Процессная модель управления качеством предоставления коррекционно-развивающей помощи детям в условиях негосударственного логопедического центра

Киосе, Наталья Николаевна

Темы диссертаций по педагогике » Коррекционная педагогика (сурдопедагогика и тифлопедагогика, олигофренопедагогика и логопедия)

автореферат и диссертация по педагогике 13.00.03 для написания научной статьи или работы на тему: Процессная модель управления качеством предоставления коррекционно-развивающей помощи детям в условиях негосударственного логопедического центра

Автореферат

Автор научной работы: Киосе, Наталья Николаевна
Ученая степень: кандидата педагогических наук
Место защиты: Екатеринбург
Год защиты: 2012
Специальность ВАК РФ: 13.00.03

Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Процессная модель управления качеством предоставления коррекционно-развивающей помощи детям в условиях негосударственного логопедического центра"

На правах рукописи

Киосе Наталья Николаевна

ПРОЦЕССНАЯ МОДЕЛЬ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ КОРРЕКЦИОННО-РАЗВИВАЮЩЕЙ

ПОМОЩИ ДЕТЯМ В УСЛОВИЯХ НЕГОСУДАРСТВЕННОГО ЛОГОПЕДИЧЕСКОГО ЦЕНТРА

5 ДПР £СТ2

13.00.03 — Коррекционная педагогика (логопедия)

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата педагогических наук

005018511

Екатеринбург 2012

005018511

Работа выполнена

в ФГБОУ ВПО «Уральский государственный педагогический университет»

Научный руководитель: кандидат педагогических наук, доцент Трубникова Наталья Михайловна

Официальные оппоненты:

Шумилова Елена Аркадьевна - доктор педагогических наук, доцент, ФГБОУ ВПО «Челябинский государственный педагогический университет», заведующий кафедрой педагогики и психологии профессионального образования

Доросинская Анна Владимировна - кандидат педагогических наук, муниципальное учреждение «Центральная клиническая больница №1» Октябрьского района г. Екатеринбурга, логопед

Ведущая организация: ФГБОУ ВПО «Пермский государственный педагогический университет»

Защита состоится «24» апреля 2012 года в 10.00 часов в ауд. 316 на заседании диссертационного совета К 212.283.06 при ФГБОУ ВПО «Уральский государственный педагогический университет» по адресу: 620017, г. Екатеринбург, проспект Космонавтов, 26

С диссертацией можно ознакомиться в диссертационном зале информационно-интеллектуального центра научной библиотеки ФГБОУ ВПО «Уральский государственный педагогический университет».

Автореферат разослан « ¿Ъ » марта2012 года

Ученый секретарь

диссертационного совета

Трубникова Наталья Михайловна

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ИССЛЕДОВАНИЯ

Актуальность проблемы и темы исследования. Современный этап развития коррекционной педагогики, специальной психологии и логопедии характеризуется усилением внимания к углубленному изучению различных особенностей психофизического развития детей с ограниченными возможностями здоровья. На фоне обновления общего образования активно происходит модернизация содержания помощи детям в системе специальных (коррекционных) учреждений (Г. В. Баринова, В. В. Коркунов, Н. Н. Малофеев). Большинство из них вслед за новой государственной политикой и запросами потребителей образовательных услуг пытается искать новые формы учебного процесса с целью повышения качества предоставления коррекционно-развивакмцей, в том числе и логопедической помощи детям с нарушениями в развитии. Появление негосударственных логопедических центров нового типа вызвано стремлением к преодолению единообразия в предоставлении услуг за счет целенаправленной ориентации на спрос, потребности и интересы населения. Происходит очевидный переход в системе специальных учреждений к инновационному типу образовательного процесса, современным педагогическим технологиям, новому содержанию работы, а также технологий управления системой работы центров психолого-логопедического профиля.

На протяжении последних лет потребность населения в образовательных услугах остается стабильно высокой. Отмечается тенденция к росту спроса и на логопедическую помощь, одновременно повышаются требования к качеству ее предоставления. Обозначенные факты выявляют обострение проблемы доступности своевременной логопедической коррекции речи детей. В связи с этим зачастую нарушаются гарантии прав граждан на обеспечение образовательными услугами всех слоев населения и проявляются неравные стартовые возможности при поступлении в школу детей из детского сада и семьи (Т. Н. Овчинникова, Н. Я. Семаго, М. М. Семаго). Данная проблема не может быть решена без активного развития новых, альтернативных форм частно-государственного партнерства в предоставлении коррекционно-развивающих услуг. В соответствии с этим создание сети негосударственных логопедических центров является сегодня насущной необходимостью.

Решая проблему обеспечения и повышения качества образовательного процесса, отечественные ученые (В.А. Кальней, Д.Ш. Матрос, Н.Н. Мель-никова, Д.М. Полев, С.Е. Шишов) считают качество образования социальной, психолого-педагогической категорией. Р.Г. Гурова и В.Н. Шамардин в своих исследованиях доказывают необходимость диагностического, достоверного подхода к оценке качества образования с учетом конечных результатов.

Одной из существенных тенденций, характеризующих новый этап реализации доктрины образования Российской Федерации, является понимание того, что качество образования в значительной мере зависит от управленческих средств, обеспечивающих условия, оценку и управление изменениями образовательного процесса на каждом этапе предоставления услуг. (К.Ю. Белая, Л.А. Венгер, Б.С.Волков, Н.В. Волкова, Л.В. Пименова, М.М. Поташник).

Весьма актуальной становится экспертиза эффективности управления качеством предоставления коррекционно-развивающей помощи в логопедии. Необходимо констатировать, что основные теоретические положения в области оценки эффективности управления процессом обучения сформулированы на материале школы и вузовского образования (Ю.К. Бабанский, В.В. Краевский, И.Я. Лернер, М.Н.Скаткин), в дошкольной педагогике их значительно меньше (В.А. Аникеев, Л.Г. Горькова, Э.В. Шагова), а в отношении системы специального образования (ССО), и, в частности, логопедии они еще менее разработаны (Г.В. Баринова, Т.С. Овчинникова, С.Н. Сазонова, И.А.Филатова).

На социально-педагогическом уровне актуальность исследования обусловлена активным формированием в настоящее время различных организационно-правовых форм и моделей коррекционно-развивающего образования и нераз-работаностью методики формирования и внедрения системы управления качеством логопедических услуг.

Актуальность настоящей работы на научно-теоретическом уровне вытекает из необходимости научного обоснования модели управления качеством коррекционно-развивающего процесса, результаты которого являются индивидуальными для каждого ребенка с речевыми нарушениями, вследствие чего с позиций менеджмента качества он рассматривается как специальный процесс, требующий четкого определения и управления условиями его реализации с последующей валидацией (т.е. подтверждением на основе объективных свидетельств того, что требования, предназначенные для конкретного использования или применения, выполнены).

Актуальность на научно-методическом уровне обусловлена необходимостью разработки и построения целостной интегрированной модели комплексной реабилитации детей с нарушениями речи, совмещающей содержание и методы логопедической работы с широким использованием системы управления качеством предоставляемых услуг.

Наряду с этим, актуальность темы исследования подтверждается существующей потребностью в оказании организационно-методической помощи учителям-логопедам, так как действующая сейчас система подготовки и повышения квалификации специалистов не всегда может поддержать все необходимые нововведения (Л.С. Волкова, С.Н. Шаховская). Как показывает анализ деятельности негосударственных развивающих центров логопедического профиля, до настоящего времени в них либо отсутствует, либо доминирует лишь такой контроль качества, для которого характерна эпизодичность получения информации о достигнутых результатах воспитания и обучения детей. Практически не разработана система средств управленческого мониторинга качества образовательного процесса с целью стимулирования творчества педагогов. Не определены обоснованные количественные и качественные критерии коррекционно-развивающего процесса При таком подходе трудно объективно оценивать и управлять качеством логопедических услуг. Сложившаяся ситуация требует пересмотра организации коррекционно-развивающего обучения детей в дошкольных учреждениях данной формы собственности, поиска актуальных методов и средств, способствующих повышению качества образовательного процесса.

Происходящий переход от унифицированного образования к его диверсификации определяет новые подходы к пониманию качества образовательной услуги и к ее управлению, поскольку в условиях бурного развития различных форм и моделей коррекционно-развивающего образования, естественно, возникает проблема обеспечения гарантий качества оказываемых услуг. Одним из инновационных способов решения данной задачи, как обеспечения, так и повышения качества является разработка и внедрение принципов менеджмента качества в учреждениях, оказывающих дополнительные образовательные услуга психолого-логопедического профиля.

На основании вышеизложенного можно сделать вывод о том, что существует несоответствие между необходимостью осуществлять качественный кор-рекционно-развивающий процесс в негосударственных логопедических центрах уже сегодня и отсутствием методик разработки и внедрения принципов менеджмента качества в учреждениях подобного типа. Известно, что модель системы менеджмента качества, предлагаемая стандартом ISO серии 9001:2008 (российский ГОСТ Р ИСО 9001-2008), имеет универсальный характер. Однако, ее применение в качестве методической основы для построения системы менеджмента качества негосударственного логопедического центра невозможно без существенной адаптации в силу высокой специфичности рассматриваемого учреждения и уникальности производственных процессов.

Указанное несоответствие обусловило выбор проблемы исследования: разработка и внедрение системы менеджмента качества (СМК) коррекционно-развивающего процесса в негосударственном логопедическом центре.

Такое понимание проблемы предполагает рассмотрение и теоретическое обоснование феномена «качество логопедической деятельности», определение его показателей и выявление управленческих средств отслеживания и обеспечения, которые могли бы способствовать повышению качества реабилитации в негосударственных логопедических учреждениях.

На основании выявленного несоответствия и выбранной проблемы определена тема исследования: «Процессная модель управления качеством предоставления коррекцио!шо-развивагощей помощи детям в условиях негосударственного логопедического центра».

Объект исследования: организация логопедической помощи детям с речевыми нарушениями.

Предмет исследования: процесс управления качеством коррекционно-развивающей деятельности в условиях негосударственного логопедического центра.

Цель исследования: теоретически обосновать, разработать и экспериментально проверить организацию управления качеством предоставления помощи детям с нарушениями речи в условиях негосударственного логопедического центра посредством системы менеджмента качества, функционирующей на основе измерения качественных и количественных критериев эффективности и результативности коррекционно-развивающих услуг в соответствии с требованиями, предъявляемыми основными заинтересованными сторонами.

Гипотеза исследования: вероятно, управление процессом предоставления коррекционно-развивающих услуг будет более эффективно, если разработать и внедрить на практике модель системы менеджмента качества логопедической деятельности, позволяющую отслеживать на разных этапах состояние коррек-ционного процесса для его анализа и улучшения по следующим показателям:

а) речевые компетенции детей и готовность дошкольников к продолжению образования;

б) уровень удовлетворенности качеством предоставляемых услуг основных заказчиков (родители);

в) уровень удовлетворенности персонала Центра условиями и результатами деятельности.

В соответствии с целью и гипотезой были определены следующие задачи исследования:

1. Провести многоаспектный анализ специальной научной литературы и изучить состояние теоретической и практической разработанности вопросов управления качеством предоставления коррекционно-развивающей помощи детям с речевыми нарушениями, уточнить определения терминов и понятий.

2. Осуществить теоретико-методологическое обоснование содержания феномена «качество логопедической деятельности» и решение проблемы его формирования и управления с точки зрения менеджмента качества.

3.Разработать и апробировать процессную модель системы менеджмента качества коррекционно-развивающего обучения в условиях негосударственного логопедического центра с адаптацией стандартов ISO 9001:2008.

4. Определить основные положения и критерии оценки результативности и эффективности СМК в условиях негосударственного логопедического центра.

Теоретико-методологическую основу диссертационного исследования составили:

— концепция научного управления (В.Г. Афанасьев, И.Н. Герчикова, Ф.Тейлор, А. Файоль, Дж. Шелдрейк);

—теория управления образовательными учреждениями и педагогическим процессом (К.Ю. Белая, ЮЛ. Конаржевский, J1.B. Поздняк, М.М. Поташник, В.П.Симонов, Р.Б. Стеркина, П.И. Третьяков, Т.И. Шамова);

—педагогическая концепция личностного (А.Н. Леонтьев, С.Л. Рубинштейн) и деятельностного (В.В.Давыдов, А.В .Запорожец) подходов в обучении; —теория педагогического моделирования и прогнозирования (И.В. Бестужев-Лада, Б.С. Гершунский, Э.Н. Гусинский, Э.Г. Костяшкин, Е.А. Ямбург); —системный подход к организации коррекционно-развивающей деятельности (О. Л. Алексеев, В. И. Бельтюков, Л. Берталанфи, М. С. Каган,В. В. Корку-нов, Г. Л. Смолян), педагогическому мониторингу и диагностике (A.C. Белкин, Б.П. Битинас, Л.И, Катаев, А.И. Кочетов, Б.В. Кулагин) и коррекции речевых нарушений (Т.А. Ахутина, P.E. Левина, А.Р. Лурия, З.А. Репина);

—современные исследования о симптоматике и структуре речевого нарушения у детей с общим недоразвитием речи (Е.Ф. Архипова, E.H. Винарская, М.В. Ип-политова, Т.В. Туманова, Т.Б. Филичева, H.A. Чевелева, Г.В. Чиркина и другие).

Методы исследования: для решения поставленных задач и проверки исходных положений был использован комплекс взаимодополняющих и взаимосвязанных методов, адекватных предмету исследования:

- теоретические методы (аналитический обзор литературы по проблеме исследования; анализ становления управленческой деятельности в системе кор-рекционного образования и моделирование управленческих действий по повышению качества коррекционно-развивающего процесса; изучение и обобщение опыта комплексной реабилитации детей с речевыми нарушениями);

- эмпирические методы (анкетирование и тестирование руководителей, педагогов и родителей; изучение продуктов педагогической и управленческой деятельности участников образовательного процесса; анализ управленческой деятельности на разных этапах педагогического эксперимента; количественный и качественный анализ полученной информации; комплексное наблюдение, изучение динамики реабилитации; анализ документации специалистов).

Экспериментальной базой исследования стал негосударственный логопедический центр в форме автономной некоммерческой организации Центра тренинга и консультирования «Веста» (AHO ЦТК «Веста») и его филиалы, созданные в муниципальных дошкольных образовательных учреждениях № 6, 25,27,39, 57, 70, 76,78,83, 84 г. Сургута.

В соответствии с гипотезой и задачами был определен ход исследования, которое проводилось в несколько этапов.

Первый этап — поисково-теоретический (2009-2010гг.). В этот период осуществлялось изучение теоретических вопросов о процессе управления; в целях разработки методологических и теоретических основ исследования, анализировалась экономическая, педагогическая, психологическая и логопедическая литература. Определялись проблема, объект, предмет, цель исследования, формулировались гипотеза и задачи.

Второй этап — экспериментально-аналитический (2010-2011гг.)

На основании проведенного исследования (анкетирование и интервьюирование проходило на базе 10 филиалов и охватило более 500 человек), нами были определены заинтересованные стороны и потребители логопедических услуг, их запросы и ожидания. В указанных группах определяющую роль играли:

1. Дети в возрасте от 1 года до 7 лет и их родители.

2. Другие образовательные учреждения, принимающие выпускников Центра для дальнейшего обучения.

3.Персонал AHO ЦТК «Веста».

С учетом выделенных групп основных заказчиков, а также анализа их потребностей и ожиданий были разработаны:

-миссия, видение и политика в области качества негосударственного логопедического центра «Веста»;

-система сбалансированных показателей, текущие задачи развития центра; -принципы создания и функционирования, а также другие элементы СМК Цегара.

На этом этапе уточнялись показатели и критерии качества коррекционно-развивающего процесса в негосударственном логопедическом центре, прово-

дились психолого-педагогические исследования деятельности администрации, педагогов, родителей и детей, разрабатывалась и апробировалась в практической деятельности модель системы управленческого мониторинга как средства повышения качества образовательного процесса.

Третий этап - обобщающий (2011-2012 гг.). Анализировались и обрабатывались полученные результаты экспериментальной деятельности, формулировались выводы, оформлялось диссертационное исследование.

Научная новизна исследования состоит в следующем:

1. Введено и научно обосновано понятие «качество логопедической деятельности», определяемое как соотношение конкретной цели и ожидаемого результата, заданных операционально и спрогнозированных в зоне потенциального развития ребенка, а также «управление качеством предоставления логопедических услуг», под которым подразумевается системное воздействие на процессы коррекционно-развивающего учреждения с целью достижения наибольшего соответствия параметров его функционирования установленным и предполагаемым требованиям, нормам и ожиданиям заинтересованных сторон.

2. Научно обоснована и разработана процессная модель управления качеством предоставления логопедических услуг в условиях негосударственного центра, включающая технологию управления качеством логопедической деятельности, предусматривающая идентификацию основных и вспомогательных процессов, задание их входов и выходов, владельцев, параметров и требований к ресурсам.

3. Показано, что верификация предложенной модели реализовывается посредством опытно-поисковой работы на квалитативном уровне, что предполагает разработку и внедрение элементов системы менеджмента качества негосударственного логопедического центра.

Теоретическая значимость:

1. Определены понятия «качество логопедической деятельности» и «управление качеством» применительно к деятельности логопедического учреждения.

2. Обоснована и разработана система управленческого мониторинга как средство повышения качества коррекционно-развивающего процесса в учреждении психолого-логопедического профиля, позволяющая осуществлять отслеживание его изменений.

3. Определены системообразующие элементы структуры управления качеством логопедической деятельности.

4. Выявлены ограничения использования процессного подхода в управлении качеством коррекционно-развивающего обучения.

Практическая значимость:

1. Составлены карты процессов специфических видов деятельности руководителей филиалов и педагогов Центра, позволяющие осуществлять целенаправленное, систематическое, непрерывное отслеживание образовательного процесса, его количественных и качественных изменений.

2. Установлено, что адаптированные стандарты ISO серии 9001:2008 могут быть применены в отношении процессов, обеспечивающих качество логопедической работы.

3. Апробирована и внедрена на практике процессная модель управления качеством логопедических услуг в условиях негосударственного центра.

Достоверность и обоснованность результатов исследования обеспечиваются научной обоснованностью исходных теоретических положений и применением комплекса методов, которые соответствуют целям и задачам исследования на различных этапах экспериментальной деятельности; репрезентативностью полученных результатов и объема выборок, личным участием автора на всех этапах исследования.

Апробация и внедрение основных идей и результатов исследования осуществлялась в AHO ЦТК «Веста», г. Сургут. Материалы диссертационного исследования докладывались и обсуждались на: всероссийской научно-практической конференции (г.Пермь, 2010 г.), межрегиональной научно-практической конференции студентов, аспирантов, магистрантов и слушателей (г. Екатеринбург,2011 г.), региональной открытой научно-практической конференции (г. Сургут, 2010, 2011гг.), на заседаниях кафедры логопедии и клиники дизон-тогенеза Института специального образования УрГПУ, а также в опубликованных печатных работах.

Ограничения исследования. В опытно-поисковой работе были задействованы дети в возрасте от четырех до семи лет, имеющие отклонения в речевом развитии.

На защиту выносится:

1. Модель системы менеджмента качества негосударственного логопедического центра, разработанная с привлечением стандартов ISO 9001:2008, рассматриваемая как механизм роста компетентности персонала и как создание инструмента для достижения целей организации, включающая в себя:

- базовые принципы системы менеджмента качества;

- процессную технологию управления качеством логопедических услуг;

- элементы и требования стандартов ISO 9001:2008;

- критерии эффективности и результативности функционирования СМК.

Объем и структура диссертации. Диссертация изложена на 196 страницах,

состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка, включающего 225 источников, 5 приложений. Работа содержит 11 таблиц и 9 рисунков.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обоснована актуальность исследования, определены его проблема, цель, объект, предмет, гипотеза, задачи. Обозначены этапы, методы исследования, опытно-экспериментальная база, раскрыты научная, теоретическая новизна и практическая значимость, сформулированы положения, выносимые на защиту.

В первой главе «Теоретико-методологические основы исследования феномена качества коррекционно-развивающего обучения: проблемы формирования и управления» рассматриваются рациональность использования, логика и методология системного и комплексного подходов в управлении качеством образовательной деятельностью, категориальный аппарат системного

анализа, разновидности реабилитации применительно к задачам исследования.

На основании анализа литературных источников раскрываются современные тенденции развития системы специального образования, обусловленные изменениями структуры российского общества в последние десятилетия. В результате проведенного теоретико-методологического исследования и многоаспектного анализа литературы было сделано ряд заключений. Понятие «качество» прочно вошло в арсенал педагогической науки и практики. В настоящее время существуют различные подходы к определению «качества образования» и широко представлены основные характеристики понимания исследуемого феномена

В разные исторические периоды существовали различные акценты в трактовке понятия «качество», подтверждающее его многогранность. «Качество» как научная категория представляет собой совокупность существенных, относительно устойчивых свойств, состояний и характеристик объекта. Отсутствие какого-либо свойства приводит к изменению состояния качества. Иными словами, качество применимо как к статическому аспекту объекта - результату, так и к динамическому аспекту - процессу.

Обосновано, что, с одной стороны, педагогика сама обладает значительным потенциалом дня решения проблемы качества образования, а, с другой, - имеется существенный отечественный и зарубежный опыт ее решения в других отраслях научного знания. В этой связи были проанализированы различные определения понятия «качество», наличие и разнообразие которых обусловливалось сферой их применения.

Указанные трактовки получили развитие в определении понятия «качество образования», что непосредственно отразилось в многообразии его формулировок. Было выявлено несколько точек зрения в определении данного понятия:

- качество образования как соответствие ожиданиям и потребностям личности и общества (В. А. Кальней, А. И. Моисеев, С. Е. Шишов, Е. В. Яковлев и др.); при этом качество образования определяется по совокупности показателей результативности и состояния процесса образования (содержание образования, формы и методы обучения, материально-техническая база, кадровый состав и пр.);

- качество образования как сформированный уровень компетенций и социально значимых качеств личности (Е. В. Бондаревская, Л.А.Редько, Л.А. Сан-кин, Е. П. Тонконогая и др.); параметрами качества образования выступают социально-педагогические характеристики (цели, технологии, условия, личностное развитие);

- качество образования как соответствие совокупности свойств образовательного процесса и его результатов требованиям стандарта, социальным нормам общества, личности (В. И. Байденко, В. А. Исаев, В. П. Панасюк, Н. А. Селезнева, А. И. Субетто и др.); качество образования определяется интегральной характеристикой процесса, результата и системы;

- качество образования как соответствие результата целям образования, спрогнозированным на зону потенциального развития личности (А. П. Крахмален, В. М. Полонский, М. М. Поташник и др.); качество образования рас-

сматривается как совокупность характеристик образованности выпускника; — качество образования как способность образовательного учреждения удовлетворять установленные и прогнозируемые потребности (Г. А. Бордовский, Г. Е. Володина, П. И. Третьяков, Т. И. Шамова и др.); качество образования рассматривается, как свойство, обусловливающее способность образовательного учреждения удовлетворять запросы потребителей разных уровней.

Учитывая данные подходы, качество образования определяется как способность образовательной системы удовлетворять установленным и прогнозируемым потребностям основных заинтересованных лиц, государства и общества в эффективном и всестороннем развитии человека, обеспечивать условия для самореализации человека в учебной, профессиональной и бытовой деятельности. На основании сформулированных ранее теоретических представлений об образовании человека, были выделены четыре составляющих качества образования: качество образования как системы, качество образования как процесса, качество образования как ценности, качество образования как результата.

Предложенная структура качества образования, являясь общей для всей образовательной системы, вместе с тем, имеет свои особенности в каждом из звеньев (дошкольное, школьное, профессиональное и послевузовское образование), на каждом из уровней. Специфика формируемых отдельных систем качества (например, дополнительное образование детей, специальное (коррек-ционное) образование) проявляется в характеристиках реализуемых организационных функций, управленческих схем, формируемых ресурсов, осуществляемых основных и вспомогательных процессов и процедур.

Проблема качества коррекционно-развивающей деятельности применительно к негосударственному образовательному центру имеет внешнюю и внутреннюю стороны. С внешней стороны качество логопедической услуги, реально получаемой детьми с речевыми нарушениями, определяет их успешность дальнейшего обучения в школе и последующей адаптации в жизни. Этот же фактор обусловливает, в конечном итоге, привлекательность Центра для клиентов. С внутренней стороны качество образования, предлагаемого детям, характеризует эффективность работы образовательного учреждения, заинтересованность и удовлетворенность сотрудников условиями и результатами труда.

Проведенный анализ положений теории управления педагогическими системами и теории управления качеством образования убедительно показал, что данная задача является межотраслевой. Если принимать качество логопедической деятельности как соотношение конкретной цели и ожидаемого результата, заданных операционально и спрогнозированных в зоне потенциального развития ребенка, то понятие «управление качеством предоставления логопедических услуг» можно определить как системное воздействие на процессы кор-рекционно-развивающего учреждения с целью достижения наибольшего соответствия параметров его функционирования установленным и предполагаемым требованиям, нормам и ожиданиям основных заинтересованных сторон. Следовательно в управлении качеством коррекционно-развивающей работы веду-

щая роль отводится мониторингу - оценке и измерению состояния качества от входного контроля до получения конечного результата. Применение диагностического подхода к управлению качеством образования приводит к формулировке общего положения: решение дидактических задач в управлении кор-рекционно-развивающим процессом следует осуществлять с точно заданными целями, достижение которых должно поддаваться описанию и измерению.

При диагностировании необходимо учитывать, что понимание качества должно быть единое для всех заинтересованных субъектов в определенном временном периоде. Это приводит к необходимости определения единых критериев и уровней качества, что может обеспечить выявление конкретного состояния качества предоставляемых услуг и условий его улучшения. Критерии качества отражают его содержание, эволюционируя, они определяются динамикой потребностей общества.

Выявлена сложность вычленения полного комплекса однозначно определяемых конкретных критериев качества специального образования вообще и логопедической деятельности, в частности. На основе проведенного анализа и синтеза материалов публикаций по этой проблематике были предложены критерии качества коррекционно-развивающей работы, адаптированные к условиям деятельности логопедического центра. Вопрос о полноте описанных критериев остается открытым.

Таким образом, ключом к построению эффективной системы управления качеством образования в негосударственном логопедическом центре является уточненная характеристика объектов управления и систематическая последовательная ориентация на педагогическое диагностирование, способствующее четкому определению целей. В этом случае цели коррекционно-развивающего процесса Центра формулируются через текущие, промежуточные результаты логопедической деятельности, могут выражаться в действиях обучающихся и их компетенциях, причем таких, которые можно измерить и оценить.

Во второй главе «Обоснование разработки и внедрения системы менеджмента качества центра дополнительного образования психолого-логопедического профиля» раскрываются методологические аспекты проектирования и моделирования системы менеджмента качества негосударственного логопедического учреждения, осуществляющего коррекционно-развива-ющую деятельность. В результате опытно-поискового исследования было установлено, что стандарты ISO серии 9001:2008 имеют универсальный характер, однако их применение в качестве методической основы для разработки систем менеджмента качества (СМК) в сфере логопедических услуг требует существенной адаптации применительно к такому специфическому учреждению как логопедический детский центр. В настоящее время практически нет примеров построения целостных интегрированных моделей, совмещающих содержание и методы логопедической работы с широким использованием системы менеджмента качества Пособий по управлению качеством дополнительного дошкольного образования крайне мало, в литературе по менеджменту качества в ВУЗе или школе даются малоэффективные для логопедического

центра рекомендации. В связи с этим мы попытались изучить представления самих педагогов о качестве и результатах их работы.

Педагогический коллектив Центра состоит из опытных педагогов и молодых учителей, имеющих высокий педагогический потенциал: учителя-логопеды, педагоги-психологи, учителя начальных классов, воспитатели, музыкальные руководители, педагоги по театральной деятельности, хореограф™, ручному труду и ИЗО-творчеству. В начале констатирующего этапа эксперимента был проведен анализ представлений педагогов о их понимании результативности и качества предоставляемых услуг. Из общего числа опрощенных специалистов (70 человек), 41% из них считали, что результатом их образовательной деятельности является всестороннее, гармоничное развитие ребенка; 35% респондентов определяли результат образования в детском центре, как готовность ребенка к школе; 15% специалистов считали, что целью образования дошкольников являются компетенции; 5% опрошенных связывали итоги своей работы с выполнением образовательной программы; еще 4% - видели целью своей работы результаты диагностики речевого развития детей на ПМПК. На вопрос определения качества образовательной услуги негосударственного логопедического центра затруднились ответить 49% педагогов. Все это подтверждало необходимость уточнения понятий и детальной разработки проблемы качества образовательных услуг.

На сегодняшний день в логопедии нет единства в определении параметров, критериев, показателей, по которым можно было бы определить качество логопедической услуги. С точки зрения современных научных подходов качество образования характеризуется совокупностью критериев, определяющих качество образовательного процесса и его результатов. Исходя из описанных групп основных потребителей, а также анализа запросов и ожиданий заинтересованных сторон, были определены следующие критерии качества деятельности Центра:

1. Уровень здоровья, физического и психического развития ребенка, учет индивидуально-типологических особенностей и использование здоровьесбере-гающих технологий в коррекционно-развивающем процессе.

2. Уровень интеллектуального и речевого развития детей, образованность в соответствии с личностными возможностями и способностями.

3. Уровень готовности детей к обучению в школе, готовность к продолжению образования.

4. Уровень адаптивности предметно-развивающей и образовательной среда Центра к потребностям детей, имеющих речевые нарушения, адаптивность образовательной среды к удовлетворению образовательных потребностей личности.

Управление выделенными критериями определило главные факторы и условия успешности стратегии дальнейшего развития АНО ЦТК «Веста». Отмечается, что одним из важнейших достижений современной доктрины качества является принцип «процессного подхода», который является ключевым положением стандарта ISO серии 9001:2008. С этого, в сущности, начинаются тре-

бования данного стандарта: «Организация должна определить процессы, необходимые для системы управления качеством и их применение во всей организации (п.4.1 а)». Внедрение этого подхода рассматривается в мире как одно из ключевых условий успешного функционирования компании, как одна из базовых концепций современного менеджмента. Побудительными причинами, которые стимулировали разработку и реализацию данного принципа в AHO ЦТК «Веста», послужили, с одной стороны, бурно развивающийся образовательный бизнес: планомерно увеличивающееся количество филиалов и сотрудников, с другой стороны, необходимость быстрой реакции на меняющиеся запросы рынка и адаптации к ним. Это, в свою очередь, требовало смены традиционной (функциональной) организационной структуры на проектный подход и командные формы работы.

Для успешного функционирования и управления многочисленными взаимосвязанными видами деятельности в центре "Веста" была определена процессная модель управления качеством логопедических услуг, которая представлена на рис. 1. Адекватное выделение процессов и построение из них системы, соответствующей сущности рассматриваемого учреждения, их описание и регламентация была необходима для:

- анализа проблем, узких мест, потерь при выполнении процессов с последующей разработкой и реализацией мероприятий по улучшению;

- стандартизации деятельности, обеспечения повторяемости процессов и возможности управления ими;

- распространения опыта в филиалы, новые предприятия;

- сравнения себя с конкурентами и улучшения процессов;

- накопления знаний и передачи их новым сотрудникам (при обучении, приеме на работу);

- проведения внутренних аудитов.

Структурированная таким образом, модель позволила зафиксировать перечень оптимально необходимых объектов и операций, обеспечивающих регулирование образовательной деятельности, выявить и приступить к описанию процессов, представляющих интерес не только для установления системы качества, но и для управления деятельностью Центра в целом.

Графическое отображение информационных потоков существенно облегчило понимание коммуникативных связей, как по вертикали, так и по горизонтали. Наглядность также способствовала оценке числа людей, необходимых для обеспечения последовательности операций. Четкое определение границ действия каждого заказчика и владельца процесса устанавливало механизмы стимулирования и ответственности, максимально сокращало число спонтанных и ошибочных действий.

Однако особый интерес представляли отдельные производственные процессы. Их организация и систематизация осуществлялась в соответствии с принципом ориентации на потребителя. Образовательная услуга, как и любая целенаправленная, спланированная и при этом использующая ресурсы деятельность, преобразует входную продукцию в выходную.

Каждый процесс имеет внешнего или внутреннего поставщика входных ресурсов и внешнего или внутреннего потребителя выходного продукта. Разработка технологии управления качеством логопедической деятельности была связанна с этапами жизненного цикла образовательной услуги. Технологическая карта процессов представлена на рис.2., цифры означают пункт стандарта ISO 9001:2008, содержащий требования по указанному процессу.

Цикл, как известно, начинается с анализа передовых научных разработок и технологий, соотнесения этих данных с внутренними возможностями центра (кадровый потенциал, материальная среда) и принятия решения о базовой модели оказываемых услуг.

Поставщики этого процесса находятся вне организации, к потребителям можно отнести структуры, которые приступают к деятельности после аналитического отдела. Результаты их работы будут востребованы далее — при исследовании и формировании коррекционно-развивающих программ, и высшим менеджментом, которому процесс анализа и моделирования также очень важен.

На следующем этапе возникает процесс исследований и разработок учебных программ. Его владельцем выступает научно-методический отдел, занятый отбором и адаптацией методик и технологий к выбранной модели учебного производства Они осуществляют соответствующие процессы, результаты которых используют маркетологи. Маркетинговый отдел не только изучает, но и формирует спрос на программы и курсы, разработанные методическим отделом. Далее вступают в работу учителя-логопеды — исполнители собственно коррекционно-развивающего процесса Ранее на исполнителях было сосредоточено основное внимание. Но такая точка зрения оказалась совершенно неоправданной, т.к. оказанием коррекционно-развивающих услуг процесс не заканчивается.

За ним следуют процессы оценки и мониторинга уровня удовлетворенности основных заинтересованных сторон, а далее — выпуск детей из центра и, наконец, валидация процесса обучения. После анализа и улучшения деятельности производственный цикл на качественно ином уровне начинается сначала Таким образом, определилась «рабочая зона» каждого исполнителя и их взаимодействие во внутренней цепочке "поставщик — потребитель».

Для каждого процесса были разработаны целевые установки и признаки результативности.

Применение в ЦТК «Веста» системы управленческих решений с учетом процессного подхода наряду с идентификацией и уточнением точек взаимодействия в самих процессах помогло выявить ряд преимуществ:

- непрерывность управления, которая обеспечивалась на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии;

- понимание специалистами требований основных заинтересованных сторон и стремление соответствовать им;

- рассмотрение результатов своей деятельности с точки зрения добавленной ценности;

- достижения запланированных результатов в рабочих характеристиках процессов и постоянное повышение их эффективности;

- планомерное повышение качества логопедических услуг, основанное на объективном измерении и контролируемости системы в целом.

Рис. 2. Технологическая карта производственных процессов негосударственного логопедического центра

Разработка и внедрение процессного подхода в негосударственном логопедическом центре «Веста» помогли добиться повышения управляемости организации, снижения влияния человеческого фактора при управлении и выполнении отдельных операций внутри производственных процессов.

Таким образом, результаты эксперимента доказывают, что внедрение системы менеджмента качества повлекло за собой усовершенствование структуры организации, системы распределения ответственности и полномочий, а также новой роли руководителей. Лидерство руководства заключалось, в том числе, и

в понимании того, что одновременно с позитивными изменениями практика использования стандартизации в детском центре может вызвать и негативные тенденции:

1. увеличение консерватизма мышления, укрепление стереотипов в поведении и способах реализации образовательного процесса;

2. противостояние новым, творческим идеям и решениям.

Поэтому был введен «Запуск механизма постоянного улучшения», цикл PDCA (Plan — Do — Check — Action, то есть планирование — реализация — проверка — коррекция), способствующий постоянному обновлению и улучшению процедур, концентрации в них накапливаемого нового опыта и современных достижений научной мысли. Данный этап, помимо того, что сделал процесс улучшения планируемым, документируемым и двигающим организацию к следующим высотам делового совершенства, уже в начале реализации проекта показывал специалистам Центра, что деятельность по улучшению качества не заканчивается после разработки и внедрения процессного подхода.

В третьей главе «Анализ результатов внедрения системы менеджмента качества в негосударственном логопедическом центре» систематизируются и обобщаются данные проведенной экспериментальной работы.

Для оценки эффективности СМК, соответствующей требованиям стандарта ISO 9001:2008, была адаптирована методика анализа результативности образовательного учреждения, основанная на том, что качество образования (в том числе и коррекционного) есть синтез двух составляющих: качества результата коррекционно-развивающей деятельности и качества системы процессов, её обеспечивающей. По данной методике результаты СМК логопедического центра оценивались по трем критериям:

а) речевые компетенции детей и готовность дошкольников к продолжению образования;

б) удовлетворенность родителей (законных представителей) качеством услуг;

в) удовлетворенность персонала условиями и результатами деятельности.

С этой целью был проведен анализ документации Центра (логопедические и мониторинговые карты психолого-педагогического сопровождения развития детей), а также сбор информации с помощью анкетирования и интервьюирования основных заинтересованных сторон. Были разработаны анкеты для сотрудников, родителей, учителей других учреждений, принимающих выпускников Центра для продолжения образования. При проведении исследования репрезентативность выборки обеспечивалась включением в нее большей части участников педагогического процесса, близкой к 100%.

Полученные в ходе экспериментальной деятельности результаты показывают, что разработанная процессная модель управления качеством предоставления коррекционно-развивающей помощи детям отвечает поставленной цели. Сравнительный анализ результатов логопедической деятельности, отраженный в табл. 2, подтверждает научную обоснованность и эффективность разработанной системы логопедической помощи.

Таблица 2

Результаты коррекционно-развивающей работы с детьми

Учебный год Количество детей с речевыми нарушениями Кол-во детей с высоким уровнем речевого развития абсолют. (%) Кол-во детей со средним уровнем речевого развития абсолют. (%) Кол-во детей с низким уровнем речевого развития абсолют.(%)

2009 76 34 (45,0%) 30 (39,0%) 12(16,0%)

2010 104 50 (48,0%) 36(35,0%) 18 (17,0%)

2011 120 78(65,0%) 29(24,2%) 13(10,8%)

Итого: 300 162 (54,5%) 95(31,2%) 43 (14,3%)

Диагностика эффективности проведенной экспериментальной работы в целом показала, что уровень речевого развития дошкольников, выпускаемых из Центра, существенно изменился:

- уменьшился процент детей с низким уровнем динамики коррекционно-развивающего процесса на 5,2%;

- среднему уровню стали соответствовать 24,2% детей, развитие речи которых характеризуется устойчивой положительной динамикой коррекционно-развивающей работы, что на 15% детей меньше, чем до начала эксперимента;

- с высоким уровнем (возрастная норма) развития речи выпущено 78 детей, что составило 65,0% от зачисленных на логопедические занятия. Мониторинг общего психического и речевого развития детей, посещающих Центр, подтвердил наличие устойчивой положительной тенденции по всем основным показателям речевого развития (звукопроизношение, фонематические процессы, зву-кобуквенный анализ, словарь, грамматический строй, связная речь) и коррекции неречевых психических функций, что может рассматриваться как подтверждение гипотезы о положительном влиянии комплексной системы мер, направленных на устранение речевых нарушений у детей с НВ ОНР и подготовку их к обучению в школе. Таким образом, наблюдается явный рост числа дошкольников, поднявшихся на более высокий уровень речевого развития.

В процессе экспериментальной работы доказано, что предложенная технологически гибкая программа, учитывающая симптоматику, характер речевых нарушений, зону ближайшего развития, индивидуальные особенности ребёнка, а также витагенный опыт обеспечивает высокое качество коррекции речевых нарушений у детей с НВ ОНР. Применение разработанной технологии привело также к повышению уровня коммуникативной компетенции детей, что свидетельствует об устойчивости достигнутых результатов.

Уровень удовлетворенности родителей качеством предоставляемых услуг определялся с помощью интервьюирования и анкетирования. Количество родителей, давших развёрнутые и полные комментарии на поставленные вопросы, в среднем увеличилось на 25%, благодаря их деятельному участию в педагогических проектах "Школа эффективных родителей" и "Психологическая мастерская". Кроме того, мнение родителей по оценке качества образователь-

ных услуг определялось посредством ответов на вопросы, размещенных на сайте Центра.

Активная заинтересованность всех участников педагогического процесса привела к продуктивному конечному результату: снижению конфликтности, увеличению лояльности к образовательному учреждению. Динамика спроса на образовательные и коррекционно-развивающие услуги Центра, отраженная на рис. 3, наглядно показывает увеличение количественного роста числа родителей, заключивших договоры. На графике, изображенном на рис.4, отчетливо видна смена доминанты, определяющей выбор родителей развивающего Центра с "удобства месторасположения" на приоритетность "качества услуг".

Рис.4. Причины, повлиявшие на выбор родителей развивающего центра (в %)

Рабочая атмосфера в логопедическом Центре, по данным анкетирования, стала более благоприятная: отношения между руководством и сотрудниками 82% опрошенных педагогов оценили в 4 балла до начала эксперимента и 86% -в 5 баллов из 5 возможных в конце исследования. Удовлетворенность своей работой увеличилась с 3 до 4 баллов из 5 максимально установленных у 78% респондентов. 70% респондентов в начале эксперимента и 94% сотрудников в конце считали экономическое положение организации AHO ЦТК «Веста» стабильным. Это подтверждается данными отдела кадров, за 2011 год уволился только один сотрудник.

Информационная политика предприятия за год функционирования СМК существенно улучшилась, 78% опрошенных знают, в каких процессах СМК участвуют и за какие несут ответственность по сравнению с данными 2009г. -22% педагогов. Сотрудники, в целом, достаточно высоко оценивают свою деятельность. Однако считают, что можно улучшить производственный процесс, сделать его адаптивнее или оптимизировать коррекционно-развивающие услуги 55% респондентов в начале экспериментальной деятельности и 65% респондентов в конце. Это говорит также о наличии точек роста для дальней-

Рис. 3. Динамика спроса на коррекционно-развивающие услуги AHO ЦТК «Веста»

шего улучшения качества предоставляемых услуг и подтверждается тем, что в разделе анкеты «Менеджмент качества» 48% сотрудников в начале исследования и 69% - в конце выразили желание улучшить результаты своей деятельности. В связи с этим было принято решение о том, что руководители филиалов сами будут составлять планы развития своих отделов, исходя из несоответствий, выявленных при проведении аудитов, а также формирования плановых значений в системе сбалансированных показателей («Обучение и рост», «Внутренние бизнес-процессы», «Клиенты и внешнее окружение» и «Финансы»), Удовлетворенность сотрудников условиями труда, в том числе и материальным поощрением, возросла на 26% к окончанию эксперимента.

Рис.5. Результаты менеджмента кадровых ресурсов (в %)

Анализ результатов экспериментальной работы выявил корреляцию между интенсивностью реализации процессной модели и механизмов обеспечения ор-ганшационно-педагогических условий и уровневыми показателями профессионального роста учителей-логопедов. Отмечена положительная динамика в степени осознания педагогами проблемных зон в показателях удовлетворенности своей профессиональной деятельностью и результатами внутренней аттестации.

В заключении представлены общие выводы по проведенному исследованию. Результаты проведенного исследования подтвердили положения выдвинутой гипотезы и дают основания для следующих выводов:

1. Управление качеством коррекционно-развивающих услуг в негосударственном логопедическом учреждении представляет собой непрерывный цикличный процесс скоординированной деятельности субъектов по достижению соответствия качества логопедических услуг требованиям основных заинтересованных сторон (дети с нарушениями речи и их родители, законные представители, специалисты негосударственного логопедического центра, преподаватели учреждений, принимающие выпускников Центра для дальнейшего обучения).

2. Качеством логопедической услуги является соответствие характеристик коррекционно-развивающей и управленческой деятельности Центра требованиям участников образовательного процесса. Структура качества логопедической деятельности включает в себя взаимосвязанные компоненты:

а) качество организации образовательной среды (совокупность информационного, технического, кадрового, учебно-методического обеспечения);

б) процессуальный компонент (содержательный аспект коррекционно-развивающей деятельности; формы, методы, технологии логопедической помощи; уровень работы специалистов Центра);

в) результирующий компонент (достижение поставленных целей, овладение детьми коммуникативными и познавательными компетенциями), который должен учитываться при определении критериально-оценочного комплекса мониторинга СМК.

3.Выявлены условия эффективной реализации процессной модели управления качеством:

- относительно основных заинтересованных сторон: наличие развернутой системы диагностики требований потребителей; наличие информационной и инновационной образовательной среды; установление устойчивых и активных связей с учреждениями, принимающими выпускников Центра для дальнейшего обучения;

- относительно специалистов Центра: наличие высокого уровня технологической, квалитативной, организационной, коммуникативной и методической компетентностей; присутствие инновационной культуры и мобильности, высокого педагогического и профессионального мастерства;

В исследовании отмечен ряд вопросов, требующих дальнейшей разработки, например, такие, как:

- изучение условий и путей формирования квалитологической компетентности учителя-логопеда в процессе курсового обучения;

- исследование возможностей маркетинга для расширения механизмов управления качеством коррекционного образования.

Представленная в диссертации процессная модель, а также технология управления качеством организации комплексной помощи детям с речевыми нарушениями и практические материалы могут быть использованы для развития аналогичных центров в различных регионах страны.

Основные положения диссертационного исследования отражены в следующих публикациях:

Статьи в рецензируемых научных гаданиях, включенных в реестр ВАК МОиН РФ ■ 1. Киосе, H.H. Реализация процессного подхода в условиях автономной некоммерческой организации логопедического центра «Веста»/ H.H. Киосе,

B.А. Копнов, Н.М. Трубникова //Перспективы науки. - Тамбов, 2011, №6 (21)'

C.121 -126 (0,5п.л./0,25п.л.).

2. Киосе, H.H. Заинтересованные стороны и процессный подход в системе менеджмента качества центра дополнительного образования для детей с ограниченными возможностями здоровья в условиях Ханты-Мансийского автономного округа-Югры»/ H.H. Киосе, В.А. Копнов, Н.М. Трубникова // Фундаментальные исследования,- Москва, 2011, №8 (часть 2) С 312-317 (0,5п.л./0,25п.л.).

3.Киосе, H.H. Определение понятия качества логопедической деятельности как базового элемента разработки и внедрения эффективной системы менеджмента качества негосударственного образовательного учреждения психолого-логопедического профиля/ H.H. Киосе, В.А. Копнов // Современные проблемы науки и образования. - 2012. - № 2. - URL: www.science-education.ru/102-5733 (0,8 пл./0,5 п.л.).

Статьи в сборниках научных трудов и тезисы докладов на научно-практических конференциях:

4. Киосе, Н. Н. Модель организации коррекционно-логопедической работы по подготовке детей к школе на примере Сургутского центра тренинга и консультирования «Веста»/ H.H. Киосе, И. Г. Чернова /Актуальные проблемы логопедии: теория и практика: матер, всерос. науч. - практич. конф. (17-18 мая 2010г., г. Пермь)/ ред. кол.: О.Н.Тверская, Т.Н.Гирилгок; Перм. гос. пед. ун-т.- Пермь, 2010.- С. 58-66 (0,8п.л./0,5п.л.).

5. Киосе, Н. Н. Повышение конкурентоспособности учреждения, оказывающего коррекционно-развивающие (логопедические) услуги, посредством разработки и внедрения эффективной системы менеджмента качества. / Н. Н. Кио-се//Сборник материалов региональной открытой научно-практической конференции «X Знаменские чтения: Актуальные проблемы образования и науки». -Сургут: РИО СурГПУ, 2011.- С.115-122(0,7пл.).

6. Киосе, Н. Н. Модель организации коррекционно-логопедической работы на примере негосударственного центра дополнительного образования «Веста» / Н. Н. Киосе// Изучение и образование детей с различными формами дизонтоге-неза: Материалы межрегиональной научно-практической конференции студентов, аспирантов, магистрантов и слушателей/ Урал. гос. пед ун-т.- Екатеринбург, 2011.- С. 156-159. (0,25п.л.).

Подписано в печать 14.03.2012. Формат 60x84 1/16. Бумага для множ. аппаратов. Печать на ризографе. Усл. печ. л. 1,5. Уч.-изд. л. 1,4. Тираж 100 экз. Заказ Отпечатан в отделе множительной техники ФГБОУ ВПО «Уральский государственный педагогический университет». 620017 Екатеринбург, просп. Космонавтов, 26. E-mail: uspu@uspu.ru

Текст диссертации автор научной работы: кандидата педагогических наук, Киосе, Наталья Николаевна, Екатеринбург

61 12-13/946

ФГБОУ ВПО «Уральский государственный педагогический университет»

На правах рукописи

Киосе Наталья Николаевна

Процессная модель управления качеством предоставления коррекционно-развивающей помощи детям в условиях негосударственного логопедического центра

13.00.03 - Коррекционная педагогика (логопедия)

ДИССЕРТАЦИЯ на соискание ученой степени кандидата педагогических наук

Научный руководитель: кандидат педагогических наук, доцент Н.М. Трубникова

Екатеринбург - 2012

Оглавление

Введение......................................................................................................................4

Глава I. Теоретико-методологические основы исследования феномена качества коррекционно-развивающего обучения: проблемы формирования и управления................................................................................................................15

1.1.Коррекционная педагогика в условиях модернизации системы образования................................................................................................................15

1.2. Частно-государственное партнерство и современные организационно-правовые формы в сфере системы специального образования............................41

1.3. Современные подходы к обеспечению качества в общем и специальном образовании..............................................................................................................48

1.4. Специфичность менеджмента качества в негосударственном

логопедическом Центре..........................................................................................54

Выводы по главе 1......................................................................................................67

Глава II. Обоснование разработки и внедрения системы менеджмента качества Центра дополнительного образования психолого-логопедического профиля.....................................................................................................................70

2.1. Диагностика состояния коррекционно-развивающей деятельности относительно групп потребителей AHO Центра тренинга и консультирования «Веста» .....................................................................................................................70

2.2. Принципы создания и функционирования системы менеджмента качества негосударственного логопедического Центра.....................................................82

2.3. Проектный подход к разработке и внедрению системы менеджмента качества.....................................................................................................................89

2.4. Идентификация и определение последовательности процессов.................94

2.5. Согласование процессов системы менеджмента качества Центра..............97

2.6. Формирование организационной структуры и определение целевых

установок для персонала......................................................................................116

Выводы по главе II ...............................................................................................124

Глава III Анализ результатов внедрения системы менеджмента качества в

негосударственном логопедическом центре........................................................126

3.1. Формирование маркетинговой стратегии и политики в области качества....................................................................................................................126

3.2. Система менеджмента качества AHO Центра тренинга и консультирования «Веста».....................................................................................................................150

3.3. Квалитативный анализ результатов апробации внедренной процессной

модели системы менеджмента качества Центра.................................................155

Выводы по главе III.................................................................................................159

Заключение..............................................................................................................161

Список литературы.................................................................................................167

Приложение.............................................................................................................189

Введение

Актуальность исследования. Современный этап развития коррекционной педагогики, специальной психологии и логопедии характеризуется усилением внимания к углубленному изучению различных особенностей психофизического развития детей с ограниченными возможностями здоровья. На фоне обновления общего образования активно происходит модернизация содержания помощи детям в системе специальных (коррекционных) учреждений (Г. В. Баринова, В. В. Коркунов, Н. Н. Малофеев). Большинство из них вслед за новой государственной политикой и запросами потребителей образовательных услуг пытается искать новые формы учебного процесса с целью повышения качества предоставления коррекционно-развивающей, в том числе и логопедической помощи детям с нарушениями в развитии. Появление негосударственных логопедических центров нового типа вызвано стремлением к преодолению единообразия в предоставлении услуг за счет целенаправленной ориентации на спрос, потребности и интересы населения. Происходит очевидный переход в системе специальных учреждений к инновационному типу образовательного процесса, современным педагогическим технологиям, новому содержанию работы, а также технологий управления системой работы центров психолого-логопедического профиля.

^у и о т-ч

доступности своевременной логопедическои коррекции речи детей. В связи с этим зачастую нарушаются гарантии прав граждан на обеспечение образовательными услугами всех слоев населения и проявляются неравные стартовые возможности при поступлении в школу детей из детского сада и семьи (Т. Н. Овчинникова, Н. Я. Семаго, М. М. Семаго). Данная проблема не может быть решена без активного развития новых, альтернативных форм частно-государственного партнерства в предоставлении коррекционно-развиваюших услуг. В соответствии с

этим создание сети негосударственных логопедических центров является сегодня насущной необходимостью.

Решая проблему обеспечения и повышения качества образовательного процесса, отечественные ученые (В.А. Кальней, Д.Ш. Матрос, Н.Н. Мельникова, Д.М. Полев, С.Е. Шишов) считают качество образования социальной, психолого-педагогической категорией. Р.Г. Гурова и В.Н. Шамардин в своих исследованиях доказывают необходимость диагностического, достоверного подхода к оценке качества образования с учетом конечных результатов.

Одной из существенных тенденций, характеризующих новый этап реализации доктрины образования Российской Федерации, является понимание того, что качество образования в значительной мере зависит от управленческих средств, обеспечивающих условия, оценку и управление изменениями образовательного процесса на каждом этапе предоставления услуг. (К.Ю. Белая, Л.А. Венгер, Б.С.Вожов, Н.В. Волкова, Л.В. Пименова, М.М. Поташник).

Весьма актуальной становится экспертиза эффективности управления качеством предоставления коррекционно-развивающей помощи в логопедии. Необходимо констатировать, что основные теоретические положения в области оценки эффективности управления процессом обучения сформулированы на материале школы и вузовского образования (Ю.К. Бабанский, В.В. Краевский, И.Я. Лернер, М.Н.Скаткин), в дошкольной педагогике их значительно меньше (В.А. Аникеев, Л.Г. Горькова, Э.В. Шагова), а в отношении системы специального образования (ССО), и, в частности, логопедии они еще менее разработаны (Г.В. Баранова, Т.С. Овчинникова, С.Н. Сазонова, И.А.Филатова).

На соииалъно-педагогическом уровне актуальность исследования обусловлена активным формированием в настоящее время различных организационно-правовых форм и моделей коррекционно-развивающего образования и неразработаностью методики формирования и внедрения системы управления качеством логопедических услуг.

Актуальность настоящей работы на научно-теоретическом уровне вытекает из

необходимости научного обоснования модели управления качеством коррекционно-развивающего процесса, результаты которого являются индивидуальными для каждого ребенка с речевыми нарушениями, вследствие чего с позиций менеджмента качества он рассматривается как специальный процесс, требующий четкого определения и управления условиями его реализации с последующей валидацией (т.е. подтверждением на основе объективных свидетельств того, что требования, предназначенные для конкретного использования или применения, выполнены).

процесса.

Происходящий переход от унифицированного образования к его диверсификации определяет новые подходы к пониманию качества образовательной услуги и к ее управлению, поскольку в условиях бурного развития различных форм и моделей коррекционно-развивающего образования, естественно, возникает проблема обеспечения гарантий качества оказываемых услуг. Одним из инновационных способов решения данной задачи, как обеспечения, так и повышения качества является разработка и внедрение принципов менеджмента качества в учреждениях, оказывающих дополнительные образовательные услуги психолого-логопедического профиля.

На основании вышеизложенного можно сделать вывод о том, что существует несоответствие между необходимостью осуществлять качественный коррекционно-развивающий процесс в негосударственных логопедических центрах уже сегодня и отсутствием методик разработки и внедрения принципов менеджмента качества в учреждениях подобного типа. Известно, что модель системы менеджмента качества, предлагаемая стандартом ISO серии 9001:2008 (российский ГОСТ Р ИСО 9001-2008), имеет универсальный характер. Однако, ее применение в качестве методической основы для построения системы менеджмента качества негосударственного логопедического центра невозможно без существенной адаптации в силу высокой специфичности рассматриваемого учреждения и уникальности производственных процессов.

На основании выявленного несоответствия и выбранной проблемы определена тема исследования: «Процессная модель управления качеством предоставления коррекционно-развивающей помощи детям в условиях негосударственного логопедического центра».

Объект исследования: организация логопедической помощи детям с речевыми нарушениями.

Гипотеза исследования: вероятно, управление процессом предоставления коррекционно-развивающих услуг будет более эффективно, если разработать и внедрить на практике модель системы менеджмента качества логопедической деятельности, позволяющую отслеживать на разных этапах состояние коррекционного процесса для его анализа и улучшения по следующим показателям:

а) речевые компетенции детей и готовность дошкольников к продолжению образования;

б) уровень удовлетворенности качеством предоставляемых услуг основных заказчиков (родители);

в) уровень удовлетворенности персонала Центра условиями и результатами деятельности.

В соответствии с целью и гипотезой были определены следующие задачи

исследования:

3. Разработать и апробировать процессную модель системы менеджмента качества коррекционно-развивающего обучения в условиях негосударственного логопедического центра с адаптацией стандартов ISO 9001:2008.

Теоретико-методологическую основу диссертационного исследования составили:

- концепция научного управления (В.Г. Афанасьев, И.Н. Герчикова, Ф.Тейлор, А. Файоль, Дж. Шелдрейк);

- теория управления образовательными учреждениями и педагогическим процессом (К.Ю. Белая, Ю.Л. Конаржевский, Л.В. Поздняк, М.М. Поташник, В.П.Симонов, Р.Б. Стеркина, П.И. Третьяков, Т.П. Шамова);

- педагогическая концепция личностного (А.Н. Леонтьев, С.Л. Рубинштейн) и деятельностного (В.В.Давыдов, А.В.Запорожец) подходов в обучении;

- теория педагогического моделирования и прогнозирования (И.В. Бестужев-Лада, Б.С. Гершунский, Э.Н. Гусинский, Э.Г. Костяшкин, Е.А. Ямбург);

- системный подход к организации коррекционно-развивающей деятельности (О. Л. Алексеев, В. И. Бельтюков, Л. Берталанфи, М. С. Каган, В. В. Коркунов, Г. Л. Смолян), педагогическому мониторингу и диагностике (A.C. Белкин, Б.П. Битинас, Л.И, Катаев, А.И. Кочетов, Б.В. Кулагин) и коррекции речевых нарушений (Т.А. Ахутина, P.E. Левина, А.Р. Лурия, З.А. Репина);

- современные исследования о симптоматике и структуре речевого нарушения у детей с общим недоразвитием речи (Е.Ф. Архипова, E.H. Винарская, М.В. Ипполитова, Т.В. Туманова, Т.Б. Филичева, H.A. Чевелева, Г.В. Чиркина).

- теоретические методы (аналитический обзор литературы по проблеме исследования; анализ становления управленческой деятельности в системе коррекционного образования и моделирование управленческих действий по повышению качества коррекционно-развивающего процесса; изучение и обобщение опыта комплексной реабилитации детей с речевыми нарушениями);