автореферат и диссертация по психологии 19.00.05 для написания научной статьи или работы на тему: Мы-концепция персонала как элемент организационной культуры предприятия

Автореферат диссертации по теме "Мы-концепция персонала как элемент организационной культуры предприятия"

На правах рукописи

НИКИТИНА Наталья Викторовна

Мы-концепция персонала как элемент организационной культуры предприятия

Специальность 19.00.05 — социальная психология

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата психологических наук

2 0 НОЯ 2014

Москва - 2014 005555553

005555553

Работа выполнена на кафедре рекламы и связей с общественностью Федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Государственный университет управления» (ФГБОУ ВПО ГУУ)

Научный руководитель: Ионцева Мария Владимировна

доктор психологических наук, доцент ФГБОУ ВПО «Государственный университет управления»

Официальные оппоненты: Утлик Эрнст Платонович

доктор психологических наук, профессор кафедры психологии труда и организационной психологии ФБГОУ ВПО «Московский государственный областной университет»

Филин Виталий Юрьевич

кандидат психологических наук, директор по развитию бизнеса ООО «Артоника»

Ведущая организация: НОУ ВПО «Сергиево-Посадский гуманитарный институт»

Защита состоится «23» декабря 2014 г. в 14.00 на заседании диссертационного совета Д 212.049.01 при ФГБОУ ВПО «Государственный университет управления» (ГУУ) по адресу: 109542, Москва, Рязанский проспект, д. 99, зал заседаний Ученого совета.

С диссертацией можно ознакомиться в научной библиотеке ФГБОУ ВПО «Государственный университет управления» по адресу: 109542, Москва, Рязанский проспект, д. 99.

Автореферат диссертации разослан «т~» ноября 2014 г.

Ученый секретарь диссертационного совета

(

доктор психологических наук, доцент

М.В. Ионцева

I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ИССЛЕДОВАНИЯ

Актуальность темы исследования данной диссертационной работы обусловлена, тем, что развитие постиндустриального общества в России связано не только с интенсивными техническими и технологическими изменениями, но и со сложными процессами, происходящими в обществе, оказывающими влияние на взаимоотношения между людьми вообще, и на эффективность делового взаимодействия в организации различных категорий сотрудников в частности.

В настоящее время исследователи и руководители предприятий активно используют различные инструменты диагностики организационной культуры для решения управленческих задач разного уровня. Переоценить значение и влияние организационной культуры на эффективность деятельности организации невозможно. Так, проведенные в начале 80-х годов исследования показали, что процветающие компании отличаются высоким уровнем организационной культуры, которая формируется в результате продуманных усилий, направленных на развитие «морального духа» сотрудников предприятия. Несомненно, что организационная культура является одним из мощных факторов, влияющих на поведение сотрудников в организации, рычагом управления этим поведением, а значит, предопределяет эффективность функционирования той или иной компании. В связи с этим, актуализируется вопрос о разработке адекватных методик диагностики организационной культуры современного предприятия, формируемой посредством выявления и корректировки общего, разделяемого всеми мнения сотрудников организации. В свою очередь, именно коллективная оценка персоналом организационной среды рассматривается нами как системообразующий, базовый элемент формирования не только организационной культуры предприятия, но и как ключевая составляющая общего процесса управления предприятием. При этом под процессом управления мы понимаем целый комплекс условий, ситуаций, мероприятий, регламентов, направленных на формирование разделяемых всеми сотрудниками ценностей, убеждений, установок, представлений, стандартов и моделей поведения, направленных на достижение стратегических целей компании. Очевидно, что это оказывает влияние на общую рентабельность функционирования фирмы. Следовательно, для предприятия решение этих важных и сложных задач по достижению максимальной продуктивности работы может быть выполнено, на наш взгляд, только при сформированное™ сильной организационной культуры предприятия. По нашему мнению, важнейшей составляющей организационной культуры является организационное поведение, выступающее своеобразным регулятором профессиональной активности каждого сотрудника предприятия.

Несмотря на множество исследований, проведенных в данной области, в настоящее время не разработаны технологии достижения руководством состояния баланса между финансовой состоятельностью предприятия и удовлетворенностью каждого работника своим трудом. Таким образом, решая проблемы получения максимальной прибыли, необходимо помнить о приращении новых теоретических знаний, касающихся социально-психологических аспектов эффективного управления организацией. Для решения данной задачи необходимо изучать психологическое состояние сотрудников, их представления об организации и о самом себе, представлений об их собственной роли в достижении общих стратегических целей предприятия, о возможности самореализации и саморазвития, то есть по своей сути Я-концепции персонала организации. Но, несмотря на множество существующих методик диагностики организационной культуры конкретной организации, нет четко сформулированной логически обоснованной методики, выявляющей взаимосвязи между корпоративной культурой предприятия и Я-концепцией работников. До сих пор в научной среде практически полностью отсутствует надежный измерительный инструментарий не только профессиональной Я-концепции работника, но и методики, позволяющей оценить степень совпадения нормативно-ценностной

структуры конкретного сотрудника с нормами и ценностями, декларируемые организацией. Не разработаны и адекватные рекомендации для персонала о конкретных стандартах поведения в организации в той или иной рабочей ситуации, а отсутствие четких инструкций о том, как себя вести, снижает уровень профессиональной удовлетворенности работника, что, несомненно, имеет негативные последствия для продуктивного функционирования фирмы в целом. Таким образом, не вызывает сомнения высокая степень значимости для руководства организации получение знаний о структуре и способах формирования, либо коррекции Я-концепции сотрудника и Мы-концепции персонала компании как основополагающих элементов организационной культуры предприятия. Следовательно, тема данной диссертационной работы по изучению и формированию адекватной Мы-концепции сотрудников организации как элемента организационной культуры является актуальной.

Таким образом, в современных условиях существует выраженная объективная необходимость системного исследования и комплексного решения теоретических, методологических и прикладных аспектов формирования Мы-концепции персонала организации, что в итоге и определило выбор темы данного диссертационного исследования, его цель и задачи, имеющие важное теоретическое и практическое значение.

Проблема исследования: существует противоречие между осознанием руководством важности формирования сильной организационной культуры и отсутствием знаний о Мы-концепции персонала как элемента организационной культуры предпршггия.

В этой связи ключевым является вопрос в разработке методологического и методического инструментария для диагностики и формирования адекватной целям и задачам предприятия Мы-концепции персонала организации.

Для изучения организационной культуры наиболее обоснованными методами исследования можно считать следующие: включенное наблюдение, предполагающее глубокое погружение (в качестве члена коллектива) исследователя в организационную культуру предприятия для того, чтобы посмотреть на ситуацию «изнутри» и получить максимально достоверные эмпирические данные; анализ документов (количественный и качественный), предполагающий изучение содержания действующих нормативно-правовых документов, регламентирующих систему отношений и обмена информацией между подразделениями, различных видов отчетности, а также особенности языка неформального общения между сотрудниками организации (легенды, мифы, шутки, профессиональный сленг и т.д.); опросы (количественные и качественные) в форме анкетирования, интервью. Применение всех вышеперечисленных методов исследования в комплексе, без всякого сомнения, позволит достоверно описать Мы-концепцию персонала предприятия, их нормативно-ценностную структуру, установки и модели поведения, реально существующие в организации. Поэтому совершенно очевидно, что важнейшей задачей является выявление степени соответствия норм, ценностей, установок сотрудника предприятия нормам, ценностям и установкам, декларируемых организацией. Компания с сильной организационной культурой, формирует систему корпоративных ценностей, норм, установок и представлений, общепринятых в организации. По сути, в рамках определенного предприятия существуют очень схожие, практически идентичные Я-концепции ее членов, в совокупности образующих Мы-концепцию представителей конкретной социальной группы, где аккумулированы нормы, ценности, установки, представления ее членов. Так как любая организация является социальной группой, то, следовательно, существует Мы-концепция персонала организации. В свою очередь, каждое предприятие характеризуется присущей только ей, уникальной организационной культурой, носителем которой также является персонал, как носитель Мы-концепции. Таким образом, можно заключить, что Мы-концепция сотрудников предприятия является базовым элементом организационной культуры компании, а ее изучение и выявление

способов формирования адекватной Мы-концепции является весьма актуальным для социальной психологии в целом.

Степень научной разработанности темы диссертационной работы Изучением теоретико-методологических основ организационной корпоративной культуры и выявлением ее психологической и социально-психологической сущности занимались такие ученые как Г.М. Андреева, A.A. Леонтьев, Б.Ф. Ломов, A.B. Петровский, А.К.Маркова, Е.П. Ильин, Ю.М.Забродин, C.B. Шекшня, Ю.П. Зинченко, РЛ.Кричевский, В .А. Спивак, Ю.Г. Одегов.

Исследованиями организационной культуры в рамках акмеологии занимались А.А.Деркач, Н.В.Кузьмина, А.А.Бодалев, А.С.Карпенко, П.А.Корчемный, Г.С.Михайлов, Ю.В.Синягин, Л.А.Степнова, В.С.Агапов.

Вопросы формирования эффективной модели функционирования современных организационных структур изучали следующие социологи и культурологи: А.А.Радугин, К.А.Радугин, Т.П.Галкина, А.Г.Здравомыслов, С.И.Самыгин, Г.И.Колесникова, С.Н.Епифанцев, И.Ладанов, М. Лапицкий, Т.Н. Персикова, Д.Мацумото.

Изучением организационной культуры как базового структурного элемента организации занимались О.С. Виханский, А.И. Пригожин, И.В.Грошев, К.Камерон, Р.Куин.

Вопросами разработки методологии диагностики организационной культуры занимались такие исследователи как С.Адамс, Р.Акофф, М.Альберт, И.В.Грошев, П.Друкер, К.Дэвис, А.Н.Занковский, М.Х.Мескон, Б.Мильнер, Дж.В.Ньюстром, Д.Олдхэм, У.Г.Оучи, Т.Питерс, Р.Уотермен, Ф.Тейлор, Дж.Харрингтон, Г.Хофстед, Ф.Хедоури, Э.Шейн, Р. Шеннон, М.Армстронг, В.Н.Воронин, Т.Дил, М.В.Ионцева, А.Кеннеди, Э. Лоулер, Р.Д.Льюис, Ф.Лютенс, Г. Морган, Т. Ньюком, В.Н.Томилов,

A.В.Филиппов и др. Ими, рассмотрены некоторые из особенностей общепсихологических и социально-психологических механизмов формирования организационной культуры.

Вопросами теоретической интерпретации «Я-концепции» занимались такие зарубежные и отечественные ученые как У. Джемс, Ч. Кули, Д. Мид, К. Роджерс, Э. Эриксон, Р. Берне, Майерс, К.Левин, С.Рубинштейн, А. Комбс, Д. Соупер. И.И.Кон,

B.С.Агапов, С. Т. Джанерьян.

Большой вклад внесли в теоретико-методологическое обоснование самосознания -И. В. Бачков, самооценки - Л. В. Бородзина, самопознания - Е. А. Скороумова, самопонимания - Б. В. Кайгородов, самореализации - Э. В. Галажинский, Г. Б. Горская, Л.

A. Коростылева, самоактуализации - Т. Д. Дубовицкая, Е. Ф. Ященко.

Исследовали возможности измерения Я-концепции: Р. Берне, М. Кун, Д. Паркер,

B.С.Агапов и др.

Общую проблематику Мы-концепция изучали Н.И.Бетанели, Ю.Б.Захарова, Г.Мадинье, Э.Мунье, Б.Ф.Поршнев, Н.В.Строкова.

Объект исследования - организационная культура предприятия. Предмет исследования - «Мы-концепция» персонала как элемент организационной культуры предприятия.

Цель исследования - изучить Мы-концепцию персонала как элемент организационной культуры предприятия.

Реализация поставленной цели предполагала решение следующих теоретических и эмпирических задач:

1. Определить сущностные признаки и структуру организационной культуры предприятия;

2. Описать взаимосвязь организационной культуры и организационного поведения персонала предприятия;

3. Рассмотреть понятие «Я-концепция» личности и социально-психологические механизмы ее формирования;

4. Представить содержательную характеристику и алгоритм формирования Мы-концепции персонала предприятия;

5. Разработать социально-психологическую модель формирования Мы-концепции персонала в структуре организационной культуры предприятия и получить ее эмпирическое подтверждение.

Основная гипотеза исследования:

Мы-концепция персонала как базовый элемент организационной культуры предприятия, характеризуется степенью интериоризации стандартов поведения (элементарных единиц организационного поведения), уровнем схожести Я-концепций конкретных сотрудников и имеет более формализованную природу, нежели просто групповое сознание.

Теоретико-методологическая основа диссертационного исследования

Теоретико-методологическую основу данного диссертационного исследования составили общеметодологические принципы познания социальной действительности, фундаментальные концепции социально-психологической науки, представленные в работах отечественных и зарубежных ученых, основные положения теории организации, организационного поведения и теории управления.

Специфика социально-психологического подхода к изучению организационной культуры, реализуемого в рамках данной диссертационной работы, заключается, на наш взгляд в том, что критериями эффективности ее деятельности являются не просто степень идентификации персонала с организацией и уровень совпадения нормативно-ценностных структур сотрудников, а их Мы-концепция, формируемая посредством декларируемых организацией эталонов - стандартов поведения.

Для решения поставленных задач и проверки исходных предположений в работе методов исследования:

1. Методы сбора первичной эмпирической информации:

- анализ документов;

- формализованный анкетный опрос сотрудников организации;

- интервью руководителей исследуемых организаций;

- включенное наблюдение.

2. Методы анализа полученных эмпирических данных диссертационного исследования:

- логический анализ, синтез и обобщение, осуществляемые в направлении решения задач, поставленных в данной работе;

- статистические методы анализа данных с применением программы SPSS 19.0 for Windows.

Эмпирическая база исследования

Эмпирическую базу исследования составили результаты многоэтапного эмпирического исследования, проведенного на 14 предприятиях г. Липецка, входящие в ООО «Группа компаний «Два крыла»», представляющих сферу услуг, а именно ресторанный бизнес. Выборку исследования составили 167 сотрудников компании, из 17 человек - руководители, 150 - рядовые работники.

Этапы исследования

На первом этапе исследования (2008-2009 гг.) был проведен анализ существующей научной литературы по проблеме исследования. Был разработан стратегический план исследования, систематизированы подходы, определены исходные понятия, положения и позиции, были сформулированы основные структурные элементы программы исследования, выявлены основные компоненты и разработана теоретическая концептуальная исследовательская модель данной диссертационной работы, включающая процедуры эмпирической интерпретации основных понятий.

Второй этап (2009-2011 гг.) - разработка социально-психологической модели формирования адекватной Мы-концепции персонала посредством стандартов поведения.

Разработан методический инструментарий, позволяющий оценить степень принятия персоналом делегируемых организацией моделей поведения. Обоснован выбор основных методов сбора эмпирических данных, а именно: анкетирование рядовых сотрудников, интервьюирование руководителей, включенное наблюдение за поведением сотрудников в экспериментальной и контрольной группах. Осуществлен сбор первичной эмпирической информации. Разработана и реализована программа тренинга по коррекции поведения сотрудников и формирования адекватной Мы-концепции.

Третий этап - результирующий (2011 - 2013 гг.) в рамках которого была осуществлена обработка и анализ полученных эмпирических данных, сформулированы основные выводы и разработаны практические рекомендации по формированию адекватной Мы-концепции персонала как элемента организационной культуры предприятия. В заключении, на этом этапе проведена повторная оценка эффективности организационной культуры обследуемых предприятий и разработаны практические рекомендации по коррекции Мы-концепции персонала организации.

Научная новизна диссертационного исследования:

1. Сформулировано авторское определение понятия Мы-концепции персонала предприятия как системного, кумулятивного организационно-профессионального образования, имеющего трехкомпонентную динамическую структуру, с выраженным идентичным отношением сотрудников к организации, и ее внешней среде, разделяемым всеми членами данной социальной группы на уровне группового сознания; отражающее отношение работников к организации и внешнему миру в прошлом, настоящем и будущем, являющееся значимым структурным элементом организационного поведения и организационной культуры предприятия.

2. Выявлено, что Мы-концепция персонала предприятия - это осознание и принятие существующих в организации профессиональных стандартов поведения, эталонов, норм, ценностей, установок, представлений, разделяемых всеми членами организации, декларируемых руководством организации в процессе формирования группового профессионального сознания.

3. Доказано, что Мы-концепция персонала предприятия является элементом профессионального сознания, формируемого на уровне социальной группы, члены которой имеют схожие, практически идентичные структуры профессиональной Я-концепции.

4. Определено, что элементарной базовой структурно-содержательной единицей Мы-концепции персонала предприятия является «стандарт поведения», т.е. образец, эталон, норма профессионального поведения сотрудника в определенной рабочей ситуации, существующей в конкретной организационной культуре.

5. Установлено, что в процессе реализации стандарта поведения в конкретной производственной ситуации наблюдения за поведением «значимых других», у работников изменяются структурные элементы Я-концепции, и формируются схожие по структуре и содержанию представления об организации и самих себе, которые в совокупности составляют Мы-концепшпо персонала предприятия.

6. Выявлен алгоритм формирования Мы-концепции персонала, соответствующий принципам непротиворечивости и целостности личности, состоящий из цепочки последовательных действий: «сначала делаю по инструкции - с течением времени преодолеваю внутренние противоречия в связи с усвоением стандартов поведения - объясняю себе, что это мой личный выбор - включаю эти компоненты в нормативно-ценностную структуру, в установку и систему представлений - в Я-концепцию, схожую с Мы-концепцией». В случае непреодоления внутреннего противоречия, происходит сбой в реализации схемы и становится невозможным включение работника в систему организационной культуры.

7. Определено, что основными критериями оценки организационной культуры предприятия, а, следовательно, и организационного поведения персонала являются уровень совпадения (гомогенность) Я-концепции сотрудника с Мы-концепциией персонала предприятия и степень интериоризации (глубина) стандартов поведения конкретного сотрудника.

8. Разработана социально-психологическая модель формирования Мы-концепции персонала, которая представляет собой динамическую систему элементов, специально организованных условий, взаимосвязанных действий, включающую совокупность стандартов поведения (элементарных единиц организационного поведения), посредством «внедрения» которых возможно моделирование предсказуемой организационной культуры предприятия.

Теоретическая значимость результатов исследования

1. С позиций социальной психологии сформулировано авторское определение понятия «Мы-концепция» персонала предприятия, разработан алгоритм ее формирования и определено, что Мы-концепция персонала является базовьм элементом организационной культуры, критериями эффективности которой являются гомогенность и глубина.

2. В соответствии с основополагающими положениями социально-психологической теории выделена элементарная единица формирования поведенческого компонента и Мы-концепции персонала в целом - «стандарт поведения» сотрудника предприятия.

3. Установлено, что социально-психологическая модель формирования Мы-концепции персонала представляет собой алгоритм взаимозависимых действий, условий, систему элементарных поведенческих актов, приводящих к формированию очень схожих по своей структуре Я-копцепций сотрудников и к их аккумуляции в Мы-концепцию персонала предприятия.

Практическая значимость результатов диссертационной работы заключается в том, что содержащиеся в ней выводы и предложения направлены непосредственно на выявление оптимальных способов формирования Мы-концепции персонала организации как элемента организационной культуры предприятия. Основные ' результаты исследования могут быть использованы в практической деятельности руководителей компаний, например, в ресторанном бизнесе, а также в учебных заведениях при чтении ряда курсов по организационной культуре и организационному поведению.

Основные теоретические положения и эмпирические результаты исследования были включены в работу психологической и HR- службы при работе с персоналом ООО «ГК «Два Крыла»».

Отличие теоретических и эмпирических данных исследования от результатов, полученных другими авторами, состоит в выявлении алгоритма формирования эффективной организационной культуры посредством формирования адекватной Мы-концепции персонала компании.

Достоверность полученных результатов и надежность выводов обеспечивалась обоснованностью исходных теоретических положений и методологических позиций, использованием комплекса взаимодополняющих методов исследования, адекватных его целям и задачам, надежностью применяемых исследовательских процедур и методик, репрезентативностью выборочной совокупности на всех этапах исследования, применением математических методов обработки и анализа результатов.

Положения, выносимые па защиту:

1. Мы-концепция персонала - это системное, кумулятивное организационно-профессиональное образование, имеющее трехкомпонентную динамическую структуру, с выраженным идентичным отношением сотрудников к организации и ее внешней среде,

разделяемое всеми членами данной социальной группы на уровне коллективного сознания. Мы-концепция персонала отражает отношение работников к организации и внешнему миру в прошлом, настоящем и будущем и аккумулирует я-концепции сотрудников компании.

2. Структура Мы-концепции персонала организации как установка социальной группы, включает в себя три основных компонента: когнитивный (профессиональные знания, нормы, представления); эмоциональный (чувства, эмоции, оценки); поведенческий (профессиональные акты поведения, поступки).

3. Мы-концепция персонала - это осознание и принятие идеальных профессиональных стандартов поведения, норм, ценностей, установок, представлений, разделяемых всеми членами организации, декларируемых руководством посредством организационной культуры, т.е. формирование коллективного профессионального сознания. Мы-концепция персонала организации является элементом коллективного сознания, формируемого на уровне социальной группы, члены которой имеют схожие, практически идентичные структуры профессиональной Я-концепции.

4. Одним из базовых структурно-содержательных элементов Мы-концепции персонала компании является «стандарт поведения», т.е. образец, эталон, норма профессионального поведения сотрудника в конкретной рабочей ситуации, существующих в конкретной организационной культуре. Посредством реализации стандарта поведения в определенной производственной ситуации (выполнение работником конкретного профессионального базового акта поведения и его наблюдение за выполнением коллегами подобных актов поведения), у работника начинает изменяться отношение, нормативно-ценностная структура, представления.

5. Алгоритм формирования Мы-концепции персонала, соответствующий принципам непротиворечивости и целостности личности, состоит из цепочки следующих последовательных действий: «сначала делаю по инструкции - с течением времени преодолеваю внутренние противоречие в связи с интериоризацией стандартов поведения - объясняю себе, что это мой личный выбор - включаю эти компоненты в нормативно-ценностную структуру, в установку и систему представлений - в Я-концепцию, схожую с Мы-концепцией». В случае не преодоления внутреннего противоречия, происходит сбой в реализации схемы и становится невозможным включение работника в систему организационной культуры.

6. Основными эмпирическими индикаторами организационного поведения, а, следовательно, и организационной культуры является степень совпадения (гомогенность) Я-концепции с Мы-концепцией персонала и степень интериоризации (глубина) усвоенных образцов поведения каждого сотрудника.

7. Структура Мы-концепции персонала согласуется с Я-концепцией сотрудника организации, в соответствии с чем выстраивается система ожиданий и достижений работника в профессиональной деятельности, возможность его самосовершенствования в компании. Мы-концепция персонала является значимым структурным элементом организационного поведения и организационной культуры предприятия.

8. Социально-психологическая модель формирования Мы-концепции персонала, представляет собой динамическую систему элементов, специально организованных условий, взаимосвязанных действий, включающую совокупность стандартов поведения (элементарных единиц организационного поведения), посредством «внедрения» которых возможно моделирование предсказуемой организационной культуры предприятия.

Апробация и внедрение результатов исследования.

Основные положения и результаты диссертационного исследования были представлены автором на заседании кафедры рекламы и связей с общественностью ГУУ, а

также докладывались на научно-практической конференции «Современный менеджмент: социально-экономический и психологический аспекты» (г.Липецк, 2010г.); на международной научно-практической конференции «Актуальные проблемы управления» (г. Москва, 2013 г.) и получили одобрение.

Результаты исследования внедрены в учебный процесс подготовки студентов специальностей «Реклама» и «Связи с общественностью» ФГБОУ ВПО «Государственного университета управления».

Структура и содержание диссертации. Общий объем диссертации - 183 страниц, из них основной текст - 166 страниц, 9 таблиц и 13 рисунков. Диссертация состоит из введения, 3 глав, заключения, списка использованных источников и 3 приложений.

II. ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ ДИССЕРТАЦИИ

Основное содержание диссертационного исследования изложено в трех главах. В первой главе «Теоретико-методологические предпосылки исследования организационной культуры предприятия» содержится теоретический анализ подходов к определению сущностных признаков и структуры организационной культуры предприятия, рассматривается организационное поведение персонала как элемент организационной культуры предприятия, описывается процесс формирование организационного поведения персонала предприятия посредством заданных стандартов, во второй главе «Теоретическая модель Мы-концепции персонала в структуре организационной культуры предприятия» представлена интерпретация Я-концепции личности и описание социально-психологических механизмов ее формирования, дано определение Мы-концепции персонала предприятия, описана социально-психологическая модель формирования Мы-концепции персонала в структуре организационной культуры предприятия ресторанного бизнеса. Третья глава «Эмпирическое исследование Мы-концепции персонала в структуре организационной культуры предприятия ресторанного бизнеса» посвящена разработке необходимого методического инструментария, дано описание концептуальной модели исследования, основных этапов и процедур эмпирического исследования, выполнен анализ первичной эмпирической информации и сделаны выводы по результатам исследования.

Организационная культура может быть представлена как система базовых ценностей, социальных установок, социальных представлений, общественно прогрессивных формальных и неформальных правил, инструкций и норм поведения, обычаев и традиций, разделяемых всеми членами организации. Она имеет ряд сущностных признаков: специфическую социально-профессиональную среду, понятную в полной мере только сотрудникам, регулятивность поведения персонала как члена профессиональной социальной группы, предсказуемую трансформированность нормативно-ценностной и эмоционально-оценочной структур, декларирование адекватных моделей поведения посредством стандартов поведения.

Основными свойствами организационной культуры являются: коллективность как разделяемое групповое мнение; эмоциональность как сформированное психологическое единство; преемственность как следование ранее выработанным традициям, нормам, стандартам поведения; динамичность, как трансформация устаревших образцов поведения, регулирующая поведение персонала.

Наиболее значимыми для типологии организационной культуры являются следующие основания: по степени управляемости, по целям, по уровням анализа, по структуре, по параметрам измерения.

Важнейшими социально-психологическими структурными элементами организационной культуры являются социальные установки, социальные представления, социальные роли, мотивация персонала.

К нормативно-ценностным элементам организационной культуры относятся идеология, нормативно-ценностная структура сотрудников, степень интериоризации у сотрудников декларируемых правил. Нормативно-ценностная структура, декларируемая на всех уровнях, является символическим ядром организационной культуры предприятия, на базе которой вырабатываются пормы, образцы и стандарты поведения сотрудников в организации. Большое значение для эффективного функционирования предприятия имеет высокая степень совпадения нормативно-ценностной структуры, декларируемой организацией с нормативно-ценностной структурой работника, так как руководству предприятия с наименьшими временными затратами удается достичь желаемого результата.

К поведенческим структурным элементам организационной культуры относятся организационное поведение, общепринятые способы взаимодействия, нормы поведения в организации, которые в конечном итоге регулируют поведение персонала компании, эмоционально-закрепленные образцы поведения, интериоризация стандартов поведения. Процесс формирования поведения персонала представляет собой систематический, последовательный анализ поведения индивидов с целью его понимания, предсказывания и коррекции. В процессе межличностного взаимодействия на предприятии у всех членов данной социальной группы формируются схожие модели поведения, которые в совокупности определяют организационное поведение.

Организационное поведение как важнейший элемент организационной культуры предприятия - это поведение сотрудников, проявляющееся в ситуации межличностного взаимодействия в организации на уровне личности и группы и представляющее систематический, последовательный, целенаправленный, предсказуемый процесс, регулируемый посредством основных элементов организационной культуры предприятия.

Если общепринятые в организации ценности, нормы, образцы, стандарты поведения декларируются «значимыми другими» - авторитетными членами организации, то значительно возрастает сплоченность сотрудников, быстрее формируется единство взглядов и действий, что обеспечивает достижение профессиональных целей.

Таким образом, несмотря на многоаспектность понятия организационная культура, можпо заключить, что одним из важнейших сущностных признаков организационной культуры является то, что именно она выступает мощным регулятором поведения персонала. В свою очередь, организационное поведение «связывает» поведение сотрудников или групп в организации с организационной культурой в целом путем создания условий для логического перехода от групповых параметров эффективности организации к индивидуальным критериям эффективности поведения сотрудника. При этом, по нашему мнению, элементарной частицей организационного поведения является сформулированный в инструкции «стандарт поведения». Однако, для того, чтобы сформировать адекватное поведение персонала, недостаточно только установить соответствующие правила, нормы и стандарты, необходимо сформировать нормативно-ценностную базу сотрудника, которая оказывает существенное влияние на эффективность организационного поведения. В свою очередь, именно нормативно-ценностная структура сотрудника задает обобщенное направление его активности, а правила, нормы и стандарты конкретизируют это направление. Поэтому можно сделать вывод о том, что сущностными признаками организационной культуры предприятия являются: система социального контроля; уровень развития группового профессионального сознания; повышение уровня идентификации; общее принятие выработанных правил, норм, стандартов; единые для всех членов социальной группы цели и ценности; принятие всеми стандартных моделей поведения.

Кроме того, организационное поведение решает ряд профессиональных задач: формирует единое эмоциональное пространство, позволяющее сотрудникам отличаться от внешнего окружения; создает чувство единства членов организации; усиливает преданность работников к организации; усиливает систему социальной стабильности в

организации; выступает социальным регулятором эффективного поведения сотрудников, формирует схожие нормативно-ценностные структуры и структуру социальных представлений персонала. Организационное поведение можно рассматривать как совокупность моделей поведения, выработанных организацией в процессе своей практической деятельности, общепринятых большинством ее членов. Организационное поведение в структуре организационной культуры является комплексным образованием и трактуется нами как поведение персонала в определенных ситуациях, связанных с работой, обусловленное репертуаром социальных ролей, моделей и стандартов поведения, усвоенных работником за время его трудовой деятельности. Рассматривая процесс формирования эффективного организационного поведения, необходимо понимать, что существуют общие для всех членов организации нормы, ценности, правила, установки, представления, которые предопределяют поведение сотрудников организации, формируют эффективные модели поведения, состоящие из образцов, стандартов, эталонов поведения. Поэтому необходимо разрабатывать реальные технологии формирования эффективного профессионального поведения, основанного на выделении и внедрении «значимыми другими» элементарной частицы поведения работника - стандарта поведения. Таким образом, посредством межличностной коммуникации руководитель передает сотруднику не только сообщение в устной или письменной форме, но и свое поведение в целом. Следовательно, формирование организационного поведения как элемента организационной культуры предприятия может эффективно осуществляться посредством внедрения регламентированных инструкцией образцов, стандартов поведения персонала.

Основными критериями оценки организационной культуры и организационного поведения персонала предприятия являются степень совпадения (гомогенность) Я-концепции сотрудника с Мы-кондепцией персонала и степень интериоризации (глубина) образцов поведения каждого сотрудника. Следовательно, поведением сотрудника в организации можно успешно управлять, зная важнейшие принципы, заложенные в психологической структуре личности, основы межличностного и межгруппового взаимодействия, нормативно-ценностную структуру, структуру социальных представлений и особенности поведения индивида в социальной группе. Таким образом, из всего вышеизложенного можно сделать вывод о том, что ключевым звеном в процессе становления сильной организационной культуры предприятия является формирование адекватной Мы-концепции персонала.

В современной научной литературе представлено несколько подходов к определению Я-концепции личности. Одной из наиболее распространенных точек зрения является выделение в структуре Я-образа, таких составляющих как: физическое, эмоциональное, умственное и социальное «Я», при этом любой из образов «Я» имеет сложное, неоднозначное по своему строению происхождение. Следовательно, Я-концепцию можно рассматривать как совокупность представлений человека о самом себе, включающую его знания, оценки и модели поведения, т.е. свойственный каждому индивиду набор установок по отношению к самому себе. Я-концепция как значимая часть самосознания, состоит из трех основных компонентов - когнитивного, эмоционального и поведенческого, содержательно включает в себя самопознание, самооценку и саморегуляцию личности, поскольку определяет интерпретацию опыта и служит источником ожиданий человека.

Процесс формирования Я-концепции сотрудника предприятия в период становления его профессиональной деятельности, по мнению В.С.Агапова, обусловлен системой детерминант и социально-психологических факторов, которые существуют на индивидном, личностном и групповом уровнях. На индивидном уровне на него влияние деятельность мозга; система биохимических, биофизических, биомеханических и биоэнергетических связей; физическое и психологическое здоровье; пол; возраст; темперамент и свойства нервной системы; задатки; образ тела. На личностном уровне

процесс продуктивного становления Я-концепции детерминируется внутренней согласованностью структуры Я-концепции; аутопсихологической компетентностью; самосовершенствованием; активностью и адекватностью сознания и самосознания; развитием внутренней диалогичности Я-концепции; высоким уровнем Я-рефлексивного; эмоциональной устойчивостью; устойчивостью самоконтроля и т.д. На групповом уровне процесс продуктивного становления Я-концепции детерминируется моделированием собственных эталонов поведения сотрудника в организации, адекватных целям и задачам предприятия.

Для того, чтобы сформировать у сотрудника адекватную целям организации Я-концепцию, необходимо понимать, какие конкретно социально-психологические механизмы оказывают наибольшее влияние на процесс ее становления. Согласно мнению В.С.Агапова к важнейшим социально-психологическим механизмам формирования Я-концепции сотрудника можно отнести: когнитивные (индентификация, интериоризация, конформность, рефлексия, создание дополнительного смысла, психологическая защита, стереотипизация); мотивационные (адаптационный, динамическое равновесие, локус контроля и локус каузальности, сдвиг мотива на цель, социальная фасилитация); эмоциональные (аттракция, заражение, эмоциональная самоподдержка, эмпатия) и поведенческие (подражание, поступок).

Согласно теории организационного поведения уровень управляемости организационным поведением можно оценить посредством определенного набора параметров, своеобразных «элементарных единиц» поведения сотрудников, в качестве которых могут выступать: нормы, эталоны, образцы, стандарты поведения, регламентируемые инструкцией.

За эмпирический индикатор организационного поведения мы принимаем «стандарт поведения», то есть единицу передачи профессионального опыта (процесс формирования профессиональных навыков, разбитых на ряд простейших элементарных актов поведения), как руководящее начало, конкретно сформулированное правило, общепринятую норму, эталон, образец поведения сотрудника, внешний регулятор профессиональной активности в процессе выполнения своих должностных обязанностей, строго регламентированное утвержденной на предприятии инструкцией.

При этом каналами регулирования организационного поведения личности являются, на наш взгляд, профессиональные группы. Основными социально-психологические механизмами регуляции профессиональной активности являются: подражание, заражение, пример, поступок. Процесс регулирования поведения осуществляется в ходе активного и пассивного усвоения норм и правил, т.е. в процессе проигрывания профессиональной роли, посредством повторения определенного действия - стандарта поведения, строго регламентированного инструкцией.

При этом, согласно мнению В.С.Агапова под профессиональной ролью мы понимаем комплекс «стандартов поведения» обеспечивающих адекватное поведение сотрудника в организации и определяющихся его Я-концепцией. Таким образом, можно заключить, что в условиях конкретной организации существует взаимосвязанная система «организационная культура - организационное поведение - социальная роль - Я-концепция сотрудника», опосредованная «стандартом поведения». Следовательно, существует определенная зависимость между адекватным поведением сотрудника и его Я-концепцией. При этом, основными критериями выбора социальной роли и соответствующего ей комплекса стандартов поведения, являются: стандартизированность (действие по инструкции); повторяемость (неоднократность действия); личная значимость (ролевой статус); систематичность (повторяемость через строго определенный период времени). То есть, процесс формирования адекватного организационного поведения состоит из множества повторяемых элементарных, регламентированных действий -стандартов поведения. В его основе, согласно Д.Кашмену и Р.Крейгу, лежат четыре уровня социально-управленческих механизмов, обеспечивающих принятие, освоение и реализацию

сотрудником социальной роли, как комплекса стандартов поведения, а именно: 1) базовое принятие роли - процесс конструирования в воображении сотрудника социальных установок и экспектаций к определенным статусным позициям; 2) рефлексивное принятие роли - оценка различных ролевых требований по принципу нравится - не нравится, что во многом зависит от восприятия и понимания себя; 3) присвоение роли - уровень, на котором принятая роль хотя бы в некоторых аспектах обретает позитивную оценку, редуцируется в своих объективных качествах и вводится в качестве составной части в структуру Я-концепции; на этой стадии исполнение роли зависит от личностных свойств сотрудника; 4) синтетическое принятие роли - конструирование в воображении Я-образа другого человека с целью предвосхищения не только его ролевого поведения, но и глубинного понимания его чувств, восприятия и понимания данной профессиональной ситуации. Эта форма принятия роли развивается при условии наличия «значимого другого».

Таким образом, принимая во внимание структуру Я-концепции и основные социально-психологические механизмы ее становления, можно заключить, что алгоритм формирования Я-концепции сотрудника организации имеет следующую динамику: сначала изменяется общее отношение сотрудника к самому себе и внешнему миру; затем возникает внутреннее противоречие; далее разрушается целостность Я-концепции. Для преодоления создавшегося противоречия существуют возможности дальнейшего функционирования Я-концепции в виде ее перестройки, во время которой изменяется социально-психологическое содержание Я-образа личности, осуществляется оптимизация психического состояния и гармонизация всей системы Я-концепции. Возникшие в процессе перестройки Я-концепции новые профессиональные и личностные характеристики основанные на регламентированных стандартах поведения, приводят к их интериоризации с ее когнитивными, эмоциональными и конативными компонентами, и сотрудник вскоре начинает видеть себя и относиться к себе как к носителю данных характеристик, что, в свою очередь, приводит к формированию схожих Я-концепций сотрудников, и, соответственно, становлению адекватной Мы-концепции персонала предприятия. Мы-концепция персонала - это осознание и принятие каждым сотрудником существующих в организации профессиональных стандартов поведения, норм, ценностей, установок, представлений, разделяемых всеми членами организации, декларируемых руководством организации в процессе формирования группового профессионального сознания. Следовательно, формирование адекватной Мы-концепции персонала возможно только в структуре организационной культуры предприятия.

Для того, чтобы сформировать соответствующую сильной организационной культуре Мы-концепцию персонала, нами был разработан следующий алгоритм: «сначала делаю по инструкции - с течением времени преодолеваю возникшие внутренние противоречия в связи с усвоением стандартов поведения - объясняю себе, что это мой личный выбор - включаю эти компоненты в нормативно-ценностную структуру, в установку и систему представлений - формирую Я-концепцию, схожую с Мы-концепцией». В случае непреодоления внутреннего противоречия, происходит сбой в реализации схемы и становится невозможным включение работника в систему организационной культуры предприятия (см. рис. 1).

На основе данного алгоритма была разработана социально-психологическая модель формирования Мы-концепции персонала, которая представляет собой динамическую систему элементов, специально организованных условий, взаимосвязанных действий, включающую совокупность стандартов поведения (элементарных единиц организационного поведения), посредством «внедрения» которых возможно моделирование предсказуемой организационной культуры предприятия (см. рис. 2).

| 6. Формирование Мы-концепции персонала

Через определенный период времени

5. Формирование Я-копцепцип сотрудника, схожей с Я-концепцнями других сотрудников

Через определенный период времени

| 4. Изменение структуры Я-концепции сотрудника

Через определенный период времени

| 3. Объяснение себе, что это мой личный выбор

1

Через определенный период времени

2. Преодоление возникающих внутренних противоречий (диссонанса)

Через определенный период времени

1. Точное выполнение регламентированных инструкцией -

> «стандартов поведения»

Рисунок 1. Алгоритм действий при формировании Мы-концепции персонала в структуре организационной культуры предприятия

В первом разделе третьей главы данного диссертационного исследования нами был проведен анализ существующих на данный момент методик диалностики организационной культуры предприятия, в результате которого был сделан вывод о том, что современные способы оценки силы организационной культуры ограничиваются только опросными методиками, которые условно можно разделить на две большие группы. Первую из них представляют методики, предлагающие сотрудникам путем ответа на вопросы самим оценить качество собственной трудовой деятельности. В рамках второй непосредственные руководители, заполняя анкеты, оценивают профессиональные качества своих сотрудников. На наш взгляд, и в том и в другом случае очень высока степень субъективизма, так как используется только один их методов сбора эмпирической информации - опрос. Поэтому, для устранения этого недостатка и одновременно для повышения достоверности полученных эмпирических данных, мы решили на первом этапе исследования использовать включенное наблюдение, в рамках которого качество работы оценивают коллеги, а уже затем, на втором этапе анкетирование, необходимое для самооценки собственной трудовой деятельности.

Затем, для достижения поставленной цели: изучить Мы-концепцию персонала как элемент организационной культуры предприятия ресторанного бизнеса, мы рассматривали организационную культуру как систему элементов, важнейшим из которых является организационное поведение, и пришли к выводу, о том, что такие ее составляющие как: нормативно-ценностная структура, социальные установки персонала, социальные представления сотрудников, эмоционально закрепленные образцы поведения сотрудников в организации, самопознание, самооценка, саморазвитие персонала и некоторые другие элементы одновременно являются содержательными компонентами Я-концепции сотрудника, а их совокупность - Мы-концепцию персонала предприятия ресторанного бизнеса. Следовательно, Мы-концепция персонала входит в структуру организационного поведения, и, соответственно, является значимым элементом организационной культуры предприятия.

Организационное поведение как важнейший

Организационная культура как регулятор поведения сотрудников предприятия

/г

Так как структура Я-концепции состоит когнитивного, эмоциональноого и поведенческого компонентов, можно предположить, что если целенаправленно изменять один из ее элементов, то, в соответствии с принципами целостности и непротиворечивости личности, это неизбежно приведет: во-первых, к изменению двух оставшихся элементов, во-вторых, к формированию схожих Я-концепций сотрудников, в-третьих, к формированию заранее смоделированной Мы-концепции персонала предприятия и сильной организационной культуры предприятия ресторанного бизнеса. Если за базовый компонент, посредством изменения которого будут трансформированы когнитивный и эмоциональный элементы, выбрать поведенческий, то разработав инструкцию, строго регламентирующую поведение официантов в конкретной рабочей ситуации, можно изменить не только качество профессиональной активности (интериоризацию стандартов поведения), но и их отношение к трудовой деятельности и характер декларируемой ими во внешнюю среду информации. Значит, четко сформулировав стандарты поведения линейных сотрудников и описав систему контроля, сможем сформировать адекватную Мы-концепцию персонала в структуре организационной культуры предприятия ресторанного бизнеса. Итак, в процессе интериоризации стандартов поведения у официанта, получившего распоряжение «действовать строго по инструкции», согласно разработанному алгоритму (см. рис.1) изменяется структура Я-концепции. Затем, с течением времени у всех линейных сотрудников ресторана формируются схожие Я-концепции, и, соответственно, заранее смоделированная Мы-концепция персонала предприятия ресторанного бизнеса. Таким образом, после «внедрения» стандартов поведения, происходит предсказуемая трансформация поведенческого компонента Мы-концепции линейного персонала ресторана, что, по сути, является технологией моделирования необходимой Мы-концепции персонала как элемента организационной культуры предприятия ресторанного бизнеса. Алгоритм формирования Мы-концепции персонала состоит из следующей цепочки последовательных действий: «сначала официант делает по инструкции - с течением времени, усваивая стандарты поведения преодолевает внутренние противоречия, объясняя, что это его личный выбор - включает эти компоненты в нормативно-ценностную структуру, социальную установку и систему социальных представлений - формирует новую структуру Я-концепции, схожую с Я-концепциями других линейных сотрудников». В случае непреодоления внутреннего противоречия, у официанта происходит сбой в реализации схемы и становится невозможным его включение в систему организационной культуры ресторана, он увольняется. Совокупность схожих Я-концепций сотрудников является, по сути Мы-концепцией персонала предприятия ресторанного бизнеса в структуре его организационной культуры, что приведет к достижению поставленной цели.

Итак, в рамках подготовительного этапа исследования была разработана программа, методический инструментарий и обоснован выбор методов исследования: на первой стадии -включенное наблюдение, на второй - анкетный опрос. Для проведения включенного наблюдения была разработана карточка наблюдателя, содержащая в качестве единиц наблюдения - стандарты поведения. Для оценки официантами собственного поведения был выбран метод анкетирования и, соответственно, разработан опросный лист, состоящий из 50 вопросов (ситуаций-требований, элементарных единиц профессиональной активности -стандартов поведения), строго регламентирующих поведение официантов, пошагово фиксирующих точность выполнения ими инструкции, то есть качество обслуживания клиентов ресторана. Стандарты поведения были объединены в 10 модулей: внешний вид официанта, подготовка стола к обслуживанию посетителей, встреча посетителей, установление первого контакта с посетителями, действия при принятии заказа, знание содержания меню, осведомленность о составе блюд, соблюдение этикета обслуживания, соблюдение этикета взаимодействия с посетителем, завершение взаимодействия с посетителем. Обоснован вид и объем выборки исследования. Затем, в рамках полевого этапа исследования был осуществлен

сбор эмпирической информации в экспериментальной и контрольной группах, а также проведена первичная обработка массива полученных количественных данных. На третьем этапе был проведен анализ эмпирической информации с применением методов параметрической статистики, сформулированы основные выводы и даны практические рекомендации руководителям предприятий ресторанного бизнеса по формированию адекватной стратегическим целям Мы-концепции персонала в структуре организационной культуры предприятия ресторанного бизнеса.

Программа эмпирического исследования Мы-концепции персонала в структуре организационной культуры включает следующие элементы:

объект эмпирического исследования - Мы-концепция персонала как элемент организационной культуры предприятия ресторанного бизнеса;

предмет эмпирического исследования - элементарная единица организационного поведения персонала предприятия ресторанного бизнеса - стандарт поведения, посредством которого происходит формирование адекватной Мы-концепции персонала в структуре организационной культуры;

цель эмпирического исследования - показать, что посредством «внедрения» элементарной единицы организационного поведения персонала предприятия ресторанного бизнеса - стандарта поведения, происходит формирование адекватной Мы-концепции персонала в структуре организационной культуры.

Рабочие гипотезы эмпирического исследования:

1. После «внедрения» стандарта поведения (элементарной частицы организационного поведения) у официантов повышается гомогенность (уровень схожести) Я-концепций сотрудников ресторана и степень интериоризации.

2. Уровень схожести Я-концепций сотрудников и степень интериоризации стандартов поведения у официантов в экспериментальной группе выше, чем в контрольной.

В выборку данного эмпирического исследования вошли 14 предприятий ресторанного бизнеса ООО группа компаний «Два крыла». Обоснуем, почему для проведения эмпирического исследования было выбрано предприятие ресторанного бизнеса: во-первых, сфера услуг в последнее десятилетие очень интенсивно развивается по сравнению с другими сферами; во-вторых, сотрудники постоянно находятся в ситуации межличностной коммуникации с коллегами и посетителями ресторана, что является весьма значимым для реализации включенного наблюдения, без ущерба надежности эмпирических данных; в-третъих, так как плат ресторана относительно небольшой, то его можно принять за социальную группу, что является важным условием для проведения данного эмпирического исследования. Именно поэтому в качестве эмпирической площадки были выбраны предприятия ресторанного бизнеса, а в качестве респондентов - официанты. Общий объем выборочной совокупности - 167 человек, из них 17 - руководители предприятий ресторанного бизнеса разного уровня, 150 - официанты. Выборочная совокупность имеет следующие характеристики по гендерному признаку: 87% - женщины, 13% - мужчины. Для получения более достоверной информации все участники эмпирического исследования были разбиты на две группы: экспериментальную (nl=75) и контрольную (п2=75). Выборка целевая, невероятносгная, независимая (экспериментальная и контрольная группа).

Итак, для достижения поставленной цели и доказательства выдвинутых гипотез было проведено эмпирическое исследование, состоящее из двух последовательных стадий. На первой стадии осуществлялось включенное наблюдение за поведением сотрудников ресторана, в качестве наблюдателей выступали их коллеги. Единицами наблюдения послужили конкретные поведенческие акты (ситуации-требования) - стандарты поведения. Время наблюдения -14 рабочих дней. Бланк наблюдения состоял из 50 ситуаций-требований, объединенных в 10 смысловых модулей. Уровень выполнения конкретного стандарта поведения оценивался по 10-ти бальной шкале, от 1 - самый низкий, до 10 - самый высокий. В результате наблюдения официантов за работой своих коллег, за точностью и качеством

выполнения ими инструкций, была получена объективная информация об уровне выполнении стандартов поведения. Таким образом, эмпирическую базу данного этапа исследования составили 2100 заполненных бланков наблюдения, из них 1050 в экспериментальной группе и 1050 в контрольной. Такой значительный объем полученных количественных данных дает нам основание судить об их объективности и достоверности. В результате проведения включенного наблюдения на первой стадии исследования был получен массив эмпирических данных коллективной оценки уровня выполнения стандартов поведения официантами, который условно был назван «Я-другие». Далее считаем целесообразным отметить, что если за Я-идеальное принять по всем модулям максимально возможное значение - 10 баллов, то разницу значений между Я-идеальное (каким я хотел бы стать) и Я-реальное (самооценка уровня выполнения стандартов поведения) можно, по сути, принять за степень интериоризации стандартов поведения официантами (чем меньше разница, тем выше глубина усвоения стандартов поведения). За уровень схожести оценок поведения официантов можно принять разницу между значениями Я-реальное и Я-другие (чем меньше разница, тем больше гомогенность оценок поведения официантов.

После обработки массива мы получили средние значения уровня оценки выполнения стандартов поведения официантами, представленью в Таблице 1, из которых видно, что средние значения уровня оценки выполнения стандартов поведения в контрольной и экспериментальной группах Я-другие ниже среднего арифметического показателя 5,0 и составляют в контрольной группе - 4,82, а в экспериментальной группе -4,51. Разница между этими значениями не очень существенна и составляет 0,31 балла (менее 0,5). При этом, следует дополнительно отметить, что среднее значение оценки уровпя выполнения стандартов поведения Я-другие в контрольной группе выше, чем в экспериментальной. Это может быть обусловлено излишней критичностью наблюдателей по отношению к поведению своих коллег, тем не менее, судя по полученным данным значительных различий в значениях в контрольной и экспериментальной группе нет.

На второй стадии эмпирического исследования мы предложили всем официантам ресторанов, вошедших в выборку посредством заполнения опросного листа оценить уровень выполнения ими самими инструкции, регламентирующей их поведение (стандартов поведения). Массив данных с результатами самооценки сотрудниками уровня выполнения стандартов поведения условно был назван «Я-реатьное» как суммарный показатель самооценки и самопознания. Анкета, подобно бланку наблюдения состояла из 50 ситуаций-требований, объединенных в 10 смысловых блоков. Уровень выполнения конкретного стандарта поведения оценивался по 10-ти бальной шкале, от 1 - самый низкий, до 10 - самый высокий. Эмпирическую базу данной стадии исследования составили 150 заполненных анкет (75 - в экспериментальной группе, 75 - в контрольной группе). В результате обработки массива эмпирических данных нами были получены средние значения самооценки официантами уровня выполнения стандартов поведения (см. Таблицу 1), из которых видно, что значения оценок уровней выполнения стандартов поведения Я-реальное в обеих группах несколько выше среднего арифметического показателя 5,0 и, составляют в контрольной -5,86, а в экспериментальной - 5,3, при этом, данные показатели в контрольной группе на 0,56 выше, чем в экспериментальной.

Затем, для того, чтобы понять, каким образом должна осуществляться коррекция организационного поведения, мы сравнили средние значения оценок уровней Я-реальное и Я-другие в контрольной (Я-реальное больше Я-другие на 0,31) и экспериментальной (Я-реальное больше Я-другие на 1,09) и пришли к выводу, во-первых, значения по шкалам различаются незначительно, максимальная разница составляет 0,9 балла. Во-вторых, в обеих группах Я-реальное выше, чем Я-другие, что на наш взгляд, можно объяснить завышенной самооценкой официантами точности выполнения стандартов поведения с одной стороны и, излишней их критичностью по отношению к своим коллегам при оценке поведения последних, с другой.

Таблица 1 - Результаты оценки уровня выполнения стандартов поведения Я-другие в контрольной группе (КГ) и экспериментальной группах (ЭГ)

№ модуля Стандарты поведения Уровень оценки Я - реальное в ЭГ Уровень оценки Я - другие в ЭГ Степень ннтериориз. в ЭГ Уровень схожести ВЭГ Уровень оценки Я - реальное в КГ Уровень оценки Я-другие в КГ Степень интериориз. в КГ Уровень схожести в КГ

1. Внешний вид официанта 7,2 6,3 2,8 0,9 6,9 5,5 3,1 1,2

2. Подготовка стола к обслуживанию посетителей 5,5 4,4 4,5 1,1 5,3 4,2 4,7 1Д

3 . Встреча посетителей 6,6 5,3 3,4 1,3 6,4 5,2 3,6 1,2

4 . Установление первого контакта с посетителями 5,9 5,1 4,1 0,8 5,5 4,7 4,5 1,8

5 . Действия при принятии заказа 5,7 4,2 4,3 1,5 4,4 3,8 5,6 1,6

6 . Знание содержания меню 4,8 4,0 4,2 0,8 3,9 4,1 6,1 1,2

7. Осведомленность о составе блюд 3,2 3,2 6,8 0 3,5 3,1 6,5 1,4

8 . Соблюдение этикета обслуживания 6,4 5,1 3,6 1,3 5,5 4,6 4,5 1,9

9. Соблюдение этикета взаимодействия с посетителем 6,8 5,2 3,2 1,6 5,9 4,9 4,1 1,0

10. Завершение взаимодействия с посетителем 6,5 4,9 3,5 1,6 5,7 5,0 4,3 1.7

Итого 5,86 | 4,77 4,04 | 1,09 4,82 4,51 4,7 1,81

В третьих мы смогли оценить не только обший уровень выполнения сотрудниками требований инструкции, но и увидеть, какие из них больше других не выполняются. Так, анализируя конкретные значения оценки уровня выполнения официантами стандартов поведения, представленных в Таблице 1, можно констатировать, что наиболее низкие значения относятся к модулю 6 — знание содержания меню, и модулю 7 -осведомленность о составе блюд. Следовательно, именно эти составляющие организационного поведения как не удовлетворяющие выдвигаемым руководством требованиям требуют целенаправленной корректировки в первую очередь.

Далее, согласно приведенному выше алгоритму, мы рассчитали такие важнейшие показатели как степень интериоризации стандартов поведения и уровень схожести оценок поведения линейных сотрудников ресторана, конкретные значения которых приведены в Таблице 1. Как видно из полученных данных на первой стадии данного этапа исследования степень интериориризации является достаточно низкой как в контрольной, так и в экспериментальной группах и равна в общем в ЭГ - 4,04, а в КГ - 4,7; наименьшие показатели в обеих группах по модулю 7 - осведомленность о составе блюд (ЭГ - 6,8; КГ - 6,5). Значения уровня схожести оценок поведения официантов в экспериментальной группе в среднем по

всем модулям равно - 1,09; в контрольной группе - 1,81; наименьшие показатели в обеих группах по модулю 7 - осведомленность о составе блюд (среднее значение 0,2).

Затем, на основании полученных эмпирических данных была разработана программа тренинга по коррекции поведения для официантов, вошедших в экспериментальную группу и план семинара-консультация по выполнению требований инструкции для линейных сотрудников из контрольной группы. Основной задачей коррекционных мероприятий являлось повышение степени интериоризации (глубины) стандартов поведения официантов и уровня схожести (гомогенности) их Я-концепций.

Поэтому на третьей стадии данного этапа исследования в экспериментальной группе был проведен тренинг по коррекции организационного поведения официантов и семинар-обсуждение точности выполнения стандартов поведения линейными сотрудниками ресторана в контрольной группе. Далее были проведены повторные замеры Я-реалное, Я-друше и расчета степени интериоризации стандартов и уровня схожести Я-концепций у официантов в экспериментальной и контрольной группах, результаты которых представлены в Таблице 2.

Таблица 2 - Значения степени интериоризации стандартов поведения и уровня схожести Я-реальное и Я-другие в контрольной группе (КГ) и экспериментальной группах (ЭГ)

после коррекции

Модуль Стандарты поведения Уровень оценки Я - реальное в ЭГ Уровень оценки Я - другие в ЭГ с. о 5. и Ёи Я СП л ЕВ 5 с и 6 Уровень схожести в ЭГ Уровень оценки Я - реальное в КГ Уровень оценки Я-другие КГ Степень ннтериор. в КГ Уровень схожести в КГ

1 Внешний вид официанта 9,2 7.5 0,8 1,7 7,3 6,3 2,7 1,2

2 Подготовка стола к обслуживанию посетителей 7,5 7,3 2,5 0,2 5,9 5,4 4,1 1,8

3 Встреча посетителей 7,6 7,4 2,4 0,2 6,8 6,2 3,2 0,1

4 Установление первого контакта с посетителями 7,9 7,5 2,1 0,4 5,7 5,5 4,3 1,6

5 Действия при принятии заказа 7,7 7,4 2.3 0,3 4,8 4,6 5,2 1,6

6 Знание содержания меню 8.8 7,9 1.2 0.9 4,4 4,3 5,6 2,1

7 Осведомленность о составе блюд 8.2 7,5 1,8 0.7 3,9 3,6 6,1 2,9

8 Соблюдение этикета обслуживания 7,6 7,5 2,4 0,1 5,6 5,4 4,4 1,4

9 Соблюдение этикета взаимодействия с посетителем 8,8 7,9 1,2 0,9 6,3 5,9 2,7 2,5

10 Завершение взаимодействия с посетителем 8.5 7,7 1,5 0,8 6,5 5,6 3,5 1,2

8,18 7,56 1,82 0,6 | 5,72 5,28 4,18 1,64

В результате сравнительного анализа средних значений оценки уровня выполнения стандартов поведения до и после коррекции, были получены следующие резултаты: Я-реальное (самооценка, самопознание) в экспериментальной группе до коррекции составляло 5,86, а после коррекции - 8,18, то есть увеличилось на 2,32. В контрольной группе данный показатель увеличился всего на 0,9 балла с 4,82 до 5,72, что практически в два с половиной раза меньше, чем в экспериментальной группе после обучения по коррекционной тренинговой программе. Среднее значение Я-другие (коллективная оценка) в экспериментальной группе до коррекции составляло 4,77, а после коррекции 7,56, то есть увеличилась на 2,79, в то время как в контрольной группе увеличилось на 0,77 с 4,51 до 5,28, что практически в три с половиной раза меньше, чем в экспериментальной группе. Степень интериоризации стандартов поведения в экспериментальной группе до коррекции составлял 4,04, а после коррекции значительно улучшился (на 2,22) и стал равен 1,82. В контрольной же группе до коррекции он составлял 4,7, то после - 4,18, то есть улучшился всего на 0,52, что более чем в четыре раза меньше, чем в экспериментальной группе. Уровень схожести оценок поведения в экспериментальной группе до коррекции составлял 1,09, то после - 0,6, то есть гомогенность улучшилась на 0,49. А в контрольной группе изменилась с 1,81 до 1,61, то есть улучшилась на 0,2, что в три раза меньше, чем в экспериментальной группе. Так как увеличение среднего значения оценки уровня выполнения стандартов в экспериментальной группе в несколько раз выше, чем в контрольной, то можно сделать вывод, что степень интериоризации стандартов поведения и уровень схожести оценок поведения в экспериментальной группе значительно выше, чем в контрольной. Кроме того, в обеих группах серьезно уменьшилась разница между итоговыми показателями Я-реальное и Я-идеальное. Так в экспериментальной группе эта разница составила всего 0,6; то есть в несколько раз меньше, чем до коррекциошюго тренинга, а в контрольной группе разница между личной и коллективной оценкой составила 0,4. Кроме того, объясните сложившуюся ситуацию можно так: после публичного обсуждения проблем объективности в оценках себя и других, официанты стали более толерантны к поведению коллег и одновременно более требовательны к себе.

Таким образом, посредством определения уровня интериоризации стандарта поведения официантами мы оценили глубину Мы-концепции персонала как элемента организационной культуры предприятия ресторанного бизнеса, а по степени схожести оценок поведения - гомогенность Мы-концепции персонала, как структурного элемента организационной культуры предприятия, а следовательно наша гипотеза о том, что стандарт поведения является элементарной частицей организационного поведения персонала предприятия ресторанного бизнеса, посредством которого формируются схожие Я-концепции сотрудников, образующие в совокупности Мы-концепцию персонала полностью подтвердилась.

Для большей обоснованности полученных выводов и с целю доказательства рабочей гипотезы о том, что у официантов из экспериментальной группы в среднем более высокий уровень усвоения инструкции, а, следовательно, и степень интериоризации стандартов поведения, чем у официантов из контрольной группы нами были рассчитаны параметрические статистические показатели Стьюденда и Фишера. Для выявления различий между двумя независимыми выборками мы выполнили их совместный анализ. Для этого мы сравнили два средних значения, первое из которых получено в результате включенного наблюдения Я-другие, второе - в результате самооценки Я-реальное. Так как распределения выборки нам уже заданы, то для подтверждения гипотезы рассчитаем параметрический статистический критерий t-критерий Стьюдента, затем сравним средние значения выборок экспериментальной и контрольной групп (X и У). Так как общий объем выборки данного подэтапа эмпирического исследования составляет 150 человек, (75 чел. в экспериментальной группе, 75 чел. в контрольной), то Т-критерий Стьюдента, который позволяет рассчитать вероятность того, что оба средних значения в выборке относятся к одной и той же

совокупности можно рассчитать следующим образом: значения средних арифметических: Хсрэ=4,82; Усрк=7,47, стандартное отклонение: Е (х)э=0.8176 £ (у)к=0.4945. £ (х-у) -стандартная ошибка разности средних арифметических £ (х-у)=0,2059. Специальные таблицы теоретических распределений Т(эмп)=12.8703 - эмпирическое, Т (крит)=2,1 -теоретическое, то есть Тэмп больше, чем Ткрит. Следовательно у официантов из экспериментальной группы в среднем более высокий уровень интериоризации стандартов поведения, чем у официантов из контрольной группы. Из всего вышеизложенного можно сделать вывод о том, что качество выполнения своих должностных обязанностей и, соответственно эффективность организационного поведения в экспериментальной группе выше, чем в контрольной. Так как сотрудники выполняют все по инструкции, то с течением времени после многократного повторения в соответствии с алгоритмом изменяется структура Я-концепции официанта. Так как все без исключения респонденты экспериментальной группы выполняют одну и ту же инструкцию - набор элементарных действий - стандартов поведения, то у них начинают формироваться схожие Я-концепции, а следовательно адекватная Мы-концепция. Таким образом, на основании полученных эмпирических данных можно утверждать, что у официантов из экспериментальной группы Я-концепции более схожи, чем из контрольной группы.

Для того чтобы сравнить значения выборочных дисперсий двух независимых выборок выполним расчет Р-критерия Фишера. Для вычисления Рэмп найдем отношение дисперсий двух выборок, причем так, чтобы большая по величине дисперсия находилась бы в числителе, а меньшая - в знаменателе. Так как, согласно условию критерия, величина числителя должна быть больше или равна величине знаменателя, то значение Рэмп всегда будет больше или равно единице. Если Рэмп>Ркрит, то подтверждается следующая рабочая гипотеза: степень интериоризации стандартов поведения выше в экспериментальной группе, чем в контрольной. Итак, дисперсия выборки. о1(х)=0,51бб. с2(у)=0,481б; Р(эмп)=1,0727; Р (крит)=3,18, следовательно Р(эмп)< Р(крит), а значит по степени однородности такого показателя как принятие стандарта поведения между независимыми выборками в экспериментальной и контрольной группах имеется различие, а именно степень принятия стандартов поведения у респондентов экспериментальной группы существенно выше, чем в контрольной. Следовательно, все, выдвинутые в данном диссертационном исследовании гипотезы доказаны, цель достигнута.

III. ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ И РЕЗУЛЬТАТЫ

В данной диссертационной работе выполнен анализ теоретического и эмпирического материала с целью изучения Мы-концешши персонала как элемента организационной культуры предприятия ресторанного бизнеса.

Специфика проведенного исследования заключается в использовании комплексного подхода к изучению Мы-концепции персонала в системе «организационная культура - организационное поведение - стандарт поведения».

В данной работе были поставлены и решены следующие задачи:

Определены сущностные признаки и структура организационной культуры предприятия: специфическая социально-профессиональная среда, понятная в полной мере только сотрудникам, регулятивность поведения персонала как члена профессиональной социальной группы, предсказуемая трансформированность нормативно-ценностной и эмоционально-оценочной структур, формирование адекватных моделей поведения посредством стандартов поведения.

Описана взаимосвязь организационной культуры и организационного поведения персонала предприятия, которая проявляется в регуляции поведения сотрудников организации посредством.

Рассмотрено понятие Я-концепции как значимой части самосознания личности и следующие социально-психологические механизмы ее формирования: когнитивные (индентификация, интериоризация, конформность, рефлексия, создание дополнительного смысла, психологическая защита, стереотипизация); мотивационные (адаптационный, динамическое равновесие, локус контроля и локус каузальности, сдвиг мотива на цель, социальная фасилитация); эмоциональные (аттракция, заражение, эмоциональная самоподдержка, эмпатия) и поведенческие (подражание, поступок).

Представлена содержательная характеристика Мы-концепции персонала предприятия как система осознания и принятия каждым сотрудником существующих в организации профессиональных стандартов поведения, норм, ценностей, установок, представлений, разделяемых всеми членами организации, декларируемых руководством организации в процессе формирования группового профессионального сознания. Описан алгоритм ее формирования.

Разработана социально-психологическая модель формирования Мы-концепции персонала в структуре организационной культуры предприятия ресторанного бизнеса в системе «организационная культура - организационное поведение - стандарт поведения», получено ее эмпирическое подтверждение.

Таким образом, гипотеза о том, что Мы-концепция персонала как базовый элемент организационной культуры предприятия, характеризуется степенью интериоризации стандартов поведения (элементарных единиц организационного поведения), уровнем схожести Я-концепций конкретных сотрудников и имеет более формализованную природу, нежели просто групповое сознание, полностью подтвердилась.

ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

По теме диссертационного исследования опубликовано работы, представленные в научных сборниках и журналах, в том числе в изданиях, рекомендованных ВАК Минобразования РФ:

1. Ионцева М.В., Никитина Н.В. Теоретический анализ Я-концепции в организации'ТВестник университета (Государственный университет управления) - М.: ГУУ, № 22,2013.

2. Никитина Н.В. Принципы как способ определения организационной и корпоративной культуры.//Вестник университета (Государственный университет управления) -М.: ГУУ, № 8,2011.

3. Никитина Н.В. Социально-психологические аспекты организационной и корпоративной культуры.//Вестник университета (Государственный университет управления) -М.: ГУУ, № 13,2011.

4. Никитина Н.В. Социально-психологические различия организационной и корпоративной культуры.//Вестник университета (Государственный университет управления) - М.: ГУУ, № 5,2011.

5. Никитина Н. В. Проблема определения феноменов организационной и корпоративной культуры.// (Липецкий Государственный Технический Университет) -Липецк: ЛГТУ, № 3,2010.

Подписано в печать 05.11.2014. Заказ № 663. Формат 60*84 1/16. Объем 1,5 п.л. Тираж 100 экз.

Отпечатано па КМУ Издательства Московского гуманитарного университета 111395, г. Москва, ул. Юности, 5