автореферат и диссертация по психологии 19.00.03 для написания научной статьи или работы на тему: Ценностно-мотивационные характеристики специалистов как фактор выбора способов взаимодействия с информационными технологиями

Автореферат диссертации по теме "Ценностно-мотивационные характеристики специалистов как фактор выбора способов взаимодействия с информационными технологиями"

005016096

На правах рукописи

/Сот^'

КОЖАНОВА Ирина Викторовна

ЦЕННОСТНО-МОТИВАЦИОННЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ СПЕЦИАЛИСТОВ КАК ФАКТОР ВЫБОРА СПОСОБОВ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ИНФОРМАЦИОННЫМИ ТЕХНОЛОГИЯМИ

Специальность 19.00.03. - психология труда, инженерная психология, эргономика (психологические науки)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата психологических наук

3 МАЙ 2012

Москва - 2012

005016096

Работа выполнена в лаборатории инженерной психологии и эргономики Федерального государственного бюджетного учреждения науки Институт психологии Российской академии наук (ИП РАН)

Научный руководитель: доктор психологических наук, профессор Обознов Александр Александрович

Официальные оппоненты: Сергеев Сергей Федорович, доктор психологических наук, профессор Санкт-Петербургского государственного политехнического университета

Чернышева Ольга Николаевна, кандидат психологических наук, доцент кафедры психологии труда и инженерной психологии факультета психологии Московского государственного университета им. М.ВЛомоносова

Ведущая организация: Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования "Нижегородский государственный университет им. Н.И. Лобачевского"

ч Защита диссертации состоится « 14 » мая 2012 г. в 17 часов на заседании диссертационного срвета Д 002.016.01 при Федеральном государственном бюджетном учреждении науки5. Институт психологии РАН / по адресу: 129366, Москва, ул. Ярославская, д.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Федерального государственного бюджетного учреждения науки Институт психологии Российской академии наук (ИП РАН).

Автореферат разослан « 12 » апреля 2012 г.

Ученый секретарь диссертационного совета кандидат психологических наук

Андреева Е.А.

Общая характеристика работы Актуальность исследования. В современных условиях информационные технологии используются практически во всех профессиональных сферах — на производстве и транспорте, в энергетике, менеджменте, бухгалтерском деле, юриспруденции и т.д. В нашей стране поставлена задача к 2015 году перевести 100% государственных услуг в электронный вид. В этой связи, вопросы эффективности применения информационных технологий приобретают важное социально-экономическое значение.

Как свидетельствует опыт, специалисты-пользователи зачастую сталкиваются со значительными трудностями в освоении и применении информационных технологий: работа с ними сопровождается ошибочными действиями, вызывает эмоциональный дискомфорт и нередко приобретает напряженный и однообразный характер. Указанные негативные моменты принято связывать с просчетами в организации взаимодействия специалистов-пользователей с информационными технологиями, в том числе по причинам психологического порядка. Прежде всего, имеется в виду несоответствие показателей компьютерного интерфейса профессиональным запросам специалистов-пользователей, их возможностям по приему и переработке информации. На проектирование и оценку пользовательской пригодности интерфейса нацелено специальное направление прикладных исследований - юзабилити.

Меньшее внимание уделяется вопросам оптимизации программного обеспечения, хотя именно в нем исходно «закладываются» те или иные способы взаимодействия специалистов-пользователей с информационными технологиями, а значит, и возможности для достижения соответствия этих способов психологическим характеристикам, в том числе и ценностно-мотивационным, данных специалистов.

Объект исследования — профессиональная деятельность сотрудников налоговых органов в условиях использования информационных технологий.

Предмет исследования - взаимосвязь ценностно-мотивационных характеристик сотрудников налоговых органов и способов их взаимодействия с информационными технологиями.

Цель исследования состоит в выявлении роли ценностно-мотивационных характеристик сотрудников в выборе способов взаимодействия с информационными технологиями.

Для достижения цели сформулированы следующие задачи исследования: 1. Провести психологический анализ деятельности сотрудников налоговых органов при использовании информационных технологий.

2. Выявить особенности цениостно-мотизационных характеристик сотрудников налоговых органов.

3. Установить предпочитаемые сотрудниками способы применения программного обеспечения их профессиональной деятельности.

4. Разработать инженерно-психологические рекомендации по оптимизации программного обеспечения.

5. Провести эмпирическую оценку эффективности применения сотрудниками оптимизированного программного продукта.

Гипотезы исследования:

- существуют определенные взаимосвязи ценностно-мотивационных характеристик сотрудников налоговых органов и предпочитаемых ими способов взаимодействия с информационными технологиями;

- соответствие между ценностно-мотивационными характеристиками сотрудников и способами взаимодействия с информационными технологиями может достигаться за счет оптимизации программного обеспечения.

Теоретико-методологической основой исследования являются:

• методология системного (Б.Ф.Ломов) и субъектно-деятельностного (C.JI. Рубинштейн, К.А. Абульханова, A.B. Брушлинский) подходов;

• методологические положения психологического анализа профессиональной деятельности (В.Д. Шадриков, Г.М. Зараковский, Г.В. Суходольский, Ю.Я.Голиков, А.Н. Костин и др.).

Методы исследования.

Для реализации поставленных задач исследования были использованы следующие методы: опрос (анкетирование, беседа), экспертная оценка, наблюдение, анализ документации, анализ результатов (продуктов) труда, трудовой метод, методы психодиагностики.

Достоверность выдвинутых положений и обоснованность полученных результатов обеспечены теоретической обоснованностью исследования; психологическим анализом профессиональной деятельности сотрудников налоговых органов в условиях применения информационных технологий; использованием валидных и надежных методик исследования; полнотой представленности в выборке разных категорий сотрудников; корректным применением методов статистической обработки эмпирических данных.

Научная новизна и теоретическая значимость. Показано, что типичным для сотрудников налоговых органов является конвенционачьный тип личности, в ценностно-

мотивационной сфере которой доминирует ценность стабильного существования себя и общества, а также мотив избегания неудач. Эти особенности личности сотрудников отвечают требованиям профессиональной деятельности в Федеральной налоговой службе и соответствуют бюрократической организационной культуре, характерной для государственной службы.

Установлено, что ценностно-мотивационные характеристики сотрудников налоговой службы связаны с их предпочтениями таких способов взаимодействия с информационными технологиями, которые отличаются однозначностью и определенностью алгоритмов действий. При многообразии алгоритмов исполнительских действий сотрудники испытывают чувство неудовлетворенности, у них возникают неравновесные психические состояния, они совершают дополнительные проверочные действия. Показана возможность поддержки выбираемых способов взаимодействия с информационными технологиями за счет оптимизации программного обеспечения.

Теоретическая значимость исследования состоит в развитии представлений о регулирующей роли ценностно-мотивационных характеристик субъекта профессиональной деятельности. Посредством этих характеристик субъект реализует выбор определенных способов взаимодействия с информационными технологиями.

Практическая значимость исследования определяется запросами современного общества в эффективной и качественной деятельности государственных служащих, важное место среди которых принадлежит сотрудникам Федеральной налоговой службы, как гарантам финансового обеспечения деятельности государства.

Полученные в работе результаты целесообразно использовать при организации взаимодействия специалистов-пользователей с информационными технологиями; для повышения квалификации сотрудников налоговых органов; при обучении студентов по специальностям, связанным с разработкой информационных технологий.

Положении, выносимые на защиту.

1. Доминирование у сотрудников налоговых органов ценности стабильного существования себя и общества, а также мотива избегания неудач, определяет выбор ими таких способов обработки информации, которые минимизируют возможность совершения ошибок и проявлений неопределенности при взаимодействии с информационными технологиями.

2. Сотрудники налоговых органов, при общем доминировании у них ценности стабильного существования и мотива избегания неудач, различаются по субъективной значимости ценностей самостоятельности в принятии решений и карьерного роста, а также по соотношению выраженности конвенциональных и предпринимательских

профессиональных предпочтений. По этим основаниям выделено 4 эмпирических типа сотрудников: «Заинтересованные лидеры», «Пассивные исполнители», «Молодые специалисты», «Подавленные лидеры».

3. Применение программного обеспечения, не учитывающего особенности доминирующих ценностно-мотивационных характеристик сотрудников, приводит к возникновению у них затруднений в работе, развитию неравновесных отрицательных психических состояний и снижению уровня удовлетворенности работой.

4. Реализация предложенных инженерно-психологических рекомендаций по оптимизации программного обеспечения, сформулированных с учетом особенностей ценностно-мотивационных характеристик сотрудников и предпочитаемых способов взаимодействия с информационными технологиями, позволяет повысить показатели эффективности деятельности и возможностей самостоятельного освоения программного продукта, что особенно важно в условиях его частых изменений.

Апробация работы. Результаты диссертационного исследования докладывались на VIII-ой Международной научной конференции "Россия: ключевые проблемы и решения" (ИНИОН РАН, Москва, 2007); Международных научно-методических конференциях «Двухуровневая система образования и её учебно-методическое обеспечение» и «Business Administration, Finance and New Methods of Management in Organizations» (НИУ Высшая школа экономики, Нижний Новгород, 2010); конференции «Формирование эффективной и справедливой налоговой системы: вклад науки и образования» (Уральский федеральный университет, Екатеринбург, 2011) , на 11-ой Всероссийской конференции «Дополнительное профессиональное образование и социально-экономическое развитие регионов» (Москва, 2007); а также обсуждались в течение 2008-2011 годов на заседаниях научно-практического семинара «Актуальные проблемы психологии труда, инженерной психологии и эргономики» (Институт психологии РАН), лаборатории инженерной психологии и эргономики Института психологии РАН, методического совета Центра подготовки персонала ФНС России (Нижний Новгород).

Внедрение результатов исследования. Результаты, полученные в диссертационном исследовании, реализованы Филиалом ФГУП ГНИВЦ ФНС России в ПФО при разработке новых и обновлении существующих режимов программного обеспечения «Система электронной обработки данных местного уровня».

Результаты диссертационного исследования включены в учебные программы «Психологическое обеспечение в инспекциях ФНС России» и «Управление персоналом в налоговых органах», предназначенные для повышения квалификации руководящего

состава и сотрудников кадровых служб территориальных налоговых органов, а также используются при проведении занятий со студентами и магистрами Нижегородского филиала Национального исследовательского университета Высшая школа экономики.

Этапы исследования. Эмпирическое исследование проводилось в течение 4-х лет (2008-2011 г.г.) на базе Центра подготовки персонала ФНС России (г. Нижний Новгород). Первый этап исследования (2008 г.) включал проведение пилотажного исследования. На втором этапе (2009-2010 г.г.) были проведены основные исследования; на третьем (2010-2011г.г.) проводился анализ собранных эмпирических данных и подготовка текста диссертации.

Структура работы. Работа состоит из введения, 5-и глав и заключения. Список литературы включает 133 источника, 38 таблиц, 24 рисунка и 6 приложений. Объем основного текста работы — 165 страниц.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ ДИССЕРТАЦИИ

Во введении обоснована актуальность работы, определены цель, задачи, объект и предмет исследования, сформулированы его гипотезы. Указаны используемые в работе методы; сформулированы выносимые на защиту положения, их научная новизна, показана теоретическая и практическая значимость диссертации, приводятся данные о внедрении результатов исследования.

В главе 1 «Проблема учета ценностио-мотивационных характеристик пользователей в организации их взаимодействия с информационными технологиями» проведен анализ направлений психологических исследований по теме диссертационной работы.

В параграфе 1.1. рассматриваются психологические аспекты взаимодействия пользователей с информационными технологиями. В традиционном понимании, диалог человека и компьютера рассматривается как процесс коммуникации между человеком и компьютером. При таком понимании диалога, его правильная организация в значительной степени связывается с определением количественных характеристик информационного обмена между пользователем и компьютером, а также с обеспечением для пользователя возможности принятия решения в ответственных задачах (Р.Уиллиджисс, Б.Уиллиджисс, Дж. Элкертон, 1992).

Однако традиционное толкование диалога не учитывает реальное многообразие психологических аспектов взаимодействия человека и компьютера. В работах Ю.Д. Бабаевой, А.Е. Войскунского, В. В. Кобелева, О. К. Тихомирова (1983, 1987, 1996, 1998, 2001, 2006) проанализирован так называемый «феномен персонификации системы», то

есть восприятие ее человеком как полноценного партнера по общению с присущими ему личностными характеристиками. Данный феномен наблюдается не только у широкого круга пользователей, но и у профессиональных программистов. В этих работах делается интересное предположение, что для сложных системных программ персонификация может быть полезна, так как способствует более тесной «кооперации» человека с компьютером и повышению эффективности деятельности с использованием программных продуктов. В этой связи, предлагается создавать индивидуальный «личностный облик» интерфейса в зависимости от пожеланий пользователя.

Другой аспект, который необходимо принимать во внимание гтри организации взаимодействия пользователей с информационными технологиями, касается психических состояний пользователей. Опираясь на результаты исследований Л.Г. Дикой (1991, 2003) и А.О.Прохорова (1996), можно сделать вывод, что психические состояния могут рассматриваться в качестве своего рода индикаторов соответствия условий профессиональной деятельности, с одной стороны, и ценностно-мотивационных характеристик пользователей — с другой.

Особое внимание в данном параграфе уделяется влиянию взаимодействия человека с информационными технологиями на психические процессы. Как показано в исследованиях А. Е. Войскунского с соавторами (1983), следует различать прямое и косвенное влияние информационных технологий на протекание психических процессов. Прямое влияние связано с так называемым "эффектом преобразования", то есть трансформациями в содержании и структуре деятельности, обусловленными применением информационных технологий. Одним из проявлений косвенного влияния служит так называемый принцип генерализации преобразований - психологические последствия информатизации могут затрагивать не только отдельные психические процессы, но и всю личность в целом.

В параграфе 1.2. рассматриваются методологические подходы к организации взаимодействия пользователей с информационными технологиями и обосновывается возможность применения деятельностного, субъектно-деятельностного и системного подходов. Идеи деятельностного подхода, обоснованные в трудах А.НЛеонтьева (1977), стали основополагающими в отечественной инженерной психологии и эргономике.

Перефразируя выражение В.П.Зинченко и В.М.Мушшова (2001) основная идея деятельностного подхода к организации взаимодействия человека с информационными технологиями, может быть сформулирована так: деятельность пользователей есть начало и завершение такой организации. Ещё на этапе зарождения замыслов и выработки исходных предложений по организации взаимодействия человека и компьютера

необходимо опираться на представления (пусть и предварительные) о будущей деятельности пользователей. Конкретным примером реализации деятеяьностного подхода к организации взаимодействия человека и информационных технологий может служить исследование Е. Е. Сугак (2006), в котором представлена последовательность этапов создания и модификации пользовательского интерфейса. Попытки применения деятельностного подхода к организации взаимодействия пользователя и компьютера достаточно давно предпринимались и за рубежом. В зарубежных исследованиях часто используется модель структуры деятельности, называемая иногда «треугольником Энгестрёма». Модель включает схему структуры деятельности, в том числе основные (субъект, объект, сообщество) и опосредствующие (инструменты, правила, разделение труда, результат) элементы деятельности (Энгестрём, 1987).

Положения субъектно-деятелъностного подхода берут начало в трудах СЛ. Рубинштейна и получили развитие в работах его учеников К.А. Абульхановой и А.В.Брушлинского. Проблема субъекта в трудовой деятельности специально рассматривалась в исследованиях Е.А.Климова (1998, 2005). Согласно его взглядам, для человека как субъекта труда характерно активное построение своей трудовой деятельности — её целей, систем действий, внешних и внутренних средств, условий, индивидуального стиля. Примером реализации субъектно-деятельностного подхода при организации взаимодействия пользователя с программным обеспечением является предложенная А.Н.Костиным (2009) разработка юзабилити-метрик при проведении эргономический экспертизы программных продуктов. Обосновано использование четырех групп юзабилити-метрик, представляющих собой показатели деятельности и субъективных отношений пользователей, а именно показатели эффективности деятельности пользователей, показатели экономичности деятельности, показатели надежности и безопасности деятельности, показатели удовлетворенности пользователей деятельностью.

Ключевые положения (принципы) системного подхода в отечественной психологии сформулированы в трудах Б.Ф. Ломова (1984) и его последователей. Реализация идей системного подхода позволила В.Д. Шадрикову (1982) раскрыть психологическую систему деятельности, под которой понимается совокупность психических свойств и качеств субъекта деятельности в своей целостности и единстве, организованная для выполнения функций конкретной деятельности. Выделяются целевой, мотивационный, результативный и исполнительский компоненты психологической системы, которые следует различать и в деятельности пользователей.

В параграфе 1.3. рассматриваются результаты исследований о роли ценностно-мотивационных характеристик человека в организации взаимодействия пользователя и информационных технологий. Принято выделять три функции мотивов в деятельности. Функция побуждения — движение к объекту, в котором опредмечена некоторая потребность, или, наоборот, избегание объекта в случае отрицательной мотивации. Смыслообразующая функция мотива заключается в том, что действия не только производятся, но и своеобразно оцениваются субъектом по отношению к мотивам в форме «личностного смысла». Структурирующая функция мотива заключается в его влиянии на процессы целеобразования и проявляется в образовании промежуточных целей за счет возникновения невербализованных предвосхищений и перевода их на вербальный уровень (Суворова Г. А., 2003).

В этой связи, следует отметить исследования об особенностях влияния стремления к успеху или избеганию неудачи (ошибки) на протекания когнитивных процессов. Есть основания считать, что стремление приблизиться к желаемому результату и стремление избежать нежелательного, по-видимому, опираются на разные механизмы переработки информации. Для того, чтобы достичь определенного позитивного результата, необходимо наличие хотя бы одного доступного пути его достижения, тогда как для того, чтобы избежать или предотвратить нежелательное последствие, необходимо опознать и блокировать все возможные ведущие к нему пути (Эммонс Р., 2004). Указанные влияния ценностно-мотивационных особенностей человека на протекание процессов приема и преобразования информации необходимо учитывать при организации взаимодействия пользователя с программным обеспечением его деятельности. Однако традиционное понимание диалога пользователя и компьютера данный аспект не принимает в расчет.

В параграфе 1.4. анализируются требования к ценностно-мотивационным и личностным характеристикам государственных гражданских служащих, рассматриваются особенности организационной кулмуры в государственных организациях. Как отмечает Л.Н. Захарова (2004), организация дважды интересуется потребностями людей. Во-первых, это потребности объединившихся в организацию сотрудников и, во-вторых, это потребности других людей, которые потребляют создаваемые организацией продукты или услуги. Анализ государственной бюрократии впервые был осуществлен немецким социологом М. Вебером (1895—1919), который разработал актуальные и сегодня универсальные принципы бюрократии. Согласно одному из них, государственные служащие должны обладать высокой сословной честью, гарантирующей безупречность. В соответствии с классификацией У. Оучи, организационную культуру налоговых органов можно отнести к бюрократическому типу. Бюрократическая культура

характеризуется регулированием деятельности организации иа основе документов, четких правил, процедур; оценка персонала проводится по формальным принципам и критериям, источником власти является должность. Такая культура гарантирует людям стабильность, безопасность, избавляет от конфликтов.

В зарубежных исследованиях большое внимание уделялось выявлению ведущих мотивов деятельности государственных служащих. Установлено, что федеральные служащие, по сравнению с представителями бизнеса, более высокую важность придают таким ценностям, как возможность хорошо выполнять свою работу (даже если она не нравится), социальная значимость работы, помощь другим. Оказалось, что значительная доля сотрудников и руководителей, поступающих на государственную службу, считали возможность повлиять на государственные дела наиболее важной причиной своего решения, и лишь небольшая часть этих лиц сочли наиболее важными жалованье и надежность рабочего места (Рэйни X. Д., 2002). Представляет интерес сопоставить эти результаты с данными, полученными в нашей стране. В 2005-2006 гг. Институтом экономики города и Институтом сравнительных исследований трудовых отношений был проведен опрос 1934 государственных и муниципальных служащих. Результаты данного исследования позволили указать следующие мотивы гражданских служащих: служение (прежде всего обществу, региону, городу или району, но не государству); самореализация; профессиональное общение (2007).

В главе 2 «Методы и этапы исследования» содержится описание методического аппарата работы, её организации, а также выборки испытуемых.

В параграфе 2.1. приводится описание методов исследования. В соответствии с целью исследования применялся комплекс методов сбора, последующей статистической обработки и анализа эмпирических данных.

Для сбора эмпирических данных использовались следующие методы: опрос (анкетирование, беседа), экспертная оценка, включенное наблюдение, анализ документации, анализ результатов (продуктов) труда, трудовой метод, методы психодиагностики, ассоциативный эксперимент.

Для изучения ценностно-мотивационных характеристик сотрудников налоговых органов были использованы: методика Ш. Шварца для изучения ценностей личности (1-ая часть «Обзор ценностей»), методика «Мотивы стремления к успеху и избегания неудачи» Т. Элерса, методика «Удовлетворенность основных потребностей в процессе труда» Р. Портера, «Опросник профессиональных предпочтений» Дж. Холланда.

Для выявления психических состояний сотрудников использовались: методика САН (самочувствие, активность, настроение), авторская анкета.

Для оценки программного обеспечения сотрудниками налоговых органов использовались: авторская анкета, метод незаконченных предложений, ассоциативный эксперимент, метод экспертных оценок.

Применение трудового метода заключалось в том, что автор диссертационного исследования в течение своей профессиональной деятельности в налоговых органах выполнял действия и операции технологического цикла, фиксируя выявляемые психологические характеристики процесса труда.

Статистическая обработка эмпирических данных проводилась с использованием программного продукта STATISTICA 9 Trial. Использовались: методы первичной статистики, Т-тест Стьюдента, непараметрический критерий Ф*- угловое преобразование Фишера, кластерный анализ k-Means.

В параграфе 2.2 приводится описание этапов исследования. Первый этап исследования (2008г.) носил пилотажный характер. Использовались методы включенного наблюдения, беседы, изучения документации. В итоге данного этапа были сформулированы гипотезы исследования. На втором этапе (2009 — 2011 г.г.) были проведены основные исследования и проведен анализ полученных данных. Более детально содержание исследований второго этапа представлено в таблице 1.

Таблица 1

Содержание подэтапов, методов и основных результатов

второго этапа исследования

Подэтапы исследования Методы исследования Основные результаты

1. Анализ психологического содержания деятельности сотрудников Федеральной налоговой службы. Анализ регулирующих деятельность нормативных документов, экспертная оценка, наблюдение, анализ результатов (продуктов) труда, трудовой метод. Психологическое содержание основных компонентов психологической структуры деятельности и внешних факторов, обуславливающих выбор предпочитаемых способов деятельности.

2. Эмпирическое исследование характеристик существующего программного обеспечения, способов его использования, состояний сотрудников и формирования образа программы деятельности при использовании информационных технологий. Опрос, анкетирование. Выявленные сложности в деятельности сотрудников, вызывающие возникновение неравновесных психических состояний. Предпочитаемые способы деятельности с помощью программного обеспечения.

3. Эмпирическое исследование ценностно-мотивационных характеристик сотрудников. Психодиагностика, методы математической статистики: т-тест, корреляция Спирмена, Содержание ценностно-мотнвационных характеристик сотрудников

критерий Ф* - угловое преобразование Фишера

4. Выявление связи между ценностно-мотивационными характеристиками и предпочитаемыми способами взаимодействия с программным обеспечением Методы математической статистики: кластерный анализ к-Меапэ, т-тест, корреляции Спирмена Типизация сотрудников, на основе полученных результатов.

5. Разработка инженерно-психологических рекомендаций по оптимизации программного обеспечения и оценка результатов его модификации Опрос, анкетирование методы математической статистики: т-тест, корреляции Спирмена Выделение группы сотрудников отдела камеральных проверок для дальнейшего исследования. Повышение качества взаимодействия сотрудников с программным обеспечением, проверка различий по выявленным типам

В параграфе 2.3. представлены сведения об объеме выборки и социальных характеристиках обследованных сотрудников налоговых органов. Всего в исследованиях приняли участие 345 сотрудников, из них 44% руководителей и 56% сотрудников, 83% женщин и 17% мужчин, 57% старше 40 лет и 43% моложе, все имеют высшее образование, стаж работы 26% менее 5 лет и 74% более 5 лет.

В главе 3 «Психологический анализ деятельности сотрудников налоговых органов в условиях использования информационных технологий» приводятся результаты изучения психологических особенностей данной профессиональной деятельности.

В параграфе 3.1. излагаются данные о целях и организационной структуре Федеральной налоговой службы России. Миссией ФНС России является обеспечение полноты бюджета за счет контроля правильности исчисления, полноты и своевременности уплаты налогов и сборов и предоставления качественных государственных услуг (по государственной регистрации, обслуживанию налогоплательщиков, проведению лотерей, лицензированию деятельности и др.). Налоговые органы оказывают услуги, направленные на реализацию потребности людей, связанной с необходимостью своевременно и в полной мере уплачивать налоги и сборы, и потребности государства как совокупного субъекта в денежных средствах для обеспечения выполнения государственных функций.

Типовая организационная структура территориальной инспекции предусматривает следующие функциональные блоки: общего обеспечения; информационно-аналитической работы; работы с налогоплательщиками; контрольной работы. Деятельность сотрудников

налоговых органов строго регламентирована нормативными документами, как по действиям, так и по срокам ее выполнения.

В условиях применения информационных технологий между субъектами деятельности (сотрудники, начальники отделов и их заместители, начальник инспекции и его заместитель, налогоплательщики) осуществляются как прямые (субъект-субъектные), так и опосредствованные (с помощью персональных компьютеров) взаимодействия. В последнем случае взаимодействия носят обезличенный характер, то есть сотрудник одного отдела не знает заранее, какой из сотрудников другого отдела будет с ним взаимодействовать при выполнении своих функций.

Основным средством деятельности сотрудников территориальной налоговой инспекции является персональный компьютер с установленным программным обеспечением «Система электронной обработки данных» (далее - СЭОД).

Требования к служебному поведению сотрудника определяются Кодексом этики и служебного поведения государственных гражданских служащих Федеральной налоговой службы. Для успешного выполнения деятельности сотруднику налоговых органов необходимо, чтобы в иерархии его личных целей, ценностей и мотивов наиболее значимыми были те, которые ориентированы на служение государству, обществу и его гражданам.

К профессионально важным качествам сотрудников налоговых органов следует отнести следующие личностные свойства: сознательность, упорство, практичность, честность, самоконтроль, консерватизм, осторожность, конформность, стремление к планированию своего поведения. Важными качествами для успешности деятельности являются коммуникативная компетентность сотрудника, умение установить в коллективе деловые взаимоотношения и конструктивное сотрудничество друг с другом.

В параграфе 3.2. приводятся результаты исследования взаимодействия сотрудников налоговых органов с исходным вариантом программного обеспечения СЭОД. Этот вариант оценивается сотрудниками как имеющий высокий потенциал для повышения их эффективности деятельности. Однако ввиду сложности его использования, низкой возможности самостоятельного освоения и неуверенности в получении правильного результата, этот потенциал остается неиспользованным в половине случаев. В исходном варианте программного обеспечения недостаточно представлен аспект, относящийся к взаимодействию сотрудников при выполнении ими профессиональной деятельности, что негативно влияет на организацию совместной деятельности.

Основное содержание пожеланий по совершенствованию программного обеспечения сводится к предложениям, чтобы последовательность действий пользователя

была понятной и безошибочной. Об этом свидетельствуют полученные в нашем исследовании следующие результаты. Около половины обследованных сотрудников (43%) не уверены в надежности выполнения поставленных перед ними задач при использовании исходного варианта программного обеспечения. Отмечалось несовершенство системы, запутанность и нечеткость её описания. Например:

- «Слишком много замысловатых вариантов. Можно ли сделать проще? Очень тяжело работать. Не программисты здесь работают и не техники. Обычные люди, в основном, женщины!!!»

- «Всё размыто, нет последовательности, нужно проще и доступнее»

- «Почему нормальный налоговый инспектор с экономическим (!) образованием должен тратить половину рабочего времени на борьбу с программным обеспечением?»

Практически все сотрудники налоговых органов (97%) указывали на стремление к такому способу взаимодействия с информационными технологиями, который бы позволял избегать ошибочных действий. Это подтверждает гипотезу исследования о предпочтении сотрудниками определенных способов взаимодействия с информационными технологиями.

В параграфе 3.3. представлены данные о наличии у обследованных сотрудников, использующих СЭОД, особого психического образования - образа технологии выполнения программы деятельности посредством программного обеспечения. Этот образ формируется у сотрудников на основе нормативных регулирующих документов, составляющих информационную основу их деятельности. При использовании программного обеспечения сотрудникам свойственно стремление максимально приблизить последовательность своих действий к технологии, определенной нормативными документами. Совершение действий в программном продукте в соответствии с нормативно-установленными документами позволяет снизить риск совершения неправильного действия, что, видимо, связано с удовлетворением значимых потребностей сотрудников.

Нами выделяются следующие свойства образа технолог™ выполнения программы деятельности: многовариантность, изменчивость, поверхностность (или интерфейсность). Указанные свойства образа технологии выполнения программы деятельности вступают в конфликтные отношения с ценностно-мотивационными характеристиками, типичными для сотрудников налоговых органов. Поэтому, представляется очень важным, чтобы проектирование и создание программного обеспечения осуществлялось с учетом этих характеристик.

В параграфе 3.4 представлены результаты исследования психических состояний сотрудников налоговых органов при использовании исходного варианта программного обеспечения. Хотя у сотрудников преобладают положительные равновесные состояния, характерным является и наличие неравновесных отрицательных состояний, из которых наиболее выражены: раздражение, злость, бессилие и усталость.

Развитие неравновесных состояний мы связываем с отмечавшимися сотрудниками специфическими затруднениями в работе с существующим программным обеспечением. С одной стороны, сотрудники стремились к поиску и устранению всех вариантов действий, способных привести к ошибочным действиям. С другой стороны, эти стремления, как отмечалось в параграфе 3.2, разработчиками исходного варианта программного обеспечения не принимались в расчет. Возникающий конфликт становился фактором возникновения неравновесных отрицательных состояний.

Основным итогом исследований, описанных в данной главе, следует считать выявление у сотрудников налоговых органов стремления к выбору таких способов взаимодействии с информационными технологиями, которые минимизируют возможность совершения ошибок, исключают проявления неопределенности в принятии решения.

Глава 4. «Ценностно-мотивационные характеристики сотрудников налоговых органов» посвящена рассмотрению взаимосвязи между характеристиками, типичными для сотрудников данного вида профессиональной деятельности, и предпочитаемыми способами взаимодействия с информационными технологиями.

Результаты проведенного в предыдущей главе психологического анализа профессиональной деятельности сотрудников налоговых органов позволяют утверждать, что для них типичным является стремление к работе с таким программным обеспечением, которое бы отличалось четкими и однозначными алгоритмами действий, приближенными к установленным нормативными документами, что минимизировало бы моменты неопределенности и вероятность совершения ошибочных действий.

Согласно гипотезе нашего исследования, указанное стремление обусловливается особенностями ценностно-мотивационной сферы сотрудников, доминированием у них ценности стабильного существования себя и общества, а также мотива избегания неудачи и ошибок.

Параграф 4.1. содержит информацию о результатах исследования ценностных характеристик сотрудников налоговых органов. В таблице 2 представлены средние показатели значимости типов ценностей личности на уровне нормативных идеалов.

Таблица 2

Средние показатели значимости типов ценностей личности на уровне нормативных идеалов (методика Ш. Шварца)

№ Характеристика Универсализм Доброта Конформность Традиции Безопасность Власть Достижения Гедопнзм Стимуляция Самостоятельность

Возраст:

1. До 40 лет От 40 и старше 4.0 4.6 4.8 5.1 4.5 4.9 3.7 4.3 5.2 5.5 4.0 4.0 4.7 4.8 4.3 3.6 3.3 3.4 4.8 4.8

р<0,01 р<0,01 р<0,01 р<0,01 р<0,05 недост недост р<0,01 недост недост

2. Стаж работы:

Менее 5 лет 3.9 4.8 4.5 3.6 5.1 4.1 4.7 4.5 3.4 4.8

От 5 лет и больше 4.4 5.0 4.8 4.0 5.4 3.9 4.8 3.8 3.3 4.7

р<0,01 недост Недост р<0,05 р<0,05 недост недост р<0,05 недост недост

3. Группы должностей:

руководители 4.3 4.9 4.8 4.1 5.5 4.2 4.7 3.7 3.2 4.7

специалисты 4.2 4.9 4.6 3.8 5.2 3.9 4.7 4.3 3.4 4.8

недост недост недост недост р<0,05 недост недост р<0,05 недост нсдост

4. Пол:

Женщины 4.2 5.0 4.6 3.9 5.2 3.8 4.8 4.2 3.5 4.8

Мужчины 3.9 4.5 4.4 3.2 5.1 4.2 4.3 4.6 2.9 4.8

недост недост недост р<0,05 недост недост недост недост недост недост

5. В среднем 4.2 4.9 4.7 3.9 5.3 4.0 4.7 4.1 3.3 4.8

В результате проведенного исследования установлено следующее: доминирующей ценностью как вновь поступающих на службу, так и длительно работающих сотрудников, является сохранение безопасности существования себя и общества в целом, благополучия людей; это хорошо согласуется с главной целью деятельности сотрудников налоговых органов, а именно обеспечить стабильное поступление денежных средств в бюджет страны, что способствует безопасности ее граждан;

- чем важнее для сотрудника ценность сохранение безопасности существования себя и общества в целом, тем больше вероятность того, что он длительное время проработает в налоговых органах и добьется определенного карьерного роста;

- наименее значимой для сотрудников является ценность «стимуляция», предполагающая стремление к новизне и глубоким переживаниям и являющаяся по своему содержанию противоположной ценности сохранения безопасности существования себя и общества в целом, так как стремление к новизне и глубоким переживаниям связано с возможным риском;

- существует устойчивое статистически достоверное увеличение значимости нормативной ценности «консерватизм» по мере увеличения возраста, стажа и должностной позиции сотрудников (р<0,001).

Параграф 4.2. содержит результаты исследования мотивационных характеристик сотрудников налоговых органов.

В результате проведенного исследования установлено, что стремление к избеганию неудачи имеет высокое значение для 70% обследованных сотрудников налоговых органов. Для данных сотрудников преобладающим является механизм переработки информации, ориентированный на стремление избежать нежелательного или совершить ошибку. При выполнении профессиональной деятельности и при принятии управленческих решений данными специалистами усилия направляются на поиск и блокировку всех случаев, возможных привести к нежелательному результату. Следовательно, когда технология работы недостаточно четко определена, данные сотрудники испытывают чувство неудовлетворенности и стараются обезопасить себя, совершая дополнительные проверочные действия.

Наиболее значимой и неудовлетворенной потребностью для всех сотрудников налоговых органов является потребность в уверенности и надежности, затем потребности в самореализации и престиже. При этом у мужчин статистически достоверно (р<0,05)

выше неудовлетворенность потребности в уверенности, надежности и в престиже по сравнению с женщинами.

Параграф 4.3. содержит результаты исследования личностных характеристик сотрудников налоговых органов. Наиболее предпочтительным для работы в налоговых органах является конвенциональный тип (по Дж. Холланду), для которого характерны следующие личностные качества: сознательность, упорство, практичность, честность, самоконтроль, консерватизм, осторожность, конформность. Для эффективного выполнения работы человек данного типа нуждается в четком плане. Выбор данного типа наиболее характерен для сотрудников в возрасте старше 40 лет (р<0.003).

Вторым по предпочтительности типом является предпринимательский. Вероятнее всего это связано со стремлением к карьерному росту, необходимостью осуществлять организаторскую деятельность и уметь принимать самостоятельные решения. Выбор данного типа наиболее характерен для сотрудников до 40 лет (р<0.001). Наименее предпочтительной работа в налоговых органах является для сотрудников исследовательского типа.

Параграф 4.4. посвящен описанию выявленных связей между ценностно-мотивационными качествами, предпочитаемыми способами взаимодействия с программным обеспечением и сложностями его применения.

По результатам кластерного анализа (метод К-теапя) выделено 4 типа сотрудников в зависимости от взаимосвязи их ценностно-мотивационных характеристик, предпочитаемых способов взаимодействия с программным обеспечением и сложностями его применения. Для всех типов сотрудников характерны следующие общие черты: во-первых, преобладающими являются ценности безопасности существования себя и общества и «доброта», а наименее значимой - «стимуляция»; во-вторых, преобладающей мотивацией является стремление к избеганию неудачи над стремлением к успеху. Различия выделены по значимости ценностей «комформность», «достижения», «власть», «самостоятельность», а также по соотношению выраженности конвенциональных и предпринимательских профессиональных предпочтений.

Краткая характеристика выделенных типов

1 тип - «Заинтересованные лидеры» (30 человек или 24%, выборки). Сотрудники, длительно работающие в налоговых органах, более старшего возраста и занимающие более высокий должностной статус. Это специалисты, стремящиеся к карьерному росту. Они имеют высокие значения по типам ценностей «достижения» и «власть» и по сравнению с другими типами самое высокое значение ценности «стимуляция». Они

успешнее остальных осваивают информационные технологии и имеют самое высокое удовлетворение от работы с программным обеспечением.

2 тип - «Пассивные исполнители» (33 человека или 26% выборки). Сотрудники, имеющие средний стаж работы в налоговых органах, среднего возраста и занимающие средний должностной статус. Имеют наименьшие баллы по значимости ценностей «власть» и «достижения». Это специалисты, не заинтересованные в карьерном росте, склонные к тщательному выполнению порученного дела. Они хуже остальных осваивают программное обеспечение, так как считают его очень сложным и невозможным для самостоятельного изучения, имеют низкое удовлетворение от работы с программным обеспечением, психические состояния выражены неявно.

3 тип - «Молодые специалисты» (44 человека или 35% выборки). Сотрудники, имеющие наименьший стаж работы в налоговых органах, более молодого возраста и занимающие меньший должностной статус. Имеют высокие баллы по значимости ценностей «комформность», «самостоятельность», «достижения», но самый низкий балл по значимости ценности «власть». Это молодые специалисты, как по возрасту, так и по стажу. Они хорошо осваивают программное обеспечение и дают ему среднюю оценку, считают вполне логичным и функционально полным, предполагают, что вполне справятся с самостоятельным освоением. В психических состояниях присутствуют интерес и любопытство.

4 тип - «Подавленные лидеры» (20 человек или 16%, выборки). Сотрудники, имеющие средний стаж работы в налоговых органах, среднего возраста и занимающие средний должностной статус. Данный тип сотрудников можно охарактеризовать как самый неблагополучный. Имеют высокие значения по значимости ценностей «самостоятельность» и «достижения», при этом имеют среднее значение ценности «стимуляция», по сравнению с другими типами. Имея выраженный предпринимательский тип (по Дж. Холланду), фактический карьерный рост у них невысокий. Они стремятся к самостоятельности, но не получают желаемого. Плохо осваивают программное обеспечение, так как считают его очень сложным и невозможным для самостоятельного изучения. Имеют самые низкие показатели удовлетворения от работы с программным обеспечением. У них наиболее выражены неравновесные психические состояния: раздражение, злость, усталость, грусть, ощущение собственной некомпетентности, бессилие, неуверенность. Потребности удовлетворены крайне низко, самая неудовлетворенная потребность - в уверенности и надежности.

Глава 5 «Взаимодействие сотрудников налоговых органов с модифицированным вариантом программного обеспечения» посвящена изложению

результатов, показывающих эффективность проведенной оптимизации программного обеспечения.

В параграфе 5.1. представлены инженерно-психологические рекомендации по оптимизации программного обеспечения. Можно выделить следующие принципы, которыми необходимо руководствоваться при организации взаимодействия специалистов с информационными технологиями в профессиональной деятельности:

- Принцип полноты содержания психологической структуры деятельности. Обеспечение в технологии программного обеспечения полного содержания психологической структуры профессиональной деятельности, то есть реализация целевого, мотивационного, исполнительского и результативного компонент.

- Принцип поддержки. Обеспечение полной информационной основы деятельности для пользователей программного продукта, с оказанием поддержки и сопровождения в течение всего процесса деятельности.

- Принцип соответствия технологии. Максимальная приближенность технологии электронной обработки данных с помощью программного обеспечения к технологии, предусмотренной нормативными документами и регламентами, для более быстрого, точного и полного создания образа технологии выполнения программы деятельности пользователем.

- Принцип целостности (конструктивности). Обеспечение возможности формирования у сотрудника целостного образа реального результата собственного действия посредством организации технологически взаимосвязанных блоков и логических переходов между ними, а также началом действия и его окончанием.

- Принцип взаимодействия. Включение в программное обеспечение содержания психических регуляторов предметно-направленного взаимодействия сотрудников при выполнении совместной деятельности.

- Принцип творческой активности. Обеспечение вариантов дополнительного анализа информации, имеющейся в распоряжении сотрудника, для реализации возможности творческого подхода к решению поставленных задач.

В соответствии с этими принципами разработчиками были внесены изменения в программное обеспечение в части работы режимов «Собственность», в которых происходит подготовка базы данных для исчисления земельного налога физическим лицам.: для обеспечения более полной информационной основы деятельности, поступающая от сторонних организаций информация была вынесена в отдельную ветку основного дерева документов и режимов «АИС ОргРег», а для создания списков была создана отдельная папка «Собственность». Для реализации принципа взаимодействия

появился «Сервис обмена сообщениями», который позволил оперативно сообщать сотрудникам необходимую информацию. Была реализована возможность перехода внутри взаимосвязанных режимов с целью проанализировать результаты работы первого техпроцесса и создания списка файлов для второго этапа обработки информации.

В параграфе 5.2. представлены результаты эмпирического исследования эффективности применения модифицированного программного обеспечения. Была проведена эмпирическая оценка влияния внесенных изменений на качество взаимодействия сотрудников отдела камеральных проверок с программным обеспечением.

Исследование инженерно-психологических характеристик программного обеспечения проводилось с помощью опросника, использованного на предыдущем 2 подэтапе. Были повторно опрошены 30 сотрудников, в том числе 8 человек - 1 эмпирического типа «Заинтересованные лидеры», 5 человек - 2 эмпирического типа «Пассивные исполнители», 10 человек - 3 эмпирического типа «Молодые специалисты» и 7 человек - 4 эмпирического типа «Подавленные лидеры». В результате внесения изменений произошло улучшение значений инженерно-психологических показателей и психических состояний сотрудников по всем 4 типам.

Результаты исследования инженерно-психологических характеристик программного обеспечения и психических состояний сотрудников в процессе работы с программным обеспечением, по которым установлены статистически достоверные различия, представлены в сводной таблице 3.

Таблица 3

Оценки сотрудников характеристик программного обеспечения и психических состояний до и после внесения изменений (р<0.05)

Показатели характеристик программного обеспечения 1-ый опрос 2-ой опрос

В программе есть логика выполнения последовательности операций 4.8 5.7

Мне понятно, что и как делать в каждый момент времени 4.1 5.2

Я чувствую себя комфортно при работе с программой 4.4 5.6

Программа сложная для использования 5.4 4.5

Я могу самостоятельно освоить все необходимые мне для работы режимы 4.0 5.0

Программа повышает эффективность моей деятельности 5.1 6.0

Программа позволяет в короткие сроки получить результат 4.8 5.9

Психические состояния

Неуверенность 3.0 2.1

Удовлетворение 4.1 5.0

Раздражение 3.0 1.8

Бессилие 2.7 1.8

Ощущение собственной некомпетентности 3.1 2.0

Таким образом, реализация разработанных автором изменений позволила улучшить оценки по 12 показателям, в том числе по показателю "повышение эффективности деятельности" - в среднем на 0.9 балла. Снизилось субъективное восприятие "сложности" системы и повысилась оценка "возможности самостоятельного освоения". По оценкам сотрудников налоговых органов произошло статистически значимое снижение показателей "неуверенности", "раздражения", "бессилия", "ощущения собственной некомпетентности", повысилось "удовлетворение" от работы.

Применение модифицированного варианта программного обеспечения позволило повысить эффективность деятельности сотрудников налоговых органов как по показателям скорости и надежности выполняемых действий, так по показателям удовлетворенности от работы. Предложенные принципы организации взаимодействия пользователей с информационными технологиями создали предпосылки для того, чтобы процесс сличения собственного образа программы действий, сформированного на основе нормативно-регулирующих документов, и образа последовательности действий пользователя, «заложенного» разработчиком в программное обеспечение, протекал более быстро и безошибочно.

В заключении проведено обобщение полученных результатов и сформулированы выводы исследования.

Основным итогом работы является доказательство того, ценностно-мотивационные характеристики сотрудников могут рассматриваться как регуляторы их деятельности, что проявляется в выборе определенных способов взаимодействия с информационными технологиями. Полученные в диссертационной работе результаты позволяют сформулировать следующие выводы:

1. Взаимодействие с информационными технологиями, предполагающими вариативность алгоритмов исполнительных действий и неопределенность критериев принятия решений, вызывает у сотрудников налоговых органов затруднения в работе. Эти затруднения проявляются в возрастании субъективной сложности деятельности,

возникновении неравновесных психических состояний, снижении уровня удовлетворенности трудом.

2. Установлено, что типичным для сотрудников налоговых органов является конвенциональный тип личности, в ценностно-мотивационной сфере которой доминирует ценность стабильного существования себя и общества, а также мотив избегания неудач. Эти особенности личности сотрудников отвечают требованиям профессиональной деятельности в Федеральной налоговой службе и соответствуют бюрократической организационной культуре, характерной для государственной службы.

3. При общем доминировании ценности стабильного существования и мотива избегания неудачи у сотрудников, они различаются в зависимости от субъективной значимости для них ценностей самостоятельности в принятии решений и карьерного роста, а также по соотношению выраженности конвенциональных и предпринимательских профессиональных предпочтений. По этим основаниям выделено 4 эмпирических типа сотрудников налоговых органов, обозначенных как «Заинтересованные лидеры», «Пассивные исполнители», «Молодые специалисты», «Подавленные лидеры».

4. Выявленные особенности ценностно-мотивационных характеристик сотрудников налоговой службы обусловливают выбор таких способов взаимодействия с информационными технологиями, которые отличаются однозначностью и определенностью поставленных задач и алгоритмов исполнительных действий, снижают неопределенность принятия решения и минимизируют субъективную вероятность совершения ошибочных действий.

5. Проведенная эмпирическая оценка подтвердила эффективность применения программного обеспечения, модифицированного с учетом особенностей ценностно-мотивационных характеристик сотрудников налоговых органов. По оценкам сотрудников использование модифицированного программного обеспечения позволило повысить показатели эффективности деятельности и возможностей самостоятельного освоения программного продукта, что особенно важно в условиях его частых изменений.

Основное содержание диссертационного исследования отражено в следующих публикациях.

Публикации в изданиях, рекомендованных ВАК России:

1. Кожанова И.В. О результатах исследования целевого компонента профессиональной деятельности сотрудников налоговых органов/ И. В. Кожанова // Вестник университета (Государственный университет управления).-2008.-№ 10.-С. 199-201.(0,3 п.л.)

2. Кожанова И.В. О технологии инженерно-психологического проектирования программного обеспечения/ И. В. Кожанова // Вестник университета (Государственный университет управления). - 2010.- №23.- С.41-42. (0,3 пл.)

3. Кожанова И.В. О качестве психической регуляции деятельности пользователя программного обеспечения/ И. В. Кожанова // Приволжский научный журнал .-2011.- № 2 (18).-С .216-220. (0,3 п.л.)

4. Кожанова И.В. Требования к компетенциям бакалавров, поступающих на государственную гражданскую службу в Федеральную налоговую службу/ И. В. Кожанова//Налоги и финансовое право.-2011.-№ 5.-С.230-232. (0,2 пл.)

5. Кожанова И.В. Ценностно-мотивационная и целевая сфера профессиональной деятельности сотрудников налоговых органов/ И. В. Кожанова //Акмеология.- 2011.-№3,-С.575-577. (0,2 пл.)

Работы, опубликованные в других изданиях:

1. Кожанова И.В. Психологическое обеспечение деятельности налоговых органов: Учебно-методическое пособие/ И. В. Кожанова,- Нижний Новгород: Центр подготовки персонала ФНС России, 2007. - 36 с.(1,8 п.л.)

2. Кожанова И.В. Система электронной обработки данных местного уровня. Технология работы в системе ЭОД (Прием информации об объектах собственности и налоги, исчисляемые налоговым органом): Учебно-методическое пособие/ И. В. Кожанова.- Нижний Новгород, Центр подготовки персонала ФНС России, 2007. -56 с. (1,7 пл.)

3. Кожанова И.В. Современные модели и инновационные технологии реализации программ дополнительного профессионального образования сотрудников ФНС России/ И. В. Кожанова // Дополнительное профессиональное образование и социально-экономическое развитие регионов: сборник материалов II Всероссийской Конференции, 45 октября 2007 г., г. Москва, Союз ДПО, 2007.- М.: Союз ДПО, 2007.-С.82-84. (0,2 п.л.)

4. Кожанова И.В. Влияние эргономических характеристик программного комплекса на эффективность деятельности сотрудников налоговых органов России/ И. В. Кожанова // Человеческий фактор. — 2008.-№2. - С.67-71.(0,5 пл.)

5. Кожанова И.В. Системный подход в анализе психологической структуры совместной деятельности сотрудников налоговых органов/ И. В. Кожанова // Перспективы развития системного подхода в психологии: Материалы международной конференции молодых ученых (17-18 апреля 2008 г.). - Саратов: Научная книга, 2008.- С. 149-151. (0,2 п.л.)

6. Кожанова И.В. Целевое обеспечение государственной деятельности сотрудников Федеральной налоговой службы России/ И.В. Кожанова // Россия: тенденции и перспективы развития. Вып. 3:ежегодник. - М.: ИНИОН РАН, 2008,- С.89-94. (0,6 п.л.)

7. Кожанова И.В. Человек как сотрудник налоговой службы в потоках экономической информации/ И. В. Кожанова // Человек: философская рефлексия,- Барнаул: ООО «Полиграф-Сервис», 2008,- С. 210-214. (0,4 пл.)

8. Кожанова И.В. О необходимости и путях повышения психологической грамотности сотрудников налоговых органов на курсах повышения квалификации/ И. В. Кожанова //Допол1штельное профессиональное образование: состояние, проблемы, перспективы: Тезисы докладов научно-практической конференции;29-30 апреля 2009г.-Нижний Новгород: Центр подготовки персонала ФНС России, 2009.-С.28-31 (0,3 п.л.)

9. Кожанова И.В. Система электронной обработки данных инспекций местного уровня. Технология работы в системе ЭОД (Прием информации об объектах земельной, имущественной собственности и транспортных средствах): Учебно-методическое пособие/ И. В. Кожанова // г. Нижний Новгород, Центр подготовки персонала ФНС России, 2009. -45 с.(1,7 п.л.)

10. Кожанова И.В. Инженерно-психологическое проектирование программного обеспечения деятельности сотрудников налоговых органов/ И. В. Кожанова.//Актуальные проблемы психологии труда, инженерной психологии и эргономики. Выпуск 1/ Под ред. В.А. Бодрова и А.Л. Журавлева. - М.: Изд-во «Институт психологии РАН», 2009. - С. 491506. (0,7 пл.)

11. Кожанова И.В. О технологии инженерно-психологического проектирования программного обеспечения/ И. В. Кожанова; Л. А. Лаптева //Двухуровневая система образования и ее учебно-методическое обеспечение: материалы межвузовской научно-методической конференции. - Нижний Новгород, Нижегородский филиал Государственного университета - высшая школа экономики, 2010.- С.22-32. (1,2 пл.)

12. Беляков Н.Ф. О результатах мониторингового исследования мотивации профессиональной деятельности работников налоговых органов России/ Н. Ф. Беляков; И. В.Кожанова; А. И. Панов; Г. И. Рогова // Налоговая система России: становление, развитие, пути совершенствования: Тезисы докладов научно-практической конференции; 10 июня 2010 г. - Нижний Новгород: Центр подготовки персонала ФНС России, 2010.- С. 12-17 (0,4 пл.)

13. Кожанова И.В. Психологические основы деятельности сотрудников налоговых органов: Учебно-методическое пособие/И. В.Кожанова.- Нижний Новгород, Центр подготовки персонала ФНС России, 2011.-40 с. (1,8 п.л.)

14. Беляков Н.Ф. О результатах мониторингового исследования мотивации профессиональной деятельности работников налоговых органов, проведенного на базе Центра подготовки персонала ФНС России, г.Нижний Новгород/ Н. Ф. Беляков; И. В.Кожанова; А. И. Панов; Г. И. Рогова // Современные тенденции в развитии системы дополнительного образования государственных гражданских служащих: Тезисы докладов научно-практической конференции; 26-27 мая 2011 г.- Нижний Новгород: Центр подготовки персонала ФНС России,- 2011.- С. 15-21 (0,4 пл.)

Подписано в печать 10.04.2012 г. Гарнитура Тайме. Печать RISO RZ 570 ЕР. Усл.печ.л.1,00. Заказ № 150. Тираж 100 экз.

Отпечатано ООО «Стимул-СТ» 603155, г. Нижний Новгород, ул.Трудовая,6 Тел.:436-86-40

Текст диссертации автор научной работы: кандидата психологических наук, Кожанова, Ирина Викторовна, Москва

61 12-19/449

Федеральное государственное бюджетное учреждение науки Институт психологии РАН

На правах рукописи

КОЖАНОВА Ирина Викторовна

ЦЕННОСТНО-МОТИВАЦИОННЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ СПЕЦИАЛИСТОВ КАК ФАКТОР ВЫБОРА СПОСОБОВ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ИНФОРМАЦИОННЫМИ ТЕХНОЛОГИЯМИ

Специальность 19.00.03. - психология труда, инженерная психология, эргономика (психологические науки)

Диссертация

на соискание ученой степени кандидата психологических наук

Научный руководитель: д.пс.н., проф. A.A. Обознов

Москва-2012

Содержание

Стр.

Введение...............................................................................................................4

Глава 1. Проблема учета ценностно-мотивационных характеристик пользователей в организации их взаимодействия с информационными технологиями....................................................................................................10

1.1. Взаимодействие пользователей с информационными технологиями как диалог человека и компьютера..................................................................10

1.2. Методологические подходы к организации взаимодействия пользователей с информационными технологиями........................................15

1.3. Ценностно-мотивационные компоненты в организации взаимодействия человека и информационных технологий............................22

1.4. Требования к ценностно-мотивационным характеристикам

государственных гражданских служащих.......................................................24

Выводы к главе 1................................................................................................29

Глава 2. Методы и этапы исследования......................................................31

2.1. Методы исследования.................................................................................31

2.2.1. Методики сбора эмпирических данных...............................................31

2.2.2. Методики статистической обработки эмпирических данных..............37

2.2. Теоретико-методологическая модель и этапы исследования..................37

2.3. Объем выборки..........................................................................................40

Глава 3. Психологический анализ деятельности сотрудников налоговых органов в условиях использования информационных технологий.........................................................................................................45

3.1. Содержание компонентов психологической структуры деятельности сотрудников налоговых органов.......................................................................45

3.2. Результаты исследования взаимодействия сотрудников налоговых органов с исходным вариантом системы электронной обработки данных...64

3.3. Формирование образа программы деятельности................................71

при использовании информационных технологий..........................................71

3.4. Психические состояния сотрудников налоговых органов

при использовании исходного варианта программного обеспечения...........81

Выводы к главе 3................................................................................................86

Глава 4. Ценностно-мотивационные характеристики сотрудников налоговых органов..........................................................................................89

4.1. Ценностные характеристики сотрудников налоговых органов.............89

4.2. Мотивационные характеристики сотрудников налоговых органов.......98

4.3. Личностные характеристики сотрудников налоговых органов.......106

4.4. Эмпирические типы сотрудников налоговых органов.....................112

Выводы к главе 4..............................................................................................121

Глава 5. Взаимодействие сотрудников налоговых органов с

модифицированным вариантом программного обеспечения................123

5.1. Инженерно-психологические рекомендации по оптимизации программного обеспечения.............................................................................123

5.2. Результаты эмпирического исследования эффективности применения

модифицированного программного обеспечения.........................................131

Выводы к главе 5..............................................................................................137

Обсуждение результатов исследования.....................................................138

Выводы............................................................................................................146

Заключение.....................................................................................................148

Литература......................................................................................................151

ПРИЛОЖЕНИЯ

ПРИЛОЖЕНИЕ 1 Термины и понятия, используемые в диссертационной

работе................................................................................................................166

ПРИЛОЖЕНИЕ 2 Задачи, решаемые с помощью программного обеспечения

отделами налоговой инспекции........................................................168

ПРИЛОЖЕНИЕ 3 Профессиограмма главного государственного налогового инспектора отдела камеральных проверок территориальной налоговой

инспекции..................................................................................174

ПРИЛОЖЕНИЕ 4 Методики и результаты психодиагностического исследования программного обеспечения и психических состояний

сотрудников налоговых органов.......................................................204

ПРИЛОЖЕНИЕ 5 Методики и результаты психодиагностического исследования ценностно-мотивационной сферы сотрудников налоговых

органов......................................................................................247

ПРИЛОЖЕНИЕ 6 Инженерно-психологические рекомендации для программного обеспечения профессиональной деятельности сотрудников налоговых органов..........................................................................289

Введение

Актуальность исследования. В современных условиях информационные технологии используются практически во всех профессиональных сферах - на производстве и транспорте, в энергетике, менеджменте, бухгалтерском деле, юриспруденции и т.д. В нашей стране поставлена задача к 2015 году перевести 100% государственных услуг в электронный вид. В этой связи, вопросы эффективности применения информационных технологий приобретают важное социально-экономическое значение.

Как свидетельствует опыт, специалисты-пользователи зачастую сталкиваются со значительными трудностями в освоении и применении информационных технологий: работа с ними сопровождается ошибочными действиями, вызывает эмоциональный дискомфорт и нередко приобретает напряженный и однообразный характер. Указанные негативные моменты принято связывать с просчетами в организации взаимодействия специалистов-пользователей с информационными технологиями, в том числе по причинам психологического порядка. Прежде всего, имеется в виду несоответствие показателей компьютерного интерфейса профессиональным запросам специалистов-пользователей, их возможностям по приему и переработке информации. На проектирование и оценку пользовательской пригодности интерфейса нацелено специальное направление прикладных исследований - юзабилити.

Меньшее внимание уделяется вопросам оптимизации программного обеспечения, хотя именно в нем исходно «закладываются» те или иные способы взаимодействия специалистов-пользователей с информационными технологиями, а значит, и возможности для достижения соответствия этих способов психологическим характеристикам, в том числе и ценностно-мотивационным, данных специалистов.

Объект исследования - профессиональная деятельность сотрудников налоговых органов в условиях использования информационных технологий.

Предмет исследования - взаимосвязь ценностно-мотивационных характеристик сотрудников налоговых органов и способов их взаимодействия с информационными технологиями.

Цель исследования состоит в выявлении роли ценностно-мотивационных характеристик сотрудников в выборе способов взаимодействия с информационными технологиями.

Для достижения цели сформулированы следующие задачи исследования:

1. Провести психологический анализ деятельности сотрудников налоговых органов при использовании информационных технологий.

2. Выявить особенности ценностно-мотивационных характеристик сотрудников налоговых органов.

3. Установить предпочитаемые сотрудниками способы применения программного обеспечения их профессиональной деятельности.

4. Разработать инженерно-психологические рекомендации по оптимизации программного обеспечения.

5. Провести эмпирическую оценку эффективности применения сотрудниками оптимизированного программного продукта.

Гипотезы исследования:

- существуют определенные взаимосвязи ценностно-мотивационных характеристик сотрудников налоговых органов и предпочитаемых ими способов взаимодействия с информационными технологиями;

- соответствие между ценностно-мотивационными характеристиками сотрудников и способами взаимодействия с информационными технологиями может достигаться за счет оптимизации программного обеспечения.

Теоретико-методологической основой исследования являются:

• методология системного (Б.Ф.Ломов) и субъектно-деятельностного (С.Л. Рубинштейн, К.А. Абульханова, A.B. Брушлинский) подходов;

• методологические положения психологического анализа профессиональной деятельности (В.Д. Шадриков, Г.М. Зараковский, Г.В. Суходольский, Ю.Я.Голиков, А.Н. Костин и др.).

Методы исследования.

Для реализации поставленных задач исследования были использованы следующие методы: опрос (анкетирование, беседа), экспертная оценка, наблюдение, анализ документации, анализ результатов (продуктов) труда, трудовой метод, методы психодиагностики.

Достоверность выдвинутых положений и обоснованность полученных результатов обеспечены теоретической обоснованностью исследования; психологическим анализом профессиональной деятельности сотрудников налоговых органов в условиях применения информационных технологий; использованием валидных и надежных методик исследования; полнотой представленности в выборке разных категорий сотрудников; корректным применением методов статистической обработки эмпирических данных.

Научная новизна и теоретическая значимость. Показано, что типичным для сотрудников налоговых органов является конвенциональный тип личности, в ценностно-мотивационной сфере которой доминирует ценность стабильного существования себя и общества, а также мотив избегания неудач. Эти особенности личности сотрудников отвечают требованиям профессиональной деятельности в Федеральной налоговой службе и соответствуют бюрократической организационной культуре, характерной для государственной службы.

Установлено, что ценностно-мотивационные характеристики сотрудников налоговой службы связаны с их предпочтениями таких способов взаимодействия с информационными технологиями, которые отличаются однозначностью и определенностью алгоритмов действий. При многообразии алгоритмов исполнительских действий сотрудники испытывают чувство неудовлетворенности, у них возникают неравновесные

психические состояния, они совершают дополнительные проверочные действия. Показана возможность поддержки выбираемых способов взаимодействия с информационными технологиями за счет оптимизации программного обеспечения.

Теоретическая значимость исследования состоит в развитии представлений о регулирующей роли ценностно-мотивационных характеристик субъекта профессиональной деятельности. Посредством этих характеристик субъект реализует выбор определенных способов взаимодействия с информационными технологиями.

Практическая значимость исследования определяется запросами современного общества в эффективной и качественной деятельности государственных служащих, важное место среди которых принадлежит сотрудникам Федеральной налоговой службы, как гарантам финансового обеспечения деятельности государства.

Полученные в работе результаты целесообразно использовать при организации взаимодействия специалистов-пользователей с

информационными технологиями; для повышения квалификации сотрудников налоговых органов; при обучении студентов по специальностям, связанным с разработкой информационных технологий.

Положения, выносимые на защиту.

1. Доминирование у сотрудников налоговых органов ценности стабильного существования себя и общества, а также мотива избегания неудач, определяет выбор ими таких способов обработки информации, которые минимизируют возможность совершения ошибок и проявлений неопределенности при взаимодействии с информационными технологиями.

2. Сотрудники налоговых органов, при общем доминировании у них ценности стабильного существования и мотива избегания неудач, различаются по субъективной значимости ценностей самостоятельности в принятии решений и карьерного роста, а также по соотношению выраженности конвенциональных и предпринимательских

профессиональных предпочтений. По этим основаниям выделено 4 эмпирических типа сотрудников: «Заинтересованные лидеры», «Пассивные исполнители», «Молодые специалисты», «Подавленные лидеры».

3. Применение программного обеспечения, не учитывающего особенности доминирующих ценностно-мотивационных характеристик сотрудников, приводит к возникновению у них затруднений в работе, развитию неравновесных отрицательных психических состояний и снижению уровня удовлетворенности работой.

4. Реализация предложенных инженерно-психологических рекомендаций по оптимизации программного обеспечения, сформулированных с учетом особенностей ценностно-мотивационных характеристик сотрудников и предпочитаемых способов взаимодействия с информационными технологиями, позволяет повысить показатели эффективности деятельности и возможностей самостоятельного освоения программного продукта, что особенно важно в условиях его частых изменений.

Апробация работы. Результаты диссертационного исследования докладывались на VIII-ой Международной научной конференции "Россия: ключевые проблемы и решения" (ИНИОН РАН, Москва, 2007); Международных научно-методических конференциях «Двухуровневая система образования и её учебно-методическое обеспечение» и «Business Administration, Finance and New Methods of Management in Organizations» (НИУ Высшая школа экономики, Нижний Новгород, 2010); конференции «Формирование эффективной и справедливой налоговой системы: вклад науки и образования» (Уральский федеральный университет, Екатеринбург, 2011), на П-ой Всероссийской конференции «Дополнительное профессиональное образование и социально-экономическое развитие регионов» (Москва, 2007); а также обсуждались в течение 2008-2011 годов на заседаниях научно-практического семинара «Актуальные проблемы психологии труда, инженерной психологии и эргономики» (Институт

психологии РАН), лаборатории инженерной психологии и эргономики Института психологии РАН, методического совета Центра подготовки персонала ФНС России (Нижний Новгород).

Внедрение результатов исследования. Результаты, полученные в диссертационном исследовании, реализованы Филиалом ФГУП ГНИВЦ ФНС России в ПФО при разработке новых и обновлении существующих режимов программного обеспечения «Система электронной обработки данных местного уровня».

Результаты диссертационного исследования включены в учебные программы «Психологическое обеспечение в инспекциях ФНС России» и «Управление персоналом в налоговых органах», предназначенные для повышения квалификации руководящего состава и сотрудников кадровых служб территориальных налоговых органов, а также используются при проведении занятий со студентами и магистрами Нижегородского филиала Национального исследовательского университета Высшая школа экономики.

Этапы исследования. Эмпирическое исследование проводилось в течение 4-х лет (2008-2011 г.г.) на базе Центра подготовки персонала ФНС России (г. Нижний Новгород). Первый этап исследования (2008 г.) включал проведение пилотажного исследования. На втором этапе (2009-2010 г.г.) были проведены основные исследования; на третьем (2010-2011 г.г.) проводился анализ собранных эмпирических данных и подготовка текста диссертации.

Структура работы. Работа состоит из введения, 5-и глав и заключения. Список литературы включает 133 источника, 38 таблиц, 24 рисунка и 6 приложений. Объем основного текста работы - 165 страниц.

Глава 1. Проблема учета ценностно-мотивационных характеристик пользователей в организации их взаимодействия с информационными технологиями

В эпоху стремительного развития информационных технологий исследования в области взаимодействия человека и компьютера (human computer interaction - HCI) приобретают первостепенную важность.

Область междисциплинарного научного направления, существующего и развивающегося в целях совершенствования методов разработки, оценки и внедрения интерактивных компьютерных систем, предназначенных для использования человеком, получила название человеко-компьютерное взаимодействие.

Различают человеческие, технические и человеко-технические типы взаимодействия [103, с. 79]. Общим в них является то, что субъекты целенаправленно действуют на себя и на объекты, стремясь преобразовать предметы своих действий в их продукты - полезные результаты, а также реагируют на собственные действия, действия других субъектов и объектов. Очевидно, что взаимодействия человека и информационных технологий относятся к типу человеко-технических.

1.1. Взаимодействие пользователей с информационными технологиями как диалог человека и компьютера

Взаимодействие человека с инфор�