила Канта», разрабатывались дидактические и методические материалы для общепрофессиональной дисциплины «Введение в специальность туристского сервиса».

На втором этапе (2006 - 2007 гг.) проектировалась модель формирования ключевых квалификаций будущих специалистов сферы туристского сервиса; проводился констатирующий этап эксперимента; уточнялись содержание, структура, критерии и показатели сформированное™ ключевых квалификаций специалистов сферы туристского сервиса.

На третьем этапе (2007 - 2008 гг.) проводился формирующий эксперимент; проводились теоретическое обобщение и статистическая обработка результатов экспериментальной работы, их оформление, формулировались выводы исследования.

Научная новизна исследования:

1. Раскрыто содержание понятия «туристское обслуживание как вид профессиональной деятельности», включающее в себя социальную направленность, ценности, профессиональные функции и социальные роли, характеристику основного вида деятельности в профессиональных задачах по управлению потребительским поведением клиента туруслуг, имеющего целью удовлетворение потребности в туруслуге.

2. Уточнено понятие «ключевые квалификации специалиста сферы туристского сервиса» как степень подготовленности к ключевому виду

деятельности, определяющему эффективность овладения новыми видами деятельности в туристской индустрии;

2. Раскрыто содержание компонентов ключевых квалификаций, определен минимум знаний, набор стандартных профессиональных способностей, комплекса умений коммуникативно-помогающей деятельности по управлению поведением потребителя туристских услуг.

4. Обоснована необходимость обращения к способам и приемам интенсификации обучения, отражающим тенденции фундаментализации и стандартизации, универсализации и интеграции высшего профессионального образования по туризму.

5. Разработана модель формирования ключевых квалификаций будущего специалиста сферы туристского сервиса, включающая концептуальный, целевой, содержательно-процессуальный и результативный блоки.

6. Разработана дидактическая модель учебного курса «Введение в специальность туристского сервиса».

Теоретическая значимость исследования заключается в развитии представлений о ключевых квалификациях специалистов сферы туристского сервиса, что позволило разработать и теоретически обосновать модель их формирования в процессе общепрофессиональной подготовки и дидактическую модель учебного предмета «Введение в специальность туристского сервиса» на основе интенсификации обучения, а также диагностические методики для оценки уровня сформированности ключевых квалификаций в условиях реального процесса профессионального образования.

Практическая значимость исследования состоит в разработке учебного курса «Введение в специальность туристского сервиса», что совершенствует общепрофессиональную подготовку специалистов; в разработке комплекса диагностических методик выявления уровня сформированности ключевых квалификаций. Кроме этого, результаты исследования используются в следующих курсах лекций: «Человек и его потребности», «Сервисная деятельность», «Сервисное обслуживание в туризме».

Достоверность результатов исследования обусловлена научным подходом к изучению проблемы диссертационного исследования, методологической обоснованностью исходных теоретических позиций; применением разнообразных методов исследования, адекватных предмету и задачам проводимой работы; опытно-экспериментальной проверкой теоретических разработок в ходе их апробации; репрезентативностью исследовательской выборки; статистической значимостью экспериментальных данных.

Апробация и внедрение результатов исследования. Ход и результаты исследования на различных его этапах докладывались и обсуждались

на заседаниях кафедр факультета сервиса ФГОУ ВПО «Российский государственный университет имени Иммануила Канта». Основные результаты исследования докладывались на всероссийских научно-практических конференциях (Калининград - 2006, 2007, 2008 гг., Санкт-Петербург 2007 г., Пенза - 2006, 2008 гг.). Результаты исследования апробировались в процессе обсуждения материалов и отражены в 10 публикациях. Выводы и материалы исследования внедрены в образовательный процесс Российского государственного университета имени И. Канта.

На защиту выносятся следующие положения:

1. Туристское обслуживание это вид коммуникативно-помогающей деятельности, которая направлена на удовлетворение потребности потребителя в туристских услугах и реализуется в фасилитирующем управлении потребительским поведением клиента, конкретно в действиях анализа потребности, предоставления информации, совместного поиска альтернатив, поддержки решения, оформления: услуги и доведения ее до клиента.

2. Ключевые квалификации специалистов сферы туристского сервиса - это наиболее значимые показатели степени теоретической, психологической и технологической подготовленности к туристскому обслуживанию как базовому виду профессиональной деятельности.

3. Формирование ключевых квалификаций специалистов сферы туристского сервиса отвечает тенденциям высшего профессионального образования по туризму, так как базируется на необходимости подготовки универсального, мобильного специалиста, способного выполнять профессионально-сущностную деятельность - туристское обслуживание в различных структурах туристической отрасли. Значимость этого вида профессиональной деятельности для последующего усвоения других видов туристской деятельности требует обращения к теории интенсификации обучения.

Способы и приемы интенсификации обеспечат реализацию тенденций профессионального образования по туризму: фундаментализация профессионального образования предполагает целевую активность и концентрацию обучения; универсализация профессионального образования ориентирует на генерализацию обучения; шггегративное (межпредметное) цикличное профессиональное образование предполагает комплексность обучения; стандартизация ключевых квалификаций и разработка профессиональных квалификационных стандартов ориентирует на профессио-графическое представление результативности.

тля студентов, технологии формирующего профессиографирования со структурой ключевых квалификаций, ключевого вида деятельности и приемов интенсификации обучения.

Структура диссертации соответствует логике исследования.

Во Введении обоснованы актуальность и проблема исследования, определены его объект, предмет и цель, сформулированы гипотеза, поставлены задачи, указаны методологические и теоретические основы диссертации, раскрыты ее научная новизна, теоретическая и практическая значимость, представлены положения, выносимые на защиту.

В первой главе «Ключевые квалификации специалиста сферы туристского сервиса как предмет педагогического исследования» раскрыто содержание понятий «туристское обслуживание как ключевой вид профессиональной деятельности специалиста сферы туристского сервиса» и «ключевые квалификации специалиста сферы туристского сервиса».

Во второй главе «Экспериментальная проверка модели формирования ключевых квалификаций будущих специалистов сферы туристского сервиса на основе интенсификации обучения» обосновано тенденциями туристского профессионального образования обращение к идеям интенсификации обучения, гарантирующим сформированность ключевых квалификаций у студентов в ходе общепрофессиональной подготовки; разработана модель формирования ключевых квалификаций в рамках базового учебного курса; представлен ход и результаты экспериментальной работы, проведена их количественная и качественная оценка.

В Заключении изложены общие научные результаты проведенного исследования, сформулированы основные выводы по диссертации.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ И ВЫВОДЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

Туризм как сфера нематериального производства является обширной средой применения, взаимодействия и развития различных видов профессиональной деятельности, которые служат формированию и удовлетворению разнообразного спроса, связанного с проведением потребителями времени вдали от их постоянных мест жительства. Туристское обслуживание представляет собой сферу гуманитарного сервиса. Гуманитарный сервис - предоставление услуг в области организации и проведения свободного времени населения: развлечения, туризм, гостиничное обслуживание, кинематограф, музеи, театры.

Ведущей тенденцией в сфере туристской индустрии выступает глобализация туризма, которая влияет на формирование нового социального заказа на подготовку кадров: увеличение количества международных пу-

тешествий; стремительное увеличение рабочих мест в туризме; внедрение единых основ планирования, маркетинга, информационного обеспечения, управления операционно-технологическими процессами и структурной организации предприятий туризма; создание туристских ассоциаций; интеграция предприятий по диагонали секторов.

Социальный заказ на высшее профессиональное образование по туризму нацеливает, во-первых, на сопоставимость программ по минимальной отметке качества образования, удовлетворяющей любой сектор туризма, и позволяющей специалистам строить карьеру по вертикали уровней и по горизонтали секторов и регионов туристской индустрии; во-вторых, на выявление определенных ориентиров, которые конкретизировали бы понятие туризма как сферы профессиональной деятельности и понятие профессионализма в туризме.

Туристское обслуживание как понятие профессиональной педагогики относится к сервисной деятельности, осуществляемой в сфере туризма. Основное назначение сферы сервиса (обслуживания, предоставления услуг) - удовлетворение потребностей населения в различных услугах с учетом индивидуальных запросов и вкусов потребителей. Обслуживание как вид профессиональной деятельности, согласно основному лексическому значению, обозначает «производить работу, связанную с удовлетворением чьих-либо нужд, потребностей».

В исследованиях сервисной деятельности и сферы обслуживания (В.Н. Зубков, Н.В. Кучевская, И.М. Пацула, Б.И. Ройзман, Р.В. Чернышева, И.М. Юрченко, В.А. Ященко) представлена профессионально-квалификационная модель работника сферы бытового обслуживания, в которой обобщены квалификационные характеристики личности специалиста сферы сервиса: знания о психологии клиентов, основ этики, умения осуществлять нравственную рефлексию своего общения, навыки правильной профессиональной речи, вежливость, такт, самоконтроль, общительность, привлекательность, самообладание, значительно повышающие культуру обслуживания.

Вместе с тем сервисная деятельность как трудовой процесс по оказанию услуги целостно не описана, имеются лишь отдельные указания на особенности обслуживающего труда: сервис как система индивидуального обслуживания предполагает комплекс организационных, технических и технологических видов деятельности по обеспечению комфортности жизнедеятельности людей; сервисное обслуживание - это, прежде всего, процесс индивидуального обслуживания; взаимоотношения специалиста с потребителем услуг входят в круг профессиональных обязанностей. Многие исследователи отмечают отсутствие строгих технологических рамок при описании трудового процесса по оказанию услуги.

Перед теорией профессионального образования по туризму стоит проблема описания ключевого вида профессиональной деятельности с такими «размытыми» определениями туристского обслуживания, как «удовлетворение потребности другого» или «обеспечение удовлетворения потребности».

Раскрытие понятия «туристское обслуживание как ключевой вид профессиональной деятельности специалиста сферы туристского сервиса» базируется на понимании субъекта туристской индустрии в качестве потребителя услуги, а его участие в туристской услуге - потребительское поведение.

В современной сервисологии (М.В. Удальцова, Л.К. Аверченко) услуга рассматривается с позиций общения. В оказание услуги всегда вовлечены две стороны: тот, кто ее предлагает, и тот, кто предположительно испытывает в ней потребность. Акт услуги выражен в категориях коммуникации. Особенностью общения в сервисной деятельности является, прежде всего, постижение сути проблемы данной ситуации, которая задается самой потребностью клиента. Два человека - нуждающийся в потребности и ее реализующий - это люди, соединяющие деятельность, общение и познание. Такого рода общение позволяет партнерам оказывать влияние друг на друга, когда они приходят к определенному соглашению по поводу качества услуги.

Профессиональная деятельность специалиста по туризму функционально призвана воздействовать на потребительское поведение. В социальной психологии функция «воздействия на поведение другого» традиционно относится к управленческой и коммуникативной видам деятельности. Вместе с тем управление потребительским поведением следует отнести к особому виду профессионально-коммуникативной деятельности, цель которой состоит в облегчении и ускорении потребительской деятельности. Такой вид коммуникации в социальной психологии называется фасшити-рующее общение, то есть помогающая деятельность, цель которой состоит в облегчении и ускорении какой-либо деятельности. Фасилитирую-щая деятельность состоит в осуществлении влияния на субъект, на его поведение через непосредственное общение, совместные действия, сотрудничество, диалог, сопереживание, согласование.

Обслуживание С точки зрения психологии потребительского поведения базируется на феномене «покупка» и включает в себя анализ заказа потребителя, разработку проектов оказания услуг (технических заданий и процесса оказания услуги), поиск компромиссных решений в условиях многовариантности способов оказания услуг, согласование, оформление и доведение услуги до потребителя.

Процесс туристского обслуживания задается совокупностью социальных действий клиента и персонала турфирмы. Вытекающее из самой природы услуг специфическое своеобразие обслуживания формирует характер и структуру общественных отношений участников сервиса, обусловленных их социальными ролями и занимаемыми позициями.

Таким образом, туристское обслуживание как вид профессиональной деятельности включает следующие компоненты: «социальная направленность» - гуманитарный сервис; «профессиональные ценности» - уважение, взаимопонимание, время, безопасность, удовлетворение потребителя; «профессиональные функции/социальные роли» - информа-тор/«экскурсовод», распространитель/«агент», сопровождающий/«гид», помощ!шк/«референт», справочник/«администратор», совет-

ник/«консультант», обслуживающий/«продавец», организатор лю-дей/«режиссер»; «профессиональные задачи» - фасилитирующее управление потребительским поведением; «результат» - качество услуги и критерии ее эффективности: надежность, предупредительность, доверительность, доступность, коммуникативность, внимательное отношение.

Туристское обслуживание это вид коммуникативно-помогающей деятельности, которая направлена на удовлетворение потребности потребителя в туристских услугах и реализуется в фасилитирующем управлении потребительским поведением клиента в действиях анализа потребности, предоставления информации, совместного поиска альтернатив, поддержки решения, оформления услуги и доведения ее до клиента.

Понятие «квалификация» используется как в нормативном смысле, так и в смысле характеристики конкретного человека. В первом случае квалификация означает требования профессиональной деятельности к работнику в качественном и количественном выражении (что должен знать, уметь работник первой, второй, третьей категории). Квалификационные характеристики работника - это требования профессии к разному уровню выполнения труда.

С позиции личностно ориентированного профессионального образования (Э.Ф. Зеер) ключевые квалификации, наряду с ключевыми компетенциями и компетентностями, рассматриваются в качестве целей профессионального образования. Изменение требований к современным работникам привело к новому определению «квалификация». Это не только социально-профессиональные знания и умения, но и качества личности, которые востребованы данным видом профессионального труда.

Ключевые квалификации специалиста сферы туристского сервиса - это наиболее значимые показатели степени теоретической, психологической и технологической подготовленности к туристскому обслуживанию как ключевому виду профессиональной деятельности.

Теоретический компонент ключевых квалификаций специалиста сферы туристского сервиса включает совокупность знаний о туризме и ту-

риндустрии, экономико-психологические знания о потребителе туристских услуг и его потребительском поведении, управленческие знания и знания о профессиональной коммуникации, его участниках и т.п. - в комплексе составляющими понятие «туристское обслуживание».

Обоснование содержания и структуры психологического компонента ключевых квалификаций базируется на понятии «профессиональные способности», которые исследуются во взаимосвязи с понятием «профессиональная пригодность» и её психологического содержания (В.А. Бодров). Современные взгляды на проблему профессиональных способностей связываются с исследованиями В.Д. Шадрикова, который определил способности как индивидуальные качества субъекта деятельности в их качественно-количественном своеобразии, определяющие эффективность формирования и функционирования системы деятельности.

С целью определения совокупности стандартных профессиональных способностей к туристскому обслуживанию в диссертации выполнена процедура ранжирования по частоте представленности стандартных способностей в каждой профессиональной функции туристского обслуживания, которые затем были структурированы в соответствии с общими функциями психики, определяющими поведение человека (В.Н. Дружинин, Б.Ф. Ломов). Таким образом, психологический компонент ключевых квалификаций специалиста по туризму представлен как система познавательных, регуляторных и коммуникативных стандартных профессиональных способностей, определяющих, в целом, профессиональную пригодность к сервисной деятельности в туризме.

В качестве обоснований к определению технологического компонента ключевых квалификаций специалиста в сфере туристского сервиса выступило понятие «оптимальное управленческое решение», лежащие в основе фасилитирующего управления потребительским поведением. Структура и содержание оптимального управленческого решения определили профессиональные задачи по управлению потребительским решением.

Классификация профессиональных задач по управлению потребительским поведением такова:

1. Профессиональные задачи по подготовке оптимального решения клиента в ситуации туристского обслуживания:

1.1) анализ внешних и внутренних параметров ситуации туристского обслуживания (место, время, тип потребителя);

1.2) определение прогноза развития ситуации туристского обслуживания по параметру «определенность/неопределенность намерений» потребителя турпродукта;

1.3) совместное определение целей, которые должен решить турпро-

дукт;

2. Профессиональные задачи по управлению Принятием оптимального решения клиентом в ситуации туристского обслуживания:

2.1) совместный поиск оптимального турпродукта;

2.2) реализация мотивирующих воздействий на клиента;

2.3) совместная разработка технологии реализации турпродукта;

3. Профессиональные задачи по сопровождению (поддержке) потребителя в реализации принятого решения:

3.1) оценка удовлетворенности потребителя;

3.2) мониторинг сохранения качества туруслуги в процессе реализации;

3.3) профилактика затруднений в управлении потребительским поведением.

Система умений решать класс базовых профессиональных задач по управлению потребительским поведением в ситуации туристского обслуживания может, таким образом, рассматриваться как содержание технологического компонента ключевых квалификаций специалиста сферы туристского сервиса. Умения управлять потребительским поведением заказчика туруслуги соответствуют основным этапам туристского обслуживания. Они призваны, с одной стороны, стимулировать и ускорить процесс принятия решения относительно туристской услуги, с другой стороны, облегчить этот процесс за счет приемов аттракции («притяжения») клиента и применения по отношению к нему приемов конструктивного влияния.

Совершенствование подготовки специалистов для сферы туристского сервиса проводится по многим направлениям. Обосновываются новые подходы к отбору содержания туристского образования, разрабатываются модели и педагогические технологии формирования отдельных видов компетенций и компетентностей. Преобладающей является управленческая деятельность в профессиональной компетентности специалиста сферы туристского сервиса. Теоретические поиски фиксируются в принципах, определяющих требования к подготовке специалистов сферы туристского сервиса: принцип универсализма, т.е. принцип подготовки специалиста, способного работать в различных структурах туристической отрасли; принцип обоснованной цикличности различных частей учебно-воспитательного процесса, который обозначает строгую последовательность, четкие междисциплинарные связи учебных дисциплин (А.П. Бгатов)

Очевидно, что проблема формирования ключевых квалификаций специалистов сферы туристского сервиса отвечает тенденциям высшего профессионального образования по туризму, так как базируется на необходимости подготовки универсального, мобильного специалиста, способного выполнять профессионально-нормативную деятельность - туристское обслуживание в различных структурах туристической отрасли. Требование обоснованной цикличности частей учебно-воспитательного процесса соотносится с требованиями интенсификации обучения.

Интенсивное обучение - это обучение с генерализацией содержания при целевой активности обучения, сохранении существующей учебной нагрузки обучаемых и использование профилактических мер, исключающих

негативное влияние учебы на здоровье студентов. Интенсификация обучения направлена на оптимизацию обучения, при которой учебная деятельность студентов реализуется в единстве внутреннего (психологического) и внешнего (организационные признаки) планов, в результате чего усваивается психический механизм формируемого учебного или профессиональ-по1 о навыка.

К факторам, обеспечивающим интенсификацию обучения, относятся организационные и дидактические приемы: генерализация учебного материала, предусматривающая ориентацию иа преподавание общих закономерностей познания и преобразования предмета усвоения, а не частных случаев; комплексность занятий, то есть сочетание в одном занятии приемов лекционного изложения и приемов проведения практических работ; обеспечение обучающихся справочными материалами; использование технических средств обучения; блочно-модульное обучение (В.А. Трайнев, И.В. Трайнев).

В целях сопряжения требований интенсификации с процессом обучения в диссертации проведена их систематизация относительно компонентов структуры целостного педагогического процесса.

Требования интенсификации обучения наиболее полно реализуются в учебных дисциплинах, относящихся к общепрофессиональной подготовке будущих специалистов, которая имеет функцию фундаментализации профессионального образования. Курсы общепрофессиональной направленности реализуют требования профессионального профилирования учебных предметов: целевой компонент профессионального обучения должен отражать реальные потребности будущего специалиста, которые представляют собой поиск ответов на решение профессиональной проблемы и создают предпосылку внутренней мотивации изучения предмета; содержательно-процессуальный компонент структурирует и интегрирует научные знания относительно проблемной логики, позволяющей представить процесс профессиональной деятельности как последовательную смену профессиональных проблем, решение которых представляет собой процесс решения профессиональных задач; результативный компонент фиксирует систему показателей в комплексе теоретической, психологической и технологической подготовленности к нормативному решению конкретной профессиональной задачи, отражающей реальную проблему.

В диссертации дано соотношение тенденций высшего профессионального образования по туризму, требований интенсификации обучения и требований профессионального профилирования учебных предметов, что обосновало разработку модели интегрированного учебного курса общепрофессиональной подготовки «Введение в специальность туристского сервиса».

Модель формирования ключевых квалификаций - это описательное представление обоснования (концептуальный блок) содержания и структуры компонентов целостного педагогического процесса (целевой, содержательный и результативный блоки). Методология целостного подхода к исследованию педагогических процессов определяет наличие статической (содержание) и динамической (процесс) сторон. Методология личностно-ориентированного профессионального образования определяет направленность педагогического процесса на совокупность личностных характеристик обучаемого, опору на механизмы саморазвития, а также педагогические технологии. Теория интенсификации обосновывает модули процесса формирования, определяет выбор конкретной технологии для каждого этапа. Требования специальной профессионализации общепрофильной подготовки определяет приоритет профессиональных проблем в постановке целей, генерализации учебного материала, структурированию ключевых квалификационных характеристик базового вида деятельности - туристского обслуживания - и квалификационных характеристик его субъекта. Про-фессиографический подход технологически реализует идею обеспечения профессионально-личностного саморазвития.

Модель формирования ключевых квалификаций будущих специалистов сферы туристского сервиса прошла экспериментальную проверку.

Эксперимент проводился на базе факультета сервиса РГУ им. И. Канта со студентами 1 курса специальности «Социально-культурный сервис и туризм» в количестве 75 чел. в 1 семестре с сентября 2007 г. по январь 2008 г. Контрольной группой были выбраны студенты, обучающиеся в Калининградском институте туризма (20 чел).

Подготовительный этап эксперимента имел целью отобрать диагностические методики для установления исходного состояния развития ключевых квалификаций. С этой целью были выбраны такие методы, как коэффициент усвоения основных понятий, метод тестирования стандартных способностей, метод решения производственных задач.

Студентам были предложены на определение десять основных понятий, отражающих сущность туристского обслуживания: туризм, туристская услуга, клиент, потребитель, потребительское поведение, коммуникативно-помогающая деятельность, оптимальное управленческое решение, социальная фасилитация (конструктивное воздействие), управление потребительским поведением, этапы управления принятием оптимального решения. Уровень развития теоретического компонента ключевых квалификаций определялся на основе показателя «полнота знаний». Если студенты указывали все атрибутивные признаки понятия, то это оценивалось в 1 балл. Максимальный результат - 10 баллов.

Для установления уровня развития психологического компонента ключевых квалификаций применялся метод тестирования. Были отобраны стандартные методики на интеллектуальную лабильность (оперативность и подвижность мышления), нервно-психическую устойчивость, способ психологической защиты, коммуникативную толерантность, коммуникативные и организаторские способности. Все методики используются в научных исследованиях в дифференцированной профессиональной диагностике, профориентации. Уровень развития психологического компонента ключевых квалификаций устанавливался на основе ключей к тестовым методикам, которые дифференцируют степень проявления диагностируемого свойства.

Уровень развития технологического компонента ключевых квалификаций устанавливался на основе проективной методики «Номенклатура профессиональных проблем». При этом учитывалось последовательное и полное воспроизведение проблем, возникающих у специалиста в процессе управления потребительским поведением. Оптимальный уровень означал полное совпадение сформулированных проблем с профессиональными задачами (9 проблем - 9 задач).

В результате исходной диагностики был установлен уровень развития ключевых квалификаций у студентов экспериментальной и контрольной группы.

Формирующий этап эксперимента был организован адекватно разработанной дидактической модели учебного курса «Введение в специальность туристского сервиса». Всего было проведено 17 занятий, по четыре занятия на каждый дидактический модуль.

В ходе реализации дидактической модели студенты были включены в различные виды учебно-профессиональной деятельности. Познавательная деятельность организовывалась при усвоении теоретических знаний с помощью справочных материалов. Самодиагностика организовывалась при установлении профессиональной пригодности к коммуникативно-помогающей деятельности с помощью набора тестов профотбора. Опыт управления потребительским поведением отрабатывался в ходе педагогических технологий личностно-ориентированного профессионального образования. Саморазвитие ключевых квалификаций обеспечивалось рефлексией и самоотчетами изменений в профессиональных способностях.

По окончании педагогического эксперимента проводилась повторная диагностика, по результатам которой на основе арифметической разницы, процентного соотношения и метода математической статистики был установлен и достоверно подтвержден итоговый уровень развития ключевых квалификаций у студентов - будущих специалистов сферы туристского сервиса.

Таблица 1.

Динамика сформированное™ ключевых квалификаций будущих специалистов сферы туристского сервиса в ходе эксперимента в экспериментальной и контрольной группах

(абс. и %)

Этап эксперимента Уровни развития ключевых квалификаций

I недопустимый II . допустимый III оптимальный

ЭГ КГ ЭГ КГ ЭГ КГ.

абс.(%) • абс (%) абе(%) абс (%) абс (%) абс (%)

Начало (сентябрь 2007г.) 50 (67) 15(75) 25 (33) 5(25) - -

Конец (январь 2008 г.) 10(13) 11 (55) 40 (54) 9(45) 25 (33) -

Для оценки статистической значимости различий в развитии ключевых квалификаций у студентов экспериментальной группы в начале и в конце эксперимента применялся критерий 'V (Ьи - квадрат). Для коэффициента вероятности <х=0,05, или достоверности 95%, что общепринято в педагогических исследованиях, для количества уровней С=3 и числа степеней свободы и = С-1=3-1=2, критическое значение критерия Т2=5,99. В рассматриваемом случае Т2 <Т,. Это значит, что распределение студентов экспериментальной группы по уровням развития ключевых квалификаций в начале и конце эксперимента существенно отличается при достоверности 95% , что говорит о статистической значимости полученных в эксперименте результатов.

Одним из главных результатов экспериментальной работы стало сформированное представление о профессиональной пригодности к коммуникативно-помогающей деятельности, что позволило успешно завершиться процессу профессионального самоопределения и утвердиться в правильности выбора профессии.

Установлено, что студенты экспериментальной группы в полной мере овладели знаниями о туристском обслуживании, у них создалась нормативная деятелыюстная база для освоения других видов туристской деятельности, их представления о профессии менеджера туристской фирмы расширились за счет принятия совокупности профессиональных функций и социальных ролей.

Полученные данные свидетельствуют об эффективности разработанной модели формирования ключевых квалификаций будущего специалиста

сферы туристского сервиса и дидактической модели учебного курса «Введение в специальность туристского сервиса».

Общие выводы:

1. Тенденция глобализации туризма объективировала проблему стандартизации основных видов туристской деятельности и актуализировала задачу их научного описания. Базовым видом деятельности специалиста сферы туристского сервиса является туристское обслуживание, представляющее собой разновидность коммуникативно-помогающей деятельности, направленной на стимулирование и облегчение потребительского поведения потребителя туристских услуг.

2. Цели профессионального образования включают различные инте-гративные личностные образования, отражающие степень соотношения нормативного и творческого элементов в комплексе теоретической, психологической и практической подготовленности к решению профессиональных задач. Ключевые квалификации выпускника высшего профессионального учебного заведения отражают нормативное «ядро» профессиональных требований. Ключевые квалификации специалиста сферы туристского сервиса отражают профессиональную пригодность к коммуникативно-помогающей деятельности в отношении клиента туристских услуг.

3. Социальный заказ на мобильного работника сферы туристского сервиса, способного к «движению» по секторам и отраслям туриндустрии и качественному выполнению профессионального стандарта деятельности, достигается посредством внедрения в процесс обучения идей теории интенсификации обучения, гарантирующих качественный уровень развития ключевых квалификаций за счет использования интенсивных технологий обучения и профессионализации базовой профильной дисциплины «Введение в специальность».

4. Экспериментально доказано, что достижение цели формирования ключевых квалификаций в ходе изучения учебного курса «Введение в специальность туристского сервиса»- требует обращения, помимо средств интенсификации обучения, к технологиям личностно ориентированного образования, педагогической поддержки, профессиографии, способствующих формированию целостной коммуникативно-помогающей деятельности в отношении клиента туристских услуг в совокупности внешнего (организационного) и внутреннего (психического) планов.

Перспективными для дальнейшей разработки проблемы формирования ключевых квалификаций специалистов сферы туристского сервиса являются вопросы описания квалификационных стандартов других видов туристской профессиональной деятельности и соответствующих им квалификационных характеристик личности специалиста, а также обоснование и разработка педагогических средств их формирования.

Основное содержание и результаты исследования отражены в следующих публикациях автора:

1. Лычак Я.Д. Ключевые квалификации специалистов сферы туристического сервиса/ Вестник Российского государственного университета им. Иммануила Канта. Вып. 5: Сер. Педагогические и психологические науки.- Калининград: Изд-во РГУ им. И. Канта, 2008. - 114 с. (с. 106-110) ISSN 1999-3633 (Реестр ВАК РФ).

2. Лычак Я.Д. Роль и значение профессиональной культуры в становлении специалиста сферы сервиса/Юбразование и сервис: теоретические и методологические проблемы в условиях культурного погра-ничья. Материалы научно-методической конференции 24-25 мая 2006 года / Под редакцией к.ф.н., доц. И.А. Поляковой,- ГОУВПО «МГУС» Калининградский филиал,- М., 2006. (с.14-15)

3. Лычак Я.Д. Анимация как дополнительный фактор привлечения отдыхающих на туристские предприятия//А]сгуальные проблемы туризма: Сборник статей, посвященный 10-летию специальности «Социально-культурный сервис и туризм» в РГУ им. И. Канта / Под редакцией B.C. Корнеевца. - Калининград: Изд-во РГУ им. И.Канта, 2006. - 87 с. (с. 61-66) ISBN 5-88874-752-1

4. Лычак Я.Д., Саакова В.А. О факторах формирования профессиональной культуры будущего специалистаУ/Актуальные проблемы туризма: Сборник статей, посвященный 10-летию специальности «Социально-культурный сервис и туризм» в РГУ им. И. Канта / Под редакцией B.C. Корнеевца. - Калининград: Изд-во РГУ им. И.Канта, 2006.-87 с. (с. 82-84) ISBN 5-88874-752-1

5. Лычак Я.Д. О некоторых возможностях повышения качества сервиса в индустрии гостеприимства //Стабилизация экономического развития Российской Федерации: сборник статей 5 Международной научно-практической конференции: - РИО ПГСХА, 2006 (с. 220-221) ISBN 5-94338-216-1

6. Лычак Я.Д. Профессиограмма как модель специалиста по сервису и туризму И Образование и сервис: теоретические а практические ас-

пекты: материалы науч.-практ. конф., 11-12 мая 2007 года / Фед. агентство по образованию; Моск. гос. ун-т сервиса. Калинингр. фил.; ред. Матвеев И.В., Попов М.В. - Калининград, 2007 (отпеч. в тип. ИП Мишуткина) - 99 с. (с. 21-22) ISBN 978-5-98787-030-3

7. Лычак Я.Д. Проблема качества услуг в практике организации сервисной деятельности // Туристско-рекреационный потенциал и особенности развития туризма: сборник статей/Под ред.В.С. Корнеевца. - Калининград: Изд-во РГУ им. И.Канта, 2007,- 119 с. (с. 4-8) ISBN 978-5-88874-809-1

8. Лычак Я.Д. Теоретические основы исследования туристского обслуживания как вида профессиональной деятельности // Тезисы докладов научно-практической конференции: «Туризм - путь достижения Целей Тысячелетия». Ч. 1. 28 февраля 2008 г. (Санкт-Петербург). -СПб.: Невский Фонд, 2008. - 152 с. (с. 143-145)

ISBN 978-5-98154-025-7

9. Лычак Я.Д. Педагогические условия формирования профессиональных способностей специалистов //Образование и сервис: теоретические и прикладные аспекты: материалы межвузовской научно-практической конференции 29 мая 2008 г. /Федер. Агентство по образованию, Российский государственный университет туризма и сервиса, Калининградский филиал; отв. ред. Ю.Н. Дюндик,-Калининград: ИП Мишуткина И.В., 2008,-115 с.(с.45-47) ISBN 978-598787-043-3

10.Лычак Я.Д. Интенсификация обучения как реализация тенденций высшего профессионального образования по туризму// Проблемы управления качеством образования в вузе. III Международная научно-практическая конференция: сборник статей. - Пенза: РИО ПГСХА, 2008. с. 182-184. ISBN 978-5-94338-321-2

ЛЫЧАК Яна Дмитриевна

Формирование ключевых квалификаций будущего специалиста сферы туристского сервиса на основе интенсификации обучения

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата педагогических наук

Подписано в печать 16.02.2009 Бумага для множительных аппаратов. Формат 60x90 1/16. Гарнитура «Тайме». Ризограф. Усл. печ.лЛ,5. Уч.-изд.л 1,3 Тираж 100 экз. Заказ 29

Издательство Российского государственного университета имени И.Канта 236041, г. Калининград, ул. А.Невского, 14

Содержание диссертации автор научной статьи: кандидата педагогических наук, Лычак, Яна Дмитриевна, 2009 год

ВВЕДЕНИЕ 3

ГЛАВА I Ключевые квалификации специалиста сферы тури- 13-71 стского сервиса как предмет педагогического исследования

1.1 Туристское обслуживание как ключевой (базовый) 13—39 вид профессиональной деятельности специалиста сферы туристского сервиса

1.2 Ключевые квалификации специалиста сферы тури- 39 — 69 стского сервиса

ВЫВОДЫ ПО ПЕРВОЙ ГЛАВЕ 70

ГЛАВА II Экспериментальная проверка модели формирова- 72-136 ния ключевых квалификаций будущих специалистов сферы туристского сервиса на основе интенсификации обучения

2.1 Интенсификация обучения как реализация тенден- 72-91 ций высшего профессионального образования по туризму

2.2 Модель формирования ключевых квалификаций 91—112 будущего специалиста сферы туристского сервиса на основе интенсификации обучения

2.3 Экспериментальное обоснование эффективности 112—132 модели формирования ключевых квалификаций будущего специалиста сферы туристского сервиса на основе интенсификации обучения

ВЫВОДЫ ПО ВТОРОЙ ГЛАВЕ 133

Введение диссертации по педагогике, на тему "Формирование ключевых квалификаций будущего специалиста сферы туристского сервиса на основе интенсификации обучения"

Актуальность исследования. Современная сфера туризма характеризуется развернутой системой секторов. Это и управление туристской деятельностью в регионе, и предоставление отдельных услуг туристам, и формирование отдельных услуг в турпродукты, посредничество в их распределении, и консультационные, инвестиционные услуги, включая подготовку кадров для предприятий туризма. В рамках этой системы наблюдается тенденция мобильности кадров. Специалисты переходят из одного сектора в другой, обеспечивая устойчивое функционирование всей туристской индустрии. Данная тенденция ставит проблему стандарта качества туристского обслуживания как ведущего, ключевого вида профессиональной деятельности.

Профессиональная подготовленность к выполнению ключевого вида деятельности связывается с понятием «ключевые квалификации», которые в отличие от «ключевых компетентностей» специалиста, определяющих способность к выполнению профессиональных функций в типичных и нестандартных ситуациях, позволяют наиболее четко стандартизировать показатели подготовленности к ведущему, сущностному, виду деятельности в рамках конкретной специальности.

Однако, как показал опрос руководителей ряда туристических фирм г. Калининграда, большинство работников испытывают затруднение в продвижении турпродукта; неуверенность и сомнения клиентов в выборе туристского предложения вызывает у них состояние психического напряжения, раздражения; связь с клиентами во время реализации туруслуги поддерживается зачастую только по личной инициативе самих потребителей; почти все опрошенные высказали пожелание повысить квалификацию именно в коммуникативно-помогающей деятельности.

Такое состояние сформированности ключевых квалификаций у работающих специалистов сферы туристского сервиса ставит проблему разработки и реализации интенсивными технологиями фундаментального учебного курса в рамках общепрофессиональной подготовки, который обеспечил бы подготовленность к коммуникативно-помогающей деятельности в процессе управления потребительским поведением клиентов (ключевые квалификации) и способность устойчиво воспроизводить ее в любом секторе туристской индустрии.

Т.Б.Лисицына, И.К. Мельник, И.Б. Петрунь, JI.B. Сакун, A.A. Федулин, А.Х. Чупанов, О.Н. Щербакова и др.). Однако ключевые квалификации специалистов сферы туристского сервиса не стали объектом целенаправленного изучения.

Ключевые квалификации раскрыты в исследованиях профессионализма и компетености специалистов (В.Г. Горчакова, Э.Ф. Зеер, Д.Ф. Ильясов, Е.А.Климов, А.К. Маркова, Ю.П. Поваренков, A.M. Столяренко, Ю.Г. Фокин и др.). Интенсификация обучения раскрыта в работах Ю.К.Бабанского, B.JI. Матросова, JI.H. Матросовой, В.А. Трайнева, И.В. Трайнева, В.М. Кузнецова, А.Б. Бузукиной, М.М. Корзуна, Ю.Г. Фокина и др.

Таким образом, в теории и практике профессионального образования по туризму существуют противоречия, на разрешение которых направлено данное исследование: между потребностью сферы туристского обслуживания в специалистах, владеющих ключевыми квалификациями, и недостаточной исследованностью данного явления в педагогической науке; между потребностью педагогической практики в научно-методическом обеспечении процесса формирования ключевых квалификаций в процессе общепрофессиональной подготовки и недостаточной разработанностью необходимых педагогических условий его осуществления.

Выявленные противоречия обусловили проблему исследования: при каких педагогических условиях процесс формирования ключевых квалификаций будущего специалиста сферы туристского сервиса на основе интенсификации обучения будет эффективным?

Объект исследования: общепрофессиональная подготовка будущих специалистов в сфере туристского сервиса.

- доминирующими средствами формирования являются педагогические технологии личностно-ориентированного профессионального образования, способствующие интенсивному овладению профессиональным опытом в ключевом виде деятельности на основе саморазвития ключевых квалификаций;

- организация процесса базируется на требованиях интенсификации обучения, отвечающих тенденциям высшего профессионального образования по туризму.

На основе цели и гипотезы определены основные задачи исследования.

1. Раскрыть содержание понятия «туристское обслуживание как ключевой вид профессиональной деятельности».

2. Уточнить понятие «ключевые квалификации специалистов сферы туристского сервиса», обосновать содержание его структурных компонентов.

3. Выявить тенденции развития высшего профессионального образования по туризму, обосновывающие необходимость интенсификации обучения ключевым квалификациям.

И.С. Якиманская и др.); теория профессиональной пригодности, профессиональных способностей (K.M. Гуревич, A.B. Бодров, Ю.М. Забродин, Е.А. Климов, Н.Д. Левитов, А.Б. Орлов, В.Д. Шадриков, А.Г. Шмелев и др.); теория интенсификации обучения (Ю.К. Бабанский, B.JL Матросов, JI.H. Матросова, В.А. Трайнев, И.В. Трайнев, В.М. Кузнецов, А.Б. Бузуки-на, М.М. Корзун, Ю.Г. Фокин, Р.Х. Шакуров, Г.И. Щедровицкий и др.); идеи педагогической поддержки саморазвития личности (Т.В. Анохина, О.С. Газман, Г.М. Коджаспирова, H.H. Михайлова, Н.Б. Крылова, С.М. Юсфин и др.); теоретические концепции высшего профессионального образования по туризму, развитию личности специалиста сферы туристского сервиса (А.П. Бгатов, Е.А. Балашова, Ю. Ветров, H.A. Гулиев, М.В. Денисова, A.A. Здорова, И.В. Зорин, В. Романович, И.Б. Петрунь, J1.P. Правди-на, A.M. Руденко, JI.B. Сакун, H.A. Сесёлкин, A.A. Федулин, В.Г. Федцов, А.Х. Чупанов, О.Н. Щербакова и др.).

Методы исследования: для решения поставленных задач и проверки исходных предположений использовался комплекс взаимодополняющих методов исследования: теоретический анализ научной литературы по проблеме исследования; моделирование; педагогический эксперимент, в процессе которого использовалось анкетирование, тестирование, наблюдение; качественный и количественный анализ. Результаты эксперимента проверялись методами математической обработки и статистики.

Экспериментальная база исследования. Исследование проводилось на базе высших учебных заведений, осуществляющих подготовку специалистов по специальностям «Социально-культурный сервис и туризм», «Менеджмент организации» (Российский государственный университет имени Иммануила Канта, Калининградский институт туризма). Всего в исследовании на разных его этапах приняли участие 125 студентов и 14 преподавателей.

Исследование проводилось в три этапа:

На первом этапе (2005 — 2006 гг.) осуществлялись выбор темы и обоснование проблемы исследования, определялась его теоретико-методологическая основа; были определены проблемы, объект, предмет исследования, что позволило сформулировать цель, гипотезу и задачи исследования; проводился анализ отечественной и зарубежной психолого-педагогической, экономической и туристской литературы по проблеме формирования ключевых квалификаций; создавалась экспериментальная площадка на базе ФГОУ ВПО «Российский государственный университет имени Иммануила Канта», разрабатывались дидактические и методические материалы для общепрофессиональной дисциплины «Введение в специальность туристского сервиса».

На втором этапе {2006 — 2007 гг.) проектировалась модель формирования ключевых квалификаций будущих специалистов сферы туристского сервиса; проводился констатирующий этап эксперимента; уточнялись содержание, структура, критерии и показатели сформированности ключевых квалификаций специалистов сферы туристского сервиса.

На третьем этапе {2007 - 2008 гг.) проводился формирующий эксперимент; проводилось теоретическое обобщение и статистическая обработка результатов экспериментальной работы, их оформление, формулировались выводы исследования.

Научная новизна исследования:

2. Уточнено понятие «ключевые квалификации специалиста сферы туристского сервиса» как степень подготовленности к ключевому виду деятельности, определяющему эффективность овладения новыми видами деятельности в туристской индустрии.

3. Раскрыто содержание компонентов ключевых квалификаций, определен минимум знаний, набор стандартных профессиональных способностей, комплекса умений коммуникативно-помогающей деятельности по управлению поведением потребителя туристских услуг.

6. Разработана дидактическая модель учебного курса «Введение в специальность туристского сервиса».

Апробация и внедрение результатов исследования. Ход и результаты исследования на различных его этапах докладывались и обсуждались на заседаниях кафедр факультета сервиса ФГОУ ВПО «Российский государственный университет имени Иммануила Канта». Основные результаты исследования докладывались на всероссийских научно-практических кон/ ференциях (Калининград - 2006, 2007, 2008 гг., Санкт-Петербург 2007 г., Пенза - 2006, 2008 гг.) Результаты исследования апробировались в процессе обсуждения материалов и отражены в 10 публикациях. Выводы и материалы исследования внедрены в образовательный процесс Российского государственного университета имени И. Канта.

На защиту выносятся следующие положения:

1. Туристское обслуживание это вид коммуникативно-помогающей деятельности, которая направлена на удовлетворение потребности потребителя в туристских услугах и реализуется в фасилитирующем управлении потребительским поведением клиента, конкретно в действиях анализа потребности, предоставления информации, совместного поиска альтернатив, поддержки решения, оформления услуги и доведения ее до клиента.

Способы и приемы интенсификации обеспечат реализацию тенденций профессионального образования по туризму: фундаментализация профессионального образования предполагает целевую активность и концентрацию обучения; универсализация профессионального образования ориентирует на генерализацию обучения; интегративное (межпредметное) цикличное профессиональное образование предполагает комплексность обучения; стандартизация ключевых квалификаций и разработка профессиональных квалификационных стандартов ориентирует на профессио-графическое представление результативности.

4. Модель формирования ключевых квалификаций специалистов сферы туристского сервиса на основе интенсификации обучения в рамках учебного курса «Введение в специальность туристского сервиса» отображает взаимосвязь концептуальных положений целостного, личностно-ориентированного подходов, идей педагогической поддержки саморазвития студентов, технологии формирующего профессиографирования со структурой ключевых квалификаций, ключевого вида деятельности и приемов интенсификации обучения.

Заключение диссертации научная статья по теме "Теория и методика профессионального образования"

Выводы по второй главе

Профессиональное туристское образование на этапе модернизации всей системы профобразования характеризуется рядом тенденций. Содержание этих тенденций требует поиска адекватных педагогических условий, способствующих их устойчивой реализации.

Формирование ключевых квалификаций специалистов сферы туристского сервиса отвечает тенденциям высшего профессионального образования по туризму, так как базируется на необходимости подготовки универсального, мобильного специалиста, способного выполнять профессионально-сущностную деятельность - туристское обслуживание в различных структурах туристической отрасли. Значимость этого вида профессиональной деятельности для последующего усвоения других видов туристской деятельности требует обращения к теории интенсификации обучения.

Способы и приемы интенсификации обеспечат реализацию тенденций профессионального образования по туризму: фундаментализация профессионального образования предполагает целевую активность и концентрацию обучения; универсализация профессионального образования ориентирует на генерализацию обучения; интегративное (межпредметное) цикличное профессиональное образование предполагает комплексность обучения; стандартизация ключевых квалификаций и разработка профессиональных квалификационных стандартов ориентирует на профессио-графическое представление результативности.

Теория интенсификации обучения складывалась из научных исследований, посвященных оптимизации учебного процесса, активизации учебной деятельности обучающихся, научных основ организации труда. Интенсификация обучения внедрялась в процесс обучения как метод, позволяющий совершенствовать, то есть оптгшизировать учебный процесс.

Одним из важных факторов интенсификации является тщательный отбор учебного материала и перевод его на уровень концентрированных, свернутых категорий (на третий уровень управления усвоением в терминах теории поэтапного формирования умственных действий). Этот фактор учитывает характерную черту перспективного обучения - генерализацию учебного материала, которая предусматривает ориентацию на преподавание общих закономерностей познания и преобразования предмета усвоения, а не частных случаев. Одним из приемов этой группы является логическое структурирование учебного материала, создающее условия для организованного его восприятия и применения. Спецификой работы при реализации этой группы факторов интенсификации обучения выступает подготовка комплексов учебного материала, когда изучение новых сведений сопровождается практическим освоением содержания и закрепления особенностей употребления каких-либо требований, правил, алгоритмов.

К факторам относится в первую очередь комплексность занятий, то есть сочетание в одном занятии приемов лекционного изложения и приемов проведения практических работ. Это прежде всего отказ от конспектирования и обеспечение обучающихся справочными материалами. Концентрация - важнейших фактор интенсификации обучения в тех случаях, когда требуется ускоренно освоить конкретную дисциплину. Концентрируется прежде всего организация изучения отдельной дисциплины в рамках одного учебного дня или концентрация занятий по отдельной теме учебной дисциплины.

Видовые отличия интенсивного обучения от традиционного состоят, таким образом, в следующих признаках: генерализация, переход от преподавания частностей к преподаванию закономерностей, из которых эти частности вытекают; целевая активность обучения, которая освобождает учащегося от рутинных операций, не способствует выработке автоматизма, необходимого для последующей учебной и профессиональной деятельности; сохранение действующих сроков подготовки; исключение психической перегрузки и неблагоприятных последствий для здоровья студентов.

В этом случае интенсивное обучение можно определить как обучение с генерализацией содержания при целевой активности обучения, сохранении существующей учебной нагрузки обучаемых и использование профилактических мер, исключающих негативное влияние учебы на здоровье студентов.

Модель формирования ключевых квалификаций будущего специалиста сферы туристского сервиса включает концептуальный, целевой, содержательно-процессуальный и результативный блоки. Дополнительной методологией выступает личностно-ориентированное профессиональное образование, педагогика поддержки саморазвития студентов и профессио-графический подход, позволяющий максимально конкретизировать и структурировать теоретический, психологический и технологический компоненты ключевых квалификаций в профессиограмму.

Модель формирования ключевых квалификаций специалистов сферы туристского сервиса на основе интенсификации обучения в рамках учебного курса «Введение в специальность туристского сервиса» отображают взаимосвязь концептуальных положений целостного, личностно-ориентированного подходов, идей педагогической поддержки саморазвития студентов, технологии формирующего профессиографирования со структурой ключевых квалификаций, ключевого вида деятельности и приемов интенсификации обучения.

Три дидактических модуля включают в себя знания о туристской индустрии, клиентах-потребителях, потребительском поведении, управлении потребительским поведением ненасильственными способами и приемами в коммуникативно-помогающей деятельности. Главными средствами выступают педагогические технологии личностно-ориентированного профессионального образования и приемы интенсификации. Результативность каждого этапа отслеживается на базе составленной самими студентами профессиограммы специалиста сферы туристского сервиса.

Как показал эксперимент, модель формирования ключевых квалификаций специалистов сферы туристского сервиса является эффективной, что выразилось в повышении уровня развития у большинства студентов экспериментальной группы. Эксперимент подтвердил положения гипотезы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Современная сфера туризма характеризуется развернутой системой секторов. Это и управление туристской деятельностью в регионе, и предоставление отдельных услуг туристам, и упаковка отдельных услуг в тур-продукты, посредничество в их распределении, и консультационные, инвестиционные услуги, включая подготовку кадров для предприятий туризма. В рамках этой системы наблюдается тенденция мобильности кадров. Специалисты переходят из одного сектора в другой, обеспечивая устойчивое функционирование всей туристской индустрии. Данная тенденция ставит проблему стандарта качества туристского обслуживания как ведущего, ключевого вида профессиональной деятельности.

Профессиональная подготовленность к выполнению ключевого вида деятельности связывается с понятием «ключевые квалификации», которые в отличие от «ключевых компетентностей» специалиста, определяющих способность к выполнению профессиональных функций в типичных и нестандартных ситуациях, позволяют наиболее четко стандартизировать показатели подготовленности к ведущему, сущностному, базовому виду деятельности в рамках конкретной специальности.

Однако, как показал опрос руководителей ряда туристических фирм г. Калининграда, большинство работников испытывают затруднение в продвижении турпродукта; неуверенность и сомнения клиентов в выборе туристского предложения вызывает у них состояние психического напряжения, раздражения; очень редко обеспечивается и поддерживается связь с клиентами во время реализации туруслуги, только по личной инициативе самих потребителей; почти все опрошенные высказали пожелание повысить квалификацию именно в коммуникативно-помогающей деятельности.

Такое состояние сформированности ключевых квалификаций у работающих специалистов сферы туристского сервиса ставит проблему разработки реализации интенсивными технологиями фундаментального учебного курса в рамках общепрофессиональной подготовки, который обеспечил бы подготовленность к коммуникативно-помогающей деятельности в процессе управления потребительским поведением клиентов (ключевые квалификации) и способность устойчиво воспроизводить ее в любом секторе туристской индустрии.

Как показал анализ учебных дисциплин общепрофессиональной подготовки специалистов сферы туристского сервиса, отсутствуют дисциплины фундаментальной направленности, обеспечивающие подготовленность к выполнению базовой деятельности по управлению потребительским поведением клиента туристских услуг. В существующем туристском профессиональном образовании есть специальная учебная дисциплина «Введение в специальность», где решается задача формирования представления о будущей специальности, о сфере реализации специальности. Однако проблематика профессионального аспекта явно не стала предметом специального педагогического проектирования. Нуждаются в специальном исследовании вопросы описания фундаментальных основ для формирования образа профессии и образа профессионала. Теория и методика профессионального туристского образования содержит пробел в выявлении ключевого (базового) вида профессиональной деятельности специалиста сферы туристического сервиса.

Традиционно в качестве ведущего вида деятельности в туризме рассматривается сервисная деятельность, которая достаточно отражена в учебно-методической литературе. Существует ряд учебных пособий по сервисной деятельности, организация профессионального обучения по которым способна дать представление будущим специалистам о сервисе, его методологическом и технологическим аспектам. Однако, по нашему мнению, следует предпринять специальное исследование сущностного атрибутивного признака сервисной деятельности в сфере туризма - туристскому обслуживанию (ТО) как базы всех видов туристической деятельности.

Именно в нем - туристском обслуживании - отражается системоге-нез профессиональной туристической деятельности, в нем - исток успеха и неудач в достижении реализации туристского продукта.

Туристская индустрия занимает устойчивое место в культурной, социальной и экономической жизни страны. Ее эффективность определяется не только экономическими составляющими, но и, прежде всего, кадровым потенциалом, высоким уровнем профессионализма. Проблемы качества профессионального образования по туризму приобретают все более значимый характер и привлекают внимание многих специалистов. Наиболее остро стоит проблема стандартизации качества высшего профессионального образования по туризму.

Социальный заказ на высшее профессиональное образование по туризму нацеливает, во-первых, на сопоставимость программ по минимальной отметке качества образования, удовлетворяющей любую туристскую индустрию и позволяющей специалистам строить карьеру по вертикали уровней и по горизонтали секторов и регионов туристской индустрии; во-вторых, на выявление определенных ориентиров, которые конкретизировали бы понятие туризма как сферы профессиональной деятельности и понятие профессионализма в туризме.

Перед теорией профессионального образования по туризму стоит проблема описания профессиональной деятельности с такими «размытыми» определениями как «удовлетворение потребности другого» или «обеспечение удовлетворения потребности». Введение понятия «потребительское поведение» значительно конкретизирует задачу по описанию содержательно-процессуального компонента туристского обслуживания. Профессиональная деятельность специалиста по туризму функционально призвана воздействовать на потребительское поведение. Поведение клиента оказывает воздействие на исход оказания услуг. Если потребитель не способен воспринять необходимую информацию, следовать принятым правилам поведения в соответствии своей социальной роли, он заметно усложняет взаимодействие с сервисным служащим. Качество обслуживания в туристских организациях зависит от умения персонала распознать и оценить требования каждого клиента, оценить восприятие клиента предоставляемых услуг, оперативно корректировать процесс взаимодействия.

В социальной психологии функции «воздействия на поведение другого» традиционно относятся к управленческой и коммуникативной видам деятельности. Вместе с тем управление потребительским поведением следует отнести к особому виду профессионально-коммуникативной деятельности, цель которой состоит в облегчении и ускорении потребительской деятельности. Такой вид коммуникации в социальной психологии называется фасилитирующее общение, то есть помогающая деятельность, цель которой состоит в облегчении и ускорении какой-либо деятельности.

Принимая во внимание выводы о туристском обслуживании как помогающей деятельности, реализующейся в фасилитирующем общении с клиентом с целью облегчить и ускорить потребительскую деятельность, а также полученные данные о специальных функциях туристского сервиса (маркетинг, продажа, планирование, информационное обеспечение, посредничество и пр.), мы делаем вывод о полифукциональности туристского обслуживания.

Обслуживание с точки зрения психологии потребительского поведения базируется на феномене «покупка» и включает в себя анализ заказа потребителя, разработку проектов оказания услуг (технических заданий и процесса оказания услуги), поиск компромиссных решений в условиях многовариантности способов оказания услуг, согласование, оформление и доведение услуги до потребителя.

Особенностью общения в сервисной деятельности является, прежде всего, постижение сути проблемы данной ситуации, которая задается самой потребностью клиента. Два человека - нуждающийся в потребности и ее реализующий - это люди, соединяющие деятельность, общение и познание. Такого рода общение позволяет партнерам оказывать влияние друг на друга, когда они приходят к определенному соглашению по поводу качества услуги.

Туристское обслуживание это вид коммуникативно-помогающей деятельности, которая направлена на удовлетворение потребности потребителя в туристских услугах и реализуется в фасилитирующем управлении потребительским поведением клиента, конкретно в действиях анализа потребности, предоставления информации, совместного поиска альтернатив, поддержки решения, оформления услуги и доведения ее до клиента.

Новая образовательная политика в области образования - модернизация российского образования - определила стратегические направления повышения качества образования, где наряду с такими положениями, как «методологическое обеспечение образования современными концепциями обучения, воспитания и развития всех субъектов профессионально-образовательного процесса», «опережающее развитие начального и среднего профессионального образования», указывается на стратегию, особенно важную с точки зрения нашего исследования.

Это в определенной мере раскрытие понятия «развитие личности обучаемого»: его познавательных способностей, формирование обобщенных знаний и умений — компетентности; обобщенных способов учебных и профессиональных действий - компетенции; формирование и развитие ин-тегративных знаний, умений, навыков, учебно-профессиональных видов деятельности, социально значимых и профессионально важных качеств личности - ключевых квалификаций.

Принимая во внимание приведенные выше этапы и модели реализации оптимального управленческого решения, можно сформулировать следующие профессиональные задачи по управлению потребительским поведением в туристском обслуживании.

1. Профессиональные задачи по подготовке оптимального решения клиента в ситуации туристского обслуживания (ответы на вопросы «Что есть в ситуации?» «Почему так?», «Что будет?», «Что хотим?»):

1.1) анализ внешних и внутренних параметров ситуации туристского обслуживания (место, время, тип потребителя);

1.3) совместное определение целей, которые должен решить турпродукт;

2. Профессиональные задачи по управлению принятием оптимального решения клиентом в ситуации туристского обслуживания:

2.1) совместный поиск оптимального турпродукта;

2.2) реализация мотивирующих воздействий на клиента;

2.3) совместная разработка технологии реализации турпродукта;

3. Профессиональные задачи по сопровождению (поддержке) потребителя в реализации принятого решения:

3.1) оценка удовлетворенности потребителя;

3.2) мониторинг сохранения качества туруслуги в процессе реализации;

3.3) профилактика затруднений в управлении потребительским поведением.

Технологический компонент ключевых квалификаций специалиста сферы туристского сервиса - это система следующих умений:

- создавать и расширять базу потребителей туристских услуг;

- работать с постоянными клиентами;

- диагностировать потребности клиента;

- применять приемы аттракции для создания атмосферы благорасположения;

- презентовать турпродукт;

- оказывать конструктивное влияние на принятие решения клиентом;

- проводить оценку степени удовлетворенности клиента;

- проводить профилактику затруднений клиента в реализации тур-продукта;

- предупреждать и разрешать конфликтные ситуации с клиентами;

- работать с рекламациями.

Названные умения соответствуют основным этапам туристского обслуживания. Они призваны, с одной стороны, стимулировать и ускорить процесс принятия решения относительно туристской услуги, с другой стороны, облегчить этот процесс за счет приемов аттракции («притяжения») клиента и применения по отношению к нему приемов конструктивного влияния.

Формирование ключевых квалификаций специалистов сферы туристского сервиса отвечает тенденциям высшего профессионального образования по туризму, так как базируется на необходимости подготовки универсального, мобильного специалиста, способного выполнять профессионально-сущностную деятельность — туристское обслуживание в различных структурах туристической отрасли. Значимость этого вида профессиональной деятельности для последующего усвоения других видов туристской деятельности требует обращения к теории интенсификации обучения.

Способы и приемы интенсификации обеспечат реализацию тенденций профессионального образования по туризму: фундаментализация профессионального образования предполагает целевую активность и концентрацию обучения; универсализация профессионального образования ориентирует на генерализацию обучения; интегративное (межпредметное) цикличное профессиональное образование предполагает комплексность обучения; стандартизация ключевых квалификаций и разработка профессиональных квалификационных стандартов ориентирует на профессио-графическое представление результативности.

Теория интенсификации обучения складывалась из научных исследований, посвященных оптимизации учебного процесса, активизации учебной деятельности обучающихся, научных основ организации труда. Интенсификация обучения внедрялась в процесс обучения как метод, позволяющий совершенствовать, то есть оптимизировать учебный процесс.

Модель формирования ключевых квалификаций — это описательное представление обоснования (концептуальный блок) содержания и структуры компонентов целостного педагогического процесса (целевой, содержательный и результативный блоки). Методология целостного подхода к исследованию педагогических процессов определяет наличие статической (содержание) и динамической (процесс) сторон. Методология личностно-ориентированного профессионально образования определяет направленность педагогического процесса на совокупность личностных характеристик обучаемого, опору на механизмы саморазвития, а также педагогические технологии. Теория интенсификации обосновывает модули процесса формирования, определяет выбор конкретной технологии для каждого этапа. Требования специальной профессионализации общепрофильной подготовки определяет приоритет профессиональных проблем в постановке целей, генерализации учебного материала, структурированию ключевых квалификационных характеристик базового вида деятельности - туристского обслуживания - и квалификационных характеристик его субъекта. Про-фессиографический подход технологически реализует идею обеспечения профессионально-личностного саморазвития.

Модель формирования ключевых квалификаций специалистов сферы туристского сервиса на основе интенсификации обучения в рамках учебного курса «Введение в специальность туристского сервиса» отображает взаимосвязь концептуальных положений целостного, личностно-ориентированного подходов, идей педагогической поддержки саморазвития студентов, технологии формирующего профессиографирования со структурой ключевых квалификаций, ключевого вида деятельности и приемов интенсификации обучения.

Список литературы диссертации автор научной работы: кандидата педагогических наук, Лычак, Яна Дмитриевна, Калининград

1. Абдуллина, И.А. Комплексное учебно-методическое обеспечение профессиональной подготовки специалистов для гостиничного сервиса в ССУЗ: Автореф. дисс.к.пед.н: специальность 13.00.01. Казань, 2006. -21 с.

2. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. М.: Аспект Пресс, 2004. - 318 с.1.BN 5-7567-0317-9.

3. Андреев, В.И. Педагогика: Учебный курс для творческого саморазвития. / В.И. Андреев // Казань: Центр инновационных технологий, 2000. - 608 с. ISBN 5-93962-005-1.

4. Анцупов А.Я., Шипилов А. И. Конфликтология: Учебник для вузов. -М. :ЮНИТА-ДАНА, 2004. 591 с

5. Бабанский, Ю.К. Оптимизация процесса обучения (Общедидактический аспект) / Ю.К. Бабанский // Избранные педагогические труды / Сост. М.Б. Бабанский. М.: Педагогика, 1989. - 560 с. - С. 16-192. ISBN 5-7155-0174-1. /

6. Бабанский, Ю.К. Закономерности, принципы и способы оптимизации педагогического процесса / Ю.К. Бабанский // Избранные педагогические труды / Сост. М.Б. Бабанский. М.: Педагогика, 1989. - 560 с. - С. 262-272. ISBN 5-7155-0174-1.

7. Бабанский, Ю.К. Интенсификация процесса обучения / Ю.К. Бабанский // Избранные педагогические труды / Сост. М.Б. Бабанский. М.: Педагогика, 1989. - 560 с. - С. 379 - 416. ISBN 5-7155-0174-1.

8. Балашова, Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е. Балашова. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Вершина, 2006. - 200 е.: табл. - ISBN 5-9626-0189-0.

9. Батаршев A.B., Алексеева И.Ю., Майоров Е.В. Диагностика профессионально важных качеств. / А.В.Батаршев, И.Ю.Алексеева, Е.В. Майоров // СПб.: Питер, 1997. - 192с.: ил. - (Серия «Практическая психология). ISBN 5-91180-107-8.

10. И.Блауберг И.В., Юдин Э.Г. Становление и сущность системного подхода. / И.В. Блауберг, Э.Г. Юдин // М.: Наука, 1973. - 270 с.

11. Бодров, В.А. Психология профессиональной пригодности. -М.: ПЕР СЭ, 2001.-511 с. ISBN 5-9292-0048-3.

12. Воробьев, Г.Г. Школа будущего начинается сегодня: Кн. для учителя. / Г.Г. Воробьев //-М.: Просвещение, 1991. 239 с. ISBN 5-09-001074-9.

13. Воронова, E.H. Самостоятельная учебная деятельность как средство профессионального саморазвития студентов педагогических вузов: Ав-тореф. дисс.к.пед.н: специальность 13.00.08. Саратов, 2005.-22с.

14. Вострикова, Т.П. Психолого-педагогическая оценка компетентности социального педагога в профессиональном общении: Автореф. дис. .канд.псих.наук. Самара, 2005. - 22 с.

15. Газман, О.С. Педагогика свободы? Педагогика необходимость? // Учительская газета, 1997. № 18, С. 15.

16. Глобальные проблемы человечества. Междисциплинарный научно-практический сборник. М.: Изд-во МГУ, 2006. - 264 с. ISBN 5-21105226-9.

17. Горчакова, В.Г. Формула профессионализма. / В.Г. Горчакова // — Челябинск, 1997. — 124 с.

18. Государственный образовательный стандарт высшего профессионального образования: Специальность 230500 Социально-культурный сервис и туризм, квалификация специалист по сервису и туризму. М, 2000.

19. Грановская, P.M. Элементы практической психологии. / P.M. Грановская // СПб.: Речь, 2003. - 655 с. ISBN 5-9268-0184-221 .Гришина, Н.В. Психология конфликта / Н.В. Гришина // СПб: Издательство «Питер», 2000. 464 с. ISBN 5-314-00115-2

20. Гулиев, H.A. Сервисная деятельность: Учебное пособие / H.A. Гулиев, Е.В. Беспалова, Е.В. Кулагина. Омск: ОГИС, 2005. - 175 с. ISBN 5 -93252-037-х.

21. Зимняя, И. А. Педагогическая психология / И. А. Зимняя // — Ростов-на-Дону: Феникс, 1997.— 477 с. ISBN 5-85880-390-3.

22. Зб.Зорин, И.В. Теоретические основы формирования содержания профессионального туристского образования: Автореф. дисс. . д.пед.н, специальность 13.00.08. М., 2001. - 45 с.

23. Зубков, В.Н. Воспитание у молодежи готовности к обслуживающему труду (на примере подготовки рабочих кадров службы быта): Дис. . канд.пед.наук, М., 1978 - 184 с.

24. Иванова, Е.М. Психология профессиональной деятельности / Е.М. Иванова. М.: ПЕР СЭ, 2006. - 382 с.

25. Ильясов, Д.Ф. Повышение квалификации руководителей образовательных учреждений: объективные и субъективные факторы в управлении /

26. Д.Ф. Ильясов; Под ред. проф. Г.Н. Серикова. М.: Гуманит. изд. центр ВЛАДОС, 2005. - 304 с. - Бибиогр.: с. 238-268. ISBN 5-691-01393-9

27. Климов, Е.А. Конфликтующие реальности в работе с людьми (психологический аспект): Учебное пособие. / Е.А. Климов // — М: Изд-во Московского психолого-социального института, 2006. 192 с. ISBN 589502-688-5 (МПСИ).

28. АЪ.Климов, Е.А. Образ мира в разнотипных профессиях: Учебное пособие. / Е.А. Климов // М.: Изд-во МГУ, 1995. - 224 с. ISBN 5-211-03334-5.

29. Климов, Е.А. Основы психологии. Практикум: Учебное пособие для вузов. М.: ЮНИТИ, 1999. - 175 с. ISBN 5-238-00050-2

30. Климов, Е.А. Психология профессионала. / Е.А. Климов // М.: Воронеж, 1996.-400 с. 5-8722-4108-9.

31. Коджаспирова, У.М. Педагогика / Г.М. Коджаспирова. — М., 2003. —

32. Концепция модернизации российского образования на период до 2010 года // Вестник образования: Сборник приказов и инструкций Министерства образования. 2002. - № 6.

33. AS.Kopuemoe, Г.Б. Теория и практика образования: Учебное пособие / Г.Б. Корнетов. М.: Изд-во МГОУ, 2004. - 220 с.

34. Короткова, A.JI. Формирование профессиональной культуры работника сферы сервиса в условиях профессионального лицея: Дисс. .к.п.н.: Казань, 2000.- 197 с.

35. Лучшие психологические тесты для профотбора и профориентации. -Петрозаводск, 1992. 316 с.

36. Ляудис В.Я. Методика преподавания психологии: Учеб. пособие. / В .Я. Ляудис // 3-е изд., испр. и доп. - М.: Изд-во УРАО, 2000. - 128 с. ISBN 5-204-00223-5.

37. Маркова, А.К. Психология профессионализма. / А.К. Маркова // —М.: Международный гуманитарный фонд «Знание», 1996. 308 с. ISBN 587633-016-7.

38. Матросов, ВЛ. Интенсивные педагогические и информационные технологии В 2 т./ В.Л. Матросов, В.А. Трайнев, Л.Н. Матросова, И.В. Трайнев. -М., 2002.

39. Мельник, И.К. Профессиональное ситуационно-ролевое моделирование в учебном процессе туристского вуза: Автореф. дисс.к.пед.н: специальность 13.00.08. М, 2006. - 21 с.

40. Методы и средства интенсификации обучения: Межвузовский сборник научных трудов. -М.: Прометей, 1991. 145 с.

41. Образцов, П.И. Методы и методология психолого-педагогической исследования /П.И. Образцов. Спб.; Питер, 2004. - 268 е.; ил. - (Серия «Краткий курс»). ISBN 5-94723-731-8.

42. Ю.Пацула, И.М. Совместная работа школы и предприятия по ориентации старшеклассников на труд в бытовом обслуживании: Автореф. дис. . канд. пед. наук. Киев, 1975. - 22 с.

43. Педагогика профессионального образования: Учеб. пособие для студ. высш. пед. учеб. заведений / Е.П. Белозерцев, А.Д. Гонеев, А.Г. Пашков и др., Под ред. В.А. Сластенина. М.: Издательский центр «Академия», 2004. - 368 с. ISBN 5-7695-1513-9.

44. Петрунь, И.Б. Высшее профессиональное образование по туризму за рубежом: Автореф. дисс.к.пед.н: специальность 13.00.08. Казань, 1998.- 18 с.

45. Поваренков, Ю.П. Психологическое содержание профессионального становления человека. М.: Изд-во УРАО, 2002. - 160 с.

46. ТА.Поморцева, Н.В. Аспекты формирования компетенций специалиста в индустрии туризма и гостеприимства /Н.В. Поморцева // Формирование образа специалиста в индустрии туризма. Сборник статей. М.: Прометей, 2005. - С. 77-82. ISBN 5-7042-1482-7.

47. ПЪ.Правдина, JI.P. Социально-психологические особенности формирования образа специалиста в индустрии туризма / JI.P. Правдина // Формирование образа специалиста в индустрии туризма. Сборник статей. — М.: Прометей, 2005. С. 40-49. ISBN 5-7042-1482-7.

48. Практикум по дифференциальной психодиагностике профессиональной пригодности. Учеб. пособие / Под общ. ред. В.А. Бодрова. М.: ПЕР СЭ, 2003. - 768 с. (Современное образование). ISBN 5-9292-0106-4.

49. Пряжников Н.С., Пряжникоеа Е.Ю. Психология труда и человеческого достоинства: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. / Н.С. Пряжников, Е.Ю. Пряжникова // 2-е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2004. - 480 с. ISBN 5-7695-1859-6

50. Психология. Словарь / Под общ. ред. A.B. Петровского, М.Г. Ярошев-ского. 2.-е изд., испр. И доп. - М.: Политиздат, 1990. - 494 с.

51. Психология и педагогика. Учебное пособие / Под редакцией К.А.Абульхановой, Н.В.Васиной, Л.Г.Лаптева, В.А.Сластенина. М.: Изд-во «Совершенство», 1998. - 320 с. ISBN 5-8908-0011-5.

52. Психология влияния. — СПб.: Питер, 2001.-512 с. ил. — (Серия «Хрестоматия по психологии»). ISBN5-272-00060-9.

53. Психология социальных ситуаций / Сост. и общая редакция Н.В. Гришиной. СПб.: Питер, 2001. - 416 е.: ил. — (Серия «Хрестоматия по психологии»), ISBN 5-318-00136-Х.

54. Психология труда: Учеб. для студ. высш. учеб. заведений / Под ред. проф. A.B. Карпова. М.: Изд-во ВЛАДОС-ПРЕСС, 2003. - 352 с. ISBN 5-3050-0111-0.

55. Рамзина, С.А. Образ специалиста в социальных ситуациях туристского сервиса / С.А. Рамзина // Формирование образа специалиста в индустрии туризма. Сборник статей. — М.: Прометей, 2005. 136 с. ISBN 57042-1482-7.

56. Ройзмап, Б.И. Профессиональная ориентация и обучение в сфере обслуживания / Б.И. Ройзман, В.Н. Зубков. М.: Высшая школа, 1979. -95 с.

57. Романович, Ж.А. Сервисная деятельность: Учебник / Ж.А. Романович, С.Л. Калачев. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2006. 284 с. ISBN 5 - 94798-726 - 0.

58. Руденко, A.M. Психология социально-культурного сервиза и туризма / A.M. Руденко, М.А. Довгалёва. // Серия «Высшее образование». Ростов-на-Дону: «Феникс», 2005.-256 с. ISBN 5-222-05775-5.

59. Сакун, JI.B. Теория и практика подготовки специалистов сферы туризма в развитых странах мира: Монография / JI.B. Сакун. К.: МАУП, 2004. - 399 с. - Библиогр.: с. 374-396. ISBN 966-608-371-Х.

60. Самсонова, Н.В. Конфликтологическая культура специалиста и технология ее формирования в системе вузовского образования: Монография. / Н.В. Самсонова // Калининград: Изд-во КГУ, 2002. - 308 с. ISBN 58887-4393-3.

61. Семенов, И.Н. Проблемы рефлексивной психологии решения творческих задач: Монография. / И.Н. Семенов // М.: НИИОПП, 1990. -215с.

62. Середа, Е.И. Практикум по межличностным отношениям: помощь и личностный рост. / Е.И. Середа // СПб.: Речь, 2006. - 224 с. ISBN 59268-0421-3.

63. Сериков, В.В. Личностный подход в образовании: Концепция и технологии. / В.В. Сериков // Волгоград: ВГПИ, 1994. - 87с. ISBN 5-88234061-6.

64. Сесёлкин, А.Н. Структура и содержание профессионального туристического образования Электронный ресурс. // http://lib.sportedu.ru от 25.04.2007.

65. Сидоренко, Е.В. Личностное влияние и противостояние чужому влиянию /Е.В. Сидоренко // Психология влияния. СПб.: Питер, 2001.-С. 1127 - (Серия «Хрестоматия по психологии»). ISBN5-272-00060-9.

66. Силина, С.Н. Профессиографический мониторинг подготовки специалиста в образовательном процессе педагогического вуза (История и теория) /С.Н. Силина. Москва; Национальный центр стандартов мониторинга образования, 2001. -245 с. ISBN 5-7663-0382-4.

67. Словарь русского языка: В 4-х т. / АН СССР, Ин-т русского языка.; Под ред. А.П. Евгеньевой. — 3-е изд., стереотип. М.: Русский язык, 19851988. Т. 2. К-О. 1986. 736 с. ИБ № 4912.

68. Слободчиков, В.И. Психология развития человека / В.И. Слободчиков, Е.И. Исаев// М.: Школьная пресса, 2000. - 416 с. ISBN 5-9219-0031 -1.

69. Словарь русского языка: В 4-х т./ АН СССР, Ин-т рус. яз.; Под ред. А.П. Евгеньевой. 3-е изд., стереотип. — М.: Русский язык, 1985 — 1988. Т.2. К-О. 1986.-736 с.

70. Смирное С. Технологии в образовании / С. Смирнов // Высшее образование в России № 1, 1999. - С. 109 - 112.

71. Современный специалист: проблемы становления. Межвузовский сб. / Нижегородский ун-т, Нижний Новгород, 1991.-125с.ISBN5-230-04052-1.

72. Советский энциклопедический словарь / Гл. ред A.M. Прохоров. 2-е изд. - М.: Сов. энциклопедия, 1982. - 1600 с.

73. Степанов, С.Ю. Рефлексивно-гуманистическая психология сотворчества. / С.Ю. Степанов // М.-Петрозаводск: Петропресс, 1996. - 94 с.

74. Столяренко, A.M. Общая и профессиональная психология: Учеб. пособие для средних профессиональных учебных заведений. / A.M. Столяренко //- М.: ЮНИТА-ДАНА. 2003. 382 с. ISBN 5-238-00540-7.

75. Сухостат, В.В. Педагогическая поддержка развития способности к самоанализу у старшеклассников в процессе обучения: Автореф. дисс.к.пед.н: специальность 13.00.01. Хабаровск, 2005. -21 с.

76. Титова, В.Б. Коммуникативная культура как условие успешной деятельности специалиста социально-культурной сферы: Авторфе. дисс. канд. пед. наук: 13.00.05. Санкт-Петербург, 2005. - 22 с.

77. Тихонова, Т.Ю. Методологические основы формирования образа будущего специалиста по туризму /Т.Ю. Тихонова // Формирование образа специалиста в индустрии туризма. Сборник статей. — М.: Прометей, 2005. С. 49-60. ISBN 5-7042-1482-7.

78. Трайнев, В.А. Интенсификация, организационные формы и управление обучением (Элементы педагогического менеджмента) /В.А. Трайнев, В.М. Кузнецов. М.: МИП «Магистр», 1993. - 120 с.

79. Труды Международной научно-практической конференции «Туризм: подготовка кадров и перспективы развития». 23-24 марта 2006 года. —

80. М., Институт туризма и гостеприимства, филиал МГУ сервиса, 2006. -177 с.

81. Туризм: подготовка кадров, проблемы и перспективы развития: Сборник материалов Международной научно-практической конференции (Москва, 23-24 марта 2006 г.). М.: Прометей, 2006. - 200 с. ISBN 5-7042-1646-3.

82. Удальцова, М.В. Сервисология. Человек и его потребности: Учеб. пособие / М.В. Удальцова, Л.К.Аверченко. — Новосибирск: Сибирское соглашение, 2002. 204 с.

83. Ускова, Н.Г. Формирование культуры диалога специалиста социально-культурной сферы в процессе среднего профессионального образования: Дисс. . к.п.н. М., 2003. - 256 с.

84. Усов, В.В. Я работаю в сфере обслуживания: Кн. для учащихся. — М.: Просвещение, 1986. 126 с.

85. Федулин, A.A. Туристское образования в России: проблемы и решения / A.A. Федулин // Формирование образа специалиста в индустрии туризма. Сборник статей. М.: Прометей, 2005.-С. 11-17 ISBN5-7042-1482-7.

86. Федцов, В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие / В.Г. Федцов. М.: «Издательство ПРИОР», 2001. - 208 с. ISBN 5-7990-04035.

87. Фокин, Ю.Г. Преподавание и воспитание в высшей школе: Методология, цели и содержание, творчество: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. / Ю.Г. Фокин //—М.: Издательский центр «Академия», 2002. 224 с. ISBN 5-7695-0362-9.

88. Фокин, Ю.Г. Основы интенсификации обучения в вузе /Ю.Г. Фокин, М. М. Корзун. М., 1987 г.

89. Формирование образа специалиста в индустрии туризма. Сборник статей. М.: Прометей, 2005. - 136 с. ISBN 5-7042-1482-7.

90. Хмелев, B.B. Антикризисная направленность сервисной культуры (методология проблемы) / В.В. Хмелев // Теоретические и прикладные проблемы сервиса: Научный журнал. № 3 (16), 2005. - С. 46 - 52. ISSN 1815-218Х.

91. Хорошавина, Г Д. Научно-педагогические основы профессиональной подготовки специалистов в сфере обслуживания (на примере специализации «референт руководителя»): Дис. .канд. пед. наук. М., 1999.- 148 с.

92. Хусаилюв, P.M. Формирование гуманистических профессионально-ценностных ориентаций будущих специалистов сферы торговли: авто-реф. дис. .к.пед.н.: 13.00.08. Уфа, 2002.-22 с.

93. Чернышева, Р.В. Работа школы и УПК по воспитанию у старшеклассников положительного отношения к труду в сфере услуг: Автореф. дис. .канд. пед. наук. -М., 1986. 16 с.

94. Черноглазкин, С.Ю. Методика разработки предметных учебных курсов, обеспечивающих профессиональное развития учащихся: Практическое руководство.- М.: ИРПО, 1999. 46 с.

95. Чу панов, А.Х. Система формирования профессиональной культуры будущего менеджера туризма: Автореф. дисс.к.пед.н.: специальность 13.00.08. Махачкала, 2006. - 22 с.

96. Шадриков, В.Д. Новая модель специалиста: инновационная подготовка и компетентностный подход / В.Д. Шадриков // Высшее образование сегодня. 2004. - №8. - С. 23-28.

97. Шакуров, Р.Х. Эмоции. Личность. Деятельность (механизмы психодинамики). / Р.Х. Шакуров // Казань: Центр инновационных технологий, 2001.- 180 с. ISBN 5-93962-006-Х.

98. Шевандрин, Н.И. Психодиагностика, коррекция и развитие личности. / Н.И. Шевандрин // М.: Гуманит. изд. центр ВЛАДОС, 1998. -512 с. ISBN 5-691-00027-6.

99. Щербакова, О.Н. Социально-педагогические условия развития региональной многоуровневой системы непрерывного профессионального туристского образования: Автореф. дисс. .д.пед.н: 13.00.08-М.2007 г.

100. Энциклопедия профессионального образования. В трех томах / На-учн. ред. С.Я. Батышев. Т. 1. - М.: Рос. акад. образования, 1998. - Т. 2, З.-М., 1999.-ISBN 5-85449-100-1.

101. Юдин, Э.Г. Системный подход и принцип деятельности. / Э.Г. Юдин //- М.: Наука, 1978.-392 с.

102. Юрчепко, И.М. Педагогические основы подготовки старшеклассников к выбору профессии торгового работника в условиях межшкольного учебно-производственного комбината: Автореф. дис. .канд. пед. наук. -Киев, 1982.-20 с.

103. Якиманская, И.С. Разработка технологий личностно-ориентированного обучения / И.С. Якиманская // Вопросы психологии. 1995,-№2.-С. 31-42.

104. Ященко, В.А. Педагогические условия подготовки старшеклассников к обоснованному выбору профессий сферы обслуживания: Дис. .канд. пед. наук. -М., 1990. 149 с.

105. Davis, Т and Cahill, S (2000) Environmental implication of the tourism industry. Washington, DC: Resources for the Future.

106. David, A. Tourism ethics/ Series Editors/ Channel view publications, Clevendon. Buffalo. Toronto. 2005. ISBN 1-84541-032-7

107. John K. Walton. Histories of Tourism. Series Editors/ Channel view publications, Clevendon. Buffalo. Toronto. 2005. ISBN 1-84541-032-7.

108. ДИДАКТИЧЕСКАЯ МОДЕЛЬ КУРСА «ВВЕДЕНИЕ В СПЕЦИАЛЬНОСТЬ ТУРИСТСКОГО СЕРВИСА»1. Информационная

109. Сформировать представление о туристском обслуживании и ключевых квалификациях как показателях подготовленности к его выполнению

110. Професснонально-ориентирующая

111. Сформировать знания о потребителе туристской услуги, потребительском поведении и управлении им.1. Формирующая

112. Сформировать умения коммуникативно-помогающей деятельности по отношению к потребительскому поведению клиента туристской индустрии1. Личностно-ориентирующая

113. Сформировать представление о профессиональных стандартных способностях к коммуникативно-помогающей деятельности1. X1. V0 « ¡31. Ч и -9н Ч