автореферат и диссертация по психологии 19.00.05 для написания научной статьи или работы на тему: Социальная ответственность страховых агентов как фактор развития клиентского доверия

Автореферат диссертации по теме "Социальная ответственность страховых агентов как фактор развития клиентского доверия"

Очнев Владислав Владимирович

СОЦИАЛЬНАЯ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТРАХОВЫХ АГЕНТОВ КАК ФАКТОР РАЗВИТИЯ КЛИЕНТСКОГО ДОВЕРИЯ

19.00.05 - социальная психология (психологические науки)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата психологических наук

2013

Москва - 2013 00554Ои^і

005540021

Работа выполнена на кафедре психологии и психологического конультирования Автономной некоммерческой организации высшего профессионального образования «Национальный институт имени Екатерины Великой»

Научный руководитель: Паиарин Игорь Анатольевич

доктор психологических наук, профессор, Алтайский филиал . ФГБОУ ВПО «Российская академия народного хозяйства и государственной службы при президенте Российской Федерации», заведующий кафедрой психологии и социологии управления

Официальные оппоненты: Цветкова Надежда Александровна,

доктор психологических наук, профессор, декан факультета психолого-социальной работы ГАОУ ГАУ ВПО «Санкт-Петербургский

государственный институт психологии и социальной работы»,

Смерти» Алексей Геннадьевич,

кандидат психологических наук, президент НОО «Специализированная детско-юношеская школа олимпийского резерва по футболу имени Алексея Смертина»

Ведущая организация: ФГБУ ВПО «Российский государственный социальный университет»

Защита диссертации состоится 17 декабря 2013 года в 12 часов на заседании диссертационного совета Д.212.155.15 в ГОУ ВПО «Московский государственный областной университет» по адресу: 105005, г. Москва, ул. Радио, д. 10-А.

Автореферат размещен на сайте: http://www.vak.ed. gov.ru/, www.mgou.ru

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ГОУ ВПО «Московский государственный областной университет» по адресу:. 105005, г. Москва, ул. Радио, д. 10-А.

Автореферат разослан 16 ноября 2013 года.

I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. В настоящее время система страхования в России становится одним из основных механизмов защиты населения от бытовых, техногенных, экологических и социальных рисков и опасностей.

Помимо этого, в западных странах страхование является надежной гарантией и источником развития всей экономической системы за счет наличия в страховых компаниях огромных ресурсов, постоянно вкладываемых в стратегические отрасли производства и перспективные сферы деятельности. В настоящее время многие современные исследователи подчеркивают чрезвычайно важную роль страхования в развитии мировой экономики.

В России же качество услуг, предлагаемых современными страховыми компаниями и их сотрудниками и агентами, недостаточно высоко по сравнению с западными странами.

Основная причина зд^сь видится в отсутствии клиентского доверия к работникам страховых компаний и их профессиональной Деятельности в целом.

В связи с этим проблема поиска путей повышения клиентского доверия к предлагаемым страховыми компаниями услугам является одной из приоритетных и значимых.

Решение обозначенной проблемы возможно в условиях интеграции разных областей научного знания, где в качестве основы выступает психологическая составляющая, позволяющая рассматривать специфику взаимодействия работников страховых компаний и их клиентов через призму их индивидуально-типологических особенностей и социально-психологических характеристик, раскрывать механизмы влияния на уровень клиентского доверия потребностей, мотивов, ценностей, психических свойств и качеств личности страхового агента.

Настоящее исследование нацелено на поиск закономерных связей и взаимосвязей уровня социальной ответственности страхового агента с уровнем доверия к нему со стороны клиентов.

Несмотря на то, что фенЪмен социальной ответственности широко обсуждается в философии, педагогике, социологии, социальной психологии, он все еще остается до конца не раскрытым с учетом его проявлений в многообразиях социальной практики. Социальная ответственность страхового агента, ее сущность и структура, особенности и специфика до сих пор исследуются вне психологических знаний, что не может не влиять на эффективность функционирования системы страхования в России.

Вскрытие механизмов влияния уровня развития социальной ответственности у работников страховых компаний на доверие или недоверие к ним потребителей может служить научным обоснованием совершенствования профессиональной деятельности страховых агентов, что позволит создать действенную систему их подготовки и переподготовки, способную преломить недоверие населения России к целостному рынку страховых услуг.

Состояние научной разработанности проблемы исследования. Теоретический анализ проблемы взаимосвязи и взаимообусловленности уровня социальной ответственности страховых агентов и уровня развития клиентского доверия позволил выявить недостаточное внимание к ней со стороны исследователей психологической науки.

С одной стороны, в современной социальной психологии интенсифицировался научный поиск генезиса и психологической природы социальной ответственности.

Социальная ответственность как социально-психологиче9кое явление исследовалась в работах Л.С. Выготского, В.А. Крутецкого, А.Н. Леонтьева, К. Муздыбаева, И.А. Панарина, К.К. Платонова, Д.Б. Эльконина, И.С. Якиманской и др. В настоящее время разработаны целостные теории и концепции социальной ответственности (К. Муздыбаев, И.А. Панарин, В.П. Прядеин и др.), в которых социальная ответственность рассматривается и как интегральное качество личности (И.А. Панарин и др.), и как ее психическое свойство (В.П. Прядеин и др.), и как готовность нести ответственность за свои собственные действия и поступки (К.А. Климова, В.А. Рязанова и др.), и как профессионально важное качество личности (К.К. Платонов, О.П. Цыбуленко и др.).

С другой стороны, феномен социальной ответственности остается все еще до конца не раскрытым, в силу многообразия его проявлений в социальных, социально-политических й социально-экономических практиках.

В частности, фактически неосвещенными на сегодняшний день являются вопросы о сущности и структуре, особенностях и специфике социальной ответственности страховых* агентов, чья профессиональная деятельность предполагает постоянное взаимодействие в системе «человек - человек», а ее эффективность зависит от способности работника выстраивать доверительные отношения с клиентом. Открытыми остаются и вопросы о способах и технологиях формирования социальной ответственности работников страховых компаний и о механизмах ее влияния на уровень развития доверия к ним потребителей страховых услуг.

Вопросы страхования, ее системы и стратегий рассматриваются в основном с позиций экономической науки, где в соответствии с предметом экономики предпринимаются попытки раскрыть закономерности формирования у населения доверия к страховым агентам и к страховому рынку в целом (АЛ. Гвозденко, Ю.Г. Хмельник, В.В. Шахов и др.). Психологические же исследования проблемы функционирования системы страхования нам найти не удалось.

Теоретический анализ позволил также прийти к заключению о том, что, несмотря на достаточно высокий интерес современных исследователей к вопросам психологии доверия (Ю.В. Веселов, В.А. Дорофеев, ■ А.Б. Купрейченко, B.C. Сафонов, Т.П. Скрипкина, С.П. Табхарова, Т.А.Флоренская, П.Н. Шихирев и др.), к раскрытию его сущностных характеристик как целостного социально-психологического феномена, как личностной характеристики, интегрирующей доверие к себе (А. Бандура, Ф. Перлз, К. Роджерс, Т.П. Скрипкина и др.), к другому (К.А. Абульханова-Славская, А.К. Донцов, И.С. Кон, М.Ю. Кондратьев, A.B. Мудрик, Л.А. Петровская, Б.Ф. Поршнев, М. Доич, Дж. Роттер и др.) и к миру в целом (Т. Говир, Э.Эриксон и др.), проблеме детерминации доверия к человеку, оказывающему определенные социальные и экономические услуги, внимания уделяется неоправданно мало. В психологической литературе существуют отдельные парциальные исследования проблем установления доверия в психологических (Р. Кочюнас, А. Н. Моховиков, Г. Н. Раковская, А. В. Скворцов, Н. Г. Устинова и др.), педагогических (В. А. Дорофеев, Г. Н. Тигунцева и др.), политических (И. К. Владыкина, А. А. Галкин, Д. М. Данкин, С. Н. Плесовских, А. В. Шепельский, И. Н. Щербак и др.) практиках, однако недостаточно исследов'аны факторы формирования клиентского доверия к страховым агентам, вопросы влияния уровня развития доверия как интегральной характеристики личности на доверие к работникам страховых компаний; не раскрыты также зависимости между доверием и недоверием клиентов и

уровнем развития социальной ответственности у агента, предлагающего страховые услуги.

Таким образом, результаты изучения современного состояния проблемы влияния социальной ответственности страховых агентов на развитие клиентского доверия, междисциплинарного анализа исследований отечественных и зарубежных авторов позволяют сформулировать научную проблему, которая заключается в выявлении закономерных связей и взаимосвязей социальной ответственности страховых агентов с уровнем клиентского доверия, в поиске путей повышения уровня сформированности социальной ответственности у работников страховых компаний, обеспечивающего развитие к ним доверия клиентов.

Обозначенная проблема обусловлена объективно существующими практике значимыми и социальными противоречиями между:

- потребностью учреждений системы страхования в кадрах с высоким уровнем социальной ответственности, готовых и способных отвечать за свои собственные поступки и действия в профессиональной сфере, и недостаточным уровнем сформированности у современных страховых агентов социальной ответственности как профессионально важного качества их личности;

- необходимостью знаний о характере и механизмах влияния уровня социальной ответственности страховых агентов на развитие клиентского доверия и отсутствием в психологии подобных исследований;

- возросшими объективными требованиями к развитию доверия клиентов рынка страховых услуг и отсутствием научно обоснованных сведений о факторах его развития;

- пониманием значимости социальной ответственности страховых агентов в развитии клиентского доверия и недостаточными знаниями о сущности, особенностях, структуре и закономерностях социальной ответственности страхового агента как его личностно-профессиональной характеристики;

- потребностью научного обоснования системы профессиональной подготовки и переподготовки работников страховых компаний и недостаточной разработанностью социально-психологических моделей, алгоритмов, технологий и условий эффективного решения этой значимой практической и теоретической задачи прежде всего с учетом закономерного их влияния на развйтие клиентского доверия.

Обозначенные противоречия и обусловленная ими научная проблема определили выбор темы исследования: «Социальная ответственность страховых агентов как фактор развития клиентского доверия».

Цель исследования - выявление сущности, содержания и особенностей социальной ответственности страховых агентов, ее закономерных связей и взаимосвязей и разработка на этой основе социально-психологической модели формирования социальной ответственности страховых агентов как фактора развития клиентского доверия.

Объект исследования - социальная ответственность страховых агентов как социально-психологический феномен.

Предмет исследования - сущность, содержание и особенности социальной ответственности страховых агентов и механизмы их влияния на развитие клиентского доверия.

Гипотеза исследования. Социальная ответственность страховых агентов является важным фактором 'развития клиентского доверия, так как существует устойчивая связь сущностных характеристик социальной ответственности как

профессионально валеного качества личности раббтников страховых компаний и характеристик доверия и недоверия к ним клиентов. Йз общей гипотезы вытекают частные:®

уровень развития социальной ответственности страхового агента как системного профессионально" важного качества его личности имеет тесную взаимосвязь с уровнем развития ответственности как его личностной характеристики;

социальная ответственность страховых агентов имеет сложную структуру, компоненты которой взаимосвязаны с индивидуально-типологическими и социально-психологическими характеристиками их личности, как-то: локусом контроля, нравственно-правовой надежностью, смысложизненными ориентирами, индивидуальным стилем жизни;

определенный уровень развития социальной ответственности как системного профессионально важного качества личности страхового агента детерминирует доверие или недоверие к нему клиентов;

доверие или недоверие клиентов к работникам страховых компаний не имеет тесной взаимосвязи с такими личностными характеристиками, как доверие к себе, доверие к Другим и к миру в целом;

социальная ответственность страховых агентов может успешно формироваться в системе повышения квалификации и переподготбвки кадров при условии реализации соответствующей модели, разработанной на основе закономерно существующих связей и взаимосвязей социальной ответственности с другими характеристиками личности страховых агентов;

повышение уровня развития социальной ответственности страховых агентов обусловливает повышение уровня развития клиентского доверия;

В соответствии с целью и гипотезой в исследовании были поставлены следующие задачи:

1. Проанализировать теоретике- мето дологические подходы к исследованию феномена социальной ответственности и на основе результатов анализа раскрыть сущность, особенности и структуру социальной ответственности страховых агентов как системного профессионально важного качества их личности.

2. Эмпирически исследовать актуальный уровень развития социальной ответственности у страховых агентов и раскрыть объективно действующие закономерные взаимосвязи ее компонентов с характеристиками клиентского доверия.

3. Разработать социально-психологическую модель формирования социальной ответственности страховых агентов как фактора развития клиентского доверия.

4. Экспериментально исследовать особенности и динамику формирования социальной ответственности страховых агентов, обусловливающую развитие клиентского доверия.

5. Выявить условия эффективного формирования социальной ответственности страховых агентов и разработать научно обоснованные рекомендации по его совершенствованию.

Теоретико-методологическую основу исследования составляют методологические подходы, принципы, концепции и теории психологической науки, обеспечивающие всестороннее исследование феномена социальной ответственности страховых агентов и характера ее влияния на уровень развития клиентского доверия.

Основополагающими в работе стали принципы системности (Б.Г. Ананьев, И.В. Блауберг, A.A. Деркач, Б.Ф. Ломов и др.), детерминизма и активности (Б.Г.

Ананьев, К.А. Абульханова - Славская, A.B. Брушлинский, Л.С. Выготский, А.Н. Леонтьев, A.B. Петровский, С.Л.Рубинштейн и др.), обеспечившие рассмотрение социальной ответственности как системного новообразования личности страхового агента - человека определенной профессии, а также позволившие представить единую систему субъект-субъектных взаимоотношений работника страховой компании и клиента и отношения доверия и недоверия в их взаимосвязи, взаимообусловленности, взаимопроникновении всех' компонентов; принцип деятельностного опосредствования межличностных отношений (Л.С. Выготский, A.B. Петровский, А.Н. Леонтьев), позволивший раскрыть характер влияния социальной ответственности страхового агента на уровень доверия к нему клиентов -потребителей рынка страховых услуг.

Выявление сущности, особенностей и содержания социальной ответственности страховых агентов как системного профессионально важного качества их личности осуществлялось с учетом результатов теоретических и эмпирических исследований ответственности как целостного социально-психологического феномена (C.B. Бессмертная, C.B. Карпухин, К.А. Климова, В.Е. Купченко, К. Муздыбаев, А.И. Панарин, В.П. Прядеин, Т.Н. Сидорова, О.П. Цыбуленко и др.).

Научный анализ, эмпирическое и экспериментальное исследования опирались также на основные положения психологической теории доверия (В.А. Дорофеев, А.Б. Купрейченко, B.C. Сафонов, Т.П. Скрипкина, П.Н. Шихирев и др.).

В исследовании учтен?ы требования научных подходов и теоретических разработок по проблемам формирования социальной ответственности (C.B. Бессмертная, В.Е. Купченко, Е.В. Толчина, А.И. Панарин, В.П. Прядеин, А.Л. Слободский и др.), организации процесса совершенствования ответственного поведения личности (А.Д. Алферова, З.И. Васильевой, A.A. Гусева, O.A. Петрухиной, М.А. Станчиц).

Методы исследования. Согласно поставленным задачам, нами был применен комплекс методов исследования, который включал в себя: теоретические методы -анализ научной литературы по проблеме исследования, теоретический синтез полученных материалов, абстрагирование и моделирование; эмпирические - научное наблюдение, опросные методы (анкетирование, интервьюирование, экспертная оценка), тестирование, проективные методики, формирующий эксперимент; статистические - количественный и качественный анализ эмпирических и экспериментальных данных, первичная и вторичная математическая обработка материалов исследования. ,В процессе исследования были использованы психодиагностические методики, позволяющие:

1) исследовать особенности социальной ответственности страховых агентов: авторская методика «Уровень развития социальной ответственности страховых агентов»; опросник «Ответственность» (В.П. Прядеин), Опросник «Готовность к социальной ответственности» (И.А. Панарин), «Опросник уровня субъективного контроля» (Е.Ф. Бажин, Е.А. Голынкина, A.M. Эткинд), «Шкала совестливости» (разработана В.М. Мельниковым и Л.Т. Ямпольским на основании зарубежных методик (MMPI и 16-факторный опросник Р. Кетгелла), «Уровень волевого самоконтроля» (Е.В. Эйдман), «Смысложизненные ориентации» (Д.А. Леонтьев), «Нравственно-правовая надежность личности» (Е.Ю. Стрижов), «Индекс жизненного стиля» (Р. Плутчек, Г. Келлерман, X. Конте);

2) изучить особенности доверительного отношения клиентов к работникам страховых компаний: авторская методика определения уровня доверия к страховому

агенту, «Рефлексивный опросник доверия к себе» (Т.П.Скрипкина), «Шкала клиентского доверия к страховым агентам» (авторская методика), «Шкала межличностного доверия» Дж.Б. Роттера.

Эмпирическая база исследования. Исследование проводилось в г. Барнауле на базе функционирования страховых компаний и организаций. В общую исследовательскую выборку вошли 189 страховых агента, 325 жителей г. Барнаула (случайная выборка) и 300 клиентов страховых компаний и агентств.

Исследование было проведено в период с 2009 па 2013 год и охватывало три основных этапа:

На первом аналитическом этапе (2009 - 2010 гг.) осуществлялся анализ научной литературы, выявление актуальности проблемы, разработка исходных методологических принципов и подходов, выделение объекта, предмета исследования, формулирование его цели, гипотезы и задач. На этом этапе была выявлена сущность и структура социальной ответственности страховых агентов, разработан соответствующий им диагностический инструментарий, который прошел психометрическую проверку на надежность и валидность.

Второй поисковый этап (2010 - 1011 гг.) включал в себя три серии эмпирического исследования: первая серия была нацелена на выявление актуального уровня развития социальной ответственности у современных страховых агентов, его взаимосвязи с другими личностными характеристиками; вторая серия - на выявление уровня доверия клиентов к работникам страховых компаний, зависимости такого доверия от степени выраженности доверия к себе и к Другим как личностным характеристикам; третья серия имела своей целью исследование существования или отсутствия объективно существующей связи и взаимосвязи между социальной ответственностью страховых агентов и клиентского доверия.

На третьем преобразующем этапе (2011 - 2012 гт.) была разработана и экспериментально апробирована социально-психологическая модель формирования социальной ответственности страховых агентов как фактора формирования клиентского доверия, в результате чего делались определенные выводы и обобщались научно-исследовательские материалы.

В ходе исследования решена научная задача, которая заключалась в выявлении сущности и особенностей социальной ответственности страховых агентов, ее взаимосвязи с уровнем клиентского доверия, с учетом чего разрабатывалась и обосновывалась социально-психологическая модель формирования социальной ответственности страховых агентов, включающая в себя целевой социально-психологический тренинг социально ответственного поведения работников страховых компаний.

Основные научные результаты, полученные лично соискателем, и их научпая новизна.

1. На основе результатов системного анализа выявлена сущность и структура социальной ответственности страховых агентов как системного профессионально важного качества их личности, включающего в себя когнитивный, мотивационно-ценностный, эмоциональный, профессионально-деятельностный,

операционально-регуляторный и рефлексивно-оценочный компоненты, составляющие целостное психическое новообразование личности, детерминированное как индивидуально-психологическими особенностями, так и спецификой профессиональной деятельности работников страховых компаний.

2. Впервые выявлена взаимосвязь компонентов структуры социальной ответственности страховых агентов с индивидуально-типологическими их свойствами и социально-психологическими характеристиками.

3. Разработана и апробирована авторская социально-психологическая модель формирования социальной ответственности страховых агентов как фактора развития клиентского доверия.

4. Экспериментально исследованы возможности и особенности, а также изучена динамика изменения уровня сформированное™ социальной ответственности страховых агентов, обусловливающая рост доверия к ним клиентов -потребителей рынка страховых услуг.

5. Определены условия и разработаны научно обоснованные рекомендации эффективного формирования социальной ответственности страховых агентов как фактора развития клиентского доверия.

Таким образом, впервые в поле психологических исследований вошли вопросы специфики и особенностей влияния такого профессионально важного качества страховых агентов, как социальная ответственность, на доверие или недоверие к ним клиентов, впервые раскрыты закономерные взаимосвязи между двумя социально-психологическими феноменами, что дает возможность прогнозирования развития отечественного рынка страховых услуг.

Теоретическая значимость исследования состоит в том, что в результате теоретического анализа методологических подходов и концепций социальной ответственности уточнены сущность, содержание, особенности и структура социальной ответственности страховых агентов как системного профессионально важного качества их личности, проанализирована специфика влияния социальной ответственности страховых агентов на уровень развития клиентского доверия, следствием чего явилось построение и апробирование модели формирования социальной ответственности страховых агентов как фактора развития клиентского доверия; выявленные закономерные связи и взаимосвязи уровня сформированности социальной ответственности страховых агентов с индивидуально-типологическими и социально-психологическими характеристиками их личности, а также связи и взаимосвязи доверия - недоверия клиентов к работникам страховых компаний и организаций послужили основой для разработки целевой программы социально-психологического тренинга, ориентированного на формирование доверия клиентов к деятельности страховых компаний и на обучение их работников устанавливать доверительные отношения с потребителями рынка страховых услуг.

Практическая значимость исследования заключается в том, что разработанная социально-психологическая модель формирования социальной ответственности у страховых агентов получила внедрение в практику деятельности учреждений повышения квалификации и переподготовки кадров и показала свою эффективность, что свидетельствует о перспективности ее практического применения.

Предлагаемый способ решения научной задачи существенно меняет подходы к разработке содержания и технологии становления доверительных отношений с потребителями рынка страховых услуг, а значит, в поиске путей оптимизации страхового бизнеса в России.

Разработанные авторские психодиагностические методики могут использоваться в деятельности практического психолога центров дополнительного образования в целях определения готовности и уровня сформированности социальной

ответственности у страховых агентов, а также уровня развития к ним клиентского доверия.

Данное исследование может широко использоваться в системе вузовской и послевузовской подготовки и переподготовки практических психологов.

Отличие теоретических и эмпирических данных исследования от результатов, которые получены другими авторами, заключается в том, что:

разработана модель формирования социальной ответственности страховых агентов как фактора развития клиентского доверия, которая реализована на основе субъектно-деятельностного подхода и которая включает в себя направления, технологии и условия, приемы и техники деятельности практического психолога, ориентированной на повышение уровня готовности страховых агентов соблюдать нормы и правила общечеловеческой морали, ценностей и приоритетов соответствующей этики профессиональной деятельности;

предложена комплексная психодиагностическая система, объединившая известные психодиагностические методики и процедуры и авторские опросники, направленные на определение уровня сформированности социальной ответственности страховых агентов как системного профессионально важного качества их личности и на выявление особенностей складывающихся отношения к ним клиентов;

доказана закономерная зависимость уровня развития клиентского доверия от уровня развития всех компонентов структуры социальной ответственности страхового агента, которые в совокупности и взаимосвязи составляют целостное психическое образование их личности, отражающее ее способность и готовность следовать нормам и . правилам, соблюдать интересы и ценности своей профессиональной общности, функционирующей в целях достижения социального и психологического благополучия людей и предотвращение их социальных рисков;

введены в научный' оборот новые понятия, такие как социальная ответственность страхового агента, а также клиентское доверие;

изложены новые эмпирические данные, раскрывающие сущностные характеристики и особенности социальной ответственности страховых агентов;

раскрыты закономерности развития клиентского доверия к страховым агентам, обусловленные уровнем сформированности у работников страховых компаний социальной ответственности как системного профессионально важного качества их личности;

изучены структурно-содержательные характеристики и особенности социальной ответственности страховых агентов, представляющей собой взаимосвязь и взаимообусловленность когнитивного, мотивационно-ценностного, эмоционального, профессионально-деятельностного, операционально-регуляторного и рефлексивно-оценочного компонентов, детерминирующих сущность, содержание и технологии установления доверительных отношений с потребителями рынка страховых услуг; » '

проведена эмпирическая проверка характера влияния уровня сформированности социальной ответственности страховых агентов как системного профессионально важного качества их личности на уровень развития клиентского доверия;

представлена система социально-психологического сопровождения процесса повышения квалификации страховых агентов, ориентированная на повышение уровня

сформированное™ у них социальной ответственности, обусловливающего развития к ним доверия со стороны клиентов.

Надежность и достоверность результатов исследования обусловлены сложившейся к настоящему времени методологической и теоретической обоснованностью возможностей изучения социальной ответственности как системного психического новообразования личности, профессионально важного качества страхового агента как человека своей профессии. Исследование осуществлялось на основе апробированных и научно обоснованных методов и методик, адекватных объекту, предмету, цели и задачам. В целях объективного контроля результатов применялись взаимодополняющие методики, позволяющие получить ряд независимых психологических показателей; специально контролировалась репрезентативность выборок испытуемых; постоянно устанавливалась статистическая значимость различий сравниваемых параметров при условии обоснованного применения методов математической статистики.

Надежность и достоверность результатов исследования обеспечивались синтезом научных подходов в обосновании авторских научных идей, репрезентативностью выборок нескольких серий эмпирического и экспериментального исследований.

Положения, выносимые на защиту:

1. Социальная ответственность страховых агентов представляет собой системное профессионально важное качество их личности, отражающее их способность и готовность следовать нормам и правилам, соблюдать интересы и ценности своей профессиональной общности, функционирующей в целях достижения социального и психологического благополучия людей и предотвращения их социальных и экономических рисков. Как системное качество личности, социальная ответственность имеет внутреннюю структуру, включающую в себя шесть взаимосвязанных компонентов: когнитивный, мотивационно-ценностный, эмоциональный, профессионально-деятельност'ньш, операционально-регуляторный и рефлексивно-оценочный. Каждый компонент структуры социальной ответственности отражает одну из ее содержательных сторон и включает в себя те свойства личности, которые в совокупности и составляют социальную ответственность как целостное психическое новообразование субъекта труда.

2. Социальная ответственность страховых агентов взаимосвязана с такими характеристиками их личности, как интернальность в области неудач и профессиональной деятельности, социоцентричность, установка на принятие персональной позиции в поведении, нравственно-правовая надежность, ориентация на будущее, устойчивость к негативным формам поведения и совестливость, обязательность, высокая помехоустойчивость, самообладание и чувство долга. Уровень сформированное™ у страховых агентов социальной ответственности как системного профессионально важного качества их личности детерминирует уровень развития к ним доверия потребителей рынка страховых услуг, которое выступает автономным новообразбванием, не зависящим от особенностей развития доверия к себе, к другим и к миру в целом как их личностных характеристик.

3. Социально-психологическая модель развития социальной ответственности страховых агентов как фактора клиентского доверия системно раскрывает сущность, структуру, содержание и организацию их профессионального роста и

достижения соответствия [психических сфер и образований личности требованиям ответственной профессиональной деятельности. Содержательно модель представляет собой системную архитектонику, в которую включены пять взаимосвязанных блоков: целевой блок, раскрывающий цель и задачи специально организованного процесса. Второй блок включает содержательные характеристики социальной ответственности страховых агентов и закономерные их связи с уровнем клиентского доверия. Третий блок определяет основные направления и содержание целевых программ тренинга социальной ответственности, раскрывает сущность и содержание диагностической, информационной, коррекционной, развивающей, активизирующей и оценочной функций практического психолога. Четвертый блок модели представляет формы, технологии и техники деятельности практического психолога по созданию условий для развития профессионально важного качества личности работников страховых компаний и организаций, принципы и этапы соответствующей деятельности. Пятый блок модели - критерии и показатели развития доверия потребителей рынка страховых услуг к агентам страховых компаний.

4. Реализация разработанной социально-психологической модели позволяет проследить динамику роста уровня социальной ответственности страховых агентов как процесса их перехода от осведомленности о социальной ответственности к ее осмысленности, от нейтрального отношения к безответственному поведению к его стойкому неприятию, от установки на эгоцентрическую направленность профессиональной деятельности к социоцентрическим убеждениям, от склонности к атрибуции социальной ответственности к принятию персональной позиции в ответственной профессиональной деятельности. Процесс развития всех компонентов социальной ответственности страхового агента детерминирует установление доверительного отношения к нему клиентов. Повышение уровня сформированности когнитивного и рефлексивно-оценочного компонентов социальной ответственности закономерно обеспечивает эффективность процесса предъявления себя клиенту; эмоционального и мотивационно-ценностного компонента - процесса развития заинтересованности в нем, а профессионально-деятельностного и операционально-регуляторного компонента - процесса продуктивного партнерского взаимодействия с клиентом.

5. Условием эффективного формирования социальной ответственности страховых агентов является психологическое сопровождение дополнительного образовательного процесса и профессиональной деятельности страховой компании, система которого раскрывается как целенаправленная практическая деятельность психологической службы по диагностике, информированию, развитию, коррекции и активизации личностного потенциала в соответствии с требованиями, предъявляемыми к субъекту труда. Система психологического сопровождения способствует созданию ориентационного поля развития клиентского доверия к страховым агентам, обладающим высоким уровнем развития социальной ответственности как системного профессионально важного качества их личности.

Апробация и внедрение результатов исследования. Степень эффективности

внедрения результатов теоретического, эмпирического и экспериментального

исследований достаточно высока и многопланова. Полученные теоретические и

эмпирические результаты легли в основу разработки спецкурсов «Психологическое

сопровождение профессиональной деятельности страховых компаний», «Социально-психологические технологии развития социальной ответственности у субъектов труда» для студентов - будущйх психологов..

Основные идеи диссертационного исследования внедрены в систему дополнительного профессионального образования. менеджеров и служащих страховых компаний в г. Барнауле.

Материалы исследования докладывались и обсуждались на научных и научно-практических конференциях разного уровня. •

Результаты исследования опубликованы в ведущих журналах, рецензируемых ВАК Минобрнауки РФ.

Структура диссертации обусловлена целью, гипотезой, задачами и логикой исследования. Она состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений. Основной объем диссертации - 198 страниц компьютерного текста, иллюстрированного 18 таблицами и 25 рисунками, содержащими схемы, гистограммы и графики, отражающие результаты теоретического анализа, эмпирических и экспериментального исследований. Список использованной литературы состоит из 200 наименований, из которых 9 на иностранном языке.

II. ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обосновывается актуальность темы исследования, дается краткий анализ степени ее разработанности в психологической науке, формулируются цель и гипотезы исследования, его задачи, методы и этапы, определяются научная новизна исследования, его теоретическая и практическая значимость.

В первой главе «Теоретико-методологические основы исследования социальной ответственности страховых агентов как фактора клиентского доверия» содержатся результаты теоретического анализа, раскрывающие генезис и эволюцию психологического знания о феномене социальной ответственности, сущность и структуру социальной ответственности страховых агентов как системного профессионально важного качества их личности, особенности и специфику формирования клиентского доверия в профессиональной деятельности страховых агентов, общие и частнонаучные подходы, принципы и методы исследования проблемы влияния социальной ответственности работников страховых компаний и организаций на уровень развития к ним доверия клиентов.

Теоретический анализ отечественной и зарубежной литературы показал, что исследование феномена социальной ответственности проводилось в нескольких направлениях.

Во-первых, понятие «ответственность личности» зародилось и интенсивно развивалось в рамках философской науки (Платон, Аристотель, М. Хайдегтер; А. Камю; Р.И. Косолапов, B.C. Марков; А.П. Ореховский; А.Ф. Плахотный и др.), где ответственность и ответственное поведение неизбежно связывалось с понятием вины и совестливости.

Во-вторых, в зарубежной психологии существует несколько подходов к трактовке понятий «ответственность», «личностная ответственность», «социальная ответственность»: психоаналитический (3. Фрейд, А. Фрейд, Э. Фромм, Дж. Хосперс, К. Хорни и др.), когнитивно-бихевиоральный (Б.Ф. Скиннер, Д. Вольпе, Г.Ю. Айзенк, А. Бандура и др.), экзистенционально-гуманистически» (Г. Олпорт, К.Роджерс, А. Маслоу и др.), когнитивно-генетический (Ж. Пиаже, Ф.'Хайдер, Л. Колберг и т.д.), теория каузальной атрибуции ответственности (Э. Джоунс. К. Дэвис, Г. Келли, Дж.

Ротгер и др.). В рамках общепсихологических зарубежных исследований, социальная ответственность рассматривается как синоним понятиям «долг», «честь», «совесть». Помимо этого, выделяются источники формирования ответственности и ее виды и функции.

В-третьих, в отечественной психологии существует несколько подходов к исследованию социальной ответственности: общепсихологическая теория ответственности (К.А. Абульханова-Славская, Б.Г. Ананьев, Л.С. Выготский, А.Н. Леонтьев, Б.Ф. Ломов, С.Л. Рубинштейн и др.), субъектно-деятельностная концепция развития ответственности в жизнедеятельности (К.А. Абульханова-Славская, A.B. Брушлинский, Л.И. Дементий и др.), изучение ответственности в контексте теории локуса контроля (К. Муздыбаев, A.A. Реан, A.A. Налчаджян и др.), теория ответственности как нравственной категории (A.B. Шестакович, Т.Г. Гаева, Е.И. Михайлова, В. Сафин и др.), концепция многомерно-функционального строения свойств личности в объяснении феномена ответственности (В.П. Прядеин, И.А. Куренков, О.В. Мухлынина и др.).

В-четвертых, социально-психологическое направление исследования феномена социальной ответственности представлено рядом исследований, проведенных в соответствии с тремя основными подходами, выделенными И А. Панариным: структурно-функциональный подход, согласно которому ответственность рассматривается с точки зрения ее функций в разных областях жизнедеятельности, а потому и имеющей собственную структуру; деятельностный подход, трактующий социальную ответственность с точки зрения последствий действий субъекта в отношении других субъектов; диалектический подход рассматривает социальную ответственность таким образом, что позволяет сохранить как нравственную детерминированность воли человека моральными ценностями, так и его свободу выбирать или отвергать эти ценности в своем поведении и нести ответственность.

В настоящее время разработаны целостные социально-психологические теории и концепции социальной ответственности (К. Муздыбаев, И.А. Панарин, В.П. Прядеин и др.), в которых социальная ответственность рассматривается и как интегральное качество личности (И.А. Панарин и др.), и как ее психическое свойство (В.П. Прядеин и др.), и как готовность нести ответственность за свои собственные действия и поступки (К.А. Климова, В.А. Рязанова и др.), и как профессионально важное качество личности (К,К. Платонов, О.П. Цыбуленко и др.). Теоретический анализ особенностей и специфики профессиональной деятельности страховых агентов позволил прийти к заключению о том, что социальная ответственность страхового агента может быть представлена как системное профессионально важное качество их личности, отражающее их способность и готовность следовать нормам и правилам, соблюдать интересы и ценности своей профессиональной общности, функционирующей в целях достижения социального и психологического благополучия людей и предотвращения их социальных рисков.

Как системное качество личности, социальная ответственность имеет внутреннюю структуру, включающую в себя шесть взаимосвязанных компонентов: когнитивный (представления о социальной ответственности человека его профессии, осмысленность своей профессиональной роли в социальном развитии общества в целом; осведомленность о последствиях безответственного поведения в жизнедеятельности других людей), мотивационно-ценностный (уровень развития социально-ценностных потребностей, побуждающих к действиям в интересах других людей, оказания им помощи й случае необходимости в целях улучшения социальной

реальности), эмоциональный (проявление разнообразных чувств в ответ на ответственное и безответственное собственное поведение и поведение других людей, в том числе и своих коллег; это выражение «стеничности» и «астеничности» личности; эмоциональное отношение к собственной позиции «социально ответственного страхового агента»), профессионально-деятельностный (проявление социальной ответственности в профессиональной деятельности; активность субъекта труда, его самостоятельность, не требующая внешнего контроля в вьшолнении ответственных дел; его ориентация на четкое соблюдение профессионально-этических норм в практической деятельности; самоотверженность и добросовестность страхового, агента как субъекта труда), операционально-регуляторный раскрывается через позиции интернальности - экстернальности субъекта (интернальность выражается в самокритичности личности, в ее способности брать на себя ответственность за совершенные поступки, а экстернальность характеризуется стремлением уйти от ответственности, перекладыванием ее на своих коллег или самих клиентов) и рефлексивно-оценочный (понимание диапазона социальной ответственности своих профессиональных действий и жизнедеятельности в целом и их восприятие другими людьми; оценка своей профессиональной деятельности). Каждый компонент структуры социальной ответственности отражает одну из ее содержательных сторон и включает в себя те свойства личности, которые в совокупности и, составляют социальную ответственность как целостное психическое новообразование субъекта труда.

Теоретический анализ роли и места клиентского доверия в профессиональной деятельности страховых агентов позволил прийти к следующим заключениям:

Во-первых, несмотря на достаточно высокий интерес современных исследователей к вопросам психологии доверия (Ю.В. Веселов, В.А. Дорофеев, А.Б. Купрейченко, B.C. Сафонов, Т.П. Скрипкина, С.П. Табхарова, Т.А.Флоренская, П.Н. Шихирев и др.), к раскрытию его сущностных характеристик как целостного социально-психологического феномена, как личностной характеристики, интегрирующей доверие к себе (А. Бандура, Ф. Перлз, К. Роджерс, Т.П. Скрипкина и др.), к другому (К.А. Абульханова-Славская, А.К. Донцов, И.С. Кон, М.Ю. Кондратьев, A.B. Мудрик, JI.A. Петровская, Б.Ф. Поршнев, М. Доич, Дж. Роттер и др.) и к миру в целом (Т. Говир, Э.Эриксон и др.), проблеме детерминации доверия к человеку, оказывающему определенные социальные и экономические услуга, внимания уделяется неоправданно мало. В психологической литературе существуют отдельные парциальные исследования проблем установления доверия в психологических (Р. Кочюнас, А. Н. Моховиков, Г. Н. Раковская, А. В. Скворцов, Н. Г. Устинова и др.), педагогических (В. А. Дорофеев, Г. Н. Тигунцева и др.), политических (И. К. Владыкина, А. А. Галкин, Д. М. Данкин, С. Н. Плесовских, А. В. Шепельский, И. Н. Щербак и др.) практиках, однако недостаточно исследованы факторы формирования клиентского доверия к страховым агентам, вопросы влияния уровня развития, доверия как интегральной характеристики личности на доверие к работникам страховых компаний; не раскрыты также зависимости между доверием и недоверием клиентов и уровнем развития социальной ответственности у агента, предлагающего страховые услуги.

Во-вторых, в процессе установления доверительных отношений между работником страховых компаний и клиентом можно выделить ряд основных этапов: сообщение страхового агента об оказываемой услуге страхования; этап самопрезентации страхового агента; этап возникновения интереса к личности

страхового агента; этап партнерского взаимодействия. Выделенные этапы возникновения и поддержания доверия послужили процессуальной основой организации исследования степени влияния уровня развития социальной ответственности страховых агентов на развитие клиентского доверия.

Во второй главе «Эмпирическое исследование взаимосвязи социальной ответственности страховых агентов с уровнем развития клиентского доверия» содержатся результаты трех серий эмпирических исследований, позволивших сделать соответствующие выводы о закономерностях развития социальной ответственности страховых агентов как фактора клиентского доверия.

Первая серия эмпирического исследования, в котором приняли участие 189 страховых агентов, была нацелена на выявление уровня сформированности социальной ответственности у работников современных страховых компаний и его взаимосвязи с другими их личностными и социально-психологическими характеристиками. В начале эмпирического исследования с помощью авторской психодиагностической методики был определен уровень развития социальной ответственности у современных страховых агентов. Авторская психодиагностическая методика «Социальная ответственность страхового агента» представляет собой опросник, состоящий из 60 вопросов - утверждений, каждый из которых раскрывает уровень развития структурных компонентов социальной ответственности. Опросник прошел психометрическую проверку на надежность и валидность, в результате чего был сделан вывод о том, что он является надежным психодиагностическим инструментарием выявления Уровня сформированности социальной ответственности страховых агентов как системного профессионально важного качества их личности.

Было выявлено, что из обследованных страховых агентов только 11,11% характеризуются высоким уровнем развития социальной ответственности, и 2,12% -низким. Тогда как 26,45% испытуемых имеют средний уровень развития социальной ответственности как системного профессионально важного качества их личности, 20,64% - ниже среднего, и 40,74% - выше среднего уровня, что в сумме составляет 87,83% от числа обследованных. Необходимо отметить, что актуальное состояние структурных компонентов социальной ответственности как системного профессионально важного качества личности страхового агента, имеет недостаточно высокий уровень, исходя из результатов первой серии эмпирического исследования (рис. 1). Наиболее низкие показатели были получены по шкалам «Объективность субъективной оценки социально ответственного поведения» и «Интернальность социальной ответственности», что свидетельствует о недостаточно высоком уровне развития таких компонентрв социальной ответственности, как оценочно-рефлексивный и операционально-регуляторный. При всем осознании роли социальной ответственности в профессиональной деятельности страхового агента, практическая активность испытуемых, их самостоятельность, не требующая внешнего контроля за ответственным выполнением своих профессиональных обязанностей, развиты в недостаточной степени, что и отражается на общем результате начального этапа-первой серии эмпирического исследования.

На основе результатов экспресс - диагностики уровня развития социальной ответственности, испытуемые страховые агенты были условно разделены на две контрастные группы: первую (контрольную) группу составили 98 испытуемых, характеризующихся выше среднего и высоким уровнями развития интересующего нас качества личности; вторую (экспериментальную) - 87 испытуемых, характеризующихся соответственно средним и ниже среднего уровнями развития

социальной ответственности. В связи с тем, что в нашем исследовании были выявлены только 4 'испытуемых, характеризующихся низхшм уровнем развития социальной ответственности, то сформированные две контрастные группы были названы нами, как группа «ответственных» и группа «ситуативно ответственных» страховых агентов.

Г 1 2 3 4 6

I □ Ряді | 43.81 32.94 30.16 24.28 27.18 22.16

Рис. 1. Уровень развития всех компонентов структуры социальной ответственности страхового агента у испытуемых. Примечание: 1 - когнитивный компонент социальной ответственности страхового агента; 1 - мотивационно-ценностный компонент; 3 - эмоциональный; 4 - профессионально-деятельностный; 5 - операционально-регуляторный; 6 - рефлексивно-оценочный

С помощью опросника «Ответственность» в двух исследовательских группах было проведено исследование, ориентированное на изучение степени выраженности у испытуемых личностной ответственности как их личностной характеристики. По результатам проведенного исследования, можно говорить о том, что испытуемые контрольной группы в большей степени, чем испытуемые экспериментальной группы, характеризуются гармоничными параметрами личностной ответственности, к которым автор опросника относит эргичность, стеничность, интернальность, социоцентричносгь, осмысленность, что свидетельствует о силе, устойчивости выраженности ответственности как свойства их личности.

Проведенный корреляционный анализ показателей уровня развития социальной ответственности как системного профессионально значимого качества личности страховых агентов и показателей уровня развития ответственности как их личностной характеристики выявил наличие достоверно значимых прямых и обратных взаимосвязей между отдельными составляющими внутренней структуры двух психологических феноменов. Так, было выявлено, что, чем выше показатели динамической эргичности личности страхового агента, тем выше уровень развития у него когнитивного (г11 = 0,39, р < 0,05), мотивационно-ценностного (і* = 0,41, р < 0,05) и эмоционального (гр = 0,33,, р < 0,05) компонентов социальной ответственности. Социоцентрическая мотивация положительно коррелирует с мотивационно-ценностным (гр = 0,71, р < 0,001) и эмоциональным (г11 = 0,32, р < 0,05) компонентами социальной ответственности, эгоцентрическая мотивация находится в обратной взаимосвязи с уровнем развития когнитивного (гр = - 0,44, р < 0,05), мотивационного-ценностного (гр = - 0,67, р < 0,001) и эмоционального (гр = - 0,37, р < 0,05) компонентов структуры социальной ответственности как системного профессионально важного качества личности страхового агента.

Достоверно значимые различия между двумя исследовательскими группами были зафиксированы в показателях готовности к социальной ответственности 0 = 2,09, р < 0,05), избегания персональной позиции социальной ответственности (1 =

2,19, р < 0,05), склонности к атрибуции социальной ответственности = 2,08, р < 0,05), интернальности в области неудач (I = 5,20, р < 0,001), профессиональной деятельности = 4,83, р < 0,001) и межличностных отношений (1 = 2,86, р < 0,01); в показателях уровня волевого самоконтроля 0 = 5,51, р < 0,001), самообладания (1 = 5,96, р < 0,001), совестливости (I = 3,89, р < 0,001), осмысленности жизни (1 = 4,38, р < 0,001), нравственно-правовой надежности личности р = 5,09, р < 0,001), что свидетельствует о тесной связи социальной ответственности страховых агентов с другими их личностными свойствами и характеристиками.

Тесные корреляционные связи были зафиксированы между когнитивным компонентом социальной ответственности и показателями степени признания (гр = 0,714, р < 0,001) и понимания (гр = 0,819, р < 0,001) -необходимости соблюдения нравственных норм и правил. Не менее значимые связи обнаружены между уровнем развития мотивационно-ценностного компонента социальной ответственности и развитием альтруизма (г1* = 0,657, р < 0,001) и устойчивости к негативным нормам поведения (г* = 0,802, р < 0,001). Эмоциональный компонент социальной ответственности закономерно взаимосвязан с уровнем устойчивости личности к негативному поведению (г15 = 0,779, р < 0,001) и с показателями одобрения честности и отрицания обмана (г11 = 0,771, р < 0,001), а операционально-регуляторный компонент положительно коррелирует с показателями рассудительности в решении моральных дилемм (Р = 0,678, р < 0,001).

Вторая серия эмпирических исследований имела своей целью выявление особенностей доверительного отношения современного российского населения к страховым агентам. В начале исследования для достижения поставленной цели были опрошены 325 граждан Российской Федерации, проживающих в г. Барнауле. Было обнаружено, что из 325 респондентов только 168 пользуются услугами страховых компаний, что составляет 51,69% от общего числа опрошенных (вне связи с обязательным медицинским и пенсионным страхованием). Здесь необходимо отметить, что только 14,28% клиентов страховых компаний прибегают к добровольному выбору страховых способов предупреждения социальных рисков, и 85,71% клиентов страховых компаний - это либо водители автомобиля, либо клиенты банков, вклады которых подлежат обязательному страхованию.

Результаты изучения уровня клиентского доверия с помощью разработанной методики подтвердили предварительный вывод о том, что в настоящее время работники страховых компаний не пользуются авторитетом у большинства российского населения. Так, 37, 23% от общего числа опрошенных характеризуются полным недоверием к деятельности страховых агентов. 28,92% - это люди, которые очень осторожно относятся к предложениям и услугам страховых компаний. Они предпочитают не доверять тому, что обещают страховые агенты, а доверять только своим собственным силам и помощи значимых для них Других. 25,54% опрошенных респондентов доверяют страховым агентам частично, только в случаях обязательного страхования, и только 8,31% полностью доверяют страховым агентам и пользуются услугами страховых компаний. По результатам проведенного исследования к группе «доверяющих» было отнесено 110 респондентов, у которых показатели по специально разработанной шкале входят в диапазон значений, определяющих доверительные и частично доверительные отношения к деятельности страховых агентов. Вторую группу составили 215 респондентов, характеризующихся, соответственно, недоверием и скорее недоверием к работникам страховых компаний. В двух группах испытуемых был проведен сравнительный анализ, результаты

диагнозов. Скоропостижная смерть составляет более 60% случаев ненасильственной смерти на дому и достоверно чаще встречается у мужчин трудоспособного возраста. Для этой наиболее уязвимой группы в отношении скоропостижной смерти характерны отказ и нерегулярность обращения в поликлинику по месту жительства. Данные о госпитализации позволяют сделать вывод, что мужчины в трудоспособном возрасте начинают посещать врача поликлиники при значительном ухудшении состояния здоровья. В то время, как ежегодное обращение в поликлинику, проведение диспансерного наблюдения, его периодичность достоверно влияют на снижение частоты скоропостижной смерти. Вышеизложенное подтверждает крайнюю необходимость разбора каждого случая скоропостижной смерти врачебными комиссиями поликлиник.

В четвертой главе приведен анализ порядка рассмотрения случаев смерти вне лечебного учреждения. Особенности производства судебно-медицинских исследований в учреждениях судебно-медицинской экспертизы, установленные нормативно-правовыми документами, обуславливают имеющиеся недостатки в порядке рассмотрения случаев скоропостижной смерти, направляемых на судебно-медицинское исследование. В частности, запрещен прямой механизм движения медицинской карты амбулаторного больного между Бюро судебно-медицинской экспертизы и поликлиникой при приобщении медицинской документации к материалам дела органом, назначившим судебно-медицинское исследование. Не установлены сроки представления и сроки востребования медицинской карты амбулаторного больного для и после судебно-медицинского исследования. Отсутствует требование к экспертам Бюро судебно-медицинской экспертизы вносить патологоанатомический диагноз в медицинскую карту амбулаторного больного. Не указаны сроки проведения подкомиссии по изучению летальных исходов врачебной комиссии поликлиники по случаям скоропостижной смерти, направляемым на судебно-медицинское исследование.

На основании обобщения полученных знаний разработана организационно-функциональная схема взаимодействия поликлиники и Бюро судебно-медицинской экспертизы при случаях скоропостижной смерти (схема 1).

Карта приобщена ОНЭ* к материалам дела

| ДА

Карта передана в Бюро СМЭ*

НЕТ

ДА

Бюро СМЭ запрашивает Карту у ОНЭ в течение суток

Бюро СМЭ проводит СМИ*"' и вносит ПА диагноз в Карту

НЕТ

АПУ*** передает Карту в Бюро СМЭ в течение суток после направления трупа на СМИ

Г

Бюро СМЭ информирует АПУ о результатах СМИ и передаче Карты ОНЭ в течение суток после окончания СМИ

Бюро СМЭ передаетКарту ОНЭ в течение

суток после окончания СМИ

Бюро СМЭ передает Карту в АПУ в течение

суток после окончания СМИ

АПУ АПУ направляет

запрашивает Карту на

Карту у ОНЭ е рецензирование

течение суток в течение суток

после после ее

информации получения

Бюро СМЭ

АПУ проводит

ИЛИ""*в течение недели после окончания рецензирования

ОУЗ* проводит ИПИ в

течение 2 месяцевпосле окончания СМИ

* орган назначивший экспертизу

** Бюро судебно-медицинской экспертизы

* * * амбулаторно-поликлиническое учреждение

**** судебно-медицинское исследование ***** изучение летального исхода ****** орган управления здравоохранением

Схема 1. Организационно-функциональная схема взаимодействия городской поликлиники и Бюро судебно-медицинской экспертизы при случаях скоропостижной смерти.

Разработанная организационно-функциональная схема взаимодействия городской поликлиники и Бюро судебно-медицинской экспертизы при случаях скоропостижной смерти устраняет имеющиеся изъяны порядка рассмотрения случаев скоропостижной смерти, направленных на судебно-медицинское исследование, и не вступает в противоречие с действующими нормативно-правовыми документами, регламентирующими организацию и производство

судебно-медицинских экспертиз в государственных судебно-экспертных учреждениях.

В заключении в обобщенном виде представлены основные результаты проведенного исследования.

Выводы

1. Дополнены сведения об эпидемиологии ненасильственной смерти на дому и скоропостижной смерти. У мужчин ненасильственная смерть на дому чаще происходит в возрасте 40-59 лет, у женщин — в возрасте старше 60 лет. Основными причинами ненасильственной смерти на дому являются заболевания системы кровообращения. Лица трудоспособного возраста достоверно чаще умирают по причине вторичной кардиомиопатии, лица старше трудоспособного возраста — от ишемической болезни сердца и ее сочетания с гипертонической болезнью (р<0,05). Мужчины достоверно чаще умирают вследствие вторичной кардиомиопатии, женщины — от сочетания ишемической болезни сердца с гипертонической болезнью (р<0,05).

2. Частота скоропостижной смерти среди случаев ненасильственной смерти на дому составляет 60,1±3,46%. Скоропостижная смерть достоверно выше среди лиц трудоспособного возраста и среди мужчин (р<0,05). Лидирующей причиной скоропостижной смерти являются заболевания системы кровообращения. Скоропостижными являются 94,6±3,49% случаев ненасильственной смерти на дому по причине вторичной кардиомиопатии и 77,8±10,23% —по причине инфаркта миокарда и внезапной кардиальной смерти.

3. Большинство скончавшихся ненасильственно на дому находились на обслуживании в поликлинике по месту жительства более 5 лет. Вместе с тем, 62,3±4,58% не обращались к врачам поликлиники более года до смерти, в том числе 35,1±4,51% — более 3 лет. В последний год жизни лечение в стационаре проходили 11,9±2,48% лиц из числа скончавшихся ненасильственно на дому, при этом 76,5±9,42% из них были госпитализированы бригадами скорой помощи. Смена клинического диагноза после госпитализации в стационар зафиксирована у 56,8± 11,01% лиц. Расхождение патологоанатомического и клинического диагнозов встречалось у 53,1±3,83% наблюдавшихся в поликлинике из числа скончавшихся ненасильственно на дому.

4. Из числа скончавшихся скоропостижно 24,9±3,89% не имели прижизненно оформленной медицинской карты амбулаторного больного. На случаи скоропостижной смерти в возрастах 20-39 лет и старше 60 лет медицинские карты достоверно чаще оформлялись только при констатации смерти (р<0,05). Большинство скончавшихся скоропостижно (63,7±5,29%) были приняты на обслуживание в поликлинику более 5 лет до смерти, но 49,4±5,50% обращались к врачам поликлиники более, чем за год, а 13,5±3,74% - более чем за 5 лет до смерти. Вместе с тем, активные посещения не были осуществлены ни к одному, из числа скончавшихся скоропостижно.

5. Число обращавшихся в поликлинику более чем за 3 года до смерти среди скончавшихся скоропостижно достоверно выше, чем среди скончавшихся нескоропостижно. На диспансерном наблюдении находился каждый пятый из числа скончавшихся скоропостижно, из них только 33,3±10,03% проходили диспансерные осмотры реже 1 раза в год. Достоверно установлено, что ежегодное обращение в поликлинику, диспансерное наблюдение и частота диспансерных осмотров уменьшают вероятность расхождения диагнозов при ненасильственной смерти на дому и частоту скоропостижной смерти.

6. Своевременный и полноценный разбор случаев скоропостижной смерти на подкомиссии по изучению летальных исходов в поликлиниках существенно затруднен в связи с имеющимися изъянами порядка рассмотрения случаев смерти, наступивших вне лечебного учреждения и направляемых на судебно-медицинское исследование, которые обусловлены особенностями организации и выполнения судебно-медицинских исследований в учреждениях судебно-медицинской экспертизы, установленных нормативно-правовыми документами.

7. Разработанная организационно-функциональная схема взаимодействия городской поликлиники и Бюро судебно-медицинской экспертизы при случаях скоропостижной смерти уточняет и дополняет нормативно-правовые документы, регламентирующие организацию и выполнение судебно-медицинских исследований в судебно-экспертных учреждениях, что позволяет устранить барьеры, затрудняющие разбор случаев скоропостижной смерти на подкомиссии по изучению летальных исходов в поликлиниках.

эмпирического исследования корреляционные плеяды и результаты сравнительного анализа уровня сформированности всех структурных компонентов социальной ответственности страховых агентов до и после формирующего эксперимента подтверждают вышеуказанное положение (табл. 1).

Таблица 1

Результаты сравнительного анализа показателей социальной ответственности _страховых агентов до и после экспериментальной программы_

Компоненты социальной ответственности До эксперимента (X ± ш) После эксперимента (X ± т)

ЭГ КГ 1 Р ЭГ КГ 1 Р

Когнитивный 4,8±0,4 4,9±0,4 0,2 >0,05 6,2±0,4 4,8±0,4 2,5 <0,01

Мотивационно-ценностный 3,3±0,3 3,4±0,3 0,1 >0,05 5,4±0,4 3,6±0,3 3,6 <0,001

Эмоциональный 3,0±0,3 3,2±0,3 0,4 >0,05 5,8±0,4 3,2±0,3 5,9 <0,001

Профессионально-деятельностный 2,4±0,2 2,7±0,3 0,6 >0,05 5,0±0,4 2,6±0,2 5,4 <0,001

Операционально-регуляторный 2,7±0,2 2,6±0,2 0,2 >0,05 4,5±0,4 2,8±0,2 3,8 <0,001

Рефлексивно-оценочный 2,2±0,2 2,4±0,2 0,3 >0,05 3,9±0,4 2,4±0,2 3,3 <0,01

Помимо этого, в результате реализации разработанной социально-психологической модели процентное распределение испытуемых экспериментальной группы по уровню сформированности социальной ответственности до и после эксперимента изменилось в сторону увеличения количества «социально ответственных» страховых агентов (х = 64,58, р < 0,001). Динамика роста уровня сформированности всех компонентов социальной ответственности представлена графически (рис, 6).

1 2 3 4 5

ткашдо эксперимента после эксперимента

Рис. 6. Уровень развития всех компонентов структуры социальной ответственности страхового агента у испытуемых экспериментальной группы до и после эксперимента.

Примечание: 1 - когнитивный компонент социальной ответственности страхового агента; 2 -мотивационно-ценностный компонент; 3 - эмоциональный; 4 - профессионально-деятельностный; 5 - операционально-регуляторный; б - рефлексивно-оценочный компонент

Наиболее ощутимыми являются результаты развития мотивационно-ценностного, эмоционального и профессионально-деятельностного компонентов

социальной ответственности, тогда как операционально-регуляторный и рефлексивно^оценочный компонент, несмотря на достоверно значимые различия, в процессе реализации программы развивались более медленными темпами.

Изменилось и количество клиентов страховых компаний, чьи работники составили экспериментальную группу (х2 = 93,47, р < 0,001), которые доверяют страховым агентам, причем взаимосвязь уровня развития социальной ответственности страховых агентов и уровня клиентского доверия к ним увеличилась в ходе формирующего эксперимента. Результаты систематизации и обобщения теоретического, серии эмпирических и экспериментального исследований позволили выявить механизм влияния уровня развития социальной ответственности страховых агентов как системного профессионально важного качества их личности на уровень развития клиентского доверия, с учетом процессуальности установления доверительного отношения {рис. 7).

опосредован мое общение СКЛЖЇНТОМ

31»ЗЕ%Д Опреациональнсй

Процесс самопрезента ции страхового агента, представлена

Процесс заинтересова нности клиента личностью страхового

•регулятивным

Когнитивный компонент

Когнитивный компонент

Опреационально-регуляторный

Эмоциональный

Интернальность в производстве (0,664); Динамическая эргичность (0,714); Регуляторная интернальность (0,842);:-.

Нравственные основы отношения к труду; Ориентация на будущее (0,841}: Интернальность в области неудач (0,915); Социоцентризм (0,776); интернальность рег-я

Когнитивная осмысленность (0,678); Искренность (0,918);

Интернальность в области неудач (0,661); Интеональность в межличностном (0.569)

Мотива ционно - ценностный

Эмоциональный компонент

Интернальность в производстве (0,665); Эмоциональность астеническая (-0,628); Регуляторная э кете риал ь кость (0,647); Результативность поелметная (0.654)

Рефлексивно-оценочный

Процесс продуктивног о

партнерского взаимодейств ия клиента и

32,94% | ПпоЛеспионально-леятальностный |

Опоеаиионально-оегулятивный

——» Мотивационно-ценностный

Регуляторная интернальность (0,811); Эмоциональность астеническая (-0,745); Регуляторная экстернальность (-0,667) Интеональность в пооизводстее (0.7711

Динамическая аэргичность (-0;676); Когнитивная осмысленность (-0,616); Нрааственно-прзеовая надежность (0,743); Совестливость (0.9321

Рис. 7. Механизм влияния уровня развития социальной ответственности страхового агента на уровень развития к нему клиентского доверия.

Процесс развития всех компонентов социальной ответственности страхового агента детерминирует установление доверительного отношения к нему клиентов. Повышение уровня сформированности когнитивного и рефлексивно-оценочного компонентов социальной ответственности закономерно обеспечивает эффективность процесса предъявления себя клиенту; эмоционального и мотивационно-ценностного компонента - процесса развития заинтересованности в нем, а профессионально-деятельностного и операционально-регуляторного компонента - процесса продуктивного партнерского взаимодействия с клиентом.

В Заключении содержатся итоги проведенного исследования и выводы, сделанные в соответствии с его результатами:

1. Обоснована правомерность рассмотрения социальной ответственности страховых агентов как системного профессионально важного качества их личности, формирующегося на основе индивидуально-личностных характеристик и специфики профессиональной деятельности работников страховых компаний.

2. Теоретически, эмпирически и экспериментально доказано, что социальная ответственность страховых агентов взаимосвязана с такими характеристиками их личности, как интернальность в области неудач и профессиональной деятельности, социоцентричность, установка на принятие персональной позиции в поведении, нравственно-правовая надежность, ориентация на будущее, устойчивость к негативным формам поведения и совестливость, обязательность, высокая помехоустойчивость, самообладание и чувство долга.

3. Раскрыта объективно существующая взаимосвязь уровня социальной ответственности страховых агентов и уровня развития к ним клиентского доверия, которое выступает автономным новообразованием, не зависящим от особенностей развития доверия к себе, к другим и к миру в целом как их личностных характеристик.

4. Экспериментально показано, что социально-психологическое сопровождение профессиональной деятельности страховых компаний, направленное на развитие социальной ответственности ее работников, закономерно способствует развитию доверия к ней потребителей страховых услуг.

Перспективы дальнейших исследований в данном направлении предполагают продолжение фундаментальных и прикладных исследований, ориентированных на решение приоритетных задач оптимизации профессиональной деятельности страховых компаний и совершенствования системы страхования в Российской Федерации.

IIL ОСНОВНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

А) Публикации в изданиях, рекомендованных ВАК Минобрнауки РФ

1. Очнев В.В. Проблема социальной ответственности страховых агентов // Ученые записки РГСУ, № 7(95 ), 2011, С.237-239.

2. Очнев В.В. Психология социальной ответственности: современное состояние и подходы// Социальная политика и социология. - №8, 2012, (в соавт Панарин И. А., Шлегель A.B.)

3. Очнев В.В. Социальная ответственность как фактор доверия к деятельности страховых агентов со стороны клиентов // Социальная политика и социология. -№10, 2012.

Б) Публикации в других гаданиях

4. Очнев В.В. Социальная ответственность в страховом бизнесе: постановка проблемы// Социальная психология в условиях инновационного обновления России - сб. научных трудов / Под ред. Е.А. Петровой.- М.: РИЦ АИМ. - 2011.

5. Очнев В.В. Личностные детерминанты доверия в страховом бизнесе// От теории к практике преподавания и консультирования - Сб. научных и научно-метод. статей / под ред. Е.А.Петровой. - РИЦ АИМ. - 2011.

6. Очнев В.В. Представления о социальной ответственности у сотрудников страховых компаний // На пути к профессиональной самореализации студентов вуза. Сб. научных трудов. Вып. 5 / Под ред. Е.А. Петровой,- М.: РИЦ АИМ. -2011.

Подписано в печать: 15.11.2013 г. Бумага офсетная. Гарнитура «Times New Roman». Печать офсетная. Формат бумаги 60/84 1/16. Усл. п.л. 1,75.

_Тираж 80 экз. Заказ № 36._

Изготовлено с готового оригинал-макета в ИИУ МГОУ. 105005, г. Москва, ул. Радио, д. 10-а.

Текст диссертации автор научной работы: кандидата психологических наук, Очнев, Владислав Владимирович, Москва

Автономная некоммерческая организация высшего профессионального образования «Национальный институт имени Екатерины Великой»

На правах рукописи

04201365744

Очнев В.В.

СОЦИАЛЬНАЯ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТРАХОВЫХ АГЕНТОВ КАК ФАКТОР РАЗВИТИЯ КЛИЕНТСКОГО ДОВЕРИЯ

19,00.05 - социальная психология (психологические науки)

Диссертация

на соискание учёной степени кандидата психологических наук

Научный руководитель — доктор психологических наук, профессор Панарип И. А.

Москва-2013

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ............................................................................ 3

Глава I. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ

ОСНОВЫ ИССЛЕДОВАНИЯ СОЦИАЛЬНОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТИ СТРАХОВЫХ АГЕНТОВ КАК ФАКТОРА КЛИЕНТСКОГО ДОВЕРИЯ........................ 22

1.1. Сущность и структура социальной ответственности.................... 22

1.2. Социальная ответственность страховых агентов как объект социально-психологического исследования.................................... 40

1.3. Особенности и специфика формирования клиентского доверия в

профессиональной деятельности страховых агентов.......................... 57

ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 1............................................................. 81

Глава И. ЭМПИРИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ВЗАИМОСВЯЗИ

СОЦИАЛЬНОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТИ СТРАХОВЫХ АГЕНТОВ С УРОВНЕМ КЛИЕНТСКОГО ДОВЕРИЯ...... 83

2.1. Организационно-методическое обеспечение эмпирического исследования............................................................................ 83

2.2. Актуальный уровень развития социальной ответственности у современных страховых агентов................................................... 97

2.3. Взаимосвязь социальной ответственности страховых агентов и

уровня развития клиентского доверия........................................................................................122

ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ II........................................................................................................................138

Глава »^ЭКСПЕРИМЕНТАЛЬНАЯ ПРОВЕРКА ДЕЙСТВИЯ ЗАКОНОМЕРНОЙ ВЗАИМОСВЯЗИ СОЦИАЛЬНОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТИ СТРАХОВЫХ АГЕНТОВ И УРОВНЯ РАЗВИТИЯ К НИМ КЛИЕНТСКОГО

ДОВЕРИЯ..............................................................................................................................140

3.1. Характеристика исследовательских выборок..............................................................140

3.2. Модель развития социальной ответственности страховых агентов ... 149

3.3. Закономерности влияния социальной ответственности страховых

агентов на уровень развития клиентского доверия........................................................167

ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ III ..................................................................................................................176

ЗАКЛЮЧЕНИЕ............................................................................................................................................179

ЛИТЕРАТУРА................................................................................................................................................182

ПРИЛОЖЕНИЯ......................................................................................................................................199

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. В настоящее время система страхования в России становится одним из основных механизмов защиты населения от бытовых, техногенных, экологических и социальных рисков и опасностей.

Помимо этого, в западных странах страхование является надежной гарантией и источником развития всей экономической системы за счет наличия в страховых компаниях огромных ресурсов, постоянно вкладываемых в стратегические отрасли производства и перспективные сферы деятельности. В настоящее время многие современные исследователи подчеркивают чрезвычайно важную роль страхования в развитии мировой экономики.

В России же качество услуг, предлагаемых современными страховыми компаниями и их сотрудниками и агентами, недостаточно высоко по сравнению с западными странами.

Основная причина здесь видится в отсутствии клиентского доверия к работникам страховых компаний и их профессиональной деятельности в целом.

В связи с этим проблема поиска путей повышения клиентского доверия к предлагаемым страховыми компаниями услугам является одной из приоритетных и значимых.

Решение обозначенной проблемы возможно в условиях интеграции разных областей научного знания, где в качестве основы выступает психологическая составляющая, позволяющая рассматривать специфику взаимодействия работников страховых компаний и их клиентов через призму их индивидуально-типологических особенностей и социально-психологических характеристик, раскрывать механизмы влияния на уровень клиентского доверия потребностей, мотивов, ценностей, психических свойств и качеств личности страхового аген та.

Настоящее исследование нацелено на поиск закономерных связей и взаимосвязей уровня социальной ответственности страхового агента с уровнем доверия к нему со стороны клиентов.

Несмотря на то, что феномен социальной ответственности широко обсуждается в философии, педагогике, социологии, социальной психологии, он все еще остается до конца не раскрытым с учетом его проявлений в многообразиях социальной практики. Социальная ответственность страхового агента, ее сущность и структура, особенности и специфика до сих пор исследуются вне психологических знаний, что не может не влиять на эффективность функционирования системы страхования в России.

Вскрытие механизмов влияния уровня развития социальной ответственности у работников страховых компаний на доверие или недоверие к ним потребителей может служить научным обоснованием совершенствования профессиональной деятельности страховых агентов, что позволит создать действенную систему их подготовки и переподготовки, способную преломить недоверие населения России к целостному рынку страховых услуг.

Состояние научной разработанности проблемы исследования.

Теоретический анализ проблемы взаимосвязи и взаимообусловленности уровня социальной ответственности страховых агентов и уровня развития клиентского доверия позволил выявить недостаточное внимание к ней со стороны исследователей психологической науки.

С одной стороны, в современной социальной психологии интенсифицировался научный поиск генезиса и психологической природы социальной ответственности. Социальная ответственность как социально-психологическое явление исследовалась в работах Л.С. Выготского, В.А. Крутецкого, А.Н. Леонтьева, К. Муздыбаева, И.А. Панарина, К.К. Платонова, Д.Б. Эльконина, И.С. Якиманской и др. В настоящее время разработаны целостные теории и концепции социальной ответственности (К. Муздыбаев, И.А. Панарин, В.П. Прядеин и др.), в которых социальная ответственность

рассматривается и как интегральное качество личности (14.А. Панарин и др.), и как ее психическое свойство (В.П. Прядеин и др.), и как готовность нести ответственность за свои собственные действия и поступки (К.А. Климова, В.А. Рязанова и др.), и как профессионально важное качество личности (К.К. Платонов, О.П. Цыбуленко и др.).

С другой стороны, феномен социальной ответственности остается все еще до конца не раскрытым, в силу многообразия его проявлений в социальных, социально-политических и социально-экономических практиках.

В частности, фактически неосвещенными на сегодняшний день являются вопросы о сущности и структуре, особенностях и специфике социальной ответственности страховых агентов, чья профессиональная деятельность предполагает постоянное взаимодействие в системе «человек -человек», а ее эффективность зависит от способности работника выстраивать доверительные oiношения с клиентом. Открытыми остаются и вопросы о способах и технологиях формирования социальной ответственности работников страховых компаний и о механизмах ее влияния на уровень развития доверия к ним потребителей страховых услуг.

Вопросы страхования, ее системы и стратегий рассматриваются в основном с позиций экономической науки, где в соответствии с предметом экономики предпринимаются попытки раскрыть закономерности формирования у населения доверия к страховым агентам и к страховому рынку в целом (A.A. Гвозденко, Ю.Г. Хмельник, В.В. Шахов и др.). Психологические же исследования проблемы функционирования системы страхования нам найти не удалось.

Теоретический анализ позволил также прийти к заключению о том, что, несмотря па достаточно высокий интерес современных исследователей к вопросам психологии доверия (10.В. Веселов, В.А. Дорофеев, А.Б. Купрейченко, B.C. Сафонов, Т.П. Скрипкина, С.П. Табхарова, Т.А.Флоренская, П.Н. Шихирев и др.), к раскрытию его сущностных

характеристик как целостного социально-психологического феномена, как личностной характеристики, интегрирующей доверие к себе (А. Бандура, Ф. Перлз, К. Роджерс, Т.П. Скрипкина и др.), к другому (К.А. Абульхапова-Славская, А.К. Донцов, И.С. Кон, M.IO. Кондратьев, A.B. Мудрик, Л.А. Петровская, Б.Ф. Поршнев, М. Доич, Дж. Рогтер и др.) и к миру в целом (Т. Говир, Э.Эриксон и др.), проблеме детерминации доверия к человеку, оказывающему определенные социальные и экономические услуги, внимания уделяется неоправданно мало. В психологической литературе существуют отдельные парциальные исследования проблем установления доверия в психологических (Р. Кочюнас, А. И. Моховиков, Г. Н. Раковская, А. В. Скворцов, II. Г. Устинова и др.), педагогических (В. А. Дорофеев, Г. П. Тигунцева и др.), политических (И. К. Владыкина, А. А. Галкин, Д. М. Данкин, С. Н. Плесовских, А. В. Шепельский, И. I I. Щербак и др.) практиках, однако недостаточно исследованы факторы формирования клиентского доверия к страховым агентам, вопросы влияния уровня развития доверия как интегральной характеристики личности на доверие к работникам страховых компаний; не раскрыты также зависимости между доверием и недоверием клиентов и уровнем развития социальной ответственности у агента, предлагающего страховые услуги.

Таким образом, результаты изучения современного состояния проблемы влияния социальной ответственности страховых агентов на развитие клиентского доверия, междисциплинарного анализа исследований отечественных и зарубежных авторов позволяют сформулировать научную проблему, которая заключается в выявлении закономерных связей и взаимосвязей социальной ответственности страховых агентов с уровнем клиентского доверия, в поиске путей повышения уровня сформированное™ социальной ответственности у работников страховых компаний, обеспечивающего развитие к ним доверия клиентов.

Обозначенная проблема обусловлена объективно существующими практико значимыми и социальными противоречиями между:

- потребностью учреждений системы страхования в кадрах с высоким уровнем социальной ответственности, готовых и способных отвечать за свои собственные поступки и действия в профессиональной сфере, и недостаточным уровнем сформированности у современных страховых агентов социальной ответственности как профессионально важного качества их личности;

- необходимостью знаний о характере и механизмах влияния уровня социальной ответственности страховых агентов на развитие клиентского доверия и отсутствием в психологии подобных исследований;

- возросшими объективными требованиями к развитию доверия клиентов рынка страховых услуг и отсутствием научно обоснованных сведений о факторах его развития;

- пониманием значимости социальной ответственности страховых агентов в развитии клиентского доверия и недостаточными знаниями о сущности, особенностях, структуре и закономерностях социальной ответственности страхового агента как его личностно-профессиональной характеристики;

- потребностью научного обоснования системы профессиональной подготовки и переподготовки работников страховых компаний и недостаточной разработанностью социально-психологических моделей, алгоритмов, технологий и условий эффективного решения этой значимой практической и теоретической задачи прежде всего с учетом закономерного их влияния на развитие клиентского доверия.

Обозначенные противоречия и обусловленная ими научная проблема определили выбор темы исследования: «Социальная ответственность страховых агентов как фактор развития клиентского доверия».

Цель исследования - выявление сущности, содержания и особенностей социальной ответственности страховых агентов, ее закономерных связей и взаимосвязей и разработка на этой основе социально-

психологической модели формирования социальной ответственности страховых агентов как фактора развития клиентского доверия.

Объект исследования - социальная ответственность страховых агентов как социально-психологический феномен.

Предмет исследования - сущность, содержание и особенности социальной ответственности страховых агентов и механизмы их влияния на развитие клиентского доверия.

Гипотеза исследования. Социальная ответственность страховых агентов является важным фактором развития клиентского доверия, так как существует устойчивая связь сущностных характеристик социальной ответственности как профессионально важного качества личности работников страховых компаний и характеристик доверия и недоверия к ним клиентов.

Из общей гипотезы вытекают частные:

уровень развития социальной ответственности страхового агента как системного профессионально важного качества его личности имеет тесную взаимосвязь с уровнем развития ответственности как его личностной характеристики;

социальная ответственность страховых агентов имеет сложную структуру, компоненты которой взаимосвязаны с индивидуально-типологическими и социально-психологическими характеристиками их личности, как-то: локусом контроля, нравственно-правовой надежностью, смысложизненными ориентирами, индивидуальным стилем жизни;

определенный уровень развития социальной ответственности как системного профессионально важного качества личности страхового агента детерминирует доверие или недоверие к нему клиентов;

доверие или недоверие клиентов к работникам страховых компаний не имеет тесной взаимосвязи с такими личностными характеристиками, как доверие к себе, доверие к Другим и к миру в целом;

социальная ответственность страховых агентов может успешно формироваться в системе повышения квалификации и переподготовки кадров при условии реализации соответствующей модели, разработанной на основе закономерно существующих связей и взаимосвязей социальной ответственности с другими характеристиками личности страховых агентов;

повышение уровня развития социальной ответственности страховых агентов обусловливает повышение уровня развития клиентского доверия;

В соответствии с цслыо и гипотезой в исследовании были поставлены следующие задачи:

1. Проанализировать теоретико-методологические подходы к исследованию феномена социальной ответственности и на основе результатов анализа раскрыть сущность, особенности и структуру социальной ответственности страховых агентов как системного профессионально важного качества их личности.

2. Эмпирически исследовать актуальный уровень развития социальной ответственности у страховых агентов и раскрыть объективно действующие закономерные взаимосвязи ее компонентов с характеристиками клиентского доверия.

3. Разработать социально-психологическую модель формирования социальной ответственности страховых агентов как фактора развития клиентского доверия.

4. Экспериментально исследовать особенности и динамику формирования социальной ответственности страховых агентов, обусловливающую развитие клиентского доверия.

5. Выявить условия эффективного формирования социальной ответственности страховых агентов и разработать научно обоснованные рекомендации по его совершенствованию.

Теоретико-методологическую основу исследования составляют методологические подходы, принципы, концепции и теории психологической науки, обеспечивающие всестороннее исследование

феномена социальной ответственности страховых агентов и характера ее влияния на уровень развития клиентского доверия.

Основополагающими в работе стали принципы системности (Б.Г. Ананьев, И.В. Блауберг, A.A. Деркач, Б.Ф. Ломов и др.), детерминизма и активности (Б.Г. Ананьев, К.А. Абульханова - Славская, A.B. Брушлинский, JI.C. Выготский, A.M. Леонтьев, A.B. Петровский, С.Л.Рубинштейн и др.), обеспечившие рассмотрение социальной ответственности как системного новообразования личности страхового агента - человека определенной профессии, а также позволившие представить единую систему субъект-субъектных взаимоотношений работника страховой компании и клиента и отношения доверия и недоверия в их взаимосвязи, взаимообусловленности, взаимопроникновении всех компонентов; принцип деятельностного опосредствования межличностных отношений (Л.С. Выготский, A.B. Петровский, A.M. Леонтьев), позволивший раскрыть характер влияния социальной ответственности страхового агента на уровень доверия к нему клиентов - потребителей рынка страховых услуг.

Выявление сущности, особенностей и содержания социальной ответственности страховых агентов как системного профессионально важного качества их личности осуществлялось с учетом результатов теоретических и э�