автореферат и диссертация по психологии 19.00.05 для написания научной статьи или работы на тему: Эффекты обратной связи и способы ее подачи в корпоративном тренинге

Автореферат диссертации по теме "Эффекты обратной связи и способы ее подачи в корпоративном тренинге"

\о°>

На правах рукописи

Журавлева Наталья Сергеевна

ЭФФЕКТЫ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ И СПОСОБЫ ЕЕ ПОДАЧИ В КОРПОРАТИВНОМ ТРЕНИНГЕ

Специальность 19.00.05 - Социальная психология (психологические науки)

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата психологических наук

Москва - 2004

Работа выполнена на кафедре социальной психологии факультета психологии Московского государственного университета имени М.В.Ломоносова

Научный руководитель - доктор психологических наук, профессор

Петровская Лариса Андреевна

Официальные оппоненты - доктор педагогических наук

Кларин Михаил Владимирович

кандидат психологических наук Павлова Елена Николаевна

Ведущая организация - Московский Гуманитарный Университет

Защита диссертации состоится « 2004 г. в /Г часов на

заседании диссертационного совета Д 501.001.95 МГУ им. М.В.Ломоносова по адресу: 125 009, Москва, ул. Моховая, 11, корпус 5, аудитория SYO.

С диссертацией можно ознакомиться в Научной библиотеке МГУ им. М.В .Ломоносова.

Автореферат разослан « 2004 г.

Ученый секретарь диссертационного совета

O.A. Карабанова

MêJL

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность исследования

Глобальный характер происходящих в современном мире экономических и социальных преобразований предъявляет повышенные требования к подготовке человека действовать в условиях постоянных изменений. Это закономерно привлекает внимание исследователей, в частности, к проблемам обучения взрослых умениям взаимодействовал с другими людьми в разнообразных меняющихся социальных ситуациях (Ю.М.Жуков, 2003, Н.Ю. Лебедева, О-В. Лунева, Т.Г. Стефаненко, М.Ю. Мартынова, 2003, С. Бишоп, Д. Тэйлор, 2002). В связи с этим, интерес психологов вызывают нетрадиционные формы обучения, в том числе интерактивные, в частности социально-психологический тренинг.

Корпоративный тренинг - это вид социально-психологического тренинга, направленный на развитие у участников бизнес-умений, причем участниками являются сотрудники одной организации. Принципиальной характеристикой такого тренинга является диалогический характер общения участников между собой и ведущим. Это создает особую коммуникативную среду, которая порождает множество эффектов и феноменов, связанных с групповой динамикой, процессами социального познания, особенностями межличностного восприятия.

Социально-психологический тренинг протекает в малой группе, отправным моментом в анализе которой, по мнению Р.Л. Кричевского и Е.М. Дубовской, является «трактовка ее как звена системы общественных отношений, преломляющихся в специфике непосредственных межличностных контактов» (Р Л. Кричевский, Е.М. Дубовская, 2001, с. 9-10). В корпоративном тренинге наиболее интенсивно преломляется такая социально-психологическая реальность как организация, в которой работают участники, - её ценности, нормы, правила.

Особенность корпоративного тренинга в том, что проводимый с целью развития определенных социально-психологических умений (например, умения слушать, вести переговоры), он может приводить к множеству других эффектов, которые иногда оказываются для организации более значимыми (М.В.Кларин, 2000, Петровская Л.А., 1982). К таковым относятся позитивные эффекты - например, повышение трудовой мотивации, и негативные - например, осознание своего несоответствия занимаемой должности. Природа эффектов социально-психологического тренинга все еще недостаточно изучена, поэтому представляется актуальным осмысление проблемы предпосылок, истоков возникновения позитивных и негативных эффектов корпоративного тренинга.

Со стороны практики также существует запрос на выявление факторов, влияющих на возникновение желаемых эффектов социально-психологического тренинга. Одним из таких факторов является обратная связь, которая в тренинге занимает ключевое место. Обратная связь в общем виде - это намеренное сообщение другому лицу того, как его поведение или последствия поведения восприняты и пережиты. (О.В.Соловьева, 1992). Наиболее обсуждаемым вопросом в исследованиях является вопрос об эффективности обратной связи в контексте обучения и межличностного общения в целом.

Последние результаты исследований свидетельствуют о том, что обратная связь действительно может влиять на эффективность исполнения умения, но, во-первых, не всегда и, во-вторых, ее влияние не всегда носит позитивный характер. Кроме того, существуют данные о других, более эффективных с точки зрения обучающего эффекта, механизмах обучения - например, обучение на прототипах. (Е. Н. Павлова, 2002). Возникает вопрос об уточнении характеристик, функций, эффектов обратной связи в контексте социально-психологического тренинга. Современные исследования расширяют представление об эффектах обратной связи (например, эффект повышения уверенности в самоэффективности), об аффектогенном характере оценочной обратной связи. Эти факты можно дополнить наблюдениями ведущих тренингов, сталкивающихся ежедневно с реальностью групповой работы. Примерами таковых могут быть: запросы от участников на обратную связь, повышение внимания и вовлеченности участников в процесс обучения, осознание новых методов выполнения работы. Кроме того, посредством обратной связи ведущий обычно ставит в центр тренинговой работы в каждый момент кого-то из участников, что оказывает влияние на их эмоциональную сферу. Её проявлением служат острые эмоциональные реакции - нескрываемое чувство радости, озарения, огорчения, обиды и многие другие.

В последнее время постепенно расширяется понимание самой природы обратной связи. Если раньше обратная связь рассматривалась как информация о результате (правильно - не правильно), то сейчас обратная связь понимается и как процесс обсуждения, в котором большую роль играет сам реципиент обратной связи. То есть расширение понимания обратной связи как формы общения происходит в направлении признания ее природы как общения-диалога. Обычно в качестве основных выделяют следующие характеристики общения - диалога: равенство психологических позиций парнеров (оба субъекты), их открытость, то есть готовность заявить свою позицию в отношении предмета общения; отсутствие манипулятивной установки и др. (А.У. Хараш, 1980, Г.А. Ковалев, 2001, Петровская, 1982, Братченко, 1997) А.У. Хараш, например, определяя содержание диалога, подчеркивает следующее: «В результате "взаимодействия"

смыслов индивидуальному сознанию открывается то, что было скрыто от него в силу его одностороннего положения относительно предмета общения. При этом происходит не просто удвоение смыслов за счет арифметического сложения, но и их переосмысление. В силу этого o6nfee смысловое поле выступает не только носителем смыслов обоих партнеров, по и источником новых, до этого не существовавших смыслов» (А.У Xapain, 1980, с.39). Вслед за A.A. Леонтьевым, Г.М. Андреева пишет о двух формах воздействия на партнера по общению: «Само же воздействие может быть понято различно: оно может носить характер манипуляции другим человеком, то есть прямого навязывания ему какой-то позиции, а может способствовать актуализации партнера, то есть раскрытию в нем им самим каких-то новых возможностей» (Г.М. Апдреева, 1996, с. 91). Диалог - это наличие собственной позиции в сочетании с заботой о ее точном и адекватном выражении; монолог - забота о том, чтобы навязать свою - якобы единственно правильную - позицию другому (А.У. Хараш, 1983).

Обратная связь как составляющая монологического общения обладает всеми его свойствами - манипулятивной установкой, односторонним процессом коммуникации, отсутствием готовности к самораскрытию и принятию партнера. При диалогической установке коммуникатора в подаче обратной связи возможно партнерство как равенство психологических позиций, их раскрытие, готовность к принятию обратной связи.

Соответственно двум обозначенным формам общения, в работе мы выделили два способа подачи обратной связи: традиционный и нетрадиционный, или дебрифинг1 Под традиционным способом подачи обратной связи, соответствующим монологической форме общения, мы понимаем намеренное однонаправленное вербальное сообщение ведущего обучаемому о тех действиях, которые привели к нужному результату, и о тех, которые сделали невозможным его достижение. Дебрифинг - это обратная связь как обсуждение с отдельным участником тренинга и группой в целом реализованного поведения. Дебрифинг включает собственный анализ поведения участником - его последствий, ситуаций, в которых такой тип поведения эффективен или нет, обратную связь от ведущего и участников в данном контексте. (P. Hathaway, 1998) Такой способ подачи обратной связи соответствует диалогической форме общения и не изучался прежде в отечественной психологии, но представляет значительный интерес с точки

' Английский глагол «debriefo в переводе означает «опрашивать о выполнении задания» Термин «дебрифинг» в контексте социально-психологического тренинга означает обсуждение ведущего с участниками какого-либо события тренинга, включающий опрос ведущим участников, предполагающий их самостоятельный анализ собственного поведения, обратную связь ведущего участникам и участников друг другу, групповую дискуссию.

зрения эффектов обратной связи и практического использования дебрифинга в социально-психологическом обучении взрослых.

Итак, актуальность темы определяется необходимостью осмысления нового расширенного понимания природы и функций межличностной обратной связи в контексте современных форм обучения взрослых, а также недостаточной изученностью феномена обратной связи в социально-психологическом тренинге, в частности корпоративном, отсутствием достаточного числа исследований ее эффектов.

Объект исследования - корпоративный тренинг, проводимый в российских компаниях, где в роли реципиентов обратной связи выступают участники тренинга, а в роли коммуникаторов - его ведущие.

Предметом исследования являлись эффекты обратной связи, поданной в корпоративном тренинге разными способами - традиционным или в форме дебрифинга

Цель диссертационной работы состояла в описании и анализе эффектов обратной связи, подаваемой двумя разными способами - традиционным и нетрадиционным (в форме дебрифинга).

Гипотезы эмпирического исследования:

!. Эффекты обратной связи в корпоративном тренинге связаны с эмоциональной, когнитивной и мотивационной сферами участников тренинга.

2. Разные способы подачи обратной связи в корпоративном тренинге связаны с разными её эффектами- дебрифинг, в отличие от традиционной подачи, связан в основном с позитивными эффектами обратной связи, затрагивающими эмоциональную, мотивационную и когнитивную сферы реципиента.

3. При подаче обратной связи в форме дебрифинга принятие обратной связи, понимаемое как готовность реципиента работать с полученной информацией, происходит чаще, чем при традиционном способе. В случае негативной обратной связи сопротивление ей чаще встречается при традиционной подаче обратной связи, чем при дебрифинге.

4. Эффекты обратной связи в форме дебрифинга, в отличие от традиционного способа подачи обратной связи, не связаны с характером восприятия участниками процесса тренинга и его ведущего.

Задачи исследования:

1) Теоретический анализ отечественных и зарубежных исследований ■ проблемы обратной связи, выделение современных тенденций в её

понимании.

2) Выявление характеристик корпоративного тренинга как вида социально-психологического тренинга в контексте современных концепций обучения взрослых и современных представлений об общении.

3) Эмпирическое изучение и описание эффектов обратной связи в корпоративном тренинге.

4) Определение, описание процедуры дебрифинга в тренинге.

5) Проверка гипотезы о наличии/отсутствии различий в эффектах обратной связи, подаваемой разными способами - традиционным и в форме дебрифинга.

6) Анализ эффектов обратной связи, подаваемой разными способами, в ситуациях с разным отношением участников к тренингу и его ведущему.

Методолого-теоретическое основание работы составили: отечественная разработка проблемы диалогического и монологического общения (А.У. Хараш, Г.А. Ковалев, C.JI. Братченко), социально-психологического тренинга (JI.A Петровская, Ю.М. Жуков, М. В. Кларин, Е. В. Сидоренко и др.), экспериентальный2 подход к обучению взрослых Д. Колба, результаты отечественных (О.В. Соловьева, JT.A. Петровская, Е Н. Павлова) и зарубежных исследований проблем обратной связи (D.R. Ilgen, C.D Fisher, M.S. Taylor и др.), современные зарубежные концепции обратной связи (Т. Рассел, I. Rubin, Т. Campbell, S.J.Ashford, L.L.Cummings и др.)

Методы исследования

При выделении поведенческих показателей эффектов обратной связи использован метод экспертных интервью;

2 В основе экспериентального подхода - обучение на основе опыта, который приобретен в течение жизни или непосредственно на тренинге (от английского слова "experience" - опыт) (D. Kolb, J Osland, I Rubin, 1995)

фиксации поведенческих показателей эффектов обратной связи и способов ее подачи проводилась с помощью структурированного наблюдения;

процедура отнесения поведенческих показателей к группам эффектов представляла собой модифицированный вариант контент-анализа;

получение оценки тренера и тренинга участниками производилось с помощью анкетирования

Научная новизна исследования

1 Работа содержит осмысление феномена обратной связи на новом этапе развития практики интерактивных форм обучения Впервые обратная связь рассмотрена в контексте корпоративного тренинга как компонент диалогической коммуникативной среды, обладающей базовой характеристикой общения-диалога - равенством психологических позиций коммуникатора и реципиента (оба субъекты).

2 В исследовании впервые раскрыт феномен дебрифинга, представлена его характеристика и осмысление его эффектов как процедуры корпоративного тренинга, представляющей один из способов нетрадиционной диалогической подачи обратной связи и не исследованной ранее в отечественной психологии

3. В работе обозначен путь интеграции экспириентального подхода к обучению и современных подходов к изучению проблем обратной связи, в которых реципиенту отводится роль субъекта процесса подачи-принятия обратной связи.

4. В эмпирическом исследовании получены данные, которые позволяют по-новому увидеть проблему связи эффектов обратной связи и способов её подачи: дебрифинг связан с более позитивными эффектами обратной связи, чем традиционный способ.

Положения, выносимые на защиту:

1. Обратная связь как стержневой процесс корпоративного тренинга обладает широким спектром эффектов. На основании поведенческих проявлений в тренинге их можно разделить на три группы: эмоциональные, мотивационные, когнитивные. В корпоративном тренинге обратная связь в большем числе случаев затрагивает эмоциональную сферу участников, поэтому все эффекты допустимо разделить на две группы - позитивные и негативные, выделив в каждой когнитивные и мотивационные эффекты, а в группе негативных - дополнительно эффект сопротивления.

2 Дебрифинг в корпоративном тренинге обладает преимуществами перед традиционной подачей обратной связи, так как связан с большим количеством её позитивных эффектов. При подаче обратной связи в форме дебрифинга чаще встречаю 1ся позитивные когнитивные, мотивационные, эмоциональные эффекты Принятие обратной связи, понимаемое как готовность реципиента работать с полученной информацией, происходит чаще, чем при традиционном способе В случае подачи негативной обратной связи сопротивление встречается реже при дебрифинге, чем при традиционной подаче обратной связи.

3. Дебрифинг как диалог участников между собой и ведущим соответствует диалогической среде общения корпоративного тренинга в большей степени, чем традиционная подача обратной связи Вступая в общение с установкой на партнерство ведущий имеет возможность работать с негативным отношением участников как к ведущему тренинга, так и самому процессу обучения Эффекты обратной связи, подаваемой в дебрифинге, не связаны с отношением участника к тренингу и ведущему, в отличие от традиционной подачи обратной связи.

Теоретическое значение исследования

Теоретическое значение работы состоит в описании и осмыслении нового для отечественной психологии понятия - дебрифинга Дебрифинг преде гавляет собой особую процедуру межличностного, группового взаимодействия по поводу поведения участника, его результатов. Дебрифинг позволяет реализовать в практике психологического тренинга диало! ичноегь общения, в частности процесса подачи обратной связи, активную, субъектную позицию её реципиента. Исследование вносит вклад в решение проблемы влияния способа подачи обратной связи на возникновение её эффектов. В работе описаны и проанализированы эффекты обратной связи, поданной двумя разными способами -традиционным и в форме дебрифинга.

Практическая значимость исследования

Практическая значимость полученных результатов определяется возможностью их использования для диалогического социально-психологического воздействия в различных областях общественной практики: образовании, управлении персоналом, психологической коррекции, проведении качественных исследований. Положения работы использованы при разработке программ социально-психологического тренинга, практического управления персоналом организаций в различных ситуациях, требующих подачи обратной связи

Достоверность данных, полученных в работе, обеспечивалась научно-методологической обоснованностью программы исследования, использованием методов, адекватных его предмету, задачам и гипотезам, репрезентативностью и большим объемом выборки, корректным применением методов математической статистики для обработки данных в сочетании с их качественным анализом, соотнесением полученных результатов с результатами других исследований.

Апробация и внедрение результатов неследования

Результаты выполненного исследования частично представлены в докладах на международных конференциях студентов, аспирантов и молодых ученых «Ломоносов 2002», «Психология XXI века» и др., на заседании кафедры социальной психологии факультета психологии МГУ им. М.В. Ломоносова. Основные идеи работы использованы автором при разработке методик проведения корпоративного тренинга в период 2001 -2004 гг. для различных российских и зарубежных компаний. Основные положения работы отражены в пяти публикациях, в программе спецпрактикума для студентов дневного и вечернего отделений, проведенного на кафедре социальной психологии в апреле - мае 2003 года.

Структура и объем диссертация

Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и библиографии из 286 наименований работ отечественных и зарубежных авторов, приложений. Основной текст диссертации изложен на 184 страницах, сопровождается 9 таблицами, 13 рисунками и схемами.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Диссертация имеет традиционную структуру: введение, теоретическая часть, состоящая из двух глав, эмпирическая часть, заключение.

В первой главе диссертации рассматривается корпоративный тренинг как диалогическая коммуникативная среда, основными характеристиками которой являются равенство психологических позиций, доверие, принятие, самовыражение и партнерство. (А.У. Хараш, 1983, Л.А. Петровская, 1982, С.Л. Братченко, 1997) Под корпоративным тренингом мы понимаем социально-психологический тренинг, направленный на развитие бизнес-умений, проводимый для сотрудников одной организации.

В этой главе проанализированы характеристики корпоративного тренинга как одной их нетрадиционных форм обучения, для которых характерна интенсификация субъектной позиции обучаемого Обязательным условием является активность обучаемого в получении и осмыслении своего опыта, диалогичность процесса коммуникации. (С. Макшанов, 2001, М Магура, М. Курбатова, 2001, М. Педлер, 2000, О Виханский, 2000, D. Kolb, J Ostend, Rubin I, 1995, D Laird, 1978, D.Leigh, 1991. M A Reid, Barrington H.A., 1999)

Отличительными характеристиками корпоративного тренинга являются следующие- участники работают в одной организации, обладают разным уровнем мотивации участия в тренинге. Особую важность могут иметь статусные различия, взаимоотношения в коллективе и корпоративная к>льтура организации Эти особенности могут оказать влияние на многие процессы корпоративного тренинга, в том числе на процесс подачи и принятия обратной связи. (М.В Кларин, 2000, Е.Н Сидоренко, 2001)

Корпоративный тренинг является предметом изучения многих дисциплин -экономики, педагогики, психологии Социально-психологический аспект изучения корпоративного тренинга связан с исследованием процессов групповой динамики и особым коммуникативным контекстом обучения. Подача обратной связи является одним из стержневых процессов тренинга, его осмыслению посвящено наше исследование

Исторически тренинг как вид нетрадиционного профессионального обучения развивался параллельно с усилением акцента на человеческий фактор в области управления человеческими ресурсами, менеджменте, психологии (М.А. Reíd. H.A.Barrington, 1999). В настоящее время тренинг рассматривается как обучение, в основу которого положено приобретение опыта и/или анализ имеющегося опыта участников В современных условиях обучение является важнейшим способом выживания компании в остроконкурентной среде. Ориентация на опыт участников предъявляет особое требование и к процессу подачи обратной связи в тренинге: она должна помогать участникам анализировать и осмыслять собственный опыт.

В настоящей работе мы рассматриваем теорию Д. Колба применительно к обучению взрослых межличностным умениям (D. Kolb, J. Osland, I. Rubin, 1995). Д Колб проследил процессы естественного научения у разных возрастных категорий и показал, что четыре основных этапа научения сохраняются - это этап получения опыта, его рефлексия, вывод какого-либо «теоретического» (обобщенного) знания и активное экспериментирование (проверка теоретического положения на практике) Эти этапы научения распространяются как на навыки (например, машинопись или вождение

автомобиля), так и на социально-психологические умения (задавание вопросов, активное слушание, публичное выступление и др.).

Рис. 1. Цикл обучения взрослых, разработанный Д. Колбом.

ПОЛУЧЕНИЕ ОПЫТА

ПРАКТИКА

/

РЕФЛЕКСИЯ

Ч

У

ТЕОРИЯ

С точки зрения Д. Колба все обучающие процедуры взрослых, особенно в области развития умений межличностного взаимодействия, строятся в соответствии с выделенными им этапами. То есть все процедуры обучающего мероприятия (в нашем случае - тренинга), должны обеспечивать получение опыта и его рефлексию, вывод «теоретических конструктов» и возможность практического применения умения. Опора на непосредственный опыт не только делает обучение живым и увлекательным, но и помогает участникам прожить осваиваемые знания, умения и отношения, отнести их к рабочей действительности.

Наибольший интерес для нас представляет часть теории Д. Колба, касающаяся роли обратной связи в процессе обучения взрослых. Обратная связь оказывается одним из механизмов, обеспечивающих переход от одной стадии цикла обучения к другой Важно отметить, что Д. Колб под обратной связью понимает интерактивный процесс, в котором участвуют как обучающий (например, ведущий тренинга), так и обучающийся (участник тренинга). Условием перехода от одной стадии обучения к другой является активность обучающегося в осмысления позитивных и негативных последствий своего поведения, а механизмом перехода выступает обратная связь. Поэтому к последней предъявляется следующее требование - способ ее подачи должен способствовать осмыслению собственного опыта, а не его оценке. Реципиент обратной связи должен быть настроен на анализ своего опыта, а не стремиться получить простой ответ о правильности или неправильности своего поведения. Особенно это важно при овладении умениями, связанными с взаимодействием с другими людьми, так как однозначные заключения об абсолютной правильности или неправильности этого поведения невозможны.

Итак, ядром современных концепций обучения взрослых является рефлексия обучаемыми собственного опыта. Это предъявляет высокие требования к организации

процесса подачи обратной связи, который мотивирует человека анализировать свой опыт самостоятельно. Залогом эффективного обучения становится не столько мастерство обучающего, сколько активность самого обучающегося. В связи с этим, изменяются формы, методы обучения, что отражается и на процессе подачи обратной связи.

Глава 2 посвящена анализу эмпирических исследований обратной связи в отечественной и зарубежной психологии. Мы понимаем под обратной связью в корпоративном тренинге намеренное, вербальное сообщение обучаемому о тех действиях, которые привели к нужному результату и о тех, которые сделали невозможным его достижение.

Все психологические исследования обратной связи в сфере обучения персонала мы разделили на два этапа. Первый - это изучение факторов, влияющих на восприятие или принятие обратной связи. В этой традиции были проведены масштабные исследования и, в частности, получены результаты, подтверждающие влияние личности реципиента и коммуникатора обратной связи, формы и знака обратной связи на её принятие (E.A.Locke, N. Cartledge, J. Koeppel, 1968, A.G. Walker, J. W. Smither, 1990, R.B. Amnions, 1956, A.M. Buchwals, R.B. Meager, 1974, L.E. Bourne, C.V Bunderson, 1963, J.S. Chhokar, J.A. Wallin, 1984, Ilgen D.R., 1971). Важно подчеркнуть, что на этом этапе обратная связь как коммуникативный процесс по сути рассматривается в субъект-объектной парадигме и монологической форме общения, когда реципиент предстает как относительно пассивный объект, который может принять или не принять обратную связь - и только.

Второй, современный этап отличается от ранних исследований тем, что реципиент начинает восприниматься исследователями как активный участник самого процесса обратной связи (Д. Уитмор, 2000, S.D. Ashford, L.L. Cummings, 1983, Т. Rüssel, 1998, F.J. Landy, J.L. Farr, 1983, I.M. Rubin, T. Campbell, 1998, M. Atkinson, 2003). Активность проявляется в активном поиске обратной связи, в участии в самом процессе подачи -получения обратной связи, а не просто в выслушивании чужого мнения, и, наконец, самостоятельном осмыслении собственного опыта.

Современное понимание обратной связи как процесса, в котором активны и öe коммуникатор и ei реципиент, соответствует диалогической форме общения и реализуется в корпоративном тренинге в форме дебрифинга. Дебрифинг - это процедура, которая представляет собой обсуждение с отдельным участником тренинга и группой в целом продемонстрированного поведения, включающее анализ участником собственного поведения, его последствий, ситуаций, в которых оно эффективно или нет, обратную связь от ведущего и других участников. Английский глагол «debriefo в переводе озпачает «опрашивать о выполнении задания». В русском языке существует однокоренное слово

«брифинг», которое означает, согласно словарю С.И. Ожегова, короткую пресс-конференцию. Приставка «де» означает действие наоборот, то есть обратный ход процесса. Соответственно, дебрифинг в каком-то смысле является процессом, обратным брифингу - тот, кому задаются вопросы, возвращает эти вопросы задающим: ведущий тренинга расспрашивает участников для того, чтобы они самостоятельно пришли к выводам о собственном поведении. Этот процесс возвращения вопросов группе, передача роли «знающего» самим участникам и называется дебрифингом.

В дебрифинге сам участник становится коммуникатором обратной связи и ее реципиентом одновременно. При этом ведущий тренинга тоже является коммуникатором, но опосредованно - через вопросы, которые он инициирует.

Основу дебрифвнга составляют самоанализ, обратная связь от ведущего и других участников, составление плана действий по изменению неэффективного поведения и сохранению эффективного, групповая дискуссия о ключевых моментах осваиваемого умения. Процедура дебрифинга проводится после какого-либо события на тренинге (в нашем исследовании - после ролевой игры) и обычно состоит из следующих этапов:

1. Обсуждение тех целей, которые поставил перед собой участник, или его понимание поставленных ведущим целей. На этом этапе в группе находится общее понимание целей релевантного поведения и осуществляется анализ их адекватности ситуации.

2. Самооценка участником качества своего исполнения и степени достижения целей. Во время этого этапа участнику предоставляется возможность осмыслить собственный опьгг и сделать самостоятельные выводы. В качестве ориентировочной основы осмысления выступают различные аспекты развиваемого умения и приобретенные теоретические знания.

3. Обратная связь от партнера по ролевой игре, ведущего, других участников. На этом этапе внимание участника фокусируется на тех моментах, к которым он не обратился на втором этапе. Организатором процесса остается ведущий: он вносит свои комментарии, задает вопросы другим участникам, расставляет акценты, обсуждает отношение реципиента обратной связи к полученной информации.

4. Обсуждение в группе тех ситуаций, в которых оптимально использовать соответствующее умение. Ведущий переносит внимание обучающихся с конкретной ролевой игры на более широкий класс ситуаций, обсуждаются нюансы исполнения умения. Кроме того, устанавливается

связь с теоретическими знаниями участников, которые были уже получены в тренинге.

5. Подведение итогов участником и группой. На этом этапе участник

формулирует «сухой остаток»: что в следующий раз он сделает так же, а что по-другому. Другие участники озвучивают выводы, которые они сделали для себя в ходе наблюдения за ролевой игрой и последующего обсуждения.

* Дебрифинг обеспечивает одно из главных условий гуманистически-

ориентированного обучения - ставит в центр самого участника тренинга, проявляя уважение к его мнению, опыту, способности понимания. Тем самым, дебрифинг обеспечивает необходимые условия для эффективного социально-психологического обучения: субъект-субъектный (диалогический) характер общения и рефлексию полученного опыта.

Итак, в соответствии с монологической и диалогической формами общения, в работе мы выделили два способа подачи обратной связи: традиционную (прямое сообщение ведущим своего мнения обучаемому) и дебрифинг (обсуждение с участником поведения, по поводу которого происходит подача обратной связи). Одну из главных проблем, в решение которой вносит вклад ваше исследование, можно обозначить следующим образом: влияние способа подачи обратной связи на эффекты, которые обеспечивает обратная связь в тренинге в качестве одной из его базовых процедур.

В соответствии с поставленными задачами, мы провели исследование, направленное на выявление эффектов обратной связи, подаваемой разными способами в корпоративном тренинге и представленное в главе 3 диссертации.

Исследование реализовано в рамках преимущественно поведенческого подхода -мы имеем в виду обращенность прежде всего к поведенческой феноменологии тренинга. Все данные, на основе которых мы сделали выводы, - это зарегистрированные поведенческие проявления как реакции на обратную связь, выполненные наблюдателями с помощью структурированных листов наблюдения.

В исследовании мы использовали материал тренингов по теме «Эффективное обслуживание клиентов», которые проводились в двух российских компаниях. Все тренинги построены по единой схеме с небольшими отличиями по наполнению, так как в одной компании участники тренинга встречают клиента в офисе, а в другой - сами приезжают к клиенту. На тренингах развиваются умения устанавливать контакт с клиентом, выявлять его потребности (задавать вопросы, слушать), презентировать продукцию, отвечать на возражения клиентов, работать с жалобами .

Основные этапы исследования

1. Основной исследовательской задачей на первом этапе являлось составление перечня всех возможных эффектов обратной связи и их поведенческих показателей. На этом этапе мы задействовали группу экспертов, состоящую из пяти практикующих тренеров. Группе экспертов была поставлена задача создать наиболее полный перечень поведенческих реакций на обратную связь, которые они когда-либо встречали во время проведения или участия в социально-психологическом тренинге.

2. На основании проведенного анализа литературы мы предположительно выделили три группы эффектов на обратную связь - эмоциональные, мотивационные и когнитивные. Мы провели 15 экспертных интервью, целью которых было распределение поведенческих показателей этих эффектов. В качестве экспертов выступили психологи, имеющий опыт групповой работы (не принимавшие участия в работе группы на предыдущем этапе).

3. На основе результатов работы экспертов и анализа экспертных интервью, были внесены корректировки в описания поведенческих показателей и названия группы эффектов. В итоге были созданы листы наблюдения за поведенческими проявлениями эффектов обратной связи, которые апробированы в пилотажном исследовании.

4 На основном этапе исследования выбранные сессии тренинга (с традиционной подачей обратной связи и дебрифингом) были записаны на видеоплёнку. Каждый тренинг был просмотрен двумя экспертами, которые на отдельном листе фиксировали имя участника и ведущего, знак обратной связи, её форму, время подачи и реакции участника на обратную связь. В завершении тренинга участники заполняли опросник, выявляющий их оценку процедуры тренинга, его организации и ведущего.

5. Далее все отмеченные экспертами поведенческие проявления были распределены по группам эффектов в соответствии с результатами работы экспертов

6. Наконец, все результаты были нами проанализированы, исходя из целей исследования.

Основные результаты исследования и их обсуждение.

На основании работы экспертов и результатов подготовительного исследования были выделены две группы эффектов обратной связи: 1) поведенческие проявлепия,

сопровождающиеся позитивными эмоциями («позитивные эффекты»), 2) поведенческие проявления, сопровождающиеся негативными эмоциями («негативные эффекты»). Так, в группе позитивных эффектов мы выделили: позитивные когнитивные эффекты, позитивные мотивационные эффекты, позитивные эмоциональные эффекты. Негативные эффекты мы разделили на: негативные когнитивные эффекты, демотивирующие эффекты, эффект сопротивления, негативный эмоциональный эффект.

К подгруппе позитивных когнитивных эффектов были отнесены поведенческие проявления участников, свидетельствующие о получении ими нового знания, об осознании своего поведения, об изменениях в их понимании какого-либо процесса. Участники описывали свое состояние в следующих терминах: интерес, любопытство, осознание, инсайт, получение знания, запоминание.

Основной характеристикой позитивного мотивационного эффекта является желание участника тренинга после полученной обратной связи применить информацию, содержащуюся в ней, на тренинге и/или в дальнейшей работе. Об этом же эффекте говорит желание человека принимать участие в тренинге дальше и активно участвовать в мероприятиях, после которых подразумевается обратная связь и обсуждение его поведения. При позитивном мотивационном эффекте участник может сразу захотеть попробовать изменить своё поведение, проиграть еще раз ситуацию, активно обсуждает способы применения полученной информации в дальнейшем.

Негативный когнитивный эффект заключается в огорчении участника тренинга показанными результатами и осознанием собственного несовершенного исполнения. Необходимо отметить, что негативные эмоции направлены на самого себя: человек не обвиняет ни ситуацию тренинга, ни ведущего, ни другие внешние обстоятельства.

Подача обратной связи в тренинге может быть связана и с возникновением демотивирующего эффекта. Снижение мотивации может быть в двух направлениях: 1) использовать развиваемые в тренинге умения в дальнейшей работе; 2) участвовать в других мероприятиях тренинга, требующих активности и предполагающие обратную связь о продемонстрированном исполнении. Демотивирующий эффект проявляется в отказе от участия в дальнейших мероприятиях, комментариях по отношению к тренингу и активности других участников («Василий, иди лучше ты, с меня уже хватит»).

Снижение мотивации может быть как самостоятельным эффектом обратной связи, так и сопровождающим другой эффект, при котором происходит сопротивление участника получаемой информации. При этом эффекте энергия участника затрачивается не на обсуждение своего поведения или принятого решения по существу, а на оправдание этого поведения или несогласие с полученной обратной связью. Следует отметить, что

человек в этом случае получает обратную связь, но делает всё возможное, чтобы не принять её.

В подгруппу «Эмоциональные эффекты» были отнесены поведенческие реакции которые трудно интерпретировать однозначно.

Мы получили следующий результат (диаграмма 1)' эффектов обратной связи, сопровождающихся позитивными эмоциями, в целом у нас получилось больше почти в два раза (66% и 34%), чем эффектов с негативными эмоциями. Это может свидетельствовать о том, что тренинги, материал которых мы анализируем, проходили в доброжелательной, позитивной атмосфере, что свойственно большинству тренингов, проводимых профессиональными ведущими

Диаграмма 1. Распределение поведенческих проявлений по группам эффектов.

Распределение поведенческих проявлений по группам эффектов

Обозначения эффектов на диаграммах ПКогн - позитивный когнитивный, ПМотив - позитивный мотивационный, ПЭмоц - позитивный эмоциональный, НКогн - негативный когнитивный, Демотив -Демотивирующий; Сопрот - Сопротивление; НЭмоц - негативный эмоциональный

Все эффекты были представлены с достаточной степенью полноты. Что подтверждает наше предположение о связи обратной связи с эмоциональной, когнитивной и мотивационной сферами реципиента обратной связи.

Большинство поведенческих реакций на обратную связь были отнесены к подгруппам мотивационных эффектов, то есть обратная связь оказалась в большей степени связанной с эффектами, затрагивающими мотивацию участника тренинга.

Известно, что позитивная мотивация в тренинге является необходимым условием обучения и перенесения нового умения в рабочую обстановку.

Для проверки основного предположения нашего исследования о различии эффектов обратной связи, подаваемой разными способами, мы сравнили эффекты обратной связи, подаваемой традиционным способом и в форме дсбрифинга.

На основании результатов, мы можем сделать вывод о том, что дебрифинг обладает рядом преимуществ перед традиционным способом подачи:

1. Дебрифинг повышает мотивацию участия в тренинге при любом знаке обратной связи.

При традиционном способе подачи обратной связи её знак связан с мотивационным или демотивирующим эффектом. То есть, позитивная обратная связь связана с повышением мотивации, а негативная с усилением демотивирующего эффекта, то есть понижением мотивации. При дебрифинге, во-первых, в большинстве случаев возникает позитивный мотивационный эффект, и, во-вторых, эффект не связан со знаком обратной связи. (Диаграммы 2,3)

2. Дебрифинг способствует принятию негативной обратной связи, понимаемой нами как готовность работать с полученной информацией.

В случае негативной обратной связи, поданной традиционным способом, часто вместе с демотивирующим эффектом человек встречает обратную связь сопротивлением, обычно связываемым с активизацией защитных механизмов. На диаграмме 2 представлепа частота появления эффектов при подаче негативной обратной связи разными способами. При негативной обратной связи, подаваемой в форме дебрифинга, мы встретили как позитивные, так и негативнше эффекты. При подаче негативной обратной связи в дебрифинге у значимо большего числа участников возникли позитивные когнитивные и мотивационные эффекты. При подаче негативной обратной связи традиционным способом значимо больше возникло демотивирующих эффектов и эффектов сопротивления.

3. Дебрифинг связан с позитивными когнитивными эффектами обратной связи вне зависимости от её знака.

Мы сравнили между собой позитивные эффекты позитивной обратной связи, подаваемой разными способами. (Диаграмма 3).

Мы видим, что позитивные эффекты обратной связи, подаваемой разными способами, различаются между собой. В случае традиционного способа подачи мы имеем дело в основном с мотивационными эффектами шш просто с позитивными эмоциями. При дебрифинге превалирующим является когнитивный эффект обратной

связи, то есть участник тренинга имеет возможность осмыслить, осознать свое поведение, а не просто получает информацию о его правильности. Таким образом, эти результаты позволяют подтвердить предположение о дебрифинге как более эффективном способе подачи обратной связи.

Диаграмма 2. Эффекты негативной обратной связи.

Эффекты негативной обратной связи (разные способы подачи)

I

Эффекты

Мы также проанализировали редкие случаи отсутствия позитивных эффектов позитивной обратной связи (6,6%) Во всех, кроме одного случая, негативный эффект был демотивирующий, а способ подачи - традиционный. Для того, чтобы понять, почему традиционная позитивная обратная связь снижает мотивацию участников тренинга, мы проанализировали видеозаписи сессий подачи обратной связи этим участникам. Все эти участники отличаются уверенностью, независимостью в мнениях. После позитивной традиционной обратной связи они спрашивали- «А что было не так?«, или говорили, что не поняли, что им нужно исправить, то есть у этих участников была мотивация исправить ошибки, улучшить исполнение. Поэтому при позитивной обратной связи, поданной традиционным способом, их мотивация участвовать в тренинге снижалась, так как они не получали того, за чем пришли на этот тренинг. При дебрифинге, с помощью которого им

была подана позитивная обратная связь, эффекты были позитивными Участие в дебрифинге позволяет человеку быть активным, его активность связана с наличной на данный момент мотивацией, и человек при любой по знаку обратной связью получает информацию, необходимую для него в данный момент.

Диаграмма 3. Эффекты позитивной обратной связи (разные способы подачи).

Эффекты позитивной обратной связи (разные способы подачи)

4. Дебрифинг снижает влияние коммуникатора на эффект обратной связи.

Полученные нами результаты свидетельствуют о следующем: в случае подачи обратной связи традиционным способом, оценка коммуникатора связана с группой эффекта обратной связи: при позитивных эффектах обратной связи в большем числе случаев встречается оценка ведущего выше средней, а при негативных - ниже В нашем случае только один человек позитивно оценил ведущего при негативном эффекте обратной связи. При дебрифинге подобной тенденции установить не удалось При позитивных эффектах встречалась и высокая, и низкая оценка ведущего тренинга.

При дебрифинге, несмотря на малое число негативных эффектов обратной связи, мы обнаружили отсутствие их связи с оценкой коммуникатора. В общем количество высоких оценок коммуникатора было больше, но не удалось установить связи между оценкой и эффектом обратной связи, подаваемой в форме дебрифинга.

Итак, общий вывод мы можем сформулировать следующим образом: дебрифинг обнаруживает тенденцию к отсутствию связи эффекта обратной связи с оценкой коммуникатора, что позволяет сделать более эффективным участие в тренинге для большего числа специалистов.

5. Дебрифинг позволяет работать с мотивацией участников в случаях разного отношения к самому тренингу. Мы рассмотрели эффекты обратной связи в группах с разным восприятием тренинга.

В нашем исследовании приняли участие специалисты двух компаний, которые отличаются между собой внутренней корпоративной культурой. Для нас интересен аспект корпоративной культуры, который связан с преподнесением тренинга специалистам, мотивации их участия.

Главное отличие групп участников заключалось в восприятии тренинга и обучения вообще. В компании А приглашение принять участие в тренинге позиционируется как признание ценности специалиста, так как компания вкладывает в него деньги и, следовательно, многого от него ожидает. В другой компании, назовём её условно компанией Б, руководство мотивирует участников тем, что результаты у каждого из них не такие хорошие, какие могли бы быть и каждому из них нужно еще многому научиться. То есть специалисты приходят на тренинг уже с чувством, что их работу оценивают невысоко, и что ведущий тренинга воспринимает их непрофессионалами.

Мы предположили, что отношение участников к самому процессу тренинга, их мысли по поводу оценки их работы руководством компании могут быть связаны с эффектами обратной связи, подаваемой ведущим тренинга.

При анализе эффектов обратной связи в группах с разной мотивацией участия мы не обнаружили никаких значимых различий. Во всех группах сохранялось равномерное распределение всех групп эффектов, были сохранены тенденции, выявленные нами ранее. Мы можем объяснить этот результат следующим образом. Каждый ведущий в начале тренинга проводит работу с ожиданиями участников, с их установками по отношению к обучению. Сессии, взятые нами для анализа, были не в самом начале тренинга, поэтому отношение к самому тренингу может уже быть изменено.

Вместе с тем, мы заметили следующие особенности возникновения эффектов обратной связи в разных группах. В компании Б общая численность зафиксированных эффектов ниже, чем в компании А. При этом эффектов, отнесенных в группы 1.3 (позитивные эмоциональные эффекты), 2.4 (негативные эмоциональные эффекты) значимо больше. В эти группы мы относили реакции, у которых четко можно было

определить стоящее за ними эмоциональное состояние, но невозможно сделать вывод о наличии когнитивного или мотивационного изменения. То есть мы видим, что эксперты столкнулись с трудностью фиксирования поведенческих реакций, потому что в группах компании Б людй меньше выражали свое отношение к происходящему и меньше делитись своими мнениями

При сравнении дебрифинга и традиционной подачи обратной связи в компании Б наблюдается тенденция к увеличению определенности в фиксировании наблюдателями эффектов при дебрифинге. Мы видим, что когнитивные и мотивационные эффекты представлены так же, как и во всей нашей выборке, в то время как в компании Б неопределенных эффектов (эмоциональных) больше

Диаграмма 4, Компания Б: распределение по группам эффектов обратной связи, поданной разными способами.

Компания Б: распределение по группам эффектов обратной связи, поданной разными способами

Полученный результат можно объяснить следующим образом. Так как дебрифинг сам по себе предполагает активность обучаемого, то участникам сложно отмалчиваться без прямой конфронтации с ведущим тренинга. Мы выявили, что все эффекты обратной связи не отличаются от компании А, в которой отношение к тренингу было другим Следовательно, дебрифинг помогает ведущему и участникам более точно сформулировать своё восприятие происходящего события. Кроме того, в группах с негативным настроем к

обучению, дебрифинг помогает выявить это отношение на ранних стадиях трепинга, проработать его, и тогда это не будет препятствием для дальнейшего процесса обучения.

ВЫВОДЫ.

1 В соответствии с двумя формами общения - монологической и диалогической, можпо выделить два способа подачи обратной связи. Составляющей монологического общения является обратная связь, подаваемая традиционным способом, предполагающим сообщение коммуникатором реципиенту своего мнения и не предполагающим активность реципиента. В контексте общения как диалога обратная связь подается нетрадиционным способом - в форме дебрифинга. В этом случае подача обратной связи представляет собой диалог, который предполагает активную позицию реципиента обратной связи в осмыслении собственного поведения.

2. Дебрифинг позволяет реализовать экспериентальный подход к обучению, в котором осмысление участниками собственного опыта (его рефлексия) является стержневым моментом. Процедура дебрифинга - это диалог, который позволяет участнику построить «ориентировочную основу» осваиваемого межличностного умения и тем самым помогает развивать, улучшать исполнение умения. Таким образом, дебрифинг является одной из процедур, позволяющей реализовать на практике современные гуманистические подходы к обучению межличностным умениям, в которых центральная роль отведена интенсификации субъектной позиции обучаемого.

3. Все эффекты обратной связи в социально-психологическом тренинге связаны с эмоциональной, когнитивной и мотивационной сферами личности участников, выступающих в роли реципиентов обратной связи.

4. Дебрифинг связан с более позитивными эмоциональными, когнитивными, мотивационными эффектами, чем традиционный способ подачи обратной связи. Более позитивные эффекты обратной связи, её принятие достигается за счет следующих особенностей дебрифинга: внимание к собственной оценке события на тренинге, вопросы ведущего, побуждающие участника думать о последствиях своего поведения, обсуждение особенностей ситуации, в которых эффективно то или иное поведение.

5. Дебрифинг снижает влияние коммупикатора на эффект обратной связи. Исследование показало тенденцию к отсутствию связи эффекта обратной связи и

оценки ведущего. Таким образом, дебрифинг может способе 1вовать повышению эффективности тренинга у большего числа участников.

6 Дебрифинг как способ подачи обратной связи позволяет эффективно работать ведущему с участниками с разной мотивацией, так как поощряет их активность открыто выражать свои мысли и чувства по поводу своего поведения и полученной обратной связи.

В заключении даётся краткая характеристика основных положений и результатов работы, отмечается ее вклад в изучение факторов, влияющих на эффекты корпоративного тренинга. Намечаются перспективные направления дальнейшего изучения эффектов обратной связи в социально-психологическом тренинге.

Основное содержание диссертации отражено в следующих публикациях:

1 Исследования оценочной обратной связи в зарубежной психологии.// Материалы секции Психология Международной конференции студентов, аспирантов и молодых ученых "Ломоносов". М., 2002, с. 170-171.

2. Оптимальные характеристики обратной связи от тренера в практике корпоративного тренинга. // Материалы Всероссийской конференции "Психология и её приложения". М., 2002, с. 226-227.

3. Развитие представлений об обратной связи в зарубежной психологии. // Материалы конференции "Психология XXI века". СПб, 2002, с. 67-68.

4. Современные тенденции подачи обратной связи в сфере управления человеческими ресурсами организации. // Современный кадровый менеджмент. Обучение и развитие персонала. Под ред. Т.Ю. Базарова. М., 2003, с. 79-94.

5. Специфика обучения взрослых учащихся работе с программным обеспечением.//Современные проблемы информатизации в непромышленной сфере и экономике: Сб. Трудов. Вып.7 - Воронеж, 2002, с. 8-9.

Принято к исполнению 04/02/2004 Исполнено 06/02/2004

Заказ № 33 Тираж 100 экз

ООО «11-й ФОРМАТ» ИНН 7726330900 Москва, Балаклавский пр-т, 20-2-93 (095)318-40-68 www.autoreferat.ru

РНБ Русский фонд

2006-4 26409