Дополнительная профессиональная подготовка студентов туристского ВУЗа по мониторингу качества туристских услуг

Маркус, Владислав Викторович

Темы диссертаций по педагогике » Теория и методика профессионального образования

автореферат и диссертация по педагогике 13.00.08 для написания научной статьи или работы на тему: Дополнительная профессиональная подготовка студентов туристского ВУЗа по мониторингу качества туристских услуг

Автореферат

Автор научной работы: Маркус, Владислав Викторович
Ученая степень: кандидата педагогических наук
Место защиты: Москва
Год защиты: 2011
Специальность ВАК РФ: 13.00.08

Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Дополнительная профессиональная подготовка студентов туристского ВУЗа по мониторингу качества туристских услуг"

4840600

МАРКУС Владислав Викторович

ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ПОДГОТОВКА СТУДЕНТОВ ТУРИСТСКОГО ВУЗа ПО МОНИТОРИНГУ КАЧЕСТВА ТУРИСТСКИХ УСЛУГ

13.00.08 - теория и методика профессионального образования

1 7 МДР 2011

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание учёной степени кандидата педагогических наук

4840600

Работа выполнена на кафедре педагогики и психологии Российской международной академии туризма.

Научный руководитель:

Официальные оппоненты:

доктор педагогических наук, профессор Жолдак Владимир Иванович.

доктор педагогических наук, профессор Шишов Сергей Евгеньевич;

кандидат педагогических наук Соловьёв Андрей Петрович.

Ведущая организация:

Московский государственный университет технологии и управления им. Т.В. Разумовского.

Защита состоится «25» марта 2011 года в 17:00 на заседании диссертационного совета Д 311.006.01 при Российской международной академии туризма по адресу: Октябрьская улица, д. 10, микрорайон Сходня, г. Химки Московской области, 141420, зал диссертационного совета.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Российской международной академии туризма: улица Горького, д.7, микрорайон Сходня, г. Химки Московской области, 141420, читальный зал.

Автореферат разослан «22» февраля 2011 года и размещен на сайте: www.rmat.ru

Ученый секретарь Диссертационного совета

Питюков В.Ю.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность исследования. Одним из важнейших направлений в развитии экономики в постиндустриальном обществе является туризм. Туризм приобрел массовый характер и является сегодня для многих стран важным сектором экономики. Согласно данным Всемирной туристской организации, в 2008 г. число только международных туристских поездок составило 848 млн. (в 2006г. - 808 млн.). Задача развития туризма требует решения множества сопутствующих задач, например, развития транспортной системы, развития системы общественного питания, улучшения имиджа туристского образования, развитие информационной инфраструктуры.

С развитием туризма растет требовательность потребителей к качеству предоставления туристских услуг. Проведенное нами исследование (около 1000 респондентов) показало наиболее высокие требования к таким аспектам туризма как: организация экскурсионных услуг и транспорта в целом; временные показатели организации отдыха (доступность, своевременность оказания услуг); качество сервиса на всех этапах предоставления туристских услуг.

Количество субъектов туристского рынка в мире и в Российской Федерации, в частности, стремительно увеличивается, что обусловливает возрастающую потребность в профессиональных кадрах. И хотя подготовку кадров для сферы туризма и гостиничного хозяйства декларируют уже множество российских ВУЗов, проблема нехватки профессионально подготовленных специалистов, обладающими соответствующими навыками и умениями, необходимыми для работы на современном туристском рынке, остается острой.

Гарантом качества предоставления туристских услуг является туристская фирма, которая эти услуги продает. Для предоставления достоверной информации туристские агентства и операторы должны быть уверены в ее адекватности рекламируемым услугам. Многие специалисты являются участниками рекламных туров. Они нацелены на выявление

качества предоставления услуг туристам во время их отдыха, которые фирма будет продавать. Следовательно, сотрудники, участвующие в рекламных турах, должны владеть технологиями оценки качества туристских услуг.

По оценкам специалистов, более 50 % выпускников туристского ВУЗа недостаточно подготовлены по мониторингу качества туристских услуг. По самооценке выпускников туристского ВУЗа, 70 % считают недостаточной свою подготовку в области мониторинга качества туристских услуг, таких как: сервисные услуги гостиничного комплекса, экскурсионные и оздоровительные программы, деловой туризм и т.д. Все это актуализирует проблему усиления направленности образовательного процесса в туристском ВУЗе по мониторинг качества туристских услуг.

Под мониторингом качества туристских услуг в данном исследовании понимается процесс и результат систематического сбора и оценки информации о работе компонентов туристской инфраструктуры, включающей весь спектр туристских услуг (основных ~ питание, проживание и т.д.; дополнительных - экскурсия, развлечения, прокат автомобиля и т.д.), направленные на оптимизацию процесса принятия решений по повышению конкурентоспособности туристского продукта. Структура мониторинга качества туристских услуг включает в себя комплекс методов, форм и средств контроля качества сервиса на туристских предприятиях: метод статистической обработки; технология SERVQUAL (от английского - service, quality - качество сервиса); методы социологического опроса; методика экспертной оценки туристских услуг; тестовые процедуры.

Проблема качества профессионального образования изучена многими исследователями, в том числе H.A. Лоншаковой, В.П. Моченовым, Э.М. Коротковым, И.В. Зориным, И.М. Ильинским, С.И. Плаксий, Н.Б. Лаврентьевой, В.А. Кальней, С.Е. Шишовым, В.А. Луковым и многими другими.

Оценка качества профессионального образования в сфере туристской деятельности разработана В.И. Звонниковым, И.В.Зориным, А.И.Зориным, В.А. Кальней, В.А.Квартальновым, А.М.Новиковым, А.И.Сесёлкиным, С.Е. Шишовым.

Изучению оценки качества профессиональной подготовки студентов посвящены работы В.А. Трайнева, С.С. Мкрчяна, А.Я. Савельева, В.А. Федорова, Е.Д. Колегова, В.К. Гамова, Н.В. Старичковой, М.М. Поташника, Э.Б. Каиновой, Э.М. Короткова, В.А. Болотова, Н.Ф. Ефремовой и др.

Ряд аспектов исследуемой проблемы нашли отражение в кандидатских диссертациях В.Ш. Ватолкиной, С.С. Волковой, М.М. Дубцовой, Т.Г. Станкевич, М.В. Карнауховой, В.П. Смирнова, Т.В. Сильченко, Е.А. Лебедевой, В.А. Пульбере, Б.А. Дармаева, Л.П. Тихоновой, О.М. Бричева, Д.И. Нестеренко, Т.А. Канищева, Ю.Л. Камашевой и др.

В работе использованы фундаментальные теории отечественных и зарубежных исследователей проблемы качества: Э. Деминга, Дж. Джурана,

A. Фейгенбаума, К. Исикавы, У. Шухарта, О.В. Аристова, Л.А. Дубровина,

B.Г. Елиферова, Л.В. Баумгартена и др.

Несмотря на достаточно широкий круг исследований по проблемам профессиональной подготовки студентов туристского ВУЗа, мы можем сделать вывод о том, что мониторинг качества туристских услуг с точки зрения компетентностного подхода не получил должного обоснования.

Вышеизложенное позволило сформулировать противоречие, суть которого состоит в следующем: с одной стороны, потребность предприятий туристской сферы деятельности в качественно обученных, профессиональных специалистах и, с другой стороны, недостаточная разработанность в теории и методике обучения мониторингу качества туристских услуг в ВУЗе, направленного на повышение качества профессиональной подготовки студентов.

Противоречие определило проблему исследования: какими должны быть содержание, формы и методы дополнительной профессиональной подготовки в области мониторинга качества туристских услуг.

Проблема определила цель исследования: разработать содержание, формы, методы, а так же организационно-педагогическую модель дополнительного обучения студентов туристского ВУЗа мониторингу качества туристских услуг.

Объект исследования: дополнительная профессиональная подготовка студентов туристского ВУЗа.

Предмет исследования: дополнительная профессиональная подготовка студентов туристского ВУЗа по мониторингу качества туристских услуг.

Для достижения поставленной цели в качестве гипотезы исследования выдвинуты следующие положения: дополнительная профессиональная подготовка студентов туристского ВУЗа по мониторингу качества туристских услуг будет эффективной, если:

— будут выявлены условия мониторинга в сфере туризма, определяющие процесс и результат оценки качества дополнительной подготовки студентов в современных условиях;

— дополнительная подготовка будет осуществляться с учетом требований в сфере мониторинга туристских услуг;

— системным представлением процесса и результата оценки качества туристских услуг будет обучение студентов модели, раскрывающей ее целостное содержание, методы, формы и средства обучения;

— методическое обеспечение обучения студентов мониторингу качества туристских услуг будет включать учебную программу, сборники практических ситуаций, аналитические и методические отчеты.

Цель исследования и выдвинутая гипотеза обусловили необходимость решения следующих задач:

1. Выявить условия осуществления мониторинга в сфере туризма;

2. Выявить требования к профессиональной подготовке студентов туристского ВУЗа в сфере мониторинга качества туристских услуг;

3. Разработать модель, системно представляющую процесс и результат профессиональной подготовки студентов туристского ВУЗа по мониторингу качества туристских услуг;

4. Разработать содержание методического обеспечения по осуществлению мониторинговых процедур.

Методологической основой исследования являются общетеоретические положения о единстве теории и практики, влиянии социально-экономических условий на развитие личности, принципы системного анализа. В работе использованы фундаментальные исследования по педагогике профессионального образования (С.Я. Батышев, А.П. Беляева, Г.В. Мухаметзянова, B.C. Леднев, A.M. Новиков и др.); педагогические исследования по проблемам формирования содержания профессионального туристского образования (В.И. Жолдак, В.А. Кальней, A.M. Новиков, А.И. Сеселкин, С.Е. Шишов и др.); положения личностно-деятельного подхода к проектированию педагогических процессов (В.П. Беспалько, Э.Г. Годин, И.А. Зимняя, A.M. Новиков и др.); инновационные модели и технологии обучения (В.В. Гузеев, М.В. Кларин, В.Ю. Питюков, Г.К. Селевко, В.А. Сластенин и др.).

Данное исследование существенным образом опирается на следующие современные теории: психологическую теорию личности (Л.С. Выготский, А.Н. Леонтьев, С.Л. Рубинштейн и др.); теорию развивающего обучения и непрерывного формирования творческого мышления (М.М. Зиновкина, В.В. Давыдов, О.М. Дьяченко, H.A. Менчинская, Д.Б. Эльконин и др.); теорию проблемного обучения (Т.В. Кудрявцев, И.Я. Лернер, A.M. Матюшкин и др.); теорию интенсивного информационного обучения (A.A. Золотарев); теорию конструктивной педагогики (И.В. Трайнев, В.А. Трайнев, В.Л. Мотросов).

Научно-теоретические основы дополнительной профессиональной

подготовки студентов туристского ВУЗа мониторингу качества туристских

услуг определены нами в соответствии с парадигмой образования в

Этапы исследования.

Первый этап (2007-2008гг.): на первом этапе осуществлялось изучение, обобщение и систематизация информации о проблеме профессиональной подготовки студентов туристского ВУЗа по мониторингу качества туристских услуг. Это позволило сформулировать исходные позиции исследования, выявить и диагностировать состояние профессиональной подготовки студентов туристского ВУЗа, обосновать особенности профессиональной подготовки студентов, сформулировать рабочую гипотезу. Был проведен констатирующий эксперимент, осуществлен первичный сбор и анализ эмпирического материала.

Второй этап (2008-2009 гг.): на втором этапе уточнялась специфика мониторинга качества туристских услуг, разрабатывалась и экспериментально проверялась модель мониторинга качества туристских услуг, анализировался ход и результаты формирующего эксперимента.

Третий этап (2009-2010 гг.): на третьем этапе анализировались и обобщались итоги теоретико-экспериментального исследования, определялась логика изложения материала, уточнялись теоретические и практические выводы, осуществлялось оформление полученных результатов, осуществлялось внедрение результатов исследования в образовательный процесс. По результатам диссертационного исследования было разработано и проверено методическое обеспечение, направленное на дополнительную профессиональную подготовку студентов туристского ВУЗа по мониторингу качества туристских услуг; подготовлены рекомендации по его реализации в преподавательской практике туристского образования.

Опытно-эксперимеаталыюн базой исследования выступили Дмитровский филиал Российской международной академии туризма, Центральный институт управления и экономики туристского бизнеса -филиал Российской международной академии туризма. В нем приняли участие 310 студентов специализации «Менеджмент туризма». К исследованию были привлечены туристские агентства и туроператорские компании «Лакшери Консалтинг», «Музенидис Трэвел», «Апельсин-Тур», «Дмитров-Турцентр», «СКИФ», «Дмитровское бюро путешествий и экскурсий» и другие компании городов Дмитрова и Москвы. Также, исследование проводилось на территории Греческой Республики. В нем приняли участие 911 респондентов.

Научная новизна исследования:

1. Выявлены условия осуществления мониторинга качества услуг в сфере туризма. Всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса будет исполнен при следующих условиях: участие гостя в оценке качества и контроле за ним; создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел; создание систем самоконтроля персонала; постоянная работа с группами качества; применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг; участие персонала в создании систем и критериев качества; применение технических средств контроля за качеством; создание служб контроля, куда бы входили представители различных служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб.

2. Выявлены требования к профессиональной подготовке студентов в сфере мониторинга качества туристских услуг - умение построения системы качества; умение структурировать функции качества (прогнозирование потребностей, технического уровня и качества продукции; планирование повышения качества продукции; нормативы и требования к качеству продукции и др.); умение подбора элементов функции качества; умение

сбора и анализа информации; знание способов измерения работы; умение принятия управленческих решений. Сформированы теоретические знания: метод статистической обработки; концепция SERVQUAL (качество сервиса); методы социологического опроса; методика экспертной оценки туристских услуг; тестовые процедуры; соответствие международным стандартам серии ISO 9000. Сформированы этапы подготовки студентов по мониторингу качества туристских услуг, такие, как: деятельно-практический этап (I курс) - выполнение заданий по оценке 1-2 видов туристских услуг в процессе учебно-производственной практики на туристском предприятии; подготовительный этап (II курс): создание программ мониторинга с использованием статистического метода и концепции SERVQUAL; системный этап (I1I-V курс): проведение целостной мониторинговой программы с использованием всех методов оценки качества туристских услуг. Мотивационно-личностная направленность мониторинга заключается в технологии преобразования ожиданий потребителя в интегральную ценность туристского продукта.

3. Разработана модель дополнительной профессиональной подготовки студентов туристского ВУЗа по мониторингу качества туристских услуг, системно представляющая его процесс и результат и включающая в себя: структуру мониторинга качества туристских услуг (временной компонент, методологический компонент и целевой компонент); виды мониторинга качества (самоконтроль качества, предметный контроль качества и др.); критерии мониторинга качества (знаниевый критерий, деятельностно-практический критерий и мотивационно-отношенческий критерий); объективную оценку профессиональной подготовки студента туристского ВУЗа по мониторингу качества туристских услуг в соответствии с формами, методами и целями профессиональной подготовки, а также в соответствии с требованиями рынка труда и нормами государственных и международных стандартов;

4. Разработано методическое обеспечение по осуществлению мониторинговых процедур: методические рекомендации по

профессиональной подготовки студентов туристского ВУЗа в сфере мониторинга качества туристских услуг, сборники тестов, сборники самостоятельных работ, методические рекомендации для студентов.

Теоретическая значимость исследования состоит в том, что в нем системно представлены процесс и результат профессиональной подготовки студентов туристского ВУЗа к мониторингу качества туристских услуг в виде модели, раскрывающей цели, принципы, содержание, специфику, методическое обеспечение и результаты мониторинга качества.

Практическая значимость исследования состоит в разработке методических рекомендаций по профессиональной подготовки студентов туристского ВУЗа к мониторингу качества туристских услуг в сфере профессиональных коммуникаций, в разработке сборников тестов, сборников самостоятельных работ, а также в разработке методических рекомендаций для студентов.

Положения, выносимые на защиту: . 1. Осуществление мониторинга качества услуг в сфере туризма невыполнимо без следующих условий: участие гостя в оценке качества и контроле за ним; создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел; создание систем самоконтроля персонала; постоянная работа с группами качества; применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг; участие персонала в создании систем и критериев качества; применение технических средств контроля за качеством; создание служб контроля, куда бы входили представители различных служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб;

принятия управленческих решений. Теоретические знания (элективные курсы): метод статистической обработки; концепция SERVQUAL; методы социологического опроса; методика экспертной оценки туристских услуг; тестовые процедуры; соответствие международным стандартам серии ISO 9000. Деятельно-практическая подготовка: I курс - выполнение заданий по оценке 1-2 видов туристских услуг в процессе деятельности на туристском предприятии; II курс - создание программ мониторинга с использованием статистического метода и концепции SERVQUAL; III-V курс - проведение целостной мониторинговой работы с использованием всех методов оценки качества туристских услуг. Мотивационно-личностная подготовка: технология преобразования ожиданий потребителя в интегральную ценность туристского продукта;

3. Модель, системно представляющая процесс и результат профессиональной подготовки студентов туристского ВУЗа к мониторингу качества туристских услуг, включает в себя: структуру мониторинга качества (временной компонент, методологический компонент и целевой компонент); виды мониторинга качества; критерии мониторинга качества; объективную оценку качества профессиональной подготовки студента туристского ВУЗа по мониторингу качества туристских услуг в соответствии с формами, методами и целями профессиональной подготовки, а также в соответствии с требованиями рынка труда и нормами государственных и международных стандартов;

4. Содержание методического обеспечения по осуществлению мониторинговых процедур включает в себя: методические рекомендации по оценке качества туристских услуг, сборники тестов, сборники самостоятельных работ, методические рекомендации для студентов.

Апробация и внедрение результатов исследования.

Ход исследования, основные положения и промежуточные результаты обсуждались на региональных и международных научно-практических конференциях (г. Дмитров 2006-2009 гг.), кафедре педагогики и психологии Российской международной академии туризма (г. Сходня Московской

области, 2007-2010гг.).

Структура диссертации. Работа состоит из введения, двух глав, заключения, библиографии, приложений, таблиц (6), схем (4), рисунков (4) и диаграмм (2).

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ ДИССЕРТАЦИИ

Во Введении обоснована актуальность темы исследования; определены его цель, гипотеза, задачи, объект, предмет; указаны методологическая и теоретическая основы исследования; сформулированы научная новизна, практическая значимость исследования; раскрыты основные положения, выносимые на защиту.

В первой главе «Дополнительная профессиональная подготовка студентов туристских ВУЗов как педагогическая проблема» раскрывается проблема профессиональной подготовки студентов туристских ВУЗов по мониторингу качества туристских услуг в условиях ее диверсификации, что повышает требования к оценке качества специалистов.

Ряд авторов, исследуя проблему профессионального образования, рассматривает диверсификацию как общедидактический принцип развития системы профессионального образования (среднего профессионального образования - В.И. Байденко, базового профессионального - Т.Ю. Ломакина).

Наше исследование опирается на диверсификацию туристского образования, которое исследуется рядом авторов. У А.И. Сесёлкина диверсификация рассматривается не только как принцип, но и как процесс и результат создания непрерывной системы профессионального туристского образования, включающей профессионально-квалификационную структуру и адекватное ей содержание профессионального туристского образования, реализованное в постоянно обновляющемся и расширяющемся спектре образовательных программ и образовательных структур.

Исходя из вышеизложенного, под диверсификацией понимается объективное явление, характеризуемое как процесс и результат развития системы профессионального туристского образования с расширяющимся спектром образовательных программ и образовательных учреждений, также характеризующейся непрерывностью, многоуровневостью,

многопрофильностыо, многофункциональностью образовательного поля и поля профессиональной деятельности.

Как отмечалось выше, диверсификация актуализирует проблему подготовки специалистов для индустрии туризма. Диверсификация является одним из условий, которое ставит проблему дополнительного обучения мониторингу качества туристских услуг как принцип развития сферы туризма, как фактор, который определяет потребность дополнительной профессиональной подготовки студентов к мониторингу качества.

В главе рассматривается качество педагогического образования как педагогическая проблема.

Под качеством профессиональной подготовки понимается степень соответствия уровня образования специалиста требованиям профессиональной среды, в которой ему предстоит работать. Рыночная экономика резко подняла планку профессиональных требований к специалистам, что обусловило четкие обязательства высшей школы по обеспечению соответствия рынка образовательных услуг рынку труда. Многие авторы исследований, связанных с оцениванием качества подготовки специалистов в ВУЗах, акцентируют внимание на том факте, что в условиях новых экономических реалий главным критерием оценки качества специалиста становится его конкурентоспособность.

Представлен анализ по зарубежному опыту дополнительной профессиональной подготовки обучающихся в сфере туризма.

Необходимо отметить, что в последние годы формы образования все больше сближаются, характеризуясь связью между практической и теоретической частью. В рамках базового профессионального образования наибольшая доля в процентном соотношении приходится на практическое

обучение, в то время как на более высоких уровнях возрастает доля специального теоретического образования (технологий) и коммерческих знаний.

Исследуя опыт подготовки специалистов ведущих туристских школ мира, изучив их программы, содержание и основные модели обучения, мы пришли к выводу, что их опыт может быть использован и в отечественной школе туристского менеджмента.

Во второй главе «Содержание, структура ц методика обеспечения подготовки студентов к мониторингу качества туристских услуг» представлена разработанная нами модель профессиональной подготовки студентов туристского ВУЗа по мониторингу качества туристских услуг.

По мнению российских и западных специалистов одним из существенных недостатков гостинично-туристских организаций является отсутствие опытных, квалифицированных кадров, способных эффективно строить свои отношения с клиентами.

Актуальность проблемы усиливается и тем, что в современных условиях необходимы специальные знания и профессиональные специалисты-менеджеры, которые могли бы обеспечить для отечественных производителей туристских услуг достойное место в конкурентной борьбе.

Таким образом, насущным становится вопрос серьезных изменений в подготовке, в т.ч. и дополнительной профессиональной подготовке студентов туристского ВУЗа по мониторингу качества туристских услуг.

Обучение студентов мониторингу качества состоит из двух фундаментальных частей:

1. Теоретическая подготовка студентов основам и принципам менеджмента качества с целью определения миссии, целей и задач деятельности туристских организаций;

2. Прикладное использование полученных знаний с целью сбора и анализа информации о восприятии потребителями качества реализуемых услуг.

Важной частью нашего исследования стало выявление умений и знаний у будущих специалистов: умение построения системы качества комплекса туристских услуг; умение структурировать функции качества; умение подбора элементов функций качества туристских услуг; умение сбора и анализа информации о фактическом состоянии туристского сервиса; знание способов проведения работ по мониторингу качества туристских услуг; умение принятия управленческих решений на основе результатов мониторинга качества туристских услуг.

В ходе нашего исследования нами были выявлены показатели качества обслуживания на предприятии туризма, которые определяются: оперативностью работы по подбору и организации туров по запросам клиентов; вежливостью обслуживания, которое выражается в радушии сотрудников туристского предприятия, их внимании к запросам каждого клиента, терпении при обсуждении маршрута; соответствием предлагаемого тура реальному содержанию; наличием согласования всех составных частей комплексного обслуживания.

Эффективность взаимодействия всех элементов структуры управления является необходимым условием обеспечения непрерывности технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания; она позволяет немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их повторения.

Важным принципом создания системы контроля является непрерывность. Система контроля качества сервиса должна обеспечивать в буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех других действий по обеспечению качества услуг.

На Рис.1 схематично представлена модель дополнительной профессиональной подготовки студентов туристского ВУЗа по мониторингу качества туристских услуг.

В ходе исследования нами была определена цель эксперимента, которая заключалась в проведении экспериментальной апробации разработанной нами модели. Экспериментальная модель называется: «Модель дополнительной профессиональной подготовки студентов туристского ВУЗа по мониторингу качества туристских услуг». Экспериментальная проверка проводилась среди студентов дневного отделения ПНУ курсов филиалов Российской международной академии туризма г. Дмитрова и г. Сергиева Посада в количестве 310 респондента. В ходе эксперимента были сформированы две группы - контрольная (100 чел.) и экспериментальная (210 чел.). Опытно-экспериментальная работа проводилась в три этапа.

Нами были зафиксированы срезы профессиональной подготовки студентов контрольных и экспериментальных групп до и после окончания эксперимента.

Нами были выделены следующие показатели, которые были использованы для проведения мониторинга качества профессиональной подготовки студентов:

1. Профессиональная компетентность (знания, умения и навыки студентов по базовым туристским дисциплинам; опыт работы в индустрии туризма и гостеприимства).

2. Знания в области управления качеством.

3. Знания, умения и навыки работы в области мониторинга качества туристских услуг.

4. Интерес студентов к элективному курсу «Мониторинг качества туристских услуг».

5. Интерес студентов к дополнительной литературе.

6. Интерес студентов к внеаудиторному изучению дисциплины.

Подготовка к мониторингу качества туристских услуг

Цель - формирование профессиональных знаний, умений и навыков, необходимых для проведения мониторинговых процедур по оценке качества туристских услуг

Теоретическое обучение (базовые предметы)

Теоретическое обучение (элективные курсы)

Практическое обучение:

1. Управление качеством - знание условий и факторов возникновения и развития менеджмента качества; умения разрабатывать критерии показателей качества;

2. Менеджмент транспортных услуг - знание роли транспорта, вопросов управления на транспорте;

3. Основы экскурсионной деятельности — знание экскурсионной теории; умение разрабатывать и проводить экскурсии; владеть приемами работы экскурсовода;

4. Программный туризм - знание видов туризма, особенностей разработки программ обслуживания по определенному виду туризма;

5. Менеджмент тур оперейтинга - знание видов деятельности и туристского продукта тур операторов, взаимоотношения с поставщиками услуг; уметь составлять программу тура, составлять пакет туристских услуг,

6. Основы гостеприимства — знать термины, категории и объекты гостеприимства, формы и методы обслуживания различных контингентов гостей;

7. Анимационная деятельность — умения разрабатывать анимационных отдых туристов в гостиницах и санаторно-курортных центрах.

Профессиональная подготовка выпускников в сфере мониторинга качества туристских услуг

1. Методы статистической обработки (обучение методам расчета статистических данных);

2. Концепция SERVQUAL (комплексная оценка качества клиентского сервиса);

3. Метод социологического опроса в мониторинге качества туристских услуг;

4. Методика экспертной оценки туристских услуг;

5. Знания, умения и навык проведения тестовых процедур;

6. Соответствие международным стандартам серии ISO 9000.

1 курс - выполнение заданий по оценке 1-2 видов туристских услуг в процессе деятельности на туристском предприятии;

2 курс - создание программ мониторинга с использованием статистического метода и концепции SER.VQU.AL;

3-5 курс - проведение целостной мониторинговой работы с использованием всех методов оценки качества туристских услуг.

Методы: Формы: Средства:

- интерактивный; - проблемно-ситуационный; - стимулирующий; - деловая игра. - лекции; - практико-ориентированные семинары; - выездные занятия; - производственная практика на туристских объектах. - электронные образовательные ресурсы; - демонстрационные; - наглядные.

Рис. 1. Модель дополнительной профессиональной подготовки студентов туристского вуза по мониторингу качества туристских услуг.

На первом этапе констатирующего эксперимента, целью которого было изучить исходный уровень профессиональной подготовки студентов, были использованы тесты, контрольные работы, деловые ситуации, практические задания. Анализ выявил у подавляющего большинства студентов низкий уровень знаний, умений и навыков.

Диаграмма 1 Результат оценки констатирующего эксперимента

Ншкмм уцовчиь

Средний уровень Высоки» уровень

□ КО|11|>ПЛЫМЯ фунпл

а Эксле|шменылым>1 фулгм

В рамках формируюгцего этапа эксперимента проводилась методическая подготовка студентов по разработанной нами модели профессиональной подготовки студентов к мониторингу качества, в то время как студенты контрольных групп не были методически подготовлены и обучались по стандартной программе с использованием традиционных форм и методов в рамках лекционно-семинарской системы обучения с элементами активизации учебной деятельности студентов (беседы, дискуссии, выступления с докладами). В процессе методической подготовки студенты экспериментальных групп были обучены следующим методам мониторинга качества туристских услуг:

1. Статистическому методу мониторинга качества (методы расслоения, графики, диаграммы Парето, причинно-следственной диаграммы, гистограммы, диаграммы разброса, метод контрольных карт);

2. Тестовому методу (тесты для внеаудиторного выполнения).

3. Концепции 8Е11У(2иАЬ (критерии концепции: физическое состояние, надежность, отзывчивость, уверенность, эмпатия);

4. Методам экспертной оценки (индивидуальные, коллективные, метод "мозгового штурма").

Данные методы являются не только оценочными, но и моделирующими, то есть обучающими, что дает возможность достигнуть сразу нескольких целей: не только оценить реально имеющийся уровень профессиональных знаний и компетенций у студентов, но и значительно повысить качество профессиональной подготовки студентов туристского ВУЗа в целом.

На третьем, заключительном этапе был проведен анализ результатов опытно-экспериментальной работы. В результате внедрения разработанных нами методических рекомендаций для студентов уровень профессиональной подготовки студентов изменился: низкий уровень развития компетенций сохранился у 70% студентов контрольных групп (5% - экспериментальных), средний уровень приобрели 40% (24% - экспериментальных), высокого уровня достигли - 60% (5% - экспериментальных) испытуемых (Диаграмма 2).

Диаграмма 2 Результат оценки контрольного эксперимента

Низким уровень Средннн уровень Высокий уровень

Контрольный эксперимент показал, что количество студентов

контрольных групп, имеющих низкий уровень профессиональной

подготовки, незначительно понизилось за счет увеличения количества

обучающихся среднего уровня, в то время как студентов, владеющих высоким уровнем знаний, умений и навыков, не прибавилось. Совсем другая картина наблюдается в экспериментальных группах: низкий уровень сохранился всего у 5% испытуемых (69% - на начало эксперимента), количество студентов среднего уровня незначительно увеличилось, большинство обучающихся после методической подготовки овладело высоким уровнем профессиональной подготовки и сформированности компетенций.

Результаты апробации знаний, умений и навыков студентов, участвующих в эксперименте, полученные при освоении программы мониторинга качества туристских услуг, показали положительную динамику результатов формирования профессиональной компетенции в данном вопросе студентов туристского ВУЗа (прирост составил в среднем около 23%).

Проведенное исследование выполнило поставленные цели и задачи, подтвердило выдвинутую нами рабочую гипотезу.

В Заключении подведены итоги работы и сформулированы следующие выводы:

1. Выявлены условия осуществления мониторинга качества туристских услуг.

Всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса будет исполнен при следующих условиях:

- участие гостя в оценке качества и контроле за ним;

- создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;

- создание систем самоконтроля персонала;

- постоянная работа с группами качества;

'- применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг;

- участие персонала в создании систем и критериев качества;

- применение технических средств контроля за качеством;

- создание служб контроля, куда бы входили представители различных служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб;

2. Выявлены требования к профессиональной подготовке студентов в сфере мониторинга качества туристских услуг - умение построения системы качества; умение структурировать функции качества; умение подбора элементов функции качества; умение сбора и анализа информации; знание способов измерения работы; умение принятия управленческих решений. Сформированы теоретические знания: метод статистической обработки; концепция SERVQUAL; методы социологического опроса; методика экспертной оценки туристских услуг; тестовые процедуры; соответствие международным стандартам серии ISO 9000. Сформированы этапы подготовки студентов по мониторингу качества туристских услуг, такие, как: деятельно-практический этап (I курс): выполнение заданий по оценке 12 видов туристских услуг в процессе деятельности на туристском предприятии; подготовительный этап (II курс): создание программ мониторинга с использованием статистического метода и концепции SERVQUAL; системный этап (III-V курс): проведение целостной мониторинговой работы с использованием всех методов оценки качества туристских услуг. Мотивационно-личностная подготовка к мониторингу заключается в технологии преобразования ожиданий потребителя в интегральную ценность туристского продукта.;

3. Модель, системно представляющая процесс и результат профессиональной подготовки студентов туристского ВУЗа по мониторингу качества туристских услуг, включает в себя: структуру мониторинга качества (временной компонент, методологический компонент и целевой компонент); виды мониторинга качества; критерии мониторинга качества; объективную оценку качества профессиональной подготовки студента туристского ВУЗа по мониторингу качества туристских услуг в

соответствии с формами, методами и целями профессиональной подготовки, а также в соответствии с требованиями рынка труда и нормами государственных и международных стандартов;

4. Разработано содержание методического обеспечения по осуществлению мониторинговых процедур: методические рекомендации по профессиональной подготовки студентов туристского ВУЗа в сфере мониторинга качества туристских услуг.

Основное содержание диссертации отражено в следующих публикациях автора:

Статья, опубликованная в научном издании, включенном в реестр ВАК РФ:

1. Маркус, В.В. Эмпирическое исследование качества предоставления транспортных и экскурсионных услуг туристам за рубежом [Текст] / В.В. Маркус // Вестник Московского университета МВД России. - 2009. - №7. - С. 176-179.

2. Маркус, В.В. Концепция качества продукции и услуг в современной России [Текст] / В.В. Маркус П Вестннк Московского университета МВД России. - 2010. - №10. - С. 76-77.

Статьи в сборниках научных трудов и тезисы докладов на научно-практических конференциях:

3. Маркус, В.В. Исследование процессного подхода к управлению качеством туристских услуг [Текст] / В.В. Маркус // Сборник научных статей "Туризм: проблемы и перспективы развития". Петрозаводск: КарНЦ РАН,- 2009. - С. 56-59.

4. Маркус, В.В. Процессный подход к управлению качеством в туристской фирме в соответствии с международными стандартами ИСО 9000-2000 [Текст] / В.В. Маркус // Труды Дмитровского филиала РМАТ:

Выпуск 10: Развитие туризма в Дмитровском районе и совершенствование подготовки преподавателей и студентов в 2006-2007 учебном году. -Дмитров: Дмитровский филиал РМАТ, 2007. - С. 220-224.

5. Маркус, В.В. Принятие решений в неординарных ситуациях [Текст] / В.В. Маркус // Труды Дмитровского филиала РМАТ: Выпуск 9: Развитие туризма в Дмитровском районе и совершенствование подготовки профессиональных туристских кадров / Сборник научных сообщений преподавателей и студентов в 2005/2006 учебном году. - Дмитров: Дмитровский филиал РМАТ, 2006. - С. 123-126.

6. Маркус, В.В. Содержание, структура и методика обеспечения подготовки студентов к мониторингу качества туристских услуг : Методические рекомендации для студентов специальности 050706.65 «Педагогика и психология» [Текст] / В. В. Маркус ; под общ. ред. В. А. Кальней ; Российская международная академия туризма, - Дмитровский филиал : РМАТ, 2011.- 77 с.

Подписано в печать 2, , /)2,__201// г.

Формат60x90. 1/16. Объем . п.л. Тираж [00 эю. Заказ № . Октябрьская ул., д. 10,

микрорайон Сходня, г. Химки Московской обл., 141420. Ксерокс РМАТ.

Содержание диссертации автор научной статьи: кандидата педагогических наук, Маркус, Владислав Викторович, 2011 год

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА I. ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ

ПОДГОТОВКА СТУДЕНТОВ ТУРИСТСКИХ ВУЗОВ КАК

ПЕДАГОГИЧЕСКАЯ ПРОБЛЕМА

1.1. Особенности развития профессионального туристского образования в современных условиях

1.2. Сущность и содержание требований к дополнительной подготовке студентов туристского вуза в сфере мониторинга качества туристских услуг

1.3. Анализ зарубежных исследований по дополнительной профессиональной подготовке обучающихся в сфере туризма

Выводы по первой главе

ГЛАВА II. СОДЕРЖАНИЕ, СТРУКТУРА И МЕТОДИКА ОБЕСПЕЧЕНИЯ ПОДГОТОВКИ СТУДЕНТОВ ПО МОНИТОРИНГУ КАЧЕСТВА ТУРИСТСКИХ УСЛУГ

2.1. Модель дополнительной профессиональной подготовки студентов в сфере мониторинга качества туристских услуг

2.2. Содержание дополнительной профессиональной подготовки студентов туристских ВУЗов по мониторингу качества туристских услуг

2.3. Практическая подготовка студентов туристских ВУЗов и мониторинг качества

2.4. Сравнительный анализ результатов опытноэкспериментальной работы 140 Выводы по второй главе

Введение диссертации по педагогике, на тему "Дополнительная профессиональная подготовка студентов туристского ВУЗа по мониторингу качества туристских услуг"

В последнее время туризм приобрел значение социального, явления. Он перешел из категории элитного продукта в категорию продукта, доступного потребителю. На начальном этапе своего развития туризм рассматривался как элемент социально-культурного влияния. В наши дни юн считается экономическим и массовым социальным явлением.

Во многих странах туризм играет значительную роль в формировании валового внутреннего продукта. Активизация внешнеторгового баланса, создание дополнительных рабочих мест и обеспечение занятости населения, оказывает огромное влияние на такие ключевые отрасли экономики, как транспорт и связь, строительство, сельское хозяйство, производство товаров народного потребления и другие, т.е. выступает своеобразным стабилизатором социально-экономического развития.

В сфере туризма занято свыше 250 млн. человек, то есть каждый десятый работник в мире. На его долю приходится 7%. общего объема-инвестиций, 11% мировых потребительских расходов, 5%, всех налоговых поступлений» и треть мировой торговли услугами; В мировом экспорте туризм, занимает третье место после1 доходов от экспорта нефти--и нефтепродуктов! и автомобилей. Туризм оказывает огромное влияние на такие ключевые секторы хозяйства, как транспорт и связь, торговля, строительство, сельское хозяйство, производство, товаров народного потребления и многие другие, выступая катализатором социально-экономического развития. Его многоотраслевой характер и известный мультипликативный эффект, влияющие на экономику, рост трудовой занятости и развитие инфраструктуры туристских регионов и центров, задают приоритеты в планах и перспективах развития многих стран мира. По прогнозам специалистов XXI век станет веком туризма, что мы все и наблюдаем сегодня даже, несмотря на мировой финансовый кризис.

Российская туристская отрасль в последние годы оказалась, в центре всеобщего внимания. Если еще пару лет назад наши потребители продвигались на ощупь в потемках российских туристских джунглей, то сегодня наметился просвет, сигнализирующий, судя по всему, о движении* в сторону цивилизованного рынка туристских услуг в России.

В России туристский бизнес развивается с преимущественной ориентацией на выезд, где лишь около 30% занимает въездной туризм. Основных причин развития выездного туризма две: первая - в начале 90-х годов открылись границы с другими государствами, из этого вытекает вторая причина - жители нашей страны стали испытывать огромное желание познания (познание мира и народов, различных традиций и культуры других стран, новых товаров и услуг). Недаром первой активной волной выездного туризма были шоп-туры, т.к. в начале становления современной России в 90-е годы существовал дефицит продуктов быта, одежды, продовольствия и т.д.

Следующей волной туризма был летне-пляжный отдых, особенно в таких странах как Египет и Турция, т.к. в России имел место кризис внутри туристской отрасли. Возникли проблемы в туристской инфраструктуре в связи с переменой собственности. Этот кризис способствовал развитию зарубежной туристской отрасли. К примеру, Турция быстро стала принимать у себя иностранных туристов особенно из России, где было^открыто много офисов-представительств. Таким образом, привлекалось огромное количество туристов на Турецкое побережье.

В настоящее время подавляющее большинство действующих у нас тур фирм (70-75%) предпочитают заниматься направлением своих соотечественников за рубеж, и лишь небольшая их часть, работает на привлечение гостей в Россию.

Туризм охватывает огромную сферу гостинично-ресторанного сервиса, авиационного и других видов транспорта, социальную и культурную сферы (музеи, театры и др.). Его развитие как профессиональной сферы деятельности обусловлено экономическими и социально-культурными изменениями, оказывающими влияние на состояние рынка труда и систему образования в России. Он является и важной частью национальной системы организации досуга и оздоровления населения, представляет широкие возможности для организации процессов физического и нравственного воспитания молодежи (И.А. Дрогов, Д.В. Смирнов, Ю.С. Константинов, A.A. Остапец-Свешников и др.). Виды туристской деятельности, построенные на основе индивидуально-групповых программ организованного отдыха, спорта, просветительной деятельности, получили свое социо-культурное и педагогическое толкование в трудах отечественных исследователей (В.Д. Чепик, В.П. Филин, В.И. Столяров, Л.П. Матвеев, П.Ф. Лесгафт, В.И. Ильинич, В.И. Жолдак, П.А. Виноградов, М.Я. Виленский и др.).

Вместе с тем, туризм как средство формирования международного экономического и культурного пространства необходимо рассматривать в существенной связи с образованием, экологией, ценностями культуры и культурно-исторического наследия, его ролью в формировании общественного сознания и поведения людей (В.А. Квартальное, И.В!. Зорин, В.М. Козырев, К.В. Кулаев, В.М. Доброштан, Ю.В. Темный и др.).

Сегодня в ответ на потребности туристского рынка и рынка труда бурно развивается система профессионального туристского образования. г

Однако оно представлено ограниченным числом профилей, направлений и специальностей подготовки кадров (две специальности высшего и две среднего профессионального образования) и недостаточно развитой профессионально-квалификационной структурой.

Интенсивность научно-технического прогресса, новые информационные технологии, развитие инфраструктуры индустрии туристских услуг создают условия для создания новых форм туристско-экскурсионной деятельности и обостряют проблемы, прогнозируемые ростом потребностей населения в туристско-экскурсионных услугах; интенсивным развитием самодеятельных форм спортивно-оздоровительного туризма и требованиями современных стандартов обслуживания потоков туристов на маршрутах внутри страны и за рубежом. Кроме того потребности проектирования и реализации целевых региональных программ развития отечественного туризма - социального, внутреннего и въездного еще не находят должного отражения в структуре профессионального туристского образования.

Актуальность исследования. Развернувшаяся в развитых странах в конце 70-х - начале 80-х годов двадцатого столетия вторая волна научно-технической революции (НТР) ознаменовала переход от индустриального к информационному способу развития экономики, в которой приоритет производства товаров сменился на производство услуг. Доминирующим производственным ресурсом сегодня является информация, знания, научные разработки, выступающей движущей силой экономики, что повысило статус образования и профессионализма.

Одной из важнейших отраслей в постиндустриальной экономике является туризм. Туризм приобрел массовый характер и является сегодня для многих стран важным сектором экономики. Согласно данным Всемирной туристской организации, в 2008 г. число только международных туристских поездок составило, 848 млн. (в 2006г. - 808 млн.). Задача развития туризма требует решения множества сопутствующих задач, например, развития транспортной системы, развития системы общественного питания, улучшения имиджа туристского образования, развитие информационной инфраструктуры.

Быстрые темпы развития туристской индустрии в России обусловили появление большого количества учебных заведений, занимающихся подготовкой кадров для туризма. Однако уровень подготовки специалистов по многим аспектам не соответствует требованиям, предъявляемым к работникам туристской сферы как у нас в стране, так и за рубежом.

В связи с этим, высшая школа постепенно превращается в полноправный субъект рыночных отношений, что стимулирует трансформацию ее структуры, изменение функций, обретение новых источников финансирования, поиск новых методов: обучения и контроля, знаний.

По оценкам специалистов, более 50 % выпускников туристского ВУЗа недостаточно подготовлены по мониторингу качества« туристских услуг. По самооценке выпускников туристского' ВУЗа, 70! % считают недостаточной свою подготовку в области контроля* и мониторинга качества туристских услуг в реальной- профессиональной деятельности. Все это актуализирует проблему усиления направленности образовательного* процесса в туристском ВУЗе по.мониторингу качества туристских услуг.

Под мониторингом качества .туристских услуг в данном исследовании понимается процесс и результат систематического сбора- и оценки информации, о работе компонентов туристской инфраструктуры, включающей весь спектр туристских услуг (основных - питание, проживание и т.д.; дополнительных - экскурсия, развлечения, прокат автомобиля и т.д.), направленные на оптимизацию процесса принятия, решений по повышению конкурентоспособности туристского продукта. Структура мониторинга качества туристских услуг включает в себя комплекс методов, форм и средств контроля качества сервиса на туристских предприятиях: метод статистической обработки; технология 8ЕКУС>иАЬ (от английского - service, quality — качество сервиса); методы социологического опроса; методика экспертной оценки туристских услуг; тестовые процедуры.

Изучению оценки качества профессиональной подготовки студентов посвящены работы В.А. Трайнева, А .Я. Савельева, В.А. Федорова, В.К. Гамова, Н.В. Старичковой, М.М. Поташника, Э.Б. Кайновой, В.А. Болотова, Н.Ф. Ефремовой и др.

Ряд аспектов исследуемой проблемы нашли отражение в- кандидатских диссертациях В.Ш. Ватолкиной, С.С. Волковой, М.М. Дубцовой, Т.Г. Станкевич, М.В. Карнауховой, В.П. Смирнова, Т.В. Сильченко, Е.А. Лебедевой, В.А. Пульбере, Б.А. Дармаева, Л.П. Тихоновой, О.М. Бричева, Д.И. Нестеренко, Т.А. Канищева, Ю.Л. Камашевой и др.

В работе использованы фундаментальные теории отечественных w зарубежных исследователей проблемы качества: Э. Деминга, Дж. Джурана, А. Фейгенбаума, К. Исикавы, О.В. Аристова, Л.А. Дубровина, В.Г. Елиферова, Л.В. Баумгартена и др. ;

Противоречие определило; проблему исследования: какими должны быть формы и методы мониторинга: качества туристских услуг, что определило- выбор темы диссертационной работы: «Дополнительная, профессиональная подготовка студентов туристского ВУЗа по мониторингу качества туристских услуг».

Объект исследования: дополнительная профессиональная подготовка студентов туристского ВУЗа;

Предмет исследования: дополнительная: профессиональная« подготовка, студентов туристского* ВУЗа по мониторингу качества туристских услуг.

Для достижения- поставленной: цели в качестве гипотезы исследования выдвинуты следующие положения: дополнительная! профессиональная подготовка студентов туристского ВУЗа но мониторингу качества туристских услуг- будет эффективной, если: будут выявлены условия мониторинга в сфере туризма, определяющие; процесс и результат оценки;; качества дополнительной подготовки студентов в современных условиях; дополнительная подготовка будет осуществляться, с учетом требований в сфере мониторинга туристских услуг;

• системным* представлением процесса и результата оценки качества туристских услуг будет обучение студентов модели, раскрывающей ее целостное содержание, методы, формы и средства обучения; методическое обеспечение. обучения студентов мониторингу качества туристских услуг будет включать учебную программу, сборники практических ситуаций; аналитические и методические отчеты.

Цель исследования и выдвинутая гипотеза обусловили* необходимость решения следующих задач:

1. Выявить условия осуществления мониторинга в сфере туризма;

4. Разработать содержание методического обеспечения по осуществлению мониторинговых процедур.

Методологической основой исследования являются общетеоретические положения о единстве теории« и практики, влиянии социально-экономических условий на развитие личности; принципы системного анализа: В'работе использованы фундаментальные исследования по педагогике профессионального образования (С.Я; Батышев, A.IT; Беляева; F.B1 Мухаметзянова, BIG. Леднев, A.M. Новиков и др.); педагогические исследования по проблемам формирования- содержания профессионального туристского образования (В;И. Жолдак, ВШ Кальней; А.М; Новиков; А?.И1 Сеселкин; G.E. Шишов и др.); положения личностно-деятельного подхода к проектированию педагогических процессов (В.И. Беспалько, Э.Г. Годин, И.А. Зимняя, A.M. Новиков и дрО; инновационные модели и технологии обучения (В.В: Гузеев, М.В. Кларин, ВЛО. Питюков, F.K. Селевко, В.А. Сластенин и др.).

Данное исследование существенным образом опирается на следующие современные теории: психологическую теорию личности (JI.C. Выготский, А.Н. Леонтьев^ С.Л. Рубинштейн и др.); теорию развивающего обучения; и непрерывного формирования творческого мышления (М.М. Зиновкина, О.М. Дьяченко, Hi А. Менчинская, Д.Б. Эльконин и др.); теорию проблемного

10 обучения (T.B. Кудрявцев, И.Я. Лернер, A.M. Матюшкин и др.); теорию интенсивного информационного обучения (A.A. Золотарев); теорию конструктивной педагогики (И.В. Трайнев, В.А. Трайнев, В.Л. Матросов).

Научно-теоретические основы мониторинга качества профессиональной подготовки студентов туристского ВУЗа определены нами в соответствии с парадигмой образования в постиндустриальном обществе, разработанной в научных трудах и исследованиях A.M. Новикова.

Для решения поставленных задач и проверки гипотезы были использованы следующие методы исследования: анализ философской, педагогической, социально-психологической, научно-методической и специальной литературы по проблеме исследования; анализ диагностических тестов; обобщение; систематизация; наблюдение; беседа; интервьюирование; тестирование; анкетирование студентов, направленное на мониторинг качества профессиональной подготовки; моделирование; педагогический эксперимент по апробации модели профессиональной подготовки студентов туристского ВУЗа по мониторингу качества туристских услуг, разработанной в рамках данного исследования; методы статистической обработки результатов исследования.

Этапы* исследования.

Первый этап, (2007-2008гг.): на первом этапе осуществлялось изучение, обобщение и систематизация информации о проблеме профессиональной подготовки студентов туристского ВУЗа по мониторингу качества туристских услуг. Это позволило сформулировать исходные позиции исследования, выявить и диагностировать состояние профессиональной подготовки студентов туристского ВУЗа, обосновать особенности профессиональной подготовки студентов, сформулировать рабочую гипотезу. Был проведен констатирующий эксперимент, осуществлен первичный сбор и анализ эмпирического материала.

Третий^ этап. (2009-2010 гг.): на третьем этапе анализировались и обобщались итоги теоретико-экспериментального исследования, определялась логика изложения материала, уточнялись теоретические и практические выводы, осуществлялось оформление полученных результатов, осуществлялось внедрение результатов исследования в образовательный процесс. По результатам диссертационного исследования было разработано и проверено методическое обеспечение, направленное на дополнительную профессиональную подготовку студентов туристского ВУЗа по мониторингу качества туристских услуг; подготовлены рекомендации по его реализации в преподавательской практике туристского образования.

Опытно-экспериментальной базой исследования выступили Дмитровский филиал Российской международной академии туризма, Центральный институт управления и экономики^ туристского бизнеса -филиал Российской международной академии туризма. В' нем приняли участие 310 студентов специализации «Менеджмент туризма». К исследованию были привлечены. туристские агентства и- туроператорские компании* «Лакшери- Консалтинг», «Музенидис Трэвел», «Апельсин-Тур», «Дмитров-Турцентр», «СКИФ», «Дмитровское бюро- путешествий» и экскурсий» и другие компании городов Дмитрова и Москвы. Также, исследование проводилось на территории Греческой Республики. В нем приняли участие 911 респондентов.

Научная новизна исследования:

1. Выявлены условия осуществления мониторинга качества услуг в сфере туризма. Всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль, за качеством сервиса будет исполнен при следующих условиях: участие гостя в оценке качества и контроле за ним; создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел; создание систем самоконтроля персонала; постоянная работа с группами качества; применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг; участие персонала в создании систем и критериев качества; применение технических средств контроля за качеством; создание служб контроля, куда бы входили представители различных служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб.

2. Выявлены требования к профессиональной подготовке студентов в сфере мониторинга качества туристских услуг — умение построения системы качества; умение структурировать функции качества (прогнозирование потребностей, технического уровня и качества продукции; планирование повышения качества продукции; нормативы и требования к качеству продукции и др.); умение подбора элементов функции качества; умение сбора и анализа информации; знание способов измерения работы; умение принятия, управленческих решений. Сформированы теоретические знания: метод статистической- обработки; концепция' SERVQUÄL (качество сервиса); методы социологического* опроса; методика экспертной оценки туристских услуг; тестовые процедуры; соответствие международным стандартам серии ISO 9000. Сформированы, этапы* подготовки студентов по мониторингу качества туристских услуг, такие, как: деятельно-практический этап (I курс) - выполнение заданий по оценке 1-2 видов туристских услуг в процессе учебно-производственной практики на туристском предприятии; подготовительный этап (II курс): создание программ мониторинга с использованием статистического метода и концепции SERVQUAL; системный этап (III-V курс): проведение целостной мониторинговой программы с использованием всех методов оценки качества туристских услуг. Мотивационно-личностная направленность мониторинга заключается в технологии преобразования ожиданий потребителя в интегральную ценность туристского продукта.

3. Разработана модель профессиональной подготовки студентов туристского ВУЗа по мониторингу качества туристских услуг, системно представляющая его процесс и результат и включающая в себя: структуру мониторинга качества туристских услуг (временной компонент,, методологический компонент и целевой компонент); виды мониторинга качества (самоконтроль качества, предметный контроль качества и др.); критерии мониторинга качества (знаниевый критерий, деятельностно-практический критерий и мотивационно-отношенческий критерий); объективную оценку профессиональной подготовки студента туристского ВУЗа по мониторингу качества туристских услуг в соответствии с формами, методами ищелями профессиональной подготовки, а также в соответствии с требованиями! рынка труда и нормами государственных и международных стандартов;

4- Разработано; методическое обеспечение по осуществлению мониторинговых процедур: методические рекомендации по профессиональной подготовки студентов; туристского ВУЗа в. сфере мониторинга- качества? туристских услуг, сборники тестов, сборники самостоятельных.работ, методические рекомендации-для^студентов:

Теоретическая значимость исследования состоит в« том, что в- нем; системно представлены процесс и результат профессиональной подготовки студентов- туристского ВУЗа к мониторингу качества туристских услуг в виде модели, раскрывающей цели, принципы, содержание, специфику, методическое обеспечение и результаты мониторинга качества.

Практическая значимость, исследования состоит в разработке методических рекомендаций по профессиональной подготовки студентов туристского ВУЗа к мониторингу качества туристских услуг в сфере профессиональных коммуникаций, в разработке сборников тестов, сборников самостоятельных работ, а также в разработке методических рекомендаций для студентов.

Положения, выносимые на защиту:

1. Осуществление мониторинга качества услуг в сфере туризма невыполнимо без следующих условий: участие гостя в оценке качества и контроле за ним; создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел; создание систем самоконтроля персонала; постоянная работа с группами качества; применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг; участие персонала в создании систем и критериев качества; применение технических средств контроля за качеством; создание служб контроля, куда бы входили представители различных служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб;

2. Дополнительная профессиональная подготовка студентов в сфере мониторинга качества туристских услуг обусловлена совокупностью требований: умение построения системы качества; умение структурировать функции качества; умение подбора элементов функции качества; умение сбора, и анализа информации; знание способов измерения, работы; умение принятия^ управленческих решений. Теоретические знания (элективные курсы): метод статистической обработки; концепция SERVQUAL; методы социологического опроса; методика экспертной оценки туристских услуг; тестовые процедуры; соответствие международным стандартам серии ISO 9000. Деятельно-практическая подготовка: I курс — выполнение заданий по оценке 1-2 видов туристских услуг в процессе деятельности на туристском предприятии; II курс - создание программ мониторинга с использованием статистического метода и концепции SERVQUAL; III-V курс - проведение целостной мониторинговой работы с использованием всех методов оценки качества туристских услуг. Мотивационно-личностная подготовка: технология преобразования ожиданий потребителя в интегральную ценность туристского продукта;

Апробация и внедрение результатов исследования.

Заключение диссертации научная статья по теме "Теория и методика профессионального образования"

Выводы по второй главе

Политика качества любой туристской компании - качественное обслуживание каждому клиенту в течение всего отдыха - требует процессного подхода к управлению качеством.

Требования данного раздела заставляют высшее руководство организации выполнять вполне определенный объем работы по принятию стратегических и оперативных управленческих решений. Для того, что бы выполнить этот объем работ, высшее руководство должно вести управление организацией на регулярной основе. Нельзя откладывать решение проблем, нельзя не определить стратегическое направление развития организации, нельзя не довести эти направления до сведения среднего руководящего звена, нельзя не распределить ответственность, полномочия и взаимодействия между своими подчиненными. Все эти "нельзя" относятся к требованиям по созданию системы менеджмента организации и подлежат проверке при проведении аудитов системы менеджмента качества.

Это очередной аргумент в пользу того, что СМК гораздо больше, чем просто система контроля качества продукции, это — подход к управлению компанией и методические рекомендации по созданию результативной системы менеджмента с применением их к каждому процессу и в соответствии с МС ИСО 9001:2001.

В стандарте определены требования к управлению ресурсами. а) человеческими ресурсами б) инфраструктурой в) производственной средой

Практические рекомендации, предназначенные для организаций, которые хотят построить систему эффективного менеджмента, заключаются в следующем:

- при описании процессов необходимо учитывать основные виды ресурсов, расходуемые при выполнении процессов;

- очень сложно бывает решить, к какой категории отнести информацию или финансы, к входам или к ресурсам. Поэтому с точки зрения выполнения процесса важно, что бы всё, что нужно для его выполнения, находилось в нужное время, в нужном количестве и с установленными параметрами, а под каким названием это попадает в процесс - "вход" или "ресурс" - вопрос второстепенный.

В стандарте даны рекомендации по проведению измерения, анализа и улучшению [203, с. 17-20].

Данный раздел посвящен организации системы оперативного управления процессом, направленной на непрерывное улучшение его показателей.

Владелец процесса в ходе управления должен:

1) разработать и внедрить систему получения информации об удовлетворенности потребителя;

2) получать информацию о результатах внутренних проверок;

3) вести мониторинг и измерение процесса;

4) вести мониторинг и измерение продукции;

5) получать информацию от поставщиков процесса;

6) вести анализ хода процесса;

7) принимать управленческие решения, для непрерывного' повышения результативности СМК;

8) разрабатывать корректирующие действия по зафиксированным отклонениям;

9) разрабатывать предупреждающие действия по потенциальным отклонениям.

В этом разделе стандарта происходит замыкание обратной связи по управлению процессом. То есть его владелец должен создать для своего процесса систему поступления информации о ходе процесса к нему от нижестоящих подразделений (подпроцессов, сотрудников).

Кроме того, при выполнения требований измерения, анализа и улучшения необходимо помнить, что существует и ответственность руководства. То есть, необходимо предоставлять вышестоящему руководителю входные данные для анализа ходов процессов. Таким образом, стандарт МС ИСО 9001:2001 при всей его ориентации на процессный подход не отрицает существование и функционирование в организации принципов иерархического управления.

Международные стандарты ИСО 9000-2000 определяют менеджмент качества как скоординированную деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству продукции и услуг (разработка политики и целей в области качества, планирование качества, управление качеством, обеспечение и улучшение качества).

Наиболее эффективные современные системы качества, отвечающие требованиям рынка, интегрируются в едином понятии TQM (Total Quality Management). Система TQM является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставку точно в срок. При этом не только руководство, но и каждый работник предприятия должны осознавать, что нельзя останавливаться на достигнутых результатах, следует постоянно улучшать качество.

В индустрии туризма менеджмент качества имеет целый ряд принципиальных специфических особенностей, обусловленных как различиями между товарами и услугами вообще, так спецификой качества услуг.

Услуга, как правило, это нематериальный продукт в виде предоставляемого поставщиком (исполнителем услуги) потребителю некоторого блага, удобства. Процесс оказания услуги протекает в виде непрерывного взаимодействия потребителя и исполнителя (поставщика) услуги. Потребитель непосредственно участвует в обслуживании, ставя задачу перед обслуживающей стороной, контролируя ход ее выполнения, выдвигая в ходе обслуживания новые требования. Потребитель воспринимает полученные в итоге блага (услугу) в неразрывной связи с действиями обслуживающего персонала со всеми сопутствующими впечатлениями как единое целое, характеризуемое понятием качество обслуэюивания.

Изучив проблемы управления качеством и современные подходы к их решению, можно сказать, что очевидным является требование по введению системы менеджмента качества. Системы менеджмента качества все в большей степени интегрируются с системой управления организацией. Высокое качество становится тем фактором, который объединяет подразделения организации, ликвидируя барьеры между ними. Внедрение системы менеджмента качества в организацию является важным шагом к повышению ее конкурентоспособности.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Современная Россия находится в процессе перехода от индустриальной в постиндустриальную стадию развития общества, где главной сферой экономики является сфера услуг. Необходимо отметить, чго в место капитала, как основного лимитирующего фактора производства, в постиндустриальный период берется информация. А собственники информации являются основной господствующей социальной группой.

Особенностью России является господство лимитирующих факторов. Учитывая переходное состояние, эта особенность сказывается на сложившемся отношении к качеству.

Преодолевая пугь перехода, Россия непременно сталкивается с проблемами, касающимися социально - экономической категории качества. К сожалению не многие понимают, что России необходимо войти в ВТО, т.к. это непременно улучшит качество выпускаемой продукции. А политика в области качества определена и использована не только в крупных корпорациях, связанных с мировой торговлей, но и малым и средним бизнесом.

Разъяснительно-образовательную компанию по улучшению качества продукции и услуг и повышении конкурентоспособности отечественных товаров ведет журнал "Стандарты и качество". Регулярно РИА "Стандарты и качество" проводит совещания и конференции различных уровней, с участием специалистов-теоретиков, членов Ассоциации менеджеров, Всероссийской организации качества, руководителей крупных предприятий и организаций, заинтересованных в производстве качественной и конкурентоспособной продукции и услуг. На страницах журнала дается богатейший материал по существующему положению дел повышения менеджмента качества во всех сферах материального производства услуг.

Тем не менее системы управления качества разработаны и внедрены незначительным количеством предпринимателей различных сфер экономики, но их функции не отвечают ожиданиям их руководства, принявших решение о внедрении таких систем. Более того, даже процесс их подготовки к сертификации не приводит к существенному улучшению качества и конкурентному выпуску изделий, к повышению эффективности бизнеса. Причин тому много, но главная из них по-прежнему - "человеческий фактор", точнее, недостаточная мотивация работников, отсутствие у них необходимых знаний и навыков " (Т.П. Воронин -президент Всероссийской организации качества).

Политический аспект все больше и больше влияет на качество в целом в стране. Правительство России начало осознавать, что показатели качества определяют конкурентоспособность как фирм внутри страны, так и государства в общемировом сообществе. В этой связи за последние 5 — 6 лет в России наметился определенный прогресс как на внутренней, так и на международной арене. И в первую очередь это касается вопросов доходов населения и внешней политики государства. При этом не следует забывать, что Россия УЖЕ является признанным мировым лидером в выпуске высококачественного ультрасовременного оружия. Лидерство в космической отрасли лишь подчеркивает высочайшее качество в производстве сопутствующей продукции.

Особое внимание в развитии качества уделяется технологическому аспекту. На это обращено внимание премьер-министром РФ В.В. Путиным, который подписал указ о выделении более миллиарда рублей на изучение и внедрение нанотехнологии - технологии действительно 21 века! Это является отличным примером государственной программы по развитию современных технологий, которые непременно позитивно повлияют на технологический аспект качества в нашей стране, а так же во всех отраслях экономики.

Среди сферы услуг приоритетное значение на сегодняшний день приобретает туризм. Он относится к многокомпонентному сектору страны и включает в себя: транспортную сферу, гостиничное хозяйство, ресторанный бизнес, культурно- познавательный туризм и т.д., поэтому проблема качества всех услуг так же многоаспектно должна быть исследована.

Одно из направлений в решении проблемы - подготовка специалистов для реализации программы качества туристского обслуживания.

В настоящее время в Российской международной академии туризма разработана система подготовки будущих менеджеров туризма качественному обслуживанию туристских программ на маршрутах. Она включает в себя такие учебные курсы как: основы туризма, основы менеджмента, менеджмент гостеприимства, управление качеством и другие, а так же система тренингов и других интерактивных систем обучения. Внедрение их в учебный процесс показывает положительную динамику процесса формирования необходимых компетенций для специалистов туристской индустрии.

В Заключении подведены итоги работы и сформулированы следующие выводы:

1. Выявлены условия осуществления мониторинга качества туристских услуг.

- участие гостя в оценке качества и контроле за ним;

- создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;

- создание систем самоконтроля персонала;

- постоянная работа с группами качества;

- применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг;

- участие персонала в создании систем и критериев качества;

- применение технических средств контроля за качеством;

2. Выявлены требования к профессиональной подготовке студентов в сфере мониторинга качества туристских услуг — умение построения системы качества; умение структурировать функции качества; умение подбора элементов функции качества; умение сбора и анализа информации; знание способов измерения работы; умение принятия управленческих решений. Сформированы теоретические знания: метод статистической обработки; концепция SERVQUAL; методы социологического опроса; методика экспертной оценки туристских услуг; тестовые процедуры; соответствие международным стандартам серии ISO 9000. Сформированы этапы подготовки студентов по мониторингу качества туристских услуг, такие, как: деятельно-практический этап (I курс): выполнение заданий по оценке 1-2 видов туристских услуг в процессе деятельности на туристском предприятии; подготовительный этап (II курс): создание программ мониторинга с использованием статистического метода и концепции SERVQUAL; системный этап (III-V курс): проведение целостной мониторинговой работы с использованием всех методов оценки качества туристских услуг. Мотивационно-личностная подготовка к мониторингу заключается в технологии преобразования ожиданий потребителя в интегральную ценность туристского продукта.;

3. Модель, системно представляющая процесс и результат профессиональной подготовки студентов туристского ВУЗа1 по мониторингу качества туристских услуг, включает в себя: структуру мониторинга качества (временной компонент, методологический компонент и целевой компонент); виды мониторинга качества; критерии мониторинга качества; объективную оценку качества профессиональной подготовки студента туристского ВУЗа по мониторингу качества туристских услуг в соответствии с формами, методами и целями профессиональной подготовки, а также в соответствии с требованиями рынка труда и нормами государственных и международных стандартов;

Список литературы диссертации автор научной работы: кандидата педагогических наук, Маркус, Владислав Викторович, Москва

1. Александрова А.Ю. Международный туризм: Учеб.пособие для.вузов.-М.: Аспект Пресс, 2001.- 464с.

2. Алексеев В. Причинно-следственная диаграмма: целесообразно идти дальше // Методы менеджмента качества. 2001. - №12. - С. 46-47.

3. Алексеев В. США: как высшая школа удовлетворяет потребности в менеджерах качества// Стандарты и качество. 1999. - 3.

4. Анискин Ю. П. Современное предприятие: конкурентоспособность, маркетинг, обновление. М.: Внешторгиздат, 1993 г. - 234 с.

5. Аристов О.В. Управление качеством: Учеб. пособие для вузов. М.: ИНФРА-М, 2004. - 240с.

6. А. Фейгенбаум. Контроль качества продукции. М.: Экономика 1994.-455 с.

7. Баумгартен JI.B. Анализ методов определения конкурентоспособности организаций и продукции // Маркетинг в России и за рубежом. 2005. №4.-133 с.

8. Бордовский Г.А., Нестеров А.А., Трапицын С.Ю. Управление качеством образовательного процесса. СПб.: Изд-во РГПУ им. Герцена, 2000. 318 с.

9. Болотов В.А. i Педагогическое образование России в условияхсоциальных перемен: принципы, технологии, управление : Монография155

10. В.А. Болотов; М-во образования Рос. Федерации. Волгогр. гос. пед. ун-т. Волгоград : Перемена, 2001. 290 с.

11. Брун Манфред. Национальный индекс удовлетворенности клиентов: построение и использование. М. : Проблемы теории и практики управления, 2004.- 140 с.

12. Браймер P.A. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. — М.: Аспект-Пресс, 1995. 378 с.

13. Бричев О. М. Система методов контроля как средство повышения качества обучения : Дис. . канд. пед. наук : 13.00.01 Барнаул, 2006. 177 с.

14. Буторова Н.В. Менеджмент и маркетинг иностранного туризма: Учеб. пособие. М.: Советский спорт, 1999. - 135 с.

15. Вайнштейн Л.Б., Дж. Петрик, П. Сондерс. То, чему высшее образование должно бы научить в области качества, как раз и нет // Системы качества в образовании: Сб. пер. с англ. Вып. 1.4. 1. Под общ. ред. Ю.П. Адлера.- М.: МИСиС, 2000. 422 с.

16. Варакута С.А. Управление качеством продукции: Учеб. пособие. М.: ИНФРА-М, 2001. — 112 с.

17. Ватолкина Н.Ш, Салимова Т.А. История управления качеством: Учебное пособие для студентов вузов/ Т. А. Салимова, Н. Ш. Ватолкина. М. : КНОРУС, 2005.-250 с.

18. Верещагина A.A. Цель и задачи реформы юридического образования в России: некоторые аспекты // Тенденции развития юридического образования в России: Сб. тезисов выступлений на конференции и статей / Под ред. проф. А.К. Голиченкова. М., 2006. - С. - 30.

19. Виленский М.Я. Физическая культура в гуманитарном образовательном пространстве вуза Текст. : [В общей и проф. подгот. будущего учителя] / М.Я. Виленский // Физ. культура: воспитание, образование, тренировка. 1996. - N 1. -455 с.

20. Виноградов В.А. Основы физической культуры и здорового образа жизни : Учеб. пособие для учеб. заведений. / П. А. Виноградов, А. П. Душанин, В. И. Жолдак. М. : Совет, спорт, 1996. - 587 с.

21. Виханский О.С. Стратегическое управление: Учебник. 2-е изд., перераб. И доп. - М.: Гадарика, 1998. - 296с.

22. Высокие технологии. Организация внедрения системы менеджмента качества на предприятии: в 2 т. / Л.Д'. Подлипаев и др. М.: Гелиос АРВ, 2003.

23. Выготский U.C. Мышление и речь : Психика, сознание, бессознательное / Л. С.Выготский. Москва : Лабиринт, 2001. 366 с.

24. Волкова С. С. Адаптивный тестовый контроль как средство повышения результативности обучения : автореферат дис. . кандидата педагогических наук : 13.00.01 / Исслед. центр проблем качества подгот. специалистов М-ва образования РФ. 24 с.

25. Воронин Г.П. Качество одна из главных составляющих экономики // Стандарты и качество. - 2000. - 1.

26. Гамов В. К. Стандартизация и метрологическое обеспечение качества товаров : Учеб. пособие : Для экон. специальностей вузов региона. Владивосток ДВКИ, 1995.-38 с.

27. Гиссин ВЖ Управление качеством, М.: МарТ — 2003, С 160.

28. Глудкин О.П., Горбунов■ Н.М:, Гуров А.И., Зорин Ю.В. Всеобщее управление качеством: Учеб. для вузов / Под ред. О.П. Глудкина. М.: Радио и связь, 1999.-419 с.

29. Глухое В.В. Менеджмент. СПб.: Издательство «Лань», 2002'. — 528 с.

30. Годин Э.Г. Блауберг И. В., Становление и сущность системного подхода. -М.: Наука, 1973.-413 с.

31. Голиков Е. А. Маркетинг и логистика: Учебное пособие. М.: Издательский'Дом «Дашков и К», 2001 г. - 323 с.

32. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. М., Финпресс, 1998 г. 340 с.

33. ГОСТР ИС09001:2008 "Системььменеджмента качества. Требования".

34. Государственный образовательный^ стандарт высшего профессионального образования. Направление подготовки! дипломированного специалиста 657000 Управление качеством. Регистрационный 277 тех/дс. Утвержден 27 марта 2000 г.

35. Граничина О.А. Контроль качества образовательного процесса в вузах России и зарубежом. СПб.: Изд-во СПбГУ, 2006. - 332 е.

36. Гузеев В.В. Теория и практика интегральной образовательной технологии / В. В.Гузеев. М. : Нар. образование, 2001. 223 с.

37. Гуляев В.Г. Туризм: Экономика и социальное развитие.-Mi: Финансы и статистика, 2001. 320 с.41 .Дамари Р. Маркетинг. Маркетинг. Спец. выпуск № 1. Теория и практика маркетинга. М.: центр маркетинговых исследований и менеджмента. 1994 г. — 125 с.

38. Дармаев Б.А. Сочетание тестовых и рейтинговых технологий оценки качества подготовки специалиста : автореферат дис. . кандидата педагогических наук : 13.00.08/Ин-т общ. образования М-ва образования РФ. Москва, 2004. — 21 с.

39. Деминг Э. Выход из кризиса: Новая парадигма управления людьми, системами и процессами. Пер. с англ. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. — 370 с.

40. Джон В. Моран, Патрисия С. JIa Лонде. Программы аттестации персонала в Американском обществе качества // Стандарты и качество. 2001. - 2.

41. Джонстон Б. Питирим Сорокин и социокультурные тенденции нашего времени Текст. / Б. В. Джонстон // Социологические исследования : ежемес. науч. и общ.-полит, журн. Рос. акад. наук. 1999. - N 7. - С. 138-141.

42. Джордж С., Веймерскирх А. Всеобщее управление качеством: стратегии и технологии, применяемые сегодня в самых успешных компаниях. (TQM). СПб. : Виктория плюс, 2002. 388 с.

43. Джуран Д. Все о качестве: Зарубежный опыт. Выпуск 2. Высший уровень руководства и качество. М.: Альпина Бизнес Букс, 1993. 355 с.

44. Доброштан В.М. Аксиологические основы мировоззрения личности Текст. : автореф. дис. . д-ра культурол : 24.00.01 / В.М. Доброштан; С-петерб. гос. ун-т. СПб., 1999. - 35,1. с.

45. Дрогов И.А. Развитие самодеятельного туризма как фактора организации свободного времени населения : Всесоюз. науч.-практ. конф. 10-11 дек. 1988 г. : Тез. докл. / Сост. Дрогов И. А., Княжин С. А.. Минск : Б.и., 1988. 323 с.

46. Дубровина Л.А. Минимум управления, максимум управляемости. Руководителям библиотек о Всеобщем управлении на основе качества. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2004. - 400с.

47. Дурович А.П. маркетинг в туризме: Учеб. Пособие / А. П. Дурович. — 4-е изд., стереотип. Мн.: Новое знание, 2004. - 496 с.

48. Дьяченко О.М. Как развивается дошкольник? : о чем нужно помнить психологам, педагогам и родителям / О. М. Дьяченко, Н. Е. Веракса, А. Н. Веракса ПЕД. СР. ШК. (Б-КА 1 СЕНТ.). Москва : Чистые пруды, 2007. 30 с.

49. Европейская организация по качеству. Единая согласованная система ЕОК для регистрации/сертификации специалистов в области качества, менеджеров систем качества и аудиторов качества. ЕОК, март 1994.

50. Елиферов В.Г. Управление качеством. Сказки, мифы и проза жизни / Виталий Елиферов. М.: Вершина, 2006. - 296с.

51. Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса. М.: Издательство «Ось-89», 1999 г. - 326 с.

52. ЕфремоваН.Ф. Тестовый контроль в образовании : учебное пособие для студентов, получающих образование по педагогическим направлениям и специальностям / Н. Ф. Ефремова. Москва : Логос, 2007. - 368 с.

53. Жолдак В.И. Основы менеджмента в спорте и туризме : Учеб. для образоват. учреждений / В.И. Жолдак, В.А. Квартальное; РМАТ-Турист. ун-т. Т. 3, М. : Совет, спорт, 2003. 237 с.

54. Завьялов П. Маркетинг в малом и среднем бизнесе. М.: Издательский центр "Россия молодая", 1992. - 313 с.

55. Закон РФ "О защите прав потребителей" в ред. от 17.12.1999 №212-ФЗ.

56. Закон РФ "О стандартизации" (в ред. Федеральных законов от 27.12.1995 N 211-ФЗ, от 30.12.2001 N 196-ФЗ, от 10.07.2002 N 87-ФЗ, от 25.07.2002 N 116-ФЗ).

57. Закон РФ "О сертификации продукции и услуг" (в ред. Федеральных законов от 27.12.1995 N 211-ФЗ, от 02.03.1998 N ЗО-ФЗ, от 31.07.1998 N 154-ФЗ, от 25.07.2002 N 116-ФЗ, с изм., внесенными Постановлением Конституционного Суда РФ от 22.11.2001 N 15-П).

58. Звонников В.И. Педагогические измерения в управлении качеством обучения : диссертация. д-ра пед. наук : 13.00.01 Ростов-на-Дону, 2006. 405 с.

59. Зеер Э.Ф. Психология профессионального образования: Учебное пособие. 2-е изд., перераб. М., Воронеж, 2003. - 289 с.

60. Золотарев A.A. Теория и методика систем интенсивного информатизированного обучения Текст. : дидакт. основы создания эффектив. систем обучения: [Учеб. пособие] / A.A. Золотарев; Моск. гос. индустр. ун-т. М. : МГИУ, 2004 -288 с.

61. Зорин А.И. Туризм и отраслевые системы : Учеб. для студентов вузов турист, профиля / И. В. Зорин, А. И. Зорин, Т. А. Ирисова и др.; Редкол.: В.А. Квартальное (гл. ред.) и [др.]. М. : Финансы и статистика, 2001. — 270, 1. с.

62. Зорин КВ. Профессиональное образование и карьера в туризме: учебник для вузов. М.: Советский спорт, 2005 г., 525 с.

63. Зорин И. В., Каверина Т. П., Квартальное В. А., Ильина Е. Н. и др. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2001 г., 445 с.

64. Зорин И. В., Квартальное В. А. туристский терминологический словарь: Справочное методическое пособие. М.: Советский спорт, 1999. 413 с.

65. Ильенкова С.Д., Ильенков Н.Д., Мхитарян B.C. и др. Управление качеством: Учебник для вузов / Под ред. С.Д. Ильенковой. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998.-283 с.

66. Ильина E.H. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2001. - 320 с.

67. Ильинич В.И. Физическая культура студента : учебник для студентов высших учебных заведений / М. Я. Виленский и др. ; под ред. В. И. Ильинича. -Москва : Гардарики, 2005. 446 с.

68. Ильинский И. М. О ситуации, некоторых прогнозах и стратегиях развития негосударственного высшего профессионального образования в России в связи с демографической ямой // Знание. Понимание. Умение. — 2010. — №4. — С. 4-15.

69. Исикаеа К. Японские методы управления качеством. М.: Экономика -1988, С. 215.

70. Как работает японское предприятие. Под ред. Мондена Я., Сибакавы Р., Такаянаги С., Нагао Т. М.; Экономика, 1989. - 377 с.

71. Канищев Т.А. Профессиональная подготовка студентов туристского вуза к реализации программ ЮНЕСКО в сфере культурного туризма : Дис. . канд. пед. наук : 13.00.08 : Москва, 2007. 189 с.

72. Кайнова Э.Б. Общая педагогика физической культуры и спорта: учебное пособие для студентов учреждений среднего профессионального образования / Э. Б. Кайнова; М.: ФОРУМ : ИНФРА-М : 2009. 208 с.

73. Карнаухова М.В. Основные тенденции диверсификации мировой системы оценивания качества усвоения знаний в образовании на рубеже XX XXIстолетий : : автореферат дис. . доктора педагогических наук : 13.00.01 / Ульян, гос. ун-т. Ульяновск, 2006 - 48 с.

74. Кванина В.В. Гражданско-правовое регулирование в сфере высшего профессионального образования в Российской Федерации: дисс. . канд. юр: наук. М., 2006. С. 11-12.

75. Квартальное В.А. Стратегический менеджмент в туризме / М.: Финансы и статистика, 1999. 496 с.

76. Квартальное В. А. Туризм: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2000.- 179 с.

77. Кинелев В.Г. Системная многовариантность образования / В.Г. Кинелев, Н.М. Кулагин, В.П. Авдеев. М. : Ин-т "ЮНЕСКО" НТО ; Новокузнецк : СибГИУ, 1998.- 195 с.

78. Коджаспирова Г.М., Коджаспиров А.Ю. Словарь по педагогике. М., Ростов н/Д, 2005'.

79. Козырев В.М. Основы современной экономики : Учеб. для. студентов вузов, обучающихся, по специальности "Менеджмент" / В;М. Козырев. М. : Финансы и статистика, 2001. - 431 с.

80. Короткое Э. М. Исследование систем управления /Учебник. Москва: Издательско-консалтинговая.компания «ДеКА», 2000. 130 с.

81. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Дж., Вонг В. Основы маркетинга / Пер. с англ.; 2-е европ. изд. — К.; М.; СПб.: Издательский дом "Вильяме", 1998.

82. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов. 1996. — 410 с.

83. Котлер Ф. Основы маркетинга / Пер. с англ.; Под ред. Е.М. Пеньковой.- М.: Прогресс, 1991. — 736 с.

84. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. М.: «Бизнес книга», «ИМА- Кросс. Плюс», ноябрь 1995. 702 с.

85. Крайер Э. Успешная сертификация на соответствие нормам ИСО серии 9000. Руководство по подготовке и проведению сертификации; дальнейшие шаги. Изд. 2-е. М.: ИЗДАТ,.С. - 199.

86. Кревенс Девид В. Стратегический менеджмент: пер. с анг. М. : Издательский дом «Вильяме», 2003. 288 с.

87. Круглое М.Г., Сергеев С.К., Такташов В.А. и др. Менеджмент систем качества: Учеб. пособие. М.: ИПК Издательство стандартов, 1997. - 244 с.

88. Кудрявцев Т.В. Психология профессионального обучения и воспитания. М.: Моск. энерг. ин-т, 1985. 474 с.

89. Кулаев КВ. Экскурсионная деятельность: теоретические и методологические основы : учеб. пособие / К. В. Кулаев ; Рос. междунар. акад. Туризма. М.: Турист, 2004. - 95 с.

90. JIanudyc В.А. Звезды качества, Стандарты и Качество. 1997, №7, с. 4753.

91. Лавлок Кристофер. Маркетинг услуг: персонал, технология,-стратегия. 4-е изд. / пер: с анг. М. : Издательский дом «Вильяме», 2005. 235 с.

92. Лебедева Е.А. Оценка качества учебного процесса и деятельности преподавателя: по- показателю "удовлетворенность потребителя" : автореферат дис. . кандидата педагогических наук : 13.00:017 Новосиб. гос. пед. ун-т. -Новосибирск, 2004. 23 с.

93. Леднев B.C. Непрерывное образование: структура и содержание / Леднев B.C.; АПН СССР. М. : АПН СССР, 1988. 282 с.

94. Леонтьев А.Н. Эволюция психики : Избр. психол. тр. / А. Н. Леонтьев. М. : Моск. психол.-соц. ун-т ; Воронеж : МОДЭК, 1999. 410 с.

95. Лесгафт П.Ф. Психология нравственного и физического воспитания : Избр. психол. тр. / П. Ф. Лесгафт; Под ред. М. П. Ивановой; Акад. пед. и соц. наук. Моск. психол.-социал. ин-т. — 410 с.

96. Ломакина Т.Ю. Диверсификация профессионального образования / Т.Ю.Ломакина; Орг. объед. наций по вопр. образования, науки и культуры и др.. М. : ЦПНО ИТОП РАО, 2000. - 144 с.

97. Лоншакова H.A., Багин В.В., Романова Н.П. Учебное пособие «Оптимизационные модели обучения взрослых в системе дополнительного профессионального образования», часть 3. -Чита, изд-во ЧитГУ, 2005. 118с.

98. Луков Вал. А., Луков Вл. А. Тезаурусы: Субъектная организация гуманитарного знания. — М.: Изд-во Нац. ин-та бизнеса, 2008. — 784 с.

99. Маркетинг: Учебник для вузов / Н. Д. Эриашвили, К. Ховард, Ю. А. Цыпкин и др.; Под ред. Н. Д. Эриашвили. 3-е изд., перераб. и доп. - м.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. - 631 с.

100. Маркова А.К. Психология труда учителя. М.: Просвещение, 1993. — 189с.

101. Маркус В.В. Эмпирическое исследование качества предоставления транспортных и экскурсионных услуг туристам за рубежом Текст. / В.В. Маркус // Вестник Московского университета МВД России. 2009. - №7. - С. 176-179.

102. Матросов В.Л. Теоретические основы информатики : учеб. пособие для студентов вузов, обучающихсяtпо специальности 030100*(050202) информатика / В. Л.Матросов и др. ; Моск. пед. гос. ун-т. Москва : МШУ, 2005 (М. : Тип. МГПУ). - 419 с.

103. Матюшкин A.M. Мышление, обучение, творчество / A.M. Матюшкин. М. : Изд-во Моск. психол.-соц. ин-та ; Воронеж : Изд-во НПО "Модек"; 2003 (ФГУП ИПФ Воронеж). 718 с.

104. Менеджмент туризма: Туризм как объект управления: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2002. - 302 е.: ил.

105. Менчинская H.A. Проблемы обучения, воспитания и психического развития ребенка Текст. : избр. психол. тр. / H.A. Менчинская ; Рос. акад. образования, Моск. психол.-соц. ин-т. М. : Изд-во МПСИ ; Воронеж : МОДЭК, 2004.-511 с.

106. Мескон М.Х., Альберт М, Хедоури Ф. Основы менеджмента: пер. с англ. М. : Дело, 1988. 270 с.

107. Мишин В.М. Управление качеством: Учеб. пособие для вузов. М!: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. - 255 с.

108. Монден Я. "Тоета", Методы эффективного управления. М.; Экономика, 1989.-293 с.

109. Моченое В.П., Лоншакова Н.А. Мониторинг качества профессионального образования в сфере туризма: Аналитический отчет по материалам социологических исследований Российской международной академии туризма. Химки, 2008. - 124 с.

110. Мхитарян В. С. Статистические методы в управлении качеством продукции. М.: Финансы и статистика, 1982. - 338 с.

111. Николаева Э.К. Семь инструментов качества в японской экономике. М.: Изд-во стандартов. 1990. — 39 с.

112. Новиков А:М: Как работать над диссертацией: (Пособие для начинающего педагога-исследователя). — 4-е изд. — М.: Изд-во» «Эгвес», 2003. -104 с.

113. Новиков A.M. Методология образования. 2-е изд. — М.: «Эгвес», 2006. -488 с.

114. Ноздрева Р. Б., Крылова Г. Д., Соколова М. И., Гречков В. Ю. Маркетинг: Учебник, практикум и учебно-методический комплекс по маркетингу. М.: Юристъ, 2000. 318 с.

115. Ноулер Л. и др. Статистические методы контроля качества продукции. М.: Изд-во стандартов. 1989. — 96 с.

116. Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики: Учеб. пособие. М.: Изд-во Дело и сервис, 1999. - 280 с.

117. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учеб. для вузов / 2-е изд., перераб. и доп. М.: ОАО Изд-во Экономика, 1998. - 332 с.

118. Ополченов И. И. Маркетиг в туризме: Обеспечение рыночной»позиции: Учеб. Пособие. -М.: Советский спорт, 2003. 192 с.

119. Орлова З.С. Труды Дмитровского филиала РМАТ. Выуск 6. Дмитров, 2004.-С. 76-84.

120. Остапец-Свешников A.A. Педагогика и психология туристско-краеведческой деятельности учащихся (методические рекомендации) М. Просвещение, 2001. 144с.

121. Памятка VdTUV по квалификации персонала QM 01 (сентябрь 1996).

122. Папирян Г. А. Международные экономические отношения: маркетинг в туризме. М.: Финансы и статистика, 2001. - 160 е.: ил.

123. Писаревский E.JI. Основы безопасности туризма. Правовое обеспечение: В 3 кн. Кн. I. Основы безопасности туризма: учеб.-метод. пособие. — М.: Финансы и статистика, 2007. — 320 с.

124. Питер Р. Диксон. Управление маркетингом / Пер. с англ. — М.:ЗАО "Изд-во БИНОМ". 1998.-233 с.

125. Питюков В. Ю. Социальная психология: рабочая тетрадь для студентов специальности 050706.65 «Педагогика и психология» / В. Ю. Питюков, Н. С. Шутилина ; Российская международная академия туризма. — Химки : РМАТ, 2010.-64, 4. с.

126. Поташник М.М. Качество образования: проблемы и технология управления Текст. : (В; вопросах и ответах) / М.М. Поташник ; Рос. акад. образования. М. : Пед. о-во России, 2002. - 350,1. с.

127. Пульбере В.А. Мониторинг качества знаний учащихся как условие организации личностно-ориентированного непрерывного образования : Дис. . канд. пед. наук : 13.00.01 : Тирасполь, 2004. 199 с.

128. Равен, Джон. Компетентность в современном обществе: выявление, развитие и реализация // Competence in modern society: Its identification, development and release / Д. Равен; Пер. с англ. В.И. Белопольского. М.: Когито-Центр, 2002.-410 с.

129. Романов A.A., Корякин B.C. Компетентностный подход в научных исследованиях вузовского образования // Человек: преступление и наказание. 2006. №4. С. 256.

130. Рубинштейн C.JI. Основы общей психологии /С.Л.Рубинштейн; Послесл. К. А. Абдульхановой-Славской, А. В. Брушлинского. СПб. : Питер Ком, 1998.-705 с.

131. Савельев А.Я. Модель формирования специалиста с высшим образованием на современном этапе / А.Я. Савельев, Л.Г. Семушина, B.C. Кагерманьян. М., 2005. - 72 с.

132. Селевко Г.К. Альтернативные педагогические технологии / Г. К. Селевко. М. : НИИ школьных технологий, 2005. 222 с.

133. Семушина Л.Г. Профессиональное образование: проблемы и поиск их решения : монография / Л. Г. Семушина, Ю. А. Дмитриев, Н. В. Мотуренко ; М-во образования и науки Российской Федерации, Московский пед. гос. ун-т. Москва : Экон-Информ, 2010.-219 с.

134. Сенин B.C. Организация международного туризма: Учебник. 2е изд., перераб. и доп. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 400с. :ил.

135. СесёлкинА.И. Диссертация доктора пед. наук. М., 2004. С. 73-76.

136. Сластенин В.А. Педагогика : Учеб. пособие для студентов высш. пед. учеб. заведений / В.А. Сластенин, И. Ф. Исаев, Е. Н. Шиянов; Под ред. В. А.

137. Сластенина. М. : Academia, 2002. 566 с.1. J \

138. Смирнов Д.В: Основы теории надежности: Учебное пособие. Издательство: МИИТ, 2006: 84 с.

139. Соболева Е. А., Соболев И. И. Финансово-экономический анализ деятельности туристской фирмы: Учебно-методическое пособие. — М.: Финансы и статистика, 2002. — 128 е.: ил.

140. Сорокина-Исполатова Т.В. Диссертация доктора пед. наук. М., 2007.

141. Старичкова Н.В., Гамов В.К. Менеджмент качества и оценка соответствия в туризме: Учебное пособие для вузов. Изд-во: Феникс + Высшее образование, 2007. - 228 с.

142. Статистические методы повышения качества. Под ред. Хитсон Кумэ -М.; Финансы и статистика, 1990.-406 с.

143. Столяров В.И. Пути формирования активного отношения различных , социально-демографических групп населения к физической культуре : Тез.всесоюз. науч.-практ. конф. / редкол.: Столяров В. И. (отв. ред.) и др.. 102 с.

144. СэдлакЯ. Мировая экономика: возможность неожиданных потрясений * / Изд-во: Феникс +, 2007. 211 с.

145. Сюров Р.В. Подготовка инженеров-менеджеров по специальности "Управление качеством". Журнал "Качество. Инновации. Образование".№1 (23), январь-февраль, 2007. С. 33-37.

146. Темный Ю.В. Индустрия развлечений: состояние, особенности менеджмента : монография. / Ю. В. Темный ; М-во образования и науки РФ, Камский гос. политехнический ин-т. Набережные Челны : Изд-во Камского гос. политехнического ин-та, 2005. - 363 с.

147. Теренин М.И., Карпов A.C. Исследование и анализ требований, предъявляемых к современному профессиональному образованию // Качество, инновации, образование. №1, 2007. С.41.

148. Трайнев В.А., Трайнев И.В. Информационные коммуникационные педагогические технологии (обобщения и рекомендации): Учебное пособие. — 2-е изд. М.: Издательско-торговая корпорация Дашков и К, 2005. — 280 с.

149. Туризм. Профессиональный журнал №11, 2004

150. TQM XXI. Проблемы, опыт,перспективы.Выпуск 1. Академия проблем качества России. АО " ТКБ Интерсифика",1997.

151. Управление качеством. Учебник / С. Д. Ильенкова, Н. Д. Ильенкова, С. Ю. Ягудин и др.; Под ред. Доктора экономических наук, профессора Ильенковой С. Д. М.: ЮНИТИ: С. 67-69.

152. Управление качеством. Учебник / С. Д. Ильенкова, Н. Д. Ильенкова, С. Ю. Ягудин и др.; Под ред. Доктора экономических наук, профессора Ильенковой С. Д. М.: ЮНИТИ: С. 263-264.

153. Федеральный закон "О техническом регулировании". М.: Ось-89, 2005. - 48с. (Актуальный закон).

154. Федоров В.А. Теоретические аспекты непрерывного профессионально-педагогического образования, Текст. / В.А. Федоров // Образование и наука. -2000. N 2(4). - 477 с.

155. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции: Изд-во: Экономика, 1986.-471 с.

156. Филин В.П. Педагогические методы, исследования в спорте : Учеб. пособие для слушателей' Высш. шк. тренеров, аспирантов и студентов акад. / В.П. Филин, В: Г. Семенов; Рос. гос. акад. физ. Культуры. М. : РГАФК, 1993 (1994).-33 с.

157. Филиппов В.М. Образование в России: вчера, сегодня, завтра Текст. : [Докл. министра общ. и проф. образования Рос. Федерации на итоговой коллегии] / BlM. Филиппов // Упр. шк.: Еженед. прил. к газ. "Первое сентября". 1999. - N11 (00.03). - С. 3-5.

158. Фляйшер К, Бенсуссан Б. Стратегический и конкурентный анализ. Методы и средства конкурентного анализа в бизнесе. М. : БИНОМ. Лаборатория знаний, 2005.-380 с.

159. Фомин В. Подготовка специалистов по качеству в МГТУ-МАМИ // Стандарты и качество. 1999. - 10.

160. ХаррингтонХ.Дж., Харрингтон Дж.С. Бенчмаркетинг в лучшем виде! 20 шагов к успеху. СПб. : Издательский дом «Питер», 2004. 177 с.

161. Хюсен Т. Образование в 2000 году. Пер. с нем. М.: Прогресс. 1977г.344 с.

162. Чепик В Д. Проблемы совершенствования системы высшего физкультурного образования : Сб. науч. тр. / Моск. обл. гос. ин-т физ. культуры; [Редкол.гЧепик В. Д. (отв. ред.) и др.]. 98 с.

163. Шабарина T. A. MIGE: концепция, условия и практика организации деловых поездок: Учеб. Электронный ресурс. — М., 2009. 72 с.

164. Шишов С.Е. Мониторинг качества образования в школе Текст. / С.Е. Шишов, В.А. Кальней ; Пед. о-во России. 2-е изд. - М.: Пед. о-во России, 1999. -313,[4] с.

165. Шумович А.В. Великолепные мероприятия: технология и практика event management. — M.: Манн, Ивановой Фербер, 2007. — 336 с.

166. Эванс Дж.Р: Управление качеством: учеб. пособие для студентов вызов по специальности «Менеджмент организации» / Дж. Р. Эванс; пер. с англ.; под ред. Э.М. Короткова; предисл. Э.М. Короткова. М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2007. 348 с.