автореферат и диссертация по психологии 19.00.05 для написания научной статьи или работы на тему: Психология конфликтов в деловом общении

Автореферат диссертации по теме "Психология конфликтов в деловом общении"

На правах рукописи

Егидес Аркадий Петрович

ПСИХОЛОГИЯ КОНФЛИКТОВ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ (КОНЦЕПЦИИ И ТЕХНОЛОГИИ)

19.00.05 - «Социальная психология»

Автореферат диссертации на соискание ученой степени доктора психологических наук

Москва 2004

Работа выполнена на кафедре связей с общественностью Института социологии и управления персоналом Государственного университета управления (г. Москва)

Официальные оппоненты:

доктор психологических наук профессор Петровская Лариса Андреевна,

доктор психологических наук профессор Петрова Елена Алексеевна,

доктор психологических наук профессор член-кореспондент РАО Петровский Вадим Артурович.

Ведущая организация:

Московский университет потребительской кооперации.

Защита состоится 17 июня 2004 г. на заседании диссертационного совета Д212.049.01 при Государственном университете управления по адресу 109542, Москва, Рязанский проспект, д. 99. Зал заседаний ученого совета.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Государственного университета управления.

Ученый секретарь диссертационного совета Д212.049.01 кандидат психологических наук Ионцева М.В.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность. Конфликтологический аспект делового общения должен занимать одно из центральных мест в психологии. В проблеме конфликтов соединяются основные теоретически значимые психологические понятия: личность, мотивы, деятельность, коммуникативные процессы... Прикладная психология тем более не может его игнорировать. Здесь завязано очень много практически значимых узлов. Перерастание противоречий в конфликты или предотвращение этого. Оптимальность (или неоптимальность) межличностного взаимодействия. Трата времени на разбирательства. Трудовые споры, вынужденные кадровые перестановки, увольнения. Разводы, трудности родительско-детских отношений, родительские конфликты. Комфорт-дискомфорт личности в процессе общения. Психосоматические болезни и неврозы (соответственно их психопрофилактика и психотерапия). И т. п.

Внимание психологов к конфликтологии общения неадекватно заниженное. Конфликтологические проблемы делового общения целесообразно подвергнуть прицельно-практическому (усилим: прагматическому) системному исследованию.

Степень разработанности проблемы. Общению посвящена необозримая литература. На сегодня безмерна и конфликтология. Но проблемы на пересечении психологии делового общения и конфликтологии, разработаны мало. Усилия в основном сосредоточены на понятийном аппарате, высказываются некоторые умозрительные соображения. В теоретических построениях не хватает системности. Методики, предлагаемые для внедрения в практику, недостаточно детализированы. Нет прямой связи с жизнью, есть общие подходы к частным подходам, предисловие к введению. Психологи-практики должны помогать людям действенно и конкретно.

РОС. НАЦИОНАЛЬНАЯ БИБЛИОТЕКА

Цель диссертационной работы. Разработать психологические технологии и организационные формы групповой работы по оптимизации (деконфликти-зации) делового общения.

Задачи исследования.

• Разработать концепцию психогенеза межличностных конфликтов в деловом общении.

• Предложить психологическую концепцию стратегии их предотвращения и преодоления.

• Разработать технологию оптимизации инициального коммуникативного поведения.

• Разработать технологию оптимизации реагирования на конфликтогены.

• Разработать технологию психокоррекционных теоретических и тренинго-вых занятий по оптимизации делового общения».

Новизна. Предлагается концепция психогенеза межличностных конфликтов в процессе делового общения. Инициальное коммуникативное поведение в деловом общении рассматривается как баланс конфликтогенных и синтонных посылов, которые детально описываются. Выделяются бытующие формы реагирования на конфликтогенный посыл: агрессия с передозировкой, сдерживание агрессивного ответа с готовностью к нему, пристройка снизу, избегание контактов во избежание конфликтов. Предлагается стратегия оптимального коммуникативного поведения. Она включает: самоактуализацию с отказом от любых форм эксплуатации (психологической и экономической); изъятие конфликтогенных посылов из инициального коммуникативного поведения и насыщение его синтонными посылами; мягкую конфронтацию, жесткую конфронтацию, управляемый конфликт при конфликтогенном инициальном поведении партнера; смягчение и переход на синтонность.

Разработаны и внедрены в практику психологического консультирования детализированные техники тренингов, обеспечивающие эту стратегию, а также организационные формы групповой психологической работы. Технологией тренингов легко овладеть психологам-практикам, специалистам по связям с общественностью, социальным педагогам. Достаточно участия в «мастер-классах» и даже лишь изучения методических указаний.

Объект исследования. Психология делового общения.

Предмет исследования. Концепции и технологии оптимизации делового общения.

Гипотезы.

• Недостаточная эффективность коррекционных технологий в конфликтологии делового общения обусловлена в значительной мере недостаточной разработанностью понятийного аппарата. Предложенная адекватная система понятий - необходимое условие создания эффективных технологий.

• Оптимальное инициальное коммуникативное поведение (с изъятием конфликтогенных посылов и насыщением синтонными) - условие профилактики конфликтов в деловом общении.

• Устранение неоптимальных форм реагирования на конфликтогены и замена их оптимальными - условие преодоления конфликта.

• Оптимизация инициального коммуникативного поведения и реагирования на конфликтогенное поведение партнера в значительной мере от осознания психогенеза конфликтов в деловом общении и от теоретического освоения правил деконфликтизации.

• Фактором оптимизации делового общения в указанных двух аспектах-являются целенаправленные психологические тренинги.

Научное значение.

Рассмотрены вопросы конвенционализации» стихийных понятий «конфликт» и «деловое общение»; сформулированы новые определения этих понятий. Проведен анализ проблемы классификации конфликтов. Предложена авторская классификация конфликтов. Дано обоснование межличностной природы внутриличностного и межгруппового конфликта. Проанализирован психогенез конфликтов (предложено авторское решение проблемы). Проанализировано значение конфликтов. Введено понятие «деконфликтизация делового общения», дано его определение.

Разработана авторская психолого-конфликтологическая концепция оптимизации психотехники делового общения, в основе которой - разведение понятий «конфликтогенные посылы» и «синтонные посылы», а также разведение понятий «инициальное коммуникативное поведение» и «реагирование на конфликтогенные посылы».

Практическое значение.

Разработаны и внедрены в практику психологического консультирования и преподавания технология оптимизации инициального коммуникативного поведения и технология оптимизации реагирования на конфликтогенное поведение партнера. Разработаны и внедрены в практику психологического консультирования и преподавания технология занятий по оптимизации инициального коммуникативного поведения, и технология занятий по оптимизации реагирования на конфликтогенное инициальное поведение партнера. Технологии включают теоретические занятия и целенаправленные психологические тренинги. Разработаны и внедрены в практику организационные формы групповой психологической работы по оптимизации делового общения.

Методологической основой являются принятые в отечественной и мировой фундаментальной психологической науке теоретические положения о

структуре личности, внутриличностной мотивации, социальных отношениях, функциях и структуре общения. Особо важными представляются позиции психологов-гуманистов.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

ГЛАВА 1 «Методологические вопросы конфликтологии делового общения».

Тема конфликтов должна быть приоритетной в психологии. Но, например, в «Психологическом журнале» с 1980 по 1989 г., как подсчитали В.М. Лившиц и Н.В. Крылова, «конфликтам» посвящено 0,6 % публикаций. В их число входит наша статья «Психологическая коррекция конфликтного общения» (1984). Интерес возрастает, но, как критически заметил Дж. Бартон, превалирует объяснение конфликтов, а важнее техника их предотвращения и разрешения.

Многих занимают вопросы классификации. А.Я. Анцупов и А.И. Шипилов делят конфликты на зооконфликты, внутриличностные и социальные. А среди социальных выделяют межличностные, межгрупповые и международные. Другие классификации близки к этой. Некоторые авторы (Г.М. Штракс, Н.В. Гришина) считают, что конфликт может быть только у субъектов. Животные - не субъекты, поэтому у них не конфликты, а инстинктивное соперничество - пишет Гришина. В 83 % работ изучаются межличностные конфликты (А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов). Это знаменательно, но и оставшиеся 17 % посвящены по сути межличностным конфликтам. Если верить Р. Дарендорфу, возникают коалиции во главе с лидерами, и «конфликт возвращается к биполярности». Т.о., межгрупповой конфликт сводится к межличностному. Внутриличностный конфликт вроде бы явно иной: я подавляю в себе волевую альтернативу в пользу другой, а не противника. Но внутриличностный конфликт - это интериоризированнып межличностный. Объединим внутриличностные, собственно межличностные и межгрупповые

конфликты в родовое понятие «межличностный конфликт». Это нооконфлик-ты. В них участвуют субъекты. И есть конфликты в биосфере, в том числе зооконфликты (между особями). Такой взгляд спасает полезное понятие зооконфликт. Но людские конфликты, понятно, - межличностные. Ради системности отметим и конфликты между людьми и животными.

Можно делить конфликты по сферам «человеческого взаимодействия -семейные, между руководителями и подчиненными» (В.Г. Крысько). Если продолжить этот ряд, то он будет внушительным: дружеские, в условиях учебы и работы, классовые, политические, этнические, супружеские, родительско-детские, «сексуальные», «разведенных родителей». Изучив законы межличностных конфликтов, можно приложить их к любым сферам. Полезно различать коммуникативные конфликты и конфликты в рамках отношений.

Классифицируют поведение в конфликте. Говорят о борьбе. (Т. Котарбин-ский, Дж. Лакофф и М. Джонсон). По Г.М. Андреевой, конфликту свойственны как психологический антагонизм, так и конфликтные действия. Л. Козер уточняет, что цели в конфликте - не только достижение желаемого, но нейтрализация, ущерб и устранение соперника. Г. Зиммель утяжеляет: «единство» достигается иногда «ценой уничтожения одной из сторон». Борьбу можно считать континуумом, где конфликтные действия (Г.М. Андреева) могут быть от тонко-интеллектуальных до грубо военных. Другой вид поведения в конфликте - уход. (К.А. Абульханова-Славская).

В литературе большое внимание уделяется определению понятия «конфликт». Есть понятия конвенциональные (они результат договора: процент -сотая доля числа). Но чаще понятия - стихийные. Они уясняются из речи без обсуждения. Таково и понятие «конфликт». Н.В. Гришина пишет, что оно расшифровывается благодаря контексту, и терминологические уточнения не нужны. Но авторы хотят сделать стихийные понятия (а они всегда многозначны) конвенциональными, дать им определения, и возникает полемика.

«Конвенционализация» произойдет спокойнее, если осознается эта многозначность, и просто будут предложены варианты.

Пытаясь определить понятие «конфликт», под словом «конфликт» практически все подразумевают словосочетание «межличностный конфликт». При этом разные авторы говорят о разных признаках в разных сочетаниях. Часто признаки, называемые другими, игнорируются. Мы составили реестр признаков, предлагаемых авторами. Участие субъектов (Г.М. Штракс, Н.В. Гришина). Биполярностъ (Г. Зиммель; Р. Дарендорф; М. Аргайл с соавт.). Противоречие в основе (Психологический словарь - ред.: В.В. Давыдов, А.В. Запорожец, Б.В. Ломов; Б.И. Хасан; Г.М. Штракс; Ф.М. Бородкин и Н.М. Коряк; А.Я. Анцупов и А.И. Шипилов; Н.В. Гришина). Столкновение (Б.И. Хасан; Н.В. Гришина; Ф.Е. Василюк; Психология. Словарь - ред. А.В. Петровский и М.Г. Ярошевский; Словарь русского языка С И. Ожегова; Советский энциклопедический словарь - ред. A.M. Прохоров). Принуждение; создание препятствий, затруднений (Т. Котарбинский). Подавление (Дж. Лакофф и М. Джонсон). Отрицательные эмоции (Психологический словарь - ред. В.В. Давыдов, А.В. Запорожец, Б.В. Ломов; А.Я. Анцупов и А.И. Шипилов). Соперничество и враждебные отношения (М. Аргайл с соавт.). Агрессия (К. Лоренц, Э. Фромм, М. Дойч). Борьба (Л. Козер, Дж. Лакофф и М. Джонсон, Н.В. Гришина). Нейтрализация (Л. Козер). Нанесение ущерба (Л. Козер; А.Я. Анцупов и А.И. Шипилов). Сходство с войной (Дж. Лакофф и М. Джонсон). Устранение соперника (Л. Козер). Уничтожение одной из сторон (Г. Зиммель). Но поскольку каждый автор имеет в виду понятие, обозначаемое словами «межличностный конфликт», то каждый из признаков дополняет другие. И можно дать «синтетическое» определение. Межличностный конфликт - агрессивное враждебное столкновение (борьба) между двумя соперничающими субъектами (личностями). Субъекты испытывают негативные эмоции. Они стремятся оказать давление, принудить, создать препятствия, нанести ущерб, подавить или

дажеустранить противника (вплоть до уничтожения). В основе конфликта -противоречие, которое может и не привести к нему.

Какое противоречие имеется в виду? В целях (А.Я. Анцупов и А.И. Шипи-лов; Н.В. Гришина). В интересах (А.Я. Анцупов и А.И. Шипилов; Н.В. Гришина). В ценностях (А.Я. Анцупов и А.И. Шипилов; Ф.М. Бородкин и Н.М. Коряк). В мотивах (А.Я. Анцупов и А.И. Шипилов; Ф.Е. Василюк). Мы предпочитаем говорить о противоречиях в «потребностях». Если потребность * партнера фрустрирована мной, а моя потребность фрустрирована партнером, то возникает конфликт.

В нашей работе речь идет о конфликтах в деловом общении. Следуя традиции, общением мы называем осуществление контактов в совместной деятельности, включающее обмен информацией, взаимодействие, восприятие и понимание другого. Смысл общения - в передаче культуры и социального опыта и в раскрытии субъективного мира. Синонимы «общения» - «коммуникация», «коммуникативные процессы». Будем приравнивать к «общению» и словосочетание «коммуникативное поведение».

Отечественные психологи подчеркивают связь общения и деятельности. Люди «общаются в... деятельности, «по поводу» нее...»; «общается... деятельный человек» (Г.М. Андреева). Д.В. Эльконин считал общение «коммуникативной деятельностью». Уточним: общение может "отрываться" от собственно труда и приобретать самоценность, становясь самостоятельным коммуникативным поведением.

Общение можно разделить на неделовое (игровое, аффилиативное, фати-ческое) и деловое. Г.В. Бороздина пишет, что деловое общение в нашей литературе изучено мало. Хотя понятие «деловое общение» в ходу в научных текстах, оно не обсуждается даже в словарях. Общение в рабочей обстановке обычно расценивается как деловое. Но деловым можно назвать и общение в ходе приготовления семейного обеда (Н.В. Казаринова). Мы предлагаем считать

деловым общение по совместным проблемам, возникающим на производстве, в семье, в кругу друзей и т.д.

Для решения проблем делового общения полезно учесть, что в любой интеракции есть инициальный посыл и ответ. Это - коммуникативно-поведенческие акты. Так что можно говорить об инициальном и ответном коммуникативном поведении. И то, и другое может быть неоптимальным и оптимальным.

Оптимизация инициального и ответного коммуникативного поведения -важнейшая проблема психологической конфликтологии. Решение ее зависит от понимания психогенеза межличностных конфликтов {причин и запускаемых ими психологических механизмов). В медицине говорят об этиологии (собственно причинах) и патогенезе (развитии болезни), часто объединяемых в понятие «этиопатогенез». В психологии речь идет о норме, и здесь аналогом понятия этиопатогенез может быть понятие психогенез.

Что можно считать причинами конфликтов?

Противоречие как причина уже обсуждалось, когда речь шла об определении понятия конфликт. К. Хорни, Л. Козер, М. Аргайл с соавт., Т. Котарбинский, Т.М. Мишина говорят о причинном значении соперничества. Близка к нему конкуренция. М. Дойч отмечает, что при ней другой оценивается негативно, его подозревают, ему не доверяют (закрытость), к нему враждебно настроены и агрессивны, хотят преимуществ для себя; другой - противник, от которого ожидают того же. Причина конкуренции, по Дойчу, - биогенная потребность в агрессии. К. Лоренц считает причиной конфликтов саму врожденную - агрессию. При этом более важна внутривидовая агрессия, которую Лоренц расценивает как серьезную опасность для человечества, так как «в условиях цивилизации агрессивный инстинкт ... сошел с рельсов». Э.Фромм уточняет: внутривидовая агрессия у млекопитающих ограничивается угрожающим предупреждением («оборонительная агрессивность»). Человек -исключение, он способен «к садизму и убийству в огромных масштабах».

Близкие идеи высказывают Б. Брок-Утне, Н.В. Гришина, К. Бютнер, К. Ситарам и Г. Когделл: соперничеству учит система образования, концепция силы насаждается, агрессивность и соперничество относятся к базовым ценностям Запада, насильственные формы поведения научаемые, возникают благодаря агрессивности социальных институтов.

Д. и Р. Джонсоны осуждают ориентацию на выигрыш за счет другого. Е.И. Доценко говорит об отношении к партнеру как к средству; это значит, его можно использовать и убрать с дороги, им можно управлять, его не надо понимать. Продолжим: все это - проявления субъект-объектности. А «человек-объект» агрессивно сопротивляется. Субъект-объектный же подход воспитывается. Э. Фромм говорит о позициях «иметь» и «быть». Субъект-субъектному подходу соответствует «быть», субъект-объектному - «иметь». «Иметь» - это не только имущество, но и власть, и тщеславие. Потребность во все большем обладании толкает на эксплуатацию, которая более всего проявляется в отнятии результатов труда. Эксплуатация приносит материальные и психологические выгоды. Но она же порождает и конфликты.

По А. Адлеру, человек с комплексом неполноценности хочет ее восполнить. Это перерастает в гиперкомпенсацию. Творческая. несостоятельность гиперкомпенсируется накоплением средств, раздуванием значимости-важности, насильственным подчинением людей, их эксплуатацией. А это тоже, понятно, конфликты. Среди причин конфликтов назовем перекрестные трансакции (Э. Берн) и субъект-объектную персонализацию (В.А Петровский).

Некоторых психологов (Г. Микула; М. Дойч; Р.К. Хьюсман и Д.Д. Хэт-филд; др.) волнует несправедливость. В то же время не обсуждается главный критерий справедливости/несправедливости: живет человек за свой счет-(вступая в обмен без обмана) или за чужой счет (эксплуатируя других). Воровство, грабеж, вымогательство, мошенничество, присвоение прибавочной стоимости, захват природной ренты - здесь человек живет не за свой счет.

Кроме причинного конфликтогенного начала важны механизмы, где следствия сами становятся причинами дальнейших следствий. О них говорится мало. Выделим рассуждения Дж. Рубина, Д. Пруйта и С.Х. Ким об эскалации конфликта. При эскалации происходит переход от мягких форм к жестким, от меньшего - к большему, от частного - к общему, от стремления к результату - к стремлению нанести ущерб, от участия немногих - к увеличению рядов.

Изложим наше толкование психогенеза. Инициальный посыл, необоснованно (неоправданно) фрустрирующий потребность партнера, порождает конфликт. Назовем его конфликтогенным посылом, или конфликтогеном. Об инициальном коммуникативном посыле, направленном на удовлетворение потребности партнера, будем говорить как о синтонном (созвучном потребностям) посыле, или синтоне. Инициальное коммуникативное поведение неоптимально, если оно насыщено конфликтогенами при отсутствии синтонов. Его можно назвать оптимальным, если из него изымаются конфликтогены, и оно насыщается синтонами. В ответном коммуникативном поведении нас интересует реагирование на конфликтогены, поданные партнером. Оно тоже может быть неоптимальным и оптимальным.

Как и какие возникают неоптималъные формы реагирования? В ответ на конфликтоген выдается конфликтоген, причем, ответный конфликтоген - с резкой передозировкой! Это - «проскок при распрямлении сжатой пружины». «Вычтем» из ответного (с передозировкой) конфликтогена инициальный и мы получим в виде разницы конфликтоген же. При этом «конфликтоген-разница» много больше конфликтогенного первотолчка. Партнер-зачинщик теперь более фрустрирован (унижен) и отвечает с передозировкой на этот конфликтоген-разницу. Следует еще более сильный «ответ на ответ». Такие реванши с передозировками следуют один за другим. Амплитуда агрессивных ответов в цепи «стимул - реакция (стимул) - реакция (стимул)...» увеличивается. Как и напряженность и готовность к более разрушительным действиям. Обычно конфликт прекращается с приближением к нравственным или юридическим

границам (повышение тона, нецензурные выражения, рукоприкладство). Кто-то переходит и их, и тогда это драка, дуэль, война. Зрелому человеку конфликты - помеха в решении проблем, и он сдерживает агрессию. Но часто нарастает эскалация, вербальный конфликт становится военным.

Итак, чрезмерная реакция на конфликтоген - начало неуправляемого конфликта. У взрослых он обычно - в коммуникативной сфере. Бывает, что ответная агрессия сдерживается на первом же витке. Это - холодная напряженность (скрытый конфликт). Срыв сдерживания грозит неуправляемым конфликтом, но она может продлиться и достаточно долго. Еще одна форма реагирования - пристройка снизу и принятие условий, на которых будет прекращено (ослаблено) инициальное конфликтогенное поведение. Неуправляемый конфликт, холодная напряженность и пристройка снизу неприятны. Поэтому в ответ на конфликтогенное поведение партнера практикуется избегание контакта во избежание конфликта (неуправляемого или скрытого). Избегание - реакция не только на уже поступивший конфликтоген, а и долговременная тактика в ответ лишь на вероятность конфликтогенов.

Мысли Рубина, Пруйта и Ким об эскалации конфликта мы дополнили соображениями в двух предыдущих абзацах. Еще одно уточнение. Мы предложили техники «мягкая конфронтация» и «жесткая конфронтация». Есть сходство с мыслью Рубина, Пруйта и Ким о переходе от мягких форм к жестким. Но он расценивается ими как признак стихийного конфликта. Мы же пользуемся таким переходом как психотехническим приемом, который уместно назвать управляемой эскалацией.

Конфликты разрушают отношения. И не только межличностные, а и социальные (революции, войны). Они отрицательно сказываются на психологическом самочувствии. Сдерживание агрессии вызывает психосоматические, болезни и неврозы. Называют и плюсы. Конфликты стимулируют творчество и инновации, предотвращают окостенение системы. Л. Козер говорит о зимме-левском парадоксе: стороны мерят силы и при равенстве сдерживаются. По

-is-

мнению К. Боулдинга, все авторы признают за конфликтами ту или иную роль в развитии общества. К сказанному о плюсах добавим, что конфликты - путь к социальной справедливости. Но стихийный процесс здесь далеко не оптимален.

Необходима деконфликтизация делового общения.

Что есть в литературе на этот счет?

В книге «Психология. Словарь» (ред.: А.В. Петровский и М.Г. Ярошев-ский) говорится, что для обучения общению нужен социально-психологический тренинг по специальным программам. Р. Фишер советует дать клиенту «релевантные концепты социальной науки». Р. Кочюнас говорит и о моральных ориентирах. Р. Мэй. предлагает добиваться не абсолютной гармонии, а перераспределения напряжений.

Если психолог выступает в роли посредника, он должен быть нейтральным (К. Крессел и Д. Пруитт), беспристрастным (Р. Фишер), незаинтересованным в выигрыше одной из сторон (Дж. Рубин); должен занять безоценочную позицию (К.Роджерс), способствовать самораскрытию сторон (В. Дерлега с соавт.), быть коммуникативным образцом (В.Н. Куницына). Но по мелким поводам (опоздания, приборка и т.п.), которые создают фон, устраивать переговорный процесс с участием посредника было бы нерентабельно. Да и серьезные противоречия хорошо бы уметь разрешать самостоятельно. Поэтому надо увеличить «конфликтную компетентность» (Л.А. Петровская) и общую коммуникативную компетентность (Н.В. Гришина). Такая компетентность у всего человечества возникнет не сразу. Поэтому, полагаем мы, для начала обучать можно людей; у которых противоречия в потребностях при контактах более вероятны. Это выгодней, чем посредничество. Нет нужды, чтобы посредник участвовал в каждом конфликте. Специалист навсегда будет встроен как посредник в представителя каждой конфликтующей стороны. По меньшей мере, обучать можно тех, кто захочет оптимально общаться при противоречиях и с «еще не обученными».

Для предотвращения и преодоления конфликтов важно принять некоторые нравственно-психологические принципы. Этому уделяют внимание многие авторы. М. Дойч предлагает кооперативную ориентацию на взаимное благополучие. Как минимум надо обеспечить выполнение соглашений, взаимную ответственность сторон. М. Смит говорит о воспитании' ассертивного поведения вместо агрессивности и пассивности. Р. Фишер и У. Юри дают свой свод советов. Другой - партнер, а не противник. Цель - согласие. Требовательность к задаче, мягкость с людьми. Проводить переговоры и при недоверии. Изучить интересы партнера. Дать варианты, а решение принять позже. Предлагать объективные критерии. Результат должен зависеть не от воли, а от норм. Слышать доводы. Уступать не нажиму, а принципам. Учитывать выгоды, а не позиции. О взаимных выгодах говорила М. Фоллетт: доминирование и даже компромисс бесперспективны; нужна интеграция; при ней никто ничем не жертвует, и все в выигрыше. (Аналогично мыслят X. Корнелиус и Ш. Фэйр.) Помогут уточнение понятий, различий, противоречий; нужны изобретательность, отказ от победы в пользу конструктивности. Это трудно, поэтому Дж. Рубин советует уступки в рамках минимально приемлемого, пока не найдутся более приемлемые точки. Близкие идеи - у А. Г. Здравомыслова и у Е.В. Сидоренко. Мы в 1984 и а 1996 г. писали: «чтобы не разрушать отношения, надо разрешать противоречия».

Предотвращению и преодолению- конфликтов служит субъект-субъектность. Е.И. Доценко о том же говорит так: при отношении к партнеру как к ценности- возникают установки на сотрудничество, равноправие, партнерство, совместные решения, понимание другого, диалог. Добавим: надо разработать субъект-субъектные технологии противодействия субъект-объектным установкам «в себе» и «в партнерах». Обучение им обеспечит конструктивное разрешение противоречий, уменьшит несправедливость и деструктивную агрессивность. При этом и энергия масс будет направлена в конструктивное русло, и, следовательно, не будет социальных потрясений.

Честность в конфликте в качестве нравственного требования выставляют А. Шопенгауэр, Г. Бах и П. Уиден, М. Оссовская, И. Хейзинга, X. Корнелиус и Ш. Фэйр, М. Дойч, Ф. ван Еемерен и Р. Гроотендорст, Р. Фишер, Г.Я. Буш. О плюсовом значении справедливости говорит М. Дойч. В ряд с нею он ставит поддержание социальных норм, равенство, взаимоуважение, учитывание интересов других. Дж. Рубин говорит о возможности достигнуть своих целей при понимании, что другой хочет того же. Диалог вместо монолога рекомендуют К. Роджерс, Л.А. Петровская, С.Л. Братченко, М.С. Каган, Г.М. Кучин-ский, Г.Я. Буш. В 1996 г. мы описали использование метода Сократа в диалоге с категоричными людьми.

После разработки отдельных концептуальных узлов и философско-этико-психологических теорий встает вопрос о практических образовательно-воспитательно-психокоррекционных программах и технологиях. (Дж. Леви; Дж. Фосс и Дж. Вайли; М. Липман; К. Фопель). А далее - вопрос о сообществах, ориентированых на оптимизацию общения и отношений. Работу в этом направлении проводили Дж. Морено, П. Сорокин, Д. Джонсон и Р. Джонсон, Д. Шапиро. Создание программ, технологий и сообществ с 1976 г. занимает и нас; этапные результаты представлены в серии публикаций.

Люди сами ищут пути деконфликтизации. Даже в раннем детстве. По Я.Л. Коломинскому и Б.П. Жизневскому, к 6 годам физическое воздействие заменяется аргументами.*/

По нашей концепции, деконфликтюация делового общения включает две основных позиции.

1. Человек должен из своего инициального коммуникативного поведения изымать конфликтогенные посылы и насыщать его сиптонами

*/Так что перерастание вербальных конфликтов в военные - инфантилизм. Задача психологов - «доразвитъ» инфантильную психику «ястребов» до уровня взрослой разумности.

-182. Человек должен оптимально реагировать на инициальные конфликтоге-ны партнера (что обеспечит планомерное конструктивное сопротивление им).

Под эти позиции мы разработали соотвествующие технологии, которые подробно изложены во 2-й и 3-й главах.

Чтобы человек смог стать «пользователем» этих технологий, психологи должны владеть технологиями психокоррекционных занятий. Прежде всего, теоретических. На них психологические клиенты получат знания о психогенезе конфликтов, об оптимальных формах инициального коммуникативного поведения и об оптимальном реагировании на инициальные конфликтогены. В итоге должны быть сформулированы легко понимаемые, легко запоминаемые и легко воплощаемые правила. На занятиях лучше использовать учебную дискуссию, но допустима лекция и краткое обсуждение проработанных вне аудитории текстов. В любом варианте психологу надо использовать систему фраз, адаптированных для клиента. Фразы должны быть не только понятными, но и нести эмоциональный заряд; нужна образность, афористичность. Текст 2-й -и 3-й глав написан именно таким научно-публицистическим стилем. Можно надеяться, что клиенты даже только после таких теоретических занятий смогут воплощать эти правила в жизни. Но в стремлении к более надежным результатам мы разработали тренинговые техники как составляющие психокоррекци-онных технологий. То есть после усвоения теории клиент должен пройти специальные тренинги. Подробно технологии психокоррекционной работы с клиентами описываются в 4-й главе.

ГЛАВА 2 «Инициальное коммуникативное поведение - неоптимальные и оптимальные формы».

Изъятие инициальных конфликтогенов обеспечит лишь холодный мир. Теплый мир будет, если инициальное коммуникативное поведение насытить синтонными посылами. Фрустрация потребности означает конфликтоген. Способствование удовлетворению потребности - синтон. Конфликтогены и

синтоны мы объединили в «пары» (конфликтоген-синтон) на основе определенной потребности. В главе они обсуждаются подробно. Здесь представим кратко главные из них. См. также схему на рис. 1 (стр. 42).

Нарушение общественного договора в свою пользу и в ущерб партнеру конфликтогенно, как и нарушение межличностного договора. Договор обозначит границу дозволенного-недозволенного, которую постоянно нужно иметь в виду и стараться не приближаться к ней. Она играет дисциплинирующую роль для обеих сторон. Незаключение договора чревато конфликтогенным поведением. Следовательно, надо точнее анализировать противоречия. Для этого необходимо подробно изучить, наблюдая и расспрашивая, потребности человека, его вкусы, взгляды, верования, моральные установки. Договариваться надо «на берегу», ставить точки над «А», чтобы не ставить их над «I». Если что-то сделано для партнера сверх договора, расцениваем это как синтонное инициальное поведение.

Отрицательная оценка в процессе инициальной коммуникации конфликто-генна. У любого человека есть потребность в положительной оценке. Активная обоснованная искренняя положительная оценка - синтон. Основной мотив отрицательного оценивания - самовозвышение (самооценка по этой линии скорее положительная). Осознание этого мотива - путь к преодолению необоснованной отрицательной оценки.

Одно из важных мест в конфликтологии делового общения занимает обвинение. Здесь явная связь с отрицательной оценкой, которая, впрочем, допускает и невиновность. Обвинение включает отрицательную оценку, но влечет наказание. Так что обвинение более конфликтогенно. Речь идет не об уголовном обвинении, а о моральном. Скрытая форма обвинения - обида. Наоборот, смягчение вины, оправдание партнера в проблемных ситуациях - синтон.

Конфликтогенное значение имеет юмор, направленный на партнера. Даже если шутка явно доброжелательная, человеку скорее неприятно. Тем более неприятно, если юмор жесткий. 3. Фрейд расценивал юмор как символическое

уничтожение врага. Уничтожение - цель неприкрытой агрессии. А тут символическое, замаскированное, но уничтожение. И действительно, «лучше сквозь землю провалиться», чем подвергнуться осмеянию. В ответ на юмор люди реагируют по-разному. Способные к юморотворчеству отвечают юмором же. Но чаще - холодная напряженность или неюмористические конфликтогены - угрозы, оскорбления. Дефензивные психотипы реагируют смущением, обидой, принятием на себя роли шута (что можно считать видом пристройки снизу), а затем избеганием. Антитеза конфликтогенному юмору - юмор, направленный не на человека, а как бы «вверх». Юмористический рассказ, вызывающий совместный смех, - синтонная акция. «Юмор-на-партнера» можно считать неконфликтогенным в малой неформальной закрытой группе, где все приблизительно равны по возрасту, статусу, интеллекту и способностям к юморотворчеству, и при этом все знают об этом равенстве. Каждый член такой группы идентифицирует себя с каждым. Это можно назвать расширенным юмористическим самовосприятием.

Конфликтогенна категоричность, даже если она касается абстрактных истин. Ведь если я принял другую точку зрения при категоричной ее подаче, то я уступил, расценил свою первоначальную точку зрения как неправильную и тем самым признал свое поражение. Категоричность особенно раздражает, когда принятая вами точка зрения далека от общепринятой. Категоричность перетекает в назидательность и авторитарность и переплетается с ними. Лучше практиковать умеренность в уверенности. Зарядиться таким настроением нам поможет обращение к известным в науке заблуждениям, которые были достаточно прочны в мнении подавляющего большинства (казалось, что Солнце вертится вокруг Земли, а, оказалось, наоборот), к изменениям во вкусах, моде и т.д. Синтонным противовесом категоричности может быть активная антикатегоричность, приглашение к обсуждению, апелляция к мнению партнера. Не утверждения, а рассуждения совместно с партнером. При. несогласии с партнером надо найти основания для его мнения и подчеркнуть,

■2 1-

что вы их видите. Но есть основания и для сомнений в их правильности. Точку зрения партнера не отвергаем, а говорим, что она пока нам не близка. В полемике нужен метод Сократа. При простой передаче информации целесообразен ассертивный стиль, но как только возникает вероятность несогласия -переходим в режим обсуждения и активной антикатегоричности.

Поиск совместного решения, (а не «абстрактной» истины) еще труднее. Конфликтогенным здесь является авторитарный стиль. Демократический стиль - синтонный (лидер советуется с коллективом или даже с одним подчиненным). Это примерно. В экстремальной ситуации (дефицит времени) приемлем авторитарный стиль с дальнейшим обсуждением обоснованности. Авторитарный стиль и демократический - не полные антиподы. Существует некий континуум «авторитарность-демократичность». Лидер должен научиться менять по обстоятельствам стили влияния. В спокойной обстановке - демократичный рассудительный, в цейтнотной - распорядительный. Если превалирует демократический стиль, то единичные авторитарные посылы понимаются и оправдываются людьми. Авторитарному стилю противостоит манипуляция как скрытое психологическое воздействие с психологической или материальной выгодой для себя и в ущерб партнеру. Противостоит потому, что нет заведомо осуждаемых крика, оскорблений, угроз. И в то же время она сродни ему принудительной сутью. Но манипуляция более неприятна. Манипуляция применяется не только для влияния на поступки человека. Можно вызвать на откровенность, а потом осудить и возвыситься за счет унижения.

Конфликтогенны любые знаки неприятия. Синтонны знаки приятия. Приведем примеры противоположных в этом смысле проявлений. Хмурое лицо или аутентичная улыбка. «Вы видите: я занята» или «Сейчас освобожусь и займусь вашим делом». Невключение или включение в разговор Увеличение психологической дистанции или уменьшение ее. Не замечать человека или обратить на него положительное внимание. Отказ от общения или дарение своего общения. Важно, что и те, и другие могут быть превентивными.

Отсугствие понятных разъяснений, стульев для ожидающих приема - превентивные знаки неприятия. Таблички с «ФИО» и с «фото» - превентивные знаки приятия.

При общении по делу конфликтогеннно отнимать время на поиски ручки, блокнота. Вы наготове записать - синтонно.

Навязывать свое ненужное партнеру общение конфликтогенно. Быть интересным для партнера - синтонно. У человека всегда есть потребность в новой информации. Но не во всякой, а личностно значимой, истинной и ... парадоксальной.

Отнимать у партнера потребное ему внимание - конфликтогенно. Сосредоточить его на партнере - синтонно.

Перебить - конфликтогенно. Дать себя. перебить - синтонно. Синтонно вдохновлять на разговор, знаками согласия, «возвращением» содержания-сказанного в иной форме (Роджерс), опережающим расспросом, опережающим самораскрытием (обмен тайны на тайну), сочувственным цитированием, ориентацией на интерес собеседника.

Конфликтогенна неблагодарность, девальвация благодеяния. Синтонно активное выражение благодарности.

Конфликтогены и синтоны могут быть поданы за глаза. Здесь свои нюансы. Конфликтогены за глаза - это только отставленная во времени агрессивная -реакция. А синтоны за глаза - больше доверия.

При деловом общении, чтобы избежать конфликтогенов в вашем поведении, надо правильно ориентироваться в ситуации. Ценности партнера. Степень его занятости. Нужен ли я со своим разговором. Обоснованы ли мои желания. Законны ли мои требования. Уместны ли мои синтоны. Хочет ли партнер внимания, которое я на нем сосредоточиваю. Своя ли это компания, или надо все по протоколу и блюсти табель о рангах.

Имеет смысл сориентироваться также и в том, какой у партнера психотип: В зависимости от этого мы можем ожидать от него той или иной реакции на

наши конфликтогены. Например, гипертим мало чувствителен к конфликтоге-нам, а психастеноида малейший конфликтоген может вывести из рабочего равновесия, паранойяльные злопамятны и отомстят, истероиды дадут сию-секунду непродуктивную реакцию... Важно ориентироваться и в собственном психотипе, чтобы проводить самокоррекцию.

ГЛАВА 3 «Реагирование на конфликтогены - неоптимальные и оптимальные формы».

Здесь вновь, но подробнее, обсуждаются неоптимальные формы реагирования на конфликтогены. К тому, что говорилось, добавим, что в неуправляемом конфликте участвуют в основном бессознательные механизмы. С каждым витком конфликта увеличивается агрессия, ведь биологическая целесообразность диктует: того, кто дал инициальный конфликтоген, надо «прогнать». Срабатывает биологическая логика («биологика»). По поводу холодной напряженности добавим, что здесь словесное вроде бы молчание, но во всем облике напряженное, строгое, осуждающее, злое, ненавидящее, холодное, негодующее... выражение. Это как бы предгрозовое удушье. Достаточно искры (кто-то рядом выскажет слабый протест), и пороховая бочка взорвется. Если никто не запротестует, то холодная напряженность в чистом виде продлится неопределенно долго. Понаблюдаем за людьми из очереди, если кто-нибудь что-нибудь берет без очереди... «Народ безмолвствует». Пристройка снизу возникает, если инициальный конфликтоген вызывает страх, угнетенность, чувство бесперспективности сопротивления. И тогда - приниженная просьба, мольба. Мать избиваемого сына припадает к стопам бандита, чтобы спасти своего ребенка. Пример избегания: человек меняет работу на менее выгодную, чтобы не выслушивать нравоучений авторитарного директора.

Каковы критерии оптимальности/неоптимальности реагирования? Получив инициальный посыл, надо провести его глубокий нравственно-психологический анализ (конфликтоген? если да, насколько он значим...).

Заботимся о достоинстве партнера. Обеспечиваем возможность ответного хода. Отказываемся от маски и от манипулирования (аутентичность). Конфликтоген-ное поведение партнера должно получить отрицательное подкрепление. (Это предотвратит повторные конфликтогенные посылы, что послужит делу деконфликтизации в широком смысле.) Обеспечиваем снижение межличностной напряженности и внутриличностной напряженности, конструктивное разрешение противоречия, вызвавшего конфликт. Психологическое давление на партнера должно быть постепенным, без передозировки. Цель реакции на конфликтогенный посыл - сотрудничество. Чтобы избежать хаотичности, психологические действия лучше объединить в блоки.

Каждая из форм, отнесенных нами к неоптимальным, может удовлетворять какому-либо из этих требований, но не отвечает большей их части. Поэтому люди сами ищут другие возможности. Эти разрозненные находки редко становятся достоянием других, они и входят в психологическую культуру народа как редкость. Мы их подмечали, коллекционировали, предлагали свои варианты. Требования-критерии надо учесть не только для того, чтобы «сурово» осудить неоптимальные формы. Отдельные элементы мы объединили в условные, но, на наш взгляд, наиболее удобные, оптимальные, формы: «мягкую конфронтацию», «жесткую конфронтацию» и «управляемый конфликт». В политике у слова конфронтация - отрицательный оттенок. Но даже управляемому конфликту лучше предпослать спокойное противостояние. Уточним: «оптимальное» не есть «идеальное». И в мягкой конфронтации, и в жесткой, и в управляемом конфликте требования к реагированию соблюдаются не на «все сто», но существенно больше, чем при неоптимальных формах.

Каждая «форма» реагирования «состоит» из блоков. Имеет нежесткую, но все же структуру. Блоки «внутри формы» можно менять местами, но лучше воспроизвести их все. Впрочем, по обстоятельствам можно тот или иной блок убрать или даже взять из мягкой и жесткой конфронтации по одному блоку.

Итак, наше инициальное коммуникативное поведение оптимально. Мы изымаем конфликтогены в ходе делового общения и насыщаем его синтонами, даже если партнер подает нам простительные мелкие конфликтогены. И только в том случае, если партнер подал значимый конфликтоген, мы проводим мягкую и жесткую конфронтацию и далее управляемый конфликт.

Мягкой конфронтации надо предпослать нравственно-психологический анализ ситуации. Далее - собственно блоки мягкой конфронтации (рис. 2 на стр. 43). Каждый из них оказывает мягкое давление.

Описываем свое психологическое состояние в связи с конфликтогеном. Л.А. Петровская «описание своего состояния» предлагает для повышения социально-перцептивной чувствительности. У нас оно оказывает и психологическое давление. Бывает достаточно намека, и партнер, допустивший незлоумышленный конфликтоген, засмущается. И «засуетится»: как бы исправить положение.

Психологическое давление повышается и с просьбой снять конфликтоген. Все же это именно просьба, а не требование.

Частичное оправдание партнера обстоятельствами и нашим собственным. поведением. Вина с партнера не снимается, но она не только на партнере. Тоже мягкое давление.

Партнер должен знать: мы не стремимся к конфликту. Поэтому отдельным блоком - мирные инициативы. Они демобилизуют агрессивность партнера. Мирные инициативы выдвигаем неоднократно, варьируя слова и невербальные элементы. Как бы уговаривая.

Конструктивные предложения: разрешить противоречие так, чтобы конфликтоген был снят и чтобы уменьшились. трудности партнера. Если не интеграция по М. Фоллетт, то поиск приемлемой точки по Дж. Рубину.. Молодая талантливая учительница опаздывала из-за электричек на 15 минут. Директор предложила ей приезжать пораньше и пользоваться директорским'

кабинетом, компьютером, интернетом. Опоздания прекратились. Конструктивные предложения означают и усиление давления, и смягчение его.

Стараемся, чтобы в нашем поведении не проскользнули бы даже минимальные конфликтогены. Это - смягчение по сравнению с неуправляемым конфликтом, где конфликтогены составляют суть воздействия. Но, парадоксально, это и элемент давления. Человек чувствует: сам он дал конфликтоген, а с ним по-человечески, сравнение - не в его пользу. Мы выделили изъятие конфликтогенов в блок, хотя здесь не действие, а отсутствие действия. Но это целенаправленная напряженная деятельность: надо уловить и оттормозить «непреодолимое» желание выдать конфликтоген.

Подаем уместные, нельстивые, искренние, с чувством меры синтонные посылы. Это - смягчение. Но опять-таки и давление: ответь и ты мне уменьшением напряженности. Нельзя соскользнуть на манипуляцию. Подача синтон-ных посылов, т.о., тоже нелегкое дело - ведь тянет на агрессию.

В интонациях при мягкой конфронтации с близкими людьми нужна нетвердость, неуверенность, прерывистость, негромкость, нежесткость, рассудительность, легкая обида, удивление, обескураженность, сожаление, щадяще-настоятельная просьба. Но убираем вкрадчивость, фальшь, неискренность. С неблизким человеком: уверенность, гладкость (а не прерывистость), оттенок вальяжности, отчетливое чувство достоинства; речь может быть и более громкой, и подчеркнуто переходить на почти шепот; модуляции в голосе позволяют разрядиться и в то же время выглядеть спокойным.

Взор направляем на разные точки контура верхней части фигуры, редко на лицо, еще реже в глаза. Поза не развязная и не скованная. Жесты - скромные, неэнергичные, кистью руки, но живые.

Жесткая конфронтация дана в виде блоков на рис. 3 (стр. 44).

Главный блок - формулирование обвинения. В неуправляемом конфликте обвинения хаотичные, а здесь - подведение под статью какого-либо кодекса:

морального (это не по-человечески), административного (это не по правилам), уголовного (статья УК).

Вместо просьбы снять конфликтоген (в мягкой конфронтации) - требование. Содержание блока в сущности то же. Даже слова могут не меняться. Но произнесение более настоятельное.

В мягкой конфронтации есть блоки, которые с легкими изменениями можно повторить в ходе жесткой конфронтации. Это мирные инициативы и конструктивные предложения. Они работают на смягчение.

Формулирование угрозы. Угрозы, как и обвинения, высказываются обычно в духе «двигательной бури» Э. Кречмера. И ясно, что дело кончится эмоциями. А спокойное формулирование - это серьезно. Близкому человеку угрожать мы можем частичным свертыванием отношений. Это очень много, если он нас ценит. А угроза полного разрыва еще тяжелее. Здесь нельзя бросаться словами. Если человек решается на него, должен быть проведен неоднократный глубокий нравственно-психологический анализ. Угрожать неблизкому человеку можно разрывом отношений, апелляцией в инстанции

Подача допустимых конфликтогенов. Этот блок особый: очень надо и очень трудно блюсти чувство меры. С близкими людьми (с ними «детей крестить») - вообще никаких конфликтогенов, как и в мягкой конфронтации. Но в жесткой конфронтации с неблизкими, наступающими на наши права, конфликтогены необходимы. Надо подкрепить их действия неуспехом; но мы неуязвимы: наши фразы можно запротоколировать, а мы не будем осуждены.

Оттормаживание синтонов. Ведь проводим уже жесткую конфронтацию, и синтоны партнер может принять за слабость.

Интонации. С близкими людьми - горькая обида и обреченность (жесткая конфронтация - дело вынужденное: надо сохранить достоинство). Это особо важно при формулировании угрозы. По отношению к людям неблизким - в речи формально-сухие нотки, уверенность, гладкость, нет пауз, текст как бы заучен. Голос твердый, даже громкий, в нем - металл. Но нельзя срываться на

крик. Здесь и проявится чувство меры. Применимы снисходительность, вальяжность, ирония, язвительность. Еще лучше интонации, менять. Это повышает уверенность и помогает выплеснуть агрессию, не впадая в ярость. Взор - по контуру головы, периодически в глаза Поза: с близкими - неагрессивная; с неблизкими - неразвязная, но независимая. Жесты могут быть более энергичными, но не экспансивными.

Но вот мягкая и жесткая конфронтация не дали результата. Проводим управляемый конфликт. Если нет инстанции, куда мы могли бы апеллировать (мы равны), сообщаем о переходе к исполнению угрозы, еще раз выдвигаем мирные инициативы и осуществляем то, что звучало в «угрозе». Это в группах друзей, в семье.

Управляемый конфликт при наличии руководящей или контролирующей инстанции проводим по более сложной схеме (см. рис. 4 на стр. 45).

Обращаемся в инстанцию и представляемся: «ФИО» и что-то из статуса (студент, доцент, житель района). Просим представиться работника «инстанции». Если он стоит, разговариваем стоя. Он сидит за своим столом - обязательно надо сесть. Вы не проситель.

Главный блок - репортаж об инциденте. Без оценок и эмоций. Отвечаем на вопросы русского языка. Что? Кто? Где? Когда? Как? Сколько? Репортаж исчерпывающий, но без лишних подробностей - они затрудняют восприятие, отнимают время, раздражают.

Спрашиваем «инстанцию», законно ли то, что описано в репортаже. Если представленный документ убеждает в законности, то разговор надо вести не в этой инстанции, а в той, которая ответственна за регулирующий документ. Если наша претензия обоснованная, «инстанция» сама может принять меры. Но может и защищать нарушителя и тогда сама является нарушителем. Тут с нашей стороны уже по отношению к «инстанции» - мягкая конфронтация, жесткая конфронтация и управляемый конфликт. И т.д. до уяснения, что

законодательная. и исполнительная власть не избавляет нас от высокой вероятности и безнаказанности конфликтогенных посылов.

Интонации, взор, позы, жесты в ходе управляемого конфликта - те же, что при мягкой конфронтации с неблизкими людьми.

Проводить конфронтации и управляемый конфликт надо не в связи с вероятностью, а в ответ на уже поданный конфликтоген.

Мягкая и жесткая конфронтация, управляемый конфликт, могут быть и отдельными формами, и ступенями в процессе взаимодействия с конфликтным партнером. Завершая мягкую конфронтацию, подводим черту: мы поняли, что партнер не уступает. Если ситуация не так уж важна, надо с достоинством выйти из нее («пусть ваша совесть будет вам судьей»). А если решаемся на развитие, то объявляем об этом и переходим к жесткой конфронтации. Подводим черту и под жесткой конфронтацией.

При всех смягчениях очередной блок означает повышение давления. Обычно уступка происходит еще в ходе мягкой конфронтации.

И мягкую, и жесткую конфронтацию можно проводить и мягче, и жестче. Но когда мягче, когда жестче? Необходим тщательный глубокий всесторонний -нравственно-психологический анализ ситуации. Поступок преднамеренный или нет. Велик ли ущерб. Дали ли мы повод. Предупреждался ли нами человек. Человек «плохой» или «хороший». Возраст (зрелый, подростковый, старческий). Человек неблизкий или близкий. Он здоров или нездоров. Состояние его обычное или он в стрессе. Он психологически обучен или не обучен. Дефицит времени или время есть. Учитываем все это и решаем: мягче или жестче. Может быть, мы сразу проводим жесткую конфронтацию - все пункты за ужесточение. Или не проводим даже мягкой конфронтации - всё за смягчение.

Если и управляемый конфликт без результатов, надо пройти все инстанции, а последнюю, от которой зависят законы и их исполнение, возможно, надо поменять демократическим путем. Однако чаще нарушитель уступает еще в

ходе мягкой конфронтации; нарушает он тогда, когда не ожидает сопротивления. Уступил - короткое время общаемся жестковато (но это уже не конфронтация) Потом смягчение. Дальше - синтоны. Высший пилотаж - это не выиграть конфликт, а вызвать мотивацию к синтонному общению.

Не превратится ли наше существование в сплошную антиконфликтоген-ную войну? Нет. Ведь мы убираем провоцирующие инициальные конфликто-гены и «культивируем» синтоны. Уже это противодействует инициальным конфликтогенам со стороны партнера. Нам придется реагировать на конфлик-тогены, которые поданы, несмотря на эти психотехнические воздействия. Часть их спишем за «мелкостью» и «простительностью». Другая достаточно большая часть уйдет после даже лишь намека на сопротивление, и партнер больше не будет воспроизводить те же конфликтогены. Если же что-то из конфликтогенных привычек - в его характере или это уже выходит за рамки общения в сферу конфликтогенного отношения, вот здесь и надобно проводить по полной программе мягкую и жесткую конфронтацию и управляемый конфликт. Но в одном и том же месте это делать не придется. Нарушители вас запомнит, поймут, что и в другой раз вы не уступите, и не пойдут на новые нарушения. Стоило бы не пропускать конфликтогены и в адрес других людей, вступаться за них. «Наведите порядок» в своем микрорайоне, на работе. Этого требует самоактуализация. И она же требует обучить весь народ правильной психотехнике в дополнение к знаниям законов и своего естественного права, еще не оформленного в закон Все это можно назвать деконфликтизацией делового общения в широком смысле. Более того, если народ овладеет оптимальными формами делового общения, включительно и формами планомерного сопротивления несправедливости, то не будет революций с их кровавыми драмами. Революция это ведь крупномасштабный неуправляемый. социальный конфликт, который является результатом срыва мощной социальной холодной напряженности (долготерпения народа). Если же во всех сферах социальной жизни будет происходить планомерное сопротивление, а не

накапливаться социальное раздражение, то все изменения в «жизни страны будут происходить без разрушительных взрывов.

ГЛАВА 4 «Технологии психокоррекционных теоретических и тренинго-вых занятий по оптимизации делового общения».

Понятно, что сюда включены и технологии оптимизации коммуникативного поведения, которые описаны во 2-й и 3-й главах. Технологии разрабатывались нами два десятилетия и сложилась к 1996 г. Последнее время в занятиях по освоению правил деконфликтизации. коммуникативного поведения используются лекции, которые прерываются дискуссией в «спорных» местах, и тексты наших книг. Применяемые схемы (рис. 4-12 диссертации) построены с учетом- законов гештальт-психологии. В автореферате приведены четыре схемы (рис. 1-4).

На усвоение материала 2-й и 3-й главы (с включениями из 1-й) у клиента уходит 12-14 ак. ч. аудиторной работы. Это примерно 3 занятия по 4 ак. часа. Предполагается еще внеаудиторная работа с информационными материалами. На тренинги тратится 36-38 ак. ч., примерно 9 занятий по 4 ак. часа. В сумме примерно 50 ак. ч. (12 четырехчасовых занятий).

Занятия проходят в группах по 25-30 человек, группы разновозрастные (1645 лет) и разнополые (женщин: 60-70 %).

Для тренингов группа разбивается на три подгруппы примерно по 9 человек, с каждой подгруппой занимается психолог. Возможен и такой вариант: подгруппа 9 человек проходит тренинг в «аквариуме». Другие участники группы образуют внешний круг. Они наблюдают за тренингом, который происходит в «аквариуме», и принимают участие в обсуждении конфликтологических вопросов. Работа за пределами тренинговой микрогруппы«менее эффективна. Член внешнего круга «не проживает ситуацию». Но, во-первых, учиться можно и на чужих ошибках. А во-вторых, происходит ротация подгрупп в «аквариуме», так, чтобы каждый участник в нем побывал. В любом

случае тренинг - это только начало процесса оптимизации коммуникативного поведения, он продолжается в жизни.

Опишем технологию тренингов.

Автоматизм в оттормаживании конфликтогенов и подаче синтонов в

инициальном коммуникативном поведении вырабатывается с помощью техники «Базарчик», основанной на оперантном обусловливании. Все садятся в круг, чтобы каждый видел каждого. Организуется острая дискуссия (совместная деятельность). По кругу каждый играет роль ведущего. Острота снижает внутреннюю цензуру, и конфликтогены прорастают, как сорняки. Усмотрев у кого-либо из участников конфликтоген, психолог останавливает дискуссию и спрашивает «виновника», не подал ли тот конфликтоген. Ответ «нет» - тот же вопрос к группе. Если группа диагностирует конфликтоген, он обсуждается с «автором». Если и группа не заметила конфликтоген, суть его объясняет психолог. Когда клиент так или иначе понял, что допустил конфликтоген, он себя штрафует: кладет монетку (купюра - много, фант - мало) на общий «базарчик» (как в домино) Анализ ситуации, «чувство стыда», самоштрафование - все это «легкий удар током». За повторные конфликтогены штраф увеличивается. Это быстро выправляет ситуацию. Одна клиентка сказала: «за денежку я покупаю свободу от конфликтогена». Если клиент не знает, как высказать мысль и обойтись без конфликтогена, помогают группа и психолог. В ходу и активная со стороны группы критика. Любой член группы может поднять вопрос о конфликтогенности высказывания.

Редко «виновник» не согласен. ПСИХОЛОГ В ЭТОМ случае советует: если хоть кого-то хоть что-то «царапнуло», надо себя оштрафовать. Иногда клиент обнаруживает стабильное «неподчинение» - это, скорее всего, итог недоработок до тренинга; он направляется на теоретическую «переподготовку». Возможно, что в тренинге вскрылась истероидная или паранойяльная акцентуация или психопатия. Тогда с клиентом можно проводить индивидуальную психокоррекционную работу.

За синтон - вознаграждение (монетка); за упущенную возможность подать синтон или за неадекватный «синтон» - самоштрафование.

Психолог не «штрафуется» и не «награждается», ведь он может давать «конфликтогены», чтобы спровоцировать конфликтогенный ответ; кроме того, группа может непродуктивно сплотиться против психолога.

«Базарчик» из монеток сначала бурно пополняется, затем медленно тает.

Виды совместной деятельности можно менять (дискуссию на чаепитие, чаепитие на деловую игру).

Следующие три техники направлены также на оптимизацию инициального коммуникативного поведения.

Составление списка конфликтогенных лексических единиц (слов и словосочетаний), - техника, которую мы назвали «Кто пополнит мусорную корзину?» Психолог объясняет группе задачу, диктует для «затравки» десятка два-три таких лексических единиц, И начинается соревнование. Мы разделили конфликтогенную лексику на 4 вида. 1. Подцензурные выражения (сволочь, скотина, мерзавец). 2. Грубые конфликтогены («я не с вами говорю», «не надо глупостей».) 3. Конфликтогены-«изыски» («ваше лицо не обезображено интеллектом», «вас здесь не стояло»). 4. Лексические единицы, которые осознаются как конфликтогены лишь после анализа («ваша ошибка в том, что...», «вы умный человек, а говорите...»). Всего конфликтогенных лексических единиц - около тысячи. Плакат с частыми конфликтогенными лексическими единицами (он - пополняется) висит на занятиях. Их надо «выучить, чтобы забыть».

«Тан и тогда». В технике «Базарчик» коррекция происходила «здесь и теперь», после диагностики конфликтогенов и фальшивых синтонов. Но нельзя «здесь и теперь» прожить все важные в жизни ситуации, так что не отказываемся от наблюдений и самонаблюдений вне психологической мастерской. Они обсуждаются на занятиях. А это

РОС НАЦИОНАЛЬНАЯ|

Техника «Ищи в людях хорошее» направлена на подачу синтонов. Клиентов, проведших в группе часов десять, просят описать плюсовые черты в каждом участнике. Даются примеры, как можно это сделать. Фальшивые синтоны диагностируются группой и психологом, за них «автор» себя штрафует. Удачно оформленная положительная оценка - награда монетка.

Тренинг реагирования на конфликтогены проводится с теми, кто прошел тренинг оптимизации инициального коммуникативного поведения. Как минимум с теоретически подготовленными.

Техника «Ролевой тренинг». Есть тренируемый. Он актер: играет роль успешного человека, правильно реагирующего на конфликтогены. Есть актер-партнер, он должен изобразить типовое поведение представителя определенного круга людей (родители, руководители, подчиненные, продавцы, чиновники... ) с их конфликтогенами. Есть группа и психолог - это режиссеры. Есть нежесткий сценарий (вот, припомним, талантливая учительница опаздывает.) После каждой пробы - самооценка и новая проба. Процедура повторяется до удовлетворенности тренируемого собой. Если он доволен, психолог опрашивает группу и дает свой комментарий. Т.о., диагностируется коммуникативный дефект. Заключение психолога и группы с рекомендациями предъявляется тренируемому, далее - новая проба, самооценка, оценка группой и психологом.

Лучше «дробная» тактика, по блокам. Не мягкая конфронтация (тогда что-то упускается), а блоки: «описать свое состояние», «мирные инициативы»... Обсуждается отработанный блок.

Иногда тренируемый просит о помощи. Психолог ставит поэтапно задачу перед группой 1/ предложить содержание, 2/ найти фразы с разговорными оттенками, 3/ найти к ним - интонации, мимику, жесты, позы. Психолог. корригирует предложения и вносит их сам.

Тренируемый играет активную роль: он первый оценивает свою пробу, критикует ее, предлагает новые варианты. Важно в описываемой технике, что

тренируется вся группа. Осознав задачу, член группы решает ее «про себя», наблюдает пробу, критикует, формулирует замечания и предложения. Активный тренинг проходит каждый член группы. Как вариант: описание своего состояния - один клиент; просьба снять конфликтоген - другой; и т.д. Заряд активности, полученный в ролевой пробе, действует и в ходе наблюдения за игрой других участников.

Через ролевой тренинг можно «провести» любые ситуации. Но все ситуации все равно не проработать. Однако, достаточно того, что происходит отработка формы, а ее можно наполнить любым содержанием. Происходит перенос. Мы и подчеркиваем, что отрабатываем форму реагирования на конфликтоген. И один из элементов формы - найти правильное содержание.

Ролевой тренинг все же - не в реальной ситуации. Нет той ответственности, что в жизни, больше прав на ошибку. Поэтому мы разработали технику «полевой тренинг» и технику «там и тогда» в приложении к реагированию на конфликтоген.

Техника «Полевой тренинг» Выйдя из психологической мастерской вдвоем-втроем, клиенты ищут конфликтные ситуации. Вот кто-то хочет пройти без очереди. Не допустите этого. Продавец отпускает ветчину и считает деньги -добейтесь соблюдения гигиены. Алгоритмы те же. Как и в ролевом тренинге, сразу коррекция в виде товарищеской помощи. Ты не нашелся - друг сменит тебя; а пока перегруппировываются мысли, работает коллективный разум.

Техника «Там и тогда» в приложении креагированию на конфликтогены. Пробы реагирования, проведенные в реальных ситуациях, обсуждаются на занятиях, и снова - пробы в жизни.

Каждая из техник имеет плюсы и минусы; поэтому более серьезный эффект дают все виды тренинга вместе взятые.

До и даже после овладения материалом 2-й главы у клиента в инициальном коммуникативном поведении много конфликтогенов и мало синтонов. В ходе

тренинга это меняется. Мы выделили 5 степеней сопротивления конфликтоге-нам. 1. Человек «выдает» конфликтоген, но не замечает этого; группа объясняет, в чем конфликтоген; он соглашается и штрафует себя. 2. Выдав конфликто-ген, клиент тут же себя штрафует. 3. Произнесение конфликтогенного словосочетания не завершается, обрывается. Произносится «ничего...», а продолжение «...подобного» не произносится; клиент осекается и штрафует себя. 4. Планируемая фраза вызывает сомнение и, возможно, отвергается, но с новым планом может произойти то же, речь замедляется. 5. Темп речи вновь быстрый, а конфликтогенов в ней - в рамках допустимого. Эти различные «степени» сопротивления конфликтогенам сначала сосуществуют; затем становится все больше «последующих степеней» и все меньше «предыдущих». После тренингов конфликтогены в инициальном поведении автоматически оттормаживаются; их место «занимают» нейтральные или синтонные формы; это тоже автоматизируется.

В тренинге реагирования на конфликтогены также есть динамика умений. До и даже после овладения материалом 3-й главы у клиента превалируют неоптимальные формы. В ходе тренинга он овладевает оптимальными. Какое-то время неоптимальные и оптимальные формы сосуществуют. Впоследствии превалируют оптимальные, а неоптимальные сходят на нет.

Диагностика переизбытка конфликтогенов и дефицита синтонов, а также дефектов в реагировании на конфликтогены происходит в ходе тренинга. Как только они фиксируются, проводится психокоррекция. После чего - экспертная диагностика достижений (мнение группы). Диагностика и коррекция сопряжены и происходят почти одновременно. Так что о результатах мы судили по наблюдениям за непосредственной динамикой коммуникативных умений.

В группе чувствуется прогресс, потом отточенность. Даже не очень тонкая игра приносит успех за стенами мастерской. Но работа клиента над собой не заканчивается с прохождением циклов. Она непрерывно продолжается и на

протяжении ближайшего после этого времени. Приближение к оптимуму происходит в течение года-двух.

После тренинговой процедуры проводился итоговый опрос (сочинения в свободной форме и анкетирование). Клиенты положительно относятся к занятиям и отмечают в себе положительные сдвиги. Улучшается коммуникативное самочувствие. Легче устанавливаются контакты. Клиент постоянно пополняет список конфликтогенов. В поведении окружающих он видит больше конфликтогенов, чем раньше, но отношение к ним спокойное. Появляется уверенность при конфликтогенных посылах со стороны. Уменьшается обидчивость. Клиент, по мнению близких, стал менее конфликтным. Возрастает критика к своей коммуникативной психотехнике. «Постоянно думаю о необходимости синтонных посылов и реализую их.» Меньше непродуктивных конфликтов. Уменьшилась агрессивность в реагировании на конфликтогены, стала превалировать конструктивность. Случайные конфликты быстро-сворачиваются. Проводятся мягкая и жесткая конфронтации и управляемые конфликты. Результативно отстаиваются права. Клиент вступается за «обиженных». Повышается самоуважение и самооценка в конфликтных ситуациях.

Косвенно, но основательно, о результатах занятий можно судить по спросу на-них. В период с 1976 по 2001 г.г. мы проводили психокоррекционную работу с населением в двух созданных нами клубах психологической культуры. Было проведено свыше 1700 четырехчасовых занятий. Психологические клиенты проходили, по два цикла тренингов (коррекция инициального коммуникативного поведения и коррекция реагирования на конфликтогены). Всего через оба цикла прошло свыше 4 000 клиентов. С 2002 года эта работа продолжается в Центре психологической культуры Клуба молодых менеджеров и предпринимателей ГУУ, созданном и руководимым автором. Клуб психологической культуры следует считать психологическим инструментарием в психокоррекции делового общения.

Психотехника делового общения складывается годами и десятилетиями Переделать ее можно за недели. Но не иначе, как по предлагаемой технологии. Она воспроизводима даже по описанию, что позволяет использовать ее специалисту по связям с общественностью, психологу-консультанту, социологу, социальному педагогу. Конечно, лучше, если они пройдут мастер-класс. Но даже если нет опыта, но есть минимальные актерско-режиссерские способности, достаточно апеллировать к группе.

ПОЛОЖЕНИЯ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

• Недостаточная эффективность коррекционных технологий в конфликтологии делового общения обусловлена в значительной мере неразработанностью понятийного аппарата. Понятия «конфликт» и «деловое общение» - стихийные, в отличие от конвенциональных (процент - сотая доля), и они составляют стержень понятийного аппарата в нашей теме. Обсудив варианты определений, мы попытались конвенционализировать их и сформулировали определения этих понятий. Кроме того, ввели несколько конвенциональных понятий (конфликтогенное инициальное коммуникативное поведение, синтонное инициальное коммуникативное поведение, реагирование на инициальные конфликтогены, мягкая конфронтация, жесткая конфронтация, управляемый конфликт и др.). Предложенная адекватная система конвенциональных и конвенционализированных понятий - необходимое условие создания эффективных технологий.

• Для коррекционной практики важны вопросы классификации коммуникативных явлений. Введено разделение коммуникативного поведения на инициальное и ответное. В другом аспекте мы делим его на неоптимальное и оптимальное. Неоптимальное инициальное коммуникативное поведение заключается в переизбытке конфликтогенных посылов при дефиците синтонных. В ответном коммуникативном поведении мы выделяем реагирование на

конфликтогениые посылы. Обычно следует агрессия с передозировкой ответных конфликтогенных посылов. Это неоптимальное ответное поведение с последующей эскалацией конфликта. Как варианты - сдерживание агрессии с готовностью к ней, пристройка снизу или избегание контакта во избежание дальнейших конфликтов. Эти классификационные моменты напрямую относятся к проблеме оптимизации.

• Надо внести ясность и в другие классификационные вопросы. Сегодняшнее деление на зооконфликты, внутриличностные конфликты и социальные целесообразно видоизменить. Разделим. конфликты на биоконфликты и нооконфликты (в соответствии с делением на, биосферу и ноосферу, по Вернадскому). Зооконфликты - вид биоконфликтов. Видами нооконфликтов выступают межличностные, межгрупповые и внутриличностные. При этом межгрупповые конфликты сводятся к межличностным, так как их организуют личности-лидеры. А внутриличностные конфликты - это интериоризированные межличностные. Поэтому мы и сосредоточили внимание именно на межличностных конфликтах в деловом общении.

• Оптимальная стратегия коммуникативного поведения личности включает три компонента. 1. Самоактуализация с отказом от любых форм эксплуатации (психологической и экономической). 2. Оптимальное инициальное коммуникативное поведение (изъятие конфликтогенных посылов и насыщение синтонны-ми посылами), что служит профилактике конфликтов в деловом общении. 3. Замена неоптимальных форм реагирования на конфликтогены оптимальными (мягкой конфронтацией, жесткой конфронтацией, управляемым конфликтом), что обеспечивает разрешение конфликта. Оптимальная стратегия коммуникативного поведения обеспечивает деконфликтизацию делового общения.

• Условием оптимизации инициального коммуникативного поведения и реагирования на конфликтогенное поведение партнера является понимание психогенеза конфликтов и психологиески обоснованных путей деконфликтиза-ции делового общения.

• Фактором оптимизации делового общения в указанных двух аспектах являются целенаправленные психологические тренинги.

• Для овладения технологией тренингов специалистами (по практической психологии, по связям с общественностью, по социальной педагогике и др.) достаточно активного участия в «мастер-классах» или даже изучения методических указаний.

ВЫВОДЫ

• Найдены определения понятий «деловое общение» и «конфликт». Введены другие необходимые новые понятия с определениями.

• Предложена психологически обоснованная авторская классификация конфликтов.

• Обосновано понимание межличностной природы внутриличностного и межгруппового конфликтов.

• Проанализирована природа конфликтных явлений. Разработана авторская концепция их психогенеза.

• Разработана авторская психолого-конфликтологическая концепция деконфликтизации делового общения, в основе которой - разведение понятий «конфликтогенные посылы» и «синтонные посылы», а также «инициальное коммуникативное поведение» и «реагирование на конфликтогенные посылы».

• Разработаны психолого-конфликтологические технологии оптимизации инициального коммуникативного поведения и оптимизации реагирования на конфликтогенные посылы», что способствует декофликтизации делового общения.

• Разработаны технологии психокоррекционных теоретических и тренинго-вых занятий по оптимизации делового общения

Основное содержание диссертации изложено в следующих публикациях автора.

1. Егидес А.П. Психологическая коррекция конфликтного общения. // Психологический журнал, 1984, выпуск 5, с. 52-62. Объем 0,5 п л.

2. Егидес А. П. Этика и психология семейной жизни. /Программы педагогических институтов/.- М,Министерство просвещения СССР, 1987. Объем 1 п.л.

3. Егидес А.П. Оптимизация психотехники общения и отношений в проблемном супружестве. В кн.: «Этика и психология семейной жизни». - М.: МГПИ, 1987. Объем 0,5 п л.

4. Егидес А.П. Как располагать к себе людей. Учебное пособие. - М.:"Альфа". 1996. Объем 14,5 п.л.

5. Егидес А.П. (соавтор Клемантович И.П.) Психология и воспитание гражданина России. // Журнал «Президент. Парламент. Правительство» -Ноябрь, 1997. Объем 0,5 п.л.

6. Егидес А.П. Плюсы и минусы авторитарного стиля руководства // Журнал «Президент. Парламент. Правительство» - Февраль, 1998.

7. Егидес А. П. Лабиринты общения. - М., Филинъ,1999; - М., АСТ-ПРЕСС, 2002,2003. Объем 23 п.л.

8. Егидес А.П. Как разбираться в людях - М: АСТ-ПРЕСС, 2002, 2003. Объем 20 п.л.

9. Егидес А.П. (Соавтор - Егидес Е.М.) Лабиринты мышления. - М: ACT -ПРЕСС, 2004. Объем 20 п.л.

Ю.Егидес А.П. Проблема определения понятия «конфликт». Вестник ГУУ. В печати. Объем 0,5 п.л.

11.Егидес А.П. Психокоррекционная работа с конфликтами в деловом общении. Вестник ГУУ. В печати. Объем 0,5 п.л.

Рис. 1

Рис.2

Подп. в печ. 23.04.2004. Формат 60x90/16. Объем 2 печл. Бумага офисная. Печать цифровая. Тираж 70 экз. Заказ № 612.

ГОУВПО Государственный университет управления Издательский центр ГОУВПО ГУУ

109542, Москва, Рязанский проспект, 99, Учебный корпус, ауд. 106

Тел./факс: (095) 371-95-10, e-mail: ic@guu.ru

www.guu.ru

»-98 5 6

Содержание диссертации автор научной статьи: доктора психологических наук, Егидес, Аркадий Петрович, 2004 год

Введение

Глава 1. Методологические вопросы конфликтологии делового общения.

• Параграф 1. Историческая справка.

• Параграф 2. Понятийный аппарат в конфликтологии.

• Параграф 3. Понятийный аппарат к проблемах делового общения

• Параграф 4. Психогенез межличностных конфликтов в деловом общении

• Параграф 5. Значение межличностных конфликтов в жизни человека.

• Параграф 6. Пути деконфликтизации делового общения.

Глава 2. Инициальное коммуникативное поведение неоптимальные и оптимальные формы

• Параграф 1. Конфликтогены и синтоны, связанные с позициями."вьш1е"-"ниже"-"наравных".

• Параграф 2. Общественный и межличностный договор.

• Параграф 3. Мелкие услуги как синтонный коммуникативный посыл.

• Параграф 4: Этикет и конфликтогенное коммуникативное поведение.

• Параграф 5. Плагиат и сочувственное цитирование со ссылкой.

• Параграф 6. Этика общения в кругах новых знакомых

• Параграф 7. Конфликтологическое значение оценок

• Параграф 8. Конфликтогенное значение обвинений

• Параграф 9. Конфликтологические аспекты юмора.

• Параграф 10. Конфликтогенное значение категоричности

• Параграф 11. Влияние на жизнеповедение.

• Параграф 12. Приятие-неприятие

• Параграф 13. Искусство разговора.

• Параграф 14. Конфликтогенное значение неблагодарности

• Параграф 15. «Заочные» конфликтогены и синтоны.

• Параграф 16. Ориентировка в коммуникативной. ситуации.

Глава 3. Реагирование на конфликтогены - неоптимальные и оптимальные формы.

• Параграф 1. Неоптимальные формы реагирования на конфликтогены. ^

• Параграф 2. Требования к реагированию на конфликтогены.

• Параграф 3. Оптимальные формы реагирования на конфликтогены.

• Параграф 4. Ориентировка при получении конфликгогена.

• Параграф 5. Стратегия коммуникативного поведения.

Глава 4. Технологии психокоррекционных теоретических и тренинговых занятий по оптимизации делового общения. 3-М

• Параграф 1. Технология психокоррекционных теоретических занятий по оптимизации делового общения.

• Параграф 2. Технология тренинговых занятий по оптимизации инициального коммуникативного поведения.

• Параграф 3. Технология тренинговых занятий по реагированию на конфликтогены.

• Параграф 4. Сравнительный анализ всех видов тренинга.

• Параграф 5. Результаты тренинговых занятий по оптимизации коммуникативного поведения.

• Параграф 6. Создание и развитие системы психокоррекционных занятий по деловому общению. ^68

Выводы.

Введение диссертации по психологии, на тему "Психология конфликтов в деловом общении"

Актуальность.

Конфликтологический аспект делового общения должен занимать одно из центральных мест в психологии. В проблеме конфликтов соединяются основные теоретически значимые понятия: личность, мотивы, деятельность, коммуникативные процессы. Прикладная психология тем более не может его игнорировать. Здесь завязано очень много практически значимых узлов. Перерастание противоречий в конфликты или предотвращение этого. Оптимальность (или неоптимальность) межличностного взаимодействия. Трата времени на разбирательства. Трудовые споры, вынужденные кадровые перестановки, увольнения. Разводы, трудности родительско-детских отношений, родительские конфликты. Комфорт-дискомфорт личности в процессе общения. Психосоматические болезни и неврозы (соответственно их психопрофилактика и психотерапия). И т. п.

Внимание психологов к конфликтологии общения неадекватно заниженное. Конфликтологические проблемы делового общения целесообразно подвергнуть прицельно-практическому (усилим: прагматическому) системному исследованию.

Степень разработанности проблемы. Общению посвящена необозримая литература. На сегодня безмерна и конфликтология. Но проблемы на пересечении психологии делового общения и конфликтологии, разработаны мало. Усилия .в основном сосредоточены на понятийном аппарате, высказываются некоторые умозрительные соображения. В теоретических построениях не хватает системности. Предлагаемые для внедрения в практику методики недостаточно детализированы. Нет прямой связи с жизнью; есть общие подходы к частным подходам", "предисловие к введению". Психологи должны помогать людям действенно и конкретно.

Цель диссертационной работы. Разработать психологические технологии и организационные формы групповой работы по оптимизации (деконфликтизации) делового общения.

Задачи исследования.

• Разработать концепцию психогенеза межличностных конфлик тов в деловом общении.

• Предложить психологическую концепцию стратегии их предотвращения и преодоления.

• Разработать технологию оптимизации инициального коммуникативного поведения.

• Разработать технологию оптимизации реагирования на конфлик-тогены.

• Разработать технологию психокоррекционных теоретических и тренинговых занятий по оптимизации делового общения».

Новизна; Предлагается концепция психогенеза межличностных конфликтов в деловом общении. Инициальное коммуникативное поведение здесь рассматривается как баланс конфликтогенных и синтонных посылов, которые детально описываются. Выделяются бытующие формы реагирования на конфликтогенный посыл: агрессиях передозировкой, сдерживание агрессивного ответа с готовностью к нему, пристройка снизу, избегание контактов во избежание конфликтов. Предлагается концепция стратегии оптимального коммуникативного поведения. Она включает: самоактуализацию с отказом от любых форм эксплуатации (психологической и экономической); изъятие конфликтогенных посылов из инициального коммуникативного поведения и насыщение его синтонными посылами; мягкую конфронтацию, жесткую конфронтацию, управляемый конфликт (при конфликтогенном инициальном поведении партнера), смягчение и переход на синтонность. Разработаны и внедрены в практику психологического консультирования детализированные техники тренингов, обеспечивающие эту стратегию, а также организационные формы групповой психологической работы. Технологией тренингов легко овладеть психологам-практикам, специалистам по связям с общественностью, социальным педагогам: Достаточно участия в мастер-классах и даже лишь изучения методических указаний.

Объект исследования. Психология делового общения. Предмет исследования. Концепции и технологии оптимизации делового общения.

Гипотезы.

• Недостаточная эффективность коррекционных технологий в конфликтологии делового общения обусловлена в значительной мере недостаточной разработанностью понятийного аппарата. Предложенная - адекватная система понятий - необходимое условие создания эффективных технологий.

• Оптимальное инициальное коммуникативное поведение (с изъятием конфликтогенных посылов и насыщением синтонными) — условие профилактики конфликтов в деловом общении.

• Устранение неоптимальных форм реагирования на конфликтоге-ны и замена их оптимальными - условие преодоления конфликта.

• Оптимизация инициального коммуникативного поведения и реагирования на конфликтогенное поведение партнера зависит в значительной мере от осознания психогенеза конфликтов в деловом общении и от теоретического освоения правил деконфликтизации.

• Фактором оптимизации делового общения в указанных двух аспектах являются целенаправленнные психологические тренинги.

Научное значение. Рассмотрены вопросы «конвенционали-зации» стихийных понятий «конфликт» и «деловое общение». Сформулированы новые определения этих понятий. Проведен анализ проблемы классификации конфликтов. Предложена авторская классификация конфликтов. Дано обоснование межличностной природы внутриличностного и межгруппового конфликта. Проана -лизирован психогенез конфликтов (предложено авторское решение проблемы. Проанализировано значение конфликтов. Введено понятие «деконфликтизация делового общения», дано его определение. Разработана авторская психолого-конфликтологическая концепция оптимизации психотехники делового общения, в основе которой -разведение понятий «конфликтогенные посылы» и «синтонные посылы», а также разведение понятий «инициальное коммуникативное поведение» и «реагирование на конфликтогенные посылы».

Практическое значение. Разработаны и внедрены в практику психологического консультирования и преподавания технология оптимизации инициального коммуникативного поведения и технология оптимизации реагирования на конфликтогенное поведение партнера. Разработаны и внедрены в практику психологического консультирования и преподавания технологии занятий по оптимизации делового общения (как в части инициального коммуникативного поведения, так и в части реагирования на конфликтогенное инициальное поведение). Технологии включают теоретические занятия и целенаправленные психологические тренинги. Разработаны и внедрены, в практику организационные формы групповой психологической работы по оптимизации делового общения.

Методологической основой являются принятые в отечественной и мировой фундаментальной психологической науке положения о структуре личности, внутриличностной мотивации, межличностных отношениях, функции и структуре общения. Особое значение мы придаем позициям психологов-гуманистов.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Заключение диссертации научная статья по теме "Социальная психология"

ВЫВОДЫ

• Найдены определения понятий «деловое общение» и «конфликт». Введены другие необходимые новые понятия с определениями.

• Предложена психологически обоснованная авторская классификация конфликтов.

• Обосновано понимание межличностной природы внутрилично-стного и межгруппового конфликтов.

• Проанализирована природа конфликтных явлений. Предложена авторская концепция их психогенеза.

• Разработана, авторская психолого-конфликтологическая концепция деконфликтизации делового общения, в основе которой -разведение понятий «конфликтогенные посылы» и «синтонные посылы», а также «инициальное коммуникативное поведение» и «реагирование на конфликтогенные посылы».

• Разработана психолого-конфликтологическая технология оптимизации коммуникативного поведения, состоящая из двух частей: «оптимизация инициального коммуникативного поведения» и «оптимизация реагирования на конфликтогенные посылы», что способствует деконфликтизации делового общения.

• Разработаны техники тренингов для оптимизации делового общения «Базарчик», «Пополни мусорную корзину», «Ищи в людях хорошее», «Ролевой тренинг», «Полевой тренинг» и др.

Список литературы диссертации автор научной работы: доктора психологических наук, Егидес, Аркадий Петрович, Москва

1. Абульханова-Славская К. А. Стратегия жизни. - М., 1991.

2. Адлер Альфред. Понять природу человека. СПб, 1997.

3. Александрова 3. Е. Словарь синонимов русского языка М:1975.

4. Андреева А. Д. Как научить педагогов и родителей общаться с детьми. // Практическая психология образования (под ред. акад. РАО И.В. Дубровиной). М.: Сфера. 1997. с.452-475.

5. Андреева Г. М. Социальная психология. Учебник для высших учебных заведений. М. 2001.

6. Антология ненасилия. Москва-Бостон, 1992.

7. Анцупов А. Я. Социально-психологические проблемы предупреждения и разрешения межличностных конфликтов во взаимоотношениях офицеров. М.: Г ABC, 1992.

8. Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Проблема конфликта: аналитический обзор, междисциплинарный библиографический указатель.-М: ГАВС, 1992.

9. Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология. М., 1999.

10. Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология: теория, история, библиография. -М., 1996

11. Аристотель. «О софистических опровержениях» / / Соч. в 4 томах. -Т.2: -М.,1972, с. 533-594.

12. Арутюнян М. Ю., Петровская JI. А. Обратная связь в системе восприятия человека человеком // Психология межличностного познания / Под ред. А. А. Бодалева. М:,1982. - С.42-53.

13. Афонькова В. М. Конфликты в коллективе старшеклассников и пути их преодоления: Дис. канд. пед. наук. М, 1975.

14. Бахтин М. М. Проблемы поэтики Достоевского. М., 1972.

15. Берн Э. Секс в человеческой любви. М., 1990.

16. Берн Э. Трансакционный анализ и психотерапия. СПб, 1994.

17. Бестужев-Лада И. В. Семья вчера, сегодня, завтра.- М., 1979.

18. Боброва О. «Маленький принц и его друзья». М., 1990.

19. Большая Советская энциклопедия. В 30-и томах. 3-е издание. М.: Советская энциклопедия.

20. Бородкин Ф. М., Коряк Н. М. Внимание: конфликт! Новосибирск: «Наука». Сибирское отделение. 1989.

21. Бороздина Г. В. Психология делового общения: Учебное пособие.-М.: Инфра. 2001.

22. Борхес Хорхе Луис. Проза разных лет. М. «Радуга». 1984.

23. Буева Л.П. Человек: деятельность и общение. М.: Мысль, 1978.

24. Буш Г. Я. Диалогика и творчество.-Рига, 1985.

25. Бютнер К. Жить с агрессивными детьми. М.: Педагогика, 1991.28. ван Дейк Т. А. Язык. Познание. Коммуникация. М., 1989.29. ван Еемерен Ф., Гроотендорст Р. Аргументация, коммуникация и ошибки. СПб., 1992.

26. Васильченко Г. С., Решетняк Ю. А. Любовь, брак, социальное партнерство. М., 1990.

27. Василюк Ф. Е. Жизненный мир и кризис: типологческий анализ критических ситуаций // Психологический журнал, 1995. №3. -С. 90 -10.

28. Василюк Ф. Е. Психология переживания. М., 1984.

29. Витек К. Проблемы супружеского благополучия. М., 1988.

30. Владин В., Капустин Д. Гармония семейных отношений. — Минск, 1988.

31. Волкова А. Н. Ролевая адекватность как фактор супружеской совместимости. / Психология общения и познания людьми друг друга. Краснодар, 1989.

32. Выготский Л: С. Мышление и речь. М.: Лабиринт. 1996.

33. Выготский Л. С. История развития высших психических функций. Собр. соч.: в 6-ти т. т.З - М: Педагогика, 1983.

34. ГодфруаЖ. Что такое психология. В 2-х томах. Москва. «Мир». 1996. Том 2.

35. Голод С. И. Стабильность семьи. Социологический и демографический аспекты. Л.,1984.

36. Голод С.И. Молодая семья: молодежь и современность. Л. 1975.

37. Гостев А. А. Эволюция сознания в разрешении глобальных конфликтов (очерки по конфликтологии). М., 1993.

38. Гришина Н. В. Психология конфликта. Издательство «Питер». Санкт-Петербург. 2000.

39. Гурко Т. А. Влияние добрачного поведения .на стабильность, молодой семьи. // Социологические исследования. 1993. С.58-74.

40. Дарендорф Р. Элементы теории социального конфликта // Социологические исследования, 1994. №5. - С.142-147.

41. Дейч М., Шикман С. Конфликт: социально-психологическая перспектива / / Социальный, конфликт: современные исследования. Реферативный сборник. М: ИСАН. 1991. - С 70-74.

42. Детский сад в Японии. Опыт развития детей в группе. — М., 1987.

43. Дмитриев А., Кудрявцев В., Кудрявцев С. Введение в общую теорию конфликтов. Mi:.РАН, 1993.

44. Дольто Ф. На стороне ребенка. Екатеринбург. 2003.

45. Донцов А. И., Полозова Т. А. Проблема конфликта в западной социальной психологии // Психологический журнал. 1980. №6. - С.119-133.

46. Досто&кий Ф.М. Братья Карамазовы.Кишинев. . 1984.

47. Доценко Е. Л. Психология манипуляции. М;, 1997.

48. Дружинин В. В. Психология семьи. -М., 1996.

49. Дэна Д. Преодоление разногласий. Как улучшить взаимоотношения на работе и дома. СПб., 1994.-38056. Дюрренматт Ф. Ангел приходит в Вавилон. В книге: Ф. Дюр-ренматг. Комедии. -М., 1969.

50. Егидес А. П. Как разбираться в людях, или Психологический рисунок личности М.: ACT- ПРЕСС. 2002,2003.

51. Егидес А. П. Как располагать к себе.людей. Учебное пособие. -М.: "Альфа". 1996.

52. Егидес А. П. Лабиринты общения, или Как научиться ладить с людьми. М., АСТ-ПРЕСС, 2002, 2003.

53. Егидес А. П. Лабиринты общения. М.„.Филинъ, 1998,1999.

54. Егидес А. П. Оптимизация психотехники общения и отношений в проблемном супружестве. В книге «Этика и психология семейной жизни». -М.:.МГПИ, 1987.

55. Егидес А. П. Плюсы и минусы авторитарного стиля руководства // Президент. Парламент. Правительство. Февраль, 1998.

56. Егидес А. П. Психологическая коррекция конфликтного общения. // Психологический журнал, 1984, выпуск 5, с. 52-62.

57. Егидес А. П. Этика и психология семейной жизни. / Программы педагогических институтов /. М., Министерство просвещения СССР. 1987.

58. Егидес А. П., Егидес Е. М. Лабиринты мышления, или Учеными не рождаются. М.: ACT- ПРЕСС, 2004.

59. Егидес А. П., Клемантович И. П. Психология и воспитание гражданина России. // Президент. Парламент. Правительство. Ноябрь, 1997.

60. Егидес А. П., Сугробова Н. Ш. Как научиться разбираться в людях. Алма-Ата, Караван, 1990.

61. Емельянов Ю. Н. Исследование и проектирование межличностных ситуаций как теоретико-прикладное направление социальной психологии // Вестник ЛГУ. Серия 6, 1986. Вып. 1. - С. 5562.

62. Ершов П. М. Режиссура как практическая психология. М.,1972.

63. Жуховицкий Л. А. Лимит на счастье. В кн.: «День Москвы». М. Московский рабочий. 1986. С. 381-387.

64. Жуховицкий Л. А. Помоги своей, судьбе. 1989.

65. Захаров А. И. Психологические особенности диагностики оптимизации взаимоотношений в конфликтной семье. // Вопросы психологии. 1981. №3. С.58-68.

66. Здравомыслов А. Г. Социология конфликта: Россия на путях преодоления кризиса. Учебное пособие для студентов высших учебных заведений. — М.: Аспект Пресс, 1995.

67. Зиммель Г. (цит. по Тернер Дж. Структура современой социологической теории. М.: Прогресс^. 1985гстр131).

68. Иванов Н. В. Амбулаторная психотерапия неврозов. // Руководство по психотерапии (под ред. В.Е. Рожнова).

69. Имелинский К. Психогигиена, половой жизни. М., Медицина,1973.

70. Имелинский К. Сексология и сексопатология. М., Медицина, 1986.

71. Ительсон Л. Б. Лекции по общей психологии. Часть 1-я. Владимир. 1970.

72. Ительсон Л. Б. Лекции по общей психологии. Часть 2-ая. Владимир, 1972.

73. Каган В. Е. Воспитателю о сексологии. М.^ 1991.

74. Каган М. С. Мир общения. Проблема межсубъектных отношений.-М., 1988.

75. Калмыкова Е. С. Психологические проблемы первых лет супружеской жизни. // Вопросы психологии. 1983. №3. С.83-89.

76. Каплан X. С. Сексуальная терапия. Иллюстрированное руководство. М., 1994.

77. Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей (и др. произведения). -М.: Прогресс. 1990.

78. Квинн Вирджиния Н. Прикладная психология. СПб: Питер. 2000.

79. Кемпински Антони. Психопатология неврозов. Варшава: Польское медицинское издательство, 1975.

80. Керш П. К. Семейный контекст: удовлетворенность супружеством, родительский стиль и речевое поведение с детьми. // Вопросы психологии. 1990. №1. С. 103-109.

81. Киршбаум Э. И. Психолого-педагогический анализ конфликтных ситуаций в педагогическом процессе. Дисс. на соиск. степ. канд. психол. наук. Л., 1986.

82. Китаев-Смык JI. А. Психология стресса. М., 1983.

83. Ковалев С. В. Психология современной семьи М., 1988.

84. Козер Л. Завершение конфликта // Социальный конфликт: современные исследования. Реферативный сборник. М., 1991. -С. 27-35.

85. Козер Л. Функции социального конфликта. М.: Идея/Пресс. 2000.

86. Козлов Н. И. Формула личности. СПб.: Питер, 1999.

87. Козлов Н. И. Философские сказки для обдумывающих житье, или веселая книга о свободе и нравственности. М., АСТ-ПРЕСС, 1996.

88. Козлов Н. И. Истинная правда, или учебник для психолога по жизни. М„ АСТ-ПРЕСС, 1997.

89. Козлов Н. И. Как относиться к себе и к людям, или практическая психология на каждый день. М., АСТ-ПРЕСС, 1996.

90. Козлов Н. И. Книга для тех, кому нравится жить, или психология личостного роста. М., АСТ-ПРЕСС, 2000.

91. Коломинский Я.Л., Жизневский БЛ. Социально-психологический анализ конфликтов между детьми, в игровой деятельности // Вопросы психологии,.L99Q.- №2 С. 35-42.

92. Кон И. С. Введение в сексологию.- М.Д989.

93. Кон И. С. Вкус запретного плода. М., Молодая гвардия. 1991.

94. Конечный Р., Боухал М. Психология в медицине. Прага. 1983.

95. Корнелиус X., Фэйр Ш. Выиграть может каждый. Как разрешать конфликты. М.: АО Стрингер, 1992.

96. Котарбинский Т. Трактат о хорошей работе. М.: Экономика, 1975.

97. Кочарян Г. С., Кочарян В. С. Психотерапия сексуальных расстройств и супружеских конфликтов. М.„ 1994.

98. Кочюнас Р. Основы психологического консультирования. -М., 1999.

99. Кратохвил С. психотерапия семейно-сексуальных дисгармоний.-М., 1991.

100. Кременюк В. А. Предисловие // Фишер Р.,.Юри У. Путь к согласию, или переговоры, без. поражения. М:. Наука, 1990.

101. Кречмер Э. Об истерии. М^ Л^ 1928.

102. Кропоткин IL А- Взаимная помощь как. фактор эволюции.-Харьков, 1919.

103. Крысько В.Г. Словарь-справочник по социальной психологии. Изд. Питер, 2003.

104. Куликов Л. В. Психология настроения. СПб., 1997.

105. Куницына В. Н. Трудности межличностного общения. Авто-реф. дисс. на соиск.степ.докт. психш. наук. СПб., 1991.

106. Куницына В. Н, Казаринова Н. В., Поголыпа В. М, Межличностное общение. СПб.: Питер. 2001.-384114. Кучинский Г. М. Психология внутреннего диалога. Минск, 1988.

107. Лакофф Дж., Джонсон М. Метафоры, которыми мы живем / / Теория метафоры. -М., 1990, с.387-415.

108. Лакофф Дж., Джонсон М. Метафоры, которыми мы живем. // Язык и моделирование социального взаимодействия. М., 1987.-С. 126-170.

109. Леви В.Л. Разговор в письмах. М «Советская Россия». 1962.

110. Левкович В. П., Зуськова О. Э. Методика диагностики супружеских отношений // Вопросы психологии, 1987. №4. - с. 128-134.

111. Левкович В. П., Зуськова О. Э. Социально психологический подход к изучению супружеских конфликтов // Психологический журнал, 1985:-№3.-с.126-137.

112. Лев-Старович 3. Нетипичный секс. / Пер. с польск. М.,1995.

113. Лейтц Г. Психодрама: теория и практика. Классическая психодрама Я. Л. Морено. М., 1994.

114. Леонтьев А. А. Общение как объект психологического-исследования. В кн. Методологические проблемы социальной психологии. -М: 1975.

115. Леонтьев А.А. Психология общения. М. Смысл. 1997.

116. Леонтьев А Н. Проблемы развития психики: М. МГУ. 1981.

117. Лефевр В. «Непостижимая» эффективность математики в исследованиях человеческой рефлексии // Вопросы философии, 1990.-№7.- С.51-59.

118. Лившиц В. М:, Крылова Н. В. Наукометрический анализ материалов «Психологического журнала» за десять лет. // Психологический журнал, 1990. №6, с.118-123.

119. Липман М. Обучение с целью уменьшения насилия и развития миролюбия// Вопросы философии, 1995. №2 - С. 110-121.-385128. Лихачев Б. Т. G конфликте в детском коллективе. // Воспитание школьников, 1964.

120. Ломов Б. Ф. Методологические и теоретические проблемы психологии. М., 1984.

121. Ломов Б. Ф. Общение как проблема общей психологии. В кн. «Психологические проблемы социальной регуляции поведения» -М., 1976.131. Лоренц К. Агрессия. 1994.

122. Майерс Д. Социальная психология. СПб., 1997.

123. Макаренко А.С. О взрыве / / Собр. соч. Т.5. - 1958.

124. Мак-Фарленд Д. Поведение животных: Психобиология, это логия, эволюция. М., 1988.135. . Меньшутин В. П. Помощь молодой семье. М. 1987.

125. Минделл А. Лидер как. мастер единоборства. (Введение в психологию демократии). М.,1993.

126. Минухин С., Фишман Ч. Техники семейной терапии. М., 1998.

127. Мицич П. Как проводить деловые беседы. М.: Экономика. 1987.

128. Мишина Т. М. Психологическое исследование супружеских отношений при неврозах // Семейная психотерапия при нервных и психических заболеваниях / Под ред. В.К. Мягер, Р.А. Заче-пицкого. Л., 1978.

129. Мэй Р. Искусство психологического консультирования. М.: «Класс», 1994.

130. Ожегов С. И. Словарь русского языка. М.: Русский язык, 1984.

131. Орлова Э. А., Филонов Л. Б. Диагностическая функция конфликта // Теоретические и прикладные проблемы психологии познания людьми друг друга. Краснодар,. L975.

132. Оссовская М. Рыцарь и буржуа; Исследования по истррии морали. -М.,1987.-386144. Панкратов В. Н. «Манипуляция в общении и их нейтрализация». М.: Издательство института психотерапии. 2001.

133. Пезеппшан Н. Позитивная семейная психотерапия: семья как терапевт. М.,1993.

134. Перле Ф., Гудмен П., Хефферлин Р. Опыты психологии самопознания (Практикум по гештальт-терапии). М., 1995.

135. Петрова Е.А. Жесты в педагогическом процессе. —М. 1998.

136. Петровская JI. А. Компетентность в общении. Социально-психологический тренинг. М., 1989.

137. Петровская JI. А. О понятийной схеме социально-психологического анализа конфликта / / Теоретические и методологические проблемы социальной психологии. М.,1977. -С. 126-143.

138. Петровская JI. А. Неадекватность восприятия как фактор социально-психологического конфликта / / Теоретические и прикладные проблемы психологии познания людьми друг друга. -Краснодар, 1975.

139. Петровская Л. А. Теоретические и методические проблемы социально-психологического тренинга. М.: МГУ, 1982.

140. Петровский А. В., Шпалинский В. В. Социальная психология коллектива. М.: Просвещение. 1978.

141. Петровский В.А. Личность в психологии. Ростов-на-Дону. Феникс. 1996.

142. Поварнин С. Г. Спор: о теории и практике спора. М., 1999.

143. Практическая психология образования /под ред. акад. РАО И.В. Дубровиной/. -М.: Сфера. 1997.

144. Психогимнастика в тренинге. /Под ред. Н. Ю. Хрящевой/. -СПб., 1999.

145. Психологический словарь. Ред.: В.В. Давыдов, А.В. Запорожец, Б.В. Ломов и др. М., 1983.-387158. Психология и медицина» (Материалы к симпозиуму. Москва. 1978).

146. Психология и этика делового общения. Под ред. В.Н; Лаври-ненко. М., Юнити. 2001.

147. Психология. Словарь / Под общ. ред. А.В. Петровского, М.Г. Ярошевского. М., 1990.

148. Психосексология: Хрестоматия. Минск, 1998.

149. Психотерапевтическая энциклопедия /под редакцией Карва-сарского/. СПб., 1999.

150. Рагозин Ю. П. Фехтование на нервах. М., 1990.

151. Рассел Б. Практика и теория большевизма. — М.: Наука.1991.

152. Реан А. А., Коломинский Я. Л. Социальная педагогическая психология. СПб., 1999.

153. Ричардсон Р. У. Силы семейных уз. СПб., 1994.

154. Робер М.-А., Тильман Ф. Психология индивида и группы. -М.1988.

155. Роджерс К. В кн.: «Хрестоматия по гуманистической психотерапии». М„ 1995, с. 76-77.

156. Роджерс К. Взгляд на психотерапию. Становление человека. -М., 1994.

157. Росс Л., Нисбетг Р. Человек и ситуация. Уроки социальной психологии.-М., 1999.

158. Рубин Дж, Пруйт Д., Ким С. X. Социальный конфликт; эскалация, тупик, разрешение. СПб, М.: «ОЛМА-ПРЕСС». 2002.

159. Рудестам К. Групповая психотерапия. М.,1990.

160. Сатир В. Как строить себя и свою семью. М.,1992.

161. Сафьянов В. И. Этика общения. М. 1998.

162. Сафьянов В. И. Этика общения: проблема разрешения конфликтов-М 1997.

163. Свияш А. Г. Разумный мир. Как жить без лишних переживаний.-М. 2002.

164. Сеченов И.М. Избранные произведения в 2-х томах. М. 1952. К стр. 93 и к мед.

165. Сидоренко Е. В. Личностное влияние и противостояние чужому влиянию // Психологические проблемы самореализации личности / Под ред. А.А. Крылова, Л.А. Коростылевой. СПб., 1997.-С. 123-142.

166. Сидоренко Е. В., Хрящева Н. Ю. Межличностное общение // Психология / Под ред. АА. Крылова. М., 1998. - С. 336-355.

167. Ситарам К., Когделл Г. Основы межкультурной коммуникации / / Человек, 1992. №№ 2-5.181. . Скотг Д. Г. Конфликты, пути их преодоления. Киёв. Внеш-торгиздат. 1991.

168. Словарь по этике. (Ред.: А.А. Гусейнов и И.С. Кон). М., Политиздат, 1989.

169. Смехов В. А. Опыт психологической диагностики и коррекции конфликтного общения в семье // Вопросы психологии, 1985. №4. - С.83-92.

170. Смит М. Тренинг уверенности в себе. СПб., 1997.

171. Советский энциклопедический словарь (под ред. А.М. Прохорова). -М.: Советская энциклопедия. 1986.

172. Сорокин П. Долгий путь. Автобиографический роман. -Сыктывкар, 1991.

173. Социальные конфликты в современном обществе. /Под ред. С.В. Пронина и др./ М.: Наука, 1993.

174. Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления. -Ростов-на-Дону. Феникс. 2001.

175. Сухомлинский В.А. Методика воспитания коллектива. — М.: «Просвещение». 1981.

176. Сысенко В. А. Супружеские конфликты.- М.: Финансы и статистика, 1983, 1993.

177. Сысенко В. А. Устойчивость брака: проблемы, факторы, условия. М., 1981.

178. Сысенко В. А. Устойчивость брака: проблемы, факторы, условия.-М., 1981.

179. Тащева А. И. Атрибутивные процессы в супружеских конфликтах. Автореф. дисс. на соиск. степ. канд. психол. наук М., 1987.

180. Тащева А. И. Исследование семантического поля понятия «конфликт» как один из способов диагностики уровня развития малой группы // Проблемы развития личности и коллектива / Отв. ред. В.К. Боярчук. Ростов-на-Дону: Изд-во Рост, ун-та, 1986.-С.86-91.

181. Тернер Дж. Структура современной социологической теории. -М.: Прогресс, 1985.

182. Толстой JI. Н. Так что же нам делать? Собрание сочинений в двадцати двух томах. Том шестнадцатый. М.: Художественная литература. 1983.

183. Торохтий В. С. Психология социальной работы с семьей. -М., 1996.

184. Труевцева С. С. Трактовка консенсуса у О. Конта // Социологические исследования, 1994. -№11.-С.139-141.

185. Федоров С. Н. Предисловие в к русскому изданию // Корне-лиус X., Фэйр Ш. Выиграть может каждый. Как разрешать конфликты. -М.: АО Стрингер, 1992.

186. Филиппов А. В., Ковалев С. В. Ситуация как элемент психо- логического тезауруса // Психологический журнал, 1986. №1.1. С.14-21.

187. Философский словарь. М.: Политиздат. 1991.-390202. Философский энциклопедический словарь- М.: Советская энциклопедия. 1989.

188. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или переговоры без поражения. М.: Наука, 1990.

189. Фопель К. Как научить детей сотрудничать? Психологические игры и упражнения. Практическое пособие. Т.1. - М., 1998.

190. Франкл В. Человек в поисках смысла. М., 1990.

191. Франс А. Восстание ангелов. // М. Государственное издательство художественнаой литературы. Собрание сочинений в восьми томах. 1959. Том 7-й.

192. Франс А. Чудо, сотворенное сорокой. // М. Государственное издательство художественной литературы. Собрание сочинений в восьми томах. 1959. Т. 6-й.

193. Фрейд 3. Остроумие и его отношение к бессознательному. В кн.: З.Фрейд. Художник и фантазирование. М. «Республика». 1995.

194. Фромм Э. Иметь или быть? М., Прогресс, 1990.

195. Фромм Э. Анатомия человеческой деструктивности. Минск. 1999.

196. Фромм Э. Бегство от свободы. Человек для себя. Минск. Попурри. 2000.

197. Фурманов И. А. Детская агрессивность. Минск, 1996.

198. Хайнд Р. Поведение животных. М.: Мир, 1975.

199. Хасан Б. И. Парадоксы конфликтофобии. // Философская и социологическая мысль. 1990. №6.

200. Хасан Б. И. Психотехника конфликта и конфликтная компетентность.-Красноярск, 1996.

201. Хасан. Б. И. К разработке психологической теории конфликта. // Актуальные проблемы общественных наук.- Красноярск, 1986.- С.172-176.-391217. Хейзинга Й. Homo Ludens. В тени завтрашнего дня. М.: прогресс, 1992.

202. Хеккаузен X. Мотивация и деятельность. М. Педагогика. 1986, т. 1.

203. Хорни К. Ваши внутренние конфликты. СПб.,1997.

204. Хорни К. Женская психология. СПб., 1993.

205. Хрестоматия по гуманистической психологии / Сост. М. Папуш/.-М., 1995.

206. Хрящева Н. Ю. с соавторами (Психогимнастика в тренинге).! 999, с. 142-143.1995, с.76-77.

207. Хьел Л., Зиглер Д. Теории личности. СПб., 1997.

208. Хьюсман Р. К., Хэтфилд Д. Д. Фактор справедливости. М.: Знание. 1992 .

209. Цуканова Е.В. влияние межличностных отношений на процесс общения в условиях совместной деятельности // Проблема общения в психологии / Отв. ред. Б.Ф. Ломов. М., 1981. - С. 148-167.

210. Частотный словарь русского языка» (ред. Л. Н. Засорина). — М.: Русский язык, 1977.

211. Шапиро А. 3. Психолого-гуманистические проблемы позитивности-негативности внутрисемейных отношений. //Вопросы психологии. 1994, №4.

212. Шапиро Б. Ю. От знакомства к браку. М.,1990.

213. Шапиро Д. конфликт и общение: путеводитель по лабиринту регулирования конфликтов. Кишинев, 1997.

214. Шейнов В. П. Психология и этика делового контакта. Минск, 1997.

215. Шекспир В. Избранные произведения. Ленинград. «Художественная литература». 1939.

216. Шиндлер К., Лапид Г. Навыки ведения диалога. // Антология ненасилия. Москва - Бостон. 1992. - С.228-234.

217. Шнабль 3. Мужчина и женщина (интимные отношения). -Кишинев: Штиинца. 1982.

218. Шнейдер Л. Б. Психология семейных отношений. М.: ЭКСМО-Пресс, 2000.

219. Шопенгауэр А. Эристическая диалектика // Собр. соч. Т.4. М., 1910.-С. 617-645.

220. Шостром Э. Анти-Карнеги, или Человек-Манипулятор. М., 1994.

221. Штракс Г. М. Социальное противоречие. М., 1977.

222. Эйдемиллер Э. Г., Юстицкис В. Психология и психотерапия семьи.-СПб. ,1999.

223. Эльконин Д. Б. Психология игры. М.: Педагогика, 1978.

224. Эльконин Д.В. К проблеме периодизации детского развития. «Вопросы психологии», 1971, №4.

225. Юри У. Преодолевая «нет», или Переговоры с трудными людьми. -М.: Наука, 1993.

226. Ялом И. Экзистенциальная психотерапия. М., 1999.

227. Adler A. The practice and theory of individual psychology. New York: Humanities, 1929.

228. Argyle M., Furnham A., Graham J. Social Situations. Cambridge, 1981.

229. Bach G., Wyden P. The intimate enemy. How to fight fair in love and marriage. New York: Morrow and Co., 1969.

230. Boardman S., Horowitz S. Oonstruktive Conflict Management and Sosial Problems: An Introduction // Journal of Social Issues. Vol: 50, No. 1,1994. P. 1-12.

231. Boulding K. The Role of Conflict in the Dynamics of Society. // Current Research on Peace and Violence. Vol. IX, No.3, 1986. P. 98-102.

232. Burton J. Preface to the series Introduktion // Conflikt: Human * needs theory / Ed. by J. Burton. L., 1990, vol. 2.

233. Burton J. The Theory of Conflict Resolution / / Current Research on Peace and Violence. Vol. IX, No. 3, 1986, p. 125-130.

234. Carnevale P., Pruitt D. Negotiation and Mediation // Annual Review of Psychology. Vol.43; 1992: P. 531-582.

235. Cautela J., Benett A. Covert conditioning / Ed. by R:Corsini: Handbook of innovative psychotfaerapies. New York, 1981, Ch. 14, p. 189-204.

236. Constructive Conflict Management: An Answer to Critical Social Problems? // Journal of Social Issues. Vol. 50, No.l, 1994.

237. Coser L. Conflikt: Social' Aspects // International Encyclopedia of the Social Sciences. Ed. by D. Sill: Vol. 3, USA, 1968. P. 232-236.

238. Derlega V., Winstead В., Wong P., Greenspan M. Self-Disclosure and Relationship Development: An Attributional Analysis // Inter-. personal Processes: New Directions in Communication Research.

239. Sage Publications, 1987. P. 172-187.

240. Deutsch M. Distribute Justice: A Social-Psychological Perspective. New Haven and London, 1985.

241. Deutsch M. Constructive Conflict Resolution: Principles, Training and Research // Journal of Social Issues. Vol. 50, No.l.1994. P.13-32:

242. Ellis A. Reason and emotion in psychotherapy. New York, 1962.

243. Fisher R. Generic Principles for Resolving Intergroup Conflict / / Journal of Social Issues. Vol. 50, No. 1, 1994. P. 47-63.

244. Follett M. Dynamic Administration. N.Y.-L.: Harper & br., 1942.-394261. Galtung J. Institutionalised Conflict Resolution // Journal of Peace Research, 1964, No. 4.

245. Goddard R. The Healthy Side of Conflict // Management World, 1986, Vol. 15.P. 8-12 .

246. Kressel K., Pruitt D. Themes in the Mediation of Social Conflict //Journal of Social Issues. Vol: 41; No 2,1985. P. 179- 198.

247. Mahoney M.J. Cognition and? behavior modification. Cambridge, Mass: Ballinger Publishing Сотр., 1974:

248. Meichenbaum D. Cognitive behavior modification, an integrative approach. New York, 1977.

249. Micula G. Justice and fairness in interpersonal relations: thoughts and suggestions // The Social Dimension. Vol. 1,1981. P.204-227.

250. Miner J. The Management Process. Theory, Research and Practice. N.Y., 1973.

251. Nierenberg J., Ross I. Women and the Art of Negotiating. N.Y., 1985.275. «Panoramiques». Journal du chs Esquirol. 1989, №7.

252. Rubin J. Some Wise and Mistaken Assumptions About Conflict and Negotiation // Journal of Social Issues. Vol. 45, No 2, 1989. P. 195 209.

253. Rubin J. Models of Conflict Management / / Journal of Social Issues. Vol. 50, No. 1,1994, pp. 33-45

254. Sillars A., Weisberg J. Conflict as a Social Skill.//Interpersonal Processes: New Directions in Communication Research. / Ed. by M. Roloff, G. Miller. Sage Publicatios, 1987. P.140-171.

255. Skinner B.F. Science and human behavior. New York, 1953.

256. The Social Work Dictionary, 2nd ed. / Ed. by Barker R., NASW Press, 1991.

257. Thomas W., Znaniecki F. The Polish Peasant in Europe and America. N.Y.: Dover, 1958. Vol. 1-2.

258. Vander Zanden J. Social Psychology. New York: McGraw Hill, 1987.

259. Voss J., Wiley J. Acquiring Intellectual Skills //. Annual Review of Psychology. Vol. 46,1995. P. 155-181.

260. Wall J., Rude D: Judical Mediation: Techniques, Strategies, and Situational Effects // Journal of Social Issues. Vol. 41, No 2, 1985. P. 47-63.