Формирование клиентоориентированности банковских служащих в процессе повышения их квалификации

Швайко, Вера Васильевна

Темы диссертаций по педагогике » Теория и методика профессионального образования

автореферат и диссертация по педагогике 13.00.08 для написания научной статьи или работы на тему: Формирование клиентоориентированности банковских служащих в процессе повышения их квалификации

Автореферат

Автор научной работы: Швайко, Вера Васильевна
Ученая степень: кандидата педагогических наук
Место защиты: Калининград
Год защиты: 2013
Специальность ВАК РФ: 13.00.08

Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Формирование клиентоориентированности банковских служащих в процессе повышения их квалификации"

На правах рукописи

Швайко Вера Васильевна

ФОРМИРОВАНИЕ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ БАНКОВСКИХ СЛУЖАЩИХ В ПРОЦЕССЕ ПОВЫШЕНИЯ ИХ КВАЛИФИКАЦИИ

13.00.08 — теория и методика профессионального образования

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата педагогических наук

5 ДЕК 2013

Калининград — 2013

005542947

Работа выполнена в Федеральном государственном автономном образовательном учреждении «Балтийский федеральный университет имени Иммануила Канта».

Научный руководитель:

Официальные оппоненты:

Ведущая организация:

доктор педагогических наук, доктор психологических наук, профессор, заведующая кафедрой психологии и социальной работы ФГАОУ ВПО «Балтийский федеральный университет имени Иммануила Канта» Серых Анна Борисовна

доктор педагогических наук, профессор кафедры управления образовательными системами ФГБОУ ВПО «Московский педагогический государственный университет» Воровщиков Сергей Георгиевич кандидат педагогических наук, заведующая отделением постдипломного образования медицинского института ФГАОУ ВПО «Балтийский федеральный университет имени Иммануила Канта» Лигатюк Полина Вячеславовна

ФГБОУ ВПО «Воронежский государственный университет»

Защита диссертации состоится 25 декабря 2013 года в 10.00 часов на заседании диссертационного совета Д 212.084.03 по защите диссертаций на соискание ученой степени доктора/кандидата педагогических наук при ФГАОУ ВПО «Балтийский федеральный университет имени Иммануила Канта» по адресу: 236041, г. Калининград, ул. А. Невского, 14, административный корпус, конференц-зал.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ФГАОУ ВПО «Балтийский федеральный университет имени Иммануила Канта».

Электронная версия автореферата размещена на официальном сайте ВАК Министерства образования и науки РФ http://vak.ed.gov.ru и официальном сайте ФГАОУ ВПО «Балтийский федеральный университет имени Иммануила Канта» http://www.kantiana.ru « » ноября 2013 г.

Автореферат разослан « » ноября 2013 г.

Учёный секретарь диссертационного совета

А. О. Бударина

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

В настоящее время банковская сфера услуг переживает интенсивный рост, а количество банков достигло своего максимума за последние несколько лет. Несмотря на то что вектором профессиональных действий банковских служащих является получение прибыли путем продажи различных продуктов, в качестве ключевого аспекта их профессиональной деятельности выступает прежде всего нацеленность на клиентов и эффективное взаимодействие с ними. Необходимость и актуальность обращения к понятию «клиентоориентированность банковского служащего» обусловлена рядом причин, среди которых избыток схожих предложений (например, кредитный продукт предлагается более 900 банками), высокий уровень конкуренции, изменение уровня спроса, возросшие требования покупателей к предлагаемым продуктам и услугам и т. п. Таким образом, перед системой высшего профессионального и дополнительного образования стоит задача, связанная с формированием у специалистов банковской сферы базовой составляющей их профессиональной компетентности — кли-ентоориентированности.

В процессе формирования клиентоориентированности банковских служащих часто возникают прикладные научные и фундаментальные проблемы, связанные как со становлением теории, методологии, диагностического инструментария и используемых педагогических методов, так и с оценкой соответствующей совокупности личностных качеств и свойств работников. Например, в системе дополнительного образования банковских служащих существует острая необходимость разработки психолого-педагогических методов и средств формирования их клиентоориентированности, а также, что не менее важно, оценки ее сформированное™. Кроме того, на наш взгляд, требуют решения задачи научного обоснования места и роли клиентоориентированности банковских служащих в структуре их профессиональной компетентности и построения единой системы ее формирования в процессе повышения их квалификации.

Проблема профессиональной компетентности специалистов — одна из наиболее сложных, но в то же время самых обсуждаемых в современной психолого-педагогической науке. В работах В. И. Байденко, В. А. Болотова, И. А. Зимней, Э. Ф. Зеера, В. В. Краевского, В. В. Серикова, Ю. Г. Татур, А. В. Хуторского, М. А. Холодной, Т. И. Шамовой и многих других описаны и проанализированы содержание, структура, виды и подвиды профессиональной компетентности как психолого-педагогического феномена.

Различные виды профессиональной компетентности банковских служащих и особенности их формирования в системе высшего профессионального и дополнительного образования рассматривалась в трудах Д. С. Куликова, Г.В. Лопатенкова, H.H. Габовда, Н.С. Красненковой и др. Феномен кли-ентоориентированности в контексте специалистов представлен в трудах Р. Сакса, Р. Стока, Т. Вахнера, М. Брейди, М. Кросса, Ю. JI. Сагинова, Д. Панова, С. Ю. Полонского, А. Э. Сердюковой и др.

Актуальность нашего диссертационного исследования обусловливается следующими противоречиями:

— потребностью общества в банковских служащих, соответствующих требованиям его развития и обладающих необходимым личностно значимым и профессионально важным качеством — клиентоориентированно-стью, и недостаточной сформированностью у них этого качества;

— между сложившейся научно-теоретической и методической базой системы повышения квалификации банковских служащих и отсутствием в ней научно обоснованной модели формирования их клиентоориентирован-ности на основе социально-психологического тренинга и коучинга.

Выявленные противоречия позволили сформулировать тему диссертационного исследования: «Формирование клиентоориентированности банковских служащих в системе повышениях их квалификации», проблема которого состоит в определении, теоретическом обосновании и опытно-экспериментальной проверке педагогических условий эффективного формирования клиентоориентированности банковских служащих в системе повышения их квалификации.

Цель исследования — разработать, теоретически обосновать и апробировать модель формирования клиентоориентированности банковских служащих в процессе повышения их квалификации.

Объект исследования — система повышения квалификации как научно-теоретическая и практическая основа формирования клиентоориентированности банковских служащих.

Предмет исследования — формирование клиентоориентированности банковских служащих в системе повышения их квалификации.

Гипотеза исследования: формирование клиентоориентированности банковских служащих в процессе повышениях их квалификации будет эффективным, если:

— определено содержание клиентоориентированности банковского служащего, уточнены и обоснованы ее структура и характеристики, позволяющие описать механизмы и особенности ее формирования;

— исследованы особенности и потенциал социально-психологического тренинга и коучинга в процессе повышения квалификации банковских служащих;

— разработана, научно обоснована и апробирована модель формирования клиентоориентированности банковских служащих в процессе повышения их квалификации;

— определен комплекс педагогических условий реализации модели формирования клиентоориентированности банковских служащих в процессе повышения их квалификации.

В соответствии с целью и гипотезой исследования нами были поставлены следующие задачи:

1. Раскрыть содержание, описать структуру клиентоориентированности банковских служащих и определить ее критериально-оценочные характеристики.

2. Осуществить моделирование процесса формирования клиентоориентированности банковских служащих в системе повышения их квалификации.

3. Выявить и апробировать педагогические условия, способствующие эффективному формированию клиентоориентированности банковских служащих в системе повышения их квалификации.

Методологическую основу диссертационного исследования составили положения:

— компетентностного подхода (JI. П. Алексеева, В. И. Байденко, К. Э. Безукладников, В. А. Болотов, Э. Ф. Зеер, И. А. Зимняя, В. В. Краевский, Н.В. Кузьмина, О. Г. Оберемко, JI. А. Петровская, В. В. Сериков, Ю. Г. Та-тур, Г.С. Трофимова, М.А. Холодная, A.B. Хуторской, Н.С. Шаблыгина, В. Д. Шадриков, Т. И. Шамова, М. Linard, В. Rey, L. Turkal, М. Joras и др.);

— системного подхода (К. А. Абульханова, В. Г. Афанасьев, Ю. К. Ба-банский, В.А. Беликов, M.JI. Виленский, B.C. Ильин, М.С. Каган,

B. П. Кузьмин, Г. Н. Сериков, В. А. Сластенин, Ю. В. Шаронин и др.);

— личностно-деятельностного подхода (Е.В. Бондаревская, И. А. Зимняя, А. Н. Леонтьев, И. П. Подласый, Т. С. Серова, М. Н. Скаткин, Д. И. Фельдштейн и др.);

— личностно ориентированного подхода (Э. Ф. Зеер, В. В. Сериков, Г. С. Сухобская, Э. Э. Сыманюк, В. Д. Шадриков, И. С. Якиманская и др.);

— клиентоориентированного подхода (К. Андерсон, А. П. Быков, Б. Д. Джаворский, А. Коли, Д. Пепперс, С. Ю. Полонский, В. Салий, А. Э. Сердюкова и др.).

Теоретическая основа диссертационного исследования представлена положениями концепций клиентоориентированности (A.B. Барышева, Б. Д. Джаворский, С. Зверев, Э. Коли, А. Нефедов, С.Ю. Полонский,

C. Ф. Слэйтер, Б. Яворски и др.) и трудами, описывающими особенности повышения квалификации работников банковской сферы и формирования их профессиональной компетентности (Г.В. Лопатенков, H.H. Габовда, Н. С. Красненкова, Т. И. Полосина, Ж. Н. Тычинская и др.).

Опытно-экспериментальной базой исследования стал 00 «Калининградский» Северо-Западного филиала ОАО АКБ «РОСБАНК». В эксперименте приняли участие 115 банковских специалистов (клиентские менеджеры и участники кадрового резерва).

Исследование проводилось с 2009 по 2013 г. и включало в себя три этапа:

— Первый этап (2009—2011 гг.) — анализ социологической, философской и психолого-педагогической литературы по проблеме исследования, изучение диссертационных исследований, отчетов и материалов банковской деятельности, анализ нормативно-правовых документов; определение цели и задач, объекта и предмета диссертационного исследования, формулирование гипотез, разработка и обоснование понятийного аппарата.

— Второй этап (2011—2012 гг.) — научное обоснование модели формирования клиентоориентированности банковских служащих в процессе повышения их квалификации, составление программы опытно-экспериментальной работы, проведение констатирующего и формирующего эксперимента.

Третий этап (2012—2013 гг.) — проверка эффективности предложенной модели формирования клиентоориентированности банковских служащих в процессе повышения их квалификации, обобщение и анализ результатов исследования, внедрение их в практику, формулирование выводов и оформление рукописи диссертации.

Научная новизна исследования:

— дана содержательная, структурная и функциональная характеристика понятия «клиеенториентированность банковского служащего», раскрыты содержание ее компонентов: когнитивного, аксиологического и социально-коммуникативного;

— научно обоснована и реализована в практике повышения квалификации банковских служащих модель формирования их клиентоориентированности, состоящая из целевого, теоретико-методологического, содержательного, организационно-деятельностного и результативного блоков;

— определен комплекс психолого-педагогических и организационных условий, обеспечивающих эффективность формирования клиентоориентированности банковских служащих в процессе повышения их квалификации;

— научно обоснованы возможности и условия формирования клиентоориентированности банковских служащих средствами социально-психологического тренинга и коучинг-сопровождения.

Теоретическая значимость диссертационного исследования заключается в том, что систематизирован и обобщен теоретический материал по проблеме клиентоориентированности специалистов банковской сферы, определены пути, методы и средства ее формирования в процессе повышения их квалификации. В рамках исследования предложена модель формирования клиенториентированности банковских служащих на основе социально-психологического тренинга и коучинга, которая вносит вклад в развитие теоретико-методологических подходов к созданию оптимальной системы повышения их квалификации.

Практическая ценность исследования обусловлена возможностью использования полученных результатов при разработке программ дополнительного образования банковских служащих, учебно-методических пособий, практикумов и спецкурсов. Разработанная программа социально-психологического тренинга и организация коучинга могут быть внедрены в образовательный процесс подготовки бакалавров и магистров по направлениям 080200 «Менеджмент», 080300 «Финансы и кредит» и 080400 «Управление персоналом».

Достоверность и обоснованность результатов исследования обеспечивается обоснованностью исходных теоретико-методологических позиций; логической структурой теоретического и опытно-экспериментального исследования, применением комплекса методов, адекватных предмету, цели, задачам и логике исследования; позитивными данными опытно-экспериментальной работы и верифицируемости ее результатов; репрезентативной выборкой, корректной обработкой полученных данных, их статистической значимостью, практическим опытом работы автора в качестве начальника отдела «Центр обслуживания клиентов» и бизнес-тренера сотрудников банка.

На защиту выносятся следующие положения:

1. Клиентоориентированность банковских служащих представляет собой совокупность компетенций разного уровня, сформированных и развивающихся на основании обоснованной системы мотивации, ценностей, установок, личных и профессиональных качеств, и отражается в алгоритмах поведения, направленного на установление и развитие долгосрочных отношений с клиентами.

2. На содержательном уровне модель формирования клиентоориентированности включает социально-психологический тренинг и коучинг-сопро-вождение, а на методическом — функционирование образовательного центра в среде банка, коучинг-консультации и методы активного социально-психологического обучения (кейсы, учебные дискуссии, круглые столы).

3. Реализация модели формирования клиентоориентированности банковских служащих возможна только при соблюдении комплекса условий, среди которых психолого-педагогические (использование инновационных педагогических методов, таких как социально-психологический тренинг и коучинг-сопровождение; приобретение банковскими служащими в процессе повышения квалификации индивидуального опыта реализации клиентоориентированного подхода; организация обучения в сотворчестве и сотрудничестве, в том числе и с более старшими коллегами; высокая профессиональная компетентность коуч-менед-жеров) и организационные условия (организация образовательного центра во внутренней среде банка; предоставление сотрудникам коучинг-сопровождения; обеспечение их качественными учебно-информационными материалами).

4. Коучинг-сопровождение как один из методов формирования клиентоориентированности банковских служащих направлен на активизацию их внимания на самом себе; стимулирование и активизацию устойчивой мотивации на саморазвитие; повышение удовлетворенностью своей профессиональной деятельностью; разностороннее развитие и личностный рост; осознание своих профессиональных преимуществ, в том числе и в аспекте клиентоориентированности; осознание и развитие кли-ентоориентированных ценностей и мотивации; развитие командной работы в банковской организации; развитие корпоративной культуры; анализ профессиональных ситуаций и поиск незадействованных ресурсов; помощь в принятии профессиональных решений; улучшение выполнения консультантами фронт-офиса обязанностей, основанных на клиен-тоориентированном подходе.

Апробация результатов диссертационного исследования. Основные положения и результаты исследования обсуждались и докладывались на совещании руководителей, рассматривались на примерах экспериментальных групп и внедрены в практику повышения квалификации сотрудников банка.

Материалы исследования представлены в шести публикациях, из них три статьи в журналах, рецензируемых ВАК РФ, в своей совокупности создающих базу для формирования клиентоориентированности банковских служащих в процессе повышения их квалификации.

Структура диссертации: диссертация состоит из введения, 2 глав, библиографии из 200 наименований и 7 приложений. Основное содержание изложено на 114 страницах текста.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обосновывается актуальность темы исследования, определяются объект, предмет, цель исследования, формулируются гипотеза и задачи, раскрываются научная новизна, теоретическая и практическая значимость работы, характеризуются методы и этапы педагогического эксперимента, излагаются основные положения, выносимые на защиту, приводятся сведения об апробации и внедрении результатов диссертационного исследования.

В первой главе «Теоретико-методологический анализ проблемы формирования клиентоориентированности банковских служащих в системе повышения квалификации» определено содержание понятия «клиентоори-ентированность банковского служащего», описаны ее структура, функции, компоненты и их содержание; рассмотрены основные направления организации и содержания процесса повышения квалификации банковских служащих; проанализированы методы и средства формирования клиентоориентированности специалистов.

В настоящее время признана ведущая роль клиентоориентированности специалистов в реализации клиентоориентированного подхода в организации. Клиентоориентированность, рассматриваемая Е. С. Яхонтовой как корпоративная компетенция персонала, имеет различные уровни проявления в поведении сотрудника: внешний (соблюдение базовых стандартов обслуживания клиента, основанных на технологии обслуживания, а также на доброжелательности, вежливости, надежности и ориентации на построение долгосрочных отношений с клиентом); внутренний (ценностные установки сотрудников, заключающиеся в выяснении и удовлетворении потребностей клиента, в том числе потенциального) и деятельный (инициативное поведение персонала компании, направленное на оперативное и качественное удовлетворение потребностей клиентов).

В ходе теоретического анализа мы можем отметить сложность и неоднозначность понятия «клиентоориентированность специалиста». Одна группа авторов понимает под ним элементы поведения специалиста, другая — систему мотивов, ценностей и установок, третья использует категории личностных качеств и способностей. На основе имеющихся в литературе определений мы понимаем под клиентоориентированностью банковских служащих совокупность компетенций разного уровня, сформированных и развивающихся на основе обоснованной системы мотивации, ценностей, установок, личных и профессиональных качеств, которые отражаются в алгоритмах поведения, направленного на установление и развитие долгосрочных отношений с клиентами.

Как основополагающий элемент профессиональной компетентности банковских служащих клиентоориентированность выполняет следующие функции:

1. Обеспечение комплексности. Данная функция предполагает, что клиентоориентированность сотрудников является основой для развития иных профессиональных компетенций, среди которых могут быть способности к реализации творческого подхода в деятельности, к построению коммуникаций, реализация активности и другие. Будучи базовой составляющей профессиональной компетентности, клиентоориентированность становится ведущим фактором ее развития. Кроме того, наличие у сотрудника высокого уровня сформированности клиентоориентированности обеспечивает более эффективный процесс внедрения и реализации клиен-тоориентированного подхода в организации.

2. Коммуникативная функция предполагает установление, развитие, поддержание и укрепление долгосрочных отношений с клиентами — потребителями банковских услуг.

3. Организационная функция, которая, с одной стороны, обеспечивает становление и укрепление позиций организации, в том числе за счет высоких показателей ее конкурентоспособности, а с другой — расширяет набор конкурентоспособных преимуществ организации, базирующихся не только на широком ассортименте или ценовой политике, но и на качестве обслуживания.

В таблице 1 представлены основные компоненты клиентоориентированности банковских служащих и их содержательные составляющие.

Таблица 1

Содержание компонентов клиентоориентированности банковских служащих

Компонент Содержание

Когнитивный Профессиональные знания, умения и навыки, касающиеся базовых характеристик товаров и услуг; стандартов обслуживания, типологии и характерологии клиентов (в том числе внутренних), знания об особенностях выявления потребностей клиентов и потенциальных клиентов; методов установления и поддержании отношений; технологии обслуживания клиентов

Аксиологический Мотивация достижения успеха, ценности достижений целей деятельности банковской организации, осознанное позитивное отношение к клиенту, как к клиенту; ценности командной работы; высокий уровень корпоративной культуры

Окончание табл. 1

Компонент Содержание

Социально-коммуникативный Коммуникативные и организаторские способности, проявляющиеся в коммуникабельности, гибкости, стрессоустой-чивости и оперативности реагирования на профессиональные ситуации; доброжелательность, инициативность, навыки «активного слушания» и присоединения к возражениям; способности актуализировать потребности клиента; клиентоориентированное поведение

Повышение квалификации банковских служащих — это профессиональное обучение по различным проблемам банковского дела с целью формирования их профессиональной компетентности и клиентоориентирован-ности как ее составляющей. Цель повышения квалификации — освоение специалистами банковского дела новых функциональных обязанностей без получения новой специальности, обеспечение их нормами профессиональной деятельности и ее основополагающими и дополнительными характеристиками, а также формирование у них корпоративной культуры и компетенция взаимодействия с клиентами. Основными формами повышения квалификации банковских служащих выступают краткосрочные курсы, тематические семинары, социально-психологические тренинги, стажировка и участие в дистанционном обучении.

Действенным условием успешного развития персонала банка является создание банковского образовательного центра. Образовательный центр банка должен решать разнообразные задачи: организация и реализация курсов повышения квалификации, учебных и тематических семинаров, стажировок, тренингов, в том числе с применением коучинга; определение и обоснование необходимого объема требуемых знаний и форм текущего обучения сотрудников (согласовывается с руководителями подразделений банка); непрерывная оценка профессиональных компетенций сотрудников, включая знания, умения и навыки стандартов обслуживания, товаров и услуг, взаимодействия с клиентами (внутренними и внешними), клиентоори-ентированности; непрерывный коучинг сотрудников, реализуемый менед-жерами-коучерами (прошедшими необходимую специализированную подготовку); информационное обеспечение деятельности сотрудников банка. Таким образом, в качестве основных методов и средств формирования клиентоориентированности специалистов выступают социально-психологический тренинг и коучинг.

Потенциал социально-психологического тренинга в формировании клиентоориентированности банковских служащих заключается в возможности активизации их новых коммуникативных стратегий, создании усло-

вий для виутриличиостных изменений, обеспечении оптимизации профессионального взаимодействия и изменении внутренних ресурсов, направленных на достижение целей, в том числе и профессионально ориентированных. Коучинг как один из методов формирования клиентоориентиро-ванности банковских служащих способствует раскрытию их внутреннего потенциала, осознанию личных ресурсов и внутренних инструментов успешности, актуализирует систему их мотивации, развивает системное мышление и создает для них условия выбора максимально эффективных путей решения поставленных профессиональных задач.

Во второй главе «Опытно-экспериментальная работа по формированию клиентоориентированности банковских служащих в системе повышения квалификации» представлена модель формирования клиентоориентированности банковских служащих в процессе повышения их квалификации, рассмотрены психолого-педагогические и организационные условия ее реализации, а также выполнена опытно-экспериментальная проверка ее эффективности.

В процессе опытно-экспериментальной работы мы разработали модель формирования клиентоориентированности банковских служащих в процессе повышения их квалификации, включающую целевой, теоретико-методологический, содержательный, организационно-деятельностный и результативный блоки (рис.). Целевой блок модели содержательно заключался в формировании банковского служащего с профессиональным уровнем клиентоориентированности. Он состоял из задач, при решении которых у банковских служащих расширятся профессиональные знания, повысится их профессионализм, будет сформировано клиентоориентирован-ное поведение, актуализированы клиентоориентированные ценности и мотивы, а также сформированы идеологические установки ориентации на клиента. Теоретико-методологический блок детерминировал основные подходы к организации процесса формирования клиентоориентированности банковских служащих в процессе повышения их квалификации. Содержательный блок модели включал в себя проведение социально-психологического тренинга клиентоориентированности и коучинг-соп-ровождение. Организационно-деятельностный блок модели был представлен основными средствами, методами и приемами формирования клиентоориентированности. Результативный блок построен исходя из структуры, функций и содержания клиентоориентированности и включал в себя уровни (непрофессиональный, полупрофессиональный и профессиональный) и критерии (профессиональные знания, умения и навыки, составляющие основу долгосрочных отношений с клиентами, клиентоориентированные ценностные ориентации и установки, клиентоориентированное поведение и коммуникативные стратегии) клиентоориентированности.

Банк, реализующий клиентоориентированный подход

Требования к содержанию процесса повышения квалификации сотрудников банка

Социальный заказ — потребность в клиентоориентированных специалистах

Цель — формирование банковского служащего с профессиональным уровнем клиентоориентированности

Задачи: 1) расширить комплекс профессиональных знаний; 2) повысить профессионализм сотрудников фронт-офиса; 3) сформировать клиентоориентированное поведение; 4) сформировать и актуализировать клиентоориентированные ценности и мотивы; 5) сформировать идеологические установки ориентации на клиента

Теоретико-методологический

Клиентоориентированный, системный, личностно-деятельностный, личностно ориентированный

и компетентностный подходы

Содержательный блок

Средства формирования: социально-психологический тренинг клиентоориентированности и коучинг-

сопровождение

Организационно-деятельностный блок

Формы обучения: 1) мини-лекции с элементами учебной дискуссии; 2) коучинг-консультации; 3) упражнения бихевиористской направленности

Методы обучения: активные социально-психологические (кейсы, работа в мини-группах), инновационно-педагогические и дискуссионные

Средства обучения:

словесные, информационные, визуальные, моделирующие

Результативный блок

Компетенция 1: когнитивный компонент клиентоориентированности —

профессиональные знания, умения и навыки, составляющие основу построения долгосрочных отношений с клиентами

Компетенция 2: аксиологиче- Компетенция 3: социально-ком-

скии компонент клиентоориентированности — клиентоориентированные ценностные ориентации и установки

муникативныи компонент клиентоориентированности — клиентоориентированное поведение и коммуникативные стратегии

Результат — клиентоориентированный банковский служащий

Рис. Модель формирования клиентоориентированности банковских служащих в процессе повышения их квалификации

В направлении достижения поставленных в диссертационном исследовании целей необходимо было решить следующие задачи опытно-экспериментальной работы:

1) определить исходный уровень сформированности клиентоориенти-рованности сотрудников фронт-офиса банка;

2) реализовать педагогическую модель формирования клиентоориенти-рованности сотрудников фронт-офиса банка в процессе повышения их квалификации;

3) определить эффективность функционирования педагогической модели формирования клиентоориентированности сотрудников фронт-офиса банка в процессе повышения их квалификации на основе предложенного комплекса психолого-педагогических условий.

Разработанная нами педагогическая модель формирования клиентоориентированности банковских служащих в процессе повышения их квалификации была апробирована в операционном офисе «Калининградский» Северо-Западного филиала ОАО АКБ «РОСБАНК».

Опытно-экспериментальной базой исследования стал ОО «Калининградский» Северо-Западного филиала ОАО АКБ «РОСБАНК». В эксперименте приняли участие 115 банковских консультантов — сотрудников фронт-офиса, клиентские менеджеры банковской сферы, выполняющие роль коучеров, и участники кадрового резерва. Проверка эффективности педагогической модели осуществлялась в двух экспериментальных группах: № 1 и 2, в состав которых входили сотрудники фронт-офиса филиалов банка. В качестве испытуемых контрольной группы выступали участники кадрового резерва банка. Кроме того, функции коучеров выполняли менеджеры банка.

В нашей опытно-экспериментальной работе в качестве методов исследования клиентоориентированности выступили: методика диагностики мотивации достижения (автор А. Мехрабиан); методика определения жизненных ценностей (must-test) (П. Н. Иванов, Е. Ф. Колобова); экспресс-диагностика социальных ценностей личности (Н. П. Фетискин, В. В. Козлов, Г. М. Мануйлов); методика диагностики потенциала коммуникативной импульсивности (В. А. Лосенков); методика диагностики доброжелательности (по шкале Кэмпбелла); методика «Коммуникативные и организаторские склонности» (В. В. Синявский, В. А. Федорошин (КОС)) и разработанный нами опросник, направленный на диагностику осведомленности по вопросам товаров и услуг банка, стандартов банковского обслуживания, типологии клиентов и процедуры выяснения потребностей клиентов.

На контрольном этапе эксперимента нами было обнаружено, что большинство сотрудников фронт-офиса банка испытывали сложности в определении типологии и характерологии клиентов, а также демонстрировали низкий уровень знаний об особенностях выявлений потребностей клиентов, в том числе потенциальных; доминирующими ценностными ориентациями и ценностями стали автономность (ценность делать то, что считаю нужным); власть и влияние (ценность власти над другими) и ценность удовольствия. Кроме того, практически у 80% банковских служащих были выявлены низкие показатели доброжелательного отношения к другим людям; недостаточный самоконтроль в общении и деятельности, а также отсутствие устойчивых интересов.

Формирующий эксперимент предполагал проведение обучающего семинара для коуч-менеджеров «Теоретико-практические основы применения коучинга в банковской организации», социально-психологического тренинга клиентоориентированности и последующего коучинг-сопровождения.

Основными задачами социально-психологического тренинга были:

— повышение профессионализма сотрудников фронт-офиса;

— формирование клиентоориентированных установок и ценностей;

— формирование позитивного отношения к клиентам банка;

— отработка клиентоориентированных стратегий поведения в ситуациях взаимодействия с клиентами;

— формирование идеологических установок ориентации на клиента;

— развитие методов саморегуляции эмоциональных состояний и регуляции эмоциональных состояний клиента;

— развитие навыков уверенного клиентоориентированного поведения;

— актуализация мотивации и самомотивации в работе с клиентами;

— развитие навыков неконфликтного поведения и работа с возражениями клиента;

— повышение эффективности деятельности сотрудников через формирование ценностей ориентации на потребности клиента.

Коучинг-сопровождение реализовывали коуч-менеджеры. Коучинг-сопровождение осуществлялось на протяжении двух месяцев. С каждым испытуемым экспериментальной группы № 1 было проведено пять консультаций. Коуч-менеджеры получили определенные списки правил, которые они были обязаны соблюдать в процессе проведения коучинг-сопровождения:

— профессиональный уровень собственной клиентоориентированности;

— оценка внутренней готовности к процессу коучинга как со стороны клиента, так и коуча;

— активная позиция в отношении собственной профессиональной деятельности;

— усиление и сохранение собственной индивидуальности и индивидуальности клиента;

— поведение, сочетающее в себя возможности мгновенной инверсии позиций ведомого и подчиняющегося.

Процесс коучинг-сопровождения предполагал реализацию трех фаз:

1) фазы подготовки (знакомство, формирование первичного доверия, осознания актуальности коучинга, заключение неформального контракта (количество встреч, их продолжительность, принцип конфиденциальности);

2) основной фазы (диагностика профессиональных ситуаций, обозначение проблем, определение техник и методов, перспектив дальнейшей работы, целей, поиск ресурсов, планирование);

3) завершающей фазы (разделение успеха, определение возможных трудностей, перспектив для дальнейшей работы).

Основным инструментом коуч-менеджера стали развивающие вопросы, которые он задавал своему клиенту на протяжении всего коуч-сопровож-дения. Коуч-менеджеры организовывали консультации, задавали специальные вопросы консультантам, проводили тщательный анализ профессиональных ситуаций и имеющихся у сотрудника личных и профессиональных ресурсов.

Контрольный этап эксперимента осуществлялся нами-спустя шесть месяцев в связи с тем, что клиентоориентированность специалистов требует ассимиляции определенного опыта, для чего необходимо некоторое время.

На основе статистического анализа данных (с помощью критерия согласия распределений у?) выяснялось, имеются ли различия в уровне сформированное™ клиентоориентированности и ее компонентов у банковских служащих контрольной и экспериментальных групп до и после проведения формирующего эксперимента. Результаты значения критерия у отражены в таблице 2.

Результаты сопоставительного анализа значений критерия % с критическими значениями до проведения формирующего эксперимента свидетельствуют о том, что уровни сформированности клиентоориентированности у банковских работников контрольной и экспериментальных групп достоверно не отличаются, что позволяет нам проводить формирующий эксперимент и сопоставлять получаемые результаты в ходе дальнейшей работы.

Таблица 2

Значение критерия /2 при оценке различий в уровне сформированности общей клиентоориентированности банковских служащих

Показатель сравнения До проведения формирующего эксперимента После проведения формирующего эксперимента

Компонент

Когнитивный (при числе степеней свободы и = 27) Аксиологический (при числе степеней свободы и = 26) Социально-коммуникативный (при числе степеней свободы и = 26) Когнитивный (при числе степеней свободы и = 27) 1 Аксиологический (при числе степеней свободы г) = 26) Социально-коммуникативный (при числе степеней свободы и = 26)

Сравнение контрольной и экспериментальной групп № 1 17,383 14,723 13,117 48,844** 46,331** 52,014**

Сравнение контрольной и экспериментальной групп № 2 12,865 16,110 18,849 52,561** 48,500** 49,935**

Сравнение экспериментальных групп № 1 и 2 21,203 11,295 19,424 10,947 12,467 9,454

* — обнаружены достоверные различия в интенсивности распределения признака на уровне значимости р < 0,05.

** — обнаружены достоверные различия в интенсивности распределения признака на уровне значимости р < 0,01.

Результаты сопоставительного анализа значений критерия %2 с критическими значениями после проведения формирующего эксперимента свидетельствуют о том, что в уровнях сформированности клиентоориентированности (по показателям каждого из компонентов) у банковских работников контрольной и экспериментальных групп после проведения формирующего эксперимента выявлены достоверные различия в интенсивности распределения признака на уровне значимости р< 0,01. Достоверных различий в уровнях сформированности клиентоориентированности у банковских работников экспериментальных групп № 1 и 2 не выявлено, что позволяет прийти к выводу о том, что уровни сформирован-

ности клиентоориентированности и ее компонентов у банковских работников экспериментальных групп после проведения формирующего эксперимента изменились.

Динамика компонентов клиентоориентированности отражена в таблице 3.

Таблица 3

Уровни сформированности клиентоориентированности и ее компонентов у банковских служащих до и после проведения формирующего эксперимента, %

Компонент Этап эксперимента ЭГ № 1 I ЭГ№ 2 1 КГ

Уровень

Н Пп П Н Пп П Н Пп П

Когнитивный К 43,1 39,4 17,5 42,4 45,3 12,3 40,3 47,1 12,6

Кн 13,7 52,3 34 19,1 50,3 30,6 37,9 43,3 18,8

^ЭМП 9** 11** 17

Аксиологический к 56,1 40,1 3,8 59,1 38,8 2,1 59,4 38,7 1,9

Кн 21,2 56,8 22 23,4 55,3 21,3 52,3 39,1 8,6

Оэмп 10** 5** 23

Социально-коммуникативный к 51,2 43,1 5,7 49,1 48,2 2,7 48,3 47,6 4,1

Кн 14,1 50,7 35,2 16,2 51,3 32,5 43,5 47,4 9,1

^ЭМП 6** 9** 19

Н — непрофессиональный; Пп — полупрофессиональный; П — профессиональный;

К — констатирующий; Кн — контрольный; Оэмп — эмпирическое значение критерия знаков в;

** — обнаружены достоверные сдвиги в интенсивности признака на уровне значимости р < 0,01.

Статистический анализ, проведенный с помощью критерия сдвигов О, показал, что статистически значимые сдвиги положительны и, соответственно, вызваны не случайными факторами, а являются результатом целенаправленного педагогического воздействия. Результаты контрольной диагностики испытуемых всех экспериментальных групп показали, что у последних закрепились и углубились профессиональные знания, касающиеся стандартов обслуживания клиентов, их типологии и характерологических особенностей. Большинство банковских служащих, принявших участие в формирующем эксперименте, отметили, что у них значительно расширил-

ся диапазон используемых технологий обслуживания клиентов и методов установления долгосрочных отношений с ними. У специалистов банковской сферы экспериментальной группы № 1 наблюдается более заметная (по отношению к испытуемым экспериментальной группы №2 и контрольной группы) позитивная динамика формирования аксиологического и социально-коммуникативного компонентов клиентоориентированности, что проявлялось в устойчивости их мотивов достижения успеха, более положительным отношением к клиентам, доброжелательности и снижением импульсивности, уверенности и клиентоориентированного поведения.

Участие специалистов банковской сферы в социально-психологическом тренинге активизировало их новые коммуникативные стратегии, предоставило условия для внутриличностных изменений и позволило выработать навыки в области профессионального взаимодействия. Широчайший спектр используемых нами средств социально-психологического тренинга (деловые игры, мозговой штурм, коммуникативные и ролевые игры, моделирование) дал возможность совершенствовать командную деятельность банковских служащих и получить организационный эффект, являющийся частью клиентоориентированности персонала. Коучинг-соп-ровождение предоставило банковским служащим возможности для осознания своих профессиональных и личных ресурсов и индивидуальных мотивирующих факторов собственной профессиональной деятельности.

Теоретический анализ и результаты опытно-экспериментальной работы позволяют нам сделать общие выводы диссертационного исследования:

1. Проведенное исследование позволяет нам утверждать о возможности и целесообразности формирования клиентоориентированности банковских служащих, являющейся основой их профессиональной компетентности.

2. Как основополагающий элемент профессиональной компетентности банковских служащих, клиентоориентированность выполняет функции обеспечения комплексности (развитие других профессиональных компетенций банковского работника и обеспечение реализации клиентоориентированного подхода в организации), а также коммуникативную (долгосрочные отношения с клиентами) и организационную функции (укрепление позиций организации и расширение набора ее конкурентоспособных преимуществ).

3. Результаты констатирующего, формирующего и контрольного эксперимента убедительно показывают, что разработанный комплекс психолого-педагогических и организационных условий обеспечивает формирование клиентоориентированности банковских служащих в процессе повышения их квалификации. Большинство испытуемых экспериментальных групп после формирующего эксперимента продемонстрировали профес-

сиональный и полупрофессиональный уровни клиентоориентированности. В контрольной группе такой положительной динамики не наблюдалось.

4. Использование социально-психологического тренинга в процессе повышения квалификации банковских служащих способствовало приобретению ими инновационных профессиональных знаний, умений и навыков, нацеленных прежде всего на выявление и прояснения основных потребностей их клиентов и технологий их обслуживания. Применение коучинга как особой среды обучения способствовало совершенствованию навыков активного слушания банковских работников, раскрытию их внутреннего потенциала и иерархизации клиентоориентированных ценностей. Развивающие вопросы, используемые коуч-менеджером, позволили активизировать процессы генерации у банковских работников профессиональных идей, связанных с формированием и поддержанием долгосрочных отношений с клиентами, а также оптимизировать процессы принятия профессиональных клиентоориентированных решений.

Основное содержание и результаты исследования отражены в следующих публикациях автора:

Научные статьи

а) опубликованные в ведущих периодических изданиях, рекомендованных ВАК Министерства образования и науки РФ для публикации основных положений диссертации:

1. Швайко В. В. Направление развития клиентоориентированного подхода сотрудниками банка // Известия Балтийской государственной академии рыбопромыслового флота: психолого-педагогические науки (теория и методика профессионального образования) / под ред. д-ра пед. наук, проф. Г.А. Бокаревой. — Калининград : Изд-во БГАРФ, 2013. — №3 (25). — С. 200 — 203. — 0,3 п. л.

2. Швайко В. В. Клиентоориентированность банковских служащих как одна из основных видов их профессиональной компетентности //Известия Балтийской государственной академии рыбопромыслового флота: психолого-педагогические науки (теория и методика профессионального образования) / под ред. д-ра пед. наук, проф. Г. А. Бокаревой. — Калининград : Изд-во БГАРФ, 2012. — № 4 (22). — С. 213 — 215. — 0,3 п. л.

3. Швайко В. В., Серых А. Б. Реализация клиентоориентированного подхода в сфере банковского обслуживания // Наука и бизнес: пути развития. — М„ 2013. — № 5(23). — С. 133 — 135. — 0,35 п. л. (авт.текста — 0,17 п. л.).

б) опубликованные в российских и региональных периодических изданиях, журналах, сборниках статей, материалах научно-практических конференций:

4. Швайко В. В. К вопросу об условиях реализации клиентоориентиро-ванного подхода работниками банка // Проблемы педагогического образования : сборник научных статей / под ред. Е. А. Левановой. — М. : МГТГУ — МОСПИ, 2012, —С. 164—165. —Вып. 41.— 0,15 п. л.

5. Швайко В. В. К вопросу о реализации клиентоориентированного подхода в сфере банковского обслуживания // Проблемы педагогического образования : сборник научных статей / под ред. Е. А. Левановой. — М. : МПГУ —МОСПИ, 2012, —С. 166—167,— Вып. 41. — 0,15 п. л.

6. Швайко В. В. Формирование клиентоориентированности банковских служащих средствами социально-психологического тренинга //Актуальные проблемы теории и практики профессионального образования / под ред. д-ра пед. наук А. Н. Григорьева. — Калининград : Калининградский филиал СПбУ МВД России, 2013. — С. 175—177. — 0,2п. л.

Швайко Вера Васильевна

ФОРМИРОВАНИЕ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ БАНКОВСКИХ СЛУЖАЩИХ В ПРОЦЕССЕ ПОВЫШЕНИЯ PIX КВАЛИФИКАЦИИ

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата педагогических наук

Подписано в печать 19.11.2013 г. Усл. печ. л. 1,4. Тираж 100 экз. Заказ 196

Отпечатано полиграфическим отделом Издательства Балтийского федерального университета им. Иммануила Канта 236041, г. Калининград, ул. А. Невского, 14

Текст диссертации автор научной работы: кандидата педагогических наук, Швайко, Вера Васильевна, Калининград

БАЛТИЙСКИЙ ФЕДЕРАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ имени И.Канта

На правах рукописи

Формирование клиентоориентированности банковских служащих в процессе повышения их квалификации

13.00.08 - теория и методика профессионального образования

ДИССЕРТАЦИЯ на соискание ученой степени кандидата педагогических наук

Научный руководитель: доктор педагогических наук, доктор психологических наук, профессор Серых А.Б.

04201455415

ШВАЙКО ВЕРА ВАСИЛЬЕВНА

Калининград, 2013

Оглавление

ВВЕДЕНИЕ 3

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ ПРОБЛЕМЫ 11 ФОРМИРОВАНИЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ БАНКОВСКИХ СЛУЖАЩИХ В СИСТЕМЕ ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ

1.1. Клиентоориентированность банковского служащего и ее содержательные 11 характеристики

1.2. Организация и содержание процесса повышения квалификации банковских 33 служащих

1.3. Методы и средства формирования клиентоориентированности специалистов 49

ВЫВОДЫ ПО ПЕРВОЙ ГЛАВЕ 69

ГЛАВА 2. ОПЫТНО-ЭКСПЕРИМЕНТАЛЬНАЯ РАБОТА ПО ФОРМИРОВА- 71 НИЮ КЛИЕНТОООРИЕНТИРОВАННОСТИ БАНКОВСКИХ СЛУЖАЩИХ В СИСТЕМЕ ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ

2.1. Разработка и научное обоснование модели формирования клиентоориенти- 71 рованности банковских служащих в системе повышения квалификации

2.2. Организация и методы опытно-экспериментальной работы 79 ВЫВОДЫ ПО ВТОРОЙ ГЛАВЕ 107 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 110 СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 115 ПРИЛОЖЕНИЕ 130

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время банковская сфера услуг переживает интенсивный рост, а количество банков достигло своего максимума за последние несколько лет. Несмотря на то, что вектором профессиональных действий банковских служащих является получение прибыли путем продажи различных продуктов, в качестве ключевого аспекта их профессиональной деятельности выступает, прежде всего, нацеленность на клиентов и эффективное взаимодействие с ними. Необходимость и актуальность обращения к понятию «клиентоориентированность банковского служащего» обусловлена рядом причин, среди которых избыток схожих предложений (например, кредитный продукт предлагается более 900 банками), высокий уровень конкуренции, изменение уровня спроса, возросшие требования покупателей к предлагаемым продуктам и услугам и т.п. Таким образом, перед системой высшего профессионального и дополнительного образования стоит задача, связанная с формированием у специалистов банковской сферы базовой составляющей их профессиональной компетентности - клиентоориентированности.

В процессе формирования клиентоориентированности банковских служащих часто возникают прикладные научные и фундаментальные проблемы, связанные, как со становлением теории, методологии, диагностического инструментария и используемых педагогических методов, так и с оценкой соответствующей совокупности личностных качеств и свойств работников. Например, в системе дополнительного образования банковских служащих существует острая необходимость разработки психолого-педагогических методов и средств формирования их клиентоориентированности, а также, что, не менее важно, оценки ее сформированное™. Кроме того, на наш взгляд, требуют решения задачи научного обоснования места и роли клиентоориентированности банковских служащих в структуре их профессиональной компе-

тентности и построения единой системы ее формирования в процессе повышения их квалификации.

Проблема профессиональной компетентности специалистов - одна из наиболее сложных, но, в тоже время, самых обсуждаемых в современной психолого-педагогической науке. В работах В.И. Байденко, В.А. Болотова, И.А. Зимней, Э.Ф. Зеера, В.В. Краевского, В.В. Серикова, Ю.Г. Татур, A.B. Хуторского, М.А. Холодной, Т.Н. Шамовой и многих других описаны и проанализированы содержание, структура, виды и подвиды профессиональной компетентности как психолого-педагогического феномена. Различные виды профессиональной компетентности банковских служащих и особенности их формирования в системе высшего профессионального и дополнительного образования рассматривалась в трудах Д.С. Куликова, Г.В. Лопатенкова, H.H. Габовда, Н.С. Красненковой и др. Феномен клиентоори-ентированности в контексте специалистов представлен в работках Р. Сакса, Р. Стока, Т. Вахнера, М. Брейди, М. Кросса, IO.J1. Сагинова, Д. Панова, С.Ю. Полонского, А.Э. Сердюковой и др.

Актуальность нашего диссертационного исследования обуславливается следующими противоречиями:

- потребностью общества в банковских служащих, соответствующих требованиям его развития и обладающих необходимым личностью значимым и профессионально важным качеством - клиентоориентированностыо, и недостаточной сформи-рованиостыо у них этого качества;

- между сложившейся научно-теоретической и методической базой системы повышения квалификации банковских служащих и отсутствием в ней научно-обоснованной модели формирования их клиентоориентированности на основе социально-психологического тренинга и коучинга.

теоретическом обосновании и опытно-экспериментальной проверке педагогических условий эффективного формирования клиентоориентированности банковских служащих в системе повышения их квалификации.

Цель исследования - разработать, теоретически обосновать и апробировать модель формирования клиентоориентированности банковских служащих в процессе повышения их квалификации.

Объект исследования - система повышения квалификации как научно-теоретическая и практическая основа формирования клиентоориентированности банковских служащих.

Предмет исследования - формирование клиентоориентированности банковских служащих в системе повышения их квалификации.

- определено содержание клиентоориентированности банковского служащего, уточнены и обоснованы ее структура и характеристики, позволяющие описать механизмы и особенности ее формирования;

- исследованы особенности и потенциал социально-психологического тренинга и коучинга в процессе повышения квалификации банковских служащих;

- разработана, научно-обоснована и апробирована модель формирования клиентоориентированности банковских служащих в процессе повышения их квалификации;

- определен комплекс педагогических условий реализации модели формирование клиентоориентированности банковских служащих в процессе повышения их квалификации.

В соответствии с целью и гипотезой исследования нами были поставлены следующие задачи:

2. Осуществить моделирование процесса формирования клиептоориентиро-ванности банковских служащих в системе повышения их квалификации.

Методологическую основу диссертационного исследования составили положения:

- компетентностного подхода (Л.П. Алексеева, В.И. Байденко, К.Э. Безуклад-ников, В.А. Болотов, Э.Ф. Зеер, И.А. Зимняя, В.В. Краевский, Н.В. Кузьмина, О.Г. Оберемко, Л.А. Петровская, В.В. Сериков, Ю.Г. Татур, Г.С. Трофимова, М.А. Холодная, A.B. Хуторской, Н.С. Шаблыгипа, В.Д. Шадриков, Т.Н. Шамова, М. Linard, В. Rey, L. Turkal, М. Joras и др.);

- системного подхода (К.А. Абульханова, В.Г. Афанасьев, Ю.К. Бабанский, В.А. Беликов, М.Л. Виленский, B.C. Ильин, М.С. Каган, В.П. Кузьмин, Г.Н. Сериков,

B.А. Сластенин, Ю.В. Шаронин и др.);

- личностно-деятелыюстного подхода (Е.В. Бондаревская, И.А. Зимняя, А.Н. Леонтьев, И.П. Подласый, Т.С. Серова, М.Н. Скаткин, Д.И. Фельдштейн и др.);

- личностно-ориентированного подхода (Э.Ф. Зеер, В.В. Сериков, Г.С. Сухоб-ская, Э.Э. Сыманюк, В.Д. Шадриков, И.С. Якиманская и др.);

- клиентоориентированного подхода (К. Андерсон, А.П. Быков, Б.Д. Джавор-ский, А. Коли, Д. Пепперс, С.Ю. Полонский, В. Салий, А.Э. Сердюкова и др.).

Теоретическая основа диссертационного исследования представлена положениями концепций клиентоориентированности (A.B. Барышева, Б.Д. Джаворский,

C. Зверев, Э. Коли, А. Нефедов, С.Ю. Полонский, С.Ф. Слэйтер, Б. Яворски и др.) и трудами, описывающими особенности повышения квалификации работников банковской сферы и формирования их профессиональной компетентности (Г.В. Лопа-тенков, H.H. Габовда, Н.С. Красненкова, Т.И. Полосина, Ж.Н. Тычинская и др).

Опытно-экспериментальной базой исследования стал ОАО АКБ «Росбанк». Исследованием было охвачено 115 банковских специалистов (клиентские менеджеры банковской сферы и участники кадрового резерва).

Исследование проводилось с 2009 по 2013 гг. и включало в себя три этапа:

- Первый этап (2009-2011 гг.) - анализ социологической, философской и психолого-педагогической литературы по проблеме исследования, изучение диссертационных исследований, отчетов и материалов банковской деятельности, анализ нормативно-правовых документов; определение цели и задач, объекта и предмета диссертационного исследования, формулирование гипотез, разработка и обоснование понятийного аппарата.

- Второй этап (2011-2012 гг.) - научное обоснование модели формирования клиентоориентированности банковских служащих в процессе повышения их квалификации, составление программы опытно-экспериментальной работы, проведение констатирующего и формирующего эксперимента.

Третий этап (2012-2013 гг.) - проверка эффективности предложенной модели формирования клиентоориентированности банковских служащих в процессе повышения их квалификации, обобщение и анализ результатов исследования, внедрение их в практику, формулирование выводов и оформление рукописи диссертации.

Научная новизна исследования:

- дана содержательная, структурная и функциональная характеристика понятия «клиеенториентированность банковского служащего», раскрыты содержание ее компонентов: когнитивного, аксиологического и социально-коммуникативного;

- научно обоснована и реализована в практике повышения квалификации банковских служащих модель формирования их клиентоориентированности, состоящая из целевого, теоретико-методологического, содержательного, оргаиизациопно-деятельностного и результативного блоков;

- определен комплекс психолого-педагогических и организационных условий, обеспечивающих эффективность формирования клиентоориентированности банковских служащих в процессе повышения их квалификации;

- научно обоснованы возможности и условия формирования клиентоориентированности банковских служащих средствами социально-психологического тренинга и коучинг-сопровождения.

Теоретическая значимость диссертационного исследования заключается в том, что систематизирован и обобщен теоретический материал по проблеме клиентоориентированности специалистов банковской сферы, определены пути, методы и средства ее формирования в процессе повышения их квалификации. В рамках исследования предложена модель формирования клиенториентированности банковских служащих на основе социально-психологического тренинга и коучипга, которая вносит вклад в развитие теоретико-методологических подходов к созданию оптимальной системы повышения их квалификации.

Практическая ценность исследования обусловлена возможностью использования полученных результатов в разработке программ дополнительного образования банковских служащих, учебно-методических пособий, практикумов и спецкурсов. Разработанная программа социально-психологического тренинга и организация ко-учинга могут быть внедрены в образовательный процесс подготовки бакалавров и магистров по направлениям 080200 «Менеджмент», 080300 «Финансы и кредит» и 080400 «Управление персоналом».

Достоверность и обоснованность результатов исследования обеспечивается обоснованностью исходных теоретико-методологических позиций; логической структурой теоретического и опытно-экспериментального исследования, применением комплекса методов, адекватных предмету, цели, задачам и логике исследования; позитивными данными опытно-экспериментальной работы и верифицируемо-сти ее результатов; репрезентативной выборкой, корректной обработкой полученных данных, статистической значимостью полученных данных, практическим опытом

работы автора в качестве начальника отдела «Центр обслуживания клиентов» и бизнес-тренера.

На защиту выносятся следующие положения:

1. Клиентоориентированность банковских служащих представляет собой совокупность компетенций разного уровня, сформированных и развивающихся на основании обоснованной системы мотивации, ценностей, установок, личных и профессиональных качеств, и отражающаяся в алгоритмах поведения, направленного на установление и развитие долгосрочных отношений с клиентами.

2. На содержательном уровне модель формирования клиентоориентиро-ванности включает социально-психологический тренинг и коучинг-сопровождение, а на методическом - функционирование образовательного центра в среде банка, ко-учинг-консультации и методы активного социально-психологического обучения (кейсы, учебные дискуссии, круглые столы).

3. Реализация модели формирования клиентоориентированности банковских служащих возможна только при соблюдении комплекса условий, среди которых психолого-педагогические условия (использование инновационных педагогических методов, таких как социально-психологический тренинг и коучинг-сопровождение; приобретение банковскими служащими в процессе повышения квалификации индивидуального опыта реализации клиентоориентированного подхода; организация обучения в сотворчестве и сотрудничестве, в том числе и с более старшими коллегами; высокая профессиональная компетентность коуч-менеджеров) и организационные условия (организация образовательного центра во внутренней среде банка; предоставление сотрудникам коучипг-сопровождепия; обеспечение сотрудников качественными учебно-информационными материалами).

постороннее развитие и личностный рост; осознание своих профессиональных преимуществ, в том числе и в аспекте клиеитоориентироваиности; осознание и развитие клиентоориентированных ценностей и мотивации; развитие командной работы в банковской организации; развитие корпоративной культуры; анализ профессиональных ситуаций и поиск незадействованных ресурсов; помощь в принятии профессиональных решений; улучшение выполнения консультантами фронт-офиса обязанностей, основанных на клиентоориентированном подходе.

Структура диссертации: диссертация состоит из введения, двух глав, библиографии из 200 наименований и 7 приложений. Основное содержание изложено на 122 страницах текста.

Апробации и внедрение результатов работы. Основные положения и результаты исследовательской работы докладывались и обсуждались на международных и региональных научно-практических конференциях: международной научно-практической конференции «Информация и образование: границы коммуникаций» (г.Горно-Алтайск, 2012 г.), международной научно-практической конференции «Педагогическое образование: вызовы 21 века» (г.Курск, 2012 г.), международной научно-практической конференции «Ценности современного образования в интересах личности, общества и государства» (г.Калининград, 2013 г.),ежегодных научных конференциях, проводимых в Балтийском федеральном университете имени И.Канта, внедрены в практику повышения квалификации сотрудников банка. Материалы исследования представлены в публикациях автора, в своей совокупности создающих базу для формирования клиентоориентированпости банковских служащих в процессе повышения их квалификации.

Структура диссертации соответствует логике исследования и включает в себя введение, две главы, заключение, список литературы (200 наименований на русском и иностранных языках) и 7 приложений.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ ПРОБЛЕМЫ ФОРМИРОВАНИЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ БАНКОВСКИХ СЛУЖАЩИХ В СИСТЕМЕ ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ

1.1 Клиентоориентированность банковского служащего и ее содержательные характ ер ист ики

Современное состояние банковской системы в России, на фоне процесса глобализации мировой экономики, характеризуется усилением конкуренции между компаниями, а так же разработкой �