Критерии доверия клиентов к организации при разной субъективной оценке риска для здоровья

Изюмова, Ирина Вячеславовна

Темы диссертаций по психологии » Социальная психология

автореферат и диссертация по психологии 19.00.05 для написания научной статьи или работы на тему: Критерии доверия клиентов к организации при разной субъективной оценке риска для здоровья

Автореферат

Автор научной работы: Изюмова, Ирина Вячеславовна
Ученая степень: кандидата психологических наук
Место защиты: Москва
Год защиты: 2009
Специальность ВАК РФ: 19.00.05

Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Критерии доверия клиентов к организации при разной субъективной оценке риска для здоровья"

Изюмова Ирина Вячеславовна

На правах рукописи

КРИТЕРИИ ДОВЕРИЯ КЛИЕНТОВ К ОРГАНИЗАЦИИ ПРИ РАЗНОЙ СУБЪЕКТИВНОЙ ОЦЕНКЕ РИСКА ДЛЯ ЗДОРОВЬЯ (на примере медицинских организаций)

Специальность 19.00.05 - социальная психология (психологические науки)

АВТОРЕФЕРАТ на соискание ученой степени кандидата психологических наук

1 3 НОЙ ?ппо

Москва - 2009

003483355

Работа выполнена в лаборатории социальной и экономической психологии Учреждения Российской академии наук Институт психологии РАН

Научный руководитель:

кандидат философских наук Нестик Тимофей Александрович

Официальные оппоненты:

доктор психологических наук, профессор Базаров Тахир Юсупович

кандидат психологических наук Табхарова Сэсэг Пурбуевна

Ведущая организация: Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования «Государственный университет управления».

заседании диссертационного совета Д 002.016.01 при Учреждении Российской академии наук Института психологии РАН по адресу: 129366, Москва, ул. Ярославская, 13.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке при Учреждении Российской академии наук Института психологии РАН.

Автореферат разослан ёРШ-Я^Я^ 2009 г.

Ученый секретарь диссертационного совета

кандидат психологических наук

Общая характеристика работы

Актуальность исследования. Появление новых видов и форм деятельности компаний, стремительный рост конкуренции, возрастающие требования клиентов к качеству товаров оказывают большое влияние на обслуживание клиентов и привлечение их в качестве партнеров. В этой связи возникает необходимость определения наиболее значимых характеристик организации, служащих критериями доверия для клиентов, формирующих желание установить отношения с организацией, а впоследствии и поддерживать их. В современной социальной психологии значимость организационного доверия для успешности экономической деятельности отмечалась неоднократно (П.Н. Шихирев, Т.Ю. Базаров, Ю.В. Веселов, АЛ. Журавлев, В.П. Позняков, А.Б. Купрейченко, В.А. Хащенко, Р. Шо, Р. Крамер, РЛевицки, Д.Макалисгер и др.), однако доверие клиентов к организации оставалось практически не исследованным.

Условием формирования доверия в экономическом взаимодействии является взаимозависимость между участниками деловых отношений, а также наличие риска, что признается многими исследователями (И.В. Антоненко, А.Б. Купрейченко, М. Дойч, Р.Мейер, Л.Молм и др.). Однако, сила и характер влияния риска на отношения доверия и на критерии доверия клиентов к организации исследованы недостаточно.

Существует ряд услуг, обращение за которыми связано с риском, т.е. вероятностью неблагоприятного исхода для клиента. Одним из видов таких услуг являются медицинские услуги, оказание которых сопровождается риском для здоровья пациента. Под риском для здоровья понимается субъективная оценка клиентом вероятности ухудшения качества его жизни, возникновения осложнений, наступления смерти, которые могут возникнуть при обращении клиента в медицинскую организацию за услугой. Риск может быть связан как с объективными, так и с субъективными причинами (тяжесть заболевания, оперативность; и возможность оказания помощи и др.). Наличие риска для здоровья повышает значимость доверия в лечебном процессе: оно позволяет медицинским работникам и пациентам обмениваться информацией для оказания медицинской помощи (услуги), снижать эмоциональную напряженность при её выполнении, повышает готовность клиента следовать рекомендациям медицинского персонала.

Проблема исследования: влияние субъективной оценки риска для здоровья на значимость характеристик медицинской организации, заслуживающей доверия.

Целью данного исследования является выявление критериев доверия клиентов к организации, предоставляющей медицинские услуги, при разных уровнях субъективной оценки риска для здоровья.

Для решения цели исследования поставлены следующие задачи:

1. Теоретические:

1.1. Провести теоретико-методологический анализ исследования проблемы доверия в зарубежной и отечественной социальной психологии;

1.2. Разработать теоретическую схему анализа критериев доверия к организации и психологическую типологию доверия клиентов к организации.

2. Методическая: разработать программу и методический инструментарий исследования критериев доверия клиентов к медицинской организации при разных субъективных уровнях риска для здоровья.

3. Эмпирические:

3.1. Выявить факторную структуру критериев доверия клиентов к медицинской организации при различных уровнях риска для здоровья;

3.2. Выявить взаимосвязь между критериями доверия и субъективной оценкой уровня риска для здоровья; между критериями доверия к организации и склонностью личности к доверию другим людям; между ценностными ориентациями клиентов медицинских организаций при разной субъективной оценке уровня риска для здоровья и характеристиками организации, заслуживающей доверие;

3.3. Выделить психологические типы доверия клиентов к медицинской организация по значимости для них критериев доверия к организации при разных субъективных оценках уровня риска;

3.4. Выделить социальные и психологические особенности психологических типов доверия к медицинской организации (базовое доверие, ценностные ориентации, субъективное благополучие, продолжительность взаимодействия с медицинскими организациями, частота обращения в медицинские организации и вид получаемой медицинской помощи).

Предметом исследования являются критерии доверия клиентов к организации. Объектом исследования являются клиенты, пользующиеся услугами медицинских организаций.

Общая гипотеза: в зависимости от уровня субъективной оценки риска для здоровья клиенты используют различные критерии доверия к организации и по-разному оценивают их значимость.

Частные гипотезы:

1. Значимость критериев доверия клиентов к организации различается при разных субъективных оценках уровня риска для здоровья. При возрастании субъективного риска для здоровья значимость различных критериев для одних клиентов возрастает, а для других снижается.

2. Критерии доверия к организации различаются в зависимости от уровня базового доверия, т.е. склонности к доверию. При высоком уровне базового доверия клиенты придают меньшую значимость критериям доверия к организации или не используют их.

3. Значимость ценностных ориентаций клиентов (исполнительность, ответственность, непримиримость к недостаткам других, смелость в отстаивании собственного мнения) прямо пропорционально связана со значимостью критериев доверия к медицинской организации, содержащих управленческие, административные, профессиональные, деловые, этические характеристики.

4. Психологические типы доверия к медицинской организации различаются уровнем и устойчивостью значимости критериев доверия при разных уровнях субъективной оценки риска для здоровья. Для одних клиентов значимость критериев доверия к медицинской организации повышается при возрастании уровня риска для здоровья, а для других -снижается.

В качестве теоретико-методологической основы диссертационного исследования выступают:

- положения теории отношений А.Ф. Лазурского и В.Н. Мясищева о множественности и сложности отношений личности с миром, самой собой и другими людьми (К. А. Абульханова-Славская, АЛ. Журавлев, В.П. Позняков);

- положения отечественной и зарубежной психологии межгрупповых отношений о влиянии межгруппового взаимодействия на межгрупповые представления (М. Шериф, Г. Тэжфел, B.C. Агеев, П.Н. Шихирев, И.Р. Сушков, В.П. Позняков);

- исследования в области организационной психологии, посвященные доверию в организации (П.Н. Шихирев, T.IO. Базаров, И.В. Антоненко, А.Б. Купрейченко, Р. Левицки, Р. Шо, Ф. Шурмен, Р.Крамер, Р. Мейер, Дж. Девис, Д. Макалистер), в том числе модель межличностного доверия в организации Р. Мейера, модель внутриорганизационного доверия Р. Шо, а также представление Д. Макагшстера и Р. Левицкого о доверии и недоверии как о самостоятельных, различных феноменах;

- представления о роли доверия к врачу в процессе лечения, сформулированные в медицинской деонтологии, а также в исследованиях межличностного доверия пациентов к врачам в медицинской психологии (МЛ. Мудров, Б.В. Петровский, Г.С. Пондоев, С.С. Вайль, Ф.М. Контский, H.H. Петров, Ю.П. Лисицын, Л.Андерсон и Р.Дедрик, СД. Гулд, A.C. Као и др.).

В соответствии с целями и задачами исследования в качестве методического инструментария используются: авторская айкета для исследования критериев доверия

клиентов к медицинской организации; методика для определения склонности к доверию Л.Хаффа и Л. Келли (2003); методика М. Рокота (1973) для исследования ценностных ориентации субъекта доверия (клиента). Для качественной и математической обработки данных эмпирического исследования использованы методы семантического анализа, контент-анализа, метод обработки и сортировки Дж. Миллера (2000), коэффициент позитивных ответов Ж. Абрика (2000), а также методы частотного, факторного и корреляционного анализа.

Организация и этапы исследования. Исследование проводилось в период с 2005 по 2009 гг. и включало четыре этапа исследования.

I этап исследования (2005 - 200бг): был проведен теоретико-методологический анализ исследования проблемы доверия в зарубежной и отечественной социальной психологии, выделены компонешы и элементы организационного доверия, построена теоретическая модель доверия клиентов к организации, разработана программа эмпирического исследования, определены методы исследования и отобраны методики.

П этап исследования (2005 - 2006 г.г.): проведение первого этапа пилотажного исследования позволило определить социальные представления об организации, заслуживающей доверие, выделить общие и специфические характеристики доверия клиентов к организации, предоставляющей различные виды услуг. Разработана авторская методика исследования.

Ш этап исследования (2006 г.): проведение второго этапа пилотажного исследования позволило уточнить и доработать методику исследования доверия клиентов к медицинской организации, выявить эмпирическую структуру доверия клиентов к организации.

ГУ этап исследования (2007 - 2009 г.г.): было проведено полевое исследование, осуществлена качественная и количественная обработка данных, проверка гипотез исследования. Определены характеристики организации, заслуживающей доверие и критерии доверия клиентов к медицинской организации. Выделены психологические типы доверия к медицинской организации. Определены перспективные направления дальнейшей работы.

Описание выборки. В исследовании приняли участие 491 респондент и 29 экспертов. В пилотажном исследовании принимали участие 2 группы респондентов (потребители медицинских и немедицинских услуг, N=135 и N=114 соответственно), специалисты, оказывающие медицинскую услугу (N=15) и эксперты (N=14). В полевом исследовании приняли участие 242 респондента, в равном соотношении мужчин и женщин (N=121). По возрасту они разделены на 4 группы: от 18 до 25 лет —30%; от 26 до 35 лет - 26%; от 36 до 50 лет - 26 %; от 51 и старше 60 - 18%. По виду получаемой медицинской помощи представлены 5 группами: диагностическая помощь - 26%; терапевтическая помощь - 36,7%;

хирургическая помощь - 18,2%; реабилитационная помощь - 17,3%; не пользовались услугами - 26%. Ряд респондентов получали несколько видов медицинской помощи одновременно.

Научная новизна диссертационного исследования состоит в том, что впервые проведен сравнительный анализ организационного и межличностного доверия, выявлены представления об организации, заслуживающей доверие, определена структура критериев доверия к медицинской организации и их зависимость от субъективной оценки риска для здоровья. Предложена теоретическая модель социально-психологического анализа доверия клиентов к организации. Новизна по объекту исследования заключается в том, что впервые на российской выборке изучены критерии доверия клиентов к медицинским организациям.

Практическая значимость. Результаты исследования могут быть использованы в практике управления деятельностью организации, а также в организационном и управленческом консультировании для повышения качества обслуживания потребителей и повышения конкурентоспособности организации.

Апробация результатов исследования. Основные теоретические положения, результаты пилотажного и полевого исследования доложены на научно-методических семинарах аспирантов, заседаниях лаборатории социальной и экономической психологии Института психологии РАН (2005 - 2008гг.), а также в публикациях и выступлениях на конференции «В.М.Бехтерев и современная психология» (Казань, 2005), на конференции «Психология образования: региональный опыт» (Москва, 2005), на международной конференции «Психология и социология в бизнесе: актуальные проблемы современности» (Минск, 2007 г.), на конференции «Психология образования: подготовка кадров и психологическое просвещение» (Москва, 2007 г.), на международном конгрессе «Психология и социология в бизнесе: общество, бизнес и личность в инновационной экономике» (Минск, 2008 г.), на конференции «Психология образования: подготовка кадров и психологическое просвещение» (Москва, 2008 г.), на международной научно-практической конференции «Психологические инновации в экономике и финансовом бизнесе» (Москва, 2009), на конференции, посвященной 120-летию С.Л.Рубинштейна (Москва, 2009).

На защиту выносятся следующие положения: 1. Доверие клиента к организации есть совокупность психологических отношений к социальному институту, технологиям, трудовому коллективу и отдельным сотрудникам, включающих в себя ожидание выполнения организацией взятых ею на себя обязательств, позитивные эмоциональные оценки организации в целом и отдельных ее элементов; готовность делиться информацией о себе с представителями организации и следовать принятым в организации правилам.

2. Критериями доверия клиентов к организации'являются ее характеристики как социального института (обеспеченность ресурсами, качество менеджмента, репутация), а также профессиональные и личностные качества отдельных сотрудников (компетентность, стаж работы, коммуникативные качества, благожелательность, порядочность, авторитет), субъективно значимые для клиентов при их взаимодействии с организацией.

3. Существует взаимосвязь субъективной оценки уровня риска для здоровья и критериев доверия клиентов к организации. При отсутствии риска значимость критериев ниже, чем при высоком уровне риска. С возрастанием уровня риска клиенты придают значимость большему количеству характеристик организации, заслуживающей доверия. Оценка уровня риска и её связь со значимостью критериев доверия зависит от социально-демографических характеристик клиентов (пол, возраст) и вида медицинской помощи.

4. Психологические типы доверия к организации отличаются: во-первых, уровнем значимости критериев доверия при отсутствии риска и высоком уровне риска для здоровья, во-вторых, устойчивостью/неустойчивостью значимости критериев при появлении и возрастании риска для здоровья. Первый тип придает низкую значимость большинству критериев. Второй тип придает всем критериям умеренную значимость. Третий тип придает все критериям устойчиво высокую значимость. Четвертый тип дифференцирует критерии на низко-, умеренно- и высокозначимые. При этом первый и четвертый типы включают в себя два подтипа, характеризующиеся устойчивой или неустойчивой оценкой значимости критериев при разных уровнях риска.

Объем и структура работы: диссертация состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы, включающего 274 источника. Диссертация изложена на 177 страницах, включает в себя 7 таблиц, 10 рисунков, 11 приложений.

Основное содержание работы

Во введении обосновывается актуальность темы исследования, определяются его объект, предмет, цель, задачи и гипотезы, формируется методологическая основа, раскрывается научная новизна, теоретическое и практическое значение работы, выдвигаются положения, выносимые на защиту.

Первая глава посвящена обобщению и теоретико-методологическому анализу проблемы доверия в философии, экономической теории, медицине, социологии и психологии. Выделены основные аспекты различных видов доверия, акцент сделан на роли доверия к организации и отличиях организационного доверия от доверия межличностного. Уделено внимание роли доверия при оказании медицинских услуг. Описываются особенности оказания медицинских услуг, подчеркивается наличие риска для здоровья

клиента при его обращении в медицинскую организацию. Предложена теоретическая схема эмпирического исследования критериев доверия клиентов к медицинской организации при разной субъективной оценке риска для здоровья. В первом параграфе первой главы анализируются философские, экономические, социологические, медицинские и психологические взгляды на роль доверия в формировании личности и ее взаимодействии с миром, другими людьми и социальными группами. Доверие участвует в формировании идентичности личности, её самосохранении и самоутверждении. Доверию отводится важная роль в социальной интеграции на межличностном, межгрупповом и социетальном уровнях.

В социальной психологии доверие признается самостоятельньм социально-психологическим феноменом и относится к категории психологических отношений. Доверие определяют через различные психологические феномены: психологическое состояние, ожидание, мотивы, оценки вероятного поведения, зависимость, нравственную и эмоциональную составляющие (Антоненко И.В., 2004; Журавлев А.Л., 2003; Купрейченко А.Б., 2003, 2008; Скрипкина Т.П., 1997, 2000; Табхарова С.П., 2008 и др.). Выделяют не только понятия базового доверия, я-доверия, мне-доверия, доверия миру (Скрипкина Т.П., 1997, 2000), но и «я-недоверие», «мне-недоверие» (Купрейченко А.Б., Табхарова С.П., 2008). Доверие классифицируют на виды и типы по формально-динамическим характеристикам, сфере приложения, сочетанию разных видов и уровней доверия, основанию и степени выраженности, критериям и функциям. Межличностное, межгрупповое и организационное (институциональное) доверие являются важными условиями межличностного и межгруппового взаимодействия человека в окружающем мире и экономическом взаимодействии в частности. Межличностное доверие может формироваться на различных основаниях: дружба, достижение экономических или морально-этических целей, ролевые ожидания, этические нормы, информационное или экспертное влияние (Антоненко И.В., 2004; Веселое Ю.В., 2004; Журавлев А.Л., 2003; Журавлева Л.А., 2004; Купрейченко А.Б., 2003, 2008; Поршнев Б.Ф., 1965; Сафонов B.C., 1978; Крамер Р., 1996, 1999; Левицки Р., 1997; Хельман К.-У, 2004; и др.). Межгрупповое доверие проявляется как отношение индивида или группы к другим группам (например, трудовому коллективу организации в целом, к коллективу подразделения или проектной группе), которое характеризуется наличием общей цели, взаимозависимостью, ответственность сторон друг перед другом (Крамер Р., 1996, 1999 и др.). Институциональное доверие к организации как безличной системе включает в себя позитивную оценку целей организации, безличных организационных процедур, политик, регламентов и гарантий перед работником или клиентом (Хосмер Л.Т., 1995; Мейер Р., Девис Г.и Шурмен Ф.Д, 1995; Ситкин С.Б., 1996).

Во втором параграфе первой главы рассматривается организационное доверие. На современном этапе развития экономических отношений доверие признается одним из ключевых факторов эффективности организаций.

Организационное доверие является сложным феноменом, включающим в себя несколько аспектов. Среди них: доверие к организации ее внешних клиентов (потребителей), партнеров, внутренних клиентов (персонала), внугриорганизационное доверие, а также доверие представителей организации к клиентам, партнерам и поставщикам. Доверие клиентов к организации определяется нами как совокупность психологических отношений к социальному институту, технологиям, трудовому коллективу и отдельным сотрудникам, включающих в себя ожидание выполнения организацией взятых ею на себя обязательств, позитивные эмоциональные оценки организации в целом и отдельных ее элементов; готовность делиться информацией о себе с представителями организации и следовать принятым в организации правилам. Оно может основываться на отношении клиента к науке или отрасли, в которой компания осуществляет деятельность; на отношении к используемым в организации технологиям и процедурам; на отношении к персоналу или к отдельным представителям организации. При этом доверие клиентов к организации проявляется как на межличностном, так и на межгрупповом уровнях.

К отличительным особенностям доверия клиентов к медицинским организациям относятся высокая сложность выполнения услуг и отсутствие гарантий успешного лечения; уязвимость клиента, которая объясняется изменением физического и психологического (эмоционального) состояния клиента; вынужденность обращения за услугой и зависимость клиента от организации, затрудненность самостоятельного принятия решения относительно вида и объема услуги, невозможность полного контроля за процессом лечения, наличие риска для жизни и здоровья, высокая потребность клиента в соблюдении нравственных норм медицинским персоналом. Отношения пациента и медицинской организации могут основываться как на предоставлении социальной поддержки, соблюдении медицинскими работниками профессионального кодекса, так и на экономическом расчете сторон.

В третьем параграфе первой главы проводится анализ подходов к определению понятий «риск» и «опасная ситуация», обсуждается место риска в субъект-субъектных и субъект-объектных отношениях доверия, психологические особенности восприятия и оценки риска.

Субъективная оценка риска определяется психологическими особенностями личности, изначальными установками, особенностями мышления, а также психоэмоциональным состоянием личности в определенный период времени, влияющим на процесс формирования образа ситуации (Солнцева Г.Н., 1999; Корнилова Т.В., 2003; Волкова Е.Ф., 2002).

Отличительными характеристиками отношений доверия между медицинскими организациями и её клиентами являются наличие объективной опасности (связанной с организацией оказания услуги в лечебном учреждении, решениями и действиями медицинского персонала), и наличие субъективного риска (связанного с решением пациента о выборе организации, согласием выполнить рекомендации, оценкой достижения конечного результата).

В четвертом параграфе первой главы представлена концептуальная модель эмпирического исследования доверия клиентов к медицинской организации как социально-психологического феномена.

Положение В.Н. Мясищева о множественности и взаимосвязанности психологических отношений личности объясняет противоречивость и сложный характер доверия клиентов к организации. Специфика доверия клиентов к организации в целом и к медицинской организации в частности состоит в том, что объект этого отношения фактически является не одним объектом (как это принято в теории социальной установки), а системой отношений клиента к различным ее аспектам.

Теоретическая модель эмпирического исследования в системе отношений «клиент-организация», включает несколько взаимосвязанных и соподчиненных между собой блоков: 1) социальные и психологические характеристики личности, выступающей как клиент, пользующийся услугами конкретной организации; 2) характеристики организации, заслуживающей доверия у её клиентов; 3) субъективная оценка риска для здоровья и факторы, влияющие на её уровень; 4) критерии доверия клиентов к организации и основанные на них психологические типы доверия клиентов к организации (Рисунок 1).

Выбор характеристик доверия к медицинской организации и оценка их значимости могут быть связаны с ценностными ориентациями клиента и их актуализацией в связи с заболеванием; совпадением взглядов клиента и представителей медицинской организации; склонностью клиента к доверию; субъективной оценкой клиентом своего благополучия в прошлом, настоящем и будущем; частотой обращения и остротой потребности в медицинских услугах, оценкой клиентом уровня риска для своего здоровья. Критерии доверия к организации - это совокупность характеристик организации, заслуживающих доверие у клиентов, объединенных по смыслу и имеющих значимость для клиентов. Значимость критериев может иметь низкие, умеренные или высокие показатели в целом и изменяться при разных субъективных оценках уровня риска. Мы полагаем, что значимость критериев, а также их устойчивость при изменении уровня риска будут проявляться в типах психологического доверия клиентов к организации.

Субъективное благополучие

Субъект доверия

Социальные и психологические характеристики личности

Ценностные ориентации

Базовое доверие

Опыт взаимодействия

Когнитивный компонент Характеристики образа организации, заслуживающей доверие

Оценка значимости характеристики организации

низкая средняя высокая

Критерии доверия

Оценка уровня риска

Социальные и психологические факторы, влияющие на оценку уровня риска

Типы повеоия

Низко-значимый Умеренно-значимый Высоко-зна чимый

неустойчивый устойчивый неустойчивый устойчивый неустойчивый устойчивый

Рисунок 1. Теоретическая модель формирования критериев доверия клиентов к организации и типов доверия* * Пунктирной линией обозначены социальные и психологические характеристики субъекта (клиента организации)

Вторая глава «Эмпирическое исследование критериев доверия клиентов к организации при разных субъективных оценках риска для здоровья» представлена программой исследования, описанием полученных результатов.

В первом параграфе второй главы приводится концептуальная схема исследования критериев доверия клиентов к организации.

Программа исследования включает сформулированную цель, задачи, объект, предмет изучения и выдвигаемые гипотезы исследования, методы и обоснование их использования, процедуру разработки инструментария. На основании выделения общих и специфических (то есть зависящих от сферы деятельности и предоставляемых услуг) характеристик организации, заслуживающей доверия, была разработана авторская анкета для изучения доверия к медицинским учреждениям. На следующем этапе исследования была определена значимость характеристик организационного доверия при разной субъективной оценке уровня риска для здоровья.

Понятие доверия к организации в. настоящее время не имеет четкого и общепризнанного определения в научной литературе. Кроме того, критерии доверия клиентов к медицинской организации ранее не изучались. Поэтому на этапе пилотажного исследования необходимо было выделить обыденные представления об организации, заслуживающей доверие, в группах клиентов, пользующихся услугами организаций различного типа. Для этого использовался метод словесных ассоциаций, эффективный на этапах первичного сбора информации и позволяющий получить большой объем информации с привлечением небольшого числа респондентов, раскрыть феноменологию изучаемого предмета. На следующем этапе для обработки полученных данных и выделения характеристик организации, заслуживающей доверие у клиентов, использовался метод семантического анализа, контент-анализ, а также частотный анализ. Далее выделенные характеристики были сгруппированы по смыслу, были определены их качественные показатели. Для решения этой задачи был использован метод сортировки Дж. Миллера (2000), направленный на создание обобщенного образа организации, заслуживающего доверие у клиента. Для определения значимости характеристик медицинской организации при разной субъективной оценке уровня риска для здоровья бьиа использована шкала Лайкерта. Для выделения критериев доверия клиентов к медицинской организации применялся факторный анализ. Построение структуры доверия к медицинской организации (определение ядра и периферии) выполнялось с применением коэффициента позитивных ответов Ж.Абрика (2000). Методика оценки ценностных ориеятаций М.Рокича использовалась для выявления взаимосвязи критериев доверия к организации и ценностей, значимых для клиента. Субшкала базового доверия из методики Л. Хаффа и Л. Келли

«Организационное доверие» (2003) использовалась для выявления свяли между уровнем доверия к людям и критериями доверия к организации, применяемыми респондентами. Оценка субъективного уровня благополучия применялась для определения социальных и психологических характеристик типов доверия к организации. Кластерный анализ К-средних критериев доверия использовался для выявления типов доверия клиентов к медицинской организации.

Образ организации, заслуживающей доверия, включает в свою структуру уровень, на котором формируется доверие (организация в целом, персонал, отдельный сотрудник), значимые характеристики организации и персонала и их оценку. Структура и состав характеристик доверия к организации, определяется видом деятельности организации и предоставляемыми услугами. Клиенты используют как общие, так и специфические характеристики для оценки отношения доверия к организации.

Общими характеристиками для оценки уровня доверия к компании (организации) являются организация процессов оказания услуги, информированность, репутация, привлекательность, профессиональная компетентность персонала, его деловые качества и отношение к клиентам.

К специфическим характеристикам организации откосятся масштабы, конкурентоспособность и стабильность организации; ассортимент товаров и услут, их доступность и цена; роли, выполняемые персоналом.

Доверие к медицинской организации характеризуют 2 группы показателей: собственно организация и медицинский персонал (Рисунок 2). Каждая группа показателей включает по 3 подгруппы. Надежность организации характеризуется четкой организацией работы, ответственностью и авторитетом лечебного учреждения. Обеспеченность организации ресурсами включает в себя такие показатели, как комфортные условия для клиента, материально-техническое оснащение, применение современных технологий и наличие специалистов в лечебном учреждении. Репутация организации представлена характеристиками: имя (наименование) организации, общественное признание, репутация лечебного учреждения, положительные отзывы о деятельности и результатах работы, рекомендации воспользоваться услугой.

Надежность персонала включает в себя такие показатели, как организованность, ответственность и авторитет. К профессиональным качествам персонала относятся компетентность и стаж работы

Рис. 2 Структура характеристик организации, заслуживающей доверие у клиентов 'Личностные качества персонала представлены подгруппами

медицинского персонала, преданность' работе и личный опыт. Личностные характеристики персонала представлены несколькими подгруппами характеристик: благожелательность, морально-этические качества, коммуникативные характеристики, привлекательность персонала, личностная зрелость.

Значимость характеристик различается при различной субъективной оценке риска для здоровья. Кроме того, с увеличением уровня риска возрастает количество используемых клиентами характеристик. 1. При субъективном отсутствии риска для здоровья организация оценивается по качеству организации работы, обеспеченности медицинским персоналом и материально-техническим оснащением; ответственности организации, медицинский персонал оценивается по компетентности; ответственности, образованности и честности. 2. При субъективно низком уровне риска для здоровья резко повышается значимость вьвделенных ранее характеристик. Также высокую значимость приобретают такие характеристики, как применение современных технологий и организованность медицинского персонала. 3. При субъективно умеренном уровне риска для здоровья клиенты медицинских организаций, наряду с ранее отмеченными критериями, обращают внимание на оценку работы организации другими клиентами, комфортность оказания услуг, личностные качества персонала, среди которых выделяют умение устанавливать контакт, благожелательность и личностную зрелость персонала. 4. При субъективно высоком уровне риска для здоровья в дополнение ко всем перечисленным выше характеристикам возрастает значимость таких характеристик, как авторитет организации, авторитет персонала и его преданность профессии, коммуникативные качества.

Таким образом, значимость характеристик доверия к организации для клиентов медицинских организаций связана с субъективной оценкой уровня риска для здоровья. При этом значимые характеристики выступают в качестве эталона (меры) для оценки возможностей, способностей организации, т.е. являются критериями доверия к организации.

С помощью факторного анализа выделено семь критериев доверия к организации, значимость которых различается в зависимости от субъективной оценки уровня риска.

Критерий «личностные качества персонала» составляет 17 % дисперсии при отсутствии риска и включает в себя интеллектуальные, гуманистические, коммуникативные, морально-этические и деловые качества личности, характеристики привлекательности. При возрастании риска до высокого уровня отмечается снижение информативности этого фактора до 14,3%.

Критерий «репутация» при отсутствии риска объясняет 14,6 % дисперсии и отражает репутационные характеристики организации и персонала, такие как авторитет, репутация, общественное признание, положительные отзывы о деятельности организации и достигнутых

результатах, рекомендации воспользоваться услугой, название лечебного учреждения. При возрастании риска до высокого уровня отмечается постепенное возрастание информативности данного фактора до 16,2%.

Критерий «профессионализм» составляет 8,4 % дисперсии при отсутствии риска и включает в себя компетентность персонала, ответственность организации и персонала, четкость организации работы и условия оказания услуги. Информативность данного фактора увеличивается до 9,8 % при низком уровне риска, при умеренном уровне риска снижается до 7,5 % и высоком уровне риска составляет 7,9%.

Критерий «обеспеченность ресурсами» при отсутствии риска описывает 6,2% дисперсии, при низком уровне риска отмечается изменение информативности данного фактора до 8,2 %, при умеренном уровне риска - 5,0 % и высоком уровне риска - 7,5 %. Критерий включает в себя характеристики: наличие специалистов в организации, применение современных технологий, материально-техническое оснащение.

Критерий «благожелательность» составляет 4,8 % дисперсии и включает в себя характеристики «проявление заботы» и «доброжелательное отношение к клиентам» при отсутствии риска, а при умеренном и высоком уровнях риска и характеристику «внимательность». При низком уровне риска отмечается изменение информативности фактора до 6,1 %, при умеренном уровне риска-3,7 % и высоком уровне риска-5,1 %.

Критерий «опытность» при отсутствии риска описывает 4 % дисперсии. Он отражает стаж работы сотрудников организации и их личный опыт. При возрастании риска до низкого уровня отмечается изменение информативности фактора до 5,9 %, при умеренном уровне риска - 4,6 % и высоком уровне риска - 6, 5%.

Критерий «порядочность» выделен при умеренном уровне риска для здоровья и описывает 8,3 % дисперсии, при высоком уровне риска - 7,1%. Критерий включает бескорыстное, честное и порядочное отношение, к клиентам.

С помощью кластерного анализа К-средних значимости критериев доверия к организации выявлено 4 типа психологического доверия клиентов к организации. Каждый тип отличается оценкой значимости критериев при отсутствии риска для здоровья, изменением и устойчивостью их показателей при субъективной оценке риска разного уровня и включает в себя подтипы.

Первый тип (низко-значимый) при отсутствии риска для здоровья низко оценивает большую часть критериев, по устойчивости отношения к значимости критериев делится на два подтипа. Представители низко-значимого неустойчивого подтипа на минимальное возрастание уровня риска для здоровья реагируют резким увеличением значимости критериев «обеспеченность ресурсами» и «профессионализм» и сохраняют такую тенденцию при

дальнейшем увеличении уровня риска (Рисунок 3). При субъективно высоком уровне риска для здоровья ведущим критерием является «профессионализм». Терминальная ценность «здоровье» имеет наименьший показатель в сравнении с другими типами. Сходную оценку имеет ценность «счастье других», «терпимость», «эффективность в делах». Благополучие в настоящем они оценивают ниже, чем 5 лет назад, а через 5 лет - выше. Базовое доверие на среднем уровне. Подтип составляет б % всей выборки. Он характерен для мужчин (78%) в возрасте 18-35 лет (64%), постоянно нуждающихся в медицинской помощи (57,1%).

Испытуемые второго подтипа (низко-значимый устойчивый) постоянно увеличивают значимость всех критериев при субъективной оценке возрастания уровня риска для здоровья, а при субъективно умеренном уровне риска делят критерии на две группы «очень важные» и «важные» (Рисунок 4). Среди «очень важных» критериев: «профессионализм» и «обеспеченность организации ресурсами». При субъективно высоком уровне риска для здоровья критерий «обеспеченность ресурсами» признают более значимым. Критерию «порядочность» придают большее значение в сравнении с представителями первого подтипа. Подтип составляет 10,3% всей выборки. Большинство представителей относится к возрастной категории 18-35 лет (76%) с равным распределением мужчин и женщин, менее половины ожидает оперативное вмешательство и нуждается в постоянной медицинской помощи (44%).

Рис. 3 Низко-значимый неустойчивый подтп* Рис.4 Низко-значимый устойчивый подтип*

* Примечание условные обозначения

"■Ф—Опытность "И" Репутация

Привлекательные личностные качества персонала —1Н Благожелательность *~й"~Обеспеченность ресурсами —С*" Профессионализм «"#" Порядочность

Второй тип (умеренно-значимый) при отсутствии риска оценивает значимость критериев на среднем уровне, на субъективное возрастите уровня риска для здоровья реагирует умеренно плавно, сохраняя устойчивое отношение к значимости характеристик доверия. Данный тип представлен двумя подтипами. Испытуемые умеренно-значимого дифференцирующего подтипа каждый критерий дифференцируют по значимости в границах средних показателей, не изменяют их ранги в зависимости от субъективного уровня риска для здоровья (Рисунок 5). Критериям «личностные качества персонала» и «порядочность» они придают большую значимость при возрастании уровня риска для здоровья. Мнение других принимают во внимание при субъективно умеренном уровне риска для здоровья. При субъективно высоком уровне риска наиболее значимым признают критерий «профессионализм». Подтип составляет 17 % от всей выборки, включает клиентов в возрасте от 18 до 36 лет (50%). Мужчин здесь несколько больше, чем женщин (57,1%). Большинство получает медицинскую помощь различного вида (74%), из них перенесли оперативное вмешательство 21,4%.

Представители четвертого подтипа доверия к организации, т.е. умеренно-значимого целостного подтипа психологического доверия придерживаются средних оценок значимости критериев при отсутствии риска и плавно увеличивают их значимость при субъективно умеренном уровне риска для здоровья (Рисунок 6). Особенностью является группирование критериев в единое целое, как при отсутствии риска, так и при высоком уровне. Отличием от третьего подтипа является высокая значимость критерия «опытность» при субъективно высоком уровне риска для здоровья и совпадение значимости факторов «обеспеченность ресурсами» и «профессионализм», а также критериев «репутация» и «личностные качества персонала». Подтип составляет 19 % от всей выборки, равные доли в трех возрастных группах 18 - 25,25 - 36,37 - 46 (33%) и меньшим соотношением мужчин и женщин (47% и 53%). Одна треть имеет опыт взаимодействия с медицинскими организациями менее одного года, 7 % обратились за услугой впервые. Медицинскими услугами с различной частотой пользуется 64 %, из них 56% ежедневно.

Рис. 5 Умеренно-значимый дифференцирующий подтип* Рис. 6 Умеренно-значимый целостный подтип*

Третий тип (высоко-значимый) характеризуется тем, что при отсутствии риска для здоровья высокое значение придает всем критериям, не выделяет какой-либо один, поэтому при субъективной оценке появления риска и возрастании до высокого уровня отмечается слабое изменение показателей - это высоко-значимый устойчивый подтип психологического доверия (Рисунок 7). Данный подтип составляет 29,7% от общего числа и включает представителей всех возрастных категорий. Наиболее представительна группа 18 - 25 лет (36,1%); 26 - 36 лет составляет 25%, от 36 до 46 лет - 14%, до 50 лет - 8 %, до 60 лет - 11%, а старше 60 лет - 6%. В группе равное распределение мужчин и женщин (49 % и 51%). Первичный и непродолжительный опыт взаимодействия с медицинскими организациями (несколько дней) имеет 14 %. Одна треть респондентов находится на обследовании (29%) или ожидает оперативное вмешательство (11%). Половина клиентов пользуется услугами ежедневно или 1 раз в неделю, месяц (36 %; 6 %; 22%).

Рис 7. Высоко-значимый устойчивый подтип* Четвертый тип (дифференцирующий) при отсутствии риска для здоровья каждому критерию придает разную значимость, а именно низкую, умеренную, высокую, включает два подтипа: дифференцирующий неустойчивый и дифференцирующий устойчивый подтип психологического доверия.

Представители дифференцирующего неустойчивого подтипа отличаются неустойчивостью взглядов, решений на значимость критериев при субъективной оценке возрастания риска для здоровья (Рисунок 8). Критерию «опытность» придают низкую значимость. Значения показателей критериев «благожелательность», «личностные качества персонала», «репутация» при возрастании уровня риска имеют колебания повышения и снижения. При субъективно высоком уровне риска их значения ниже, чем при отсутствии риска. Критерий «профессионализм» при субъективно высоком уровне риска наиболее значим. Подтип составляет 7% от числа всех опрошенных, представлен двумя противоположными возрастными группами: 18-36 лет и старте 60 лет с преобладанием женщин (75%). Одна треть приобретает первичный опыт взаимодействия с

медицинскими организациями. Медицинскими услугами пользуется 69 %, более одной трети реабилитируется после оперативного вмешательства (37,5%). За медицинской помощью ежедневно или 1 раз в неделю, месяц обращается примерно 40 %.

Испытуемые дифференцирующего устойчивого подтипа отличаются устойчивым отношением к значимости критериев по сравнению с неустойчивым подтипом (Рисунок 9). Критерий «обеспеченность ресурсами» и «профессионализм» имеет очень высокие показатели независимо от уровня риска для здоровья. При увеличении риска до максимального уровня значения показателей они изменяют плавно, незначительно. Клиенты этого подтипа очень высоко ценят личностные качества персонала и нравственное поведение, благожелательное отношение, что отличает от других типов. При возрастании риска для здоровья они принимают во внимание мнение и оценки других, т.е. используют критерий «репутация». Критерий «опытность» имеет низкую значимость при субъективном отсутствии риска для здоровья. Подтип составляет 10,7% от всей выборки испытуемых. Большая часть представителей этой группы мужчины (54%) в возрасте старше 36 лет, среди них преобладают 50 летние (34,6%).

Впервые опыт взаимодействия с медицинскими организациями приобретает 12 %. Половина респондентов ожидает оперативное вмешательство (50%) и по 30 % находится на обследовании, консервативном лечении и перенесли операцию.

Рис.8 Дифференцирующий неустойчивый подтип* Рис.9 Дифференцирующий устойчивый подшп*

Установлена взаимосвязь характеристик, вызывающих доверие к медицинской организации и ценностными ориентациями клиентов лечебных учреждений при разной субъективной оценке риска для здоровья. Ряд характеристик учитывается или игнорируется клиентами в зависимости от особенностей их ценностно-смысловой сферы.

При субъективном отсутствии риска для здоровья респонденты, высоко ценящие «наличие хороших и верных друзей» придают низкую значимость характеристикам организации «узнаваемость» и «авторитет организации». Респондента, придающие

ценность альтруистической направленности, меньше обращают внимание на характеристики организации «порядочность», «жизненная мудрость» и «внимательность». Те, кто ценит «чуткость», готовы принять непорядочное поведение медицинского персонала. Респонденты, признающие для себя важной ценность «непримиримость к недостаткам в себе и других», не придают значения общественному признанию, и авторитету организации и персонала. Напротив, лица, ценящие «жизнерадостность», считают значимым для себя авторитет медицинского персонала.

При субъективно низком уровне риска для здоровья личности, ценящие «любовь», учитывают узнаваемость медицинской организации. Авторитет организации и медицинского персонала не учитывается пациентами, для которых важны ценности «честность» и «аккуратность». Клиенты, ценящие «чуткость, заботу» не используют характеристики «коммуникативные навыки персонала» и «общественное признание организации».

При субъективно умеренном уровне риска для здоровья ценности «жизнерадостность» и «исполнительность» сочетаются с низкой требовательностью к ответственному выполнению обязанностей организацией и персоналом. Наоборот, ориентация на «настойчивость, упорство во всем» связана с высокой требовательностью к данным характеристикам организации.

В условиях субъективно высокого уровня риска для здоровья клиенты с высокой значимостью ценности «здоровье» менее всего требовательны к доброжелательному отношению, проявлению заботы, они не придают значения внешнему виду, образованности, коммуникативным навыкам персонала.

Ряд ценностей для клиентов медицинских организаций имеет высокую значимость при разных субъективных уровнях риска для здоровья. Клиенты, для которых «честность» является значимой ценностью, не склонны придавать значения общественному мнению о деятельности организации и медицинского персонала при всех уровнях риска для здоровья за исключением высокого. Респонденты, ценящие «интересную работу», обращают внимание на организованность медицинского персонала при субъективно умеренном и высоком уровне риска для здоровья, а при субъективно умеренном уровне риска они учитывают еще и коммуникативные навыки сотрудников. Клиенты, признающие важной для себя ценность «развитие», придают значение привлекательности персонала при субъективно низком и умеренном уровне риска для здоровья. Испытуемые с высоко значимой ценностью «твердая воля» учитывают налаженность организационных процессов при всех субъективных уровнях риска для здоровья за исключением высокого уровня, при субъективно умеренном уровне риска для здоровья ими также учитывается

компетентность персонала. Респонденты, ориентированные на ценность «продуктивная жизнь», при субъективно низком уровне риска для здоровья не учитывают только положительные отзывы о деятельности организации. При субъективно умеренном уровне риска для здоровья количество характеристик, не принимаемых ими во внимание, увеличивается: не важны отзывы о деятельности и достигнутых результатах, авторитет и общественное признание организации, репутация, организованность медицинского персонала и наличие специалистов в организации. При субъективно высоком уровне риска для здоровья ими не востребованы характеристики «отзывы», «рекомендации воспользоваться услугой» и «авторитет».

Установлена взаимосвязь между критериями доверия клиентов к организации и склонностью к доверию. Испытуемые с высоким базовым доверием при отсутствии риска, а также при низком и умеренном уровне риска для здоровья применяют критерий «репутация». При субъективно умеренном уровне риска для здоровья клиенты, склонные к доверию, используют также критерий «порядочность».

На основе результатов эмпирического исследования сформулированы следующие выводы:

1. Доверие к организации можно определить как совокупность психологических отношений к социальному институту, технологиям, трудовому коллективу и отдельным сотрудникам, включающих в себя ожидание выполнения организацией взятых на себя обязательств, позитивные эмоциональные оценки организации в целом и отдельных её элементов; готовность делиться информацией о себе с представителями организации и следовать принятым в организации правилам.

2. Структура доверия клиентов к организации включает в себя отношение к организации как обезличенной системе и отношение к её персоналу.

3. Образ организации, заслуживающей доверия, включает в себя общие и специфические характеристики, которые определяются видом оказываемых услуг.

3.1. Общие характеристики составляют две группы. К первой группе относятся профессиональные, деловые, коммуникативные, морально-этические качества персонала организации. Вторую группу составляют характеристики, описывающие организацию как обезличенную систему: репутация, открытость и доступность информации о деятельности организации, услугах, отношение к клиенту. >

3.2. Специфические характеристики меняются в зависимости от вида и специфики деятельности организации, условий оказания услуг, социально-психологических особенностей клиентов, их эмоционального и физического состояния.

4. Значимость всех критериев доверия к медицинской организации при возрастании риска для здоровья в той или иной степени повышается. Выделены различия значимости характеристик при разных субъективных оценках риска.

5. Наиболее значимыми критериями доверия к медицинской организации являются «профессионализм» и «обеспеченность ресурсами». Они имеют наиболее высокие значения при всех уровнях риска.

5.1. При субъективной оценке отсутствия риска для здоровья ни одна из характеристик не имеет значение «очень важно». «Важными» признаются характеристики: «наличие специалистов в организации», «ответственность организации и медицинского персонала», «материально-техническое оснащение», «четкая организация работы», «компетентность медицинского персонала», «образованность», «честность».

5.2. При субъективно низком уровне риска для здоровья «важными» являются характеристики: «четкая организация работы», «компетентность медицинского персонала», «материально-техническое оснащение организации», «организованность медицинского персонала» и «применение современных технологий».

5.3. При субъективно умеренном уровне риска для здоровья в состав «важных» характеристик вошли: «внимательность», «проявление заботы» и «умение устанавливать контакт». К «очень важным» характеристикам относятся: «компетентность медицинского персонала», «четкая организация работы лечебного учреждения», «ответственность медицинского персонала», «наличие специалистов в лечебном учреждении», «материально-техническое оснащение», «применение современных технологий».

5.4. При субъективно высоком уровне риска для здоровья «важными» характеристиками являются: «доброжелательное отношение», «умение доступно объяснять» и «облегчать состояние беседой», «порядочность», «положительные отзывы о результатах работы», «комфортные условия». «Очень важными» характеристиками признаны: «компетентность медицинского персонала», «наличие персонала в организации», «материально-техническое оснащение», «применение современных технологий», «четкая организация работы», «ответственность организации и персонала».

6. Существует взаимосвязь между уровнем базового доверия личности и критериями доверия к организации. Обнаружена устойчивая взаимосвязь склонности к доверию и значимостью такого критерия как «репутация». Данная взаимосвязь сохраняется при отсутствии риска, а также при низком, умеренном уровне риска, однако исчезает при высоком уровне риска. При субъективно умеренном риске установлена взаимосвязь с базовым доверием и критерием «порядочность». При высоком уровне риска, склонность к доверию не обнаруживает взаимосвязи ни с одним из критериев.

7. Характеристики организации, заслуживающей доверие взаимосвязаны с ценностями клиентов медицинских организаций. Данная взаимосвязь меняется в зависимости от уровня риска для здоровья.

8. Выделено четыре психологических типа и семь подтипов доверия клиентов к медицинской организации, отличающихся друг от друга значимостью критериев доверия.

8.1. Низко-значимый неустойчивый подтип низко оценивает значимость всех критериев при отсутствии риска, но резко повышает их значимость при появлении низкого уровня риска. При субъективно умеренном уровне риска для здоровья испытуемые данного типа выделяют две хорошо дифференцированные группы критериев: очень значимых и низко значимых критериев.

8.2. Низко-значимый устойчивый подтип отличается от низко-значимого неустойчивого тем, что для его представителей при появлении и возрастании риска значимость критериев увеличивается постепенно. Деление на «важные» и «очень важные» критерии отмечается при умеренном уровне риска.

8.3. Испытуемые умеренно-значимого подтипа, по сравнению с другими типами доверия, умеренно оценивают значимость всех критериев. При этом наблюдается устойчивое повышение значимости критериев от низкого уровня риска к высокому. В данном типе выделяется два подтипа. Первый характеризуется четким дифференцированием значимости критериев, а второй - равномерным повышением значимости всех критериев при возрастании риска для здоровья.

8.4. Высоко-значимый устойчивый подтип доверия к организации характеризуется очень высокой оценкой значимости всех критериев вне зависимости от уровня риска.

8.5. Испытуемые дифференцирующего устойчивого подтипа выделяют несколько групп критериев, существенно различающихся по значимости, причем данные различия сохраняются при всех уровнях риска.

8.6. Дифференцирующий неустойчивый подтип отличается разнонаправленной и неустойчивой динамикой значимости критериев при возрастании риска для здоровья.

9. Значимость характеристик доверия клиентов к медицинской организации зависит от социально-демографических характеристик испытуемых.

9.1 Мужчины в возрасте от 18 до 35 лет при отсутствии риска для здоровья чаще придают низкую значимость характеристикам организации, проявляют неустойчивость в отношении их значимости при субъективной оценке появления и возрастания риска.

9.2 Мужчины в возрасте от 46 лет и старше дифференцированно оценивают значимость различных характеристик, значимость критериев доверия в их глазах устойчиво

возрастает при возрастании уровня риска. При этом предпочтение отдается гуманистическим и этическим характеристикам персонала.

9.3 Женщины в возрасте до 36 лет придают высокую значимость всем характеристикам организации независимо от уровня риска.

9.4 Клиенты, постоянно нуждающиеся в медицинской помощи, низко оценивают значимость большинства характеристик организации, а клиенты, ожидающие оперативного вмешательства и находящиеся на обследовании, наоборот, оценивают их значимость высоко.

9.5. Клиенты, не имеющие опыта обращения в лечебное учреждение за медицинской помощью, придают устойчиво низкую или устойчиво высокую значимость характеристикам.

9.6. Клиенты, не имеющие продолжительного опыта обращения за медицинской помощью или перенесшие оперативное вмешательство, проявляют неустойчивое отношение к значимости характеристик при возрастании риска для здоровья.

Публикации по теме диссертации в изданиях, рекомендованных ВАК:

1. Изюмова И.В. Социально-психологический феномен организационного и межличностного доверия // Вестник ГУУ, 2008, № 7. С. 82 - 84.

2. Изюмова И.В. Социальные представления клиентов о доверии к организации // Вестник ГУУ, 2008, № 12. С. 62 - 64.

3. Изюмова И.В. Организационное доверие: теоретическая модель доверия клиентов И Вестник ГУУ, 2009, № 12. С. 47 - 49.

Публикации в других научных изданиях:

4. Изюмова И.В. Субъективные критерии доверия к медицинскому персоналу // Материалы второй национальной научно-практической конференции «Психология образования: региональный опыт». - Москва, 2005. С. 336 - 337.

5. Изюмова И.В., Нестик Т.А. Социально-психологический анализ доверия к медицинским учреждениям // Научный поиск: Сборник научных работ студентов, аспирантов, преподавателей / Под. ред. А.В.Карпова. Ярославль: Ярославский гос. ун-т, 2005. С.208- 213.

6. Изюмова И.В. Организация проведения деловой игры «Оценка доверия персонала» // Научный альманах. Выпуск 7. Материалы к семинару повышения квалификации преподавателей экономических дисциплин: Проблемы производственного менеджмента и управления персоналом наукоемкого производства / Кафедра

производственного менеджмента и маркетинга МАИ. - М.: Доброе слово, 2006. С. 106-114.

7. Изюмова И.В. Динамика субъективных критериев доверия медицинским учреждениям // Тенденции развития современной психологической науки. Тезисы юбилейной научной конференции. / Отв. ред. А.Л. Журавлев, В.А.Кольцова, Москва, 2007. Часть И. С. 55.

8. Изюмова И.В. Социально - психологические проблемы формирования доверия между организацией и ее клиентами //Психология и социология в бизнесе: актуальные проблемы современности: Материалы Второго международного конгресса. Минск, 2007. С. 165.

9. Изюмова И.В. Личностные качества персонала - субъективные показатели доверия клиентов к медицинским организациям // Материалы IV съезда Российского психологического общества. Ростов-на-Дону, 2007. С. 56.

10. Изюмова И.В. Ценностные ориентации клиентов лечебных учреждений II Психосоциальная адаптация в трансформирующемся обществе: проблемы и перспективы. Материалы II Международной научной конференции. / И.А.Фурманов (отв. ред.). Минск: Издательский центр БГУ, 2007. С.97- 99.

11. Изюмова И.В. Коммуникативные способности персонала как субъективный показатель доверия клиентов к медицинским организациям // Материалы Международной научно-практической конференции «Интеграционная стратегия профессионала в условиях многоуровневого образования». Котлас, 2007. С. 79.

12. Изюмова И.В. Доверие организации в представлениях клиентов лечебных учреждений // Материалы IV Национальной научно-практической конференции «Психология образования: подготовка кадров и психологическое просвещение». Москва, 2007. С. 196.

13. Изюмова И.В. Доверие к организации как социально-психологический феномен // Научные труды VII Азиатско-Тихоокеанского Международного конгресса психологов «Человек. Власть. Общество». Хабаровск, 2008. С. 92-95.

14. Изюмова И.В. Элементы доверия в межличностном и организационном доверии // II Всероссийская научно-практическая конференция «Человек и мир: социальные миры изменяющейся России». Ижевск, 2008. С. 168 - 170.

15. Изюмова И.В. Типы доверия клиентов к организации при субъективной оценке риска // Психология и социология в бизнесе: общество, бизнес и личность в инновационной экономике. Третий Международный конгресс. Минск, 2008. С. 119 -121.

16. Иэюмова И.В. Доверие к кредитным организациям в представлениях молодежи в период экономического кризиса // Материалы Всероссийской юбилейной научной конференции, посвященной 120-летию со дня рождения С.Л. Рубинштейна / Отв. ред. А.Л. Журавлев. Москва, 2009. С.311 - 318.

Множительный центр МАИ (ГТУ) Заказ от /б. Ю 2003 г- Тираж/¿70 экз.

Содержание диссертации автор научной статьи: кандидата психологических наук, Изюмова, Ирина Вячеславовна, 2009 год

Введение

Глава 1. Доверие к организации как социально — психологический 14 феномен: теоретико-методологический анализ

1.1. Доверие как предмет исследования в социальных науках

1.1.1. Проблема доверия в философии, социальных, экономических и 15 медицинских науках

1.1.2. Доверие как психологическое отношение

1.2. Доверие клиентов к организации 31 1.2.1. Проблема организационного доверия 31 1.2.2.Особенности доверия клиентов к медицинской организации

1.3. Риск как условие для формирования доверия 46 1.3.1. Общие подходы к определению риска

1.3.2. Риск как фактор доверия при взаимодействии клиента с медицинской 51 организацией

1.4. Концептуальная модель исследования доверия клиентов к 53 медицинской организации как социально-психологического феномена

1.4.1. Теоретическая модель эмпирического исследования доверия клиентов к медицинской организации

1.4.2. Теоретическая структура и факторы доверия клиентов к организации

Выводы по главе

Глава 2. Эмпирическое исследование критериев доверия клиентов к организации при разных субъективных оценках риска для здоровья

2.1. Программа эмпирического исследования критериев доверия клиентов к организации

2.1.1. Цель и задачи эмпирического исследования

2.1.2. Описание объекта исследования

2.1.3. Инструментарий исследования

2.2. Результаты эмпирического исследования критериев доверия 78 клиентов к медицинской организации

2.2.1. Характеристики медицинской организации, заслуживающей доверие у 78 клиентов при разной субъективной оценке уровня риска для здоровья

2.2.2. Структура критериев доверия к медицинской организации при разной 89 субъективной оценке риска для здоровья

2.3. Психологические типы доверия к организации

2.3.1. Процедура выделения психологических типов доверия клиентов к организации

2.3.2. Процедура типологии доверия клиентов и её интерпретация

2.3.3. Описание психологических типов доверия к организации при разных 101 субъективных уровнях риска доя здоровья

2.4. Взаимосвязь доверия к организации и социально-психологических 115 характеристик личности

2.4.1. Взаимосвязь ценностно-смысловой сферы клиентов медицинских 115 организаций и характеристик доверия к медицинским организациям при разных субъективных уровнях риска для здоровья

2.4.2. Взаимосвязь базового доверия клиентов и характеристик доверия к 119 медицинским организациям при разной субъективной оценке уровня риска для здоровья

Выводы по главе

Введение диссертации по психологии, на тему "Критерии доверия клиентов к организации при разной субъективной оценке риска для здоровья"

Актуальность исследования. Появление новых видов и форм деятельности компаний, стремительный рост конкуренции, возрастающие требования клиентов к качеству товаров оказывают большое влияние на обслуживание клиентов и привлечение их в качестве партнеров. В этой связи возникает необходимость определения наиболее значимых характеристик организации, служащих критериями доверия для клиентов, формирующих желание установить отношения с организацией, а впоследствии и поддерживать их. В современной социальной психологии значимость организационного доверия для успешности экономической деятельности отмечалась неоднократно (П.Н. Шихирев, Т.Ю. Базаров, Ю.В. Веселов, A.JI. Журавлев, В.П. Позняков, А.Б. Купрейченко, В.А. Хащенко, Р. Шо, Р. Крамер, Р.Левицки, Д.Макалистер и др.), однако доверие клиентов к организации оставалось практически не исследованным.

Условием формирования доверия в экономическом взаимодействии является взаимозависимость между участниками деловых отношений, а также А наличие риска, что признается многими исследователями (И.В. Антоненко, А.Б. Купрейченко, М. Дойч, Р.Мейер, Л.Молм и др.). Однако, сила и характер влияния риска на отношения доверия и на критерии доверия клиентов к организации исследованы недостаточно.

Существует ряд услуг, обращение за которыми и оказание которых связаны с риском, т.е. вероятностью наступления неблагоприятного результата. Одним из видов таких услуг, содержащих для клиента риск для здоровья, являются медицинские услуги. Под риском для здоровья понимается субъективная оценка ухудшения качества жизни, осложнения, смерть, которые могут возникнуть по объективным и субъективным причинам (тяжесть заболевания, оперативность и возможность оказания помощи и др.) при обращении клиента в медицинскую организацию за услугой. Концепция доверия в лечебном процессе заключается в доверительном общении медицинского персонала и пациента, что позволяет обмениваться информацией для оказания медицинской помощи (услуги), снижать эмоциональную напряженность при её выполнении, мотивировать клиента к выполнению рекомендаций для улучшения самочувствия, здоровья.

Улучшение и сохранение здоровья нации - одна из государственных программ. На современном этапе реформирования системы здравоохранения существует серьезный дисбаланс между декларируемыми гарантиями со стороны государства и их выполнением перед населением, ролью медицинской организации в лечебном процессе и имеющимися возможностями для оказания качественной услуги. По этим и другим причинам уровень объективного и субъективного риска для здоровья пациента может увеличиваться и приводить к снижению уровня доверия к медицинским организациям и государству.

Проблема исследования заключается во влиянии субъективной оценки риска для здоровья на значимость характеристик медицинской организации, заслуживающей доверие.

Для решения цели исследования поставлены следующие задачи:

1. Теоретические:

3. Эмпирические:

3.3. Выделить психологические типы доверия клиентов к медицинской организации по значимости для них критериев доверия к организации при разных субъективных оценках уровня риска;

Предметом исследования являются критерии доверия клиентов к медицинской организации.

Объектом исследования являются клиенты, пользующиеся услугами медицинских организаций.

Общая гипотеза: в зависимости от уровня субъективной оценки риска для здоровья клиенты используют различные критерии доверия к медицинской организации и по-разному оценивают их значимость. Частные гипотезы:

В качестве теоретико-методологической основы диссертационного исследования выступают:

- положения теории отношений А.Ф. Лазурского и В.Н. Мясшцева о множественности и сложности отношений личности с миром, самой собой и другими людьми (К.А. Абульханова-Славская, А.Л. Журавлев, В.П. Позняков);

- исследования в области организационной психологии, посвященные доверию в организации (П.Н. Шихирев, Т.Ю. Базаров, И.В. Антоненко, А.Б. Купрейченко, Р. Левицки, Р. Шо, Ф. Шурмен, Р.Крамер, Р. Мейер, Дж. Девис, Д. Макалистер), в том числе модель межличностного доверия в организации Р. Мейера, модель внутриорганизационного доверия Р. Шо, а также представление Д. Макалистера и Р. Левицкого о доверии и недоверии как о самостоятельных, различных феноменах;

- представления о роли доверия к врачу в процессе лечения, сформулированные в медицинской деонтологии, а также в исследованиях межличностного доверия пациентов к врачам в медицинской психологии (М.Я. Мудров, Б.В. Петровский, Г.С. Пондоев, С.С. Вайль, Ф.М. Контский, Н.Н. Петров, Ю.П. Лисицын, Л.Андерсон и Р.Дедрик, С.Д. Гулд, А.С. Као и др.).

В соответствии с целями и задачами исследования в качестве методического инструментария используются: авторская анкета для исследования критериев доверия клиентов к медицинской организации; методика для определения склонности к доверию Л. Хаффа и Л. Келли (2003); методика М. Рокича (1973) для исследования ценностных ориентаций субъекта доверия (клиента). Для качественной и математической обработки данных эмпирического исследования использованы методы семантического анализа, контент-анализа, метод обработки и сортировки Дж. Миллера (2000), коэффициент позитивных ответов Ж. Абрика (2000), а также методы частотного, факторного и корреляционного анализа.

I этап исследования (2005 - 2006г): был проведен теоретико-методологический анализ исследования проблемы доверия в зарубежной и отечественной социальной психологии, выделены компоненты и элементы организационного доверия, построена теоретическая модель доверия клиентов к организации, разработана программа эмпирического исследования, определены методы исследования и отобраны методики.

II этап исследования (2005 - 2006 г.г.): проведение первого этапа пилотажного исследования позволило определить социальные представления об организации, заслуживающей доверие, выделить общие и специфические характеристики доверия клиентов к организации, предоставляющей различные виды услуг. Разработана авторская методика исследования.

III этап исследования (2006 г.): проведение второго этапа пилотажного исследования позволило уточнить и доработать методику исследования доверия клиентов к медицинской организации, выявить эмпирическую структуру доверия клиентов к организации.

IV этап исследования (2007 - 2009 г.г.): было проведено полевое исследование, осуществлена качественная и количественная обработка данных, проверка гипотез исследования. Определены характеристики организации, заслуживающей доверие и критерии доверия клиентов к медицинской организации. Выделены психологические типы доверия к медицинской организации. Определены перспективные направления дальнейшей работы.

Основные результаты исследования.

1. Теоретическая новизна работы заключается в проведении целостного теоретико-методологического анализа разработки проблемы доверия к организации в мировой и отечественной науке и обосновании подхода к комплексному исследованию данного феномена применительно к медицинским организациям. Разработана теоретическая модель эмпирического изучения критериев доверия клиентов к медицинской организации.

2. Выделены представления о характеристиках организации, заслуживающей доверие, и определена структура критериев доверия клиентов к медицинской организации.

3. Выявлены отличия в семантическом поле представлений о доверии клиентов к организации, предоставляющей разные виды товаров и услуг.

4. Установлено, что образ организации, заслуживающий доверие включает общие и специфические характеристики, определяющиеся видом деятельности организации.

5. Разработана авторская методика, позволяющая изучать феномен доверия к организации.

Апробация результатов исследования. Основные теоретические положения и результаты исследования докладывались на научно-методических семинарах аспирантов, заседаниях лаборатории социальной и экономической психологии при Учреждении Российской академии наук Института психологии РАН (2005 - 2009гг.), а также в публикациях и выступлениях на международных конференциях:

1. Всероссийская научно-практическая конференция «В.М.Бехтерев и современная психология», Казань, 28.09 - 1.10. 2005 г.; Социально-психологические аспекты доверия к медицинским учреждениям.

2. Вторая национальная научно-практическая конференция «Психология образования: региональный опыт», Москва, 13 - 15 декабря, 2005г.; Субъективные критерии доверия к медицинскому персоналу.

3. Психология и социология в бизнесе: актуальные проблемы современности: Второй международный конгресс, Минск, 20-21 апреля

2007 г.; Социально - психологические проблемы формирования доверия между организацией и ее клиентами.

4. IV Национальная научно-практическая конференция «Психология образования: подготовка кадров и психологическое просвещение», Москва, 13-15 декабря 2007 г.; Доверие к организации в представлениях клиентов лечебных учреждений.

5. Психология и социология в бизнесе: общество, бизнес и личность в инновационной экономике. Третий международный конгресс, Минск, 10-11 октября 2008 г.; Типы доверия клиентов к организации при субъективной оценке риска.

6. V Национальная научно-практическая конференция «Психология образования: подготовка кадров и психологическое просвещение», Москва, 8 -12 декабря, 2008 г.; Ценностные ориентации клиентов и типы доверия к организации.

7. Международная научно-практическая конференция «Психологические инновации в экономике и финансовом бизнесе», Москва, 19-20 марта, 2009 г.; Представления молодежи о доверии к кредитным организациям.

8. Всероссийская юбилейная научная конференция, посвященная 120-летию со дня рождения C.JI. Рубинштейна, Москва, 14 - 16 октября, 2009 г.; Доверие к кредитным организациям в представлениях молодежи в период экономического кризиса.

Апробация диссертации состоялась 25 мая 2009 года на заседании лаборатории социальной и экономической психологии при Учреждении Российской академии наук Института психологии РАН.

На защиту выносятся следующие положения:

1. Доверие клиента к организации есть совокупность психологических отношений к социальному институту, технологиям, трудовому коллективу и отдельным сотрудникам, включающих в себя ожидание выполнения организацией взятых ею на себя обязательств, позитивные эмоциональные оценки организации в целом и отдельных ее элементов; готовность делиться информацией о себе с представителями организации и следовать принятым в организации правилам.

2. Критериями доверия клиентов к организации являются ее характеристики как социального института (обеспеченность ресурсами, качество менеджмента, репутация), а также профессиональные и личностные качества отдельных сотрудников (компетентность, стаж работы, коммуникативные качества, благожелательность, порядочность, авторитет), субъективно значимые для клиентов при их взаимодействии с организацией.

Объем и структура работы: диссертация состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы, включающего 274 источника.

Заключение диссертации научная статья по теме "Социальная психология"

Общие выводы по результатам диссертационного исследования

1. Проведенный теоретико-методологический анализ литературы позволяет охарактеризовать доверие как нравственно-психологический феномен, способствующий социализации личности и регуляции поведения в условиях дефицита информации о контрагентах и правилах взаимодействия. Доверие к организации является психологическим отношением к организации её клиентов, партнеров и сотрудников, которое устанавливается при экономическом взаимодействии организации и клиента, оно устанавливается в ситуации риска на основании расчета и социальных норм. Доверие к организации является многомерным и многоуровневым явлением и требует комплексного подхода при изучении.

2. Разработана концептуальная схема эмпирического изучения доверия клиентов к организации. Данный феномен нами определяется как совокупность психологических отношений к социальному институту, технологиям, трудовому коллективу и отдельным сотрудникам, включающих в себя ожидание выполнения взятых ею на себя обязательств; позитивные эмоциональные оценки организации в целом и отдельных ее элементов; готовность делиться информацией о себе с представителями организации и следовать принятым в организации правилам. Факторами доверия клиента к организации являются его ценностно-смысловая сфера, базовое доверие и оценка своего благополучия в разные периоды жизни. Эмпирическими показателями критериев доверия к лечебному учреждению выступают характеристики организации, заслуживающей доверие, и их значимость при субъективной оценке риска для здоровья.

3. Структура представлений о доверии организации в различных потребительских группах имеет как общие, так и специфические элементы, обусловленные видом деятельности организации. Общие элементы присутствуют в представлениях клиентов независимо от вида деятельности организации. К ним относятся профессиональные и личностные характеристики персонала (интеллектуальные, коммуникативные, деловые, морально-этические) и характеристики, описывающие организацию, как обезличенную систему (отношение к клиенту, репутация, открытость и доступность информации). Специфические элементы отражают значимость для клиентов характеристик организации, предоставляющих конкретный вид услуг (конкурентоспособность, стоимость услуги/товара, местонахождение, условия взаимодействия и др.).

4. Характеристики медицинской организации, заслуживающей доверие у клиентов, могут быть объединены в несколько категорий. Характеристики, относящиеся к категориям «профессионализм» и «обеспеченность ресурсами», оцениваются клиентами как более важные критерии доверия, а относящиеся к категориям «привлекательные личностные качества персонала», «опытность», «репутация», «благожелательность» и «порядочность» - как менее значимые.

5. Риск является важным условием формирования доверия и имеет преимущественно субъективный характер. Для большинства выделенных нами типов доверия клиентов к организации характерно увеличение значимости критериев доверия при повышении субъективного уровня риска для здоровья. Отмечается также рост количества характеристик, значимых для доверия организации. Выявлены статистически значимые различия значимости характеристик организации, заслуживающей доверие у клиентов медицинских организаций при разной субъективной оценке уровня риска для здоровья.

6. Базовое доверие к людям взаимосвязано с выбором критериев доверия к организации, относящихся к этическим характеристикам её сотрудников. Лица, склонные к доверию, при субъективном отсутствии риска, а также при низком и умеренном уровнях риска для здоровья учитывают характеристики из категории «репутация», а при субъективно умеренном уровне риска -также и из категории «порядочность».

7. Характеристики медицинской организации, заслуживающей доверие у клиентов при разной субъективной оценке клиентами риска для своего здоровья взаимосвязаны с их ценностями. При отсутствии риска для здоровья ценность «наличие хороших и верных друзей» отрицательно связана с характеристиками организации «узнаваемость» и «авторитет организации». Ценность «счастье других» отрицательно связана с характеристиками «порядочность», «жизненная мудрость», «внимательность». Ценность «непримиримость к недостаткам в себе и других» имеет отрицательную связь с характеристиками «общественное признание», «авторитет» организации и персонала. При субъективно низком риске ценности «честность» и «аккуратность» отрицательно связаны с характеристиками «авторитет» организации и персонала. Ценность «чуткость» также отрицательно связана с характеристиками «общественное признание», «коммуникативные навыки». При умеренном уровне риска ценности «жизнерадостность» и «исполнительность» отрицательно связаны с характеристикой «ответственность». Ценность «настойчивость» положительно связана с характеристикой «ответственность». При высоком уровне риска ценность «здоровье» отрицательно связана с характеристиками «доброжелательное отношение», «проявление заботы», «внешний вид», «образованность», «коммуникативные навыки».

8. Выделены психологические типы доверия клиентов к организации, отличающиеся 1) оценкой значимости всех критериев доверия при разной субъективной оценке риска для здоровья и 2) устойчивостью этой оценки при субъективной оценке возрастания риска.

По уровню значимости критериев при отсутствии риска для здоровья выделено четыре типа психологического доверия клиентов к организации: низко-значимый, умеренно-значимый, высоко-значимый, дифференцирующий.

По устойчивости отношения к значимости критериев доверия выявлено: низко-значимый и дифференцирующий тип психологического доверия при субъективной оценке появления риска для здоровья придает большую значимость критериями, но при дальнейшем возрастании риска как увеличивает, так и снижает их значимость. Умеренно-значимый и высокозначимый тип психологического доверия проявляет устойчивое отношение к значимости критериев. При субъективной оценке появления и возрастания риска значимость критериев сохраняется или увеличивается.

Заключение

Диссертационное исследование позволяет продвинуться в осмыслении и понимании феномена доверия к организации, а именно, специфики представлений о характеристиках организации, заслуживающей доверие у потребителей. Нами показана специфика доверия клиентов к медицинским учреждениям. Полученные в исследовании результаты также позволяют уточнить взаимосвязь доверия к организации с личностными особенностями клиентов.

Теоретико-методологический анализ изучения проблемы доверия к организации в социальной психологии, а также результаты проведенного эмпирического исследования позволяют утверждать: доверие к организации является системным явлением, формирующимся на институциональном, межгрупповом и межличностном уровнях. В образе организации, заслуживающей доверия, неразрывно связанны между собой характеристики организации как безличной системы, так и характеристики ее сотрудников. Доверие к организации подразумевает оценку системы управления, организации процессов деятельности, достижений организации, а также оценку персонала, непосредственно осуществляющего эти процессы. Исследование показало, что в структуре доверия к организации основное место занимают представления об организации как обезличенной системе, тогда как представления о персонале и отдельных сотрудниках играют менее существенное значение и тесно связаны с личностью самого клиента. Феномен доверия является многомерным, включает множество характеристик, описывающих все стороны деятельности организации и персонала. Кроме того, содержание и значимость характеристик организации, заслуживающей доверие, отражают психологический тип доверия клиентов.

Данное исследование подтвердило предположение о влиянии субъективной оценки ситуации взаимодействия с организацией на значимость характеристик, используемых в качестве эталона, меры, т.е. критерия доверия.

Проведенное исследование позволяет обозначить ряд дальнейших направлений исследования доверия клиентов к организации. Так, выявленные нами ядерные и периферические составляющие представления клиентов о характеристиках организации, заслуживающей доверие, позволяют предполагать, что ядерные характеристики будут являться критериями доверия для всех организаций, в то время как периферические характеристики будут зависеть от конкретного вида деятельности организации.

Методический инструментарий после доработки и модификации с учетом специфики вида деятельности организации может быть использован в качестве прикладного инструментария для оценки доверия клиентов к организации, конкурентоспособности, выявления её «сильных и слабых» сторон.

На наш взгляд, значимость критериев доверия к организации по категории «профессионализм» будет сохраняться на высоком уровне вне зависимости от вида деятельности компании. В других категориях значимость критериев доверия может быть более высокой или низкой в зависимости от принадлежности организации к виду собственности, национальности, типа риска для клиентов, наличия/отсутствия риска, причин его возникновения, формирования.

Мы полагаем, что состав критериев доверия к организации и их значимость будет отличаться от социальной роли представителя организации, выполняемой им в конкретной ситуации. Например, у партнеров, поставщиков, аудиторов, представителей государственных учреждений и др. Возможно, значимость критериев доверия будет различаться в зависимости от склонности к риску и иных социальных и психологических особенностей личности. Важным для социальной психологии является также исследование доверия клиентов к организации при изменении социальной, политической и экономической ситуации.

Список литературы диссертации автор научной работы: кандидата психологических наук, Изюмова, Ирина Вячеславовна, Москва

1. Абульханова-Славская К.А. Личностный аспект проблемы общения // Проблема общения в психологии. М., 1989. С.110 134.

2. Агеев B.C. Межгрупповое взаимодействие: социально-психологические проблемы, М., Изд-во МГУ, 1990, 240 с.

3. Андреева Г.М. Психология социального познания. М.: Аспект Пресс, 2000. 288 с.

4. Андреева Г.М. Социальная психология. М.: Аспект Пресс, 2005. 363 с.

5. Антоненко И.В. Доверие: социально-психологический феномен. Монография. М.: Социум; ГУУ, 2004. 320 с.

6. Бабаева Н.А. Оценка продуктивности использования методов саморегуляции в акмеологической практике. Учебно-методическое пособие. -М.: МААН, МОСУ, 2004. С. 4.

7. Базаров Т.Ю. Психологические грани меняющейся организации М.: Аспект-Пресс, 2007.8. Базаров Т.Ю.9. Базаров Т.Ю.

8. Балуцкий И.В. Особенности проявления доверия в статусных межличностных отношениях: дис. .канд. психол.н. Ростов н/Д, 2002.

9. Барабанщиков В.А., Носуленко В.Н. Системность. Восприятие. Общение. М.: Изд-во ИП РАН, 2004.

10. Баранов А.А. Уверенность личности в себе и доверие к другому // Зависимость, ответственность, доверие: в поисках субъективности. Материалы Международной научно-практической конференции. КнЛ.М.-Ижевск: Изд.дом «Удмуртский университет», 2004. С.105-106.

11. Безменова И.К., Гулевич О.А. Аттитюды и их взаимосвязь с поведением. Реферативный обзор: Учебное пособие. М.: Российское психологическое общество, 1999. 144 с.

12. Бернстайн П. Против богов: Укрощение риска / Пер. с англ. — М.: ЗАО «Олимп-бизнес», 2000. 400 с.

13. Бехтерев В.М. Гипноз, внушение и психотерапия и их лечебное значение. СПб. 1911. 61с.

14. Билибин. А.Ф. Об умонастроении и поведении врача-лечебника. Доклад на 1 Всесоюзной конференции по проблемам медицинской деонтологии. М., 1970. С. 32-41.

15. Бодалев А.А. Восприятие и понимание человека человеком. М.: МГУ, 1982.

16. Бос JI. Доверие. Дарение. Благодарение. Силы социального созидания.-Калуга: Духовное познание, 2001.

17. Боткин С.П. Курс клиники внутренних болезней. Клинические лекции в 2-х томах. М.: «Медгиз», 1950.

18. Брокгауз Ф.А., Эфрон И.А. Энциклопедический словарь. Современная версия. М.: Изд-во Эксмо, 2005. 672 с.

19. Бубнова С.С. Ценностные ориентации личности как многомерная нелинейная система. Издательство «Институт психологии РАН», 1998. 27 с.

20. Вайль С.С. Некоторые вопросы врачебной деонтологии. JL, 1962.

21. Васильев Г.А.Поведение потребителей: Учеб. Пособие. М.: Вузовский учебник, 2004. 240 с.

22. Вебер М. Протестантская этика и дух капитализма // Избранные произведения М.: Прогресс, 1990.

23. Величковский Б.Т. Социальный стресс, трудовая мотивация и здоровье. М.: ВЦМК «Защита», 2005. 32 с.

24. Веселов Ю.В. Проблема доверия // Экономика и социология доверия / Под ред. Ю.В.Веселова. СПб.: Социол. об-во им М.М. Ковалевского, 2004. С. 5-15.

25. Веселов Ю.В. Проблема доверия в экономической науке и экономической социологии // Экономика и социология доверия / Под ред. Ю.В. Веселова. СПб.: Социол. об-во им. М.М. Ковалевского, 2004. С. 62-75.

26. Веселов Ю.В. Социологическая теория доверия // Экономика и социология доверия / Под ред. Ю.В. Веселова. СПб.: Социол. об-во им. М.М. Ковалевского, 2004. С. 16-32.

27. Вит И.М. и др. Деонтология и этика в медицинской и педагогической деятельности. Тамбов, 1982.

28. Власов В.В. Медицина в условиях дефицита ресурсов. М.: Триумф. 1999.

29. Волкова Е.Ф. Формирование зрительного образа восприятия в условиях риска. Новосибирск, 2002. 125 с.

30. Гальперин П.Я. Психология и психотерапия// Вопросы психотерапии в общей медицине и психоневрологии. Харьков, 1968. С. 25-26.

31. Ганнушкин П.Б. О психотерапии и психоанализе / П.Б. Ганнушкин, Избранные труды. М.: «Медицина». 1964. С. 283-284.

32. Гордон Я. X. Маркетинг партнерских отношений. Питер, 2001.

33. Громова Социально-психологические типологии потребительских групп. Авт. дис.канд. психол. наук.2000.

34. Гульчевская Н.Е. Доверие как условие конструктивного внедрения инноваций в образовательный процесс // Доверие в социально-психологическом взаимодействии: Коллективная монография / Под ред.Т.П. Скрипкиной. Ростов н/Д: Изд-во РГПУ, 206. С. 157-161.

35. Данкин Д.М Доверие = Trust: Политологические аспект. М.: Интел Тех, 1999.

36. Дейнека О.С. Экономическая психология: социально-политические проблемы. СПб.: Изд-во С.-Петербург, ун-та, 1999. 240 с.

37. Деонтология в медицине / Под общ. ред. акад. Б.В. Петровского; АМН СССР. М.: Медицина, 1988. 416 с.

38. Десфонтейнес Л.Г. Ценностные ориентации на различных этапах развития личности. Авт. дис.канд. психол. наук. 1995.

39. Дорофеев В.А. Доверие в системе «учитель-ученик» при разных стилях педагогического руководства. Авт. дис. .канд. психол. наук. 19.00.07. Ростов-на-Дону, 1999.

40. Дорофеев В.А. Доверие в системе «учитель — ученик» // Доверие в социально-психологическом взаимодействии: Коллективная монография / Под ред. Т.П. Скрипкиной. Ростов н/Д., 2006, С.145 161.

41. Дьяченко А.П. Словарь авторских терминов, понятий и названий в медицине. М.: 2002.

42. Емельянова ТЛ Конструирование социальных представлений в условиях трансформации российского общества. М: Изд-во «Институт психологии РАН», 2006.400 с.

43. Журавлев А.Л., Купрейченко А.Б. Нравственно-психологическая регуляция экономической активности. М.: ИН РАН, 2003.

44. Журавлев А.Л., Позняков В.П Социально-психологические трудности развития малого бизнеса в России //Психологический журнал 1993. Т.14. № 6.

45. Журавлев А.Л., Позняков В.П. Российские предприниматели в современной социальной структуре // Социологические исследования. 1994. №5. С. 61-68.

46. Журавлева Л.А. Связь общительности личности и доверия к людям: Дис. . канд.психол. наук. М., 2004

47. Журавлева Н.А. Динамика ценностных ориентаций личности в российском обществе. М.: Изд-во «Институт психологии РАН», 2006, 335 с.

48. Завилянский И.Я., Суворцев К.А. Врач и больной (вопросы врачебной деонтологии, этики и психотерапии). Киев, «Здоров1я». 1964. 88с.

49. Занковский А. Н. Организационная психология. Учебное пособие для вузов по специальности «Организационная психология». М.: Флинта: МПСИ, 2002. С.4.

50. Зинченко В.П. Психология доверия. Самара: Самарский гос. пед. ун-т, 1998. 112 с.

51. Зинченко В.П. Психология доверия // Энергия. 2001. № 4.

52. Иванов Н.В. Врачебная этика и психотерапия. Ученые труды Горьк. мед. ин-та. Вып.22. 1967. С. 91-105.

53. Иванова И.И, Платонов К.К. Личный подход как методологический принцип психосоматического изучения больного // Психологические методы исследования в клинике. JL, 1967, С. 12-15.

54. Изуткин A.M. Методология проблемы медицинской психологии, этики и эстетики. М.: «Медицина», 1968. 170 с.

55. Изюмова И.В., Нестик Т.А. Социально-психологический анализ доверия к медицинским учреждениям // Научный поиск. Сборник научных работ студентов, аспирантов, преподавателей. Выпуск 6. Ярославль, 2005. С. 208-213.

56. Изюмова И.В. Субъективные критерии доверия к медицинскому персоналу // Материалы второй национальной научно-практической конференции «Психология образования: региональный опыт», М., 2005. С. 336-337.

57. Изюмова И.В. Динамика субъективных критериев доверия медицинским учреждениям // Материалы юбилейной научной конференции «Тенденции развития современной психологической науки». Часть П. М., 2007, 388 с.

58. Изюмова И.В. Доверие к организации как социально-психологический феномен // Научные труды УП Азиатско-Тихоокеанского Международного Конгресса психологов «Человек. Власть. Общество». Хабаровск, 2008. С. 92-95.

59. Изюмова И.В. Социальные представления клиентов о доверии к организации. Вестник ГУУ. М.: 2008, 12, С.62 64.

60. Ильин И.А. О сущности правосознания / Ильин И.А. Собр. соч. Т.4. М., 1994.

61. Капусткина Е.В. Доверие и предпринимательство // Экономика и социология доверия / Под ред. Ю.В. Веселова, СПб.: Социол. об-во им. М.М. Ковалевского, 2004. С. 89-108.

62. Карпов А.В. Психология принятия решений в профессиональной деятельности. Ярославль: ЯрГУ, 1991.

63. Кассирский И.А. О врачевании. Проблемы и раздумья. М.: «Медицина», 1974. 271с.

64. Киселева С.В. Характеристики организации, заслуживающей доверие, в представлениях молодежи. ГУГН, М., 2006, 60 с.

65. Клямкин И.М., Тимофеев JI.M. Теневая Россия. Экономико-социологическое исследование. М.: 2000. 605 с.

66. Козелецкий Ю. Психологическая теория решений. М.: Прогресс, 1979. 503 с.

67. Кокуев А.А., Скрипкина Т.П. Доверие в группах несовершеннолетних преступников // Доверие в социально-психологическом взаимодействии: Коллективная монография / Под ред. Т.П. Скрипкиной. Ростов н/Д. , 2006, С. 114-143.

68. Конечный Р., Боухал М. Психология в медицине. Авиценум, Медицинское издательство Прага, 1983. С. 247 251.

69. Контский Ф.М. Врач и больной. Йошкар-Ола, 1959.

70. Копылова ЮЛ. Доверие населения как фактор повышения социального статуса органов государственной власти. Авт. дис. канд. психол. наук. М., 2003.

71. Корнилова Т.В. Психология риска и принятия решений: Учебное пособие для вузов / Т.В. Корнилова. -М.: Аспект Пресс, 2003. 286 с.

72. Котик М. Психология и безопасность. Таллин: Валгус, 1989. 447 с.

73. Кроник А.А., Кроник Е.А. Психология человеческих отношений. Дубна: Издательский центр «Феникс», Изд-во «Когито-центр», 1998, 224 с.

74. Кудрин B.C. Оценка медицинской деятельности. М., 2003.

75. Купрейченко А.Б. Межличностное доверие как фактор психологической дистанции // Психология созидания. Ежегодник РПО, Том 7, выпуск 1. Казано, 2000. С. 90-91.

76. Купрейченко А.Б. Отношение личности к соблюдению нравственных норм в зависимости от психологической дистанции (у предпринимателей и менеджеров): Дис. .канд. психол. наук. М., 2001.

77. Купрейченко А.Б. Психологические феномены доверия и недоверия -общие и дифференцирующие признаки // Мотивация в психологии управления: матер. Всерос. науч.-практ. конф. / Отв.ред. А.В. Капцов. Самара: Самар. гуманит. акад., 2006. С.8-16.

78. Купрейченко А.Б., Табхарова С.П. Критерии доверия и недоверия личности другим людям. // Психологический журнал. Т.28, № 2, 2007, С.55-68.

79. Купрейченко А.Б. Психология доверия и недоверия. М.: Изд-во «Институт психологии РАН», 2008. 571 с.

80. Левченко Е.В. История и теория психологии отношений / Отв.ред.А.А. Крылов. СПб.: Алетейя, 2003. 312 с.

81. Лисицын Ю.П. О теоретических основах врачебной этики и медицинской деонтологии. «Здравоохранение РФ», №1, 1972, С. 3-8.

82. Ломов Б.Ф. Методологические и теоретические проблемы психологии. М.: Наука, 1984. 444 с.

83. Ломов Б.Ф. Системность в психологии. М.: Изд-во «Институт практической психологии»; Воронеж: НПО «МОДЭК», 1996. 384 с.

84. Лукьянов А.С. Становление философии на Востоке (Древний Китай и Индия). М.: ИНСАН, РМФК, 1992.

85. Майбурд Е.М. Введение в историю экономической мысли. От пророков до профессоров. 2-е изд., испр. и доп. М.: Дело, 2000. 560 с.

86. Маркова И. Социальные репрезентации демократии в обыденном и рефлексивном мышлении // Психол. журн. № 5. 1996.

87. Маслоу А.Г. Дальние пределы человеческой психики. СПб. 1997.

88. Методики исследования личности (для школьных психологов) / Сост. Миллер О.М., Ядрышникова Т.Л. Изд-во КГПУ. Красноярск. 1994. 64 с.

89. Миллер Г.А, Галантер Е., Прибрам К.Х. Планы и структура поведения. М.: Прогресс, 1968.

90. Миллер Дж. Программы и структура поведения. Методические рекомендации для слушателей «НЛП в бизнесе». Москва, 2000. 222 с.

91. Мильнер Б.З. Роль доверие в социально-экономическом развитии и доверие — ключ к успеху экономических реформ. М.: Институт экономики РАН, 1998.

92. Мильнер Б.З. Фактор доверия при проведении экономических реформ // Вопросы экономики. 1998. №4. С. 27-38.

93. Мозговая Т.М. Социально-политическое доверие как объект социологического анализа: Дис. . канд. социол. наук: М., 1999.

94. Московичи С. Предпосылки объяснения в социальной психологии// Социальная психология: саморефлексия маргинальности. Хрестоматия. М.: ИНИОНРАН, 1995. С. 213-252.

95. ЮО.Мудров М.Я. Слово о способе учить и учиться медицине практической или деятельности врачебному искусству при постелях больных // Мудров М.Я. Избранные произведения. М.: «Медгиз», 1949. С. 200-225.

96. Мясищев В.Н. К Вопросу о значении психологии для медицины. «Журнал невропатологии и психиатрии им С.С. Корсакова». Вып. 6. 1971. с.801 -802.

97. Мясищев В.Н. Психология отношений. Избранные психологические труды. М., 1998. 400 с.

98. ЮЗ.Нестик Т.А. Роль доверия и репутации в управлении сетевыми организациями // Методические и аналитические материалы комитета ТПП РФ по деловой этике. М.: ТПП РФ, 2006.

99. Обозов Н.Н. Межличностные отношения. Л.: ЛГУ, 1979. 151 с.

100. Ожегов С.И., Шведова Н.Ю. Толковый словарь русского языка. М. 2001.

101. Ошо. Близость. Доверие к себе и к другому = Intimacy. Trusting Oneself and the Other. Ключи к новой жизни. СПб.: Весь, 2002.

102. Переверзева И.А. Проблема доверия в сфере бизнеса // Иностранная психология, 2000. №12. С. 84-93.

103. Пестов П.С. ОБ этике современного врача и ее особенности // Методологические проблемы медицины. Свердловск, 1968. С. 120-13.

104. Петров Н.Н. Вопросы хирургической деонтологии. Л., 1956.

105. Петровский А.В., Платонов К.К. Психология межличностных отношений // общая психология / Под.ред. А.В. Петровского. М.: Просвещение, 1976, с.136-156.

106. Писарев Д.И. Этика и мышление советского врача. М.: «Медгиз», 1963. 88 с.

107. Платонов К.И. Слова как физиологический и лечебный фактор // Вопросы теоретической и практической психотерапии на основе учения И.Павлова. М.: «Медгиз», 1962. 532 с.

108. Платонов К.И. Философские и социальные проблемы медицины. М., 1966, С. 227-242.

109. Платонов К.К. О системе психологии. М.: Мысль, 1972, 216с.

110. Подольская Е. А. Ценностные ориентации и проблема активности личности, Изд-во «Основа» при Харьковском государственном университете, 1991.165 с.

111. Позняков В.П. Психологические отношения субъектов экономической деятельности. М.: Издательство «Институт психологии РАН», 2000. 220 с.

112. Пондоев Г.С. Заметки врача. Тбилиси, 1961. 313 с.

113. Поршнев Б.Ф. Контрсуггестия и история (Элементарное социально-психологическое явление и его трансформации в развитии человечества) // История психологии. М.: Мысль, 1972.

114. Пригожин А.И. Методы развития организаций. М.:МЦФЭР. 2003. 864 с.

115. Прохоров А.О. Системный анализ психического состояния. Психология состояний / Под ред. проф. Прохорова А.О. СПб. 2004, С. 141 153.

116. Радаев В.В. Экономическая социология: новые подходы к институциональному и сетевому анализу / Сост. и науч. ред. В.В. Радаев; пер. М.С. Добряковой и др. М.: РОССПЭН, 2002.

117. Ролдугин Г.Н., Чопоров О.Н. Оптимизация управленческого учета иngp\mpm<tifhpirrnmmf"ni jjpштштпvnrn n^nmiwrinoiiun ичррпри;дд npnpnunпрофилактическими учреждениями: Монография. Воронеж, 2003, 173 с.

118. Россолимо Г.И. Врач и больной М., 1906. 15с.

119. Г П U РТТПРРТ/1 TJ **мп TV/T 1QQ8

120. Саморегуляция и прогнозирование социального поведения личности / Под ред. В.А. Ядова. Л.: Наука, 1979. 264 с.1 9Я Р ЧгГ»<ЛТЖГ\П R Р PlPn^PUUnrTU ПОЕРП"ТРП,*Т1ПГП Г\ПТТТА1Т1Ла ГТмР ГГ'Л л тт

121. Психол. Наук. 1978. 129. Селигмен А. Проблема доверия. М.: Идея-Пресс, 2002. 256 с.

122. ГрмРилн ТП Р Кочст^"^' С "OS^pi: n\/f>f>irf»H ic\;iii,T\/ni,i Л/Т • IITwin-J

123. Языки русской культуры», 1997.

124. Сеченов И.М. Избранные философские и психологические прочзве^ння Ivl * FGCUGJII'T п2т 1947

125. ТТП-ПРТТУП ТТПГТТТТРОТ/ПТ-П (TDTTPIJIJO II ПАП РПТХР D Г» r\ 11Т Д ПТТпсихологическом взаимодействии: Коллективная монография / Под. ред.Т.П. Скрипкиной. Ростов н/Д: Изд-во РГПУ, 2006. С. 15- 40.1 ^ п/лпот оптпттпп / Тч/Г • тс*с*1гтятл «тот г гг 1 QQ7

126. Словарь по этике / Под ред. И.С. Кона. М.: Политиздат, 1983.

127. Смирнова Н.Л. Исследование имплицитных концепций интеллекта //

128. Пртп^пттпгтла ШЛТГТЛРХТ* П \ТГ* TTnnUfTV РПТТТ^ОПГ ГТГ TV ГГ>**РТТРТТТХТ* 7ч /Т 1 аоз г Q7103.

129. Солнцева Г.Н., Корнилова Т.В. Риск как характеристика действийfnjntflirra Д/ТпнлгпоЛшя" МОСО^^КИЙ ПЧГИТПРНН t.ffJ уннпрпг |ГГРТ t«J

130. М.В. Ломоносова, факультет психологии. — М.: НИЦ *Инженер*, 1999. 80 с.

131. Сорокина Т.С. История медицины. Т.2. М.: Изд-во РУДН, 1992. 214 с.

132. Соснина Л.М. Сравнительное исследование социальных представлений о справедливости в различных этнических общностях. Дис. . канд. психол. наук. М., 2005.

133. Статт Д. Психология потребителя / Д. Статт. СПб.: Питер, 2003. 446 с.

134. Стоянов К. Доверие и отчуждение: аспекты социологической концепции Г. Зиммеля // Экономика и социология доверия / Под ред. Ю.В. Веселова. СПб.: Социол. об-во им. М.М. Ковалевского, 2004. С.32- 49.

135. Сушков И.Р. Психология взаимоотношений. М.: Академический проект, ИПРАН, 1999. 448 с.

136. Табхарова С.Б. Взаимосвязь доверия и недоверия личности другим людям с отношением к соблюдению нравственных норм делового поведения: дис. . канд. психол. наук. 2008.

137. Ташлыков В.А. Психология лечебного процесса. Л.: Медицина. Ленинградское отделение, 1984. 191с.

138. Тимоти Р.В. Фостер. Быть лучшими в работе с клиентами. М.: «Лори», 2004. 195 с.

139. Тишкова Н.Ю. Доверие как феномен жизненного мира: дис. . канд. филос. наук. Владивосток. 2002.

140. Фахти О.Г. Доверие как фактор повышения адаптационных возможностей в экстремальных ситуациях: дис. .канд. психол. наук. Ростов н/Д., 2006, 293 с.

141. Философский энциклопедический словарь. М.: ИНФРА-М, 1998. 576с.

142. Фрейд 3. Врачевание и психика / Пер.В.А. Зоргенфрея. М.: Политиздат, 1992.

143. Фрейд. Основы психологической теории в психоанализе. Очерк истории психоанализа. СПб.: Алтейя, 1998. 250 с.

144. Фридеманн В. Нердингер. Ориентация на клиента / Пер. с нем. X.: Изд -во Гуманитарный центр, 2004. 180 с.

145. Фукуяма Ф. Доверие: Социальные добродетели и путь к процветанию. М.: ACT, Ермак 2004, 730 с.

146. Хабермас Ю. Моральное сознание и коммуникативное действие / Пер. с нем. под ред. Д.В. Скляднева // Отв. ред. Б.В. Марков. СПб.: Наука, 2000.

147. Харда И. Врач, сестра, больной. Психология работы с больными. Пер. с венгерского. Будапешт, 1972. 286 с.

148. Хачатуров Г.С. О Взаимодействии врача с заболевшим коллегой. «Военно-медицинский журнал», 1970, П.4. С.81-82.

149. Хельман К.-У. Доверие к рынкам // Экономика и социология доверия / Под ред. Ю.В.Веселова. СПб.: Социол. об-во им. М.М. Ковалевского, 2004. С. 75-88.

150. Ходанавин Н.Г., Саперов В.Н. Больной помогает врачу. Пермь, 1965. С.42.

151. Чеботарева Э.П. Врачебная этика. М.: «Медицина», 1970. 100 с. 160.Човник Я.М. О психотерапевтической роли личных особенностей врача

152. Вопросы психотерапии в общей медицине и психоневрологии. Харьков, 1968. С. 126-127.

153. Шамшудин В.И. Врач и пациент: социально-правовые взаимоотношения. М.: МЦ ФЭР. 1999.

154. Шихирев П.Н. Современная социальная психология. М.: ИП РАН, КСП+, 1999. 448 с.

155. Шкляр Б.С. Врач и больной. «Клиническая медицина», 1962, №2. С. 141-145.

156. Шнайдер Б., Шмитт Н. Персонал для организации: научный подход к поиску, отбору, оценке и удержанию сотрудников. /Перевод с английского под редакцией Н.В.Гришиной и М.Б. Курбатовой, СПб. 2004.

157. Шо Р.Б. Ключи к доверию в организации: Результативность, порядочность, проявление заботы. М.: Дело, 2000.

158. Шрадер X. Доверие, сети и социальный капитал // Экономика и социология доверия / Под ред. Ю.В. Веселова. СПб.: Социол. об-во им. М.М. Ковалевского, 2004. С. 49-61.

159. ШтомпкаП. Социология социальных изменений. М.: Аспект Пресс, 1996.

160. Экономика и социология доверия / Под ред. Ю.В. Веселова. СПб.: Социол. об-во им. М.М. Ковалевского, 2004.192 с.

161. Элыптейн Н.В. Диалог о медицине. Таллин, 1984.

162. Эмерсон Р.У.Доверие к себе // Г.Д. Торо. Жизнь без принципа; Р.У. Эмерсон. Доверие к себе; JI.H. Толстой. Исповедь. СПб.: Вахта мира, 1992.

163. Яницкий М.С. Ценностные ориентации личности как динамическая система. Кемерово: Кузбассвузиздат, 2000. 204 с.

164. Яхонтова Е.С. Эффективные технологии управления персоналом. СПб.: Питер, 2003. С 89 108.

165. Anderson L., Dedrick R. Development of the trust in physician scale: a measure to assess interpersonal trust in patient physician relationships // Psychology Reports. 1990. Vol.67.P.1091-1100.

166. Arrow K. The limits of organization. New York: Norton, 1974.

167. Barber B. The logic and limits of Trust. New Brunswick, NJ: Rutgers Univ. Press, 1983. 310 p.

168. Bateson G., Jackson D.D., Haley J., WeaklandJ.H. Auf dem Weg zu einer Schizophrenie-Theorie // Bateson G. u. a. Schizophrenic und Familie. Frankfurt am Main: Suhrkamp, 1984. S. 11- 43.

169. Berd M. Trust, life events, and risk factors among adults // Advances in Nursing Science. 1982. Vol. 4. P. 26 43.

170. Blau P.M. Exchange and power in social life. New York: Wiley. 1964.

171. Boon S.D., Holmes J. G. The dynamics of interpersonal trust: Resolving uncertainty in the face of risk / Cooperation and Pro-social Behavior // Eds. R.A. Hinde, J. Groebel. NY: Cambridge Univ. Press, 1991. P. 167 182.

172. Bromiley P., Cummings L.L. Transactions costs in organizations with trust // Research on Negotiation in Organizations / Eds. R.J. Bies, R J. Lewicki, B.H. Sheppard, Greenwich, CT: JAI, 1996. Vol. 5. P. 219 247.

173. Coleman J. Foundation of Social Theory. Cambridge, Mass.: Harvard University Press. 1990. 993 p.

174. Cook J., Wall T. New work attitude measures of trust, organizational commitment and personal need nonfulfilment. Journal of Occupational Psychology. Vol.53. 1980. P. 39 52.

175. Currall S. and Judge T. Measuring trust between organizational boundary role persons. Organizational Behavior and Human Decision Processes. Vol. 64. 1995. P.151-170.

176. Deutsch M. Trust and suspicion // Journal of Conflict Resolution. 1958. Vol.2. P. 187-197.

177. Eisenhardt K.M., Tabrizi B. N. Accelerating adaptive processes: Product innovation in the global computer industry // Administrative Science Quarterly, 1995.Vol. 40. P. 84 110.

178. Etsuyo Nishigaki. Structure and development of patients' trust in Japan // International Congress ofPsychology, Beijing, China, 2004. 4138.74.

179. Ferrer-i-Carbonell Ada. Subjective Questions to Measure Welfare and Well-Being: A survey // Subjective Questions to Measure Welfare and Weil-Being, Amsterdam, Netherlands, January 2002. P. 1-26.

180. Fine G., Holyfield L. Secrecy, trust and dangerous leisure generating group cohesion I voluntary organizations // Social Psychology Quarterly. 1996. Vol. 50. P. 274 276.

181. Fox A. Beyond Contract: Power and Trust Relations. London: Faber & Faber, 1974. 371 p.

182. Garfinkel H.H. A conception of, and experiments with «trust» as a condition of stable concerted actions // Motivation and social interaction: Cognitive determinants / Ed. O.J. Harvey. NY: Ronald Press, 1973.

183. Giddens A. The Consequences of Modernity. Cambridge: Polity Press, 1990.

184. Glaeser E., Laibson D., Scheinkman J., Soutter C. Measuring trust // Quarterly Journal of Economics. 2000. P. 811-846.

185. Good D. Individuals, interpersonal relations, and trust // Trust: Making and Breaking Cooperative Relations / Ed. D. Gambetta. Oxford: Basil Blackwell, 1988. P. 31-48.

186. Goold S.D. Money and trust: relationships between patients, physicians, and health plans // Journal of Health Politics, Policy and Law. 1998. Vol.23 P.687-695.

187. Granovetter M. The Strength of Weak Ties. Social Networks. A Developing Paradigm. New York: Academic Press, 1977.

188. Gray B.H. Trust and trustworthy care in the managed care era // Health Affairs. 1997. Vol.16. P.34-49.

189. Greenberg J. On the Apocryphal Nature of Inequity Pistess // The Science of injustice: Social Psychological Perspectives. Ed. By R. Folger, NY.: Plenum Press, 1984. P. 167-188.

190. Greenberg J., Cohen R.L. (Eds.). Equity and justice in social behavior. NY.: Academic Press, 1982.

191. Greenberg J., Folger R. Procedural justice, participation, and the fair process effecting groups and organizations // P. Paules (Ed.). Basic group processes. N.Y. Springer-Verlag, 1983.

192. Griffin J. Building clients' trust. Austin Business Journal, Vol. 19 Issue 37, 11/19/99. P. 29.

193. Haider Ali, Sue Birley. The Role of Trust in the marketing activities of entrepreneurs establishing new ventures // Journal of Marketing Management, Vol. 14. 1998. P. 749-763.

194. Hamel G., Prahalad C.K. Competing for the future. Boston: Harvard Business Scholl Press, 1994.

195. Hardin R. Trust. NY: Russel Sage. 1998.

196. Hardin R. Trusting persons, trusting institutions // Strategy and Choice / Ed. R. J. Zeckahuser. Cambridge, MA: MIT, 1991.

197. Harriss J. Depoliticizing Development: The World Bank and Social Capital. New Delhi: Left World Books, 2001.

198. Hosmer L.T. Trust: the connecting link between organizational theory and philosophical ethics // Academy of Management Review. 1995. Vol.20. Is. 2. P. 379-403.

199. Hupcey JE et al An exploration and advancement of the concept of trust // Journal of Advanced Nursing / Nursing theory and concept development or analysis Vol.36. 2001. P. 282- 293.

200. Johns J. A concept analysis of trust // Journal of Advance Nursing. 1996. Vol. 24. P. 76 83.

201. Kao AC, Green DC, Davis NA, Koplan JP, Cleaiy PD. Patients' trust in their physicians: effects of choice, continuity, and payment method. J Gen Intern Med. Vol.13.1998. P. 681-686.

202. Katzenstein G. What generates trust in organizations: A Social network answer. Graduate School of Industrial Administration. Carnegie Mellon University. Pittsburgh, PA. 1996.

203. Keating N.L. et al. How are patient's specific ambulatory care experience related to trust, satisfaction, and considering changing physicians? J Gen Intern Med. Vol.17. 2002. P. 29 39.

204. Kollock P. The emergence of exchange structures: an experimental study of uncertainty, commitment and trust // American Journal of Sociology. 1994, Vol. 100. P. 313-345.

205. Kouzes JM. and Posner B.Z., Credibility: How Leaders Gain and Lose It, Why People Demand It (SanFrancisco: Jossey-Bass). 1993.

206. Kramer R.M., Tyler T.R. Trust in Organizations: Frontiers of Theory and Research. Thousand Oaks, Calif.: Sage, 1996.

207. Kreps D.M Corporate culture and economic theory // Perspectives on Positive Political economy / Eds. J. Alt., K. Shepsle. NY: Cambridge Univ. Press, 1990.

208. Lahno B. Trust, reputation, and exit in exchange relationships // Journal of conflict resolution. September 1995. Vol. 39, Is. 3. P. 495 510.

209. Lepsius M.R. Vertrauen zu Institutionen // Differenz und Integration: Die Zukunft moderner Gesellschaften. Verhandlungen des 28: Kongresses der Deutschen Gesellschaft fur Soziologie in Dresden 1996. Frankfurt am Main: Campus, 1997. S. 283-293.

210. Lewis D., Weigert A.J. Social atomism, holism, and trust // The sociological quarterly. 1985. Vol. 26.1s. 4. P. 455 471.

211. Lewis J.D, Weigert A. Trust as a social reality // Social Forces. 1985. Vol. 63 P. 967 985.

212. Lindskold S. Trust development, the GRIT proposal, and the effects of conciliatory acts on conflict and cooperation // Psychological Bulletin. 1978. Vol. 85. P. 772-793.

213. Luhmann N. Vertrauen: ein Mechanismus der Reduktion sozialer Komplexitat. Stuttgart: Lucius und Lucius, 2000.

214. March J.G. Olsen J.P. Democratic Governance. NY: Free Press, 1994.

215. Mayer R.C., Davis J.H. The effect of the performance appraisal system on trust for management: A field quasi-experiment // Journal of Applied Psychology. 1999. Vol. 84. P. 123-136.

216. Mayer R.C., Davis J.H., Schoorman F.D. An integrative model of organizational trust // Academy of Management Review. 1995. Vol.20. P. 709-734.

217. McAlister D.J. Affect- and cognition-based trust as foundations for interpersonal cooperation in organizations // Academy of Management Journal. 1995. Vol.38. P. 24-59.

218. McAlister D.J. Two faces of interpersonal trust // Research on negotiation in organizations. Vol.6 / Eds. R.J. Lewicki, R.J. Bies, B.H. Sheppard. Greenwich, CT: JAI Press, 1997. P. 87-112.

219. Mechanic D. Managed care, rationing, and trust in medical care // Journal of Urban Health: Bulletin of the New York Academy of Medicine. 1998. Vol. 75. P. 118-122.

220. Mechanic D. Public trust and initiatives for new health care partnerships // Milbank Quarterly. 1998. Vol.76. P. 281-302.

221. Mechanic D., Schlesinger M. The impact of managed care on patients' trust in medical care and their physicians // Journal of the American Medical Association. 1996. Vol. 275. P. 1693-1697,

222. Miller G. J. Managerial dilemmas: The political economy of hierarchy. NY: Cambridge University Press, 1992.

223. Molm L., Takashi N, Peterson G. Risk and trust in Social exchange: An Experimental Test of a Classical Proposition //. American Journal of Sociology. 2000. Vol. 105. P. 1396 1427.

224. Moorman C., Deshpande R., Zaltman G. Factors Affecting Trust in Market Research Relationships'. Journal of Marketing. 1993.Vol.57 (1). P. 81 -101.

225. Moorman C., Zaltman G., Deshpande R. Relationships between providers and users of market research: The dynamics of trust within and between organizations. Journal of Marketing. 1992. Vol.29. P. 314 328.

226. Morgan R.M., Hunt S.D. The Commitment Trust Theory of Relationship Marketing// Journal of Marketing. Jul.1994. Vol. 58. Is.3. P. 20-39.

227. Newcomer L.N. Measure of trust in health care // Health Affairs. 1997. Vol.16. P.50-56.241.0rbell J., Dawes R., Schwartz-Shea P. Trust, social categories, and individuals: the case of gender // Motivation and Emotion. Vol. 18. P. 109128.

228. Parks C.D., Henager R.F., Scamahom S.D. Trust and reactions to messages of intent in social dilemmas //Journal of conflict resolution. 1996. Vol. 40. P. 134151.

229. Pask E. Trust: an essential component of nursing practice implications for nurse education//Nurse Education Today. 1995. Vol: 15. P.190-195.

230. Pearson D. Patients' Trust in Physicians: many theories, few measures, and little data. J Gen Intern Med.Vol.15. 2000. P. 509-513.

231. Pfeffer J. New Directions in Organizational Theory: problems and Prospects. New York: oxford Univ. Press, 1997. 264 p.

232. Pilisuk M. Kiritz S., Clampitt S. Undoing deadlocks of distrust: hip Berkeley students and the ROTC // Journal of conflict resolution. 1971. Vol. 15. P. 81 -95.

233. Rempel J., Holmes J. and Zanna M. Trust in close relationships / Journal of Personality and Social Psychology. Vol. 49. 1985. P. 95 112.

234. Safran DG, Kosinski M, Tarlov AR, et al. The Primary Care Assessment Survey: tests of data quality and measurement performance. Med Care. Vol. 36. 1998. P. 728-739.

235. Schill Т., Toves C., Ramariaiah N. Interpersonal trust and coping with stress // Psychological Reports. 1980. Vol. 47. P. 1192.

236. Schneider В., Bowen D. et al. The climate for service: Evolution of a construct // Handbook of organizational culture and climate / Eds. N.M. Ashlcenasy et al. Thousand Oaks, CA: Sage, 2000. P. 21 -36.

237. Schneider В., Bowen D.E. Winning the service game. Boston: Harvard Business Scholl Press, 1995.

238. Scott W.R. Institutions and Organizations. Thousand Oaks, CA, 1997. 178 p.

239. Shapiro S. Policing trust // Private Policing / Eds. C.D. Shearing, P.C. Stenning. Thousand Oaks, CA: Sage, 1987, 40lp.

240. Sherlock R. Reasonable men and human beings. American Journal of Medicine. Vol.80.1986.P. 2-4.

241. Sitkin S.B. Stickel D. The road to hell: the dynamics of distrust in an era of quality // Trust in organizations: Frontiers of theory and research / Eds. R.M. Kramer, T.R. Tyler Thousand Oaks, CA: Sage, 1996. P. 196 215.

242. Snelson C. Trust as a caring construct with the critically ill: a beginning exploration // The Presence of Caring, National League for Nursing Press, New York, NY, USA. 1992. P. 157 166.

243. Takahashi N., Yamagishi T. Voluntary Formation of a Generalized Exchange System: An Experimental Study of Discriminating Altruism // American Sociological Review. 1999. Vol. 61. P. 674-698.

244. The Trust Crisis in Healthcare / Ed. D.A. Shore. Oxford University Press, 2006.

245. Thom D., Campbell B. Patient physician trust: an exploratory study // Journal of Family Practice. 1997. Vol. 44. P. 169-176.

246. Thorn D.H., Bloch D.A., Segal E.S. An intervention to increase patients' trust in their physicians // Academic Medicine. 1999 (Feb). Vol. 74 (2). P. 195-198.

247. Thorne S., Robinson C. Reciprocal trust in health care relationships //journal of Advanced Nursing, 1988. Vol. 13. P. 782 789.

248. Trojan L., Yonge O. Developing trusting, caring relationships: home care nurses and elderly clients // Journal of Advanced Nursing. 1993. Vol. 18. P.903-910.

249. Tyler T.R., Kramer R.M. Whither trust? // Trust in Organizations Frontiers of theoiy and research / Eds. R.M. Kramer, T.R. Tyler. Thousand Oaks, CA: Sage, 1996. P. 1 15.

250. Uzzi B. Social structure and competition in interfirm networks: the paradox of embeddedness//Administrative Science Quarterly. 1997. Vol. 42. P. 35-67.

251. Wagner W. et. al. Theory and method of social representations // Asian Journal of Social Psychology. 1999. № 2. P. 95-125.

252. Walker J., Brooksby A., Mclnerny J., Taylor A. Patient perceptions of hospital care: building condence, faith and trust // Journal of Nursing Management. 1998. Vol.6. P. 193-200.

253. Wallston K., Wallston В., Gore S. Development of scale to measure nurses' trust of patients // Nursing Research. 1973. Vol. 22. P. 232-233.

254. Washington G.T. Trust: a critical element in crisis care nursing // Focus on Critical Care. 1990. Vol. 17. P. 418-421.

255. Webb G. Trust and crises // Trust in Organizations: Frontiers of theory and research /Eds. R.M. Kramer, T.R Tyler. Thousand Oaks, CA: Sage, 1996. P. 28-302.

256. Weick K.E., Roberts K. Collective mind in organizations: heedful interrelating on flight decks // Administrative Science Quarterly. 1993. Vol. 38. P. 357-381.

257. Williamson O.E. Calculativeness, Trust and Economic Organization // Journal of Law and Economics. 1993. № 36.

258. Yamagishi Т., Yamagishi M. Trust and Commitment in the United States and Japan //Motivation and Emotion 1994. Vol. 18. № 2. P. 129-166.

259. Zucker L.G. The production of trust: Institutional sources of economic structure, 1840 1920 // Research in organizational behavior. Vol.8 / Eds. B.M. Staw, L.L. Cummings. Greenwich, CT: JAIPress, 1986. P. 53 - 111.