автореферат и диссертация по педагогике 13.00.08 для написания научной статьи или работы на тему: Формирование клиентоориентированной культуры будущих менеджеров

Автореферат диссертации по теме "Формирование клиентоориентированной культуры будущих менеджеров"

На правах рукописи

МИРЗОЯН Анжела Павловна

Формирование клиентоориентированной культуры будущих менеджеров

13.00.08 - теория и методика профессионального образования

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата педагогических наук

1 2 СЕН 2013

Челябинск - 2013

005532803

Работа выполнена в Негосударственном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Русско-Британский Институт Управления»

Научный руководитель: доктор педагогических наук,

профессор

Яковлев Евгений Владимирович

Официальные оппоненты: доктор педагогических наук,

профессор, филиал ГОУ ВПО «Уральский государственный экономический университет» в г. Нижний Тагил, заместитель директора по научной работе Голошумова Галина Семёновна кандидат педагогических наук, доцент, ФГБОУ ВПО «Челябинский государственный педагогический университет», доцент кафедры экономики управления и права Базавлуцкая Лилия Михайловна Ведущая организация: ФГБОУ ВПО «Башкирский

государственный педагогический университет»

Защита состоится 1 октября 2013 г. в 10 часов на заседании диссертационного совета Д 212.295.01 при ФГБОУ ВПО «Челябинский государственный педагогический университет» (454080, г. Челябинск, пр. Ленина, 69, ауд. 116).

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ФГБОУ ВПО «Челябинский государственный педагогический университет».

Автореферат разослан 29 августа 2013 г.

Ученый секретарь диссертационного совета, доктор педагогических наук,

доцент Н.В. Уварина

Общая характеристика исследования

В условиях нового социокультурного и технологического уклада приобретает особое значение подготовка управленческих кадров, от качества образования которых во многом зависит эффективность функционирования предприятий и экономики в целом. Возрастание конкурентной борьбы между компаниями, работающими в одной отрасли, приводит к пониманию важности лояльности клиентов, обладающих беспрецедентным правом выбора места, в котором они хотят получить тот или иной продукт или услугу. Клиентоориентированная культура становится решающим фактором существования и развития бизнеса, обеспечивающего финансовую стабильность и процветание общества и государства. Поскольку клиентоориенгированную стратегию компаний определяют и разрабатывают менеджеры высшего и среднего звена, они в первую очередь должны обладать клиентоори-ентированной культурой. Осознание важности данного направления для совершенствования подготовки менеджеров требует, прежде всего, активизации поисков по определению содержания и организации профессионального образования будущих менеджеров, которое, с одной стороны, позволит целенаправленно формировать клиентоориен-тированную культуру в заданные сроки обучения, с другой, - органично впишется в сложившуюся систему подготовки, рационально используя весь имеющийся потенциал современного профессионального образования.

В последние годы проводилось много исследований, посвященных формированию как профессиональной культуры менеджеров в целом (Я.И. Войтальянова, С.С. Рыбин, А.Х. Чупанов и др.), так и различных ее видов: толерантной культуры (Ф.Б. Алимбекова, A.B. Ладик, Е.В. Положевец и др.), коммуникативной культуры (Г.И. Бабий, О.Ю. Котельникова, С.З. Самаренкина и др.), управленческой культуры (O.A. Ершова, Г.М. Золотарева, A.A. Маури и др.), информационной культуры (A.B. Беребердин, Г.В. Нагорнова, Р.Д Унайсарова и др.) и др.

Признавая несомненную ценность данных исследований, тем не менее, следует сделать вывод, что проблема формирования клиенто-ориентированной культуры будущих менеджеров по-прежнему не решена в достаточной степени по следующим причинам:

1) недостаточное осознание исследователями важности владения будущими менеджерами клиентоориентированной культурой для эффективного осуществления ими профессиональной деятельности в условиях возрастающей конкурентной борьбы между компаниями;

2) дефицит восприятия научным сообществом клиентоориентиро-ванной культуры как комплексного феномена, требующего специально организованных мер по ее формированию и повышающего качество профессиональной подготовки будущих менеджеров в вузе;

3) недостаточная исследованность теоретико-педагогических основ процесса формирования клиентоориентированной культуры студентов, отражающих ее сущность, пути формирования и совершенствования;

4) недостаточно эффективная организация образовательного процесса в области формирования клиентоориентированной культуры, заключающаяся в подмене системных воздействий на профессиональное становление будущих менеджеров отдельными процедурами, дающими лишь общее представление о значении данного вида профессиональной культуры в работе менеджера;

5) отсутствие разработанного содержательного наполнения и мето-дико-технологического обеспечения процесса формирования у будущих менеджеров знаний, умений, профессионально значимых личностных качеств и профессиональных ценностей, составляющих клиен-тоориентированную культуру.

Таким образом, актуальность настоящего исследования на общественно-политическом уровне определяется необходимостью повышения эффективности управления на всех уровнях национальной экономики России; на социально-педагогическом - возрастанием требований к качеству профессиональной подготовки будущих менеджеров, способных компетентно осуществлять профессиональную деятельность в современных экономических условиях; на теоретико-методологическом - необходимостью создания теоретических основ формирования клиентоориентированной культуры у будущих менеджеров в процессе их профессиональной подготовки в вузе; на мето-дико-технологическом - потребностью разработки технологического аппарата для эффективного формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров.

Проведенный анализ существующих исследований, а также собственный поиск в данном направлении позволили сформулировать проблему исследования. Суть ее заключается в необходимости разрешения противоречия между новой ролью менеджера, которому в условиях возрастания конкуренции на рынке необходимо обладать клиентоориентированной культурой, и недостаточной теоретико-методологической и методико-технологической разработанностью путей ее формирования, адаптированных к эффективному использованию в условиях динамично развивающегося образовательного процесса высшей школы.

Актуальность и важность рассматриваемой проблемы обусловили выбор темы исследования: «Формирование клиентоорнентирован-ной культуры будущих менеджеров».

Цель исследования - разработать, теоретически обосновать и апробировать систему формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров, выявить и экспериментальным путем проверить педагогические условия ее эффективного функционирования.

Объект исследования - профессиональная подготовка будущих менеджеров в вузе.

Предмет исследования - процесс формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров в вузе.

Гипотеза исследования: процесс формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров будет более эффективным, если:

1) будет разработана и внедрена педагогическая система, которая:

• построена на основе системно-деятельностного и культурологического подходов, с учетом влияния факторов внешней среды (образовательных потребностей студентов, требований работодателей и конкуренции в профессиональном сообществе);

• включает целеобразующую, организационно-содержательную, методико-технологическую, процессно-моделирующую подсистемы и подсистему педагогического мониторинга;

• характеризуется открытостью, устойчивостью, недогматичностью, вариативностью, динамичностью, контролируемостью;

• реализуется с учетом принципов эквифинальности, синергично-сти, ориентации на духовно-нравственные ценности, практической направленности, оптимального учета потребностей профессионального сообщества, клиентоцентризма;

2) в процессе подготовки студентов будет обеспечен комплекс педагогических условий, включающий:

а) координационно-деятельностные условия:

• введение системы тьюторства в вузе;

• эмпатийно-партисипативную ориентацию взаимодействия субъектов образовательного процесса;

б) индивидуально-технологические условия:

• включение будущих менеджеров в активную творческую деятельность;

• формирование у студентов индивидуального стиля профессиональной деятельности.

В соответствии с целью и гипотезой исследования были поставлены следующие задачи: 1) представить историографию проблемы

формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров; 2) проанализировать ее современное состояние в теории и практике высшего образования и выявить пути ее решения; 3) определить наиболее продуктивные теоретико-методологические подходы к решению исследуемой проблемы; 4) разработать и экспериментально проверить систему формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров; 5) выявить комплекс необходимых и достаточных педагогических условий ее эффективного функционирования; 6) разработать научно-методические рекомендации по формированию клиентоориентированной культуры будущих менеджеров.

Теоретико-методологической основой диссертационного исследования являются идеи и положения, разработанные в теориях сис-темно-деятельностного (А.Г. Асмолов, П.Я. Гальперин, JI.B. Занков,

A.Н. Леонтьев, В.Д. Шадриков и др.), культурологического (B.C. Библер, М.С. Каган, Н.Б. Крылова, Г.И. Ловецкий и др.) подходов; педагогических систем (В.П. Беспалько, Ю.А. Конаржевский, Н.В. Кузьмина, С.А. Репин, З.И. Тюмасева, и др.); формирования профессиональной культуры (Н.Г. Багдасарьян, Л.М. Базавлуцкая, Г.Я. Гревцева, И.Ф. Исаев, A.A. Червова, E.H. Шиянов и др); педагогического менедэ!смента (Г.С. Голошумова, И.О. Котлярова, С.А. Репин и др.); профессиональной подготовки в вузе (С.Н. Бабина,

B.И. Долгова, H.H. Тулькибаева и др.); тьюторства (Е.А. Александрова, Т.М. Ковалева, И.Э. Куликовская, Б.И. Сарсенбаева, А.Л. Уман-ский и др.); индивидуального стиля деятельности (Е.В. Бондаревская, Т.Б. Гребенюк, В.В. Сериков, И.С. Якиманская и др.); творческой деятельности (Г.С. Батищев, Н.А.Бердяев, Л.С. Выготский, В.Н. Дружинин, Н.В. Уварина и др.); эмпатийно-партисипативного взаимодействия (Т.П. Гаврилова, В.И. Долгова, Ю.А. Менджерицкая, H.H. Обозов, A.M. Прихожан и др.); клиентоориентированности (Б.Д. Джаворский, А.К. Коли, Д.С. Нарвер, С.Ю. Полонский,

A.Э. Сердюков и др.); педагогического эксперимента (Д. Гласс,

B.И. Загвязинский, A.C. Казаринов, Д. Стенли, Е.В. Яковлев и др.).

Для решения поставленных задач применялись следующие методы

исследования: изучение и теоретический анализ психолого-педагогической и методической литературы; анализ нормативных документов; анализ и обобщение эффективного педагогического опыта; педагогические наблюдения, анкетирование, тестирование, педагогический эксперимент; метод экспертных оценок; статистические методы обработки результатов научного исследования.

Теоретико-экспериментальная работа проводилась в три этапа с 2007 по 2013 гг. в НОУВПО «Русско-Британский Институт Управления». В исследовании приняли участие 214 студентов и 37 преподавателей.

На первом этапе (2007-2008 гг.) изучались психолого-педагогическая литература, диссертационные исследования по проблеме формирования профессиональной культуры будущих менеджеров и ее составляющих, нормативные документы по вопросам профессиональной подготовки менеджеров. Разрабатывалась историография проблемы. На основании анализа существующих концепций и теорий профессиональной подготовки менеджеров были сформулированы исходные позиции исследования и упорядочен его терминологический аппарат. Проводился констатирующий этап эксперимента по определению состояния проблемы формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров и выявлению перспектив и возможностей ее решения в условиях высшего образования.

На втором этапе (2009-2011 гг.) выполнялась разработка системы формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров в вузе, выявлялись педагогические условия ее эффективного функционирования. В ходе экспериментальной работы на данном этапе апробировались и корректировались построенная система и условия. Результаты исследования внедрялись в практику работы вуза.

На третьем этапе (2012-2013 гг.) осуществлялось обобщение и описание полученных результатов, уточнялись выводы и практические рекомендации, распространялся опыт формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров, оформлялись результаты диссертационного исследования.

На защиту выносятся следующие положения:

1. Клиентоориентированная культура менеджера представляет собой вид его профессиональной культуры, в которой наиболее полное удовлетворение потребностей клиента выступает основной ценностью профессиональной деятельности.

2. Процесс формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров требует использования теоретико-методологических подходов, обеспечивающих его организационную комплексность и позволяющих изучать процесс подготовки к клиентоориентированной управленческой деятельности с позиции повышения его эффективности. Продуктивное решение данной задачи обеспечивают системно-деятельностный и культурологический подходы.

3. Система формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров, построенная с учетом образовательных потребностей студентов, требований работодателей и конкуренции в профессио-

нальном сообществе, представляет собой совокупность пяти взаимосвязанных подсистем: целеобразующей, организационно-содержательной, методико-технологической, процессно-моделирующей и подсистемы педагогического мониторинга; характеризуется открытостью, устойчивостью, недогматичностью, вариативностью, динамичностью, контролируемостью; требует учета принципов эквифинальности, синергично-сти, ориентации на духовно-нравственные ценности, практической направленности, оптимального учета потребностей профессионального сообщества, клиентоцентризма.

4. Необходимыми и достаточными условиями эффективного функционирования системы формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров являются две группы педагогических условий: координационно-деятельностные (введение системы тьюторст-ва в высшем учебном заведении, эмпатийно-партисипативная ориентация взаимодействия субъектов образовательного процесса) и индивидуально-технологические (включение будущих менеджеров в активную творческую деятельность, формирование у студентов индивидуального стиля профессиональной деятельности).

Защищаемые положения определяют научную новизну, теоретическую и практическую значимость данного исследования.

Научная новизна исследования заключается в следующем:

1. Определена теоретико-методологическая основа решения исследуемой проблемы: сочетание системно-деятельностного и культурологического подходов, обеспечивающее корректность ее постановки, возможность комплексного изучения, создание теоретического и практического аппарата для достижения поставленной цели исследования.

2. Определено содержательное наполнение клиентоориентированной культуры будущих менеджеров. Содержание клиентоориентированной культуры составляют когнитивный, операционный, личностный и аксиологический компоненты.

3. На основе системно-деятельностного и культурологического подходов разработана система формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров, которая включает целеобразую-щую, организационно-содержательную, методико-технологическую, процессно-моделирующую подсистемы и подсистему педагогического мониторинга; характеризуется открытостью, устойчивостью, недогматичностью, вариативностью, динамичностью, контролируемостью; требует учета принципов эквифинальности, синергичности, ориентации на духовно-нравственные ценности, практической направленности, оптимального учета потребностей профессионального сообщества, клиентоцентризма.

4. Выявлен, теоретически обоснован и экспериментально проверен комплекс педагогических условий эффективного функционирования системы формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров, включающий две группы педагогических условий: коор-динационно-деятельностные (введение системы тьюторства в высшем учебном заведении, эмпатийно-партисипативная ориентация взаимодействия субъектов образовательного процесса) и индивидуально-технологические (включение будущих менеджеров в активную творческую деятельность, формирование у студентов индивидуального стиля профессиональной деятельности).

Теоретическая значимость исследования заключается в расширении научных представлений о значении, содержании и особенностях формирования клиентоориентированной культуры в условиях высшего образования, а именно:

1) дано аналитическое представление историографии проблемы, которая обогащает теорию педагогики историографическими данными по формированию клиентоориентированной культуры будущих менеджеров в различные исторические периоды;

2) сформулировано авторское понятие «клиентоориентированная культура менеджера», уточнены понятия «профессиональная культура», «формирование клиентоориентированной культуры будущих менеджеров», что содействует упорядочению терминологической системы теории профессиональной подготовки менеджеров;

3) осуществлена комплексная реализация системно-деятельностного и культурологического подходов к решению исследуемой проблемы, дополняющая методологические основы теории формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров;

4) выявлены этапы формирования и становления клиентоориентированной культуры студентов, что способствует уточнению механизмов их личностных изменений;

5) определены специфические принципы реализации системы формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров (эквифинальности, синергичности, ориентации на духовно-нравственные ценности, практической направленности, оптимального уче-. та потребностей профессионального сообщества, клиентоцентризма), отражающие требования к ее реализации в условиях профессиональной подготовки будущих менеджеров.

Практическая значимость исследования определяется: 1) разработкой организационно-содержательной схемы формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров в вузе; 2) реализацией ее в условиях современного вуза при изучении дисциплины

«Организация обслуживания и сервис»; 3) разработкой комплекса учебных тем, заданий, проектов, тренингов, обеспечивающих формирование данного вида культуры; 4) определением и характеристикой уровней и показателей сформированное™ клиентоориентированной культуры будущих менеджеров; 5) разработкой научно-методических рекомендаций по совершенствованию образовательного процесса вуза в аспекте формирования клиентоориентированной культуры; 6) подготовкой учебного пособия по формированию клиентоориентированной культуры будущих менеджеров в вузе.

Материалы исследования могут быть использованы в массовой практике профессиональной подготовки и системе повышения квалификации менеджеров, поскольку способствуют развитию содержательно-технологического обеспечения процесса подготовки будущих менеджеров, позволяют научно обосновать и отобрать содержание, формы и методы их обучения, провести оценку степени сформиро-ванности клиентоориентированной культуры в условиях активно развивающегося образовательного процесса.

Обоснованность и достоверность настоящего исследования обеспечиваются анализом современных достижений философии, педагогики и психологии; использованием взаимосвязанного комплекса теоретических и эмпирических методов, адекватного предмету и задачам данного исследования; выбором и реализацией системно-деятель-ностного и культурологического подходов к построению системы формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров; проверкой результатов исследования на различных этапах экспериментальной работы, качественным и количественным их анализом; результатами внедрения в учебный процесс вуза специальных и нормативных курсов, спроектированных на основе выдвинутых предположений; масштабами организации и проведения исследовательской работы в рамках научно-педагогической деятельности в Негосударственном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Русско-Британский Институт Управления».

Апробация и внедрение результатов исследования осуществлялись: 1) на Всероссийских научно-практических конференциях «Социально-экономические и технико-технологические проблемы развития сферы услуг» (Ростов-на-Дону, 2007-2009 гг.), «Состояние и перспективы развития сервиса: образование, управление, технологии» (Самара, 2008, 2010), «Подготовка менеджера в условиях перехода на многоуровневую систему высшего профессионального образования» (Ярославль, 2011); международных научно-практических конференциях: «Научные исследования и их практическое применение. Современное состояние и пути

развития» (Одесса, 2011), «Высшая школа на современном этапе: проблемы преподавания и обучения» (Ярославль, 2010-2011 гг.), «Инновационное развитие туризма в Свердловской области в XXI веке (Екатеринбург, 2011), «Перспективные инновации в науке, образовании, производстве и транспорте» (Одесса, 2012); ежегодных научно-практических конференциях по итогам научно-исследовательской работы преподавателей и аспирантов НОУВПО РБИУ (2009-2012 гг.);

2) в процессе педагогической деятельности в качестве преподавателя кафедры международного сервиса и туризма, директора Высшей школы сервиса и туризма НОУВПО РБИУ;

3) посредством обсуждений на кафедре международного сервиса и туризма, кафедре педагогики и психологии НОУВПО РБИУ, на совете Высшей школы сервиса и туризма НОУВПО РБИУ;

4) посредством публикации результатов исследования.

Диссертация состоит из введения, двух глав, заключения, библиографического списка (235 источников). Текст занимает 198 страниц, содержит 25 таблиц и 17 рисунков.

Основное содержание диссертации

Во введении представлено обоснование выбора темы и ее актуальности; определяются цель, объект, предмет, гипотеза, задачи, теоретико-методологическая основа, этапы и методы исследования; формулируются положения, выносимые на защиту, а также положения, составляющие научную новизну, теоретическую и практическую значимость работы, ее обоснованность и достоверность; приводятся сведения об апробации результатов исследования.

В первой главе - «Теоретические аспекты проблемы формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров» - приводится историография проблемы и анализ степени ее разработанности, определяются основополагающие понятия исследования, рассматриваются методологические подходы к проблеме формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров, раскрывается специфика клиентоориентированной культуры и обосновываются общие положения ее формирования у будущих менеджеров. На основе системно-деятельностного и культурологического подходов главе разработана система формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров и выявлены педагогические условия ее эффективного функционирования.

Комплексное исследование проблемы формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров требует, прежде всего, аналитического представления ее генезиса. Ограничиваясь периодом, когда система профессионального образования российского государ-

сгва под влиянием произошедших политических и экономических изменений в основном сформировалась, в истории становления проблемы мы выделили три основных периода.

I период (20-80-е гг. XX в.) характеризовался бурным развитием управленческой науки на Западе и в СССР, попытками совместить элементы западного менеджмента и советские традиции управления; созданием системы партийных учебных заведений для подготовки управленческих кадров и отсутствием профессиональной подготовки менеджеров в вузах. Во II периоде (90-е гг. - конец XX в.) Минобразования РФ были введены направление профессиональной подготовки «Менеджмент» и ГОС ВПО первого поколения по данному направлению; российскими учеными начинаются исследования по общим вопросам подготовки менеджеров; появляются работы по проблемам формирования различных видов профессиональной культуры. III период (начало XXI в. - до настоящего времени) характеризуется высоким исследовательским интересом к проблеме формирования клиентоориентированной культуры менеджеров; утверждением ГОС ВПО второго поколения и ФГОС ВПО по направлению «Менеджмент», существенно расширяющих права вузов при формировании и реализации основных образовательных программ, позволяя учитывать потребности рынка и требования работодателей.

Изучив историографию проблемы и подтвердив актуальность темы исследования, мы обратились к ее терминологическому аппарату. Ключевым в нашей работе является понятие профессиональной культуры. Разделяя точку зрения исследователей (Я.И. Войтальянова, В .А. Вединяпина, А.Л. Короткова, М.В. Лагунова, И.Г. Панин и др.), трактующих профессиональную культуру как совокупность теоретических знаний и практических умений, связанных с конкретным видом труда, а также позицию Н.Б. Крыловой, понимающей профессиональную культуру как систему социальных качеств, непосредственно обеспечивающих уровень трудовой профессиональной деятельности и определяющих ее личностное содержание, мы сформулировали собственное определение данного понятия. Профессиональная культура как вид культуры личности представляет собой совокупность знаний, умений, профессионально важных личностных качеств и ценностных ориентации специалиста, обеспечивающих эффективность его профессиональной деятельности. Клиентоориентировапную культуру менеджера мы трактуем как вид профессиональной культуры, в которой наиболее полное удовлетворение потребностей клиента выступает основной ценностью профессиональной деятельности.

Изучение состояния проблемы в теории и практике высшей школы дало возможность сделать вывод о том, что клиенгоориентированная культура будущих менеджеров не образуется самостоятельно и требует целенаправленных действий по ее формированию. При этом под формированием клиептоориептированной культуры будущих менеджеров мы понимаем процесс систематизированного накопления в ее содержании позитивных количественных и качественных изменений, позволяющих им эффективно осуществлять управление обслуживанием клиентов в будущей профессиональной деятельности.

В теории и практике профессиональной подготовки менеджеров на сегодняшний день накоплен большой опыт формирования различных видов профессиональной культуры, однако проблема формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров исследована пока недостаточно. Невозможность использования для ее решения существующих педагогических систем, подтвержденная в процессе проведения анализа состояния проблемы, поставила нас перед необходимостью разработки авторской системы, обеспечивающей целенаправленное формирование клиентоориентированной культуры будущих менеджеров с учетом специфики их профессиональной деятельности в условиях жесткой рыночной конкуренции между компаниями. Определяющим при ее разработке явился выбор теоретико-методологической основы, отражающей направление научного поиска и его результат. Рассматривая формирование клиентоориентированной культуры как сложный и многоаспектный процесс, полноценное изучение которого не может осуществляться с одной точки зрения, мы опирались на сочетание системно-деятельностного и культурологического подходов. Их выбор обусловлен: 1) ключевой задачей нашего исследования - необходимостью систематизации изучаемого процесса, т.е. построением соответствующей педагогической системы (системный аспект системно-деятельностного подхода); 2) возможностью достижения результата только в специальным образом организованной деятельности (деятельностный аспект системно-деятельностного подхода); 3) спецификой предмета исследования - формированием клиентоориентированной культуры будущих менеджеров .(культурологический подход).

Системно-деятельностный подход составляет ориентацию исследования, предполагающую изучение объекта как системы, содержательные характеристики которой имеют деятельностную природу. Применение системно-деятельностного подхода (А.Г. Асмолов, Л.С. Выготский, П.Я. Гальперин, В.В. Давыдов, Л.В. Занков, А.Н. Ле-

онтьев, В.Д. Шадриков, Д.Б. Эльконин и др.) осуществлялось нами в следующих положениях:

1) формирование клиентоориентированной культуры будущих менеджеров является подсистемой системы профессиональной подготовки, что позволяет осуществлять его реализацию с учетом общедидактических принципов профессиональной педагогики;

2) как педагогическая система, формирование клиентоориентированной культуры будущих менеджеров носит открытый, вероятностный характер, обладает устойчивостью, недогматичностью, вариативностью, динамичностью, контролируемостью и направлено на максимально полное раскрытие потенциала студентов и преподавателей;

3) исходя из особенностей образовательного процесса в вузе и специфики профессиональной подготовки менеджеров, система формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров включает целеобразующую, организационно-содержательную, мето-дико-технологическую, процессно-моделирующую подсистемы и подсистему педагогического мониторинга; элементом данной системы является педагогическая задача; системообразующим фактором, определяющим содержательную и организационную стороны исследуемого процесса, является его самоуправление; целостность системы формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров как педагогической системы обеспечивается наличием связей взаимодействия, порождения, преобразования, строения и управления; взаимодополняющее влияние компонентов друг на друга обуславливает эффективное функционирование системы;

4) формирование клиентоориентированной культуры как педагогическая деятельность имеет целью сформированное™ у будущих менеджеров клиентоориентированной культуры; предметом данной деятельности является профессиональная подготовка студента, в рамках которой формируется его клиентоориентированная культура, субъектами - преподаватель и студент, занимающий активную позицию в процессе профессионально-теоретической, исследовательской, проектировочной, практической и самостоятельной внеаудиторной подготовки; основными методами являются информационно-рецептивный, исследовательский, репродуктивный, эвристический, метод проблемного изложения, метод мозгового штурма; средствами формирования - комплекс традиционных и инновационных учебно-воспитательных средств, применяемых в современном вузе; результатом является сформированная клиентоориентированная культура будущих менеджеров, владение которой обеспечит высокую эффективность их профессиональной деятельности.

Культурологический подход (B.C. Библер, М.С. Каган, Н.Б. Крылова, Г.И. Ловецкий и др.) предполагающий представление значения формируемого у личности вида культуры, а также определение его содержательного наполнения и путей формирования, реализовывался нами в следующих положениях:

1) клиентоориентированная культура - самостоятельный вид профессиональной культуры менеджера;

2) формирование клиентоориентированной культуры будущих менеджеров представляет собой процесс освоения студентами культурных норм и ценностей, позволяющий им обогащать личную профессиональную культуру и создавать новые профессиональные ценности;

3) содержание клиентоориентированной культуры составляют когнитивный (знания), операционный (умения клиентоориентированного взаимодействия), личностный (профессионально значимые личностные качества) и аксиологический (ценностные ориентации) компоненты.

Опираясь на результаты реализации указанных подходов и учитывая влияние факторов внешней среды (образовательные потребности студентов, требования работодателей и конкуренции в профессиональном сообществе), мы разработали систему формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров, представляющую собой совокупность пяти взаимосвязанных подсистем: целеобразую-щей, организационно-содержательной, методико-технологической, процессно-моделирующей и педагогического мониторинга.

Целеобразующая подсистема обеспечивает формулировку личност-но значимых целей студентов на основе нормативно заданных целей подготовки будущих менеджеров, для достижения которых выстраиваются индивидуальные образовательные траектории, направленные на формирование компонентов клиентоориентированной культуры. Реализация данной подсистемы заключается в представлении целей и задач процесса формирования клиентоориентированной культуры, для достижения которых необходимо учитывать индивидуальные особенности студентов, и включает следующие этапы: 1) проведение исходной диагностики знаний, умений, личностных качеств и ценностных ориентации студентов для определения индивидуального уровня их сформированное™; 2) определение индивидуального перечня знаний, умений, личностных качеств и ценностных ориентации, которые необходимо сформировать у каждого конкретного студента с учетом нормативно заданных целей, и формулирование личностно значимой цели на основании данного перечня; 3) определение последовательности персонифицированных тем и заданий, входящих в указанный список.

Организационно-содержательная подсистема обеспечивает организацию образовательного процесса и содержание индивидуальных образовательных траекторий, направленных на приобретение будущими менеджерами клиентоориентированных знаний, умений, профессионально значимых личностных качеств и ценностных ориентации. Данная подсистема реализуется через направления подготовки: профессионально-теоретическую, исследовательскую, проектировочную, практическую и самостоятельную внеаудиторную. Указанные виды подготовки осуществляются в процессе познавательной, проектировочной социально-ориентированной, исследовательской и коммуникативной деятельности студентов при выполнении ими персонифицированных заданий, исследовательских и проектных работ.

Методико-технологическая подсистема определяет методы, средства и формы организации процесса формирования клиентоориенти-рованной культуры будущих менеджеров. Реализация данной подсистемы происходит посредством представления педагогических методов, общих и специальных форм организации обучения, средств обучения, использованных при формировании клиентоориентированной культуры у студентов.

Процессно-модепирующая подсистема устанавливает основные этапы формирования и становления клиентоориентированной культуры будущих менеджеров. Этапами формирования являются диагностика, педагогическое взаимодействие, оценка и коррекция. Становление клиентоориентированной культуры осуществляется через фазы адепта (знакомство с концептуальными положениями клиентоориентированной культуры, накопление информации и обогащение представлений о данной культуре; принятие идеологии клиентоориентиро-ванности), адаптанта (адаптация к идеологии клиентоориентирован-ности, трансформация личности на ее основе, наложение полученных знаний на реальные жизненные ситуации) и интернала (идеология клиентоориентированности переходит в категорию системы ценностей человека, для которого клиентоориентированное поведение становится естественным; появляется потребность распространять данную идеологию среди окружающих).

Подсистема педагогического мониторинга обеспечивает оценку педагогической эффективности процесса формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров. Реализация данной подсистемы осуществляется с учетом этапов мониторинга (организационный; сбора, обработки и интерпретации данных); компонентов клиентоориентированной культуры (когнитивный, операционный, личностный, аксиологический); показателей сформированное™ кли-

ентоориентированной культуры, находящихся в единстве с ее структурными компонентами (знания, умения, профессионально значимые личностные качества, профессиональные ценности) и уровней сформированное™ данного вида культуры (низкий, средний и высокий).

Позиционируя разработанную нами систему как систему педагогическую, отметим, что она характеризуется открытостью (учет влияния на ее содержание и функционирование внешней среды, а также обратного влияния самой системы на внешние изменения образовательного процесса в целом), устойчивостью (объединение компонентов системы остается устойчивым при изменениях), недогматичностью (быстрая адаптация наполнения системы к изменениям образовательного процесса), вариативностью (вариативность содержания образовательного процесса), динамичностью (возможность позитивных преобразований системы, ее диалектического развития, которое обеспечивается адекватным выбором методов, технологий, осуществлением продуктивного взаимодействия субъектов), контролируемостью (возможность преподавателя контролировать эффективность работы системы).

Реализация построенной системы, согласно нашему исследованию, требует учета следующих специфических принципов: жвифинальности (формирование клиентоориентированной культуры будущих менеджеров через выстраивание индивидуальных образовательных траекторий), синергичности (необходимость сознательной однонаправленной деятельности всех участников образовательного процесса), ориентации на профессионально-нравственные ценности (осуществление подготовки будущих менеджеров к профессиональной деятельности на основе профессионально-нравственных ценностей), практической направленности (соответствие содержательного наполнения процесса формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров практике, в условиях которой будет осуществляться их профессиональная деятельность), оптимального учета потребностей профессионального сообщества (оптимальное использование информации об актуальных проблемах профессионального сообщества менеджеров в области клиентоориентированной культуры при проектировании содержания образовательного процесса), клиентоцентризма. (формирование клиентоориентированной культуры будущих менеджеров в духе защиты и уважения интересов клиентов, признания их права делать собственный выбор образа жизни и конкретных действий).

Структура, содержание, принципы системы формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров, а также факторы влияющей на нее среды представлены на рис.

Я О

5

о о •во о. с «я

8 о

X

ю

6

о с

Целеобразующая подсистема

Нормативно заданные цели подготовки будущих менеджеров

X5I

Личностно значимые цели студентов

Индивидуальные образовательные траектории

S я 3 S о л

§5 « &

£ І = а

Я 5Г U ч

О u

Направления подготовки: профессионально-теоретическая, практическая, самостоятельная внеаудиторная, исследовательская, проектировочная

Персонифицированные задания, темы исследовательских и проектных работ

Виды деятельности: познавательная, коммуникативная, проектировочная социально-

ориентированная, исследовательская

X

Формы организации процесса формирования клиентоориентированной культуры бинарные лекции, «watch & leam», бизнес-симулящи, mystery shopping, фасилитация и др.

ТТ

Средства формирования клиентоориентированной к)>льтуры печатные, демонстрационные, аудиовизуальные, мультимедийные и др.

IZ

■ Программа формирования клиентоориенптрованнной культуры

1) информационно-идео-. логический блок

2) репродуктивно-практи-ческий блок

3) интегративно-творчес-кий блок

Методы формирования клиентоориентированной культуры информационно-рецептивный, исследовательский, репродуктивный, эвристический, проблемного изложения, мозгового штурма и др.

е п

О s

Методико-технологическая подсистема

Процесено-моделирующая подсистема

'JSL

Подсистема

Этапы мониторинга

организационный,

сбора данных,

обработки

данных,

интерпретации

данных

Компоненты клиентоориентированной культуры когнитивный, операционный, личностный, аксиологический

Уровни сформирован-ности клиентоориентированной культуры низкий, средний, высокий

Показатели сформированно-сти клиентоориентированной

культуры знания, умения, профессионатьно значимые личностные качества, профессиональные ценности

Рис. Система формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров

В нашем исследовании реализована идея о том, что система функционирует более эффективно при создании специальных педагогических условий, выявление которых осуществлялось с учетом содержания и особенностей разработанной нами системы, специфики подготовки будущих менеджеров в современном вузе, требований работодателей и конкурентной среды в профессиональном сообществе, личного педагогического опыта автора данного исследования, результатов констатирующего этапа эксперимента. В результате нами были выделены две группы педагогических условий.

Первая группа условий - координационно-деятельностные - направлена на повышение эффективности взаимодействия субъектов образовательного процесса и включает: 1) введение системы тьютор-ства в вузе; 2) эмпатийно-партисипативную ориентацию взаимодействия субъектов образовательного процесса.

Введение системы тьюторства в вузе способствует интенсификации процесса становления клиентоориентированной культуры у студентов, а также повышению его результативности за счет поддержки и контроля со стороны педагога. Тьюторство мы понимаем как педагогическую практику, ориентированную на построение и реализацию персональной образовательной стратегии, учитывающей личный потенциал студента, образовательную и социальную инфраструктуру и задачи будущей деятельности. Реализация данного условия осуществляется через построение образовательного пространства проявления познавательных инициатив и интересов учащихся, введение должности тьютора в вузе, формирование тьюторских компетенций у наиболее мотивированных преподавателей (повышение квалификации), участие тьюторов в методических объединениях вуза, тьюторское сопровождение самостоятельной работы студентов и основывается на принципах:

• недогматичности (выстраивание взаимоотношений субъектов образовательного процесса на основе компромисса и гибкого подхода к решению проблем);

• толерантности (готовность тьютора к принятию иных логик и взглядов, права отличия, непохожести, инаковости);

• ориентации на профессиональные ценности (подчиненность целей, задач и содержания тьюторского сопровождения ценностям будущей профессии студентов).

Наибольшее влияние данное условие оказывает на процессно-моде-лирующую подсистему и на подсистему педагогического мониторинга за счет поддержки и контроля педагогом-тьютором процессов формирования и становления клиентоориентированной культуры у студентов.

Эмпатийно-партисипативная ориентация взаимодействия субъектов образовательного процесса способствует формированию у студентов такого отношения к учебной деятельности, которое основывается на умении строить взаимоотношения с другими участниками образовательного процесса на основе соуправления, взаимной ответственности и эмоциональной отзывчивости. Эмпатийно-партисипатив-ную ориентацию взаимодействия субъектов образовательного процесса мы понимаем как обогащение образовательного процесса ситуациями соуправления и сотрудничества его субъектов, основанное на эмпатии. Реализация данного условия осуществляется через психологические тренинги для развития навыков эмпатического взаимодействия и сотрудничества у педагогов; тренинги, стимулирующие развитие механизма эмпатии у студентов; совместный просмотр и обсуждение спектаклей, фильмов в рамках обучения «watch and learn»; групповые социальные проекты с участием преподавателей и студентов (в поддержку детских больниц, домов престарелых, организаций по помощи бездомным животным) и основывается на принципах:

• партнерского общения (установление партнерского типа субъект-субъектных отношений на основе общих интересов, ценностей и взглядов преподавателя и студента);

• причастности (участие студентов в процессе принятия решений и разделение ответственности за результаты совместной деятельности с другими участниками образовательного процесса);

• связи с будущей профессией (целенаправленное обучение будущих менеджеров применению получаемых ими эмпативных и партиси-пативных навыков в области будущей профессии). Наибольшее влияние данное условие оказывает на организационно-содержательную подсистему за счет создания комфортной атмосферы сотрудничества преподавателей и студентов, основанного на эмпатии и взаимной ответственности.

Вторая группа условий — индивидуально-технологические — обеспечивает повышение личностной эффективности будущих менеджеров и содержит два условия: 1) включение будущих менеджеров в активную творческую деятельность; 2) формирование у студентов индивидуального стиля профессиональной деятельности.

Включение будущих менеджеров в активную творческую деятельность направлено на совершенствование способности студентов к принятию решений в нестандартных ситуациях, умения отойти от поведенческих шаблонов и выбрать новые способы решения задач через использование творческих возможностей учащихся в процессе профессиональной подготовки. В нашем исследовании мы придержива-

емся определения творческой деятельности как деятельности, порождающей нечто качественно новое, никогда ранее не существовавшее. Реализация данного условия осуществляется посредством использования в образовательном процессе специальных форм обучения - бизнес-симуляций, исследования Mystery Shopping, фасилитации (технологии Open Space и The World Café); введения творческих заданий в программу проектировочной и практической подготовки; введения в программу самостоятельной внеаудиторной подготовки нестандартных заданий, при выполнении которых студенты должны проявить творческий подход и основывается на принципах:

• латерального мышления (поиск решения проблем с помощью необычных методов, которые игнорируются обычным логическим мышлением);

• систематичности (непрерывное обращение к творческой инициативе студентов в процессе профессиональной подготовки);

• непрерывной обратной связи (постоянный мониторинг результативности включения студентов в творческую деятельность с целью активизации и эффективного управления данным процессом). Наибольшее влияние данное условие оказывает на методико-

технологическую подсистему за счет повышения эффективности применяемых методов и форм обучения через использование творческих возможностей учащихся.

Формирование у студентов индивидуального стиля профессиональной деятельности направлено на активизацию внутриличностных механизмов эффективного освоения профессии и развитие индивидуального стиля осуществления деятельности как важнейшего фактора успешной самореализации в профессии. Под индивидуальным стилем деятельности мы понимаем характерную для данного индивида систему навыков, методов, приемов, способов решения задач той или иной деятельности, обеспечивающую более или менее успешное ее выполнение. Реализация данного условия осуществляется через: индивидуальные профильные проекты в рамках самостоятельной работы студентов; изучение студентами биографий выдающихся личностей в своей профессиональной сфере, вдохновляющих их на поиски собственного пути достижения успеха в профессии; индивидуализацию стандартных заданий для каждого студента с учетом его личностных особенностей в процессе профессиональной подготовки и основывается на принципах:

• демократизации (предоставление участникам образовательного процесса определенных свобод для самоопределения, самообучения и самовоспитания);

• саморазвития (формирование у студентов устойчивого убеждения в необходимости самостоятельной познавательной деятельности как ключевом факторе личностного и профессионального роста);

• свободы выбора (предоставление студентам права самостоятельного выбора способа достижения цели при условии осознанной ответственности за этот выбор).

Наибольшее влияние данное условие оказывает на целеобразуюшую и организационно-содержательную подсистемы за счет повышения эффективности процесса постановки личностно значимых целей студентов и разработки их индивидуальных образовательных траекторий.

Первую главу диссертационного исследования завершает вывод о том, что проблема формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров будет решаться более эффективно при использовании специальной педагогической системы, реализованной на фоне комплекса педагогических условий.

Во второй главе «Экспериментальная работа по формированию клиентоориентированной культуры будущих менеджеров» определяются цели, задачи и этапы педагогического эксперимента, описывается реализация системы формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров и условий ее эффективного функционирования, определяются критерии сформированности клиентоориентированной культуры, анализируются полученные результаты и проводится их статистическая обработка.

Педагогический эксперимент проходил в естественных условиях образовательного процесса НОУВПО «Русско-Британский Институт Управления». Его констатирующий этап был направлен на решение следующих задач: изучение состояния образовательного процесса в гуманитарном вузе с точки зрения формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров; определение адекватного условиям организации исследования плана проведения эксперимента и разработка основных процедур его реализации; определение методов диагностики, позволяющих объективно оценить уровень сформированности клиентоориентированной культуры будущих менеджеров; формирование репрезентативной выборки студентов - участников эксперимента и экспертной группы; выявление уровня сформированности клиентоориентированной культуры у студентов.

Для проведения эксперимента мы выбрали экспериментальный план с входной и заключительной диагностикой, промежуточными срезами, использованием одной контрольной и трех экспериментальных групп, который обладает достаточным уровнем валидности и позволяет корректно отследить динамику изменений по выбранным параметрам.

Клиентоориентированная культура будущих менеджеров оценивалась по следующим критериям: знания (по специализации, психологии общения, кросс-культурной и этнической психологии); умения (завоевывать доверие, слушать и слышать клиента, оперативно решать нестандартные задачи, работать с возражениями клиентов и снижать их эмоциональное напряжение); профессионально значимые личностные качества (толерантность, коммуникабельность, креативность, инициативность, пунктуальность, харизматичность); профессиональные ценности (социальная ответственность, приоритет интересов клиентов и постоянное превосхождение их ожиданий, партнерские взаимоотношения с сотрудниками, лидерство в инновациях). Каждый критерий оценивался по трехуровневой шкале, затем, путем усреднения полученных баллов, определялся общий уровень клиентоориентиро-ванной культуры: низкий, средний, высокий. Переход участника эксперимента на более высокий уровень владения клиентоориентирован-ной культурой являлся основным критерием эффективности построенной нами системы и достаточности выделенных условий.

Для проведения педагогического эксперимента нами были выделены четыре группы студентов, обучающихся по направлению Менеджмент (специализация «Менеджмент в ресторанном и гостиничном бизнесе»): контрольная (КГ) и три экспериментальные (ЭГ-1, ЭГ-2, ЭГ-3). В контрольной группе (КГ) обучение студентов проводилось с использованием отдельных фрагментов системы формирования клиентоориентированной культуры без обеспечения педагогических условий; в первой экспериментальной группе (ЭГ-1) процесс подготовки осуществлялся с учетом разработанной нами системы при создании первой группы условий (координационно-деятельностных); во второй экспериментальной группе (ЭГ-2) система была внедрена при второй группе условий (индивидуально-технологических); в третьей экспериментальной группе (ЭГ-3) система формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров реализовывалась с учетом всего комплекса выявленных педагогических условий.

Анализ результатов констатирующего этапа эксперимента показал недостаточный уровень сформированное™ клиентоориентированной культуры у будущих менеджеров. Так, 65,05% студентов показали низкий уровень сформированности клиентоориентированной культуры, 34,95% учащихся продемонстрировали средний уровень, высокий уровень сформированности клиентоориентированной культуры не был зафиксирован ни у одного студента. Группы, участвующие в эксперименте, имели сходное распределение студентов по уровням сфор-

мированности клиентоориентированной культуры, что подтверждено с помощью статистического критерия х2-

Констатирующий этап эксперимента предоставил подтверждение того, что клиентоориентированная культура не является естественным новообразованием и требует специальных действий для ее формирования.

Задачами формирующего этапа эксперимента являлись: реализация разработанной системы, оценка эффективности ее функционирования, проверка достаточности выделенных условий, определение и анализ динамики изменений в степени сформированности клиентоориентированной культуры у участников эксперимента.

Апробация системы и комплекса условий осуществлялась в рамках учебной дисциплины «Организация обслуживания и сервис» и заключалась в разработке и экспериментальной проверке: личностно значимых целей и индивидуальных образовательных траекторий студентов, направленных на формирование клиентоориентированной культуры в процессе организации обслуживания и сервиса; направлений подготовки будущих менеджеров к клиентоориентированной сервисной деятельности; видов сервисной деятельности студентов, в процессе которых формируется клиентоориентированная культура; содержаний персонифицированных заданий, тем исследовательских и проектных работ, направленных на формирование клиентоориентированной культуры в процессе организации обслуживания и сервиса; методов, форм организации и средств обучения; этапов формирования и становления клиентоориентированной культуры и их педагогического мониторинга в процессе организации обслуживания и сервиса.

В рамках целеобразующей подсистемы представлены цели и задачи курса «Организация обслуживания и сервис», сформулированные с учетом требований ФГОС ВПО по направлению подготовки 080200 Менеджер (квалификация «бакалавр»), для достижения которых разработаны образовательные траектории студентов с учетом их индивидуальных особенностей, в частности, включение студентов в активную творческую деятельность через использование бизнес-симуляций, исследований Mystery Shopping, технологий Open Space и The World Café и др., привлечение тьюторов из числа преподавателей иностранного языка, зарубежные профильные практики и др., изучение национальных особенностей поведения и вкусов клиентов из разных стран, социальные F&B проекты, работа в интернациональной команде сотрудников зарубежных отелей и обслуживание различных категорий клиентов со всего мира и др.

Реализация организационно-содержательной подсистемы в рамках дисциплины «Организация обслуживания и сервис» осуществлялась

через следующие направления подготовки: профессионально-теоретическую (изучение тем раздела «Консультирование клиентов»); исследовательскую (выполнение персональных заданий, индивидуальных исследовательских работ в рамках самостоятельной внеаудиторной подготовки и др.); проектировочную (социальные F&B проекты «Магия Рождества», «Рождество с хвостиком» и др.); практическую (профильные практики в 4-5* отелях Австрии, Греции и Королевства Нидерландов); самостоятельную внеаудиторную (самостоятельное изучение дополнительной информации по темам раздела «Консультирование клиентов» и выполнение индивидуальных заданий по ним).

Методико-технологическая подсистема реализовывалась через методы (мозговой штурм «Организация и проведение тематического приема, посвященного индийской кухне и традициям» и др.) и формы (тренинг «Английский завтрак», исследование клиентоориентирован-ности профильных предприятий по технологии Mystery Shopping, The World Café по теме «Способы повышения клиенггоориентированности бизнес-отелей г. Челябинска» и др.) реализации процесса формирования клиентоориентированной культуры, а также через использование широкого спектра средств обучения, как традиционных (современное мультимедийное оборудование; специализированная печатная продукция австрийского издательства Trauner Verlag + Buchservice GmbH, Linz, Austria; обучающие аудио- и видеоматериалы, предоставленные австрийскими партнерами), так и инновационных по меркам российской системы профессионального образования (уникальный учебный комплекс, включающий реально функционирующий ресторан вместимостью 40 посадочных мест и кухню на 16 рабочих мест, учебный туристический офис, дизайнерские лаборатории).

В рамках процессно-моделирующей подсистемы проходило поэтапное формирование и становление клиентоориентированной культуры будущих менеджеров. Оно проводилось в соответствии со специальной программой, разработанной нами с учетом ее содержательного наполнения, состоящей из трех блоков (информационно-идеологического, репродуктивно-практического и интегративно-творческого), с учетом фаз адепта, адаптанта, интернала и имеющей интегративный характер и практико-ориентированную направленность. При реализации подсистемы педагогического мониторинга, помимо традиционных методов мониторинга, таких, как промежуточная (зачеты в 1 - 5 семестрах) и итоговая (выпускной квалификационный экзамен в 6 семестре) аттестация по курсу «Организация обслуживания и сервис», при оценке уровня сформированное™ клиентоориентированной культуры будущих менеджеров по выделенным на-

ми показателям активно использовалась экспертная оценка руководителей российских и зарубежных предприятий индустрии гостеприимства, на которых студенты проходили профильную практику в рамках практической подготовки (оценочный лист работодателя).

Педагогические условия обеспечивались на всем протяжении реализации построенной нами системы. Координационно-деятельностные условия реализовывались, в частности, через проведение «Часа тьютора», тренингов «Звуки голоса», «Картина», «Семейный альбом» и т.д., социальных проектов «Магия рождества» (для детей из онкологического центра), «Рождество с хвостиком» (в поддержку организаций помощи бездомным животным), технологию «watch and learn» и т.д. Индивидуально-технологические условия осуществлялись, в частности, через реализацию технологий Mysteiy Shopping - при изучении клиенто-ориентированности салонов сотовой связи, туристических агентств и заведений общественного питания, The World Café по проблеме «Способы повышения клиентоориентированности бизнес-отелей г. Челябинска», проведение студентами полностью самостоятельных групповых междисциплинарных проектов «Индийские тайны», «Все в шоколаде», индивидуальных проектов «Портрет клиента из Великобритании (Греции, Китая, Малайзии и т.д.): особенности менталитета, поведения, вкусовые пристрастия», «Сравнительный анализ стандартов обслуживания клиентов LQA (Leading Quality Standards) в конкурирующих международных сетевых отелях Kempinski и Marriott» и т.д.

В ходе эксперимента, помимо исходного, были проведены два контрольных и итоговый срезы. Данные, полученные в результате экспериментальной части работы, позволили сделать вывод о позитивной динамике в сформированности клиентоориентированной культуры у студентов с использованием разработанной нами системы на фоне комплекса условий. В частности, к окончанию эксперимента количество студентов с низким уровнем сформированности клиентоориентированной культуры уменьшилось на 54%, количество студентов с высоким уровнем - возросло на 46%. При этом наиболее прогрессивные изменения произошли в экспериментальной группе ЭГ-3, где разработанная нами система, реализовывалась на фоне всего комплекса педагогических условий. Изменения, произошедшие в контрольной группе, менее существенны, что подтверждает необходимость реализации построенной системы на фоне всего комплекса педагогических условий. Использование статистического критерия %2 показало, что на уровне значимости 5% распределения студентов по уровням клиентоориентированной культуры в контрольной и экспериментальной

группах существенно различны. Следовательно, полученные результаты не случайны, а вызваны нашими целенаправленными действиями.

В заключении диссертации обобщены теоретические и экспериментальные результаты и изложены основные выводы.

1. Актуальность проблемы формирования клиентоориентированной культуры студентов определяется необходимостью подготовки обладающих клиентоориентированной культурой менеджеров, способных компетентно осуществлять профессиональную деятельность в условиях жесткой рыночной конкуренции между компаниями; нереализованным потенциалом высших учебных заведений в подготовке менеджеров, обладающих клиентоориентированной культурой; недостаточной разработанностью организационных и содержательных аспектов проблемы формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров в теории и практике педагогики.

2. Историография проблемы формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров включает три основных периода становления, каждый из которых характеризуется коренными изменениями в проявлении научно-педагогического интереса к целенаправленному формированию клиентоориентированной культуры студентов, т.е. постановке акцента на необходимость ее целенаправленного формирования в вузе. В течение первого периода (20-80-е гг. XX в.) происходит становление системы высшего образования в области менеджмента, исследуемая нами проблема не является предметом научного изучения, создаются предпосылки для ее осознания и постановки. В течение второго периода (90-е гг. - конец XX в.) проблема исследования не имеет самостоятельного статуса и рассматривается в контексте исследований общих вопросов подготовки менеджеров. В течение третьего периода (начало XXI в. - до настоящего времени) исследование проблемы формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров прослеживается в некоторых научных трудах, проявляется понимание педагогическим сообществом необходимости ее целенаправленного формирования у студентов, что актуализирует проблему в зафиксированном нами виде.

3. Клиентоориентированная культура менеджера представляет со-, бой вид его профессиональной культуры, в которой наиболее полное удовлетворение потребностей клиента выступает основной ценностью профессиональной деятельности.

4. Если не ставить специальной целью формирование у будущих менеджеров клиентоориентированной культуры, не осуществлять поиски новых подходов к решению данной проблемы и не реализовывать целенаправленные мероприятия в данном направлении, то в традицион-

ных условиях современного высшего образования проблема формирования клиентоориентированной культуры решается малоэффективно.

5. Построение системы формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров наиболее эффективно на основе сис-темно-деятельностного и культурологического подходов, взаимодополняющая комплексная разработка которых обеспечивает адекватность постановки исследовательской проблемы, рассмотрение сущности явления, предоставляет аппарат для построения новой авторской системы с заданными свойствами, позволяет описать специфические процедуры эффективного функционирования разработанной системы в соответствии с ее деятельностной природой, дает возможность представить внутренние характеристики, строение и содержание образовательного процесса

6. Система формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров: включает целеобразующую, организационно-содержательную, методико-технологическую, процессно-моделируюшую подсистемы и подсистему педагогического мониторинга; характеризуется открытостью, устойчивостью, недогматичностью, вариативностью, динамичностью, контролируемостью; базируется на принципах экви-финальности, синергичности, ориентации на духовно-нравственные ценности, практической направленности, оптимального учета потребностей профессионального сообщества, клиентоцентризма.

7. Эффективное функционирование системы формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров требует создания комплекса специальных педагогических условий. Данный комплекс, включающий координационно-деятельностные (введение системы тьюторства в вузе, эмпатийно-партисипативная ориентация взаимодействия субъектов образовательного процесса) и индивидуально-технологические (включение будущих менеджеров в активную творческую деятельность, формирование у студентов индивидуального стиля профессиональной деятельности) условия, является необходимым и достаточным для успешного функционирования построенной нами педагогической системы.

8. Организованный в рамках диссертационного исследования педагогический эксперимент показал существенное повышение уровня сформированное™ клиентоориентированной культуры у будущих менеджеров по всем показателям. Наиболее высокие результаты наблюдались в период реализации разработанной нами системы с учетом всего комплекса педагогических условий ее эффективного функционирования.

Проведенное теоретико-экспериментальное исследование показало общедидактическую значимость внедрения полученных нами результа-

тов, в то же время, обозначив новые вопросы и проблемы, нуждающиеся в решении. Дальнейшее исследование по проблеме может быть осуществлено в следующих направлениях: применение инновационных методов и технологий клиентоориентированного обучения, в том числе - заимствованных из бизнес-среды; выявление закономерностей процесса формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров; совершенствование диагностического аппарата по оценке степени сформированное™ клиентоориентированной культуры будущих менеджеров и др.

Основные положения диссертационного исследования опубликованы в следующих работах:

Публикации в изданиях, включенных в перечень ВАК МОиНРФ

1. Мирзоян, А.П. Теоретические аспекты проблемы формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров [Электронный ресурс] /А.П. Мирзоян // Современные проблемы науки и образования. - 2012. - № 2. - Режим доступа: http-y/w\vw.science-educatioaru/102-6003 (0,57 а л.).

2. Мирзоян, А.П. Система формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров / А.П. Мирзоян // Вестник ЮжноУральского государственного университета. Серия «Образование. Педагогические науки». - 2012. -Вып. 18. -№ 41. - С. 110-115 (0,49п.л.).

3. Мирзоян, А.П. Теоретико-методологические подходы к решению проблемы формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров / А.П. Мирзоян // Фундаментальные исследования. -2013. - №8 (часть 1). - С. 173-176 (0,45 пл.).

Публикации в рецензируемых научных журналах РФ

4. Мирзоян, А.П. Качество сервиса как конкурентное преимущество на российском рынке ресторанного и гостиничного бизнеса / А.П. Мирзоян // Современная высшая школа: инновационный аспект. - 2008. -№ 1.-С. 77-81.

5. Мирзоян, А.П. Перспективы профессионального обучения в области ресторанного и гостиничного бизнеса в условиях экономического кризиса / А.П. Мирзоян // Современная высшая школа: инновационный аспект. - 2009. - № .1. - С. 12-15.

6. Мирзоян, А.П. Формирование клиентоориентированной культуры будущих менеджеров: историко-педагогический аспект / А.П. Мирзоян // Современная высшая школа: инновационный аспект. -2009,-№4.-С. 84-89.

7. Мирзоян, А.П. Педагогические условия эффективного функционирования системы формирования клиентоориентированной культуры

будущих менеджеров / А.П. Мирзоян // Современная высшая школа: инновационный аспект. - 2012. - № 3. - С. 53-59.

Научные статьи и материалы конференций

8. Мирзоян, А.П. Проблемы внедрения европейских стандартов ресторанного сервиса в российских заведениях общественного питания (из опыта международного факультета сервиса ЧТИ) / А.П. Мирзоян // Социально-экономические и технико-технологические проблемы развития сферы услуг. Вып. 6. 4.1. Т.З. - Ростов н/Д: Изд-во РАС ЮРГУЭС, 2007. - С. 102-106.

9. Мирзоян, А.П. Проблемы внедрения европейских стандартов ресторанного сервиса в российских заведениях общественного питания / А.П. Мирзоян // Состояние и перспективы развития сервиса: образование, управление, технологии: материалы III Всероссийской на-уч.-техн. конференции. - Самара: Изд-во ФГОУ ВПО РГУТиС, 2008. -С. 114-116.

10. Мирзоян, А.П. Понятийный аппарат проблемы формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров / А.П. Мирзоян // Научные исследования и их практическое применение. Современное состояние и пути развития: сб. науч. трудов SWorld по материалам междунар. науч.-практ. конференции. Т. 18. - Одесса: Изд-во Черноморье, 2011. - С. 67-69.

11. Мирзоян, А.П. Теоретико-методологические основы проблемы формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров /А.П. Мирзоян // Подготовка менеджера в условиях перехода на многоуровневую систему высшего профессионального образования: материалы П Всероссийской науч.-практ. заоч. интернет-конференции. - Ярославль: Изд-во ФГБОУ ВПО ЯГПУ им. К.Д. Ушинского, 2011. - С. 28-31.

12. Мирзоян, А.П. Терминологический аппарат проблемы формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров / А.П. Мирзоян // Проблемы педагогической теории и практики: сб. науч. статей - СПб.: Изд-во БПА, 2012. - С. 40-43.

Учебные и методические пособия

13. Мирзоян, А.П. Формирование клиентоориентированной культуры будущих менеджеров: учеб. пособие / А.П. Мирзоян. - Челябинск: Изд-во НОУВПО РБИУ, 2012. - 95 с.

14. Мирзоян, А.П. Программа и методические рекомендации по спецкурсу «Организация обслуживания и сервис» / А.П. Мирзоян. -Челябинск: Изд-во НОУВПО РБИУ, 2012. - 28 с.

15. Мирзоян, А.П. Программа профильной практики в рамках практической подготовки студентов / А.П. Мирзоян. - Челябинск: Изд-во НОУВПО РБИУ, 2012. - 24 с.

Подписано к печати 12.08.2013 г. Формат 60x84 1/16 Объем 1,0 уч.-изд. л.

Заказ № 3,89. Тираж 150 экз. ^^

Отпечатано на ризографе в типографии ФГБОУ ВПО ЧГПУ 454008, г. Челябинск, пр. Ленина, 69

Текст диссертации автор научной работы: кандидата педагогических наук, Мирзоян, Анжела Павловна, Челябинск

Негосударственное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Русско-Британский Институт Управления»

На правах рукописи

04201364378

Мирзоян Анжела Павловна

Формирование клиентоориентированной культуры будущих менеджеров

13.00.08 - теория и методика профессионального образования

ДИССЕРТАЦИЯ

на соискание ученой степени кандидата педагогических наук

Научный руководитель: доктор педагогических наук, профессор Е.В. Яковлев

Челябинск 2013

Оглавление

ВВЕДЕНИЕ..................................................................................3

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЙ КУЛЬТУРЫ БУДУЩИХ МЕНЕДЖЕРОВ.........................................................................................17

§ 1. Состояние проблемы формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров.........................................................17

§ 2. Система формирования клиентоориентированной

культуры будущих менеджеров.........................................................40

§ 3. Педагогические условия эффективного функционирования системы формирования будущих менеджеров..................................................65

Выводы по первой главе..................................................................84

ГЛАВА 2. ЭКСПЕРИМЕНТАЛЬНАЯ РАБОТА ПО ФОРМИРОВАНИЮ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЙ КУЛЬТУРЫ БУДУЩИХ МЕНЕДЖЕРОВ...........................................................................87

§ 1. Цели и задачи экспериментальной работы по формированию клиентоориентированной культуры будущих менеджеров.....................................87

§ 2. Реализация системы формирования клиентоориентированной

культуры будущих менеджеров...................................................... 108

§ 3. Результаты экспериментальной работы по формированию

клиентоориентированной культуры будущих менеджеров.....................145

Выводы по второй главе................................................................166

ЗАКЛЮЧЕНИЕ..........................................................................167

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК.............................................174

Введение

Глобальные изменения, происходящие в нашей стране в последние десятилетия, и прежде всего, переход от плановой экономики к рыночной, определили новые «правила игры» в бизнесе. Одним из таких правил является деятельность в условиях конкурентной борьбы между компаниями, работающими в одной отрасли.

По мере возрастания конкуренции зарождается понимание того, что лояльность клиентов, обладающих беспрецедентным правом выбора места, в котором они собираются получить тот или иной продукт или услугу, является решающим фактором существования и развития бизнеса, от которого в свою очередь зависит финансовая стабильность и процветание общества и государства. Клиенты как «класс» получают реальную возможность влиять на то, что делает любая компания. И чем дальше экономика будет развиваться, тем больше будет это влияние.

В западных странах с развитой рыночной экономикой клиентоориенти-рованность бизнеса давно рассматривается как стратегический фактор. Этой проблеме посвящены тысячи публикаций, проведены многочисленные исследования и разработаны различные методики повышения удовлетворенности клиентов и их удержания. Результаты таковы, что в этих странах успех компании на рынке напрямую увязан с тем, насколько она клиентоориенти-рована. Эксперты авторитетного международного агентства J.D. Power & Associates, специализирующегося на исследовании рынка, провели интервью с 40 топ-менеджерами крупнейших мировых компаний, в чьи портфели входят брэнды премиум-класса, такие как The Ritz-Carlton, Four Seasons, Lexus и другие. В результате было выявлено три общих принципа, которыми руководствуются эти лидеры: 1) создание клиентоориентированной корпоративной культуры, в рамках которой интересы клиента, его удовлетворенность являются наивысшей ценностью; 2) создание процесса отбора и интеграции персонала, с помощью которого, с одной стороны, воспитывается лояльность

сотрудников к компании, а с другой стороны, выявляются их сильные и слабые стороны. Сотрудники, которые не могут предоставлять уровень сервиса, культивируемого компанией, не допускаются к общению с клиентами; 3) отношение к клиентам, уровень сервиса и уровень продаж постоянно анализируются и подвергаются оценке. Следование этим принципам позволило данным компаниям создать успешную бизнес-модель, стабильно повышать уровень продаж и совершенствовать уровень сервиса [203, 235]. Например, за последние пять лет обороты The Ritz-Carlton стабильно растут на 12,7% в год (по сравнению с другими отелями премиум-класса, чья годовая динамика роста не превышает 1,8%).

Отметим, что идеей клиентоориентированности своего бизнеса уже прониклись и многие российские компании, вне зависимости от сферы деятельности. Так, например, руководство ОАО РАО «ЕЭС России» при поддержке Федерального агентства по энергетике в мае 2009 года организовало Круглый стол на тему «Приоритеты клиентоориентированной политики в электроэнергетике в 2008-2011 г.», в котором приняли участие руководители органов государственной власти федерального и регионального уровней, руководители энергетических компаний, представители бизнес-ассоциаций, организаций по защите прав потребителей. В итоговом протоколе отмечается, что приоритетом деятельности этой компании-монополиста должно быть обеспечение прав потребителей, улучшение их информирования и создание системы обратной связи. Было заявлено, что «Электроэнергетика постепенно становится клиентоориентированной отраслью» [152].

Другим красноречивым примером служит позиция Федерации Рестораторов и Отельеров России (ФРиО), объединяющей на сегодняшний день более 1000 предприятий индустрии питания и гостеприимства всех уровней и направлений. Президент ФРиО, знаменитый ресторатор И.О. Бухаров считает клиентоориентированную политику отечественных предприятий гостеприимства главным условием успешного функционирования предприятий сферы общественного питания. ФРиО совместно с Центром изучения про-

блем профессионального образования провела конференцию «Инновационные подходы к подготовке кадров для индустрии питания», на которой презентовала проект нового поколения профессиональных стандартов, в разработке которых приняли участие лидеры индустрии питания, практики, достигшие в ресторанном бизнесе больших высот. В основе этих стандартов лежит клиентоориентированный подход во всем, начиная от рекрутмента и продвижения внутри компании, заканчивая системой поощрения и повышения квалификации сотрудников.

Клиентоориентированную политику компании определяют и разрабатывают менеджеры высшего и среднего звена. Они в первую очередь должны проникнуться идеей наиболее полного удовлетворения потребностей потребителей. Согласно исследованиям, проведенным компанией РосБизнесКонсалтинг, 27% владельцев ресторанного бизнеса удовлетворены уровнем кли-ентоориентированности своего управляющего персонала, 43 % оценивают его как «средний» и 30% - как «достаточно низкий». При этом подавляющее число рестораторов (93,5%) напрямую связывают рентабельность своих заведений с тем, насколько они клиентоориентрованны.

Результаты анкетирования в рамках констатирующего этапа нашего эксперимента свидетельствуют, что 87,5% преподавателей кафедр менеджмента и международного сервиса и туризма НОУВПО «Русско-Британский Институт Управления» оценили уровень клиентоориентированной культуры своих студентов как «низкий», 12,5% - как «средний». Мнения руководителей российских и европейских профильных предприятий, на которых будущие менеджеры ежегодно проходят практику, распределились следующим образом: 64,5% работодателей оценили уровень клиентоориентированной культуры практикантов как «низкий», 34,3% - как «средний» и 1,2% посчитали его «достаточно высоким». Следовательно, формирование клиентоориентированной культуры будущих управленческих кадров является на сегодняшний день актуальной проблемой, требующей решения.

Современная система профессионального образования, последнее десятилетие переживающая значительные перемены, также нацелена на подготовку высококвалифицированных управленцев, обладающих не только прогрессивными знаниями, но и профессиональной культурой. Благодаря утвержденному в 2000 г. ГОС ВПО по направлению «Менеджмент» второго поколения, академические свободы вузов в формировании образовательных программ были значительно расширены, что позволило учебным заведениям учитывать современные требования рынка и вводить новые дисциплины. Однако, анализ дисциплин учебных планов государственного стандарта по направлению «Менеджмент» (циклы ГСЕ и ОПД) позволяет сделать вывод, что понятие «клиентоориентированная культура менеджера» в них отсутствует.

В последние годы проводилось много исследований, посвященных формированию как профессиональной культуры менеджеров в целом (Я.И. Войтальянова, С.С. Рыбин, А.Х Чупанов и др.), так и различных ее видов: толерантной культуры (Ф.Б. Алимбекова, A.B. Ладик, Е.В. Положевец и др.), коммуникативной культуры (Г.И. Бабий, О.Ю. Котельникова, С.З. Са-маренкина и др.), управленческой культуры (Н.М. Горяйнова, O.A. Ершова, Г.М. Золотарева, A.A. Маури и др.), информационной культуры (A.B. Бере-бердин, Г.В. Нагорнова, Р.Д Унайсарова, и др.), предпринимательской культуры (Е.В. Ефимова и др.), правовой культуры (И.В. Вологдина, В.В. Кожевников и др.), математической культуры (O.A. Окунева и др.), корпоративной культуры (Е.Д. Разумова, Н.С. Швайкина и др.), экологической культуры (О.Н. Колупаева и др.), культуры профессионального общения (Н.И. Лютова и др.) и др.

Признавая несомненную ценность данных исследований, тем не менее, следует сделать вывод, что проблема формирования клиентоориентирован-ной культуры будущих менеджеров по-прежнему не решена в достаточной степени. Основными причинами этого являются:

• недостаточное осознание исследователями важности владения будущими менеджерами клиентоориентированной культурой для эффективного

осуществления ими профессиональной деятельности в условиях возрастающей конкурентной борьбы между компаниями;

• дефицит восприятия научным сообществом клиентоориентированной культуры как комплексного феномена, требующего специально организованных мер по ее формированию и повышающего качество профессиональной подготовки будущих менеджеров в вузе;

• недостаточная исследованность теоретико-педагогических основ процесса формирования клиентоориентированной культуры студентов, отражающих ее сущность, пути формирования и совершенствования;

• недостаточно эффективная организация образовательного процесса в области формирования клиентоориентированной культуры, заключающаяся в подмене системных воздействий на профессиональное становление будущих менеджеров использованием случайных процедур, дающих лишь общее представление о значении данного вида профессиональной культуры в работе менеджера;

• отсутствие разработанного содержательного наполнения и методико-технологического обеспечения процесса формирования у будущих менеджеров знаний, умений, профессионально значимых личностных качеств и профессиональных ценностей, составляющих клиентоориентиро-ванную культуру.

Таким образом, актуальность настоящего исследования определяется: на общественно-политическом уровне - необходимостью повышения эффективности управления на всех уровнях национальной экономики России, на социально-педагогическом - возрастанием требований к качеству профессиональной подготовки будущих менеджеров, способных компетентно осуществлять профессиональную деятельность в современных экономических условиях, на теоретико-методологическом — необходимостью создания теоретических основ формирования клиентоориентированной культуры у будущих менеджеров в процессе их профессиональной подготовки в вузе, на методи-ко-технологическом - потребностью разработки технологического аппарата

для эффективного формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров.

На основании анализа существующих исследований, а также собственного поиска в данном направлении была сформулирована проблема исследования. Суть ее заключается в необходимости разрешения противоречия между новой ролью менеджера, которому в условиях возрастания конкуренции на рынке необходимо обладать клиентоориентированной культурой, и недостаточной теоретико-методологической и методико-технологической разработанностью путей ее формирования, приспособленных к эффективному использованию в условиях динамично развивающегося образовательного процесса высшей школы.

Актуальность и важность рассматриваемой проблемы обусловили выбор темы исследования: «Формирование клиентоориентированной культуры будущих менеджеров».

Цель исследования — разработать, теоретически обосновать и апробировать систему формирования клиентоориентированой культуры будущих менеджеров, выявить и экспериментальным путем проверить педагогические условия ее эффективного функционирования.

Объект исследования - профессиональная подготовка будущих менеджеров в вузе.

Предмет исследования - процесс формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров в вузе.

Ход исследования определялся следующей гипотезой: процесс формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров будет более эффективным, если:

1) будет разработана и внедрена педагогическая система, которая: • построена на основе системно-деятельностного и культурологического подходов, с учетом влияния факторов внешней среды (образовательных потребностей студентов, требований работодателей и конкуренции в профессиональном сообществе);

• включает целеобразующую, организационно-содержательную, методи-ко-технологическую, процессно-моделирующую подсистемы и подсистему педагогического мониторинга;

• характеризуется открытостью, устойчивостью, недогматичностью, вариативностью, динамичностью, контролируемостью;

• реализуется с учетом принципов эквифинальности, синергичности, ориентации на духовно-нравственные ценности, практической направленности, оптимального учета потребностей профессионального сообщества, клиентоцентризма;

2) в процессе подготовки студентов будет обеспечен комплекс педагогических условий, включающий:

а) координационно-деятельностные условия:

• введение системы тьюторства в вузе;

• эмпатийно-партисипативную ориентацию взаимодействия субъектов образовательного процесса;

б) индивидуально-технологические условия:

• включение будущих менеджеров в активную творческую деятельность;

• формирование у студентов индивидуального стиля профессиональной деятельности.

В соответствии с целью, предметом и гипотезой были определены следующие задачи:

1) представить историографию проблемы формирования клиентоориентиро-ванной культуры будущих менеджеров;

2) проанализировать ее современное состояние в теории и практике высшего образования и выявить пути ее решения;

3) определить наиболее продуктивные теоретико-методологические подходы к решению исследуемой проблемы;

4) разработать и экспериментально проверить систему формирования клиен-тоориентированной культуры будущих менеджеров;

5) выявить комплекс необходимых и достаточных педагогических условий ее эффективного функционирования;

6) разработать научно-методические рекомендации по формированию клиен-тоориентированной культуры будущих менеджеров.

Теоретико-методологической основой диссертационного исследования являются идеи и положения, разработанные в теориях системно-деятелъностного (А.Г. Асмолов, П.Я. Гальперин, JI.B. Занков, А.Н. Леонтьев, В.Д. Шадриков и др.), культурологического (B.C. Библер, М.С. Каган, Н.Б. Крылова, Г.И. Ловецкий и др.) подходов; педагогических систем (В.П. Беспалько, Ю.А. Конаржевский, Н.В. Кузьмина, С.А. Репин, З.И. Тю-масева, и др.); формирования профессиональной культуры (Н.Г. Багдасарьян, Л.М. Базавлуцкая, Г.Я. Гревцева, И.Ф. Исаев, A.A. Червова, E.H. Шиянов и др); педагогического менеджмента (Г.С. Голошумова, И.О. Котлярова, С.А. Репин и др.); профессиональной подготовки в вузе (С.Н. Бабина, В.И. Долгова, H.H. Тулькибаева и др.); тьюторства (Е.А. Александрова, Т.М. Ковалева, И.Э. Куликовская, Б.И. Сарсенбаева, А.Л. Уманский и др.); индивидуального стиля деятельности (Е.В. Бондаревская, Т.Б. Гребенюк, В.В. Сериков, И.С. Якиманская и др.); творческой деятельности (Г.С. Бати-щев, Н.А.Бердяев, Л.С. Выготский, В.Н. Дружинин, Н.В. Уварина и др.); эм-патийно-партисипативного взаимодействия (Т.П. Гаврилова, В.И. Долгова, Ю.А. Менджерицкая, H.H. Обозов, A.M. Прихожан и др.); клиентоориенти-рованности (Б.Д. Джаворский, А.К. Коли, Д.С. Нарвер, С.Ю. Полонский,

A.Э. Сердюков и др.); педагогического эксперимента (Д. Гласс,

B.И. Загвязинский, A.C. Казаринов, Д. Стенли, Е.В. Яковлев и др.).

Для решения поставленных задач применялись следующие методы исследования: изучение и теоретический ана�