автореферат и диссертация по психологии 19.00.03 для написания научной статьи или работы на тему: Психологическое содержание труда бортпроводника воздушного судна гражданской авиации

Автореферат диссертации по теме "Психологическое содержание труда бортпроводника воздушного судна гражданской авиации"

На правах рукописи

Филипьева Татьяна Васильевна

ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ СОДЕРЖАНИЕ ТРУДА БОРТПРОВОДНИКА ВОЗДУШНОГО СУДНА ГРАЖДАНСКОЙ АВИАЦИИ

Специальность 19.00.03 -Психология труда, инженерная психология, эргономика (психологические науки)

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата психологических наук

Москва - 2006

Работа выполнена на кафедре психологии труда и инженерной психологии факультета психологии Московского государственного университета

им. М. В. Ломоносова

Научный руководитель -

доктор психологических наук, профессор Стрелков Юрий Константинович

Официальные оппоненты:

доктор психологических наук, профессор Осницкий Алексей Константинович;

кандидат психологических наук Бекасов Олег Борисович

Ведущее учреждение —

Институт психологии РАН

Защита диссертации состоится 10 ноября 2006 года в 15 часов на заседании диссертационного совета Д.501.001.11 в МГУ им. М. В. Ломоносова по адресу: 125009, г. Москва, ул. Моховая, дом 11, корпус 5, аудитория 310.

С диссертацией можно ознакомиться в Научной библиотеке МГУ им. М.В. Ломоносова

Автореферат разослан "10" октября 2006 г.

Ученый секретарь диссертационного совета кандидат педагогических наук, доцент

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность исследования. В авиационной психологии исследовательские работы ведутся в разных направлениях, многие из которых посвящены изучению труда пилотов, штурманов и других членов летного экипажа. Анализ профессий, указанных в классификационных справочниках, показывает, что всего в мире насчитывается 40 тысяч профессий, в гражданской авиации - более 100 авиационных профессий, одна из них - бортпроводник - член экипажа гражданского воздушного судна (ВС), предназначенного для авиаперевозок пассажиров, при этом труд бортпроводника на борту самолета по содержанию, особенностям и психологической составляющей отличается от других видов труда. Возраст профессии - 80 лет, однако до сих пор вопросу изучения психологического содержания труда бортпроводника ВС в психологии труда не было посвящено ни одного полного научного исследования, а участие психологов в вопросах профессионального отбора и психологической подготовки было минимальным, как в России, так и за рубежом. Это подтверждается фактом отсутствия докладов на тему профессиональной деятельности бортпроводников на таких форумах, как 24-й Международный съезд по прикладной психологии (Сан-Франциско, США, 1998), конференция Европейской Ассоциации авиационных психологов (Вена, Австрия, 1999), 13 Международный симпозиум по авиационной психологии (Оклахома, США, 2005), XIII конференция по космической биологии и авиакосмической медицине (Москва, Россия, 2006). По данным Федеральной службы по надзору в сфере воздушного транспорта на 1.01.2006 г. в России насчитывалось 182 авиакомпании и около 60 тысяч бортпроводников. Профессиональная общность бортпроводников растет, усложняется авиатехника, повышаются профессиональные требования, нарастает угроза террористических актов на воздушном транспорте, усиливается влияние психогенных и стрессогенных факторов в труде. Стабильность и эффективность деятельности зависит от психологических состояний человека и условий, в которых он трудится. Проблема психологического здоровья бортпроводников, потребность в практической психологической помощи становится все более острой и актуальной.

Профессия относится к группе риска. Каждое авиационное происшествие, а тем более авария - печальное свидетельство того, что жизнь бортпроводников подвержена опасности. Это - постоянный фон, на котором осуществляется профессиональная деятельность бортпроводника. Особенности условий труда, специфика и широкий спектр трудовых операций, неординарность сочетания профессиональных ролей в трудовой деятельности, высокий уровень сложности и ответственности задач, многофункциональность и множественность видов деятельности в процессе труда, высокие и разно-

сторонние социально-психологические требования, предъявляемые к носителю профессии, - все это позволяет назвать профессию бортпроводника уникальной.

Основную трудовую деятельность бортпроводники осуществляют в замкнутом узком пространстве, ограниченном фюзеляжем самолета, летящего на большой скорости. На психофизическое состояние и здоровье бортпроводника влияют неблагоприятные факторы условий труда (А.А.Кочур, 1995): подверженность космической и солнечной радиации на эшелонах выше тропопаузы, резкие изменения барометрического давления в салонах во время взлета и посадки самолета, а также между аэропортами до 150 мм рт.ст., понижение порционального давления кислорода (гипоксия), шумы, превышающие предельные нормы и неблагоприятно воздействующие на сердечнососудистую и нервную системы, пониженная влажность воздуха в гермокабинах, вибрации резонансных частот, вызывающие деформацию органов и тканей, частое и быстрое изменение погодно-климатических условий в зависимости от географии полетов, изменение поясного времени до 8 часов за период одного полета, стрессовые и конфликтные ситуации на борту ВС, накопление психофизического утомления. Эти и другие факторы явились основанием для внесения профессии бортпроводника в список №1, включающий перечень профессий с вредными условиями труда (Госкомтруда СССР, 1960, 1974).

Теоретическое и практическое освоение трудовых обязанностей без осознания их психологической составляющей приводит к деструкции труда и негативным последствиям для личности бортпроводника, авиакомпании и пассажиров.

Актуальность данного исследования определяется, с одной стороны, запросами практики, насущностью нерешенных вопросов в области труда бортпроводника (профотбор, обучение, психологическая помощь); с другой стороны, - готовностью науки, наличием теоретических и методических средств, методов исследования этого сложного вида труда, который является комбинацией различных типов профессий.

Единой теоретической концепции для изучения труда бортпроводника не существует. Методологическим основанием в данной работе была концепция деятельности в трудах А.Н.Леонтьева и таких представителей школы Московского университета, как: A.B.Запорожец, П.Я.Гальперин, С.Г.Геллерштейн, Б.Ф.Ломов, Г.М.Зараковский, Ю.К.Стрелков, Л.Г.Дикая, Т.С.Кабаченко, В.М.Мунипов, В.А.Бодров, Б.С.Алякринский, А.А.Обознов, А.К.Осницкий, О.Б.Бекасов, Т.В.Корнилова. Традиция деятельностного подхода воплощена в психодиагностике (Е.М.Иванова), которая предполагает разработку содержательных, в том числе ситуационных, моделей видов деятельности людей - исполнителей определенных профессиональных ролей. Использованы также идеи социальной психологии (К.Левин, Г.М.Андреева, A.B.Петровский, Л.А. Петровская). Категориальный анализ представлений, сложившийся в психологической науке при изучении трудовой деятельности, выполнен в рамках «психологии профессий»,

«психографии», «профессиографии», «профессиоведения» (Е.А.Климов, О.Г.Носкова, М.И.Марьин, А.Б. Леонова, А.К. Маркова).

Традиционно подходы к изучению генезиса профессиональной деятельности связывают с формированием у человека комплексов профессионально-важных качеств. Это направление психологии труда выявляет субъективные характеристики человека в их взаиморазвитии и взаимосвязи со всеми атрибутами трудового процесса. К ним относятся предметно-объектное содержание, цели, средства, способы, характер и условия трудовой деятельности. Потребность в проведении профессиографического исследования и необходимость составления научного описания труда бортпроводника ВС ГА послужили началом данного исследования, длившегося двенадцать лет.

Разрабатывая программы психологической подготовки бортпроводников, мы обращались к работам в областях психологии: экстремальной (В.И.Лебедев), гуманистической (К.Р.Роджерс), экзистенциальной (В.Франкл), аналитической (К.Г.Юнг) авиационной (В.А. Пономаренко, Ю.К.Стрелков, Д.В.Гандер, А.Ф.Пчелинов) и педагогической (Н.Ф.Талызина, З.А.Решетова, Н.К.Бакланова, Н.Г.Салмина, В.Я. Ляудис, И.А. Володарская).

Объектом исследования явилась психологическая составляющая в труде бортпроводника ВС, как индивида, так и члена бригады (кабинного экипажа) ВС.

Предмет исследования - деятельность и коммуникативный процесс труда бортпроводника ВС.

Цель. Анализ и синтез психологического содержания труда бортпроводника ВС.

Гипотеза. Изучение психологического содержания труда бортпроводника ВС строится на положении о том, что общение и деятельность - две базовые независимые психологические составляющие трудового процесса в стандартном рейсе и в экстремальной ситуации.

Задачи исследования:

1. Выявить и описать особенности и специфику психологических характеристик труда бортпроводника воздушного судна ГА в эмоциональной, когнитивной, исполнительной, мотивационной и коммуникативной сферах.

2. Изучить и систематизировать представления профессиональных бортпроводников о ведущих трудовых функциях, мотивации и ценностных ориентациях в их трудовой деятельности.

3. На основе результатов исследования разработать комплекс психодиагностических методик для психологического подбора кандидатов на должность бортпроводника ВС.

4. Создать учебные программы психологической подготовки бортпроводников ВС с учетом результатов эмпирического исследования.

Степень достоверности результатов исследования обеспечена представительностью выборки, строгостью применения системы разработанных методических

средств, опорой на разработанные в психологии методы организации психологического исследования и обработки результатов, системностью исследовательских процедур, использованием комплекса взаимодополняющих надежных и валидных методик, адекватных целям и задачам исследования, привлечением обширного фактического материала и тщательностью его качественного и количественного анализа, статистической значимостью эмпирических показателей. Особенностью является то, что автор - носитель профессии и психолог, это обстоятельство обеспечило доступ в закрытую профессиональную среду, сделало возможным непосредственное участие в трудовом процессе, в профессиональных ситуациях и получение достоверных результатов.

Выборку испытуемых составляли бортпроводники российских авиакомпаний и авиапассажиры. Общее число бортпроводников разных специальностей и кандидатов на должность бортпроводника ВС, принявших участие в исследованиях, составило 4295. В опросе авиапассажиров приняли участие 4590 респондентов.

Методы исследования. Классический трудовой метод: проведено множество наблюдений на рабочем месте и изучение продуктов деятельности (с использованием личного профессионального опыта автора). Материал обрабатывался статистическим методом, контент-анализом, логическим сравнением, подсчетом процентных соотношений. Применялись методы сбора эмпирических данных: наблюдение, опросы, интервью, анкетирование, собеседование с использованием специально разработанных опросников и анкет; анализ профессионально-специфических случаев и ошибок; метод казуса, анализ документов, регламентирующих работу бортпроводника ВС; компьютерные, бланковые и проективные психодиагностические методики тестирования. Широко использовался метод экспертных оценок, в качестве экспертов выступали опытные бортпроводники. Доверие, открытость, взаимное принятие, уважение - основные принципы, на которых строились отношения между психологом и бортпроводниками.

Научная новизна. Впервые в психологическом исследовании раскрыто содержание и специфичность трудовой деятельности бортпроводника ВС ГА. Проанализирован широкий диапазон профессиональных функций: обеспечение авиасервиса, создание благоприятной атмосферы полета, разрешение конфликтов на борту самолета, психологическая поддержка авиапассажиров, оказание им первой доврачебной медицинской помощи, обеспечение безопасности пассажиров и их спасение в аварийных и нестандартных ситуациях и пр. Впервые разработана профессиограмма, построен профес-сиоведческая формула профессии по Е.А. Климову, составлены психологические портреты бортпроводника ВС и авиапассажира, выявлены психологические факторы экстремальных ситуаций (высокая степень ответственности, опасность для жизни, непредсказуемость, недостаток информации, крайний дефицит времени для принятия решений, развитие событий сразу в нескольких направлениях). Изучены пространственно-временные особенности труда бортпроводника. Процесс труда происходит в ог-

раниченном пространстве салонов и служебных помещений самолета в полете на большой высоте с трансмеридиальным и трансширотным перемещением за короткий отрезок времени, с перепадами высот.

Временные особенности определяются режимами труда и отдыха в гражданской авиации, жесткой привязкой к срокам (расписание рейсов, длительность полета), необходимостью приспособления к ритмам полетов. Установлено, что пространственная теснота, открытость для многих людей («фактор публичности»), а также стрессогенный характер психологической атмосферы на борту летящего самолета (неосознанный страх смерти, лежащий в основе страха полетов) создают специфические требования к процессам коммуникации и к личностным качествам бортпроводника. В обычном полете контакт с пассажирами строится на основе дружелюбного, спокойного, приветливого отношения в пределах заданных трудовых функций, а в экстремальной ситуации бортпроводник должен требовать, командовать, повелевать.

Разработан методический комплекс для диагностики личностных особенностей бортпроводников ВС, создана система профессионального отбора кандидатов на разные специальности профессиональной общности. В структуре профессионального обучения разработаны программы повышения психологической компетентности бортпроводников ВС ГА.

Практическая ценность. Результаты исследования позволяют: давать рекомендации для психологической работы с бортпроводниками ВС, совершенствовать процедуру профотбора на должность бортпроводника ВС, проводить диагностику личностных особенностей кандидатов, совершенствовать систему, качество и эффективность аттестации действующих бортпроводников ВС. Разработанный методический комплекс учебных программ обеспечивает повышение уровня профессиональной подготовки, психологической компетентности бортпроводников ВС, адаптации к профессии и устранение причин, ей препятствующих. Исследование способствовало более четкому пониманию смысловых структур профессиональной деятельности, внедрению инновационных подходов к построению профессиональной карьеры, профконсультированию и психологическому сопровождению бортпроводников ВС.

На защиту выносятся следующие основные положения:

1. Психологическое содержание труда бортпроводника ВС может быть раскрыто в комплексе эмоциональных, исполнительных, когнитивных, мотивационных и коммуникативных составляющих с учетом пространственно-временных характеристик летной работы.

2. Анализ психологического содержания труда бортпроводника ВС основан на структуре «субъект-действие-объект-окружающий мир» и на классификации профессий по Е.А.Климову. Признаки пяти типов труда сложным образом сочетаются в труде

бортпроводника. Установлена формула профессии: по типу - ЧТЗП(Х); по классу - ГПИ; по отделу - РМАФ; по группе - OHM.

3. Труд бортпроводника ВС является сложнейшим видом трудовой деятельности, состоящим из множества противоречивых компонентов.

4. Деятельность и коммуникативный процесс - две обязательные специфические составляющие в труде бортпроводника.

5. Система профессионального отбора, подбора и обучения должна строиться на основе полноценного анализа и синтеза психологического содержания труда бортпроводника ВС.

6. Внедрение авторских программ обучения «Психологии профессионального общения», основанных на принципе дифференциации учебного материала с учетом квалификации и специализации труда бортпроводника ВС, повышает общий уровень профессиональной подготовки, психологической компетентности и профессионализма бортпроводников.

Апробация. Материалы и результаты исследования обсуждались на методологических и практических семинарах инструкторского состава бортпроводников СБП Аэрофлота (1994, 1995, 2000гг.), на заседаниях педсовета Центра подготовки авиаперсонала авиакомпании (1999/2000 уч.г.), на заседаниях кафедры психологии труда и инженерной психологии МГУ им. М.В.Ломоносова (сентябрь, декабрь 2005 г., февраль 2006 г.). Основные идеи и результаты исследования докладывались на 13 Международном симпозиуме по авиационной психологии (Оклахома, США, апрель 2005), на межрегиональной научно-практической конференции «Прикладная психология как ресурс социально-экономического развития современной России» (Москва, ноябрь 2005 г.). На основе материалов исследования создана и прошла успешную апробацию система психологического отбора кандидатов на должность бортпроводника. Результаты использованы при отборе и подготовке бортпроводников-участников международных и внутриотраслевых конкурсов профессионального мастерства.

Результаты исследования использованы при разработке программ психологической подготовки бортпроводников ВС в учебных центрах российских авиакомпаний и службах бортпроводников: Центр подготовки авиационного персонала (аэропорт Ше-реметьево-1, Москва), Учебно-тренировочный отряд Эстонского Управления ГА (Таллинн, 1995), учебный центр компании «Ростов-Дон» (Ростов-на-Дону, 2001), Высшая коммерческая школа авиабизнеса, Ассоциация агенств воздушного транспорта. Около 3000 бортпроводников российских авиакомпаний прошли курс первичного обучения и повышения квалификации по программе «Психология профессионального общения».

Структура и объем диссертации. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, перечня сокращений, списка литературы, включающего 161 наименование, из них 46 на иностранных языках, 20 приложений. Представлено 25 таблиц, 4 диа-

граммы и 4 рисунка. Шрифт текста 14, Times New Roman, объем приложений - 75 страниц.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ ДИССЕРТАЦИИ

Во Введении обосновывается актуальность предложенной темы исследования, формулируются цели, задачи, гипотезы, объект, предмет и методы исследования, раскрываются научная новизна, теоретическое значение и практическая ценность, определяются положения, выносимые на защиту.

Глава 1 раскрывает психологическое содержание трудовой деятельности бортпроводника ВС ГА. Известно определение профессии бортпроводника, как члена ка-бинного экипажа, который исполняет обязанности, возложенные на него эксплуатантом или командиром ВС в интересах безопасности пассажиров. Дается исторический анализ возникновения, становления, развития профессии в гражданском воздушном флоте России, в мировой гражданской авиации. Психологическое содержание труда бортпроводника прослеживается сквозь множество должностных обязанностей при подготовке и выполнении рейса. В данном исследовании описана двойственность основных функций в труде и раскрыты психологические стороны двух ведущих профессиональных ролей бортпроводника на борту самолета. Показано, что обеспечение безопасности пассажиров - главная профессиональная роль бортпроводника, который помогает в сбойных и нестандартных ситуациях, спасает пассажиров в случае аварии самолета (М.Эдварде, 1997). В обычном полете основная составляющая труда бортпроводника -это обслуживание авиапассажиров.

В экстремальных условиях существования на бортпроводника оказывают влияние объективные социально-психологические факторы труда: 1) личностный (адекватная самооценка и самоотношение, склонности и способности личности и др.), 2) социальный (подверженность стереотипам, способность к риску в повседневной жизни, перенесенная из специфики профессии), 3) комплекс психогенных факторов: а) измененная пространственная структура, б) угроза для жизни, в) вредные и опасные факторы окружающей среды, г) ограничение личностно-значимой информации, д) десинхроноз, е) измененная афферентация, ж) групповая изоляция, з) фактор «одиночества» и впервые нами вводимый и) фактор «публичности» (трудовая деятельность осуществляется на глазах у многих людей). Пространственная теснота и в то же время открытость для многих людей, специфический стрессогенный характер психологической атмосферы на борту летящего самолета (страх полетов, основанный на неосознанном страхе смерти) создают особый фон коммуникативных процессов, выражающийся в обостренном восприятии, неадекватном реагировании, внутреннем напряжении и демонстративном поведении, как пассажиров, так и бортпроводников.

Зафиксированы значительные отклонения реального профессионального портрета от формируемого обществом в представлении молодых людей, мечтающих об этой работе. Были опрошены 670 бортпроводников для выявления приоритетов в системе личностных ценностей с помощью методики ранжирования. Среди личностных ценностей, относимых к общечеловеческим, на первом месте - «здоровье» (90%), затем «семья» (84,5%) и «личная безопасность» (66%). Материальные ценности получили более низкий рейтинг: материальное благополучие, заработная плата («деньги») -74%, «путешествия» за счет компании - 66%, реализация «потребности в общении» -61,5% и «интересная жизнь» - 61%, «престиж компании» - 52,5%. При этом оказалось, что 71% бортпроводников не удовлетворены «условиями труда».

Раскрыта специфика профессионального взаимодействия и взаимоотношений между членами летного экипажа и бригадой бортпроводников. Летный и кабинный экипажи трудятся в одном замкнутом пространстве, объективно в одном временном поле, но условия их труда, задачи в полете, трудовые функции и операции, физические и психические нагрузки различаются. Во взаимодействии пилотов и бортпроводников сохраняется субординация: главное лицо на борту - командир воздушного судна (КВС), члены бригады подчиняются старшему бортпроводнику и КВС. Взаимоотношения летчиков и бортпроводников иногда порождают конфликты, в возникновении и развитии которых главную роль играет человеческий фактор. При решении конфликтных ситуаций, в том числе и личного характера, члены экипажа нередко оказывают психологическое давление на бортпроводников. КВС могут придираться к членам бригады, писать плохие отзывы в отчете о рейсе, клеветать на стюардессу, если их посягательства терпят неудачу. Результаты опроса 2000 стюардесс, поступивших на работу в авиакомпанию «Alitalia» в 1965-1995 гг., показали, что за 2005 г. каждой десятой стюардессе пришлось пресекать приставания со стороны мужчин в экипаже, причем в каждом третьем случае это было грубое сексуальное домогательство («Occupational & Ecological Medicine», Dec.2005). В России подобные исследования не проводились. Бескомпромиссное поведение бортпроводников может приводить к напряжению во взаимоотношениях; конформное - к нарушениям норм и правил, принятых в компании (злоупотребление алкоголем на отдыхе и пр.). Стремясь соответствовать званию «гений общения», считая пилотов мастерами самолетовождения, профессиональный бортпроводник стремится остановить конфликт в начале его зарождения, не давая повода для его эскалации, занимает миролюбивую позицию.

Подготовка к действиям в аварийной ситуации пилотов и бортпроводников в российских авиакомпаниях за редким исключением проводится раздельно. Между тем программы Международного центра CRM (crew resource management, США) ставит целью через совместные занятия и тренировки пилотов и бортпроводников совершенст-

вовать взаимодействия и формировать новые профессиональные аттитюды и групповые нормы в экипаже, тем самым, оптимизируя управление человеческими ресурсами.

В психологической классификации профессий по Е.А.Климову рассмотрение труда бортпроводника показало, что он является своеобразной комбинацией всех пяти типов труда, продуктом сложной системы взаимосвязи между ними. Формула профессии бортпроводника: по типу - ЧТЗП(Х); по классу - ГПИ; по отделу - РМАФ; по группе -OHM. По ведущему предмету труда формула профессии - ЧТЗП(Х).

«Человек-человек» (Ч): на земле и в полете бортпроводник входит в контакт с коллегами, пассажирами, пилотами, работниками компании - представителями не менее 26 разных профессий (уборщик, техник, экипировщик, врач, инспектор таможни и пр). «Человек-техника» (Т): ведущий предметный мир включает съемное и стационарное оборудование пассажирских салонов и туалетных комнат, буфетно-кухонное оборудование, аудио и видео системы, система оповещения пассажиров, съемные и стационарные аварийно-спасательные средства, предметы сервиса на борту ВС.

«Человек-знак» (3): бортпроводник при общении применяет знания устной и письменной речи на русском и иностранном языках. Он также использует условные обозначения, цифры, коды, символы, сокращенные обозначения.

«Человек-природа» (П): ведущий предмет труда - физическое состояние, здоровье людей (смерть человека, роды, приступ эпилепсии или сердечный приступ). Работоспособность и психофизиологическое состояние бортпроводника подвержены влиянию окружающей природной среды (времена года, температура и влажность воздуха, климатические, географические и погодные условия, атмосферное давление).

«Человек-художественный образ» (X): явления и события на борту самолета и вне его - бортпроводник анализирует и учитывает настроение всех пассажиров и реакцию каждого человека, создает атмосферу комфорта, уюта, красоты и чистоты, связанной с безопасностью («грязное не может быть безопасным»).

По признаку целей труда профессия бортпроводника определяется формулой ГПИ. Гностические (Г): визуальный контроль привязных ремней пассажиров перед взлетом и посадкой; преобразующие (П): сбор росы с поверхности тента спасательного плота и опреснение соленой морской воды; изыскательные (И): в случае аварии исследование ситуации за бортом самолета для принятия решения о порядке эвакуации пассажиров на сушу или воду. Формула профессии бортпроводника по средствам труда -РМАФ. Деятельность предполагает труд: ручной (Р) - сервировка столиков, раздача подносов с питанием; машинно-ручной (М) - управление полуавтоматическими креслами пассажиров; применение автоматизированного и автоматического (А) оборудования - открытие (закрытие) в автоматическом режиме аварийных выходов, автоматическое приведение в рабочее положение трапов-плотов. Бортпроводник использует также функциональные (Ф) средства труда: внешние (работа в команде - экипаже, вырази-

тельные средства поведения (невербальный контакт с пассажирами) и речи (чтение информаций); внутренние (стратегические и тактические планы поведения, действий -«30-секундный настрой», внутренний контроль собственных эмоциональных состояний).

По признакам условий труда формула - OHM: при приеме груза, почты, багажа бортпроводник вынужден находиться под самолетом в разное время суток на открытом воздухе (О). Необычность (Н) условий труда заключается в том, что основной трудовой процесс осуществляется в полете на борту самолета, в замкнутом пространстве фюзеляжа, с риском для жизни. Бортпроводник несет высокую должностную и моральную (М) ответственность за безопасность и спасение жизни людей, за оказание первой доврачебной помощи людям в чрезвычайных обстоятельствах (сердечный приступ, отравление, эпилепсия, инфекционное заболевание), а также за организацию выживания и спасения людей в океане, в пустыне, в горах, в джунглях - там, где самолет терпит крушение.

Описание психологического содержания труда основано на четырехкомпонентной структуре «субъект-действие-объект-окружающий мир». Пространственно-временные характеристики труда раскрыты через представление о рабочем пространстве и времени в структуре профессионального опыта. В анализе структур опыта бортпроводника мы исходим из упорядоченности выполняемого действия, идеи смысловой наполненности событий и промежутков времени. Временная организация труда бортпроводника (регламент, ритмы, темпы, скорости) отличаются от системы биологических, социальных, психологических и других ритмов «земного» человека. Рассмотрена тема ритма, режима, планирования труда и отдыха бортпроводников, описаны этапы трудового процесса. Для эффективности и продуктивности труда бортпроводника необходимы условия, способствующие оптимальному использованию времени. Время должно учитываться при сложных трудовых условиях, наличии нервного напряжения, перегрузок. Результаты исследований реакции организма человека в трансмеридиальных перелетах с дозвуковыми, звуковыми и сверхзвуковыми скоростями (Рабутре, Гингст, Хоти, Эдеме) показали, что длительность послеполетного отдыха экипажей ВС должна рассчитываться с учетом пересечения часовых поясов и направления полета, при этом после перелета на восток экипаж нуждается в более длительном отдыхе, чем после перелета на запад. Время труда бортпроводника зависит от конкретных профессиональных задач. Трудовой процесс разбит на этапы: подготовка к рейсу на земле, явка в аэропорт, предполетная подготовка, обязанности во время взлета, набора высоты, в полете, на снижении, посадке и после приземления. Специфика труда в ночных рейсах связана с ускоренной или затяжной сменой светового режима суток, сбоем биоритмов, нарушением режимов сна и питания, повышением нагрузок на психику и

нервную систему организма, повышением утомления и понижением работоспособности.

Со времени исследования проблемы длительности послеполетного отдыха прошло уже сорок лет, однако рекомендации ученых не только не принимаются во внимание, но даже не известны тем, кто планирует труд бортпроводника, не учитываются и циркадианные ритмы, имеющие большое значение для здоровья и эффективности труде. Анонимный опрос бортпроводников показал, что 85,5% считают необходимым изменить систему планирования рабочего времени и времени отдыха. Эта система является производной от экономических расчетов, прибыли авиакомпании, расписания рейсов, производственных задач, а человек, который выполняет эти задачи, выступает в данной системе в роли «винтика». Отношение к бортпроводнику и система планирования его графика полетов не всегда дают возможность создать резерв времени для полноценного отдыха и восстановления физических и психических сил. В результате, чтобы «отдохнуть от работы», бортпроводники (70,2%) вынуждены прибегать к такому способу, как больничный лист. Надо отметить, что подобное положение дел сохраняется и при компьютерном перспективном планировании.

Описана двигательная активность, доля которой в труде бортпроводника велика. Моторный компонент в процессе труда бортпроводника - это ритмический процесс периодических повторов движений, которые заключают в себе постоянное количество элементов при разнообразно меняющемся качестве модификаций. Характерен высокий темп и строгий ритм выполнения рабочих операций.

Один из показателей уровня профессионализма бортпроводника - синхронность и четкая координация движений членов кабинного экипажа в напряженном временном режиме, связанном с регламентом внутриполетного событийного потока. Расположение самолетного оборудования требует высокой схематизированности когнитивных структур и автоматизации сенсомоторных паттернов опыта. Узость и теснота пространства предъявляют особые требования к точности и ловкости движений. На тело бортпроводника в полете действуют природная гравитационная сила и сила, возникающая при центростремительных ускорениях движения самолета в пространстве. Действие этих сил воспринимается группой механорецепторов (вестибулярного, кинестезическо-го, интероцептивного анализаторов), от которых поступает постоянный поток импульсов, участвующих в построении психического образа пространственного положения тела, что особенно значимо при полете в зоне турбулентности. В таблице 1 приведены примеры двигательной активности бортпроводника при выполнении им рутинных трудовых действий в полете.

Таблица 1. Примеры зримых трудовых действий и обеспечивающие их движения.

Типичные действия при обслуживании питанием в рейсе Привычные движения

Наполнение горячими напитками чайников и кофейников в кухне-буфете В положении стоя, удерживание чайника, кофейника в одной приподнятой согнутой руке при одновременном нажатии клапана кипятильника пальцами другой руки, напряжение мышц спины

Сервировка подносов и тележек салфетками, посудой, приборами и в кухне-буфете Напряжение мышц шеи, спины, ног, рук, прямое положение тела, наклоны вперед и в сторону, приседания, быстрые движения кистей и пальцев рук, повороты головы, многократные повторы движений

Раздача подносов с питанием в салонах, извлечение подносов из тележки, размещение подноса с посудой и едой на столик пассажира Синхронное движение по проходам между рядами лицом или спиной по ходу движения, удерживание тела в вертикальном положении, спина прямая, мелкие шаги вперед и назад, приседания и полуприседания, наклоны, удерживание кистью руки подносов в горизонтальном положении

Раздача стаканов с напитками «с руки» или с подноса Напряжение мышц шеи, спины, ног и рук, плавный перенос тела с ноги на ногу, спина в прямом положении, легкие наклоны в сторону и вперед, протягивание рук с подносом вперед, наклоны головы

В процессе деятельности формируются три субъективных образа: «образ-Я», «образ пассажира» и «образ отношений» (Е.А.Климов). Исследование показало, в чем состоит специфика образов психических регуляторов труда бортпроводника. Результаты ежегодного опроса пассажиров международных авиалиний, проводимого журналом «Business Traveller», дает возможность оценить конкурентоспособность авиакомпаний по 4 критериям: 1) безопасность полетов, 2) регулярность рейсов, 3) цена авиабилета, 4) сервис и комфорт на борту самолета. Кроме того, международный опыт авиасервиса показывает, что для удовлетворения спроса пассажиров необходимы три условия, составляющие «треугольник успешности в сервисе»: качественное обслуживание, спокойная, доброжелательная атмосфера в полете и индивидуальный подход. В центре внимания бортпроводников находятся авиапассажиры, многообразие характеров которых - специфика коммуникативного процесса. Необходимо учитывать влияние на человека стрессогенных факторов (А.Мессер, Х.Хёк). Пассажир в полете: не может по своему желанию прервать полет и покинуть воздушное судно, вынужден подчиняться экипажу самолета, не может изменить установленные процедуры в полете, ограничен в свободе выбора действий, вынужден терпеть окружение незнакомыми людьми, испытывает физические неудобства (ограничен в пространстве и скован в движениях,

вынужден долго бездействовать, сидя в статичном, фиксированном положении, вызывающем физическое напряжение и утомление), обязан соблюдать предписанные инструкции и правила поведения. К тому же он терпит значительные материальные расходы на авиабилет. Проведен опрос 350 бортпроводников разных полово-возрастных категорий, с различным трудовым стажем и профессиональным опытом. По количеству отмеченных позиций негативный образ пассажира таков: раздраженный (77%), придирчивый (68%), грубый (66%), расстроенный (61%), надоедливый (45%), обидчивый (40%), докучливый (37,5%), сексуально озабоченный (25,5%). Более глубокое рассмотрение полученных результатов свидетельствует о том, что бортпроводники легче разрешают конфликтные ситуации с обидчивыми, надоедливыми, сексуально озабоченными и докучливыми пассажирами, нежели с раздраженными, придирчивыми, расстроенными, грубыми, которых они встречают чаще, и помнят дольше. Результаты еще одного опроса показали, что, давая положительную характеристику пассажирам, 61% бортпроводников считают их требовательными, разговорчивыми (59%), благодарными (57%), понимающими (57%).

Описаны сферы труда бортпроводника: эмоциональная, мотивационная, когнитивная, исполнительная, коммуникативная. Для изучения эмоционального состояния бортпроводников при выполнении профессиональных обязанностей дважды (1997, 2001) проводились письменные анонимные опросы перед рейсом и после рейса. В таблицах 2 и 3 частично представлены результаты анкетирования.

Таблица 2. Эмоциональное состояние бортпроводников ВС перед рейсом (п-350).

1997 г. 2001 г.

1 спокойствие 142 35,5% 1 уверенность в себе 125 41,6%

2 уверенность в себе 130 33% 2 тревожность 93 31%

3 удовольствие 114 28,5% 3 спокойствие 90 30%

4 тревожность 76 19% 4 раздражение 84 28%

5 радость 75 18,5% 5 удовольствие 40 13,3%

6 раздражение 42 10,5% 6 радость 35 11,6%

Анализ результатов в динамике по годам показывает, что показатели спокойствия, с которым бортпроводники шли в рейс, уменьшились (от 35,5% до 30%). Возросли показатели уверенности в себе (от 33% до 41,6%), при этом значительно поднялся показатель тревожности (от 19% до 31%); одновременно более чем вдвое снизился показатель удовольствия (от 28,5% до 13,3% и радости (от 18,5% до 11,6%), в то время как почти втрое возросло раздражение от предстоящей работы (от 10,5% до 28%).

Таблица 3. Эмоциональное состояние бортпроводников ВС после рейса.

1997 г. 2001 г.

1 радость 135 34% 1 раздражение 87 29%

2 удовольствие 125 31% 2 удовлетворение 79 26,3%

3 удовлетворение 96 24% . 3 разочарование 76 25,3%

4 спокойствие 77 19% 4 радость 59 19,6%

5 раздражение 73 18% 5 уверенность в себе 54 18%

6 разочарование 30 7,5% 6 удовольствие 51 17%

На первом месте в характеристике эмоционального состояния бортпроводников по окончании рейса была «радость» (34%), спустя четыре года уступившая первенство «раздражению» (29%). «Удовольствие» от выполненной работы уменьшилось почти вдвое (от 31% до 17%). Значительно выросло «разочарование» (от 7,5% до 25,3%), стало меньше «спокойствия» (от 19% до 14%), при этом «удовлетворение» немного возросло (от 24% до 26,3%). В графе «другое» бортпроводники в свободной форме писали о своих мыслях и чувствах. Вот некоторые высказывания: «В прошлом была гордость, что ты - стюардесса, радость, что увидишь другую страну. И зарплата устраивала, а теперь - только страх и разочарование, и очень жалко, что такая могучая страна и такая авиакомпания опускаются». «Хроническая усталость, из-за этого часто болею. Практически нет выходных, а если дают выходной, то на следующий день - ранний вылет. Работа потеряла престижность, романтику. Мы, как рабочие лошади, на износ». «Отвращение к нашему начальству. Обида за то, что авиакомпания не заботится о своих работниках». «Плохое обеспечение рейсов расходными материалами. Позорные нормы напитков и продуктов. Пассажиры недовольны». «Из-за мизерной зарплаты чувствуешь себя плебеем». «Надежда на лучшее. Усталость. Неудовлетворение из-за оплаты суточных, послеполетного и предполетного отдыха». «Чувство стыда и неудовлетворенности потому, что опять не смогли дать пассажирам всего, что должны были». «Радость, что вернулась домой. Раздражение из-за своей бесправности и невозможности что-либо изменить». «Стыд. Страх. Радость, что выжил. Каждый рейс - это голгофа. Пассажиры - исчадия ада». «Ущербность. Бортпроводник, как загнанная лошадь, которую скоро пристрелят! Усталость и разбитость моральная и физическая. Компания совсем не бережет людей». «Неудовлетворенность от работы, от хамства пассажиров, к тому же получу за это «копейки».

Высказывания бортпроводников можно интерпретировать следующим образом: уход в болезнь как психологическая защита, потребность в сочувствии, жалость к себе, застревание в прошлом, эмоциональное переживание утраты, оценочное и критическое отношение к коллегам и руководству, максимализм, социально-психологическая незрелость, гиперответственность, пессимистический настрой, сцентрированность на

негативных сторонах событий, истощение эмоциональных ресурсов, склонность к обобщениям, потребность в психологической поддержке, повышенная тревожность, чувство незащищенности, страх жизни и смерти, категоричность суждений, агрессия, гипертрофированное чувство собственной значимости, склонность к консерватизму и пр. Эмоциональные состояния, переживаемые бортпроводниками, составляют психологический фон в труде, но они не осознаются бортпроводниками и не принимаются во внимание администрацией, из года в год повышающей требования без учета эмоционального состояния души человека. В этом - одна из психологических проблем, разрешить которую предстоит практическим психологам.

Мотивационная сфера труда бортпроводника связана с эмоциональной и объединяет большой комплекс мотивов осознаваемых и неосознаваемых в виде эмоций и глубинных личностных смыслов (А.Адлер, В.Франкл, З.Фрейд). В нее входит: трудовая направленность личности, устойчивые профессиональные намерения, установка на высокое качество труда, гордость за принадлежность к данной профессиональной общности, призвание и любовь к человекоориентированной, помогающей профессии, положительное отношение к труду по обслуживанию людей, энтузиазм в работе, самореализация и самоактуализация в служении людям, готовность в случае необходимости выполнять обязанности другого члена бригады, склонности к изучению профессиональных тонкостей и нюансов.

Для исследования мотивации выбора профессии бортпроводникам было предложено ответить на вопрос «Что привлекает вас в профессии больше всего?», ранжируя по степени значимости ряд понятий, прошедших экспертизу в авиакомпании «АегЫпдиз». Результаты подсчета показали распределение мотивов выбора профессии: 1. финансы (97%), 2. путешествия (93%), 3. связи (знакомства) и общение (47%), 4. престиж (13%).

Трудовые операции как отдельные законченные части технологического процесса, выполняемые одним или несколькими бортпроводниками на борту ВС, составляют исполнительную сферу труда, разделяемую нами на две подгруппы: 1) общетрудовые умения и навыки (по обслуживанию себя и других людей, практические навыки делового общения, умение понимать и интерпретировать телесные проявления человека, скорость, расторопность, энергичность при выполнении трудовых операций и пр.), а также 2) специальные умения и навыки (умение выполнять определенную работу за фиксированный отрезок времени в ограниченном пространстве, умение мобилизовать физические, душевные и духовные силы в экстремальной ситуации, планирование и контроль собственных трудовых операций, соблюдение заданного плана, темпа, ритма и объема работы и пр.). Исследование показало, что бортпроводнику в его труде необходимы общие знания и специальные (о предметной области, о целях жизни и профессиональной деятельности, о средствах достижения профессионального успеха). Рас-

крыты особенности сенсорной деятельности, памяти, внимания, воображения, принятию решений в процессе труда бортпроводника. Несмотря на четко прописанные процедуры в аварийных ситуациях и в обычном полете, бортпроводники оказываются в ситуациях, требующих принятия новых решений, особенно в ситуации неопределенности и экстремальности. Адекватность принятого решения влияет на результат трудовых усилий и зависит от того, как: а) протекают когнитивные процессы, б) организованы знания в памяти бортпроводника, в) соотнесены вербальные и образные компоненты в познавательных процессах запоминания и мышления.

Для успешного выполнения всего комплекса трудовых обязанностей бортпроводнику приходится затрачивать значительные и физические, и интеллектуальные усилия. Анализируя когнитивную сферу труда бортпроводника, мы исходили из того, что мышление как профессионально-важное качество выделяется в тех профессиях, где велика роль интеллектуального компонента в деятельности, которой присуще творческое начало. В труде бортпроводника мышление является неотъемлемым компонентом принятия адекватного решения. В общении, например, бортпроводник должен уметь быстро и точно оценить ситуацию, прогнозировать ее развитие, наметить план действий, перестраиваться по ходу решения задачи, и основано это на его таланте, интуитивном, жизненном и профессиональном опыте, поскольку этому не учат ни в одном учебном заведении. Профессиональному бортпроводнику свойственно наглядно-образное, наглядно-действенное, словесно-логическое, репродуктивное и творческое мышление.

Исследования коммуникативной сферы труда бортпроводника ВС подчеркнули трудность совмещения двух ведущих профессиональных ролей, двух составляющих труда: деятельности и коммуникационного процесса. Деятельностиый подход не охватывает всех сторон психики человека, следовательно, процесс коммуникации нельзя целиком свести к деятельности. Общение, например, может сопровождаться эмпатией и антипатией, конфликтом и агрессией, предрасположенностью и предубеждением, сопереживанием и равнодушием - широким спектром эмоциональных отношений, которые реально переживаются и осуществляются людьми.

«Образ отношений» наглядно прослеживается в специфичности труда бортпроводника ВС во всем его содержании, и особенно в коммуникативной сфере. Сложность и непредсказуемость развития событий на борту самолета, разнообразие и острота ситуаций общения с пассажирами, коллегами и членами экипажа требуют от бортпроводника знания приемов и способов решения конфликтных ситуаций. Профессиональное общение основано на чтении по лицам, позам, умении не только слушать, но и слышать. Исследуя коммуникативную сферу в труде бортпроводника, мы уделили специальное внимание знанию иностранных языков. Объективная сложность состоит в том, что далеко не все бортпроводники обладают выраженными лингвистическими

способностями, потому достичь требуемого уровня языковой компетентности удается не всем. Однако практически все бортпроводники-международники освоили чтение информаций хотя бы на одном иностранном языке, научились приветствовать и прощаться с пассажирами, задавать элементарные вопросы и понимать, что нужно человеку, на основных языках мира, зная на опыте важность этого для создания атмосферы доверия и хорошего настроения.

Процесс текучести кадров в среде бортпроводников в начале XXI века подтверждает прогнозы, сделанные нами на основании приведенных ниже результатов анкетирования, которые показали, что одного материального стимулирования (совершенствования системы оплаты труда) недостаточно для повышения эффективности и удовлетворенности трудом, а также связанных с этим безопасности и качества сервиса авиапассажиров. Исследования проводилось методом анкетирования 228 действующих бортпроводников. При обработке результатов их разделили на три части: 1) условия труда и отдыха, 2) профессиональная подготовка и 3) взаимоотношения в коллективе. Пессимизм и неверие в изменения к лучшему, а с другой стороны, реалистическое понимание ситуации проявилось в том, что 49,6% бортпроводников сочли, что результаты анкетирования не повлияют на улучшение условий их труда и отдыха. В целом бортпроводников отличала высокая самооценка - 97,8% считали себя хорошими работниками. Это важная характеристика для представителей обслуживающей профессии группы риска. Людям с низкой самооценкой трудно или даже невозможно исполнять трудовые задачи, связанные с работой в экстремальных и стрессовых ситуациях полета. 63% полагали, что в их среде много «чуждых этой профессии людей» (профессионально непригодных бортпроводников). Большинство бортпроводников (91,6%) не устраивал размер их заработной платы, при этом 94% работали «ради денег» (экономическая мотивация), этот факт может отчасти объяснить активный интерес бортпроводников к поиску дополнительных (часто неприемлемых и даже противозаконных) способов «зарабатывания» денег. И хотя 66% боялись потерять работу, однако в случае уменьшения заработной платы 64% были готовы уволиться. При этом вообще «иметь работу» хотели 50%, а «путешествовать» - 47%. Администрации были даны рекомендации направить усилия на работу с личностной и профессиональной мотивацией бортпроводников, поскольку одного материального стимулирования было явно недостаточно для повышения качества и производительности труда («денег всегда мало»).

Системой планирования труда и отдыха не удовлетворены 73% бортпроводников. Условиями отдыха на эстафетах не удовлетворены 60%. При этом 75% считали, что бортпроводники употребляют алкогольные напитки «для снятия напряжения и расслабления в командировках». Эти показатели заострили внимание администрации на

важных вопросах, а также ускорили переход к компьютерному перспективному планированию.

«В помещении службы (офисе)», бортпроводники ожидали неприятностей (30%), желали остаться незамеченными (39%) и чувствовали напряжение (53%), испытывали спокойствие (22%) и уверенность (11%). Наблюдения показали, что этика отношения руководителей к бортпроводникам влияет на их отношение к своим должностным обязанностям и к пассажирам («нам не улыбаются, и мы не улыбаемся»).

Трудовая дисциплина и ответственное отношение бортпроводников к своим профессиональным обязанностям находятся в прямой зависимости от наличия непосредственного контроля со стороны среднего и старшего руководящего состава. Так, 77% -считали, что когда в бригаде есть инструктор (контроль), то бортпроводники работают лучше. При этом 45,6% - считали, что инструкторы помогают бортпроводникам совершенствоваться в работе. Старшие бортпроводники экипажа по своим личностным и профессиональным качествам способны выполнить возложенную на них задачу организации работы бригады (64,5%).

Вскрыты противоречия в труде бортпроводника: -Двойственность ведущих функций в труде бортпроводника («спасателя» и «официанта») и связанное с этим проявление профессионально-важных качеств, противоположных по своей направленности (жесткая требовательность и мягкая предупредительность).

- В официальном определении профессии (1САО) сказано что, являясь членом «экипажа», бортпроводник не является членом «летного экипажа», при этом летный и кабин-ный экипажи трудятся в одном замкнутом пространстве и временном поле, подвергаясь физическим и психическим нагрузкам, неблагоприятным стрессогенным и психогенным факторам окружающей среды, однако материальные и социальные льготы летного состава и бортпроводников значительно отличаются.

- Временные противоречия, связанные с особенностями режима труда и отдыха в гражданской авиации: жесткая привязка к расписанию рейсов, времени полета, а между рейсами ситуация неопределенности, непредсказуемости.

- Пространственное противоречие - человеку от природы не свойственно летать, а бортпроводник в полете, обязан обеспечить безопасность и обслуживание пассажиров, сохраняя личностную целостность внутреннего единства души, духа и тела.

- Содержание труда бортпроводника (тяжелый физический, опасный для жизни труд) противоречит имиджу профессии в обществе (легкая, даже легкомысленная, привлекательная, романтичная, беззаботная).

- Противоречие, связанное с физическим состоянием и здоровьем, возникающее из-за постоянных полетов и на их фоне частых перемен климатических и погодных условий, времен года, нарушения биоритмов, десинхроноза.

- В эмоциональной сфере труда: внутренняя готовность к действиям в аварийной ситуации и при этом демонстрация бодрости, приятного внешнего вида, обаяния, спокойствия, приветливости и пр. не смотря на утомление и истощение.

- В коммуникативной сфере труда: общение и взаимодействие одновременно на разных дистанциях - физической и психической, в трех системах: «бортпроводник -бортпроводник», «бортпроводник - пассажир», «бортпроводник - летный экипаж», требующее способности мгновенного переключения.

- Неравномерное распределение в трудовом процессе периодов двигательной активности и коротких пауз.

- Обязанность выполнять строго регламентированные трудовые функции противоречит необходимости творческого подхода в выборе способов решения профессиональных задач.

- Рассогласование должностных обязанностей и требований реальной ситуации на борту ВС: на взлете и снижении самолета, во время «болтанки» бортпроводник, вопреки правилам, не имеет возможности занять свое место, поскольку обязан проделать ряд операций по обеспечению безопасности пассажиров.

- Несоответствие индивидуальных возможностей бортпроводника характеру его профессиональной деятельности в экстремальных условиях труда (роды и смерть на борту, приступ эпилепсии, террористы на борту, пожар, разгерметизация, турбулентность и пр.) значительно увеличивает психофизические нагрузки, требующие личностных, интеллектуальных, психофизиологических свойств, которыми бортпроводник может не обладать. Эффективность и надежность действий бортпроводника в экстремальных ситуациях остается не изученной.

Глава 2 посвящена теме профессионального психологического отбора бортпроводников ВС. В процессе исследования получен продукт в виде содержания устных и письменных высказываний кандидатов и бортпроводников всех специальностей: бортпроводника, старшего бортпроводника экипажа (СБЭ), бортпроводника-инструктора. В дополнение к изучению продуктов речевого поведения (устной и письменной речи бортпроводников) проводилась фиксация общих поведенческих проявлений в трудовом процессе. В ходе исследования извлекался широкий спектр психологических характеристик требований, предъявляемых к бортпроводнику в процессе его трудовой деятельности. Исследование проводилось на базе служб бортпроводников, Центра подготовки авиационного персонала и учебно-тренировочных отрядов российских авиакомпаний.

Изучена и описана история профессионального отбора на должность бортпроводника в разных авиакомпаниях мира. Приведены примеры критериев профотбора в разные годы: внешний вид, здоровье, образование, возраст и др. В России в 70-х годах

возраст бортпроводников был равен 20-35 годам, в то же время в Англии женщин моложе 30 лет не должность стюардессы не принимали. В отличие от СССР в большинстве западных компаний бортпроводники работали до старости.

Для составления перечня профессионально-важных качеств и психологического портрета бортпроводника ВС проведено исследование с применением методов: собеседование, наблюдение, тестирование, опрос (письменный - анкетирование, устный -интервью), форма которого зависела от целей и условий применения.

Поиск готовой батареи методик для целей исследования не увенчался успехом. Эмпирическим путем, исходя из психологического содержания труда бортпроводника, был выделен набор личностных качеств, необходимых для профессиональной успешности. Для выявления этих качеств у кандидатов на должность бортпроводника подобраны наиболее информативные, надежные, адекватные целям исследования, экологически валидные методики: 16РР опросник Кеттелла (СайеП, 1949) - тест экспресс-диагностики личности на выявление индивидуальных психологических особенностей; опросник Плутчика (РМсЫк, 1962) «Защитные механизмы личности» на выявление доминирующего стиля поведения и основных способов снятия напряжения, стресса; краткий интеллектуальный тест Томаса «Тип поведения в сложной ситуации» на изучение вероятностного поведения в конфликтной ситуации; проективные методики «Дерево» и «Несуществующее животное», психогеометрический тест (С.Деллингер), позволяющий в рамках экспресс-диагностики выявить краткую психологическую характеристику «форм личности» и др.

Исследования показали, что работа в нестандартных условиях высокого эмоционального и психического напряжения требует таких личностных качеств как: уравновешенность, стрессоустойчивость, самоконтроль поведения, гибкость (отсутствие ригидных установок, мешающих вступить в контакт с незнакомым человеком), уступчивость (умение найти общий язык с человеком), способность к эмпатии, дипломатичность, самопринятие и способность к безоценочному, неосуждающему принятию другого значимого (уважение права человека быть собой), открытость к общению, культура речи, способность к рефлексии (знание и понимание собственных эмоциональных состояний и того, как развивается процесс взаимодействия с пассажиром), достаточно высокий уровень развития интеллекта. В области интересов и склонностей бортпроводнику важно иметь широкий кругозор, быть эрудированным, социально и профессионально информированным, а также стремиться к самообразованию, развитию и совершенствованию.

Психодиагностика бортпроводников с использованием теста Люшера была проведена как самостоятельное профессиографическое исследование. Цель - установление диагностических возможностей цветового теста Люшера для определения психологического типа профессионала и определения связи между типологической установкой

субъекта труда и особенностями его адаптации к профессии. В работе описаны процедуры исследования и обработки результатов. В таблице 4 приведены результаты корреляционного анализа.

Таблица 4. Результаты корреляционного анализа.

Цвет Направленность Удовлетворенность

на сервис профессией

синий -.4564* -.4843**

зеленый .2244 .2483

красный .2682 5380***

желтый .4052** .2256

фиолетовый .1922 .4253**

коричневый -.0651 -.1076

черный -.1111 -.1642

серый -.2632 -.3570*

Примечание *р < 0.1; ** р < 0.05; *** р < 0.01

С направленностью на сервис значимо коррелирует желтый цвет, символизирующий экстраверсию (Л.Н.Собчик, 1990), и отрицательно - синий, символизирующий ин-троверсию. Предпочтение синего цвета в ситуации тестирования связано с ориентацией на обеспечение безопасности. С удовлетворенностью профессией положительно коррелируют красный и фиолетовый; отрицательно - синий и серый. Интерпретация результатов данного исследования коротко сводится к следующему. Красный цвет, как цвет активности, силы, ориентации на достижение, связанный с доминантностью и стрессоустойчивостью, выбирают бортпроводники, способные активно противостоять ситуации, сложившейся в компании на момент исследования (ситуация неопределенности, текучесть кадров). Значения синего и красного цветов во многом противоположны. Синий символизирует интроверсию. Необходимость каждодневного, обязательного, вынужденного общения с пассажирами не приносит бортпроводнику-интроверту радости, удовольствия, чувства удовлетворенности. Возможно, поэтому синий цвет отрицательно связан с удовлетворенностью деятельностью. Заметим, между прочим, что цветом форменной одежды бортпроводников часто выбирается синий. Фиолетовый цвет состоит из синего и красного цветов, при этом сохраняет свойства сине-красного смешения: с одной стороны, - созерцательная позиция, направленность вовнутрь, непричастность (синий), с другой, - активность, агрессивность, направленность вовне (красный). Фиолетовый цвет символизирует нестабильность установок, инфантилизм, эмоциональную незрелость, мечтательность, нереалистичность. Серый цвет, лишен-

23

ный каких-либо побуждающих аспектов, выражает тенденцию к пассивности, избеганию социальных контактов, опустошенность, усталость, пресыщенность. Его предпочтение связано с тем, что бортпроводник не удовлетворен своей деятельностью, которая не приносит ему радости.

Для более полного раскрытия «образа-Я» в профессии проведено и описано исследование ассоциативного восприятия бортпроводниками своего труда. Процедура опроса состояла в том, что респондентам было предложено на чистом листе бумаги письменно перечислить профессии или занятия людей, с которыми они ассоциируют профессию бортпроводника ВС. В опросе приняли участие 350 человек, которые назвали всего 145 разных профессий. Наиболее часты ассоциации с профессиями врача, артиста, гида, грузчика, дипломата, бармена, массовика-затейника, менеджера, переводчика, охранника, повара, пожарного, продавца, учителя, уборщицы. Из них более 100 - ассоциации с трудом официанта, психолога, спасателя и врача.

Таблица 5. Ассоциации в мире профессий.

№ Название Кол-во %

професии респондентов

1 Официант 277 79

2 Психолог 216 62

3 Спасатель 163 47

4 Врач 131 37

Результаты показали, что бортпроводники воспринимают свою профессию адекватно ведущим профессиональным ролям «официанта» (обслуживание -79%), готового мгновенно превратиться в «спасателя» (безопасность - 47%).

Данные опроса были обработаны методом контент-анализа, который позволил выделить из полученного перечня профессий 11 групп, среди которых на первом месте оказалась группа помогающих профессий, связанных с оказанием услуг, далее по ранжиру группы распределились так: «передача информации, обучение или воспитание», «профессии, связанные с риском для здоровья и жизни», «оказание медицинской помощи или ухода за больным», «организация, руководство, менеджмент», «развлечение, организация досуга, доставление эстетического удовольствия людям», «управление техникой», «категория социального статуса», «работа с цифрами, книгами, документами», «обеспечение людей вещами, товарами, предметами», «изучение и преобразование окружающей среды».

Впервые нами были проведены психодиагностические исследования кандидатов на должность старшего бортпроводника экипажа (СБЭ). Выяснилось, что профессио-

24

нальная успешность зависела от личного авторитета человека, от его харизмы; обязанности бригадира могли возложить на любого бортпроводника, когда требовали обстоятельства, при этом члены кабинного экипажа и качество авиасервиса страдали от неграмотного и непрофессионального руководства бригадой. Нами были введены критерии подбора: педагогические способности, образование, профессиональная компетентность, квалификация, психологическая и духовная зрелость, личностные характеристики претендентов, например, лидерство, организаторские способности, коммуникабельность, неконфликтность и пр. Психологические разработки и активное участие в профотборе способствовали уходу от старых методов отбора типа «кум-брат-сват» и повышению качества кадрового менеджмента.

Глава 3 раскрывает тему психологической подготовки бортпроводников ВС ГА в системе профессионального обучения. Исторический анализ за годы существования профессии в России и за рубежом проведен на примерах авиакомпаний «AirLingus» (Ирландия), «Interflug» (ГДР), «Lufthansa» (ФРГ), «Cyprus Airways» (Кипр), «MAS» (Малайзия), «British airways»(AHO^), «ANA» (Япония) и др. Теоретический анализ профессионального обучения в подходе Е.Б.Моргунова (2005) помог нам раскрыть особенности педагогических традиций. В системе подготовки российских бортпроводников традиционно преобладают следующие педагогические направления: 1 - по цели (формирование профессиональных навыков первично по сравнению с раскрытием способностей); 2 - по направленности (групповое обучение преобладает над индивидуальным); 3 - по распределению активности между преподавателем и учащимися (активное и пассивное участие и тех и других); 4 - по методу получения знаний (рецептурный, т.е. получение готовых знаний).

Описаны авторские программы профессионального обучения, разработанные для групп первичного обучения бортпроводников разных специальностей (3, 2 и 1-го классов, старших бортпроводников и инструкторов) и для групп повышения квалификации бортпроводников, обучающихся на отечественную технику (Ил-62, Ил-86, Ил-96, Ту-134, Ту-154) и на технику иностранного производства (А-310, Боинг-767) - всего шесть программ.

Раскрыто содержание форм и тем обучения. По названию тем можно судить о спектре преподаваемых психологических знаний: «Введение в социальную психологию. Психологический аспект профессии бортпроводника МВЛ», «Теория и практика профессионального общения», «Вербальная и невербальная коммуникация», «Умение слушать как условие успеха в общении», «Конфликт и способы его разрешения», «Стресс в работе бортпроводника и пути его преодоления», «Применение трансакци-онного анализа в коммуникативном процессе на борту ВС», «Искусство быть лидером», «Позитивная оценка и признание как педагогический метод и психологический прием в работе с подчиненными», «Критика как стимул роста профессионального мас-

терства бортпроводников», «Психологические особенности профессионального интерактивного общения в условиях рейса и служебной командировки», «Первое впечатление как психологический феномен», «Моменты истины в работе бортпроводника (сервис глазами пассажира)», «Психологическая помощь в повышении профессионального мастерства бортпроводника-инструктора», «Роль инструктора в формировании профессиональных качеств бортпроводников ВС МВЛ».

Показаны особенности, сложности, специфика профессиональной подготовки.

Особенности нового психологического курса обучения заключались в следующем: содержание учебного материала органично вместило в себя опыт психологических тренингов и профессиональной учебы бортпроводников многих авиакомпаний мира, в методику преподавания были включены современные приемы инновационного обучения (в центре учебной ситуации - обучаемый), использованы лучшие педагогические традиции, а также новейшие подходы и достижения педагогической психологии (В.Я.Ляудис, И.А.Володарская). Спецификой нового курса подготовки явилось то, что в его содержание были включены элементы разных научных направлений психологии: экстремальной, гуманистической, аналитической, экзистенциальной, авиационной и психологии профессионализма. Кроме того, при построении и чтении курса необходимо было учитывать специфику разных уровней профессионального и личного опыта, трудового стажа и индивидуальной подготовки бортпроводников, поскольку группы для обучения формировались случайным образом из общего состава бортпроводников, были неоднородны и разночисленны. Сложность состояла в осуществлении принципа преемственности, постепенности введения бортпроводников в мир психологических знаний (борьба с потребностью рассказать им все и сразу). Диалог специалистов между преподавателем (бортпроводником-психологом) и обучаемым бортпроводником проводился в непривычном ключе, с использованием новой лексики, в новой нетипичной атмосфере урока (организация учебного процесса в классе). Другая сложность заключалась в строго ограниченном времени, отведенном на преподавание психологии. В процессе обучения каждый бортпроводник являлся активным участником «среды обучения», при этом при восприятии учебного материала сложно было удержать внимание бортпроводников в рамках психологии труда при естественной тенденции к соскальзыванию в область решения личностных персональных проблем.

В заключении подведены итоги проведенного анализа психологического содержания труда бортпроводника ВС. Отмечается, что в XXI веке профессиональная общность бортпроводников остается разрозненной, а профессия слабо изученной. Обозначены тенденции развития профессии. Проведенный анализ и синтез психологического содержания труда бортпроводника способствуют осмыслению роли бортпроводника на борту самолета гражданской авиации, выводит на качественно новый уровень изучение этой профессии и является реальным вкладом в психологическую науку и, в част-

ности, в профессиоведение. Вопросы, обозначенные в работе, подготовили проблематику для проведения дальнейших научных исследований и являются инструментом практической деятельности психологов в гражданской авиации.

На основании обобщения результатов исследования сделаны следующие выводы:

1. Исторический анализ развития профессии бортпроводника показал, что за 80 лет ее существования претерпели значительные изменения: условия труда (компоновка самолетов, стационарное и переносное оборудование, предметы сервиса, перечень услуг, количество и контингент пассажиров, аварийно-спасательные средства), эмоцио-нально-мотивационная сфера труда, география полетов, престиж профессии в обществе и пр. Однако содержание труда бортпроводников воздушного судна гражданской авиации всего мира осталось прежним в двух его ведущих функциях.

2. В трудовой деятельности бортпроводника ВС ГА совмещены две разнонаправленные ведущие функции: обеспечение безопасности и обслуживание пассажиров на борту воздушного судна гражданской авиации.

3. Психологическое содержание труда бортпроводника раскрывается в комплексе эмоциональных, исполнительных, когнитивных, мотивационных и коммуникативных составляющих с учетом пространственно-временных характеристик летной работы.

4. Признаки разных типов труда в классификации профессий по Е.А. Климову сложным образом сочетаются в трудовой деятельности бортпроводника ВС. Впервые построенная формула профессии бортпроводника: по типу - ЧТЗП(Х), по классу - ГПИ, по отделу - РМАФ, по группе - OHM, может быть использована в дальнейших психологических разработках.

5. В области профессиональных ценностей бортпроводников ВС значимы: материальное благополучие (деньги - 74%), возможность путешествий (66%), реализация потребности в общении (61,5%). Приоритеты личностных ценностей - здоровье (90%,) семья (84,5%), личная безопасность (66%).

6. В труде бортпроводника вскрыты противоречия: двойственности ведущих функций в труде; официального определения профессии (кабинный экипаж - не летный); жесткой привязки к расписанию рейсов, полетному времени и неопределенности графика труда; содержания труда и имиджа профессии в обществе; здоровья бортпроводника и специфики летной работы; физического и психического утомления, которое нельзя демонстрировать; общения одновременно в нескольких коммуникативных актах на физической и психической дистанциях в трех системах: «бортпроводник - бортпроводник», «бортпроводник - летный экипаж», «бортпроводник - пассажир»; строго регламентированных трудовых функций и необходимости творчества при принятии решения и выполнении стандартных процедур; рассогласования должностных обязанностей и требований реальной трудовой ситуации; факторов «публичности» и «одиночества» в труде; несоответствия индивидуальных способностей бортпроводника характеру про-

фессиональной деятельности. Из-за противоречий - сложность построения психологического портрета, трудность терминологии определения профессии, подбора комплекса психодиагностических методик для профотбора и целостной системы профессиональной подготовки.

7. Установлены пространственные особенности: процесс труда происходит в полете на большой высоте, случаются перепады высот. Узость и теснота пространства предъявляют особые требования к точности и ловкости движений субъекта труда. Расположение самолетного оборудования требует высокой схематизированности когнитивных структур и автоматизации сенсомоторных паттернов опыта.

8. Для труда бортпроводника характерны синхронные действия и четкая координация командной работы членов кабинного экипажа, высокий темп и строгий ритм выполнения рабочих операций.

9. Впервые построены типичные портреты профессионального бортпроводника, бортпроводника-инструктора и авиапассажира. Старший бортпроводник экипажа и бортпроводник-инструктор должны обладать такими личностными (характерологическими) качествами, которых может не быть у рядового бортпроводника (педагогические, организаторские, ораторские, лидерские и др. способности), и это необходимо учитывать при подборе кадров и построении профессиональной карьеры.

10. Анализ и синтез психологического содержания труда бортпроводника ВС ГА легли в основу системы профотбора и подбора кандидатов на должность бортпроводника ВС разных специальностей. Впервые использован комплекс современных психодиагностических, в том числе, проективных методик профотбора. Создан арсенал тестовых ситуаций и специально разработанных опросников и анкет. Результаты профессиографиче-ского исследования позволяют совершенствовать систему профессионального отбора.

11. Многомерность и сложность труда бортпроводника ВС ограничивает возможность применения тестов, которые можно использовать как вспомогательную систему оценки профессиональной пригодности кандидатов, поскольку результаты тестов пока не раскрывают значимых в данном труде личностных характеристик и имеют значительный процент ошибки.

12. В методическом плане реализован принцип дифференциации подбора программ профессионального обучения и содержания учебного материала с учетом уровней квалификации и специализации труда бортпроводника.

13.Программы психологической подготовки способствовали преодолению рассогласования профессиональных требований, декларируемых при обучении, и реальности трудового процесса. Психологическая подготовка требует соотнесения теоретических психологических знаний с практическими ситуациями на борту ВС с целью поиска эффективных способов разрешения конфликтов в условиях полета.

14. Внедрение авторских учебных программ по «Психологии профессионального общения», содержание занятий (лекционный материал, учебные ситуации, тренинги, практикумы), направленное на формирование инновационного мышления, мотивации удовлетворенности трудом, обеспечило повышение уровня профессиональной подготовки, психологической компетентности и профессионализма бортпроводников, что способствовало повышению безопасности и качества обслуживания авиапассажиров.

Основное содержание исследования отражено в следующих публикациях:

1. Филипьева Т.В. Социальная психология в гражданской авиации.//Психология сегодня. Ежегодник РПО, т.2, выпуск 2, разд. Психология труда. - Москва, 1996. -С.206-207.

2. Филипьева Т.В. Не улыбкой единой.// Гражданская авиация № 8. - Москва, 1997.-С.12-13.

3. Паршин М.В., Филипьева Т.В. Использование цветового теста Люшера при оценке психологического типа бортпроводников воздушных судов. // Вестник Московского университета. №4. сер. 14. Психология. - Москва, 1998. - С.82-86.

4. Филипьева Т.В. Психологию изучали? // Мой Аэрофлот, № 9. - Москва, 1998. - С.З

5. Филипьева Т.В. Нужны ли знания психологии профессионального общения бортпроводнику ВС ГА. // Развивающая психология - основа гуманизации образования. / Материалы Первой Всероссийской научно - методической конференции, т.2. - Москва, 1998. - С.121-122.

6. Филипьева Т.В. Хрустальный приз Светланы Лапиной.//Мой Аэрофлот №10.-Москва, 2000.-С.14-16.

7. Филипьева Т.В. Психология в Аэрофлоте.// Мой Аэрофлот № 14, Москва, 2000 -С.З.

8 .Филипьева Т.В. Мисс очарование работает в Аэрофлоте.//Аэрофлот №3.-Москва, 2000.-С.10.

9. Филипьева Т.В. Курс психологии для бортпроводников. // Мой Аэрофлот №16. -Москва, 2001. - С.З

10. Филипьева Т.В. Искренне Ваши. - Москва, Изд-во ЛК-Пресс, 2005. - 285 с.

11. Филипьева Т.В. Что остается, когда уходит поэт? // Творчество: взгляд с разных сторон./ Интернет Материалы Первой Международной конференции ИП РАН по творчеству. - Звенигород, 2005. - 5 с.

12. Филипьева Т.В. Симпозиум в Оклахоме. / Гражданская авиация №7. - Москва, 2005. - С.22-23.

13. Филипьева Т.В. Нашел себе профессию, найди себя в профессии. // Прикладная психология как ресурс социально-экономического развития России. / Материалы

межрегиональной научно-практической конференции. / Ф-т психологии МГУ им. М.В. Ломоносова. - AHO УМО «Инсайт». - Москва, 2005. - С. 411-414.

14. Филипьева Т.В. Лучшие среди равных, равные среди лучших. // Гражданская авиация №2. - Москва, 2006. - С.32.

15. Филипьева Т.В. Профессиональные особенности мыслительной деятельности в труде бортпроводника воздушного судна. - Кисловодск, 2006. - С. 239-241.

16. Филипьева Т.В. Неблагоприятные профессиональные факторы в труде бортпроводника воздушного судна гражданской авиации. // Материалы XIII конферен ции по космической биологии и авиационной медицине. - Москва, ИМБП, 2006.-С. 321-323.

Заказ № 63/10/06 Подписано в печать 09.10.2006 Тираж 130 экз. Усл. п.л. 1,75

ООО "Цифровичок", тел. (495) 797-75-76; (495) 778-22-20 www.cfr.ru; е-таП:info@cfr.ru

Содержание диссертации автор научной статьи: кандидата психологических наук, Филипьева, Татьяна Васильевна, 2006 год

Специальность 19.00.03 -Психология труда, инженерная психология, эргономика (психологические науки)

Диссертация на соискание ученой степени кандидата психологических наук

Научный руководитель: доктор психологических наук, профессор Стрелков Ю.К.

Москва - 2006 г.

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение диссертации по психологии, на тему "Психологическое содержание труда бортпроводника воздушного судна гражданской авиации"

Постановка проблемы исследования психологического содержания труда бортпроводника воздушного судна гражданской авиации. Актуальность, цели, задачи и гипотеза исследования. Объект, предмет и методы исследования. Новизна, теоретическое значение и практическая ценность. Положения, выносимые на защиту.

Апробация.

Глава 1. Анализ психологического содержания труда бортпроводника воздушного судна гражданской авиации .21

1.1. Определение профессии бортпроводника ВС . 21

1.2. История профессии бортпроводника ВС в гражданской авиации мира и России .23

1.2.1. О численности бортпроводников ВС . 27

1.3. Анализ ведущих функций в трудовой деятельности бортпроводника ВС . 28

1.3.1. Обеспечение безопасности авиапассажиров - главная роль. 28

1.3.2. Обслуживание пассажиров - основная составляющая труда. 31

1.3.3. Профессиональные контакты бортпроводника ВС . 33

1.4. Психологическое содержание труда бортпроводника ВС. 34

1.4.1. Анализ процесса трудовой деятельности. 35

1.4.2. Пространственные и временные характеристики трудового процесса . 38

1.4.3. Объективные социально-психологические факторы труда в экстремальных условиях существования и их влияние на бортпроводника. 44

1.4.4. Исследование профессиональных ценностей бортпроводников ВС. 51

1.4.5. Профессиональные взаимодействия летного и кабинного экипажей. 52

1.5. Способности бортпроводника как целостной личности и как субъекта профессиональной деятельности . 56

1.6. Труд бортпроводника ВС в психологической классификации профессий . 60

1.7. Режим и ритмы в профессиональной жизни бортпроводника ВС. 67

1.7.1. Ритм жизни бортпроводников . 67

1.7.2. Режим и планирование труда и отдыха. 72

1.7.3. Этапы трудового процесса . 74

1.8. Психология профессионального поведения бортпроводников в нестандартных и экстремальных ситуациях. 79

1.9. О двигательной активности и характере психического образа в труде . 83

1.9.1. Профессиональные особенности моторной деятельности. 84

1.10. Характеристика объектов труда бортпроводника . 89

1.10.1. Ожидания авиапассажиров. 95

1.10.2. Моменты истины в труде бортпроводника с точки зрения пассажира. 97

1.11. Сферы труда бортпроводника.102

1.11.1. Эмоциональная сфера труда .103

1.11.2. Мотивационная сфера труда . 107

1.11.3. Исполнительная сфера труда.111

1.11.4. Когнитивная сфера труда.112

1.11.5. Коммуникативная сфера труда.122

1.11.6. Неблагоприятные профессиональные факторы и здоровье. 127

1.11.7. Противоречия в труде бортпроводника ВС.132

Выводы по главе 1. 135

Глава 2. Профессиональный психологический отбор бортпроводников. 137

2.1. История профессионального отбора бортпроводников. 137

2.2. Критерии психологического отбора бортпроводников ВС.140

2.3. Возрастные критерии в профессии бортпроводника.143

2.4. Учет требований профессии к личностным качествам при профотборе.144

2.5. Социально-психологические исследования труда бортпроводника в рамках профессионального отбора.145

2.6. Исследования профессионально важных качеств бортпроводника ВС . 149

2.7. Ношение форменной одежды как профессиональное требование и навык. 152

2.8. Процедуры исследования и обработка результатов .155

2.9. Психодиагностика бортпроводников с использованием цветового теста Люшера .155

2.10. Труд бортпроводника в мире профессий . 161

2.11. Психодиагностика кандидатов на должность СБЭ.165

2.12. Особенности социальной и профессиональной среды.166

2.13. Ориентирующие (опорные) позиции в психологическом интервью.168

Выводы по главе 2.169

Глава 3. Психологическая подготовка бортпроводников ВС. 171

3.1. Теоретическая концепция обучения. 171

3.2. О профессиональной подготовке бортпроводников ВС . 171

3.3. Программы психологической учебы бортпроводников . 174

3.3.1. О программе психологической подготовки в «школе бригадиров». 174

3.3.2. Программа первичной психологической подготовки бортпроводников. 175

3.3.3. О программе по предмету «Психология межличностного общения» для групп повышения квалификации . 176

3.3.4. О программе «Психология профессионального общения» для бортпроводников, проходивших обучение на авиатехнику иностранного производства. 177

3.3.5. О программе обучения основам психологии для бортпроводников -инструкторов . 180

3.3.6. Программа обучения психологии профессионального общения бортпроводников воздушного судна гражданской авиации. 186

Выводы по главе 3. 193

Общие выводы по работе . 195

Заключение. 198

Сокращения. 202

Список литературы. 204

Приложение. 210

Введение

Воздушные путешествия - феномен XX века. Профессия бортпроводника воздушного судна (ВС) среди 40 тысяч других профессий в мире [118] сравнительно молода. Она появилась и начала распространяться на всех континентах земного шара в первой трети XX века. С тех пор социальный статус профессии претерпел значительные изменения, а именно: популярность, распространенность и престижность профессии в обществе. Изменились средства и условия труда бортпроводников, права и должностные обязанности, а также эмоциональные, мотивационные, исполнительные, когнитивные и коммуникативные аспекты труда. Зарубежные специалисты, преимущественно социологи и маркетологи рынка труда в иностранных авиакомпаниях предпринимали попытки изучения отдельных процессов в труде бортпроводника ВС, прежде всего коммуникативную составляющую. В рамках обмена профессиональным опытом мы изучили материалы этих исследований. Сведения из упомянутых разработок в области профессионального обучения бортпроводников используются в данной работе.

Труд в условиях полета, как пилотов, так и бортпроводников, по своему содержанию, особенностям и психологической составляющей отличается от любого другого вида земного труда. Пилоты появились в мире профессий раньше бортпроводников, и люди знают, что на самолете делает летчик. В отношении же стюардесс житейские представления до сих пор не совпадают, а порою даже противоречат друг другу. Многие полагают, что работа бортпроводницы легкая и даже беззаботная, что, вероятно, и послужило возникновению романтичного имиджа хозяйки воздушного лайнера, проплывающей по салону легкой походкой с обаятельной улыбкой на устах, внешне всегда бодрой, веселой и оптимистичной. Жизнь бортпроводников считается интересной и разнообразной, поскольку связана она с увлекательными полетами и путешествиями по разным городам и странам. Те же, кто знает об этой профессии больше, считают ее опасной и физически тяжелой, сравнимой с трудом шахтера, ткачихи-многостаночницы, тракториста. В 1960 г. Госкомтруд СССР утвердил профессию бортпроводника в «списке №1» перечня профессий, носители которых имеют право на дополнительный отпуск (36 дней в году) и на льготную пенсию (женщины - с 45 лет, мужчины - с 50) [89].

Из множества авиационных профессий бортпроводник - та, в отношении которой по сей день имеются разногласия. Можно ли считать бортпроводников членами лет5 ного экипажа? Как и пилоты, бортпроводники трудятся в замкнутом пространстве фюзеляжа самолета, оторваны от земли на тысячи метров, подвержены воздействию солнечной радиации и изменению биоритмов, риску для жизни и стрессам, связанным, с ответственностью за безопасность людей. А может быть это обычная работа, не требующая особых знаний и умений, освоить которую способен каждый молодой человек? Бортпроводники порой называют место своей работы «Макдоналдс на высоте 10 тысяч метров», но они также ассоциируют себя с сотрудниками МЧС. Противоречие в определении профессии нашло отражение в документах Международной Организации Гражданской Авиации (ИКАО). Представитель СССР в ИКАО в 90-х годах прошлого века В. Олейник рассказывал о неоднократных продолжительных дискуссиях по вопросу о названии профессии и категории, к которой следует причислять бортпроводников [прил. 3]. Об этом - в главе 1.

Иногда о работе бортпроводника говорят не как о труде или профессии, но как о стиле жизни. И действительно трудовая активность бортпроводника связана не только с выполнением конкретных должностных обязанностей в определенный строго регламентированный отрезок времени, но с постоянными полетами и командировками от двух дней до нескольких месяцев (полеты в аренде). Бортпроводники умеют переносить сложности и неудобства командировочной жизни, спокойно, терпеливо и с юмором относиться к событиям и обстоятельствам.

Труд на борту летящего самолета связан с большими физическими нагрузками. Бортпроводникам приходится поднимать тяжести (контейнеры с питанием, боксы с посудой, ящики с винно-водочными и пр.), много часов быть на ногах и преодолевать большие расстояния в течение полета, двигаясь по самолету от пилотской кабины до хвостовой части, им приходится работать при пониженном атмосферном давлении, как в горах на высоте 3500 метров (по показаниям приборов в пассажирских салонах).

Рейсы на дальнемагистральных маршрутах связаны с перемещением по всему земному шару, так что постоянная смена часовых поясов - дело для бортпроводников обычное. Воздушные путешественники на личном опыте знают, как непросто бывает перестроиться во времени, адаптироваться после пересечения нескольких часовых поясов. Но если пассажиры летают на самолетах не так часто, то для экипажей, летающих над территорией нашей страны, растянувшейся на 11 часовых поясов, тем более для международных экипажей, летающих по всему миру, - это 6 трудовые будни. Иными словами, организм бортпроводника подвержен изменению, сбою, нарушению биоритмов. Кроме того, в пунктах пребывания часто меняются климатические и погодные условия, и организм, пусть даже молодого и здорового человека, не всегда успевает перестроиться и адаптироваться к измененным условиям среды существования. Бортпроводники имеют допуск к полетам минимум на двух типах самолетов (от 2 до 6 в зависимости от внутренних правил авиакомпании), поэтому география полетов, особенно на международных трассах, очень широкая. В течение одной недели бортпроводник MBJI может побывать, например, в Гаване (Американский континент), Лондоне (Европа) и во Владивостоке (Дальний Восток). Дальние перелеты являются одной из специфических особенностей труда бортпроводника, отражающейся на психофизиологическом состоянии организма, о чем пойдет речь в главе 2.

Американские специалисты рынка труда и профессий так описывают профессию бортпроводника в ежегоднике «Occupational Outlook Handbook» (2003): «Типичный рабочий день бортпроводника - это долгие часы на ногах, расторопное обслуживание придирчивых пассажиров, требующих индивидуального внимания и обхождения. Приходится мириться с плохой погодой, воздушными «ямами», сбоями в расписании, при том умудряться сохранять приятные манеры в обхождении с пассажирами - все это нелегко» [150].

Нами изучены различные системы отбора и подготовки авиаспециалистов иностранных авиапредприятий. Выяснилось, что за рубежом намного раньше, чем в России стали привлекать психологов к решению стратегически важных вопросов, связанных с человеческим фактором в авиации. Президент японской авиакомпании «JAL» («Воздушный транспорт» №2, 1990) уверен, что одним из основных условий успеха в делах компании является четкое следование всех работников трем главным принципам «Нихон Коку», имеющим психологическую основу: 1. «Внимание - пассажирам», 2. «Понимание - коллегам», 3. «Профессиональный интерес и готовность следовать - всему новому». Другой пример из истории авиакомпании «Air Lingus» (Ирландия). Когда дела в компании шли плохо, генеральный директор, изучив с помощью психологов ценностные ориентиры сотрудников компании, пришел к выводу, что главная причина неуспеха заключалась в ориентации на конечную цель. С помощью специальных мер удалось сфокусировать внимание всех работников авиакомпании, от бухгалтера до уборщика, не говоря уже о пилотах и стюардессах, на 7 пассажире, и началось успешное и быстрое развитие национальной компании, ныне конкурентоспособной среди ведущих европейских стран.

Особенности условий труда, специфика и широкий спектр трудовых операций, неординарность сочетания профессиональных ролей в труде, высокий уровень сложности и ответственности задач, многофункциональность трудовых операций и множественность видов деятельности, ни один из которых нельзя упустить или выполнять небрежно, - все это позволяет назвать профессию бортпроводника ВС уникальной. Психологическое содержание труда бортпроводника прослеживается сквозь множество должностных обязанностей при подготовке и выполнении рейса. Операциональная (исполнительная) сфера в трудовом процессе роднит труд бортпроводников с другими «земными» профессиями, о чем подробно сказано в главе 2. Отличие же заключается в том, что основную деятельность бортпроводники осуществляют в замкнутом узком пространстве не на земле, а в воздухе - в самолете, летящем на большой скорости. Именно на этом основании можно говорить об уникальности данной профессии.

В авиакатастрофах, произошедших в 2006 г. (при посадке в Адлере и в Иркутске, под Донецком и в США), погибло много людей, в том числе, члены летного и ка-бинного экипажей. Это свидетельство того, что риск потерять жизнь - постоянная составляющая профессиональной деятельности летчиков и бортпроводников, основная часть которой протекает не в привычной для человека среде, а на борту воздушного судна, совершающего полет на большой высоте. Английские психологи Мэри и Элвин Эдварде (1990) опубликовали результаты изучения общественного мнения. На вопрос «Какова роль бортпроводников на борту самолета?» 60% опрошенных ответили, что бортпроводники нужны, чтобы обслуживать пассажиров; 20% - от бортпроводников зависят сервис и безопасность в пассажирском салоне; еще 20% - безопасность - на первом месте. Некоторые добавили, что бортпроводники нужны, чтобы давать пассажирам информацию, лишь один человек сказал дословно так: «Бригада бортпроводников - это стражи безопасности, которые в самолете - для того, чтобы руководить пассажирами в аварийной ситуации. Еда и напитки - не главное» [124]. Однако правы были все респонденты. В диссертационном исследовании раскрыты две ведущие функции в труде кабинного экипажа. Кратко назовем их двумя словами: безопасность и сервис. Описывая двойственность профессиональных ролей в труде бортпроводника, раскрывая их психологическое со8 держание, мы пытались установить, каким образом одному человеку удается психологически совместить выполнение полярных задач. В ходе анализа психологического содержания труда бортпроводника перед нами вставали вопросы: Как бортпроводнику удается сочетать в своем характере строгость, твердость и авторитарность, важные в одних случаях, с мягкостью, добротой, любовью к людям и деликатностью, которые необходимы всегда? Каковы особенности коммуникативной сферы труда в обычном рейсе и во внештатной ситуации? Как решаются конфликты в каждом полете? Удается ли бортпроводникам не обижаться на людей и во всех обстоятельствах сохранять душевное равновесие, спокойствие и твердость духа? Как оставаться верным самому себе и быть адекватным своей профессиональной роли? Как избежать профессионального выгорания? Основная психологическая сложность труда бортпроводника состоит во взаимоотношении двух ведущих трудовых функций, это стало одним из аспектов данного исследования.

Изучая общественное мнение о бортпроводниках гражданской авиации, мы провели анализ литературы, в том числе отраслевой. Книга «Аэрофлот» [10] на трех языках подробно повествует об авиакомпании, самолетах и трассах, агентствах по продаже авиабилетов и аэропортах, пилотах и их профессиональной подготовке, работе наземных служб и представительствах авиакомпании за рубежом, и, конечно, о пассажирах. О бортпроводниках - всего несколько строк: «Предупредительные и заботливые бортпроводницы передают информацию о проплывающих под крылом самолета городах, морях и реках, предлагают легкий завтрак, освежающие напитки. И время незаметно подходит к той поре, когда на табло снова зажгутся слова: "Не курить, пристегнуть ремни!". Полет завершается».

Другие отраслевые издания содержат не менее скупые сведения, сухие фразы, не отражающие сути профессии, отдельные слова, неточные данные, бортпроводники упоминаются как бы вскользь, между прочим. В книге «По странам и континентам» [23] много информации об открытии новых трасс, о типах самолетов и членах летного экипажа с перечислением должностей и фамилий, о пассажирах Аэрофлота, только бортпроводников вновь обходят молчанием. Даже под фотографиями всего экипажа - фамилии только летчиков. В последние годы создано множество захватывающих фильмов и остросюжетных книг о пилотах, стюардессах и пассажирах. Юмористы и сатирики, художники и артисты эксплуатируют тему приключений в полете на борту самолета. Кино, телевидение, радио, печать и другие средства мас9 совой информации влияют на отношение общества к бортпроводникам. «Вырван-ность» из типичной среды обитания людей, экстремальность не вполне естественной для человека ситуации полета, неординарный стиль жизни привлекают особое внимание к профессии людей, чья жизнь и труд связаны с работой в самолете. Однако образ стюардессы, создаваемый СМИ, значительно искажен и далек от реальности. Изучить и раскрыть истину о труде бортпроводника и его психологическое наполнение представлялось нам важным и необходимым.

Бортпроводник - не просто одна из ведущих профессий в гражданской авиации, это человек, влияющий на имидж авиакомпании, а на международных линиях он -лицо страны по сравнению, например, с генеральным директором, авиаконструкторами, диспетчерами управления воздушным движением, авиатехниками и др. В полете, пиковом звене путешествия, пассажир общается с бортпроводником и именно по нему судит не только о компании, но и о людях этой страны. Отдавая должное значению пилотов в обеспечении безопасности полета, нельзя, тем не менее, не отметить, что пассажиры в полете могут не увидеть пилотов, видят они бортпроводников. Тем не менее, в авиации исторически парадоксальным образом сложилась подчиненная, второстепенная роль бортпроводника. Информация архивных материалов и документов для внутреннего пользования, статистических данных по летным происшествиям и авариям гражданских ВС поражает тем, что в списках погибших значатся порою лишь члены летного экипажа: пилоты, штурманы, радисты и инженеры, а бортпроводников на борту самолета словно и не было. Однако они не просто были в момент аварии, но трудились, полностью разделяя с пассажирами пространство, время и судьбу.

В конце второго тысячелетия нашей эры в издательстве «Воздушный транспорт» вышла книга «XX век. Гражданская авиация России в лицах», в предисловии к которой говорится: «Покорители пятого океана» - так именуют тех, кто связал свою трудовую деятельность с авиацией. Им мы обязаны всем новым, что в настоящее время есть и продолжает приумножаться в гражданском воздушном флоте России» [111]. На 560 страницах этого эксклюзивного энциклопедического издания из более тысячи профессиональных биографий заслуженных, отличившихся работников ГА можно насчитать всего только 7 (!) имен бортпроводников. Среди них: В.Е.Фаддее-ва (первая стюардесса со знанием иностранного языка), Надежда Курченко, в 19 лет погибшая от руки воздушных пиратов, и еще пять стюардесс международных авиаю линий Аэрофлота (в том числе, автор данной работы). В энциклопедию не включены имена замечательных профессиональных бортпроводников, которые осваивали, развивали и прославляли свою уникальную профессию. Не вошло даже имя самой первой стюардессы Аэрофлота Эльзы Эдуардовны Городецкой.

Гражданская авиация (авиация для граждан) родилась в первой трети прошлого века, но бортпроводники появились на самолетах не сразу. Возраст профессии равен одной человеческой жизни. Изучив документы, регламентирующие профессиональную деятельность бортпроводника ВС в нашей стране и за рубежом, материалы конгрессов Международной ассоциации профессиональных бортпроводников (ЮСА), отечественную и зарубежную профессиональную литературу по интересующей нас теме, мы пришли к выводу: полные научные профессиографические исследования труда бортпроводника ни в нашей стране, ни за рубежом проведены не были. Международная организация гражданской авиации (ИКАО), Международная Авиатранспортная Ассоциация (ИАТА), каждая авиакомпания и независимые профсоюзы бортпроводников разных стран разработали документы, регламентирующие труд бортпроводника в условиях отдельной страны и авиакомпании. Для составления наиболее полного и объективного профессионального портрета бортпроводника были изучены материалы и документы российских и иностранных авиакомпаний.

В начале третьего тысячелетия в каждой стране мира, имеющей национальную авиакомпанию, даже там, где нет собственной авиационной промышленности, а самолетный парк состоит из воздушных судов иностранного производства, есть свои бортпроводники. Профессия живет и развивается, а между тем вопросу психологического содержания труда бортпроводника в инженерной психологии и психологии труда до сих пор не было посвящено полного научного исследования. Участие психологов в вопросах профессионального отбора и психологической подготовки бортпроводников также было минимальным, причем как в России, так и за рубежом.

Это подтверждается фактом отсутствия докладов на тему профессиональной деятельности бортпроводников на таких форумах, как 24-й Международный съезд по прикладной психологии (Сан-Франциско, США, 1998), конференция Европейской Ассоциации авиационных психологов (Вена, Австрия, 1999), 13 Международный симпозиум по авиационной психологии, XIII конференция по космической биологии и авиакосмической медицине (Москва, Россия, 2006).

В апреле 2005 г. на 13-м Международном симпозиуме авиационных психологов (Оклахома, США, 2005) надежда найти коллег, изучающих труд бортпроводника, не оправдалась: их не было даже на таком профессионально ориентированном научном форуме психологов из 25 стран мира, где участники делились результатами новейших открытий в области авиационной психологии. Темы касались труда летного персонала и наземных служб в авиации, профессионального отбора и подготовки авиационного персонала, профессиональной адаптации и построения карьеры в авиации; психологических аспектов во всех типах авиационных профессий. Достижения авиационной психологии широко освещались в 236 выступлениях по 114 темам. Среди докладов симпозиума были, например, такие: «Проблемы коммуникации в многонациональном экипаже» (R.Warren), «Взаимовлияние человека и компьютера в авиации» (E.McKinney), «Лингвистический аспект в общении людей разных культурных традиций» (H.Eissfeldt), «Стресс и сон персонала» (I.Barshi), и др. Ни в одном из выступлений труд бортпроводника не упоминался. Анализ авиационной литературы, широко представленной на симпозиуме крупнейшим специализированным английским издательством Ashgate, показал, что разрабатываемой нами теме лишь относительно соответствуют отрывочные материалы в публикациях. Книга «Psychological Perspectives on Fear of Flying» [115] - научный труд, изложенный в стиле популярной литературы, представляющий интерес специалистам по проблеме страха полетов и всем воздушным путешественникам. Книга «Aircrew Security» [161] является практическим руководством для экипажей воздушных судов. Она написана на опыте трагических событий 11 сентября 2001г., когда в Нью-Йорке были совершены террористические акты, и пассажирские самолеты врезались в небоскребы международного торгового центра. Книга «Human Factors in Flight» [132] - учебник для изучающих человеческий фактор в авиации. Материал изложен в форме вопросов и ответов. В книге «Air Rage» (A.Dahlberg, 2001) проводится анализ проблемы «воздушной ярости», предлагаются модели поведения на борту самолета для обеспечения безопасности людей. Книга «Survival for Aircrew» [154] содержит основы знаний о способах выживания человека в экстремальных условиях на суше и в воде. Это необходимое пособие в подготовке летного персонала. Книга «Passenger Behaviour» [114] адресована тем, кто занимается подготовкой кабинных экипажей ГА. Перечисленные книги изданы на английском языке, на русский язык не переведены и продаются только за рубежом, поэтому в профессиональной подготовке рос

12 сийских бортпроводников эта литература не используется. В отраслевой периодической печати время от времени публиковались статьи американских авторов по истории американских бортпроводников и авиалиний. Среди отечественных авторов отметим книгу «Основы психологии общения» для бортпроводников Н.В.Ушаковой, А.П.Егидеса и Н.И.Козлова (1990), которые в популярной форме изложили основные закономерности процесса общения, особенности поведения людей [86]. Анализ архива диссертаций, изучение сотен сайтов в сети интернет в поисках психологических исследований содержания труда бортпроводников РФ и за рубежом к успеху не привел. Отсюда - актуальность работы, которая определяется, с одной стороны, запросами практики, насущностью нерешенных вопросов в области труда бортпроводника, а с другой стороны, готовностью науки, наличием ее аппарата и методов исследования. В настоящее время в психологической науке накоплены достаточно мощные теоретические и методические средства для исследования психологического содержания такого сложного вида деятельности, как труд бортпроводника ВС. С другой стороны, авиационная психология, возникшая внутри авиационной медицины и психотехники, ведет работы по многим направлениям, каждое из них имеет узкую практическую направленность, однако проблема анализа психологического содержания труда бортпроводника до сих пор не была решена, при этом описание деятельности, составление профессиограмм всегда было и остается важной задачей инженерной психологии.

В начале 90-х годов XX века по данным статистики авиакомпании «Lufthansa» число авиакомпаний в России выросло от монополии единственного Аэрофлота до 440 компаний. По данным Федеральной службы по надзору в сфере воздушного транспорта (ФСНСТ) на 1.01.2006 г. в РФ насчитывается 182 авиакомпании, в которых трудятся бортпроводники. Если с совершенствованием и усложнением авиационной техники количество членов летного экипажа уменьшается до двух (пилотирование современных лайнеров могут обеспечить два пилота), то кабинный экипаж, наоборот, увеличивается до 15 и более человек, поэтому в целом данная профессиональная общность растет числом (п. 1.2.1). Техническое совершенствование приходит в сферу труда бортпроводника. Количество воздушных путешественников из года в год растет [прил. 1], современные самолеты вмещают все большее количество людей. Усложняется авиатехника, повышаются профессиональные требования, нарастает угроза террористических актов на воздушном транспорте, усиливается влияние психогенных и стрессогенных факторов в труде. Общество и сам носитель профессии все более осознают судьбоносную миссию бортпроводника по отношению к авиапассажирам. На фоне этих фактов проблема психологического здоровья и потребность в психологическом сопровождении, практической психологической помощи бортпроводнику становится все более острой и актуальной. Стабильность и эффективность деятельности зависит от психологических состояний человека и условий, в которых идет трудовой процесс. Категориальный анализ представлений, сложившийся в психологической науке при изучении трудовой деятельности выполняется в рамках: «психологии профессий», «психографии», «профессиографии» и «профессиоведения». Традиционно подходы к изучению генезиса профессиональной деятельности связывают с формированием у человека комплексов профессионально важных качеств. Это направление психологии труда выявляет субъективные характеристики человека в их взаиморазвитии и взаимосвязи со всеми атрибутами трудового процесса. К ним относятся предметно-объектное содержание, цели, средства, способы, характер и условия трудовой активности. Потребность в проведении профессиографического исследования и необходимость составления научного описания труда бортпроводника ВС ГА, назревшая как в науке, так и в практике, послужили началом разработки данной научной проблемы, которая длилась более десяти лет. В фокусе внимания были: 1. развитие профессии как общности (история профессии, имидж, статус, популярность, распространенность); 2. профессия как жизнь индивида.

В авиационной психологии исследовательские работы ведутся в разных направлениях, многие из которых посвящены изучению труда пилотов, штурманов и других членов летного экипажа. Анализ профессий, указанных в классификационных справочниках [33], показывает, что в гражданской авиации - более 100 авиационных профессий, одна из них - бортпроводник - член экипажа гражданского воздушного судна, предназначенного для авиаперевозок пассажиров, при этом труд бортпроводника на борту самолета по содержанию, особенностям и психологической составляющей отличается от других видов труда.

Профессия относится к группе риска. Каждое авиационное происшествие, а тем более авария - печальное свидетельство того, что жизнь бортпроводников подвержена опасности. Это - постоянный фон, на котором осуществляется профессиональная деятельность бортпроводника. Особенности условий труда, специфика и широ

14 кий спектр трудовых операций, неординарность сочетания профессиональных ролей в трудовой деятельности, высокий уровень сложности и ответственности задач, многофункциональность и множественность видов деятельности в процессе труда, высокие и разносторонние социально-психологические требования, предъявляемые к носителю профессии, - все это позволяет назвать профессию бортпроводника уникальной.

Основную трудовую деятельность бортпроводники осуществляют в замкнутом узком пространстве, ограниченном фюзеляжем самолета, летящего на большой скорости. На психофизическое состояние и здоровье бортпроводника влияют неблагоприятные факторы условий труда (А.А.Кочур, 1995): подверженность космической и солнечной радиации на эшелонах выше тропопаузы, резкие изменения барометрического давления в салонах во время взлета и посадки самолета, а также между аэропортами до 150 мм рт.ст., понижение порционального давления кислорода (гипоксия), шумы, превышающие предельные нормы и неблагоприятно воздействующие на сердечно-сосудистую и нервную системы, пониженная влажность воздуха в гермокабинах, вибрации резонансных частот, вызывающие деформацию органов и тканей, частое и быстрое изменение погодно-климатических условий в зависимости от географии полетов, изменение поясного времени до 8 часов за период одного полета, стрессовые и конфликтные ситуации на борту ВС, накопление психофизического утомления. Эти и другие факторы явились основанием для внесения профессии бортпроводника в список №1, включающий перечень профессий с вредными условиями труда (Госкомтруд СССР, 1960, 1974). Теоретическое и практическое освоение трудовых обязанностей без осознания их психологической составляющей приводит к деструкции труда и негативным последствиям для личности бортпроводника, авиакомпании и пассажиров.

Единой теоретической концепции для изучения труда бортпроводника не существует. В данной работе мы опирались на концепцию деятельности в трудах А.Н. Леонтьева и таких представителей школы Московского университета, как:

A.В.Запорожец, П.Я.Гальперин, С.Г.Геллерштейн, Б.Ф.Ломов, Г.М.Зараковский, Ю.К.Стрелков, Л.Г.Дикая, Т.С.Кабаченко, Б.С.Алякринский, А.К.Осницкий,

B.М.Мунипов, В.А.Бодров, А.А.Обознов, О.Б.Бекасов. Традиция деятельностного подхода воплощена в психодиагностике, предполагающей разработку содержательных, в том числе ситуационных, моделей видов деятельности людей - исполните

15 лей профессиональных ролей. Использованы также идеи социальной психологии (К.Левин, Г.М. Андреева, А.В.Петровский, Л.А.Петровская). Категориальный анализ представлений, сложившийся в психологической науке при изучении трудовой деятельности, выполнен в рамках «психологии профессий», «психографии», «про-фессиографии», «профессиоведения» (Е.А.Климов, О.Г.Носкова, М.И.Марьин, А.Б.Леонова, А.К.Маркова, Е.М.Иванова, В.В.Пчелинова).

Цель данной работы: анализ и синтез психологического содержания труда бортпроводника ВС.

Задачи исследования:

1. Выявить и описать особенности и специфику психологических характеристик труда бортпроводника воздушного судна ГА в эмоциональной, когнитивной, исполнительной, мотивационной и коммуникативной сферах.

2. Изучить и систематизировать представления профессиональных бортпроводников о ведущих трудовых функциях, мотивации и ценностных ориентациях в их трудовой деятельности.

3. На основе результатов исследования разработать комплекс психодиагностических методик для психологического подбора кандидатов на должность бортпровод-никаВС.

4. Создать учебные программы психологической подготовки бортпроводников ВС с учетом результатов эмпирического исследования.

Гипотеза. Изучение психологического содержания труда бортпроводника ВС строится на положении о том, что общение и деятельность - две базовые независимые психологические составляющие трудового процесса в стандартном рейсе и в экстремальной ситуации.

Объектом исследования явилась психологическая составляющая в труде бортпроводника ВС, как индивида, так и члена бригады (кабинного экипажа).

Предмет исследования - деятельность и коммуникативный процесс труда бортпроводника ВС.

Степень достоверности результатов исследования обеспечена представительностью выборки, строгостью применения системы разработанных методических средств, опорой на разработанные в психологии методы организации психологического исследования и обработки результатов, системностью исследовательских процедур, использованием комплекса взаимодополняющих надежных и валидных

16 методик, адекватных целям и задачам исследования, привлечением обширного фактического материала и тщательностью его качественного и количественного анализа, статистической значимостью эмпирических показателей. Особенностью является то, что автор - носитель профессии и психолог, это обстоятельство обеспечило доступ в закрытую профессиональную среду, сделало возможным непосредственное участие в трудовом процессе, в профессиональных ситуациях и получение достоверных результатов.

Методы исследования. Классический трудовой метод: проведено множество наблюдений на рабочем месте и изучение продуктов деятельности (с использованием личного профессионального опыта автора). Материал обрабатывался статистическим методом, контент-анализом, логическим сравнением, подсчетом процентных соотношений. Применялись методы сбора эмпирических данных: наблюдение, опросы, интервью, анкетирование, собеседование с использованием специально разработанных опросников и анкет; анализ профессионально-специфических случаев и ошибок; метод казуса, анализ документов, регламентирующих работу бортпроводника ВС; компьютерные, бланковые и проективные психодиагностические методики тестирования. Широко использовался метод экспертных оценок, в качестве экспертов выступали опытные бортпроводники. Доверие, открытость, взаимное принятие, уважение - основные принципы, на которых строились отношения между психологом и бортпроводниками.

Выборку испытуемых составляли бортпроводники российских авиакомпаний и авиапассажиры. Общее число бортпроводников разных специальностей и кандидатов на должность бортпроводника ВС, принявших участие в исследованиях, составило 4295. В опросе авиапассажиров приняли участие 4590 респондентов.

На защиту выносятся следующие основные положения:

1. Психологическое содержание труда бортпроводника ВС может быть раскрыто в комплексе эмоциональных, исполнительных, когнитивных, мотивационных и коммуникативных составляющих с учетом пространственно-временных характеристик летной работы.

2. Анализ психологического содержания труда бортпроводника ВС основан на структуре «субъект-действие-объект-окружающий мир» и на классификации профессий по Е.А.Климову. Признаки пяти типов труда сложным образом сочетаются в труде бортпроводника. Установлена формула профессии: по типу - ЧТЗП(Х); по классу - ГПИ; по отделу - РМАФ; по группе - OHM.

3. Труд бортпроводника ВС является сложнейшим видом трудовой деятельности, состоящим из множества противоречивых компонентов.

4. Деятельность и коммуникативный процесс - две обязательные специфические составляющие в труде бортпроводника.

5. Система профессионального отбора, подбора и обучения должна строиться на основе полноценного анализа и синтеза психологического содержания труда бортпроводника ВС.

6. Внедрение авторских программ обучения «Психологии профессионального общения», основанных на принципе дифференциации учебного материала с учетом квалификации и специализации труда бортпроводника ВС, повышает общий уровень профессиональной подготовки, психологической компетентности и профессионализма бортпроводников.

Теоретическое значение исследования заключается в построении описания ранее не изученного в авиационной психологии и в мировой гражданской авиации психологического содержания труда бортпроводника на основе базовой четырехкомпо-нентной структуры «субъект-действие-объект-окружающий мир», в построении формулы профессии, уникальной по сочетанию трудовых функций в экстремальных условиях труда: в полете на борту самолета и в аварийной ситуации. Полученные результаты могут быть интересны не только для специалистов ГА, но также для ученых психологического профиля, занятых в области других экстремальных профессий. В работе представлен богатый эмпирический материал, обработанный методом содержательной интерпретации устных и письменных опросов носителей профессии. Результаты диссертационного исследования пополнят научные знания в области психологии труда и инженерной психологии, экстремальной психологии и психологии профессионализма.

Практическая ценность. Результаты исследования позволяют: давать рекомендации для психологической работы с бортпроводниками ВС, совершенствовать процедуру профотбора на должность бортпроводника ВС, проводить диагностику личностных особенностей кандидатов, совершенствовать систему, качество и эффективность аттестации действующих бортпроводников ВС. Разработанный методический комплекс учебных программ обеспечивает повышение уровня профессио

18 нальной подготовки, психологической компетентности бортпроводников ВС, адаптации к профессии и устранение причин, ей препятствующих. Исследование способствовало более четкому пониманию смысловых структур профессиональной деятельности, внедрению инновационных подходов к построению профессиональной карьеры, профконсультированию и психологическому сопровождению бортпроводников ВС.

Научная новизна. Впервые в психологическом исследовании раскрыто содержание и специфичность трудовой деятельности бортпроводника ВС ГА. Проанализирован широкий диапазон профессиональных функций: обеспечение авиасервиса, создание благоприятной атмосферы полета, разрешение конфликтов на борту самолета, психологическая поддержка авиапассажиров, оказание им первой доврачебной медицинской помощи, обеспечение безопасности пассажиров и их спасение в аварийных и нестандартных ситуациях и пр. Впервые разработана профессиограмма, построен профессиоведческая формула профессии по Е.А.Климову, составлены психологические портреты бортпроводника ВС и авиапассажира, выявлены психологические факторы экстремальных ситуаций (высокая степень ответственности, опасность для жизни, непредсказуемость, недостаток информации, крайний дефицит времени для принятия решений, развитие событий сразу в нескольких направлениях). Изучены пространственно-временные особенности труда бортпроводника. Процесс труда происходит в ограниченном пространстве салонов и служебных помещений самолета в полете на большой высоте с трансмеридиальным и трансширотным перемещением за короткий отрезок времени, с перепадами высот.

Временные особенности определяются режимами труда и отдыха в гражданской авиации, жесткой привязкой к срокам (расписание рейсов, длительность полета), необходимостью приспособления к ритмам полетов. Установлено, что пространственная теснота, открытость для многих людей («фактор публичности»), а также стрессогенный характер психологической атмосферы на борту летящего самолета (неосознанный страх смерти, лежащий в основе страха полетов) создают специфические требования к процессам коммуникации и к личностным качествам бортпроводника.

В обычном полете контакт с пассажирами строится на основе дружелюбного, спокойного, приветливого отношения в пределах заданных трудовых функций, а в экстремальной ситуации бортпроводник должен требовать, распоряжаться, командовать, повелевать.

Разработан методический комплекс для диагностики личностных особенностей бортпроводников ВС и создана система профессионального отбора кандидатов на разные специальности. В структуре профессионального обучения разработаны программы повышения психологической компетентности бортпроводников ВС ГА.

Апробация. Материалы и результаты исследования обсуждались на методологических и практических семинарах инструкторского состава бортпроводников СБП Аэрофлота (1994, 1995, 2000гг.), на заседаниях педсовета Центра подготовки авиаперсонала авиакомпании (1999/2000 уч. г.), на заседаниях кафедры психологии труда и инженерной психологии МГУ им. М.В.Ломоносова (сентябрь, декабрь 2005 г., февраль 2006 г.). Основные идеи и результаты исследования докладывались на 13 Международном симпозиуме по авиационной психологии (Оклахома, США, апрель 2005), на межрегиональной научно-практической конференции «Прикладная психология как ресурс социально-экономического развития современной России» (Москва, ноябрь 2005 г.).

На основе материалов исследования создана и прошла успешную апробацию система психологического отбора кандидатов на должность бортпроводника. Результаты использованы при отборе и подготовке бортпроводников-участников международных и внутриотраслевых конкурсов профессионального мастерства, а также при разработке программ психологической подготовки бортпроводников ВС в учебных центрах российских авиакомпаний и службах бортпроводников: Центр подготовки авиационного персонала (аэропорт Шереметьево-1, Москва), Учебно-тренировочный отряд Эстонского Управления ГА (Таллинн, 1995), учебный центр компании «Ростов-Дон» (Ростов-на-Дону, 2001), Высшая коммерческая школа авиабизнеса, Ассоциация агенств воздушного транспорта. Около 3000 бортпроводников российских авиакомпаний прошли курс первичного обучения и повышения квалификации по программе «Психология профессионального общения».

Заключение диссертации научная статья по теме "Психология труда. Инженерная психология, эргономика."

Общие выводы по работе

1. В трудовой деятельности бортпроводника ВС ГА совмещены две разнонаправленные ведущие функции: обеспечение безопасности как главная роль и обслуживание пассажиров на борту воздушного судна как основная составляющая труда.

2. Исторический анализ развития профессии бортпроводника показал, что за 80 лет ее существования претерпели значительные изменения: мотивация в труде, контингент пассажиров, география полетов, престиж профессии, связанный с престижем авиации в обществе, условия труда (компоновка самолетов, стационарное и переносное оборудование, предметы сервиса, перечень услуг, количество пассажиров, аварийно-спасательные средства) и пр. Однако содержание труда бортпроводников профессиональной общности в мире осталось прежним в двух его ведущих функциях «спасателя» и «официанта».

3. Анализ психологического содержания труда, в основе которого лежит базовая четырехкомпонентная структура «субъект-действие-объект-окружающий мир», включает в себя широкие объяснительные категории; этот подход продуктивно зарекомендовал себя при изучении психологического содержания труда бортпроводника и профессий, родственных по месту работы (воздушное судно).

4. Признаки разных типов труда в классификации профессий по Е.А. Климову сложным образом сочетаются в трудовой деятельности бортпроводника ВС. Впервые построена профессиографическая формула профессии: по типу - ЧТЗП(Х), по классу - ГПИ, по отделу - РМАФ, по группе - OHM; она может быть использована в дальнейших психологических разработках.

5. Рассмотрение психологического содержания труда и профессиональной жизни бортпроводников ВС возможно через выявление и описание особенностей и специфики эмоциональных, когнитивных, мотивационных, исполнительных и коммуникативных характеристик труда.

6. Деятельность и коммуникативный процесс - две обязательные составляющие в процессе труда бортпроводника. Оптимизация управления человеческими ресурсами предполагает проведение совместных занятий и тренировок пилотов и бортпроводников, необходимых для совершенствования организации взаимодействий и формирования новых профессиональных аттитюдов и групповых норм в экипаже воздушного судна.

7. Вскрыты противоречия в труде бортпроводника: двойственность ведущих функций в труде; противоречиво официальное определение профессии; жесткая привязкой к времени рейса и длительности полета и неопределенность между рейсами; содержание труда и имидж профессии в обществе противоречат друг другу; здоровье бортпроводника и летная работа; физическое и психическое утомление, которое нельзя демонстрировать; общение одновременно в нескольких коммуникативных актах на физической и психической дистанциях в трех системах: «бортпроводник - бортпроводник», «бортпроводник - летный экипаж», «бортпроводник - пассажир»; строго регламентированные трудовые функции и потребность творчества при выполнении стандартных процедур; рассогласование должностных обязанностей и требований реальной трудовой ситуации; несоответствие индивидуальных способностей бортпроводника характеру профессиональной деятельности; факторы «публичности» и «одиночества» в труде. Из-за противоречий - сложность построения психологического портрета, трудность терминологии определения профессии, создания комплекса психодиагностических методик профотбора и целостной системы профессиональной подготовки.

8. В экстремальных условиях труда значительно увеличивается психофизическая нагрузка, что требует от бортпроводников высокого уровня психических качеств, важных для обеспечения эффективности и надежности действий при подготовке и проведении эвакуации пассажиров, для организации выживания людей (на воде, в пустыне, в джунглях, в горах и пр.).

9. Исследование позволило изучить и систематизировать представления бортпроводников о ведущих трудовых функциях, о мотивации и ценностных ориентациях в их трудовой деятельности. В области профессиональных ценностей бортпроводников ВС значимы: материальное благополучие (74%), возможность путешествий (66%), реализация потребности в общении (61,5%). Приоритеты личностных ценностей -здоровье (90%,) семья (84,5%), личная безопасность (66%).

10. Впервые построены типичные портреты профессионального бортпроводника, бортпроводника-инструктора и авиапассажира. Показана специфика их личностных

196 характерологических) качеств. Бортпроводник-инструктор, например, должен обладать качествами, которых может не быть у рядового бортпроводника (педагогические, организаторские, ораторские способности), этот фактор важно учитывать при профессиональном подборе и построении карьеры.

11. Установлены пространственные особенности: процесс труда происходит в полете на большой высоте, случаются перепады высот. Узость и теснота пространства предъявляют особые требования к точности и ловкости движений субъекта труда. Расположение самолетного оборудования требует высокой схематизированности когнитивных структур и автоматизации сенсомоторных паттернов опыта.

12. Для труда бортпроводника характерны синхронные действия и четкая координация командной работы членов кабинного экипажа, высокий темп и строгий ритм выполнения рабочих операций.

13. Объективно существующие и неустранимые неблагоприятные профессиональные факторы условий труда необходимо учитывать при планировании графика труда и отдыха бортпроводников ВС ГА.

14. Экстра - и интроверсия являются базовыми типологическими установками, которые всесторонне влияют на профессиональную деятельность субъекта труда. Представители разных психологических типов ориентируются в деятельности на различные ее аспекты, поэтому при планировании графика полетов важно учитывать наличие в кабинном экипаже бортпроводников разных психологических типов для достижения высокой эффективности и качества авиасервиса.

15. Анализ и синтез психологического содержания труда бортпроводника ВС ГА положены в основу системы профессионального отбора кандидатов на должность бортпроводника ВС разных специальностей. Созданный арсенал тестовых ситуаций, специальных опросников и анкет успешно используется в психодиагностике бортпроводников ГА. Результаты профессиографического исследования позволяют совершенствовать систему профессионального отбора.

16. Многомерность и сложность труда бортпроводника ограничивает возможность применения в психодиагностике тестовых методик, которые следует применять как вспомогательную систему оценки профпригодности кандидатов, поскольку результаты тестов пока не раскрывают значимых в данном труде личностных характеристик, имеют значительный процент ошибки и влияют на профессиональную биографию человека.

17. В методическом плане диссертационной работы показаны приемы разработки программ профессиональной подготовки бортпроводников различных специальностей для повышения психологической компетентности на разных уровнях квалификации и специализации труда. Результаты исследования использованы при создании комплекса психодиагностических методик для профотбора кандидатов на должность бортпроводника ВС ГА с применением специально разработанных опросников, анкет, учебных и тестовых ситуаций.

18. В ходе исследования удалось преодолеть рассогласование профессиональных требований, декларируемых при обучении и реально существующих в трудовом процессе. Психологическая подготовка требует соотнесения теоретических психологических знаний реальными ситуациями на борту ВС с целью поиска эффективных способов разрешения конфликтов в условиях полета.

19. На практике реализован принцип дифференциации подбора программ профессионального обучения и учебного материала с учетом уровней квалификации и специализации труда бортпроводника ВС ГА.

20. Внедрение авторских учебных программ по «Психологии профессионального общения», содержание занятий (лекционный материал, учебные ситуации, тренинги, практикумы), направленное на формирование инновационного мышления, мотивации удовлетворенности трудом, обеспечило повышение уровня профессиональной подготовки, психологической компетентности и профессионализма бортпроводников, что способствовало повышению безопасности и качества обслуживания авиапассажиров.

Заключение

В XXI веке общество перестает воспринимать профессию бортпроводника воздушного судна гражданской авиации как романтичное временное увлекательное занятие для молодых людей. Авиакатастрофы, в которых погибают пассажиры и члены экипажа никого не оставляют равнодушным, и, привлекая внимание мировой общественности, помогают понять, что бортпроводник - это трудная, серьезная и ответственная профессия. Результаты данного социально-психологического исследования помогают осмыслить, глубоко осознать место, значение и роль бортпроводника на борту ВС, в авиакомпании и в гражданском воздушном флоте в целом.

Разработка данной научной проблемы длилась двенадцать лет. В фокусе внимания профессиографического исследования - развитие профессии как общности и профессия как жизнь индивида.

Процессы деятельности и коммуникации в режиме исполнения трудовых функций в обычном полете и в экстремальной ситуации значительно различаются. Под этим углом зрения мы проводили исследование, и именно такого подхода должен придерживаться психолог труда, выполняющий практические задачи совершенствования системы психологического отбора, адаптации, построения карьеры, профессионального обучения и консультирования бортпроводников.

Психологическая характеристика труда бортпроводника ВС раскрывает специфичность двунаправленного труда бортпроводника во всех его проявлениях, и особенно в коммуникативной сфере; сложность и непредсказуемость развития событий на борту самолета, оторванного от земли; конфликтогенность, разнообразие и остроту ситуаций общения с пассажирами; сложный объект труда (психофизическое состояние авиапассажиров), требующий знания и учета человеческого фактора.

Качество выполнения профессиональных задач и формирование профессионального опыта определяются уровнем квалификации и профессиональной компетентности бортпроводника, стилем руководства бригадой, эмоциональной ролью лидера и отношениями в ближайшей социальной и профессиональной среде.

Психологическая подготовка бортпроводников требует соотнесения теоретических знаний с конкретными обстоятельствами на борту самолета, при этом особое внимание необходимо уделять эффективным способам разрешения конфликтов на борту ВС, в том числе в случаях террористической угрозы безопасности полета. Результаты исследования психологического содержания труда бортпроводника органично использовались в преподавании курса «Психологии профессионального общения»: в текстах лекционного материала, тренингах и практикумах. Формируемое на занятиях по психологии инновационное мышление, отношение к проблеме удовлетворенности трудом в дальнейшем позитивно влияло на эффективность конечного результата труда - рост качества авиасервиса и повышение безопасности пассажиров в полете.

Профессиональная общность бортпроводников ВС разрознена. В конце прошлого века перестала существовать Международная Ассоциация профессиональных бортпроводников (1ССА) - организация, объединявшая представителей одной профессиональной общности во всем мире. В настоящее время бортпроводники гражданской

199 авиации объединены в профессиональные союзы, в том числе независимые, и хотя профессиональные контакты, совместное обучение и обмен опытом между авиакомпаниями существуют, бортпроводники, в частности, в силу специфики ритма и режима труда разрозненны, предоставлены сами себе и часто остаются наедине со своими проблемами.

Исследования, проведенные учеными итальянского института Бирепоге сН Балка (Рим, Италия, 2005) [151] показали, что уровень самоубийств стюардесс в три раза выше, чем среди других профессиональных групп людей в возрасте от 23 до 44 лет. В России подобные исследования не проводились, хотя известно, что проблемы самоубийств, наркомании и алкоголизма в среде российских бортпроводников существуют и нуждаются в глубоком изучении.

В ходе исследования вскрыты противоречия в труде бортпроводника. Они составляют психологическую специфику и сложности профессии, преодолевать которые призваны помочь психологи - практики. Высокий уровень профессиональных требований, особенности стрессогенных условий труда, специфика и широкий спектр трудовых операций, неординарность сочетания профессиональных ролей в трудовой деятельности, высокий уровень сложности и ответственности задач, многофункциональность и множественность видов трудовых операций - все это не соответствует действующим нормам оплаты труда современных бортпроводников.

Тот факт, что ни государство, ни авиакомпании не могут устранить объективно существующие противоречия и неблагоприятные факторы условий труда бортпроводников, описанные в исследовании, лишь усиливает необходимость поиска адекватных компенсаторных механизмов кадрового менеджмента, чтобы российский бортпроводник - лицо авиакомпании и страны - мог достойно представлять свою профессию на воздушном транспорте.

Разрабатывая тему исследования, мы стремились ответить на вопросы о том, что реально представляет собой бортпроводник воздушного судна, какова специфика его труда, каков его профессиональный портрет и образ профессии в обществе, в авиакомпании, в представлении пассажиров и самого носителя профессии; каковы критерии профессионализма в данном виде трудовой деятельности; какова профессиональная и личностная мотивация бортпроводников и что является главным в профессии для ее носителя, авиапассажира и авиакомпании. Данное исследование раскрывает истину о труде бортпроводника и его психологическом содержании, и тем самым

200 должно внести поправки в искаженный и далекий от реальности образ стюардессы, создаваемый СМИ.

Исследование специфики эмоциональных, мотивационных, когнитивных, исполнительных и коммуникативных характеристик труда бортпроводника ВС вскрыло много новых вопросов, которые подготовили проблематику для проведения дальнейших научных исследований и могут послужить инструментом для практической деятельности психологических служб и практических психологов в гражданской авиации. Труд бортпроводника воздушного судна гражданской авиации является благодатным и богатым материалом, и психологи найдут здесь широкое поле деятельности для дальнейших психологических разработок.

Сокращения

АТБ - авиационно-техническая база АФЛ - Аэрофлот

ВЛЭК - врачебно-летная экспертная комиссия

ВПП - взлетно-посадочная полоса

ВС - воздушное судно

ГА - гражданская авиация

ГВФ - гражданский воздушный флот

ГосНИИ - Государственный научно-исследовательский институт ГСГА - Государственная служба гражданской авиации ДОС - директорат по обеспечению сервиса

ИАТА - Международная ассоциация воздушного транспорта (IATA, International Air Transport Association)

ИКАО - Международная организация гражданской авиации (ICAO, International Civil Aviation Organization)

KBC - командир воздушного судна

КГБ - комитет государственной безопасности

КНОП - комплекс наземной организации перевозок

КОС - комплекс по обеспечению сервиса

КРС - командно-руководящий состав

КСБ - комплекс сервиса на борту

КПК - курс повышения квалификации

МВЛ - международные воздушные линии

МГА - Министерство гражданской авиации

МПС - Министерство путей сообщения

НАТО - (NATO) Североатлантический блок

НИИ - научно-исследовательский институт

НПП - Наставление по производству полетов

ОАО - открытое акционерное общество

ОКБ - опытно-конструкторское бюро

ОЛР - организация летной работы

ПВК- профессионально важные качества

ПКО - производственно-коммерческое объединение

ПТС - посттравматический синдром

ПТУ - профессионально-техническое училище

РЛЭ - руководство по летной эксплуатации

РПП - руководство по производству полетов

САБ - служба авиационной безопасности

СБП - служба бортпроводников

СБЭ - старший бортпроводник экипажа

СМИ - средства массовой информации

СНГ - Содружество Независимых Государств

ССБ - служба сервиса на борту

СССР - Союз Советских Социалистических Республик

ТУМВЛ - транспортное управление международных воздушных линий

УТО - учебно-тренировочный отряд

УФ - узко-фюзеляжный (самолет)

ФАП МО - Федеральные авиационные правила медицинского обследования

ФАВТ - Федеральное агенство воздушного транспорта

ФСВТ - Федеральная служба воздушного транспорта

ФСНСТ - Федеральная Служба по надзору в сфере транспорта

ЦПАП - центр подготовки авиационного персонала

ЦУМВС - Центральное управление международных воздушных сообщений ШОАО - Шереметьевский объединенный авиаотряд

ЮСА - International Cabin Crew Association (Международная ассоциация кабинных экипажей) IFAA — International Flight Attendants Association (Международная ассоциация бортпроводников) FAR - Fédéral Aviation Régulations JAR - Joined Aviation Régulations

Список литературы диссертации автор научной работы: кандидата психологических наук, Филипьева, Татьяна Васильевна, Москва

1. Авиационная медицина. Под ред. Бабийчука А.Н. М. изд-во ДОСААФ, 1980. - 247 с.

2. Айдакова JI. Уроки психологии в школе. М., 1993. - С.25-31.

3. Александровский Ю.А. Состояния психической дезадаптации и их компенсация. -М.,1976. С. 25-29.

4. Алиев X. Защита от стресса. М., 1996. - С. 27.

5. Алякринский Б.С. Биологические ритмы труда и отдыха космонавтов. М., изд-во Наука, 1986. - С. 32-37.

6. Алякринский Б.С. Биологические ритмы и организация жизни человека в космосе. -М, изд-во Наука, 1983. С. 13-19.

7. Андреева Г.М. Социальная психология. М.,1996. - С.43-45.

8. Армеев P.A., Попова С.Н. Аэрофлот от А до Я. М, изд-во Воздушный транспорт, 1987. - 57 с.

9. Артемьева Е.Ю., Стрелков Ю.К., Лучко JI.H. Методика описания трудовых действий.// Вопросы психологии №5.- М., 1984, С. 149-151.

10. Барашов П. Аэрофлот. М., изд-во Планета, 1977. - 158 с.

11. Барчина Е.Т.Психологический анализ деятельности консультанта Телефона Доверия.-М„ 2003. С. 23-52.

12. Борисова Е.М., Логинова Г.П. Индивидуальность и профессия. М., изд-во Знание, 1991.-С. 53-54.

13. Буякас Т.М. Наслаждение деятельностью. Вестник МГУ, 1995, №2. -М., С. 53-61.

14. Геллерштейн С.Г. Психология движений, Вестник МГУ, 1992, №1. -М., С. 61-70.

15. Володарская И.А. Моделирование и формирование приемов познавательной деятельности. //Материалы лекций высших психологических курсов МГУ им. М.В.Ломоносова. //Архив автора. М., 1994.

16. Гератеволь 3. Психология человека в самолете.- М., изд-во Иностранная литература, 1956.- С. 72-75.

17. Горбов Ф.Д., Лебедев В.И. Психоневрологические проблемы труда операторов. М., 1975,- С. 34-37.

18. Гуревич K.M. Профессиональная пригодность и основные свойства нервной системы человека. М., 1970.

19. Дегтев B.C. По дальним трассам мира. М., изд-во РИО МГТУ ГА, 1995. - С. 67.

20. Джонсон Д.А. Советы авиапассажирам. М., изд-во Транспорт, 1989. - С. 52-87.

21. Документы ИКАО AN-WP/6888// Ограничения по полетному и служебному времени. -Канада, Монреаль, 1994.

22. Дорошев В.Г. Системный подход к здоровью летного состава в XXI веке,- М., изд-во Паритет Граф, 2000. С. 257-269.

23. Драговоз П.К., Дегтев B.C., Филатов И.А. По странам и континентам. М., 1997. - 308 с.

24. Единый тарифно-квалификационный справочник работ и профессий рабочих. /Вып.53. М, Минтруда РФ, 2000.

25. Зинченко В.П., Мунипов В.М. Основы эргономики. М.,1979. - С. 71-75.203

26. Иванова Е.М. Психология профессиональной деятельности. М., ПЕР СЭ, 2006. - 382 с.

27. Иванова Е.М. Психотехнология изучения человека в трудовой деятельности. М., МГУ, 1992, - С. 38-43.

28. Иванова Е.М. Психологическая системная профессиография. М.2003. - С. 76-77.

29. Изард К. Эмоции человека. М„ МГУ, 1980. - С.61.

30. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. //Учебное пособие, Мн., БГЭУ, 1999. - 644 с.

31. Карандашев В.Н. Как жить в условиях стресса. Санкт-Петербург, 1993. - С. 40-43.

32. Карпенко JI.A. Краткий психологический словарь. М., изд-во Феникс, 1998. - 274 с.

33. Квалификационный справочник должностей, руководителей, специалистов и других служащих. Министерство труда и социального развития РФ. М., 1998.

34. Климов Е.А. Как выбирать профессию. М., изд-во Просвещение, 1990.

35. Климов Е.А. Психологическое содержание труда и вопросы воспитания. М., изд-во Знание, серия Педагогика и психология, №3, 1986.

36. Климов Е.А. Психология труда как область знания, отрасль науки, учебная дисциплина и профессия. Вопросы психологии №1. М., 1983.

37. Климов Е.А. Психология профессионала. М. - Воронеж, НПО «МОДЕК», 1996. - 400 с.

38. Климов Е.А., Пчелинова В.В. Психология труда и инженерная психология. //Программа и учебное пособие курса. М., изд-во ИГА, 1997.

39. Климов Е.А. Развивающийся человек в мире профессий,- Обнинск, 1993.- 57 с.

40. Климов Е.А. Пути в профессионализм. М., изд-во Флинта, 2003. - 318 с.

41. Материалы Конвенция о международной гражданской авиации. Монреаль, Канада, 1995.

42. Конде Ивонна. Американские стюардессы. //Эхо планеты журнал №35-36, авг /сент,-М„ 1990. С. 15-19.

43. Конюхов Н.И. Словарь справочник по психологии. - М., 1996.

44. Козлов В.В. Человеческий фактор: история, теория и практика в авиации.- М-, изд-во Полиграф, 2002. С. 39-41.

45. Корнилова Т.В. Диагностика импульсивности и склонности к риску. // Вестник МГУ ЖЗ.-М., 1995.-С. 46-56.

46. Котик М.А., Емельянов A.M. Природа ошибок человека-оператора. М., изд-во Транспорт, 1993.

47. Краткий психологический словарь. Под ред. Петровского A.B., Ярошевского М.Г. -Ростов-на-Дону, изд-во Феникс, 1998. С.139.

48. Лебедев В.И. Экстремальная психология. М., изд-во Юнити, 2001. - 431 с.

49. Лебедев В.И. Психология и психопатология одиночества и групповой изоляции.// Учебное пособие для вузов. М„ изд-во ЮНИТИ-ДАНА, 2002. - С. 282-287.

50. Лекционный материал ирландских психологов по обучению бортпроводников. // Архив автора. М., 1991.

51. Леонова А.Б. Кузнецова A.C. Профилактика неблагоприятных функциональных состояний человека. М., МГУ, 1987.

52. Ломов Б.Ф. О путях развития психологии.//Вопросы психологии № 5. М., 1978.

53. ЛяудисВ.Я. Инновационное обучение и наука. М., 1992. - С.24-33.

54. Ляудис В.Я. Методика преподавания психологии. //Учебно-методическое пособие. -М., МГУ, 1989.

55. Маркова А.К. Психология профессионализма.- М., изд-во Знание,1996. 308 с.

56. Мессер А., Хёк X. Лекционные материалы психологов а/к Люфтганза. //Архив автора.- Франкфурт, 1995.

57. Материалы Чикагской Конвенции 1944 г. // Приложение 6, ч. I, глава 12, 1990.

58. Материалы Государственного комитета по труду Союза ССР от 25.10.1974. М., Госкомтруд, 1974.

59. Меерсон Ф.З. Адаптация, стресс и профилактика. М., изд-во Наука, 1981.

60. Моргунов Е.Б. Управление персоналом: исследование, оценка, обучение.// ООО Журнал Управление персоналом. М., 2005.-С.377-426.

61. Ноэль Э. Массовые опросы. Введение в методику демоскопии. М., изд-во Ава-Эстра., 1993. - С. 20-29.

62. Осипов Г.В. Социологический энциклопедический словарь. М, изд-во Норма, 2000. -С. 302.

63. Осницкий А.К. Психология самостоятельности. Методы исследования и диагностики.- М., 1996.

64. Петровский А.В. Психология о каждом из нас. М., 1992.

65. Покровский Б.Л. Летчику о психологии. М., изд-во Воениздат, 1974.

66. Пономаренко В.А. Авиация. Человек. Дух. М., ИП РАН «Универсум», 1998. - 319 с.

67. Пономаренко В.А. Авиация белое и черное. - М., 1995. - 456 с.

68. Пономаренко В.А. Размышления о здоровье. М., изд-во Магистр-Пресс, 2001. -С.303 -310.

69. Постановление Минтруда РФ от 13.04.2000 №30.- М., Минтруда РФ, 2001.

70. Решетова З.А. Психологические основы профессионального обучения. М., 1985.

71. Руководство по производству полетов (РПП) эксплуатанта ОАО «Аэрофлот».- М., 2005.

72. Руководство по производству полетов ИКАО Doc. 9376-AN/914. Изд.2, Монреаль, Канада, 1997. - С. 4-7.

73. Руководство по психологическому обеспечению отбора, подготовки и профессиональной деятельности летного и диспетчерского состава гражданской авиации РФ. -М., изд-во Воздушный транспорт, 2001. 280 с.

74. Селье Г. Стресс без дистресса. Рига, 1993. - С. 51-55.

75. Сергиенко С.К., Бодров В.А., Писаренко Ю.Э., под ред. Стрелкова Ю.К. Практикум по инженерной психологии и эргономике. М., изд-во ACADEMA, 2003. - С. 196-198.

76. Серкин В.П., Стрелков Ю.К. Структуры и временные характеристики образа мира.// Ученые записки кафедры психологии СМУ, вып.2 Магадан, изд-во Кортис. - С. 91-135

77. Славецкая А.Г. Социологическое обеспечение управленческих решений. //Архив автора. Ленинград, 1991. - 130 с.

78. Стрелков Ю.К. Психологическое содержание операторского труда. М., РПО, 1999.

79. Стрелков Ю.К. Инженерная и профессиональная психология. М., 2001.- 359 с.

80. Суворов В.И., Васильев Н.И. Аэрофлот национальная авиакомпания России. - М., Авиареклама, 1997.

81. Труд есть жизнь. Хрестоматия по психологии труда из серии Познай человека. -Курск, изд-во Курскинформпечать, 1995. С.73-78.

82. Указание об утверждении типовой нормативной численности работников служб бортпроводников предприятий ГА №309-У от 29.06.1981. М., МГА, 1981.

83. Укке Ю.В. Проблемы психологии профессий в США. //Вопросы психологии. №1 -М., 1972.- С. 43.

84. Управление персоналом. Под ред. Базарова Т.Ю., Еремина Б.Л.- М., ЮНИТИ, 2002. -С. 227-233.

85. Ушаков И.Б., Арутюнов А.Г., Шерешков Г.М., Турзин П.С. Введение в авиационную медицину. М., 2002. - 350 с.

86. Ушакова Н.В., Козлов Н.И., А.П.Егидес. Основы психологии общения. М., изд-во Транспорт, 1990. - 112 с.

87. Филипьева Т.В., Паршин М.В. Использование цветового теста при оценке психологического типа бортпроводников воздушных судов. М., Вестник МГУ №4, серия 14. Психология. - М., 1998. - С.82-86.

88. Филипьева Т.В. Социальная психология в гражданской авиации. // Психология сегодня.// Ежегодник РПО, т.2, вып.2, разд. Психология труда. М., 1996. - С. 206-207.

89. Филипьева Т.В. Искренне Ваши. М., изд-во JIK-Пресс, 2005. - 285 с.

90. Филипьева Т.В. Не улыбкой единой. //Гражданская авиация №8. М., 1997. - С. 12-13.

91. Филипьева Т.В. Психологию изучали? // Мой Аэрофлот №9. М., 1998. - С.З.

92. Филипьева Т.В. Нужны ли знания психологии профессионального общения бортпроводнику ВС ГА. // Развивающая психология основа гуманизации образования. // Материалы Первой Всероссийской научно-методической конференции, т.2. - М., 1998. -С. 121-122.

93. Филипьева Т.В. Девяносто семь разных улыбок. /Аэрофлот бортжур. №12. М., 1999.

94. Филипьева Т.В. Хрустальный приз Светланы Лапиной. / Мой Аэрофлот №10. М.,2000. С. 14 -16.

95. Филипьева Т.В. Психология в Аэрофлоте./ Мой Аэрофлот №14. М., 2000. - С.З

96. Филипьева Т.В. Мисс очарование работает в Аэрофлоте./Аэрофлот №3. М., 2000. - С. 10

97. Филипьева Т.В. Что остается, когда уходит поэт? // Творчество: взгляд с разных сторон. // Материалы Первой Международной конференции ИП РАН по творчеству.- Звенигород, 2005. 5 с.

98. Филипьева Т.В. Курс психологии для бортпроводников. / Мой Аэрофлот №16. М.,2001.- С. 3

99. Филипьева Т.В. Симпозиум в Оклахоме. // Гражданская авиация №7. М., 2005. -С. 22-23.

100. Филипьева Т.В. Лучшие среди равных, равные среди лучших. //Гражданская авиация №2. М., 2006. - С. 32.

101. Филипьева Т.В. Неблагоприятные профессиональные факторы в труде бортпроводника воздушного судна гражданской авиации.// Материалы XIII конференции по космической биологии и авиационной медицине. М., ИМБП, 2006. - С. 321-323.

102. Францен Е.С., Егоров В. А., Костюк А.Л. К вопросу о характере психического образа в летной деятельности. //Военно-медицинская академия. Ленинград, 1975. - С. 39-47.

103. Хекхаузен, Мотивация и деятельность. М., изд-во Педагогика, 1986.- С. 45-59.

104. Черепанова Е.В. Саморегуляция и самопомощь при работе в экстремальных условиях,-М„ 1995. С. 65-68.

105. Чернышев В.Н., Двинин А.П. Человек и персонал в управлении. СПб, Энергоатом-издат, 1997.- С. 142-152.

106. Чирков Ю.Г. Стресс без стресса. М., 1988. - С. 133-139.

107. Шибутани Т. Социальная психология. М., изд-во Прогресс, 1969.

108. Юнг К.Г. Психологические типы. С-Пб., изд-во Ювента, 1995.

109. XX век. Гражданская авиация России в лицах. М., Воздушный транспорт, 2000.

110. Avi Gil. Structural change in civil aviation and its consequences for airliner.// Greece, Athens Nov. 1997.

111. Buley L.E. Experience with physiologically-based formula for determining rest periods on long-distance air travel. //Aerospace Medicine. USA, NY, 1970, pp.135-141.

112. Bor Robert. Passenger Behaviour. London, UK, Ashgate, 2003, pp. 17-31.

113. Bor Robert, Lucas Van Gerwen. Psychological Perspectives on Fear of Flying. London, UK, Ashgate, 2003, pp. 211-228.

114. Chaplin J.P. Ph. D. Dictionary of Psychology. New York, USA, 1985.

115. De Bono E. Atlas of management thinking. Great Britain, Pelican Books, 1983, pp. 34-39

116. Dictionary of Occupational Titles. (4th edit.) Washington, DC / US Department of Labor,1977.

117. Dillart R.L., Stephenson E.H., Kramer E.F. Medical standards, selection and wastage of aircrew. NY, 2004.

118. Documents of the 9th IFAA World Congress.// Intern. Flight Attend. Assc. Dublin, Ireland, October 1991.

119. Documents of the 10th IFAA World Congress. // Intern. Flight Attend. Assc. Cyprus, Nicosia, 1993.

120. Documents of the 11th IFAA World Congress. // Intern. Flight Attend. Assc.- Greece, Athens November 1997.

121. Edwards M. & Edwards E. The ergonomics of the Aircraft Passenger cabin. London, GB, 2003. - pp. 31-33.

122. Edwards M. & Edwards E. The Aircraft Cabin. Managing the Human Factor. London, GB,1990. - pp. 58-83.

123. Edwards M. Human Factors in the Aircraft Cabin. //The report on the 9th IFAA World Congress. Dublin, Ireland, October 1991.

124. European Regional Airlines Association. //Year Book 1993/1994.- Burnham, Shephard Press, 1994.

125. Fair deal or paradise lost. // Presentation at the 7th IATA High Level Aviation Symposium 6-7 September Cairo, 1993.

126. Federal Aviation Regulations / FAR /. New-York, 1984. - pp. 121-397.

127. Felder L., Ph.D. Does someone at work treat you badly? USA, New York, 1993, pp. 30-45.

128. ICAO / International Civil Aviation Organization // Training Directory. Montreal, Canada, 1994.

129. Jones DR. Flying and Danger, Joy and Fear. // Aviation, Space and Environment Med. 1986, №57. July /August. NY, 1980, pp. 25-29.

130. Hawkins F.H. Human Factors in Flight. Burlington, USA, Ashgate, 2002, pp. 286-325.

131. Hochschild A.R. The Managed Heart. //University of California Press. Los Angeles, USA, 1983.- 308 p.

132. Goorney A. Psychological Measures in Aircrew Normative Data.//Aerospace Medicine, Vol. 41.-NY,pp. 87-91.

133. Kirkwood Tim. Flight Attendant Job Finder. Career Guide. USA, River Forest, Illinois, 1999, pp. 162-179.

134. Koreltz J.M .Cabin duties. Flight safety foundation. // Cabin Crew Safety Bulletin.№4, 1995.

135. Kostelanetz R. The Edge of Adaptation. Man and the Emerging Society. IINew Jersey, USA, 1973, pp. 27-30.

136. Lebuser H. J. Cpt of Lufthansa German Airlines. Radiation Exposure of Air Crews. // Documents of the 9th IFAA World Congress. - Dublin, Ireland, 1991.

137. Leimann Patt H.O. Secondary Flying Disadaptation Syndromes in 54 highjacked crew.// Documents of the International Flight Attendant Association. Nicosia, Cyprus, 1993.

138. Leimann Patt H.O. M.D., Ph.D. Fear of Flying in Commercial Cabin Crew members. Buenos Aires, 1990, pp. 77-78.

139. Leimann Patt H.O. M.D, Ph.D. & Patricia I. Monia. Sindromes de desadaptacion secundaria al vuelo. Buenos Aires, 1989, pp. 35-39.

140. Lester Valerie. Fasten your seat belts. History & Heroism in PAN AM. // Paladwr Press USA, 1997, pp. 35-49.

141. Management and personnel.// Intern. Labor Organization. Geneva, 1990, pp. 72

142. McAuley I.R. Exposure of Aircrew to Neutral Radiation. Documents of the 9th World Memorandum on ICAO. Montreal, Canada, 1990.

143. Medical Assc. San-Francisco, CA, 1975, pp. 104-105.

144. Milgram S. Obedience to authority. An experimental view. New-York, 1983, pp. 35-47.

145. Models of perfection: The making of an air hostess.// Business Traveller, Dec.1986, p. 97.

146. Musbach A., Davis B. Flight attendant. New York, Crown Publishers Inc., 1980, pp. 28-32.

147. Nicolas Jequier. Labor, management and the consumer in a globalized industry.// The Annual Conference of the Ergonomics Society, April 1988, pp. 56-57.

148. Occupational Outlook Handbook. //USA Labor Department. New-York, 2003.

149. Occupational & Ecological Medicine. Journal №7. USA, NY, Dec. 2005, p. 14.

150. Occupational and Environmental Medicine. Journal № 10, USA, New-York, 2005.

151. Proceedings of the 17th Conf. of the Western European Assn. for Aviation Psychology.

152. Prew S-J. Survival for Aircrew. // Ashgate, UK, 1999. 130 p.

153. Sakari Suvanto, M.Sc. & others. Flight Attendants' Desynchronizes After Rapid Time Zone. Report on the 9th IFAA World Congress. Dublin, Ireland, Oct.1991, pp. 11-15.

154. Sells S.B. Development of personality test battery for psychiatric screening of flying personnel. // J. of aviation medicine № 1. NY, 1955, pp. 36-45.

155. Swiss Recognition of the Profession "Flight Attendant". Documents of the 9th IFAA World Congress. Dublin, Ireland, Octoberl991, pp. 17-19.

156. The Effects of Stress on Job Performance and Health of Flight Attendants. The report on the 9th IFAA World Congress. Dublin, Ireland, October 1991.

157. Training for Success. Interpersonal Skills. Cyprus Airways. Performa Intern. Ltd. 1994.

158. Venesiale E.ll fattore umano negli incidenti divolo. Minerva Med. 1974 v. 65 №8. Wien, 1987,pp.32-35.

159. Williams C, Waltrip S. Aircrew Security. A Practical Guide. GB, Cornwall, 2004. - 487 p.

160. Вехи истории отечественного гражданского воздушного флота.1. По книгам:

161. Суворов В.И., Васильев Н.И. Аэрофлот национальная авиакомпания России. Москва, изд-во Авиареклама,1997.

162. Драговоз П.К., Дегтев B.C., Филатов И.А. По странам и континентам. Москва, МГТУ, 1998. Филипьева Т.В. Искренне Ваши. Москва, изд-во ЛК-Пресс, 2005.1804

163. Июнь. Первые полеты воздушных шаров в России. Научные эксперименты академика Я.В. Захарова совместно с бельгийским воздухоплавателем Робертсоном.1878

164. По инициативе С.С. Костовича в Петербурге организован первый в России воздухоплавательный кружок, который начал выпускать журнал «Воздухоплаватель».1880

165. В Русском техническом обществе по инициативе Д.И. Менделеева и М.А. Рыкачева начал создаваться Воздухоплавательный отдел, сыгравший в последствии большую роль в совершенствовании воздухоплавания в России.1882

166. Май. Русский изобретатель А.Ф. Можайский построил первый в мире летательный аппарат, имевший основные части современного самолета.1910

167. Ноябрь. Великий князь А.М. Романов, стоявший у истоков создания отечественного воздушного флота, посетил первую в России авиашколу под Севастополем, в которой обучались преимущественно военные.1911

168. В Петербурге открывается гражданская военная школа. Ее возглавил летчик предприниматель В.А. Лебедев.1921 год

169. Апрель. Вышел на воздушные трассы страны самолет Ил-18.

170. Открыт музей боевой и трудовой славы ЦУМВС в здании «прилета» аэропорта Шереметьево-1.1983

171. Авиакомпания «Аэрофлот» стала членом Международной авиатранспортной ассоциации (ИАТА).1991

172. Требования к кандидатам на должность бортпроводника ВС в 90-х годах XX века

173. Кандидат должен иметь прямую осанку и стройное телосложение, без дефектов в походке. Рост: для женщин 165-177 см; для мужчин 170-187 см. Вес должен соответствовать росту по медицинским нормам, но не выше среднего.

174. Зубы должны быть ровные, чистые, с правильным прикусом. На передних зубах недопустимо наличие металлических коронок.

175. Кандидату должны быть присущи такие качества, как доброжелательность, сдержанность, внешнее обаяние, коммуникабельность, предупредительность, решительность и тактичность.

176. В общении с людьми кандидат должен способствовать созданию теплой и доброй атмосферы, знать меру в поведении, не должен давать повода для конфликтов, а при возникновении такового должен уметь погасить его.

177. Кандидат должен обладать хорошими манерами. Позы, жесты, походка должны быть спокойными, плавными, уверенными и ненапряженными.

178. Кандидат должен владеть одним или несколькими иностранными языками.1. Образец1.. Требования к кандидатам на должность бортпроводника ВС в XXI веке

179. Из Положения о порядке отбора, обучения, допуска к самостоятельной работе и заключения трудового договора с кандидатами на должности бортпроводников ВС ГА1. Общие положения.

180. Положение разработано в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации и п.п. 4.1. и 5.2., а также на основании нормативных документов, перечисленных в п.п. 4.3., 4.4., 4.5., 4.6. и 4.7. настоящего положения.

181. Отбор кандидатов на должности бортпроводников

182. Кандидаты на должности бортпроводников отбираются в соответствии с требованиями настоящего Положения.

183. В качестве кандидатов могут рассматриваться граждане Российской Федерации в возрасте от 19 до 30 полных лет, а также граждане в возрасте до 35 лет, имеющие опыт работы в должности бортпроводника.

184. Организация обучения и ввода в строй

185. При положительном решении комиссии по отбору кадров и после прохождения ВЛЭК кандидаты, указанные в пункте 2.1., направляются в ЦПАП для обучения по программе первоначальной подготовки бортпроводников.

186. По окончании обучения в ЦПАП слушатели проходят стажировку согласно Положению о вводе в строй бортпроводников-стажеров.

187. Кандидаты, указанные в пункте 2.2., после зачисления в ССБ проходят обучение по программе переподготовки бортпроводников в ЦПАП.

188. Допуск к самостоятельной работе

189. Допуск к самостоятельной работе слушателей ЦПАП проводится на основании:- успешного прохождения курса по программе первоначальной подготовки бортпроводников;- выполнения программы ввода в строй бортпроводников-стажеров.

190. После прохождения стажировки РГ ВКК присваивает слушателю ЦПАП 3-й класс квалификации и выдает свидетельство бортпроводника гражданской авиации.

191. Заключение трудового договора

192. При заключении трудового договора кандидата заполняет бланк анкеты и бланк личного заявления о приеме на работу в отделе кадров.

193. Критерии оценки кандидатов на должности бортпроводников по 10-бальной системе

194. Меморандум Международной организации гражданской авиации (ИКАО) Монреаль, Канада, 1990

195. Из отчета « Memorandum on 1САО» (Montreal, Canada, 1990) представителя СССР в ИКАО В. Олейника.