автореферат и диссертация по психологии 19.00.05 для написания научной статьи или работы на тему: Параметрическая структура социально-психологических и личностных особенностей психологов-консультантов в сфере телефонного консультирования

Автореферат диссертации по теме "Параметрическая структура социально-психологических и личностных особенностей психологов-консультантов в сфере телефонного консультирования"

88'

68

568

На правах рукописи

Полина Лариса Васильевна

ПАРАМЕТРИЧЕСКАЯ СТРУКТУРА СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИХ И ЛИЧНОСТНЫХ ОСОБЕННОСТЕЙ ПСИХОЛОГОВ-КОНСУЛЬТАНТОВ В СФЕРЕ ТЕЛЕФОННОГО КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ

Специальность 19.00.05 - социальная психология

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата психологических наук

Кострома 2010

2 9 АПР 2010

004601560

Работа выполнена на кафедре общей психологии ГОУ ВПО «Костромской государственный университет им. Н.А. Некрасова»

Научный руководитель: доктор психологических наук, профессор

Фетискин Николай Петрович

Официальные оппоненты: доктор психологических наук, профессор

Сапогова Елена Евгеньевна кандидат психологических наук доцент Меновщиков Владимир Юрьевич

Ведущая организация: ГОУ ВПО «Ярославский государственный

университет имени П.Г. Демидова»

Защита состоится 24 апреля 2010 года в 10.00 часов на заседании диссерт; ционного совета ДМ 212.094.03 в ГОУ ВПО «Костромской государственный уш верситет им. H.A. Некрасова» по адресу: 156961 г. Кострома, ул. 1 Мая, д. 1-корп. В, ауд. 23.

Отзывы на автореферат присылать по адресу: 156961, г. Кострома, ул.1 Ма д. 14, корпус В, ауд. 20.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Костромского государственного университета им. Н.А.Некрасова.

Автореферат разослан 24 марта 2010 г.

Ученый секретарь

диссертационного совета ДМ 212.094.03

Т.Н. Миронова

Общая характеристика работы

Актуальность темы. Проблема оказания экстренной психологической помощи оказывается все более востребованной не только в экстремальных чрезвычайных условиях, но и сшуациях обусловленных экономической нестабильностью, социальной неопределенностью, мировым и финансовым кризисом. В российском обществе данная проблема становится довольно значимой для всех социальных групп, но особенно для молодежи и трудоспособных лиц, испьпывающих проблемы в профессионально-личностной самореализации, трудовой занятости, разрешении трудных жизненных ситуаций, в сферах межличностных и семейных отношений, жизненного самоопределения, принятии судьбоносных решений, непреодолимой адцикшвности, деятелыгостной не успешности, разрешении внутриличносшых конфликтов и т.д. Все эти ситуации сопре-жены с непредсказуемостью последствий в их разрешении и острой потребностью человека в получении конкретной психологической помощью. Такую миссию в современной России выполняют сегодня службы телефонного консультирования. Практика телефонного консультирования начинает занимать значимое место в системе психологической помощи. Особое место в системе телефонного консультирования занимают службы «Телефон Доверия».

Однако социальные ожидания граждан ог данных служб могут бьпъ не всегда реализованы. Дело в том, что не все даже квалифицированные психологи могут оказать эффективную дистанционную помощь. Эти специалисты должны по характеру аудиаль-ной информации определить тип и остроту переживания проблемы и определить выбор оперативной помощи.

Вместе с тем, как показывает социальная практика, подбор и подготовка психологов-консультантов и волонтеров к этой деятельности осуществляется традиционно, без учета специфик данного вида консультирования. Такое положение обусловлено не разработанностью специфики телефонного консультирования и как следствие этого отсут ствие парадигмальных требований к параметрической структуре социально-психологических особенностей психологов-консультантов и условий их подготовки к продуктивной деятельности. Теоретическая и практическая актуальность данной проблемы подтверждается и тем, что даже в современных учебных пособиях по психологии консультирования этот вид консультирования либо не освещается либо представлен фрагментарно. В связи с этим данная работа восполняет указанный пробел.

Проблема исследования особенностей деятельности служб «Телефон Доверия» связана с различными теоретическими и практико-ориентированными подходами в разрешении личностных проблем: теория кризисов (А.Н. Леонтьев, Дж. Каплан, Э Эриксон, Е. Линдеман, К.Н. Поливанова и др.); трансактная теория стресса и копинга (Р. Лазарус); отечественные подходы к совладанию со стрессом и трудными жизненными ситуациями (Л.И. Анциферова, В.А. Бодров, P.M. Кита-ев-Смык, Т.Л. Крюкова, Н.П. Фетискин, Н.В. Клюева, A.B. Махнач, Е.Ю. Кожова, А. К. Муздыбаева. И.М.Никольская, и др.); опыт консультирования в ситуациях затрудненного общения (В.А. Лабунская).

В последние годы возрос интерес к прикладному аспекту этого психологического направления - исследованию профессиональных и личностных качеств психологов. (Г.С. Абрамова, H.A. Аминов, РВ. Овчарова, Н.И. Обозе®, ЕЕ. Сапогова, BJO. Меновщиков, МБ. Молоканов, BJO. Моховиков, Р.Кочюнас и др.). В некоторых

3

работах отмечается определенная зависимость между личностными качествами пакслога и эффективностью консультативной деятельности (М.В.Молоканов, И.Г.Сизова, Е.В.Юдина и др.).

Необходимость эмпирического исследования социально-психологических и личностных особенностей эффективности деятельности психологов-консультантов служб «Телефон Доверия» определила выбор цели, объекта и предмета исследования.

Цель работы: исследование параметрической структуры социально-психологических и личностных особенностей, оказывающих влияние на эффективность психологов-консультантов службы «Телефон Доверия».

Объект исследования - телефонное консультирование, осуществляемое психологами-консультантами и волонтерами в службе «Телефон Доверия»

Предмет исследования - параметрическая структура социально-психологических и личностных особенностей психологов-консультантов в сфере телефонного консультирования, обусловливающая их деятельностную эффективность

Основная гипотеза: Эффективность консультативной деятельности психологов-консультантов службы «Телефон Доверия» определяется наличием неспецифических и специфических социально-психологических параметров.

Основная гипотеза конкретизируется рядом частных гипотез:

1. Неспецифические социально-психологические параметры консультантов службы «Телефон Доверия» идентичны структуре коммуникативных и личностных особенностей, типичных для представителей других видов консультирования.

2. Основу специфических социально-психологических параметров психологов-консультантов составляют терминальные параметры аудиальной репрезентативной системы и специфические инструментальные особенности.

3. Социально-психологические различия в деятельностной эффективности консультантов службы «Телефон Доверия» обусловлены интегральной выраженностью терминальных и инструментальных социально-психологических параметров.

Для достижения цели исследования и проверки выдвинутых гипотез сформулированы следующие задачи:

1. Систематизировать теоретико-методологические подходы к исследованию консультативной деятельности и социально-психологических особенностей психологов-консультантов, занятых в службах «Телефон Доверия».

2. На основе теоретического анализа и обобщения исследований по проблемам консультирования разработать интегральную параметрическую социально-психологическую модель деятельностной эффективности психологов-консультантов службы «Телефон Доверия».

3. Определить социально-психологические и личностные параметры дифференциации деятельностной эффективности психологов-консультантов в службе «Телефон Доверия».

4. Провести эмпирическое исследование по определению влияния специфических (терминально-инструментальных) и неспецифических социально-

психологических параметров психологов-консультантов службы «Телефон Доверия» на деятельностную эффективность.

5. Разработать и апробировать экспериментальную программу для психологов-консультантов и волонтеров службы «Телефон Доверия», ориентированную на актуализацию специфических социально-психологических параметрических потенциалов, обуславливающих их деятельностную эффективность.

6. Разработать валидный диагностический инструментарий для выявления референтных социально-психологических параметров у психологов-консультантов службы «Телефона доверия», определяющих их деятельностную эффективность.

Теоретико-методологическую основу исследования составили принципы системного (Б.Г. Ананьев, Б.Ф. Ломов, А.Л. Журавлев, В.А. Барабаныциков, В.Д. Шадриков) и деятельностного подхода (С.Л. Рубинштейн, Л.С. Выготский, А.Н. Леонтьев). Базовые направления гуманистической психологии, касающиеся проблем саморазвития и самопознания личности клиентцентрированный или личност-но центрированный подход К. Роджерса, гештальтподход Ф.Перлза и экзистенциально гуманистический подход (Дж. Бьюдженталя, Р. Мэй, И. Ялома). Краткосрочное позитивное консультирование ориентированное на решение проблемы (Стив де Шазера, Инсуу Ким Берг, Джей Хейли, Билл О Хэнло, Ахола Т., Фурман Б., Ялов А.М.). Преимущество данного подхода заключается в краткосрочности и фокусировании на решении проблемы, актуализация вербальных техник, адекватных тре-бониям службы «Телефон Доверия». Концептуальные положения, телефонного консультирования, связанное с оказанием экстренной психологической помощи (А. Г. Амбрумова, А.М. Полеев, Т.В. Снегирева, Е.С.Креславский, И.В.Чурилин,

A.Н.Моховиков, А.Н.Елизаров, Е.Г.Лешукова, А.В.Скворцов,

B.Ю.Меновщиков, Л.С.Алексеева, А.Ф.Шадура, и др.); концепции зарубежных авторов, посвященные изучению опыта функционирования телефонных кризисных линий в других странах (Г.Хэмбли , Г.Свентецка, А.Ваннессе , В.Джонсон, В.Вебер, и др.); методологические положения, определения критериев и условий деятельностной эффктивности: организационно-психологических (Ю.М. Забродин, В.Д. Шадриков, Е.Е. Сапогова, М.ГДебольский, В.И.Черненилов ), психотерапевтических (Б.Д.Карвасарский, В.В. Макаров), социальных (Е.И.Комаров, В.Г.Попов, А.Н.Яковлев и др.).

Методы и методики исследования определялись задачами и гипотезами исследования и включали комплекс общенаучных методов исследования. Для исследования теоретико-методологический анализ литературных источников по проблеме исследования, наблюдение, опрос, интервью, анализ продуктов деятельности, контент-анализ, обобщения независимых экспертных оценок деятельности психологов-консультантов различных направлений, материалов супервизорских групп.

При изучении неспецифических и специфических параметрических особенностей использовались такие апробированные методики как, например: типология эмоциональной направленности личности (Б.Додонов), социальная эмпатия (Р.Макеев), стиля поведения в конфликтной ситуации (ЕСТомас), самоактуализации личности (А.ВЛазукин Н. Ф. Калин), эмоциональные барьеры межличностных отношений, коммуникативная толерантность (В.В. Бойко), стрессоустойчивость личности (Ю.В. Щербатых), дихотомические установки в системе «альтруизм-эгоизм»(Н.П.

Фетискин), психологическое выгорание (АЛ. Рукавишников), параметры лингвистических и паралингвистических систем(Р.С. Немов).

Математико-статистические методы обработки и анализа полученных в исследовании эмпирических данных: включаем корреляционный структуро-графический анализ результатов эмпирических исследований. Статистические критерии значимости различий определялись по t-критерию Стьюдента, U-критерию Манга-Уитни. Оценка достоверности сдвига в значениях исследуемого признака производилась по Т-кригерию Вилкоксона.

Достоверность и обоснованность обеспечивались комплексным анализом проблемы при определении исходных теоретико-методологических принципов; комплексом эмпирических и теоретических методов, адекватных целям и задачам исследования; сочетанием количественного и качественного анализа материалов; применением методов математической статистики; соблюдением требований ва-лидности; применением стандартных и обоснованных психодиагностических методов. Исследование проводилось в три этапа:

На первом этапе (2004г.-2005г.) изучалось состояние разработанности рассматриваемой проблемы в научной литературе, проводились пилотажные исследования.

На втором этапе (2006г.-2008г.) было проведено эмпирическое исследование социально-психологических и личностных параметров, деятельностной эффективности психолога-консультанта в службе «Телефон Доверия» с последующей статистической, количественной и качественной обработкой полученных данных.

На третьем этапе (2009г.-2010г.) была разработана и апробирована программа по подготовке и социально-психологической коррекции деятельности волонтеров и психологов-консультантов в службе «Телефона Доверия».

Экспериментальная база исследования. Работа выполнена на базе Мурманских центров, имеющих службы «Телефон Доверия» («Социальное здоровье молодежи и планирование семьи», «Экстренная психологическая помощь населению», «Медико-психолого-педагогическая помощь», «Центр-Спид»). В исследовании было занято 60 психологов-консультантов, 27 волонтеров, 23 руководителей и супервизоров, 150 клиентов.

Научная новизна.

1. Выделены референтные составляющие неспецифических и специфических социально-психологических параметров, обуславливающие деятельност-ную эффективность психологов-консультантов службы «Телефон Доверия».

2. Выявлены социально-психологические и личностные составляющие терминальных и инструментальных деятельностных параметров психологов-консультантов службы «Телефон Доверия».

3. Определены социально-психологические основания деятельностной эффективности, представляющие собой детерминированное иерархическое сочетание неспецифических и специфических параметров.

4. Разработана интегральная параметрическая социально-психологическая модель эффективности телефонного консультирования на примере службы «Телефон Доверия».

5. Создана социально-психологическая программа психологов-консультантов в службе «Телефон Доверия», ориентированная на актуализацию терминальных и инструментальных параметрических составляющих.

Теоретическая значимость заключается в реализации личностно-деятельного подхода в определении деятельностной эффективности в контексте телефонного консультирования.

Определены критерии деятельностной эффективности и референтных личностных особенностей в процессе экспертной оценки психолога-консультанта службы «Телефон Доверия».

В концепции телефонного консультирования впервые разработана социально-психологическая модель деятельностной эффективности психолога-консультанта «Телефона Доверия». Созданная на ее основе социально-психологическая программа повышения деятельностной эффективности включает элементы, расширяющие ресурсные возможности терминальных и инструментальных параметров и повышающих тем самым эффективность телефонного консультирования.

Практическая значимость.

Выявлена практикоориентированная значимость неспецифических и специфических особенностей в деятельности психологов-консультантов службы «Телефон Доверия». Показано, что наличие комплекса параметров неспецифических особенностей является основой деятельностной эффективности для всех видов консультирования, но недостаточно для служб телефонного консультирования.

Эффективность телефонного консультирования отличалась только у тех психологов-консультантов, которые обладали комплексом терминальных и инструментальных параметров, составляющую основу специфической параметрической подструктуры деятельностной эффективности в сфере телефонного консультирования. Слабая выраженность параметров данной подструктуры, как у волонтеров, так и опытных консультантов, занятых в сфере не дистанционного консультирования, обнаруживали пониженную эффективность в пробах телефонного консультирования.

Разработанная социально-психологическая модель эффективной деятельности психологов-консультантов «Телефона Доверия» может быть использована, как в целях оптимизации их подбора, так и дифференциальной комплектации групп для профессиональной переподготовки.

Созданная и апробированная программа работы с психологами-консультантами службы «Телефон Доверия» поможет служить основой референтной технологией для всех сфер телефонного консультирования.

Положения, выносимые на защиту:

1. Параметрическая структура социально-психологических и личностных особенностей психологов-консультантов службы «Телефон Доверия» характеризуется сочетанием неспецифических и специфических параметров.

2. Деятельностная эффективность консультантов службы «Телефон Доверия» определяется выраженносшо специфических аудиальных терминальных и инструментальных социально-психологических параметров.

3. Специфическую основу аудиальных терминальных и инструментальных параметров составляют: лингвистические, паралингвистические, вербально-когнитивные, экспресс-диагностические и антиципационные параметры.

4. Социально-психологические особенности составляющие основу неспецифической параметрической подструктуры, не обеспечивают должной эффективности в телефонном консультировании

5. Показатели деятельностной эффективность психологов-консультантов и волонтеров возрастали в процессе реализации экспериментальной программы, включающей элементы интегральной социально-психологической параметрической модели деятельной эффективности.

Апробация и внедрение результатов исследования. Результаты исследования были представлены на Научно-практической конференции профессорско-преподавательского состава Мурманского Гуманитарного института «Гуманитарный ВУЗ в начале XXI века; Исследовательские и прикладные аспекты деятельности высшего учебного заведения» (Мурманск, 2009), международный проект Мурманск - Гронингем ДАТС «Диагностика и Лечение в сфере психического здоровья и образования детей и молодежи (Мурманск 2005,2006,2007, 2008), всероссийская научно-практическая конференция «Актуальные проблемы модернизации Российского образования» Тверской государственный технический университет. (Тверь,

2006), областные конференции Мурманского Областного Института Повышения Квалификации Работников Образования (МОИПКРО 2007, 2008, 2009), ХШ Конференция РАТЭПП (г. Пермь 2008), Летняя школа РАТЭПП (г. Туапсе, 2005,2006,

2007), на семинарах для педагогов-психологов, преподавателей и руководителей школ Кольского района на базе Кольского районного центра психолого-педагогической помощи (г. Кола 2005,2006, 2007, 2008), результаты исследования использовались при проведении индивидуальных и групповых супервизий для пси-хологов-консулыантов служб «Телефона Доверия» Центра Психолого-педагогической помощи города Мурманска. Полученные результаты позволили дать практические рекомендации психологам-консультантам относительно результативности консультирования. Теоретические и эмпирические результаты исследования легли в основу курса «Психологические основы деятельностной эффективности психолога-консультанта службы «Телефон Доверия» для студентов вузов, обучающихся по специальности «Психология».

Объем и структура диссертации. Структура диссертации отражает общую логику исследования. Работа состоит из введения, четырех глав, заключения, библиографического списка, состоящего из 193 наименований, из них 13 на английском языке, 6 приложений. Объем диссертации 185 с.

Основное содержание диссертации.

Во введении обосновывается актуальность, определяется цель, объект, предмет, гипотезы и задачи исследования, его методологическая и методическая база, научная новизна, теоретическая и практическая значимость, представлены положения, выносимые на защиту.

В первой главе - Теоретико-методологические основания психологического консультирования в социально-психологической службе «Телефон Доверия» анализируются основные положения оказания экстренной психологической помощи, рассматриваются этические принципы, обеспечивающие безопасность

консультирования, а также терапевтические принципы современных психологических направлений, требования к социально-психологическим и личностным особенностям психолога-консультанта, требования к подготовке профессиональной деятельности.

В теории психологического консультирования проанализированы подходы к определению психологического консультирования, его основным целям и задачам. Любые из существующих теоретических подходов, а соответственно и применяемый метод, накладывает определенный отпечаток на процесс помощи и ее результат.

Рассмотренный ряд концептуальных подходов с определением функционально-целевой направленности Телефона Доверия позволяет выделить: в поведенческой психологии - формирование новых социальных умений, овладение психологическими целями саморегуляции, снятие стресса, избавление от эмоциональных травм (Б.Д.Карвасарский, Б.Скинер). В психоаналитические концепции -принятие клиента, использование переноса и контропеноса, при помощи разделения осознаваемых и неосознаваемых инстанций в установлении коммуникации между ними.(З.Фрейд, К.Юнг); Гуманистические направления в психологии выражены - в становлении клиента самого себя как самоактуализирующейся личности, в раскрытии смысла собственной жизни, в достижении аутентчного существования (К.Роджерс, Ф.Перлз, Р.Мэй, Д.Быодженталь); Позитивное консультирование ориентированное на решение - заключается в создании у клиента опыта который превращает проблемы в вызов, поощряет оптимизм, развивает сотрудничество в их социальной сети, позволяет клиентам сохранять свое достоинство (Стив де Шазера, Инсуу Ким Берг, Билл ОХэнлон, Джей Хейли), а также Духовно-ориентированный подход в диалогическом консультировании (Т.А. Флоренская), Проблемно-ориентированный подход (C.B. Васьковская, П.П.Горнастай).

Функционально-целевая направленность социально-психологической службы «Телефон доверия» представляет собой определенным образом структурированное, свободное от предписаний взаимодействие консультанта, которое позволяет клиенту достичь осознания самого себя настолько, что это дает ему возможность сделать позитивные шаги в свете его новой ориентации.

Разнообразие подходов и концепций, безусловно, расширяют возможности психологической помощи в целом. Выбор же конкретной теоретико-методологической парадигмы остается за психологом - консультантом, выполняющим эту работу, и является важным фактором его личной профессиональной ответственности.

Независимо от задач, решаемых в процессе психологической консультативной работы, необходимо соблюдение определенных этических принципов, обеспечивающих безопасность консультирования, его эффективность и наиболее благоприятные последствия.

На основе этических принципов концептуальных подходов психологических направлений (Б. Скиннера, 3 Фрейда, А.Адлера К. Роджерса, Р. Мэй, Дж. Бьюдженталя, Инсу Ким Берга), а также принципов предлагаемых РАТЭПП, Ю.Е. Алешина сформулировала стратегические социально-психологические принципы деятельности психолога-консультанта службы «Телефон доверия».

На практике при ориентации на любое направление можно добиться эффективности в консультировании, но решающее значение имеет не столько сама теория, сколько зрелость личности консультанта и его профессиональная подготовка, подразумевающая высокую интеграцию теоретических познаний и практических навыков.

Личность консультанта выделяется почти во всех теоретических системах как важнейшее целительное средство в процессе консультирования. К. Роджерс подчеркивал, что теория и методы консультанта менее важны, нежели осуществление им своей роли. По существу основная техника психологического консультирования - это «я - как инструмент», т.е. основным средством, стимулирующим совершенствование личности клиента, является личность консультанта.

К. Шнейдер выделяет три важных личностных критерия квалифицированного психологического консультирования и психотерапии: личная зрелость консультанта, социальная зрелость консультанта, зрелость консультанта - это не процесс, а состояние.

Личностные и социально-психологические качества психолога-консультанта исследуются в трудах З.Фрейда, К.Юнга, В.Франкла, Ж.-П.Сартра, К.Роджерса, Ф.Перлза и др. Выделены учеными личностные качества: аутентичность, конгруэнтность, безоценочность, безусловное отношение к чувствам клиента, развитая речь, проницательность, эмоциональная стабильность, уважение к клиенту и т.д. являются профессионально важными для консультанта «Телефона Доверия».

Вопрос подготовки психологов консультантов исследовали Вилфрид Вебер, Филипп Бурнард, Т. Ахола, Б. Фурман, A.M. Ялов, В.А. Ташлыков, Дж. Бро-коп и А.Язер, Ф. Рейзман, К. Ламб, Н. Фарбероу, Дж. Мотто, Р. Брукс, К. Росс и Н. Алиен.

На основе анализа литературы мы можем выделить ряд условий успешного функционирования службы «Телефон Доверия»:

- Обеспечение методологических принципов функционирования телефонов доверия, прежде всего в рамках концепции «кризисной интервенции» или гуманистической клиентоцентрированной терапии.

- Соблюдение этических (конфиденциальность, анонимность обращения, беспристрастность) и организационных (доступность, бесплатность) принципов функционирования телефонов доверия.

- Работоспособность консультанта, отбор персонала служб с учетом личностных особенностей. Подготовленность персонала службы.

Во второй главе - Организация и концептуально-методическое обеспечение эмпирического исследования мы предлагаем на основе изученной структуры деятельностных особенностей службы «Телефон Доверия», а так же экспертных оценок успешных и неуспешных психологов-консультантов, метода анализа продукта деятельности из журнала регистрации обращений клиентов в службу «Телефон Доверия» полиструктурную модель деятельности психологов-консультантов службы «Телефон Доверия». Предлагаемую модель мы называем «открытая» или «подвижная» так как каждый консультант имеет возможность ее дополнить.

- В основу первого блока положены специфические параметры аудиальной репрезентативной системы - это базовые, основные особенности личности, которые должны быть свойственны всем психологам консультантам. В этот блок включены:

Лингвистические и паралингвистические аудиальные особенности: - это избирательное эмоциональное восприятие - вызывающее у клиента те или иные эмоции, ощущении, переживания необходимые для достижения определенных изменений. Энергетика речи ее экспрессия и тональная вариативность - консультант не имеет права мешать клиенту полностью выговориться, а только поддерживает разговор, эмоционально и точно проговаривает фразы, не скрывая при этом своих позиций и отношения к происходящему.

Интонационная компетентность - все явления, звуковые средства языка, которые связаны с голосом и не требуют концентрации внимания на содержание сказаного. Это интонация, мелодия речи, наличие и длительность пауз, громкость, ритм речи.

Специфические терминальные параметры аудиальной репрезентативной системы Неспсцифические коммуникативные И личностные параметры

< 1 ■ I ■ J : 1 •

Лингвистические и паралингвистические аудиальные особенности

1

§ I 1 8

п

II !

Е 5

I

I Р

и Ш

I*.

Специфические инструментальные соцнально-психологичсские параметры

Готовность к ларциалько му взаимодействию Полигшра метр ическая экспресс- диапюсттаа Классификация проблем обращений Антиципация способность к прогнозированию событий

Рис.1 Полиструктурная модель деятельности психологов-консультантов службы « Телефон Доверия»

Вербальный интеллект определяется как точное словесное описание эмпа-тического понимания эмоционального содержания переживания клиента. Поэтому, важнейшим аспектом вербализации является сообщение консультантом своего рефлексивного понимания переживаний и поведения клиента. Как подчеркивают ГЛ. Исурина, Б.Д. Карвасарский, В. Сатир, В.А. Ташлыков качество и выраженность вербализации могут быть различными. При высокой степени вербализации психолог эмпатически очень точно описывает эмоциональные стороны конкретного актуального переживания с позиции внутреннего мира клиента. Он способен различать в высказываниях клиента экстериальное (внешнее) и интери-альное (внутреннее) содержание. При низкой степени вербализации консультант

не выявляет личностно-эмоциональных аспектов в беседе, предпочитая делать замечания, давать советы и высказываться о внешней стороне проблем клиента. Консультант должен обладать умением выделять из интерального содержания высказываний наиболее существенные проблемные аспекты переживаний, помогать клиенту их прояснят и вербализировать в адекватной форме. В результате данного умения консультанта повышается самоэксплорация клиента, с которой он привносит в консультативную беседу свое собственное поведение и личные эмоциональные переживания, свои размышления и выводы.

Аудиальные когнитивные особенности (A.C. - аттенционные свойства - это концентрация внимания, устойчивость. МО - мнемонические особенности - это умственные образы психолога-консультанта помогают обрабатывать и ведения консультации так, что он легко запоминается. В некотором смысле, мнемонические особенности являются практически демонстрацией положительного влияния более глубоких уровней обработки информации на память. КВ - конгруэнтность восприятия это процесс безоценочного принятия и осознания человеком своих собственных реальных и актуальных ощущений, переживаний и проблем с их последующим точным озвучиванием в языке и выражением в поведении способами, не травмирующих клиента.

В основу второго блока - неспецифические коммуникативные и личностные параметры включены: альтруистическая направленность личности; эмпатия (эмоциональная, когнитивная); рефлексия (эмоциональная, когнитивная); толерантность к вербальным агрессивным обращениям; аутентичность; коммуникативная стрессоустойчивость в конфликтных ситуациях; самоактуализация личности.

Можно предположить, что одним из важных качеств личности, представленных в модели, является самоактуализация. Самоактуализация как процесс, сущность которого состоит в наиболее полном развитии, раскрытии и реализации способностей и возможностей человека, актуализации его личностного потенциала. Самоактуализация помогает человеку стать тем, кем он может стать па самом деле, и, следовательно, жить осмысленно, полно и совершенно. Потребность в самоактуализации выступает высшей человеческой потребностью, главным мо-тивационным фактором.

Важнейшей особенностью консультанта «Телефона Доверия» является эмпатия. Эмпатия - это понимание эмоционального состояния другого человека посредством сопереживания, проникновения в его субъективный мир.

Эмпатическое понимание зависит от доступности и богатства жизненного опыта консультанта, точности восприятия, умения настроиться, слушая клиента, на одной с ним эмоциональной волне.

Другой важной особенностью консультанта «Телефона Доверия» является собственная аутентичность." Если целью консультирования является достижение аутентичности клиента, то консультант должен эту аутентичность смоделировать. Для того чтобы стать аутентичным, к клиенту необходимо узнать, что ему не надо играть какую-то роль, не следует стремиться быть совершенным или таким, каким его хотят видеть. Ему не нужно так же отказываться от аспектов собственного опыта и можно идти на риск. Консультанту следует смоделировать эти качества и стать реальным лицом в консультировании. Быть реальным или аутентичным оз-

12

начает делиться с клиентом своими непосредственными впечатлениями и мнениями о нем. По сути, это предоставление клиенту непосредственной личной обратной связи.

Два блока объединяют специфические инструментальные социально-психологические параметры. Готовность к парциальному взаимодействию необходима и консультанту и клиенту т.к. придает внутреннюю логику и динамику беседе, не давая ему многократно повторять одни и те же идеи и переживания в границах собственной версии происшедшего.

Полипараметрическая экспресс-диагностика и классификация проблем обращений четко определена для всех психологов-консультантов Единым кодификатором телефонных звонков в службах «Телефон доверия» РАТЭПП принятый в 2002 году.

Последней особенностью консультанта включенной в этот блок является антиципация. Антиципация - это способность консультанта предввдеть развитие событий, последствий, результатов действий. В консультировании два смысловых аспекта этой особенности. Первый - способность консультанта представить себе возможный результат консультации до ее завершения, второй - представить способы решения проблемы клиента прежде, чем они реально будут озвучены самим клиентом, психологи консультанты называют эту способность - консультативной интуицией. Такое прогнозирование событий в консультировании нарабатывается только со временем и является высоким уровнем профессионализма.

По мере распространения психологических служб вопрос об их эффективности становится все более актуальным. Появляются работы, в которых рассматриваются временные аспекты деятельности психологов (быстрота и эффективность оказания помощи); поднимается вопрос качества, анализируются факторы, влияющие на эффективность оказания помощи. Но, несмотря на это, проблема выделения показателей успешности психологической деятельности остается актуальной, и большинство фактов, полученных в исследованиях нуждается в проверке.

На первом этапе исследования социально-психологических особенностей психологов-консультантов службы «Телефона Доверия» было проведено выявление групп «эффективных» и «неэффективных» психологов-консультантов с помощью экспертных оценок.

Вертикальные полиэкспертные оценки (руководители и супервизоры служб «ТД» - 23чел.) о деятельностной эффективности психологов-консультантов выражали на основе анализа: а) опыта работы, уровня профессионализма и проявления личных качеств психологов-консультантов, б) устной беседы в свободной форме.

Горизонтальные экспертные оценки (психологи-консультанты и волонтеры служб «ТД» - 87чел.) обосновывали свое мнение о деятельностной эффективности на основе обобщения результатов наблюдения за работой исследуемых консультантов, непосредственно в момент консультирования, а также в работе семинаров, тренингов, обучающих школ.

Таблица I.

Критерии деятельностной эффективности и референтных личностных

Эксперты Критерии деятельностной эффективности

1. Руководители, супервизоры - личностные особенности; - психологическая компетентность в сфере консультирования; - эффективность решения клиентских проблем па всех стадиях консультирования; - адекватность использования психологических техник; - эффективность разрешения экстремальных обращений и выхода из «ловушек».

2. Психологи-консультанты, волонтеры Психологическая компетентность консультанта проявляемая в процессе телефонного консультирования и практико-ориентированном взаимодействии (семинары, тренинги, обучающие школы).

3. Клиенты Удовлетворенность в разрешении личностно-значимых проблем.

Снизу экспертные оценки (клиенты службы «ТД» - 150чел.) оценивалась деятельностная эффективность психолога-консультанта на основе удовлетворенности изменениями в решении личностно-значимых проблем в процессе консультирования.

Экспертное оценивание деятельностной эффективности и референтных личностных особенностей проводилось по трех бальной системе: 0 - отсутствие качества; 1 - средняя выраженность; 2 - максимальная выраженность.

В итоге ранжирования психологов-консультантов службы «Телефона Доверия» вся выборка исследуемых была дифференцирована на группу «эффективных» (53%) и «неэффективных» (47%). Сформулированы определения характеризующие уровни подготовленности психологов-консультантов.

Неэффективный психолог-консультант - это специалист, ориентированный в данной области деятельности, представляющий и знающий как надо работать «в целом», но саму работу в целом выполнить еще не может, активно занимающийся освоением отдельных действий и операций, отработкой отдельных процедур, приемов и методик, освоением деятельности по нормативно-одобряемому, «правильному» образцу.

Эффективный психолог-консультант - это профессионал способный работать с запросом, умеющий формировать запрос на свои услуги, умеющий формулировать психологическую задачу, в том числе, умение модифицировать имеющийся запрос в психологическую задачу при минимизации психологических затрат в реализации профессиональных задач и удовлетворенности своей деятельности.

Деятельностная эффективность - заключается в выполнении трех основных функций психологом-консультантом в консультативном контакте:

- облегчение эмоционального состояния клиента путем понимания, поддержки и возвращения уверенности в себе;

- обучение его новым формам поведения, включая содействие его продвижению, росту, инсайту и формированию личностной зрелости;

- обеспечение его «техническим инструментарием» для дальнейшего изменения собственного поведения.

Третья глава - Социально-психологические параметры, обуславливающие деятельную эффективность психологов-консультантов службы «Телефон Доверия».

На втором этапе в соответствии с поставленными задачами составлена характеристика результатов исследования неспецифических коммуникативных и личностных параметров психологов-консультантов «Телефона Доверия». Мате-матико-статистический метод обработки и анализа полученных в исследовании эмпирических данных: мы использовали параметрический ^критерий Стьюдента для независимых выборок.

Средние значения групп «эффективных» и «неэффективных» консультантов по методики поведенческого стиля в конфликтной ситуации статистически различаются: стиль соперничества в решении конфликтов на уровне значимости (р<0,05); стиль сотрудничества (р<0,001); компромиссный стиль (р<0,01); стиль приспособления (р<0,01); достоверных различий по стилю избегания в конфликтных ситуациях не наблюдается, средние групп статистически не различаются.

По методики самоактуализации личности наблюдаются достоверные различия по следующим параметрам: ценности (р<0,01); потребности в познании (р<0,05); креативность (стремление к творчеству) (р<0,001); автономность (р<0,05); спонтанность (р<0,01); аутосимпатия (р<0,01); гибкость в общении (р<0,05);

Между группами «эффективных» и «неэффективных» консультантов нами не выявлено достоверных различий по результатам методики самоактуализации по параметрам: ориентация во времени, контактность, самопонимание, взгляд на природу человека.

Выявлены значимые различия между эффективными и неэффективными психологами-консультантами в стрессоустойчивости личности (р<0,001), более высокий уровень свойственен группе неуспешных психологов-консультантов.

По методики эмоциональных барьеров в межличностном общении - выявлены значимые различия между группами «эффективных» и «неэффективных» психологов-консультантов по параметрам - неадекватное проявление эмоций (р<0,001), нежелание сближаться с людьми (р<0,01) с преобладанием у неэффективных психологов-консультантов. По показателям - доминирование негативных эмоций, негибкость и неразвитость, неумение управлять эмоциями - значимых различий между группами психологов-консультантов не выявлено.

Индекс социальной эмпатийности достоверно выше у эффективных психологов-консультантов (р<0,01).

По методики мотивации альтруизма-эгоизма выявлены значимые различия между группами «эффективных» и «неэффективных» психологов-консультантов и по показателю - альтруизм, как желание помочь людям: группа «эффективных» психологов-консультантов обладает достоверно большими значениями (р<0,01).

По результатам методики коммуникативной толерантности выявлены значимые различия по ряду параметров, таких как коммуникативная инголерант-ность, стремление подогнать партнёра под себя, непринятие индивидуальности

15

других (р<0,05) значимо выше у группы «неэффективных» психодогов-консультантов. Стремление подогнать партнера под себя, как стремление сделать его удобным, преобладает у «неэффективных» психологов-консультантов (р<0,05). Не выявлено значимых различий между группами «эффективных» и «неэффективных» психологов-консультантов по показателям - ориентация на себя в оценке других, категоричность или консерватизм в оценке людей, неумение скрывать негативные чувства, стремление переделать партнёра, неумение прощать ошибки, нетерпимость к дискомфорту партнёра, плохое приспособление к установкам других.

Анализируя представленные данные можно говорить, о том, что существует ряд качественных отличий «эффективных» и «неэффективных» психологов-консультантов «Телефона Доверия».

В частности группа «эффективных» психологов-консультантов «Телефона Доверия» характеризуется высоким уровнем ряда социально-психологических особенностей: стиль приспособления в конфликтной ситуации, ориентация на личностные ценности самоактуализации личности в деятельности, потребность в познании, креативность и стремление к творчеству, автономность, спонтанность, аутосимпатия, гибкость в общении, эмпатийность, альтруизм.

Рис. 2. Параметрическая структурограмма неспецифических особенностей психологов-консультантов службы «ТД» сразнъш уровнем эффективности..

Условные обозначения: I- критерий Стьюденг

------ - неэффективные психологи-консультанты- эффективные психологи-консультанш

ПЛН — параметры личностной направленности: А - альтруистическая; Э - эгоистическая; В - взаимодействие; Д -деловая. УПЭ - уровнены с параметры экстраверсии: в - высокая; с - средняя. УПС — уровневые параметры стрес-соустойчивости: В - высокая; Н - низкая; С - средняя. УПН - уровневые параметры неюролнзма: в - высокий; с -средний. ЭП - эмпатические параметры: Р - рациональное; И - интуитивное; Э - эмоциональное; Пр - принимающее; Ид идентификационное. ПСКП - параметры стратегии конфликтного поведения: С - сотрудничество; Сп -соперничество; К - компромисс; П - приспособление; Р - рефлексивные параметры: ОВ — общение взаимодействие; Р -ретроспективное; НД - настоящая действительность; БД - будущая действительность; ПНТ - параметры низкой толерантности: Р - радикализм; СПП - стремление переделать партнера; НА - неумение адаптироваться; НН — нетерпимость к недостаткам; НЧ - проявление негативных чувств. ПЭКО - параметры эмоционально-коммуникативных 01раничений: НПЭ - неумение управлять эмоциями; ПС - параметры самореализации: ЦЦ -целостность ценностей; РЦ - раздвоенность ценностей; К - контактность; НК - неконгакгноегь; ЗН - зрелость, независимость; 3 - зависимость; КР - креативность; К - консерватизм.

Для группы «неэффективных» психологов-консультантов «Телефона Доверия», характерен другой набор преобладающих социально-психологических особенностей: стиль соперничества в решении конфликтов, а также сотрудничество и компромиссный стили поведения в конфликтных ситуациях, высокий уровень стрессоустойчивости, неадекватное проявление эмоций, нежелание общаться с людьми, коммуникативная интолерантность, неприятие индивидуальности других, стремление подогнать партнера под себя.

На основании проведенного интеркорреляционного анализа выявлены согласованные изменения признаков при коэффициенте корреляции 0,3<]г|>0,5 (связь умеренная).

Компромиссный стиль в конфликтной ситуации в прямой связи с параметрами коммуникативной толерантности присутствует как у группы «неэффективные» так и у группы «эффективные» психологи-консультанты.

У группы «неэффективные» консультанты преобладают отрицательные связи, такие как неумение управлять эмоциями, дозировать их- барьеры в межличностном общении говорят о низком уровне самоактуализации. Плохое приспособление к установкам других, как параметр коммуникативной толерантности, так же показывает низкий уровень самоактуализации.

Рис.3 Структурограмма неспецифическш параметров в группе «неэффективных»

психологов-консультантов в службе «ТД» Условные обозначения: НЭ - направленность личности эгоистическая; НВ - направленность личности на взаимодействие; ТН -низкая толерантность; ПКс - соперническая стратегия поведения в конфликте; Свн - низкая и высокая стресеоусгойчивость; ЭБ - эмоциональные барьеры в общении; Нв - высокий нейрогизм; шкалы самореализации: СК - консерватизм; Снз - незрелость; Снк - нехолтакгностъ; Срц - раздвоенность ценностей; Эи -эмпатия; Рр - ретрспективная рефлексия; Эв - высокая экстровесия; СМв - высокая самооценка.

------связь на уровне значимости р<0,05 —- связь на уровне значимости р<0,01

У группы «эффективные» консультанты преобладают положительные связи, такие как контактность при любых стилях конфликтной ситуации результат консультации будет положительным. Высокий уровень эмпатии свидетельствует об

отсутствии барьеров в межличностном общении. Высокие показатели по шкале ценности указывают на стремление к гармоничному бытию и здоровым отношениям с людьми.

Рис.4 Структурограмма неспецифических параметров в группе «эффективных» психологов-консультантов в службе «ТД».

Условные обозначения: НА - альтруистическая направленность; НД - деловая направленность; Р - рефлексия: Ро - общение; Ряб - настоящей и будущей деятельности; Т - толерактноть; Эс - средняя экстровертиронанностъ; Не - средний иейротизм; Сс - средняя стрессоустойчивость; Э - эмпатня: Ээ - эмоциональная; Эр - рациональная; Эпр - принимающая; Энд - идентификационная; ПКс - поведение сотрудничества в конфликте; ПЮс -- компромиссное поведение в конфликте; Самореализация: Цц -целостность ценностей; Зн - зрелость, независимость; К — контактность; Сс - средняя самооценка, связь на уровне значимости р<0,05 - связь на уровне значимости р<0,01

Сравнивая специфические терминальные параметры аудиальной репрезентативной системы психологов-консультантов выявлены различия. Например, исследуя аудиально-вербальные проявления «эффективные» психологи-консультанты показали высокий уровень конгруэнтности в восприятии клиента, то есть безоценочность в принятии и осознании своих собственных реальных и актуальных ощущений, переживаний и проблем с их последующим точным озвучиванием в языке, не травмирующими клиента. Так же высокий уровень: устойчивости внимания (г <0,05); объем запоминания (г <0,05); речевое воображение (г <0,05) скорость процессов воображения (г <0,01) что свидетельствует о высоко развитом активном слушание. И наоборот группа «неэффективные» психологи-консультанты показали низкий уровень и ниже среднего, в консультировании они обладают типизированным набором реакций, у них стандартный стиль поведения с любым клиентом.

Близость показателей выраженности сенсорных модальностей «эффективных» психологов-консультантов, говорит о том, что проблема клиента с любой выраженной модальностью будет более понятна и консультация завершится успешно. Психологи «неэффективные» в консультировании при низко развитой ау-

диальной модальности не способны услышать некоторые тонкие нюансы проблемы клиента и эффективной консультации не получается.

Изучая субъективные параметры способствующие пониманию проблематики клиента психологами-консультантами выявлено: создание «пространства присутствия» в процессе консультирования не создается из-за низких показателей концентрации внимания и состояния включенности на протяжении всех стадий консультации. И в результате «неэффективные» психологи более стараются придерживаться шаблона, «методичке», пытаются строго соблюдать схему и процедуру консультации, боятся консультировать по-новому, по-своему, как можно выполнить профессиональную задачу иначе, чем это делается обычно.

Высокий процент таких параметров способствующих пониманию проблематики клиента у «эффективных» психологов, как состояние включенности, концентрация внимания, сосредоточенность и создание «пространства присутствия» позволяющие консультанту творить вместе с клиентом. Такой психолог не бывает нетворческим, т.к. не существует одинаковых ситуаций. В процессе активного поиска формируются новые психологические образования, например, самостоятельность: психолог может использовать уже готовые приемы, но вкладывает в них свое личностное начало; адекватность: психолог использует эвристические приемы лишь постольку, поскольку они соответствуют его творческой индивидуальности, особенностям личности клиента.

Исследование инструментальных социально-психологические параметров психологов-консультантов с различной деятельностной эффективностью выявило:

Для группы «эффективные» психологи-консультанты характерна - объективность в оценке других людей (г <0,01); легкость преодоления трудных жизненных ситуаций(г <0,01); высокий уровень деятельностной включенности; осознание и понимание проблемы из этого следует высокий процент полного решения проблемы не связанное ни с гевдерным различием, ни с возрастом клиента, ни со сложностью проблемы.

Для группы «неэффективные» психологи-консультанты характерно - высокий уровень тревожности, неуверенности, быстрой утомляемости, не хватает эмоциональной пластичности, умения адекватно воспринимать и оперативно анализировать проблемы клиентов. Частое обращение к жизненному опыту и оценочный подход к ситуации. В результате предпочтение консультировать клиенток по возрасту близкое к себе. И нежелание консультировать патологически зависающих и клиентов избегающих принятия решения. На основании в деятельности не получается доверительного контакта и психолог-консультант может оказать только психологическую и эмоциональную поддержку. Ярко выражены проявления психологического выгорания на личностном уровне низкая толерантность (р 5 0,01); заниженная самооценка (р 5 0,01); неудовлетворенность собой как профес-сионалом(р < 0,01); в следствии этого на межличностном уровне проявляется нежелание контактировать с людьми(р 5 0,01); повышенная чувствительность к оценкам других людей(р < 0,01); и в завершении на мотивационном уровне опоздания на работу(р < 0,01); и снижение включенности в проблемы клиентов(р < 0,01).

Четвертая глава - Социально-психологические условия обеспечения деятельностной эффективности психолога-консультанта службы «Телефона Доверия».

Цель программы - совершенствование социально-психологических особенностей психолога-консультанта на примере «эффективного» психолога-консультанта службы «Телефона Доверия». Ее конкретизируют следующие задачи: 1) развитие навыков активного слушания, 2) проработка эффективных способов разрешения конфликтных ситуаций, проработка применения мягкого стиля поведения в конфликтной ситуации, 3) повышение уровня ориентации психолога-консультанта на личностные ценности самоактуализации личности в деятельности, 4) повышение уровня креативности, автономности и аутосимпатия.

Апробация тренинга и оценка эффективности проводилась на базе Мурманского центра психолого-педагогической помощи. Участниками программы выступали 12 волонтеров психологов - консультантов «Телефона Доверия», которыми являются студенты ВУЗа кафедры психологии, пятый курс.

Целенаправленное совершенствование социально-психологических особенностей «эффективного» психолога-консультанта службы «Телефон Доверия» проводилось на следующих занятиях: 1-е занятие: Развитие навыков слушания; 2-е занятие: Выявление и развитие способности к эмпатии; 3-е занятие: Развитие навыков предоставления информации и советов; 4-е занятие: Развитие навыков решения проблем; 5-е занятие: Работа с чувствами; 6-е занятие: Работа, направленная на профессиональный рост психолога-консультанта.

-до -после

Рис.5. Достоверность различий «до» и «после» проведения программы в развитии социально-психологических качеств «эффективного» психолога-консультанта службы «Телефон Доверия».

Усповиые обозначения: * р<0,05; **р<0,01

Стили поведения в конфликтной ситуации: 1 - компромисный; 2 - приспособление; Самозктуализацня: 3 - ценности; 4- потребность в познании; 5 - креативность; 6 - автономность; 7 - саыопотшание; 8 - ау^осимшгшя; 9 - уровень сгрессоусгойчивости; Эмоциональные барьеры в межличностном взаимоотношении: 10 - доминирование негативных эмоций; 11 - нежелание сближаться с людьми; 12 - шкала алыруиэм-эгоизм.

Динамика выделенных социально-психологических качеств и навыков исследовалась с помощью определенного диагностического комплекса, направленного на исследование социальной эмпатии и стиля поведения в конфликтной ситуации (РМакеев), самоактуализации личности (А.В.Лазукин Н. Ф. Калин), эмоциональ-

ные барьеры в межличностных отношениях и толерантность (В.В. Бойко), стрес-соустойчивость личности, личностная установка «альтруизм-эгоизм».

Для выявления уровня достоверности различий между замерами «до» и «после» проведения программы мы использовали непараметрический и-критерий Вилкоксона для зависимых выборок.

По полученным данным, мы можем говорить о том, что после проведения учебных занятий были выявлены значимые достоверные различия в среднем по группе у участников обучения по частным параметрам поведенческого стиля в конфликтной ситуации, самоактуализации личности, стрессоустойчивости личности, эмоциональных барьеров в межличностном взаимодействии и альтруизма.

Программа для волонтеров консультантов службы «Телефон Доверия» показала свою эффективность и возможность коррекции тех социально-психологических и личностных особенностей, которые соответствуют образу «эффективного» психолога-консультанта «Телефона Доверия».

В заключении обсувдается практическая значимость полученных результатов, подводятся итоги проведенного исследования.

Выводы:

1. Обобщены концептуальные подходы к исследованию деятельностной эффективности психологов-консультантов с различной выраженностью неспецифических особенностей в сфере визуально-контактного или традиционного консультирования.

2. Показано отсутствие эффективно-деятельностного переноса у психологов-консультантов, обладающих высокой выраженностью неспецифических социально-психологических особенностей и успешной деятельностью в сфере визуально-контактного (очного) консультирования на эффективность сфере телефонного консультирования.

3. Выявлены деятельностные различия по разноуровневым парциальным показателям неспецифической параметрической подструктуры, включающей стратегии поведения в конфликтных ситуациях, уровни самоактуализации, социальной креативности(р<0,001), стрессоустойчивости(р<0,001), эмпатии и мотивации альтруизма(р<0,01).

4. Определено ведущее влияние специфической параметрической подструктуры, включающей терминальные и инструментальные парциальные социально-психологические особенности на деятельностную эффективность телефонного консультирования. Большая эффективность отмечалась в группах, характеризующихся высокими показателями лингвистической и паралингвисгической аудиаль-ной системы, вербальным интеллектом, а также готовностью к мультимодально-стрессогенному взаимодействию, поливариативной аудиальной экспресс-диагностике, адекватной классификацией клиентских обращений, а так же особенностью к динамическому прогнозированию событий.

5. Обоснована иерархическая некомпенсируемая значимость парциальных социально-психологических особенностей специфической парциальной подструктуры на эффективность телефонного консультирования. Данное положение нашло подтверждение в том, что 89% психологов-консультантов с высокой выраженностью неспецифических особенностей и успешной продуктивности в визуально-

контактноом консультировании оказались неэффективными в аудиально-дистанционном или телефонном консультировании.

6. Разработана социально-психологическая обучающая программа для психолого в-консультантов волонтеров служб телефонного консультирования и прежде всего для служб «Телефон Доверия» с низкими парциальными проявлениями специфической подструктуры. Эффективность данной программы выразилось в позитивных сдвигах не только на уровне аудиально-лингвистической системы (р<0,01) и актуализации показателей инструментальной подструктуры (р<0,01), но и актуализации референтных социально-психологических показателей неспецифической параметрической подструктуры: снижению деструктивных стратегий в конфликтных ситуациях (р<0,01), социальной креативности (р<0,01), автономности и аутосимпатии (р<0,01), расширению диапазона контактности (р<0,01).

Основное содержание диссертации отражено в следующих публикациях:

1. Полина, Л.В. Особенности консультирования клиентов находящихся в кризисе семейных отношений/JI.В Полина // Вестник Костромского государственного университета им. А.Н. Некрасова. Сер. Психологические науки: «Ак-меология образования»/ под ред. Н.В. Кузьмина, Н.П. Фетискин. - 2006. - Т12, № 4 С 80 - 82 (Журнал входит в перечень изданий, рекомендованных ВАК РФ)

2. Полина, JI.B. Особенности подросткового возраста как предпосылки девиантного и делинквентного поведения/Л.В. Полина // Вестник Костромского государственного университета имени А.Н. Некрасова. Сер. Психологические науки: «Акмеология образования»/ под ред.. Н.В. Кузьмина, Н.П. Фетискин. - 2007. - Т 13, № 2 С 179 - 181(Журнал входит в перечень изданий, рекомендованных ВАК РФ)

3. Полина, JI.B. Исследование востребованности психологической помощи у северян в консультативной службе «Телефон доверия»/ Л.В. Полина // Вестник Костромского государственного университета имени А.Н. Некрасова. Сер, Психологические науки: «Акмеология образования»/ под ред. Н.В. Кузьмина, Н.П. Фетискин. 2007. - Т13, № 2 С 213 - 217(Журнал входит

в перечень изданий, рекомендованных ВАК РФ)

4. Полина, JI.B. Профессиональные установки и личность консультантов телефона доверия с разным стажем профессиональной деятельности/ Л.В.Полина// Материалы Всероссийской Научно-практической конференции. Сер. Качество образования: «Актуальные проблемы модернизации Российского образования» / под ред. М.Н. Арцева, Т.А. Чугуновой, М.В. Таначевой. - Тверь: Изд-во Тверской государственный технический университет. - 2006. -№ 1. С 86 - 91

5. Полина, Л.В. Об эмпатии или перечитывая Роджерса/Л.В. Полина // Материалы Всероссийской Научно-практической конференции. Сер. Качество образования: «Мониторинг качества образования»/ под ред. М.Н. Арцева, Т.А. Чугуновой, М.В. Таначевой. - Тверь: Изд-во Тверской государственный технический университет. - 2006. -№ 4. С114 - 119

6. Полина, Л.В. Структура специфических профессионально важных качеств в службах телефонного консультирования/Л.В.Полина// Материалы Всероссийской научной конференции: Акмеологическая наука и качество образования / под ред. В.Н. Тарасова - Шуя: Шуйский государственный педагогический университет. -2010. С. 188-189.

7. Полина, Л.В. Психологические критерии и детерминанты деятельностной эффективности консультативного процесса/Л.В.Полина// Акмеология: качество развития человека: Сборник материалов Межрегиональной научно-практической конференции. Иваново: ООНИ ИвИ ГПС МЧС России, 2010. - С. 176 - 179.

Полина Лариса Васильевна

Параметрическая структура социально-психологических и личностных особенностей психологов-консультантов в сфере телефонного консультирования

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата психологических наук

Формат 68x84 1/16 Бумага тип № 1 Усл. печ. л. 1,5 Тираж 100 экземпляров Заказ № 57

Отпечатано: Салон оперативной печати GUT ИП Ульрих С.А. г. Кострома ул.24 т. 8(4942) 37-16-41 e-mail: gud-polu@koshet.ru

Содержание диссертации автор научной статьи: кандидата психологических наук, Полина, Лариса Васильевна, 2010 год

Введение.

Глава I. Теоретико-методологические основания психологического консультирования в социально-психологической службе «Телефон Доверия».

1.1. Социально-психологическая сущность телефонного консультирования.

1.2. Концептуальные подходы к определению функционально-целевой направленности социально-психологической службы «Телефон Доверия».

1.3. Социально-психологические принципы телефонного консультирования и требования к личности психолога-консультанта в службе

Телефон Доверия».

1.4. Неспецифические социально-психологические особенности психологов-консультантов в службе «Телефон Доверия».

1.5.Психологические критерии и детерминанты деятельностной эффективности психологического процесса.

Глава II. Организация и концептуально-методическое обеспечение эмпирического исследования.

2.1. Концептуальные основы структуры параметрической модели деятельностной эффективности психологов-консультантов службы «Телефон Доверия».

2.2. Поликритериальная оценка деятельности психологов- консультантов службы «Телефон Доверия».

2.3.Организация и методы эмпирического исследования.

Глава III. Исследование социально-психологической структуры деятельности психологов-консультантов службы «Телефон Доверия».

3.1. Сравнительное изучение неспецифических параметрических психологов консультантов службы «Телефон Доверия» с различной деятельностной эффективностью.

3.1.1. Корреляционная структура неспецифических параметрических особенностей психологов-консультантов службы «Телефон Доверия» с низкой деятельностной эффективностью.13 Э

3.1.2.Корреляционная структура неспецифических параметрических особенностей психологов-консультантов службы «Телефон Доверия» с высокой деятельностной эффективностью».

3.2.Влияние неспецифических социально-психологических параметров на эффективность консультирования в службе «Телефон Доверия».

3.3.Исследования ограничений неспецифических параметрических особенностей у психологов-консультантов в сфере телефонн >го консультирования.

3.4.Параметрическая структура специфических особенностей психологов-консультантов в службах телефонного консультирования.

3.4.1.Парциальные параметры инструментальной специфической подструктуры.

3.4.2.Парциальные параметры терминальной специфической подструктуры

Глава IV. Социально-психологическое обеспечение деятельностной эффективности психологов-консультантов службы «Телефон Доверия».

4.1. Специфика социально-психологической программы по повышению деятельностной эффективности психологов-консультантов службы «Телефон Доверия».

4.2. Анализ эффективности программы повышения деятельностной эффективности психологов-консультантов службы «Телефон Доверия».

Введение диссертации по психологии, на тему "Параметрическая структура социально-психологических и личностных особенностей психологов-консультантов в сфере телефонного консультирования"

Актуальность темы Проблема оказания экстренной психологический помощи становится все более востребованной не только в экстремальных чрезвычайных условиях, но и в ситуациях, обусловленных экономической нестабильностью, социальной неопределенностью, мировым и финансовьм кризисом. В российском обществе данная проблема становится довольно значимой для всех социальных групп, но особенно для молодежи и трудоспособных лиц, испытывающих проблемы в профессионально-личностной самореализации, трудовой занятости, разрешении трудных жизненных ситуаций, в сферах межличностных и семейных отношений, жизненного самоопределения, в принятии судьбоносных решений, непреодолимой аддиктивности, деятельностной ье-успешности, разрешении внутриличностных конфликтов и т.д. Все эти ситуации сопряжены с непредсказуемостью последствий в их разрешении и острой потребностью человека в получении конкретной психологической помощи. Такую миссию в современной России выполняют сегодня службы телефонного консультирования. Практика телефонного консультирования начинает занимать значимое место в системе психологической помощи. Особое место в системе телефонного консультирования занимают службы «Телефон Доверия».

Социальные ожидания граждан от данных служб, однако, могут быть не всегда реализованы. Дело в том, что не все даже квалифицированные психолош могут оказать эффективную дистанционную помощь. Эти специалисты должны по характеру аудиальной информации определить тип и остроту переживания проблемы, и выбор оперативной помощи.

Вместе с тем, как показывает социальная практика, подбор и подготовка к этой деятельности психологов-консультантов и волонтеров осуществляется традиционно, без учета специфики данного вида консультирования. Та?ое положение обусловлено не разработанностью специфики телефонного консультирования и, как следствие этого, отсутствием парадигмальных требований к параметрической структуре социально-психологических особенностей психологов-консультантов и условий их подготовки к продуктивной деятельности.

Теоретическая и практическая актуальность данной проблемы подтверждается и тем, что даже в современных учебных пособиях по психологии консультирования этот вид консультирования либо не освещается, либо представлен фрагментарно. Данная работа восполняет указанный пробел.

Проблема исследования особенностей деятельности служб «Телефон Доверия» связана с различными теоретическими и практихо-ориентированными подходами в разрешении личностных проблем, такими как: теория кризисов (А.Н.Леонтьев, Дж.Каплан, Э.Эриксон, Е.Линдеман, К.Н.Поливанова и др.); трансактная теория стресса и копинга (А.Лазарус); отечественные подходы к совладанию со стрессом и трудными жизненными ситуациями (Л.И.Анциферова, В.А.Бодров, Л.А.Китаев-Смык, Т.Л.Крюко^а, Н.П.Фетискин, Н.В.Клюева, А.В.Махнач, Е.Ю.Кожова, А.К.Муздыбае^а, И.М.Никольская и др.); опыт консультирования в ситуациях затрудненного общения (В.А.Лабунская).

В последние годы возрос интерес к прикладному аспекту этого психологического направления - исследованию профессиональных и личностных качеств психологов (Г.С.Абрамова, Н.А.Аминов, Р.В.Овчарова, ННОбозов, Е.Е.Сапогова, В.Ю.Меновщиков, М.В.Молоканов, А.Н.Моховиков, Р.Кочюнас и др.). В некоторых работах отмечается определенная зависимость между личностными качествами психолога и эффективност- \о консультативной деятельности (М.В.Молоканов, И.Г.Сизова, Е.В.Юдина и др.).

Необходимость эмпирического исследования социально-психологических и личностных особенностей эффективности деятельности психологов-консультантов служб «Телефон Доверия» определила выбор цели, объекта и предмета исследования.

Цель работы - исследование параметрической структуры социально-психологических и личностных особенностей, оказывающих влияние на эффективность психологов-консультантов службы «Телефон Доверия».

Объект исследования - телефонное консультирование, осуществляемое психологами-консультантами и волонтерами в службе «Телефон Доверия».

Предмет исследования - параметрическая структура социально-психологических и личностных особенностей психологов-консультантов в сфере телефонного консультирования, обусловливающих их деятельности) о эффективность.

Основная гипотеза - Эффективность консультативной деятельности психологов-консультантов службы «Телефон Доверия» определяется наличием неспецифических и специфических социально-психологических параметров.

Основная гипотеза конкретизируется рядом частных гипотез:

1. Неспецифические социально-психологические параметры консультантов службы «Телефон Доверия» идентичны структуре коммуникативных и личностных особенностей, типичных д я представителей других видов консультирования.

2. Основу специфических социально-психологических параметров психологов-консультантов составляют терминальные параметры аудиальж й репрезентативной системы и специфические инструментальные особенности.

3. Социально-психологические различия в деятельностной эффективности консультантов службы «Телефон Доверия» обусловлены интегральной выраженностью терминальных и инструментальных социально-психологических параметров.

Для достижения цели исследования и проверки выдвинутых гипот „-з сформулированы следующие задачи:

1. Систематизировать теоретико-методологические подходы к исследованию консультативной деятельности и социально-психологических особенностей психологов-консультантов, занятых в службах «Телефон Доверия».

2. На основе теоретического анализа и обобщения исследований : э проблемам консультирования разработать интегральную параметрическую социально-психологическую модель деятельностной эффективности психологов-консультантов службы «Телефон Доверия».

3. Определить социально-психологические и личностные параметры дифференциации деятельностной эффективности психологов-консультантов в службе «Телефон Доверия».

4. Провести эмпирическое исследование по определению влияния специфических (терминально-инструментальных) и неспецифических (социально-психологических) параметров психологов-консультантов служг «Телефон Доверия» на деятельностную эффективность.

5. Разработать и апробировать обучающую программу для психологов-консультантов и волонтеров службы «Телефон Доверие •>, ориентированную на актуализацию специфических социально-психологических параметрических потенциалов, обусловливающих их деятельностную эффективность.

6. Разработать валидный диагностический инструментарий для выявления референтных социально-психологических параметров у психологов-консультантов службы «Телефон Доверия», определяющих .х деятельностную эффективность.

Теоретико-методологическую основу составили принципы системного (Б.Г.Ананьев, Б.Ф.Ломов, А.Л.Журавлев, В.А.Барабанщиксв, В.Д.Шадриков) деятельностного подхода (С.Л.Рубинштейн, Л.С.Выготский, А.Н.Леонтьев); базовые направления гуманистической психологии, касающиеся проблем саморазвития и самопознания личности: клиенг-центрированный или личностно-центрированный подход К.Роджерса, гештальтподход Ф.Перлза и экзистенциально-гуманистический подход (Дж.Бьюдженталя, Р.Мэй, И.Ялома); краткосрочное позитивк./е консультирование, ориентированное на решение проблемы (Стив де Шазера, Инсуу Ким Берг, Джей Хейли, Билл ОХэнлон, Т.Ахола, Б.Фурман, А.М.Ялов).

Преимущество данного подхода заключается в краткосрочности и фокусировании на решении проблемы, актуализации вербальных техник, адекватных требованиям службы «Телефон Доверия»; концептуальные положения, телефонного консультирования, связанного с оказанием экстренной психологической помощи (А.Г.Амбрумова, А.М.Полеев, Т.В.Снегирем, Е.С.Креславский, И.В.Чурилин, А.Н.Моховиков, А.Н.Елизаров, Е.Г.Лешукова, А.В.Скворцов, В.Ю.Меновщиков, Л.С.Алексеева,

A.Ф.Шадура и др.); концепции зарубежных авторов, посвященные изучению опыта функционирования телефонных кризисных линий в других странах (Г.Хэмбли, Г.Свентецка, А.Ваннессе, В.Джонсон, В.Вебер и др.); методологические положения, определения критериев и условий деятельностной эффективности: организационно-психологических (Ю.М.Забродин, В.Д.Шадриков, Е.Е.Сапогова, М.Г.Дебольский,

B.И.Черненилов), психотерапевтических (Б.Д.Карвасарскр-1, В.В.Макаров), социальных (Е.И.Комаров, В.Г.Попов, А.Н.Яковлев и др.).

В соответствии с методологическими позициями были определены следующие методы и методики исследования определялись задачами и гипотезами исследования и включали комплекс общенаучных методов исследования. Для исследования использовались теоретико-методологический анализ литературных источников по проблеме исследования, наблюдение, опрос, интервью, анализ продуктов деятельности, контент-анализ, обобщения независимых экспертных оценок деятельности психологов-консультантов различных направлений, материалов супервизорских групп.

При изучении неспецифических и специфических параметрических особенностей использовались такие апробированные методики, как типология эмоциональной направленности личности (Б.Додонов), социальная эмпатия (Р.Макеев), стиль поведения в конфликтной ситуации (К.Томас), самоактуализации личности (А.В.Лазукин Н.Ф.Калин), эмоциональные барьеры межличностных отношений, коммуникативная толерантность (В.В.Бойко), стрессоустойчивость личности (Ю.В.Щербатых), дихотомические установки в системе «альтруизм-эгоизм» (Н.П.Фетискин), психологическое выгорание (А.А.Рукавишников), параметры лингвистических и паралингвистических систем (Р.С.Немов).

В математико-статистические методы обработки и анализа полученных в исследовании эмпирических данных включаем корреляционный структуро-графический анализ результатов эмпирических исследований. Статистические критерии значимости различий определялись по ^критерию Стьюдента. Оценка достоверности сдвига в значениях исследуемого признг\а производилась по Т-критерию Вилкоксона.

Достоверность и обоснованность обеспечивались комплексным анализом проблемы при определении исходных теоретико-методологических принципов; комплексом эмпирических и теоретических методов, адекватных целям и задачам исследования; сочетанием количественного и качественного анализа материалов; применением методов математической статистики; соблюдением требований валидности; применением стандартных и обоснованных психодиагностических методов. Исследование проводилось в три этапа:

На первом этапе (2004-2005гг.) изучалось состояние разработанности рассматриваемой проблемы в научной литературе, проводились пилотажные исследования.

На втором этапе (2006-2008гг.) было проведено эмпирическое исследование социально-психологических и личностных параметров, деятельностной эффективности психолога-консультанта в службе «Телефон Доверия» с последующей статистической, количественной и качественной обработкой полученных данных.

На третьем этапе (2009-2010гг.) была разработана и апробирова. та программа по подготовке и социально-психологической коррекции деятельности волонтеров и психологов-консультантов в службе «Телефон Доверия».

Экспериментальная база исследования Работа выполнена на базе Мурманских центров, имеющих службы «Телефон Доверия» («Социального здоровья молодежи и планирования семьи», «Экстренной психологическ й помощи населению», «Медико-психолого-педагогической помощи», «Центр-Спид»). В исследовании было занято 60 психологов-консультантов, 27 волонтеров, 23 руководителей и супервизоров, 150 клиентов.

Научная новизна

1. Выделены референтные составляющие неспецифических и специфических социально-психологических параметров, обусловливающие деятельностную эффективность психологов-консультантов службы «Телефон Доверия».

2. Выявлены социально-психологические и личностные составляющ е терминальных и инструментальных деятельностных параметров психологов-консультантов службы «Телефон Доверия».

3. Определены социально-психологические основания деятельностнгй эффективности, представляющие собой детерминированное иерархическое сочетание неспецифических и специфических параметров.

4. Разработана интегральная параметрическая социально-психологическая модель эффективности деятельности психологов-консультантов на примере службы «Телефон Доверия».

5.Создана социально-психологическая программа подготовки психологов-консультантов в службе «Телефон Доверия»,

Теоретическая значимость исследования. Данная работа вносит существенный вклад в решение проблемы деятельностной эффективности телефонного консультирования. Исследование полипараметрической структуры во взаимосвязи со стратегиями телефонного консультирования является принципиально новым концептуальным подходом, позволяющим систематизировать представления о возможном влиянии специфических, неспецифических характеристик на эффективность телефонного консультировав i.

В рамках данного подхода впервые введены новые понятия: «специфические инструментальные параметры аудиальной репрезентативной системы», операционализированные через соотношения лингвистических и паралингвистических особенностей, включая вербальный интеллект и аудиальные когнитивные особенности: «специфические терминальные социально-психологические параметры», операционализированные через соотношение готовности к парциальному взаимодействи полипараметирическую экспресс-диагностику, классификацию проблемных отношений и антиципацию — способности к прогнозированию событий; «неспецифические коммуникативные и личностные параметры», операционализироанная через формы личностной направленности, рефлексию, коммуникативную толерантность, аутентичность, стрессоустойчивость, самоактуализацию и стратегии конфликтного поведения; «типология трудных клиентов», полипараметрическая структурная модель деятельности психологов-консультантов службы «Телефон Доверия». Выделены и обоснованы количественные ч качественные критерии деятельностной эффективности телефонного консультирования.

Впервые удалось показать, что решающую роль в эффективности телефонного консультирования принадлежит специфическим параметрам. Именно они являются независимыми переменными по отношению к показателям эффективности телефонного консультирования.

Впервые описана специфика стратегий телефонного консультирования у психологов-консультантов с различным уровнем эффективности. Особенно значимо положение о том, что высокая выраженность параметр в неспецифической подструктуры у квалифицированных психологов-консультантов не обеспечивает должной эффективности в телефонном консультировании.

Разработанная параметрическая концепция телефонного консультирования не ограничивается выявлением референтных неспецифических особенностей, а представляет собой интегративное сочетание парциальных параметрических характеристик неспецифической и специфической подструктур, включающую инструментальную и терминальную подструктуры.

Расширены представления о возможностях актуализации профессионально-личностных ресурсов у психологов-консультантов службы «Телефон Доверия» в виде разработанной и апробированной социально-психологической программы по повышению деятельностной эффективности.

Практическая значимость исследования Совокупность результатов эмпирической работы определило практическую значимость осмысления проблемы параметрической структуры социально-психологических особенностей и деятельностной эффективности психологов в сфере телефонного консультирования.

Полученные результаты позволяют существованию уточнил» представления о структурно-функциональной специфике телефонного консультирования и расширить требования к психологам, занятых в службах «Телефон Доверия».

На основе параметрической структурограммы (рис.4) создан валидный психодиагностический комплекс методик для выявления уровня деятельностной эффективности психологов дистанционно-о консультирования.

Впервые выделены количественные и качественные критерии в деятельности телефонного консультирования. Разработанная социально-психологическая модель эффективной деятельности психологов-консультантов в службе «Телефон Доверия», как полипараметрическая структура взаимосвязей психологических характеристик телефонных консультантов может быть использована в разработке обучающих программ личностного развития актуализации фактических и потенциальных ресурсов у психологов-консультантов всех служб дистанционного консультирование

Созданная и апробированная программа работы с психологами-консультантами службы «Телефон Доверия» может служить референтной технологией их подготовки и переподготовки во всех сферах телефонного консультирования.

Результаты исследования позволяют формировать учебные группы на основе принципа компенсации дефицетарных специфических параметрических особенностей психологов для служб «Телефон Доверия».

Материалы диссертационной работы могут быть использованы практикующими психологами-консультантами, преподавателями вузов и специалистами дополнительного профессионального образования для повышения эффективной подготовки и переподготовки психологов-консультантов.

Положения, выносимые на защиту:

1. Параметрическая структура социально-психологических и личностных особенностей психологов-консультантов службы «Телефон Доверье» характеризуется сочетанием неспецифических и специфических параметров.

2. Деятельностная эффективность консультантов службы «Телефон Доверия» определяется выраженностью специфических аудиальных терминальных и инструментальных социально-психологических параметров.

3. Специфическую основу аудиальных терминальных и инструментальных параметров составляют: лингвистические, паралингвистические, вербально-когнитивные, экспресс-диагностические и антиципационные параметры.

4. Социально-психологические особенности, составляющие основу неспецифической параметрической подструктуры, не обеспечивают должной эффективности в телефонном консультировании.

5. Показатели деятельностной эффективности психологов-консультантов и волонтеров возрастали в процессе реализации обучающей программы, включающей элементы интегральной социально-психологической параметрической модели.

Апробация и внедрение результатов исследования Результаты исследования были представлены: на научно-практической конференции профессорско-преподавательского состава Мурманского Гуманитарного института «Гуманитарный ВУЗ в начале XXI века; Исследовательские и прикладные аспекты деятельности высшего учебного заведения» (Мурманск, 2009); международный проект Мурманск - Гронингем ДАТС «Диагностика и Лечение в сфере психического здоровья и образования детей и молодежи» (Мурманск 2005, 2006, 2007, 2008); всероссийская научно-практическая конференция «Актуальные проблемы модернизации Российскс. х> образования», Тверской государственный технический университет (Тверь, 2006); областные конференции Мурманского Областного института повышения квалификации работников образования (МОИПКРО 2007, 2008, 2009); XIII Конференция РАТЭПП (Пермь, 2008); Летняя школа РАТЭПП (Туапсе, 2005, 2006, 2007); на семинарах для педагогов-психологов, преподавателей и руководителей школ Кольского района на базе Кольского районного центра психолого-педагогической помощи (Кола, 2005, 2006, 2007, 2008); результаты исследования использовались при проведении индивидуальных и групповых супервизий для психологов-консультант в служб «Телефона Доверия» Центра психолого-педагогической помощи города Мурманска. Полученные результаты позволили дать практические рекомендации психологам-консультантам относительно результативности консультирования. Теоретические и эмпирические результаты исследования легли в основу курса «Психологические основы деятельностной эффективности психолога-консультанта службы «Телефон Доверия» для студентов вузов, обучающихся по специальности «Психология».

Объем и структура диссертации Структура диссертации отражает общую логику исследования. Работа состоит из введения, четырех гл.: ), заключения, библиографического списка, состоящего из 193 наименований, из них 13 на английском языке, 7 приложений. Объем диссертации 246 с.

Заключение диссертации научная статья по теме "Социальная психология"

Результаты исследования выраженности эмоциональных коммуникативных ограничений у психологов-консультантов с различным уровнем

Типы эмоциональных барьеров Коммуникативные проявления эмоциональных барьеров в группах консультантов (бал) неэффективные эффективные

Неумение управлять эмоциями* 3.50 1,70

Неадекватное проявление эмоций* 3.82 1.50

Негибкость, неразвитость эмоций* 3,78 1,68

Доминирование негативных эмоций* 3.10 1,38

Нежелание сближаться с людьми на эмоциональной основе* Интегральные показатели** 3,40 17,60 1,44 7,70

Условные обозначения * р<0,05; ** р<0,01 Из приведенных в таблице данных видно, что в группе эффективных психологов-консультантов эмоциональные барьеры, несмотря на их наличие, оказывали незначительное влияние на процессы взаимодействия с клиентами, в то время как в группе недостаточной эффективности консультантов проявления эмоциональных барьеров были в два раза выше, I что свидетельствует о дезорганизующем влиянии эмоций на взаимодействие с клиентами. Особенно эти помехи выражались в неадекватности и негибкости проявляемых эмоций.

По мнению В.В .Бойко, именно негибкость, неразвитость и невыразительность эмоций в большей мере мешают сближаться с людьми.

Заключение

I г

Телефонное консультирование в настоящее время получило признание во всем мире, активно развивается и совершенствуется оно и в России.

Психолог-консультант службы «Телефон Доверия» должен выражать личную заботу о клиенте с помощью сопереживания через сопереживание с ним и выражение ему сочувствия словами, в то же время необходимо держать оптимальную психологическую дистанцию между собой и клиентом. Консультант должен не столько стремиться избавить клиента от его переживаний, сколько направить его переживания в конструктивное русло, вселить в клиента уверенность и решимость изменить себя и свою жизнь. При этом консультанту нельзя пользоваться нравоучениями и навязывать клиенту свои советы. На основе теоретического анализа мы разработали «Полиструктурную модель деятельности психологов-консультантов службы «Телефон Доверия» необходимую для деятельностной эффективности.

Так, мы считаем, что наше исследование дает богатый практический материал для дальнейшего изучения проблемы эффективного оказания экстренной психологической помощи клиентам через изучение социальнопсихологических и личностных особенностей психологов-консультантов, а также при подготовке психологов-консультантов в службы «Телефон Доверия». /

На основе полученных результатов нами сделаны следующие выводы.

1. Обобщены концептуальные подходы к исследованию деятельностной эффективности психологов-консультантов с различной выраженностью неспецифических особенностей в сфере визуально-контактного или традиционного консультирования.

2. Показано отсутствие эффективно-деятельностного переноса у психологов-консультантов, обладающих высокой выраженностью неспецифических социально-психологических особенностей и успешной деятельностью в сфере визуально-контактного (очного) консультирования, на ' деятельностную эффективность в сфере телефонного консультирования.

3. Выявлены деятельностные различия по разноуровневым парциальным показателям неспецифической параметрической подструктуры, включающей стратегии поведения в конфликтных ситуациях, уровни самоактуализации, социальной креативности (р<0,001), стрессоустойчивости (р<0,001), эмпатии и мотивации альтруизма (р<0,01).

4. Определено ведущее влияние специфической параметрической подструктуры, включающей терминальные и инструментальные парциальные социально-психологические особенности, на деятельностную эффективность телефонного консультирования. Большая эффективность отмечалась в группах, характеризующихся высокими показателями лингвистической и паралингвистической аудиальной системы, вербальным интеллектом, а также готовностью к мультимодально-стрессогенному взаимодействию, поливариативной аудиальной экспресс-диагностике, адекватной классификации клиентских обращений, а также особенностью к динамическому прогнозированию событий.

5. Обоснована иерархическая некомпенсируемая значимость парциальных социально-психологических особенностей специфической парциальной подструктуры на эффективность телефонного консультирования. Данное положение нашло подтверждение в том, что 89% психологов-консультантов с высокой выраженностью неспецифических особенностей и успешной продуктивностью в визуально-контактном консультировании оказались неэффективными в аудиально-дистанционном или телефонном консультировании.

6. Разработана социально-психологическая обучающая программа для психологов-консультантов, волонтеров служб телефонного консультирования и прежде всего для служб «Телефон Доверия» с низкими парциальными проявлениями специфической подструктуры. Эффективность данной программы выразилось в позитивных сдвигах на уровне не только аудиально-лингвистической системы (р<0,01) и актуализации показателей инструментальной подструктуры (р<0,01), но и актуализации референтных социально-психологических показателей неспецифической параметрической подструктуры: снижении деструктивных стратегий в конфликтных ситуациях (р<0,01), социальной креативности (р<0,01), автономности и аутосимпатии (р<0,01), расширении диапазона контактности (р<0,01).

Список литературы диссертации автор научной работы: кандидата психологических наук, Полина, Лариса Васильевна, Кострома

1. Абрамова, Г.С. Практическая психология / Г.С Абрамова, -Екатеринбург: «Деловая книга», 1998. 368 с.

2. Айви, А.Е, Психологическое консультирование и психотерапия / А.Е. Айви, М.Б. Айви, Л. Саймэк-Даунинг // Методы, теории и техники: практическое руководство М.,1999.

3. Амбрумова, А.Г. Психология одиночества и суицид. Актуальные проблемы суицидологи / А.Г. Амбрумова // Москва. НИИ психиатрии МЗ РСФСР. М., 1981. - Т.92, - С.- 69-81.

4. Аминов, H.A., О компонентах специальных способностей будущих школьных психологов / H.A. Аминов, М.В. Молоканов // Психологический журнал №5.-1992. С.104-110.

5. Ананьев, Б.Г. Введение в психологию здоровья / Б.Г. Ананьев, СПб: 1998

6. Андреева, Г.М. Социальная психология / Г.М. Андреева М.: Асток-Пресс, 1998

7. Абульханова-Славская, К.А. Личностная регуляция времени. Психология личности в трудах отечественных психологов / К.А. Абульханова-Славская, СПб: Изд-во "Питер", 2000. - С.279-297.

8. Адлер, А. Индивидуальная психология / А.Адлер //История зарубежной психологии. 30-60 гг. XX в. (тексты). М.: Изд-во "МГУ", 1986. - С. 131140.

9. Ю.Алешина, Ю.Е., Что такое межличностное общение? Как организовать и провести беседу? Что мешает эффективному общению ?/ Ю.Е. Алешина, Л.А. Петровская //Хрестоматия по социальной психологии. М.: М.П.А., 1994.-222 с.

10. П.Алешина, Ю.Е. Индивидуальное и семейное психологическое консультирование / Ю.Е. Алешина // Редакционно-издательский центр Консорциума «Социальное здоровье России» — М.1993. 170 с.

11. Ахола, Т. Терапевтическое консультирование. Беседа направленная на решение / Т.Ахола, Б.Фурман СПб.: «Речь», 2001. - 130с.

12. Ахола, Т. Краткосрочная позитивная психотерапия (Терапия фркусированная на решении) / Т.Ахола, Б.Фурман // Пер с англ. Лариной Л.Б. Ялов A.M. Краткосрочная позитивная психотерапия Мет. Пос. — СПб.: Изд-во «Речь», 2001. -135с.

13. Бьюдженталь, Дж. Наука быть живым: Диалоги между терапевтом и пациентом в гуманистической психотерапии / Дж. Бьюдженталь М., 1998.

14. Барчина, Е. Профессия — телефонный консультант / Е.Барчина, Ю.Ионов // Вестник РАТЭПП. №1. - 2000. - С. 15-24.

15. Бондаренко, А.Ф. Психологическая помощь: теория и практика / А.Ф. Бондаренко — М.: «Изд-во институт психотерапии», 2000. — 353 с.

16. Бодров, В.А. Психология профессиональной пригодности / В.А. Бодров// Учебное пособие для вузов. М.: ПЕР СЭ. 2001. - 511с.

17. Бубнова, С.С. Система профессионально важных качеств и индивидуальные способы деятельности / С.С. Бубнова // Психологическая наука и обществевнная практика. 4.1. М.: Наука, 1983. -250 с

18. Бендлер, Р. Вводный курс НЛП (нейролингвопрограммирование) тренинга / Р.Бендлер, Д.Гриндер -М.: АО "КААС", 1994.

19. Берн, Э. Игры в которые играют люди. Психология человеческих взаимоотношений; Люди, которые играют в игры. Психология человеческой судьбы / Э.Берн.- Пер. с англ. — СПб.: Лениздат, 1992. — 400с.

20. Бехтерев, В.М. Личность и условия ее развития и здоровья / В.М. Бехтерев // Психология личности в трудах отечественных психологов. СПб.: Изд-во "Питер", 2000. - С.309-315.

21. Богданов, E.H., Введение в акмеологию / Е.Н.Богданов, В.Г.Зазыкин //2-е изд.

22. Бодалев, A.A. Вершина в развитии взрослого человека: характеристика и условия достижения / A.A. Бодалев М.: «Флинта», «Наука», 1998.

23. Божович, Л.И. Избранные психологические труды /Л.И. Божович// Проблемы формирования личности. М.: МПА, 1995. - 212с.

24. Бондаренко, А.Ф. Личностное и профессиональное самоопределение отечественного психолога-практика /А.Ф. Бондаренко // Московский психотерапевтический журнал. 1993 .-№ 1. - С.181 -196.

25. Бурменская, Г.В. Возрастно-психологическое консультирование /Г.В. Бурменская, O.A. Карабагова, А.Г.Лидере М.: МГУ, 1990. - 136с.

26. Бутенко, Г.П. Практическая консультативная психология /Т.П. Бутенко //Вопросы психологии. 1988. - №1. -С. 180-181.

27. Вайнцвайг, Г.П. Десять заповедей творческой личности / Г.П.Вайнцвайг-М.: Пресс, 1990. 187 с.

28. Васьковская, С.В, Горностай П.П. Психологическое консультирование.

29. Ситуационные задачи / С.В.Васьковская, П.П.Горностай К.: Вища школа,1996.-192 с.

30. Вачков, И.В. Основы технологии группового тренинга / И.В. Вачков — М.: Изд-во «Ось-89», 2000. 224 с.

31. Вахнянская, И. Теории личности и личностного роста в современной психологии / И. Вахнянская — Ижевск, 1998 г., 320 с.

32. Вопросы практической психодиагностики и психологического консультирования в вузе / под ред. H.H. Обозова. JL: Изд-во Ленинградского университета, - 1984. -152с.

33. Вебер, В. Важные шаги к помогающему диалогу. Программа тренинга, основанная на практическом опыте / В.Вебер // Пер.с англ.С.М.Адамовой. под общ.ред. В.Е.Когана и Е.С.Креславского. СПб.: РАТЭПП, 1998. -Вестник РАТЭПП №1 2004. 41с.

34. Выготский, JI.C. Исторический смысл психологического кризиса /Л.С. Выгодский // Собр. Соч.: Вбт. М.: Педагогика, 1998. -ТА

35. Гештальттерапия // Тематическое приложение к журналу практического психолога. — 1997. №1.

36. Гизатуллина, Д.Я. Личностный рост и самодиагностика в профессиональной подготовке будущих учителей / Д.Я. Гизатуллина //Прикладная психология. 2000. - № 3. - С. 39-45.

37. Гиппенрейтер, Ю.Б. Феномен конгруэнтной эмпатии /Ю.Б. Гипенрейтер, Т.Д. Карягина. Е.Н.Козлова //Вопросы психологии. 1993. — №4. - С.61-68.

38. Горностай, П.П., Васьковская C.B. Теория и практика психологического консультирования / П.П. Горностай, C.B. Васьковская Киев: Наукова Думка, 1995. - 128с.

39. Григорьева, Т.Г. Основы конструктивного общения /Т.Г. Григорьева. Л.В. Линская, Т.П. Усольцева-М.: Совершенство, 1997. — 171с.

40. Грэхэм, Д. Как стать родителем самому себе; счастливый невротик, или как пользоваться своим биокомпьютером в голове в поисках счастья / Д.Грэхэм М.: ТОО "Независимая фирма "Класс", 1993. - 206 с.

41. Дебольский, М.Г. Психология делового общения / М.Г. Дебольский -Учеб.-метод, материалы. М., 1998 - 87 с.

42. Деркач, A.A. Акмеология: личностное и профессиональное развитие человека. Акмеологические резервы развития творческого потенциала личности /А.А.Деркач М., 2001.

43. Деркач, A.A. Психология развития профессионала/ А.А.Деркач, В.Г.Зазыкин, А.К. Маркова М.: РАГС, 2000.

44. Дерманова, И.Б. Коростылева JI.A. Некоторые аспекты феномена самореализации/ И.Б.Дерманова,. Л.А.Коростелева СПб., 1997.

45. Дерябо, C.B. Гроссмейстер общения / С.В.Дерябо, В.А.Ясвин М.: Смысл; Раритет, 1998. - 192с. ,

46. Добров, В.В. Консультативная работа: опыт и проблемы / В.В.Добров//Конструктивная психология. Опыт и перспективы / под ред. Б .И. Хасана. Красноярск, 1990. - С.45-52.

47. Добрович, А.Б. Анатомия диалога / А.Б.Добрович //Хрестоматия по педагогической психологии. М.: М.П.А., 1995. - 416 с.

48. Добрович, А.Б. Общение: наука и искусство / А.Б.Добрович М.: АОЗТ «Яуза», 1996.

49. Емельянов Ю.Н. Активное социально-психологическое обучение / Ю.Н.Емельянова Л.: Изд. ЛГУ, 1985. - 166 с.

50. Елизаров, А.Н. Телефон Доверия: работа психолога-консультанта с родителями в ситуации родительско-юношеских конфликтов /А.Н. Елизаров // Вопросы психологии. №3. - 1995. - С.38-45.

51. Елисеев, О.П. Практикум по психологии личности/ О.П. Елисеев СПб.: Питер, 2000. - 560 с.

52. Жуков, Ю.М., Петровская Л.А., Растянников П.В. Диагностика иразвитие компетентности в общении /Ю.М. Жуков, Л.А. Петровская, П.В.

53. Растянников // Специальный практикум по социальной психологии —М. :1. Изд-во МГУ, 1990. 104 с.

54. Пертусинский, В.В.Игры обучение, тренинг, досуг. Книга 6,7/В.В. Петрусинский - М.: Гуманитарный центр «Энроф», 1995.

55. Йоманс, Т. Практические занятия по психосинтезу / Т.Йоманс //Психосинтез и другие интегративные техники психотерапия / под ред. A.A. Бадхена, В.Е. Кагана М.: Смысл, 1997. - С. 197 - 236с.

56. Карпенко, JI.A. Психология. Словарь / JI.A. Карпенко под общ.ред. А.В.Петровского, М.Г.Ярошевского. - 2-е изд., испр. и доп. - М.: Политиздат, 1990. - 494 с.

57. Канн, М. Между психотерапевтом и клиентом: новые взаимоотношения /М.Канн СПб., 1997.

58. Капустин, С.А. Границы возможностей психологического консультирования /С.А. Капустин // Вопросы психологии. — №3. 1999. -С. 50-56.

59. Кашапов, М.М. Критерии, стадии и уровни профессионального развития психолога-практика / М.М.Кашапов // Весник Ярославского государственного университета им. П.Г. Демидова. Серия «Психология» -Ярославль, 2006. с.58-62.

60. Китаев-Смык, JI.A. Психология стресса / JI.A. Китаев-Смык -М.: Изд-во «Наука», 1998.

61. Климов, Е.А. Введение в психологию труда / Е.А. Климов М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1998.

62. Клюева, Н.В. Психологическое консультирование: наука объяснения и искусство понимания /Н.В. Клюева// Вестник ЯрГУ имени П.Г. Демидова. Серия Психология Ярославль, 2006. - №1.

63. Клюева, Н.В., Учим детей общению. Характер, коммуникабельность (Популярное пособие для родителей и педагогов) / Н.В.Клюева, Ю.В. Касаткина Ярославль: Академия развития, 1966.

64. Козлов, В.В. Психотехнологии измененных состояний сознания. Личностный рост. Методы и техники / В.В. Козлов — М.: Изд-во Института Психотерапии, 2001.

65. Колпачников, В.В. Индивидуальные модели консультативного процесса и психологического здоровья в консультировании / В.В.Козлов // Журнал практического психолога. — 1997. №5. — С. 18-26.

66. Колпачников, В.В. Общее введение в индивидуальное психологическое консультирование / В.В. Колпачников // Вопросы психологии. 1998. — №6. С.35-40.

67. Кон, И.С. В поисках себя: Личность и ее самосознание /И.С. Кон М.: Политиздат, 1984. — 335 с.

68. Копьев, А.Ф. Индивидуальное психологическое консультирование в контексте семейной психотерапии / А.Ф. Копьев //Вопросы психологии. -1986. — №4. С.121-130.

69. Копьев, А.Ф. Психологическое консультирование: опыт диалогической интерпретации / А.Ф.Копьев // Вопросы психологии. — 1990. —№3. С.17-25.

70. Коростылева, Л.А. Проблема самореализации личности в системе наук о человеке / Л.А. Корстелева СПб., 1997.

71. Коротаева, Е.В. Хочу, могу, умею! Обучение, погруженное в общение / Е.В. Коротаева М.: КСП, Институт психологии РАН, 1997. - 224 с.

72. Кочюнас, Р. Основы психологического консультирования /Р.Кочунас -пер.с лит. М.: Академический Проект, 2000. — 240 с.

73. Крон, Т. Помощь находящемуся в кризисном состоянии / Т.Крон // Вестник РАТЭПП. 1995. - №1. - С.21-29.

74. Креславский, Е.С. Телефонная экстренная психологическая помощь в Содружестве Независимых Государств /Е.С. Креславский // Вестник РАТЭПП.-1992.-№ 1.

75. Лазарус, А. Краткосрочная мультимодальная психотерапия / А.Лазарус -Санкт-Петербург: Изд. «Речь», 2001.

76. Лешукова, Е.Г. Синдром сгорания. Защитные механизмы. Меры профилактики / Е.Г.Лешукова // Вестник РАТЭПП. 1995. - №1. - С.36-47.

77. Леонтьев, А.Н. Очерк психологии личности / А.Н.Леонтьев М.: Знание, 1993.

78. Лидере, А.Г. Особенности позиции практического психолога по отношению к клиенту / А.Г. Лидере // Журнал практического психолога.1998. №9. - С.96-112.

79. Линдеманн, Э. Клиника острого горя / Э.Линдеманн // Хрестоматия по патопсихологии.-М., 1995.

80. Ломов, Б.Ф. Общественные отношения как общее основание свойств личности /Б.Ф.Ломов // Психология личности в трудах отечественных психологов. СПб: Изд-во "Питер", 2000. - С.60-66.

81. Лотова, И.П. Психологические условия эффективности профессиональной деятельности работников соц.служб / И.П. Лотов — М.,1999.- 126 с.

82. Мазилов, В.А. Пятая психология / В.А. Мазилов // Проблемы психологии и эргономики. — 1999. №1.

83. Макарова, Г.Ю. Исследование, социально-психологических проявлений личного мира ребенка в процессе семейного консультирования / Г.Ю. Макарова Дисс. канд. псих. наук. Кострома, 2005.

84. Маркова, А.К. Психология профессионализма / А.К Маркова М.: «Знание», 1996.

85. Марасанов, Г.И. Социально-психологический тренинг /Г.И. Марасанов -М., 1999.

86. Маслоу, А. Психология бытия / А.Маслоу — М.: "Рефи-бук", К.: "Ваклер", 1997.-304с.

87. Масютина, H.H. (Авраменко H.H.) К вопросу об оценке результатов психологического консультирования / H.H. Масютина //Образование и здоровье: Материалы V Всероссийской научно-практической конференции -Калуга, 1999. -С.76-78.

88. Меновщиков, В.Ю. Введение в.психологическое консультирование /В.Ю Меновщиков М.: Смысл, 1998

89. Миронова, T.JI. Самосознание профессионала / Т.Л.Миронова Улан-Удэ, 1999.

90. Митина, Л.М. Психология профессионального развития учителя / Л.М. Митина. М.: Флинта: Московский психолого-социальный институт, 1999.- 189с.

91. Молоканов, М.В. Личностные компоненты профессиональной успешности практических психологов /М.В. Молоканов// Дис.к.п.н. М., 1994.г

92. Морозова, И.В. Самореализуется ли личность сегодня /И.В. Морозова //Прикладная психология. 2000. - №2. - С.82-87.

93. Моховиков, А.Н. Телефонное консультирование /А.Н.Моховиков// под ред. и с предисловием док.мед.наук В.Е.Когана.—М.: Смысл, 1999.

94. Моховиков, А.Н. Молодежный телефон доверия /А.Н.Моховиков // Информация и стат.отчет. Одесса: ФСПП «Перекресток», 1992.

95. Мэй, Р. Искусство психологического консультирования /Р.Мэй — М.: Независимая фирма «Класс», 1994. — с. 102-115.

96. Мясищев, В.Н. Психология отношений / В.Н. Мясищев //под ред. A.A. Бодалева. М.: Изд-во «Институт практической психологии», Воронеж: НПО «МОДЭК», 1995. - 356 с.

97. Нельсон-Джоунс, Р. Теория и практика консультирования /Р.Нельсон-Джоунс СПб.: Издательство «Питер», 2000. - 464с.

98. Немов, P.C. Основы психологического консультирования /Р.С.Немов М.: ВЛАДОС, 1999. - 528 с.

99. Обозов, H.H. Психологическое консультирование /Н.Н.Обозов // Методическое пособие СПб., 1993. - С.68-75

100. Общая психодиагностика //Под ред. A.A. Бодалева, В.В. Столина. -М.: Изд-во Московского ун-та, 1987. — С.3-15.

101. Овчарова, Р.В. Справочная книга школьного психолога / Р.В.Овчарова-М.: Просвещение, 1993, С.8-11.

102. Овчарова, Р.В. Технологии практического психолога образования /Р.В.Овчарова // уч.пособ.для студентов вузов и практич.работников. -М.: ТЦ «Сфера», 2000. 448 с.'"

103. Орлов, А.Б. "Эмпирическая" личность и ее структура /А.Б Орлов //Вопросы психологии. 1995. - №2. - С.21-22.

104. Орлов, А.Б., Феномены эмпатии и конгруэнтности / А.Б.Орлов, М.А.Хазанова // Вопросы психологии. 1993. - №4. - С.68-73.

105. Парыгин, Б. Д. Социальная психология. Проблемы методологии, истории и теории / Б.Д Парыгин СПб.: ИГУП, 1999. - 522 с.

106. Папуш, М. Практическая психотехника / М.Папуш М.: Институт общегуманитарных исследований, СПб.: «Университетская книга», 1997. - 175с.

107. Пезешкян, Н. Торговец и попугай: Восточные истории и психотерапия / Н.Пезешкян М.: Прогресс. Культура, 1992. - 237с.

108. Петровская, JI.A. Компетентность в общении / Л.А.Петровская М.: Изд-во МГУ, 1999. - 80-89с. ,

109. Петровский, В. А. Личность в психологии: парадигма субъективности / В.А. Петровский Ростов-на-Дону: Феникс, 1996. - С. 269-281.

110. Перлз, Ф.С. Внутри и вне помойного ведра / Ф.С.Перлз СПб., 1999.

111. Платонов, К.К. Краткий словарь системных психологических понятий / К.К. Платонов М., "Высшая школа", 1984. - с. 106.

112. По лев, A.M. Неотложная психотерапевтическая помощь в системе комплексной превенции самоубийств: Автореф. дис. канд. мед. наук. / А.М.Полеев М., 1989. -26с. ,

113. Моховиков, А.Н. Практика телефонного консультирования: христоматия / А.Н.Моховиков М.: Смысл, 2001. - 379 с.

114. Райгородский, Д.Я. Практическая психодиагностика. Методики и тесты/ Самара: «Бахрах», 1998. - 672 с.

115. Прутченков, А. Познай себя / А.Прутченков //Прикладная психология и психоанализ. 1997. -№2. - С.54-72.

116. Практическая психология образования //Под ред. И.В. Дубровиной. -М.:Т.Ц. «Сфера», 1997. 528 с.

117. Прихожан, A.M. Психология неудачника: Тренинг уверенности в себе / А.М.Прихожан М.: ТЦ «Сфера», 1999. - 192с.

118. Психотерапевтическая энциклопедия // под ред. Б.Д.Карвасарского-СПб.: Питер Ком, 1999. 752 с.

119. Психологическая помощь и консультирование в практической психологии //под ред. М.К. Тутушкиной. СПб.: Изд-во "Дидактика Плюс", 1999. - 352 с.

120. Рейнуотер Дж. Это в ваших силах. Как стать собственным психотерапевтом / Дж. Рейнуотер М.: Прогресс. 1992. - 240с.

121. Роджерс К. Взгляд на психотерапию. Становление человека / К. Роджерс М.: Издательская группа «Прогресс», «Универс», 1994. — 480с.

122. Роджерс К. Консультирование и психотерапия / К.Роджерс М.: ЗАО Изд-воЭКСМО-Пресс, 1999. - 464 с.

123. Роджерс К. Подготовка консультантов и психотерапевтов /К.Роджерс //Клиентоцентрированная терапия. М.: «Рефи-бук», К.: «Ваклер», 1997. - С.84-142.

124. Рубинштейн C.JI. Основы общей психологии / C.JI. Рубинштейн — М., 1997. -Т.2.

125. Руководство по телефонному консультированию (Metro Crisis Training Manual). Портленд (штат Орегон): Metro Crisis Line СШАД996.-90с

126. Самоукина H.B. Игры в школе и дома / Н.В.Самоукина // Психотехнические упражнения и коррекционные программы М.: Новая школа, 1995.- 144 с

127. Сапогова Е.Е Профессиональное психологическое сознание: рефлексия вслух / Е.Е.Сапогова //Журнал практического психолога. — 1997. №6. - С.3-12.

128. Сарджвеладзе Н.И. Самоотношение личности / Н.И.Сарджвеладзе //Психология самосознания. Хрестоматия. Самара: Издательский Дом Бахрах-М», 2000. - С. 174-207.

129. Сартр Ж.-П. Киносценарий / Ж.-П. Сатр, З.Фрейд М.,2000.

130. Сатир В. Как строить себя и свою семью / В.Сатир М.: Педагогика-Пресс, 2000. — 192с." г

131. Свентецка Г. Движение помощи по телефону / Г.Свентецка// Вестн. РАТЭПП. 1998. №1. - 15-17с.

132. Содержание и организация деятельности центров экстренной психологической помощи «Телефон доверия» // Науч.-метод. пособие A.B. Скворцов , В.Ю. Меновщиков, JT.C. Алексеева, А.Ф. Шадура Гос. НИИ семьи и воспитания. - М., 1999.

133. Спиркина Е.А. Подготовка психотерапевтов и психологов-консультантов (проблемы адаптации западного опыта) / Е.А. Спиркина //Психологический журнал. 1994. - №6. -С.121-127.

134. Столин В.В. Самосознание личности / В.В.Столин М.: Изд-во МГУ, 1983.-284с.

135. Сальникова JI.C. Телефон доверия /Л.С.Сальникова -М.: Знание, 1990.- 192 с.

136. Скиннер Р., Жизнь и как в ней выжить /Р.Скиннер -М.,2001. 353с.

137. Скворцов A.B. Метод беседы на Телефоне Доверия в профессиональных представлениях консультантов: Дис к.п.н. / А.В.Скворцов Ин-т развития личности. - М., 1996.

138. Скворцов A.B. Логика телефонной беседы / А.В.Скворцов // Вестник РАТЭПП. №2,- 1995.- С.38.

139. Справочник практического психолога / Соловьева С.Л. — М.: ACT; СПб.: Слова, 2007.

140. Ташлыков В.А. Психология лечебного процесса /В.А.Ташлыков -Л., 1984.i

141. Телефон доверия // Социальные службы для молодежи. Материалы и документы. Серия: Государственная молодежная политика в России: Документы, опыт, практика №7. -1995. - С.272-280.

142. Телефон доверия: советы специалиста // Как создать кризисный центр для женщин М.: Пресс-Соло, 1995, - с.5-7.

143. Телефон доверия. Служба экстренной психологической помощи для подростков и молодежи // Ин-т молодежи. Сер. гос. молодеж. политика в Российской Федерации — М., 1999.

144. Телефонная психотерапевтическая помощь телефон доверия — в<системе социально-психологической службы // Метод, рекомендации Сост.: А.Г. Амбрумова, A.M. Полеев. -М., 1988.

145. Уилбер К. Никаких границ / К. Уилбер М.: Изд-во Трансперсонального института, 1998.

146. Фетискин Н.П. «Социально — психологическая диагностикаtразвития личности и алых групп» /Н.П.Фетискин, В.В.Козлов, Г.М.Мануйлов // Методическое пособие — М. 2002г.

147. Фетискин Н.П. Влияние монотонии на протекание мыслительных процессов в ходе выполнения однообразной деятельности / Н.П.Фетискин // Звезды ярославльской психологии/ под ред. В.В. Козлова. Ярославль, 2000.

148. Фетискин Н.П. Социально-психологическая диагностика личности и группы /Н.П.Фетискин, Т.И. Миронова Москва, Кострома, 2001.

149. Фейдимен Дж., Фрейджер Р., Личность: теории, эксперименты, упражнения / Дж Фейдимен, Р. Фрейджер СПБ.: прайм-ЕВРОЗНАК, 2001.

150. Фенстерхэйм Г., Бэйер Д. Не говори "да", если хочешь сказать "нет"/ Г.Фенстерхэйм, Д. Бэйер М.: Вече: ACT, 1997. - 395 с.

151. Фортинская У. Восприятие психотерапевтом своей деятельности и ее объективные особенности (На примере подросткового Телефона доверия).Дипл. работа. Фак. психологии МГУ / У Фортинская М.,1990. С. 16-21.

152. Фонтайн Э., Шопперс К. Телефонное консультирование / Э

153. Фонтайн, К. Шопперс // Учебное пособие для консультантов детских и молодежных Телефонов доверия. Перевод с нем. А.Быкова. М., 1996.

154. Франкл В. Человек в поисках смысла / В. Франки М.: Прогресс,1990.-366 с.

155. Фрейд 3. Введение в психоанализ / З.Фрейд //Лекции. — М.: Наука,1991.-456 с.

156. Фромм Э. Личность в современной культуре /Э. Фромм //Теории личности в западноевропейской и американской психологии. Хрестоматияпо психологии личности Самара: Изд. дом "Бахрах", 1996. - С.244-260.t t

157. Фрейд 3.: О психоанализе / 3. Фрейд // Мал.собр.соч.: пер.т.15 лекций. Методика и техника психоанализа. СПб, 1999. - 223 с.

158. Хайкин В.Л. Активность (характеристики и развитие) / В.Л.Хайкин- М.: Московский психолого-социальный институт; Воронеж: Изд.НПО «МОДЭК», 2000. 448 с.

159. Хорни К. Наши внутренние конфликты / К.Хорни //Теории личности в западноевропейской и американской психологии. Хрестоматия по психологии личности. — Самара: Изд. дом "Бахрах", 1996.- С.244-260.

160. Хорни К. Невроз и личностный рост/ К. Хорни СПб.: Питер Ком, 1997.

161. Хрестоматия по гуманистической психотерапии / М.Папуш //Пер.с англ. М.: Ин-т общегуманитарных исследований, 1995. - 302 с.

162. Хэмбли Г.С. Телефонная помощь./ Г.С.Хэмбли Одесса: Изд.ФСПП «Перекресток», 1992.

163. Хьелл Л. Теории личности /Л.Хьелл, Д.Зиглер СПб.: Питер Ком, 1999.-608 с

164. Чалдини Р. Психология влияния/ Р.Чалдини СПб.: Питер Ком, 1999.-272 с.

165. Чурилин И.В. Особенности психологического консультирования при работе на телефоне экстренной психологической помощи / И.В.Чалдини // Бюл. клуба конфликтологов / под ред. Б.И. Хасана. -Красноярск, 1992. Вып. 2. - С. 77-85.

166. Шнейдер Л.Б. Психологическое консультирование/ ЛБ.Шнейдер// Учебное пособие М.,2002.

167. Шостром Э., Браммер Л. Терапевтическая психология /Э.

168. Шостром. Л.Браммер// Основы консультирования и психотерапии/1. СПб., 2002

169. Шибутани Т. Социальная психология / Т.Шибутани -М.: Прогресс, 1969.-536 с.

170. Юдина Е.В. Соотношение личностных качеств практического психолога и эффективности диагностической деятельности: Дис.к.п.н./Е.В.Юдина — М., 2001.- 138 с.

171. Юнг К. Психологические типы /К.Юнг М., 1996. - 716 с.

172. Юпитов А.В. Проблематика и особенности психологического консультирования в вузе / А.В.Юпитов //Вопросы психологии. 1995. -№4.- С.49-55

173. Ялом И. Экзистенциальная психотерапия /И.Ялом СПб., 1999.

174. Balint М. The Doctor, His Patient and the Illness. N. Y. International University Press, 1997

175. Balint M. Balint E. Psychotherapeutic Technigues in Medicine. London Tavistock Publications, 1989

176. Borba Michele. Building moral intelligence: the seven essential virtues that teach kids to do the right thing. 1st ed. San Francisco: Jossey-Bass 2001.

177. Gelso C.J., Carter J.A. The relationship in counseling and psychotherapy: components, consequences and theoretical antecendents // The Counseling Psychologist, 1995. Vol. 13. P. 155-243.

178. George R.L., Cristiani T.S. Counseling: Theory and Practice, 3 rd Ed., Enqle-wood Cliffs. N.J.: Prentice-Hall, 1999.

179. Gilliland B.E., James R.K., Bowman J.T. Theories and Strategies in Counseling and Psychotherapy. 2 nd Ed. Enqlewood Cliffs. N.J.: Prentice-Hall, 1989.

180. Gladstein G.A. Understanding empathy: integrating counseling, developmental and social psychology perspectives // Journal of Counseling Psychology, 1993. Vol 30. P.467-482.

181. Maslach C. & Jackson S. Burnout in health professions: A social psycho logical analysis. // B. Sanders & J.' Suls (Eds.), Social Psychology of Health and Illness. Hillsdale, NJ: Lawrence Eribaum, 1992. P. 34 87.

182. Maslach С & Jackson S. E. The Maslach Burnout Inventory. Palo Alto,

183. CA: Consulting Psychologists Press, 1991. P. 23 29.

184. Rogers C The necessary and sufficient conditions of therapeutic personality change // Journal of Consultation Psychology, 1997. Vol. 21. P. 95103.

185. Schneider K. Therapist's personal maturity and therapeutic success: how strongis the link? //The Psychotherapy Patient. 1992. Vol. 8. N 3-4. P. 71-91.

186. Stair A. The Art of Psychotherapy. N. Y. Methuen, 1990.

187. Wandberg Robert. Tolerance: celebrating differences. Mankato Minn.: LifeMatters, 200