Социально-психологические закономерности принятия обратной связи

Колкунова, Татьяна Юрьевна

Темы диссертаций по психологии » Социальная психология

автореферат и диссертация по психологии 19.00.05 для написания научной статьи или работы на тему: Социально-психологические закономерности принятия обратной связи

Автореферат

Автор научной работы: Колкунова, Татьяна Юрьевна
Ученая степень: кандидата психологических наук
Место защиты: Москва
Год защиты: 2005
Специальность ВАК РФ: 19.00.05

Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Социально-психологические закономерности принятия обратной связи"

На правах рукописи

Колкунова Татьяна Юрьевна

СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ЗАКОНОМЕРНОСТИ ПРИНЯТИЯ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ (В ДВУХ-ЦЕЛЕВОМ ЦЕНТРЕ ОЦЕНКИ)

19.00.05 - социальная психология

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата психологических наук

Москва - 2005

Диссертация выполнена на кафедре «Социологии и психологии управления» Государственного Университета Управления

Научный руководитель - - доктор психологических наук, профессор

Сергиенко Сергей Константинович

Официальные оппоненты - - доктор психологических наук, профессор

Стрелков Юрий Константинович

- кандидат психологических наук Серков Василий Викторович

Ведущая организация - Российский государственный социальный

университет "

Защита состоится 28 декабря 2005 года в 14:00 на заседании диссертационного совета Д 212.049.01 в Государственном Университете Управления по адресу: 109542, Москва, Рязанский проспект 99, ЛК-326.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Государственного Университета Управления.

Автореферат разослан « ноября 2005 года.

Ученый секретарь

диссертационного совета Д 212.049.01 к.п.н., доцент

(Хо^м^ ИонцеваМ-

1Ы9906 Л&2А- 3

г ' Общая характеристика работы

Актуальность темы исследования

За последние десятилетия практические возможности отечественной социальной психологии подверглись серьезному испытанию. Особенно это коснулось тех направлений работ, которые фокусировали свое внимание на области управления и организационного развития.

Кардинальные социально-экономические и политические преобразования, происходящее в стране, обозначили острую необходимость в использовании концептуальных моделей, а также инструментария, разработанных в социальной психологии, для решения сугубо практических задач управления организациями, и, прежде всего, в сфере управления «человеческими ресурсами». Свидетельством этого можно считать заметный рост и укрепление престижа практической социальной психологии в России и за рубежом ['].

Сегодня представляется бесспорным, что уникальное профессиональное ядро кадрового потенциала — таково основное конкурентное преимущество любой компании, стремящейся упрочить свои позиции на глобальных рынках. В последующие годы эта максима, по оценке зарубежных аналитиков, обретет силу непреложного закона для успешного предпринимательства, поскольку приспособиться к непредсказуемым и нередко хаотическим переменам в рыночной среде может только высокомобильный, ориентированный на постоянное развитие персонал Наметившиеся на пороге нового тысячелетия стратегические изменения в корпоративном управлении (вызванные глобализацией рынков и структуры промышленности, сдвигами в архитектуре рабочих мест и демографии рабочей силы, ориентацией на высокие доходы собственников, быстрыми и непрерывными организационными и технологическими изменениями) повышают требования ко всей кадровой работе в корпорациях. Интенсивные изменения в сфере человеческих ресурсов (в глобальном, региональном, национальном, демографическом, отраслевом, корпоративном, профессиональном и индивидуальном измерениях), судя по имеющимся тенденциям, приобретут революционный характер [2 ].

Основным механизмом, способным устранить разрыв между требованиями глобального рынка и потенциалом организации, является развитие профессиональных умений и навыков персонала компании. Успех такой деятельности зависит от того, насколько тщательно будет диагностирован сложившийся разрыв между растущими профессиональными требованиями и существующим уровнем компетентности каждого сотрудника, составлены индивидуальные планы развития, призванные этот

1 Базаров Т Ю Управленческие технологии' проблемы организационного развития/Лто«' ср!21 ги

2 Управление персоналом/Под Ред Т Ю Базарова, Б Л Еишина/Уи и «I 1 ш " ' .

РОС. НАЦИОНАЛЬНАЯ I БИБЛИОТЕКА I

£*ЗЯЙ58

разрыв устранить и, наконец, насколько мотивирован будет сотрудник эти планы реализовать.

В данном контексте особую актуальность и значимость приобретает понятие «обратной связи». На наш взгляд, не подлежит сомнению, что обратная связь является тем механизмом, с помощью которого достигается цель всего процесса: предоставить сотруднику четкую информацию о пробелах в его профессиональной квалификации, дать рекомендации по их устранению и мотивировать на выполнение этих рекомендаций.

В социальной психологии обратная связь традиционно рассматривается в структуре межличностного общения. Но если в отношении такой области как межличностное общение проведено значительное число исследований и накоплено большое количество материала, то такая важная и специфичная сфера общения как «обратная связь» долгое время оставалась вне круга интересов психологов. Если же говорить об изучении обратной связи в аспекте ее принятия, то здесь налицо явный дефицит исследований. По утверждению ряда психологов "очень мало исследований, если таковые есть вообще, посвящено замыканию петли обратной связи, т.е. обеспечению ее принятия» [3]. Те немногочисленные исследования, которые проводились в этой области, осуществлялись в лабораторных условиях в русле тренингового направления, что закономерно вызывает вопрос о возможности экстраполяции полученных в них результатов на общение людей в других условиях.

Таким образом, изучение проблематики обратной связи в аспекте ее принятия является одним из перспективных направлений исследований как для самой социальной психологии, так и для социальной практики, которая могла бы использовать актуальные для нее теоретические и методологические наработки социальной психологии.

Предлагаемый нами контекст изучения проблематики принятия обратной связи основан на применении в организациях технологии Центра Оценки (а именно Двух-целевого Центра Оценки - как одной из разновидностей Центра Оценки). Указанная технология является на сегодняшний день, пожалуй, самым популярным инструментом в мире, используемым организациями с целью развития персонала. Применение Центра Оценки (ЦО) в отличие от других технологий, позволяет организациям решить весь комплекс задач, связанных с развитием персонала. А именно: диагностировать существующий разрыв между уровнем компетентности каждого сотрудника и новыми профессиональными требованиями к его должности, разработать рекомендации по устранению выявленных пробелов и мотивировать сотрудника на их реализацию. Повышение эффективности Центра Оценки -

3 Jacobs A , The use of feedback in groups//The group as agenl of change/Ed by A Jacobs, W W Spradlin N Y , 1974

социально значимая практическая задача. Ее решение обеспечивает повышение «качества» персонала, основного ресурса организации и условия ее развития.

Более того, рассмотрение Центра Оценки как модели профессиональной деятельности, позволяет нам полученные на его материале закономерности (принятия обратной связи, в том числе), перенести на большой круг ситуаций делового общения. В их числе и разнообразные взаимодействия по вертикали («руководитель -исполнитель»), и взаимодействия по горизонтали («коллега - коллега»), В каждом из таких взаимодействий явно или неявно (но, безусловно), присутствует и оценочный аспект. Таким образом, применение полученных результатов не ограничивается, в принципе, самими процедурами Центров Оценки и может рассматриваться в более широком контексте.

Особое место в структуре Центра Оценки занимает процедура обратной связи. Обратная связь - это механизм, с помощью которого достигается цель оценки -мотивировать сотрудника использовать полученную информацию для своего дальнейшего развития. Если эта цель останется недостижимой, реализация всей технологии ЦО (достаточно дорогостоящей) окажется лишь пустой тратой денег организации. Исследование закономерностей принятия обратной связи является необходимой основой повышения эффективности применения Центров Оценки в организации.

К сожалению, несмотря на возрастающую популярность технологии Центра Оценки во всем мире, в том числе и в России, до сих пор отечественной литературы по этому вопросу почти нет. Также отмечается весьма незначительно число серьезных исследований, посвященных данному методу.

Что же касается исследований проблемы принятия обратной связи в процедурах Центра Оценки, то, насколько нам известно, такие исследования отечественными социальными психологами не проводились вовсе. Западные социальные психологи проводили несколько исследований, посвященных этой проблематике. Однако, во-первых, вследствие закрытости проведенных исследований мы не имеем доступа к полученным результатам, а, следовательно, не можем использовать их на практике. Во-вторых, согласно опубликованным аннотациям к этим исследованиям, часть из них изучала общую реакцию участников на Центр Оценки, а несколько исследований было посвящено изучению факторов, связанных с принятием обратной связи данной в ходе Центров Развития. При этом, сами авторы подчеркивали, что поскольку технология проведения Центров Развития существенно отличается от технологии проведения других разновидностей Центра Оценки, механический перенос результатов невозможен.

Таким образом, подробное освещение технологии Центра Оценки и, прежде всего, рассмотрение проблематики обратной связи в технологии Центра Оценки, выявление закономерностей, обусловливающих ее принятие, представляет

несомненный интерес и практическую пользу для менеджмента компаний, специалистов по управлению персоналом и психологов-практиков.

Состояние научной разработанности проблемы

В отечественной социальной психологии проблематика обратной связи как феномена межличностного общения рассматривалась в работах М.Ю. Арутюняна [4 ], А А. Бодалева [5 ], Л.И.Криволап [6 ], Л.А. Петровской [7], О.В. Соловьевой [']. Однако проблематика принятия обратной связи, особенно в контексте Центров Оценки, не изучалась.

В западной социальной психологии проблематика принятия обратной связи рассматривалась в работах W.P. Archibald & R.L. Cohen [9 ], M. Argyle [|0], К. Giffin & В. Patton [" ], В. Oberhoff [п ], G.M. Rosen [13 ], P.E. Secord & C.W. Backman [l4 ], J.S. Shrauger & A.K. Lund [" ], R.E. Ulrich & T.J. Stachnik & N.R. Stainton [,6 ]. При этом необходимо отметить, что все вышеназванные работы проводились в условиях лабораторного эксперимента в русле тренингового направления. Проблематика принятия обратной связи в Центрах Оценки рассматривалась в работах западных социальных психрлогов Fleenor (1988); Iles, Robertson (1989); Rotolo & Kudisch (1996) на уровне изучения общей реакции участников на Центр Оценки и Baisden & Roberson (1993); Burd & Ryan (1993); Kudisch & Ladd (1997); Harris, Paese & Greising (1999) на уровне изучения факторов, связанных с принятием обратной связи данной в ходе Центров Развития. Вместе с тем, сами авторы подчеркивали, что поскольку технология проведения Центров Развития существенно отличается от

4 Арупонян М Ю, Петровская Л А Обратная связь в системе восприятия человека человеком//Психология межличностного познания - М , 1981

5 Бодалев А А Восприятие и понимание человека человеком - М , 1982 , Бодалев А. А Личность и общение Избранные труды -М., 1983

6 Бодалев А А , Криволап Л И О некоторых особенностях формирования у подростков симпатии к другим лицам//Общение как предмет теоретических и прикладных исследований- Тезисы Всесоюзного симпозиума. -Л, 1973

7 Петровская Л А Обратная связь как феномен социально-перцептивных процессов в группе//Межличностное восприятие в группе - М , 1981 , Петровская Л А Теоретические и методические проблемы социально-психологического тренинга—М , 1982

* Соловьева О В Обратная связь в межличностном общении. - М Изд-во МГУ, 1992

' Archibald W Р, Cohen R L Self-presentation, embarrassment and facework as a function of self-evaluation, conditions of self-presentation, and feedback from others//Journal of personal and social psychology - 1971 V 20 -№3

10 Argyle M The psychology of interpersonal behavior - L, 1972

" Giffin К , Patton В R Personal communication in human relations - Columbus (Ohio), 1974.

12 Oberhoff В Akzeptanz von interpersonellem Feedback Eine empirische Untersuchung zu verschiedenen FeedbackFormen - Inaug, Munster, 1978.

" Rosen G M Effects of source prestige on subjects' acceptance of the Barnum Effect Psychologist versus astrologer//Journal of Consulting and Clinical Psychology - 1975 - V 43. - X» I.

14 Secord P E , Backman С W An interpersonal approach to personality//Progress in experimental personality research/Ed by В A.Maher -N.Y., 1965.-V.2.

15 Shrauger J S , Lund А К Self-evaluation and reactions to evaluations from others//Journal of Personality - 1975 -V 43 -ffel

" Ulrich R E , Stachnik T J , Stainton N R Student acceptance of generalized personality interpretations//Psychol Reports - 1963,-V 13 -№3

технологии проведения других разновидностей Центра Оценки, механический перенос результатов невозможен [п ].

Таким образом, проблематика принятия обратной связи в контексте Центров Оценки является неизученной областью современной социальной психологии.

Объект исследования

Объект исследования задан на двух уровнях.

1. На теоретическом уровне объектом исследования являются российские менеджеры как «Оцениваемые» в процедурах Двух-целевого Центра Оценки. f 2. На эмпирическом уровне объектом исследования являются сотрудники

крупной российской компании (менеджеры высшего и среднего звена, специалисты с менеджерским потенциалом), участвующие в процедурах Двух-целевого Центра Оценки.

Предмет исследования

Предметом данного диссертационного исследования является изучение влияния особенностей коммуникатора, реципиента и сообщения на принятие обратной связи в процедуре Двух-целевого Центра Оценки.

Цель исследования

Выявление социально-психологических закономерностей влияния особенностей коммуникатора, реципиента и сообщения на принятие обратной связи в процедуре Двух-целевого Центра Оценки. При этом в нашем исследовании принятие обратной связи рассматривалось по трем критериям:

1. Признание реципиентом полученной информации как «точной» и «достоверной».

2. Декларация реципиентом своего намерения следовать рекомендациям, данным по результатам оценки.

3. Исполнение реципиентом на практике рекомендаций, данных по результатам оценки.

Задачи исследования

Для достижения указанной цели были поставлены следующие задачи: ' 1. Представить комплексное описание технологии Центра Оценки в области

17 lies P, Robertson I, Rout U Assessment-based development centers//Journal of Managerial Psychology - 1989 -V 4 -pp 11-16

Kudisch J D , Hoffman B J Examining the Relationship Between Assessment Center Final Dimension Ratings and External Measures of Cognitive Ability and Personality//Paper presented at the 30th annual meeting of the International Congress on Assessment Center Methods - 2002.

Thornton, G C, III Assessment centers in human resource management - MA Addison-Wesley, 1992

научного управления. Провести теоретический анализ психологических работ, а также работ в области научного управления, посвященных вопросам разработки и применения технологии Центра Оценки и вопросам организации, планирования и предоставления обратной связи в Центре Оценки.

2. Представить комплексное описание феномена обратной связи в социальной психологии и общественных науках. Провести теоретический анализ психологических работ, посвященных вопросам принятия обратной связи.

3. Разработать диагностическую программу и методику выявления социально-психологических закономерностей влияния особенностей коммуникатора, реципиента и сообщения на принятие обратной связи.

4. Провести эмпирическое исследование по выявлению социально-психологических закономерностей влияния особенностей коммуникатора, реципиента и сообщения на принятие обратной связи

5. В соответствии с результатами эмпирического исследования сформулировать рекомендации специалистам и менеджерам, использующим технологию Центра Оценки, по повышению эффективности предоставления обратной связи и обеспечению ее принятия.

Основные гипотезы исследования

Исходя из общей цели исследования были выдвинуты основные гипотезы, которые раскрывались в ряде частных гипотез (при этом на уровне частных гипотез мы не всегда могли указать тип ожидаемого изменения).

1. Первая гипотеза. Статус коммуникатора обратной связи не влияет на принятие реципиентом обратной связи

Частные гипотезы:

1.1. Реципиент будет с одинаковой вероятностью принимать обратную связь, независимо от того, будет выступать в качестве коммуникатора внешний эксперт или руководитель.

2. Вторая гипотеза. Социально-демографические и социально-психологические характеристики реципиента, а также их комбинации будут влиять на принятие обратной связи

Частные гипотезы:

2.1. Реципиенты будут отличаться различной степенью принятия обратной связи в зависимости от:

а) своего пола

б) возраста - более молодые люди будут проявлять большую степень принятия обратной связи, чем люди «в возрасте»

в) статуса - люди, занимающие более низкие позиции в организационной иерархии, будут проявлять большую степень принятия обратной связи, чем люди,

занимающие более высокие позиции г) образования

2.2. Реципиенты, относящиеся к различным личностным шпам, будут демонстрировать разную степень принятия обратной связи

2.3. Реципиенты, проявляющие более высокую идентификацию с организацией, стремление к профессиональному развитию, положительное отношение к процедуре ЦО, высоко оценивающие в ходе ЦО квалификацию ведущего и экспертов, будут проявлять большую степень принятия обратной связи

3. Третья гипотеза. Содержательные характеристики обратной связи будет влиять на принятие реципиентом обратной связи Частные гипотезы:

3.1. Реципиенты, получившие высокую оценку, будут проявлять большую степень принятия обратной связи, чем те, кто получил низкую оценку

3.2. Реципиенты будут проявлять большую степень принятия обратной связи, в случае если она будет совпадать с их ожиданиями

Теоретико-методологическая база исследования

Основу работы составили фундаментальные исследования, раскрывающие принципы общения, межличностных и межгрупповьтх отношений, функционирования коллективов, отечественные и зарубежные исследования организационных и управленческих отношений.

• социально-психологические концепции общения (Г.М Андреева, А А Бодалев, A.A. Брудный, J1.C. Выготский, Жуков Ю.М., Я J1. Коломинский, А.А.Леонтьев, А.Н. Леонтьев, Б.Ф. Ломов, В.С Мерлин, В.Н. Мясищев, Л.А. Петровская, В.М.Соковнин);

• проблематика межличностной обратной связи (М.Ю. Арутюнян, A.A. Бодалев, Л.И. Криволап, Л.А. Петровская, О.В. Соловьева, В.И. Степанский, W.P. Archibald & R.L. Cohen, M. Argyle, К. Giffin & В. Patton, D.R Ilgen & C.D. Fisher & M S. Taylor, A. Jacobs, R.E. Kaplan, B. Oberhoff, G.M. Rosen, P.E. Secord & C.W. Backman, J.S. Shrauger & A.K. Lund, R.E. Ulrich & T.J. Stachnik & N.R. Stainton);

• социально-психологические и психолого-управленческие концепции деятельности руководства (А.И. Китов, Ю.Д. Красовский, H.A. Куртиков, A.B. Филиппов);

• теория и методология психодиагностики, экспертных оценок (Б.Б. Коссов,

A.Г. Шмелев);

• теория и методология научного управления (Р. Акофф, С. Янг);

• концепция и методология Центра Оценки (И. Баллантайн и Н. Пова, В.Н. Князев, B.C. Маньков, С.К. Сергиенко, О.В. Тарасов, К.Е. Atchley & Е.М. Smith &

B.J. Hoffman, R. Birri, W. Bobrow, D.W. Bray & D.L. Grant, P. Bycio & K.Alvares & J.

Hahn, W.C. Byham, W. Cascio & V. Silbey, J.R. Huck, P. Iles & I. Robertson & U. Rout, R.G. Jones & M.D. Whitmore, M. Kleinmann, J.D. Kudisch & B.J. Hoffman, J.O. Mitchell, J. Moses, C. Obermann, D.R. Schölts & S.E. Schölts, P.R. Sacke« & G .F. Dreher, K.S. Teel & H. DuBoise, G.C. Thornton, S.A. Zedeck).

Методы исследования

Используемые в работе методы подразделяются на две группы:

1. Теоретические методы: анализ, синтез, проблематизация, критика, схематизация, категоризация.

2. Методы сбора и анализа эмпирических данных: анализ документов, включенное наблюдение, интервью, анкетирование, психологическое тестирование (тестовые методики МВТ! и СУ), метод экспертных оценок, метод математической статистики и прогнозирования (CHAID)

Научная новизна исследования

Впервые в отечественной социальной психологии проведено исследование принятия межличностной обратной связи в контексте групп менеджеров современной организации Впервые в рамках исследования принятия обратной связи данная характеристика рассматривалась не просто как оценка реципиентом обратной связи (с точки зрения достоверности, значимости и воздействия на эмоциональный уровень реципиента), но, прежде всего, как мотивирующий фактор к последующему развитию реципиента (намерение следовать рекомендациям и реальное осуществление рекомендованных действий)

Теоретическая и практическая значимость исследования

Результаты исследования вносят вклад в изучение социальной психологией проблематики принятия обратной связи. Выявленные и сформулированные в рамках исследования проблемы послужат почвой для дальнейшего экспериментального изучения этого вопроса.

Полученные результаты исследования были использованы в одной из крупнейших российских финансовых компаний (на базе которой проводилось исследование) для формирования кадрового резерва компании, планирования и реализации программ развития персонала Сформулированные по результатам исследования рекомендации позволили специалистам по управлению персоналом добиться большей эффективности предоставления обратной связи, большей мотивации персонала на развитие.

Материалы диссертационного исследования, используются в курсе «Профессиональная психология», читаемом на кафедре Социология и психология управления Государственного Университета Управления.

Основные положения, выносимые на защиту

1. Двух-целевой Центр Оценки является наиболее эффективным из существующих методом оценки и развития менеджеров организации Применяя эту технологию у организации появляется возможность не только выявить потенциал кандидатов для профессионального развития и карьерного роста, эффективно диагностировать их слабые и сильные стороны, но и развить навыки сотрудников по выполнению текущей работы, особенно в том случае, когда в ближайшее время продвижения не предвидится.

2. По результатам Центра Оценки (включающим программы развития) обязательно должна предоставляться обратная связь участнику ЦО (а также его руководителю) с целью ознакомить участника с выявленными пробелами в его квалификации и мотивировать его на реализацию разработанных рекомендаций по устранению пробелов Поставленная цель достигается только при условии принятия сотрудником обратной связи.

3. При изучении проблематики принятия обратной связи, ее необходимо рассматривать не только на оценочном уровне (признание информации точной и достоверной), но прежде всего на деятельностном уровне (как намерения и исполнения сделанных рекомендаций).

4. Выделяются следующие социально-психологические закономерности принятия обратной связи:

• Статус коммуникатора не оказывает влияния на степень принятия реципиентом обратной связи;

• Сотрудники в молодом и пожилом возрасте склонны принимать обратную связь. Сотрудники среднего возраста составляют основную проблемную группу. Принятие обратной связи людьми этой возрастной категории зависит от целого ряда других характеристик.

• Наличие у сотрудника стремления к профессиональному развитию увеличивает степень принятия обратной связи

• Позитивное отношение сотрудника к проводимой процедуре оценки увеличивает степень принятия обратной связи

• Положительная оценка сотрудником уровня квалификации ведущего и экспертов увеличивает степень принятия обратной связи

• Соответствие результатов, полученных участниками в ЦО, их первоначальным ожиданиям, влияет на признание сотрудником полученной информации как «точной и достоверной», но не влияет на намерение сотрудника следовать полученным рекомендациям.

• Высокие результаты, полученные сотрудником в Двух-целевом ЦО, не оказывают влияния на признание полученной информации как «точной и

достоверной», но влияют на намерение сотрудника следовать полученным рекомендациям.

5. Для повышения вероятности принятия обратной связи участником Двух-целевого Центра Оценки необходимо учитывать следующие обстоятельства:

5.1. Обратная связь может предоставляться как ведущим/экспертом ЦО, так и руководителем участника. Кто бы то ни был, он должен быть хорошо знаком со спецификой должности, на которую проводилась оценка, с технологией Центра Оценки (понимать критерии оценки, связь упражнений с критериями, процедуру и принципы выставления оценок), быть в курсе всех деталей прошедшего Центра Оценки и владеть навыком предоставления обратной связи.

5.2. Положительная оценка сотрудниками уровня квалификации ведущего и экспертов, стремление сотрудника к профессиональному развитию, позитивное отношение к процедуре оценки со стороны сотрудников компании, соответствие результатов, полученных участниками в ЦО, их первоначальным ожиданиям, высокие результаты, полученные сотрудниками в Двух-целевом ЦО - влияют на увеличение степени принятия обратной связи.

Достоверность научных положений и выводов

Достоверность научных положений и выводов по результатам исследования обеспечивается его теоретико-методологическими основаниями, применением адекватного методического инструментария, использованием корректного статистического аппарата и подтверждается показателями статистической достоверности эмпирических данных.

Апробация результатов исследования

Основные результаты диссертационного исследования обсуждались на заседании Правления и заседании Совета Директоров одной из крупнейших российских финансовых компаний (на базе которой проводилось исследование). Также на заседании Кафедры социологии и психологии управления Государственного Университета Управления (03.11.2005г.).

По материалам диссертации опубликовано 2 научные работы объемом 3 п.л.

Структура работы

Диссертация состоит из введения; трех глав (первая глава - «Центр Оценки -современная технология управления персоналом», вторая глава - «Межличностная обратная связь в социальной психологии», третья глава - «Эмпирическое исследование влияния характеристик межличностной обратной связи на принятие обратной связи в Двух-целевом Центре Оценки»); заключения, библиографического списка использованной литературы и приложений. Список литературы включает 165

наименований работ отечественных и зарубежных авторов, в том числе 112 - на русском языке и 53 - на английском языке.

Основное содержание работы

Во введении обосновывается актуальность темы диссертации, научная новизна и практическая значимость исследуемой проблемы, раскрывается степень ее разработанности, формулируются цели, задачи и гипотезы исследования, объект и предмет исследования, методы исследования, а также положения, выносимые на защиту.

В первой главе рассматривается широкий круг вопросов как теоретико-методологического, так и прикладного характера, касающийся понятия Центра Оценки. Обозначаются и описываются основные характеристики данного метода, рассматриваются причины и динамика его возникновения и развития, дается обзор исследований валидности ЦО, экономической целесообразности и масштабов современного использования, обсуждаются характеристики современных разновидностей ЦО.

Основные выводы, формулируемые в первой главе, касаются следующего:

1. Центр Оценки - технология оценки персонала, основанная на множественных измерениях выбранных компетенций и использующая нескольких экспертов для того, чтобы вынести суждения ошосительно степени, в которой участник демонстрирует выбранные компетенции.

2. По оценкам западных аналитиков на сегодняшний день различными разновидностями технологии Центра Оценки пользуются от 37% до 50% организаций в США и Западной Европе для оценки и развития персонала компаний.

3. Технология Центра Оценки обладает наивысшей прогностической валидностью по сравнению с другими методами оценки персонала.

4. Несмотря на высокую стоимость Центра Оценки, финансовый эффект от применения этой технологии значительно превышает затраты на ее проведение.

5 Из существующих разновидностей Центра Оценки наиболее эффективным является Двух-целевой ЦО. Его преимущества перед другими модификациями ЦО состоят в следующем:

более широкие цели применения (применяется одновременно для принятия решения о продвижении сотрудника - как Центр Оценки, и для выявления сильных и слабых сторон человека, его потенциала к развитию - как Центр Развития)

компания тратит деньги только на развитие сотрудников, которые представляют ценность для организации и имеют потенциал к развитию (в отличие от Центра Развития)

участнику предоставляется максимально детализированный отчет с описанием сильных и слабых сторон сотрудника и план развития, согласованный с руководством компании и подкрепленный материальной базой.

6. В соответствии с международными стандартами, обратная связь является ключевым и обязательным элементом технологии Центра Оценки. Обратная связь -это механизм, с помощью которого достигается цель оценки - мотивировать сотрудника использовать полученную информацию для своего дальнейшего развития.

7. Существующие рекомендации в отношении предоставления обратной связи участнику Центра Оценки достаточно просты и сформулированы скорее на интуитивном уровне, при чем касаются они преимущественно внешней ситуации проведения сессии обратной связи. В то же время не вызывает сомнения, что вероятность принятия участником обратной связи зависит от более широкого круга характеристик.

Во второй главе проводиться комплексное описание феномена обратной связи в социальной психологии. Проводится анализ психологических работ, посвященный вопросам принятия обратной связи.

В социальной психологии понятие обратной связи рассматривается прежде всего в контексте межличностного общения, и изучается как реализация субъект-субъектных отношений. В простейшем случае процесс обратной связи осуществляется между двумя субъектами (в системе "субъект-субъект"), один из которых каким-либо образом передает другому информацию, сведения о своем восприятии различных проявлений партнера, т.е. дает партнеру обратную связь. Такую обратную связь принято обозначать как межличностную.

В социально-психологических исследованиях проводимых в нашей стране и за рубежом под межличностной обратной связью принято понимать «получаемые человеком от окружающих информацию, сведения о себе и своем поведении, о том, каким он воспринят в деятельности и общении» ["]. Субъекта, передающего другому информацию о нем, называют коммуникатором, или источником обратной связи. Субъекта, которому предназначаются передаваемые сведения, называют реципиентом, или адресатом, обратной связи. Обратная связь рассматривается нами в работе в рамках логики анализа структуры межличностного общения.

18 Арутюнян М Ю , Петровская Л А Обратная связь в системе восприятия человека человеком//Психология межличностного познания - М , 1981.

Петровская Л А Обратная связь как феномен социально-перцептивных процессов в группе//Межличностное восприятие в группе - М , 1981

Петровская Л А Теоретические и методические проблемы социально-психологического тренинга —М , 1982 Соловьева О В Обратная связь в межличностном общении. - М Изд-во МГУ, 1992

Говоря об анализе психологических работ, посвященных вопросам принятия обратной связи, в целом следует заметить, что данная область продолжает оставаться малоизученной.

В отечественной социальной психологии эта проблематика как таковая практически не разрабатывалась. Лишь в течение последних нескольких лет российские социальные психологи начали интересоваться проблематикой межличностной обратной связи - в частности можно отметить исследование «детерминированности содержания и формы межличностной обратной связи в группах уровнем развития совместной деятельности в них», реализованное на кафедре социальной психологии факультета психологии МГУ (см. раздел 2.2. Глава

2). Однако среди работ отечественных социальных психологов нами не было обнаружено ни одной работы, посвященной аспекту собственно «принятия» обратной связи.

В западной социальной психологии проблематика принятия обратной связи заявлялась в качестве цели исследования. Однако, на наш взгляд, в проведенных исследованиях анализировалось все-таки не принятие обратной связи как таковое, а изучалась оценка обратной связи реципиентом (как достоверной, актуальной точной и т.д.). Более того, все эксперименты, проведенные западными социальными психологами, осуществлялись в лабораторных условиях в русле тренингового направления. Соответственно это вызывает вопрос о возможности экстраполяции полученных в них результатов условия принятия обратной связи в иных ситуациях.

В третьей главе содержится описание программы эмпирического исследования, включая определение объекта, предмета, цели и гипотез. Приводится описание процедуры анализа данных, результатов исследования и обсуждение полученных результатов в контексте социальной практики и социально-психологической теории.

Выдвинутые в рамках диссертационной работы гипотезы проверялись в контексте процедуры Двух-целевого Центра Оценки (ДЦО). Объектом исследования были выбраны сотрудники одной из крупнейших российских финансовых компаний (менеджеры высшего и среднего звена, специалисты с менеджерским потенциалом), участвующие в процедурах Двух-целевого Центра Оценки. Поскольку руководство компании не давало разрешения на использование ее названия в материалах исследования, мы будем обозначать данную компанию как компанию «X». Процедура ДЦО проводилась в компании «X» в течение трех месяцев. Основанием отбора сотрудников компании для участия в Двух-целевом Центре Оценки стали: 1 рекомендации вышестоящего руководства, 2)текущие показатели деятельности,

3)собственные пожелания сотрудников в отношении карьерного роста. Процедура отбора проводилась по следующей схеме:

1. Анализ организационной структуры компании, выявление текущих и

перспективных ключевых должностей компании, а также должностей, которые могут являться резервом для перемещения на ключевые должности.

2. Анализ анкетных данных сотрудников, занимающих ключевые и резервные должности компании.

3. Сбор и анализ показателей эффективности текущей должности сотрудников и рекомендаций вышестоящего руководства в отношении их деятельности и возможного продвижения.

4. Собеседование с сотрудниками специалиста службы персонала компании (один из экспертов ДЦО)

Все сотрудники, отобранные для участия в процедуре, были разбиты на 9 групп Р

(численностью от 8 до 18 человек в группе). При разделении участников на группы учитывалась сфера профессиональной деятельности и статус участников. Группы формировались таким образом, чтобы быть максимально однородными по вышеназванным критериям и исключить попадание в одну группу непосредственных начальника и подчиненного.

Процедура оценки для одной группы проводилась в течение одного дня, общая продолжительность процедуры составляла 10 академических часов. В качестве упражнений для Двух-целевого Центра Оценки был выбран комплекс упражнений под общим названием «Имидж организации» разработанный в рамках проекта Европейского Союза ТАСТв и подробно описанный в работе Сергиенко [" ]. Комплекс упражнений включает в себя 6 упражнений: самопрезентация, разработка программы формирования имиджа организации, публичное выступление с программой, групповая дискуссия, переговоры и рефлексия. Перечисленные упражнения моделируют широкий набор ситуаций управленческой деятельности (индивидуальной и совместной) и позволяют в полной мере проявить свой потенциал каждому менеджеру.

В ходе Двух-целевого Центра Оценки экспертами наблюдались и оценивались следующие критерии- 1) лидерские качества, 2) организаторские способности, 3) инновационная направленность и активность, 4) общие знания в области менеджмента, 5) творческий и менеджерский потенциал, 6) стратегическое видение организации, 7) стремление к профессиональному развитию, 8) коммуникативные к

способности, 9) энергетический потенциал, 10) стремление и способность работать в команде.

В качестве психологических тестов в рамках программы Двух-целевого Центра *

Оценки использовались:

• тестовая методика МВТ1 (для диагностики личностных предпочтений участников ДЦО) и

" Сергиенко С К Современные отечественные технологии оценки и развития управленческого персонала - М ■ Книжный мир, 2004 - 206 с.

• психолого-управленческий тест «Стиль управления» СУ (для диагностики стиля управления участников ДЦО)

Обработка и анализ результатов Двух-целевого Центра Оценки завершались итеративной процедурой с очным взаимодействием экспертов. В процессе этого взаимодействия происходит согласование мнений экспертов и, при необходимости, изменение, как общей оценки менеджера, так и его оценок по отдельным критериям-качествам. Оценка велась по двум направлениям:

1) общая оценка менеджера (использовалось четыре категории - 1- «не успешный», 2 - «скорее успешный», 3 - «успешный», 4 - «высоко успешный»)

2) оценка по отдельным критериям (использовалось четыре категории 0-"качество не проявлено", 1 - "качество проявлено частично", 2 - "качество проявлено в достаточной степени" и 3 - "качество проявлено в высокой степени").

По результатам обсуждения и вынесения экспертных оценок, для каждого участника составлялся детальный отчет, описывающий результаты прохождения ДЦО, выявленные недостатки и рекомендации по их устранению.

Первыми с результатами Двух-целевого Центра Оценки были ознакомлены члены Правления компании, которые приняли представленный отчет и утвердили намеченный план мероприятий по развитию персонала. После этого с результатами Двух-целевого ЦО были ознакомлены непосредственные руководители участников ДЦО (в первую очередь) и непосредственно сами участники ДЦО (во вторую очередь).

Обратная связь участникам предоставлялась как их непосредственными руководителями, так и экспертами Двух-целевого Центра Оценки.

В случае, если обратную связь участнику предоставлял его непосредственный руководитель, с ним предварительно проводилось обсуждение специфики технологии Центра Оценки (критерии оценки, связь упражнений с критериями, процедуру и принципы выставления оценок и т.д.), а также полученных результатов. Сторонние наблюдатели в сессии предоставления обратной связи руководителем участия не принимали.

После завершения процедуры предоставления обратной связи, участнику предлагалось заполнить анкету, с помощью которой измерялось его отношение к полученной обратной связи.

В течение полугода после проведения процедуры Двух-целевого Центра Оценки сотрудниками службы персонала осуществлялось фиксирование поведенческих аспектов участников ДЦО, направленных на выполнение сделанных рекомендаций (посещение тренингов, семинаров, участие в проектах и т.д.)

В качестве основного метода анализа собранной в ходе исследования информации был использован метод CHAID (Chi-square Automatic Interaction Detector).

В ходе эмпирического исследования были получены следующие основные результаты:

1. Влияние статуса коммуникатора обратной связи на принятие реципиентом обратной связи. Согласно полученным данным статистически значимая зависимость между принятием обратной связи и формальным статусом коммуникатора отсутствует, что полностью соответствует выдвинутой нами в начале исследования гипотезе Полученный результат противоречит мнению, часто встречающемуся в англоязычной литературе, о том, что непосредственный руководитель участника ЦО не должен предоставлять обратную связь. Однозначно объяснить полученные результаты сложно. С одной стороны, как показывает наш опыт, во многих российских компаний практика регулярного предоставления обратной связи руководителем подчиненному отсутствует. С этой точки зрения сам факт предоставления оценки и рекомендаций руководителем своему подчиненному должен восприниматься последним как важная и значимая информация или даже как прямое указание к действию, от которого будет зависеть их последующее продвижение. И, следовательно, все это должно влиять на увеличение (хотя бы формальное) степени принятия обратной связи С другой стороны, сами руководители неоднозначно воспринимали результаты оценки своих подчиненных от полного согласия с мнением экспертов, до откровенного игнорирования - «я лучше знаю своего человека». Поскольку эксперты не присутствовали на сессии обратной связи, проводимой руководителями, однозначно сказать предоставлялась ли сотрудникам та информация, которая содержалась в отчете, нельзя.

2. Влияние социально-демографических характеристик реципиента обратной связи на принятие реципиентом обратной связи. В целом необходимо отметить, что за исключением возраста, социально-демографические характеристики оказывают незначительное влияние на принятие обратной связи. Их влияние проявляется только в сочетании с другими переменными и скорее привносит уточнение в характер зависимости, нежели придает ему принципиально новое значение. Что касается влияния возраста на принятие обратной связи, то общий вывод, который можно сделать на основании полученных данных, состоит в том, что молодые люди проявляют большую степень принятия обратной связи, что в свою очередь полностью подтверждает выдвинутую гипотезу.

3. Влияние социально-психологических характеристик реципиента обратной связи на принятие реципиентом обратной связи

А) Идентификация с организацией. Результатами исследования наличие статистически значимой зависимости между степенью идентификации сотрудника с организацией и принятием обратной связи не подтверждено Объяснением этому может служить следующее. Сотрудники воспринимают результаты оценки и рекомендации, прежде всего, как возможности для своего личного развития, нежели

как рост и продвижение в компании. Они, в первую очередь, ориентированы на развитие тех своих знаний и навыков, которые помогут им увеличить свою рыночную стоимость как профессионала, а не на развитие тех знаний и навыков, которые нужны компании. Соответственно предъявляя сотруднику обратную связь по результатам оценки и мотивируя его на дальнейшее развитие, можно использовать и аргумент о том, что пройденное обучение поможет лично ему в будущем увеличить свою «профессиональную стоимость».

Б) Стремление к профессиональному развитию. Сотрудники компании, продемонстрировавшие в ходе ЦО стремление к профессиональному развитию положительно оценивают достоверность представленной обратной связи и демонстрируют намерение следовать рекомендациям чаще, чем их коллеги, не продемонстрировавшие этого качества. Полученные результаты ставят перед психологами и руководством компании практический вопрос, что делать с теми сотрудниками компании, которые продемонстрировали отсутствие стремления к профессиональному развитию и также не намерены следовать рекомендациям по их развитию. Очевидно, что для этой группы персонала должна выстраиваться особая система мотивации (в том случае если компания заинтересована в этих сотрудниках) или приниматься иные кадровые решения. В противном случае, инвестирование средств в обучение и продвижение этих сотрудников станет для организации пустой тратой денег.

В) Личностные предпочтения / Тип стиля управления. Выдвинутая нами гипотеза о том, что реципиенты, относящиеся к различным личностным типам, будут демонстрировать разную степень принятия обратной связи, не подтвердилась. Статистически значимая зависимость между переменными «Принятие обратной связи» и «Личностные предпочтения»/»Тип стиля управления» отсутствует. Возможно, одной из причин отсутствия связи можно назвать разную численность участников ЦО в зависимости от стиля управления или типа личности (например, число экстравертов значительно превышало число интровертов). Возможно, имеет смысл, при дальнейшем накоплении материала по аналогичным исследованиям в других компаниях, вернуться к проверке данной гипотезы.

Г) Отношение к процедуре оценки. Результаты статистического анализа свидетельствуют о том, что отношение реципиента к процедуре ЦО влияет на принятие им обратной связи по результатам ЦО. Очевидно, что положительное отношение к процедуре ЦО, оказывает влияние на формирование позитивной установки участника к восприятию обратной связи, что в свою очередь существенно увеличивает вероятность ее принятия. Однако обратное утверждение не вполне корректно. На основании полученных данных нельзя обосновано сказать, что негативное отношение к процедуре заведомо приводит к ее непринятию или к отказу от намерения следовать полученным рекомендациям.

Д) Оценка реципиентом уровня квалификации ведущего и экспертов ЦО. В результате статистического анализа было выявлено, что реципиенты, высоко оценившие в ходе ЦО квалификацию ведущего и экспертов, проявили большую степень принятия обратной связи, чем те, кто поставил низкие оценки. Однако на намерение следовать рекомендациям обратной связи данная переменная влияния не оказывает. Объяснение полученного результата на наш взгляд состоит в том, что в сознании реципиента происходит идентификация понятий «квалификация, опыт оценщика» и «точность, достоверность оценки», что и находит свое отражение в принятии или непринятии обратной связи.

Отсутствие влияния оценки реципиента в отношении квалификации ведущего и экспертов ЦО на его намерение следовать полученным рекомендациям на наш взгляд может иметь следующее объяснение. Возможно, в данном случае играет роль внутренняя установка реципиента - он соглашается с достоверностью полученных результатов, но следовать полученным результатам не хочет потому что:

- не считает, что выявленные пробелы в его квалификации влияют на эффективность его работы;

- не хочет выполнять данные рекомендации, так как не видит, каким образом повышение квалификации по обозначенным направлениям может помочь ему повысить эффективность работы или повлияет на возможности его продвижения;

- считает, что достиг максимума своих возможностей, и выполнение рекомендаций не приведет к ликвидации пробелов в его квалификации

4. Влияние содержательных характеристик обратной связи на принятие реципиентом обратной связи

А) Результат оценки. В результате статистического анализа было выявлено, что результаты, полученные реципиентами в ЦО, не оказывают влияния на принятие ими обратной связи, но влияют на намерение реципиентов следовать полученным рекомендациям. Реципиенты, получившие по результатам ЦО более высокие оценки, проявили большее стремление следовать рекомендациям обратной связи, чем те, кто получил низкие оценки. Снижение намерения следовать рекомендациям у сотрудников, получивших более низкие оценки, на наш взгляд объясняется срабатыванием механизма психологической защиты. Выражение намерения следовать рекомендациям в данном случае равносильно признанию себя неуспешным, некомпетентным как менеджер и, соответственно, представляет определенную угрозу статусу сотрудника. В то же время признание сотрудника высоко успешным дополнительно мотивировало его к дальнейшему росту и продвижению.

Интересным, на наш взгляд, представляется объяснение отсутствия влияния оценки на «принятие обратной связи», признание полученной информации как «точной» и «достоверной». Объяснением этому могут служить следующие

высказывания участников - «я согласен, что мое повеление в ЦО оценено точно, я действительно вел себя именно так, но я намеренно демонстрировал такое поведение потому, что...... Таким образом, можно предположить, что принятие обратной связи

в аспекте признания информации точной в данном случае было формальным.

Б) Соответствие результата оценки ожиданию реципиента. В результате статистического анализа было выявлено, что соответствие результатов, полученных реципиентами в ЦО, их первоначальным ожиданиям оказывают влияние на принятие ими обратной связи, и не влияют на намерение реципиентов следовать полученным рекомендациям. Реципиенты, чье ожидание совпало с полученными результатами, проявили большую степень принятия обратной связи, чем те, чьи ожидания не совпали. Снижение вероятности принятия обратной связи у сотрудников, чьи результаты не совпали с их ожиданиями, на наш взгляд, также объясняется срабатыванием механизма психологической защиты. Неосознанным стремлением сохранить свое привычное мнение, отторгая информацию, расцениваемую как неблагоприятную, разрушающую первоначальное представление.

Таким образом, в ходе проведенного эмпирического исследования были выявлены следующие социально-психологические закономерности принятия обратной связи:

• Статус коммуникатора не оказывает влияния на степень принятия реципиентом обратной связи;

• Положительная оценка сотрудником уровня квалификации ведущего и экспертов повышает вероятность принятия обратной связи

. Соответствие результатов, полученных участниками в ЦО, их первоначальным ожиданиям, влияет на признание сотрудником полученной информации как «точной и достоверной», но не влияет на намерение сотрудника следовать полученным рекомендациям.

• Высокие результаты, полученные сотрудником в Двух-целевом ЦО, не оказывают влияния на признание полученной информации как «точной и достоверной», но влияют на намерение сотрудника следовать полученным рекомендациям.

Выявленные закономерности влияния особенностей коммуникатора, реципиента

и содержания сообщения обратной связи на принятие обратной связи позволили сформировать рекомендации, которые могут применяться при работе с участниками Двух-целевых Центров Оценки.

1) Предоставлять обратную связь могут и внешние эксперты, и руководитель участника. Кто бы то ни был, он должен быть хорошо знаком со спецификой должности, на которую проводилась оценка, с технологией Центра Оценки (понимать критерии оценки, связь упражнений с критериями, процедуру и принципы выставления оценок), быть в курсе всех деталей прошедшего Центра Оценки и, конечно, владеть навыком предоставления обратной связи. Поэтому, если обратную связь поручено дать руководителю участника, важно, чтобы он прошел соответствующий тренинг и был детально ознакомлен с результатами проведенного ЦО.

2) Особое внимание следует уделять сотрудникам, относящимся к средней возрастной категории как наиболее проблематичной с точки зрения принятия обратной связи.

3) В отношении сотрудников, продемонстрировавших в ходе оценки недостаточное стремление к профессиональному росту, следует принять принципиальное решение в отношении перспектив их развития внутри компании, так как вероятность принятия ими обратной связи и следования полученным рекомендациям мала.

4) До проведения в компании процедуры ДЦО необходимо ознакомить будущих участников Центра Оценки с планируемой процедурой:

. описание технологии, ее преимущества перед другими методами оценки, валидность процедуры

• квалификация и опыт экспертов и ведущего ЦО

• цель проведения

• какое решение будет принято по результатам оценки

• в какие сроки будут подготовлены и представлены отчеты

• валидность процедуры

5) Руководство компании должно публично поддерживать проводимую процедуру оценки и предоставить гарантии того, что необходимые программы развития и продвижения, которые будут сформированы по результатам ДЦО, будут реализованы. Необходимо, чтобы участники ДЦО четко понимали, как результаты оценки повлияют на их дальнейшее продвижение в компании.

В заключении представлены основные результаты проведенного исследования

1. Двух-целевой Центр Оценки является наиболее эффективным из сутцествующих методом оценки и развития менеджеров организации. Применяя эту технологию, у организации появляется возможность не только выявить потенциал

кандидатов для профессионального развития и карьерного роста, эффективно диагностировать их слабые и сильные стороны, но и развить навыки сотрудников по выполнению текущей работы, особенно в том случае, когда в ближайшее время продвижения не предвидится.

Центр Оценки - «магистральный путь» управления персоналом организации. Повышение эффективности Центра Оценки - социально значимая практическая задача. Ее решение обеспечивает повышение «качества» персонала, основного ресурса организации и условия ее развития.

2. Особое место в технологии Двух-целевого Центра Оценки занимает процедура обратной связи. Обратная связь представляет собой тот механизм, с помощью которого достигается цель оценки - мотивировать сотрудника использовать полученную информацию для своего дальнейшего развития. Достижимой эта цель становится только при обеспечении условия «принятия обратной связи». При этом не просто на оценочном уровне (как достоверной информации), а на деятельностном уровне (как намерения и исполнения сделанных рекомендаций). Игнорирование этого условия может привести к тому, что реализация всей технологии Центра Оценки (достаточно дорогостоящей) окажется пустой тратой денег организации.

3. В ходе проведенного эмпирического исследования выдвинутые гипотезы подтвердились частично. В частности, было показано, что

• статус коммуникатора не оказывает влияния на степень принятия реципиентом обратной связи. С этой точки зрения, распространенное мнение о том, что руководитель участника Центра оценки не должен давать ему обратную связь, было поставлено под сомнение.

• из социально-демографических характеристик реципиента только его возраст оказывает влияние на принятие обратной связи. При этом если молодые и пожилые сотрудники проявляют большую степень принятия обратной связи, то на уровень принятия обратной связи сотрудниками среднего возраста дополнительно влияет их оценка квалификации ведущего и экспертов, проводивших Двух-целевой ЦО.

• стремление к профессиональному развитию и позитивное отношение к процедуре оценки со стороны сотрудников компании, увеличивает степень принятия ими обратной связи. На наш, взгляд для обеспечения этих условий необходимо информировать сотрудников, отобранных для участия в Двух-целевом ЦО относительно планируемой процедуры (что это за технология, ее преимущества перед другими методами, валидность процедуры, цель проведения) и о решениях, которые будут приняты по ее результатам. Компания должна предоставить гарантии того, что необходимые программы развития и продвижения, которые будут сформированы по результатам ДЦО, будут реализованы.

• положительная оценка сотрудниками уровня квалификации ведущего и экспертов а также соответствие результатов, полученных участниками в ЦО, их первоначальным ожиданиям, повышает вероятность принятия обратной связи. Предоставление участникам ДЦО исчерпывающей информации в отношении образования и опыта ведущего и экспертов ЦО, позволит сформировать у участника положительную оценку уровня квалификации ведущего и экспертов, проводивших Двух-целевой ЦО.

• высокие результаты, полученные сотрудниками в Двух-целевом ЦО, увеличивают степень принятия обратной связи на деятельностном уровне (намерение следовать полученным рекомендациям). В случае если сотрудник получил средние или низкие результаты, вероятности принятия обратной связи увеличивается, если он оценивает полученную информацию как точную и достоверную.

Выявленные закономерности влияния особенностей реципиента и содержания сообщения обратной связи, а также данные в отношении них рекомендации могут применяться при работе с участниками Двух-целевых Центров Оценки, а также в других ситуациях делового общения. В их числе и разнообразные взаимодействия по вертикали («руководитель - исполнитель»), и взаимодействия по горизонтали («коллега - коллега»). В каждом из таких взаимодействий явно или неявно (но, безусловно), присутствует и оценочный аспект. Таким образом, применение полученных результатов не ограничивается, в принципе, самими процедурами Центров Оценки и могут найти применение в широком контексте.

Основные идеи, положения и выводы диссертационного исследования, изложены в следующих публикациях по теме исследования:

1. Колкунова Т.Ю. Центр Оценки: основные принципы и стандарты // Управление развитием персонала. - М.: Издательский дом Гребенникова - 2005. -№4 - 0,6 п л

2. Колкунова Т.Ю., Сергиенко С.К. Двух-целевой Центр Оценки в организациях. - М.: Раменская типография. - 2005. - 2,5 п.л.

Подп. в печ. 23.11.2005. Формат 60x90/16. Объем 1,5 п.л. Бумага офисная. Печать цифровая. Тираж 70 экз. Заказ № 1233.

ГОУВПО «Государственный университет управления!» Издательский центр ГОУВПО «ГУУ»

109542, Москва, Рязанский проспект, 99, Учебный корпус, ауд. 106

Тел./факс: (095) 371-95-10, e-mail: ic@guu.ru

www.guu.ru

I f

«2394e

РНБ Русский фонд

2006-4 27322

Содержание диссертации автор научной статьи: кандидата психологических наук, Колкунова, Татьяна Юрьевна, 2005 год

ВВЕДЕНИЕ.

Глава 1. ЦЕНТР ОЦЕНКИ - СОВРЕМЕННАЯ ТЕХНОЛОГИЯ

УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ.

1.1. Понятие, происхождение и развитие Центра Оценки.

1.2. Сравнительный анализ современных разновидностей Центра Оценки.

1.3. Анализ эффективности применения технологии Центра Оценки.

1.4. Обратная связь в процедуре Центра Оценки.

1.5. Краткие выводы.

Глава 2. МЕЖЛИЧНОСТНАЯ ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ В СОЦИАЛЬНОЙ

ПСИХОЛОГИИ.

2.1. Феномен обратной связи в контексте социально-психологической теории.

2.2. Проблема исследования межличностной обратной связи в отечественной и зарубежной социальной психологии.

2.3. Краткие выводы.

Глава 3. ЭМПИРИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ВЛИЯНИЯ

ОСОБЕННОСТЕЙ КОММУНИКАТОРА, РЕЦИПИЕНТА И СОДЕРЖАНИЯ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ НА ПРИНЯТИЕ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ В ДВУХ-ЦЕЛЕВОМ ЦЕНТРЕ ОЦЕНКИ.

3.1. Программа исследования принятия обратной связи в процедуре Двух-целевого Центра Оценки.

3.2. Закономерности принятия обратной связи.

3.3. Предоставление эффективной обратной связи как средство повышения эффективности оценки и развития персонала организации.

3.4. Краткие выводы.

Введение диссертации по психологии, на тему "Социально-психологические закономерности принятия обратной связи"

Актуальность темы исследования

Сегодня представляется бесспорным, что именно «человеческий ресурс» организации способен либо многократно повысить ее эффективность, либо поставить под сомнение сам факт ее существования. «Блестящие показатели деятельности сотрудников являются сегодня залогом успеха любой компании», утверждает в своей статье «How Competent Are Your Managers?» Lloyd Field, основатель Performance House [147].

Уникальное профессиональное ядро кадрового потенциала — таково основное конкурентное преимущество любой компании, стремящейся упрочить свои позиции на глобальных рынках. В последующие годы эта максима, по оценке зарубежных аналитиков, обретет силу непреложного закона для успешного предпринимательства, поскольку приспособиться к непредсказуемым и нередко хаотическим переменам в рыночной среде может только высокомобильный, ориентированный на постоянное развитие персонал. Наметившиеся на пороге нового тысячелетия стратегические изменения в корпоративном управлении (вызванные глобализацией рынков и структуры промышленности, сдвигами в архитектуре рабочих мест и демографии рабочей силы, ориентацией на высокие доходы собственников, быстрыми и непрерывными организационными и технологическими изменениями) повышают требования ко всей кадровой работе в корпорациях. Интенсивные изменения в сфере человеческих ресурсов (в глобальном, региональном, национальном, демографическом, отраслевом, корпоративном, профессиональном и индивидуальном измерениях), судя по имеющимся тенденциям, приобретут революционный характер [97].

140]. Те немногочисленные исследования, которые проводились в этой области, осуществлялись в лабораторных условиях в русле тренингового направления, что закономерно вызывает вопрос о возможности экстраполяции полученных в них результатов на общение людей в других условиях.

Таким образом, изучение проблематики обратной связи в аспекте ее принятия является одним из перспективных направлений исследований как для самой социальной психологии, так и для социальной практики, которая могла бы использовать актуальные для нее теоретические и методологические I наработки социальной психологии.

Предлагаемый нами контекст изучения проблематики принятия обратной связи основан на применении в организациях технологии Центра Оценки (а именно Двух-целевого Центра Оценки — как одной из разновидностей Центра Оценки). Указанная технология является на сегодняшний день, пожалуй, самым популярным инструментом в мире, используемым организациями с целью развития персонала. Применение Центра Оценки (ЦО) в отличие от других технологий, позволяет организациям решить весь комплекс задач, связанных с развитием персонала. А именно: диагностировать существующий разрыв между уровнем компетентности каждого сотрудника и новыми профессиональными требованиями к его должности, разработать рекомендации по устранению выявленных пробелов и мотивировать сотрудника на их реализацию. Повышение эффективности Центра Оценки - социально значимая практическая задача. Ее решение обеспечивает повышение «качества» персонала, основного ресурса организации и условия ее развития.

Более того, рассмотрение Центра Оценки как модели профессиональной деятельности, позволяет нам полученные на его материале закономерности (принятия обратной связи, в том числе), перенести на большой круг ситуаций делового общения. В их числе и разнообразные взаимодействия по вертикали («руководитель - исполнитель»), и взаимодействия по горизонтали («коллега -коллега»). В каждом из таких взаимодействий явно или неявно (но, безусловно), присутствует и оценочный аспект. Таким образом, применение полученных результатов не ограничивается, в принципе, самими процедурами Центров Оценки и может рассматриваться в более широком контексте.

Особое место в структуре Центра Оценки занимает процедура обратной связи. Обратная связь - это механизм, с помощью которого достигается цель оценки - мотивировать сотрудника использовать полученную информацию для своего дальнейшего развития. Если эта цель останется недостижимой, * реализация всей технологии ЦО (достаточно дорогостоящей) окажется лишь пустой тратой денег организации. Исследование закономерностей принятия обратной связи является необходимой основой повышения эффективности применения Центров Оценки в организации.

Что же касается исследований проблемы принятия обратной связи в Л процедурах Центра Оценки, то, насколько нам известно, такие исследования отечественными социальными психологами не проводились вовсе. Западные социальные психологи проводили несколько исследований, посвященных этой проблематике. Однако, во-первых, вследствие закрытости проведенных исследований мы не имеем доступа к полученным результатам, а, следовательно, не можем использовать их на практике. Во-вторых, согласно опубликованным аннотациям к этим исследованиям, часть из них изучала общую реакцию участников на Центр Оценки, а несколько исследований было посвящено изучению факторов, связанных с принятием обратной связи данной в ходе Центров Развития. При этом, сами авторы подчеркивали, что поскольку технология проведения Центров Развития существенно отличается от технологии проведения других разновидностей Центра Оценки, механический перенос результатов невозможен.

Таким образом, подробное освещение технологии Центра Оценки и, прежде всего, рассмотрение проблематики обратной связи в технологии Центра

Оценки, выявление закономерностей, обусловливающих ее принятие, представляет несомненный интерес и практическую пользу для менеджмента компаний, специалистов по управлению персоналом и психологов-практиков.

Объект исследования

Объект исследования задан на двух уровнях.

1. На теоретическом уровне объектом исследования являются российские менеджеры как «Оцениваемые» в процедурах Двух-целевого Центра Оценки.

2. На эмпирическом уровне объектом исследования являются сотрудники крупной российской компании (менеджеры высшего и среднего звена, специалисты с менеджерским потенциалом), участвующие в процедурах Двух-целевого Центра Оценки.

Предмет исследования

Цель исследования

1. Признание реципиентом полученной информации как «точной» и «достоверной».

2. Декларация реципиентом своего намерения следовать рекомендациям, данным по результатам оценки.

3. Исполнение реципиентом на практике рекомендаций, данных по результатам оценки.

Задачи исследования

Для достижения указанной цели были поставлены следующие задачи:

1. Представить комплексное описание технологии Центра Оценки в области научного управления. Провести теоретический анализ психологических работ, а также работ в области научного управления, посвященных вопросам разработки и применения технологии Центра Оценки и вопросам организации, планирования и предоставления обратной связи в Центре Оценки.

Основные гипотезы исследования

1. Первая гипотеза. Статус коммуникатора обратной связи не влияет на принятие реципиентом обратной связи

Частные гипотезы:

2.1. Реципиенты будут отличаться различной степенью принятия обратной связи в зависимости от: а) своего пола б) возраста - более молодые люди будут проявлять большую степень принятия обратной связи, чем люди «в возрасте» в) статуса - люди, занимающие более низкие позиции в организационной иерархии, будут проявлять большую степень принятия обратной связи, чем люди, занимающие более высокие позиции г) образования

2.2. Реципиенты, относящиеся к различным личностным типам, будут демонстрировать разную степень принятия обратной связи

3. Третья гипотеза. Содержательные характеристики обратной связи будет влиять на принятие реципиентом обратной связи

Частные гипотезы:

Теоретико-методологическая база исследования

Основу работы составили фундаментальные исследования, раскрывающие принципы общения, межличностных и межгрупповых отношений, функционирования коллективов, отечественные и зарубежные исследования организационных и управленческих отношений.

• социально-психологические концепции общения (Г.М. Андреева [5; 6], А.А. Бодалев [13; 14], А.А. Брудный [16], JI.C. Выготский [21], Жуков Ю.М. [31-33], Я.Л. Коломинский [43], А.А.Леонтьев [56-58],

A.Н. Леонтьев [59; 60], Б.Ф. Ломов [61], В.С Мерлин [65],

B.Н. Мясищев [14], Л.А. Петровская [73; 74], В.М.Соковнин [91]);

• проблематика межличностной обратной связи (М.Ю. Арутюнян [9], А.А. Бодалев [13-15], Л.И. Криволап [15], Л.А. Петровская [73; 74], О.В. Соловьева [92], В.И. Степанский [93], W.P. Archibald & R.L. Cohen [115], М. Argyle [116], К. Giffin & В. Patton [132], D.R.Ilgen & C.D.Fisher & M.S.Taylor [137], A. Jacobs [140], R.E. Kaplan [142], B. Oberhoff [152], G.M. Rosen [154], P.E. Secord &

C.W. Backman [156], J.S. Shrauger & A.K.Lund [157], R.E. Ulrich & T.J. Stachnik & N.R. Stainton [163]);

• социально-психологические и психолого-управленческие концепции деятельности руководства (А.И. Китов [38], Ю.Д. Красовский [47; 48], Н.А. Куртиков [53], А.В. Филиппов [101; 102]);

• теория и методология психодиагностики, экспертных оценок (Б.Б. Коссов [46], А.Г. Шмелев [108]);

• теория и методология научного управления (Р. Акофф [2], С. Янг [112]);

• концепция и методология Центра Оценки (И. Баллантайн и Н. Пова [11], В.Н. Князев [39-41], B.C. Маньков [64], С.К. Сергиенко [86-88], О.В. Тарасов [41], К.Е. Atchley & Е.М. Smith & B.J. Hoffman [118], R.

Birri [119], W.Bobrow [120; 121], D.W. Bray & D.L.Grant [122], P. Bycio & K.Alvares & J. Hahn [123], W.C. Byham [124-126], W. Cascio & V. Silbey [127], J.R. Huck [134], P. lies & I. Robertson & U. Rout [136], R.G. Jones & M.D. Whitmore [141], M. Kleinmann [143], J.D. Kudisch & B.J.Hoffman [144], J.O. Mitchell [150], J. Moses [114], C. Obermann [151], D.R. Scholts & S.E. Scholts [153], P.R. Sackett & G.F. Dreher [155], K.S. Teel & H. DuBoise [160], G.C. Thornton [161; 162], S.A. Zedeck [165]).

Методы исследования

Используемые в работе методы подразделяются на две группы:

1. Теоретические методы: анализ, синтез, проблематизация, критика, схематизация, категоризация.

2. Методы сбора и анализа эмпирических данных: анализ документов, включенное наблюдение, интервью, анкетирование, психологическое тестирование (тестовые методики MBTI и СУ), метод экспертных оценок, метод математической статистики и прогнозирования (CHAID)

Состояние научной разработанности проблемы

В отечественной социальной психологии проблематика обратной связи как феномена межличностного общения рассматривалась в работах М.Ю. Арутюняна [9], А.А. Бодалева [13-15], Л.И. Криволап [15], Л.А. Петровской [73; 74], О.В. Соловьевой [92]. Однако проблематика принятия обратной связи, особенно в контексте Центров Оценки, не изучалась.

В западной социальной психологии проблематика принятия обратной связи рассматривалась в работах W.P. Archibald & R.L. Cohen [115], М. Argyle [116], К. Giffin & В. Patton [132], A. Jacobs [140], R.E. Kaplan [142], В. Oberhoff [152], G.M. Rosen [154], P.E. Secord & C.W. Backman [156], J.S. Shrauger & A.K. Lund [157], R.E. Ulrich & T.J. Stachnik & N.R. Stainton [163]. При этом необходимо отметить, что все вышеназванные работы проводились в условиях лабораторного эксперимента в русле тренингового направления. Проблематика принятия обратной связи в Центрах Оценки рассматривалась в работах западных социальных психологов Fleenor 1988; lies, Robertson 1989; Rotolo & Kudisch 1996 [136; 144; 162] на уровне изучения общей реакции участников на Центр Оценки и Baisden & Roberson 1993; Burd & Ryan 1993; Kudisch & Ladd 1997; Harris, Paese & Greising 1999 [144] на уровне изучения факторов, связанных с принятием обратной связи данной в ходе Центров Развития. Вместе с тем, сами авторы подчеркивали, что поскольку технология проведения Центров Развития существенно отличается от технологии проведения других разновидностей Центра Оценки, механический перенос результатов невозможен [136; 144; 162].

Научная новизна исследования

Впервые в отечественной социальной психологии проведено исследование принятия межличностной обратной связи в контексте групп менеджеров современной организации. Впервые в рамках исследования принятия обратной связи данная характеристика рассматривалась не просто как оценка реципиентом обратной связи (с точки зрения достоверности, значимости и воздействия на эмоциональный уровень реципиента), но, прежде всего, как мотивирующий фактор к последующему развития реципиента (намерение следовать рекомендациям и реальное осуществление рекомендованных действий)

Теоретическая и практическая значимость исследования

Полученные результаты исследования были использованы в одной из крупнейших российских финансовых компаний (на базе которой проводилось исследование) для формирования кадрового резерва компании, планирования и реализации программ развития персонала. Сформулированные по результатам исследования рекомендации позволили специалистам по управлению персоналом добиться большей эффективности предоставления обратной связи, большей мотивации персонала на развитие.

Достоверность научных положений и выводов

Апробация результатов исследования

По материалам диссертации опубликовано 2 научные работы объемом 3 п.л.

Основные положения, выносимые на защиту

1. Двух-целевой Центр Оценки является наиболее эффективным из существующих методом оценки и развития менеджеров организации. Применяя эту технологию у организации появляется возможность не только выявить потенциал кандидатов для профессионального развития и карьерного роста, эффективно диагностировать их слабые и сильные стороны, но и развить навыки сотрудников по выполнению текущей работы, особенно в том случае, когда в ближайшее время продвижения не предвидится.

2. По результатам Центра Оценки (включающим программы развития) обязательно должна предоставляться обратная связь участнику ЦО (а также его руководителю) с целью ознакомить участника с выявленными пробелами в его квалификации и мотивировать его на реализацию разработанных рекомендаций по устранению пробелов. Поставленная цель достигается только при условии принятия сотрудником обратной связи.

4. Выделяются следующие социально-психологические закономерности принятия обратной связи:

- Статус коммуникатора не оказывает влияния на степень принятия реципиентом обратной связи;

- Сотрудники в молодом и пожилом возрасте склонны принимать обратную связь. Сотрудники среднего возраста составляют основную проблемную группу. Принятие обратной связи людьми этой возрастной категории зависит от целого ряда других характеристик.

- Наличие у сотрудника стремления к профессиональному развитию увеличивает степень принятия обратной связи

- Позитивное отношение сотрудника к проводимой процедуре оценки увеличивает степень принятия обратной связи

- Положительная оценка сотрудником уровня квалификации ведущего и экспертов увеличивает степень принятия обратной связи

- Соответствие результатов, полученных участниками в ЦО, их первоначальным ожиданиям, влияет на признание сотрудником полученной информации как «точной и достоверной», но не влияет на намерение сотрудника следовать полученным рекомендациям.

- Высокие результаты, полученные сотрудником в Двух-целевом ЦО, не оказывают влияния на признание полученной информации как «точной и достоверной», но влияют на намерение сотрудника следовать полученным рекомендациям.

Структура работы

Диссертация состоит из введения; трех глав (первая глава — «Центр оценки - современная технология управления персоналом», вторая глава — «Межличностная обратная связь в социальной психологии», третья глава

Заключение диссертации научная статья по теме "Социальная психология"

Основные результаты работы сводятся к следующему:

1. Двух-целевой Центр Оценки является наиболее эффективным из существующих методом оценки и развития менеджеров организации. Применяя эту технологию, у организации появляется возможность не только выявить потенциал кандидатов для профессионального развития и карьерного роста, эффективно диагностировать их слабые и сильные стороны, но и развить навыки сотрудников по выполнению текущей работы, особенно в том случае, когда в ближайшее время продвижения не предвидится.

Центр Оценки — «магистральный путь» управления персоналом организации. Повышение эффективности Центра Оценки - социально значимая практическая задача. Ее решение обеспечивает повышение «качества» персонала, основного ресурса организации и условия ее развития.

2. Особое место в технологии Двух-целевого Центра Оценки занимает процедура обратной связи. Обратная связь представляет собой тот механизм, с помощью которого достигается цель оценки — мотивировать сотрудника использовать полученную информацию для своего дальнейшего развития. Достижимой эта цель становится только при обеспечении условия «принятия обратной связи». При этом не просто на оценочном уровне (как достоверной информации), а на деятельностном уровне (как намерения и исполнения сделанных рекомендаций). Игнорирование этого условия может привести к тому, что реализация всей технологии Центра Оценки (достаточно дорогостоящей) окажется пустой тратой денег организации.

- статус коммуникатора не оказывает влияния на степень принятия реципиентом обратной связи. С этой точки зрения, распространенное мнение о том, что руководитель участника Центра оценки не должен давать ему обратную связь, было поставлено под сомнение.

- из социально-демографических характеристик реципиента только его возраст оказывает влияние на принятие обратной связи. При этом если молодые и пожилые сотрудники проявляют большую степень принятия обратной связи, то на уровень принятия обратной связи сотрудниками среднего возраста дополнительно влияет их оценка квалификации ведущего и экспертов, проводивших Двух-целевой ЦО.

- стремление к профессиональному развитию и позитивное отношение к процедуре оценки со стороны сотрудников компании, увеличивает степень принятия ими обратной связи. На наш, взгляд для обеспечения этих условий необходимо информировать сотрудников, отобранных для участия в Двух-целевом ЦО относительно планируемой процедуры (что это за технология, ее преимущества перед другими методами, валидность процедуры, цель проведения) и о решениях, которые будут приняты по ее результатам. Компания должна предоставить гарантии того, что необходимые программы развития и продвижения, которые будут сформированы по результатам ДЦО, будут реализованы.

- положительная оценка сотрудниками уровня квалификации ведущего и экспертов а также соответствие результатов, полученных участниками в ЦО, их первоначальным ожиданиям, повышает вероятность принятия обратной связи. Предоставление участникам ДЦО исчерпывающей информации в отношении образования и опыта ведущего и экспертов ЦО, позволит сформировать у участника положительную оценку уровня квалификации ведущего и экспертов, проводивших Двух-целевой ЦО.

- высокие результаты, полученные сотрудниками в Двух-целевом ЦО, увеличивают степень принятия обратной связи на деятельностном уровне (намерение следовать полученным рекомендациям). В случае если сотрудник получил средние или низкие результаты, вероятности принятия обратной связи увеличивается, если он оценивает полученную информацию как точную и достоверную.

Выявленные закономерности влияния особенностей реципиента и содержания сообщения обратной связи, а также данные в отношении них рекомендации могут применяться при работе с участниками Двух-целевых Центров Оценки а также в других ситуациях делового общения. В их числе и разнообразные взаимодействия по вертикали («руководитель - исполнитель»), и взаимодействия по горизонтали («коллега - коллега»), В каждом из таких взаимодействий явно или неявно (но, безусловно), присутствует и оценочный аспект. Таким образом, применение полученных результатов не ограничивается, в принципе, самими процедурами Центров Оценки и могут найти применение в широком контексте.

140

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Список литературы диссертации автор научной работы: кандидата психологических наук, Колкунова, Татьяна Юрьевна, Москва

1. Агеев B.C. Психология межгрупповых отношений. - М., 1983.

2. Акофф Р.Л. Планирование в больших экономических системах.—М.: Советское радио, 1972.

3. Амонашвили Ш.А. Обучение. Оценка. Отметка. М., 1980.

4. Ананьев Б.Г. Психология педагогической оценки//Избранные психологические труды. Т.2. М., 1980.

5. Андреева Г.М. Социальная психология. М., 1980.

6. Андреева Г.М., Агеев B.C. К вопросу о методах изучения межличностного восприятия в группе//Методы исследования межличностного восприятия: Спецпрактикум по социальной психологии. М., 1984

7. Андреева Г.М., Богомолова Н.Н., Петровская Л.А. Современная социальная психология на Западе (теоретические направления). М., 1978.

8. Анохин П.К. Философские аспекты теории функциональной системы//Избранные труды. М., 1978.

9. Арутюнян М.Ю., Петровская Л.А. Обратная связь в системе восприятия человека человеком//Психология межличностного познания. М., 1981.

10. Базаров Т.Ю. Управленческие технологии: проблемы организационного развития//\т\у.ср121 .ru

11. Баллантайн И., Пова Н. Центры оценки и развития/Перевод с англ. М.: HIPPO, 2003.-201с.

12. Бирнштейн М.М., Жуков Р.Ф., Тимофеевский Г.П. Состояние применения деловых игр в СССР//Деловые игры и имитационное моделирование.-М.: 1985.

13. Бодалев А.А. Восприятие и понимание человека человеком. М., 1982.

14. Бодалев А.А. Личность и общение: Избранные труды. М., 1983.

15. Бодалев А.А., Криволап Л.И. О некоторых особенностях формирования у подростков симпатии к другим лицам//Общение как предмет теоретических и прикладных исследований: Тезисы Всесоюзного симпозиума. Л., 1973.

16. Брудный А. А., О проблеме коммуникации//Методологические проблемы социальной психологии. М., 1975.

17. Бююль А., Цефель П. SPSS: искусство обработки информации. Анализ статистических данных и восстановление скрытых закономерностей. — М.: ДиаСофт, 2001. 608 с.

18. Винер Н. Кибернетика, или управление и связь в животном и машине. -М., 1983

19. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник.—М.:, 1999.— 528 с.

20. Воронин В.Н. Тренинг делового общения: (Методические рекомендации).—М.: 1991.—31 с.

21. Выготский Л.С. История развития высших психических функций. Собрание сочинений. Т.З.—М., 1983.

22. Галкина Н.В. Совещание по организационно-управленческой деятельности//Вопросы психологии.—1982.—№ 1.

23. Гинзбург Я.С. Некоторые вопросы подготовки и проведения игровых экспериментов//Использование деловых игр в совершенствовании систем управления.—М., 1982.

24. Голос А.А., Соколов В.Б. Деловые игры метод исследования сложных систем//Активные системы.—М.: 1973.—Вып.1.

25. Деловые игры и имитационное моделирование: Тез. докл. 16-й семинар ИФАК/ИСАГА.—М., 1985.

26. Дудченко B.C. Инновационная игра как метод исследования и развития организации//Нововведения в организациях.—М.: ВНИИСИ, 1983.

27. Емельянов Ю.Н. Активное социально-психологическое обучение.—JL, 1985.

28. Емельянов Ю.Н, Кузьмина Е.С. Теоретические и методические основы социально-психологического тренинга: Учебное пособие. -JI., 1983.

29. Ефимов В.М. Имитационная игра для систем анализа управления экономикой.—М.: Наука, 1988.

30. Ефимов В.Н., Комаров В.Ф. Введение в управленческие имитационные игры.—М., 1980.

31. Жуков Ю.М. Методические проблемы исследования межличностного восприятия в группе//Межличностное восприятие в группе. М., 1981.

32. Жуков Ю.М. Эффективность делового общения.—М.: Знание, 1988.— 63 с.

33. Жуков Ю.М., Петровская Л.А., Растянников П.В. Диагностика и развитие компетентности в общении.—М.: Изд. Моск. ун-та, 1990.— 96 с.

34. Захаров В.П., Хрящева Н.Ю. Социально-психологический тренинг.—Л., 1989.

35. Имитационные игры для обучения и отработки нововведений в управлении.—М., 1977.

36. Карлоф Б., Седерберг С. Вызов лидеров.—М.: Дело, 1996.

37. Кедров Б.М. Классификация наук. М., 1985.

38. Китов А.И. Психология хозяйственного управления.—М.: Профиздат, 1984.—248 с.

39. Князев В.Н., Сергиенко С.К. Технология психолого-управленческой оценки с использованием метода "Assesment—center'7/Наука управления на пороге XXI: Материалы международной научной конференции. Т.2. Вып.1—М.: ГАУ, 1997.—С.69-76.

40. Князев В.Н., Сергиенко С.К., Тарасов О.В. Комплекс технология оценки менеджерского потенциала личности//Актуальные проблемы управления - 96. Тезисы докладов международной научно-практической конференции.—М.: ГАУ, 1996— С.92-94.

41. Князев В.Н., Сергиенко С.К., Тарасов О.В. Проблемно-аналитическая деловая игра как форма организации деятельности руководителя//Человек, предприятие, рынок: Тематический сборник научных трудов. Вып.1.—М.: ГАУ, 1993—С.84-94.

42. Ковальчук М.А., Петровская JI.A. Проблема группового тренинга в зарубежной психологии//Вопросы психологии.—1982.—№2.

43. Коломинский Я. Л. Психология взаимоотношений в малых группах. (Общие и возрастные особенности). Минск, 1976.

44. Кондратьева С.В. Психолого-педагогические проблемы общения: Учебное пособие. Гродно, 1982.

45. Комаров В.Ф. Управленческие имитационные игры.—Новосибирск: Наука. Сиб. Отд-ние, 1989.—272 с.

46. Коссов Б.Б. Актуальные проблемы и перспективы развития психодиагностики./ЛТсихологический журнал.—1985.—Т.6.—№1.

47. Красовский Ю.Д. Мир деловой игры: (Опыт обучения хозяйственных руководителей).—М.: Экономика, 1989.—175 с.

48. Красовский Ю.Д. Организационное поведение: Учеб. Пособие для вузов.—М.: ЮНИТИ, 1999.—472 с.

49. Крюков М.М. Образность деловых игр//Использование деловых игр в совершенствовании систем управления.—М., 1982.

50. Крюков М.М., Крюкова Л.И. Принципы отражения экономической действительности в деловых играх.—М.: Наука, 1988.

51. Крюкова Л.И. Место деловых игр в процессе совершенствования систем управления.—М., 1982.52.