Тренинг профессиональной конфликтологической подготовки студентов туристского вуза

Мороз, Станислав Алексеевич

Темы диссертаций по педагогике » Теория и методика профессионального образования

автореферат и диссертация по педагогике 13.00.08 для написания научной статьи или работы на тему: Тренинг профессиональной конфликтологической подготовки студентов туристского вуза

Автореферат

Автор научной работы: Мороз, Станислав Алексеевич
Ученая степень: кандидата педагогических наук
Место защиты: Москва
Год защиты: 2012
Специальность ВАК РФ: 13.00.08

Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Тренинг профессиональной конфликтологической подготовки студентов туристского вуза"

На правах рукописи

005046208

МОРОЗ Станислав Алексеевич

Тренинг профессиональной конфликтологической подготовки студентов туристского вуза

13.00.08 - теория и методика профессионального образования

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата педагогических наук

Москва-2012

005046208

Работа выполнена в Российской международной академии туризма на кафедре педагогики и психологии.

Научный руководитель:

доктор педагогических наук, профессор Питюков Владимир Юрьевич.

Официальные оппоненты:

доктор философских наук, профессор Литвинов Эдуард Петрович; кандидат педагогических наук Диниц Галина Николаевна.

Ведущая организация:

Шуйский государственный педагогический университет.

Защита диссертации состоится «04» мая 2012 года в «12.00» часов на заседании диссертационного совета Д 311.006.01 при Российской международной академии туризма по адресу: 141420, Московская область, г. Химки, мкрн. Сходня, ул. Октябрьская 10, зал заседаний диссертационного совета.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Российской международной академии туризма: 141420, Московская область, г. Химки, мкрн. Сходня, ул. Горького, 7, читальный зал.

Автореферат разослан «03» апреля 2012 года.

Ученый секретарь диссертационного совета

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность исследования. На сегодняшний день туристская индустрия является одной из динамично развивающихся сфер современной экономики и, следовательно, требует притока современных специалистов, отвечающих высоким требованиям стандартов туристского обслуживания. В связи с этим перед учебными заведениями стоит задача повышения уровня профессиональной подготовки будущих специалистов туристской сферы. Ориентация туристского вуза на подготовку конкурентоспособного работника не может сводиться только к обеспечению квалификации в производственно-техническом, организационно-управленческом, сервисном, проектном планах деятельности, но и обеспечивать развитие общекультурных компетенций и, в частности, развития способности к общению с коллегами, партнерами и клиентами.

Особое внимание в рамках этого направления должно быть уделено формированию готовности специалиста к межличностной кооперации, существенным моментом которой выступает готовность к разрешению профессионального конфликта.

Профессиональная конфликтологическая подготовка будущих специалистов туристской сферы деятельности рассматривается нами как развитие совокупности общекультурных компетенций, таких как готовность к соблюдению этических и правовых норм, толерантного отношения к этническим, национальным, расовым, конфессиональным различиям и способность находить организационно-управленческие решения в нестандартных ситуациях, столкновения личных и профессиональных интересов на основе владения приёмами разрешения конфликтов.

Актуальность конфликтологической подготовки специалистов туризма подтверждается фактологическими данными, полученными нами в 2010 году в ходе опроса студентов 3-5 курса Российской международной академии туризма. Было установлено, что за необходимость такой подготовки высказываются 71% респондентов, поскольку практически все они (98%) постоянно сталкиваются с конфликтами, испытывают сложности с разрешением конфликтов 85% опрошенных, в 46% случаев конфликты приводят к разрыву отношений, негативно сказываются на профессиональной деятельности (56%), практически все (95%) хотели бы пройти

Ох

дополнительную конфликтологическую подготовку в практико-ориентированных формах (тренингах, ролевых и деловых играх и т.п.).

В современных исследованиях (например, В.И. Андреев, А .Я. Анцупов, A.C. Белкин, Н.В. Гришина, О.Н. Громова, Н.Ф. Вишнякова, Р.Л. Кричевский, A.B. Мудрик, Б .И. Хасан, В.М. Шепель и др.) большое внимание уделяется проблеме конфликта и способам его разрешения, ставится проблема необходимости создания конфликтов (М.М. Ященко и др.), поднимается вопрос о необходимости предотвращения конфликтного взаимодействия (Э.Ш. Натанзон и др.), затрагивается вопрос гуманистических методов разрешения противоречий (В.А. Ситаров и др.), анализируются способы разрешения конфликтов (В.Ю. Бабайцева, Х.Э. Лахт, А.Ф. Пеленева, С.О. Савостьянова и др.). Проблема конфликтов и путей его преодоления широко освещается и в зарубежных исследованиях (Р. Дарендорф, В. Зи-герт, У. Мастенбург, Г. Парсонс, Р.Фишер и др.).

Изучению конфликтов в профессиональной сфере посвящены исследования и разработки как отечественных ученых (Гришина О.Н., Громова Н.В., Донцов А.И., Ерина С.И., Ершов A.A., Здравомыслов А.Г., Морозов A.C., ГЬтоков В.Ю., Полозова Т.А., Фрыпша Н.И., Кодякова М.Ю. и др.), так и зарубежных авторов (Бартон Дж., Боулдинг К., Бордмэн С., Канн Р., Катд Д., Козер Л., Мертон Р., Пра-соу П. и др.).

Вопросы организации конфликтологической подготовки рассматриваются в исследованиях (И.В. Бачков, С.Д. Дерябко, И.Б. Гриншпуна, Н.К. Сергеева, Г. Форда, А. Я. Анцупова, АЛ. Шипилова, Э.А. Уткина, Н.Ф. Реймеса, П.К. Анохина, С.П. Курдюмовой, H.H. Моисеевой, И.Р. Пригожина, В Л. Ляудиса, Б.Ф. Ломова, А.Б. Добровича, C.B. Ковалева и др.), при этом все авторы отмечают необходимость конфликтологической подготовки специалистов и обращают внимание на значимость практико-ориентированных форм обучения, в частности, тренинга.

Тренинги в профессиональной сфере рассматриваются в исследованиях (К. Левина, К. Роджерса, М. Форверга, Э. Прослоу, М. Рэй, И. Вачкова, С. Дерябо, М. Кларина, И. Гриншпуна, А. Прутченкова и др.), большое внимание уделяется организации тренинга, обращают внимание на качественный и количественный состав группы, методику и технологию проведения тренинга, а также подготовку тренинговых материалов.

Под тренингом в настоящем исследовании понимается систематическая тренировка, направленная на повышение общей и профессиональной компетентности каждого члена тренинговой группы, в том числе, на развитие навыков самопознания, саморегуляции, общения, межличностного и межгруппового взаимодействия,

профессиональных умений и т. п.

В ходе исследования нами было выявлено объективно существующее противоречие между: с одной стороны, объективностью конфликта как составной части любого межличностного взаимодействия и, следовательно, профессиональных отношений в туризме, разрешение которого, способствует профессиональному и личностному развитию сотрудника турфирмы, а также развитию его профессиональных отношений (с администрацией, коллегами, партнерами по бизнесу, клиентами) и, с другой стороны, слабым владением выпускниками туристских вузов практическими способами разрешения конфликтов в профессиональной деятельности по причине недостаточной разработанное™ в теории и методике профессионального образования вопросов пракгако-ориенгированных форм (в том числе тренингов) конфликтологической подготовки специалистов.

В связи с этим нами была сформулирована проблема исследования: каковы содержание, формы и методы тренинга в профессиональной конфликтологической подготовке студентов туристского вуза. Решение данной проблемы составило

цель исследования.

Объект исследования - процесс профессиональной подготовки студентов

туристского вуза.

Предмет исследования - тренинг как средство профессиональной конфликтологической подготовки студентов туристского вуза.

Гипотеза исследования: тренинг профессиональной конфликтологической подготовки студентов туристского вуза будет эффективным, если:

-тренинг профессиональной конфликтологической подготовки будет обеспечивать практическую готовность студентов туристского вуза к разрешению профессиональных конфликтов и продуктивному профессиональному взаимодействию на основе осознания собственных взглядов, стремлений и интересов и овладения приёмами обнаружения и разрешения конфликтов;

-структура профессиональной конфликтологической подготовки студентов туристского вуза будет включать такие компоненты, как целевой, профессионально-содержательный, организационно-технологический и др.;

-содержание тренинга профессиональной конфликтологической подготовки студентов туристского вуза будет включать совокупность необходимых знаний и умений для разрешения профессионального конфликта в туристской сфере;

-модель тренинга профессиональной конфликтологической подготовки студентов туристского вуза будет выстраиваться на основе функционально-операционального подхода и устанавливать связь целевого, содержательного, функционального и операционального компонентов.

В ходе исследования были сформулированы следующие задачи

исследования:

1. На основе анализа специальной литературы уточнить роль тренинга в профессиональной конфликтологической подготовке студентов туристского вуза.

2. Разработать структуру профессиональной конфликтологической подготовки студентов туристского вуза.

3. Разработать содержание тренинга профессиональной конфликтологической подготовки студентов туристского вуза.

4. Разработать и осуществить опытно-экспериментальную проверку модели тренинга профессиональной конфликтологической подготовки студентов туристского вуза.

Методологической основой исследования являются философские положения о диалектике и противоречии как движущих силах развития; об объективной неизбежности конфликта как наивысшей фазы развития противоречия; о человеке как наивысшей ценности современной культуры; о человеке как субъекте избирательных отношений; о деятельности как единственном пути развития личности; общедидактические принципы организации обучения Ю.К. Бабанского, A.C. Белкина, В.Л. Бенина, A.A. Вербицкого, Э.Ф. Зеера, Г.М. Романцева, Е.В. Ткачен-ко и другие методологические подходы к профессиональному образованию СЯ. Батышева, ВН. Беспалько, В.В. Давыдова, П.Ф. Кубрушко, B.C. Леднева, А.М. Новикова, ВА. Сластенина и др.; методология и технология тренинга (И.В. Бачков, С.Д. Дерябко, И.Б. Гриншпуя, A.C. Прутченков и др.).

Пси—кал теор.» — — £ Г — „с.

онтьев, Л.В. Петровский, и др.); ** " _ Ие_„0ГО общения «Г.М.

теория конфликта (В.И. Андреев, НВ. Гришина, деятельно-

теоретические по— педагог и психолопн, Новиков и

(В.П. Бесналько, В.В.Д«, М.М. Ю ^^„„„^ (И.в.

Зорин, А.И. Зорин, АЛ, Квартально», ** — Щт-око., А.И. Сесел-щешше вопросам педагогики теизма (В.А. Кальнеи, в

— — "" ^Т—ское обобикние » — —9 "

Г:"— — —" с"Г,

туризма И^О^ с^Д®^^ ло1-ика исследования определяли следующие его ^^^^

п!Г.» — (»09-20^.) - —^алиш,««». На ото» этане 6ш,о ========= =

конфяшсгологйческой подготовки студентов туристского вуза.

Г9П11 ?ОРгг) - завершающий. Он связан с коррекцией

результатов „селсдо.аню,, литературным офор млением диссерташп,.

Научная новизна исследования состоит в том, что:

РОЛЬ Л— ■ -Р°Ф—В0Й »»4—

ф с—о™ II- - основе воспроизведен» в тр—-

™Ги профессиональной культуры у,— тренинго.ои труппы »У*-— — в ходе тренинга профессионал сигу^я* " Но анажза уча— трений своего щ~о и „рофе—ного

^Тразра^а „рукгур. профессиональной конфликтологической подго-товн студентов туристского вуз* включающая следующие компоненты:

Хе.ой —, определи н_ость конф^—п подковки „а формирование практической —

вуза к разрешеншо профессионального конфликта;

• профессионально-содержательный компонент, описывающии со„ержаш.е конфсшкт. - — профессионального «ей™ . тда-

стской сфере и содержанпе тренинга как учебной деятельности по профессиональной конфликтологической подготовке студентов туристского вуза;

. организационно-технологический компоиснт, описывающий злшь. проведения тренинга в соетвегсш» со санями раз.™» конфликта п технологии его

разрешения; „

.функционально-операциональный компонент, определяющий совокупность функций и операций, реализуемых менеджером туризма в ходе разрешения профессионального конфликта;

о диагностико-рефлексивный компонент, направленный на выявление готовности будущих менеджеров туризма разрешать профессиональный конфликт И осуществлять самоанализ своей готовности к его разрешению.

3 Разработано содержание тренинга профессиональной конфликтологической подготовки студентов туристского вуза, включающее: знание сущности, этапов развития, направлений разрешения, разновидностей, способов разрешения, стратегий поведения в конфликте, его позитивной роли и специфики проявлений всех этих характеристик в профессиональном конфликте в туристскои сфере деятельности; умения устанавливать продуктивное взаимодействие с партнерами в конфликте, пользоваться стратегиями (соперничества, приспособления, компромисса, избегания, сотрудничества) поведения в конфликте, пользоваться способами (третейский суд, обоюдное решение, компромисс и др.) разрешения конфликта, разрешать межличностный и профессиональный конфликт, сажать уровень конфликтности в межличностном и профессиональном взаимодеисгвии, осуществлять саморегуляцию, устанавливать продуктивные отношения с коллегами партнерами и клиентами и др.

4 Разработана модель тренинга профессиональной конфликтолоптческои

подготовки студентов туристского вуза, представляющая собой последовательность реализации пяти этапов: эт.* актуализации, объединяет цель (профессиональная конфликтологическая подготовка студентов туристского вуза), задачи (расширение знаний студентов о конфликтах и их причинах; отработка умении производить анализ и разрешать профессиональные конфликты в туристской сфере- корректирование поведения участников в сюрону снижения его конфликто-генносги; формирование навыков общения, умения слушать, высказывать свою точку зрения, приходить к компромиссному решению; развитие умений командного взаимодействия) и функции (обнаружение конфликта, анализ ситуации, собственно разрешение конфликта); ™ визуализации включает этюдное воспроизведение профессиональных ситуаций конфликтного взаимодействия в туристскои сфере, способствующее наглядному представлению конфликта как изучаемого в ходе тренинга явления; этап практической отработки, включает операции (обнаружение изменения отношений между участниками профессионального конфликта по вербальным и невербальным проявлениям; анализ состояния субъектов профессионального конфликта, для определения того, какой это конфликт «пус-

той>> „ сояер_»; — о™т„ .

ление о „рофе—„ом И» - ^""ГГ— о6лся-—-—»—

тельа. профессионального „а„,„Ж,с,в,я е О „„„„,-„«

дения субьекго» в каждой из сторон;

определение того, что может д.п.рр „ежлтяоетых ®

точки зрения развития личности менеджера тур „ношениях

шений с партнерами, ко« И а««

между субъектами ^рисгеко« давности; вир*-——-

ире— —кокф^), обоюдной удовлетворенности от разрешения нрФ ^^ ин.

Ф™" ■ туристской сфере, а также м.тр ме10Д

,ь„» «Карусель» и др.), позволяющие проверить и закрепил, изуч

Га»шс„ <1 Л. «Обратная связь»), позво„е да — своей готовности к разрешен»» профессионально«, конфликта, а так же спроск тиоовмт, свое дальнейшее профессиональное развитие.

^значим.™ исследования состоит , том, что теория^-то«а профессионального образования дополнена ирактико-ориеишроваш*» "ГдоГк профессиональной конфш-кто.отичее.ой подготовке сленгов да-сГГузаТв! модели, раскрь—ей Л « н«и, содержа, м^ и

значимость исследования задается » разработке методических рекомендаднй «Сборник сИуаШй и упражнений для сиоиальной конфликтологической подготовки студентов туристского вуз»

„ьзуемьтх.конфл^ологическойно^отовкестудеито.турискогову..

На защиту выносятся следующие положгнкп:

" профессиональной конфликтологической подготовке студентов

"Г у»«- »р°Ф—о6н:ру;

ГГ и разрез профессионального конфликта, а ли— нрофес-

сиональное и сош,аш,но-пс,ш,лош,еское раз,™ «удспо,

2 Струкгур» профессиональной конфликголотческои подготовки щден

го Грофссаюитыю-солсржатслыюго, „p^^o-^on^.cKoro, фу» пионально-операциоиального и диагаостнко-рефлексивного.

ционатно Р ^^ ^^ профессиональной конфликтологической подготовки ^.туристского вуза до^но вкиочать в себя сок^осгь зиа™* о Гпе—оГ^пгно™, этапах профессио„а»ного конфлшсга, направления, и

ZZ. туримого вуз. к разрешению профессионал конф^» . ТУР»-

^"Гелоо^ пред— тре^ „рофес_й конфликтологической подтело,« студентов тдасгско™ .уз. модель,

собой последовательность ре— М ОТ*

L визуализация, пракшческ.а о^аботкн, коррекшш, *гап рефлексии), имею

„да специфическое ^офессиальнопедагогичеокое назиачеипе и содержашге.

Апробация » внедрение результат» „сел.д.ваии. осушесгвлялась в форме докладов на конференции заседаниях кафедрм педагогики и п—^ L „осоянно действующем семинаре „я асгшранго. и сонскател.н, действием при РМАТ, иа Международной нау^пракгическо» копферепции «Современная модель профессионального туристского образования и ее законодательное обеспечение» (Химки, 2010). Основные положения диссершпш полутали отражение в

публикациях автора.

Структура работы. Диссертация состоит из введения, двух глав,

заключения, библиографии и приложений.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во Введении обосновывается актуальность темы исследования и дается оценка степени изученности проблемы, сформулирована гипотеза, определены цель, задачи, предмет и объект исследования, сформулирована научная новизна и практическая значимость полученных результатов диссертационной работы, раскрыты основные положения, выносимые на защиту.

В первой главе «Теоретические подходы к исследованию проблемы профессиональной конфликтологической подготовки» представлены современные научные взгляды на профессиональный конфликт, анализируются содержание, формы и методы профессиональной конфликтологической подготовки, определяется специфика организации тренинга профессиональной конфликтологической подготовки в туристском вузе.

Особенностью современного социально-экономического развития, как отмечается в ряде исследований (Громовой О.Н., Гришиной Н.В., Анцупова АЛ. и др.), является развитие конкурентных отношений, в связи с этим умение управлять конфликтом становится актуальным, поскольку конкуренция представляет собой один из вариантов конфликтной ситуации, которая при недостаточном внимании со стороны участвующих в ней субъектов, может перерасти в серьезный конфликт, носящий деструктивный характер.

Несовпадение взглядов, интересов, оценок тех или иных событий людьми часто приводит к спорным ситуациям. Они могут возникнуть в самых разных сферах человеческой жизни и деятельности (бытовой, профессиональной, военно-политической, экономической, культурной и научной). Если создавшаяся ситуация представляет угрозу для достижения цели хотя бы одного из участников взаимодействия возникает конфликтная ситуация, которая, при недостаточном внимании к ней, может приобретать разнообразные формы: от незначительных проявлений в осложнении отношений до явного столкновения, инцидента и самых неприглядных форм взаимодействия между людьми.

При рассмотрении современных научных взглядов на профессиональный конфликт был проведен анализ конфликта как объективного явления социальной и профессиональной жизни. Этот анализ выявил разнообразие трактовок конфликта и подходов к его исследованию. Наиболее общее представление о конфликте связано с его определением как условия всякого развития (К. Маркс, М. Вебер,

Р. Дарендорф ,, »р.), включая Р™»™ — —« ™* л тресте с этим в ряде исследовании (Т. Парсонс, гкое Лизическое и т.п. Вместе с л им, у м

н с»1р и ДР.» — Р—аетс, „к противодействие нор»« условиям существования и жизни человека.

" В на^о* литературе конфликт имеет и более частные аспекты изучена ег0 рассматривают психологи, педагог., социологи, философы, выделяя специфи-

1 хар1ери™ этого явления и _ его языком науки. В различных научных дисциплинах понятие «конфликт» наделяется своим содержанием, что в самом общем виде может бьггь представлено следуюп^-разом- в педагогике конфликт отождествляется с «напряженно« «удно-стями>>, в эюэномике с конкуренцией, политологи заменяют им понятия «дебатов». Го— Специфические особенности каждого вида конфликта дают почву для возникновения трений по поводу универсального его определения.

Философское понимание конфликта представляет его как некии этап противоречия, стороны которого представлены субьекгами, т.е. столкновение как ядро конфликта предполагает осознанную арность сторон. Находиться в кон^ можно с кем-то - с труппой людей, с другим человеком, с самим собой. Наличие субъекта или субъектов еще один признак конфликта, который отличает его от противоречия, стороны которого необязательно должны быть представлены субъектами. Так, нельзя быть в конфликте с природой или техникой, поскольку они не могут вступать с нами в осознанное и активное взаимодействие. Признак субъекг-ности не позволяет применить термин конфликт к соперничеству или конкуренции между животными.

Анализ различных классификаций конфликта позволяет утверждать, что

наиболее распространенное основание, представленное во всех градациях, - это различение видов конфликтов с точки зрения конфликтующих сторон, которыми мотут быть группы, отдельные личности или личностные образования. Фактическим субъектом всех этих конфликтов остается человек - как личность, как участник межличностного взаимодействия, как член группы, вступающий во взаимодействие с другими членами своей группы и другими группами. Сравнив все приведенные выше классификации можно выделить одну, более полную градацию по такому основанию как участники конфликта, а именно: внугриличностные, межличностные, межгрупповые, внутригрупловые.

В качестве объекта конфликта может выступить весьма широкий круг явлений, охватывающий все сферы человеческой жизни (политическую, экономическую, бытовую, профессиональную и т.д.). Данное положение позволяет выделить в отдельную группу такую разновидность конфликта, как профессиональный конфликт. Профессиональный конфликт представляет собой неизбежно возникающие столкновения в отношениях людей при выполнении ими профессиональных функций, когда общие интересы, связанные с реализацией совместной деятельности на производстве, вступают в противоречия с личными интересами сотрудника. Данный вид конфликта может включать в себя такие разновидности конфликтного взаимодействия как: административные, организационные, трудовые и экономические конфликты.

Различают две формы конфликтов, которые чаще всего проявляют себя в профессиональной сфере, а именно: вертикальные (между руководителем и подчиненным в конкретном трудовом коллективе) и горизонтальные (между членами коллектива).

По степени выраженности профессиональные конфликты могут быть определены как открытые (присутствует явно выраженное столкновение оппонентов) и скрытые (отсутствуют агрессивные действия между конфликтующими сторонами, но при этом используются опосредованные способы воздействия).

Отечественные ученые (Полозова ТА., Морозов A.C., Фрыгина Н.И., Гришина Н.В., Здравомыслов А.Г., Донцов А.И., Ершов A.A., Кодякова М.Ю. и др.) посвятили немало прикладных исследований и разработок изучению профессиональных конфликтов, но многие из них ограничиваются рассмотрением таких проблем, как психологический климат в рабочих группах, стиль руководства, мотивация трудовой деятельности, решение задач управления и т.п. Гораздо меньшее внимание уделено отдельному рабочему, его жизни в организации, стилю взаимодействия с коллегами.

В зарубежной литературе (Бордмэн С., Болдинг К., Бартон Дж., Козер JL, Катц Д., Кан Р., Прасоу П., Мертон Р. и др.) конфликты на профессиональной почве получили название "индустриального конфликта". К этому понятию относится широкий круг явлений, таких как: конфликты между различными социальными категориями работников в силу противоположности их интересов; противоречия организационных структур; межличностные конфликты в системе формальных

(между руководителем и подчиненными) и неформальных отношений (взаимоотношения в группе, конфликты между лидером и членами группы и др.), а также противоречия между формальной и неформальной структурами организации и даже внутриличностные конфликты, переживаемые членами организации (ролевые конфликты, явления фрустрации, тревожности, напряженности и т.д.).

Причины конфликтов, возникающих на профессиональной почве, тесно связаны с мотивами, побуждающими человека к трудовой деятельности. Одна из причин основана на мотиве заработной платы, другая проявляется в неудовлетворенности человека условиями труда и социальным пакетом (медицинская страховка, оплачиваемый проезд, питание, больничный, отпуск), графиком работы, возможностью карьерного роста. Также причиной возникновения профессионального конфликта является нарушение норм взаимодействия людей, связанных принадлежностью к одной организации или профессиональному коллективу, что ведет к

срыву общего дела.

Все обозначенные причины являются поводом для профессионального конфликта. Однако разрешение конфликта по этим основаниям, как правило, производится за счет реализации административных мер. Вместе с тем, наиболее глубоким профессиональным конфликтом становится конфликт, в основе которого лежит личная неудовлетворенность человека в результате своей деятельности, ее недооценки как со стороны руководства и коллег, так и со стороны более широкого социального окружения. Поэтому, личную неудовлетворенность социальным результатом собственного труда можно считать еще одной причиной профессионального конфликта.

Практическое значение конфликта связывается в научных исследованиях с его позитивной ролью, заключающейся в развитии противоречия до его наивысшей фазы, когда всеми субъектами конфликта осознается суть возникшего противоречия, на основе чего избираются конструктивные способы разрешения конфликта, что обеспечивает развитие личности и межличностных отношений.

В этой связи актуализируется вопрос профессиональной подготовки к разрешению конфликтов, включающей изучение сущности конфликта, этапов его развития, форм проявления, технологий и способов разрешения, стратегий поведения и др. При этом в качестве наиболее приемлемой формы организации конфликтологической подготовки в исследованиях называется тренинг, включающий

„к —ть, ситуационные, ролевые, деловые и другие игры, что

слови» „ми,анионного воспроизведения конфликтного —°

Л пракгическне умения, с,« с обнаружением и разрешением конфликту Тренинг представляет со«, систематическую трени,»«, и совершена

»„^ед—^нн—

^Гна^олее оптимальный способ разрешения конвой ситу™ возни-калошей в профессиональной деятельности менеджера туризма.

В„ Го» главе Л«—*—— =========

тЛвки студентов туристского вуза, модель тренинга професси

~ко» иоХвки студентов „ристского вуз. ср_ — Р=-

зультатов опытно-экспериментальной работы.

ЗУ Задачей констатирующего эксперимента, который был

году со студентами 3-5 курсов Инсгиту» менеджмента туризма РМАТ (304 ,»о

века) явилось в— исходного уровня подготовки студентов к разрешен»»

конфликтов. отого мы ИСП_

ГЛовании мотивационный, к.гнишвный и деятельно« критерии, с «г-ветствующими « из ник показ„елями. В качестие диагностически* „^ ДНК дшГвыявления умений и знаний студентов в сфере профессиональногокон-Г™ и* желания занимался конфликтологической подготовкой и наиболее ^едночтигельньк форм ее организации были применены: тестировав, роваяие, опрос, ранжирование, незаконченный рассказ, по.еденческии срез, по,е-

денческий выбор, тест-рисунок и др.

Было установлено, что о необходимости такой подготовки высказываются

71о/о респондентов, поскольку практически все они (98%) постоянно стал*— с конфликтами, испытывают сложности с разрешением конфликтов 85/, опрошенных, по мнению 46% респондентов конфликты приводят к разрыву отношений негативно сказываются на профессиональной деятельности (56%). практиче-ски'все (95%) хотели бы пройти дополнительную конфликтологическую подготовку в практико-ориентированных формах, в частности, в виде тренинга. Вместе

С ЭТЙМ были получены данные (см. Таблицу 1), характеризуй проявлен,, по-луч мотивационного критериев, что яви-

при обнаружен,анмнзе.разр—™^»«

преде—ий профее—ш„

Zm в ходе тренинга явления; эш» ощ,аЬт предсштенныи

ZZZZ^ -—>—™гарнх яи"я ~ "ржТ

получещше — — содержит упр— позво-

Г^деигГпроверткь н закрештгь „учеиный ».терна»; — "ает упражнеш», для осознан степени сей готовности к разрез

профессионального конфликта. Рос.

В соответствии с данной моделью в 2010/2011 учеоном г «у __

с*ско» международной академш, ^изма ере» студенго.4-го мснеджмекта туризма (97 человек) был организован формирующин эксперимент.

"ходеХмируютего эксперимента , тре„инго..й форме с^ен« ос.аи-,„п, практические операции: анализ обстоятельств, в которых складывалось впе-Гле! о конфликте, раесмо^е „о—, —, т.е. »предание „ов, стремлений и интересов, выработка полив.риангного запия „шариаита п ДР. Наряду с «им в ходе тренингов расширялись яу

дентов о сущности и этапах развития конфликтов, направлениях и способах его решения иоведени» в конфликт, спешгфике „рофее—ого

конфликта в туристской сфере, позитивной роли конфликта.

Т^опГсе тренинга мы фиксировали высок*, „игерес студен™ к ™ои форме занятий и, в целом, к содержа»», конфликтологической подготовкой 1м теоретические вопросы (о сущности коифлщета, его поз-шщнон роли, ^ m поведения в конфликте и др.) не вызывали сложностен у „ые затруднения они испытывали в определен», конструкпщных „ деструктив

ZX— рч— —• фори тт

изменяющихся отношений между с,б™, конфликт взапмодеиствия.

™ прш-ттектнвы личностного развития суоъеми з, коллизию, определять перспективы „„„,т1>с1Ь от разрешения

„,отико, конфликта и обозначать обоюдную удовлетворенность разр

1МФТхо»е тренинг, при отработке практических умений студентов пР„,ен,.

стрируюпхие профессиональный конфшикг в турис^кои сфере, а также маг р

ИТГ"";мФуюИеГО —™ был осу— ^

."Грез направленный иа выявление динамшя. изменения (диаграмм, » -

"ГЛ—муимо^—критерп^™-

„в туристского вуза к разрешению „рофессионалышх конфликтов. Данные

с использованием критерия Фишера.

Применив формулу, _

(рзлт = 12 агс.?ш( ^Р ) - 2 агс5ш( л/<7)1 ^ + лг> были получены значения свидетельствующие о том, что достоверность различий динамики измене" — стуков туристского вуза к разрешена профе—о™ конфликта до и после окончания эксперимента составляет 95%. На основании го что^чальное (до начала эксперимента) и конечное (после окончания мента) состояния экспериментальной группы различаются, можно сделать вывод, что Эффект изменений обусловлен именно применением тренинг, профессиональной конфликтологической подготовки.

Таблица 1.

Характеристика готовности студентов к разрешению профессионального конфликта

Констатирующий Формирующий

Критерии Показатели эксперимент эксперимент

Менеджеры туризма (В%) Студенты (в%) Контрольная группа (в%) Экспериментальная группа (в %)

Когнитивный Знание: - сущности конфликта - этапов развития конфликта - направлений разрешать конфликт - разновидностей конфликтов - способов разрешения конфликта - стратегий поведения в конфликте - позитивной роли конфликта - специфики профессионального конфликта в туристской сфере 42 39 36 39 40 37 41 38 31 30 27 33 31 29 30 28 34 32 33 35 36 30 30 31 49 48 54 57 63 47 75 86

Умение: - устанавливать взаимодействие в конфликте - пользоваться стратегиями поведения в конфликте разрешения 41 36 32 29 34 28 67 78

Деятельностный конфликта - использовать разнообразные способы разрешения конфликта - разрешать профессиональный конфликт в туристской сфере 37 39 28 30 30 31 76 72

- Снижение уровня конфликтности в межличностном и профессиональном взаимодействии - Овладение способами саморе- 35 39 31 31 33 33 54 51

Мотивационный гуляции - Желание устанавливать позитивные отношения с коллегами - Повышение уровня профессио- 46 42 40 41 39 44 59 73

нализма - Желание занять лидерские по- 49 48 50 50

зиции в коллективе

Диаграмма 1.

Динамика изменения готовности студентов туристского вуза к разрешению профессионального конфликта

Константарующий эксперимент Формирующий эксперимент

{Экспериментальная группа)

В ходе исследования были выявлены и специфические особенности тренинга профессиональной конфликтологической подготовки студентов туристского вуза: психологическая комфортность участников во время занятий; проявление участниками индивидуальности в разрешении конфликта; рассмотрение любой проблемы с этической позиции; творческий характер деятельности; условное воспроизведение действительности. Учет этих специфических особенностей позволил в ходе опытно-экспериментальной работы выявить совокупность требований к методическому обеспечению тренинга профессиональной конфликтологической подготовки студентов туристского вуза, а именно целевые требования, определяющие направленность конфликтологической подготовки на формирование практической готовности студентов туристского вуза к разрешению профессионального конфликта; профессионально-содержательные требования, описывающие содержание конфликта как объективного явления профессионального взаимодействия в туристской сфере и содержание тренинга как учебной деятельности по профессиональной конфликтологической подготовке студентов туристского вуза; организационно-технологические требования, описывающие этапы проведения тренинга в соответствии со стадиями развитая конфликта и технологией его разрешения; функционально-операциональные требования, определяющие совокупность функций и операций, реализуемых менеджером туризма в ходе разрешения профессионального конфликта и диагностико- рефлексивные требования, направленные на выявление готовности будущих менеджеров туризма разрешать профессиональный конфликт и осуществлять самоанализ своей готовности к его разрешению.

В Заключении подводятся общие итоги исследования, на основе которых

сделаны следующие выводы:

1. Проведенное исследование позволило уточнить роль тренинга в профессиональной конфликтологической подготовке студентов туристского вуза, который состоит в отработке профессиональных умений диагностирования и разрешения профессионального конфликта на основе воспроизведения ситуаций профессионального взаимодействия менеджеров туризма с коллегами, партнерами, клиентами, а также в реализации группо-динамических закономерностей, обеспечивающих личностное, профессиональное и социально-психологическое развитие

студентов, в том числе, развитие профессиональных ценностей и профессиональной культуры будущих менеджеров туризма.

2. Разработана структура профессиональной конфликтологической подготовки студентов туристского вуза, включающая компоненты: целевой компонент определяет направленность конфликтологической подготовки на формирование практической готовности студентов туристского вуза к разрешению профессионального конфликта; профессионально-содержательный компонент описывает содержание конфликта как объективного явления профессионального взаимодействия в туристской сфере и содержание тренинга как учебной деятельности по профессиональной конфликтологической подготовке студентов туристского вуза; организационно-технологический компонент дает представление об этапах проведения тренинга в соответствии со стадиями развития конфликта и технологией его разрешения; функционально-операциональный компонент определяет совокупность функций и операций, реализуемых менеджером туризма в ходе разрешения профессионального конфликта; диагностико-рефлексивный компонент обеспечивает выявление готовности будущих менеджеров туризма разрешать профессиональный конфликт и осуществлять самоанализ своей готовности к его разрешению.

3. В ходе исследования разработано содержание тренинга профессиональной конфликтологической подготовки студентов туристского вуза, представленное совокупность знаний и умений, обеспечивающих готовность студентов к разрешению профессионального конфликта в туристской сфере деятельности, оцениваемую на основе следующих критериев: когнитивного критерия, включающего такие показатели, как знание сущности, этапов развития, направлений разрешения, разновидностей, способов разрешения, стратегий поведения в конфликте, его позитивной роли и специфики проявлений всех этих характеристик в профессиональном конфликте в туристской сфере деятельности; деятельностного критерия содержащего такие показатели, как умение устанавливать продуктивное взаимодействие с партнерами в конфликте, умение пользоваться стратегиями поведения в конфликте, умение пользоваться способами разрешения конфликта, умение разрешать межличностный и профессиональный конфликт; мотивационного критерия, включающего показатели - потребность в снижении уровня конфликтности в межличностном и профессиональном взаимодействии, в овладении способами саморегуляции, желание устанавливать позитивные отношения с коллегами, парт-

нерами и клиентами, повышение уровня своего профессионализма, желание занять

лидерские позиции в коллективе.

4. Опытно-экспериментальный этап исследования и данные контрольного среза подтвердили эффективность разработанной модели тренинга профессиональной конфликтологической подготовки студентов туристского вуза. Модель представляет собой пять взаимосвязанных этапов: этап актуализации, объединяющий цель, задачи и функции; этап визуализации, включающий этюдное воспроизведение профессиональных ситуаций конфликтного взаимодействия в туристской сфере и способствующий наглядному представлению конфликта; этап практической отработки, представленный совокупностью операций, средств и методов; этап коррекции, обеспечивающий закрепление изученного материала; этап рефлексии, приводящий к осознанию студентами своей готовности к разрешению профессионального конфликта.

Основные положения нашей работы отражены в следующих публикациях:

1. Мороз, С.А. Сущность и проявления профессионального конфликта [Текст] / С.А. Мороз // Образование. Наука. Научные кадры. - 2010. -№4. -С. 204-206.

2. Мороз, С.А. Современные научные подходы к классификации конфликтов [Текст] / С.А. Мороз // Образование. Наука. Научные кадры. -2011.-№3,-С. 188-190.

3. Мороз, С.А. Позитивная роль конфликта [Текст] / С.А. Мороз // Вестник Московского университета МВД. - 2011. - № 5. - С. 25-27.

4. Мороз, С.А. Сущность профессионального конфликта и особенности его проявления в деятельности менеджера туризма [Текст] / С.А. Мороз // Международная научно-практическая конференция «Современная модель профессионального туристского образования и ее законодательное обеспечение». Материалы научной школы молодых ученых и аспирантов. — 2010. - С. 213-219.

5. Мороз, С.А. Характеристика профессионального конфликта как составляющая профессиональной деятельности [Текст] / С.А. Мороз // Вестник РМАТ.-2012,-№1.-С. 72-74.

6. Мороз, С.А. Методические рекомендации для преподавателей по

конфликтологической подготовке студентов туристского вуза [Текст]/ С.А. Мороз.

- Химки: РМАТ, 2012. - 32 с. Подписано в печать _г.

Формат 60x90, 1/16. Объем /„/Г пл. Тираж 100 экз. Заказ № ¿6 Октябрьская ул., д. 10, микрорайон Сходня, г. Химки Московской обл., 141420 Ксерокс РМАТ.

Текст диссертации автор научной работы: кандидата педагогических наук, Мороз, Станислав Алексеевич, Москва

61 12-13/1204

РОССИЙСКАЯ МЕЖДУНАРОДНАЯ АКАДЕМИЯ ТУРИЗМА

На правах рукописи

МОРОЗ Станислав Алексеевич

«Тренинг профессиональной конфликтологической подготовки

студентов туристского вуза»

13.00.08 - теория и методика профессионального образования

ДИССЕРТАЦИЯ на соискание ученой степени кандидата педагогических наук

Научный руководитель доктор педагогических наук, профессор Питюков В.Ю.

Москва 2012

СОДЕРЖАНИЕ

Стр.

Введение 3

Глава I. Теоретические подходы к исследованию проблемы профессиональной конфликтологической подготовки 16

§1.1. Современные научные взгляды на профессиональный конфликт 16

§1.2. Содержание, формы и методы профессиональной конфликтологической подготовки 36

§1.3. Специфика организации тренинга профессиональной конфликтологической подготовки в туристском вузе 60

Глава II. Опытно-экспериментальное изучение тренинга профессиональной конфликтологической подготовки студентов туристского вуза 70

§2.1. Характеристика профессиональной конфликтологической подготовки студентов туристского вуза 70

§2.2. Модель тренинга профессиональной конфликтологической подготовки студентов туристского вуза 82

§2.3. Методические особенности проведения тренинга профессиональной конфликтологической подготовки студентов туристского вуза 96

Заключение 111

Библиография 119

Введение

ситуациях, столкновения личных и профессиональных интересов на основе владения приёмами разрешения конфликтов.

В современных исследованиях (например, В.И. Андреев [4], А .Я. Анцупов [10], A.C. Белкин [19], Н.В. Гришина [67], О.Н. Громова [69], Н.Ф. Вишнякова [47], Р.Л. Кричевский [131], A.B. Мудрик [165], Б.И. Хасан [227], В.М. Шепель [236] и др.) большое внимание уделяется проблеме конфликта и способам его разрешения, ставится проблема необходимости создания конфликтов (М.М. Ященко [247] и др.), поднимается вопрос о необходимости предотвращения конфликтного взаимодействия (Э.Ш. Натанзон [169] и др.), затрагивается вопрос гуманистических методов разрешения противоречий (В.А. Ситаров [203] и др.), анализируются способы разрешения конфликтов (В.Ю. Бабайцева [16], Х.Э. Лахт [138], А.Ф. Пеленева [182], С.О. Савостьянова [201] и др.). Проблема конфликтов и путей его преодоления широко освещается и в

зарубежных исследованиях (Р. Дарендорф [73], В. Зигерт [93], У. Мастенбург [156], Г. Парсонс [262], Р.Фишер [220] и др.).

Изучению конфликтов в профессиональной сфере посвящены исследования и разработки как отечественных ученых (Гришина О.Н. [68], Громова Н.В. [69], Донцов А.И. [78], Ерина С.И. [86], Ершов A.A. [87], Здравомыслов А.Г. [91], Кодякова М.Ю. [123], Морозов A.C. [164], Питюков В.Ю. [187], Полозова Т.А. [189], Фрыгина Н.И. [224] и др.), так и зарубежных авторов (Бартон Дж. [250], Боулдинг К. [249], Бордмэн С. [248], Катц Д. [258], Козер Л. [252], Мертон Р. [261], Прасоу П. [263] и др.).

Вопросы организации конфликтологической подготовки рассматриваются в исследованиях (А. Я. Анцупова [8], А.И. Шипилова [238] и др.), при этом все авторы отмечают необходимость конфликтологической подготовки специалистов и обращают внимание на значимость практико-ориентированных форм обучения, в частности, тренинга.

Тренинги в профессиональной сфере рассматриваются в исследованиях (И. Вачкова [43], К. Левина [140], К. Роджерса [196], П. Прослоу [263] и др.), большое внимание уделяется организации тренинга, обращают внимание на качественный и количественный состав группы, методику и технологию проведения тренинга, а также подготовку тренинговых материалов.

В ходе исследования нами было выявлено объективно существующее противоречие между: с одной стороны,

объективностью конфликта как составной части любого межличностного взаимодействия и, следовательно,

профессиональных отношений в туризме, разрешение которого, способствует профессиональному и личностному развитию сотрудника турфирмы, а также развитию его профессиональных отношений (с администрацией, коллегами, партнерами по бизнесу, клиентами) и, с другой стороны, слабым владением выпускниками туристских вузов практическими способами разрешения конфликтов

1 ч-» "

в профессиональной деятельности по причине недостаточной разработанности в теории и методике профессионального образования вопросов практико-ориентированных форм (в том числе тренингов) конфликтологической подготовки специалистов.

Объект исследования - процесс профессиональной подготовки студентов туристского вуза.

-структура профессиональной конфликтологической

подготовки студентов туристского вуза будет включать такие компоненты, как целевой, профессионально-содержательный, организационно-технологический и др.;

В ходе исследования были сформулированы следующие задачи исследования:

2. Разработать структуру профессиональной конфликтологической подготовки студентов туристского вуза.

Методологической основой исследования являются философские положения о диалектике и противоречии как движущих силах развития; об объективной неизбежности конфликта как наивысшей фазы развития противоречия; о человеке как наивысшей ценности современной культуры; о человеке как субъекте избирательных отношений; о деятельности как единственном пути развития личности; общедидактические принципы организации обучения A.C. Белкина [21] и другие методологические подходы к профессиональному образованию В.В. Давыдова [70], B.C. Леднева [142], A.M. Новикова [171], В.А. Сластенина [208] и др.; методология и технология тренинга (И.В. Вачков [43] и др.).

Психологическая теория личности (А.Г. Асмолов [14], Л.С. Выготский [51], А.Н. Леонтьев [144], A.B. Петровский [185], и др.); социально-психологические и педагогические исследования межличностного общения (A.A. Бодалев [30] и др.); теория конфликта (В.И. Андреев [5], Н.В. Гришина [68], В.П. Дурин [83],

A.Г. Здравомыслов [91]); теоретические положения педагогики и психологии профессиональной деятельности (В.П. Беспалько [25],

B.В. Давыдов [70], М.М. Левина [141], B.C. Леднев [142], A.M. Новиков [172] и др.); исследования в области профессионального туристского образования (И.В. Зорин [97], А.И. Зорин [95], A.B. Квартальнов [113], А.И. Сеселкин [202] и др.); исследования, посвященные вопросам педагогики туризма (В.А. Кальней [239], В.Ю. Питюков [187], А.И. Сеселкин [202], С.Е. Шишов [239] и др.).

Для решения поставленных задач использовались следующие методы исследования: теоретическое обобщение и анализ

специальной литературы по теме исследования, наблюдение, анкетирование, тестирование, беседа, констатирующий и формирующий эксперименты, анализ конкретных ситуаций, методы моделирования и статистической обработки данных, педагогический эксперимент.

Опытно-экспериментальная база исследования: Российская международная академия туризма. Исследованием были охвачены 42 специалиста сферы туризма и 304 студента 3-5 курса Российской международной академии туризма.

Общий замысел и логика исследования определили следующие его этапы:

Первый этап (2009-2010гг.) - поисково-аналитический. На этом этапе было изучено состояние названной проблемы в теории и практике туристского профессионального образования, проведен теоретический анализ литературы, изучен опыт профессиональной подготовки специалистов в области туризма в системе высшего образования. В результате были определены исходные параметры исследования, его предмет, методология и методы. Проведен констатирующий эксперимент.

Второй этап (2010-2011гг.) - опытно-экспериментальный. На этом этапе была разработана модель профессиональной конфликтологической подготовки студентов туристского вуза; проведена её апробация в учебном процессе туристского вуза; разработано методическое обеспечение тренинга профессиональной конфликтологической подготовки студентов туристского вуза.

Третий этап (2011-2012гг.) - завершающий. Он связан с коррекцией выводов, полученных на предыдущих этапах,

систематизацией и обработкой результатов исследования,

литературным оформлением диссертации.

Научная новизна исследования состоит в том, что:

1. Уточнена роль тренинга в профессиональной конфликтологической подготовке студентов туристского вуза, заключающаяся в систематической тренировке по отработке профессиональных умений диагностирования и разрешения профессионального конфликта на основе воспроизведения в тренинговой группе ситуаций профессионального взаимодействия менеджеров туризма с коллегами, партнерами, клиентами, а также в реализации группо-динамических закономерностей, обеспечивающих личностное, профессиональное и социально-психологическое развитие студентов, в том числе, развитие профессиональных ценностей и профессиональной культуры участников тренинговой группы в условно воссоздаваемых в ходе тренинга профессиональных ситуациях и рефлексивного анализа участниками тренинга своего личностного и профессионального развития.

2. Разработана структура профессиональной конфликтологической подготовки студентов туристского вуза, включающая следующие компоненты:

• целевой компонент, определяющий направленность конфликтологической подготовки на формирование практической готовности студентов туристского вуза к разрешению профессионального конфликта;

• профессионально-содержательный компонент, описывающий содержание конфликта как объективного явления профессионального

взаимодействия в туристской сфере и содержание тренинга как учебной деятельности по профессиональной конфликтологической подготовке студентов туристского вуза;

• организационно-технологический компонент, описывающий этапы проведения тренинга в соответствии со стадиями развития конфликта и технологией его разрешения;

• функционально-операциональный компонент, определяющий совокупность функций и операций, реализуемых менеджером туризма в ходе разрешения профессионального конфликта;

• диагностико-рефлексйвный компонент, направленный на выявление готовности будущих менеджеров туризма разрешать профессиональный конфликт и осуществлять самоанализ своей готовности к его разрешению.

3. Разработано содержание тренинга профессиональной конфликтологической подготовки студентов туристского вуза, включающее: знание сущности, этапов развития, направлений разрешения, разновидностей, способов разрешения, стратегий поведения в конфликте, его позитивной роли и специфики проявлений всех этих характеристик в профессиональном конфликте в туристской сфере деятельности; умения устанавливать продуктивное взаимодействие с партнерами в конфликте, пользоваться стратегиями (соперничества, приспособления, компромисса, избегания, сотрудничества) поведения в конфликте, пользоваться способами (третейский суд, обоюдное решение, компромисс и др.) разрешения конфликта, разрешать межличностный и профессиональный конфликт, снижать уровень конфликтности в межличностном и профессиональном взаимодействии, осуществлять

саморегуляцию, устанавливать продуктивные отношения с коллегами, партнерами и клиентами и др.

4. Разработана модель тренинга профессиональной конфликтологической подготовки студентов туристского вуза, представляющая собой последовательность реализации пяти этапов: этап актуализации, объединяет цель (профессиональная конфликтологическая подготовка студентов туристского вуза), задачи (расширение знаний студентов о конфликтах и их причинах; отработка умений производить анализ и разрешать профессиональные конфликты в туристской сфере; корректирование поведения участников в сторону снижения его конфликтогенности; формирование навыков общения, умения слушать, высказывать свою точку зрения, приходить к компромиссному решению; развитие умений командного взаимодействия) и функции (обнаружение конфликта, анализ ситуации, собственно разрешение конфликта); этап визуализации включает этюдное воспроизведение профессиональных ситуаций конфликтного взаимодействия в туристской сфере, способствующее наглядному представлению конфликта как изучаемого в ходе тренинга явления; этап практической отработки, включает операции (обнаружение изменения отношений между участниками профессионального конфликта по вербальным и невербальным проявлениям; анализ состояния субъектов профессионального конфликта, для определения того, какой это конфликт «пустой» или содержательный; анализ обстоятельств, в которых складывалось впечатление о профессиональном конфликте для определения возможности разрешения конфликта на уровне конфликтной ситуации как уникального сочетания обстоятельств профессионального

взаимодействия; четкое о�