автореферат и диссертация по психологии 19.00.05 для написания научной статьи или работы на тему: Социально-психологические детерминанты конфликтного взаимодействия в системе отношений "специалист банка-клиент банка"
- Автор научной работы
- Мясищева, Юлия Николаевна
- Ученая степень
- кандидата психологических наук
- Место защиты
- Курск
- Год защиты
- 2009
- Специальность ВАК РФ
- 19.00.05
Автореферат диссертации по теме "Социально-психологические детерминанты конфликтного взаимодействия в системе отношений "специалист банка-клиент банка""
На правах рукописи
МЯСИЩЕВА Юлия Николаевна
СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ДЕТЕРМИНАНТЫ
КОНФЛИКТНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ В СИСТЕМЕ ОТНОШЕНИЙ «СПЕЦИАЛИСТ БАНКА-КЛИЕНТ БАНКА»
19.00.05 - социальная психология
Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата психологических наук
Курск-2009
Работа выполнена в Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Белгородский государственный университет»
Научный руководитель:
кандидат психологических наук, доцент Тарабаева Виктория Борисовна
Официальные оппоненты:
доктор психологических наук, доцент Сарычев Сергей Васильевич
кандидат психологических наук Лобов Андрей Александрович
Ведущая организация: ГОУ ВПО «Орловский государственный университет»
Защита состоится «17» ноября 2009 г. в 14 часов на заседании Диссертационного совета ДМ 212.104.03 в ГОУ ВПО «Курский государственный университет» по адресу: 305000, г. Курск, ул. Радищева, д, 33.
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Курского государственного университета по адресу: 305000, г. Курск, ул. Радищева, д, 33.
Текст автореферата диссертации представлен на сайте Курского государственного университета www.kursk-uni.ru « щ » 2009 г.
Автореферат разослан « Щ » октября 2009 г.
Ученый секретарь диссертационного совета
Сухих Н.А.
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность исследования. Стремительные изменения, происходящие в финансово-банковском секторе России, обусловлены внутренними и внешними факторами, среди которых - рост бизнеса во всем мире, глобальная интеграция, обеспечение конкурентоспособности страны. Подобные изменения требуют от банков гибкой системы взаимодействия с внутренней и внешней средой, оптимизации управления человеческими ресурсами, осуществляющими это взаимодействие. Как показывает не только зарубежный, но и отечественный опыт последних нескольких лет, именно персонал является сегодня фактором, определяющим конкурентоспособность и устойчивость организации.
Для многих организаций, в том числе банков, приоритетным направлением организационной политики является использование клиентоориентироЕанного подхода в организации работы, повышение значимости для бизнеса уровня обслуживания клиентов. Данный подход способствует экономической эффективности, повышению конкурентоспособности, но в то же время предъявляет высокие требования к личностным и деловым качествам специалистов, осуществляющих работу с клиентами.
В новых экономических условиях от банковских специалистов требуется утверждение таких личностных качеств, как творческая инициатива, высокая коммуникативная компетентность, стрессоустойчивость, поведенческая гибкость. С другой стороны, изменение социально-экономических условий, расширение спектра банковских услуг и увеличение спроса на данные услуги со стороны представителей различных социальных групп приводит к возникновению и обострению конфликтов в банковской сфере, и прежде всего в системе отношений «специалист банка - клиент банка». Поэтому индивидуальные характеристики, профессиональные и деловые качества банковского служащего, непосредственно занимающегося обслуживанием клиентов, являются определяющими в возникновении и нейтрализации конфликтных ситуаций, увеличении или снижении уровня продаж, установлении долгосрочных отношений между банком и клиентом.
Таким образом, актуальность исследования психологических причин конфликтного взаимодействия банковских специалистов как фактора, снижающего эффективную реализацию клиенториентированного подхода, является очевидной для кредитно-финансовых организаций, так как может предупредить снижение их социальной и экономической эффективности.
Наиболее активно проблемы внедрения клиентоориентированного подхода в деятельность банков рассматривались в работах H.A. Чижова, C.B. Русакова, JI.M. Мосиной, И.П. Ивановой. Малочисленность прикладных исследований в области банковской деятельное'. ! можно объяснить формирующимся спросом на услуги психолога в банке.
В нашем исследовании мы придерживаемся представления о конфликтном взаимодействии как об одном из основных структурных элементов конфликта, который имеет многофакторную природу и представляет собой совокупность способов, форм и приемов взаимодействия, придающих конфликту такое свойство, как динамизм.
Наиболее полно причины развития конфликтов в профессиональных отношениях разработаны в зарубежных и отечественных исследованиях. Среди известных зарубежных парадигм исследования детерминант конфликтов следует упомянуть психоаналитическую (3. Фрейд, А. Адлер, К. Хорни, Э. Фромм), со-циотропную (С. Сигеле, У. Мак - Дугал), этологическую (К. Лоренц, Н. Тинбер-ген), динамическую (К. Левин, Д. Креч, Л. Линдсей), поведенческую (А. Басе, А. Бандура, Р. Сире), социометрическую (Д. Морено, Э. Дженингс, С. Додц), ин-теракционистскую (Д. Мид, Т. Шибутани, Д. Шпигель), фрустрационно-агрессивную (Д. Доллард, Н. Миллер). Отечественные исследования причин конфликтов базируются на организационном подходе (Е.М. Дубовская, Р.Л. Кричев-ский, А.Л. Журавлев, В.Г. Зазыкин, А.И. Китов и др.), мотивационном (Ю.А. Алешина, Е.М. Дубовская, A.A. Калинин и др.), когнитивном (С.Е. Аксененко, А.Н. Алексеева, В.Л. Зливков, Н.И. Фрыгина и др.), ситуационном и системно-ситуационном (А.Я. Анцупов, Д.Л. Моисеев). Н.В. Гришина, В.Г. Зазыкин, Е.В. Зайцева, Н.С. Нечаева придерживаются личностно-деятельностного подхода в определении конфликтов и их причин.
Основной акцент в исследованиях делается на изучении конфликтов в управленческих системах, на уровне «руководитель - подчиненный», в межличностных отношениях на уровне «работник - работник», тогда как психологические проблемы конфликтного взаимодействия на уровне «специалист организации — клиент организации» остаются практически не изученными.
Таким образом, обнаруживается противоречие между имеющимся обострением конфликтов в системе отношений «специалист банка - клиент банка», обусловленного изменением социально-экономических условий, увеличением спроса на банковские услуги и недостаточным теоретическим и методическим обеспечением проблемы конфликтного взаимодействия в системе отношений « специалист банка - клиент банка».
Выявленное противоречие позволило сформулировать проблему исследования: Каковы социально-психологические детерминанты конфликтного взаимодействия в системе отношений «специалист банка - клиент банка»?
Решение данной проблемы является целью нашего исследования.
Объектом исследования выступает взаимодействие в сфере отношений «специалист банка - клиент банка».
Предмет исследования - социально-психологические детерминанты конфликтного взаимодействия в сфере отношений «специалист банка - клиент банка».
В качестве гипотезы исследования выступило следующее положение: возникновение, развитие и характер конфликтного взаимодействия банковских специалистов и клиентов со стороны банковских специалистов определяется:
- социально-психологическими качествами банковских специалистов, определяющими особенности их коммуникативного поведения и занимаемых коммуникативных позиций, а именно устойчивым выбором позиции «доминирования» в межличне -гном общении;
- использованием «непартнерских» стратегий поведения как в конфликте, так и в межличностном взаимодействии;
- низкой профессиональной мотивацией, проявляющейся в виде личностной «отдаленности» банковских специалистов в процессе выполнения профессио-
нальных обязанностей, в нетерпимости, раздражительности, негативизме в деловом общении;
- тендерными особенностями участвующих в конфликтном взаимодействии банковских специалистов, создающих «мужской» и «женский» стиль конфликтного взаимодействия с клиентами.
Задачи исследования:
1. Выявить теоретико-методологические подходы, адекватные исследованию социально-психологических детерминант конфликтного взаимодействия в системе отношений «специалист банка - клиент банка».
2. Сформировать психологический портрет банковских специалистов и выявить специфические особенности их профессионального поведения.
3. Определить ведущие социально-психологические качества, характерные для банковских специалистов, а также выявить стратегии межличностного взаимодействия, используемые банковскими специалистами для разрешения конфликтов.
4. Раскрыть характерные специфические черты конфликтного взаимодействия банковских специалистов с клиентами.
5. Выявить тендерные особенности конфликтного взаимодействия банковских работников с клиентами.
6. Разработать социально-психологическую программу оптимизации межличностного общения в системе отношений «специалист банка - клиент банка».
Теоретико-методологической основой исследования являются разработанные в психологии принципы детерминизма, системности в изучении психических феноменов (JI.C. Выготский, C.JI. Рубинштейн, А.Н. Леонтьев, Б.Ф. Ломов, В.А. Барабанщиков); положения субьектно-деятельностной теории (С.Л. Рубинштейн, A.B. Брушлинский, А.Н. Леонтьев, Б.М. Теплов, Б.Г. Ананьев, К.А. Абульханова-Славская), а также положения психологии конфликтов (Н.В. Гришина, А.Я. Анцупов, A.C. Гусева, A.A. Ершов, А.И. Шипилов, И.В. Грошев), психологии общения (A.A. Бодалев, Г.М. Андреева, A.A. Леонтьев, Л.А. Петровская, В.Н. Куницына), психологии личности (A.A. Реан, Б.М. Теплов, В.М. Русалов, A.B. Петровский, B.C. Мерлин), подходы к исследованию социально-психологических аспектов банковской деятельности (Н.А.Чижов, Н.В. Само-укина, А.Е. Ловягин, А.Р. Алавердов, Т.Н. Лобанова, A.A. Алдашева и др.).
Методы исследования:
Основной эмпирический материал получен в ходе социально-психологического исследования, проведенного в 2005 - 2007 гг, В качестве организационного метода, определяющего стратегию исследования, выступил сравнительный метод. Для сбора данных нами использовались такие методы, как наблюдение, констатирующий эксперимент, експертная оценка, психологическое тестирование, анкетирование. В качестве методов обработки данных у!ы использовали качественный и количественны? анализ данных, методы математической статистики.
Для решения поставленных задач были использованы следующие психодиагностические методики, позволяющие выявить и всесторонне описать индивидуально - психологические, социально-психологические свойства, стратегии пове-
дения в конфликте банковских специалистов, определяющие возникновение и развитие конфликтного взаимодействия с клиентами. Для исследования социально-психологических свойств банковских специалистов проявляющихся в общении и взаимодействии, а также ведущих стратегий поведения в конфликте нами использовалась методика определения коммуникативной социальной компетентности (КСК) (A.A. Деркач, А.Н. Сухов), методика диагностики стратегий поведения личности в конфликте К. Томаса (адаптация Н.В. Гришиной), методика диагностики социально-психологической адаптации К. Роджерса, и Р. Даймонда. Для исследования личностных и индивидуально-психологических качеств банковских специалистов, влияющих на межличностное взаимодействие и общение использовалась методика диагностики уровня субъективного контроля Дж. Роттера, методика диагностики структуры темперамента В.М. Русалова, методика Г. Айзенка-EPI. Для изучения особенностей профессионального поведения банковских специалистов нами использовалась методика диагностики «Психического выгорания» A.A. Рукавишникова.
Для исследования особенностей конфликтного взаимодействия банковских специалистов с клиентами (наличие негативных последствий конфликтного взаимодействия; степень эмоционального напряжения, сопровождающая конфликтное взаимодействие; частота возникновения конфликтного взаимодействия с клиентами) мы использовали метод экспертных оценок с использованием анкеты «Конфликтного поведения и профессионального «выгорания» сотрудников банка». В качестве экспертов выступили руководители структурных подразделений, чьи сотрудники участвовали в исследовании.
Эмпирической базой исследования явились сотрудники отделений Сберегательного банка России на территории Белгородской области, осуществляющие работу с клиентами, в количестве 252 человек. Половозрастной состав: 166 женщин и 86 мужчин в возрасте от 22 до 55 лет.
Научная новизна исследования:
- выявлено, что социально-психологические свойства банковских специалистов, характеризующие коммуникативную компетентность, определяют выбор той или иной стратегии поведения в конфликте;
- показано, что социально-психологические свойства банковских специалистов определяют не только выбор стратегии поведения в конфликте, но и характер развития конфликтного взаимодействия с клиентами;
-определены типы потенциально сложных ситуаций взаимодействия банковских специалистов с клиентами;
- проявлена специфика конфликтного взаимодействия банковских специалистов и клиентов, со стороны банковских специалистов, в рамках мало исследуемой системы отношений «специалист организации — клиент организации»;
- конкретизированы тендерные особенности банковских специалистов, оказывающие влияние на развитие конфликтного взаимодействия с клиентами.
Теоретическая значимость исследования:
- включены в поле исследования социальной психологии конфликты в банковской сфере, выделены их предпосылки и специфические черты;
- расширены научные представления о социально-психологических детерминантах конфликтного взаимодействия в малоизученной системе отношений «специалист организации - клиент организации»;
- результаты исследования развивают научные представления о взаимосвязи и взаимовлиянии профессиональной деятельности и социально-психологических свойств и качеств личности.
Практическая значимость:
1. Материалы исследования могут быть положены в основу социально-психологического обеспечения банковской деятельности: профессионально-психологического отбора и оценки персонала банка, индивидуального консультирования работников.
2. Полученные результаты исследования могут служить основой для разработки обучающих программ, психологических тренингов, практических занятий, учебно-методических материалов, направленных на повышение эффективности взаимодействия банковских специалистов с клиентами банка.
3. Помимо этого, результаты исследования могут быть использованы для разработки учебных программ семинаров и лекций для дисциплин «Социальная психология», «Современная корпоративная культура», «Психология банковского менеджмента», курсов по выбору для студентов ВУЗа.
Достоверность и обоснованность полученных результатов обусловлена использованием конкретных теоретических и методологических оснований, использованием валидных диагностических методик, соответствующих объекту, цели и задачам исследования, качественным и количественным анализом полученных результатов, использованием надежных методов статистического анализа данных.
Положения, выносимые на защиту:
1. В качестве социально-психологических предпосылок конфликтного взаимодействия банковских специалистов с клиентами выступают:
- повышенное стремление банковских специалистов к самоутверждению и нетерпимость к неопределенности, нацеливающие на устойчивое использование позиции «доминирования» в общении;
- выбор банковскими специалистами стратегии соперничества в конфликте и межличностном общении;
- особенности профессионального поведения и общения: низкая профессиональная мотивация, редукция профессиональных обязанностей, проявляющаяся в деловом общении в виде личностной «отдаленности», нетерпимости, негативизме;
- тендерные особенности банковских специалистов, которые определяют готовность мужчин - банковских специалистов к длительному противостоянию и развитию деструктивных последствий конфликтного взаимодействия. Женщины -банковские специалисты склонны к проявлению выраженного эмоционального напряжения во взаимодействии с клиентами, что способствует эмоциональной «разрядке» и обуславливает кратковременный характер конфликтов.
2. Неоднократное проявление конфликтности во взаимодействии с клиентами со стороны банковских специалистов обусловлено высокой собственной ак-
тивностью и энергичностью, низкой ориентацией на уступки в конфликте, чрезмерным стремлением к конформности.
3. Степень деструктивных последствий конфликтного взаимодействия обусловлена экстернальным локусом контроля, и, в частности, в производственной сфере - устойчивым стремлением к высокому статусу и доминированию в межличностном взаимодействии.
4. Эмоциональное напряжение в конфликтном взаимодействии определяется высоким коммуникативным темпом, направленностью на избегание неудач, фрустрационной нетолерантностью и низкой поведенческой и коммуникативной гибкостью.
Апробация и внедрение результатов исследования: Результаты исследования обсуждались на заседаниях кафедры психологии Белгородского государственного университета. Основные положения по проблеме исследования докладывались на всероссийских (Межвузовская научно-практическая конференция «Социальная психология сегодня: наука и практика», г. Санкт-Петербург, 2007 г.; Межвузовская научно-практическая конференция «Социальные конфликты в российском обществе и проблемы их разрешения: историко-философский и политико-правовой аспекты», г.Белгород, 2006 г.) и международных (X Юбилейная международная научно-практическая конференция «Психология XXI века», г. Санкт-Петербург, 2007 г.; Международная научная конференция студентов, аспирантов и молодых ученых «Ломоносов», Москва, 2006 г., 2007 г.).
Внедрение результатов осуществлялось в следующих направлениях:
материалы, полученные в результате исследования социально-психологических детерминант конфликтного взаимодействия в системе «банковский специалист-клиент» были включены в программы социально-психологических тренингов для персонала банка по темам: «Отличный сервис: навыки эффективного обслуживания клиентов банка», «Психологические аспекты привлечения клиентов и продвижения банковских услуг», «Психологические аспекты работы с клиентами при кредитовании физических лиц», «Стрессменеджмент»;
- на основе полученных результатов осуществляется психологический отбор и оценка персонала в отделениях одного из крупнейших банков на территории Белгородской области;
- результаты работы легли в основу создания программ учебных курсов, лекций, практических занятий для студентов ВУЗа по курсу «Практическая психология в организации», «Технологии эффективного делового общения», «Конфликтология».
Структура и объем диссертации:
Диссертационное исследование состоит из введения, двух глав и заключе-i а я, списка литературы и приложения. Библиографи ■ включает 185 наименований, в том числе 10 на иностранном языке. В работе приводятся 4 схемы, 5 таблиц, 21 рисунок. ,v
ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ
Во введении обосновываются актуальность исследования и степень разработанности проблемы. Формулируются цели, гипотеза, задачи, раскрывается научная новизна и практическая значимость работы, представлены основные положения, выносимые на защиту.
В первой главе — «Теоретические основы исследования социально-психологических детерминант конфликтного взаимодействия в системе «специалист банка - клиент банка» - освещены современные подходы к изучению причин конфликтов в деловой среде. Рассмотрены подходы отечественных (B.C. Мерлин, Н.В. Гришина, А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов, А.П. Егидес, И.В. Грошев, А.И. Донцов, Т.А. Полозова, В.Г. Зазыкин, В.Н. Куницына, О.Н. Громова, Б.И. Хасан, А.Г. Здравомыслов) и зарубежных авторов (М. Дойч, М. Эриксон, К. Хорни. М. Аргайл, П. Карневал, Д. Пруит, У. Клар, К. Левин, Л. Козер, Э. Берн) к определению понятия «конфликт» и причин межличностных конфликтов. Обзор работ посвященных проблеме межличностных конфликтов показал отсутствие общепризнанного понимания конфликтов.
Адекватным объекту, целям и задачам исследования является подход А .Я. Анцупова и А.И. Шипилова к определению понятия «конфликт» и «конфликтное взаимодействие». Конфликт, в рамках данного подхода, понимается как острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, который включает противодействие субъектов конфликта и обычно сопровождается негативными эмоциями. Тогда как конфликтное взаимодействие рассматривается как элемент конфликта, представляющий совокупность способов, форм и приемов взаимодействия, придающих конфликту такое свойство, как динамизм (А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов, 1999). Таким образом, сущность конфликта, конструктивность / деструктивность последствий определяются характерными чертами и стилем конфликтного взаимодействия как структурного элемента конфликта.
В работе рассматриваются организационные, социально-психологические и индивидуально-личностные причины конфликтного взаимодействия в системе отношений «банковский специалист - клиент банка».
Социально-психологическим причины возникновения конфликтов обусловлены непосредственным взаимодействием людей, фактором их включения в социальные группы (А.И. Донцов, В.Н. Петровский, М.П. Крапивин). Таким образом, важным фактором развития конфликтов является выраженность социально-психологических свойств личности, определяющих систему отношения к себе и к социальному миру, проявляющуюся в направленности ее поведения и общения. Многие авторы едины в том, что социально-психологическая составляющая личности проявляется в общении и взаимодействии с другими людьми, в совместной деятельности и определяет их ход, раз! итие и успешность (М.И. Бобнева, Б.Д. Парыгин, В.Г. Крысько). По мнению Е.М. Сокор, в качестве социально-психологических причин межличностного конфликта в организациях могут выступать: присущий личности конкурентный характер взаимодействия с другими людьми; ограниченные способности к децентрации, т.е. изменению собственной
позиции в результате сопоставления ее с позициями других; дисбаланс позиции «отдавать-получать» в межличностных взаимоотношениях; психологическая несовместимость (Е.М. Сокор, 2003).
Рассмотрение психологических особенностей делового общения в системе взаимоотношений «специалист банка - клиент банка» позволяет детально проанализировать имеющиеся теоретические представления об условиях, затрудняющих эффективное деловое общение (A.A. Бодалев, Г.М. Андреева, J1.A. Петровская, В.Н. Куницына, В.П. Шейнов, Ю.М. Жуков, А.П. Панфилова, Ю.Н. Емельянов, А.П. Егидес, М.Ю. Коноваленко).
Таблица 1
Модели конфликтного взаимодействия (по данным различных исследователей)
Модели (стратегии) поведения в конфликте
И.С. Клецина (2001) Доминантно - зависимая стратегия поведения Партнерская стратегия поведения
К. Томас, Р. Килменн (1972) Соперничество Избегание (уклонение) Приспособление Сотрудничество Компромисс
X. Корнелиус и Ш. Фэйр (1992) Стратегия «Выиграть- Проиграть» Уход Подавление Компромисс Стратегия «Выиграть- Выиграть»
А.П. Панфилова (1999) Принуждение, риск (неожиданный эффект) Выжидание, сохранение предыдущего состояния Скрытые маневры, дезинформация Демонстрация усиления собственных ресурсов
Н.В. Гришина (1990) Борьба Уход Диалог
Э.А. Орлова, Л.Б. Филонов (1976) Индивидуальное целе-достижение без учета интереса других Решение проблемы при сохранении системы (переговоры) Сохранение межличностных отношений (согласие)
A.A. Урбанович (2001) - характер действий -степень активности участников -направленность действий наступательные активные на оппонента оборонительные пассивные оборонительные пассивные, на самого себя нейтральные активные на самого себя и оппонента нейтральные активные на самого себя и оппонента
Деловое общение представляет собой общение, опосредованное профессиональной деятельностью. По мнению М.Ю. Коноваленко, деловое общение является деятельностью, направленной на организацию и оптимизацию того или иного вида деятельности, в нем проявляется единство противоположных тенденций: к сотрудничеству, к интеграции, с одной стороны, и к борьбе, к дифференциации -
с другой (М.Ю. Коноваленко, 2005). При этом Ю.М. Жуков считает, что умение понимать предметные позиции партнеров, и, прежде всего, собственную, является необходимым условием успеха коммуникации (Ю.М. Жуков, 1988).
Особенности делового общения в банковской среде рассмотрены с позиции специфики банковской деятельности, профессиональных задач, стоящих перед банковскими специалистами, обслуживающими клиентов. В работе проведен анализ наиболее типичных коммуникативных ситуаций, возникающих в общении с клиентами, выделены наиболее сложные ситуации, требующие от банковских специалистов проявления социально-психологической компетентности, навыков саморегуляции, гибкой позиции в поиске решений проблемы.
В работе рассмотрены результаты социально-психологических исследований стилей поведения личности в конфликте (К. Томас, Д. Г. Скотг, X. Корнели-ус, Ш. Фэйр, И.С. Клецина, Р. Вердербер, К. Вердербер. А.П. Панфилова, Э.А. Орлова, Л.Б. Филонов), результаты исследования особенностей поведения специалистов, работающих с клиентами в ситуации обслуживания и продвижения продуктов и услуг, в том числе банковских (Н. Ю. Рысев, H.A. Чижов, Г. И. Ма-расанов, C.B. Русаков, Т.Н. Лобанова, Л.М. Мосина, А.Е. Дружинин, А.Л. Заму-лин) (см. табл. 1). Используемые стратегии конфликтного взаимодействия в профессиональной среде являются результатом сложного взаимодействия социально-психологических, организационных и индивидуально-психологических факторов. Именно благодаря взаимовлиянию особенностей и условий труда и личностных особенностей формируются стратегии разрешения значимых противоречий, характерные для специалистов данной профессиональной сферы.
Важным в этой связи является рассмотрение теоретических подходов к управлению конфликтами в системе отношений «банковский специалист — клиент банка». Управление конфликтами в организации может осуществляться на уровне личности работника (Н.В. Гришина, У. Мастенбрук, М. Литвак, Д.Г. Скотт, Л.А. Петровская), на уровне группы-коллектива (В.Н. Петровский, A.C. Чернышев, М.П. Крапивин, A.A. Урбанович, В. Шейнов, Н.Ю. Хрящева) и на уровне организации в целом (О.Н. Громова, М. Дойч, М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедо-ури, В. Зигерт, Л. Ланг). Системный подход к управлению конфликтами в системе отношений «специалист банка - клиент банка», мы считаем, является наиболее эффективным, так как предполагает управление конфликтами на трех уровнях: организационном, социально-психологическом, индивидуально-психологическом.
Таким образом, в результате теоретического анализа нами было выявлено следующее:
- наличие достаточного количества психологических исследований на тему конфликтов, тем не менее, не является показателем достаточной разработанности источников и причин конфликтного взаимодействия, возникающих в деловом общении, в частности, в системе «специалист банка - клиент банка». Налболее многочисленны исследования специфики конфликтов в системе «руководитель -подчиненный», «работник - работник»; V
- психологические исследования в рамках банковской сферы тесно связаны с кругом существующих практических проблем и задач, возникающих в этой сфере практической деятельности, и не многочисленны, несмотря на их значимость для эффективного функционирования банка в условиях социально-экономических
изменений, обострения экономического кризиса, расширения круга профессиональных задач, стоящих перед специалистами банка, занимающимися обслуживанием клиентов;
- межличностное общение банковского специалиста и клиента включает в себя ситуации, способствующие развитию конфликтного взаимодействия, а именно: 1) ситуации, в которых клиент хочет получить услугу, но не получает ее в следующих контекстах: содержание услуги, качество услуги (полнота, сроки), качества обслуживания; 2) ситуации, в которых банк хочет получить выполнение своих обязанностей от клиента, но не получает этого в следующих контекстах: содержание обязательств, качество выполнения обязательств (полнота, сроки), качество общения.
Во второй главе «Эмпирическое исследование социально-психологических детерминант конфликтного взаимодействия в системе «специалист банка-клиент банка» описаны этапы проведения и результаты констатирующего экспериментального исследования социально-психологических причин конфликтного взаимодействия специалистов банка с клиентами.
Конфликтное взаимодействие, как структурный элемент межличностного конфликта, представляет собой сложное многоуровневое явление, требующее использования комплексных методов изучения и разносторонних подходов к анализе причин. В исследовании использовались взаимодополняющие методики, отвечающие целям и задачам исследования. Также мы опирались на критерии выбора диагностических методик, выделенные представителями основных диагностических школ (A.A. Бодалев, В.А. Столин, 2000). Выбор диагностических методик был обусловлен объектом исследования; целями и задачами исследования; структурными особенностями методик, определяющими мотивацию испытуемых и валидность в соответствии с их возрастной категорией. В соответствии с основными критериями мы стремились к тому, чтобы диагностические методики:
1) позволяли выявить и описать психологические причины конфликтного взаимодействия, возникающего в системе «банковский специалист - клиент», их разносторонний и разнонаправленный характер; 2) позволяли использовать системный подход в изучении предмета исследования, учитывая условия проведения исследования, его «полевой характер», специфику организационной культуры и трудового распорядка банковских специалистов; 3) были известными и проверенными практикой экспериментальных исследований.
Исследование социально-психологических детерминант конфликтного взаимодействия банковских специалистов с клиентами включало определение ведущих социально-психологических свойств, моделей поведения в конфликте, индивидуальных показателей социально-психологической адаптации. В качестве инструмента изучения социально-психологических свойств личности банковских специалистов, определяющих коммуникативные позиции, нами использовалась методика определения социально-коммуникативной компетентности (КСК) (A.A. Деркач, А.Н. Сухов), и, в частности, таких ее составляющих как: социально-психологическая «неуклюжесть», нетерпимость к неопределенности (ригидность), чрезмерное стремление к конформности, повышенное стремление к статусному росту, стремление к избеганию неудач, фрустрационная нетолерантность.
Помимо этого, для определения стратегий разрешения конфликтных ситуаций была использована методика диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению К. Томаса (адаптация Н.В. Гришиной). Подход К. Томаса к описанию типов поведения людей в конфликтных ситуациях является традиционным для исследований в области психологии конфликта и межличностных взаимоотношений. Он позволяет сделать вывод о предпочитаемых стратегиях поведения в конфликте. С другой стороны, одним из недостатков данной методики является отсутствие контроля за проявлением в ответах фактора «социальной желательности».
Адекватность использования различных стратегий поведения и общения определяется уровнем социально-психологической адаптации, которая является показателем успешности адаптации к социальным условиям в целом, и позволяет сделать вывод об умении банковских специалистов адекватно строить сьог поведение в сложившихся социальных условиях. В нашем исследовании характеристики социально-психологической адаптации исследовались с помощью методики К. Роджерса и Р. Даймонда.
Для получения более объективной информации о специфике проявления конфликтного поведения сотрудников банка мы использовали метод экспертных оценок с использованием анкеты «Конфликтное поведение и профессиональное «выгорание» сотрудников банка», который применялся при участии руководителей структурных подразделений, чьи сотрудники были охвачены исследованием. Выбор руководителей в качестве экспертов обусловлен тем, что чаще всего именно руководители знают о конфликтных инцидентах, могут оценить последствия конфликтов, иногда отсроченных по времени. При этом зачастую именно руководители принимают участие в урегулировании и разрешении конфликтов с клиентами.
Итак, руководителю предлагалось оценить поведение сотрудника по 3 основным направлениям: сила конфликта (возбудимость, раздражение, агрессия), частота возникновения конфликта, существенность конфликта для клиента и для банка. Каждый из параметров имел 5 шкал, от явно выраженного присутствия до полного отсутствия в поведении сотрудника. По такому же принципу требовалось оценить степень выраженности симптомов профессионального «выгорания» или низкой увлеченности работой в поведении сотрудника.
Использование метода экспертных оценок позволило сделать вывод о том, каким образом социально-психологические и личностные качества банковских специалистов определяют силу, частоту возникновения конфликтного взаимодействия и деструктивность последствий для клиента и для банка. То есть, использование данного метода позволяет дополнить имеющиеся данные и получить информацию о специфике проявления конфликтности во взаимодействии банковских специалистов с клиентами. <
Многие исследователи социально-психологических особенностей банковской деятельности характеризуют её как работу экстремальную, с высокой стрес-согенностью и высокой ответственностью за принимаемые решения. Для определения уровня профессионального стресса использовалась методика диагностики структуры «психического» выгорания» A.A. Рукавишникова. В методику включе-
ны три шкалы: психоэмоциональное истощение, личностная отдаленность, снижение профессиональной мотивации.
В качестве индивидуально-психологических предпосылок, определяющих развитие конфликтов со стороны банковских специалистов, нами рассматривались темперамент, уровень экстроверсии/интроверсии, показатель нейротизма, психотизма, направленность субъективного контроля. Для исследования темперамента мы использовали «Опросник структуры темперамента В.М. Русалова», который позволяет не только определить темперамент, но и оценить общую адаптивность, активность и эмоциональность субъекта с помощью вычисления соответствующих индексов. Для исследования показателей экстраверсия/интроверсия, нейротизма нами была использована методика Айзенка - EPI, позволяющая дифференцированно подойти к вопросу о степени проявления экстравертированных свойств и показателей эмоциональной стабильности. Также мы использовали методику Айзенка-EPQ, которая позволяет судить о склонности к таким поведенческим реакциям, как равнодушие, неконтактность, отчужденность, негативизм.
Исследование уровня субъективного контроля проходило с использованием методики УСК в адаптации Е.Ф. Бажина, С.А. Голыгиной, A.M. Эткинда. В ее основе лежит концепция локуса контроля Дж. Роттера. Модификация авторов позволила определить вариативность проявления локуса контроля в различных жизненных ситуациях, в том числе и в производственной сфере.
В ходе эмпирического исследования было выявлено, что психологический портрет представляет собой сочетание смешанного типа темперамента и интро-экстраверсии, экстернального локуса контроля, выраженной коммуникативной потребности и психомоторной активности. Высокий показатель самопринятия, повышенное стремление к самоутверждению определяют позицию банковских специалистов в социальном взаимодействии.
В качестве ведущего фактора, оказывающего влияние на профессиональное поведение банковских специалистов, выступает снижение профессиональной мотивации, сопровождаемое редукцией профессиональных обязанностей, низкой профессиональной самооценкой.
Наиболее существенное влияние на эмоциональное состояние банковских специалистов оказывают неуспех и неудачи в интеллектуальной деятельности, о чем свидетельствует наиболее высокое среднее значение эмоциональной составляющей интеллектуальной деятельности.
Результаты использования корреляционного анализа позволили выделить ведущие тенденции, определяющие профессиональное поведение банковских специалистов. В ходе исследования было выявлено, что:
- банковские специалисты характеризуются низкой профессиональной мотивацией, редукцией профессиональных обязанностей, неудовлетворенностью работой и отношениями в коллективе. Интересным является тот факт, что снижение пр< фессиональной мотивации приводит к повышению, .интеллектуальной активности г=0,53 (р=0,05), «принятия других» г=0,55 (р=0,05), повышению эмоциональной стабильности г=-0,52, (р=0.01) и снижению психоэмоционального истощения г=-0,41, (р=0.01). Низкая удовлетворенность трудом может быть обусловлена различными факторами, в том числе несоответствием требований дея-
тельности профессиональным качествам и ожиданиям специалистов. При этом общий показатель низкой увлеченности работой способствует проявлению у банковских специалистов личностной «отдаленности», отчуждения и негативизма в общении с коллегами и клиентами г=0,82 (р=0,05), эмоционального дискомфорта г=0,49 (р=0,05), фрустрационной нетолерантности г=0,45 (р=0,05). Было выявлено, что показатель личностной «отдаленности» значимо выше у специалистов, которые чаще остальных коллег участвуют в конфликтном взаимодействии с клиентами (t=2,01,(p<0,05)).
- ведущим социально-психологическим свойством является повышенное стремление к статусному росту, определяющее доминантную коммуникативную позицию. Данное свойство связано с проявлением соперничества г=0,45 (р<0,01), нетерпимости к неопределенности г=0,68 (р<0,01), с высоким показателем самопринятия г=0,42 (р<0,01) и обусловлено интернальным локусом контроля в межличностных отношениях r=0,46 (р<0,01 ).
Анализ выраженности социально-психологических свойств, характеризующих социально-коммуникативную компетентность банковских специалистов, позволил сделать вывод о различных коммуникативных ситуациях, в которых банковские специалисты могут испытывать затруднения.
Taie, повышенное стремление к самоутверждению затрудняет принятие конструктивных решений в ситуации критики и претензий в адрес банковских специалистов. Так же сложными для банковских специалистов являются «нестандартные» профессиональные ситуации, где требуется проявление гибкого, творческого подхода к решению проблем, а также ситуации, не имеющие однозначного решения. Об этом свидетельствует выраженность нетерпимости к неопределенности у большинства банковских специалистов. В профессиональной деятельности банковских специалистов это могут быть ситуации, связанные с продвижением банковских продуктов и привлечением клиентов, требующие инициативного общения, умения устанавливать контакт; ситуации, связанные с возникновением непредвиденных трудностей; ситуации предъявления претензий и критики со стороны клиентов банка.
Сравнительный анализ социально-психологических свойств и личностных качеств банковских специалистов, характеризующихся различной степенью конфликтности во взаимодействии с клиентами, позволяет говорить о том, что у «конфликтных» специалистов выявлена положительная корреляционная связь между стремлением к статусному росту, соперничеством как стратегией разрешения конфликта г=0,49 (р<0,01) и психотизмом г=0,45 (р<0,01). Таким образом, стремление к самоутверждению у банковских специалистов, склонных к конфликтному взаимодействию, приводит к проявлению внешней конфликтйости, увеличивает ее силу, в том числе в общении с клиентами банка.
Помимо этого, Hi-ми было выявлено, что существует взаимосвязь .оци-ально-психологических свойств личности банковских специалистов и различных характеристик конфликтного взаимодействия с клиентами (частого возникновения, эмоциональная напряженность, развитие неблагоприятных по-
следствий для интересов обеих участвующих в конфликтном взаимодействии сторон) (см. табл. 2).
Таблица 2
Взаимосвязи социально-психологических свойств банковских специалистов и различных характеристик конфликтного взаимодействия
Показатели Эмоциональное напряжение в конфликте Частота возникновения конфликтов Неблагоприятные последствия конфликтов для дальнейшего сотрудничества
Стремление к статусному росту 0,15 (р <0,05) 0,25 (Р <0,05) 0,32 (р<0,05)
Нетерпимость к неопределенности 0,43 (р<0,01) 0,38 (р<0,05) 0,27 (р<0,05)
Низкий уровень развития социально-коммуникативных навыков («социально-коммуникативная неуклюжесть) 0,21 (р<0,05) 0,26 (р<0,05) 0,17 (р<0,05)
Стремление к конформности 0,19 (р<0,05) 0,28 (р<0,01) 0,21 (р<0,01)
Ориентация избегания неудач 0,23 (р<0,05) 0,24 (р<0,05) 0,14 (р<0,05)
Нетерпимость к фрустрациям 0,46 (р<0,01) 0,57 (р<0,001) 0,29 (р<0,01)
Анализ полученных взаимосвязей позволил сделать вывод о том, что реализация в общении стремления к статусному росту усиливает противостояние в конфликте и способствует развитию неблагоприятных последствий для обеих взаимодействующих сторон.
Низкая степень готовности к неопределенным ситуациям, коммуникативная ригидность в большей части усиливает эмоциональное напряжение во взаимодействии. Тогда как низкий уровень развития социально-коммуникативных навыков, стремление к конформности, мотивация избегания неудач имеет тенденцию к взаимосвязи с частотой возникновения конфликтных ситуаций. Наиболее сильные связи с характеристиками конфликтного взаимодействия имеет фрустрационная нетолерантность. Данное социально-психологическое свойство способствует проявлению конфликтности во взаимодействии с клиентами и усиливает эмоциональное напряжение в конфликте. Следует отметить, что социально-психологические свойства банковские специалистов Не только определяют характер конфликтного взаимодействия, но и связаны с выбором того или иного стиля поведения в конфликте. Результата анализа позволяют говорить о том, что стремление банковских специалистов к статусному росту определяет выбор стратегии «соперничество» в конфликте (г=0,45, (р<0,01)) и, наоборот, отсутствие стремления к самоутверждению способствует приспособлению в конфликте (г= -0,42, (р<0,01)). Положительная связь выявлена между чрезмерным стремлением к
конформности и стратегией «избегание» (г=0,44, (р<0,01)) и «приспособление» (г=0,51, (р<0,01)), а также обратно связано данное свойство со стратегией «сотрудничество» (г= - 0,32, (р<0,01)). Полученные результаты можно объяснить тем, что позиция сотрудничества предполагает активные действия со стороны участников, четкое определение собственной позиции на пути достижения обоюдного согласия в конфликте. В ситуации наличия у банковского специалиста чрезмерного стремления к конформности реализовать стиль сотрудничества сложно.
Другая социально-психологическая характеристика, такая, как недостаточная выраженность социально-коммуникативных навыков, пассивность в установлении социальных контактов способствует проявлению стратегии «избегание» (г=0,43,(р<0,01)) в конфликте и снижает проявление соперничества (г= - 0,35, (р<0,01)). Тогда как нетерпимость к неопределенности способствует снижению выраженности стратегии «приспособление» в конфликте (г= — 0,39, (р<0,01).
Не обнаружены корреляционные связи между стратегиями поведения и такими социально-психологическими свойствами, как «ориентация избегания неудач», «фрустрационная нетолерантность».
Второй этап исследования состоял в определении основных стратегий поведения, используемых банковскими специалистами в деловом общении и при разрешении конфликтных ситуаций, а также в выявлении характера конфликтного взаимодействия банковских специалистов с клиентами. Для исследования основных стратегий поведения в конфликтном взаимодействии мы использовали методику диагностики стилей поведения в конфликте К. Томаса (адаптация Н.В. Гришиной). Итак, по результатам самооценки стиля поведения в конфликте, характерной для банковских специалистов является стратегия «компромисс» (М - 7,9; а -1,89).
Результаты сравнения средних значений и стандартных отклонений свидетельствуют о неоднозначности результатов, полученных по стратегиям «соперничество» и «приспособление». Так, показатель изменчивости данных стратегий в пределах выборки банковских специалистов значителен (для стратегии «соперничество» - М - 4,7, ст - 3,5; для стратегии «приспособление» - М - 5,7, о - 3,7).
Это свидетельствует о том, что нельзя сделать однозначный вывод, что «соперничество» и «приспособление» не характерны для поведения банковских специалистов. Тем более, что сравнение системы корреляционных связей каждой стратегии с различными личностными характеристиками показало, что наибольшее количество сильных и средних корреляционных связей в структуре личностных и индивидуально-психологических качеств банковских специалистов имеют такие стратегии, как «соперничество», «избегание» и «приспособление».
Наименьшее количество связей с различными качествами и свойствами личности имеет стратегия «сотрудничество». Не имеет значимо средних и сильных корреляций с другими личностными и социально-психологическими характера'.-тиками такая стратегия как «компромисс» (см. рис.'!).
В исследовании было выявлено, что использование конкурентной позиции способствует переживанию эмоционального комфорта г=0,57 (р=0,05), связано с социально-психологической адаптацией г=0,63 (р=0,05), общей активностью банковских специалистов, работающих с клиентами г=0,64 (р=0,05). При этом имен-
но усиление потребности в межличностном общении стимулирует проявление конкурентной стратегии поведения в конфликте г=0,59 (р=0,05).
Полученные результаты свидетельствуют о наибольшей связи с личностными качествами банковских специалистов непартнерских стратегий поведения в конфликте.
________- среднесильная обратная корреляция
_- среднесильная прямая корреляция
...................- слабая обратная корреляция
Рис 1. Взаимосвязи стратегий поведения в конфликте и личностных особенностей банковских специалистов (уровень статистической значимости р<0,01)
По мнению И.В. Грошева, предпочтение соперничества, как способа разрешения конфликта, часто является неявным для самого субъекта (И.В. Грошев, 2005). То есть, данный стиль открыто не определяется как предпочитаемый, так как предполагает агрессивные, непартнерские действия, что со стороны банковских работников вызывает тенденцию к осуждению подобного рода действий. Экспериментальные исследования, развивающие теорию когнитивного научения,
показывают, что чем ниже склонность к агрессивным действиям в результатах исследования, тем менее выражено подавление агрессии в реальном поведении, тем более агрессивным поведение может быть. То есть, чем более выражена тенденция к торможению агрессивных проявлений, тем значительнее мотивация к проявлению агрессии в реальном поведении (Н.-1. КогпасК, 1974; Б. ОЫеиБ, 1972).
Следовательно, можно говорить о наличии двойственной позиции банковских специалистов: социально одобряемой, декларируемой позицией является позиция компромисса в конфликте, а актуально проявляемой в межличностном взаимодействии является стратегия соперничества.
Следует отметить, что по результатам экспертных оценок нам удалось выделить группы банковских специалистов, которые характеризуются различной степенью участия в конфликтах с клиентами. В исследовании была выделена группа специалистов, профессиональное поведение которых часто включает конфликтное взаимодействие с клиентами; группа специалистов, у которых конфликтное взаимодействие с клиентом сопровождается выраженным эмоциональным напряжением, а также группа банковских работников, конфликтное взаимодействие которых с клиентами приводило к серьезным последствиям и для банка и для клиента.
Количественное распределение в группах следующее: 100 чел. имеют наибольшие показатели повторяемости (частоты) возникновения конфликтного взаимодействия с клиентами; 79 чел. характеризуются наибольшими показателями силы конфликта и 41 чел. чаще участвовали в конфликтах, последствия которых были деструктивными для отношений клиента и банка; 30 чел. не участвовали в конфликтном взаимодействии с клиентами вообще.
Рис. 2. Личностные особенности банковских специалистов, определяющие специфические черты конфликтного взаимодействия
Помимо этого, сравнительный статистический анализ личностных особенностей специалистов, участвующих в конфликтном взаимодействии, показал, что
наибольшая степень эмоционального напряжения в конфликте, агрессии предполагает больший коммуникативный темп, проявление неуверенности и нетерпимости в неопределенных и новых ситуациях (см. рис. 2).
Участие в конфликтах с выраженными негативными последствиями для банка и для клиента определяется общим экстернальным локусом контроля и экс-тернальностью в профессиональной деятельности. То есть, чем менее сотрудник склонен признавать личную ответственность за происходящие жизненные и профессиональные события и менее ориентирован на личное участие в решении профессиональных задач, тем больше вероятность того, что конфликты с его участием будут иметь «серьезные» негативные последствия.
Низкий показатель интернального локуса контроля способствует снижению внимания к деталям в работе, заинтересованности в успешном решении вопросов клиента, некритичному отношению к собственным профессиональным ошибкам.
Так, специалисты, наиболее часто принимающие участие в конфликтах с клиентами менее склонны к избеганию конфликта и отличаются большей психомоторной активностью.
Кроме того, использование экспертной оценки позволило также определить роль тендерных характеристик в проявлении различных составляющих конфликтного взаимодействия (см. табл. 3).
Таблица 3
Сравнение социально-психологических и индивидуально-психологических характеристик мужчин и женщин-банковских специалистов, обуславливающих различные аспекты конфликтного взаимодействия
Черты конфликтного взаимодействия Мужчины Женщины
Эмоциональное напряжение в конфликтном взаимодействии (сила) Психомоторная активность (1=-2,4, р<0.05) Экстернальный локус контроля в производственных отношениях (1=2,36, р<0.05) Низкий показатель интеллектуальной потребности (1=2,06, р<0.05) Высокий показатель коммуникативной потребности (И-2,008, р<0.05) Коммуникативная активность (£=-2,08, р<0.05) Приюпие других ({^2,43,р0.05)
Наличие негативных последствий конфликтного взаимодействия Потребность в интеллектуальной деятельности (1—2,28, р<0.05) Коммуникативная активность (1=-2,52, р<0.05) Принятие других (1—2,48, р<0.С5) Коммуникативная гибкость (1=-2,56, р<0.05) Низкий показатель стремления к сотрудничеству (1=2,81, р<0.01)
Частота возникновения конфликтного взаимодействия с клиентами Психоэмоциональное истощение (1=-2,4, р<0.05)
Сравнение индивидуально-психологических особенностей банковских специалистов показало наличие тендерных различий в источниках конфликтного взаимодействия банковских специалистов. Так, у женщин, в сравнении с мужчинами, наиболее характерными чертами конфликтного поведения являются эмоциональное напряжение или сила конфликтного взаимодействия, тогда как конфликтное взаимодействие с участием мужчин-банковских специалистов чаще приводит к существенным неблагоприятным последствиям для интересов клиента и банка. При этом у женщин сила конфликтного взаимодействия определяется экстернальным локусом контроля в области производственных отношений, достаточной коммуникативной активностью, низким уровнем потребности в интеллектуальной деятельности.
Серьезные последствия конфликтного взаимодействия с участием мужчин обусловлены их высокой коммуникативной и интеллектуальной активностью, достаточными показателями социально-психологической адаптации.
Так, конфликтное взаимодействие с участием мужчин-банковских специалистов характеризуется большим противоборством, конфликтностью, стремлением отстоять свою позицию в конфликте, что чаще приводит к негативным последствиям для взаимоотношений с клиентом банка. Тогда как эмоциональная «разрядка» в конфликте, которая характерна для женщин, снижает потребность в длительном противостоянии. Таким образом, можно сделать вывод о том, что тендерные особенности банковских специалистов существенно влияют на характер конфликтного взаимодействия с клиентами.
Основные результаты и выводы исследования:
1. Социально-психологические свойства банковских специалистов не только определяют выбор стратегий поведения в конфликте, но и характер развития конфликтного взаимодействия с клиентами. Стремление к самоутверждению, как социально-психологическое свойство, повышает возможность развития негативных последствий конфликтного взаимодействия банковских специалистов с клиентами, за счет усиления агрессии, настойчивости в достижении цели. Нетерпимость к фрустрациям способствует развитию конфликтного взаимодействия и усиливает эмоциональное напряжение в конфликте, также как и нетерпимость к неопределенности.
2. Выбор стратегии поведения в конфликте связан с выраженностью тех или иных социально-психологических свойств. Чрезмерное стремление к конформности связано со стратегией «избегание» и «приспособление». Недостаточная выраженность социально-коммуникативных навыков, пассивность в установлении социальных контактов способствуют проявлению стратегии «избегание» в конфликте. Нетерпимость к неопределенности, поведенческая и ко?ммуника.тивная ригидность способствуют снижению выраженности в поведении стратегии «приспособление»..Стремление банковских специалистов к статусному*росту определяет выбор стратегии «соперничество» в конфликте и, наоборот, отсутствие стремления к самоутверждению способствует приспособлению в конфликте.
3. Снижение профессиональной мотивации, редукция профессиональных обязанностей банковских специалистов, работающих с клиентами, способствует
проявлению личностной «отдаленности», негативизма в общении, повышает фру-страционную нетолерантность и эмоциональный дискомфорт, что может способствовать возникновению конфликтных ситуаций во взаимодействии с клиентами.
4. Характерной для актуального поведения банковских специалистов является стратегия «соперничество», которая тесно связана со стремлением к статусному росту, состоянием эмоционального комфорта и высоким показателем самопринятия.
5. Влияние на коммуникативное поведение банковских специалистов оказывает повышенное стремление к статусному росту, нетерпимость к неопределенности. Данные социально-психологические свойства определяют устойчивость проявления банковскими специалистами позиции «превосходства» и «доминирования» во взаимодействии с клиентами и типы ситуаций общения, которые могут способствовать развитию конфликтного взаимодействия. В профессиональной деятельности банковских специалистов это могут быть ситуации, связанные с продвижением банковских продуктов и привлечением клиентов, требующие инициативного общения, умения устанавливать контакт; ситуации, связанные с возникновением непредвиденных трудностей; ситуации предъявления претензий и критики со стороны клиентов банка.
6. Характер конфликтного взаимодействия с клиентами в значительной степени определяется индивидуально-психологическими и социально-психологическими свойствами банковских специалистов. Высокая скорость речевой деятельности, низкая коммуникативная и поведенческая гибкость банковских специалистов усиливает эмоциональное напряжение в конфликтном взаимодействии с клиентами. Экстернальный локус контроля, в частности, в производственных отношениях, усиливает негативные последствия конфликтного взаимодействия. Устойчивость тенденции к конфликтному взаимодействию с клиентами определяется низким показателем стремления к уступкам в конфликте, высокой поведенческой активностью банковских специалистов.
7. Конфликтное взаимодействие банковских специалистов с клиентами имеет тендерный аспект. Конфликтное взаимодействие с участием мужчин-банковских специалистов чаще приводит к неблагоприятным последствиям для взаимоотношений с клиентами. Мужчины менее эмоциональны в конфликте, и конфликты с клиентами у них возникают реже, чем у женщин. Для женщин-банковских специалистов характерно проявление эмоциональной «разрядки» в конфликте, что снижает вероятность длительного конфликтного противостояния.
8. Результаты исследования и выводы явились основанием для разработки социально-психологической программы оптимизации межличностного общения в системе отношений «банковский специалист - клиент банка». Представленная программа направлена на' создание условий для оптимизации делового общ« -¡я специалистов банка с клиентами и снижение конфликтогенности во взаимодействии с клиентами 1г трех уровнях: индивидуальном, социалы ,.-психологическом, организационном.
Таким образом, полученные результаты показывают, что цель исследования достигнута, все поставленные задачи выполнены, гипотеза не только подтверждена, но и уточнена.
В заключении диссертации изложены выводы, подтверждающие гипотезу и положения, выносимые на защиту.
Библиографический список составляет 185 источников, 10 из которых на английском языке.
В приложении содержатся материалы, отражающие ход и проведение исследования, сводные таблицы эмпирических данных, графические результаты факторного анализа, банки используемой в исследовании анкеты экспертной оценки.
Основное содержание исследования отражают публикации в ведущих рецензируемых научных журналах и изданиях по перечню ВАК:
1. Мясищева, Ю.Н. Профессиональное «выгорание» как фактор, стимулирующий конфликтное поведение банковских специалистов [Текст] / Ю.Н. Мясищева // Омский научный вестник. Сер. Общество. История. Современность. - 2008. -№6 (74).-С. 80-83 (0,3 пл.);
2. Мясищева Ю.Н. Индивидуально - психологические детерминанты конфликтности банковских специалистов [Текст] / Ю.Н. Мясищева // Поморский научный вестник. - 2008. - № 12. - С. 280-283 (0,3 пл.);
а также следующие публикации автора:
3. Мясищева, Ю.Н. Психологические причины конфликтов в системе «менеджер-клиент» в сфере продажи банковских услуг [ Текст] / Ю.Н. Мясищева // Социальные конфликты в российском обществе и проблемы их разрешения: историко-философский и политико-правовой аспекты : материалы межвуз. науч.-пракгг. конф., г. Белгород, 30 марта 2006 г. - Белгород, 2006. - С. 184-186 (ОД пл.);
4. Мясищева, Ю.Н. Некоторые особенности исследования взаимоотношений в системе «менеджер-клиент» в сфере продажи банковских услуг [ Текст] / Ю.Н. Мясищева //•Ломоносов-2006 : материалы XIII междунар. науч.-практ. конф. студентов, аспирантов и молодых ученых, Москва, 12-15 алр. 2006 г. - М., 2006. -Секция «Психология». - С. 442-444 (0,2 пл.);
5. Мясищева, Ю.Н. Профессиональная компетентность менеджера в сфере продажи банковских услуг как составляющая профессионального успеха [Текст] / Ю.Н. Мясищева // Ломоносов-2007 : материалы XIV междунар. науч.-практ. конф. студентов аспирантов и молодых ученых, Москва, 12-13 апр.2007 г. / Отв. ред. И.А. Алешковский, П.Н. Костылев [Электронный ресурс] — М.: Издательский центр Факультета журналистики МГУ им. М.В. Ломоносова, 2007- Секция «Психология». - С. 415-416 (0,11 пл.);
6. Мясищева, Ю.Н. Субъективные факторы возникновения конфликтов в системе «менеджер-клиент» [Текст] / Ю.Н. Мясищева // Психология XXI века : материалы X Юбилейной междунар. науч.-практ. конф., г. Санкт-Петербург, 19-21 апр. 2007г. - СПб., 2007.-С. 351-352(0,11 пл.);
7. Мясищева, Ю.Н. Исследование психологических причин конфликтов в системе «менеджер-клиент» в сфере продаяш банковских услуг (Текст] / Ю.Н.Мясищева // Социальная психология сегодня: наука и практика: материалы межвуз. науч.-практ. конф., г. Санкт-Петербург, 15 июня 2007 г. - СПб., 2007. -С. 144-145 (0,11 пл.).
Подписано в печать 06.10.2009. Гарнитура Times New Roman. Формат 60x84/16. Усл. п. л. 1,39. Тираж 100 экз. Заказ 174. Оригинал-макет подготовлен и тиражирован в издательстве Белгородского государственного университета 308015, г. Белгород, ул. Победы, 85
Содержание диссертации автор научной статьи: кандидата психологических наук, Мясищева, Юлия Николаевна, 2009 год
Содержание.
Введение.
ГЛАВА I. Теоретические основы исследования социально-психологических детерминант конфликтного взаимодействия в системе «специалист банка-клиент банка»
1. Теоретико-методологические подходы к исследованию конфликтов в психологической науке.
2. Психологические причины возникновения конфликтов.
3. Управление конфликтами в системе взаимоотношений «банковский специалист-клиент банка».
4. Психологические особенности делового общения в системе взаимоотношений «банковский специалист-клиент банка».
ГЛАВА II. Эмпирическое исследование социально-психологических причин конфликтного взаимодействия в системе отношений «специалист банка - клиент банка»
1. Организация и методическое обеспечение эмпирического исследования.
2. Психологический портрет банковского специалиста.
3. Роль ведущих социально-психологических свойств банковских специалистов в возникновении и развитии конфликтного взаимодействия с клиентами.
4. Влияние выбора стратегий поведения банковских специалистов в конфликте на развитие конфликтного взаимодействия с клиентами.
5. Личностные и индивидуально-психологические качества банковских специалистов, определяющие характерные черты конфликтного взаимодействия с клиентами.
6. Влияния тендерных особенностей банковских специалистов на возникновение и развитие конфликтного взаимодействия.
Введение диссертации по психологии, на тему "Социально-психологические детерминанты конфликтного взаимодействия в системе отношений "специалист банка-клиент банка""
Стремительные изменения, происходящие в финансово-банковском секторе России, обусловлены внутренними и внешними факторами, среди которых -рост бизнеса во всем мире, глобальная интеграция, обеспечение конкурентоспособности страны. Подобные изменения требуют от банков гибкой системы взаимодействия с внутренней и внешней средой, оптимизации управления человеческими ресурсами, осуществляющими это взаимодействие. Как показывает не только зарубежный, но и отечественный опыт последних нескольких лет, именно персонал является сегодня фактором, определяющим конкурентоспособность и устойчивость организации.
Для многих организаций, в том числе банков, приоритетным направлением организационной политики является использование клиентоориентированного подхода в организации работы, повышение значимости для бизнеса уровня обслуживания клиентов. Данный подход способствует экономической эффективности, повышению конкурентоспособности, но в то же время предъявляет высокие требования к личностным и деловым качествам специалистов, осуществляющих работу с клиентами.
В новых экономических условиях от банковских специалистов требуется утверждение таких личностных качеств, как творческая инициатива, высокая коммуникативная компетентность, стрессоустойчивость, поведенческая гибкость. С другой стороны, изменение социально-экономических условий, расширение спектра банковских услуг и увеличение спроса на данные услуги со стороны представителей различных социальных групп приводит к возникновению и обострению конфликтов в банковской сфере, и прежде всего в системе отношений «специалист банка - клиент банка». Поэтому индивидуальные характеристики, профессиональные pi деловые качества банковского служащего, непосредственно занимающегося обслуживанием клиентов, являются определяющими в возникновении и нейтрализации конфликтных ситуаций, увеличении или снижении уровня продаж, установлении долгосрочных отношений между банком и клиентом.
Таким образом, актуальность исследования психологических причин конфликтного взаимодействия банковских специалистов как фактора, снижающего эффективную реализацию клиенториентированного подхода, является очевидной для кредитно-финансовых организаций, так как может предупредить снижение их социальной и экономической эффективности.
Наиболее активно проблемы внедрения клиентоориентированного подхода в деятельность банков рассматривались в работах Н.А. Чижова, С.В. Русакова, JT.M. Мосиной, И.П. Ивановой. Малочисленность прикладных исследований в области банковской деятельности можно объяснить формирующимся спросом на услуги психолога в банке.
В нашем исследовании мы придерживаемся представления о конфликтном взаимодействии как об одном из основных структурных элементов конфликта, который имеет многофакторную природу и представляет собой совокупность способов, форм и приемов взаимодействия, придающих конфликту такое свойство, как динамизм.
Наиболее полно причины развития конфликтов в профессиональных отношениях разработаны в зарубежных и отечественных исследованиях. Среди известных зарубежных парадигм исследования детерминант конфликтов следует упомянуть психоаналитическую (3. Фрейд, А. Адлер, К. Хорни, Э. Фромм), социотропную (С. Сигеле, У. Мак - Дугал), этологическую (К. Лоренц, Н. Тинберген), динамическую (К. Левин, Д. Креч, Л. Линдсей), поведенческую (А. Басе, А. Бандура, Р. Сире), социометрическую (Д. Морено, Э. Дженингс, С. Додд), интеракционистскую (Д. Мид, Т. Шибутани, Д. Шпигель), фрустрационно-агрессивную (Д. Доллард, Н. Миллер). Отечественные исследования причин конфликтов базируются на организационном подходе (Е.М. Дубовская, Р.Л. Кричевский, А.Л. Журавлев, В.Г. Зазыкин, А.И. Китов и др.), мотивациоином (Ю.А. Алешина, Е.М. Дубовская, А.А. Калинин и др.), когнитивном (С.Е. Аксененко, А.Н. Алексеева, В.Л. Зливков, Н.И. Фрыгина и др.), ситуационном и системно-ситуационном (А.Я. Анцупов, Д.Л. Моисеев).
H.В. Гришина, В.Г. Зазыкин, Е.В. Зайцева, Н.С. Нечаева придерживаются личностно-деятельностного подхода в определении конфликтов и их причин.
Основной акцент в исследованиях делается на изучении конфликтов в управленческих системах, на уровне «руководитель - подчиненный», в межличностных отношениях на уровне «работник - работник», тогда как психологические проблемы конфликтного взаимодействия на уровне «специалист организации - клиент организации» остаются практически не изученными.
Таким образом, обнаруживается противоречие между имеющимся обострением конфликтов в системе отношений «банковский специалист -клиент банка», обусловленного изменением социально-экономических условий, увеличением спроса на банковские услуги и недостаточным теоретическим и методическим обеспечением проблемы конфликтного взаимодействия в системе отношений «банковский специалист - клиент банка».
Выявленное противоречие позволило сформулировать проблему исследования: Каковы социально-психологические детерминанты конфликтного взаимодействия в системе отношений «специалист банка -клиент банка»?
Решение данной проблемы является целью нашего исследования.
Объектом исследования выступает взаимодействие в сфере отношений «специалист банка - клиент банка».
Предмет исследования - социально-психологические детерминанты конфликтного взаимодействия в сфере отношений «специалист банка - клиент банка».
В качестве гипотезы исследования выступили следующие положения:
I. Возникновение, развитие и характер конфликтного взаимодействия банковских специалистов и клиентов со стороны банковских специалистов определяется: социально-психологическими качествами банковских специалистов, определяющими особенности их коммуникативного поведения и занимаемых коммуникативных позиций, а именно устойчивым выбором позиции «доминирования» в межличностном общении;
- использованием «непартнерских» стратегий поведения как в конфликте, так и в межличностном взаимодействии;
- низкой профессиональной мотивацией, проявляющейся в виде личностной «отдаленности» банковских специалистов в процессе выполнения профессиональных обязанностей, в нетерпимости, раздражительности, негативизме в деловом общении;
- тендерными особенностями участвующих в конфликтном взаимодействии банковских специалистов, создающих «мужской» и «женский» стиль конфликтного взаимодействия с клиентами.
Задачи исследования:
1.Выявить теоретико-методологические подходы, адекватные исследованию социально-психологических детерминант конфликтного взаимодействия в системе отношений «банковский специалист - клиент банка».
2.Сформировать психологический портрет банковских специалистов и выявить специфические особенности их профессионального поведения.
3.Определить ведущие социально-психологические качества, характерные для банковских специалистов, а также выявить стратегии межличностного взаимодействия, используемые банковскими специалистами для разрешения конфликтов.
4.Раскрыть характерные специфические черты конфликтного взаимодействия банковских специалистов с клиентами.
5.Выявить тендерные особенности конфликтного взаимодействия банковских работников с клиентами.
6.Разработать социально-психологическую программу оптимизации межличностного общения в системе отношений «банковский специалист -клиент банка».
Теоретико-методологической основой исследования являются разработанные в психологии принципы детерминизма, системности в изучении психических феноменов (JI.C. Выготский, С.Л. Рубинштейн, А.Н. Леонтьев, Б.Ф. Ломов, В.А. Барабанщиков); положения субьектно-деятельностной теории (С.Л. Рубинштейн, А.В. Брушлинский, А.Н: Леонтьев, Б.М. Теплов, Б.Г. Ананьев, К.А. Абульханова-Славская), а также положения психологии конфликтов (Н.В. Гришина, А .Я. Анцупов, А.С. Гусева, А.А. Ершов, А.И. Шипилов, И.В. Грошев), психологии общения (А.А. Бодалев, Г.М. Андреева, А.А. Леонтьев, Л.А. Петровская, В.Н. Куницына), психологии личности (А.А. Реан, Б.М.Теплов, В.М. Русалов, А.В.Петровский, B.C. Мерлин), подходы к исследованию социально-психологических аспектов банковской деятельности (Н.АЛижов, М.М. Гаврилов, Н.В. Самоукина, А.Е. Ловягин, А.Р. Алавердов, Т.Н. Лобанова и др.).
Методы исследования:
Основной эмпирический материал получен в ходе социально-психологического исследования, проведенного в 2005 - 2007 гг. В качестве организационного метода, определяющего стратегию исследования, выступил сравнительный метод. Для сбора данных нами использовались такие методы, как наблюдение, констатирующий эксперимент, экспертная оценка, психологическое тестирование, анкетирование. В качестве методов обработки данных мы использовали качественный и количественный анализ данных, методы математической статистики.
Для решения поставленных задач были использованы следующие психодиагностические методики, позволяющие выявить и всесторонне описать индивидуально - психологические, социально-психологические свойства банковских специалистов, являющиеся источниками возникновения и развития конфликтного взаимодействия с клиентами, их разносторонний и разнонаправленный характер. Для исследования социально-психологических свойств банковских специалистов, проявляющихся в общении и взаимодействии, а также ведущих стратегий поведения в конфликте нами использовалась методика определения коммуникативной социальной компетентности (КСК) (А.А. Деркач, А.Н. Сухов), методика диагностики стратегий поведения личности в конфликте К. Томаса (адаптация Н.В. Гришиной), методика диагностики социально-психологической адаптации К. Роджерса, и Р. Даймонда. Для исследования личностных и индивидуально-психологических качеств банковских специалистов, влияющих на межличностное взаимодействие и общение, использовались: методика диагностики уровня субъективного контроля Дж. Роттера; методика диагностики структуры темперамента В.М. Русалова; методика Г. Айзенка-ЕР1. Для изучения такой составляющей профессионального поведения банковских специалистов как отношение к работе использовалась методика диагностики «Психического выгорания» А.А. Рукавишникова.
Для исследования особенностей конфликтного взаимодействия банковских специалистов с клиентами (наличие негативных последствий конфликтов; степень эмоционального напряжения в нем; частота возникновения конфликтов во взаимодействии банковских специалистов с клиентами) мы использовали метод экспертных оценок с использованием анкеты «Конфликтного поведения сотрудников банка». В качестве экспертов выступили руководители структурных подразделений, чьи сотрудники участвовали в исследовании.
Эмпирической базой исследования явились сотрудники отделений Сберегательного банка России на территории Белгородской области, осуществляющие работу с клиентами, в количестве 252 человек. Половозрастной состав: 166 женщин и 86 мужчин в возрасте от 22 до 55 лет.
Научная новизна исследования: - выявлено, что социально-психологические свойства банковских специалистов, характеризующие коммуникативную компетентность, определяют выбор той или иной стратегии поведения в конфликте; показано, что социально - психологические свойства банковских специалистов определяют не только выбор стратегии поведения в конфликте, но и характер развития конфликтного взаимодействия с клиентами;
-определены потенциально трудные ситуации взаимодействия банковских специалистов с клиентами; проявлена специфика конфликтного взаимодействия банковских специалистов и клиентов в рамках мало исследуемой системы отношений «организация - внешняя среда»;
- конкретизированы тендерные особенности банковских специалистов, оказывающие влияние на развитие конфликтного взаимодействия с клиентами.
Теоретическая значимость исследования:
- включены в поле исследования социальной психологии конфликты в банковской сфере, выделены их предпосылки и специфические черты;
- расширены научные представления о социально-психологических детерминантах конфликтного взаимодействия в малоизученной системе отношений «специалист организации — клиент организации»;
- результаты исследования развивают научные представления о взаимосвязи и взаимовлиянии профессиональной деятельности и социально-психологических свойств и качеств личности.
Практическая значимость:
1. Материалы исследования могут быть положены в основу социально-психологического обеспечения банковской деятельности: профессионально-психологического отбора и оценки персонала банка, индивидуального консультирования работников.
2. Полученные результаты исследования могут служить основой для разработки обучающих программ, психологических тренингов, практических занятий, учебно-методических материалов, направленных на повышение эффективности взаимодействия банковских специалистов с клиентами банка.
3. Помимо этого, результаты исследования могут быть использованы для разработки учебных программ семинаров и лекций для дисциплин «Социальная психология», «Современная корпоративная культура», «Психология банковского менеджмента», курсов по выбору для студентов ВУЗа.
Достоверность и обоснованность полученных результатов обусловлена использованием конкретных теоретических и методологических оснований, использованием валидных диагностических методик, соответствующих объекту, цели и задачам исследования, качественным и количественным анализом полученных результатов, использованием надежных методов статистического анализа данных.
Положения, выносимые на защиту:
1. В качестве социально-психологических предпосылок конфликтного взаимодействия банковских специалистов с клиентами со стороны банковских специалистов выступают:
- повышенное стремление банковских специалистов к самоутверждению и нетерпимость к неопределенности, нацеливающие на устойчивое использование позиции «доминирования» в общении;
- выбор банковскими специалистами стратегии «соперничество» в конфликте и межличностном общении; особенности профессионального поведения и общения: низкая профессиональная мотивация, редукция профессиональных обязанностей, низкая оценка банковским специалистом себя как профессионала, проявляющаяся в личностной «отдаленности», нетерпимости, негативизме;
- тендерные особенности банковских специалистов, которые определяют готовность мужчин - банковских специалистов - к длительному противостоянию и развитию деструктивных последствий конфликтного взаимодействия, а у женщин - банковских специалистов - склонность к проявлению выраженного эмоционального напряжения во взаимодействии с клиентами, что способствует эмоциональной «разрядке» и обуславливает кратковременный характер конфликтов.
2. Неоднократное проявление конфликтности во взаимодействии с клиентами со стороны банковских специалистов обусловлено высокой собственной активностью и энергичностью, низкой ориентацией на уступки в конфликте, чрезмерным стремлением к конформности.
3. Степень деструктивных последствий конфликтного взаимодействия обусловлена экстернальным локусом контроля, и, в частности, в производственной сфере, устойчивым стремлением к высокому статусу и доминированию в межличностном взаимодействии.
4. Эмоциональное напряжение в конфликтном взаимодействии определяется высоким коммуникативным темпом, направленностью на избегание неудач, фрустрационной нетолерантностью и низкой поведенческой и коммуникативной гибкостью.
Апробация и внедрение результатов исследования: Результаты исследования обсуждались на заседаниях кафедры психологии Белгородского государственного университета. Основные положения по проблеме исследования докладывались на всероссийских (Межвузовская научно-практическая конференция «Социальная психология сегодня: наука и практика», г. Санкт-Петербург, 2007 г.; Межвузовская научно-практическая конференция «Социальные конфликты в российском обществе и проблемы их разрешения: историко-философский и политико-правовой аспекты», г.Белгород, 2006 г.) и международных конференциях (X Юбилейная международная научно-практическая конференция «Психология XXI века», г. Санкт-Петербург, 2007 г.; Международная научная конференция студентов, аспирантов и молодых ученых «Ломоносов», Москва, 2006 г., 2007 г.).
Внедрение результатов осуществлялось в следующих направлениях: - материалы, полученные в результате исследования социально-психологических детерминант конфликтного взаимодействия в системе «банковский специалист-клиент» были включены в программу социально-психологических тренингов для персонала банка по темам: «Отличный сервис: навыки эффективного обслуживания клиентов банка», «Психологические аспекты привлечения клиентов и продвижения банковских услуг», «Психологические аспекты работы с клиентами при кредитовании физических лиц», «Стрессменеджмент»;
- на основе полученных результатов осуществляется психологический отбор и оценка персонала в отделениях одного из крупнейших банков на территории Белгородской области;
- результаты работы легли в основу создания программ учебных курсов, лекций, практических занятий для студентов ВУЗа по курсу «Практическая психология в организации», «Технологии эффективного делового общения», «Конфликтология».
Структура и объем диссертации: Диссертационное исследование состоит из введения, двух глав и заключения, списка литературы и приложения. Библиография включает 185 наименований, в том числе 10 на иностранном языке. В работе приводятся 4 схемы, 5 таблиц, 21 рисунок.
Заключение диссертации научная статья по теме "Социальная психология"
Результаты исследования и выводы явились основанием для разработки социально-психологической программы оптимизации межличностного общения в системе отношений «банковский специалист - клиент банка». Представленная программа направлена на создание условий для оптимизации делового общения специалистов банка с клиентами и снижение конфликтогенности во взаимодействии с клиентами на трех уровнях: индивидуальном, социально-психологическом, организационном (Приложение 9). Таким образом, полученные результаты позволили не только подтвердить, но и уточнить гипотезу исследования.
Полученные в исследовании результаты акцентируют внимание на практических проблемах банковской деятельности, позволяют расширить научные представления о специфике и проблемах банковской деятельности. С практической точки зрения, результаты исследования могут быть использованы в практике профессионального отбора, в разработке эффективной системы социально-психологического обеспечения банковской деятельности, способствующей развитию эффективного взаимодействия с клиентами.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Теоретическое и эмпирическое изучение социально-психологических детерминант конфликтного взаимодействия в системе отношений «банковский специалист - клиент банка» позволило выявить факторы и условия возникновения и развития конфликтного взаимодействия в ситуации обслуживания банковскими специалистами клиентов банка.
Проведенный теоретический анализ проблемы социальнопсихологических детерминант конфликтного взаимодействия в системе отношений «банковский специалист - специалист банка» позволил сделать вывод о том, что отсутствует единая научная позиция о сущности и природе межличностного конфликта. В определении сущности конфликта и его структурных компонентов мы опираемся на теоретико-методологические подходы А.Я. Анцупова и А.И. Шипилова, и рассматриваем конфликт как наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождающийся негативными эмоциями. А конфликтное взаимодействие выступает как в качестве структурного элемента конфликта, наряду с конфликтной ситуацией и представляет собой совокупность способов, форм и приемов взаимодействия, придающих конфликту такое свойство как динамизм; эта и динамика конфликта, собственно конфликт, характеризующийся внешними действиями, конфликтным противоборством.
Наличие значительного количества психологических исследований на тему конфликтов, тем не менее, не является показателем достаточной разработанности источников и причин конфликтного взаимодействия, возникающих в деловом общении, в частности, в системе «банковский специалист - клиент банка». Акцент в исследованиях делается либо на исследовании конфликтов во внутриорганизационной среде, например, в системе «руководитель-подчиненный», или во взаимодействии внутри одной рабочей группы, т.е. «работник-работник».
Теоретический анализ проблемы социально-психологических детерминант конфликтного взаимодействия в системе отношений «банковский специалист -клиент банка» показал, что психологические исследования в рамках банковской сферы тесно связаны с кругом существующих практических проблем и задач, возникающих в этой сфере практической деятельности, и они малочисленны, несмотря на их значимость для эффективного функционирования банка в условиях социально-экономических изменений, обострения экономического кризиса, расширения круга профессиональных задач, стоящих перед специалистами банка, занимающимися обслуживанием клиентов.
Так, в банковской деятельности возможны внешние конфликты: конфликт материальных потребностей (спор за процентную ставку, сроки погашения кредита); конфликт интересов, где различие в понимании целей и способов взаимодействия; конфликт позиций, который проявляется в устойчивых постоянных трактовках, представлениях о целях, характере и значимости деятельности; конфликт ценностей, в котором отражается социальная, общественная сущность системы, частью которой является банк. При заключении сделки возникает конфликт, который можно обозначить как конфликт выгоды. Межличностное общение банковского специалиста и клиента включает в себя ситуации, способствующие развитию конфликтного взаимодействия, а именно: 1) ситуации, в которых клиент хочет получить услугу, но не получает ее в следующих контекстах: содержание услуги, качество услуги (полнота, сроки), качества обслуживания; 2) ситуации, в которых банк хочет получить выполнение своих обязанностей от клиента, но не получает этого в следующих контекстах: содержание обязательств, качество выполнения обязательств (полнота, сроки), качество общения.
По результатам эмпирического исследования социально-психологических детерминант конфликтного взаимодействия в системе «банковский специалист - клиент банка» были сделаны выводы о том, что социально-психологические свойства банковских специалистов не только определяют выбор стратегий поведения в конфликте, но и характер развития конфликтного взаимодействия с клиентами. Стремление к самоутверждению, как социально-психологическое свойство, повышает возможность развития негативных последствий конфликтного взаимодействия банковских специалистов с клиентами, за счет усиления агрессии, настойчивости в достижении собственных целей. Нетерпимость к фрустрациям способствует развитию конфликтного взаимодействия и усиливает эмоциональное напряжение в конфликте, также как и нетерпимость к неопределенности.
Также в исследовании было выявлено, что выбор стратегии поведения в конфликте связан с выраженностью тех или иных социально-психологических свойств. Чрезмерное стремление к конформности связано со стратегиями избегания и приспособления. Недостаточная выраженность социально-коммуникативных навыков, пассивность в установлении социальных контактов способствуют проявлению стратегии избегания конфликта. Нетерпимость к-неопределенности, поведенческая и коммуникативная ригидность способствуют снижению выраженности в поведении стратегии приспособления в конфликте. Стремление банковских специалистов к статусному росту определяет выбор стратегии соперничества в конфликте.
Снижение профессиональной мотивации, редукция профессиональных обязанностей банковских специалистов, работающих с клиентами, способствует проявлению личностной «отдаленности», негативизма в общении, повышает фрустрационную нетолерантность и эмоциональный дискомфорт, что способствует возникновению конфликтных ситуаций с клиентами.
Характерной для актуального поведения банковских специалистов является стратегия «соперничество», которая тесно связана со стремлением к статусному росту», эмоциональным комфортом, показателями социально-психологической адаптации.
Направленность и характер общения банковских специалистов определяется повышенным стремлением к самоутверждению, статусному росту и проявлением нетерпимости к неопределенности. Данные социально-психологические свойства определяют устойчивость проявления банковскими специалистами позиции «превосходства» и «доминирования» во взаимодействии с клиентами и типы ситуаций общения, которые могут способствовать развитию конфликтного взаимодействия. В профессиональной деятельности банковских специалистов это могут быть ситуации, связанные с продвижением банковских продуктов и привлечением клиентов, требующие инициативного общения, умения устанавливать контакт; ситуации, связанные с возникновением непредвиденных трудностей; ситуации предъявления претензий и критики со стороны клиентов банка. Полученные нами результаты были использованы в разработке программы психологического тренинга, направленных на развитие коммуникативной компетентности банковских специалистов (Приложение 10).
Использование экспертной оценки позволило создать разностороннюю картину поведения банковских специалистов в конфликтах с клиентами и, применяя сравнительный анализ, более взвешенно подойти к вопросу о причинах возникновения конфликтов во взаимодействии банковских специалистов с клиентами.
Характер конфликтного взаимодействия с клиентами в значительной степени определяется индивидуально-психологическими и социально-психологическими свойствами банковских специалистов. Высокая скорость речевой деятельности, низкая коммуникативная и поведенческая гибкость банковских специалистов усиливает эмоциональное напряжение в конфликтном взаимодействии с клиентами. Экстернальный локус контроля, в частности, в производственных отношениях, усиливает негативные последствия конфликтного взаимодействия с клиентами банка. Устойчивость тенденции к конфликтному взаимодействию с клиентами определяется низким показателем стремления к уступкам в конфликте, высокой поведенческой активностью банковских специалистов.
Конфликтное взаимодействие банковских специалистов с клиентами имеет гендерный аспект. Конфликтное взаимодействие с участием мужчин -банковских специалистов чаще приводит к неблагоприятным последствиям для взаимоотношений с клиентами. Мужчины менее эмоциональны в конфликте, и конфликты с клиентами у них возникают реже, чем у женщин. Для женщин -банковских специалистов характерно проявление эмоциональной «разрядки» в конфликте, что снижает вероятность длительного конфликтного противостояния.
Список литературы диссертации автор научной работы: кандидата психологических наук, Мясищева, Юлия Николаевна, Курск
1. Акофф, Р. Конфликт, сотрудничество и конкуренция / Р. Акофф, Ф. Эмери // Акофф Р. О целеустремленных системах / Р. Акофф, Ф. Эмери : пер.с англ. Г. Б. Рубальского ; под ред. И. А. Ушакова. - М., 1974. - С. 61-63.
2. Алавердов, А. Р. Управление персоналом в коммерческом банке / А. Р. Алавердов ; Ассоц. экон. вузов и др. М.: СОМИНТЭК, 1997. - 255 с.
3. Алдашева А. А., Медведев В. И., Сарбанов У.Е. Психологические механизмы банковского менеджмента / А.А. Алдашева, В.И. Медведев, У.К. Сарбанов. М.: ПЕР СЭ, 2002. - С. 11-15.
4. Ананьев, Б. Г. Человек как предмет познания / Б. Г. Ананьев ; Рос. акад. наук, Ин-т психол. ; отв. ред. А. В. Брушлинский, В. А. Кольцова. М. : Наука, 2000. - 351с.: граф. - (Памятники психол. мысли).
5. Андреева, Г. М. Социальная психология : учеб. / Г. М. Андреева. М.: Наука, 1994. - 324 с.
6. Андреева, Г. М. Социальное познание: проблемы и перспективы : избр. психол. тр. / Г. М. Андреева ; Акад. пед. и социал. наук, Моск. психол.-социал. ин-т. М. : Изд-во МПСИ ; Воронеж : МОДЭК, 1999. -411 с. -(Психологи отечества).
7. Анцупов, А. Я. Конфликтология: междисциплинарный подход, обзор диссертац. исслед. / А. Я. Анцупов, С. JI. Прошанов. М. : Дом Советов, 1997. -239 с.
8. Анцупов, А. Я. Конфликтология : учеб. / А. Я. Анцупов, А. И. Шипилов. М.: ЮНИТИ, 1999. - 551 с.
9. Аронсон, Э. Общественное животное : введ. в социал. психологию / Э. Аронсон ; пер. с англ. М. А. Ковальчука ; науч. ред. пер. В. С. Магун ; Ин-т «Открытое о-во». М. : Аспект-Пресс, 1998. - 516 с.
10. П.Арутюнян, М. Ю. Обратная связь в системе восприятия человека человеком / М. Ю. Арутюнян, Л. А. Петровская // Психология межличностного познания : сб. ст. / АПН СССР ; под ред. А. А. Бодалева. М., 1981. - С. 46-47.
11. Асмолов, А. Г. Личность как предмет психологического исследования / А. Г. Асмолов. М. : Изд-во МГУ, 1984. - 104 с.
12. Афонькова, В. М. К вопросу о проблеме конфликтов в детской среде /
13. B. М. Афонькова // Нравственное воспитание учащихся общеобразовательной школы : сб. науч. тр. / редкол.: Н. И. Монахов и др. ; НИИ общ. пед. АПН СССР.-М., 1974.-С. 82.
14. Базаров, Т. Ю. Управление персоналом развивающейся организации / Т. Ю. Базаров ; Ин-т повышения квалификации гос. службы. М.: Изд-во ИПК ГС, 1996. - 152 с.
15. Березин, С. В. Психологическая коррекция в условиях межличностного конфликта подростков / С. В. Березин. Самара : Изд-во Самар. ин-та упр., 1995. - 120 с.
16. Бобнева, М.И. Психологические проблемы социального развития личности / М.И. Бобнева // Социальная психология личности. М., 1979.1. C.42-43.
17. Богданов, Е. Н. Прикладная психологическая диагностика для специалистов и руководителей кадровых служб : учеб.-метод, пособие / Е. Н. Богданов, В. Г. Зазыкин ; Калуж. гос. пед. ун-т им. К. Э. Циолковского. -Калуга : Изд-во КГПУ, 2003. 88 с.
18. Бодалев, А. А. Общая психодиагностика : учеб. / А. А. Бодалев, В. В. Столин. СПб. : Речь, 2000. - 438 с.
19. Бодалев, А. А. Формирование понятия о другом человеке как личности / А. А. Бодалев. Л. : Изд-во ЛГУ, 1970. - 135 с.
20. Бодалев, А. А. Восприятие и понимание человека человеком / А. А. Бодалев. М. : Изд-во МГУ, 1982. - 199 с.
21. Бойко, В. В. Энергия эмоций в общении: взгляд на себя и на других / В. В. Бойко. М. : Филинъ, 1996. - 470 с.
22. Большаков, А. Г. Конфликтология организаций : учеб. пособие / А. Г. Большаков, М. Ю. Несмелова. М. : МЗ Пресс, 2001. - 182 с.
23. Бородкин, Ф. М. Внимание: конфликт! / Ф. М. Бородкин, Н. М. Коряк ; отв. ред. В. А. Заргаров ; АН СССР, Сиб. отд-ние. 2-е изд., перераб. и доп. -Новосибирск : Наука, 1989. - 186 с, - (Науч.-популяр. лит. Сер. «Общество и личность»).
24. Вердербер, Р. Психология общения / Р. Вердербер, К. Вердербер ; пер. с англ. И. Андреевой и др. 11 междунар. изд. - СПб. ; М. : Прайм-ЕВРОЗНАК : OJTMA-ПРЕСС, 2003. - 318 с.: ил. - (Главный учебник).
25. Введение в практическую социальную психологию : пособие для доп. образования / JI. И. Донцов, Ю. М. Жуков, JI. А. Петровская и др. ; под ред. Ю. М. Жукова и др. 2-е изд., испр. - М. : Смысл : Академия, 1996. - 373 с. -(Психология для студента).
26. Воронин, В. В. Развитие коммуникативной компетентности управленца средствами акмеологического тренинга / В. В. Воронин, А. Н. Сысоенко. М. : Lege Artis, 2004. - 56 с. : ил., табл.
27. Гришина, Н. В. Закономерности возникновения межличностных производственных конфликтов : дис. . канд. психол. наук / Н. В. Гришина. -Л., 1978.-206 с.
28. Гришина, Н. В. Я и другие : общение в труд, коллективе / Н. В. Гришина. JT. : Леыиздат, 1990. - 171 с.
29. Гришина, Н. В. Психология конфликта / Н. В. Гришина. СПб. и др. : Питер, 2000. - 464 с. - (Мастера психологии).
30. Громова, О. Н. Конфликтология : курс лекций / О. Н. Громова ; Ассоц. авт. и изд. «ТАНДЕМ». М. : ЭКМОС, 2001. - 319 с.
31. Грошев, И. В. Тендерные, половые и личностные различия поведения в конфликтах / И. В. Грошев // Мир психологии. 2005. - № 2. - С. 93-118.
32. Грошев, И. В. Организационная культура : учеб. пособие / И. В. Грошев, П. В. Емельянов, В. М. Юрьев. М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2004. - 288 с.
33. Грызунова, Г. В. Межличностный конфликт в сфере управленческой деятельности : дис. канд. психол. наук : 19.00.05 / Г. В. Грызунова. М., 1994. -172 с.
34. Гусева, А. С. Конфликт: структурный анализ, консультативная помощь, тренинг / А. С. Гусева, В. В. Козлов ; Рос. акад. гос. службы при Президенте РФ. М.: Изд-во РАГС, 1998. - 151 с.
35. Данакин, Н. С. Конфликты и технология их предупреждения / Н. С. Данакин, JI. Я. Дятченко, В. И. Сперанский. Белгород : Центр соц. технологий, 1995. - 315 с.
36. Дарендорф Р. Элементы теории социального конфликта / Р. Дарендорф // Социологические исследования. 1994. - № 5. - С. 142-147.
37. Джуэлл, JI. Индустриально-организационная психология / Л. Джуэлл ; пер. с англ.: Н. О. Малыгина, С. Е. Рысев. 4-е изд., междунар. -СПб.: Питер, 2001. - 709 с. - (Учебник нового века).
38. Дойль, П. Менеджмент: стратегия и тактика / П. Дойль ; пер. с англ. Т. Карасевич и др. ; общ. ред. Ю. Н. Каптуревский. СПб. : Питер, 1999. - 559 с. -(Теория и практика менеджмента).
39. Донцов, А. И. Проблема конфликта в западной социальной психологии / А. И. Донцов, Т. А. Полозова // Психологический журнал. 1980. -Т. 1, № 6. - С. 119-133.
40. Дружинин, А. Е. Тренинг продаж / А. Е. Дружинин, А. Л. Замулин. -СПб.: Речь, 2002. 219 с.: ил. - (Психол. тренинг).
41. Егидес, А. П. Психология конфликтов в деловом общении : дис. д-ра психол. наук : 19.00.05 / А. П. Егидес. М., 2004. - 395 с. : ил.
42. Ерина, С. И. Ролевой конфликт и его диагностика в деятельности руководителя : учеб. пособие / С. И. Ерина ; Яросл. гос. ун-т им. П. Г. Демидова. Ярославль : ЯрГУ, 2000. - 107 с. : ил.
43. Ершов А. А., Личность и коллектив / А.А. Ершов. Л.: Знание, 1976. -С. 40
44. Ершов, П. Н. Режиссура как практическая психология : взаимодействие людей в жизни и на сцене / П. М. Ершов. М. : Искусство, 1972.-352 с.
45. Жуков, Ю. М. Эффективность делового общения / Ю. М. Жуков. -М. : Знание, 1988. 63 с. - (В помощь лектору. Б-чка «Психология общения»).
46. Жуков, Ю.М. Диагностика и развитие компетентности в общении : спецпрактикум по социал. психологии / Ю. М. Жуков, JT. А. Петровская, П. В. Растянников ; МГУ им. М. В. Ломоносова, Фак. психологии. М. : Изд-во Моск. ун-та, 1990. - 104 с.
47. Зигерт, В. Руководить без конфликтов : сокр. пер. с нем. / В. Зигерт, JI. Ланг. М. : Экономика, 1990. - 334 с.
48. Зиммель, Г. Избранное. В 2 т. Т. 1: Философия культуры / Г. Зиммель; Сост. С. Левит, Л.В. Скворцов; Отв. ред. Л.Т. Мильская. М.: Юристь, 1996. -671 с.
49. Зиммель, Г. Социальная дифференциация: социол. и психол. исслед. / Г. Зиммель ; авториз. пер. с нем.: Н. Н. Вокач, И. А. Ильина ; под ред. и с предисл. Б. А. Кистяковского. М. : М. и С. Сабашниковы, 1909. - 323 с.
50. Зазыкин, В. Г. Психолого-акмеологические основы деятельности специалистов в особых условиях : автореф. дис. . д-ра психол. наук : 19.00.13 : 19.00.14 / В. Г. Зазыкин ; Рос. акад. гос. службы при Президенте Рос. Федерации. М., 1994. - 66 с.
51. Зазыкин, В. Г. Психологические воздействия в деловом общении : учеб. пособие / В. Г. Зазыкин, Н. А. Коваль ; Тамб. гос. ун-т им. Г. Р. Державина. Тамбов : Изд-во ТГУ, 2000. - 57 с.
52. Занковский, А. И. Организационная психология : учеб. пособие для вузов / А. Н. Занковский ; Рос. акад. образования, Моск. психол.-соц. ин-т. 2-е изд. - М.: Флинта : МПСИ, 2002. - 647 с.
53. Зимняя, И. А. Педагогическая психология : учеб. для студентов вузов / И. А. Зимняя. 2-е изд., доп., испр. и перераб. - М. : Логос, 2002. - 384 с. -(Учебник для XXI века).
54. Иванова, И. П. Социально-психологические особенности взаимодействия «организация-клиент» как элемент организационной структуры банка : дис. канд. психол. наук : 19.00.05 / И. П. Иванова. СПб., 2002. - 197 с.
55. Иванцевич, Д. И. Человеческие ресурсы управления : основы управления персоналом / Д. И. Иванцевич, А. А. Лобанов ; Ин-т высш. управлен. кадров Акад. нар. хоз-ва при Правительстве Рос. Федерации. М. : Дело, 1993. - 300 с.
56. Каган, М. С. Мир общения : проблема межсубъектных отношений / М. С. Каган. М. : Политиздат, 1988. - 315 с. - (Над чем работают, о чем спорят философы).
57. Кайдалов Д.П., Суименко Е.И. Единоначалие и коллегиальность / Д.П. Кайдалов, Е.И. Суименко. М.: Мысль, 1979. - С. 254
58. Кибанов, А. Я. Управление персоналом организации : учеб. для студентов вузов / А. Я. Кибанов и др. ; под ред. А. Я. Кибанова. 3-е изд., доп. и перераб. - М. : ИНФРА - М., 2005. - 636 с. - (Высш. образование).
59. Климов, Е. А. Психология профессионализма / Е. А. Климов. М. : Ин-т практ. психол. ; Воронеж : МО ДЕК, 1996. - 400 с.
60. Князева, Е. Н. Синергетика как новое мировидение : диалог с И. Пригожиным / Е. Н. Князева, С. П. Курдюмов // Вопросы философии. 1992. -№ 12. - С. 3-20.
61. Ковалев А. Г. Коллектив и социально-психологические проблемы руководства / А.Г. Коваленко. М.: Политиздат, 1975. - С. 271
62. Коноваленко, М. Ю. Обман в деловом общении : методы диагностики / М. Ю. Коноваленко. Ростов н/Д : Феникс, 2005. - 223 с. - (Психол. практикум).
63. Денисов, О. И. Конфликтологическая компетентность руководителя : опыт эмпир. исслед. в акмеол. модели / О. И. Денисов ; Междунар. акад. акмеол. наук. М. : Изд-во МГТУ им. Н. Э. Баумана, 2000. - 52 с.
64. Корнелиус, X. Выиграть может каждый : как разрешать конфликты / X. Корнелиус, Ш. Фэйр. М. : Стрингер, 1992. - 212 с.
65. Кочеткова, А. И. Введение в организационное поведение и организационное моделирование : учеб. пособие / А. И. Кочеткова ; Ин-т бизнеса и делового администрирования ИБДА. М. : Дело, 2003. - 942 с. : ил.
66. Крапивин, М. П. Социально-психологические аспекты предупреждения межличностных конфликтов в первичных военно-строительных коллективах : дис. . канд. психол. наук / М. П. Крапивин. -1987. 203 с.
67. Краткий психологический словарь / ред.-сост. JI. А. Карпенко ; под. общ. ред. А. В. Петровского, М. Г. Ярошевского. 2-е изд., расш., испр. и доп. -Ростов н/Д : Феникс, 1998.-512 с.
68. Кричевский, P. JI. Социальная психология: личность и общение : учеб. пособие / P. JI. Кричевский ; Рос. акад. гос. службы при Президенте Рос. Федерации. М. : Изд-во РАГС, 2000. - 114 с.
69. Крысько, В .Г. Социальная психология / В.Г. Крысько. 2-е изд. - М.: Омега-Л, 2005.-365с.
70. Кряжева, И. К. Социально-психологические факторы адаптированности личности : автореф. дис. . канд. психол. наук / И. К. Кряжева ; АН СССР, Ин-т психологии. М., 1980. - 24 с.
71. Кукосян, О. Г. Профессиональные особенности первого впечатления / О. Г. Кукосян II Вопросы психологии познания людьми друг друга и общения / под ред. О. Г. Кукосяна. Краснодар, 1978. - 190 с.
72. Кулагин, Б. В. Основы профессиональной психодиагностики / Б. В. Кулагин. Л. : Медицина. Ленингр. отд-ние, 1984. - 216 с.
73. Куницына, В. Н. Стиль общения и его формирование / В. Н. Куницына. Л. : Знание, 1985. - 20 с.
74. Куницына, В. Н. Трудности межличностного общения : автореф. дис. . д-ра психол. наук / В. Н. Куницына ; С.-Петерб. ун-т. СПб., 1991. - 38 с.
75. Куницына, В. Н. Межличностное общение : учеб. / В. Н. Куницына, Н. В. Казаринова, В. М. Поголыиа. СПб. и др. : Питер : Питер бук, 2003. - 544 с.- (Учеб. нового века).
76. Лабунская, В. А. Экспрессия человека : общение и межличностное познание : учеб. пособие / В. А. Лабунская. Ростов н/Д. : Феникс, 1999. - 592 с. - (Для студентов вузов).
77. Лабунская, В. А. Психология экспрессивного поведения / В. А. Лабунская. М. : Знание, 1989. - 62 с. - (В помощь лектору. Б-чка «Психология общения»).
78. Леонтьев, А. Н. Проблемы развития психики / А. Н. Леонтьев. 4-е изд. - М.: Изд-во МГУ, 1981. - 584 с.
79. Леонтьев, А. А. Психология общения : учеб. пособие / А. А. Леонтьев.- Тарту : Тарт. уи-т, 1974. 219 с.
80. Леонова, А. Б. Психодиагностика функциональных состояний человека / А. Б. Леонова. М. : Изд-во МГУ, 1984. - 199 с.
81. Леонова, А. Б. Психология труда и организационная психология: современное состояние и перспективы развития : хрестоматия / А. Б. Леонова, О. Н. Чернышева. М.: Радикс, 1995. - 443 с.
82. Липницкий, В. Менеджмент и конфликты / В. Липницкий // Современное управление. 2000. - № 5. - С. 51-73.
83. Липпиус, А. Игры для взрослых: психология партнерских отношений через трансактный анализ Э. Берна / А. Липиус. М. : КСП+, 1998. - 344 с.
84. Лобанова, Т. Н. Банки: организация и персонал : учеб.-практ. пособие / Т. Н. Лобанова. М.: Городец, 2000. - 399 с.
85. Ловягин, А. Е. Управление персоналом / А. Е. Ловягин // Банковский персонал: подготовка, повышение квалификации и управление : сб. ст. / сост. О. Ю. Кузнецова ; Центр, банк Рос. Федерации. М., 1996. - С. 112-137.
86. Ломов, Б. Ф. Методологические и теоретические проблемы психологии / Б. Ф. Ломов ; Рос. акад. наук, Ин-т психологии. М. : Наука, 1999. - 349 с. - (Памятники психол. мысли).
87. Проблема общения в психологии / под ред Б. Ф. Ломова. М. : Наука, 1981. - 280 с. - (Ин-т психологии).
88. Лурия, А. Р. Экспериментальные конфликты у человека / А. Р. Лурия // Проблемы современной психологии : сб. ст. / под. ред. К. Н. Корнилова. М., 1930 - (Учен. зап. Моск. гос. ин-та эксперим. психологии ; т. 6).
89. Марасанов, Г. И. Социально-психологический тренинг / Г. И. Марасанов. 4-е изд., испр. и доп. - М. : Когито-центр, 2001. - 249 с.
90. Мерлин, В. С. Личность и общество : учеб. пособие / В. С. Мерлин ; Перм. гос. пед. ин-т, Урал, отд-ние О-ва психологов при АН СССР. Пермь : ПГПИ, 1990.-90 с.
91. Мерлин, В. С. Собрание сочинений / В. С. Мерлин ; Прикамский соц. ин-т, Пермский гос. пед. ун-т. Пермь : Изд-во Прикамского соц. ин-та, 2006 -Проблемы экспериментальной психологии личности (главы из монографии). -2007. - 399 с.
92. Маркова, А. К. Психология профессионализма / А. К. Маркова. М.: Знание, 1996. - 308 с.
93. Мастенбрук, У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации : пер. с англ. / У. Мастенбрук. М. : ИНФРА-М, 1996. - 253 с. -(Проф. б-ка. Сер. «Менеджмент»).
94. Мелибруда, Е. Я-Ты-Мы : психол. возможности улучшения общения / Е. Мелибруда ; пер. с пол. Е. В. Новиковой ; общ. ред. А. А. Бодалева, А. Б. Добровича. М. : Прогресс, 1986. - 254 с.
95. Мескон, М. X. Основы менеджмента : пер. с англ. / М. X. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури ; общ. ред. JI. И. Евенко. М. : Дело : Акад. нар. хоз-ва, 2002. - 701 с. - (Зарубеж. экон. учеб.).
96. Миловидов, В. Д. Современное банковское дело: опыт организации и функционирования банков США / В. Д. Миловидов. М. : МГУ, 1992. - 174 с.
97. Мосина, JI. М. Взаимоотношения банка и клиентов в кризисной ситуации / JI. М. Мосина // Вестник Ассоциации Российских банков. 1997. -№36.-С. 47-51.
98. Московичи С. Машина, творящая богов / С. Московичи. М.: «Центр психологии и психотерапии», 1998. - С.455.
99. Насибян, С. С. Проблемы управления интеллектуально-креативным потенциалом банковских организаций / С. С. Насибян // Банковские услуги. -2007. -№ И.-С. 18-29.
100. Общая и прикладная акмеология : учеб. пособие : в 2 ч. / под общ. ред. А. А. Деркача ; Рос. акад. гос. службы при Президенте Рос. Федерации. -М. : Изд-во РАГС, 2001. -Ч. 1. 275 с.
101. Ш.Орлова, Э. А. Социокультурные проблемы и формы их решения : парадигмы соц. взаимодействия / Э.А. Орлова. М. : Гос. НИИ семьи и воспитания, 2001. - 131 с.
102. Орлова, Э. А. Взаимоотношения в конфликтной ситуации: некоторые факторы, определяющие ход взаимодействия / Э. А. Орлова, JI. Б. Филонов //
103. Психологические проблемы социальной регуляции поведения / отв. ред. Е. В. Шорохова, М. И. Бобнева ; АН СССР, Ин-т психол. М., 1976. - С. 319-342.
104. Основы конфликтологии : учеб. пособие / под. ред. В. Н. Кудрявцева. -М. : Юристъ, 1997. 196 с. : ил.
105. Пажес, Ж. П. Конфликт и общественное мнение: новая попытка объединить социологов и математиков / Ж. П. Пажес // Социологические исследования. 1991. -№> 7. - С. 107-115.
106. Панфилова, А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности : учеб. пособие / А. П. Панфилова ; С.-Петерб. ин-т внешнеэкон. связей, экономики и права, О-во «Знание» С.-Петерб. и Ленингр. обл. СПб. : Знание, 1999.-494 с.
107. Паркинсон, Дж. Р. Люди сделают так, как захотите вы / Дж. Р. Паркинсон ; пер. с англ. С. К. Мурина. М. : Новости, 1993. - 154 с.
108. Парыгин, Б.Д. Основы социально-психологической теории / Б.Д. Парыгин. М.: Мысль, 1971. - 352с.
109. Петровская, Л. А. Компетентность в общении : соц.-психол. тренинг / Л. А. Петровская. М.: Изд-во МГУ, 1989. - 216 с.
110. Петровский, В. Н. Активность групп различного типа в конфликтных ситуациях : дис. . канд. психол. наук/В. Н. Петровский. М., 1985. - 215 с.
111. Платонов, К. К. Структура и развитие личности / К. К. Платонов ; отв. ред. А. Д. Глоточкин ; АН СССР, Ин-т психол. М. : Наука, 1986. -254 с.
112. Платонов, Ю. П. Социальная психология трудовой деятельности : опыт теорет.-эмпирических исслед. / Ю. П. Платонов ; С.-Петерб. гос. ун-т, Высш. курсы практ. психологии. СПб. : Наука, 1992. - 368 с.
113. Подорога, В.Я. Экспериментальное исследование деятельности контактных групп школьников в напряженных ситуациях / В.Я. Подорога // Вопросы коллектива школьников и студентов. Курск, 1972. - Т. 12. - С.81-99.
114. Полозова, Т. А. Межличностный конфликт в группе : теорет. принципы и опыт эксперим. исслед. : автореф. дис. . канд. психол. наук : 19.00.05 / Т. А. Полозова ; МГУ им. М. В. Ломоносова. М„ 1980. - 18 с.
115. Почебут, Л. Г. Организационная социальная психология : учеб. пособие / Л. Г. Почебут, В. А Чикер. СПб. : Речь, 2000. - 296 с. -(Психология).
116. Пряжников, Н. С. Психология труда и человеческого достоинства : учеб. пособие / Н. С. Пряжников. М. : Академия, 2001. - 480 с.
117. Психология деловых конфликтов : хрестоматия / ред.-сост. Д. Я. Райгородский. Самара : Бахрах-М, 2007. - 767 с. : ил. - (Менеджмент).
118. Пью, Д. С. Исследователи об организациях : хрестоматия : крат, изложение работ признанных авторитетов в теории и практике менеджмента / Д. С. Пью, Д. Дж. Хиксон. М. : ЛИНК, 1999. - 240 с. : ил.
119. Практическая психодиагностика : методики и тесты : учеб. пособие / ред.-сост. Д. Я. Райгородский. Самара : БАХРАХ-М, 2000. -668 с. : ил.
120. Реан, А. А. Психология и психодиагностика личности : теория, методы, исслед., практикум : арсенал практ. психолога / А. А. Реан. СПб. : Прайм-Еврознак, 2006. - 255 с. : ил.
121. Реан, А. А. Социальная педагогическая психология / А. А. Реан, Я. Л. Коломинский. СПб. и др. : Питер КОМ, 1999. - 409 с. : ил. - (Мастера психологии).
122. Реан, А. А. Психология изучения личности : учеб. пособие / А. А. Реан. СПб. : Изд-во Михайлова В.А., 1999. - 228 с.
123. Ребрик, С. Б. Тренинг профессиональных продаж / С. Б. Ребрик. 2-е изд., доп. - М. : Эксмо, 2005. - 232 с. : ил.
124. Рубинштейн, С. JI. Основы общей психологии / С. JI. Рубинштейн. -СПб.: Питер, 2000. 712 с. : ил. - (Мастера психологии).
125. Руденский, Е. В. Основы психотехнологии общения менеджера : учеб. пособие / Е. В. Руденский ; Новосиб. гос. акад. экон. и упр. М. : ИНФРА-М ; Новосибирск : НГАЭиУ, 1998. - 180 с.
126. Русалов, В. М. Биологические основы индивидуально-психологических различий / В. М. Русалов. М. : Наука, 1979. - 352 с. : ил.
127. Русалов, В. М. Опросник структуры темперамента : метод, пособие / В. М. Русалов ; Рос. АН, Ин-т психол. РАН. М. : Смысл, 1992. - 36 с.
128. Рысев, Н. Активные продажи: как найти подход к клиенту / Н. Рысев, М. Павловская. СПб. и др.: Питер : Питер бук, 2002. - 186 с.
129. Савченко, Т. Н. Моделирование поведения в конфликтных ситуациях : дис. . канд. психол. наук : 19.00.01 / Т. Н. Савченко. М., 1993. - 117 с.
130. Самоукина, Н. В. Искусство управления персоналом банка / Н. В. Самоукина. М. : Рус. деловая лит., 1997. - 207 с.
131. Самоукина, Н. В. Психология и педагогика профессиональной деятельности : учеб. / Н. В. Самоукина ; Ассоц. авт. и изд. «Тандем». М. : ЭКМОС, 1999.-351 с.
132. Сафьянов, В. И. Этика общения: проблема разрешения конфликта / В. И. Сафьянов. М. : Мир кн., 1997. - 191 с.
133. Свенцнцкий, A. JI. Психология управления организациями : учеб. пособие / А. Л. Свенцицкий. СПб.: Изд-во СПбГУ, 1999. - 222 с.
134. Семочкин, А. М. Эффективность профессиональной деятельности руководящих кадров при принятии решений в особых условиях : дис. . канд. психол. наук : 19.00.13 / А. М. Семочкин. -М., 1998. 185 с.
135. Сидоренко, Е. В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии / Е. В. Сидоренко. СПб. : Речь, 2002. - 207 с.
136. Симонов, П. В. Темперамент. Характер. Личность / П. В. Симонов, П. М. Ершов. М. : Наука, 1984. - 161 с.
137. Ситарам, К. С. Основы межкультурной коммуникации / К. С. Ситарам, Р. Т. Когделл // Человек. 1992. - № 2. - С. 51-64.
138. Скотт, Д. Г. Конфликты, пути их преодоления : пер. / Д. Г. Скотт. -Киев : Внешторгиздат. Киев, отд-ние, 1991. 189 с.
139. Соколов, А. В. Введение в теорию социальной коммуникации : учеб. пособие для студентов вузов по спец. «Культурология» / А. В. Соколов. СПб. : СПбГУП, 1996.-319 с.
140. Сокор, Е. М. Профилактика межличностных конфликтов в организациях : дис. . канд. психол. наук : 19.00.13 / Е. М. Сокор. -М., 2003. -225 с.
141. Соловьева, О. В. Обратная связь и межличностное общение / О. В. Соловьева. М. : МГУ, 1992. - 112 с.
142. Соломин, И. JI. Современные методы психологической экспресс-диагностики и профессионального консультирования / И. Л. Соломин. СПб. : Речь, 2006. - 279 с.
143. Суслова, Е. А. Конфликт как парадигма акмеологического взаимодействия в системе управленческой деятельности / Е. А. Суслова // Мир психологии. 2005. - № 2. - С. 63-77.
144. Суслов, В. И. Психодиагностика : учеб. пособие / В. И. Суслов, Н. П. Чумакова. СПБ.: СПбГУ, 1992. - 58 с.
145. Тарабаева, В. Б. Психологические причины конфликтов подростков со взрослыми : учеб. пособие / В. Б. Тарабаева. Белгород : БелГУ, 2001. - 112 с.
146. Трусов, В. П. Психология межличностного влияния и оценивания : учеб. пособие / В. П. Трусов. Л.: ЛГУ, 1984. - 43 с.
147. Уманский Л.И. Методы экспериментального исследования социально-психологических феноменов / Л.И. Уманский // Методология и методы социальной психологии. М., 1977. - С.54-71.
148. Урбанович, А. А. Психология управления : учеб. пособие / А. А. Урбанович. Минск : Харвест, 2003. - 637 с.
149. Фетискин, Н. П. Социально-психологическая диагностика развития личности и малых групп : учеб. пособие для студентов вузов / Н. П. Фетискин,
150. B. В. Козлов, Г. М. Мануйлов. М.: Изд-во Ин-та психотерапии, 2005. - 488 с.
151. Фернхем, А. Личность и социальное поведение : пер. с англ. / А. Фернхем, П. Хейвен. СПб. и др. : Питер : Питер бук, 2001. - 360 с.
152. Фромм, Э. Иметь или быть? : пер. с англ. / Э. Фромм; общ. ред. и послесл. В. И. Добренькова. 2-е изд., доп. - М. : Прогресс, 1990. - 330 с.
153. Фрыгина, Н. И. Факторы превращения когнитивного конфликта в межличностный конфликт в условиях группового обсуждения : дис. . канд. психол. наук / Н. И. Фрыгина. М., 1980.
154. Хасан, Б. И. Психотехника конфликта : учеб. пособие / Б. И. Хасан. -Красноярск : КГУ, 1995. 98 с.
155. Хегсхаузен, X. Мотивация и деятельность. — М., 1986. — С. 322.
156. Хорни, К. Собрание сочинений : в 3 т. : пер. с англ. / К. Хорни ; предисл. А. М. Боковикова. М. : Смысл, 1997. - Т. 3 : Наши внутренние конфликты. Невроз и развитие личности. - 694 с.
157. Хрящева, Н. Ю. Мотивация и стимулирование персонала в организации / Н. Ю. Хрящева // Психология менеджмента : учеб. для студентов вузов / под ред. Г. С. Никифорова. СПб., 2004. - 38-39с.
158. Хьелл, Л. Теории личности: основные положения, исслед. и применение / Л. Хьелл, Д. Зиглер ; пер. с англ. С. Меленевская, Д. Викторова. -2-е изд., испр. СПб. и др.: Питер Ком, 1998. - 606 с.
159. Чернышев, А. С. Аппаратурные методики психологической диагностики группы в совместной деятельности / А.С. Чернышев, Ю.А. Лунев,
160. C.В. Сарычев. М.: Изд-во Ин-та психологии РАН, 2005. - 190с.
161. Чижов, Н. А. Клиентские технологии : работа с клиентами: технология привлечения, удержания, развития / Н. А. Чижов. М. : Экзамен, 2002. - 350 с.
162. Чумиков, А. Н. Конфликты в процессе перераспределения собственности и становления рыночных отношений / А. Н. Чумиков //
163. Социальные конфликты: экспертиза, прогнозирование, технологии разрешения.- М., 1995. Вып. 10 : Политика в зеркале конфликтологии. Ч. 2 : Политико-экономические и этнополитические проблемы. - С. 8-14.
164. Шаленко, В. Н. Конфликты в трудовых коллективах : спецкурс / В. Н. Шаленко. М. : Изд-во МГУ, 1992. - 80 с.
165. Шейнов, В. П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение / В. П. Шейнов. Минск : Амалфея, 1997. - 288 с.
166. Шейнов, В. П. Психология и этика делового контакта / В. П. Шейнов.- Минск : Амалфея, 1996. 383 с.
167. Argyle, М. Social situations / М. Argyle, A. Furnham, J. A. Graham. -New York ; Cambridge : Cambridge University Press, 1981. 453 p.
168. Berkowitz L. The expression and reduction of hostility / L.Berkowitz // Psychol. Bull. 1958. - Vol. 55. - p. 257—283.
169. Bless, H. Mood effects on the organization of person information / H. Bless, D. Hamilton, D. Mackie // European Journal of Social Psychology. 1992. -Vol. 22, №5.-P. 497-509.
170. Bossom, J. Security of judges as a factor in impression of warmth in others / J. Bossom, A. H. Maslow // Journal of Abnormal and Social Psychology. -1957.-№55.-P. 147-148.
171. Carnevale, P. J. Negotiation and Mediation / P. J. Carnevale, D. G. Pruitt // Annual Review of Psychology. 1992. - Vol. 43. - P. 531-582.
172. Coser, L. A. The functions of social conflict / L. A. Coser. London : Routledge & K. Paul, 1968. - 188 p.
173. Deutsch, M. Distributive justice : a social-psychological perspective / M. Deutsch. New Haven : Yale University Press, 1985. - 313 p.
174. Doob L. The behavior of attitudes / L. Doob // Psychol. Rev. 1947. -Vol. 54.-P. 135-156.
175. Rubin J. Models of Conflict Management / J. Rubin // Journal of Social Issues. 1994. - Vol. 50. - P. 33-45.
176. Schaufeli W.B., Enzmann D. The Burnout companion for research and practice: A critical analysis of theory, assessment, research and interventions / W.B. Schaufeli, D. Enzmann. Washington DC: Taylor and France, 1999. - P. 17-54.