Социально-психологические факторы доверия к вузу потребителя образовательных услуг

Кулешов, Дмитрий Владимирович

Темы диссертаций по психологии » Социальная психология

автореферат и диссертация по психологии 19.00.05 для написания научной статьи или работы на тему: Социально-психологические факторы доверия к вузу потребителя образовательных услуг

Автореферат

Автор научной работы: Кулешов, Дмитрий Владимирович
Ученая степень: кандидата психологических наук
Место защиты: Москва
Год защиты: 2011
Специальность ВАК РФ: 19.00.05

Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Социально-психологические факторы доверия к вузу потребителя образовательных услуг"

На правах рукописи

Кулешов Дмитрий Владимирович

СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ФАКТОРЫ ДОВЕРИЯ К ВУЗУ ПОТРЕБИТЕЛЯ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ

Специальность 19.00.05 - «Социальная психология»

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата психологических наук

Москва 2011

2 1 дп? 2011

4844096

Работа выполнена в ГОУ ВПО «Российский государственный социальный университет» на кафедре социальной психологии

Научный руководитель: доктор психологических наук, профессор

Петрова Елена Алексеевна

Официальные оппоненты: доктор психологических наук, профессор

Скрипкина Татьяна Петровна

доктор психологических наук, профессор Ясвин Витольд Альбертович

Ведущая организация: Московский государственный областной

университет, кафедра социальной психологии

Защита состоится 26 апреля 2011 г. в 17.00 на заседании Диссертационного совета Д. 212.341.05 в Российском государственном социальном университете по адресу: 129226, Москва, ул. В. Пика, д. 4, к. 2, конференц-зал.

С диссертацией можно ознакомиться в научной библиотеке Российского государственного социального университета по адресу: 129226, г. Москва, ул. В. Пика, д. 4, к. 3.

Автореферат диссертации размещен на сайте Российского государственного социального университета: www.rpsu.net «23» марта 2011 г. Автореферат разослан «23» марта 2011 г.

Ученый секретарь Диссертационного совета кандидат психологических наук, доцент

И.В. Шаповаленко

I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ Актуальность исследования доверия абитуриентов высшему учебному заведению (ВУЗу) продиктована практикой социально-экономических преобразований в нашей стране, затрагивающей и отечественную систему образования; она связана с предстоящим выходом отечественных учебных заведений на европейский рынок образовательных услуг. Менеджмент отечественных ВУЗов выбирает в настоящий период свои приоритеты, свою региональную модель. В условиях формирующейся конкурентной среды социальное партнерство, основанное на доверительных отношениях, представляется одной из основных целей для руководства учебных заведений, специалистов по связям с общественностью, работающих с абитуриентами (студентами) (В.Н. Футин, 2005). Доверие абитуриентов к ВУЗу имеет значимость и для его финансового положения, поскольку проявляется в количестве поданных для поступления заявлений и в контингенте зачисленных на первый курс студентов.

Доверие в психологии изучается как особый вид установки-отношения человека с миром, с другими людьми (Б.Ф. Поршнев, 1971; B.C. Сафонов, 1978; К.А. Абульханова-Славская, 1981; Т.П. Скрипкина, 1987, 1998; Л.Я. Гозман, 1987; A.A. Кроник, 1989; П.Н. Шихирев, 1999; и др.). Выделены фазы развития доверия, которые последовательно связаны друг с другом, но не предполагают автоматического перехода от одной к другой (Л.Б. Филонов, 1986; А.Ю. Панасюк, 2006). Управление формированием доверия личности к группе — серьезная недостаточно изученная социально-психологическая проблема, требующая решения многочисленных теоретико-методологических, исследовательских и практических задач, в том числе предполагающая выявление факторов-мишеней, на которые должны направляться управляющие воздействия.

Социально-психологические аспекты доверия абитуриента ВУЗу — новое, развивающееся направление социально-психологического исследования (Е.Б. Карпов, 2004).

Состояние научной разработанности проблемы Доверие рассматривается как условие существования явлений, связывающих человека с миром (Э. Эриксон, 1968 и др.), с другими людьми (К.А. Абульханова-Славская, 1981). Проблема доверия затрагивалась и в контексте разработки социально-психологических аспектов внушения (В.М. Бехтерев, В.Н. Г.К. Лозанов, К.К. Платонов и др.).

Доверие с одной стороны овеществляется процессом реального общения (Ф. Теннис, 1931), находит свое выражение в общении (A.A. Бодалев, 1996, 2011), с другой — формируется в общении. Как показано в специальных исследованиях (Е.Б. Карпов, 2004; E.H. Богданов, В.Г. Зазыкин, 2004; В.Н. Футин, 2005; Е.А. Петрова, 2011; и др.), при недостатке опыта взаимодействия имидж, репутация организации (ВУЗа), сумма приписываемых ей свойств оказывают значительное влияние на отношение к ней, которое располагается в пределах континуума «доверяю — не доверяю».

Имидж ВУЗов осознается и различается по содержанию в зависимости от принадлежности оценивающего к той или иной социальной группе (Е.Б. Карпов, 2004); выявлена личностная детерминация восприятия и оценки имиджа образования, ВУЗа и образовательной услуги; индивидуальные особенности аудитории влияют на уровень доверия к социальным объектам (Т.П. Скрипкина, 2006); установки субъекта восприятия сказываются на уровне доверия к незнакомому (A.A. Бодалев, 1982); описана психологическая готовность опереться на другого, довериться ему (А.Ю. Панасюк, 2006).

Несмотря на имеющиеся исследования и полученные в них значимые для социально-психологической теории и практики результаты, в настоящий период продолжает ощущаться недостаток в эмпирических исследованиях индивидуальных особенностей личности, влияющих на ее доверие к незнакомой социальной группе, к формируемому с помощью различных каналов коммуникации имиджу этой группы. Актуальность подобных исследований отмечается и в сфере общения ВУЗа (социальной группы) с абитуриентом (личностью), когда абитуриент выбирает свой ВУЗ из числа прочих, незнакомых ему.

Таким образом, практическая и теоретическая значимость выявления факторов доверия потребителей образовательных услуг к ВУЗу (эти факторы в дальнейшем могут рассматриваться как мишени специальных управляющих воздействий), состояние разработанности указанной проблемы и определило выбор темы нашего диссертационного исследования.

Объект исследования: отношение абитуриентов, студентов к высшим образовательным учреждениям на рынке образовательных услуг.

Предмет исследования: социально-психологические факторы, влияющие на доверие потребителя образовательных услуг к высшему образовательному учреждению.

Цель диссертационного исследования: выявить и исследовать социально-психологические факторы, влияющие на доверие потребителя образовательных услуг к высшему учебному заведению, которые в дальнейшем ВУЗ может использовать в своей профориентационной работе с абитуриентами.

Гипотезы эмпирического исследования

1. На отношение доверия/недоверия абитуриента к высшему учебному заведению влияет канал коммуникации, через который получена информация о нем. По значимости для абитуриента того или иного канала (канала, вызывающего наибольшее доверие) можно выделить группы абитуриентов.

2. Между потребителями образовательных услуг, доверяющих разным каналам получения информации о ВУЗах, имеются различия в личностных характеристиках.

образ ВУЗа». Эмоционально-оценочные составляющие идеальных образов имеют тенденцию сохраняться на протяжении значительного промежутка времени.

4. Эмоционально-оценочные характеристики идеального образа ВУЗа взаимосвязаны с эмоционально-оценочными характеристиками его представителя, которому доверяют абитуриенты.

5. Отношение доверия к высшему учебному заведению зависит от социальной роли объекта его имиджа (человека, у которого создается определенное отношение к этой организации); нами рассматриваются социальные роли «абитуриент» и «студент».

6. Отношение доверия/недоверия высшему учебному заведению зависит от тендерных различий потребителей его услуг.

Задачи исследования

1. На основании результатов анализа релевантной научной литературы раскрыть сущность и особенности феномена «доверие» в контексте общения ВУЗа с потребителем образовательных услуг.

2. Провести анализ факторов социально-психологической детерминации доверия к ВУЗу со стороны потребителя образовательных услуг.

3. Изучить совокупность факторов детерминации доверия к ВУЗу потребителя образовательных услуг, которую можно рассматривать как модель этой детерминации.

4. Эмпирически выявить психологические характеристики субъектов доверия, их представлений и раскрыть эмоционально-оценочные характеристики идеальных образов ВУЗа и его представителя со стороны потребителя образовательных услуг.

5. Обосновать рекомендации, которые можно включить в технологию построения имиджа ВУЗа и его представителя.

Теоретико-методологические основы исследования.

Методологической основой исследования послужили культурно-историческая теория JI.C. Выготского и общепсихологическая теория деятельности А.Н. Леонтьева. Диссертационное исследование опиралось на требования принципов системности, детерминизма, развития, единства теории и практики, дифференцированного подхода.

Теоретическую основу исследования составили: а) работы по социальной психологии общения (Г.М. Андреева, A.A. Бодалев, Л.Б. Филонов и др.); б) теория визуальной психосемиотики общения (Е.А. Петрова); в) теоретическая модель доверия при социально-психологическом взаимодействии (Т.П. Скрипкина).

Методы и методики исследования. Среди методов исследования — теоретический анализ, систематизация и обобщение теоретико-методологических данных по проблеме диссертационного исследования.

Для решения поставленных задач в исследовании использовались следующие психодиагностические методики (комплекс которых предложен И.М. Карлинской, И.Б. Ханиной, 2001, 2011): 1) семантического дифференциала Ч. Осгуда (25-шкальный вариант); 2) выявления

темперамента (Г.Ю. Айзенк); 3) акцентуаций характера (К. Леонгард); 4) основы структуры темперамента (В. Русалов); 5) уровня субъективного контроля (А. Эткинд и др.); 6) типов личности (Д. Кейрси); 7) личностной тревожности (Дж. Тейлор); 8) уровня агрессии (А. Басса — А. Дарки); 9) форм поведения в конфликтной ситуации (К. Томас); 10) уровня самоактуализации личности (CAMOAJI) (Э. Шостром); 11) экспресс-диагностики личности (психогеометрический тест); 12) 2 анкеты для опроса абитуриентов и студентов (разработаны нами).

Использованы методы обработки экспериментальных данных с помощью статистического пакета «Statistica-Ю.О» и программы «Excel-2000».

Эмпирическая база и этапы исследования. Эмпирической базой послужили 14 общеобразовательных московских школ и 7 московских ВУЗов. Общий объем выборки — 490 человек (320 учащихся 10 и 11 классов, 130 студентов 1 курсов и 40 студентов 4 курсов).

Исследование проводилось в 3 этапа. Первый этап — поисково-теоретический (2005), на котором проанализированы теоретические разработки и эмпирический опыт исследования проблемы доверия потребителей образовательных услуг к ВУЗу. Второй этап (2006-2007) посвящен эмпирическому исследованию социально-психологических факторов доверия абитуриентов (студентов) ВУЗу, количественному и качественному анализу полученных результатов. На третьем, заключительно-обобщающем этапе (20082011), проведен анализ эмпирических данных, сформулированы основные выводы, завершены оформление диссертационной работы и публикация статей по результатам исследования.

В ходе исследования решена научная задача, которая заключалась в выявлении и системном раскрытии структуры социально-психологических факторов отношения доверия/недоверия потребителей образовательных услуг (абитуриентов, студентов) к ВУЗу.

Научные результаты, полученные лично соискателем и их научная новизна. Доверие как социально-психологическое явление — это особый вид отношения (Т.П. Скрипкина, 2006, 2011); это конъюнктивное отношение (психическое и психологическое — Г.М. Андреева, 1980), характеризующееся глубиной и качеством. Доверие личности к группе, ее представителю, исходя из поверхностного знания о каждом из них, выступает как овеществленное доверие (В.П. Зинченко, 2003), авансированное; именно таким, на наш взгляд, в большинстве случаев является отношение доверия абитуриента (студента) к ВУЗу, его представителю. Поскольку любое отношение к группе включает в себя актуализацию знания в образно-понятийной форме об этой общности (A.A. Бодалев, В.Н. Панферов, А.Н. Сухов, 1995), нами проведен опрос потенциальных, абитуриентов (старшеклассников), в результате которого составлено обобщенное содержательное описание их отношения доверия к ВУЗу. При наличии такого отношения старшеклассники ожидают, что с большой вероятностью будут чувствовать себя в высшем учебном заведении в безопасности, сотрудники которого будут вести себя с ними компетентно и

честно, будут проявлять готовность к помощи в освоении выбранной ими профессии, общаться в соответствии с общепринятыми нормами, культурными традициями, обычаями, общими этическими ценностями.

Отношение доверия потребителя образовательных услуг к ВУЗу впервые проанализировано в контексте теоретической модели «Общение организации с личностью», являющегося деловым (А.Н. Сухов, 2011), профессиональным общением (М.Ю. Орлова, 2011) организации. Такой подход позволил выделить среди факторов доверия, внешних по отношению к личности абитуриента: а) социально-перцептивные, «имиджевые» факторы, зависящие от объекта восприятия (ВУЗа, его представителя); б) коммуникативные со стороны ВУЗа; в) интерактивные со стороны ВУЗа.

При изучении коммуникативной составляющей общения группы с личностью впервые среди абитуриентов эмпирически выявлены группы на основании их предпочтений к тем или иным каналам получения информации о ВУЗах (Интернет и другие каналы). Представители этих групп различаются (на уровне статистической достоверности) по своим личностным характеристикам.

Анализ механизмов социально-перцептивных процессов, участвующих в процессе общения личности с социальной группой, позволил нам сформулировать гипотезу (а затем и эмпирически подтвердить ее) о наличии у субъекта восприятия социальной группы устойчивых «образа-позитива» и «образа-негатива» (по терминологии Д.А. Ошанина, 1977) этой группы. По результатам проведенного эмпирического исследования наряду с факторами, выявленными на основании анализа научной литературы, дополнительно эмпирически выделены еще 3 фактора (внутренние со стороны личности абитуриента).

Системное рассмотрение внешних и внутренних факторов детерминации доверия абитуриента (студента) к ВУЗу позволило рассматривать предложенную нами частную социально-психологическую модель общения группы с личностью как модель этой детерминации.

Проблема доверия/недоверия абитуриента к высшему учебному заведению впервые рассматривается в диссертационном исследовании через психосемантические характеристики этого доверия/недоверия.

Проведенное эмпирическое исследование и полученные с его помощью результаты стали обоснованием рекомендаций, нацеленных на учет индивидуальных особенностей абитуриентов при проектировании с ними общения, опосредованного имиджем ВУЗа и его представителя. Рекомендации могут быть включены в технологию построения имиджа ВУЗа и его представителя (в частности при реализации «менеджерского» подхода к построению этих имиджей — С. К. Сергиенко, 2003), используемую в профориентационной работе с абитуриентами.

Теоретически значимыми являются:

- сформулированный в диссертационном исследовании вывод о том, что у потребителя образовательных услуг имеются устойчивые идеальные образы ВУЗа, вызывающего его доверие, и ВУЗа, вызывающего его недоверие. Эмоционально-оценочные характеристики этих образов устойчивы во времени и не зависят от тендерных различий его носителей;

- сформулированный в диссертационном исследовании вывод о том, что идеальные образы ВУЗа и его представителя, которым доверяют абитуриенты, имеют общие эмоционально-оценочные характеристики. Представителя ВУЗа действительно можно рассматривать как «лицо» ВУЗа, отношение доверия к которому взаимосвязано с отношением доверия к ВУЗу, который он представляет;

- выдвинутое в диссертации положение о том, что в контексте теоретической модели «общение группы с личностью» при отсутствии опыта взаимодействия общающихся сторон и при опосредованное™ социально-перцептивных процессов имиджем группы, субъективные идеальные образы группы и ее представителя влияют на процесс формирования доверия/недоверия личности к этой группе;

- результаты эмпирического исследования, свидетельствующие, что при реализации общения социальной группы с личностью первая может задействовать различные каналы информации для целенаправленного формирования своего имиджа в целевых группах. Однако одним каналам человек исходно доверяет больше, а другим меньше. Выявлены личностные особенности пользователей Интернетом и доверяющих другим каналам получения информации.

Практическая значимость результатов исследования

1.Впервые среди абитуриентов выявлены группы на основании предпочтения ими определенного канала получения информации о ВУЗах. Эти группы могут стать целевыми группами для Р11-специалистов, работа которых направлена на выстраивание эффективного общения ВУЗа с конкретным потребителем его услуг (реальным и потенциальным). Показано различие в личностных характеристиках представителей группы, использующей Интернет, и представителей группы, доверяющей другим каналам для сбора информации о ВУЗах. Психологические характеристики представителей каждой из выявленных нами целевых групп могут учитываться для индивидуализации процесса общения ВУЗа с представителями этих целевых групп.

2.Устойчивые эмоционально-оценочные характеристики идеального образа ВУЗа, выявленные как у старшеклассников, так и у студентов, могут быть учтены при построении имиджа конкретного ВУЗа.

3.Устойчивые эмоционально-оценочные характеристики идеального образа представителя ВУЗа, выявленные как у старшеклассников, так и у студентов, могут быть учтены при выстраивании имиджа конкретного представителя ВУЗа (являющегося «лицом» ВУЗа), работающего с абитуриентом.

Отличие теоретических и эмпирических данных от результатов, полученных другими исследователями, состоит в том, что:

1. В развитие социально-психологической модели «общение группы с личностью» (Г.М. Андреева) рассмотрена имеющая большую представленность в повседневной жизни частная модель такого общения. Эта модель рассматривает общение группы с личности при отсутствии активных интеракций между субъектами общения и опосредованное™ социально-перцептивных процессов между ними имиджем группы, ее представителя. Именно такое общение можно часто наблюдать между абитуриентом и незнакомым ему ВУЗом.

2. Изучены внутренние со стороны личности факторы доверия абитуриента ВУЗу в рамках этой частной теоретической модели. Проведенное исследование позволило наряду с факторами, выявленными на основании анализа научной литературы (принадлежность личности к той или иной социальной группе — Е.Б. Карпов, 2004; тип личности, доверие к себе — Т.П. Скрипкина, 2006; установки - A.A. Бодалев, 1982; психологическая готовность довериться — А.Ю. Панасюк, 2006 и др.), дополнительно эмпирически установить еще 3 фактора: а) канал коммуникации, которому потребители образовательных услуг доверяют и из которого черпают информацию о ВУЗах; б) устойчивые идеальные (позитивный и негативный) образы ВУЗов, имеющиеся у потенциального абитуриента, на основании которых абитуриент решает можно ли доверить свое дальнейшее профессиональное образование данному ВУЗу или нет; в) отношение доверия/недоверия к представителю ВУЗа, который встречает вновь пришедшего потенциального абитуриента. (Термин «фактор» в данном диссертационном исследовании используется в общенаучном понимании, а не в понимании Ч. Осгуда.

3. Впервые эмпирически исследованы:

- эмоционально-оценочные составляющие идеальных образов ВУЗа и его представителя, вызывающих и не вызывающих доверие абитуриентов и студентов;

- устойчивость этих идеальных образов («образа-позитива» и «образа-негатива») на протяжении значительного промежутка времени (устойчивость идеального образа ВУЗа изучалась в интервале времени 6 лет, образа его представителя - 2 года);

- наличие общих эмоционально-оценочных характеристик идеальных образов ВУЗа и его представителя, которым доверяют/не доверяют абитуриенты (студенты);

- отсутствие тендерных влияний на отношение доверия/недоверия абитуриентов (студентов) учебному заведения и его представителю.

применением апробированного диагностического инструментария, соответствующего цели и задачам, объекту, предмету, гипотезам исследования; применением взаимодополняющих методик изучения доверия к высшему учебному заведению абитуриентов и студентов и их личностных характеристик; вьивлением по критерию Манна—Уитни статистической значимости различий между изучаемыми параметрами.

Положения, выносимые на защиту

1. Выявленные при теоретическом и эмпирическом исследовании факторы доверия абитуриента (студента) к ВУЗу (внешние социальные факторы и внутренние со стороны личности абитуриента) могут быть представлены в виде системы взаимосвязанных элементов, психологическое содержание которых приобретает дополнительный смысл в контексте теоретической модели «общение группы с личностью».

- блок «Функциональные состояния»: экстраверсия, предметная и общая активность, гипертимия;

- блок «Условный интеллект»: эргичность, пластичность;

- блок «Регуляторные характеристики»: эргичность, пластичность, предметная и общая активность, гипертимия, интернальность по отношению к здоровью;

- блок «Межличностные отношения»: соперничество.

3. У потребителей образовательных услуг (абитуриентов и студентов) имеются, необходимые для реализации социально-перцептивных процессов:

- устойчивые психосемантические характеристики идеальных образов ВУЗов, вызывающих у них доверие и недоверие («образ-позитив» и «образ-негатив»);

- устойчивые психосемантические характеристики идеальных образов представителей ВУЗа, которым они доверяют и не доверяют.

4. Идеальные образы ВУЗа и его представителя, которым доверяют абитуриенты, имеют общие психосемантические характеристики, позволяющие считать представителя ВУЗа, которому абитуриенты доверяют, «лицом» пользующегося их доверием высшего учебного заведения.

Апробация результатов исследования. Основные положения диссертационного исследования обсуждались на III Всероссийском форуме «Здоровье нации — основа процветания России» (Москва, 2007), на международной конференции «Психология общения: тренинг человечности» (Москва, 2007), обсуждались на заседании кафедры социальной психологии Российского государственного социального университета (2008), на

Всероссийской научной конференции «Психология субъективной семантики в новом тысячелетии», посвященной 70-летию со дня рождения Е.Ю. Артемьевой (Москва, 2010). Результаты исследования отражены в 19 публикациях автора (3 публикации — в изданиях, рекомендованных ВАК Министерства образования и науки РФ). Полученные в работе результаты внедрены в учебный процесс — включены в рабочую тетрадь по социальной психологии, которая рекомендована в 2008 г. учебно-методической комиссией Совета Минобрнауки России по государственным образовательным стандартам профессионального образования в качестве учебного пособия для студентов медицинских училищ и колледжей.

Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы и приложений. Библиографический список включает 211 наименований, из них 10 — на английском языке. Работа содержит 35 таблиц, 12 диаграмм, 3 графика, 1 схему. Объем диссертации без приложений — 186 с. Основные публикации автора по проблеме исследования приведены в конце автореферата.

II. ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обосновывается актуальность темы исследования, определяются цель, объект, предмет, гипотезы, задачи, методология исследования, раскрываются научная новизна работы, теоретическая значимость и практическая ценность, формулируются положения, выносимые на защиту.

В первой главе «Феномен доверия на рынке образовательных услуг как объект социально-психологического исследования» проводится обзор релевантной научной литературы, обсуждаются особенности отечественного рынка образовательных услуг. Подчеркивается, что высшее учебное заведение может реализовать свою социальную миссию, если будет пользоваться уважением и доверием общества; поэтому ему важно проявлять усилия по поддержанию даже в конкурентной среде моделей просоциального поведения, поддерживать доверие к себе. В главе обсуждаются теоретические подходы к феномену «доверие», рассматриваются факторы, влияющие на доверие абитуриента ВУЗу и его представителю. Доверие в психологической литературе, посвященной психологии личности, рассматривается как базовая установка личности (Э. Эриксон, 1968), как система ее установок (Т.П. Скрипкина, 2006, 2011), как когнитивные репрезентации, или конструкты (Д. Роттер, 1967), как особое психическое состояние (В.П. Зинченко, 2003). Доверие в большей своей части, по утверждению В.П. Зинченко (2003), относится к эмоциональной, т.е. плохо рационализируемой сфере психики.

Доверие как социально-психологическое явление определяется Т.П. Скрипкиной (2006) как установка или система установок по отношению к социальному миру и самому себе. Доверие характеризуется специфическим

ценностным отношением субъекта к объекту доверия (Т.П. Скрипкина, 2011). Отношение также предполагает: 1) актуализацию знания в образно-понятийной форме об общности; 2) несет в себе тот или иной эмоциональный отклик; 3) актуализирует определенное обращение с теми, к кому относится (A.A. Бодалев, В.Н. Панферов, А.Н. Сухов, 1995).

К доверию или недоверию ведет и свой, и чужой опыт (авторитет, репутация) (Г.М. Андреева, 1980; A.A. Бодалев, 1996, 2011 и др.). Доверие рассматривается и в контексте процесса общения, как его исходное условие (К.А. Абульханова-Славская, 1981). При высоком уровне социального сотрудничества доверие помогает свести к минимуму конфликты и разногласия (Р. Фрейджер, Дж. Фейдимен, 2007), способствует эффективности общения.

В конце главы на основании анализа и обобщения результатов социально-психологических исследований сформулированы выводы. Обзор литературы, представленный в главе, позволил выделить факторы, влияющие на доверие абитуриента ВУЗу. Среди них 2 большие группы: 1) внешние социальные факторы; 2) внутренние со стороны его личности, установок, мыслительной деятельности и т.д.

Во второй главе «Эмпирическое исследование влияния социально-психологических факторов на характер доверия потребителя образовательных услуг к ВУЗу» сформулированы цели и задачи эмпирического исследования, его гипотезы, описаны база, на которой проводилось исследование, его основные этапы, использованные методики и процедуры, контингент испытуемых. В своем исследовании мы не претендовали на получение репрезентативных результатов, поскольку рассматривали его как пилотажное (важно было выявить, существуют ли некоторые тенденции во всех эмпирических сериях).

В главе подробно описаны результаты проведенного эмпирического исследования, всех его 5 эмпирических серий.

Первая эмпирическая серия

Цели данного этапа исследования — выявить:

1) содержательное описание отношения доверия к ВУЗу потенциальных абитуриентов (старшеклассников);

2) мнение только поступивших в ВУЗ студентов и потенциальных абитуриентов (старшеклассников) о характеристиках ВУЗа и его представителя, которым они доверяют и которым не доверяют;

3) каналы коммуникации, которым, по мнению абитуриентов, они доверяют при получении информации о ВУЗах. В исследовании приняли участие 130 старшеклассников, 130 студентов 1-го курса и 40 студентов 4-го курса различных учебных заведений г. Москвы. Для получения эмпирических данных использовался метод анкетирования.

В результате опроса старшеклассников (учащихся 10 и 11 классов) и студентов (1-го курса) выявлены:

1) содержательное описании отношения доверия абитуриента к ВУЗу;

2) наиболее значимые для абитуриентов (по мнению как студентов 1-го курса, так и старшеклассников) характеристики ВУЗа, влияющие на доверие к нему абитуриента; это мнение претерпевало изменение в зависимости от приобретаемого опыта общения с учебным заведением, его представителями (данные, полученные при изучении мнений студентов 1-го и 4-го курсов). Однако отношение доверия (психологическое отношение) к выбранному ВУЗу у всех опрошенных студентов оказалось весьма устойчивым;

3) информационные каналы, которым абитуриенты доверяют при сборе информации о ВУЗах (большинство опрошенных студентов 1-го курса полагались на несколько информационных каналов, но если называли Интернет, то обычно им и ограничивались). Исследование показало, что потенциальные абитуриенты ВУЗов (старшеклассники) ориентируются, как и ориентировались бывшие абитуриенты (студенты 1-го курса), на те же каналы получения информации о ВУЗе, различия состоят только в мере предпочтения того, или иного канала. Так, например, школьники по сравнению со студентами (бывшими абитуриентами) меньше доверяют информации, помещенной в справочную литературу, рекламные буклеты, газеты;

4) наиболее значимые для абитуриентов (по мнению как студентов 1-го курса, так и старшеклассников) характеристики представителей ВУЗа, которым бы они стали бы доверять, не доверять. При сопоставлении данных, полученных при опросе школьников и студентов 1-го и 4-го курсов, выявлено, что имидж представителя ВУЗа, которому доверяют студенты, претерпевает изменения. Тендерные различия в этих предпочтениях (как и в предпочтениях, относящихся к ВУЗу) не выявлены.

Вторая эмпирическая серия

Использованные в этой эмпирической серии 11 стандартных психологических методик сгруппированы в следующие блоки (И.М. Карлинская, И.Б. Ханина, 2001, 2011):

Блок 1. «Функциональные состояния». В этот блок вошли методики: САН, ОСТ (темпераментальные показатели), акцентуации характера (шкалы гипертимия, гипотимия, дистимия), методика на выявление типа темперамента.

Блок 2. «Типология личности»: методика Д. Кейрси, психогеометрический тест, методика акцентуации характера (все ее ведущие шкалы).

Блок 3. «Черты личности»: методика выявления личностной тревожности, методика А. Басса—А. Дарки (агрессия), психогеометрический тест (черты личности), методика акцентуации характера (тревожность).

Блок 4. «Самосознание личности»: методика самоактуализации личности, методика ОСТ (социальные шкалы).

Блок 5. «Регуляторные характеристики»: методика уровня субъективного контроля, методика ОСТ (предметные шкалы), методика способов поведения в конфликтных ситуациях.

Блок 6. «Межличностные отношения»: методика способов поведения в конфликтных ситуациях, методика само актуализации личности (шкалы контактность в общении и гибкость в общении), методика ОСТ (социальные шкалы).

Проведенное предварительное исследование показало, что между получателями информации по 3 каналам — от членов семьи, из литературы, благодаря посещению ВУЗа — нет статистически значимых личностных различий. Поэтому такие респонденты были объединены в одну экспериментальную группу (группа «не компьютер»). Во вторую экспериментальную группу попали испытуемые, доверяющие при получении информации о том или ином ВУЗе Интернету (группа «компьютер»). Исследование проводилось в осеннем семестре среди студентов 1-го курса. Выявлены следующие особенности психологического профиля респондентов, доверяющих Интернету: они являются ярко выраженными экстравертами, у них более высокие показатели по самочувствию, активности, настроению, для них характерна жажда деятельности, как с миром предметным, так и с миром социальным. Они более возбудимы, менее раздражительны, однако склонны к негативизму и обиде, меньше заботятся о своем здоровье, склонны к соперничеству, контактны, общительны, им труднее налаживать межличностные отношения, менее чувствительны к неудачам в общении, они более пластичны во взаимодействии с миром предметным, у них выше креативность, спонтанность, автономность, самопонимание (табл. 1).

Таблица 1

Статистические различия для двух независимых выборок _(группа «компьютер» и группа «не компьютер»)_

Функциональное состояние

Группа «не компьютер» Группа «компьютер»

Среднее Станд. отклонение Среднее Станд.отклонение

САН Самочувствие 4,20 2,51 4,57 2,19

Активность 3,34 2,35 4,57 2,57

Настроение 4,66 2,21 5,38 2,20

Айзенк Вкстраверсия 11,38 4.39 14,4.5 Й.44

Нейротизм 11,59 4,92 9,31 4,47

ОСТ ИОЭ 13,14 6,46 10,83 6,56

ИПА 19,41: 6,91 23.59 и. 35

ИСА 18,48 6,33 21,38 6,26

ИОА 38,24 31.62 43.90 10.11'

Леонгард Гиперхимия 46,12 126,11! 62,93 24,73

Циклотимия 57,02 21,12 55,62 19,10

Дистимия 43,33 16,15 45,51 14,76

Уровни значимости:

- экстраверсия по тесту Г. Айзенка —р = 0,012. В группе «компьютер» экстраверсия значимо выше;

- ИПА (индекс предметной активности) — р = 0,035. В группе «компьютер» ИПА значимо выше;

ИОА (индекс общей активности) — р = 0,045. В группе «компьютер» ИОА значимо выше;

- гипертимия — р ~ 0,013. В группе «компьютер» гипертимия значимо выше. Статистические различия по гипертимии на графике выглядят следующим образом (график 1).

График 1

Данные использования методики К. Леонгарда в экспериментальных группах «компьютер» и «не компьютер»

Леонгард

80.00 70,00 60,00 50,00 40,00 30,00 20.00 10,00 0.00

-♦— не-комп -»-- комп

хТ

.оГ

Третья и четвертая эмпирические серии

При изучении эмоционально-оценочной составляющей отношения доверия/недоверия с помощью методики семантического дифференциала Ч. Осгуда проведен сравнительный анализ результатов шкалирования 1) учащимися 10 и 11 классов (группы № 1 и № 2) стимула: «ВУЗ, которому доверяю, поэтому хотел(а) бы в нем учиться»; 2) учащимися 10 и 11 классов (группы № 3 и № 4) стимула: «ВУЗ, которому не доверяю, поэтому никогда не хотел(а) бы в нем учиться». Выявлены существенные расхождения в идеальных образах ВУЗов, которым старшеклассники доверяют и которым не доверяют. При шкалировании респондентами отрицательного стимула значимые полюса в шкалах СД Ч. Осгуда меняют свое значение на противоположное. Существенных различий между 10 и 11 -классниками, а также между юношами и девушками в исследуемых характеристиках этих образов нами не выявлено.

Для респондентов групп № 1 и № 2 значимыми являются следующие полюса шкал (таких выявлено девятнадцать): 2. «радостный»; 3. «сильный»; 4. «хороший»; 5. «большой»; 6. «светлый»; 7. «активный»; 8. «приятный»; 10. «упорядоченный»; 11. «гладкий»; 14. «сухой»; 15. «родной»; 18. «быстрый»; 19. «добрый»; 20. «жизнерадостный»; 21. «любимый»; 22. «свежий»; 23. «умный»; 24. «острый»; 25. «чистый».

Для респондентов групп № 3 и № 4 значимыми оказались полюса шкал (их выявлено шестнадцать): 3. «слабый»; 4. «плохой»; 5. «маленький»; 6. «темный»; 7. «пассивный»; 8. «противный»; 10. «хаотичный»; 11.

«шершавый»; 14. «влажный»; 15. «чужой»; 19. «злой»; 20. «унылый»; 21. «ненавистный»; 22. «гнилой»; 23. «глупый»; 24. «тупой».

Сравнение шкальных оценок показывает, что они различаются только по 3 шкалам; у респондентов групп № 3 и № 4 отсутствуют шкалы: 2. «радостный — печальный»; 18. «быстрый — медленный»; 25. «чистый — грязный». Следует отметить, что все эти 3 шкалы относятся к фактору «Оценка», т.е. расхождение идет по эмоционально-оценочному компоненту, а, следовательно, мы действительно имеем дело с изучением отношения.

Так как каждый респондент шкалировал только один стимул, то нет навязывания шкал самого семантического дифференциала. Этот факт свидетельствует о достоверности полученных результатов. Кроме того, поскольку респонденты являются учащимися различных московских школ, отсутствует навязывание традиций, существующих в этих школах.

Как показали результаты четвертой эмпирической серии, эмоционально-оценочные компоненты отношений доверия и недоверия к ВУЗу у потребителей образовательных услуг весьма устойчивы на протяжении многих лет (старшие классы школы, годы обучения в ВУЗе). Выявлены незначительные различия в эмоционально-оценочных компонентах отношений доверия и недоверия к ВУЗу у учащихся 11 классов и студентов 1 курса, что скорее связано не с приобретенным опытом общения последних с ВУЗом, а с изменением их социальной роли (смена роли «абитуриент» на роль «студент»).

Пятая эмпирическая серия.

В первой эмпирической процедуре этой серии респондентам групп № 5 и № 6 (соответственно учащиеся 10 и 11 классов, каждая численностью в 40 человек) предлагалось прошкалировать по шкалам семантического дифференциала (СД) стимул: «Человек, которому доверяю, поэтому хотел(а) бы с ним встретиться как с представителем ВУЗа».

Группа респондентов (группа № 5) состояла из 24 девушек и 16 юношей. Группа респондентов № 6 состояла из 23 девушек и 17 юношей. По результатам проведенного исследования ни в одной из групп респондентов (№ 5 и № 6) тендерных различий в ответах респондентов нами не обнаружено. Поэтому в дальнейшем мы стали анализировать группы в целом (без разделения на девушек и юношей). Сравнивали следующие группы параметров: 1) ведущие (значимые) выборы полюсов в шкалах СД респондентами групп № 5 и № 6 (соответственно учащиеся 10 и 11 классов); 2) незначимые выборы полюсов в шкалах СД респондентами групп № 5 и № 6 (соответственно учащиеся 10 и 11 классов).

Сравнение выборов, данных респондентами 2 групп, показывает, что совпадение ведущих (значимых) выборов полюсов в шкалах СД имеет место по 23 шкалам, что составляет 92%. Более того, можно говорить о достаточно согласованных результатах, а, следовательно, и об их достоверности. Данное утверждение связано и с тем, что наши респонденты — учащиеся разных московских школ, и, следовательно, они практически не знакомы друг с

другом и нет навязывания им традиций самих школ, которые могли проявиться в выборах полюсов шкал.

Во второй эмпирической процедуре пятой эмпирической серии учащимся 10 и 11 классов на шкалирование выносился стимул: «Человек, которому не доверяю, поэтому с ним никогда не хотел(а) бы встретиться как с представителем ВУЗа». Как показало исследование ни в одной группе респондентов тендерных различий в ответах нами также не обнаружено. Сравнение выборов респондентами обеих экспериментальных групп показывает, что совпадение имеет место по всем выбранным 23 шкалам, что составляет 100%. Причем характерно то, что совпадают и сами выборы полюсов в шкалах. Мы не выявили расхождений в выборах респондентов экспериментальных групп № 7 и № 8 как по ведущим шкалам, так и по незначимым шкалам. Более того, были получены достаточно согласованные результаты.

Респондентами экспериментальных групп № 5-8 были другие школьники, чем в экспериментальных группах № 1-4. После сравнения эмпирических данных, полученных в группах № 5 и № 6, а также в группах № 7 и № 8, можно было констатировать, что психосемантические характеристики идеальных образов («образа-позитива» и «образа-негатива») представителя ВУЗа характеризуются устойчивостью (незначимых шкал только 2).

Выявленные эмоционально-оценочные составляющие идеального образа представителя ВУЗа, которому абитуриент доверяет (не доверяет) были сопоставлены с эмоционально-оценочными составляющими идеального образа ВУЗа, которому абитуриент доверяет (не доверяет). Обращает внимание совпадение многих оказавшихся значимыми полюсов шкал при шкалировании респондентами следующей пары стимулов:

- «ВУЗ, которому доверяю, поэтому хотел(а) бы в нем учиться»;

- «Человек, которому доверяю, поэтому с ним хотел(а) бы встретиться как с представителем ВУЗа».

Значимыми и совпадающими полюсами шкал (таких шкал выявлено 19), являются следующие: 2. «радостный»; 3. «сильный»; 4. «хороший»; 5. «большой»; 6. «светлый»; 7. «активный»; 8. «приятный»; 10. «упорядоченный»; 11. «гладкий»; 14. «сухой»; 15. «родной»; 18. «быстрый»; 19. «добрый»; 20. «жизнерадостный»; 21. «любимый»; 22. «свежий»; 23. «умный»; 24. «острый»; 25. «чистый».

Выявлены расхождения значительного числа полюсов шкал при шкалировании респондентами пары стимулов:

- «ВУЗ, которому не доверяю, поэтому никогда не хотел(а) бы в нем учиться»;

- «Человек, которому не доверяю, поэтому никогда не хотел(а) бы с ним встретиться как с представителем ВУЗа».

В каждой из этих пар стимулов объектами шкалирования являются учреждение (социальная группа) и человек. Однако это не любой человек, а тот, который может или который не должен стать «лицом» этого учреждения.

По результатам нашего исследования позитивное отношение к «лицу» переходит на отношение к учреждению и наоборот. Совпадение шкал в указанной выше паре стимулов свидетельствует, на наш взгляд, о том, что мы имеем дело с одним и тем же отношением «доверие-недоверие». В то же время, отношение к человеку, который, по мнению опрашиваемых, не должен стать «лицом» ВУЗа, и отношение к ВУЗу, которому опрашиваемые не доверяют, не так согласованы как в первом случае.

В заключении подводятся итоги проделанной работы, подчеркиваются наиболее значимые результаты, делается вывод о том, что в исследовании решены поставленные теоретические и практические задачи. В результате эмпирического исследования подтверждены исходные гипотезы № 1-4. Гипотеза № 5 подтверждена частично: не выявлено статистически значимой зависимости между отношением доверия к ВУЗу и социальной ролью объекта его имиджа (человека, у которого создается определенное отношение к этой организации); рассматривались социальные роли «абитуриент» и «студент»; указанная зависимость просматривается только при качественном анализе эмпирических результатов. Гипотеза о влиянии тендерных различий абитуриентов на их отношение доверия/недоверия к высшему учебному заведению, его представителю не подтвердилась. Проведенное исследование (анализ литературных источников и эмпирическое исследование) позволило достигнуть поставленной цели, сформулированную во введении диссертации.

ВЫВОДЫ

1. Проанализировано современное состояние психологического изучения феномена «доверие» в контексте общения ВУЗа с потребителем образовательных услуг. На основании литературных источников выявлены факторы доверия/недоверия потребителей образовательных услуг высшему учебному заведению:

а) место, занимаемое ВУЗом в рейтинге ВУЗов;

б) мода на учебные заведения и специальности;

в) имидж и успехи выпускников ВУЗа;

г) имидж представителя ВУЗа, с которым имеет дело абитуриент;

д) предметная среда, в которой происходит встреча абитуриента с представителем ВУЗа;

е) эффективность рекламной компании ВУЗа с использованием средств массовой информации, доведение информации до потенциальных потребителей образовательных услуг, формирование и поддержание бренда учебного заведения

ж) эффективность общения РЛ-специалистов ВУЗа с общественностью, целевыми группами, поддерживание позитивного имиджа учебного заведения;

з) маркетинговые исследования предпочтений потенциальными потребителями образовательных услуг тех или иных ВУЗов страны, учет результатов этих исследований топ-менеджерами высшего учебного заведения;

и) эффективность профориентационной работы ВУЗа среди потенциальных абитуриентов;

к) социальный опыт абитуриента, его принадлежность к той или иной социальной группе, опыт общения с ВУЗом и факультетом, их представителями;

л) тип личности, особенности которого сказываются на уровне доверия к организации;

м) установки и отношения личности; конгруэнтность ценностей, убеждений, мировоззрений субъектов общения, участников предстоящего учебно-воспитательного процесса.

- социально-перцептивные, «имиджевые» (а-д), зависящие от объекта восприятия (ВУЗа, его представителя);

- коммуникативные со стороны ВУЗа (е),

- интерактивные со стороны ВУЗа (ж-и).

2. Опрос старшеклассников (учащихся 10 и 11 классов) и студентов (1-го и 4-го курсов) показал, что:

а) вызывающими доверие абитуриентов (по мнению, как студентов, так и школьников) являются следующие характеристики ВУЗа: его престижность в обществе (77,5% от всех ответов), официальный рейтинг (52,5%), проверенность временем, хорошее распределение выпускников, успехи последних (40%), внешний вид ВУЗа (5%), качество обучения (5%). На реальный выбор ВУЗа кроме доверия к нему влияют и такие факторы, как стоимость обучения (37,5% ответов), конкурс на одно место (22,5%), близость от дома (20%), выбор друзей, одноклассников (5%);

б) потенциальные абитуриенты ВУЗов (старшеклассники) ориентируются, как и ориентировались бывшие абитуриенты (студенты), на те же каналы получения о ВУЗе информации: 1) общение с родителями, родственниками, друзьями; 2) чтение справочной литературы, рекламных проспектов, сообщений в газетах и т.д.; 3) получение информации через Интернет; 4) посещение ВУЗа, встреча с его представителем. Различие зафиксировано только в предпочтении того или иного информационного канала. Тендерные различия не оказывают существенного влияния на выбор канала информации, на который ориентируются абитуриенты при получении информации о ВУЗах;

в) при описании потенциальными абитуриентами внешнего вида представителя вуза, которому они стали бы доверять, наиболее часто назывались следующие качества: опрятный (32,9% опрошенных), представительный (21,1%), в костюме (18,4%), аккуратный (15,8%), обладающий хорошей дикцией (11,8%). 5,3% опрошенных отметили такие качества как стильный, коммуникабельный, добрый; 3,9% опрошенных предпочитают, чтобы человек, выступающий в качестве представителя

ВУЗа, имел внешний вид, соответствующий своей должности. 1,3% опрошенных желали бы видеть в качестве представителя ВУЗа делового, владеющего информацией, спокойного человека;

г) выявлено, что имидж представителя ВУЗа, которому доверяют студенты, с опытом претерпевает некоторые изменения: среди студентов увеличивается число тех, кто предпочитает, чтобы человек, представляющий ВУЗ, занимал высокий статус. Студенты отдают предпочтение возрасту представителя — 30-40 лет, в то время как школьники — возрасту 40-50 лет. У студентов изменяется приоритет качеств, которыми должен обладать представитель ВУЗа. Предпочтений, зависящих от тендерных особенностей опрашиваемых, не выявлено;

д) установлено, что мнение потенциальных абитуриентов (старшеклассников) о характеристиках ВУЗа и его представителя, которые вызывают доверие, претерпевает изменение в зависимости от приобретаемого ими опыта общения с высшим учебным заведением, его представителями (данные, полученные при сопоставлении мнений старшеклассников, студентов 1-го и 4-го курсов). Отношение доверия к уже выбранному ВУЗу, несмотря на разный опыт общения с ним, у всех опрошенных студентов оказалось весьма устойчивым.

3. В результате проведенного психодиагностического исследования выявлены различия в особенностях психологического профиля абитуриентов, доверяющих и не доверяющих Интернету в качестве канала получения информации о ВУЗах.

4. Выявлены с помощью 25-шкальной методики семантического дифференциала Ч. Осгуда расхождения в идеальных образах ВУЗов, которым старшеклассники доверяют (сплоченность внутри группы в шкалах СД — 23) и которым не доверяют (сплоченность внутри группы в шкалах СД — 16). При этом существенных различий между 10 и 11-классниками, а также между юношами и девушками в исследуемых характеристиках этих образов нами не выявлено.

5. Эмоционально-оценочные компоненты отношений доверия и недоверия к ВУЗу у потребителей образовательных услуг весьма устойчивы на протяжении многих лет (старшие классы школы, годы обучения в ВУЗе). Полученные данные свидетельствуют, что доверие/недоверие абитуриента (студента) ВУЗу как отношение психическое и психологическое (в трактовке Г.М. Андреевой) [см. также п. 1 (д) выводов] характеризуется устойчивостью.

6. Выявлены с помощью 25-шкальной методики семантического дифференциала Ч. Осгуда расхождения в идеальных образах представителей ВУЗа, которым старшеклассники доверяют (сплоченность внутри группы в шкалах СД — 19) и которым не доверяют (сплоченность внутри группы в шкалах СД — 16). При этом существенных различий между 10 и 11-классниками, а также между юношами и девушками в исследуемых характеристиках этих образов нами не выявлено.

7. Выявлено совпадение многих значимых полюсов шкал в СД Ч. Осгуда при шкалировании респондентами следующей пары стимулов: «ВУЗ,

которому доверяю, поэтому хотел(а) бы в нем учиться» и «Человек, которому доверяю, поэтому хотел(а) бы с ним встретиться как с представителем ВУЗа» (сплоченность между группами в шкалах СД — 19). Выявлены расхождения значительного числа полюсов шкал при шкалировании респондентами пары стимулов: «ВУЗ, которому не доверяю, поэтому никогда не хотел(а) бы в нем учиться»; «Человек, которому не доверяю, поэтому никогда не хотел(а) бы с ним встретиться как с представителем ВУЗа». Полученные эмпирические результаты свидетельствуют, что позитивное отношение к «лицу» социальной группы взаимосвязано с позитивным отношением к этой группе в целом.

III. ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ ОТРАЖЕНЫ В СЛЕДУЮЩИХ ПУБЛИКАЦИЯХ А) Публикации в изданиях, рекомендованных ВАК Минобрнауки РФ:

1. Кулешов Д.В. Образ представителя вуза, вызывающий доверие абитуриента // Психологическая наука и образование. — 2009. — № 2. — С. 87-96 (0,6 пл.).

2. Кулешов Д.В. Психологический портрет абитуриента, доверяющего информации о вузах, получаемой по Интернету // Вестник Московского государственного областного университета. Серия: «Психологические науки», — 2009.— №3. — Т. 1, — С. 117-123(0,5 пл.).

3. Кулешов Д.В. Каналы коммуникации, вызывающие доверие абитуриентов вуза // Ученые записки Российского государственного социального университета. — 2009. — № 11. — С. 221-226 (0,4 пл.).

Б) Публикации в других изданиях:

4. Кулешов Д.В. PR в контексте педагогической деятельности // Научная организация образовательного процесса / Под ред. П.Ф. Литвицкого, И.Н. Литвицкого. — М.: Русский врач, 2001. — С. 185-187 (0,2 пл.).

5. Кулешов Д.В. Общественное здоровье и PR-технологии // Тенденции и перспективы развития системы социально-психологической помощи в регионе. — Казань, 2002. — С. 168-170 (0,2 пл.).

6. Кулешов Д.В. Информационные войны в сфере образовательных услуг // Пути совершенствования учебно-воспитательного процесса в медицинском вузе. - М.: РГМУ, 2002. — С. 134-136 (0,2 пл.).

7. Кулешов Д.В. Специалисты по связям с общественностью в программах по поддержанию общественного здоровья // Психология здоровья / Под ред. Н.Д. Твороговой. — М.: УРАО, 2003. — С. 28-29 (0,1 пл.).

8. Кулешов Д.В. Паблик рилейшнз — посредник между клиническим психологом и населением в программах поддержания общественного здоровья // Материалы III съезда психологов России. — СПб., 2003 (0,3 пл.).

9. Кулешов Д.В. Менеджмент со «здоровым лицом» (ценности отечественного менеджмента) // Духовно-нравственное здоровье нации. — М.: МГУ, 2005. — С. 36-38 (0,2 пл.).

10. Кулешов Д.В. Имидж организации в контексте корпоративной культуры // Имиджелогия-2005: феноменология, теория, практика / Под ред. Е.А. Петровой. — М.: РИЦ АИМ, 2005. — С. 271-273 (0,2 п.л.).

11. Кулешов Д.В. Общение образовательного учреждения с потребителем его услуг // Психология общения: тренинг человечности (материалы международной конференции). — М.: МГУ, 2007. — С. 228-229 (0,1 п.л.).

12. Кулешов Д.В. Основы психологии. — Вып. 5. «Социальная психология», рабочая тетрадь. — М.: ФГОУ «ВУНМЦ Росздрава», 2008. — 96 стр. (Соавт. Н.Д. Творогова) (6/4 п.л.).

13. Кулешов Д.В. Общение учебного заведения с потенциальным потребителем его услуг на рынке образовательных услуг // Материалы IV Всероссийского психологического общества. Психология — будущему России. — Ростов-на-Дону. — 2007. — Т. 2. — С. 219-220 (0,1 п.л.).

14. Кулешов Д.В. Доверие на рынке образовательных услуг // В кн.: Московская медицинская академия им. И.М. Сеченова — инновационный ВУЗ в системе здравоохранения / Под ред. академика РАН и РАМН проф. М.А. Пальцева и член-корр. РАМН, проф. П.Ф. Литвицкого. - М.: Русский врач, 2009. — С. 235-238 (0,3 п.л.).

15. Кулешов Д.В. Доверие как основа социального партнерства // Вузовская педагогика: инновационные педагогические технологии в медицинском образовании / Под ред. С.Ю. Никулиной. — Красноярск: Версо, 2010. — С. 431-433 (Соавт. Н.Д. Творогова) (0,2/0,1 п.л.).

16. Кулешов Д.В. ВУЗ, которому абитуриент доверяет / Психология субъективной семантики в новом тысячелетии / Под ред. Д.А. Леонтьева. — М.: Смысл, 2010. — С. 35-38 (0,3 п.л.).

17. Кулешов Д.В. Общение личности с организацией // Психология общения: Энциклопедический словарь / Под общ. ред. A.A. Бодалева. — М.: Когито-Центр, 2011,—С. 217-218 (0,1 п.л.).

18. Кулешов Д.В. Пиар (PR) в помогающих профессиях // Психология общения: Энциклопедический словарь / Под общ. ред. A.A. Бодалева. - М.: Когито-Центр, 2011. — С. 413-414 (0,1 п.л.).

19. Кулешов Д.В. Методика личностного дифференциала // Психология общения: Энциклопедический словарь / Под общ. ред. A.A. Бодалева. — М.: Когито-Центр, 2011. — С. 470-471 (0,1 п.л.).

Общий объем публикаций: 8,1 п.л.

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата психологических наук

Кулешов Дмитрий Владимирович

СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ФАКТОРЫ ДОВЕРИЯ К ВУЗУ ПОТРЕБИТЕЛЯ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ

Научный руководитель доктор психологических наук, профессор Петрова Елена Алексеевна

Изготовление оригинал-макета Кулешов Дмитрий Владимирович

Подписано в печать 21 марта 2011 г. РГСУ ИПК «Союз», Формат 60x84 1/16, бумага офсетная. Печать офсетная. Усл. печ.л.1.25. Усл. кр.-отт. 12,45. Уч-изд.л. 1,50 Тираж 100 экз., заказ № 357.

Содержание диссертации автор научной статьи: кандидата психологических наук, Кулешов, Дмитрий Владимирович, 2011 год

ВВЕДЕНИЕ.

Глава I. ФЕНОМЕН ДОВЕРИЯ НА РЫНКЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ КАК ОЪЕКТ СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛГИЧЕСКОГО ИССЛЕДОВАНИЯ.

1.1. Социально-психологическая характеристика отношений и общения между субъектами образовательных услуг

1.2. Исследование сущности и особенностей доверия в контексте общения ВУЗа с потребителем образовательных услуг.

1.3. Обоснование факторной модели детерминации доверия к вузу потребителя образовательных услуг.

Глава II. ЭМПИРИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ВЛИЯНИЯ СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИХ ФАКТОРОВ НА ХАРАКТЕР ДОВЕРИЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ К ВУЗУ

2.1. Подход, методика и организация эмпирического исследования.

2.2. Выявление социально-психологических особенностей коммуникации между субъектами образовательных услуг.

2.3. Исследование коммуникативных особенностей потребителей образовательных услуг.

2.4. Определение психосемсемантических характеристик доверия потребителя образовательных услуг к вузу в коммуникационном континууме.

Введение диссертации по психологии, на тему "Социально-психологические факторы доверия к вузу потребителя образовательных услуг"

Актуальность исследования доверия абитуриентов высшему учебному заведению (ВУЗу) продиктована практикой социально-экономических преобразований в нашей стране, затрагивающей и отечественную систему образования; она связана с предстоящим выходом отечественных учебных заведений на европейский рынок образовательных услуг. Менеджмент отечественных ВУЗов выбирает в настоящий период свои приоритеты, свою региональную модель. В условиях формирующейся конкурентной среды социальное партнерство, основанное на доверительных отношениях, представляется одной из основных целей для руководства учебных заведений, специалистов по связям с общественностью, работающих с абитуриентами (студентами) (В.Н. Футин, 2005). Доверие абитуриентов к ВУЗу имеет значимость и для его финансового положения, поскольку проявляется в количестве поданных для поступления заявлений и в контингенте зачисленных на первый курс студентов.

Доверие в психологии изучается как особый вид установки-отношения человека с миром, с другими людьми (Б.Ф. Поршнев, 1971; B.C. Сафонов, 1978; К.А. Абульханова-Славская, 1981; Т.П. Скрипкина, 1987, 1998; Л.Я. Гозман, 1987; A.A. Кроник, 1989; П.Н. Шихирев, 1999; и др.). Выделены фазы развития доверия, которые последовательно связаны друг с другом, но не предполагают автоматического перехода от одной к другой (Л.Б. Филонов, 1986; А.Ю. Панасюк, 2006). Управление формированием доверия личности к группе -— серьезная недостаточно изученная социально-психологическая проблема, требующая решения многочисленных теоретрко-методологических, исследовательских и практических задач, в том числе предполагающая выявление факторов-мишеней, на которые должны направляться управляющие воздействия.

Состояние научной разработанности проблемы Доверие рассматривается как условие существования явлений, ' связывающих человека с миром (Э. Эриксон, 1968 и др.), с другими людьми (К.А. Абульханова-Славская, 1981). Проблема доверия затрагивалась и в контексте разработки социально-психологических аспектов внушения (В.М. Бехтерев, В.Н. Г.К. Лозанов, К.К. Платонов и др.).

Имидж ВУЗов осознается и различается по содержанию в зависимости от принадлежности оценивающего к той или иной социальной группе (Е.Б. Карпов, 2004); выявлена личностная I детерминация восприятия и оценки имиджа образования, ВУЗа и образовательной услуги; индивидуальные особенности аудитории влияют на уровень доверия к социальным объектам (Т.П. Скрипкина, 2006); установки субъекта восприятия сказываются на уровне доверия к незнакомому (A.A. Бодалев, 1982); описана психологическая готовность опереться на другого, довериться ему (А.Ю. Панасюк, 2006).

Несмотря на имеющиеся исследования и полученные в них значимые для социаль'но-психологической теории и практики результаты, в настоящий период продолжает ощущаться недостаток в эмпирических исследованиях индивидуальных особенностей личности, влияющих на ее доверие к незнакомой социальной группе, к формируемому с помощью различных каналов коммуникации имиджу этой группы. Актуальность подобных исследований отмечается и в сфере общения ВУЗа (социальной группы) с абитуриентом (личностью), когда абитуриент выбирает свой ВУЗ из числа прочих, незнакомых ему.

Гипотезы' эмпирического исследования

3. У потребителей образовательных услуг имеются устойчивые образы «ВУЗа, вызывающего доверие», и «ВУЗа, не вызывающего доверие». Для обозначения таких образов мы используем понятие «идеальный образ ВУЗа». Эмоционально-оценочные составляющие идеальных образов имеют тенденцию сохраняться на протяжении значительного промежутка времени.

4. Эмоционально-оценочные характеристики идеального образа ВУЗа взаимосвязаны с эмоционально-оценочными характеристиками его представителя, которому доверяют I абитуриенты.

Задачи исследования 1. На основании результатов анализа релевантной научной I литературы раскрыть сущность и особенности феномена «доверие» в контексте общения ВУЗа с потребителем образовательных услуг.

3. Изучить совокупность факторов детерминации доверия к ВУЗу потребителя образовательных услуг, которую можно I рассматривать как модель этой детерминации.

5. Обосновать рекомендации, которые можно включить в технологию построения имиджа ВУЗа и его представителя.

Теоретико-методологические основы исследования. Методологической основой исследования послужили культурноI историческая теория JI.C. Выготского и общепсихологическая теория деятельности А.Н. Леонтьева. Диссертационное исследование опиралось на требования принципов системности, детерминизма, развития, единства теории и практики, дифференцированного подхода.

Теоретическую основу исследования составили: а) работы по социальной психологии общения (Г.М. Андреева, A.A. Бодалев, Л.Б. Филонов и др.); б) теория визуальной психосемиотики общения (Е.А. Петрова); в) теоретическая модель доверия при I социально-психологическом взаимодействии (Т.П. Скрипкина).

Для решения поставленных задач в исследовании использовались следующие психодиагностические методики комплекс которых предложен И.М. Карлинской, И.Б. Ханиной, 2001,2011):

1) семантического дифференциала Ч. Осгуда (25-шкальный вариант);

2) выявления темперамента (Г.Ю. Айзенк);

3) акцентуаций характера (К. Леонгард);

4) основы структуры темперамента (В. Русалов);

5) уровня субъективного контроля (А. Эткинд и др.);

6) типов личности (Д. Кейрси);

7) личностной тревожности (Дж. Тейлор); I

8) уровня агрессии (А. Басса — А. Дарки);

9) форм поведения в конфликтной ситуации (К. Томас);

10) уровня самоактуализации личности (САМОАЛ) (Э. Шостром);

11) экспресс-диагностики личности (психогеометрический тест);

12) 2 анкеты для опроса абитуриентов и студентов (разработаны нами).

Использованы методы обработки экспериментальных данных с помощью статистического пакета «81а^з11са-10.0» и программы «Ехсе1-2000». I

Исследование проводилось в 3 этапа. Первый этап — поисково-теоретический (2005), на котором проанализированы теоретические разработки и эмпирический опыт исследования проблемы доверия потребителей образовательных услуг к ВУЗу. Второй этап (2006-2007) I посвящен эмпирическому исследованию социально-психологических факторов доверия абитуриентов (студентов) ВУЗу, количественному и качественному анализу полученных результатов. На третьем, заключительно-обобщающем этапе (2008-2011), проведен анализ эмпирических данных, сформулированы основные выводы, завершены оформление диссертационной работы и публикация статей по результатам исследования.

Научные результаты, полученные лично соискателем и их научная новизна. Доверие как социально-психологическое явление — это особый вид отношения (Т.П. Скрипкина, 2006, 2011); это конъюнктивное отношение (психическое и психологическое — Г.М. Андреева, 1980), характеризующееся глубиной и качеством. Доверие личности к группе, ее представителю, исходя из поверхностного знания о каждом из них, выступает как овеществленное доверие (В.П. Зинченко, 2003), авансированное; именно таким, на наш взгляд, в большинстве случаев является отношение доверия абитуриента (студента) к ВУЗу, его представителю. Поскольку любое отношение к группе включает в себя актуализацию знания в образно-понятийной форме об этой общности (A.A. Бодалев, В.Н. Панферов, А.Н. Сухов, 1995), нами проведен опрос потенциальных абитуриентов (старшеклассников), в результате которого составлено обобщенное содержательное описание их отношения доверия к ВУЗу. При наличии такого отношения старшеклассники ожидают, что с большой вероятностью будут чувствовать себя в высшем учебном заведении в безопасности, сотрудники которого будут вести себя с ними компетентно и честно, проявляя готовность к помощи в освоении выбранной ими профессии, будут общаться в соответствии с общепринятыми нормами, культурными ' традициями, обычаями, общими этическими ценностями.

Отношение доверия потребителя образовательных услуг к ВУЗу впервые проанализировано в контексте теоретической модели «Общение организации с личностью», являющегося деловым (А.Н. Сухов, 2011), профессиональным общением (М.Ю. Орлова, 2011) организации. Такой подход позволил выделить среди факторов доверия, внешних по отношению к личности абитуриента: а) социально-перцептивные, «имиджевые» факторы, зависящие от объекта восприятия (ВУЗа, его представителя); б) 1 коммуникативные со стороны ВУЗа; в) интерактивные со стороны ВУЗа.

Анализ механизмов социально-перцептивных процессов, участвующих в процессе общения личности с социальной группой, позволил нам сформулировать гипотезу (а затем и эмпирически подтвердить ее) о наличии у субъекта восприятия социальной группы устойчивых «образа-позитива» и «образа-негатива» (по терминологии Д.А. Ошанина, 1977) этой группы. По результатам проведенного эмпирического исследования наряду с факторами, выявленными на основании анализа научной литературы, дополнительно эмпирически выделены еще 3 фактора (внутренние I со стороны личности абитуриента).

Проблема доверия/недоверия абитуриента к высшему учебному заведению впервые рассматривается в диссертационном 1 исследовании через психосемантические характеристики этого доверия/недоверия.

Проведенное эмпирическое исследование и полученные с его помощью результаты стали обоснованием рекомендаций, нацеленных на учет индивидуальных особенностей абитуриентов при проектировании с ними общения, опосредованного имиджем ВУЗа и его представителя. Рекомендации могут быть включены в технологию построения имиджа ВУЗа и его представителя (в частности при реализации «менеджерского» подхода к I построению этих имиджей — С.К. Сергиенко, 2003), используемую в профориентационной работе с абитуриентами.

Теоретическая значимость результатов исследования. Результаты проведенного исследования вносят вклад в социальную психологию общения, психологию доверия личности социальным объектам, а также в изучение социально-психологических аспектов доверия абитуриента ВУЗу. Теоретически значимыми являются: сформулированный в диссертационном исследовании вывод о I том, что у потребителя образовательных услуг имеются устойчивые идеальные образы ВУЗа, вызывающего его доверие, и ВУЗа, вызывающего его недоверие. Эмоционально-оценочные характеристики этих образов устойчивы во времени и не зависят от тендерных различий его носителей; сформулированный в диссертационном исследовании вывод о том, что идеальные образы ВУЗа и его представителя, которым доверяют абитуриенты, имеют общие эмоционально-оценочные характеристики. Представителя ВУЗа действительно можно рассматривать как «лицо» ВУЗа, отношение доверия к которому взаимосвязано с отношением доверия к ВУЗу, который он представляет; выдвинутое в диссертации положение о том, что в контексте теоретической модели «общение группы с личностью» при отсутствии опыта взаимодействия общающихся сторон и при опосредованности социально-перцептивных процессов имиджем группы, субъективные идеальные образы группы и ее представителя влияют на процесс формирования доверия/недоверия личности к этой группе; результаты эмпирического исследования, свидетельствующие, что при реализации общения социальной группы с личностью первая может задействовать различные каналы информации для целенаправленного формирования своего имиджа в целевых группах. Однако одним каналам человек исходно доверяет больше, а другим меньше. Выявлены личностные особенности I пользователей Интернетом и доверяющих другим каналам получения информации.

Практическая значимость результатов исследования 1. Впервые среди абитуриентов выявлены группы на основании предпочтения ими определенного канала получения информации о ВУЗах. Эти группы могут стать целевыми группами для РЫ-специалистов, работа которых направлена на выстраивание эффективного общения ВУЗа с конкретным потребителем его услуг (реальным и потенциальным). Показано различие в личностных характеристиках представителей группы, использующей Интернет, и представителей группы, доверяющей другим каналам для сбора информации о ВУЗах. Психологические характеристики представителей каждой из выявленных нами целевых групп могут учитываться для индивидуализации процесса общения ВУЗа с представителями этих целевых групп.

2. Устойчивые эмоционально-оценочные характеристики идеального образа ВУЗа, выявленные как у старшеклассников, так и у студентов, могут быть учтены при построении имиджа I конкретного ВУЗа.

3. Устойчивые эмоционально-оценочные характеристики идеального образа представителя ВУЗа, выявленные как у старшеклассников, так и у студентов, могут быть учтены при выстраивании имиджа конкретного представителя ВУЗа (являющегося «лицом» ВУЗа), работающего с абитуриентом.

Отличие теоретических и эмпирических данных от результатов, полученных другими исследователями, состоит в том, что: 1

1. В развитие социально-психологической модели «общение группы с личностью» (Г.М. Андреева) рассмотрена имеющая большую представленность в повседневной жизни частная модель такого общения. Эта модель рассматривает общение группы с личности при отсутствии активных интеракций между субъектами общения и опосредованности социально-перцептивных процессов между ними имиджем группы, ее представителя. Именно такое общение можно часто наблюдать между абитуриентом и незнакомым ему ВУЗом.

2. Изучены внутренние со стороны личности факторы доверия абитуриента ВУЗу в рамках этой частной теоретической модели. Проведенное исследование позволило наряду с факторами, выявленными на основании анализа научной литературы (принадлежность личности к той или иной социальной группе — Е.Б. Карпов, 2004; тип личности, доверие к себе — Т.П. Скрипкина, 2006; установки - A.A. Бодалев, 1982; психологическая готовность довериться — А.Ю. Панасюк, 2006 и др.), I дополнительно эмпирически установить еще 3 фактора: а) канал коммуникации, которому потребители образовательных услуг доверяют и из которого черпают информацию о ВУЗах; б) устойчивые идеальные (позитивный и негативный) образы ВУЗов, имеющиеся у потенциального абитуриента, на основании которых абитуриент решает можно ли доверить свое дальнейшее профессиональное образование данному ВУЗу или нет; в) отношение доверия/недоверия к представителю ВУЗа, который X встречает вновь пришедшего потенциального абитуриента. I

Термин «фактор» в данном диссертационном исследовании используется в общенаучном понимании, а не в понимании Ч. Осгуда.

3. Впервые эмпирически исследованы: эмоционально-оценочные составляющие идеальных образов ВУЗа и его представителя, вызывающих и не вызывающих доверие абитуриентов и студентов; устойчивость этих идеальных образов («образа-позитива» и I образа-негатива») на протяжении значительного промежутка I времени (устойчивость идеального образа ВУЗа изучалась в интервале времени 6 лет, образа его представителя - 2 года); наличие общих эмоционально-оценочных характеристик идеальных образов ВУЗа и его представителя, которым доверяют/не доверяют абитуриенты (студенты); отсутствие тендерных влияний на отношение доверия/недоверия абитуриентов (студентов) учебному заведения и его представителю.

Достоверность и надежность полученных результатов исследования обеспечивалась исходными методологическими позициями — анализом современных достижений социально-психологической науки, выбором и применением апробированного диагностического инструментария, соответствующего цели и задачам, объекту, предмету, гипотезам исследования; применением взаимодополняющих методик изучения доверия к высшему учебному заведению абитуриентов и студентов и их личностных характеристик; выявлением по критерию Манна—Уитни I статистической значимости различий между изучаемыми параметрами.

Положения, выносимые на защиту

1. Выявленные при теоретическом и эмпирическом исследовании факторы доверия абитуриента (студента) к ВУЗу (внешние социальные факторы и внутренние со стороны личности абитуриента) могут быть представлены в виде системы взаимосвязанных элементов, психологическое содержание которых приобретает дополнительный смысл в контексте I теоретической модели «общение группы с личностью».

2. Потенциальные абитуриенты, доверяющие при получении информации о ВУЗах Интернету и доверяющие другим каналам информации, различаются (на уровне статистической достоверности) по личностным характеристикам: блок «Функциональные состояния»: экстраверсия, предметная и общая активность, гипертимия; блок «Условный интеллект»: эргичность, пластичность; блок «Регуляторные характеристики»: эргичность, I пластичность, предметная и общая активность, гипертимия, интернальность по отношению к здоровью; блок «Межличностные отношения»: соперничество.

3. У потребителей образовательных услуг (абитуриентов и студентов) имеются, необходимые для реализации социально-перцептивных процессов: устойчивые психосемантические характеристики идеальных образов ВУЗов, вызывающих у них доверие и недоверие («образ- ■ позитив» и «образ-негаткв»); устойчивые психосемантические характеристики идеальных образов представителей ВУЗа, которым они доверяют и не доверяют.

Апробация результатов исследования. Основные положения диссертационного исследования обсуждались на III

Всероссийском форуме «Здоровье нации — основа процветания России» (Москва, 2007), на международной конференции «Психология общения: тренинг человечности» (Москва, 2007), обсуждались на заседании кафедры социальной психологии Российского государственного социального университета (2008), на Всероссийской научной конференции «Психология субъективной семантики в новом тысячелетии», посвященной 70- ' летию со дня рождения Е.Ю. Артемьевой (Москва, 2010). Результаты исследования отражены в 19 публикациях автора (3 публикации — в изданиях, рекомендованных ВАК Министерства образования и науки РФ). Полученные в работе результаты внедрены в учебный процесс — включены в рабочую тетрадь по социальной психологии, которая рекомендована в 2008 г. учебно-методической комиссией Совета Минобрнауки России по государственным образовательным стандартам профессионального • образования в качестве учебного пособия для студентов медицинских училищ и колледжей.

Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы и приложений. Библиографический список включает 211 наименований, из них 10 — на английском языке. Работа содержит 35 таблиц, 12 диаграмм, 3 графика, 1 схему. Объем диссертации без приложений — 191 с. Основные публикации автора по проблеме исследования приведены в конце ' автореферата. '

Заключение диссертации научная статья по теме "Социальная психология"

выводы

1. Проанализировано современное состояние психологического изучения феномена «доверие» в контексте общения ВУЗа с потребителем образовательный услуг. На основании литературных источников выявлены факторы доверия/недоверия потребителей образовательных услуг высшему учебному заведению: а) место, занимаемое ВУЗом в рейтинге ВУЗов; б) мода на учебные заведения и специальности; в) имидж и успехи выпускников ВУЗа; г) имидж представителя ВУЗа, с которым имеет дело абитуриент; д) предметная среда, в которой происходит встреча абитуриента с представителем ВУЗа; е) эффективность рекламной компании ВУЗа с использованием средств массовой информации, доведение информации до потенциальных потребителей образовательных услуг, формирование и поддержание бренда учебного заведения ж) эффективность общения РЯ-специалистов ВУЗа с общественностью, целевыми группами, поддерживание позитивного имиджа учебного заведения; з) маркетинговые исследования предпочтений потенциальными потребителями образовательных услуг тех или иных ВУЗов страны, учет результатов этих исследований топ-менеджерами высшего учебного заведения; и) эффективность профориентационной работы ВУЗа среди потенциальных абитуриентов; к) социальный опыт абитуриента, его принадлежность к той или иной социальной группе, опыт общения с ВУЗом и факультетом, их представителями; л) тип личности, особенности которого сказываются на уровне доверия к организации; м) установки и отношения личности; конгруэнтность ценностей, убеждений, мировоззрений субъектов общения, участников предстоящего учебно-воспитательного процесса. 1

Выделенные факторы могут быть разделены на 2 группы: 1) внешние социально-психологические факторы (а-и), 2) внутренние со стороны личности, ее ценностей, убеждений, установок, опыта и т.д. (к—м). Внешние по отношению к личности абитуриента факторы подразделяются на: социально-перцептивные, «имиджевые» (а-д), зависящие от объекта восприятия (ВУЗа, его представителя); коммуникативные со стороны ВУЗа (е), интерактивные со стороны ВУЗа (ж-и).

2. Опрос старшеклассников (учащихся 10 и 11 классов) и студентов (1-го и 4-го курсов) показал, что: а) вызывающими доверие абитуриентов (по мнению, как студентов, так и школьников) являются следующие характеристики ВУЗа: его престижность в обществе (77,5% от всех ответов), официальный рейтинг (52,5%), проверенность временем, хорошее распределение выпускников, успехи последних (40%), внешний вид ВУЗа (5%), качество обучения (5%). На реальный выбор ВУЗа кроме доверия к нему влияют и такие факторы, как стоимость обучения (37,5% ответов), конкурс на одно место (22,5%), близость от дома (20%), выбор друзей,, одноклассников (5%); I б) потенциальные абитуриенты ВУЗов (старшеклассники) ориентируются, как и ориентировались бывшие абитуриенты (студенты), на те же каналы получения о ВУЗе информации: 1) общение с родителями, родственниками, друзьями; 2) чтение справочной литературы, рекламных проспектов, сообщений в газетах и т.д.; 3) получение информации через Интернет; 4) посещение ВУЗа, встреча с его представителем. Различие зафиксировано только в предпочтении того или иного информационного канала. Тендерные различия не оказывают существенного влияния на выбор канала информации, на который ориентируются абитуриенты при получении информации о ВУЗах;I в) при описании потенциальными абитуриентами внешнего вида представителя вуза, которому они стали бы доверять, наиболее часто назывались следующие качества: опрятный (32,9% опрошенных), представительный (21,1%), в костюме (18,4%), аккуратный (15,8%), обладающий хорошей дикцией (11,8%). 5,3% опрошенных отметили такие качества как стильный, коммуникабельный, добрый; 3,9% опрошенных предпочитают, чтобы человек, выступающий в качестве представителя ВУЗа, имел внешний вид, соответствующий своей I должности. 1,3% опрошенных желали бы видеть в качестве представителя ВУЗа I делового, владеющего информацией, спокойного человека; г) выявлено, что имидж представителя ВУЗа, которому доверяют студенты, с опытом претерпевает некоторые изменения: среди студентов увеличивается число тех, кто предпочитает, чтобы человек, представляющий ВУЗ, занимал высокий статус. Студенты отдают предпочтение возрасту представителя — 30-40 лет, в то время как школьники — возрасту 40—50 лет. У студентов изменяется приоритет качеств, которыми должен обладать представитель ВУЗа. Предпочтений, зависящих от тендерных особенностей опрашиваемых, не выявлено; д) установлено, что мнение потенциальных абитуриентов (старшеклассников) I о характеристиках ВУЗа и его представителя, которые вызывают доверие, претерпевает изменение в зависимости от приобретаемого ими опыта общения с высшим учебным заведением, его представителями (данные, полученные при сопоставлении мнений старшеклассников, студентов 1-го и 4-го курсов). Отношение доверия к уже выбранному ВУЗу, несмотря на разный опыт общения с ним, у всех опрошенных студентов оказалось весьма устойчивым.

5. Эмоционально-оценочные компоненты отношений доверия и недоверия & ВУЗу у потребителей образовательных услуг весьма устойчивы на протяжении многих лет (старшие классы школы, годы обучения в ВУЗе). Полученные данные свидетельствуют, что доверие/недоверие абитуриента (студента) ВУЗу как отношение психическое и психологическое (в трактовке Г.М. Андреевой) [см. также п. 1(д) выводов] характеризуется устойчивостью.

6. Выявлены с помощью 25-шкальной методики семантического дифференциала Ч. Осгуда расхождения в идеальных образах представителей ВУЗа, которым старшеклассники доверяют (сплоченность внутри группы в шкалах СД — 19) и которым не доверяют (сплоченность внутри группы в шкала* СД — 16). При этом существенных различий между 10 и 11-классниками, а также между юношами и девушками в исследуемых характеристиках этих образов нами не выявлено.

7. Выявлено совпадение многих значимых полюсов шкал в СД Ч. Осгуда при шкалировании респондентами следующей пары стимулов: «ВУЗ, которому доверяю, поэтому хотел(а) бы в нем учиться» и «Человек, которому доверяю, поэтому хотел(а) бы с ним встретиться как с представителем ВУЗа» (сплоченность между группами в шкалах СД — 19). Выявлены расхождения значительного числа полюсов шкал при шкалировании респондентами пары стимулов: «ВУЗ, котором^ не доверяю, поэтому никогда не хотел(а) бы в нем учиться»; «Человек, которому не доверяю, поэтому никогда не хотел(а) бы с ним встретиться как с представителем ВУЗа». Полученные эмпирические результаты свидетельствуют, что позитивное отношение к «лицу» социальной группы взаимосвязано с позитивным отношением к этой группе в целом.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Проведенное исследование позволило достигнуть поставленной цели -выявить социально-психологические факторы отношения доверия/недоверия потребителей образовательных услуг (абитуриентов, студентов) высшему учебному заведению.

В результате эмпирического исследования подтверждены исходные гипотезы:

- на отношение доверия/недоверия абитуриента к высшему учебному заведению влияет канал информации, через который получена информация о нем. Причем для разных групп абитуриентов значим свой канал коммуникации (информация, полученная по нему, вызывает наибольшее доверие);

- между потребителями образовательных услуг, доверяющих различным коммуникативным каналам для получения информации о ВУЗах, имеются различия в личностных характеристиках;

- эмоционально-оценочная составляющая идеального образа ВУЗа, которому абитуриент доверяет/не доверяет, обладают устойчивостью и не изменяются на протяжении значительных промежутков времени;

- идеальные образы ВУЗа и его представителя, которым доверяют (не доверяют) абитуриенты, имеют общие эмоционально-оценочные характеристики.

Следующая гипотеза подтверждена частично:

- отношение доверия высшему учебному заведению зависит (статистической зависимости не выявлено, зависимость просматривается только при качественном анализе эмпирических данных) от социальной роли объекта его имиджа (человека, у которого создается определенное отношение к этой организации); рассматривались социальные роли «абитуриент» и «студент».

Гипотеза о влиянии тендерных различий абитуриентов на их отношение доверия/недоверия высшему учебному заведению, его представителю не подтвердилась.

В исследовании были решены поставленные теоретические и практические задачи:

- в теоретическом плане: проанализирована релевантная научная литература, I понятие «доверие» рассмотрено ( в контексте общения потребителей образовательных услуг с ВУЗом и его представителем, опосредованном имиджами последних;

- в эмпирическом плане: 1) выявлено, что понимают абитуриенты (и студенты) под термином «доверие»; 2) выявлены эмоционально-оценочные составляющие идеального образа ВУЗа, которому абитуриент доверяет (не доверяет); 3) выявлены эмоционально-оценочные составляющие идеального образа представителя ВУЗа, которому абитуриент доверяет (не доверяет), которые затем были сопоставлены с I эмоционально-оценочными составляющими идеального образа ВУЗа, которому абитуриент доверяет (не доверяет); 4) выявлены целевые группы среди абитуриентов для PR-компаний с целью формирования отношения доверия абитуриентов к тому или иному высшему учебному заведению (группы выделены по предпочтению канала коммуникации для получения информации о ВУЗах); 5) выявлены психологические особенности представителей каждой из этих целевых групп (показано различие в личностных характеристиках представителей группы пользователей Интернетом и группы, которая доверяет другим каналам для сбора информации о ВУЗах).

Смена социальной роли «абитуриент» на роль «студент» - ответственный этап в жизни каждого юноши, девушки. Уже совершенный выбор профессии, которой абитуриент хочет овладеть, не лишает его необходимости выбрать конкретное высшее учебное заведение, которому можно доверить свою дальнейшую профессиональную подготовку, ведь на рынке образовательных услуг он встречается с множеством предложений. Выбор конкретного ВУЗа из числа других, предлагающих одинаковые услуги, - это личный выбор и как в социометрии, в специальном исследовании может возникнуть интерес к мотивационному ядру такого выбора (Петровский A.B., 1986). На наш взгляд, на этот выбор будет влиять и отношение доверия/недоверия к конкретному ВУЗу.

Но не во всякий ВУЗ для знакомства приходит абитуриент. Он проводит предварительную «выбраковку» ВУЗов из числа аналогичных на основе информации, которую черпает из разных каналов информации. Существует множество сетей передачи информации, через которые человек в процессе социализации усваивает знания, нормы, ценности, пр. Такое усвоение происходит и стихийно, и целенаправленно. Одним каналам получения информации о ВУЗах абитуриент доверяет больше, другим меньше (в случае поступления по ним I противоречивой информации). По нашему мнению, канал коммуникации, которому доверяет потребитель образовательных услуг, и информация, получаемая по нему, соучаствуют в формировании имиджа конкретного ВУЗа, влияют на отношение доверия/недоверия к нему абитуриента. Нами выявлены различия в личностных характеристиках доверяющих информации о ВУЗах Интернету и другим коммуникационным каналам (родственники, знакомые, справочная литература, рекламные буклеты, газеты, участие в акциях «День открытых дверей», др.).

При формировании отношения доверия/недоверия конкретному ВУЗу, по всей I видимости, происходит сопоставление его имиджа с идеальными образами ВУЗа, которому абитуриент доверяет, и ВУЗа, которому он не доверяет («образ-позитив» и «образ-негатив» по Ошанину Д. А., 1977). Результирующей такого сопоставления будет мера доверия конкретному ВУЗу.

Однако повлечет ли реальный выбор в действии именно тот ВУЗ, которому абитуриент больше доверяет? Поиск ответа на этот вопрос не входил в цели нашего исследования (как и изучение процесса приписывания меры доверия/недоверия конкретному ВУЗу). Ответ на, более широкий в контексте социальной психологии, вопрос «В какой мере доверие к чему-либо или комуI либо определяет поведение в отношении его?» на сегодняшний день остается открытым. Также как в изучении еще более широкой взаимосвязи «установка -поведение» показано, что очень большое число факторов осложняет ее (Майерс Д., 1997).

Список литературы диссертации автор научной работы: кандидата психологических наук, Кулешов, Дмитрий Владимирович, Москва

1. Агеев B.C. Психология межгрупповых отношений. - М.: МГУ, 1983.

2. Агеев B.C. Межгрупповое взаимодействие: социально-психологические проблемы. М.: МГУ, 1990.

3. Альберти Р., Эмманс Ф.Самоутверждающее поведение. СПб.: Наука, 1998. Ананьев Б.Г. О проблемах современного человекознания. - СПб.: «Питер», 2001.

4. Андреев В.И. Конфликтология. М., 1995.

5. Андреева Г.М. К построению теоретической схемы исследования социальной перцепции//Ж. Вопросы психологии. 1977. - №2.

6. Андреева Г.М. Социальная психология. М.: МГУ, 1980, 2000, 2002, 2006.

7. Андреева Г.М. Принцип деятельности и исследование общения/Юбщение и деятельность. Прага, 1981.

8. Андреева Г.М. Предмет социальной психологии и ее место в системе научного знания/УХрестоматия по социальной психологии. М.: Международная педагогическая академия. 1995.

9. Андреева Г.М. Психология социального познания. М.: Аспект Пресс, 2005.

10. Андреева Г.М. Общение//ПСихология общения. Энциклопедический словарь/Под общ. ред. А.А.Бодалева. М.: «Когито-Центр», 2011а. С. 69-70. П.Андреева Г.М. Перцепция социальная//Психология общения.

11. Энциклопедический словарь/Под общ. ред. А.А.Бодалева. М.: «Когито-Центр», 20116. С. 87.

12. Антонова Н.В. Личностные истоки имиджа. В кн.: Имиджелогия: современное состояние и перспективы развития. М.: РИЦ АИМ, 2003. С. 37-40.

13. Антонова Н.В. Имидж и идентичность личности. В кн.: Имиджелогия 2007: имидж как феномен современной цивилизации/Под ред. Е.А.Петровой. - М.: РИЦ АИМ, 2007. С.146-148.

14. Аронсон Э., Уилсон Т., Эйкерт Р. Психологические законы поведения человека в социуме. СПб.: ПРАЙМ ЕВРОЗНАК, 2002.

15. Артемьева Е.Ю. Психология субъективной семантики. М.: Изд-во Моск.ун-та, 1980.

16. Артемьева Е.Ю., Стрелков Ю.К., Серкин В.П. Структура субъективного опыта: семантический слой и другие слои // Мышление и субъективный мир. — Ярославль: Изд-во ЯрГУ, 1991. С. 14-19.

17. Артемьева Е.Ю. Основы психологии субъективной семантики. М.: Наука, Смысл, 1999.

18. Бакулев Г.П. Массовая коммуникация. Западные теории и концепции. -М.: Аспект-пресс, 2005. С. 53-56.

19. Беловол Е.В. Формирование образа: роль и функции когнитивных стилей. В кн.: Имиджелогия-2007: имидж как феномен современной цивилизации./Под ред. Е.А.Петровой. -М.: РИЦ АИМ, 2007. С. 10-14.

20. Белоусова Н.Ю. Особенности переговоров между представителями различных организационных культур: Автореф. дис. .канд. психол. наук. М., 1998.

21. Блинов А.О., Захаров В.Я. Имидж организации, как фактор ее конкурентоспособности//Менеджмент в России и за рубежом. М., 2003. - №4. -С. 23- 27.

22. Богданов E.H., Зазыкин В.Г. Психологические основы «Паблик рилейшнз». -СПб, 2004.

23. Бодалев A.A. Восприятие и понимание человека человеком. М., 1982.

24. Бодалев A.A. Психология личности. — М., 1988.

25. Бодалев A.A. Сущность, структура и функции социальных отношений и общения//Основы социально-психологической теории/Под общей ред. А.А.Бодалева и А.Н.Сухова. М.: Международная педагогическая академия, 1995. С. 99- 133.

26. Бодалев A.A. Психология общения. — М. Воронеж, 1996.

27. Бодалев A.A. Имиджелогия это серьезно//Известия Академии имиджелогии-М.: РИЦ АИМ, 2005.-Т. 1.-С. 25-30.

28. Бодалев A.A. Общение, как предмет междисциплинарного изучения/ЯТсихология общения. Энциклопедический словарь/Под общ. ред. А.А.Бодалева. М.: «Когито-Центр», 2011. С. 18—19.

29. Бородкин Ф.Н., Коряк Н.М. Внимание: конфликт. Новосибирск, 1989. Основы социально-психологической теории/Под общ.ред. А.А.Бодалева, А.Н.Сухова. - М.: Международная педагогическая академия, 1995. С. 99 - 133.

30. Брайт Дж., Джонс Ф. Стресс. Теории, исследования, мифы. СПб.: прайм-ЕВРОЗНАК, 2003.

31. Брокгаузъ Ф.А., Ефронъ И. А. Энциклопедический словарь/Под ред. К.К.Арсеньева и засл. проф. О.О.Детрушевскаго. СПб.: Типо-литография И.А.Ефрона, 1893. - Т. 20. - С. 842-843.

32. Бройтигам В., Кристиан П., Рад М. Психосоматическая медицина. М.: ГЭОТАР МЕДИЦИНА, 1999.

33. Братусь Б.С. Аномалии личности. М., 1988.

34. Брудный A.A. Мода//Социальная психология. Словарь/Под ред. М.Ю.Кондратьева// Психологический лексикон. Энциклопедический словарь в шести томах/ Ред.-сост. Л.А.Карпенко. Под общ. ред. А.В.Петровского. М.: ПЕР СЭ, 2005. С.65.

35. Волкова М.М., Звездова А.Б., Маркетинговые исследования в области образовательных услуг//Маркетинг в России и за рубежом. 1999. - №6.

36. Высшее профессиональное образование в России. Справочник 2007/2008. М.: РТВ-Медиа, 2008.

37. Герген К. Движение социального конструкционизма в современной психологии//Социальная психология: Саморефлексия маргинальное™: Хрестоматия. М., 1995.

38. Гозман Л.Я. Психология эмоциональных отношений. М.: МГУ, 1987.

39. Гофман А.Б. Мода и люди. М.: Агентство «Издательский сервис», «Издательство ГНОМ и Д», 2000.

40. Гребенникова Е.В. Факторы конкурентоспособности негосударственного вуза в условиях переходной экономики// Вестник Университета Российской академии образования. 2001. - №2. - С. 138 - 146.

41. Гринберг Дж. Управление стрессом. СПб.: Питер, 2002.

42. Гришунина Е.В. Особенности применения психологических методик при разработке концепции имиджевой компании организации. В кн.: Имиджелогия-2006: актуальные проблемы социального имиджмейкинга /Под ред. Е.А.Петровой. -М.: РИЦ АИМ, 2006. С. 63-65.

43. Дагаева Е.А. Имидж выпускника как фактор формирования имиджа вуза. В кн.: Имиджелогия-2005: феноменология, теория, практика/Под ред. Е.А.Петровой. -М.: РИЦ АИМ, 2005. С. 304-307.

44. Дагаева Е.А. Роль символов в формировании внутрикорпоративного имиджа вуза. В кн.: Имиджелогия-2006: актуальные проблемы социального имиджмейкинга /Под ред. Е.А.Петровой. М.: РИЦ АИМ, 2006. С. 70-73.

45. Дагаева Е.А. Структура имиджа высшего учебного заведения. В кн.: Имиджелогия-2007: имидж как феномен современной цивилизации./Под ред. Е.А.Петровой. М.: РИЦ АИМ, 2007. С. 122-126.

46. Даулинг Г. Репутация фирмы. М.: Консалтинговая группа «ИМИДЖ-Контакт»: ИНФРА-М, 2003.

47. Джерелиевская М.А. Установки коммуникативного поведения. М.: Смысл, 2000.

48. Джерелиевская М.А., Шмелев А.Г. Взаимодополнительность методов диагностики межличностного взаимодействия//Вестн. Моск. Ун-та. Сер. 14, Психология. - 1993. - №3. - С.66-69.

49. Дорфман Л.Я. Метаиндивиуальный мир: методологические и теоретические проблемы. М., 1993.

50. Дубов И.Г. Феномен менталитета: «психологический анализ»//Вопросы психологии. №1. - 1993.

51. Еникеева CJL, Панкратова В.П. Организационно-экономические аспекты высшего образования в России. М., 1998. С.113.

52. Есипова И.Ф. Новые направлений PR/Ж. Вестник Университета Российской академии образования. 2001. - №2. - С. 147 - 149.

53. Журавлев Д.В. Образ, стиль, имидж. В кн.: Известия Академии имиджелогии. -М.:РИЦАИМ, 2005. Том 1. - С. 185 - 188.

54. Зернов В. А. Проблемы качества образования в постиндустриальном обществе//Молодежь в Российских регионах: перспективы гражданского и профессионального становления. М.: издание СФ, 2006. С. 88 - 102.

55. Зинченко В.П. Доверие//Болыиой психологический словарь/Сост. И общ. ред. Б.Мещеряков, В.Зинченко. СПб.: прайм-ЕВРОЗНАК, 2003. С. 143-145.

56. Карлинская И.М., Ханина И.Б. О некоторых аспектах психологического консультирования// Материалы первой международной конференции памяти Б.В. Зейгарник. М.: Изд-во МГУ им. М.В. Ломоносова, 2001. С. 138 -139.

57. Карлинская И.М., Ханина И.Б. Процедура составления личностного портрета//Психология общения. Энциклопедический словарь/Под общ. ред. А.А.Бодалева. -М.: «Когито-Центр», 2011. С. 508.

58. Карпов Е.Б. 2004. Психология продвижения образовательных услуг в системе открытого образования: Автореф. дис. . д-ра психол. наук. М., 2004.

59. Карпов Е.Б. Трудоустройство выпускников и имидж учебного заведения// Имиджелогия-2006: актуальные проблемы социального имиджмейкинга /Под ред. Е.А.Петровой. М.: РИЦ АИМ, 2006. С. 130-132.

60. Князев Т.В. Факторы влияния на социальную перцепцию организации.: Автореф. дис. .канд. психол. наук. М., 2000.

61. Козьяков P.B. Корпоративный имидж учебного заведения//Имиджелогия-2005: феноменология, теория, практика/Под ред. Е.А.Петровой. — М.: РИЦ АИМ, 2005. С. 301-304.

62. Колосова С. Как добиться доверия//Ж. Главврач. 2003. №6. - С.83 - 85.

63. Кондакова Ю.В. Эффективная деловая коммуникация как средство создания позитивного имиджа организации//Имиджелогия-2005: феноменология, теория, практика/Под ред. Е.А.Петровой. М.: РИЦ АИМ, 2005. С. 278 - 282.

64. Константиновский Д.Л. Образование как фактор гражданского и профессионального становления молодежи//Молодежь в Российских регионах: перспективы гражданского и профессионального становления. М.: издание СФ, 2006. С. 64-75.

65. Корнилов Ю.К. Особенности приемов описания в зависимости от описываемого объекта//Психологичеокие приемы рационализации деятельности. -Ярославль: ЯрГУ, 1979. С. 28 -41.

66. Кошелева С.В. Организационная психология. М.: ACT Сова, 2005.

67. Крищенко Е.П. Доверие к себе как условие становления субъектности на этапе перехода из школы в вуз//Доверие в социально-психологическом взаимодействии/Под ред. Т.П.Скрипкиной. Ростов н/Д: РГПУ, 2006. С. 266-274.

68. Кроник A.A., Кроник Е.А. Психология человеческих отношений. Дубна: «Феникс», 1998.

69. Кулешов Д.В. Образ представителя вуза, вызывающий доверие абитуриента//Ж. Психологическая наука и образование. 2009а. - №2. - С. 87-96.

70. Кулешов Д.В. Психологический портрет абитуриента, доверяющего информации о вузах, получаемой по Интернету//Ж. Вестник Московского государственного областного университета. Серия: «Психологические науки». -20096. Т. 1.-№3.-С.117-123.I

71. Кулешов Д.В. Каналы коммуникации, вызывающие доверие абитуриентов вуза//Ж. Ученые записки Российского государственного социального университета. 2009в. - № 11. - С.221-226.

72. Кулешов Д.В. РЯ в контексте педагогической деятельности//Научная организация образовательного процесса/Под ред. П.Ф.Литвицкого, И.Н.Литвицкого. — М.: Русский врач. 2001. С. 185-187.

73. Кулешов Д.В. Общественное здоровье и РЯ-технологии/ЛГенденции и перспективы развития системы социально-психологической помощи в регионе. — Казань. 2002а. С. 168-170.I

74. Кулешов Д.В. Информационные войны в сфере образовательных услуг//Пути совершенствования учебно-воспитательного процесса в медицинском вузе. — М.: РГМУ, 20026. С. 134- 136.

75. Кулешов Д.В. Специалисты по связям с общественностью в программах по поддержанию общественного здоровья/УПсихология здоровья/Под ред. Н.Д.Твороговой. М.: УРАО, 2003а. С.28-29.

76. Кулешов Д.В. Паблик рилейшнз посредник между клиническим психологом и населением в программах поддержания общественного здоровья.//Материалы III съезда психологов России. - СПб, 20036.I

77. Кулешов Д.В. Менеджмент со «здоровым лицом» (ценности отечественного менеджмента)//Духовно-нравственное здоровье нации. — М.: МГУ, 2005а. С.36-38.

78. Кулешов Д.В. Имидж организации в контексте корпоративной культуры//Имиджелогия-2005: феноменология, теория, практика/Под ред. Е.А.Петровой. М.: РИЦ АИМ, 2005. С. 271 - 273.

79. Кулешов Д.В. Общение образовательного учреждения с потребителем его услуг//Психология общения: тренинг человечности (материалы международной конференции). М.: МГУ, 2007а. С.228-229.I

80. Кулешов Д.В., Творогова Н.Д. Основы психологии. «Социальная психология», рабочая тетрадь. М.: ФГОУ «ВУНМЦ Росздрава», 2008.96 стр.

81. Кулешов Д.В. Общение учебного заведения с потенциальным потребителем его услуг на рынке образовательных услуг//Материалы IV Всероссийского психологического общества. Психология будущему России. — Ростов-на-Дону, 2007в. - Т.2. - С.219-220.

82. Кулешов Д.В. Образ представителя вуза, вызывающий довериеIабитуриента//Ж. Психологическая наука и образование. 2009а. - №2. - С. 87-96. •I

83. Кулешов Д.В. Психологический портрет абитуриента, доверяющего информации о вузах, получаемой по Интернету//Ж. Вестник Московского государственного областного университета. Серия: «Психологические науки». -20096.-Т. 1.-№3.-С.117-123.

84. Кулешов Д.В. Каналы коммуникации, вызывающие доверие абитуриентов вуза//Ж. Ученые записки Российского государственного социального университета. 2009в. -№11.- С.221-226.

85. Кулешов Д.В. Доверие на рынке образовательных услуг//В кн.: МосковскаяIмедицинская академия имени И.М.Сеченова инновационный вуз в системеIздравоохранения. — М.: Русский врач, 2009г. С. 235-238.

86. Кулешов Д.В., Творогова Н.Д. Доверие как основа социального партнерства// «Вузовская педагогика: инновационные педагогические технологии в медицинском образовании». Красноярск: Версо, 2010. С. 431-433.

87. Кулешов Д.В. ВУЗ, которому абитуриент доверяет// Психология субъективной семантики в новом тысячелетии. М.: Смысл, 2010. С. 35-38.

88. Кулешов Д.В. Общение личности с организацией/ЛТсихология общения. Энциклопедический словарь/Под общ. ред. А.А.Бодалева. М.: «Когито-Центр», 2011а. С. 217-218.I

89. Кулешов Д.В. Пиар (РЯ) в помогающих профессиях//Психология общения. Энциклопедический словарь/Под общ. ред. А.А.Бодалева. М.: «Когито-Центр», 20116. С. 413-414.

90. Кулешов Д.В. Методика личностного дифференциала//Психология общения. Энциклопедический словарь/Под общ. ред. А.А.Бодалева. М.: «Когито-Центр», 2011а. С. 470-471.

91. Курячий С.И. Роль установок личности в восприятии другого человека: Автореф. дис.канд.психол. наук. М., 1984.

92. Лазурский А.Ф. Классификация личностей. СПб., 1922. С. 361.

93. Ланге H.H. Психологические исследования. Одесса,1893.

94. Леонтьев A.A. Психолингвистический аспект языкового значения// Методологические проблемы социальной психологии. М.: Наука, 1975. С. 106 — 123.

95. Леонтьев Д.А. Психология смысла. М.: Смысл, 2007.

96. Леонтьев Д.А. Субъективная семантика и смыслообразование//Вестн. Моск. Ун-та. Сер. 14, Психология. - 1990. - №3. - С.33-41.

97. Липатов С. А. Организационная культура: Социальное познание р организационном контексте//Мир психологии. 1999. - №3.

98. Лопатин В.В., Лопатина Л.Е. Малый толковый словарь русского языка. М.: Рус. Яз., 1993. С. 505.

99. Майерс Д. Социальная психология. СПб.: ПИТЕР, 1997.

100. Махнева М.Е., Руслякова Е.Е. Проблемы формирования внутреннего имиджу предприятия//Имиджелогия-2005: феноменология, теория, практика/Под ред. Е.А.Петровой. -М.: РИЦ АИМ, 2005. С. 275.

101. Межличностное восприятие в группе/Под ред. Г.М.Андреевой, А.И.Донцова. М.: МГУ, 1981.

102. Меныцикова В.В. Регуляция взаимоотношений организации с общественностью службами ПР: Автореф. дис. . канд.психол. наук. М., 1998.

103. Мещеряков Б.Г., Зинченко В.П. Большой психологический словарь/Сост. И общ. ред. Б.Мещеряков, В.Зинченко. СПб.: прайм-ЕВРОЗНАК, 2003. С. 143-144.'

104. Митрофанов С. Плюсы и минусы «болонского процесса»//Русский журнал. -2003. апрель.

105. Морозова O.A. Имидж негосударственного учебного заведения/ZPR в образовании. 2004. - №6. - С. 74-77.

106. Морозова O.A. PR-технологии в создании имиджа негосударственного высшего учебного заведения/ZPR в образовании. 2005. - №1. - С. 43 - 58.

107. Мутко B.JI. Государственная молодежная политика и гражданское становление молодежи//Молодежь в Российских регионах: перспективы гражданского и профессионального становления. М.: издание СФ, 2006. С. 42 — 51.

108. Мясищев В.Н. Основные проблемы и современное состояние психологии отношений человека. М.: Академии Пед.Наук РСФСР, 1960.

109. Мясищев В.Н. Психология отношений. Избранные психологические труды. -Москва; Воронеж, 1995.

110. Найсер У. Познание и реальность//Смысл и принципы когнитивной психологии. М., 1981.

111. Ободкова Е.А. О социально-психологической структуре и содержании имиджа организации//Имиджелогия-2007: имидж как феномен современной цивилизации./Под ред. Е.А.Петровой.'- М.: РИЦ АИМ, 2007. С. 215-218.

112. Обозов H.H. Психология межличностных отношений. Киев: Лыбидь, 1990. С.117.

113. Образование в Российской Федерации: 2007. Статистический ежегодник. -М.: ГУ-ВШЭ, 2007.

114. Общая психология / Под редакцией A.B. Петровского. М.: 1986.

115. Отечественная высшая школа и российская государственность//Вузовские вести. М., 1998. - №13. - С. 6.

116. Ошанин Д.А. Инженерная психология. М.: Наука, 1977.

117. Павлов И.А., Малинин В. Л., Склянов Д.В. Современное состояние и тенденции рынка платного высшего образования//Менеджмент в России и за рубежом. 1998. - №4.

118. Пальцев М.А., Денисов И.Н., Чекнев Б.М. Высшая медицинская школа России. Болонский процесс. Вып. 1. - М.: ММА им. И.М.Сеченова, 2004. С. 290 -299.

119. Пальцев М.А., Денисов И.Н., Чекнев Б.М. Высшая медицинская школа России. Болонский процесс. Вып. II.» - М.: ММА им. И.М.Сеченова, 2005. С.159 -173.

120. Панасюк А.Ю. Понятие «имидж» в сопоставлении с другими сходными понятиями/ТИзвестия Академии имиджелогии. -М.: РИЦ АИМ, 2005. Том 1. -С.31-50.

121. Панасюк А.Ю. Формирование имиджа. М.: ОМЕГ А-Л, 2006.

122. Панкрухин А.П. Маркетинг образовательных услуг/ZPR в образовании. 2004. -№5.-С. 40-44.

123. Пантюшина О.И. Имидж высшего учебного заведения в сознании студентов государственных и негосударственных вузов//Имиджелогия-2005: феноменология, теория, практика/Под ред. Е.А.Петровой. М.: РИЦ АИМ, 2005. С. 296-301.

124. Пантюшина О.И. Имидж высшего учебного заведения в сознании школьников//Имиджелогия-2006: актуальные проблемы социального имиджмейкинга /Под ред. Е.А.Петровой. М.: РИЦ АИМ, 2006. С. 210 - 213.

125. Пантюшина О.И. Взаимосвязь имиджа ВУЗа с потребительской направленностью студента на высшее образование//Имиджелогия-2007: имидж как феномен современной цивилизации./Под ред. Е.А.Петровой. М.: РИЦ АИМ, 2007. С. 130-135.

126. Панферов В.Н. Когнитивные1 эталоны и стереотипы взаимопонимания людей//Вопр. Психол. 1982. - №5. - С.139-141.

127. Патнем Р. Процветающая комьюнити, социальный капитал и общественная жизнь//МэиМО. 1995. - №4.

128. Петренко В.Ф. Экспериментальная психосемантика: исследования индивидуального сознания//Вопр. Психол. 1982. - №5. - С.23-35.

129. Петренко В.Ф. Введение в экспериментальную психосемантику:

130. Исследование форм репрезентации в обыденном сознании. М.: Изд-во МГУ, 1983.

131. Петренко В.Ф. Психосемантический анализ профессиональных стереотипов/ЛВопр. Психол. 1986. - №3. - С. 133-142.

132. Петрова Е.А. Знаки общения. М.: Издательство ГНОМ и Д, 2001.

133. Петрова Е.А. Имидж и его изучение в современной науке//Известия Академии имиджелогии. Том 1. М.: РИЦ АИМ, 2005. С. 13 - 25.

134. Петрова Е.А., Романова A.B., Родионова A.A. Из опыта работы по изучению корпоративного имиджа вуза//Имиджелогия-2005: феноменология, теория, практика/Под ред. Е.А.Петровой. М.: РИЦ АИМ, 2005. С. 290 - 296.

135. Петрова Е.А. Имидж как социально-психологический феномен. М.: АИМ, 2006.

136. Петрова Е.А. Развитие психологии имиджа в диссертационных работах членов молодежной секции Академии имиджелогии с 2002 по 2006г. //Имиджелогия-2007: имидж как феномен современной цивилизации./Под ред. Е.А.Петровой. М.: РИЦ АИМ, 2007. С. 31-39.

137. Петровская JI.A. Компетентность в общении. М.: МГУ. 1989.

138. Петровский A.B. Туровская М.А. Размер группы как социально-психологическая проблема//Вопросы психологии. 1979. - № 2. - С. 36 - 46.

139. Петровский A.B. Социальная психология. — М., 1987.

140. Петрулевич С.А. К пониманию имиджа организации//Имиджелогия: современное состояние и перспективы развития. М.: РИЦ АИМ, 2003. С. 168172.

141. Преображенская И.В. Позиционирование образовательных услуг/ZPR в образовании. 2004. - №5. - С. 38 - 39.

142. Пиз JI. Язык телодвижений. Как читать мысли других по жестам. Новгород, 1992.I

143. Пискунова Т.Н. О формировании имиджа образовательного учреждения//Источник. 1997. - №5-6.

144. Преображенская И.В. Позиционирование образовательных услуг//РЯ в образовании. 2004. - №5. - С. 38-39.

145. Преображенская И.В. Технологии позиционирования образовательных услуг в деятельности педагогических коллективов/ PR в образовании. 2005. - №1. - С. 4 -42.

146. Психологическая теория коллектива/Под ред. А.В.Петровского. М., 1979.I

147. Психология субъективной семантики в новом тысячелетии: Тезисы докладовI

148. Всероссийской научной конференции/Отв. ред. Д.А.Леонтьев. М.: Смысл, 2010.

149. Росс Л., Нисбетт Р. Человек и ситуация. Перспективы социальной психологии. М.: Аспект Пресс, 1999.

150. Рубинштейн С. Л. Принципы и пути развития психологии. М.,1961,. С. 180.

151. Рубинштейн СЛ. Человек и мир. М., 1997.

152. Русина H.A. Семантические представления в восприятии другого человека// Вестник МГУ. Сер. 14, Психология. - 1982. - № 3. - С. 26 -38.

153. Сагинова О.В. Маркетинг образовательных услуг//Маркетинг в России и зарубежом. 1999. - №1.I

154. Сафонов B.C. Особенности доверительного общения: Автореф. дис. . канд. психол. наук. М., 1978.

155. Сергиенко С.К. Концепция имиджа организации//Имиджелогия: современное состояние и перспективы развития. М.: РИЦ АИМ, 2003. С. 174-177.

156. Сергиенко С.К. Имидж организации: цель или средство?//Имиджелогия-2005: феноменология, теория, практика/Под ред. Е.А.Петровой. М.: РИЦ АИМ, 2005. С.269-271.

157. Серикова Т.Л. Институт образования и его трансформация в процессеIреформирования российского общества//Куда идет Россия?. КризисIинституциональных систем: Век, десятилетие, год/Под общ. ред. Т.И.Заславской. -М.: Логос, 1999. С. 331 -344.

158. Серкин В.П. Методы психологии субъективной семантики и психосемантики. М.: Изд-во Пчела, 2008.

159. Сеченов И.М. Избранные произведения. М.: АН СССР, 1952. - Т.1.

160. Синяева И.М., Паблик рилейшнз в коммерческой деятельности/ Под ред. проф. Г. А. Васильева. М.: Изд-во ЮНИТИ, 2000.

161. Система менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. ГОСТ Р ИСО 9004-2001. М.: Госстандарт России. 2003.

162. Скрипкина Т. П. Деформация доверительных отношений как фактор дезадаптации личности/Юбщение-2006: на пути к энциклопедическому знанию (материалы международной конференции 19-21 октября 2006 г.). М.: Академия имиджелогии. 2006. С. 555-561.

163. Скрипкина Т.П. Категория доверия в социальных науках. Основные положения концепции социального капитала//Доверие в социально-психологическом взаимодействии/ Под ред. Т.П.Скрипкиной. Ростов н/Д: РГПУ, 2006. С. 51-54.

164. Скрипкина Т.П. Философско-психологическая концепция доверия как социально-психологического явления//Доверие в социально-психологическом взаимодействии/Под ред. Т.П.Скрипкиной. Ростов н/Д: РГПУ, 2006. С. 17-48.

165. Скрипкина Т.П. Доверие людей в процессе общения//Эмоциональные и познавательные характеристики общения/Под ред. В.А.Лабунской. Ростов н/Д„ 1990. С. 33-52.

166. Скрипкина Т.П. Доверие как социально-психологическое явление: Дис. . д-ра психол. наук. Ростов-на-Дону, 1998.

167. Скрипкина Т.П. Доверительность в отношениях с окружающими как специфическая характеристика общения в ранней юности/Юбщение и формирование личности школьника. М., 1987.

168. Скрипкина Т.П. Психология доверия (теоретико-эмпирический анализ). -Ростов н/Д., 1997.

169. Скрипкина Т.П. Доверие//Психология общения. Энциклопедический словарь/Под общ. ред. А.А.Бодалева. М.: «Когито-Центр», 2011а. С. 103-104.

170. Скрипкина Т.П. Доверительное общение/ЯТсихология общения.I

171. Энциклопедический словарь/Под обш;. ред. А.А.Бодалева. М.: «Когито-Центр», 20116. С. 106.

172. Слободчиков В.И., Исаев Е.И. Психология развития человека. М., 2000. Словарь иностранных слов/Под ред. И.В.Лехина, проф. Ф.Н.Петрова. - М.: Гос. изд-во иностранных и национальных словарей, 1954.

173. Солдатова Г.У. Изучение социального и межличностного доверия в различных регионах страны//Доверие в социально-психологическом взаимодействии. Под ред. Т.П.Скрипкиной. Ростов н/Д: РГПУ, 2006. С. 54 - 71.

174. СоринаГ.В. Основы принятия решений. М.: Экономистъ, 2005.I

175. Социальная психология/Под ред. проф. А.М.Столяренко. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001.

176. Социальная психология/Под ред. А.Н.Сухова, А.А.Деркача. М., 2001.

177. Станкин М.И. Психология управления. Практическое пособие. М.: Бизнес-школа «Интелсинтез», 2000.

178. Стародубов В.И., Хальфин P.A., Баранов A.A., др. Сбережение народа зависит от вас. М., ГЭОТАР-Медиа, 2006. С.З - 12.

179. Творогова Н.Д. Психология управления. М.: ГЭОТАР-МЕД, 2001.

180. Творогова Н.Д. Эпидемии психические/Клиническая психология.I

181. Словарь/Под ред. Н.Д.Твороговой//Психологический лексикон.

182. Энциклопедический словарь в шести томах/Ред.-сост. Л.А.Карпенко. Под общ. ред. А.В.Петровского. М.: ПЕР СЭ, 2007.

183. Творогова Н.Д., Кулешов Д.В. Основы психологии. «Социальная психология», рабочая тетрадь. М.: ФГОУ «ВУНМЦ Росздрава», 2008. - 96 стр.

184. Токарева Е.А. Характеристика основных потребителей образовательных услуг тульской области//Имиджеогия-2006. М.: РИЦ АИМ, 2006. С. 302 - 304.

185. Томилова М.В. Маркетинг в России и зарубежом. М., 1998. - №1. - С. 51-58. Федеральный закон «О высшем и послевузовском профессиональном образовании» (от 22.08.1996 №125-ФЗ). Собрание законодательства Российской Федерации. - 1996. - №35. - С. 413.

186. Тян Е.Э. Роль центра оценки в формировании имиджа организации// Имиджелогия-2005: феноменология, теория, практика/Под ред. Е.А.Петровой. -М.: РИЦ АИМ, 2005. С. 285-286.

187. Убрант И.И. Большой бухгалтерский словарь. М., 2004.

188. Фестингер JI. Теория когнитивного диссонанса. СПб, 1999.

189. Филинова O.E. Информационные технологии в рекламе. Учебное пособие. -М.: КУДИНЦ ОБРАЗ, 2006.I

190. Фрейджер Р., Фейдимен Дж. Гуманистическая, трансперсональная и экзистенциальная психология. СПб: Прайм-Еврознак, 2007.

191. Фукуяма Ф. Доверие: социальные добродетели и путь к процветанию. М., 2004.

192. Футин В.Н. Имиджевые средства повышения убедительности сообщения и условия их применения в межличностном общении//Известия Академии имиджелогии. М.: РИЦ АИМ, 2005. - Том 1. - С. 238 - 248.

193. Ханина И.Б. Инварианты образа мира и их истоки//Деятельностный подход в психологии: проблемы и перспективы. М.: Академии педагогических наук СССР, 1990. С. 122- 134.

194. Чаган Н.Г. Реклама в социоэкономическом пространстве: эффект и эффективность/ЛВестник Университета Российской академии образования, -2001. -№2.-С. 3-16.

195. Частотный словарь русского языка/Под ред. Л.Н.Засориной. М.: Русский язык, 1977. С. 167.

196. Чудова Н.В. Влияние межличностных характеристик субъекта на его представления об идеальном партнере по общению//Психологический журнал. -1993. Т. 14. - №3. - С.28-37.I

197. Шихирев П.Н. Эволюция парадигмы современной социальной психологии: Дис. .д-ра психол. наук. М., 1993.

198. Шмелев А.Г. Психологическое исследование субъективных систем значений: Дис. . канд. психол. наук. М., 1979. - 150 стр.

199. Шмелев А.Г. Традиционная психометрика и экспериментальная психосемантика: объективная и субъективная парадигмы анализа данных// Вопросы психологии. 1982. - № 5. - (р. 36 - 46.

200. Шмелев А.Г. Введение в экспериментальную психосемантику: теоретико-методологические основания и психодиагностические возможности. М.: МГУ, 1983.

201. Шмелев А.Г. Концепция систем значений в экспериментальной психосемантики//Вопросы психологии. 1983. - № 4. - С. 16-28.

202. Bruner J.S., Tagiuri R. The Perception of People//Handbook of Social Psychology. 1954. P. 634-654.

203. Coleman J. Foundations of social Theory. Cambridge, 1990.

204. Erikson E.H. Identity: Youth and crisis. N.Y.: Norton, 1968.

205. Fukujama F. Trust: The Social Virrtues and the Creation of Prosperity. L.: Hamish Hamilton, 1955.

206. Kalick S.M. Physical attractiveness as a status cue//Journal Exp. Soc. Psychol. -1988. V.24. - №6. - P. 469-489.

207. Lippman W. Public opinion. N.Y., 1922. - 422p.

208. Moscovici S. The phenomenon of social representations// Farr R., Moscovici S. (eds.) Social representations. Cambridge. Paris. 1984.

209. Rogers E. Diffusion of Innovations. New York: The Free Press, 1995.

210. Rotter J.B. A new scale for tjhe measurement of interpersonal trust//J. of Personality. 1967. Vol. 35.

211. Sims H., Gioia D. (Eds.). The Thinking Organization. San Francisco, 1986.