Эффективность обратной связи в межличностных отношениях сотрудников организации

Стремоусова, Екатерина Николаевна

Темы диссертаций по психологии » Социальная психология

автореферат и диссертация по психологии 19.00.05 для написания научной статьи или работы на тему: Эффективность обратной связи в межличностных отношениях сотрудников организации

Автореферат

Автор научной работы: Стремоусова, Екатерина Николаевна
Ученая степень: кандидата психологических наук
Место защиты: Москва
Год защиты: 2010
Специальность ВАК РФ: 19.00.05

Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Эффективность обратной связи в межличностных отношениях сотрудников организации"

На правах рукописи

Стремоусова Екатерина Николаевна

ЭФФЕКТИВНОСТЬ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ В МЕЖЛИЧНОСТНЫХ ОТНОШЕНИЯХ СОТРУДНИКОВ ОРГАНИЗАЦИИ

19.00.05 - Социальная психология (психологические науки)

Автореферат диссертации на соискание учёной степени кандидата психологических наук

Москва-2010

1 7 (ЮН ?010

004605313

Работа выполнена в Федеральном государственном образовательном

учреждении высшего профессионального образования «Московский государственный университет имени М.В. Ломоносова»

Научный руководитель: Соловьева Ольга Владимировна -

кандидат психологических наук, доцент; доцент кафедры социальной психологии факультета психологии ФГОУ ВПО «МГУ имени М.В. Ломоносова»

Официальные оппоненты: Болотова Алла Константиновна -

доктор психологических наук, профессор; заведующий кафедрой общей и экспериментальной психологии Государственного университета -Высшая школа экономики

Амяга Наталья Валентиновна -

кандидат психологических наук, доцент; доцент кафедры психологии воспитания ГОУ ВПО «Московский институт открытого образования»

Ведущая организация: государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования «Московский государственный психолого-педагогический университет»

Защита состоится // ¿//-ОНЛ 2010 года в /5~ часов на заседании диссертационного совета Д 501.001.95 в Московском государственном университете имени М.В. Ломоносова по адресу: 125009, г. Москва, улица Моховая, дом 11, строение 9, аудитория Ъ£0_-

С диссертацией можно ознакомиться в Научной библиотеке МГУ имени М.В. Ломоносова

Автореферат разослан 06 МйЛ 20/(9г.

Ученый секретарь диссертационного совета O.A. Карабанова

4L .

с/

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность исследования. Проблематика общения, занимающая одно из центральных мест в структуре психологического знания, является давней и традиционной темой теоретических, эмпирических и экспериментальных исследований. Неотъемлемой составляющей межличностного общения является обратная связь. Обратная связь изучалась как в отечественной психологии (Ю.М. Жуков, E.H. Павлова, JI.A. Петровская, О.В. Соловьева и др.), так и в зарубежной (В. Oberhoff, А. Jacobs, Т. Rassel, I. Rubin, Т. Campbell, A.N. Kluger, A.S. DeNisi и др.). Она стала предметом пристального внимания психологов лишь в 70-е годы прошлого века. Однако определение критериев эффективности обратной связи до сих пор остается открытым вопросом. Один из подходов к решению этой проблемы - выявление характеристик, присущих эффективной обратной связи. Другой подход - определение эффективной обратной связи как принимаемой реципиентом. Эффективность обратной связи рассматривается также в контексте личностных характеристик реципиента или коммуникатора. Наиболее распространенным является определение, согласно которому эффективная обратная связь - это такая обратная связь, за которой следует соответствующее изменение поведения.

Регуляция поведения, наряду с регуляцией межличностных отношений и самопознания, являются основными функциями обратной связи. В связи с этим можно определить обратную связь как эффективную, если она выполняет свои функции, оказывая влияние на ее адресата на всех трех уровнях.

Актуальность изучения этой проблематики обусловлена значимостью ситуаций подачи и восприятия обратной связи в межличностном общении в организации. Со стороны практики существует запрос на выявление факторов, от которых зависит эффективность обратной связи, поскольку многие руководители сталкиваются с проблемой подачи обратной связи, необходимой для обеспечения ее эффективности.

эффективности обратной связи в организации представляется необходимым учет характера взаимоотношений между коммуникатором и реципиентом, прежде всего, между руководителем и подчиненным. Из всей совокупности межличностных отношений в организационном контексте особый интерес представляют дружеские отношения как малоизученная область в социальной психологии. Исследования по данной проблематике в основном посвящены связи дружеских отношений и продуктивности деятельности: по мнению части авторов, дружеские отношения ведут к более продуктивной работе в организации, другие авторы указывают на то, что дружеские отношения мешают рабочему процессу и являются источником споров и конфликтов.

Исходя из вышеизложенного, представляется интересным проанализировать наличие взаимосвязи между эффективностью обратной связи и характером отношений между руководителем и подчиненным.

Целью исследования является выявление различий в эффективности обратной связи, а также в ее характеристиках и в ее восприятии, в зависимости от характера отношений руководителя с подчиненным.

Объект исследования: сотрудники коммерческих организаций, направления деятельности организаций различны.

Предмет исследования: характеристики обратной связи, получаемой подчиненным от руководителя.

Под характеристиками обратной связи мы понимаем: знак обратной связи - положительный и отрицательный, а также вид обратной связи (дескриптивная, оценочно-атрибутивная, оценочная, автодескриптивная (высказывание чувства), автодескриптивная (высказывание отношения), совет).

Под эффективностью обратной связи мы понимаем продуктивное (в соответствии с направлением, задаваемым обратной связью) изменение поведения реципиента, его отношений с руководителем или его самооценки.

Гипотезы исследования.

Основная гипотеза: характер взаимоотношений между руководителем и подчиненным существенно связан с эффективностью обратной связи, ее

восприятием участниками общения и использованием ими различных видов обратной связи.

Гипотезы-следствия.

1. При дружеских отношениях обратная связь от руководителя к подчиненному более эффективна, чем при деловых/официальных отношениях между ними.

2. Степень эффективности обратной связи от руководителя к подчиненному зависит от ее знака и характера отношений между ними. Можно предположить, что положительная обратная связь более эффективна, чем отрицательная; при этом наблюдается разное распределение различных эффектов обратной связи в зависимости от ее знака и характера межличностных отношений.

3. Эффективность обратной связи проявляется на разных уровнях (демонстрируются различные эффекты) в зависимости от характера отношений между руководителем и подчиненным.

4. В дружеских и деловых отношениях между руководителем и подчиненным разные виды обратной связи преобладают с разной частотой.

5. В дружеских и деловых отношениях между руководителем и подчиненным различается эффективность видов обратной связи.

6. В дружеских и деловых отношениях между руководителем и подчиненным различается восприятие обратной связи.

В соответствии с целью исследования и обозначенными гипотезами нами поставлены следующие задачи исследования:

1. Проанализировать характер отношений между руководителем и подчиненным.

2. Проанализировать эффективность обратной связи в общении руководителя и подчиненного, учитывая знак, вид обратной связи и характер их отношений.

3. Сравнить эффективность, неэффективность и игнорирование обратной связи в дружеских и деловых отношениях.

4. Проанализировать особенности восприятия реципиентами обратной связи, получаемой от руководителя, в зависимости от характера отношений между ними.

5. Проанализировать частоту встречаемости определенного вида обратной связи в зависимости от характера отношений и знака обратной связи.

6. Проанализировать особенности межличностного взаимодействия реципиента, а также стиль интерперсонального взаимодействия руководителя.

Теоретико-методологическую основу исследования составили фундаментальные исследования, раскрывающие основные закономерности общения, построения межличностных отношений, а также основные отечественные и зарубежные исследования в области обратной связи:

• основные положения психологии межличностных отношений (В.Н. Мясищев, H.H. Обозов, A.B. Петровский, М.Г. Ярошевский);

• социально-психологические концепции общения (Г.М. Андреева, A.A. Бодалев, Ю.М. Жуков, J1.A. Петровская);

• исследования по проблеме дружеских отношений в организации (Р. Чалдини, Л.Я. Гозман, Ch. Grey, A. Sturby; A.G. Koepcke, Y. Yager, L. Finkle, S. Song, D. Olshfski);

• отечественные (Ю.М. Жуков, E.H. Павлова, JI.A. Петровская,

0.B. Соловьева) и зарубежные исследования проблем обратной связи (L. Steelman, Dg. Smitter, M.S. Taylor, A. Lizzio, K. Griffin, T. Maurer, M. Rauterberg, etc.);

• современные зарубежные концепции обратной связи (Т. Рассел,

1. Rubin, Т. Campbell, A.N. Kluger, A.S. DeNisi и др.).

Методы исследования: метод опроса в форме анкетирования (количественный метод) и глубинного интервью (качественный метод), а также метод моделирования в форме ролевой игры.

Научная новизна исследования. В данном исследовании, в рамках целенаправленного изучения феномена эффективности обратной связи, впервые выделены три уровня ее эффективности: поведение, взаимоотношения, самоотношение, соответствующие трем ее функциям (регуляция поведения, регуляция межличностных отношений, самопознание). При этом в исследовании впервые сделан акцент на характере отношений между коммуникатором и реципиентом как факторе, детерминирующим эффективность обратной связи. Впервые изучены характеристики обратной связи в контексте дружеских отношений сотрудников организации.

Положения, выносимые на защиту.

1. Эффективность обратной связи можно рассматривать в контексте анализа трех основных функций: регуляция поведения, регуляция межличностных отношений, самопознание. При этом эффективность обратной связи определяется как продуктивное (в соответствии с направлением, задаваемым обратной связью) изменение поведения реципиента, его отношений с коммуникатором и его самооценки.

2. Для повышения эффективности обратной связи необходимо учитывать ее характеристики, такие, как вид и знак, а также характер отношений между реципиентом и коммуникатором.

3. Показано, что в рамках общения сотрудников организации чаще используется отрицательная обратная связь и ей уделяют больше внимания, однако положительная обратная связь в целом является более эффективной, по сравнению с отрицательной обратной связью, и ее использование может в большей степени способствовать достижению целей коммуникатора.

4. Характер отношений между коммуникатором и реципиентом связан с эффективностью обратной связи: наличие дружеских отношений между коммуникатором и реципиентом может способствовать повышению ее эффективности.

5. Разработанная авторская модель эффективности обратной связи позволяет анализировать механизм влияния обратной связи

коммуникатора на реципиента и может использоваться для создания рекомендаций по подаче эффективной обратной связи.

Теоретическая значимость исследования состоит в осмыслении механизма сравнительно нового для отечественной социальной психологии понятия - эффективность обратной связи. В работе проведен комплексный анализ подходов к определению эффективности обратной связи. Предложена новая концептуальная модель, описывающая эффективность обратной связи. Описаны и операционализированы три уровня эффективности обратной связи (поведение, взаимоотношения, самоотношение).

Практическая значимость исследования. Современная бизнес-среда характеризуется вниманием к человеческому ресурсу, поэтому особое значение приобретает эффективность обратной связи, так как она сказывается на продуктивности сотрудника и его удовлетворенности работой. Практическая значимость полученных результатов определяется тем, что на их основе разработаны рекомендации для руководителей по подаче обратной связи сотрудникам, следование которым значительно повысит эффективность обратной связи в организационном общении. Кроме того, полученные результаты можно использовать при создании тренинговых программ по повышению коммуникативной компетентности руководителей.

Достоверность и надежность полученных данных обеспечивалась научно-методологической обоснованностью программы исследования, использованием методов, адекватных его предмету, задачам и гипотезам, достаточным объемом выборки, корректным применением методов математической статистики для обработки данных в сочетании с качественным анализом полученных результатов.

Международной конференции студентов, аспирантов и молодых ученых «Ломоносов-2009». Материалы исследования нашли свое отражение в 4 опубликованных работах, в том числе в журнале «Мир психологии» (Москва, 2009), включенном в перечень ведущих рецензируемых научных журналов и изданий, рекомендованных Высшей аттестационной комиссией для публикации основных результатов диссертационных исследований.

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, выводов, заключения, библиографии (121 источник, из них 55 на иностранном языке) и приложений (15). Основной текст диссертации изложен на 157 страницах, сопровождается 26 таблицами, 29 рисунками.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во Введении обосновывается актуальность темы; обозначаются цель, объект и предмет, гипотезы и задачи исследования; раскрываются научная новизна, теоретическая и практическая значимость; формулируются положения, выносимые на защиту.

В первой главе «Изучение проблематики межличностных отношений и общения в организационном контексте в социальной психологии» рассматриваются основные подходы к анализу категории «межличностных отношений» и ее связи с психологией общения.

В первом параграфе представлены история формирования понятия «межличностные отношения», различные подходы к рассмотрению категории «отношения» в рамках общей психологии, выделены социально-психологические аспекты, присущие категории, проведен анализ категории на стыке психологических наук (Ломов, 1975; Мясищев, 1995; Петровский, Ярошевский, 1998; Позняков, 2000). Приведено классическое определение В.Н. Мясищева термина «отношения» как целостной системы индивидуальных, избирательных, сознательных связей личности с разными сторонами объективной действительности, включающей три взаимосвязанных компонента: отношение человека к людям, к себе, к предметам внешнего мира (Мясищев, 1995). Внутри общественных отношений в рамках социальной

психологии выделяется второй ряд отношений - «межличностные отношения» как особый ряд отношений, возникающих внутри каждого вида общественных отношений, отличающийся наличием эмоциональной основы (Андреева, 2002; Куницына, Казаринова, Погольша, 2003; Обозов 1979). Одно из основных направлений анализа категории «межличностные отношения» в социальной психологии - анализ специфики этих отношений в малой группе (Дж. Морено, Л. Фестингер, Т. Ньюком, A.B. Петровский, М.Г. Ярошевский). Данная специфика проявляется и в рамках организационного контекста. Категория «общение» рассматривается в работе как часть категории «межличностные отношения».

Во втором параграфе описаны основные классификации общения, разработанные, в основном, в рамках социальной психологии, проведен сопоставительный анализ этих классификаций, выделены основные критерии классификаций (Алешина, Петровская 1989; Жуков, 1988; Baker, 2002; Tata, 2002). Одна из наиболее ярких типологий, представленных в психологии коммуникации, - разделение на формальное общение, которое характеризуется определенным набором правил, и неформальное общение, приобретающее все большую популярность среди исследователей как способствующее формированию организационной культуры и климата в коллективе (Baker, 2002; Tata, 2002). Большой объем исследований посвящен деловому общению, его специфике в организационном контексте (Жуков, 1988; Молчанова, 2003; Столяренко, 2003; Цуканова, 1985; Бодалев, 2002). Ю.М. Жуков определяет деловое общение как процесс продвижения в разрешении проблем путем сопоставления предметных позиций (Жуков, 1988). П. Мицич концентрирует внимание на одном из жанров делового общения - жанре «деловой беседы», который описывается через стремление одного человека вызвать у другого человека желание к действию, которое установит новые отношения между участниками беседы (Мицич, 1983).

В третьем параграфе описаны основные особенности общения в организации. Исследования проблемы общения в организации тесно связаны с более широкой проблемой изучения общения в условиях совместной

деятельности (Соловьева, 2002; Петровская, 1989). В целом, большинством авторов общение признается как основополагающая составляющая эффективной работы организации: работа ускоряется, становится более общей, инновационной (Baker, 2002). В диссертации показано увеличение числа исследований, посвященных проблеме усиления роли общения, в том числе неделового, за последнее время (Сидоренко, 2003; Baker, 2002).

В четвертом параграфе проведен анализ социально-психологических исследований, посвященных проблеме дружеских отношений и их особенностям в организационном контексте (Обозов, 1979; Кон, 1989; Чалдини, 2005). Из всей совокупности межличностных отношений в организационном контексте особый интерес для исследования представляют дружеские отношения как малоизученная область в организационной психологии. В диссертации показано, что исследования по данной проблематике в основном посвящены связи дружеских отношений и продуктивности деятельности: по мнению части авторов, дружеские отношения ведут к более продуктивной работе в организации (Sias, et al., 2004; Sanitioso, Wlodarski, 2004; Koepke 2007); другие авторы указывают на то, что дружеские отношения мешают рабочему процессу и являются источником споров и конфликтов (Clampitt, Dows, 1993; Finkle, 2009). Также сопоставляются различные исследования проблематики дружеских отношений между руководителем и подчиненным (Macoby 2004; Song, Olfski, 2008), приводятся экспериментальные данные (Grey, Sturdy, 2007; Song, Olfski, 2008), свидетельствующие о большом количестве интеракций, совершаемых сотрудниками организаций, различающихся степенью формализованное™, для формирования дружеских отношений. На основании проведенного анализа западных исследований проблемы дружеских отношений, а также места общения - как одного из компонентов отношений в организационной социальной психологии - определяются границы собственного исследования. Показано, что проблематика дружеских отношений между руководителем и подчиненным требует дальнейшего изучения в рамках отечественной социальной психологии в контексте современной ситуации в Российском обществе.

Во второй главе «Исследования обратной связи в контексте проблемы взаимоотношений в социальной психологии» представлены основные направления исследования обратной связи: подходы к ее определению, классификация ее видов, определение основных функций, а также основные подходы к изучению эффективности обратной связи.

В первом параграфе проведен анализ литературы по проблеме определения термина «обратная связь» (Андреева, 2002; Бодалев, 1983; Вердербер, Вердербер, 2003; Винер, 1983; Джуэлл, 2001; Куницына, Казаринова, Поголына, 2003; Соловьева, 1987, 2007; Рассел, 2002; Павлова, 2005; Петровская, 1982 и др.). В социальной психологии термин «обратная связь» используется в двух основных значениях (Соловьева, 2007). В широком смысле обратная связь определяется как сообщения, которые человек посылает в ответ на сообщения другого (Андреева, 2002; Вердербер, Вердербер, 2003; Куницына, Казаринова, Поголына, 2003). Начало разработке более узкого направления положил Б. Оберхофф, который определял межличностную обратную связь как «намеренное вербальное сообщение другому лицу того, как его поведение или последствия его поведения восприняты или пережиты» (ОЬегЬоГ^ 1978 - цит. по: Соловьева, 1992, с.5). Основное отличие более узкого направления - акцент на поведении и личности реципиента, на том, как он воспринят в деятельности и в общении. При узкой трактовке процесс подачи обратной связи оказывается в центре внимания, предмет такой обратной связи -форма сказанного, сам коммуникатор, а не только содержание сказанного (Соловьева, 2007). Такого понимания мы придерживаемся в рамках данного диссертационного исследования, при этом понятия «межличностная обратная связь» и «обратная связь» используются как синонимы. Помимо упомянутых выше двух трактовок термина «обратная связь», можно выделить третий подход, рассматривающий обратную связь как обучающий механизм, где она выступает как сообщение о результатах деятельности и определяется как совокупность рекомендаций, которые приведут к желаемому результату (Рассел, 2002; Павлова, 2005; Марджерисон, 2000).

В диссертационной работе представлена структура обратной связи, а также особенности каждого из ее компонентов. Так, большое внимание авторов, занимающихся изучением обратной связи, уделяется исследованию характеристик коммуникатора, влияющих на принятие обратной связи, таких, как привлекательность, влиятельность, престиж, статус, способность вызывать доверие (Соловьева, 1992; Steelman, et al., 2004; Clampitt, Downs 1993; Susskind, et al., 2000). Изучение влияния статуса коммуникатора приводит к противоречивым результатам: в ряде работ показано, что обратная связь может приниматься независимо от статуса коммуникатора (Соловьева, 1992), однако большинство авторов в своих экспериментальных исследованиях получают результаты, свидетельствующие об отличиях в эффективности обратной связи, полученной от руководителя и коллег (Steelman, et al., 2004; Clampitt, et al., 1993; Susskind, et al., 2000). Помимо статуса коммуникатора также исследуется влияние его пола на особенности содержания обратной связи (Lizio, et al., 2003; Baker, 1991). Среди характеристик реципиента обратной связи, которые наиболее часто становились предметом исследований, можно выделить следующие: самооценка (Соловьева, 1992; Копец, 1987), открытость к новой информации (Smitter, et al., 2005), статус, пол.

Второй параграф освещает основные подходы к изучению обратной связи в отечественной и зарубежной психологии. В зарубежной социальной психологии выделяют два направления изучения обратной связи: тренинговое и экспериментальное (Соловьева, 1992). Подробный обзор исследований обратной связи в рамках тренингового направления представлен в работах О.В. Соловьевой, Н.С. Журавлевой, Е.Н. Павловой, Е.Б. Березиной (Соловьева, 1992; Журавлева, 2004; Павлова, 2001; Березина, 2005). Экспериментальное направление связано с работами группы американских психологов под руководством А. Джэкобса (Jacobs, 1974), а также с исследованиями западногерманского психолога Б. Оберхоффа, которые исследовали факторы принятия межличностной обратной связи. В исследованиях отечественных психологов предприняты первые шаги к изучению характеристик межличностной обратной связи в условиях совместной деятельности (Соловьева, 1992). В нашей

диссертационной работе также выделено еще одно направление изучения обратной связи: практическое, в рамках которого обратная связь изучается как определенный механизм повседневного общения и обучения, затрагивающий различные аспекты. В западной традиции акцент делается на влияние обратной связи на саморазвитие и самоактуализацию личности, а также на исследования эффективности обратной связи (London, et al., 1999; Leary, et al., 2003; Sosik, et al., 2002). В рамках отечественной традиции исследования проводятся по следующим направлениям: 1) изучение роли обратной связи в процессе группового развития (О.В. Соловьева); 2) исследования роли обратной связи в педагогическом общении (Н.В. Амяга, Н.В. Антонова, T.J1. Худякова); 3) поиск путей совершенствования подачи обратной связи в тренинге (Н.С. Журавлева, Е.Б. Березина, Ю.М. Жуков, E.H. Павлова).

Третий параграф посвящен обратной связи как одному из наиболее важных компонентов функционирования организации (Wright, Kim, 2004; Nyhan, 2000; Klein, 2003). Были получены данные, свидетельствующие о предпочтении обратной связи, полученной в ходе рабочего процесса (Klein, 2003), а также о ключевой роли обратной связи в увеличении количества интеракций и неформальной коммуникации. В диссертации описана методика «360-градусной обратной связи»: организованный способ сбора обратной связи от всех сотрудников; приведены исследования, в рамках которых она была апробирована и использована (Кларин, 2002; Спивак, 2002; Уильяме 2003; Maurer, 2002; Tyson, et al., 2004; Rubin, Cambell, 1998).

В четвертом параграфе охарактеризованы три основные функции обратной связи (Соловьева, 1992), а также представлены основные классификации видов обратной связи. Первая функция обратной связи -регуляция межличностных отношений: одно из необходимых условий взаимодействия людей - непрерывное получение человеком информации о своих собственных действиях, на ее основе формируется представление людей друг о друге (Бодалев, 2002). Вторая функция обратной связи, наиболее изученная авторами, - регуляция поведения. Обратная связь может побуждать к изменению поведения, указывать тип требующихся изменений и

корректировать попытки изменения, при этом она чаще улучшает поведение (Griffin, Patton, 1974; Kluger, DeNissi, 1996; Rauterberg, et al., 1995). В качестве третьей функции выделяется возможность обратной связи выступать источником самопознания, средством формирования и функционирования Я-образов (Вакуленко, 1989; Соловьева, 1992). Необходимо отметить возрастающий интерес западных исследователей к данной функции обратной связи за последнее время (London, et al., 1999; Leary, et al., 2003; Sosik, et al., 2002). Обратная связь выступает как механизм саморазвития реципиента, а также может служить предпосылкой самопознания коммуникатора.

В данном параграфе также представлены классификации видов обратной связи - достаточно изученная область исследований, многие авторы, как в рамках зарубежной, так и в рамках отечественной психологии, предлагают свои критерии для их создания. В работе выделяются следующие критерии классификаций обратной связи: знак, информативность, содержание обратной связи, временной критерий, статус коммуникатора. Практически все авторы, изучающие обратную связь, выделяют позитивную (положительную) обратную связь и негативную (отрицательную), критерием выступает знак обратной связи (Андреева, 2004; Вердербер, Вердербер, 2003; Петровская, 1982; Соловьева, 1992; Tata, 2002 и др.). Подробно описана классификация обратной связи JI.A. Петровской, согласно которой обратная связь делится на оценочную и безоценочную (Петровская, 1989), а также классификация О.В. Соловьевой, которая использовалась в настоящем эмпирическом исследовании. В рамках данной классификации выделяются следующие виды обратной связи: оценочная; оценочно-интерпретативная; автодескриптивная, высказывание чувств; автодескриптивная, высказывание отношений; обратная связь - совет (Соловьева, 1984). Также представлены классификации видов обратной связи, основным критерием которых можно считать содержание обратной связи (Jacoby, et al., 1984; Жуков, 2003). Оценочная обратная связь описана наиболее подробно, так как она выступает отдельным предметом большого количества исследований и используется как в повседневном общении, так и в рамках организованного сбора: Ассесмент Центр, тренинговый процесс (Колкунова,

2005; Ладионенко, 2009; Журавлева, 2004; Павлова, 2001; Березина, 2005; Жуков, 2003; Сидоренко, 2003).

Параграф пятый раскрывает основные определения понятия «эффективная обратная связь», а также основные современные исследования, посвященные данной проблематике. Один из подходов к решению этой проблемы - выявление характеристик, присущих эффективной обратной связи (Кларин, 2002; Уильяме, 2003; Федин, 2002; Рассел, 2002). Т. Рассел (Рассел, 2002) предлагает характеризовать эффективную обратную связь как взвешенную, конкретную, объективную, понятную, согласованную с точкой зрения реципиента, содержащую план действий и т.д. (всего 9 параметров). Другой подход - определение эффективной обратной связи как принимаемой реципиентом (Вакуленко, 1989). Эффективность обратной связи рассматривается также в контексте личностных характеристик реципиента или коммуникатора (Зшкик!, ВогсЬ§геушк, 2000; 51ее1шап, е1 а1., 2004; Вегшап, Й а1., 2002). Наиболее распространенным является определение, согласно которому эффективная обратная связь - это такая обратная связь, за которой следует соответствующее изменение поведения (Джуэлл, 2001). Регуляция поведения, наряду с регуляцией межличностных отношений и самопознания, являются основными функциями обратной связи (Рассел, 2002). В связи с этим в рамках авторской модели (рис. 1) выделяются три уровня эффективности обратной связи:

• уровень поведения - обратная связь эффективна, когда реципиент высказывает намерение по корректировке своего поведения в соответствии с ней;

• уровень взаимоотношений - обратная связь эффективна, когда вызывает у реципиента намерение к изменению отношений с коммуникатором;

• уровень самоотношения - обратная связь эффективна, когда реципиент высказывает намерение по изменению отношения к себе в соответствии с ней.

Рис. 1. Авторская модель эффективности обратной связи

В третьей главе «Эмпирическое исследование эффективности обратной связи в зависимости от характера отношений между руководителем и подчиненным в организации» содержится развернутое описание проведенного исследования.

В первом параграфе представлена программа эмпирического исследования: сформулирована концептуальная схема эффективности обратной связи, обозначены цель, задачи, гипотезы исследования, даны развернутые характеристики его объекта и предмета, обоснован выбор методов.

Описание выборки: всего в исследовании участвовало 280 респондентов, из них 190 сотрудников коммерческих организаций и 90 студентов.

В данном параграфе перечислены основные методы исследования, такие,

как:

• Количественные методы.

1. Блок методик для определения характера отношений между руководителем и подчиненным, включающий:

о открытые вопросы, составленные на основе методики «Значимый человек» В.Н. Куницыной;

отношений

| Характеристики

Восприятие

Эффективная ОС Поведение |1

Взаимоотношения : !■ ■•! Самоотношение 1 Позитивные эффекты I? Неэффективная ОС И Поведение | |

Взаимоотношения ■ Самоотношение §

Негативные Ш

Игнорирование

о шкалирование; о проективная техника.

2. Авторская анкета, позволяющая оценить эффективность обратной связи в зависимости от ее знака и вида.

3. Адаптированный опросник восприятия обратной связи в повседневном общении JI.A. Стилмен (Feedback Environment Scale), позволяющий оценить восприятие обратной связи реципиентами на протяжении длительного промежутка времени работы с коммуникатором.

• Качественные методы.

1. Глубинные интервью с руководителями.

2. Ролевая игра (метод моделирования) по специально разработанному сценарию, в соответствии с выделенными параметрами обратной связи.

Во втором параграфе описана процедура проведения и основные этапы исследования. На первом этапе проводились глубинные интервью с целью изучения восприятия коммуникатором (в нашем случае - руководителем) ситуации подачи и принятия, а также эффективности обратной связи. Глубинные интервью проводились с мужчинами и женщинами -руководителями отделов в 3-х различных организациях (коммерческая маркетинговая, коммерческая IT, государственная (НИИ)). С руководителями заранее оговаривалось время и место проведения интервью, а также возможность записи интервью на диктофон. Все записи глубинных интервью были затранскрибированы, после чего проводился качественный анализ полученных данных с учетом выделенных параметров. По окончании глубинных интервью проводилось анкетирование с рядовыми сотрудниками.

На втором этапе было проведено комплексное анкетирование сотрудников различных организаций. Набор респондентов проводился в две стадии методом «снежного кома». Структура комплексного опросника включала вопросы, которые можно разделить на блоки:

1. Определение характера отношений между руководителем и подчиненным, куда входили открытые вопросы и проективные техники. По всем вопросам по каждому респонденту подсчитывался суммарный балл,

который состоял из суммы баллов, отмеченных на шкалах, а также баллов по двум проективным методикам.

2. Оценка эффективности обратной связи в зависимости от ее знака, вида и характера межличностных отношений между подчиненным и руководителем. В соответствии с задачами исследования вопросы различались по следующим параметрам:

1) знак обратной связи: положительная, отрицательная;

2) вид обратной связи: дескриптивная, оценочно-атрибутивная, оценочная, автодескриптивная (высказывание чувства), автодескриптивная (высказывание отношения), совет.

Эффективность обратной связи оценивалась по ответам испытуемых, которые были отнесены к трем классам - неприятие обратной связи (игнорирование), эффективная обратная связь, неэффективная обратная связь. Поскольку все респонденты отвечали на все виды вопросов, то для выявления влияния выделенных параметров обратной связи на ее эффективность был применен дисперсионный анализ по схеме «повторных измерений» (Repeated Measure ANOVA) по выборке в целом и отдельно по группам респондентов. Переменными служили индивидуальные для каждого респондента показатели частоты выборов (в %) определенного уровня эффективности (эффект обратной связи). Статистическая обработка данных осуществлялась с помощью стандартного пакета программ SPSS 10,5.

3. Анализ восприятия ситуации подачи и принятия обратной связи респондентом. Для анализа восприятия обратной связи реципиентом был использован адаптированный опросник Л.А. Стилмен и соавторов (Steelman, et al., 2004), содержащий утверждения относительно того, как респондент воспринимает обратную связь от руководителя. По каждому вопросу, с помощью Т-критерия Стьюдента, сравнивались средние по группе (деловые/дружеские отношения), затем сравнения проводились по факторам.

По окончании этапа анкетирования была проведена ролевая игра, в которой моделировались ситуации, отражающие основные параметры исследования. В ролевой игре участвовали студенты психологических

факультетов различных вузов. Было проведено 5 игр, в каждой участвовало по 18 человек. Всего участвовало 90 студентов, из них 68 девушек и 22 юноши. Все ситуации были распределены по следующим параметрам: содержание обратной связи, знак (положительный, отрицательный), характер отношений. Эффективность обратной связи изучалась лишь на поведенческом уровне, так как сам метод предполагает анализ поведенческих реакций. Затем подсчитывалось количество высказываний (в процентах), относящихся к эффективной обратной связи, неэффективной и игнорированию, в соответствии со знаком обратной связи и характером отношений.

Третий параграф представляет собой описание и анализ полученных результатов. Подробно охарактеризована статистическая обработка каждого параметра, а также их перекрестного взаимодействия. Параграф содержит интерпретацию полученных результатов.

Для исследования влияния характера межличностных отношений на эффективность обратной связи вся выборка была разделена на две группы следующим образом: по всем вопросам данного блока опросника по каждому респонденту подсчитывался суммарный балл, который состоял из суммы баллов, отмеченных на шкалах, а также баллов по двум проективным методикам, которые присваивались в соответствии с определенным критерием. Вся выборка была разделена на две группы, в соответствии с доминирующим характером межличностных отношений: 13 баллов и выше - 1-я группа «дружеские отношения», 11 баллов и ниже - 2-я группа «деловые отношения». Из всей выборки (170 анкет, за вычетом неправильно заполненных): у 95 респондентов зафиксированы деловые отношения с руководителем, у 75 -дружеские.

Результаты проведенного эмпирического исследования (и анкеты, и ролевой игры) позволяют сделать вывод о том, что есть значимые различия в эффективности обратной связи от руководителя к подчиненному, при учете ее знака, связанные с характером отношений менаду ними.

При анализе полученных данных подтвердилась гипотеза о связи эффективности обратной связи и характера отношений: обратная связь при

дружеских отношениях между руководителем и подчиненным чаще оказывается эффективной (F (1) = 5.819, р = 0,017). Данный факт напрямую связан с проблемой влияния дружеских отношений на продуктивность деятельности сотрудников, так как, чем более эффективна обратная связь от руководителя, тем продуктивнее оказывается работа сотрудника в целом. Полученные данные подтверждают гипотезу той группы ученых (Maltby, 2001; Sias, 2004; Song, 2008), которые писали о положительном влиянии дружеских отношений с руководителем на профессиональную деятельность сотрудников.

Для проверки гипотезы о связи знака обратной связи и ее эффективности был применен дисперсионный анализ по схеме «повторных измерений» (Repeated Measure ANOVA). В модели ANOVA в качестве внутри-индивидуальных (within-subject) факторов были выбраны: знак обратной связи (два уровня: 1 - положительная обратная связь, 2 - отрицательная обратная связь); эффекты обратной связи (четыре уровня: 1 - изменение поведения, 2 -изменение взаимоотношений, 3 - изменение самоотношения, 4 -игнорирование). В качестве меж-индивидуального (between-subject) фактора во всех случаях выбирался фактор Группа (два уровня: 1 - дружеские отношения, 2 - деловые отношения).

Полученные результаты свидетельствуют о том, что обратная связь более эффективна, если она положительна, причем, и в ситуации дружеских отношений и чисто деловых (F (1) = 26.304, р = 0,000). В целом данная гипотеза также нашла подтверждение при анализе данных, полученных в ходе ролевой игры. Люди, действительно, лучше воспринимают положительную информацию и действуют в соответствии с ней, а негативная - либо не принимается, либо вызывает обратную реакцию. Многие авторы используют этот факт, когда дают рекомендации по поводу того, как нужно давать обратную связь.

Также было продемонстрировано наличие значимого тройного взаимодействия между факторами: «Знак обратной связи», «Эффект обратной связи» и «Группа» (F (1) = 4.193, р = 0,006). На рис. 2 А, Б представлены усредненные значения предпочитаемых выборов различных позитивных

эффектов обратной связи при получении респондентами группы 1 (Рис. 2А) и респондентами группы 2 (Рис. 2Б) положительной и отрицательной обратной I связи. На рис. 2А видно, что при дружеских отношениях знак обратной связи оказывает влияние на изменение поведения, отношения к себе и игнорирование обратной связи. При этом положительная обратная связь (ОС) увеличивает вероятность изменения отношения к себе и игнорирования ОС, а отрицательная ОС сказывается на эффективном изменении поведения. В этой группе знак ОС не оказывает значимого влияния на изменение отношений. В группе респондентов, у которых преобладают деловые отношения с руководителем (Рис. 2Б), все анализируемые эффекты ОС, в том числе и изменение отношений респондентов с руководителем, значимо зависят от знака ОС, причем, только

влияние на изменение поведения выше при отрицательной ОС, остальные ! эффекты преобладают при положительной ОС.

1 2 3 4 1 2 3 4

А Б

Рис. 2. Усредненный по группам % выбора различных эффектов обратной связи при получении реципиентами положительной ОС (1) и отрицательной ОС (2). А - группа респондентов, имеющих дружеские отношения с руководителем), Б - группа респондентов, имеющих только деловые отношения с руководителем. По оси абсцисс - варианты влияния обратной связи (эффекты ОС): 1 - изменение поведения, 2 - изменение отношения между сотрудником и руководителем, 3 - изменение отношения к себе, 4 - игнорирование.

Можно сделать вывод, что положительная обратная связь увеличивает вероятность изменения отношения к себе, а отрицательная обратная связь чаще сказывается на эффективном изменении поведения. Из этого можно сделать вывод, что при необходимости влияния на более глубинном уровне, обратная

связь не должна быть отрицательной. Этот факт частично подтверждается данными, полученными Дж. Смитером и его соавторами: в рамках своего исследования обратной связи по методу «360 - градусов» они получили, что положительная обратная связь ведет к повышению удовлетворенности работой в целом, однако при получении отрицательной обратной связи респонденты с готовностью ставят перед собой задачи по усовершенствованию работы, чтобы устранить разрыв между целями и их исполнением (ЗшкЬег, е! а1., 2005).

Однако по итогам глубинных интервью необходимо отметить, что руководители предпочитают подавать не положительную, а отрицательную обратную связь вне зависимости от характера отношений с подчиненным. Этот факт также подтверждается данными, полученными при анализе восприятия обратной связи реципиентом (подчиненным): качество и частота подачи отрицательной обратной связи воспринимаются одинаково вне зависимости от характера отношений. По мнению руководителей, частота подачи отрицательной обратной связи в два раза выше, чем частота подачи положительной. Отрицательной обратной связи уделяется больше внимания, руководители продумывают ее структуру, считают ее необходимой и наиболее эффективной, что противоречит полученным в нашем исследовании данным. Положительная обратная связь подается редко, ее структуре и содержанию руководители не придают значения. Это свидетельствует о необходимости создания рекомендаций по подаче обратной связи при учете сложившихся отношений между руководителем и подчиненным.

Эффективность обратной связи проявляется на разных уровнях (демонстрируются различные эффекты), в зависимости от характера отношений между руководителем и подчиненным. При дружеских отношениях (группа 1) реципиенты одинаково часто склонны изменить свое поведение и свое отношение с руководителем в соответствии с ОС, при этом тенденция к изменению самооценки встречается реже, и менее всего реципиенты отмечают игнорирование ОС (Рис. 3). Между тем, при чисто деловых отношениях доминирует эффект ОС в виде изменения поведения. Три других эффекта встречаются реже и с одинаковой частотой. Попарное

сравнение эффектов ОС в двух группах с помощью ^критерия для независимых выборок выявило значимые различия между тремя показателями: при дружеских отношениях реципиенты чаще склонны менять отношение к руководителю и к себе в соответствии с обратной связью = 2,119; - 0,36), а при деловых отношениях чаще встречается реакция в виде игнорирования ОС а =-2,661; р = 0,09).

301-

12 3 4

Рис. 3. Усредненный по группам % выбора различных эффектов обратной связи при дружеских отношениях между сотрудником и его руководителем (группа 1) и при чисто деловых отношениях (группа 2). По оси абсцисс - варианты влияния обратной связи (эффекты ОС): 1 - изменение поведения, 2 - изменение отношения между сотрудником и руководителем, 3 - изменение отношения к себе, 4 - игнорирование.

Для доказательства гипотезы, о том, что в дружеских и деловых отношениях различается эффективность видов обратной связи, были применены непараметрические статистические методы (сопоставление частоты различных эффектов ОС при использовании различных видов).

По каждому виду обратной связи было получено определенное распределение эффектов (Рис. 4, 5), которое можно использовать при создании рекомендаций для подачи определенного вида обратной связи, а также при выборе того или иного вида обратной связи руководителем.

12 3 4

70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00%

автодескриптивная оценочно-атрибутивная оценочная дескриптивная автодескриптивная

выск. чувств выск.отнош

Рис. 4. Зависимость распределения различных эффектов положительной ОС от ее вида. По оси ординат: процент респондентов по всей выборке, по оси абсцисс: категории - виды ОС, ряды - различные эффекты ОС.

50,00%

45,00%

40,00%

35,00%

30,00%

25,00%

20,00%

15,00%

10,00%

5,00%

0,00%

автодескриптивная оценочно- оценочная дескриптивная автодескрипти

выек.чувств атрибутивная выск.огнои

Рис. 5. Зависимость распределения различных позитивных эффектов отрицательной ОС от ее вида. По оси ординат: процент респондентов по всей выборке, по оси абсцисс: категории -виды ОС, ряды - различные эффекты ОС.

Например, «автодескриптивная, высказывание чувств» положительная

обратная связь чаще связана с эффектом изменения взаимоотношений (р = 0,005), затем может происходить изменение самоотношения, реже встречается изменение поведения, что может говорить о том, что данный вид обратной связи не подходит коммуникатору, если его цель - быстрое изменение поведения реципиента. А «оценочная» обратная связь, как положительная, так и отрицательная, чаще ведет к изменению поведения, чем к изменению взаимоотношений и самоотношения. Однако «оценочно-

атрибутивная» обратная связь при деловых отношениях чаще ведет к изменению самоотношения.

Также получены данные, подтверждающие гипотезу относительно различий в частоте встречаемости различных видов обратной связи в зависимости от характера отношений. С помощью корреляционного анализа (непараметрический критерий Вилкоксона) показателей частоты встречаемости различных видов ОС было получено, что отрицательная обратная связь «автодескриптивная, высказывание чувств» при деловом характере взаимоотношений используется значимо реже, чем при дружеском (Ъ = 2,194, р= 0,028). Это может объясняться тем, что при дружеских отношениях в организации люди общаются на уровне субъективных переживаний и, возможно, поэтому высказывают чаще свои чувства по отношению к работе друг друга. При деловом общении значимо реже используются такие виды положительной обратной связи, как «оценочная» {Ъ = -2,675, р = 0,007) и «совет» (Ъ = -1,184, р = 0,058). Как уже было показано ранее, положительная обратная связь, в том числе и положительная оценка, в деловых отношениях встречается редко; руководители не готовы тратить на это свое время и предпочитают заменять данный вид обратной связи финансовыми бонусами. Совет также оказывается не релевантен деловым отношениям, так как обычно его дают близким людям.

В работе представлены результаты, демонстрирующие значимые отличия в восприятии обратной связи в зависимости от характера отношений между руководителем и подчиненным. По всем группам утверждений по факторам: компетентность источника обратной связи, качество обратной связи, предоставление обратной связи, положительная обратная связь, доступность источника обратной связи, отзывчивость коммуникатора в дружеских отношениях - средний балл оказывался выше, что означает более позитивное восприятие, исключение составляет фактор «отрицательная обратная связь», который значимо не связан с характером отношений. Из этого можно сделать вывод, что частота подачи отрицательной обратной связи не связана с характером отношений между руководителем и подчиненным, что

подтверждается и в ходе глубинных интервью. В целом, руководитель, с которым у респондента сложились дружеские отношения, воспринимается как более компетентный, отзывчивый, предоставляющий более качественную обратную связь. Данный факт может быть связан с феноменом «кредит доверия»: исследователями было показано, что при дружеских отношениях подчиненный склонен доверять своему руководителю, что распространяется на многие сферы их совместной деятельности.

В четвертом параграфе также проводится анализ влияния обратной связи на трех уровнях: поведение, взаимоотношения и самоотношение.

• Уровень «поведение».

Наиболее распространенный уровень влияния обратной связи, встречается как в рамках дружеских, так и в рамках деловых отношений с большой частотой, в последних является доминирующим эффектом. Помимо этого, в ходе исследования были получены результаты, свидетельствующие о том, что отрицательная обратная связь, если она оказывается эффективна, чаще всего приводит к изменениям именно на поведенческом уровне. Если говорить о видах обратной связи, то изменение поведения чаще всего встречается при дружеских отношениях при использовании «автодескриптивной, высказывание чувств» обратной связи, другие виды являются благоприятным фоном для изменения поведения при деловых отношениях. Признание влияния обратной связи на поведенческом уровне достаточно распространено среди исследователей по тематике обратной связи и считается наиболее важным эффектом, зачастую используется в обучении. Кроме того, некоторые авторы подчеркивают важность обратной связи для корректировки поведения и поддержания уже сложившегося навыка (Жуков, 2007).

• Уровень «взаимоотношения».

Данный уровень представлялся одним из самых сложных для анализа, так как не существует четкого определения критерия эффективного изменения взаимоотношений. Обнаружено, что независимо от знака обратной связи (положительной или отрицательной), эффективное изменение взаимоотношений возможно только в положительную сторону, как

подкрепление или улучшение существующих отношений. В ходе исследования были получены результаты, свидетельствующие о том, что для влияния обратной связи на данном уровне дружеские отношения являются более благоприятными. Возможно, это связано с тем, что коммуникатор и реципиент, находящиеся в дружеских отношениях, стремятся подкреплять их, тогда как деловые отношения не нуждаются в дополнительной поддержке.

• Уровень «самоотношение».

В ходе исследования получены результаты, свидетельствующие о том, что для повышения стремления к саморазвитию необходимо подавать положительную обратную связь. Если говорить о видах обратной связи, то наиболее эффективной на данном уровне влияния оказалась «оценочно-атрибутивная» обратная связь при деловых отношениях и «автодескриптивная, высказывание чувств» при дружеских отношениях. Большинство авторов подчеркивают важность влияния обратной связи от руководителя на самооценку подчиненного, так как в современной организационной психологии уделяется значительное внимание саморазвитию и самопознанию личности.

Выводы, которые были сделаны по результатам проведенного теоретико-эмпирического исследования:

1. Наблюдаются значимые различия в эффективности, неэффективности, игнорировании, а также в восприятии положительной и отрицательной обратной связи подчиненным, в зависимости от характера взаимоотношений между руководителем и подчиненным.

2. При дружеских отношениях обратная связь более эффективна, чем при деловых.

3. Эффективность обратной связи проявляется на разных уровнях, в зависимости от характера отношений между руководителем и подчиненным. При дружеских отношениях респонденты одинаково часто склонны изменять свое поведение и свое отношение к руководителю в соответствии с обратной связью, при этом тенденция к изменению самооценки встречается реже, и менее всего респонденты отмечают игнорирование обратной связи. При чисто деловых отношениях доминирует эффект в виде изменения поведения.

4. Подтвердилась гипотеза относительно знака обратной связи: положительная обратная связь чаще, чем отрицательная, приводит к позитивным эффектам. Однако были получены результаты, которые свидетельствуют о различной реакции на обратную связь в зависимости от ее знака при дружеских и деловых отношениях:

• При дружеских отношениях знак обратной связи оказывает влияние на изменение поведения, отношение к себе и игнорирование обратной связи. При этом положительная обратная связь увеличивает вероятность изменения отношения к себе и игнорирования обратной связи, а отрицательная обратная связь сказывается на эффективном изменении поведения.

• При деловых отношениях все анализируемые эффекты обратной связи, в том числе и изменение отношения респондентов к руководителю, значимо зависят от знака обратной связи, причем только изменение поведения чаще при отрицательной обратной связи, остальные эффекты преобладают при положительной обратной связи.

5. В дружеских и деловых отношениях различные виды обратной связи преобладают с разной частотой. Отрицательная обратная связь «автодескриптивная, высказывание чувств» при деловом характере взаимоотношений используется значимо реже, чем при дружеском. Также при деловом общении значимо реже используются такие виды положительной обратной связи, как оценочная и совет.

6. В дружеских и деловых отношениях различается эффективность видов обратной связи. По каждому виду обратной связи было получено определенное распределение эффектов, что можно использовать при создании рекомендаций для подачи определенного вида обратной связи, а также при выборе того или иного вида обратной связи руководителем.

7. Характер отношений между руководителем и подчиненным также влияет на восприятие обратной связи: при дружеских отношениях было выявлено более позитивное восприятие обратной связи.

Шестой параграф посвящён рекомендациям по повышению эффективности предоставления обратной связи от руководителя к подчиненному.

В Заключении подводятся итоги работы, обсуждаются перспективы использования выявленных факторов эффективности обратной связи в рамках психологии общения, психологии организационной коммуникации, рассматриваются возможности, которые предоставляет разработанная в диссертации модель эффективности обратной связи.

Основное содержание диссертационного исследования отражено в четырех публикациях автора (общий объем 2,2 п. л.; авторский вклад 2,2 п.л.). Статьи, опубликованные в изданиях, рекомендованных ВАК Министерства образования и науки РФ для публикации результатов диссертационных исследований:

1. Стремоусова, E.H. Характер межличностных отношений и эффективность обратной связи / E.H. Стремоусова // Мир психологии,-2009. - № 4. - С. 223 - 235 (1 пл.).

Публикации в других изданиях:

2. Стремоусова, E.H. Эффективность обратной связи и ее специфика в организации / E.H. Стремоусова // Прикладная юридическая психология. -2008. - № 2. - С. 75 - 86 (0,8 п.л.).

3. Стремоусова, E.H. Эффективность обратной связи в зависимости от вида общения при учете ее знака и вида [Электронный ресурс] / E.H. Стремоусова // Материалы докладов XVI Международной конференции студентов, аспирантов и молодых ученых «Ломоносов» / Отв. ред. И.А. Алешковский, П.Н. Костылев, А.И. Андреев. — М.: МАКС Пресс, 2009. -С. 579 - 581 (0,2 пл.). - Режим доступа: http://www.lomonosov-msu.ru/2009/ свободный.

4. Стремоусова, E.H. Характеристики обратной связи в личностном и деловом общении в организации / E.H. Стремоусова // Психология общения: тренинг человечности: Тезисы международной научно-практической конференции, посвященной 70-летию со дня рождения Л.А. Петровской. - М.: Смысл, 2007. - С. 50 - 53 (0,2 пл.).

Подписано в печать: 05.05.10

Объем: 1,5 усл.печ.л. Тираж: 100 экз. Заказ № 25678 Отпечатано в типографии «Реглет» 119526, г.Москва, пр-т Вернадского, 39 (495) 363-78-90; www.reglet.ru

Содержание диссертации автор научной статьи: кандидата психологических наук, Стремоусова, Екатерина Николаевна, 2010 год

Введение.

Глава 1. Изучение проблематики межличностных отношений и общения в организационном контексте в социальной психологии.

1.1. Понятие межличностных отношений в социальной психологии.

1.2. Основные классификации общения.

1.3. Особенности общения в организации.

1.4. Проблематика дружеских отношений в организационном контексте.

Глава 2. Исследования обратной связи в контексте проблемы взаимоотношений в социальной психологии.

2.1. Различные подходы к определению обратной связи.

2.2. Основные подходы к изучению обратной связи в отечественной и зарубежной социальной психологии.

2.3. Обратная связь в организации.

2.3.1. Важность обратной связи в организации.

2.3.2. Организованная обратная связь.

2.4. Характеристики обратной связи.

2.4.1. Функции обратной связи.

2.4.2. Виды обратной связи.

2.5. Проблема эффективности обратной связи.

2.5.1. Эффективная и конструктивная обратная связь.

2.5.2. Определение эффективной обратной связи через набор характеристик.

2.5.3. Факторы, влияющие на эффективность обратной связи.

2.5.4. Исследования механизмов, лежащих в основе эффективной обратной связи.

2.5.5. Авторская модель эффективности обратной связи.

Глава 3. Эмпирическое исследование эффективности обратной связи в зависимости от характера отношений между руководителем и подчиненным в организации.

3.1. Программа исследования.

3.2. Процедура и этапы исследования.

3.3. Описание и анализ результатов.

3.3.1. Оценка характера межличностных отношений.

3.3.2. Анализ параметров эффективности обратной связи, ее знака и характера межличностных отношений.

3.3.3. Эффективность различных видов обратной связи при дружеских и деловых отношениях.

3.3.4. Анализ частоты встречаемости различных видов обратной связи в зависимости от характера отношений.

3.3.5. Анализ восприятия ситуации подачи и принятия обратной связи реципиентом.

3.3.6. Анализ восприятия ситуации подачи и принятия обратной связи коммуникатором.

3.3.7. Диагностика межличностных отношений.

3.3.8. Определение воспринимаемого типа организационной культуры.

3.3.9. Изучение поведенческого эффекта обратной связи в рамках ролевой игры.

3.4. Обсуждение и интерпретация результатов.

3.5. Выводы.

3.6. Рекомендации по повышению эффективности предоставления обратной связи от руководителя подчиненному.

Введение диссертации по психологии, на тему "Эффективность обратной связи в межличностных отношениях сотрудников организации"

0.В.Соловьева и др.), так и в зарубежной (В.ОЬегЬоГ^ АЛасоЬБ, Т.КаэБе!,

1.КиЫп, Т.СашрЬеИ, А.М.К1и§ег, А.8Х)е№з1 и др.). Она стала предметом пристального внимания психологов лишь в 70-е годы прошлого века. Однако определение критериев эффективности обратной связи до сих пор остается открытым вопросом. Один из подходов к решению этой проблемы -выявление характеристик, присущих эффективной обратной связи. Другой подход - определение эффективной обратной связи как принимаемой реципиентом. Эффективность обратной связи рассматривается также в контексте личностных характеристик реципиента или коммуникатора. Наиболее распространенным является определение, согласно которому эффективная обратная связь - это такая обратная связь, за которой следует соответствующее изменение поведения.

Предлагаемый нами контекст изучения проблематики эффективности обратной связи основан на существовании межличностных отношений различного характера. При функциональном подходе к изучению эффективности обратной связи в организации представляется необходимым учет характера взаимоотношений между коммуникатором и реципиентом, прежде всего, между руководителем и подчиненным. Из всей совокупности межличностных отношений в организационном контексте особый интерес представляют дружеские отношения как малоизученная область в социальной психологии. Исследования по данной проблематике в основном посвящены связи дружеских отношений и продуктивности деятельности: по мнению части авторов, дружеские отношения ведут к более продуктивной работе в организации, другие авторы указывают на то, что дружеские отношения мешают рабочему процессу и являются источником споров и конфликтов.

Проблему нашего исследования можно сформулировать следующим образом: малая изученность специфики обратной связи от руководителя к подчиненному, ее видов и эффективности в зависимости от характера отношений между ними. Виды обратной связи изучались и раньше, но не анализировалась их связь с характером отношений между коммуникатором и реципиентом.

Объект исследования: сотрудники коммерческих организаций, направления деятельности организаций различны.

Предмет исследования: характеристики обратной связи, получаемой подчиненным от руководителя.

Гипотезы исследования.

Основная гипотеза: характер взаимоотношений между руководителем и подчиненным существенно связан с эффективностью обратной связи, ее восприятием участниками общения и использованием ими различных видов обратной связи.

Гипотезы-следствия.

1) При дружеских отношениях обратная связь от руководителя к подчиненному более эффективна, чем при деловых/официальных отношениях между ними.

2) Степень эффективности обратной связи от руководителя к подчиненному зависит от ее знака и характера отношений между ними. Можно предположить, что положительная обратная связь более эффективна, чем отрицательная; при этом наблюдается разное распределение различных эффектов обратной связи в зависимости от ее знака и характера межличностных отношений.

3) Эффективность обратной связи проявляется на разных уровнях (демонстрируются различные эффекты) в зависимости от характера отношений между руководителем и подчиненным.

4) В дружеских и деловых отношениях между руководителем и подчиненным разные виды обратной связи преобладают с разной частотой.

5) В дружеских и деловых отношениях между руководителем и подчиненным различается эффективность видов обратной связи.

6) В дружеских и деловых отношениях между руководителем и подчиненным различается восприятие обратной связи.

1. Проанализировать характер отношений между руководителем и подчиненным.

3. Сравнить эффективность, неэффективность и игнорирование обратной связи в дружеских и деловых отношениях.

• основные положения психологии межличностных отношений (В.Н.Мясищев, Н.Н.Обозов, А.В.Петровский, М.Г.Ярошевский);

• социально-психологические концепции общения (Г.М.Андреева, А.А.Бодалев, Ю.М.Жуков, Л.А.Петровская);

• исследования по проблеме дружеских отношений в организации (Р.Чалдини, Л.Я.Гозман, Ch.Grey, A.Sturby, A.G.Koepcke, Y.Yager, L.Finkle, S.Song, D.Olshfski);

• отечественные (Ю.М.Жуков, Е.Н.Павлова, Л.А.Петровская,

0.В.Соловьева) и зарубежные исследования проблем обратной связи (L.Steelman, Dg.Smitter, M.S.Taylor, A.Lizzio, K.Griffin, T.Maurer, M.Rauterberg, etc.);

• современные зарубежные концепции обратной связи (Т.Рассел,

1.Rubin, T.Campbell, A.N.Kluger, A.S.DeNisi и др.).

Положения, выносимые на защиту:

5. Разработанная авторская модель эффективности обратной связи позволяет анализировать механизм влияния обратной связи коммуникатора на реципиента и может использоваться для создания рекомендаций по подаче эффективной обратной связи.

Практическая значимость исследования. Современная бизнес-среда характеризуется вниманием к человеческому ресурсу, поэтому особое значение приобретает эффективность обратной связи, так как она сказывается на продуктивности сотрудника и его удовлетворенности работой. Практическая значимость полученных результатов определяется тем, что на их основе разработаны рекомендации для руководителей по 9 подаче обратной связи сотрудникам, следование которым значительно повысит эффективность обратной связи в организационном общении. Кроме того, полученные результаты можно использовать при создании тренинговых программ по повышению коммуникативной компетентности руководителей.

Апробация результатов исследования. Диссертация обсуждена на заседании кафедры социальной психологии факультета психологии МГУ имени М.В.Ломоносова (30 марта 2010); материалы исследования были представлены в докладах на Международной научно-практической конференции, посвященной 70-летию со дня рождения Л.А.Петровской (Москва, 2007) и на Международной конференции студентов, аспирантов и молодых ученых «Ломоносов-2009». Материалы исследования нашли свое отражение в 4 опубликованных работах, в том числе в журнале «Мир психологии» (Москва, 2009), включенном в перечень ведущих рецензируемых научных журналов и изданий, рекомендованных Высшей аттестационной комиссией для публикации основных результатов диссертационных исследований.

Заключение диссертации научная статья по теме "Социальная психология"

3.5. Выводы

1. Основная гипотеза подтвердилась: наблюдаются значимые различия в эффективности, неэффективности, игнорировании, а также в восприятии положительной и отрицательной обратной связи подчиненным в зависимости от характера взаимоотношений между руководителем и подчиненным.

2. При дружеских отношениях обратная связь оказалась' более эффективной, чем при деловых.

3. Были также получены результаты, свидетельствующие о том, что эффективность обратной связи проявляется на разных уровнях, в зависимости от характера отношений между руководителем и подчиненным. При дружеских отношениях респонденты одинаково часто склонны изменять свое поведение и свое отношение к руководителю в соответствии с обратной связью, при этом тенденция к изменению самооценки встречается реже, и менее всего респонденты отмечают игнорирование обратной связи. Между тем, при чисто деловых отношениях доминирует эффект обратной связи в виде изменения поведения.

4. Также подтвердилась гипотеза относительно знака обратной связи: положительная обратная связь чаще, чем отрицательная, приводит к позитивным эффектам. Однако были получены результаты, которые свидетельствуют о различной реакции на обратную связь в зависимости от ее знака:

5. Подтвердились гипотезы относительно вида обратной связи: в дружеских и деловых отношениях разные виды обратной связи преобладают с разной частотой. Отрицательная обратная связь «автодескриптивная, высказывание чувств» при деловом характере взаимоотношений используется значимо реже, чем при дружеском. Также при деловом общении значимо реже используются такие виды положительной обратной связи, как оценочная и совет.

7. Если говорить об особенностях восприятия обратной связи, то здесь гипотеза подтвердилась: наблюдаются значимые отличия в восприятии обратной связи в зависимости от характера отношений между руководителем и подчиненным. По всем группам утверждений в дружеских отношениях средний балл оказывался выше, что означает более позитивное восприятие, исключение составляет фактор «отрицательная обратная связь», который значимо не связан с характером отношений.

3.6. Рекомендации по повышению эффективности предоставления обратной связи от руководителя подчиненному

По итогам проведенного исследования можно сформулировать следующие рекомендации для руководителей по подаче эффективной обратной связи:

Общие рекомендации

1. В настоящее время подаче обратной связи в общении руководителя с подчиненным уделяется достаточно мало внимания, при этом влияние обратной связи на эффективность деятельности сотрудников доказано большинством авторов. Исходя из полученных результатов, можно рекомендовать увеличить частоту подачи межличностной обратной связи сотрудникам как в рамках формальных процедур представления обратной связи, так и в рамках повседневного общения.

2. Знак обратной связи (положительная или отрицательная) - один из основных факторов ее эффективности. Можно рекомендовать руководителям обратить внимание на положительную обратную связь как более эффективную:

• Положительная обратная связь может приводить к более длительным изменениям (не ситуативным).

• Положительная обратная связь может способствовать позитивным изменениям самоотношения сотрудника, формированию его Я -образа (в соответствии с пожеланиями руководителя).

• Положительная обратная связь способствует личностному и профессиональному развитию.

• Положительная обратная связь не вызывает отторжения, чаще принимается сотрудником.

Следовательно, руководителю необходимо увеличить частоту подачи положительной обратной связи, если он стремится к позитивным изменениям в работе своих сотрудников.

При подаче отрицательной обратной связи необходимо учитывать следующее:

• Эффективность отрицательной обратной связи значительно ниже, эффект более кратковременен.

• Отрицательная обратная связь хуже принимается, возможно воздействие противоположное задуманному коммуникатором.

• Основной уровень влияния отрицательной обратной связи — изменение поведения.

Можно рекомендовать подачу отрицательной обратной связи в крайнем случае, при необходимости быстрой корректировки поведения сотрудника или развития какого-то конкретного умения.

Частные рекомендации

При подаче межличностной обратной связи руководителем необходимо учитывать характер сложившихся отношений с тем сотрудником, которому она подается:

1. Если с сотрудником сложились дружеские отношения, то можно выделить следующие особенности эффективной обратной связи:

• Поскольку в ситуации дружеских отношений сотрудник более открыт в общении с руководителем и более восприимчив к обратной связи, можно рекомендовать более тщательный, продуманный, конструктивный подход к содержанию обратной связи (понятность терминов, аргументированность, конкретность и т.д.), с целью избегания неэффективной обратной реакции.

• Дружеские отношения более эффективны для влияния обратной связи на уровне взаимоотношений и самооценки, что, с одной стороны, является дополнительным преимуществом для руководителя (более длительные изменения на более качественном уровне), а с другой, налагает на него дополнительную ответственность.

• Кроме того, крайне важен вид обратной связи, которая подается при дружеских отношениях. В дружеских отношениях наибольшей эффективностью обладают следующие виды обратной связи:

Заключение

Проанализированные в работе теоретические подходы и эмпирические исследования по проблеме обратной связи свидетельствуют об актуальности и перспективности изучения феномена обратной связи в социальной психологии. В западных исследованиях проблема обратной связи в организации понимается как проблема организованного сбора обратной связи, как основа различных тренингов, как источник эффективной работы сотрудников. Проблема обратной связи в организации в нашей стране обозначилась относительно недавно, следовательно, проблематика нашего исследования относительно нова. Нам хотелось показать, что обратная связь в организации подается постоянно, в рамках обычного повседневного общения.

При этом был выделены два характера отношений, деловые и дружеские, между руководителем и подчиненным, в контексте которых представляло интерес изучение эффективности обратной связи и ее особенностей. В рамках создания модели эффективности обратной связи были выделены три уровня ее возможного влияния: поведение, взаимоотношение, самоотношение. Мы провели исследование, в котором установили, что характер взаимоотношений между руководителем и подчиненным оказывает значимое влияние на эффективность обратной связи, ее восприятие участниками общения и использование различных видов обратной связи. То есть при желании воздействовать на тот или иной уровень влияния обратной связи необходимо учитывать ряд факторов, таких, как характер взаимоотношений между коммуникатором и реципиентом, знак обратной связи, вид обратной связи.

В целом на сегодняшний день ощущается недостаток исследований, посвященных изучению эффективности обратной связи, а проблема подачи и получения обратной связи в повседневном общении остро стоит перед сотрудниками различных организаций. Руководителям необходимы рекомендации по повышению эффективности как отрицательной, так и положительной обратной связи, которую они подают своим подчиненным.

144

По итогам анализа полученных данных была предпринята попытка создания такого рода рекомендаций.

Хотелось бы отметить, что в рамках данного исследования было получено большое количество эмпирических результатов, к сожалению, не все из них были проанализированы и описаны в рамках диссертационной работы. Дальнейшее направление работы с полученными данными возможно по нескольким направлениям: 1) контент - анализ данных, полученных по итогам ответов респондентов на открытые вопросы, 2) более тщательное сравнение результатов, полученных по разным методикам, возможно, с применением статистических процедур, 3) более глубокий анализ полученных результатов с соотнесением их с другими социально-психологическими категориями.

Полученные в исследовании результаты можно использовать в рамках практической социальной психологии для улучшения работы и взаимодействия людей в организации, а также при составлении различных рекомендаций по подаче эффективной обратной связи. Кроме этого, были получены результаты, которые свидетельствуют о важности дружеских отношений в организации. Дальнейший ход работы в рамках этого направления видится в целенаправленном изучении данного фактора, особенностей его влияния на продуктивность деятельности сотрудников организации. Кроме того, на основе полученных результатов возможно создание обучающих и тренинговых программ по подаче обратной связи для руководителей, стремящихся к формированию дружеского коллектива и поддерживающих идею неформального общения на рабочем месте.

Список литературы диссертации автор научной работы: кандидата психологических наук, Стремоусова, Екатерина Николаевна, Москва

1. Алешина, Ю.Е. Психологическая компетентность пропагандиста / Ю.Е. Алешина, JI.A. Петровская. М.: Знание, 1989. - 210 с.

2. Андреева, Г.М. Социальная психология / Г.М. Андреева. М.: Аспект Пресс, 2002. - 363 с.

3. Аронсон, Э. Общественное животное. Введение в социальную психологию / Э. Аронсон. М.: Аспект Пресс, 1999. - 517 с.

4. Березина, Е.Б. Виды межличностной обратной связи в деловом и личностно-ориентированном тренинге: дипломная работа / Е.Б. Березина. М.: МГУ, 2005. - 59 с.

5. Бо, Ф. Отношения между людьми / Ф. Бо. СПб.: Питер, 2003. - 160 с.

6. Бодалев, A.A. Психология межличностного общения / A.A. Бодалев. Рязань: РВШ МВД РФ, 1994. - 90 с.

7. Бодалев, A.A. Психология межличностных отношений / A.A. Бодалев // Вопросы психологии. — 1993. №2. - С. 86-91.

8. Бодалев, A.A. Психология общения. Избранные психологические труды / A.A. Бодалев. М.: Моск. психол. - соц. инст; Воронеж: НПО «МОДЭК», 2002. - 256 с.

9. Болотова, А.К. Социальные коммуникации / А.К. Болотова, Ю.М. Жуков, JI.A. Петровская. М.: Гардарики, 2008. - 279 с.

10. Бухар, В.Л. Обратная связь в организации: возрастной аспект: дипломная работа / B.JI. Бухар. М.: МГУ, 2008. - 110 с.

11. Вакуленко, Ю.В. Принятие обратной связи как переживание: дипломная работа / Ю.В. Вакуленко. М., 1989. - 85 с.

12. Вердербер, К. Психология общения / К. Вердербер, Р. Вердербер. -СПб.: Прайм-ЕВРОЗНАК, 2003. 320 с.

13. Винер, Н. Кибернетика, или управление и связь в животном и машине / Н. Винер / Под ред. Г.Н. Поварова,- М.: Наука, 1983. -344 с.

14. Гозман, JI.Я. Психология эмоциональных отношений / Л.Я. Гозман. М.: Изд-во Моек Унт-та., 1987. - 176 с.

15. Джуэлл, Л. Индустриально-организационная психология / Л. Джуэлл. СПб.: Питер, 2001. - 720 с.

16. Духновский, C.B. Субъективная оценка межличностных отношений / C.B. Духновский. М.: Речь, 2006. - 54 с.

17. Жуков, Ю.М. Коммуникативный тренинг / Ю.М. Жуков. М.: Гардарики, 2003. - 223 с.

18. Жуков, Ю.М. Эффективность делового общения / Ю.М. Жуков. -М.: Знание, 1988.-63 с.

19. Жуков, Ю.М. Эффективность обратной связи при совершенствовании коммуникативных умений / Ю.М. Жуков, E.H. Павлова // Журнал практического психолога. 2007. - №5. - С. 79 -100.

20. Журавлева, Н.С. Современные тенденции подачи обратной связи в сфере управления человеческими ресурсами организации / Н.С. Журавлева // Современный кадровый менеджмент/ Под ред. Т.Ю. Базарова. М.: ИПК Госслужбы, 2004. - 109-120.

21. Журавлева, Н.С. Способы подачи обратной связи и ее эффекты в корпоративном тренинге: дисс.канд. психол. наук: 19.00.05 / Журавлева Наталья Сергеевна. М., 2004. - 225 с.

22. Кларин, М.В. Корпоративный тренинг от А до Я: Научн.-практ. пособие / М.В. Кларин. М.: Дело, 2002. - 153 с.

23. Колкунова, Т.Ю. Социально-психологические закономерности принятия обратной связи: дис. канд. психол. наук: 19.00.05 / Колкунова Татьяна Юрьевна. М., 2005. — 184 с.

24. Кон, И. С. Дружба: этико-психологический очерк / И.С. Кон. М.: Политиздат, 1989.-348 с.

25. Копец, Л.В. Влияние обратной связи на самоконтроль личности в общении: автореф. дис. канд. психол. наук / JI.B. Копец. М., 1987. -30 с.

26. Куницына, В.Н. Межличностное общение: Учебник для вузов / В.Н. Куницына, Н.В. Казаринова, В.М. Поголыпа. СПб.: Питер, 2003. -544 с.

27. Ладионенко, М. А. Факторы принятия критической обратной связи в деловом общении: дис. канд. психол. наук: 19.00.05 / Ладионенко Мария Александровна. М., 2009. - 226 с.

28. Леонов, Н.И. Психология делового общения / Н.И. Леонов. М.: Моск. психол.-соц. . инст; Воронеж: НПО «МОДЭК», 2003. - 216с.

29. Леонтьев, A.A. Психология общения / A.A. Леонтьев. М.: Смысл, 2005.-368 с.

30. Ломов, Б.Ф. О системном подходе в психологии / Б.Ф. Ломов // Вопросы психологии. 1975. - №2. - С. 31-45.

31. Мицич, П. Как проводить деловые беседы /П. Мицич. М.: Экономика, 1983. - 208 с.

32. Молчанова, Я.В. Представления различных половозрастных групп о причинах трудностей межличностного общения: дис. канд. психол. наук / Молчанова Янина Викторовна. М., 2003. - 465 с.

33. Мясищев, В. Н. Психология отношений / В.Н. Мясищев. Москва-Воронеж: НПО МОДЭК, 1995. - 356 с.

34. Мясищев, В.Н. Психология отношений: Избранные психологические труды / В.Н. Мясищев/ Под ред. A.A. Бодалева. -М.: МПСИ, 2004.-400 е.

35. Обозов, H.H. Межличностные отношения / H.H. Обозов. Л.: ЛГУ, 1979.- 150 с.

36. Организационная психология / Под ред. Г.В.Суходольского. Харьков: Изд-во Гум. Центр, 2004. 256 с.

37. Павлова E.H. Методы повышения точности межличностного восприятия: дис. канд. психол. наук / Павлова Елена Николаевна. -М., 2001.-210 с.

38. Павлова E.H., Журавлев A.B. Обучающие ресурсы аттестации персонала / E.H. Павлова // Журнал практического психолога. -2005.-№2.-С. 111-132.

39. Петровская, JI.A. Компетентность в общении. Социально -психологический тренинг / Л.А. Петровская. М.: Изд-во Моск. унта, 1989.-216 с.

40. Петровская, Л.А. Обратная связь в межличностном общении / Л.А. Петровская, О.В. Соловьева // Вестн. Моск. ун-та. Сер. 14. Психология. 1982. - №3. - С. 9-18.

41. Петровская, Л.А. Общение Компетентность - Тренинг: Избранные труды / Л.А. Петровская. - М.: Смысл, 2007. - 687 с.

42. Петровская, Л.А. Теоретические и методические проблемы социально психологического тренинга / Л.А. Петровская. - М.: Изд-во Моск. ун-та, 1982. - 168 с.

43. Петровский, A.B. Основы теоретической психологии / A.B. Петровский, М.Г. Ярошевский. М.: Инфа-М, 1998. - 525 с.

44. Позняков, В.П. Психологические отношения субъектов экономической деятельности / В.П. Позняков. М.: ИП РАН, 2000. -220 с.

45. Почебут, Л.Г. Организационная социальная психология / Л.Г. Почебут, В.А. Чикер. СПб.: Речь, 2000. - 297 с.

46. Проблема общения в психологии / Под ред. Б. Ф. Ломова. М.: Наука, 1981.-280 с.

47. Психологические тесты / Под ред. A.A. Карелина. М.: Владос, 1999.-312 с.

48. Рассел, Т. Навыки эффективной обратной связи / Т. Рассел. СПб.: Питер, 2002. - 176с.

49. Сборник психологических тестов. Часть I: Пособие / Ред. сост. Е. Е. Миронова. - Минск: ЭНВИЛА, 2005. - 155 с.

50. Сенге, П. Пятая дисциплина. Искусство и практика самообучающейся организации / П. Сенге. М.: Олимп - Бизнес, 1999. - 408 с.

51. Сидоренко, Е.В. Тренинг коммуникативной компетентности / Е.В. Сидоренко. СПб.: Речь, 2003. - 208 с.

52. Собчик, J1.H. Диагностика индивидуально-типологических свойств и межличностных отношений / JI.H. Собчик. СПб.: Речь, 2002. - 96 с.

53. Собчик, JI.H. Метод диагностики межличностных отношений ДМО Электронный ресурс. / JI.H. Собчик // Московский психологический журнал. №5. - 20 с. - Режим доступа: http://magazine.mospsy.ru/nomer5/s2.shtml/свободный

54. Соловьева, О.В. Методика изучения межличностной обратной связи / О.В. Соловьева // Методы исследования межличностного восприятия: Спецпрактикум по социальной психологии. М.: Изд-во Моск. ун-та, 1984. - 25-35.

55. Соловьева, О.В. Обратная связь в межличностном общении / О.В. Соловьева. М.: Изд-во Моск. ун-та, 1992. - 112с.

56. Соловьева, О.В. Общение: традиционные исследования и новая проблематика /О.В. Соловьева // Социальная психология в современном мире. М.: Аспект Пресс, 2002. — С. 61-76.

57. Спивак, В.А. Современные бизнес-коммуникации / В.А. Спивак. -СПб.: Питер, 2002. 448 с.

58. Столяренко, Jl.Д. Психология и этика деловых отношений / Л.Д. Столяренко. Ростов н/Д: Феникс, 2003. - 512 с.

59. Стремоусова, Е.Н. Эффективность обратной связи и ее специфика в организации / Е.Н. Стремоусова // Прикладная юридическая психология. 2008. - №2. - С. 75-86.

60. Уильяме, Р. Управление деятельностью служащих / Р. Уильяме. -СПб.: Питер, 2003. 304с.

61. Федин, М. Концепция предоставления обратной связи в компании Электронный ресурс. / М.Федин // Школа профессиональных бизнес-консультантов. Режим доступа: http://www.spbs.ru/Hbrary/article/doc 103 82/свободный.

62. Худякова, Т.Д. Межличностная обратная связь в педагогическом общении: дис. канд. психол. наук: 19.00.07 / Худякова Татьяна Леонидовна. М., 1996. - 129 с.

63. Цуканова, Е.В. Психологические трудности межличностного общения / Е.В. Цуканова. Киев: Вища школа, 1985. - 160 с.

64. Чалдини, Р. Пойми себя, чтобы понять других / Р. Чалдини, Д. Кенрик, С. Нейберг. СПб: Прайм Еврознак, 2002. - 336 с.

65. Чалдини, Р. Психология влияния / Р. Чалдини. Спб.: Питер, 2005. -286 с.

66. Andrews, М.С. Confirmation and extension of the sources of feedback scale in service-based organizations / M.C. Andrews, M.K. Kachmar // J. of Business Communication. 2001. - Vol. 38, No2. - P. 206-226.

67. Ashford, S. Reflections on the looking glass: a review of research on feedback-seeking behavior in organizations / S. Ashford, R. Blatt, D. VandeWalle // Journal of Management. 2003. - Vol. 29, №6 - P. 773799.

68. Ashforth, B.E. Relational identities in organizations: healthy versus unhealthy / B.E. Ashforth, D.M. Sluss // Relational Perspectives Studies:

69. A Research Companion / Ed. O. Ozbilgin. NY: Edward Publishing, 2006.-P. 8-26.

70. Baker, K. Organizational communication Электронный ресурс. / К. Baker. 2002. - Режим доступа: http://www.managemente.com/changemanagement/organization-and-change-and-management-theory.html свободный

71. Baker, M.A. Gender and verbal communication in professional settings: A review of research / M.A. Baker // Management communication quarterly. 1991. - Vol. 5. - P. 36-63.

72. Berman, E.M. Workplace relations: friendship patterns and consequences / E.M. Berman, J.P. West, J. Richter, N. Maurice // Public administration review. 2002. - Vol. 62. - P. 217-230.

73. Britt, T. Acceptance of feedback by the stigmatized and non-stigmatized: the mediating role of the motive of the evaluator / T. Britt, C. Crandall // Group processes and intergroup relations. 2000. - Vol. 3, №1. - P. 7995.

74. Clampitt, P. Employee perceptions of the relationship between communication and productivity / P. Clampitt, C. Downs // J. of Business Communication. 1993. - Vol. 30. - P. 5-28.

75. D'Aprix, R. Communicating for Change — Connecting the workplace with the marketplace / R. D'Aprix. San Francisco.: Jossey - Bass, 1996. -158 p.

76. De Wine, S. Managing after merger. Feedback at BAS case analysis / S. De Wine, M. Eicholtz // Management Communication Quarterly. 2000. - Vol. 13, № 4. - P. 679-684.

77. Earley, C. How did I do versus how did we do? Cultural contrast of performance feedback use and self-efficacy / C. Earley, C. Gibson, C. Chein // Journal of cross-cultural psychology. 1999. - Vol. 30, № 5. - P. 594-619.

78. Fine, G.A. Friendships in the work place / G.A. Fine // Friendship and social interaction / Ed. V. Derlega, B. Winstead. New-York: SpringerVerlag, 1986.-P. 185-206.

79. Finkle, L. The Good, the bad and the ugly of workplace friendships. Easy publish Электронный ресурс. / L. Finkle. 2009. - Режим доступа: http://ezinearticles.com/?expert=LindaFinkle/cBo6oflHbm.

80. French, R. Friendship and organization: learning from the western friendship tradition / R. French // Managemant and organizational history. 2007. - Vol. 2. - P. 255-272.

81. Gergen, K.J. The concept of self / K.J. Gergen. New York: Holt, Rinehart and Winston, 1971. - 155 p.

82. Giffin, K. Personal communication in human relations / K. Giffín, B.R. Patton. Columbus, Ohio: Charles E. Merrill, 1974. - 99 p.

83. Grey, Ch. Friendship and organizational analysis / Ch. Grey, A. Sturdy // Journal of management inquiry. 2007. - Vol. 16, №2. - P. 137-172.

84. Griffin, E. A computerized 360 feedback tool for personal and organizational development in general practice / E. Griffin, C. Sanders, D. Craven, J. King // Health informatics. 2000. - Vol. 6. - P. 71-80.

85. Interpersonal effectiveness Электронный ресурс. // The EXECUTIVE ISSUE. Режим доступа: http://www.mce.be/knowledge/index.php?ref=:mworld свободный

86. Jacobs, A. The use of feedback in groups / A. Jacobs // The group as agent of change/ Ed. by A Jacobs, W.W. Spradlin. N.Y.: Behavioral Publication, 1974. - P. 408-448.

87. Jacoby, J. When feedback is ignored: Disutility of outcome feedback / J. Jacoby, D. Mazursky, T. Troutman, A. Kuss // J. of Applied Psychology. 1984.-Vol. 69, № l.-P. 531-545.

88. Jaina, J. Psychological similarity in work-based relationships and the development of self-efficacy beliefs / J. Jaina, Sh. Tyson // Human relations. 2004. - Vol. 57. - P. 275-296.

89. Kegan, R. How the way we talk can change the way we work: Seven languages for transformation / R. Kegan, L. Lahey. San Francisco.: Jossey-Bass, 2001. - 241 p.

90. Klein, W.M. Effects of objective feedback and "single other" or "average other" social comparison feedback on performance judgments and helping behavior / W.M. Klein // P.S.P.B. 2003. - Vol. 29, № 3. -P. 418-429.

91. Kluger, A.N. Feedback Effectiveness: Can 360-Degree Appraisals Be Improved? / A.N. Kluger, A. De Nisi // Academy of Management Executive. 2000. - P. 129-139.

92. Kluger, A.N. The effects of feedback interventions on performance: a historical review, meta-analisis and preliminary feedback intervention theory / A.N. Kluger, A. De Nisi // Psychological bulletin. 1996. - Vol. 119.-P. 254-284.

93. Koepcke, A.G. The importance of workplace friendships and how they help you Электронный ресурс. / A.G. Koepcke // Professional friendships. 2007. - Режим доступа: http://www.suitel 01 .com/daily.cfm/2007-03-17 свободный.

94. Kotter, J. What effective general managers really do / J. Kotter // Harward Business Review. 1999. - March - April. - P. 145-159.

95. Larson, J.R. Supervisors' performance feedback to subordinates: the impact of subordinate performance valence and outcome dependence / J.R. Larson // Organizational behavior and human decision process. -1986.-Vol. 37.-P. 391-408.

96. Leary, M. The invalidity of disclaimers about the effects of social feedback on self-esteem / M. Leary, B. Gallagher, E. Fors, N. Buttermore, E. Baldwin, K. Kennedy, A. Mills // P.S.P.B. 2003. - Vol. 29, № 5. - P. 623-636.

97. Lee, M. Is there any positive effect of offering no performance appraisal feedback / M. Lee, W. Shin // Journal of human values. 2000. - Vol. 6. -P. 15-27.

98. Lizzio, A. The role of gender in the construction and evaluation of feedback effectiveness / A. Lizzio, K. Wilson, J. Gilchrist, C. Gallois // Management communication quarterly. 2003. - Vol. 16, №3. - P. 341379.

99. London, M. Relationships between feedback and self-development / M. London, H. Larsen, L. Thisted // Group and organizational management. 1999.-Vol. 24, №1.-P. 5-27.

100. Macoby, M. The power of transference / M. Macoby // Harward Busimess Review. 2004. - Vol. 82. - P. 76-85.

101. Maltby, J. The relationship between exercise motives and psychological well-being / J. Maltby, L. Day // J. of Psychology. 2001. - Vol. 135. - P. 651-660.

102. Maurer, T.J. Predictors of attitudes toward a 360-degree feedback system and involvement in post feedback management development activity / T.J. Maurer, R.D. Mitchell, F.G. Barbeite // J. of Occupational Psychology. - 2002. - Vol. 75. - P. 87-107.

103. Nielsen, I. Development and validation of scores on a two-dimensial workplace friendship scale / I. Nielsen, S. Jex, G. Adams // Educational and Psychological Measurement. 2000. - Vol. 60. - P. 628-643.

104. Nyhan R. Changing the paradigm. Trust and its role in public sector organizations / R. Nyhan // American review of public administration. -2000. Vol. 30, №1. - P. 87-109.

105. Rauterberg, M. The shared social space as a basic factor for the design group-ware / M. Rauterberg, M. Datwyler, M. Sperisen // K. Brunnstein, P. Sint (Eds.) // Intellectual Property Rights and New Technologies. Oldenbourg. 1995. - P. 176-181.

106. Renn, R. Development and field test of feedback seeking, self-efficacy, and goal setting model of work performance / R. Renn, D. Fedor // J. of Management. 2001. - Vol. 27. - P. 563-583.

107. Rubin, I.M. The ABC's of effective feedback / I.M. Rubin, T. Cambell. -San Francisco: Jossey Bass, 1998.- 492 p.

108. Sanitioso, R. In search of information that confirms a desired self-perseption: motivated processing of social feedback and choice of social interactions /R. Sanitioso, R. Wlodarski // PSPB. 2004. - Vol. 30, №4. - P. 412-422.

109. Shute, V. Focus on formative feedback / V. Shute // Review of educational research. 2008. - Vol. 78, №1. - P. 153-189.

110. Sias, P.M. Narratives of workplace friendship deterioration / P.M. Sias, R.G. Heath, T. Perry, D. Silva, B. Fix // J. of Social and Personal Relationships. -2004. Vol. 21. - P. 321-340.

111. Smither, J. The relationship between leaders personality and their reactions to and use of multisource feedback / J. Smither, M. London, K. Richmond // Group & Organization Management. 2005. - Vol. 30, №2. -P. 181-210.

112. Song, S-H. A comparative study of work attitudes in Seul City Government and New Jersey State Government /S-H. Song, D. Olshfski // Administrarion and society. 2008. - Vol. 40, №2. - P. 147-169.

113. Sosik, J.J. Adaptive self-regulation: .meeting others' expectations of leadership and performance / J.J. Sosik, D. Potosky, I. Dong // J. of Social Psychology. 2002. - Vol. 142, Issue 2. - P. 211.

114. Steelman, L.A. The feedback environment scale: construct definition, measurement and validation / L.A. Steelman, P.E. Levy, A.F. Snell //

115. Educational and psychological measurement. 2004. - Vol. 64, №1. - P. 165-184.

116. Tata, J. The influence of managerial accounts on employee's reactions to negative feedback / J. Tata // Group and organizational management. -2002. Vol. 27, №4. - P. 480-503.

117. Tyson, Sh. The use of 360 degree feedback technique in the evaluation of management development / Sh. Tyson, P. Ward // Management learning. 2004. - Vol. 35(2). - P. 205-223.

118. Walderman, D. Attitudinal and behavioral outcomes of an upward feedback process / D. Walderman, L. Atwater // Group organization management. 2001. - Vol. 26, №2. - P. 189-205.

119. Wright, B. Participation's influence on job satisfaction / B. Wright, S. Kim // Review of Public Personnel Administration. 2004. - Vol. 24, №1. - P. 18-40.

120. Yager, J. Who's That Sitting At My Desk: Workship, Friendship, Or Foe? / J. Yager. Stamford, CT: Hannacroix Crell Books, 2004. - 150 p.