автореферат и диссертация по психологии 19.00.05 для написания научной статьи или работы на тему: Коммуникативные свойства человека как фактор эффективности его работы в сфере обслуживания (на примере водителей такси)

Содержание диссертации автор научной статьи: кандидата психологических наук, Отюгов, Александр Александрович, 1984 год

1. ВВВДЕНИЕ.

2. ВЗАИМОСВЯЗЬ КОЖШЖАТИВНЫХ СВОЙСТВ ЛИЧНОСТИ И ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ В СФЕРЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ.II

3. ПРОГРАММА ИЗУЧЕНИЯ КОШШЖАТИВНЫХ СВОЙСТВ ВОДИТЕЛЕЙ ТАКСИ И ОРГАНИЗАЦИЯ ЭМПИРИЧЕСКОГО ИССЛЕДОВАНИЯ

3.1. Цель, задачи и гипотезы исследования.

3.2. Отбор психологических методик.

3.3. Способ формирования экспериментальных групп

3.4. Оценка качества работы водителей такси.

3.5. Характеристика экспериментальных групп.

4. КОШОТЖАТИВНЫЕ СВОЙСТВА И КАЧЕСТВО РАБОТЫ ВОДИТЕЛЕЙ ТАКСИ.

4.1. Отношение водителей к своей.работе

4.2. Личностные профили водителей такси и их взаимосвязь с успешностью деятельности.

4.3. Конкретные коммуникативные свойства и качество работы водителей.

4.4. Взаимосвязь коммуникативных свойств

4.5. Дискрш'.хшантньш анализ и алгоритм диагностики успешности работы водителей такси

4.6. Проверка прогностических возможностей полученного алгоритма.ИЗ

Введение диссертации по психологии, на тему "Коммуникативные свойства человека как фактор эффективности его работы в сфере обслуживания (на примере водителей такси)"

Среда обширного круга проблем социального и экономического развития Советского государства, которые рассматривались на ХХУ1 съезде КПСС, заметное место занимают разнообразные аспекты совершенствования и, в частности, повышения культуры бытового обслуживания населения /3, с.48,180/. В период, прошедший после съезда, в нашей стране уделялось серьезное внимание дальнейшему улучшению деятельности предприятий сферы обслуживания и искоренению серьезных недостатков в организации и качестве их работы. В Постановлении Совета Министров СССР от 17 января 1983 года "О серьезных недостатках в режиме работы предприятий, организаций и учреждений, занятых обслуживанием населения" говорится, что низкое качество и плохая организация работы предприятий, входящих в сферу обслуживания, вызывают справедливые нарекания трудящихся, отрицательно сказываются на состоянии трудовой дисциплины, производительности труда, в конечном счете наносят большой ущерб государству /10/. О государственных мероприятиях, направленных на более полное удовлетворение спроса на бытовые услуги, повышение качества и культуры обслуживания говорится в Постановлении Центрального Комитета КПСС и Совета Министров СССР "О дальнейшем развитии и улучшении бытового обслуживания населения" от 24 марта 1983 года /8/.

Повышению эффективности работы производственных коллективов, совершенствованию качества продукции и услут во многом содействуют Закон СССР "О трудовых коллективах и повышении их роли в управлении предприятиями, учреждениями, организациями"/?/, а также Постановление Совета Министров СССР и Всесоюзного Центрального Совета профессиональных союзов "О дополнительных мерах по укреплению трудовой дисциплины" /9/., Тем не менее все мероприятия, направленные на совершенствование организации труда и управления предприятиями обслуживания, расширение их сети и повышение производительности труда, могут дать максимально высокий социальный эффект лишь в том случае, когда будет оптимизирована деятельность тех работников (в литературе они называются работниками контактной зоны /27/), которые вступают в непосредственное общение с людьми, обращающимися за услугами. Именно здесь чаще всего возникают конфликтные ситуации, которые в одинаковой степени сказываются как на состоянии работника, так и клиента. Оптимизация деятельности представителей контактной зоны требует не только значительных организационных усилий, но и серьезных научных разработок, результаты которых могли бы получить широкое практическое внедрение.

В материалах июньского, декабрьского (1983 года) и внеочередного февральского (1984 года) Пленумов ЦК КПСС неоднократно подчеркивалось, что для дальнейшего развития экономики нашей страны, а, соответственно, и ее социального развития необходимо как можно быстрее внедрять в практику достижения науки и сосредоточить усилия исследователей на разрешении наиболее острых проблем /4; 5; 6/. Указывалось при этом и на роль психологической науки /4/. 'Именно психология совместно с педагогикой и меди' циной должна приложить основные усилия для разработки путей, позволяющих оптимизировать деятельность работников контактной зоны. Это подтверждается уже тем широко известным фактом, что работа в сфере услуг связана с высоким эмоциональным напряжением ж приводит к широкому распространению ряда тяжелых заболеваний /85/, а недостатки в деятельности предприятий, занятых обслуживанием населения, отрицательно сказываются на различных сторонах состояния человека /59, с.28/.

Типичным работником сферы услуг, который вступает в непосродственный контакт с заказчиком, является водитель такси. Повышение качества обслуживания пассажиров таксомоторами может рассматриваться сегодня как один из аспектов, входящих в государственную задачу совершенствования работы транспорта, которая была сформулирована в Постановлении Центрального Комитета КПСС и Совета Министров СССР "Об улучшении планирования, организации перевозок народнохозяйственных грузов и пассажиров и усилении воздействия хозяйственного механизма на повышение эффективности работы предприятий и организаций транспорта" от 28 октября 1982 года /II/.

Цель данного исследования заключалась в выявлении личностных особенностей водителя такси, связанных с качеством обслуживания пассажиров, и разработке путей достаточно надежного прогноза эффективности работы начинающих водителей, что необходимо для совершенствования методов подбора кадров.х ххПроблемы профессионального подбора* водителей были поставлены уже в первые годы развития автомобильного транспорта. В* По ходу работы будет употребляться термин "профессиональный подбор", так как таксомоторные предприятия заинтересованы в приеме на работу лиц, которые могут достаточно быстро адаптироваться к условиям,организации и особенностям труда. Это, однако, не означает, что большинство других ладей неспособны к работе в такси, просто их обучение и подготовка окажется более трудной и продолжительной. Понятие "профессиональный отбор" будет использоваться лишь при цитировании и изложении взглядов других исследователей.

20-х годах в нашей стране начали появляться интересные работы по психотехническому профессиональному отбору /49; 119/. В них предлагаются различные варианты имитаторов деятельности водителей, наборы тестов, определяющие утомляемость, быстроту выработки навыков управления, различные параметры памяти, внимания и практического интеллекта. Основная задача подобных способов оценки профессиональной пригодности - повышение безопасности движения. Этот аспект до сегодняшнего дня доминирует во всех медицинских, физиологических и психологических исследованиях водителей. Так, например, Горьковский научно-исследовательский институт гигиены труда и профзаболеваний Министерства здравоохранения РСФСР опубликовал по этой проблеме более 180 работ. Практическое использование сделанных в них выводов, по мнению ряда специалистов /41/, должно дать значительный экономический эффект.

Однако точка зрения исследователей из Горького не является единственной. Некоторые специалисты придерживаются противоположного взгляда. Так, Б.Дж.Кемпбел /60/ утвервдает, что с помощью системы отбора нельзя добиться сколько-нибудь значительных успехов в обеспечении безопасности движения. С этим согласны и советские авторы /114/, полагающие, что профессиональный отбор нужен лишь для водителей тяжелых грузовиков.

Существует также точка зрения, что профессиональный подбор или отбор водителей не является основным путем разрешения сложных психологических проблем, с которыми связано повышение надежности работы автотранспортных предприятий. Рекомендуется создавать отраслевые психологические службы, которые могли бы рассматривать и разрешать возникающие проблемы с различных сторон /63/.

Трудно сказать, какая из двух точек зрения более обоснована. Однако на сегодняшний день признается, что около 3-4% лвдей в принципе не пригодны для работы за рулем /41/, а ряд очень интересных работ показывает, что лвди, различающиеся по психофизиологическим и психологическим параметрам, не одинаково успешно справляются с разнообразными типами перевозок. Некоторые успешнее работают на рейсовых автобусах и на дальних междугородных грузовых перевозках, другим рекомендуется работа на легковых машинах, третьих можно признать пригодными для участия в автомобильных ралли и т.п. /46; 48/. Однако ни в одном исследовании не говорится о пригодности того или иного человека для работы в такси. Даже такой важный показатель как "сила-слабость нервной системы" никак не связан с успешностью, точнее, безаварийностью их работы /48/.

И тем не менее проблема профессионального подбора для работы в такси оказывается очень актуальной. Достаточно сказать, что в Ленинграде работает более 10 ООО водителей такси. Текучесть кадров среди них, т.е. количество ежегодно увольняемых по "собственному желанию" или за разного рода нарушения, находится на уровне 14$. Соответственно, в течение года на работу в таксомоторные предприятия поступает более полутора тысяч водителей, обычно не имеющих опыта работы в такси. Желающих устроиться на эту работу еще больше. Подбор водителей ведется, как правило, интуитивно и достаточно быстро, так как за год на курсах по подготовке водителей такси обучается лишь 600 человек. Остальные проходят лишь кратковременную обкатку. Очевидно, что ошибки в предсказании профессиональной пригодности в таком случае неизбежны и встречаются часто. Об этом свидетельствует уже тот факт, что ежегодно в связи с отказом в обслуживании, грубостью и злоупотреблением на водителей такси в различные организации города поступает значительное число письменных жалоб. Кроме того, в Ленинграде функционирует система приема замечаний на работу таксомоторов по телефону. Нередки также случаи грубых нарушений водителями должностной инструкции и финансовой дисциплины.

Все это лишний раз говорит о том, что подбор лиц для работы в такси нужно вести не только с целью обеспечения безопасности движения, но и в связи с повышением качества обслуживания пассажиров. Проблеме диагностики качества обслуживания и посвящено настоящее исследование.

Актуальность проблемы заключается в необходимости найти доступные пути повышения качества работы различных звеньев сферы обслуживания. Подбор работников в сферу услуг, разработка и практическое использование методов диагностики качества работы с людьми является одним из элементов совершенствования обслуживания населения.

Новизна проблемы - до последнего времени в нашей стране не проводились работы по созданию алгоритма для профессионального подбора водителей такси с учетом качества обслуживания пассажиров. Имеющиеся разработки позволяют лишь предсказывать степень безопасности и безаварийности работы. Настоящее исследование является первой попыткой создания алгоритма, который может использоваться для оценки ожидаемого качества обслуживания пассажиров водителем такси.

Теоретическое значение исследования заключается в выявлении взаимосвязи между коммуникативными свойствами человека и эффективностью его работы в сфере обслуживания, а также в уточнении диагностических возможностей ряда психологических методик.

Практическое значение работы заключается в том, что в результате проведенных исследований удалось разработать доступный для практического использования алгоритм, благодаря которомуIвозможно предсказывать качество обслуживания пассажиров начина- щими водителями такси с вероятностью 75%. Это позволяет применять алгоритм для целей профессионального подбора и разработать на основе полученных результатов пути совершенствования методов подготовки шоферов к работе в такси.

На защиту выносятся следующие положения:1. Стабильные характеристики качества работы водителя такси в значительной степени определяются его коммуникативными свойствами.

2. Ряд психических свойств, определяющих стиль общения, оказывает влияние и на стиль предметной, в частности операторской деятельности.

3. На основе ряда психологических параметров возможно создать алгоритм, способный с достаточной долей вероятности прогнозировать качество обслуживания пассажиров водителями такси.

Эмпирическое исследование проводилось в рамках хозяйственного договора между Ленинградским Управлением пассажирского автомобильного транспорта и Ленинградским санитарно-гигиеническим медицинским институтом и выполнялось в 1982-1983 годах. Автор выражает глубокую благодарность сотруднице ЛСГМИ В.Е.Сараевой за помощь, оказанную в период проведения экспериментальных работ и при обработке полученных результатов, а также научным сотрудникам Ленинградского научно-исследовательского психоневрологического института им.В.М.Бехтерева профессору Е.Ф.Бажину и Т.В.Корневой, и сотрудникам кафедры социальной психологии ЛГУ им.А.А.Еданова - А.Н.Капустиной и Л.В.Фаустовой - за методическую помощь в организации исследований.

2. ВЗАИМОСВЯЗЬ КОШМШКАТИВШХ СВОЙСТВ ЛИЧНОСТИ И ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ В СФЕРЕ ОБСЛУЖИВАНИЯЗначение навыков общения для успешности выполнения разнообразных видов работ представителями самых различных профессии в настоящее время ни у кого не вызывает сомнения. Этому вопросу посвящено большое число публикаций советских и зарубежных авторов. Общение как специфический вид профессиональной деятельности широко рассматривается в литературе по педагогической психологии /71; 72/, а также по теории и практике управления производственными коллективами /68; 70; 115; 121; 122; 133; 153; 157; 158; 161; 166/. Все больше внимания уделяется психологами и проблемам общения в других профессиях, например, в медицине /108/, в различных областях сферы обслуживания /13; 53; 81; 82;/, для повышения эффективности пропагандистской деятельности, функционирования каналов массовой коммуникации /39/, образа жизни /106; 124/ и т.п. Тем не менее, изучение проблемы общения в связи с прикладными задачами сопряжено с рядом методологических трудностей, первой из которых является несовпадение интерпретации понятий, используемых для описания процесса общения, а второй - различия в объяснении природы и сущности этого процесса.

Понятие "общения" достаточно широко и поэтому трудно поддается определению. По мнению ряда исследователей определения этого понятия различаются по трем наиболее значимым признакам: I) по уровню анализа, 2) по тому, в какой мере учитываются цели субъекта общения, 3) по нормативной оценке акта общения. В самом узком значении акт общения или коммуникация интерпретируется только как передача сообщения. Подобная интерпретация еще в недавнее время встречалась в западной литературе /76, с.22/. В исследованиях советских авторов имеются более сложные определения, хотяони в значительной степени различаются между собой. Так, например В.Н.Панферов в 1971г. определил общение как "взаимодействие ладей, содержанием которого является взаимное познание и обмен информацией в целях установления взаимоотношений, благоприятных для процесса совместной деятельности" /104, с.126/. Очевидно, что это определение слишком узко и учитывает лишь некоторые частные аспекты реального речевого взаимодействия ладей.

Несколько позже более широкое определение понятию общения дал Б.Д.Парыгин, считащий, что "есть основание рассматривать общение как сложный и многосторонний процесс, который может выступать в одно и то же время и как процесс взаимодействия индивидов, и как информационный процесс, и как отношение ладей друг к другу, и как процесс их взаимовлияния друт на друга, и как процесс их сопереживания и взаимного понимания друг друга" /105, с.178/. В этом определении подчеркивается только межличностная сторона общения, на которую обращает в первую очередь внимание и Б.Ф.Ломов, считащий, что общение является специфической формой взаимодействия человека с другими людьми. "Именно в процессе общения осуществляется прежде всего обмен идеями и интересами, "передача" черт характера, формируются установки личности,' ее позиции. В процессе общения. конкретный индивид усваивает опыт, выработанный человечеством" /84, с.18/. Если в определении Б.Д.Парыгина акцент делается на процесс, протекающий между людьми, то Б.Ф.Ломов концентрирует внимание на формирующей, личностной стороне общения.

Даже если не рассматривать другие варианты определения человеческого общения, сразу же можно заметить, что они строятся на перечислении явлений, которые объединяются этим понятием. Вероятно, определения подобного типа должны быть открытыми, как, например, определение понятия "культура", о чем достаточно подробно писал А.Моль /91/. Такие определения всегда позволяют прибавить к перечню компонентов, составляющих это явление, какие-то новые или точнее определенные элементы, которые представляют интерес для каждого отдельного исследователя.

Не более решенной является на сегодняшний день и проблема понимания природы и сущности общения. Разногласия, как правило, касаются возможности понимания общения как деятельности.

Встречается довольно обширный круг работ, в которых подчеркивается, что общение необходимо рассматривать именно как деятельность. Так, А.А.Леонтьев утверждает, что "советские психологи едины в понимании общения как одного из видов деятельности. Это не обозначает, что общение во всех случаях выступает как самостоятельная деятельность; важно, что она может быть таковой, хотя может выступать и как компонент, составная часть (и одновременно условие) другой коммуникативной деятельности" /76, с.221/. То же самое утверждается и в иных его работах. Аналогичной точки зрения придерживается А.В.Петровский, считащий вместе со своими сотрудниками, что сведение общения к деятельности, анализ его деятельностного опосредования - это единственно правильный подход к личности, к межличностным отношениям, коллективу /109, с.140/.

Тем не менее, столь явное стремление свести общение к деятельности наблюдается далеко не у всех исследователей. В ряде работ /57/ просто подчеркивается неприемлемость подобной точки зрения, а с методологической стороны она подвергается критике в работах Б.Ф.Ломова /83,84/. Он убедительно показал несостоятельность попыток интерпретировать многообразные аспекты психики только через категорию деятельности, понимаемую при этом исключительно кск деятельность предметную /78/ и традиционно определяемую как "специфически человеческую форму активного отношенияк окружаещему миру, содержание которой составляет целесообразное изменение и преобразование этого мира" /145/. При этом подчеркивается, что деятельность при традиционном ее понимании рассматривается как "субъект - объектное отношение", тогда как общение в первую очередь должно рассматриваться как отношение "субъект - субъектное".

Однако, если признать понятие общения открытым, т.е. не имещим строго определенных границ, то и интерпретация его сущности тоже оказывается связанной со значительными трудностями. Так, во многих определениях подчеркивается, что общение - это специфическая форма взаимодействия человека с другими лвдьми /83/, т.е. оно всегда предполагает некоторый межличностный процесс. Встречаются даже утверждения, что субъектом общения "не является и не может быть отдельный изолированный индивид, отдельно взятая личность" /120, с.41/. Все эти различия во взглядах, вероятно, не могут быть в ближайшее время преодолены. Тем не менее имеется значительное число экспериментальных работ по проблемам общения /28; 65; 52; 55/, в которых получены крайне интересные сведения, хотя их авторы не всегда придерживались одинаковых представлений о сущности общения, как явления психического.

Не пытаясь дать подобного определения, отметим, что само по себе разрешение спора о том, целесообразно ли определять общение через понятие деятельности, несколько приближается к разрешению психофизиологической проблемы /85/. Действительно, если под деятельностью понимать лишь предметные "субъектно-объект-ные" отношения, то они затрагивают лишь незначительную часть аспектов общения и скорее имеют отношение к проблемам массовых коммуникаций, агитации, пропаганды и частным задачам педагогики. Это приходится констатировать, несмотря на то, что категорил общения по охвату крута явлений в психологии уступает категории деятельности /83, с.45/. Но если обратиться к понятию деятельности, употребляемому в естественных науках, где говорится о деятельности мозга, органов дыхания, пищеварения и так далее, то общение вполне можно определить как специфический и необходимый вид человеческой деятельности, именно как тот вид деятельности, благодаря уровню развития которого человек может стать личностью, причем личностью социально обусловленной. "Развитие индивида, - писал К.Маркс, - обусловлено развитием всех других индивидов, с которыми он находится в прямом или косвенном общении" /2, с.440/. Общение, таким образом, является условием развития и становления личности. Это с одной стороны, а с другой - оно является важнейшей формой ее существования, независимо от окружающих социальных условий. Это хорошо согласуется со взглядами А.Н.Леонтьева /79/, рассматривавшего понятия "смысл" и "значение". На начальных этапах социализации, когда идет усвоение языка, когда формируются центральные, наиболее стабильные представления о мире и программы поведения /56/, общение в первую очередь направлено на усвоение значений.

Позже, когда внешняя речь переходит во внутреннюю /45/, когда начинают выкристаллизовываться субъективные смыслы различных явлений, можно уже говорить и о внутреннем общении, которое по своей схеме во многом напоминает общение внешнее. Если учесть, что элементам всего окружающего мира человек придает определенный смысл, а многим его явлениям приписывается символическое значение, то, можно сказать, что в ряде ситуаций отношение "человек - предметный мир" субъективно начинает интерпретироваться как отношение "субъект - субъектное", а поэтому приходится признать в некотором смысле обоснованными взгляды ряда исследователей /163/, подразделяющих человеческое общениена три уровня: I) общение с окружающими, 2) общение с самим собой и 3) общение с миром.

Общение, таким образом, оказывается очень сложной психологической категорией, аналогичной по сложности категории культуры /100/. юна в значительной степени вскрывает не только социальную, но и природную сущность человека. Личностью человек становится только в результате общения и проявляет ее в общении не в меньшей степени, чем в предметной деятельности.

В связи со столь широкой интерпретацией понятия общения не менее сложной оказывается и проблема выделения коммуникативных свойств личности. Существующие за рубежом теории личности уже неоднократно подвергались критике со стороны советских психологов /23; 67; 69; 147; 148/. Убедительно показана методологическая несостоятельность взглядов бихевиористов (Ф.Олпорт), односторонность социально-психологических теорий К.Хорни и Э.Фромма, теории поля (К.Левин) и транзактной психологии (Э.Кен-трил, Ф.Кнлпатрик) /67; 134/.

В исследованиях, посвященных разбору психологических теорий, убедительно показана биологизаторская тенденция взглядов ряда западных ученых на природу личности. Биологизаторская тенденция присутствует в теориях З.Фрейда, К.Юнга, А.Адлера, К.Хорни, Г.Салливена, Э.Фромма и Э.Эриксона /23; 54/, в которых так или иначе прослеживается антагонистическое противопоставление личности и общества. Такие психологи, как К.Роджерс, Г.Олпорт и А.Мослоу уделяют больше внимания взаимодействию индивида и среды как условию формирования личности, однако это взаимодействие рассматривается внеисторически и недиалектически /54/. Личность и общество существуют в их представлении рядоположено. Тем не менее, именно эти исследователи в своих теориях взаимодействия человека и среды уделили серьезное внимание проблемеобщения. В этом отношении интересными представляются указания Г.Олпорта на "инструментальные" черты личности, которые оформляют поведение человека, например, вежливость, сдержанность /151, 152/ и взгляды А.Мослоу на природу самоактуализации, которая связана, например, с потребностью в справедливости, самоуважении и уважении других /164/.

Несовершенство используемых в настоящее время методов изучения личности, которое, бесспорно, связано с недостатками исходной теоретической базы, показано в фундаментальной работе А.Анастази /21/. Советские психологи подчеркивают, что личность - это понятие, в котором отражается сущность человека, т.е. 'то самое главное в нем, что отличает человеческий вид от всех других биологических видов /146/. Исходя из марксистского определения сущности человека /I/, В.А.Ядов утверждает, что ее надо искать не в уникальности человека как индивидуума, а как раз в противоположном - в его социальном качестве, сближающем его с подобными ему индивидами того же рода. Сущность человека в его социальности. Это социальное качество и называется личностью /146/.

Разработка такого методологически обоснованного определения личности тем не менее еще не решила всех проблем, связанных с пониманием ее природы и экспериментального изучения отдельных ее качеств. "Предстоит еще значительный труд для накопления опыта структурных подходов к человеку, необходимых для познания его целостной исторической природы" /17, с.238/.

Советские психологи проделали огромный труд по разработке монистической теории личности, пониманию ее природы и путей формирования ее структуры /22; 61; 62; 92; 93; 97; 112; 113; 142; 143/. Об обобщенности личности, ее целостности говорят и зарубежные авторы /150/. Р.Кеттелл, например, показал сложнуюструктуру каддого из выделенных им факторов личности /155/.

Аналитический разбор черт личности позволил объединить их в три группы /101/. К первой группе относятся черты, которые выражают специфику личности со стороны внутрисубъектных отношео О О т\ онии, со стороны внутренней психологическои структуры. В этой связи А.Н.Леонтьев говорил о "высшей целостности личности" /77/, о единстве познавательных, эмоциональных и волевых качеств психики, находящихся, как было показано Б.Г.Ананьевым, в отношениях координации и субординации /19/.

Друтая группа черт относится к категории субъектно-объект-ных отношений. Это самостоятельность и устойчивость личности. Они выражают ее активность и проявляются в относительной независимости поступков от непосредственной внешней стимуляции. Поведение становится устойчивым, когда превращается в качество личности, "так как качество личности по своей внутренней психологической природе как раз и является синтезом, сплавом присущего данному качеству мотива и определенных способов поведения" /38, с.104/. Эти качества остаются и воспринимаются относительно стабильными "при непрерывном изменении психических состояний (чувств, желаний, мыслей и т.п.), при наличии изменений поведения, связанных с теш ролями, которые берет на себя человек в различных социальных группах и различных жизненных ситуациях, при изменениях, связанных с возрастным развитием и т.д." /НО, с. 6/.

Третья группа черт связана с субъект-субъектными или межперсональными отношениями. По словам С.Л.З^убинштейна, "определенность своего отношения "к жизни" заставляет и других самоопределиться" /118, с.679/. В крайнем своем значении эта группа черт позволяет говорить о свойстве данной индивидуальной личности вызывать и изменять у других людей "состояния личности"/101, с.92/. Именно с этим свойством, - считают исследователи, - прежде всего может быть связана социально-психологическая"валентность" общепсихологического понятия личности /101, с.92-93/.

Бесспорно, что в общении проявляется именно эта третья группа черт, но способность влиять на других лщцей является, "видимо, производной по отношению к внутрисубъектным и "субъект-но-объектным признакам личности" /101, с.93/.

Принимая трехкомпонентную структуру черт личности, приходится признать крайнюю сложность выделения чисто коммуникативных свойств или особенностей. Поскольку общение - это способ формирования и существования личности, все ее особенности так или иначе в нем проявляются. Тем не менее, любые прикладные и экспериментальные работы требуют выделения каких-то подлежащих изучению, наиболее важных в связи с конкретными целями свойств.

Ряд исследований был посвящен изучению так называемого коммуникативного потенциала человека. А.В.Фомин, например, считает, что этот потенциал складывается из следующих свойств личности: потребности в общении; стремления к пониманию людей; способности к идентификации и сопереживанию; отрешения быть понятым и общительности. Р.А.Максимова несколько иначе определяет структуру коммуникативного потенциала, который складывается из коммуникативной активности или инициативности, эмоциональной реактивности, проявляющейся в общении, и уверенности в общении /87/. Если определение А.В.Фомина включает в себя компоненты таких психических явлений, как потребности, способности и эмоционально-волевая сфера, то определение, данное Р.А.Максимовой, совершенно не затрагивает проблемы способностей, а ограничивается чисто характерологическими чертами.

Большой интерес представляет собой попытка исследовательницы провести сравнение выделенных ею компонентов коммуникативного потенциала с результатами факториального обследования личности по методикам Айзенка и Кеттелла (форма "С"). Полученные ею данные показали, что степень экстраверсии не является показателем возможностей человека как субъекта общения. Не обнаружено было также прямой связи между развитием коммуникативного потенциала и уровнем нейротизма. В то же время лица с разным коммуникативным потенциалом различаются между собой по следующим факторам методики Кеттелла: "С", "Р ", "£", "М", "0". Лица с высоким коммуникативным потенциалом в большей степени обладают такими качествами, как эмоциональная стабильность, активность, способность быть лидером и, в то же время, им присущи приспособляемость, непостоянство. Лица, имеющие низкий коммуникативный потенциал, характеризуются эмоциональной нестабильностью, раздражительностью, утомляемостью /87, с.15/.

Интересно также отметить, что при таком характерологическом понимании коммуникативного потенциала, лица с высоким уровнем его развития чаще (по социометрическим критериям) "попадают в разряд звезд, но, в то же время, только среди лиц этой группы имеются отвергаемые. Лица с низким коммуникативным потенциалом чаще всего попадают в разряд предпочитаемых" /87, с.18/. Хотя такой вывод и может найти объяснение, следует подчеркнуть, что только анализ характерологических аспектов коммуникативного потенциала, очевидно, недостаточен для понимания коммуникативных свойств личности. Кроме того, ряд экспериментальных работ дал иные результаты. Так, например, Н.Н.Обозов /98/ показал, что экстравертированность имеет большое значение для взаимодействия лвдей.

В.Н.Мясшцев: подчеркивал, что общение является "таким процессом непосредственного или опосредованного техническими устройствами взаимодействия людей, в котором можно четко выделитьтри теснейшим образом взаимосвязанных компонента - психическое отражение участниками общения друг друга, отношение их к друг другу и общение их друг с другом" /34, с.131/. Это положение подчеркивает первостепенную важность проблемы восприятия и понимания людьми друг друга. "Условием успешного общения человека с другими лвдьми - как считает А. А. Бодал ев, - является и соответствующая воспитанность его эмоциональной сферы, которая прежде всего проявляется тем, умеет ли человек сопереживать другим лщцям: чувствовать чужую боль, как свою, чужие радости и горе, как свои" /33, с.9/. Говоря о воспитанности этого свойства, следует подчеркнуть, что восприятие и понимание экспрессивности окружающих людей связано также и с рядом темпераментных и характерологических особенностей личности. Так, было установлено, что правильность интерпретации речевой экспрессии связана не только с половыми и возрастными особенностями человека /65/, но и с его сенситивностью, тревожностью, осторожностью в межличностных контактах /25; 117; 165/. Восприятие и интерпретация экспрессивных проявлений окружающих, а также точность идентификации эмоциональных состояний являются индикаторами специфической особенности личности - эмпатии, под которой, как известно, понимают способность человека адекватно воспринимать эмоциональное состояние других людей и сопереживать, приобщаясь к их эмоциональной жизни /21/.

В работах А.А.Бодалева было показано, что различия в восприятии облика другого человека можно до некоторой степени объяснить явлением установки. Установка - это "состояние, обусловливаемое определенной организацией предшествующего опыта человека, которое создает дифференцированное отношение, избирательную готовность афферентных процессов" /30, с.64/.

Таким образом оказывается, что способность к правильнойоценке экспрессии окружающих хотя и связано с относительно стабильными свойствами человека, получает определенное развитие в результате воспитания /37/. Очень интересное добавление к этому выводо сделал В.В.Джое. Он показал, что за непродолжительное время (20 минут), близкое к длительности поездки в такси одного пассажира, адекватность образа другого человека практически не меняется, тогда как уверенность в его правильности возрастает /52/. Иными словами образ, мнение о другом человеке формируется очень быстро, а последующее время при непродолжительном контакте уходит на то, чтобы утвердиться в сформированной точке зрения. Именно в данном случае и прослеживается взаимосвязь между двумя группами черт личности, имещими отношение к субъект-объектным и субъект-субъектным взаимосвязям. Об этом свидетельствует разработанная за рубежом концепция /90/, в соответствии с которой организм стремится свести к минимуму энергетические затраты на уточнение и повышение адекватности образа, что, вероятно, компенсируется ростом уверенности в оправданности выработанной точки зрения.

Вывод из сказанного может быть лишь один, что построение адекватного образа другого человека, умение точно дифференцировать особенности экспрессии, с которыми "прямо связано формирование способности личности психологически адекватно взаимодействовать с другими лодьми" /30, с.70/, связано со сложным психологическим образованием, включающим в себя, с одной стороны, темпераментные и характерологические аспекты, а с другой - систему сформированных социальных установок или оценочных эталонов. Оценочные эталоны, как известно, являются важными регуляторами как процесса восприятия, так и выработки программы поведения.

Многие исследователи /30; 31; 102; 103/ показали влияние профессионального опыта на впечатление о другом человеке.

В.Н.Панферов /ЮЗ/ выделяет три класса эталонов и стереотипов интерпретации личности по внешним признакам: I) антропологические, 2) социальные и 3) эмоционально-эстетические. Первый класс эталонов связан с идентификацией расовых, половых и возрастных особенностей человека. Социальные эталоны определяют описание черт, традиционно относимых, например, к лицам, занимающим какое-то определенное положение в обществе, в связи, например, со сферой деятельности и исполняемой должностью. Третий класс стереотипов предполагает, в частности, оценку экспрессивного состояния, которая является наиболее информативным признаком психологических качеств личности. "Антропологические эталоны более очеивдны и однозначны, чем социальные, социальные эталоны более очевидны и однозначны, чем эмоционально-эстетические, в то время как стереотипы понимания по индивидуализированности и адекватности будут располагаться в обратном порядке" /103, с.141/. Проявление перечисленных эталонов и стереотипов интерпретации личности связано с тем, что в них прослеживаются "причинно-следственные отношения человека с окружающим его миром вещей и лвдей" /103, с.139/.

Тот уровень причинно-следственных отношений, который проявляется в сформированных оценочных эталонах, образуется в какой-то степени под влиянием жизненного опыта и профессии. Так, лица, чья работа предполагает постоянное общение с окружающими, значительно чаще пользуются вторым и третьим классом эталонов. Это было убедительно показано в исследованиях, проведенных на водителях такси. В отличие от контрольной группы, шоферы такси чаще "характеризовали воспринимаемых лвдей со стороны их эмоционально-волевых и социально-групповых свойств. Видимо, ориентировка именно на эти качества личности помогает водителю такси устанавливать необходимый контакт с пассажирами, что в значительной мере обеспечивает успех его деятельности" /102, с.163/. К сожалению, в рассмотренной статье не проведено сопоставление особенностей восприятия людей водителями такси с реальной успешностью их работы.

Проблема установки в психологии также является довольно сложной. Трудно ответить, например, на такой вопрос, насколько стабильными являются социальные стереотипы оценки других людей. Если считать, что нормы отношения к людям начинают формироваться еще в раннем детстве, то можно ожидать, что они окажутся достаточно стабильными /56/.

Признание относительной стабильности эталонов оценки окружающих лежит и в основе предложенной Ф.Фидлером " методики 1 диагностирующей • стиль руководства. В качестве прогнозирующего показателя в данном случае выступает внутриличностное восприятие (или установка), особенности которого определяются на основе описания испытуемым своих наиболее и наименее предпочитаемых коллег /156/. Широкое распространение этого метода показало, что установка по отношению к лвдям прямо проявляется в особенностях (возможно, эмоциональных, а возможно и речевых) социального поведения.

Говоря о коммуникативных свойствах личности, точное определение которых до настоящего времени дать не удалось, необходимо подчеркнуть, что к ним относятся характеристики человека не только как субъекта общения, но и как объекта коммуникативной деятельности окружающих.

В связи с прикладными задачами настоящей работы представляется целесообразным остановиться и на закономерностях формирования первого впечатления, которые, как показал А.А.Бодалев /35/, в значительной мере определяются шщивидуальными особенностями поведения человека - объекта познания и проявляются вособенностях его речи. Конечно, первое впечатление зависит от внешности человека и ее оформления, от его мимики, окружающего фона и, очевидно, от особенностей самого воспринимающего субъекта /33/, но, как показали многие исследователи, даже короткие отрезки речи, продолжительностью в 10-15 минут, достаточны для адекватной оценки некоторых параметров человека /162/. Такие же выводы были сделаны и в других работах, г. ьаьот например, показал, что фонологические особенности речи связаны с рядом особенностей говорящего /162/. wolfram например, обнаружил связь особенностей говорящего и грамматических показателей речи /51/. Ряд авторов показал, что оценка человека по речи может носить достаточно детализированный характер, что позволяет соотносить мнение субъектов восприятия с результатами обследования людей-объектов по ряду психологических методик /51; 160; 169/.

Достаточно высокая вероятность правильной оценки человека по речи показывает правильность и целесообразность использования некоторых параметров речевой деятельности, как критериев возможного впечатления, которое человек производит на окружающих.

Рассмотренный материал показывает сложность проблемы выделения чисто коммуникативных свойств психики человека. Одной из важнейших в этом отношении задач, которая не нашла пока методического решения, является изучение нормативной стороны социального поведения. Систему культурных, нравственных и моральных норм, определяющих поступки и слова человека, а также их оценку со стороны, крайне важно учитывать при изучении положения человека в обществе. Анализу нормативных сторон поведения уделяется в настоящее время большое внимание /28; 29; 64; 141/, однако в настоящей работе из-за методических сложностей эта проблемарассматриваться не будет.

Целостная организация психики, построенная по принципам субординации и координации, позволяет считать, что в общении проявляются разнообразные свойства или черты человека, которые имеют отношение к различным сторонам поведения. В то же время можно выделить два качества, проявляющиеся в первую очередь в ситуациях общения. Это, во-первых, способность к пониманию и интерпретации поступков и личностных особенностей окружающих, а, во-вторых, способность к такой организации поведения (в том числе и коммуникативного), которая позволяет добиваться максимальной эффективности межличностного взаимодействия.

Оба эти аспекта личностных особенностей имеют большое значение для эффективной организации служб, предполагающих работу с лкщьми.х ххУделение большого внимания коммуникативным свойствам водителя такси может показаться с обыденной позиции нецелесообразным и не имеющим практического значения. Существуют должностные инструкции, в которых подчеркивается необходимость вежливого, корректного поведения водителя по отношению к пассажирам, указывается на ряд положений профессиональной этики, подчеркивается, что водитель не должен выступать инициатором разговора с пассажиром /130/. Трудно, однако, предположить, что следование должностным инструкциям сведет к минимуму всякого рода конфликты и недоразумения, возникающие во время работы. И практика показывает, что это действительно так.

За последнее десятилетие в советской психологической и экономической литературе появился ряд работ, посвященных так называемой "торговой психологии" /43; 53; 136/. Социально-психологические проблемы торговли (а, соответственно, и всей системы бытового обслуживания) обычно разделяют на четыре группы /74/: I) проблемы общения покупателя или клиента с представителем сферы услуг; 2) проблемы профессиональной подготовки работника сферы услуг; 3) проблемы формирования и эффективного функционирования коллектива, занятого на предприятии обслуживания; 4) проблемы управления и научной организации труда.

К частным психологическим вопросам сферы услуг относятся особенности социальной роли клиента и представителя предприятия, социально-психологическая природа конфликта, психологический климат в коллективе, социально-психологический аспект организации и проведения социалистического соревнования, психологические основы адаптации новичков, удовлетворенность трудом, психологические основы рекламы и т.п. /74/. Несмотря на столь обширный перечень проблем и частных вопросов, на первое место выдвигаются разнообразные аспекты взаимодействия клиента и представителя сферы услуг.

Некоторые авторы, например, считают, что в контактной зоне предприятия обслуживания могут успешно работать лишь лица, обладающие набором определенных личностных черт.

Так, в работе Е.В.Васькина и В.В.Усова /42/ подчеркивается, что качественно работающему продавцу должны быть присущи следующие черты:1) общительность,2) развитый эстетический вкус;3) энергичность,4) доброжелательность,5) аккуратность,6) зрительная память,7) самообладание и такт,8) внимательность,9) способность быстро принимать решение,10) счетные способности,11) сноровка при обслуживании покупателей.

Если пренебречь необоснованным отнесением всех перечисленных черт к свойствам личности, что позволили себе авторы цитируемой работы, можно заметить, сколь серьезное внимание они уделяют коммуникативным тенденциям работника сферы обслуживания: он должен быть и общительным, и доброжелательным, и тактичным, должен отличаться самообладанием в сложных ситуациях. При этом интересно отметить, что авторы аналогичных работ подчеркивают важность этих свойств для различных работников сферы обслуживания /43/. Так, от продавца-консультанта требуется чувствительность к человеческой речи, хладнокровие и выдержка, эмоциональная устойчивость и уравновешенность. Кассира же должны характеризовать чувствительность к человеческой речи, самообладание и выдержка, усидчивость, старательность, добросовестность.

Авторы указанной работы подчеркивают, что под "чувствительностью к человеческой речи" они понимают умение установить правильный контакт с покупателем.

Столь большое внимание проблемам общения придается не только на основе теоретических разработок, но и на основании ряда социологических исследований. Опрос 2000 покупателей одного из универмагов ГДР показал, что 23,5% из них высказывали претензии по поводу равнодушного отношения со стороны персонала, а 19$ -прямо жаловались на невежливое обслуживание /136/. В той же работе указывается, что 37$ покупателей отказываются от приобретения покупок в каком-либо конкретном магазине "вследствие неудовлетворительной работы персонала" /136, с.92/. Один из выводов рассмотренного исследования прямо показывает влияние коммуникативных особенностей человека на успешность его деятельности: "безукоризненная речь - обязательное и необходимое условие успешной беседы продавца с покупателями" /136, с. 135/. Поскольку известно, что речевая деятельность есть интегральный показатель самых различных свойств личности /15; 16; 18; 24; 150/, можно предположить, что наиболее успешная работа в сфере обслуживания доступна лишь лицам, обладающим определенной системой личностных особенностей.

Внимание к коммуникативным свойствам работника сферы обслуживания согласуется с основным принципом советской торговли -"заботливое, внимательное отношение к покупателю, одинаково приветливо встречая всех покупателей, продавец должен осуществлять к ним индивидуальный подход" /42, с.48/. Индивидуальный подход считается необходимым уже потому, что запросы и поведение покупателей или же лиц, обращающихся за услугой, существенно между собой различаются. Так, например, выделяют несколько типов покупателей /135/:1) Необщительный; этот покупатель тих, сдержан, лишен чувства юмора и потому даже незначительное замечание, высказанное в его адрес в форме шутки или иронии, воспринимает болезненно.

2) Застенчивый; он сентиментален, но не терпит никаких советов, сам "все знает", часто нервный и возбужденный.

3) Добродушный; он равнодушен ко всем перипетиям купли-продажи, внимательно выслушивает советы продавца, берет их на веру и охотно следует им.

4) Агрессивный и навязчивый покупатель.

Классифицируют также покупателей по параметрам решительности-медлительности, общительности-замкнутости, доверчивости-недоверчивости. В данном случае не столь важен набор терминов,использованных для описания типов покупателей и оснований для проведения подобной классификации. Они уже подвергались критике со стороны специалистов /53/. Тем не менее, умозрительное выделение типов покупателей подтверждает,'что лица, занятые обслуживанием, должны уметь оценить состояние и настроение обратившегося к ним человека и быстро найти правильный способ поведения.

Специалисты по организации работы предприятий сферы обслуживания утверждают, что "продавец в какой-то мере должен быть психологом. Для того, чтобы войти в контакт с покупателем, хорошо его обслужить, он должен быть внимательным и наблюдательным, уметь быстро распознать характер и настроение посетителей" /135, с.175/. В связи с этим в настоящее время как в нашей стране, так и за рубежом уделяется серьезное внимание обучению работников сферы обслуживания различным формам поведения по отношению к лицам, обращающимся за услугами /13; 136/.

Все приведенные мнения о различных сторонах общения представителя сферы обслуживания с клиентом сформировались на основе анализа деятельности предприятий торговли. К сожалению, ни одного подобного исследования относительно работы водителей такси в нашей стране выполнено не было. Не встречается даже более или менее полных профессиограмм работы шофера такси. Отдельные ее элементы, касающиеся лишь проблем управления автомобилем, можно найти в работе А.К.Гордеевой /48/. Тем не менее проблемы общения водителя с пассажиром аналогичны проблемам общения покупателя и продавца. Пассажиры могут быть классифицированы, как и покупатели, некоторые из них также нуждаются в советах и помощи, другие не терпят никаких возражений и избегают каких-либо разговоров в дороге. Проблемы общения водителя и пассажира усугубляются еще двумя обстоятельствами. Первым изних являются условия возникновения конфликтов между шофером и пассажиром.

Известно, что подход водителя такси к разрешению конфликта не всегда определяется внешними условиями. В значительной степени он связан с индивидуальной позицией шофера, его пониманием своего положения в системе отношений "водитель-пассажир". Исследования, проведенные в СССР, показали, что среди работников сферы услуг значительную группу составляют высококвалифицированные специалисты, чувствующие и демонстрирующие "свое превосходство над покупателем или клиентом, обратившимся к ним за услугой, с просьбой что-то выполнить, чем-то помочь. Их отношение к обслуживаемым приобретает форму высокомерия, а в обращении они стараются унизить покупателя или клиента, показать их зависимость от своей способности выполнить определенную работу. В общении они стремятся подчеркнуть неосведомленность обратившегося к ним с просьбой человека и в этом отношении его ущербность и ограниченность" /73, с.124/.

Возникновение конфликтов с клиентом и пассажиром может быть связано не только со стабильной индивидуальной позицией представителя сферы услуг, но и его попытками прибегать к негативным приемам деловых контактов.

Перечень возможных негативных приемов, используемых в деловом общении, достаточно подробно рассматривается в связи с проблемой подготовки и тренировки руководителей /127/. Некоторые из них иногда используют и работники сферы услуг. Например, они могут: а) всем своим видом и поступками показывать, что выполняя заказ, они делают какую-то "невозможную милость"; б) стараться представить себя лвдьми обиженными, подчеркивать, что "в такой обстановке (при таких традициях, на такой машине и т.п.) работать, а тем более заработать вообще невозможно;" в) вступатькак можно в более тесные и неформальные отношения с заказчиком; г) отказываться от заказа или затягивать его выполнение, ссылаясь при этом на всякие реальные, а нередко и нереальные права. Возможны, вероятно, и другие негативные приемы поведения по отношению к покупателю, пассажиру, заказчику.

Интервью, проведенные с наиболее авторитетными водителями такси (со стажем работы не менее 20 лет) 5-го Ленинградского объединения пассажирских таксомоторных предприятий, показали, что индивидуальная позиция, допускающая неуважение пассажиров и использование негативных приемов деловых контактов, характеризует стиль деятельности некоторых, в основном молодых, водителей. Кроме того, опрашиваемые подчеркивали, что ряд конфликтных ситуаций, по их наблюдениям, возникает не только из-за неуважительного отношения к пассажирам, но во многих случаях из-за несовпадения нормативных представлений, присущих пассажирам и водителям, и в первую очередь нормативных представлений о необходимом оформлении внешности (одежда, прическа) шофера.

Ряд исследований показал, что одежда, ее особенности значительно влияют на доверие к человеку в случае непродолжительного знакомства с ним /99/. С точки зрения водителей с большим стажем работы в такси оптимальной для этой работы является либо форменная (качество ее, к сожалению, слишком невысоко), либо повседневная одежда, соответствующая наиболее широко распространенным нормам середины шестидесятых годов. Одежда, соответствующая современной молодежной моде, вызывает у ряда пассажиров, особенно у лиц пожилого возраста, недоверие и стремление обратиться к водителю другого таксомотора.

Конечно, причины конфликтов могут быть много шире. Виновными в них оказываются не только представители сферы услуг, но и клиенты. Тем не менее работник, занятый обслуживанием, долженуметь не только избегать возникновения конфликтов, но и находить способы их разрешения.

Если разрешение конфликта в магазине, хотя и связанное со значительными эмоциональными затратами, возможно за счет привлечения третьих лиц,-'- то водитель такси в большинстве случаев не может рассчитывать на помощь со стороны: ему приходится работать один на один с пассажиром. При конфликтах, возникающих на стоянках, он также практически никогда не может рассчитывать на помощь работников таксомоторных предприятий. Разрешая конфликты, кадцый водитель вынужден полагаться только на свой опыт и свою интуицию.

Вторым обстоятельством, сказывающимся на особенностях работы и общения водителя с пассажиром, является общий эмоциональный фон, связанный с содержанием и режимом труда. Высокая^ В литературе предлагаются следующие варианты разрешения конфликтов, возникающими между покупателями и продавцами /54/:1) посредничество (привлечение для разрешения конфликта третьего лица, желательно из покупателей, сохраняющего нейтралитет);2) разъединение конфликтующих (замена продавца, вступившего в конфликт, другим, который не должен проявлять безразличия к возникшей ситуации);3) благоприятствование свободному развитию и естественному разрешению конфликта (допустимо в том случае, когда очевидна и легко доказуема неправота одной из сторон);4) пресечение конфликта (применяется в случае опасности нарушения общественного порядка посредством приглашения милиции и т.п.).нервно-эмоциональная напряженность продавцов и кассиров, как утверждают, например, Э.Линцевский /8/ и Л.В.Макарова /86/, вызвана в первую очередь общением с покупателями и большой нагрузкой на функцию внимания. Для подтверждения высокой нервно-эмоциональной напряженности работников торговли авторы приводят данные о заболеваемости. Второе и третье место среди причин нетрудоспособности продавцов и кассиров занимают болезни сердечно-сосудистой системы (в основном гипертоническая болезнь, П стадия) и болезни периферической нервной системы /86/. В современных условиях болезни сердечно-сосудистой системы часто интерпретируются как следствие эмоционального напряжения /47; 139/. Существуют и другие косвенные показатели, позволянцие предположить наличие высокого эмоционального напряжения у работников торговли. Так, например, в Ленинградском магазине "За-невский" покупательский поток за неделю в 7,5 раза больше, чем в подобном американском магазине /43, с.144/.

Ситуация, в которой оказываются водители такси, является в этом отношении аналогичной и далеко не легкой. Большинство работ, посвященных как гигиеническим аспектам труда водителей, так и статистическим аспектам заболеваемости /41; 47/, заставляет исследователей делать выводы, что работа за рулем связана с высоким эмоциональным напряжением (терминология П.С.Хомуло /139/). Если этот вывод оправдан, то естественно, что излишнее эмоциональное напряжение может проявиться в неадекватном поведении водителя по отношению к пассажиру, и наоборот, конфликт с пассажиром может отрицательно повлиять на безопасность движения. Последний вывод, однако, требует более детального теоретического рассмотрения.

Еще в 30-х годах Г.Селье ввел в науку понятие "стресс", которое первоначально применялось для определения общего адаптадионного синдрома /125/. Однако в поел едущие годы это понятие начали использовать не только для описания индивидуальной реакции на экстремальные раздражители, но даже для характеристики экстремального раздражителя /95/. В последних своих работах Г.Селье стал употреблять уже не одно, а два понятия: стресс и дистресс, первое из которых по-прежнему характеризует общий адаптационный синдром, а второе - изменения в органиазме, произошедшие вследствие экстремальных воздействий, приводящие к необратимым отрицательным последствиям /126/.

В советской литературе широкое распространение получили понятия "нервно-психическое" /95/ и "психо-эмоциональное" напряжения /139/, под которыми понимают изменения в эмоциональной сфере, приводящие (употребляя понятие Г.Селье) к дистрессу и, как последствие его, - к необратимым изменениям в деятельности сердечно-сосудистой системы (например, ишемической болезни сердца) или к язвенной болезни.

Многообразные физиологические и медицинские исследования, проведенные в последнее время, во многом дополнили сведения о механизмах общего адаптационного синдрома /14/. Признается необходимым не ограничиваться представлениями лишь об эмоциональном напряжении, как источнике стресса и соответствующих функциональных изменений. Исследователи, например, разграничивают напряжение эмоциональное и интеллектуальное, говорят о рабочем напряжении /95/. Тем не менее во многих работах по-прежнему подчеркивается, что причиной определенных видов заболеваний операторов, в частности водителей такси, является именно высокое эмоциональное напряжение /41; 140/. Подобный вывод представляется не столь очевидным и универсальным.

Действительно, работы, связанные с изучением деятельности сердечно-сосудистой системы шоферов во время управления автомобилем, показали значительное учащение пульса и повышение артериального давления. Причем наибольшей величины эти изменения достигают в период управления транспортным средством в черте города /140/. Разумеется, этот показатель может свидетельствовать о стрессе, но, скорее всего, именно как об адаптационном синдроме. Изменения в деятельности сердечно-сосудистой системы идут параллельно изменениям сложности дорожных условий и вызваны не столько напряжением осознаваеиых и переживаемых эмоций, сколько общими активационными процессами, регулируемыми во многом автоматически и необходимыми, например, для поддержания на достаточно высоком уровне функции внимания.

Бесспорно, особенности дорожной обстановки могут вызывать и эмоциональное напряжение, но не у всех водителей оно является длительным и тяжелым. Стрессогенным воздействием становится лишь тогда, когда "значение элементов ситуации ощущается и переживается субъектом как источник дискомфорта" /94/, что предполагает определенное сочетание как внешних, так и внутренних факторов.

Приведенные данные, как представляется, позволяют считать, что изменения, происходящие в организме водителя во время работы, нецелесообразно связывать только с высоким эмоциональным напряжением, а возможно рассматривать и как активационные процессы. Однако следует учесть весьма существенный факт, что работа за рс[лем в течение длительного времени требует существенного напряжения внимания и связана, по словам водителей и администрации таксомоторных предприятий, с крайней степенью утомления. Это позволяет предположить, что непрерывная смена ситуаций, требующих квалифицированных решений по отношению к дорож-, ной обстановке, может препятствовать в некоторых случаях нахождению адекватного поведения по отношению к пассажирам.

Таким образом, представляется обоснованным предположениео том, что успешная работа водителя с пассажирами обеспечивает\ся некоторыми автоматически действующими механизмами контроля. за своим поведением, привычными, стереотипными реакциями и способностями к адекватной оценке окружающих, что не может быть заменено лишь сознательным отрешением следовать должностной инструкции.

На основании анализа литературы по проблемам общения и "торговой психологии" можно сделать вывод, что на успешность работы водителя такси могут оказать влияние его особенности как субъекта и объекта общения. При этом анализу должны быть подвергнуты те стабильные свойства личности, которые в определенной мере проявляются в самых разнообразных ситуациях. Известно, например, что "все люди в своем реальном поведении конфликтны в той или иной степени. И самое важное для нас - найти какие-либо способы прогнозирования конфликтных ситуаций и конфликтов, определяемых чертами характера отдельных личностей" /40, с.101/. Последнее выполнимо, и это подтверждается результатами ряда психологических исследований /27/, в том числе и таких, которые показали существование индивидуального стиля общения.

Индивидуальный стиль свойствен каждому человеку и "представляет собой то системное качество, которое создает целостное единство интегральной индивидуальности. Так как индивидуальный стиль общения выполняет те же функции и обладает теми же свойствами, что индивидуальный стиль в предметной деятельности, то между этими двумя формами стиля существует связь. Она заключается в том, что у человека с определенным стилем в предметной деятельности проявляется более или менее полная и отчетливая тенденция к усвоению соответствующего стиля в общении" /89 с.34/. Это утверждение имеет и ряд экспериментальных подтверждений /III/.

Задача настоящего исследования, таким образом, требует изучения как общих, достаточно широких характеристик (или "факторов") человеческой личности, в которых "обнаруживаются корреляционные плеяды, сложно-ветвящиеся цепи связей между отношениями и свойствами личности, интеллектуальными и другими психологическими функциями, соматическими и нейродинамическими особенностями человека" /10, с.50/, так и конкретных коммуникативных свойств, таких как эмпатия, некоторые социальные установки, проявляющиеся в отношении к лвдям, и типичные особенности поведения в конфликтной ситуации.;3. 1Ш0ГРАММА ИЗУЧЕНИИ! К0ШШ1КАТИВШХ СВОЙСТВ ВОДИТЕЛЕЙ ТАКСИ И ОРГАНИЗАЦИЯ ЭМГОШ'НЕСКОГО ИССЛЕДОВАНИЯ3.1. Цель, задачи и гипотезы исследованияЦель настоящего исследования - выявление психологических особенностей водителей такси, которые связаны с качеством обслуживания пассажиров, и разработка путей достаточно надежного прогноза эффективности работы начинающих водителей.

Дяя достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:1) Выяснить взаимосвязь между качеством обслуживания пассажиров и отношением к труду водителей такси.

2) Определить крут психических свойств водителя, которые влияют на качество его работы с пассажирами.

3) Изучить взаимосвязь психических свойств водителей, с которыми связано качество обслуживания пассажиров.

4) Сравнить структуру, свойств личности водителя, влияющих на качество обслуживания пассажиров, со структурой свойств, определяющих надежность управления транспортным средством.

5) Рассчитать алгоритм, позволяющий пргнозировать качество обслуживания пассажиров водителями такси.

В исследовании предполагается проверить следующие гипотезы:1. Поскольку индивидуальный стиль общения должен быть связан с индивидуальным стилем предметной деятельности, то на качество работы водителей такси влияют обобщенные свойства или "факторы" личности и в первую очередь особенности самоконтроля.

2. Чувствительность к экспрессии окружающих является одним из значимых параметров, позволяющих водителю найти правильный стиль общения с пассажиром.

3. Качественно работающему водителю такси должна быть присуща способность индивидуально подходить к окружащим людям.

4. Склонность к нахождению конструктивного выхода из конфликтной ситуации должна характеризовать водителя, качественно обслуживающего пассажиров.

3.2. Отбор психологических методикНастоящая работа предполагает изучить коммуникативные свойства человека, которые проявляются при непродолжительном общении с окружающими. При этом имелась в виду в первую очередь формальная сторона общения, а не его содержательные аспекты. Вызвано это было, во-первых, тем, что в должностной инструкции водителя такси достаточно жестко оговариваются теш разговора с пассажирами, которые могут вестись по инициативе водителя, а, во-вторых, крайней вариативностью культуры пассажиров, среди которых могут быть люди самых различных национальностей, любого уровня образования и воспитания. Именно поэтому исследование касалось в первую очередь формальных сторон общения, по которым и можно судить о том,насколько коммуникативное поведение водителя соответствует требованиям профессии, предполагающей непродолжительное взаимодействие с представителями различных культур.

Из всех известных стандартизированных личностных методик наиболее приемлемым является опросник Кеттелла. Во-первых, он достаточно широко используется в прикладных отечественных социально-психологических исследованиях /12; 128; 137/ и показал свою диагностическую надежность, а, во-вторых, позволяет изучить некоторые аспекты тех качеств человека, которые интерпретируются как эмоционально-волевые, коммуникативные и интеллектуальные. Другие распространенные личностные методики либо не достаточно вскрывают различные стороны коммуникативного поведения, как например, методика Айзена (жала экстраверсии), либо, хотя и предполагают изучение обширного круга особенностей человека (для MMKJ рассчитано 212 шкал), не получили полной стандартизации для отечественной культуры. Из всех шкал ММК1 (СКЛО) в нашей стране стандартизированы лишь основные шкалы и одна дополнительная - шкала At /116/.

Имеющий распространение патохарактерологичеекий диагностический опросник, разработанный в Ленинградском психоневрологическом институте им.В.М.Бехтерева, рекомендуется для обследования лишь лиц молоке 18 лет /107/. Кроме того, разнообразные небольшие опросники, предназначенные для измерения какого-либо одного свойства, например, тревожности, было нецелесообразно использовать уже потому, что они не всегда хорошо адаптированы, а надежность их в некоторых случаях оказывается сомнительной.

Прикладные задачи настоящего исследования требовали методики надежной, позволяющей оценить значительный круг аспектов человеческого поведения, но не предполагающей больших затрат времени на обследование одного человека. Этим требованиям вполне соответствует опросник Кеттелла. Он предназначен для выяснения 16 факторов, имеющих отношение к структуре личности, каждый из которых, по мнению автора методики, отражает существенное качество психического склада человека, проявляющееся в широком спектре поведенческих реакций. Поскольку изучаемую нами профессиональную группу составляют лица, имеющие различный уровень образования, в том числе и незакончившие средней школы, в исследовании применялся опросник формы "С", состоящий из 105 вопросов.

Среди 17 шкал методики многие авторы /137/ выделяют 7, поTÍ^JFcwra <оос^ ' >,i *y¡, я. 1. КЛ-r.lназывающих коммуникативные особенности человека. К ним относятся следующие шкалы: А - показывает общительность в малых группах; Н - демонстрирует социальную активность и смелость; Р -измеряет экспансивность и динамичность общения; <2 - вскрывает некоторые особенности отношения к лвдям; Е - указывает на склонность к доминированию над окружающими; - определяет конформность и зависшуюсть от группы и А/ - предназначена для выяснения дипломатичности поведения. Интерпретация перечисленных и иных шкал методики ведется в соответствии с рекомендациями по использованию переводного ее варианта. В приложении }£ I приводится интерпретация значении шкал, которая изложена в диссертационной работе Л.В.Фаустовой /137/.

Из всех шкал методики в эксперименте не использовалсь шкала "В", так как составляющие ее вопросы вызывали крайне негативные реакции у испытуемых и существенно удлиняли время эксперимента.

Для анализа коммуникативных особенностей водителей были также использованы группировки шкал. Так, например, рассчитывали суммарный показатель эмоционального фона общения: А + Н + Р а также показатель соотношения автоматического и сознательного контроля за своим поведением: <5- + 0г х ххКроме изучения "факторов" личности, было проведено исследование ряда конкретных коммуникативных свойств: эмпатии, социальных установок и лексико-грамматической структуры устной^ Наименование этих показателей, конечно, условно, а их выбор основывался на данных В.А.Пинчука /5/.спонтанной речи. Для их изучения использовали методики аудиторского анализа, оценочной биполяризации, тест рисуночных ассоциаций Розенцвейга, кроме того проводили запись устной спонтанной речи испытуемых.

Под эмпатией, как известно, понимают способность человека адекватно воспринимать эмоциональное состояние других ладей и сопереживать, приобщаясь к их эмоциональной жизни /36/. Хотя об эмоциональном состоянии другого человека можно судить по самым разнообразным аспектам экспрессивного поведения, таким, как мимика, поза, жестикуляция, одним из наиболее информативных его признаков является речевая интонация. Существует даже мнение, что интонация способна нести информацию об эмоциональном состоянии говорящего независимо от лексики и семантики высказывания /26/. В Психоневрологическом институте им.В.М.Бехтерева была разработана методика аудиторского анализа, позволяющая оценить адекватность восприятия испытуемым эмоционального состояния человека только по интонации его речи. Тестовый материал методики : представляет собой магнитофонную запись речи 23 дикторов - душевнобольных. Им присуща достаточно высокая интенсивность и стабильность эмоций, которая относительно мало зависит от внешних воздействии /26/. В оценке эмоционального состояния этих дикторов эксперты были единодушны. Дикторы зачитывают текст, представляющий бессвязный набор предложений с различными синтаксическими структурами, включавших основные фонемы русского языка. Например: "Весна была ранняя", "Степанов, директор завода, приедет завтра", "Вы на лекции? А лекции-то не будет". Мелодический рисунок чтения данного текста представлял сочетание эмоциональной интонации с различными синтаксическими интонациями, что создавало условия для наиболее полного проявления специфических особенностей вокальной экспресии каждого диктора /26/.

Испытуемые прослушивают каждого диктора и должны оценить модальность и интенсивность выраженности его эмоционального состояния. Для облегчения работы игл предлагается ответный бланк, в котором приведен перечень возможных эмоциональных состояний. Испытуемым необходимо выбрать одно или два из них, которые наиболее полно, с их точки зрения, соответствуют экспрессии диктора.

Таким образом, общая суммарная оценка работы испытуемого теоретически может колебаться от 23 до 138 баллов. Если же учесть установленный экспериментально факт, что степень точности опознания эмоциональных состояний может служить надежным индикатором эмпатийного потенциала личности /95/, то набранное в эксперименте количество баллов возможно интерпретировать как количественное выражение развитости у человека свойства эмпатии.

Для изучения социальных установок и стереотипов использовали две методики: методику оценочной биполяризации и тест Ро-зенцвейга.

Методика оценочной биполяризации. Б.Г.Ананьев указывал, что "современная психология все более глубоко проникает в связь, существующую между интериндивидуальной структурой того социального целого, к которому принадлежит личность, и интра-индивидуальной структуры самой личности" /19, с.303/. В связи с этим представляется возможным сделать выводы об особенностях коммуникативного поведения на основе параметров внутриличност-ной организации. Одним из них, по мнению Ф.Фидлера /156/, является внутриличностное восприятие или уровень установки, получаемой из описания наиболее и наименее предпочитаемых коллег. Исследование внутриличностного восприятия проводилось в СССР на разнообразных контингентах испытуемых (руководителях, спортсменах, студентах) /44/ и дало интересные, имеющие практическое значение, результаты.

Метод изучения внутриличностного восприятия, получивший в советской литературе наименование оценочной биполяризации /44/, представляет собой перечень многобалльных шкал, которые направлены на измерение личностных и деловых свойств, выраженность которых испытуемый оценивает у предпочитаемого и непредпочитае-мого коллеги. В настоящем исследовании оценку предлагалось вести по 20 девятибалльным шкалам, крайние значения которых определились прилагательными - антонимами (см. приложение $ 2).

Обработка бланка ведется следующим образом: подсчитывает-ся сумма оценок отдельно предпочитаемого и непредпочитаемого сотрудников. Для анализа используют индексы и ХР1. Индекс МО (подобие между противоположными образами ) представляет собой разницу суммарных оценок предпочитаемого и непредпочитаемого сотрудников, а - оценку наименее предпочитаемого сотрудника. Хотя по мнению Ф.Фидпера эти индексы являются взаимозаменяемыми /156/, из-за отсутствия опыта работы с данной методикой на изучаемом контингенте (водители такси) было решено не ограничиваться только одним из двух показателей.

Методика Розенцвейга. Как известно, работа в сфере обслуживания связана с разного рода трудностями, возникающими вследствие несовпадения ролевых ожиданий различных людей, непонимания состояния другого человека и неодинаковой интерпретации организационных требований. Разрешение этих трудностей нередко оказывается связанной с неудачами. Переживание неудачи в психологической литературе называется фрустрацией /80/. Советские исследователи рассматривают фрустрацию как вид состояния, которое выражается в характерных особенностях переживаний и поведения, вызываемых объективно или субъективно непреодолимыми трудностями, возникающими на пути к достижению цели или к решению задачи. Фрустрационные ситуации встречаются достаточно часто, а "сложившиеся эмоциональные стереотипы реагирования во многом будут определяющими для протекания конкретных фрустрационных реакций" /131, с.123/.

Для исследования устойчивых характеристик фрустрационных реакций в настоящей работе использовали методику Розенцвейга /168/, опробованную в советских исследованиях, в частности Н.В.Тарабриной /131; 132/. Методика позволяет определить направление фрустрационных реакций и их тип. По направлению фрустра-ционные реакции разделяют на экстрапунитивные (направленные на внешнюю среду и окружающих) - Е; интрапунитивные (направленные на самого себя) - 0 и импунивтиные (примиренческая позиция) - М.

По типу реакции различаются следующим образом: самозащитный (Е -Я), главное место в котором уделяется защите испытуемым свой личности; упорствующий тип (V - Р ), в котором доминирует стремление найти способ разрешения фрустрирупцей ситуации и проявляется конструктивный момент агрессии; препятствен-но-доминантный тип ответа (0 - В), который заключается в фиксации внимания на препятствии. Последний тип реакции является результатом конфликта между двумя другими реакциями. Перечисленные направления и типы реакций позволяют отнести ответ испытуемого к одной из девяти категорий реагирования. Кроме того методика позволяет выделить еще два вида реакций: это, во-первых, ответ, в котором подчеркивается, что ситуация вызывает чувство фрустрированности (Е1). Так оцениваются ответы типа "Жаль", "Вот так неудача". Во-вторых, ответы, в которых ситуация изображается как не срывающая планы и даже как выгодная ( й1 ).

К сожалению, методика Розенцвейга в определенном отношении близка к прожективным методам. Отнесение ответа испытуемого к тому или иному типу и направлению реакции не может быть строго алгоритмизировано.

Испытуемому предлагали без продолжительной подготовки рассказать экспериментатору что-либо на любую выбранную игл тему. О записи рассказа на магнитофонную ленту его ставили в известность. Говорить предлагалось не более 3-х минут. Затем спонтанные рассказы переписывали на бумагу и для анализа выбирали первые 100 слов, если рассказ оказывался длиннее. После чего рассчитывали все указанные выше параметры по приведенным формулам. Применение обобщенных показателей речи в данном случае отражает разнообразные лексико-грамматические показатели речи.

Кроме перечисленных стандартных методик, в исследовании был применен небольшой опросник, направленный на выяснение отношения водителя такси к его работе, а также к контролю за его деятельностью со стороны (см. приложение 3). В этот же опросник включен ряд вопросов, предназначенных для выявления особенностей отношения водителя к окружающим лвдям, или для определения социальной дистанции, которую опрашиваемые устанавливали между своими родственниками, друзьями и совершенно незнакомыми лвдьми. При этом критерием социальной дистанции считалась степень, в которой водители такси склонны учитывать интересы этих лщцей.

Выше были изложены методики, результаты обследования по которым водителей такси достаточно подробно рассматриваются в последующих главах. Однако цели исследований, проводившихся в таксомоторных предприятиях, были шире теглы диссертации, а, следовательно, разнообразнее был и методический материал. Использовали биохимические и электрофизиологические пробы, применяли и другие психологические методики, отдельные результаты которых в последзующих разделах будут рассматриваться кратко.

3.3. Способ формирования экспериментальных группЭмпирическое исследование проводилось в таксомоторных предприятиях г.Ленинграда. Оно включало в себя: I) изучение взаимосвязи между успешностью деятельности и рядом черт личности водителей такси, 2) обследование учащихся автошкол, готовящихся к работе в такси.

Эксперименты, предполагающие установление взаимосвязи между успешностью деятельности и особенностями развития личности водителя, проводились в 3-ем Ленинградском производственном объединении пассажирских таксомоторных автопредпркятий и 4-ом Ленинградском пассажирском таксомоторном предприятии.

Были отобраны 3 экспериментальные группы: I - водители, характеризующиеся высоким качеством обслуживания пассажиров и надежно управляющие автомобилем; П - шоферы, которым свойственно низкое качество обслуживания; Ш - лица, непригодные для работы в такси.

Поскольку водитель такси работает индивидуально, а контакты его с заказчиком оказываются непродолжительными, получить какую-либо объективную оценку качества обслуживания им пассажиров практически невозможно. Имеющиеся в отделах эксплуатации таксомоторных предприятии карточки, в которых отмечены причины всех замечаний и взысканий, полученных водителем, для этой цели недостаточны. В них отражены лишь легко контролируемые особенности работы: состояние счетных приборов, исправления в путевом листе, повреждения автомобиля, дисциплинарные нарушения на территории предприятия. О работе на линии по карточках.! судить не всегда возможно, так как в них заносят лишь нарушения, замеченные контролерами, выборочно проверяющими работу таксомоторов, и жалобы, поступающие от пассажиров.

Эти сведения, конечно, крайне интересны, но основываться только на них при формировании экспериментальных групп было бы ошибочно, так как далеко не всякое нарушение норм общения с пассажиром тут же выливается в жалобу, направленную администрации предприятия, а результаты выборочного контроля скорее свидетельствуют о соблодении должностной инструкции, чем о качестве обслуживания пассажиров. По этой причине при формировании I и П экспериментальных групп анализ документов был дополнен экспертной оценкой деятельности водителей.

С целью получения надежной экспертной оценки для обследования отбирались лишь лица, проработавшие на предприятии не менее 5 лет, а для облегчения работы экспертов проводилась оценка не всех водителей с указанным стажем работы, а только шоферов 30-40-летнего возраста. Выбор данной возрастной группы был продиктован тем, что это уже вполне сформировавшиеся лвди, имеюцие достаточный жизненный опыт, привыкшие к своей профессии, которые навряд ли рассматривают избранную работу как какое-то временное, преходящее занятие. Кроме того, 30-40 лет - это возраст наибольшей трудовой активности и достаточно высокой работоспособности. В результате таких ограничений необходимо было провести экспертную оценку более 760 водителей, приблизительно по 380 на каждом из двух предприятий.

При формировании группы водителей, непригодных для работы в такси, было совершенно невозможно пользоваться данными, представленными в карточках отделов эксплуатации; экспертная их оценка представлялась также недостаточной. Неприемлемыми были и ограничения, связанные с возрастом и стажем работы. Как правило, лица, непригодные для работы в такси, увольняются, не проработав на предприятии 5 лет. Список таких лиц составляли руководители предприятия с обязательной характеристикой причин, не позволяющих человеку работать в такси. Обычно указывали на такие причины, как злостное пренебрежение требованиями должностной инструкции, постоянное невыполнение плановых показателей, регулярное использование автомобиля в личных целях и т.п.

3.4. Оценка качества работы водителей таксиДля оценки качества работы шоферов были созданы экспертные комиссии. В них входили в основном сотрудники автоколонны, в которой трудится оцениваемый водитель. Поскольку в третье объединение входит II колонн, а в четвертое таксомоторное предприятие - 10, была сформирована 21 экспертная комиссия, числен- ' ностью по 14-15 человек в каждой.

При отборе экспертов из числа работников автомобильной колонны мы стремились в тому, чтобы в комиссии вошли те люди, которые в большей или меньшей степени осведомлены о работе оцениваемых водителей, имеют достаточный опыт общения с ними и знакомы с такими подробностями их работы, которые незафиксированы в документах. Начальник отдела эксплуатации предприятия и его сотрудники также имеют опыт общения с водителями, они осведомлены о результатах всех проверок, а также о замечаниях по поводу работы шоферов. Поэтому их было целесообразно включить в число экспертов. Таким образом, в состав каздой экспертной комиссии вошли из сотрудников колонны: начальник, его заместитель, партгруппорг, профгруппорг, водители-наставники, пять или шесть водителей с очень большим стажем работы в колонне и бригаде, члены товарищеского суда. От руководства предприятия в экспертную комиссию был включен начальник отдела эксплуатации. В некоторых случаях экспертную оценку давали и другие сотрудники этого отдела.

Каждому эксперту предлагали список водителей, мнение о которых ему предстояло высказать, анкеты с перечнем вопросов, по которым он давал оценку и бланк для ответов. Относительно оцениваемых шоферов необходимо было ответить на пятнадцать вопросов (см.приложение Л 4), двенадцать из которых сопровождались девятибалльной шкалой ответов, построенной по принципам семантического дифференциала. Минимальные значения шкалы (I балл) соответствовали отрицательному уровню развития свойства: низкой квалификации водителя, нерадивому отношению к технике, грубости, высокой агрессивности и т.п. Максимальное значение (9 баллов) - положительному, наиболее предпочтительному уровню развития этого свойства. Для трех вопросов использовались трехбалльные шкалы. При обработке результатов трем возможным ответам приписывали следующие веса: нежелательному уровню развития свойства - I балл, среднему - 5, а наиболее желательному уровню - 9 баллов.

Вопросы экспертной анкеты были разделены на две группы. В первую группу вошли следующие вопросы, относящиеся к водительской квалификации оцениваемого:1. Насколько квалифицированно оцениваемый водитель управляет автомобилем?2. Дисциплинирован ли он на улице?3. Бережно ли относится к технике?4. Как, по Вашему мнению, он управляет автомобилем?(в данном случае речь идет об аккуратности или, наоборот, резкости управления машиной).

5. Насколько надежно он управляет автомобилем?6. Как Вы считаете, часто ли по вине оцениваемого водителя на улице могут возникать аварийные ситуации?7. Можете ли Вы назвать оцениваемого человека спокойным?8. Уверенный ли он в себе человек?Отнесение двух последних вопросов к категории тех, которые выясняют водительскую квалификацию шоферов, основывается на множестве литературных данных, показывающих, что излишнее эмоциональное напряжение и повышенная тревожность отрицательно сказываются на результатах любого вида операторской деятельности /41; 140/.

Качество обслуживания водителем пассажиров.определялось по ответам экспертов на следующий ряд вопросов: 9. Аккуратен ли и опрятен ли оцениваемый водитель?10. Уважает ли он права пешеходов?11. Доброжелательно ли он относится к окружающим людям?12. Вежлив ли он?13. Агрессивен ли он?14. Ответственный ли он человек?15. Как Вы считаете, достаточно ли предупредителен оцениваемый водитель по отношению к пассажирам? Отбор этой группы вопросов вели по традиционным принципам с учетом требований должностной инструкции водителей такси. Доброжелательное отношение к людям, вежливость, ответственность и предупредительность обычно считаются основными требованиями к работникам сферы услуг. Агрессивность выступает в этом случае чертой нежелательной. Вопрос об уважении прав пешеходов несет дополнительную информацию, свидетельствующую об отношении к окружающим. Аккуратность и опрятность, равно как и вежливость и предупредительность являются основными требованиями к водителям такси, указанными в должностной инструкции.

Обработка экспертной оценки Для каждого водителя рассчитывали среднюю экспертную оценку по кадцому вопросу (с учетом весов для трехбалльных шкал), а затем средние оценки суммировали отдельно по вопросам, выясняющим надежность управления автомобилем и отдельно по вопросам, определяющим качество обслуживания пассажиров.

Из общего числа водителей, прошедших экспертную оценку, сформировали две группы испытуемых. В первую (I) вошли водители, успешно справляющиеся с работой, т.е. представители колонны, получившие максимальные оценки по группе вопросов, определяющих качество обслуживания пассажиров, и высокие оценки по вопросам, выясняющим надежность управления автомобилем. Во вторую (П) группу вошли водители с низкими оценками по вопросам, касающимся качества обслуживания пассажиров.

При выборе границ оценок, по которым водителей относили к 1-ой или П-ой экспериментальным группам, было решено включать в них от каждой колонны не более 25 лиц, прошедших экспертную оценку.

Проводили также сравнение результатов экспертной оценки с объективными данными работы водителей: с числом финансовых и дисциплинарных нарушений, количеством полученных от пассажиров жалоб. Если данные экспертной оценки резко расходились с объективными показателями их работы, а представители отдела эксплуатации не могли объяснить причины такого расхождения, то таких водителей не включали в состав экспериментальных групп.

3.4. Характеристика экспериментальных группНа основе экспертной оценки были сформированы 2 экспериментальные группы: I - водители, успешно справляющиеся с работой и П - шоферы, характеризующиеся невысоким качеством обслуживания пассажиров. На основе мнения руководителей были отобраны шоферы, непригодные для работы в такси, которые и образовали Ш-ю экспериментальную группу. В таблице 3.4.1. представлены сведения о численности этих трех групп в обоих таксомоторных предприятиях.

Наиболее многочисленной оказалась выборка водителей, успешно справляющихся с работой, минимальной - группа лиц, непригодных к работе в такси. Малочисленность Ш-ей группы была вызвана тем, что подобные лица практически не задерживаются на предприятии. Так, например, из представителей Ш-ей экспериментальной группы 4-го таксомоторного предприятия через два месяца после обследования на линии продолжало работать только 2 человека.

При проведении исследований, касающихся проблем профессионального подбора, традиционно большое внимание уделяется социально-демографическим характеристикам представителей различных профессиональных групп. Хотя в настоящей работе при отборе исТаблица 3.4.1.

ЧИСЛЕННОСТЬ ИСПЫТУЕМЫХ, ПРОЩЦШИХ ОБСЛЕДОВАНИЕ В ДВУХ ТАКСОМОТОРНЫХ ПРЭДПРШТШХГруппы испытуемых 3-е объедине- ' ние 4-й парк ВсегоАбсолютное сг число Абсолютное а число Абсолютное с? число

Заключение диссертации научная статья по теме "Социальная психология"

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Полученный в результате исследования материал подтвердил теоретическое предположение о влиянии коммуникативных свойств водителя такси на качество его работы и диагностическую ценность ряда психологических методик. Так, еще раз было подтверждено, что опросник Кеттелла формы "С" позволяет определить характерные профили для представителей различных профессий. В ряде работ показаны личностные профили инженеров /137/, учащихся командных училищ /12/, специалистов, занятых организаторской деятельностью /128/ и т.п. Сравнение личностного профиля водителей с профилями лиц указанных специальностей показывает характерные особенности развития коммуникативных черт у шоферов легковых такси.

Важным критерием, диагностирующим качество работы водителя такси, оказалась чувствительность к экспрессивным характеристикам речи окружающих (метод аудиторского анализа). Лучших результатов добиваются водители с более высоким уровнем развития этого свойства. Поскольку эксперименты с психически больными лвдьми /25/ показали, что очень высокий уровень эмпатии не может рассматриваться как явление нормальное /36/, необходимо подчеркнуть, что в данном случае речь идет не о максимально возможном уровне развития способности к оценке экспрессии окружающих лвдей, а лишь о ее нормальном среднем уровне. Так, водители, не имеющие жалоб и получившие не более одного дисциплинарного взыскания за 5 лет, по методике аудиторского анализа набрали в среднем 84,7 балла (см. раздел 4.3), тогда как общая средняя суммарная оценка по этой методике равна 82,6 балла /66/.

В то же время водители, имеющие жалобы и совершавшие дисциплинарные нарушения, в большинстве случаев характеризовались показателями эмпатии, недостигавшими общего среднего показателя. Поэтому, говоря о влиянии чувствительности к экспрессии окружающих на качество работы водителя такси, следует иметь в виду, что оптимальным является показатель несколько превышающий среднюю величину. Такой вывод в свою очередь позволяет утверждать, что профессиональный подбор водителей такси в обязательном порядке должен быть дополнен методом активного социально-психологического тренинга, так как чувствительность к экспрессии окружающих поддается тренировке /66/, которую вполне возможно осуществить, если не ставить своей целью достижение уникальных высоких показателей.

Проделанная работа позволяет сделать следующие выводы:

1. Эффективность работы в сфере обслуживания в значительной степени зависит от общих личностных тенденций регуляции поведения и контроля за ним, а также от особенностей развития ряда коммуникативных свойств.

2. На адаптацию к труду в таксомоторных предприятиях влияют те же свойства личности (социальная нормативность, способность к контролю за своим эмоциональным состоянием и поведением, уровень фрустрированности), которые влияют на надежность операторской деятельности и могут быть определены по системе шкал, составляющих индекс ФЛАПК.

3. Такие черты личности как экспрессивность, нормативность поведения, склонность к экспериментированию, способность к контролю за своим эмоциональным состоянием и поведением, уровень фрустрированности, измеряемые шкалами методики Кеттелла - р ,

Н , Qt , Q3 и Оц , в значительной мере сказываются на степени адаптации водителя к требованиям и нормам работы на таксомоторных предприятиях.

4. Количество жалоб от пассажиров и дисциплинарных взысканий, полученных водителем, связано с уровнем развития его конкретных коммуникативных свойств: эмпатическим потенциалом, измеряемым методом аудиторского анализа, установкой по отношению к людям, определяемой методом оценочной биполяризации и особенностями реакции на фрустрацию (методика Розенцвейга).

4а. Для водителей такси желательно, чтобы уровень развития чувствительности к экспрессии окружающих был бы не ниже общего среднего показателя.

46. Наиболее эффективно обслуживают пассажиров водители с невыраженными автократическими чертами характера, но способные к дифференцированному подходу к людям.

4в. Меньше жалоб и дисциплинарных взысканий получают водители, склонные находить конструктивный выход из конфликтных ситуаций.

4г. Применение методики оценочной биполяризации позволяет утверждать, что для диагностики установки по отношению к людям у лиц, невыполняющих руководящей работы, такие показатели как не являются взаимозаменяемыми, так как они характеризуют различные аспекты отношения к окружающим.

5. Выделены факторы и группировки личностных, в том числе и коммуникативных свойств, определяющие качество обслуживания пассажиров водителями такси.

6. Прогнозирование качества обслуживания пассажиров с вероятностью 75$ может быть осуществлено на основе обследования человека по шести шкалам опросника Кеттелла: Р , М , & , 0, , (З3» Оу ; по методике аудиторского анализа, тесту Розенцвейга (реакции Е-Й) и обработке результатов по предложенному алгоритму.

7. Поскольку эффективная работа водителя такси не требует очень высокой степени развития различных коммуникативных свойств личности, повышение качества работы таксомоторов следует вести не только за счет профессионального подбора, но и путем активного обучения молодых водителей и тренировки у них навыков оптимального поведения по отношению к мало знакомым лщцям. х х х

Результаты исследований и сформулированные выводы при их обобщенной интерпретации могут быть перенесены и на работников других профессий сферы обслуживания, деятельность которых предполагает непродолжительные, но регулярные контакты с заказчика-тли, хотя специфика каждой конкретной специальности должна быть учтена.

Важность полученной структуры личностных свойств для адекватного общения с окружающими была показана и при разработке программы формирования учебных студенческих групп для санитарного факультета ЛСГМИ, которая опробывалась также ЛЭИСе. Было показано, что в случае формирования ядра студенческой группы из лиц, характеризующихся отсутствием автократических черт, обладающих способностью противостоять неприемлемым внешним воздействиям и в то же время ориентированных на учебу и труд, взаимная адаптация в группе протекает намного быстрее, академическая успеваемость на первых курсах оказывается выше, а количество получаемых студентами взысканий за нарушения учебной и бытовой дисциплины существенно ниже, чем при традиционном формировании студенческих коллективов.

Для оценки способности студентов противостоять неприемлемым внешним воздействиям использовали шкалу Ез ММР1. Исследуемое свойство в чем-то приближается к самоконтролю, а в разделе 4.5 настоящей работы приводятся данные о том, что показатель Е в определенной мере различает успешно и неуспешно работающих водителей такси.

Вероятно, способность человека к самоконтролю и сопротивляемости неприемлемым воздействиям может рассматриваться как одно из основополагающих свойств, которое влияет как на коммуникативную компетентность, так и на качество субъект-объектной, в частности операторской, деятельности. Это позволяет утверждать, что изученные свойства личности в значительной степени формируют индивидуальный стиль общения, который в то же время оказывается связанным с индивидуальным стилем субъект-объектной деятельности.

Представляется, что дальнейшее развитие проделанной работы целесообразно вести как в плане поиска наиболее надежных и простых методик изучения тех свойств личности, которые качественно проявляются в различных аспектах поведения человека-субъекта деятельности, так и в плане исследования специфических аспектов коммуникативных свойств, знание которых позволит уточнить методы социально-психологического управления учебными, в частности студенческими коллективами, а также кадрами в различных отраслях производства.

Список литературы диссертации автор научной работы: кандидата психологических наук, Отюгов, Александр Александрович, Ленинград

1. Маркс К. Тезисы о Фейербахе. - К.Маркс, Ф.Энгельс. Соч.,т.З, с.1-4.

2. Маркс К., Энгельс Ф. Немецкая идеология. К.Маркс, Ф.Энгельс. Соч., т.З, с.7-544.

3. Материалы ХШ съезда КПСС. М., 1981, 224 с.

4. Материалы июньского Пленума ЦК КПСС. Коммунист, 1983, 9,с.3-46.

5. Материалы декабрьского Пленума ЦК КПСС. Коммунист, 1984,1. В I, с.3-14.

6. Материалы внеочередного февральского Пленума ЦК КПСС.

7. Коммунист, 1984, & 3, с.3-13.

8. Закон Союза Советских Социалистических Республик 0 трудовыхколлективах и повышении их роли в управлении предприятиями, учреждениями, организациями. Собрание постановлений Союза Советских Социалистических Республик (Отдел первый). 15, 1983, с.259-271.

9. О дальнейшем развитии и улучшении бытового обслуживания населения. Постановление Центрального Комитета КПСС и Совета Министров СССР. Собрание постановлений Правительства Союза Советских Социалистических Республик (Отдел первый). 8, 1983, с.147-152.

10. О дополнительных мерах по укреплению трудовой дисциплины.

11. Алексеева А.И. Влияние самооценки на способ разрешения конфликтной ситуации. Диссертация на соискание ученой степени кандидата помологических наук. Л., 1983, 165 с.

12. Аллинг Э., Миккин X. О применении видеотренинга при обучении навыкам общения продавцов. В кн.: Человек, среда, общение. Таллин, 1980, с.90-105.

13. Актуальные проблемы стресса. Кишинев, 1976, 275 с.

14. Ананьев Б.Г. К психопатологии и психологии внутренней речи,- Ученые записки АН ГрССР, 1944, т.З, с.62-74.

15. Ананьев Б.Г. К теории внутренней речи в психологии. Ученые записки ЛГПИ шл.А.И.Герцена, 1946, т.53, с.155-173.

16. Ананьев Б.Г. Психологическая структура человека как субъекта. В сб.: Человек и общество, вып.П. Л., 1967, с.235-249.

17. Ананьев Б.Г. Психологические основы культуры устной и письменной речи и ее воспитание в школе. Ученые записки ЛПШ им.А.И.Герцена, 1946, т.53, с.5-16.

18. Ананьев Б.Г. Человек как предмет познания:. Л., 1968, 340 с.

19. Ананьев Б.Г., Палей И.М. О психологической структуре личности. В сб.: Проблемы личности. Материалы симпозиума. М., 1969, с.39-50.

20. Анастази А. Психологическое тестирование, Книга 2. М., 19823296 с.

21. Андреева Г.М. Социальная психология. М., 1980, 415 с.

22. Андреева Г.М., Богомолова H.H., Петровская Л.А. Современнаясоциальная психология на Западе. М., 1978 , 272 с.

23. Артемов P.A. Речь многофункциональный процесс. - В сб.:

24. Психологические исследования, посвященные 85-летию со дня рождения Д.Н.Узнадзе. Тбилиси, 1973, с.35-44.

25. Бажин Е.Ф. О роли исследования проблемы общения в психиатрии и медицинской психологии. В ich. : Социально-психологические исследования в психоневрологии. Л., 1980, с.15-22.

26. Бажин Е.Ф., Корнева Т.В. Аудиторский анализ как метод исследования импрессивной деятельности. В ich.: Психологические методы исследования личности в клинике. Л., 1978, с.41-49.

27. Берман М.Я. Социально-психологические особенности общенияв сфере бытового обслуживания. Автореферат диссертации. Л., 1983, 15 с.

28. Бобнева М.И. Особенности нормативной регуляции поведениячеловека в организации. В кн.: Психологические механизмы регуляции социального поведения. М., 1979, с.44-75.

29. Бобнева M.И. Социальные нормы и регуляция поведения. Вкн.: Психологические проблемы социальной регуляции поведения. M., 1976, с.144-171.

30. Бодалев A.A. Восприятие и понимание человека человеком. М.,1982, 200 с.

31. Бодалев A.A. Восприятие человека человеком. Л., 1965, 124 с.

32. Бодалев A.A. Личность и общение. M. , 1983, 272 с.

33. Бодалев A.A. Личность и общение. В кн.: Вопросы психологии общения и познания людьми друг друга. Краснодар, 1979, с.3-14.

34. Бодалев A.A. Об изучении общения с позиции В.Н.Мясшцева.

35. Вопросы психологии, 1983, JS 3, с.131-135.

36. Бодалев A.A. Формирование понятия о другом человеке какличности. Л., 1970, с.134.

37. Бодалев A.A., Каштанова Т.Р. Теоретико-методологические аспекты изучения эмпатии. В кн. : Групповая психотерапия при неврозах и психозах. Л., 1975, с.П-19.

38. Бодалев A.A., Ковалев Г.А. 0 некоторых современных тенденциях в разработке проблем психологии познания ладьми друг друга. В кн. : Вопросы психологии общения и познания ладьми друг друга. Краснодар, 1981, с.9-19.

39. Божович Л.И. Устойчивость личности, процесс и условия ееформирования. В кн. : ХУШ Международный психологический конгресс. Симпозиум 35 "Формирование личности в коллективе". M., 1966, c.IOI-III.

40. Бойко В.В., Маркин Л.В. Пропагандист и аудитория: социально-психологический аспект. Л., 1980, 158 с.

41. Бородкин Ф.М., Коряк Н.М. Внимание: конфликт! Новосибирск,1983, 144 с.

42. Вайсман А.И. Здоровье водителей и безопасность дорожногодвижения. М., 1979, 136 с.

43. Васькин Е.В., Усов В.В. О профессии продавца. М., 1972,120 с.

44. Васькин Е.В., Усов В.В. Открытие профессии. М., 1977, 288с.

45. Волков И.П. Оценочная биполяризация как метод социальнопсихологической диагностики. В кн.: Методы социальной психологии. 1., 1977, с.120-131.

46. Выготский Л.С. Избранные психологические исследования. М.;1956, 519 с.

47. Галанова Л. К. Профессиональный психофизиологический отборна различные категории водительского труда. Гигиена труда, 1980, J£ 12, с.44-45.

48. Ганелина Й.Е. Ишемическая болезнь сердца. Л., 1977, 359 с.

49. Гордее^а А.К. Психофизиологические особенности' водителейавтотранспорта, различающихся по показателям безопасности дорожного движения. Автореферат диссертации. М., 1979, 12 с.

50. Глинский С.С. Психотехнические испытания водителей по

51. Клемму. Смоленск, 1930, 16 с.

52. Дашков И.М., Устинович Е.А. Экспериментальные исследованиявалидности шкалы субъективного предпочтения цвета (тест Лютера ). В кн.: Диагностика психических состояний в норме и патологии. Л.,1980, с.115-126.

53. Дашкова С.С. Устная речь как источник информации о человеке. Диссертация на соискание ученой степени кандидата психологических наук. Л., 1982, 165 с.

54. Джое В.В. Уверенность и адекватность в феномене социальнойперцепции. В кн.: Вопросы психологии общения и познания людьми друг друга. Краснодар, 1981, с.62-68.

55. Дуберштейн И.А., Линчевский Э.Э. Профессиональная этика ипсихология в торговле. М., 1980, 168 с.

56. Зейгарник Б.В. Теории личности в зарубежной психологии. М.,1982, 128 с.

57. Зимичев A.M. О восприятии водителей такси. В кн.: Социально-психологические и лингвистические характеристики форм общения и развития контактов между лвдьми. Л., 1970, с.70.

58. Иванов В.В. Роль семиотики в кибернетическом исследованиичеловека и коллектива. В кн.: Логическая структура научного знания. М., 1965, с.75-90.

59. Кабрин В.И. Коммуникативный подход в психологии и многомерная метрическая модель общения. В кн.: Психолого-идеологические вопросы организации учебно-воспитательного процесса. Томск, 1982, с.75-98.

60. Карвасарский Б.Д. Неврозы. М., 1980, 448 с.

61. Кемпинский А. Психопатология неврозов. Варшава, 1975, 400 с.

62. Кемпбел Б.Дж. Порядок выдачи удостоверений на право управления личными и грузовыми автотранспортными средствами в США. В кн.: Материалы совместного советско-американского симпозиума по вопросам подготовки водителей. М., 1979, с.37-41.

63. Ковалев А.Г. Личность и пути ее формирования. М., 1971, 31с.

64. Ковалев А.Г., Мясшцев В.Н. Психические особенности человека,т.1 "Характер". Л., 1957, 264 с.

65. Кокушкин A.A., Августевич С.И. Психологическая служба в автомобильном транспорте. Психологический журнал, т.5, 1984, В I, с.85-93.

66. Кон И.С. Моральное сознание личности и регулятивные механизл мы культуры. В кн.: Социальная психология личности.1. М., 1979, с.85-113.

67. Кораблина Л. К. Некоторые особенности формирования первоговпечатления. В кн.: Вопросы психологии общения и познания лвдьми друг друга. Краснодар, 1979, с.100-103.

68. Корнева Т.В. 0 роли личностных особенностей в восприятииэкспрессии. В кн.: Психологические методы исследования личности в клинике. I., 1978, с.54-59.

69. Кузьмин Е.С. Основы социальной психологии. JE., 1967, 174 с.

70. Кузьмин Е.С. Роль и значение психологического фактора в управленческой деятельности. JE., 1973, 19 с.

71. Кузьмин Е.С. Краткая история социальной психологии. Вкн.: Социальная психология. Л., 1979, с.6-46.

72. Кузьмин Е.С., Волков И.П., Емельянов Ю.Н. Руководитель иколлектив. JE., 1974, 167 с.

73. Кузьмина Н.В. Очерки психологии труда учителя. Психологическая структура деятельности учителя и формирование его личности. I., 1967, 183 с.

74. Кузьмина Н.В., Кухарев Н.В. Психологическая структура деятельности учителя. Гомель, 1976, 57 с.

75. Кучевская Н.В. Некоторые проблемы и перспективы развитияпсихологии сферы обслуживания. Психологический журнал, т.2, 1981, 5, с.122-130.

76. Кучевская Н.В., Кучевский В. Нужна психологическая служба.- Советская торговля, 1981, JS 10, с.49-51.

77. Леонтьев A.A. Деятельность и общение. Вопросы философии,1979, Ш I, с.121-132.

78. Леонтьев A.A. Психология общения. Тарту, 1974, 219 с.

79. Леонтьев А.Н. Деятельность, сознание, личность. М., 1977,304 с.

80. Леонтьев А.Н. Категория деятельности в современной психологии. Вопросы психологии, 1979, $ 3, с.11-15.

81. Леонтьев А.Н. Проблемы развития психики. М., 1972, 576 с.

82. Ливитов Н.Д. Фрустрация один из видов психических состояний. Вопросы психологии, 1972, 6, с.168-173.

83. Линчевский Э.Э. Обучение "торговой психологии", как средство психопрофилактики в сфере обслуживания. В кн.: Проблемы профилактики нервных и психических расстройств. Л., 1976, с.34-39.

84. Линчевский Э.Э. Продавец и покупатель. Советская торговля,1975, В 10, с.39-42.

85. Ломов Б.Ф. Категория общения и деятельности в психологии.- Вопросы философии, 1979, $ 8, с.34-47.

86. Ломов Б.Ф. Состояние и перспективы развития психологии в

87. СССР в свете решений ХХ1У съезда КПСС. Вопросы психологии, 1971, Гг 5, с.3-19.

88. Лурия А.Р. О естественных основах психологии. В кн.: Естественнонаучные основы психологии. М., 1978, с.7-23.

89. Макарова Л.В. Изучение заболеваемости некоторых категорийлиц, работающих в торговле. В кн.: Проблемы профилактики нервных и психических расстройств. Л., 1976, с.41-43.

90. Максимова Р.А. Коммуникативный потенциал человека и еговлияние на разные стороны жизнедеятельности. Автореферат диссертации. Л., 1981, 24 с.

91. Мейли Р. Факторный анализ личности. В кн.: Психология индивидуальных различий. М., 1982, с.84-100.

92. Мерлин В.С. Индивидуальный стиль общения. Психологический журнал, т.З, 1983, № 4, с.26-36.90