Эффективное взаимодействие в системе "социальный работник-клиент" в центре социального обслуживания

Ткачева, Елена Викторовна

Темы диссертаций по педагогике » Теория, методика и организация социально-культурной деятельности

автореферат и диссертация по педагогике 13.00.05 для написания научной статьи или работы на тему: Эффективное взаимодействие в системе "социальный работник-клиент" в центре социального обслуживания

Автореферат

Автор научной работы: Ткачева, Елена Викторовна
Ученая степень: кандидата педагогических наук
Место защиты: Санкт-Петербург
Год защиты: 2010
Специальность ВАК РФ: 13.00.05

Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Эффективное взаимодействие в системе "социальный работник-клиент" в центре социального обслуживания"

На правах рукописи УДК: 351.84

ТКАЧЕВА ЕЛЕНА ВИКТОРОВНА

ЭФФЕКТИВНОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ В СИСТЕМЕ «СОЦИАЛЬНЫЙ РАБОТНИК - КЛИЕНТ» В ЦЕНТРЕ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

13.00.05 - теория, методика и организация социально-культурной деятельности

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата педагогических наук

004605354

Санкт-Петербург

2010

004605354

Работа выполнена на кафедре социальной педагогики Государственного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Российский государственный педагогический университет

им. А.И. Герцена»

Научный руководитель:

доктор педагогических наук, профессор Суртаева Надежда Николаевна

Официальные оппоненты:

доктор педагогических наук, профессор Ефремов Олег Юрьевич

кандидат педагогических наук, доцент

Кузина Надежда Николаевна

Ведущая организация:

Учреждение РАО «Институт педагогического образования»

Защита состоится 17 июня 2010 года в 13 часов 30 минут на заседании Совета по защите докторских и кандидатских диссертаций Д 212.199.19 по присуждению ученой степени кандидата наук в Российском государственном педагогическом университете имени А.И. Герцена по адресу: 191186, Санкт-Петербург, наб. р. Мойки, д.48, к.11, ауд. 32.

Отзывы на автореферат просим направлять по адресу: 191186, Санкт-Петербург, наб. р. Мойки, д.48, к. 5, Отдел диссертационных советов. Тел./факс: (812) 570 61 96

С диссертацией можно ознакомиться в фундаментальной библиотеке Российского государственного педагогического университета им. А.И. Герцена.

Автореферат разослан «/^» мая 2010 г.

Ученый секретарь .

диссертационного совета уО //

доктор педагогических наук, профессор (Уу/Ъ^^ С.А. Писарева

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность исследования. Российское общество находится в условиях трансформации всей системы общественных отношений. Смена эпох актуализирует конфликтные взаимодействия во всех сферах жизни общества и, прежде всего в социальной работе. Конфликт стал естественным состоянием социокультурной среды в новом социуме, обозначив проблемы взаимодействия в социальной сфере, создав условия для исследовательского поля в науке.

Возобновляющийся интерес науки к проблеме взаимодействия обусловлен новым содержанием социокультурной среды, различными факторами и кризисным состоянием в этом аспекте. Динамично расширяется коммуникативное пространство, существенные изменения в формах и содержании социальных отношений влекут за собой ломку и перестройку прежних стереотипов, затрагивая и сферы социальной защиты и социальной работы, обостряя проблемы взаимодействия с клиентом. Деятельность социального работника направлена на оказание помощи клиенту в принятии осуществляемых социальных перемен и, следовательно, предопределяет саму возможность сопротивления как со стороны клиента, так и со стороны общественных структур, что зачастую приводит к конфликтному взаимодействию. Возросшее число конфликтов в центрах социального обслуживания является показателем неэффективного взаимодействия и обусловлено как объективными, так и субъективными причинами. Принимая во внимание особенность взаимодействия в сфере социального обслуживания, в котором конфликтность является устойчиво присутствующим фактором и показателем неэффективности деятельности центров социального обслуживания, можно сделать вывод об актуальности исследования проблемы эффективного взаимодействия в системе «социальный работник - клиент».

Взаимодействие в системе «социальный работник - клиент» имеет определяющее значение для психологического климата семьи субъектов взаимодействия и окружающего их социума, что безусловно, повышает уровень требований к культуре общения социальных работников. Вместе с тем, отсутствие навыков конструктивного, эффективного взаимодействия в среде социального обслуживания как компонента социокультурной среды доказывается тем фактом, что конфликты' в системе «социальный работник - клиент» занимают ведущее место. В научной литературе мало внимания уделяется анализу деятельности центров социального обслуживания и практически не рассматривается их социокультурная составляющая. К числу недостаточно раскрытых проблем, возникающих в центрах социального обслуживания, относится и проблема взаимодействия в системе «социальный работник - клиент». ^___

Проблема взаимодействия является междисциплинарным феноменом и \ потому отражается в широком спектре гуманитарных наук, в частности, является базовой категорией философских, социологических концепций и подходов (Аристотель, Г.В.Ф. Гегель, И.Канг, Б.Ф.Ломов, В.С.Соловьева и др.).

Изучение интра- и интерактивных механизмов социального взаимодействия ведется как зарубежными (М.Вебер, К.Левин, Т.Парсонс, К.Роджерс и др.), так и отечественными учеными (В.С.Агеев, Б.Г.Ананьев, Г.М.Андреева, А.А.Бодалев, И.А.Зимняя, М.С. Каган, Г.Н.Раковская, А.А.Леонтьев, А.В.Мудрик, Н.Н.Обозов и др.)- Природе межличностных взаимоотношений посвящены работы Н.П.Аникеевой, И.С.Батраковой, И.А.Зимней, Е.Н.Ивановой, ЯЛ.Коломинского, И.Н. Кузнецова, Ф.А.Кузина, А.В.Петровского, И.И.Рыдановой и др. К разработке теоретических и технологических аспектов взаимодействия в сфере социального обслуживания обращаются Н.Н.Еговцева, И.А.Зимняя, М.Р.Минигалиева, А.В.Мудрик, Е.Г.Студенова, Е.И.Холостова, М.В.Фирсов и др. Для изучения вопросов конфликтного взаимодействия в социальной работе существенный интерес представляют работы Р.И.Мокшанцева, В.В.Поповой, И.К.Свищевой, Т.С.Сулимовой и др.

Исследование вопросов взаимодействия с точки зрения его эффективности и результативности предполагает изучение влияния на него тех или иных психолого-педагогических и социальных факторов, на что обращается внимание в научных исследованиях. К сожалению, сегодня недостаточно изучены условия и механизмы построения эффективного взаимодействия, определяющие его структурный и содержательный аспекты, факторы эффективного (неконфликтного) взаимодействия применительно к системе «социальный работник - клиент». Недостаточно исследований, содержащих анализ причин конфликтного взаимодействия, принципов, методов, выявление условий эффективного взаимодействия в системе «социальный работник - клиент» в центрах социального обслуживания, несмотря на большую практическую востребованность.

Недостаточно представлены в научно-исследовательской базе и вопросы межсубъектного взаимодействия в таких социокультурных институтах, как центры социального обслуживания.

Необходимость научного обоснования этих аспектов с позиций науки и определило тему исследования - «Эффективное взаимодействие в системе «социальный работник - клиент» в центре социального обслуживания».

Теоретический анализ проблем взаимодействия социального работника с клиентами, а также изучение опыта практической деятельности центров социального обслуживания как компонента социокультурной среды позволили выявить ряд противоречий:

• между потребностью центров социального обслуживания в усилении социокультурной составляющей деятельности как одного из условий эффективного взаимодействия и отсутствием научных наработок, раскрывающих специфику построения отношений в системе «социальный работник - клиент» в данном контексте;

• между недостаточной эффективностью деятельности центров социального обслуживания при построении взаимодействия в системе «социальный

работник - клиент» и отсутствием научных исследований в области условий, технологий, способов его организации.

На основании выявленных противоречий нами сформулирована проблема исследования, сущность которой сводится к выявлению условий, необходимых для построения эффективного взаимодействия в системе «социальный работник - клиент» в центре социального обслуживания.

Цель исследования: выявить, обосновать и экспериментально проверить условия эффективного взаимодействия в системе «социальный работник - клиент» при организации социальной работы как направления социокультурной деятельности в центре социального обслуживания.

Объект исследования: взаимодействие в социальной работе как направление социокультурной деятельности центров социального обслуживания.

Предмет исследования: условия эффективного взаимодействия в системе «социальный работник - клиент» как направление социокультурной деятельности центров социального обслуживания.

Гипотеза исследования: построение эффективного взаимодействия в системе «социальный работник - клиент» в центре социального обслуживания возможно при реализации следующих условий:

• актуализация социокультурной составляющей в деятельности социального работника с клиентом в центрах социального обслуживания, которая позволяет влиять на уровень коммуникативной культуры специалиста и результаты профессиональной деятельности;

• осознание и принятие значимости, ценности социокультурной направленности при построении эффективного взаимодействия в системе «социальный работник - клиент» для результатов профессиональной деятельности как работника, так и центра социального обслуживания в целом;

• определение и реализация в практике компонентов социальной работы как аспекта социокультурной деятельности социального работника и центров социального обслуживания;

• организация «группы эффективного взаимодействия субъектов центра социального обслуживания» на основе индивидуально-личностного подхода, учета индивидуальных стилей поведения как инновационной структуры, реализующей возможности социокультурной составляющей этого центра.

Проблема, цель и гипотеза обусловили задачи исследования:

• проанализировать научную литературу по социальной работе, педагогике, социальной педагогике, андрагогике, конфликтологии, социологии и психологии управления с целыо выявления степени проработанности проблемы эффективного межсубъектного взаимодействия в центрах социального обслуживания;

• изучить состояние проблемы эффективного взаимодействия в системе «социальный работник - клиент» в деятельности центров социального обслуживания;

• рассмотреть социокультурный аспект деятельности социальных работников, центров социального обслуживания как одного из условий обеспечения эффективного взаимодействия в системе «социальный работник - клиент»;

• раскрыть социокультурную составляющую деятельности социального работника с клиентом в центрах социального обслуживания значимую для построения эффективного взаимодействия (содержание, компоненты);

• выявить факторы, обусловливающие как эффективное, так и конфликтное взаимодействие в системе «социальный работник - клиент» в центре социального обслуживания;

• выявить условия построения эффективного взаимодействия в системе «социальный работник - клиент» в центрах социального обслуживания и проверить эффективность выявленных условий, предложив пути их реализации;

• разработать структуру, содержание процесса организации «группы эффективного взаимодействия субъектов центра социального обслуживания», как компонента социокультурной среды.

Методологической основой исследования являются личностно-деятельностный и социокультурные подходы к выявлению и реализации необходимых условий эффективного взаимодействия в системе «социальный работник - клиент» в центре социального обслуживания, позволившие выявить влияние социокультурного аспекта деятельности социального работника на характер взаимодействия (А.С.Белкин, В.Г.Бочарова, А.В.Брушлинский,

A.Б.Добрович, Н.Н.Еговцева, И.А.Зимняя, В.А.Кан-Калик, Я.Л.Коломинский, И.С.Кон, Н.Б.Крылова, И.П Лотова, Л.А.Петровская, И.И.Рыданова и др.).

Теоретическую основу исследования составили:

• теории личности и мотивации (Б.Г.Ананьев, А.К.Маркова,

B.Н.Мясищев, С.Л.Рубинштейн и др.);

• теории социальных интеракций как механизм развития общественных отношений (Г.М.Андреева, А.А.Бодапев, Э.Берн, П.Бурдье, М.С.Каган, Ю.С.Крижанская, Н.Н.Обозов, Б.Д.Парыгин и др.);

• философско-социологические теории неизбежности и необходимости конфликта в социальных процессах (М.Вебер, Р.Дарендорф, А.И.Донцов, А.В.Дмитриев, Г.Зиммель, А.Г.Здавомыслов, Л. Козер и др.);

• современные концепции организационно-методических и технологических проблем управления конфликтом в социальной работе и других сферах (В.И.Андреев, А.М.Бандурка, Н.В.Гришина, А.А.Ершов, В.И.Журавлев, Р.И.Мокшанцев, Л.А.Петровская, В.В.Попова, И.К.Свищева, Т.С.Сулимова, Б.И.Хасан, В.М.Шепель и др.);

• концепция индивидуального стиля деятельности (Е.А.Климов, В.С.Мерлин);

• теория и методика социальной диагностики межличностных отношений в процессе деятельности (Г.М.Андреева, Н.Н.Еговцева, Н.П.Лотова, Р.С.Немов, В.А.Ядов и др.);

• теоретические аспекты организации социальной работы в различных сферах жизнедеятельности человека (А.И.Кравченко, П.Д.Павленок А.Н.Савинов, В.М.Сафонова и др.).

Методы исследования: теоретический анализ философской, психолого-педагогической, социологической литературы по проблеме исследования; изучение и обобщение опыта взаимодействия субъектов социального обслуживания в отдельных единицах структуры центра социального обслуживания; беседа, анкетирование, интервьюирование, наблюдение, тестирование, педагогический эксперимент.

Базой исследования являлись структурные подразделения центра социального обслуживания Пушкинского района, г.Санкт-Петербурга. (охватом более 600 человек на поисково-констатирующем и формирующе-контролирующем этапах педагогического эксперимента). Исследованием были охвачены социальные работники, руководители различного уровня подразделений центра социального обслуживания, клиенты.

Исследование выполнялось в несколько этапов.

Логика и этапы исследования: I этап (2005 - 2006гг.). Изучение современного состояния проблемы на основе знакомства с научной литературой по интересующей теме. Анализ характера взаимодействия субъектов процесса социального обслуживания в практике центров социального обслуживания. Определение цели, задач исследования, формирование гипотезы, планирование экспериментальной работы, а так же осуществление сбора массового материала и проведение поисково - констатирующего этапа эксперимента.

II этап (2006 - 2007гг.). Осмысление концептуальных положений конфликтологии в практике социальной работы. Проведение формирующе - контролирующего этапа педагогического эксперимента. Изучение специфики конфликтов в системе «социальный работник - клиент», социокультурных возможностей центров социального обслуживания в аспекте построения эффективного взаимодействия, факторов и условий, влияющих на содержание и форму взаимодействия. Апробация условий эффективного взаимодействия субъектов социального обслуживания. Осмысление результатов эксперимента, подготовка методических рекомендаций для практической деятельности социальных работников.

III этап (2007 - 2009гг.). Обобщение, систематизация и осмысление полученных результатов исследования, проверка эффективности реализуемых условий оптимального взаимодействия в системе «социальный работник -клиент». Рефлексия, обработка полученных результатов, формулирование выводов. Оформление текста диссертации.

Обоснованность и достоверность результатов исследования обеспечивается исходными методологическими положениями, внутренней логикой исследования и применением комплекса методов, адекватных его объекту, предмету, цели, задачам и логике изучения процесса взаимодействия субъектов социального обслуживания, педагогическим экспериментом, результаты которого подтверждают справедливость основных положений исследования, апробацией полученных результатов.

Научная новизна исследования заключается в следующем:

• впервые раскрыта социокультурная составляющая центров социального обслуживания и деятельности социального работника в этих центрах как поле для творческого самовыражения субъектов взаимодействия в социально-педагогическом процессе;

• выделены компоненты социокультурной деятельности социального работника в центре социального обслуживания, выражающиеся четырьмя типами отношений;

• выделены условия построения эффективного взаимодействия в системе «социальный работник - клиент» в центре социального обслуживания;

• показана целесообразность организации группы эффективного взаимодействия с субъектами социального обслуживания в центре как средства обеспечивающего повышение квалификации в аспекте построения эффективного взаимодействия в системе «социальный работник - клиент»;

• разработан механизм организации группы эффективного взаимодействия с субъектами социального обслуживания как инновационной общественной структуры в центре социального обслуживания (структура, содержание, этапы организации);

• в определении этапов организации деятельности группы эффективного взаимодействия в центре социального обслуживания (поисково-диагностический, инструментальный, организационно-деятельностный, оценочный, рефлексивно-корректирующий), направленной на позитивные изменения взаимодействия социальных работников с клиентами.

Теоретическая значимость исследования заключается в следующем:

" раскрыто содержание понятия «социокультурная деятельность» социального работника в центре социального обслуживания как процесса, обеспечивающего культурную трансмиссию посредством механизма, с помощью которого идет передача накопленного опыта и знаний от социального работника - клиенту;

" выявлена система взаимообусловленных отношений: формально-организационных, функционально-ролевых и неформально-межличностных в единстве социокультурных, психологических и педагогических связей, влияющих на построение эффективного взаимодействия в системе «социальный работник - клиент».

Практическая значимость исследования состоит:

• в подборе и адаптации комплекса диагностических методик по изучению характера взаимодействия субъектов социального обслуживания в системе «социальный работник - клиент»;

• в разработке поэтапного процесса организации группы эффективного взаимодействия в системе «социальный работник - клиент»;

• в разработке структуры, содержания деятельности группы эффективного взаимодействия в центре социального обслуживания для реализации условий эффективного взаимодействия субъектов процесса социального обслуживания на основе реализации личностно-деятельностного, социокультурного подходов;

• в апробации инновационной структуры (группа эффективного взаимодействия - ГЭВ) в центре социального обслуживания, отсутствующей по государственным нормативам, регулирующим ее деятельность, обеспечивающей условия эффективного взаимодействия;

• в разработке программно-методического комплекса, включающего пособие, содержащее методики диагностики характера взаимодействия субъектов социального обслуживания и учебную программу специализированного практико-ориентированного курса «Конфликтология в центре социального обслуживания» для социальных работников и руководителей служб социального обслуживания.

Основные положения, выносимые на защиту.

• Социокультурная деятельность центра социального обслуживания рассматривается как поле для творческого самовыражения субъектов взаимодействия в контексте социального обслуживания, где в роли субъектов выступают: начальники отделов, главные специалисты, специалисты разной категории, ведущие специалисты отделов, социальные работники, клиенты. Этот процесс взаимодействия инициируется специалистами, которые в данном случае выступают в роли агентов передачи социокультурной деятельности при построении эффективного взаимодействия в системе «социальный работник - клиент» через различные механизмы взаимодействия (сопровождение, консультации, советы, беседы и др.), социальный работник является посредником между клиентом и социокультурной средой. Социокультурная деятельность подразумевает социокультурный подход к процессу построения эффективного взаимодействия в системе «социальный работник - клиент» как единства культуры и социума, образуемых деятельностью человека. Его специфика заключается в том, что он интегрирует тип измерения человеческого бытия: соотношения человека и общества, характер культуры, тип социальности, особенности социокультурной среды.

• Компоненты социокультурной деятельности центра социального обслуживания, значимые для построения эффективного взаимодействия в системе «социальный работник - клиент»:

- отношение к клиенту как субъекту жизни, способному к социокультурному развитию и самоизменению;

- отношение к социальному работнику как к посреднику между клиентом и социокультурной средой, способному ввести его в мир этой среды и оказать поддержку, сопровождение клиенту в решении его индивидуальных проблем в мире социокультурных ценностей;

- отношение к процессу обслуживания как социокультурному, движущими силами которого является диалог и сотрудничество, поддержка, фаси-литация его участников в достижении целей построения эффективного взаимодействия;

- отношение к центру социального обслуживания как целостному, социокультурному, пространству, где воссоздаются творческие образы жизни, происходят культурные события, осуществляется сопровождение, поддержка нуждающихся в соответствии с законодательной базой социальных норм и правил.

• Факторы (структурно-организационные - четкая организационная структура, организационная культура, определение цели, оптимальная коммуникативная система; функционально-ролевые - открытая система контроля, система мотивации, условия профессионального роста, профессионально-управленческая компетентность; психолого-педагогические - учет индивидуально-личностных особенностей, учет стилей поведения, конфликтная компетентность, коммуникативная компетентность, навыки эффективного трудового поведения), обусловливающие как эффективное, так и конфликтное взаимодействие в системе «социальный работник - клиент» в центре социального обслуживания, рассматриваемые через социокультурный аспект.

• Условия построения эффективного взаимодействия в системе «социальный работник-клиент»:

- осознание и принятие значимости социокультурной составляющей как ценности при построении эффективного взаимодействия в системе «социальный работник - клиент» для результатов профессиональной деятельности работника и центра социального обслуживания в целом;

- реализация социокультурных возможностей центров социального обслуживания при построении эффективного взаимодействия в системе «социальный работник - клиент»;

- взаимодействие в системе «социальный работник - клиент» строится на основе трехуровневой модели взаимосвязанных отношений в единстве психологических, социокультурных, педагогических связей, обусловленных структурно-организационными, функционально-ролевыми и психолого-педагогическими факторами, знание и учет которых позволяет проектировать эффективное взаимодействие в центре социального обслуживания;

тами профессиональной деятельности, снижение интенсивности конфликтов в центре социального обслуживания и др.;

- разработка и реализация механизма организации «группы эффективного взаимодействия субъектов социального обслуживания» как инновационной общественной структуры в центре социального обслуживания (структура, цель, содержание, этапы организации).

Апробация и внедрение результатов исследования. Основные теоретические положения и практические результаты обсуждались на методологических аспирантских семинарах, заседаниях кафедры социальной педагогики РГПУ им. А.И.Герцена, лаборатории инноватики и управления педагогическими процессами Учреждения РАОИГТО, центре социального обслуживания Пушкинского р-на, СПб., а также на научно-практических конференциях разного уровня: 3-й Всероссийской «Специфика педагогического образования в регионах России» - СПб. - Тюмень, 2009, трех Межрегиональных, межотраслевых «Проблемы педагогической инноватики в профессиональной школе» -СПб., 2005, 2006, 2007г.г., на межрегиональном научно-практическом семинаре «Тенденции преобразований в образовательной сфере, в контексте современных изменений в России» - Тюмень, 2003.

Структура работы соответствует логике научного исследования. Диссертация состоит из введения, трех глав, выводов, заключения, библиографии, приложений. Текст диссертации иллюстрирован таблицами и рисунками.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обоснованы актуальность исследования, определены проблема, цель, объект и предмет исследования, задачи, гипотеза, методология и методы исследования, его научная новизна, теоретическая и практическая значимость, сформулированы положения, выносимые на защиту.

В первой главе «Теоретические аспекты эффективного взаимодействия субъектов социального обслуживания в системе «социальный работник - клиент»» рассмотрены подходы к содержанию понятия взаимодействия субъектов социального обслуживания в трактовках различных авторов, взаимосвязь понятий: взаимодействие, отношение, общение, структура, факторы эффективного взаимодействия субъектов социального обслуживания, сущность конфликтного взаимодействия и причины его возникновения в системе «социальный работник - клиент».

В педагогических научных источниках часто осуществляется взаимопереход между категориями «взаимодействие» и «взаимоотношение», семантическое поле которых едино, а связи между ними осуществляются через понятия «общение», «деятельность», «взаимопонимание», «отношение». В исследовании мы придерживаемся точки зрения, согласно которой взаимодействие, общение и совместная деятельность - взаимообусловленные процессы, в результате которых возникают и развиваются межличностные отношения.

Взаимодействие - это процесс взаимовлияния и взаимопонимания; взаимодействие - это форма связи, общения между субъектами; взаимодействие -это систематическое, постоянное осуществление действий, имеющих целью вызвать соответствующую реакцию со стороны партнера. Понятие взаимодействия определяет процесс деятельности субъектов, который включает в себя целевой, мотивационный, деятельностный и процессуальный аспекты. В его структуре выделяются три составляющих и взаимосвязанных компонента: аффективный (эмоции, чувства), когнитивный (персептивный, информационный), конативный (поведенческий, действенный). Сопоставив их с тремя группами функций общения: аффективно-коммуникативной, информационно-коммуникативной и регуляционно-коммуникативной, мы обращаем внимание на поэтапный механизм межсубъектного взаимодействия в системе «социальный работник - клиент» (визуально-ознакомительный этап, информационный, деятельностный и рефлексивный), что учитываем при рассмотрении социокультурной составляющей деятельности центров социального обслуживания, при построении эффективного взаимодействия.

В научных исследованиях социально-психологическое понимание эффективности предполагает субъективный фактор и рассматривается неоднозначно: удовлетворенность трудом, в процессе которого был произведен, получен результат; высокая результативность труда; достижение целей с минимальными затратами времени, энергии и чувством удовлетворения деятельностью, результатами, собой, партнерами на которые влияют стили поведения, формирующиеся в определенной социокультурной среде. (Н.П.Аникеева, Е.М.Бабосов, И.П.Волков, Н.В.Гришина, В.С.Грехнев, Н.К.Землянский, И.А.Зимняя, Е.С.Кузьмин, К.Киллен, И.П.Лотова, Р.С.Немов, Н.Н.Обозов, А.М.Омаров, А.В.Петровский, Н.Г.Рак, М.А.Робер, О.Н.Родина, Н.Н.Степашов, Ф.Тильман, М.В.Удальцова, П.А.Чукреев и др.).

Эффективное взаимодействие центров социального обслуживания, социального работника и клиента выражается в способности целостной системы или ее отдельных элементов позитивно реагировать и отвечать на запросы, потребности клиента, т.е. эффективность взаимодействия социального работника - это максимально возможное в данных социокультурных условиях достижение целей по удовлетворению социальных потребностей клиента при оптимальных затратах. Эффективное трудовое поведение, деловое общение, коммуникативная культура, адекватность используемых стилей во взаимодействии, конфликтологическая компетентность субъектов процесса социального обслуживания в совокупности способствуют снижению психологических затрат при взаимодействии, а четкая организационная структура и оптимальная система коммуникаций - снижают энерговременные затраты, повышая социокультурный уровень взаимодействующих субъектов.

Для рассмотрения эффективного взаимодействия субъектов в системе «социальный работник - клиент» в центре социального обслуживания как социокультурного феномена нами рассмотрена суть деятельности социального

работника с позиций социокультурной составляющей, выявлены ее компоненты, такие как:

- отношение к клиенту как субъекту жизни, способному к социокультурному развитию и самоизменению;

- отношение к социальному работнику как к посреднику между клиентом и социокультурной средой, способному ввести его в мир этой среды и оказать сопровождение, поддержку клиента в решении его индивидуальных проблем в мире социокультурных ценностей;

- отношение к процессу обслуживания как социокультурному, движущими силами которого являются диалог и сотрудничество, поддержка, фасилита-ция его участников в достижении целей построения эффективного взаимодействия;

- отношение к центру социального обслуживания как целостному, социокультурному пространству, где воссоздаются творческие образы жизни, происходят культурные события, осуществляется сопровождение, поддержка нуждающихся в соответствии с законодательной базой социальных норм и правил.

В процессе социокультурной деятельности при построении эффективного взаимодействия происходит культурная трансмиссия (явление, изучаемое культурологией, постепенно входящее в педагогические исследования в контексте субъект-субъектных отношений, означает передачу культурных ценностей от субъекта - субъекту), которая осуществляется в трех направлениях:

- вертикальная трансмиссия - это процесс прямой передачи культурных ценностей в общении;

- горизонтальная трансмиссия - передача культурных ценностей между субъектами центров социального обслуживания в процессе общения;

-"непрямая" трансмиссия - передача через процесс отношений, с помощью социально-культурных мероприятий, праздников (с открытым сердцем, день ветерана, день матери, день донора и т.д.), организуемых центром, что оказывает влияние на социализацию и социальность субъектов взаимодействия.

В этом случае под социальностью понимается совокупность отношений каждого человека или иного социального субъекта с другими субъектами, формируемых в процессе деятельности, влияющей на эффективное взаимодействие. Процесс социокультурной деятельности включает в себя культурную трансмиссию, представляющую собой механизм, с помощью которого идет передача накопленного опыта и знаний от социального работника - клиенту с целью интеграции индивида в человеческое общество, приобретение им социального опыта, исполнения социальной роли, включает процессы инкульту-рации и социализации.

В первой главе также проанализированы факторы, влияющие на построение эффективного взаимодействия в системе «социальный работник -

клиент». Установлено, что в психолого-педагогической, социальной литературе авторы выделяют от четырех до шестнадцати факторов (Е.М.Бабосов, Н.В.Гришина, Н.Н.Еговцева, Р.И.Ерусланова, И.П.Лотова, П.Д.Павленок, Н.Г.Рак, Н.Н.Степашов, Е.И.Холостова, П.А.Чукреев и др.). Психолого-педагогические факторы (навыки эффективного трудового поведения и делового общения, соответствие функционально-ролевым ожиданиям, коммуникативная компетентность, конфликтологическая грамотность); социально-психологические (стиль управления, стиль индивидуального поведения) и ме-неджментские (четкая организационная структура, система трудовых зависимостей, система делегирования полномочий, отлаженная система коммуникаций, единство в определении целей).

В ходе исследования нами рассмотрены факторы эффективного взаимодействия с учетом трех уровней отношений: формально-организационные, функционально-ролевые и неформальные межличностные отношения, влияющие на построение эффективного взаимодействия. Факторы, различного уровня отношений объединены в соответствующие группы: формально-организационного уровня - в структурно-организационную группу. Факторы, определяющие эффективность взаимодействия на следующих двух уровнях нами объединены в функционально-ролевую и психолого-педагогическую группы. Наиболее значимыми факторами при реализации социокультурной составляющей центров социального обслуживания с точки зрения субъект-субъектных отношений являются психолого-педагогические, учет которых позволяет строить эффективное взаимодействие в системе «социальный работник - клиент».

В первой главе также рассматривается сущность конфликтного взаимодействия субъектов центра социального обслуживания как примера межличностного социального конфликта, отрицательно сказывающегося на построении эффективного взаимодействия. (Л.Креинсберг, Р.Мертон, Л.Коузер, К.Боулдинг, Р.Дарендорф, К.Томас, М.Дойч и др.). На основе изучения работ рассмотрены постоянные структурные элементы конфликта, его динамика, функции, которые позволили выявить причины и суть конфликтов в системе «социальный работник - клиент» и предложить условия построения эффективного взаимодействия.

Анализ практической деятельности социального работника с клиентом, обратившимся за помощью в центры социального обслуживания, показывает, что, в основном, это внутриличностные и межличностные социальные конфликты, которые и мешают построению эффективного взаимодействия в системе «социальный работник - клиент». На основе анализа подходов к пониманию внутриличностного конфликта выделены основные типы этого социально-психологического состояния как издержки социокультурного проявления, рассмотрены причины внутриличностного конфликта социального работника и клиента, показаны основные формы и симптомы проявления внутриличностного конфликта. Поскольку социальный работник, оказывая помощь клиенту,

всегда включается в решение сложных конфликтных проблем, то понимание состояния клиента, его стиля поведения и реакции зависят от того, насколько понят его внутриличностный конфликт, который оказывает глубокое воздействие на всю систему взаимодействия, отношений индивида с социокультурной средой, в которой находится клиент. Изучение практической деятельности социального работника центра социального обслуживания с клиентом и анализ литературы позволили выявить причины конфликтного взаимодействия, которые были систематизированы нами в три группы (формально-организационные, структурно-ролевые, социально-психологические). Выделены причины общих производственных, вертикальных и горизонтальных конфликтов в социальной работе и специфических конфликтов в системе «социальный работник - клиент» в центре социального обслуживания, мешающие построению эффективного взаимодействия в социокультурной среде социума.

Знание типов, причин конфликтов, структуры и динамики позволяет осуществлять регулирование конфликтного поведения участников, не допускать эскалации конфликта и переводить конфликтное взаимодействие в конструктивное русло, обеспечивать построение эффективного взаимодействия в системе «социальный работник - клиент» на основе актуализации социокультурной составляющей деятельности центров социального обслуживания.

Таким образом, в первой главе нами выявлено соотношение понятий «взаимодействие», «общение», «отношение», причины, влияющие на построение эффективного взаимодействия, особенности конфликтного пространства в центрах социального обслуживания, компоненты социокультурной составляющей деятельности социального работника и центра, позволившие нам выделить условия эффективного взаимодействия в системе «социальный работник - клиент» в центре социального обслуживания, представленные во второй главе диссертации.

Во второй главе «Условия построения эффективного взаимодействия в системе «социальный работник - клиент» в центре социального обслуживания» рассмотрены типология личности и особенности характера объектов социального обслуживания, индивидуальные стили поведения субъектов процесса социального обслуживания, условия эффективного взаимодействия в системе «социальный работник - клиент» в контексте социокультурной составляющей деятельности центров социального обслуживания населения.

В данной главе представлены материалы, раскрывающие характер субъектов, изучаемой системы взаимодействия: начальники отделов, различного рода специалисты, социальные работники и клиенты. Клиенты - с позиции (социальных бед) их возрастного и социального состава, отношения к себе, к окружающим, к тем ситуациям, в которых они оказались: старость, инвалидность, одиночество, безразличие и т.д. (З.Р.Абдрахманова, В.Д.Альперович, Б.Г.Ананьев, Л.И.Анциферова, В.В.Болтенко, С.Г.Вершиловская, С.И.Змеев, Л.Симеонова, Г.С.Сухобская, Е.И.Холостова, Р.С.Яцемирская и др.). Выделены три типа клиентов: благодарные, немые и агрессивные - которые предпола-

гают определенную специфику в построении эффективного взаимодействия социального работника с ними. Определены деструктивные роли различных типов клиентов, дана их характеристика. Знание психологических особенностей клиентов, их потребностей и возможностей, изменений физиологических, социальных и патологических приобретает огромное значение для социальных работников при построении эффективного взаимодействия в работе с клиентом.

Социальные работники рассмотрены с позиции их профессиональных функций, социокультурной составляющей их деятельности (профессиональная грамотность, эрудированность, педагогическая компетентность, оценка их желания и готовность к позитивному взаимодействию и общению, учет социокультурной составляющей среды центров социального обслуживания, осознание и принятие необходимости эффективного взаимодействия с клиентами и др.), Особую значимость при построении эффективного взаимодействия в контексте реализации социокультурной составляющей центров социального обслуживания приобретают социально-психолого-педагогические, социокультурные аспекты их профессиональных и межличностных взаимодействий, отношений, взаимных представлений друг о друге. (С.А.Беличева, В.Г.Бочарова, С.И.Григорьев, И.А.Зимняя, Л.И.Катаева, И.П.Лотова, А.ИЛяшенко, А.К.Маркова, А.В.Мудрик, Л.В.Топчий, Е.Г.Студенова, М.В.Фирсов, Е.И.Холостова, Н.Б.Шмелева, Б.Ю.Шапиро, Т.Ф.Яркина и др.).

Важную роль для личности социального работника в плане построения эффективного взаимодействия с клиентом играет эмоциональная устойчивость и стрессоустойчивость, стили поведения как социокультурные аспекты деятельности. В данной главе рассмотрен синдром «профессионального выгорания» как фактор, способствующий снижению эффективности взаимодействия в системе «социальный работник - клиент» (Х.Дж.Фрейденберг, К.Кондо, С.Маслач, Е.Махер, А.Панс, В.В.Бойко, В.Е.Орел, И.А.Зимняя, Т.Д.Шевеленкова и др.), а также стили и стратегии поведения социального работника и клиента.

Изучение состояния проблемы отношений в системе «социальный работник - клиент» позволило нам выделить условия построения эффективного взаимодействия в центрах социального обслуживания, к которым отнесены:

■ осознание и принятие значимости, ценности построения эффективного взаимодействия в системе «социальный работник - клиент» для результатов профессиональной деятельности работника и центра социального обслуживания в целом;

•актуализация и реализация возможностей социокультурной составляющей в деятельности центров социального обслуживания;

■организация взаимодействия в системе «социальный работник - клиент» на основе индивидуально-личностного подхода, учета индивидуальных стилей поведения с учетом возможностей социокультурной составляющей центров социального обслуживания;

■ осуществление комплекса мер по повышению коммуникативной компетентности социальных работников центров, направленных на повышение степени удовлетворенности субъектов социального обслуживания результатами профессиональной деятельности, снижение интенсивности конфликтов в центре социального обслуживания, применение адекватных стилей поведения взаимодействующих субъектов,

учета особенностей жизнедеятельности клиентов, их потребностей и социально-нормативной-правовой обеспеченности, предупреждение причин конфликтного взаимодействия на основе их выявления, изучения и анализа;

■подготовки официальных посредников (медиаторов) среди работников центра социального обслуживания, способных оказывать практическую помощь и поддержку конфликтующим сторонам;

■ориентации коллектива учреждения на социокультурную обеспеченность преобразующей, созидательной деятельности, объединенной общей идеей и целью;

■ организация деятельности «группы эффективного взаимодействия» как инновационной структуры центра социального обслуживания, которая создана для реализации эффективного взаимодействия субъектов процесса социального обслуживания на основе личностно-деятельностного подхода.

Во второй главе представлено теоретическое обоснование, описание структуры и содержания деятельности «группы эффективного взаимодействия» с учетом социокультурной составляющей как средства повышения квалификации специалистов центра социального обслуживания, как средства создания условий, позитивно влияющих на построение эффективного взаимодействия в системе «социальный работник - клиент», через оказание помощи в предупреждении и разрешении возникающих в процессе взаимодействия в системе «социальный работник - клиент» конфликтов. Определены принципы, задачи, методы, направления деятельности субъектов этой группы (исследовательская, методическая, обучающая, практическая), реализующие социокультурные возможности центра социального обслуживания, осуществлена апробация.

В этой же главе на конкретных примерах показана практическая реализация условий, способствующих построению эффективного взаимодействия в системе «социальный работник - клиент» в деятельности центра социального обслуживания Пушкинского р-на г. Санкт-Петербурга. Практическая реализация предлагаемых условий позволяет констатировать интерес социальных работников к изучаемой проблеме и активность действий по повышению эффективности взаимодействия.

Для изучения эффективности предлагаемых условий построения эффективного взаимодействия в системе «социальный работник - клиент» выделены показатели эффективного взаимодействия: удовлетворенность субъектов, уровень конфликтности и стрессовости, уровень конфликтологической компетентности социальных работников, диапазон используемых средств и

методов при решении проблем взаимодействия, адекватность используемого стиля поведения в процессе разрешения конфликтов. Результаты проверки эффективности внедряемых условий в практику деятельности центра социального обслуживания представлены в третьей главе.

В третьей главе «Исследование результативности условий построения эффе1стивного взаимодействия в системе «социальный работник -клиент» в центре социального обслуживания» описаны цели, этапы, база проведения педагогического эксперимента, приведены результаты поисково-констатирующего и формиругоще-контролирующего этапов педагогического эксперимента. В ходе поисково-констатирующего этапа педагогического эксперимента выяснялось состояние исследуемой проблемы в деятельности центров социального обслуживания, выявлялись мнения социальных работников на предмет возможных условий построения эффективного взаимодействия с клиентом в центре социального обслуживания. С этой целью проводилось анкетирование, наблюдение, опрос социальных работников, специалистов, клиентов, анализ писем с жалобами граждан. Анализ писем осуществлялся по следующей схеме: общее количество поступивших писем, в том числе повторных, характер письма, откуда поступило письмо, содержание жалобы, в том числе обоснованные, социальный, образовательный возраст и уровень субъекта, сроки рассмотрения жалоб, принятые меры. Результаты анализа писем и опросного материала подтвердили наличие множества конфликтов личностного, межличностного и социального характера среди всех взаимодействующих субъектов, показали неудовлетворенность процессом взаимодействия, а также неэффективность принятых мер, что свидетельствует о неэффективном взаимодействии в системе «социальный работник - клиент». Результаты, полученные в ходе поисково-констатирующего этапа педагогического эксперимента, подтвердили актуальность исследуемой нами проблемы, практическую востребованность.

На формирующе-контролирующем этапе педагогического эксперимента происходило внедрение выделенных условий, осуществлялась организация деятельности «группы эффективного взаимодействия» в центре социального обслуживания как инновационной структуры, внедрение практических рекомендаций, в том числе программы повышения квалификации специалистов, социальных работников центра социального обслуживания по вопросам построения эффективного взаимодействия на основе актуализации социокультурных возможностей центра социального обслуживания. В ходе апробации, разработанных условий в центре социального обслуживания г. Пушкина осуществлялась диагностика показателей эффективного взаимодействия по различным методикам (степень удовлетворенности взаимодействием по методике Н.В.Гришиной «Оценка удовлетворенности», стили поведения в конфликте по методикам К.Томаса, Н.В.Гришиной, конфликтологической компетентности по методике Н.Н.Суртаевой), адаптированным к условиям проводимого педагогического эксперимента.

В ходе анализа результатов, характеризующих взаимодействие в системе «социальный работник - клиент» по выделенным показателям, были получены позитивные результаты, которые подтверждают эффективность предлагаемых условий и практических рекомендаций, внедряемых в деятельность центра социального обслуживания. Для наглядности результаты, полученные в ходе педагогического эксперимента, приведены в рисунках 1, 2

полностью неудовлетворен чаще не удовлетворен иногда не удовлетворен иногда удовлетворен чаще удовлетворен полностью удовлетворен

□ социальные работники

□ клиенты

Рис. 1 - Удовлетворенность субъектов взаимодействия на I этапе эксперимента (в %)

£ о

=п |

1 'П:-!-'-—*-1

.. I........ .............. 3 ' ) -1

р- :.....',:...::.:.:.-:{:гхН , .1 ! л

□ социальные работники

□ клиенты

Рис.2 - Удовлетворенность субъектов взаимодействия на 2 этапе эксперимента (в %)

Показатель частоты конфликтов в системе «социальный работник - клиент» приведены в рисунке 3

2 этап эксперимента 1 этап эксперимента

Ш несколько раз в день

□ один раз в день

□ один раз в неделю

Ш один раз в месяц

□ очень редко

Рис.3 - Частота конфликтов системе «социальный работник - клиент» на первом и втором этапах педагогического эксперимента

В ходе эксперимента выявлено изменение предпочтений в стиле поведения субъектов в конфликте, влияющих на построение эффективного взаимодействия в сторону сотрудничества, которое субъектами использовалось чаще при разрешении конфликтов, что также свидетельствует об улучшении эффективности взаимодействия (рис. 4).

Руководители Социальные работники

□ сотрудничество в компромисс

□ соперничество

□ уклонение

а приспособление

Рис. 4 - Предпочитаемые стили поведения в конфликте в системе «социальный работник - клиент» В качестве показателей эффективного взаимодействия в ходе внедрения предлагаемых условий нами изучались отзывы о деятельности центра социального обслуживания и социального работника по выделенным компонентам, характеризующим социокультурную деятельность (Табл. I).

Табл. /- Показатели удовлетворенности социокультурной деятельностью через положительное и отрицательное отношения субъектов взаимодействия ____

Компоненты социокультурной деятельности Первь экспе й этап пед. римента % Второй этап пед. эксперимента %

(-) отзывы (+) отзывы (-) отзывы (+) отзывы

Отношение к клиенту 36 41 21 54

Отношение к социальному работнику 53 22 32 43

Отношение к процессу обслуживания 29 24 16 39

Отношение к центру социального обслуживания 33 27 19 38

Позитивные результаты, полученные по всем выделенным показателям в ходе педагогического эксперимента, позволяют считать, что выделенные условия эффективного взаимодействия и актуализация социокультурной составляющей в деятельности социального работника и центра социального обслуживания правомерны.

В заключении диссертации представлены выводы, приведем некоторые из них:

• анализ практической деятельности центров социального обслуживания показал, что проблема эффективного взаимодействия социального работника и клиента является, с одной стороны, одной из актуальных, с другой стороны, подтвердилось отсутствие системной, целенаправленной работы по построению эффективного взаимодействия;

* взаимодействие субъектов представляет собой трехуровневую систему взаимообусловленных отношений в единстве социальных, психологических и педагогических связей. Эффективность в данной системе зависит от полученного результата, степени удовлетворенности субъектов взаимодействия, уровня конфликтности и уровня психологических, энерговременных затрат;

■ актуализация социокультурной составляющей в деятельности социального работника и центра социального обслуживания при работе с клиентами способствует построению эффективного взаимодействия;

■ построение эффективного взаимодействия в системе «социальный работник - клиент» в центре социального обслуживания возможно при реализации определенных условий;

- осознание и принятие значимости, ценности построения эффективного взаимодействия в системе «социальный работник - клиент» для результатов профессиональной деятельности работника и центра социального обслуживания в целом и др.;

- на характер эффективного взаимодействия в системе «социальный работник - клиент» влияют три группы факторов (структурно-организационные, функционально-ролевые и психолого-педагогические).

Основные положения диссертации отражены в следующих публикациях:

1. Ткачева Е.В. Коммуникативная деятельность социального работника //Журнал прикладной психологии. - № 1-2. - Москва, 2006. - С. 92 - 99 (0,5 п.л.).

2. Ткачева Е.В. Профессиональные и личностно-нравственные качества, необходимые социальному работнику для эффективной взаимосвязи с клиентом // Тенденции преобразований в образовательной сфере в контексте современных изменений в России. Сборник материалов межрегионального научно-практического семинара. - Тюмень, 2003. - С. 50 - 52 (0,2 п.л.).

3. Ткачева Е.В. Организационные аспекты комплексного центра социального обслуживания населения // Проблемы педагогической инноватики в профессиональной школе. Материалы 6-й Межрегиональной межотраслевой научно-практической конференции с участием ближнего и дальнего зарубежья. -Санкт-Петербург,2005. -С. 187-188 (0,2 пл.).

4. Ткачева Е. В. Социально-реабилитационные технологии в центре социального обслуживания // Проблемы педагогической инноватики в профессиональной школе. Материалы 6-й Межрегиональной межотраслевой научно-практической конференции с участием ближнего и дальнего зарубежья. -Санкт-Петербург, 2005. - С. 223 - 224 (0,2 пл.).

5. Ткачева Е. В. Отделение реабилитации в центре социального обслуживания // Модернизация российского образования. Сборник научных трудов. Часть 1. - Санкт-Петербург, 2005. - С. 63 - 64 (0,2 пл.).

6. Ткачева Е.В. Педагогические аспекты в работе Центра социального обслуживания // Проблемы педагогической инноватики в профессиональной школе: Материалы 7-й Межрегиональной межотраслевой научно-практической конференции с участием ближнего и дальнего зарубежья. -СПб., 2006.-С. 141-143 (0,2 пл.).

7. Ткачева Е.В. Работа центра социального обслуживания населения // Модернизация российского образования: сборник научных трудов. Ч - 3. - Астрахань, 2006. - С. 64 - 66 (0,25 пл.).

8. Ткачева Е.В. Эффективное взаимодействие в системе «социальный работник - клиент» в центре социального обслуживания // Специфика педагогического образования в регионах России. Матер. 3-й Всеросс. научно-практ. конфер. - СПб. - Тюмень: ТОГИРРО, 2010. - С. 50 - 54 (0,4 пл.).

Подписано в печать 13.05.2010 Печать офсетная. Бумага офсет. Формат бумаги 60x84/16. Объем 1,5 п.л. Тираж 120 экз. Заказ № 98

Отпечатано в типографии НОУ «Экспресс» 191014, Санкт-Петербург, пер. Баскова, 8

Содержание диссертации автор научной статьи: кандидата педагогических наук, Ткачева, Елена Викторовна, 2010 год

Введение

Оглавление

Глава I. Теоретические аспекты эффективного взаимодействия субъектов социального обслуживания в системе «социальный работник - клиент».

1.1. Содержание понятия эффективного взаимодействия субъектов Процесса социального обслуживания.

1.2. Факторы эффективного взаимодействия субъектов процесса социального обслуживания.

1.3. Сущность конфликтного взаимодействия и причины его возникновения в системе «социальный работник — клиент».

Глава II. Условия реализации эффективного взаимодействия субъектов процесса социального обслуживания.

2.1. Учет типологии личности, особенностей характера и индивидуальных стилей поведения субъектов социального обслуживания как условия эффективного взаимодействия.

2.2. Содержательно-процессуальные и организационные аспекты деятельности Группы эффективного взаимодействия как условия эффективного взаимодействия.

2.3. Практическая реализация условий организации эффективного взаимодействия в системе «социальный работник - клиент».

Глава III. Исследование результативности условий эффективного взаимодействия в системе «социальный работник — клиент».

3.1. Результаты исследования на посково-констатирующем этапе эксперимента.

3.2. Исследование результативности предлагаемых условий эффективного взаимодействия в системе «социальный работник — клиент».

Введение диссертации по педагогике, на тему "Эффективное взаимодействие в системе "социальный работник-клиент" в центре социального обслуживания"

Возобновляющийся интерес науки к проблеме взаимодействия обусловлен новым содержанием социокультурной среды, различными факторами и кризисным состоянием в этом аспекте. Динамично расширяется коммуникативное пространство, существенные изменения в формах и содержании социальных отношений влекут за собой ломку и перестройку -прежних стереотипов, затрагивая и сферы социальной защиты и социальной работы, обостряя проблемы взаимодействия с клиентом. Деятельность социального работника направлена на оказание помощи клиенту в принятии осуществляемых социальных перемен и, следовательно, предопределяет саму возможность сопротивления как со стороны клиента, так и со стороны \ общественных структур, что зачастую приводит к конфликтному взаимодействию. Возросшее число конфликтов в центрах социального обслуживания является показателем неэффективного взаимодействия и обусловлено как объективными, так и субъективными причинами. Принимая во внимание особенность взаимодействия в сфере социального обслуживания, в котором конфликтность является устойчиво присутствующим фактором и показателем неэффективности деятельности центров социального обслуживания, можно сделать вывод об актуальности исследования ■ проблемы эффективного взаимодействия в системе «социальный работник — клиент».

Взаимодействие в системе «социальный работник - клиент» имеет определяющее значение для психологического климата семьи субъектов взаимодействия и окружающего их социума, что безусловно, повышает уровень требований к культуре общения социальных работников. Вместе с тем, отсутствие навыков конструктивного, эффективного взаимодействия в среде социального обслуживания как компонента социокультурной среды доказывается тем фактом, что конфликты в системе «социальный работник — клиент» занимают ведущее место. В научной литературе мало внимания уделяется анализу деятельности центров социального обслуживания и практически не рассматривается их социокультурная составляющая. К числу недостаточно раскрытых проблем, возникающих в центрах социального обслуживания, относится и проблема взаимодействия в системе «социальный работник — клиент».

Проблема взаимодействия является междисциплинарным феноменом и потому отражается в широком спектре гуманитарных наук, в частности, является базовой категорией философских, социологических концепций и подходов (Аристотель, Г.В.Ф. Гегель, И.Кант, Б.Ф.Ломов [188], В.С.Соловьева, И.И.Жбанковой [61] и др.). Изучение интра- и интерактивных механизмов социального взаимодействия ведется как зарубежными (М.Вебер [29], К.Левин [104], Т.Парсонс [151], К.Роджерс [177-178] и др.), так и отечественными учеными (В.С.Агеев [2], Б.Г.Ананьев [6-7], А.А.Бодалев [2122], И.А.Зимняя [71-72], М.С.Каган [77], Г.Н.Раковская [172], А.А.Леонтьев [105-106], А.В.Мудрик [122-123], Н.Н.Обозов [140-141] и др.). Природе межличностных взаимоотношений посвящены работы Н.П.Аникеевой [9], И.С.Батраковой [17], И.А.Зимней [71-72], Е.Н.Ивановой [76], Я.Л.Коломинского [87], И.Н. Кузнецова [98], Ф.А.Кузина [97], А.В.Петровского [155-156], И.И.Рыдановой [182] и др. К разработке теоретических и технологических аспектов взаимодействия в сфере социального обслуживания обращаются Н.Н.Еговцева [56], И.А.Зимняя [7172], М.Р.Минигалиева, А.В.Мудрик [122-123], Е.И.Холостова [227-228], М.В.Фирсов [223] и др. Для изучения вопросов конфликтного взаимодействия в социальной работе существенный интерес представляют работы Р.И.Мокшанцева [120], В.В.Поповой [161], И.К.Свищевой [183], Т.С.Сулимовой [209] и др.

Исследование вопросов взаимодействия с точки зрения его эффективности и результативности предполагает изучение влияния на него тех или иных психолого-педагогических и социальных факторов, на что обращается внимание в научных исследованиях. К сожалению, сегодня недостаточно изучены условия и механизмы построения эффективного взаимодействия, определяющие его структурный и содержательный аспекты, факторы эффективного (неконфликтного) взаимодействия применительно к системе «социальный работник - клиент». Недостаточно исследований, содержащих анализ причин конфликтного взаимодействия, принципов, методов, выявление условий эффективного взаимодействия в системе «социальный работник — клиент» в центрах социального обслуживания, несмотря на большую практическую востребованность.

Необходимость научного обоснования этих аспектов с позиций науки и определило тему исследования — «Эффективное взаимодействие в системе «социальный работник - клиент» в центре социального обслуживания». Теоретический анализ проблем взаимодействия социального работника с клиентами, а также изучение опыта практической деятельности центров социального обслуживания как компонента социокультурной среды позволили выявить ряд противоречий: • между потребностью центров социального обслуживания в усилении социокультурной составляющей деятельности как одного из условий эффективного взаимодействия и отсутствием научных наработок, раскрывающих специфику построения отношений в системе «социальный работник - клиент» в данном контексте;

• между недостаточной эффективностью деятельности центров социального обслуживания при построении взаимодействия в системе «социальный работник — клиент» и отсутствием научных исследований в области условий, технологий, способов его организации.

На основании выявленных противоречий нами сформулирована проблема исследования, сущность которой сводится к выявлению условий, необходимых для построения эффективного взаимодействия в системе «социальный работник — клиент» в центре социального обслуживания.

Цель исследования: выявить, обосновать и экспериментально проверить условия эффективного взаимодействия в системе «социальный работник — клиент» при организации социальной работы как направления социокультурной деятельности в центре социального обслуживания.

Проблема, цель и гипотеза обусловили задачи исследования:

• проанализировать научную литературу по социальной работе, педагогике, социальной педагогике, андрагогике, конфликтологии, социологии и психологии управления с целью выявления степени проработанности проблемы эффективного межсубъектного взаимодействия в центрах социального обслуживания;

• выявить факторы, обусловливающие как эффективное, так и конфликтное взаимодействие в системе «социальный работник — клиент» в центре социального обслуживания;

• выявить условия построения эффективного взаимодействия в системе «социальный работник — клиент» в центрах социального обслуживания и проверить эффективность выявленных условий, предложив пути их реализации;

Методологической основой исследования являются личностно-деятельностный и социокультурные подходы к выявлению и реализации необходимых условий эффективного взаимодействия в системе «социальный работник - клиент» в центре социального обслуживания, позволившие выявить влияние социокультурного аспекта деятельности социального работника на характер взаимодействия (А.С.Белкин [19], В.Г.Бочарова [24], Н.Н.Еговцева [56], И.А.Зимняя [71-72], Я.Л.Коломинский [87], И.С.Кон [88], И.П.Лотова [111], Л.А.Петровская [154], И.И.Рыданова [182] и др.).

Теоретическую основу исследования составили:

• теории личности и мотивации (Б.Г.Ананьев [6-7], В.Н.Мясищев [125] и др.);

• теории социальных интеракций как механизм развития общественных отношений (А.А.Бодалев [21-22], М.С.Каган [77], Ю.С.Крижанская [94], Н.Н.Обозов [140-141], Б.Д.Парыгин [152] и др.);

• философско-социологические теории неизбежности и необходимости конфликта в социальных процессах (М.Вебер [29], Р.Дарендорф [47], А.И.Донцов [54], Г.Зиммель [70], Л. Козер [85] и др.);

• современные концепции организационно-методических и технологических проблем управления конфликтом в социальной работе и других сферах (В.И.Андреев [8], Н.В.Гришина [42], А.А.Ершов [59], В.И.Журавлев [63], Л.А.Петровская [154] В.В.Попова [161], И.К.Свищева [183], Т.С.Сулимова [209], Б.И.Хасан [225], В.М.Шепель [233] и др.);

• концепция индивидуального стиля деятельности (Е.А.Климов [83], В.С.Мерлин [118]);

• теория и методика социальной диагностики межличностных отношений в процессе деятельности (Г.М.Андреева, Н.Н.Еговцева [56], Н.П.Лотова [111], Р.С.Немов [129-130] и др.);

• теоретические аспекты организации социальной работы в различных сферах жизнедеятельности человека (А.И.Кравченко, П.Д.Павленок [145-146], А.Н.Савинов, В.М.Сафонова и др.).

Исследование выполнялось в несколько этапов.

Логика и этапы исследования: I этап (2005 — 2006гг.). Изучение современного состояния проблемы на основе знакомства с научной литературой по интересующей теме. Анализ характера взаимодействия субъектов процесса социального обслуживания в практике центров социального обслуживания. Определение цели, задач исследования, формирование гипотезы, планирование экспериментальной работы, а так же осуществление сбора массового материала и проведение поисково -констатирующего этапа эксперимента.

II этап (2006 - 2007гг.). Осмысление концептуальных положений конфликтологии в практике социальной работы. Проведение формирующе -контролирующего этапа педагогического эксперимента. Изучение специфики конфликтов в системе «социальный работник - клиент», социокультурных возможностей центров социального обслуживания в аспекте построения эффективного взаимодействия, факторов и условий, влияющих на содержание и форму взаимодействия. Апробация условий эффективного взаимодействия субъектов социального обслуживания. Осмысление результатов эксперимента, подготовка методических рекомендаций для практической деятельности социальных работников.

III этап (2007 — 2009гг.). Обобщение, систематизация и осмысление полученных результатов исследования, проверка эффективности реализуемых условий оптимального взаимодействия в системе «социальный работник - клиент». Рефлексия, обработка полученных результатов, формулирование выводов. Оформление текста диссертации.

Научная новизна исследования заключается в следующем:

Теоретическая значимость исследования заключается в следующем: раскрыто содержание понятия «социокультурная деятельность» социального работника в центре социального обслуживания как процесса, обеспечивающего культурную трансмиссию посредством механизма, с помощью которого идет передача накопленного опыта и знаний от социального работника — клиенту; выявлена система взаимообусловленных отношений: формально-организационных, функционально-ролевых и неформально-межличностных в единстве социокультурных, психологических и педагогических связей, влияющих на построение эффективного взаимодействия в системе «социальный работник — клиент».

Практическая значимость исследования состоит:

• в разработке структуры, содержания деятельности группы 1 эффективного взаимодействия в центре социального обслуживания для реализации условий эффективного взаимодействия субъектов процесса социального обслуживания на основе реализации личностно-деятельностного, социокультурного подходов;

Основные положения, выносимые на защиту.

• Социокультурная деятельность центра социального обслуживания рассматривается как поле для творческого самовыражения субъектов взаимодействия в контексте социального обслуживания, где в роли субъектов выступают: начальники отделов, главные специалисты, специалисты разной категории, ведущие специалисты отделов, социальные работники, клиенты. Этот процесс взаимодействия инициируется специалистами, которые в данном случае выступают в роли агентов передачи социокультурной деятельности при построении: эффективного взаимодействия в системе «социальный, работник - клиент» через различные механизмы взаимодействия (сопровождение, консультации, советы; беседы и др.), социальный работник является посредником между клиентом и социокультурной средой. Социокультурная деятельность подразумевает социокультурный подход к процессу построения эффективного взаимодействия в системе «социальный работник — клиент» как единства культуры и социума, образуемых деятельностью человека. Его специфика заключается в том, что он интегрирует тип измерения человеческого бытия: соотношения человека и общества, характер культуры, тип социальности, особенности социокультурной среды.

•Компоненты социокультурной деятельности центра социального обслуживания, значимые для построения эффективного взаимодействия в системе «социальный работник - клиент»:

- отношение к клиенту как субъекту жизни, способному к социокультурному развитию и самоизменению;

- отношение к процессу обслуживания как социокультурному, движущими силами которого является диалог и сотрудничество, поддержка, фасилитация его участников в достижении целей построения эффективного взаимодействия;

• Факторы (структурно-организационные — четкая организационная структура, организационная культура, определение цели, оптимальная коммуникативная система; функционально-ролевые - открытая система контроля, система мотивации, условия профессионального роста, профессионально-управленческая компетентность; психологопедагогические - учет индивидуально-личностных особенностей, учет стилей поведения, конфликтная компетентность, коммуникативная компетентность, навыки эффективного трудового поведения), обусловливающие как эффективное, так и конфликтное взаимодействие в системе «социальный работник — клиент» в центре социального обслуживания, рассматриваемые через социокультурный аспект.

•Условия построения эффективного взаимодействия в системе «социальный работник — клиент»:

- осознание и принятие значимости социокультурной составляющей как ценности при построении эффективного взаимодействия в системе «социальный работник — клиент» для результатов профессиональной деятельности работника и центра социального обслуживания в целом;

- реализация социокультурных возможностей центров социального обслуживания при построении эффективного взаимодействия в системе «социальный работник — клиент»;

- взаимодействие в системе «социальный работник — клиент» строится на основе трехуровневой модели взаимосвязанных отношений в единстве психологических, социокультурных, педагогических связей, обусловленных структурно-организационными, функционально-ролевыми и психолого-педагогическими факторами, знание и учет которых позволяет проектировать эффективное взаимодействие в центре социального обслуживания;

- осуществление комплекса мер по повышению коммуникативной компетентности социальных работников центров, направленных на повышение степени удовлетворенности субъектов социального обслуживания результатами профессиональной деятельности, снижение интенсивности конфликтов в центре социального обслуживания и др.;

Апробация и внедрение результатов исследования. Основные теоретические положения и практические результаты обсуждались на методологических аспирантских семинарах, заседаниях кафедры социальной педагогики РГПУ им. А.И.Герцена, лаборатории инноватики и управления педагогическими процессами Учреждения РАОИПО, центре социального обслуживания Пушкинского р-на, г. СПб, а также на научно-практических конференциях разного уровня: 3-й Всероссийской «Специфика педагогического образования в регионах России» - СПБ - Тюмень, 2009, трех Межрегиональных, межотраслевых «Проблемы педагогической инноватики в профессиональной школе» - СПб. 2005, 2006, 2007г.г./ на межрегиональном научно-практическом семинаре «Тенденции преобразований в образовательной сфере, в контексте современных изменений в России». Тюмень, 2003г.

Заключение диссертации научная статья по теме "Теория, методика и организация социально-культурной деятельности"

Выводы

Первый, поисково-констатирующий этап эксперимента был посвящен изучению состояния исследуемой проблемы в практике Центра социального обслуживания.

Актуальность проблемы взаимодействия в процессе социального обслуживания, в системе «социальный работник - клиент», были подтверждены результатами первого поисково-констатирующего этапа эксперимента. Выбранные нами показатели критериев эффективного взаимодействия констатировали его неэффективность. Так, в процессе эксперимента были выявлены высокий уровень как общей, так и индивидуальной конфликтности и низкий уровень удовлетворенности субъектов взаимодействия.

Состояние исследуемой проблемы в Центре социального обслуживания объясняется низким уровнем конфликтологической компетентности субъектов социального обслуживания. Социальные работники в решении возникающих проблем во взаимодействии с клиентом полагаются на свою интуицию и опыт, не владеют навыками конструктивного общения.

На втором, формирующе-контролирующем этапе эксперимента нами были реализованы условия эффективного взаимодействия и проверена их результативность. Созданная нами Группа эффективного взаимодействия, как структура, обеспечивающая реализацию необходимых условий, ее практическая деятельность привела к положительным изменениям во взаимоотношениях с клиентами.

Значительные положительные изменения всех исследуемых показателей говорят о решении поставленных нами задач эксперимента.

Заключение

Итоги проведенного нами эксперимента доказали его актуальность и практическую значимость. На основе научного анализа многочисленных работ по философии, психологии, педагогики, социологии, андрогогики выявлены степень разработанности поставленной нами проблемы исследования. Взаимодействие - междисциплинарный феномен, взаимосвязи которого отражаются в широком спектре гуманитарных наук. Наше исследование было посвящено одному из аспектов взаимодействия -проблеме повышения эффективности взаимодействия в системе «социальный работник - клиент». Результаты исследования позволяют нам сделать следующие выводы:

• Взаимодействие в системе «социальный работник — клиент» представляет собой трехуровневую систему взаимообусловленных отношений в единстве социальных, психологических и педагогических связей. Эффективность взаимодействия в данной системе зависит от полученного результата, степени удовлетворенности субъектов взаимодействия, уровня конфликтности и уровня психологических, энергетических и временных затрат.

• Эффективное взаимодействие в системе «социальный работник - клиент» представляет собой многофакторный процесс, обусловленный тремя группами факторов: структурно-организационными, функционально-ролевыми и психолого-педагогическими, рассматриваемыми с позиции педагогики, социальной психологии, андрогогики и менеджмента.

• Изучение состояния исследуемой проблемы в практике Центра социального обслуживания констатирует с одной стороны возрастающий интерес к проблеме взаимодействия на уровне партнерства, сотрудничества, с другой стороны — отсутствие целенаправленной, системной работы по построению эффективного взаимодействия субъектов социального обслуживания.

Исследование показателей эффективного взаимодействия выявило крайне недостаточный, низкий уровень их развития. В ходе проводимого нами эксперимента были зафиксированы высокий уровень, как общей, так и личностной конфликтности в Центре социального обслуживания, низкий уровень конфликтологической компетентности и, как следствие этого, неадекватность используемых методов разрешения проблем взаимодействия, стилей поведения и неудовлетворенность субъектов социального обслуживания.

Для изменения обозначенного состояния необходима систематическая целенаправленная работа в Центре социального обслуживания по снижению конфликтности, и следовательно, повышению эффективности взаимодействия субъектов социального обслуживания. В качестве примера организации систематической работы может служить Группа эффективного взаимодействия (ГЭВ), обеспечивающая реализацию условий. Результативность деятельности ГЭВ апробирована в ходе исследования.

В результате деятельности ГЭВ, практической реализации условий наблюдаются положительные изменения по всем показателям эффективного взаимодействия, так снизился уровень конфликтности, повысилась конфликтологическая компетентность субъектов социального обслуживания, возросла степень удовлетворенности субъектов взаимодействия в системе «социальный работник - клиент», отмечена адекватность используемых стилей поведения. Данные изменения показателей подтверждают необходимость предложенных условий и возможность организации эффективного взаимодействия. Актуализация социокультурной составляющей в деятельности социального работника и центра социального обслуживания при работе с клиентами способствует построению эффективного взаимодействия.

• Построение эффективного взаимодействия в системе «социальный работник — клиент» в центре социального обслуживания возможно при реализации определенных условий:

Список литературы диссертации автор научной работы: кандидата педагогических наук, Ткачева, Елена Викторовна, Санкт-Петербург

1. Абдрахмаиова З.Р. Социальная геронтология. Учебное пособие. -Йошкар-Ола, 2005.

2. Агеев B.C. Межгрупповое взаимодействие. М.: МГУ, 1983.-136с.

3. Активное долголетие петербуржцев: многообразие досуговых и образовательных возможностей. / Под ред. д.э.н., проф. Н.П.Литвиновой. -СПб, 2007.-131 с.

4. Альперович. Геронтология. Старость, социокультурный портрет.- М., 1998.

5. Ананьев Б.Г. Избранные педагогические труды. М.: Педагогика, 1980. -Т.1.-230с.

6. Ананьев Б.Г. Психологические проблемы человекознания. М. - Воронеж, 1996.-384с.

7. Андреев В.И. Конфликтология: искусство спора, ведение переговоров и разрешение конфликтов. Казань, 1992. — 142с.

8. Аникеева Н.П. Психологический климат в коллективе. М.: Просвещение, 1989. - 224с.

9. Антология социальной работы. В 5 т. Т.З Социальная политика и законодательство в социальной работе. / Сост. М.В.Фирсов. М.: Сварогъ -НВФ СПТ, 1995.

10. П.Ануфриев Е.А. Социальный статус и активность личности: Личность как объект и субъект социальных отношений. М.: Изд-во МГУ, 1984. - 287с.

11. Анцупов А .Я., Шипилов А.И. Конфликтология: теория, история, библиография. М.: Аспект-Пресс, 2000. — 375с.

12. Бабосов Е.М. Основы конфликтологии. Минск, 1997. - 463с.

13. Бабкин Н.И. Основы социальной работы. — М., 1997.

14. Баркер Р. Словарь социальной работы. — М.: Институт социальной работы, 1994.

15. Басов М.Я. Избранные психологические произведения. — М.: Педагогика, 1975.-432с.

16. Батракова И.С. Ситуационный подход к решению управленческих проблем: Методические материалы. СПб.: ДТЮ, 1995. - 34с.

17. Беличева С.А. Основы превентивной психологии. — М., 1994.

18. Белкин A.C., Жаворонков В. Д., Зимняя И.С. Педагогическая конфликтология. — Екатеринбург: «Глаголъ», 1995. 96с.

19. БернлерГ., Юнссон JI. Теория социально-психологической работы. — М., 1992.

20. Бодалев A.A. Активные методы обучения педагогическому общению и его оптимизации. М.: АПН СССР, 1983. 98с.

21. Бодалев A.A. Восприятие и понимание человека человеком. — М.: Изд-во МГУ. 1982. 199с.

22. Бордовская Н.В. Педагогическая системология. — М: Изд-во Дрофа, 2009. -464с.

23. Бочарова В.Г. Профессиональная социальная работа: личностно-ориентированный подход. Монография. М., 1999.

24. Бойко В.В. Синдром «эмоционального выгорания» в профессиональном общении. СПб, 1999. 28с.

25. Бурлака Г.Ю. и др. Теория социальной работы. — М., 1998.

26. Буянова М.О. Социальное обслуживание граждан России в условиях рыночной экономики: теоретико-правовой аспект. Монография. М.: ООО «Издательство проспект», 2002. - С. 3-9,27-37.

27. Буянова М.О. Социальное обслуживание граждан России в условиях рыночной экономики: теоретико-правовой аспект. Автореферат дисс. докт. юридич. наук. М., 2003.

28. Вебер М. Избранное: Образование общества. / Пер. с нем. М.: Юристъ, 1994.-702с.

29. Вершиловская С.Г. Андрогогика. Материалы к глоссарию. СПБ., 2004.

30. Воробьева Э.Л. Региональная модель социального обслуживания населения в переходный период. Екатеринбург: Изд-во Урал. гос. проф.-пед. ун-та, 2000. С. - 48-59.

31. Воронин А.С. Словарь терминов по общей и социальной педагогике. -ГОУ ВПО УГТУ-УПИ, 2006. 135.

32. Вяткин Б.А. Индивидуальный стиль психологической защиты как проявление полисистемного взаимодействия: теор. и прикл. аспекты. — Пермь, 2006.

33. Гозман Л.Я. Психология эмоциональных отношений. М.: Изд-во МГУ, 1987.-174с.

34. Гомелаури М.П. Ролевое поведение и установка: Проблемы социальной психологии. Тбилиси, 1976. - С. 300-305

35. Горянина В.А. Психология общения: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений — М.: Издательский центр «Академия», 2008. — 416с.

36. ГОСТ Р 52495 2005 «Социальное обслуживание населения. Термины и определения», (Утвержден и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 30.12.05 № 532-ст), М.: Стандартинформ. - 2006. - 11 с.

37. Гребнюк Г.А. Психодиагностическое исследование индивидуальных особенностей управленческой деятельности: автореф. дисс. канд. психол. наук. М., 1994. 16с.

38. Грехнев B.C. Культура педагогического общения. — М.: Просвещение, 1990.- 144с.

39. Григорьев С.И. Современное социологическое знание и социальная работа: теория, методология, технология осуществления // Вестн. Моск. ун-та, сер. 18. Социология и политология. 1995. - № 4. - С. 61-69

40. Григорьев С.И. Социология в подготовке и деятельности специалистов по социальной работе в России: учеб. пособие. — Барнаул, 2000.

41. Гришина Н.В. Я и другие: общение в трудовом коллективе. Л.: Лениздат, 1990. - 174с.

42. Громова О.Н. Стратегия управления персоналом организации. М.: ГАУ, 1997.-98с.

43. Громкова М.Т. Андрогогика: теория и практика. М. 2005.

44. Гусев В.Ф. Стиль руководства: социально-психологические аспекты управления: Метод, пособие. — Ульяновск, 1988. — 12с

45. Гуслякова Л.Г., Лига М.Б., Калинина Ю.А. Социальные стандарты качества жизни: учеб. пособие -М.: Гардарики, 2007. 141с.

46. Дарендорф Р. Дорога к свободе: демократизация и ее проблемы в Восточной Европе // вопросы философии, 1990. № 9.

47. Демиденко Э.С. Социальная педагогика: интеграция педагогики и социологии. // Теория и практика социальной работы: отечественный и зарубежный опыт. Т.1. -М.: Тула, 1993.

48. Демко A.A. Правовые аспекты деятельности органов местного самоуправления в сфере социального обслуживания населения. / Сургут гос. ун-т. Сургут: Изд-во СуГУ, 2005.

49. Демидова Т.Е. Профессиональное общение социального работника. М., 1994.-224 с.

50. Дергач A.A., Ситников А.П. Формирование и развитие профессионального мастерства руководящих кадров: социально-психологический тренинг и прикладные психотехнологии. М.: РАУ, 1993. -75с.

51. Дзагкоев К.С. и др. Технологии социального обслуживания населения.: Учебное пособие / под ред. Попова В.Г., Холостовой В.И., М.: Изд. дом МАГИСТР-ПРЕСС, 2000.

52. Дикая Л.Г. Становление новой системы психической регуляции в экстремальных условиях деятельности // Принципы системности в психологических исследованиях. М.: Наука, 1989. - 190с.

53. Донцов А.И. Проблема конфликтов в западной социальной психологии // Психологический журнал. 1980. Т.1. - №6.

54. Дорфман Л.Я. Метаиндивидуальный мир. М.: Смысл, 1993. - 456с.

55. Еговцева H.H. Основы профессионального общения специалиста социальной сферы: Учебное пособие. — Курган: Изд-во курганского гос. ун-та. 2007.-286с.

56. Елютина М.Э. Социальная геронтология: Учебное пособие. М., 2004.

57. Ерусланова Р.И. Технологии социального обслуживания лиц пожилого возраста и инвалидов на дому: Учебное пособие.- М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2007.- 132с.

58. Ершов A.A. Личность и коллектив: Межличностные конфликты вколлективе и их разрешение Л.: Знание РСФСР, 1976. - 40с.

59. Ефремов О.Ю. Педагогика. СПб: Питер, 2003

60. Жбанкова И.И. Философские принципы в научном познании. Минск: Народная светь, 1974. - 179с.

61. Жуков Ю.М. Эффективность делового общения. М.: Знание, 1988. - 64с.

62. Змеев С.И. Андрогогика: Основы теории и техника обучения взрослых. Москва, 2003.

63. Иванова E.H. Эффективное общение и конфликты. СПб. - Рига: Педагогический центр, 1997. - 69с.

64. Каган М.С. Мир общения: Проблема межсубъектных отношений. М.: Политиздат, 1988. - 319с.

65. Калинина Ю.Л. Социальное обслуживание в России на рубеже XX-XXI вв. Автореф. дисс. канд. социол. наук. Барнаул, 2005.

66. Кармин A.C. Конфликтология. СПб.: Лань, 1999. - 448с.

67. Катаева Л.И. Педагогическая подготовка руководителей социальной сферы к работе с персоналом. М., 2002.

68. Кемеров В.Е. Проблема личности: методология исследования и жизненный смысл. — М.: Политиздат, 1977. — 256с.

69. Килланд Д., Кинг В. Системный анализ и целевое управление. М., 1974.

70. Климов Е.А. Индивидуальный стиль деятельности в зависимости от типологических свойств нервной системы. — Казань, 1969. 278с.

71. Ковалев А.Г. Коллектив и социально-психологические проблемы руководства.-М., 1978.-С. 129-148.

72. Козер Л. Функции социального конфликта. М.: Идея-пресс, 2000. - 208с.

73. Козырев Г.И. Введение в конфликтологию: Учебное пособие. М.: Гуманитарный издательский центр ВЛАДОС, 1999. - 176с.

74. Коломинский Я.Л. Психология взаимоотношений в малых группах. — Минск: Тетра Систем, 2000. 413с.

75. Кон И.С. В поисках себя: Личность и самосознание. М.: Политиздат, 1984.-335с.

76. Козлов A.A. Социальная работа за рубежом: состояние, тенденции, перспективы: Сборник научных очерков. — М., 1998.

77. Котова И.Б., Петровский В.А. Личностно-развивающее взаимодействие. -Рн/Д.: АО «Цв. Печать», 1996. 85с.

78. Кохановский В.П. Философия и методология науки. — Ростов-на-Дону М., 1999.-574с.

79. Крайг Г., Бокум Д. Психология развития. СПб., 2004.

80. Крегер О., Тьюсон Дж. М. Типы людей. М.: «Персей Вече» ACT, 1995. -208с.

81. Крижанская Ю.С., Третьяков В.П. Грамматика общения. Ленинград, 1990.-208с.

82. Кричевский Р.Л. Психологические основы руководства и лидерства в первичном коллективе: Автореф. дисс. д-ра психол. наук. -,М. 1985. -43с.

83. Кукушкин B.C. Психология делового общения: Учебное пособие. — М.: ИКЦ «МарТ», Ростов-на-Дону: Изд. центр «МарТ», 2003. 368с.

84. Кузин Ф.А. Культура делового общения. М.: 1996. - 240с.

85. Кузнецов И.Н. Технология делового общения. М.: ИКЦ «МарТ», Ростов-на-Дону: Изд. центр «МарТ», 2004. - 128с.

86. Кузьмин Е.С. Роль и значение психологического фактора в управленческой деятельности. Ленинград, 1973. - 20с.

87. Куличенко P.M. Учитель социальный педагог - социальный работник и их практическая деятельность: сборник науч. статей. — Тамбов, 1997.

88. Куртиков H.A. Социальный объект управления коллектив. — М.: Моск. Рабочий, 1971. - 198с.

89. Лаврентьева З.И. Педагогика социальной реабилитации: Учебное пособие. Новосибирск, 2003.

90. Ланг Л. Руководить без конфликтов. М.: Экономика, 1990. - 334с.

91. Левин К. Разрешение социальных конфликтов. / Пер. с англ. — СПб.: Изд-во «Речь», 2000. -408с.

92. Леонтьев A.A. Педагогическое общение. — Нальчик: Эль-Фа, 1996. -95с.

93. Леонтьев А.Н. Деятельность. Сознание. Личность. — М.: Политиздат, 1977.-304с.

94. Ливехуд Б. Кризисы жизни шансы жизни. Развитие человека между детством и старостью. Калуга, 1994.

95. Лисенкова Л.Ф. Психология и этика деловых отношений. — М.: Институт практической психологии, 1998. — 336с.

96. Ломов Б.Ф. Человек в системах управления. М.: «Знание», 1967. -48с.

97. Лосский Б.Ф. Условия абсолютного добра. М., 1991.

98. Лотова И.П. Психологические условия эффективности профессиональной деятельности работников социальных служб. М.: Изд-во МГСУ «Союз», 1999. - 127с.

99. Ляшенко А.И. Организация и управление социальной работой в России: Учебное пособие. -М.: Наука, 1995.

100. Макареня A.A. Введение в антропоэкологию. Омск: ОмГПИ, 1998. -98с.

101. Мачульская Е.Е. Право социального обеспечения: Учебное пособие для вузов 2-е изд., переработанное и дополненное. - М.: Книжный мир, 1999.-240с.

102. Маркова А.К. Психология профессионализма. М. 1996. - 192с.

103. Межпрофессиональное взаимодействие специалистов в области социальной работы. Сборник научных трудов. Отв. Ред. О.Б.Бекасов. М.: АСР МГСУ, 2003. - 100с.

104. Мелибруда Е. Я — ты мы. Психология возможности улучшения общения. - М., 1986. - 254с.

105. Мерлин B.C. Очерки интегрального исследования индивидуальности. — М.: Педагогика, 1986. 256с.

106. Мертон Р. Американская социологическая мысль: Тезисы. М.: Изд-во МГУ, 1994.-496с.

107. Мокшанцев Р.И. Конфликтология в социальной работе: учеб. пособие / Р.И.Мокшанцев. — Ростов-на-Дону: Феникс, 2008. 314с.

108. Мороз Н.И. Система социального обслуживания граждан пожилого возраста и пути совершенствования управления ее развитием. Автореф. дисс. канд. социолог. Наук, М., 2001.

109. Мудрик A.B. Введение в социальную педагогику. М.: Инст. практ. Психологии, 1997. — 368с.

110. Мудрик A.B. Коллектив, общение, личность. М.: АПС СССР. 1983. -149с.

111. Мысин Н. Природа и назначение социальной работы // Петербург начала 90-х: безумный, холодный, жестокий. СПб., 1994.

112. Мясищев В.Н. О взаимосвязи общения, отношения и отражения как к проблеме общей и социальной психологии: Тезисы симпозиума «Социально-психологические и лингвистические характеристики форм общения и развития контактов». — Л., 1970. С. 114-116.

113. Налчаджян A.A. Социально-психическая адаптация личности. — Ереван: Луйс, 1988.

114. Небылицин В.Д. Психолого-педагогические исследования индивидуальных различий. М.: «Наука», 1976. - 336с.

115. Недзвецкая Э. Педагогическая деятельность, как социальное явление. -М., 2002.

116. Немов P.C. Социально-психологический анализ эффективной деятельности коллектива. М.: Педагогика, 1984. — 285с.

117. Немов P.C. психология. Кн.1 -М., 1998. 688с.

118. О повышении доступности и качества социальных услуг: Информационно-аналитические материалы. Министерство здравоохранения и социального развития РФ: Департамент развития социальной защиты. - М., 2006. - 49 с.

119. О государственной социальной помощи: Федеральный закон от 17.07.99 № 178-ФЗ //

120. О социальном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов: Федеральный закон от 02.08.95 № 122-ФЗ //

121. О социальной защите инвалидов в РФ: Федеральный закон от 20.07.95 № 181- ФЗ//

122. О Федеральном перечне гарантированных социальных услуг, предоставляемых гражданам пожилого возраста и инвалидам государственными и муниципальными учреждениями социального обслуживания: Постановление Правительства РФ от 25.11.95 №1151//

123. Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации: Закон РФ от 10.12.95 № 195 //

124. Об утверждении методических рекомендаций по организации деятельности государственного (муниципального) учреждения «Комплексный центр социального обслуживания населения»: Постановление Минтруда России от 27.07.99 № 32 //

125. Орел В. Е. Исследование феномена психического выгорания в отечественной и зарубежной психологии // Проблемы общей и организационной психологии.— Ярославль, 1999. С. 76-97.

126. Обозов H.H. Психология работы с людьми: Советы руководителю. -Киев: Политиздат, 1990. 203с.

127. Обозов H.H. Психологическая культура взаимных отношений. М.: Знание, 1986.-48с.

128. Общение и оптимизация совместной деятельности. / Под ред.

129. Андреевой Г.М., Яноушека Я. М.: МГУ, 1987. - 307с.

130. Омаров A.M. Социальное управление: некоторые вопросы теории и практики. М.: Мысль, 1980. - 269с.

131. Организация, управление и администрирование в социальной работе: учеб. пособие/Под ред. П.А.Чукреева. Улан-Удэ: Изд-во ВСГТУ, 2003.

132. Павленок П.Д. Роль нестационарных учреждений социального обслуживания в повышении качества жизни. М., 2004.

133. Павленок П.Д. Социологические методы и техника изучения проблем социальной работы. — М., 1995.

134. Панасюк А.Ю. Управленческое общение: практические советы. М.: Просвещение, 1982. - 255с.

135. Панов А:М. Социальное обслуживание населения и социальная работа за рубежом. М., 1994.

136. Панов A.M. Социальная работа как наука, вид профессиональной деятельности и специальность в системе высшего образования // Российский журнал социальной работы. 1995. - № 5.

137. Паркинсон С., Рустамжи М. Искусство управления. М.: ИТД Грант, 1997.-272с.

138. Парсонс Т. Понятия общества: компоненты и их взаимоотношения // Американская социологическая мысль. М., 1996. — 468с.

139. Парыгин Б.Д. Анатомия общения. — СПб.: Изд-во Михайлова В.А., 1999.-301с.

140. Пахарь Л.И., Пугач Г.В. Обратная связь в процессах отражения. Рига, 1978.

141. Петровская Л.А. Компетентность в общении. М.: МГУ, 1989. - 246с.

142. Петровский A.B. О психологии личности. М.: Знание, 1971. - 64с.

143. Петровский A.B., Шпалинский В.В. Социальная психология коллектива. -М.: «Просвещение», 1978. 176с.

144. Питере Т., Уотерман Р. В поисках эффективного управления. М., 1986.

145. Писарева С.А. Проблемы выявления и оценивания научных результатов диссертационного исследования // совершенствование187подготовки к аттестации научных и научно-педагогических кадров высшей квалификации, вып. №2, СПб: РПГУ, 2009. С.27 39.

146. Подобед В.И. Практическая андрогогика: методическое пособие. — СПб., 2003.

147. Полетаева Н.М. эффективная организация работы образовательного ресурсного центра. СПб: РПГУ, 2010. — 159 с.

148. Попова В.В. Конфликтология в социальной работе: учеб. пособие. — Иркутск: Изд-во БГУЭП, 2006. 144с.

149. Пригожин А.Н. Нововведения: стимулы и препятствия. — М., 1989.

150. Пригожин И., Стенгерс И. Возвращенное очарование мира // Природа. 1986.-№2.

151. Профессиональные этические нормы социальной работы. М., 1993.

152. Проблемы стандартизации социальной работы / Методологический семинар. — М.: Институт социальной работы, 1996.

153. Пряжников Н.С. Личностное самоопределение в преклонном возрасте // Мир психологии. 1999. №2

154. Психологическая теория коллектива. / Под ред. А.В.Петровского. М.: «Педагогика», 1979. - 239с.

155. Психология человека от рождения до смерти. Полный курс психологии развития. / Под ред. А.А.Реана. СПб., 2003.

156. Психологические проблемы социальной регуляции поведения. / Под ред. Бобнева М.И., Шорохова E.B. М.: Наука, 1976. - 432с.

157. Психология делового общения: Учеб. пособие. М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2003. - 368 с.

158. Рак Н.Г. Менеджмент в социальной сфере. Пущино: ОНТИ ПНЦ РАН, 2001.-36с.

159. Раковская Г.Н. Социально-педагогические условия развития доверительного взаимодействия на субъектов консультирования. — Оренбург, 2000.

160. Радугин A.A., Радугин К.А. Социология: курс лекций. М., 1998. -160с.

161. Рамзей Р. Социальная работа: наука профессия. К развитию концепции. - М., 1991. Вып. 1.

162. Рекомендации по развитию медико-социального обслуживания пожилого населения в СПб: Городской гериатрический (медико-социальный) центр, СПб, 2001. — 46 с.

163. Робер М.А., Тильман Ф. психология индивида и группы. — М., 1998. — 256с.

164. Роджерс К. Консультирование и психотерапия. М.: ЭКСМО-Пресс, 1999.

165. Роджерс Ф. И.Б.М. Взгляд изнутри. Человек — фирма маркетинг. - М.: Прогресс, 1990.

166. Родина О.Н. О понятии «успешности трудовой деятельности» / Вест. Моск. ун-та. Серия 14. Психология. - 1996. - № 3. — С.51-60.

167. Ромм М.В. Социальная адаптация и социализация в современном обществе // Социология и современное общество: Учебное пособие: В 2-х ч. Новосибирск, Изд-во НГТУ, 1997. - 4.1.

168. Рыбакова H.A. К вопросу о профессиональном воспитании: путеводитель профессионального становления социального работника // Российский журнал социальной работы. — 1996. №1. — С. 117-122

169. Рыданова И.И. Основы педагогики общения. Минск, 1998. - 320с.

170. Свищева И.К. Конфликтология в социальной работе: учеб. пособие/И.К.Свищева, К.Г.Свищев. — Белгород: Изд-во БелГУ, 2007. 136с.

171. Симонов В.П. Педагогический менеджмент. М., 1997. - 425с.

172. Скаткин М.Н. Методология и методика педагогических исследований. -М.: Педагогика, 1986. 16с.

173. Скотт Дж. Г. Сила ума: описание пути успеха в бизнесе. Способы разрешения конфликтов. СПб., 1993. - 432с.

174. Слободчиков В.И., Исаев Е.И. Основы психологической антропологии. Психология развития человека. М., 2000.

175. Смелзер И. Социология. М., 1994. - 688с.

176. Совместная деятельность: методология, теория, практика. / Под ред. А.Л.Журавлева, П.Н.Шихирева, Е.В.Шорохова М.: Наука, 1988. - 232с.

177. Соковнин В.М. О природе человеческого общения: опыт философского анализа. Фрунзе, 1974. - 315 с.

178. Соловьева О.В. Обратная связь в межличностных отношениях. — М., 1992.- 110с.

179. Соколова A.B., Труфанова О.Б., Хотемова Л.В., Деятельность учреждений социального обслуживания населения: традиции и инновации: Учеб. пособие. Сыктывкар: Изд-во СыктГУ, 2006.- 172с.

180. Солдатова Л.А. Социальное обслуживание граждан пожилого возраста в регионе: социологический анализ. Автореф. дисс. канд. соц. наук. М., 2000.

181. Сорвина A.C. Социальная работа как феномен цивилизованного общества. М., 1994.

182. Социальная работа. / Под ред. И.А.Зимней. М., 1994. Вып. 10.: Российский менталитет и учет его особенностей в социальной работе.

183. Социальная работа и социальная философия / Материалы методологического семинара. М.: Институт социальной работы, 1996.

184. Социальная работа. / Под ред. И.А.Зимней. М., 1992. Вып. 5.: Теоретические основы подготовки социальных работников.

185. Социальная работа: формы, функции, подготовка кадров. Межвуз. сб. науч. тр., докл. и сообщ. Волгоград, 1997.

186. Социальная работа и информационные механизмы социальной адаптации // Теория социальной работы: Учеб. пособие. / М.В.Ромм, Т.А.Ромм. Новосибирск: Изд-во НГТУ, 1999. -Ч. 1.

187. Социальная работа. / Под ред. И.А.Зимней. М., 1992. Вып. 3.: Социальная работа и подготовка социальных работников в Великобритании, Канаде и США.

188. Социальная работа. / Под ред. И.А.Зимней. М., 1992. Вып. 4.: Социальная работа в Германии и Австрии.

189. Социальная работа с пожилыми // Настольная книга специалиста. М., 1996.

190. Социальная работа с инвалидами // Настольная книга специалиста. — М.: Институт социальной работы, 1996.

191. Социальная работа и здравоохранение: Словарь — справочник: 200 основ, терминов по англ. и по рус. -М.: «Альфа-принт», 1996.

192. Сперанский В.И. Основные виды конфликтов: проблемы классификации // Социально-политический журнал. М., 1995. - № 4. — 164 с.

193. Степанов E.H. Методологическое обеспечение конфликтологических исследований: Социальные конфликты: экспертиза, прогнозирование, технологии разрешения. — М., 1994. — 9-20с.

194. Степашов Н.С. Методические основы определения критериев эффективности социальной работы в свете целей и задач современной семейной политики. Учебное пособие для социальных работников. Курск: изд.КГМУ, 1997.-20с.

195. Стратегическое развитие социальной сферы, служб и организаций, работающих с пожилыми людьми (опыт СПб и Милана) / под ред. А.Н.Ржаненкова, А.А.Васецкого, А.В.Клюева. СПб.: СЗАГС, 2007. - 60 с.

196. Сулимова Т.С. Социальная работа и конструктивное разрешение конфликтов. Учеб. пособие для студентов. — М., 1996. 171 с.

197. Суртаева H.H. Педагогическая конфликтология: Программа и методические материалы. СПб. - Тюмень, 2000. - 25 с.

198. Суртаева H.H. Педагогическая соционика и проблемы конфликтных взаимодействий. СПб. ИОВРАО, 2002.

199. Сухобская Г.С. Пожилой человек в современном мире: пособие для социальных педагогов. СПб, 1999.

200. Толочек В.А. Стили профессиональной деятельности. — М.: Смысл, 2000.-199 с.

201. Топчий Л.В. Кадровое обеспечение социальных служб: состояние и перспективы развития. М., 1997.

202. Топчий Л.В. Правовое обеспечение организации и функционирования системы социального обслуживания семьи и детей. — М., 1997.

203. Тряпицина А.П. Особенности деятельности экспертного совета ВАК по педагогике и психологии // Совершенствование подготовки и аттестации научных и научно-педагогических кадров высшей квалификации, вып. №3. СПб: РПГУ, 2009, С.57 70

204. Удальцова М.В. Социология управления. М. — Новосибирск, 1999. -144 с.

205. Управление социальной сферой / под ред. В.Э.Гордина: Учебник. -СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1998.

206. Утюжанин А.П., Устюмов Ю.А. Социально-психологические аспекты управления коллективом. — М., 1990.

207. Фельдштейн Д.И. Возрастная и педагогическая психология. М., 2002.

208. Философия социальной работы. Монография. / под ред. В.И.Митрохина. М.: МГСУ «Союз», 1998.

209. Философский энциклопедический словарь / гл. ред. Л.Ф.Ильичев. М.: Сов. Энциклопедия, 1983. - 840 с.

210. Фирсов М.В., Студенова Е.Г. Теория социальной работы: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. — М.: Гуманит. изд.центр ВЛАДОС, 2000.-432с.

211. Ханин Ю.Л. Общение как предмет теоретического и прикладного исследования. Л., 1972. - 172 с.

212. Хасан Б.И. Психотехника конфликта и конфликтологическая компетентность. — Красноярск: КГУ, 1996. — 364 с.

213. Хасанова Г.Б. Социальная геронтология: учебное пособие. Казань, 2004.

214. Холостова Е.И. Профессиональный и духовно-нравственный портрет социального работника. -М., 1993.

215. Холостова Е.И. Профессионализм в социальной работе: Учеб. пособие. 5-е изд., перераб. и доп. — М., 2007. 348с.

216. Хьелл JL, Зиглер Д. Теории личности. 3-е изд. — СПб.: Питер, 2005. -607 с.

217. Чимбирь В.Б. Педагогические взаимодействия в управлении персоналом организации. — Автореф. дисс. д-ра педагог, наук. Пятигорск, 2005.-20 с.

218. Шагуров М.В. Социальный конфликт и самоосуществление личности. -Саратов, 1992.

219. Шевеленкова Т.Д. О личностной характеристике социального работника // Социальная работа. -М., 1992. Вып.5.

220. Шепель В.М. Личное обаяние руководителя. // Народное образование, 1998.- №4. -С. 93-97.

221. Шейнов В.П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение. Минск, 1996.

222. Шихирев П.Н. Исследования социальной установки в США // Вопросы философии, 1973. №2. - С.-162.

223. Шмелева Н.Б. Формирование и развитие личности социального работника как профессионала: Учеб. пособие. М.: 2004. - 196с.

224. Яркина Т.Ф. Человек как объект социальной работы и социальной педагогики: теор. метод, аспект. -М., 1996.

225. Яцемирская P.C. Социальная геронтология: лекции. — М. Академ, проект, Киров: Константа, 2006.