автореферат и диссертация по психологии 19.00.05 для написания научной статьи или работы на тему: Распознавание доверия-недоверия во взаимодействии продавца и покупателя

Автореферат диссертации по теме "Распознавание доверия-недоверия во взаимодействии продавца и покупателя"

УДК 159 9 На правах рукописи

Прохорова Ирина Федоровна

РАСПОЗНАВАНИЕ ДОВЕРИЯ-НЕДОВЕРИЯ ВО ВЗАИМОДЕИСТВИИ ПРОДАВЦА И ПОКУПАТЕЛЯ

Специальность 19 00 05 — социальная психология (психологические науки)

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата психологических наук

ааз1твзэ2

Санкт- Петербург 2007

003176392

Работа выполнена на кафедре психологии человека государственного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Российский государственный педагогический университет имени А. И

Герцена»

Научный доктор психологических наук, профессор

руководитель ПАНФЕРОВ ВЛАДИМИР НИКОЛАЕВИЧ

Официальные доктор психологических наук, профессор

оппоненты МОШКОВ ВАЛЕРИЙ НИКОЛАЕВИЧ

кандидат психологических наук БАРДИЕР ГАЛИНА ЛЕОНИДОВНА

Ведущая Санкт-Петербургский Государственный Институт

организация психологии и социальной работы

Защита состоится № 2007г в 17 00 на заседании диссертационного совета Д 212 199 25 по присуждению степени доктора психологических наук в Российском государственном педагогическом университете им А И Герцена по адресу 191186, г Санкт-Петербург, наб р Мойки, дом 48, корпП, ауд37; психолого-педагогический факультет РГПУ им А И Герцена

С диссертацией можно ознакомиться в фундаментальной библиотеке Российского государственного педагогического университета им А И Герцена.

Автореферат разослан «29» октября 2007 г

Ученый секретарь диссертационного совета Кандидат психологических наук, доцент Зг^*-—-^,3 Ф Семенова

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

В последние годы социальная психология все чаще обращается к исследованию феномена доверия, и связано это с проблемой возрастания недоверия в обществе Только определенный уровень взаимного доверия сторон позволяет состояться социальной коммуникации, направить ее в конструктивное русло Несмотря на большое число публикаций по вопросам доверия и недоверия, данная тема, в связи с трудностями ее объективного изучения, продолжает активно разрабатываться (Л Бос, В П Зинченко, Ю А Левада, Н Луман, А Селигмен, А Ф Филиппов, П Штомка, Э Гидденс, В Н Куницина и другие) Основные теоретические положения о доверии и недоверии, лежащие в основе данного исследования, были высказаны В М Бехтеревым, Б Ф Поршневым, В Н Куликовым, Т П Скрипкиной, В Н Панферовым, Н Н Обозовым, Д М Данкиным и другими отечественными психологами

Отношение доверия-недоверия в работах отечественных исследователей представлено как условие для эффективного взаимодействия людей, как мотив и результат поведения партнеров по общению Б Ф Поршнев считал, что доверие-недоверие составляет основу механизма межличностного воздействия людей В своих работах он подчеркивал, что доверие является исходным психологическим отношением меязду людьми в обществе, а недоверие выполняет функцию барьера, фильтра личности от влияния извне

Успешность взаимодействия партнеров обеспечивается проявляемой ими мерой доверия-недоверия друг к другу Доверие дает возможность состояться общению, недоверие позволяет объекту воздействия стать субъектом противодействия Отношения доверия и недоверия рассматриваются в работе как единый феномен, подчеркивается значение недоверия, как в процессе изучения феномена, так и в жизни людей

Под доверием-недоверием в процессе взаимодействия покупателя и продавца понимается активное встречное отношение субъекта, его ожидание предсказуемости (позитивности-негативности) поведения воздействующего субъекта, определяющее характер дальнейших межличностных отношений и обеспечивающее эффективность взаимодействия

Массовое явление недоверия людей друг к другу, с одной стороны, и негативные последствия необоснованного доверия среди населения, с другой, делают необходимым исследование данного феномена в различных его аспектах Данная работа сделана в рамках социально-перцептивного направления, разработанного А А Бодалевым, В Н Панферовым, В А Лабунской и др

Внешность, поведение, а также голос и речь, предстают в качестве знаковой системы психологических качеств личности человека, на основе которой в процессе распознавания происходит актуализация доверия-недоверия между людьми Под «распознаванием» понимается процесс ориентации людей на поиск значимых для них признаков поведения, возникающая реальность сравнивается с хранящимися в памяти представлениями Структура

представлений об исследуемом феномене у индивида или группы людей, с помощью которой распознается доверие-недоверие, в работе обозначена как когнитивная модель

Распознавание людьми доверия-недоверия в поведении друг друга определяет развитие дальнейших (позитивно-негативных) отношений, вследствие этого с разными людьми складываются разные отношения, а также, по мнению Б Ф Поршнева, происходит разделение на «своих» и «чужих»

В первую очередь, главной задачей в работе являлось изучение распознавания людьми признаков доверия-недоверия в поведении, с другой стороны, нас интересовали сами проявления доверия-недоверия во взаимодействии Неосознаваемость данного отношения создает преграды для его изучения, поэтому проявления отношения выявляются опосредованно и не полностью, а только те, которые представлены в сознании испытуемых

Отношения продавцов и покупателей являются непаритетными, это позволило условно развести признаки в поведении доверяющего (недоверякмцего) человека и того, кому доверяют (не доверяют) В связи с этим, в работе изучается два вида проявлений признаков отношения (в поведении покупателя) и признаков, актуализирующих доверие-недоверие (в поведении продавца)

Актуальность темы исследования

К феномену доверия-недоверия в обществе наблюдается повышенный интерес, как в научной среде, так и со стороны практиков, всех тех, кто работает с людьми Интерес к данной теме обусловлен развитием рыночных отношений в обществе, бизнес сегодня ориентирован на создание «доверительных отношений с клиентом», дающих ему значительное конкурентное преимущество Основные теоретические положения о распознавании партнерами отношения доверия-недоверия в поведении друг друга рассматриваются в практическом контексте реального взаимодействия продавца и покупателя Актуальной являются и проблема недоверия партнеров друг другу, и проблема безосновательного доверия людей в условиях рыночных отношений

В работе эмпирически подтверждается теоретическое положение о том, что доверие является условием возникновения общения, признаки доверия-недоверия распознаются партнерами в поведении друг друга, формируя основу для дальнейшего развития отношений и сотрудничества

Цель работы заключалась в изучении представленности в сознании людей признаков отношения доверия-недоверия в процессе взаимодействия диады «продавец-покупатель»

В качестве объекта изучения рассматривались отношения доверия-недоверия между участниками взаимодействия «продавец-покупатель»

Предметом исследования в работе являлись признаки доверия-недоверия в поведении продавца и покупателя, распознаваемые ими в процессе взаимодействия Проявления данного феномена рассматриваются опосредованно, с помощью когнитивной модели познающего человека, которая экстериоризируется им в форме суждений

Всего в исследовании участвовало 315 человек (продавцов и покупателей), в том числе 58% — женщин В процессе взаимодействия покупатель, оставаясь свободным в выборе товара (услуги), является более активным субъектом, поэтому открыто выражает отношение доверия-недоверия, не маскируя его, демонстрируя чаще, чем это принято в обществе Продавец в своей профессиональной деятельности приобретает навыки воздействия и демонстрации поведения, которые способствует формированию доверия во взаимодействии с покупателем В связи с этим, в данной диаде изучение распознавания людьми доверия-недоверия в процессе их общения друг с другом упрощается

Среди испытуемых можно выделить две подгруппы, соответствующие двум типам общения в зависимости от повторяемости встреч партнеров Продавцы и покупатели торгового зала, встречи которых анонимны и редки, предположительно составляют группу ролевого взаимодействия с «поверхностными» отношениями доверия-недоверия Взаимодействие торговых агентов и оптовых покупателей можно считать деловым, поскольку между ними развиваются более «глубокие» отношения, благодаря повторяемости встреч, использованию имяупотребления, поздравлений с праздником и пр

Исходя из общей цели исследования, была выдвинута основная гипотеза эмпирической работы, которая раскрывалась в ряде частных гипотез

Общая гипотеза исследования

Являясь условием эффективного ролевого (делового) взаимодействия, доверие-недоверие представлено в сознании людей в структуре когнитивных моделей распознавания его в поведении партнера по взаимодействию и определяет дальнейшее развитие межличностных отношений Частные гипотезы

1 Являясь условием ролевого (делового) взаимодействия, доверие представлено в сознании людей эмпирическими референтами, которые составляют основу когнитивной структуры сознания и являются «фильтром» социального познания для определения направления развития дальнейших межличностных отношений

2 В процессе ролевого (делового) взаимодействия продавцом распознается 4 уровня проявления доверия-недоверия в поведении покупателя установка на доверие-недоверие, отношение к источнику, отношение к сообщению, лояльное отношение Модель проявления доверия-недоверия предложена на основе теоретического анализа

3 Покупатель с помощью когнитивной модели распознает в поведении продавца признаки, актуализирующие у него доверие-недоверие, которые способствуют (препятствуют) развитию дальнейших взаимоотношений Модели распознавания проявлений доверия-недоверия в поведении имеют различия, обусловленные как ситуацией, так и индивидуально-типическими особенностями субъектов общения

4 Эффективность взаимодействия в диаде связана с успешностью продавца в распознавании признаков в поведении людей Успешные продавцы имеют

особенности структуры когнитивных моделей распознавания признаков доверия-недоверия в поведении людей

В соответствии с поставленной целью и выдвинутой гипотезой в диссертационном исследовании решались следующие задачи

1 выявить различия в содержании эмпирических референтов понятия «доверие-недоверие» в деятельностном контексте в группах продавцов и покупателей на субъективном уровне, лежащие в основе развития их межличностных отношений,

2 доказать включенность эмпирических референтов понятия в когнитивную структуру сознания,

3 выявить и структурировать суждения продавцов и покупателей о проявлениях доверия-недоверия в поведении друг друга во время непосредственного взаимодействия,

4 определить различия в когнитивных моделях распознавания доверия-недоверия, обусловленные полом, ситуацией, стороной взаимодействия (продавцов и покупателей, участников ролевого и делового общения, мужчин и женщин), а также индивидуально-типическими особенностями испытуемых,

5 выявить взаимосвязь эффективности продавца в его деятельности с групповой оценкой успешности его довериеобразуюгцего поведения в процессе взаимодействия с покупателем, определить особенности когнитивных моделей распознавания доверия-недоверия у успешных, продавцов,

Таким образом, в ходе исследования проясняется представленность феномена доверия-недоверия в сознании людей, анализируются их проявления доверия-недоверия в процессе социально-ролевого и делового взаимодействия

Научная новизна исследования

Впервые в социальной психологии проведен теоретический и эмпирический анализ представленности в сознании людей признаков доверия-недоверия, которые проявляются и распознаются людьми в процессе взаимодействия В работе реализуется комплексный феноменологический подход к исследованию проявлений отношения доверия-недоверия Признаки отношения наблюдались в контексте непосредственного реального контакта «продавец-покупатель» В качестве эмпирического материала использовались суждения не только о доверии, но и недоверии, что способствовало более полному осмыслению феномена психологии социального влияния

Теоретическая значимость.

Результаты исследования вносят вклад в изучение проблем социального влияния, межличностных отношений, социальной перцепции, социально-ролевого и делового взаимодействия людей Распознавание и проявление доверия-недоверия изучается в рамках направления, разработанного В М Бехтеревым, Б Ф Поршневым и других авторов, где данный феномен является механизмом взаимовоздейстаия, определяя результат взаимодействия

Теоретическая значимость обусловлена тем, что разработана и эмпирически подтверждена 4-х уровневая модель проявления покупателями отношения доверия-недоверия в поведении На основании эмпирических данных выявлена когнитивная модель распознавания партнерами признаков отношения доверия-недоверия в поведении друг друга, обусловленная индивидуально-типическими особенностями партнеров

В работе сформулированы выводы о распознавании людьми доверия-недоверия в поведении друг друга, которые послужат основой для дальнейшего изучения проблемы

Практическая значимость

Полученные в диссертационном исследовании результаты позволяют осмыслить специфику отношений продавца и покупателя, а также тех, чья работа связана с клиентами В работе определена связь развития взаимоотношений с успешностью в проявлении и распознавании партнерами признаков доверия-недоверия в экспрессивном и экспрессивно-речевом поведении Описанные в работе уровни проявления доверия-недоверия покупателя и стратегии довериеобразующего поведения продавца используются при повышении социальной компетентности в учебных программах Выявленные взаимосвязи между стратегиями довериеобразующего поведения, личностными особенностями и эффективностью деятельности продавца позволяют прогнозировать успешность деятельности'продавца при приеме на работу, а также создавать индивидуальные обучающие программы

Теоретико-методологическую основу диссертационного исследования

составили фундаментальные отечественные исследования, раскрывающие принципы социальной психологии

• Социально-психологические исследования, посвященные отношениям доверия-недоверия между людьми (Б Ф Поршнев, В М Бехтерев, Т М Скрипкина, К А Абульханова-Славская, В Н Бехтерев, М Вебер, А А Деркач, Д М Данкин, В П Зинченко и другие)

• Социально-психологические концепции общения, представленные в исследованиях социального познания и межличностного взаимовоздействия (Г М Андреева, А А Бодалев, Н Н Богомолова, А А Грачев, Б Ф Ломов, В Н Мясшцев, В Н Куницына, В Н Панферов, Б Д Парыгин, В А Лабунская и др), а также деятельностный подход А Н Леонтьева

Строение теоретической части настоящей работы определено тремя центральными проблемами 1) доверие-недоверие как условие для взаимодействия людей, 2) распознавание участниками взаимодействия признаков отношения доверия-недоверия в поведении друг друга, 3) социально-психологические особенности взаимодействия продавца и покупателя

Методы и методики исследования

Подбор методов и методик осуществлялся, исходя из целей исследования и сформулированных гипотез

1 Методика ассоциативного эксперимента использовалась для выявления сходства и различий эмпирических референтов понятия «доверие в контексте взаимодействия продавца и покупателя» в группах испытуемых продавцов и покупателей

2 Экспресс-методика репертуарных решеток, модификация Р Эденборо, применялась при выявлении профессиональных конструктов испытуемых для сопоставления их с эмпирическими референтами понятия «доверие в контексте взаимодействия продавца и покупателя»

3 Интервьюирование продавцов и покупателей после реального взаимодействия использовалось для сбора их мнений друг о друге, которые анализировались в соответствии с 4 уровнями теоретической модели проявления доверия-недоверия в поведении покупателя

4 Групповое интервьюирование применялось для сбора суждений испытуемых о признаках, актуализирующих отношение доверия-недоверия в процессе взаимодействия Целью являлось структурирование когнитивной модели распознавания людьми данного отношения в поведении

5 Оценка экономической эффективности деятельности продавцов (индекс конверсии отношение числа покупок к числу потенциальных покупателей) Использовался дня формирования группы успешных продавцов для выявления у них особенностей когнитивной модели распознавания признаков, актуализирующих доверие-недоверие

6 Групповая оценка успешности поведения продавца при создании доверия-недоверия во взаимодействии с покупателем Применялась для выявления взаимосвязи ее с оценкой экономической эффективности деятельности

7 Тест акцентуаций Леонгарда-Шмишека использовался для определения обусловленности процесса распознавания и проявления доверия-недоверия в поведении индивидуально-типическими особенностями

8 Методы обработки эмпирического материала

Достоверность и надежность результатов исследования обеспечена применением комплекса методов, адекватных цели, объекту и предмету работы Статистическая значимость полученных результатов определена с помощью аппарата математической статистики Достоверность выводов подтверждена практической апробацией результатов исследования

Положения, выносимые на защиту

1 Доверие-недоверие является важнейшим механизмом процесса ролевого взаимодействия, поскольку

- является основой в развитии непаритетных отношений,

- доверие позволяет состояться коммуникации, а недоверие влияет на активность субъектов в процессе взаимодействия,

- определяет развитие дальнейших (позитивно-негативных) отношений

В связи с важностью доверия-недоверия в процессе ролевого (делового) взаимодействия, признаки поведения, способствующие его появлению, распознаются человеком в процессе взаимодействия в первую очередь

2 Доверие-недоверие является мотивирующим, регулирующим и оптимизирующим фактором поведения субъектов в процессе взаимодействия С помощью когнитивных моделей участники взаимодействия распознают в поведении друг друга признаки, ориентирующие их на развитие дальнейших отношений В основании модели находятся эмпирические референты понятая «доверие-недоверие», в надстройке - признаки в поведении других людей, актуализирующие доверие-недоверие Различия в структуре когнитивных моделей обусловлены индивидуально-типическими, индивидными и ситуационными особенностями

3 Доверие-недоверие людей проявляется в процессе высказывания ими своего мнения о другом

- в форме репрезентации отношения, в психологических качествах, в экспрессивных и экспрессивно-речевых признаках поведения,

- в категориях 4-х уровневой модели проявления доверия-недоверия в поведении покупателя

4 Эффективность деятельности продавца зависит от структуры его когнитивной модели распознавания признаков доверия-недоверия, которая у успешного продавца аккумулирует в себе 5 стратегий довериеобразующего поведения Обучение продавцов должно способствовать развитию когнитивных моделей распознавания доверия-недоверия в поведении людей в условиях ролевого (делового) общения

Апробация работы

Материалы диссертационного исследования используются в лекционных и образовательных курсах факультета повышения квалификации работников администрации и управления Архангельской области, а также Поморского государственного университета им МВ Ломоносова Результаты и основные положения проведенного исследования обсуждались на ежегодных конференциях по итогам научно-исследовательской работы в Поморском государственном университете им М В Ломоносова г Архангельска (2003), в Российском государственном университете при Санкт-Петербургском университете (2006), на семинаре аспирантов кафедры психологии человека Российского государственного университета им А И Герцена (2007) По материалам диссертации опубликованы 5 статей в научных сборниках, в том числе в реферируемом сборнике научных исследований «Вестник Поморского университета» №3,2006 г

Структура и объем диссертации

Работа включает в себя введение, три главы, заключение, выводы, список использованной литературы (263 наименования, из них 16 — на иностранных

языках), приложения Основное содержание изложено на 156 страницах, иллюстрировано 28 таблицами

ОБЩ££ СОДЕРЖАНИЕ ДИССЕРТАЦИИ

Во введении обосновывается актуальность исследования, определяются его цель и задачи, объект и предмет, формулируются гипотезы и положения, выносимые на защиту, описываются теоретико-методологические основания и методы исследования Раскрывается научная новизна, теоретическая и практическая значимость работы

Первая глава «Теоретико-метологические положения изучения проблемы» посвящена обзору исследований отношения доверия-недоверия, проблеме распознавания доверия-недоверия и поведения, способствующего формированию доверия, особенностям взаимодействия продавца и покупателя Глава состоит из 3 параграфов

В параграфе 1.1 представлены взгляды отечественных и зарубежных ученых на объект исследования Феномен доверия и недоверия рассматривается в предметном поле социальных и психологических наук, проясняются взгляды на него Н Луманна, Ф Фукуямы, А Селигмена, И А Ильина, В С Сафонова, Э Эриксона, В П Зинченко, А У Хараша и других авторов Здесь же даны определения феномена доверия Т М Скрипкина представляет доверие как способность человека арпоп наделять явления и объекты окружающего мира, а также других людей, их возможные будущие действия и собственные предполагаемые действия свойствами безопасности и ситуативной полезности Доверие также определяется как отношение человека к действиям и информации другого лица и к нему самому, и которое основывается на убежденности в его правоте, верности, добросовестности, честности, искренности Ф Фукуяма, А Селигмен и Л Бос представляли доверие как ожидание человеком позитивного поведения других людей, выдержанного в рамках общепринятых норм общества Далее подчеркивается значимость отношения доверия-недоверия как необходимого условия для любого взаимодействия (К А Альбуханова-Славская, А А Бодалев, БФ Поршнев, В Н Панферов и др) Прежде всего, представлено понятие «общение» как взаимодействие людей, содержанием которого является познание и обмен информацией с помощью различных средств коммуникаций в целях установления взаимоотношений, благоприятных для процесса совместной деятельности (В Н Панферов, Л И Анциферова, М С Каган, Б Ф. Ломов, Т Шибутани и другие) Особое внимание здесь уделяется взглядам В Н Мясшцева на понятие «отношение», классификации отношений ВН Панферова, проблеме социальной интерпретации, а также приводятся различные точки зрения на место и роль доверия-недоверия во взаимоотношениях людей Используется классификация видов общения, предложенная В Н Кунициной, Л И Чернышевой, которые выделяют в зависимости от уровня доверия-недоверия между людьми ролевое, деловое (манипулятивное) и доверительное общение

Наиболее подробно в разделе представлен взгляд на доверие-недоверие как на мотив и результат воздействия Предлагается мнение Б Ф Поршнева, Е Л Доценко, Г А Ковалева, В Н Куликова, Д М Данкина идр о значении доверия-недоверия в процессе взаимовоздействия доверие делает возможным осуществление воздействия людей друг на друга, а недоверие как противодействие способствует активности обоих субъектов общения Поскольку степень доверия влияет на эффективность межличностного взаимодействия, то достижение его является мотивом поведения сторон в процессе переговоров

ЛЯ Гозман, исследующий развитие отношений, считает, что человек проходит несколько этапов при формировании доверия к другому человеку

1 Этап восприятия или субъект-объектного взаимодействия, результатом которого является доверие на уровне безопасности

2 Этап квазидоверия или установления сходства между собой и другим

3 Этап симпатии, установления эмоциональных отношений или ролевого соответствия и симпатии

В параграфе 1.2 анализируется современное состояние вопроса о распознавании людьми признаков «внутреннего» в экспрессивном и экспрессивно-речевом поведении друг друга В параграфе рассматриваются взгляды ученых на процесс распознавания признаков объекта в соответствии с моделью (эталоном), представленной в сознании воспринимающего Личность интерпретирует признаки поведения на основе имеющихся у нее эталонов и стереотипов внешности (3 Ф Семенова, Ю С Крижанская и другие)

Значение доверия-недоверия при воздействии людей друг на друга диктует первоочередность в процессе социального познания распознавания ими данного феномена на поведенческом уровне Проблеме восприятия и интерпретации внешности, поведения, речи людей посвящены работы Б Г Ананьева, А А Бодалева, В Н Панферова, В X Манерова, В А Лабунской и других ученых Авторы рассматривают взаимосвязь проявляемых признаков в экспрессивно-речевом поведении с состояниями, отношениями, действиями и качествами воспринимаемого человека

В разделе предлагается теоретическая модель проявления доверия-недоверия в поведении покупателя, уровни которой предложены разными авторами Так А У Хараш использовал «установку на доверие» как преднастройку на определенный вид и содержание общения В Н Куликов разделил недоверие в процессе воздействия на отношение к источнику и отношение к содержанию внушения В исследованиях М Ингрэма, С Година и других авторов используется понятие «лояльность» клиента как проявление самого высокого уровня доверия к источнику продажи. Данные исследования были положены в основу 4-уровневой модели проявления доверия-недоверия покупателя, получившей эмпирическое подтверждение (см § 3 2 1)

Положение о том, что результат социального познания (образ) является регулятивным звеном в общении и взаимодействии людей, подтвердили исследования Г М Андреевой, Л А Петровской, В И Куницыной, Н Н Обозова, В Н Панферова и многих других Вопрос формирования желаемого отношения (доверия) к образу человека рассматривается в теоретических

источниках с нескольких позиций как способы и стратегии формирования субъектом доверия к своему образу, как иддивидно-личностные особенности человека, внушающего доверие другим людям

Внимание к созданию образа, вызывающего доверие, «внушению доверия» к коммуникатору и передаваемой информации с последующим воздействием на окружающих уделяли исследователи самопрезентации и имиджа Довериеобразующее поведение, те поведение человека, которое отражает стремление добиться желаемого отношения к себе, рассматривается многими авторами в процессе самопрезентации (ЕВ Михайлова, Е Джонс, Т Питман, Ю.С Крижанская и другие)

Уже установившиеся доверительные отношения воспринимаются людьми как должное, поэтому их внимание в первую очередь обращается на признаки недоверия Во многих работах описываются проявления недоверия и поведение, актуализирующие его обман, неискренность, барьеры и трудности общения, приводящие к недоверию (Е В Цуканова, Б Д Парыгин, Б Ф Поршнев, В А Лабунская, А Меграбян и другие)

В науке достаточно описан механизм формирования желаемого отношения с помощью невербальных средств (Н В Введенский, Е А Ермолаева, Г А Ковалев, В С Собкин, Н И Смирнова, АЮ. Панаскж, ГГ Почепцов, В А Лабунская) Голос и речь также относятся к ряду характеристик, которые сильнейшим образом влияют на формирование образа человека (В X Манеров, Н В Витт, В П Морозов, К Шерер и др) М Холл и Д Нэпп считают, что речь людей имеет «меру доверия», которая выражается в ее открытости Использование вопросов, критики, оправдания, насмешек, юмора также формирует у слушателя отношение доверия или недоверия к партнеру

В параграфе 1.3 рассматриваются особенности взаимодействия продавца с покупателем, к которым относятся несимметричность взаимоотношения, предметность и ситуативность Перечисляются факторы, способствующие развитию лояльности клиента открытость, искренность, честность, доброжелательность

Эффективность взаимодействия в диаде «продавец-покупатель» на сегодняшний день определяется результатом, отвечающим целям участников, а также отношением экономических показателей к удовлетворенности покупателя Наиболее активным субъектом воздействия в процессе взаимодействия является покупатель, он делает выбор и воздействует на продавца с помощью выражения доверия-недоверия в своем поведении Клиент-ориентированность взаимодействия подтверждают современные маркетинговые исследования

Проблемой изучения феномена психологии социального влияния (доверия-недоверия) в русле работ социальной перцепции является неразработанность темы распознавания и проявления, создания и развития его в процессе ролевого взаимодействия

Во второй главе «Организация и методы исследования» изложены методологические основы эмпирического исследования распознавания и

проявления доверия-недоверия в процессе взаимодействия диады «продавец-покупатель»

В главе излагается программа эмпирического исследования, описание выборки продавцов и покупателей, образование и опыт работы продавцов В обзоре особенностей эмпирического изучения феномена подчеркивается сложность распознавания его партнерами взаимодействия в признаках поведения, а также использование в работе проективности суждений Структура эмпирического исследования представляет собой 3 этапа

Понятие «эмпирические референты» доверия, демонстрирующих субъективное представление, введено для отличия их от проявлений на поведенческом уровне, при обозначении которых используется понятие «суждение о признаках отношения в поведении другого»

На первом этапе эмпирического исследования выясняется основа когнитивной модели — эмпирические референты понятия «доверие» и личностные конструкты в контексте взаимодействия «продавец-покупатель», между которыми определялась мера сходства или общности (использован ассоциативный эксперимент и тест Р Эденборо) Это требовалось для подтверждения включенности эмпирических референтов понятия «доверие в контексте взаимодействия продавца и покупателя» в когнитивную структуру сознания испытуемых В процессе анализа эмпирических референтов выявлялись основания для дальнейшего развития дальнейших межличностных отношений (позитивность-негативность, непаритетность)

На втором этапе проясняется структура проявлений доверия-недоверия на поведенческом уровне Проявление отношения к партнеру по общению условно рассматривается в поведении покупателя, а структура признаков, актуализирующих доверие-недоверие, в поведении продавца Сначала у продавца и покупателя спрашивали мнение друг о друге сразу после взаимодействия, чуть позже продавцы, принимая на себя роль покупателя, оценивали в фокус-группе поведение коллег в видеозаписи и фиксировали в протоколе суждения о признаках в их поведении, вызывающих доверие-недоверие В процессе анализа суждений о признаках выявлялась структура когнитивной модели распознавания феномена, обусловленная индивидуальными, индивидными, социальными особенностями людей

На третьем этапе работы выявляется взаимосвязь проявления и распознавания доверия-недоверия с успешностью продавца На основании экономических показателей эффективности деятельности и групповой оценки успешности продавца были отобраны группы успешных и неуспешных, в поведении которых выявлялись особенности их когнитивных моделей, репрезентируемых в процессе распознавания

При первичной обработке суждений использовался контент-анализ и составление алфавитно-частотных списков суждений о проявлениях феномена по группам испытуемых, которые подвергались анализу (с использованием работ Б А Еремеева) Для выявления сходства-различия распределений применялся %2 (по Пирсону), использовался кластерный, факторный, корреляционный анализ, а также распределение суждений по заданным категориям

Третья глава «Результаты эмпирического изучения распознавания доверия-недоверия продавцом и покупателем в процессе их взаимодействия»

В 3.1 параграфе обсуждаются результаты 1 этапа изучения феномена Эмпирически подтверждается теоретическое положение о том, что доверие-недоверие является условием ролевого взаимодействия, определяющим развитие дальнейших отношений

Доверие-недоверие включено в механизм взаимовоздействия на людей, поэтому признаки, его актуализирующие, в процессе социального познания должны проявляться и распознаваться людьми в первую очередь, а это возможно, только если эмпирические референты понятия включены в когнитивную структуру сознания людей

1) С помощью ассоциативного эксперимента были выявлены эмпирические референты понятия в контексте взаимодействия «продавец-покупатель», лежащие в основе процесса распознавания доверия в межличностных отношениях Наиболее устойчивые категории открытость (27 упоминаний или 5,3 % относительно 514 ассоциаций), искренность (4,2 %), надежность (3 %), честность (2,3 %) (вероятность ошибки менее 0,01, при £>8)

2) Содержание алфавитно-частотного списка эмпирических референтов понятия соответствует списку личностных конструктов в деятельностном контексте, их общность (пересечение) подтверждает мера семантической близости (8=0,6) Это означает, что списки содержат 60% одинаковых суждений Коэффициент трансгрессии g = 0,4 или 40%, это означает вероятность безошибочного прогноза 99,9% Включенные в когнитивную структуру сознания эмпирические референты понятая определяют распознавание человеком признаков, актуализирующих доверие-недоверие в ролевом взаимодействии в первую очередь

3) На уровне эмпирических референтов произошло распределение суждений по эмоциональному критерию, несмотря на позитивность инструкции исследователя (задание написать ассоциации к понятию «доверие» в контексте взаимодействия продавца и покупателя) С одной стороны список включал позитивные суждения (открытость 5,3, искренность 4,2), с другой стороны — 24,7% негативных суждений из 540 (изменения в разговоре 2,3, «навязывает» 2,3), при вероятности ошибки менее 0,01, при £ >11 Таким образом, основа когнитивной модели распознавания феномена представлена эмпирическими референтами понятий, как доверия, так и недоверия, которые определяют дихотомическое развитие последующих отношений (позитивность-негативность) В связи с этим исследование феномена следует проводить в комплексе

4) Следующие результаты были получены на основе анализа эмпирических референтов по распределениям социальных групп Среди испытуемых были продавцы и покупатели (студенты-филологи Поморского университета), суждения которых о феномене различались (мера семантического сходства 8=0,4) 60% суждений в списках двух групп были

различны, испытуемые считали, что доверие-недоверие проявляет покупатель, а продавец должен вести себя так, чтобы ему доверяли Таким образом, доверие-недоверие в условиях ролевого взаимодействия на субъективном уровне предопределяет развитие несимметричности в межличностных отношениях

5) В результате кластерного анализа ассоциаций, с помощью сортировки по Миллеру, выделено 3 класса эмпирических референтов, обозначенных как «доверие к продавцу» (95%), «доверие к фирме» (3,2 %), «доверие к товару» (2,6%) Это означает, что доверие к человеку в условиях ролевого взаимодействия неразрывно связано с социальной ситуацией Доверие-недоверие покупателя является результатом воздействия многих факторов (реклама, брэнд и прочее)

В 3.2 параграфе обсуждаются результаты 2 этапа исследования о распознавании людьми доверия-недоверия на поведенческом уровне

На первичном этапе обработки материала были составлены алфавитно-частотные списки суждений (о доверии, о недоверии, продавцов торгового зала, торговых агентов, мужчин, женщин) для выявления различий между ними

1) Проявление доверия-недоверия людьми в процессе высказывания ими мнений друг о друге При сортировке суждений общего списка (по Миллеру) и последующем кластерном анализе было выделено три группы, обозначенные как «формы репрезентации отношения»

- суждения о психологических качествах человека (открытый, искренний),

- суждения о признаках в речевом поведении (сказал, спросил),

- суждения о признаках в экспрессивном поведении (улыбался, показал)

Анализ позитивных и негативных суждений списков, распределенных по «форме репрезентации», позволил выявить закономерность, которая проявлялась в использовании людьми различных форм репрезентации в случае доверия и недоверия (%2 = 24,5 при р< 0,01)

Таблица № 1 Формы репрезентации отношения в алфавитно -частотных списках

Частота встречаемости суждений

Форма репрезентации отношения В списке доверия % В списке недоверия % Всего %

Суждения о психологически 1094 53,42 324 21,40 1418 39,81

качествах

Суждения о экспрессивно-речевом поведении 755 36,87 612 40,42 1367 38,38

Суждения об экспрессивном поведении 199 9,72 578 38,18 777 21,81

Всего 2048 100,00 1514 100,0 3562 100,00

В таблице 2 демонстрируются различия позитивного (о доверии) и негативного (о недоверии) алфавитно-частотных списков по форме репрезентации отношения в суждениях людей В списке суждений о недоверии преобладают перечисления признаков, в списке суждений о доверии — психологические качества

О своем недоверии люди не говорят, но проявляют его, перечисляя признаки поведения Предположительно, доверие опирается на целостность восприятия, а риск недоверия представлен в сознании в виде кошфетных «деталей» Чем больше доверие между людьми, тем больше обобщенность их образов друг для друга

В таблице 1 показаны различия в высказывании собственно признаков Испытуемые больше обращали внимание на речь партнера, чем на его экспрессивное поведение (%2 = 55, при р< 0,01)

Частота встречаемости может не означать значимости вербальных признаков по сравнению с невербальными, поскольку в суждениях выявляется лишь представление о них у опрашиваемых людей Но также известен взгляд некоторых авторов на то, что наибольшим воздействием обладает голос и речь и, следовательно, вызывает больше доверия-недоверия («Всяк говорящий внушает», - писал Б Ф Поршнев)

В параграфе 3.2.1 проводится анализ и классификация суждений о проявлениях доверия-недоверия в поведении покупателей При анализе теоретических источников, была создана теоретическая 4-уровневая модель проявления доверия-недоверия в поведении покупателя (на основании работ А У Хараша, В Н Куликова и др) Основанием для разделения уровней модели являлось доверие-недоверие на разных стадиях взаимодействия диады (до встречи, начало контакта, развитие, последействие) Суждения, высказанные после реального взаимодействия продавцами и покупателями друг о друге, были распределены по заданным категориям, что эмпирически подтверждает наличие 4 уровней проявления доверия-недоверия покупателем В таблице 2 рассматривается содержание категорий признаков доверия-недоверия соответствующих 4 уровням модели

В основании модели находится индивидуальная установка человека, (покупатели могут быть доверчивые, осторожные, смелые в проявлении доверия) Установка на доверие-недоверие лишь частично зависит от конкретного продавца, но опыт взаимодействия с ним отражается на развитии отношения к продавцам в целом Установка на недоверие у покупателя при посещении магазина чаще отражается в неэффективном проведении времени он самостоятельно и долго рассматривает разные группы товары, не обращается к продавцу за консультацией

Второй уровень отношения доверия-недоверия к продавцу проявляется в начале контакта с ним Недоверие покупателя выражается в уходе покупателя «посмотреть» другие магазины еще до того, как он определил свои интересы

Таблица № 2 Содержание категорий 4-уровневой модели проявления доверия-недоверия в поведении покупателя (по алфавитно-частотному списку продавцов о покупателе, 360 суждений)_

№ Категории — уровни проявления доверия-недоверия в поведении покупателя Содержание категории %

1 Доверительная установка Обращение к продавцу за консультацией, согласие на его помощь

Установка на недоверие Уход и отказ в контакте, игнорирование продавца «сам посмотрю»

2 Доверие к источнику сообщения Контакт Доброжелательность, соблюдение норм Поддержание разговора

Недоверие к источнику сообщения Прекращение начатого контакта, молчание, спросил -ответил

3 Доверие к сообщению Слушание, повторение действий, согласие, кивание, вопросы раздумья

Недоверие к сообщению Сомнения покупателя, непонимание, несогласие

4 Установка на «лояльность» Повторное и регулярное посещение магазина, личные отношения с продавцом, имяупотребление

- Невозвращение в магазин

Третий уровень доверия-недоверия чаще проявляется покупателем в знакомом ему магазине, где он уже делал покупку Не теряя времени на установление контакта, он требует необходимую консультацию по своему вопросу Недоверие выражается в сомнениях правильности сообщения и возражениях продавцу Доверяя, он соглашается с продавцом, слушает его, размышляет, задает вопросы и прочее Четвертый уровень проявляется в постоянстве места продажи, обозначен как «лояльное отношение» Человек покупает товар в одном месте, даже в том случае, когда он явно дороже или после продажи ему некачественного товара, оправдывая это условиями, независящими от продавцов Человек в данном случае уверен в своих ожиданиях позитивного результата в процессе взаимодействия.

Наиболее упоминаемая единица алфавитно-частотного списка суждений продавцов о покупателе, которая вошла в 1 категорию «Доверительная установка», обозначена как «обращение» — 10,3% от всех, что означает актуальность для продавцов торгового зала доверительной установки покупателя С целью анализа обращения, как доверительной установки, обусловленной полом и возрастом покупателя, было проведено наблюдение за процессом возникновения контакта «покупатель-продавец» (по Зчаса в 3 торговых залах)

Из 323 женщин и 278 мужчин вступали в контакт с продавцом 53% (282 человека), мужчины немного решительнее женщин ведут себя в магазине, обращаясь к консультантам (57% и 48%, соответственно)

Таблица № 3 Контакты покупателя с продавцом в зависимости от возраста и

Группа покупателей Мужчины Женщины

Контакт Нет контакта Всего % Контакт Нет контакта Всего %

Возраст 20 - 30 лет 46% 54% 100 48% 52% 100

Возраст 30 - 40 лет 78% 22% 100 63% 37% 100

Возраст 40 - 50 лет 63% 37% 100 52% 48% 100

Возраст после50 лет 41% 59% 100 31% 69% 100

В таблице 3 показаны результаты возникновения контактов в торговом зале (в процентах относительно поло-возрастной группы) Менее склонны обращаться к продавцу женщины после 50 лет (31% от 61 чел ), чаще идут на контакт мужчины в возрасте 30 - 40 лет (78% от 57 чел) Опираясь на исследования И К Владыкиной, мы различаем установку на доверие у людей, зависимых от окружения (доверчивых и реактивных) и независимых (самостоятельных и активных) Установка на доверие в магазине проявляется, прежде всего, среди независимых людей, какими являются мужчины 30-40 лет, представители наиболее обеспеченного и работоспособного слоя населения «Кредит доверия» продавцу, таким образом, является признаком активности независимого покупателя, который не боится рисковать, имеет позитивные ожидания от взаимодействия Это означает, что на уровне установки доверие покупателя является встречным активным отношением субъекта во взаимодействии «продавец-покупатель»

В то же время, проявление недоверия покупателем в процессе взаимодействия на 2 и 3 уровне, в виде возражений, сомнений, непонимания, прекращение контакта с продавцом, является также проявлением его независимости Недоверчивое поведение покупателя воздействует на продавца, заставляя его аргументировать, уверенно отвечать, терпеливо показывать товар Таким образом, недоверие на 2-3 стадии взаимодействия также является встречным активным отношением субъекта во взаимодействии На основании этого можно предположить, что покупатель для достижения оптимального результата во взаимодействии, проявляет установку на доверие в начале и недоверие на 2-3 уровнях взаимодействия

В данном параграфе также рассматриваются различия делового и ролевого общения по уровню проявления доверия-недоверия в поведении покупателя. В исследовании участвовали продавцы торгового зала (ролевой уровень общения) и т н , «торговые агенты» (деловой уровень общения), между собой они различались повторяемостью встреч В таблице 4 отмечаются

различия между группами в проявлении уровней доверия-недоверия в поведении покупателей, при распределении суждений продавцов по категориям (Х2=63,7,р< 0,01)

Это означает, что ролевое и деловое общение различаются продавцом в процессе распознавания доверия-недоверия в поведении покупателя

Таблица № 4 4-уровневая модель проявлений доверия-недоверия в условиях ролевого и делового общения (360 суждений 120 человек)_

Частота встречаемости суждений

№ Категория При ролевом общении % При деловом общении % Всего %

1 Установка на доверие-недоверие 104 54,7 28 16,4 132 36,7

2 Доверие-недоверие к источнику продажи 55 28,9 90 52,9 145 40,3

3 Доверие-недоверие к сообщению продавца 31 16,3 41 24,1 72 20

4 Лояльное отношение покупателя 0 0,0 11 6,47 11 зд

Всего 190 100,0 170 100 360 100

Первый уровень (установка на доверие-недоверие) чаще отмечается в суждениях о покупателях торговых залов, контакты с которыми анонимны и однократны, последний уровень (лояльность) использовался в суждениях о покупателях оптом, связи с которыми строятся на основе сотрудничества

Отношения в условиях делового уровня отличаются использованием покупателем суждений о продавце в определенной форме (в психологических качествах), и, соответственно, общей позитивностью

Таблица № 5 Позитивность-негативность суждений покупателей о продавцах в условиях ролевого и делового общения (342 суждения 120 человек) _

Частота встречаемости суждений покупателя о продавце

Содержание суждений При деловом общении % При ролевом общении %

Позитивные суждения 151 84 94 58

Негативные суждения 29 16 68 42

Всего 180 100 162 100

В таблице 5 демонстрируются различия делового и ролевого общения по числу позитивных и негативных суждений покупателя о продавце (%2. =25,4, р< 0,01) Это означает, что развитие доверительных отношений идет в направлении увеличения их позитивности

Таким образом, доверие в деловых отношениях развивается на основе повторяемости встреч, при повторных встречах людей их отношения

становятся более доверительными, а партнеры - «своими» Предположительно, что главным отличием ролевого от делового общения является длительность взаимодействия людей, при этом отношения доверия, сопровождаемая позитивностью отношений, развивается, как правило, постепенно, с формированием образа партнера

Параграф 3.2.2 посвящен результатам анализа суждений о признаках, актуализирующих отношение доверия-недоверия во взаимодействии продавца и покупателя Предварительно, 3562 суждения алфавитно-частотных списков были обработаны с помощью контент-анализа В таблице 6 демонстрируется 17 категорий, которые обозначены в соответствии со структурой психологических качеств (по В Н Панферову) и экспрессивных элементов

Таблица № 6 Категории суждений испытуемых о признаках, актуализирующих доверие-недоверие (результаты контент-анализа 3562 суждений)_

№ Категория признаков, Частота

актуализирующих доверие- встречаемости суждений %

недоверие

1 Компетентность 589 16,54

2 Голосовые проявления 474 13,31

3 Отношение к людям 351 9,85

4 Движения (поза и жесты) 321 9,01

5 Общий стиль поведения 261 7,33

6 Приемы продажи 230 6,45

7 Воля 213 5,98

8 Доминирование 184 5,17

9 Нормативность 177 4,97

10 Отношение к себе 165 4,63

11 Умение спрашивать 150 4,21

12 Общий стиль деятельности 132 3,71

13 Взгляд 117 3,28

14 Слушание 75 2,11

15 Обращение 51 1,43

16 Внешность 39 1,09

17 Мимика 33 0,93

Всего 3562 100,00

Наиболее крупными выявленными категориями являются «Компетентность» - 16,5% суждений о знаниях, уме, профессионализме, «Голосовые проявления» - 13,4% суждений о тихом голосе, неприятном тембре, непонятной или быстрой речи, «Отношение к людям» - 9,8% суждений об уважении, внимательности Это означает, что доверие-недоверие у людей более всего вызывают проявления компетентности продавцов и их отношение к людям Среди экспрессивных проявлений в голосе (речи) людьми чаще замечаются негативные признаки, чем позитивные (26% и 3%, соответственно)

Полученные в результате кластерного анализа 5 кластеров из шести были обозначены так же, как 5 стратегий самопрезентации Е Е Jones и Т S Pittman, шестой кластер обозначен как «Элементы экспрессивного поведения» Стратегии поведения в данном случае репрезентируются при распознавании

испытуемыми признаков поведения, которые отличаются определенным способом актуализации доверия-недоверия в процессе взаимодействия По М А Холодной, данные кластеры можно обозначить и как когнитивные стили, так как они основаны на распознавании человеком внешней информации индивидуально-своеобразным способом К 6 кластеру «Элементы экспрессивного поведения» относятся категории «взгляд», «голос и речь», «движения», «мимика», «обращение» (28%) Элементы экспрессии многозначны, так улыбка, может быть отмечена испытуемым при демонстрации продавцом превосходства, а также как признак вежливости или уверенности в себе В контексте суждений испытуемых элементы неравномерно распределяются по всем пяти стратегиям поведения Менее всего элементы использовались испытуемыми в стратегиях компетентности и манипулирования Более всего элементы экспрессии упоминались в признаках стратегии доминирования, привлекательности и нормирования Таким образом, с учетом распределения 6 кластера по 5 стратегиям, определяется структура модели распознавания признаков, актуализирующих отношение доверие-недоверие во взаимодействии «покупатель-продавец»

1 Стратегия привлекательности В данный кластер вошли такие категории признаков, как «отношение к людям», «внешность», «общий стиль поведения», «слушанье» (в сумме 33%) Стратегия направлена на создание образа человека, которому можно довериться, так как он кажется хорошим и симпатичным Примеры суждений «уважительно», «внимательно», «симпатичный», «слушает», «обаятельный», «добрый»

2 Стратегия компетентности «общий стиль деятельности», «умение спрашивать», «качества ума и знаний» (26%) Стратегия направлена на создание образа человека, которому можно доверять, так как он кажется умным и компетентным Примеры суждений «очень грамотный», «все знает», «спросил о », «хорошо объяснил»

3 Стратегия нормативности «нормы» и «воля» (16%) Стратегия направлена на создание образа человека, которому можно верить, потому что он соблюдает все нормы и правила, действует согласно своей роли Примеры суждений «спокойно», «вежливо», «терпеливо», «как положено», «правильно», «приличный»

4 Стратегия доминирования «доминирование», «отношение к себе» (18%) Стратегия направлена на создание образа человека, которому можно верить, потому что он кажется сильным Примеры суждений «уверен в себе», «немного высокомерно», «агрессивно»

5 Стратегия манипулирования «приемы продажи» (6,7%) Стратегия направлена на сознательный обман, заставляя участника взаимодействия верить в ложную информацию, с помощью чего манипулятор достигает цели В группу вошли известные приемы продажи товара карты по скидке, акции распродажи, подарки и прочие

Между стратегиями поведения, которые актуализируют доверие-недоверие разными способами, имеются корреляционные связи Стратегия привлекательности связана отрицательно с нормативностью (г= -0,306 при р< 0,05) и с компетентностью (г=-0,320 при р< 0,01) Стратегия манипулирования

находится в отрицательной связи со стратегией доминирования (г=- 0,301* при р< 0,05) Стратегия манипулирования находится в положительной связи со стратегией компетентности (г=+0,502 при р< 0,01), что означает, что «приемы продаж» чаще используются опытными продавцами

Таким образом, когнитивная модель распознавания людьми доверия-недоверия в поведении взаимодействующей диады представляет собой структуру, в основании которой лежат эмпирические референты понятия, определяющие познание людьми друг друга Надстройкой модели является распознавание доверия-недоверия на поведенческом уровне, структура надстройки представляет собой 5 стратегий поведения, актуализирующих доверие-недоверие На основе пересечения словарей основание взаимосвязано с надстройкой модели (вероятность ошибки менее 0,8%, коэффициент трансгрессии ё =0, 25) Это означает, что основание (субъективное) определяет распознавание и проявление в поведении признаков, актуализирующих доверие-недоверие во взаимодействии

В параграфе 3.2.3 анализируются различия когнитивных моделей, обусловленные полом, ситуацией взаимодействия, индивидуально-типическими особенностями

1 Обусловленность различий когнитивных моделей ситуацией (стороной) взаимодействия «покупатель-продавец» Покупатель, как и продавец, в процессе взаимодействия также мотивирован на создание доверия в отношениях для получения эффективного результата, с этой целью в его поведении наблюдаются те же признаки, актуализирующие доверие-недоверие (он улыбается, манипулирует, слушает и прочее) Покупатели в суждениях чаще использовали признаки стратегии привлекательности, продавцы — признаки стратегии компетентности, которые являются для них оценкой профессионализма (%2 =93,4, при р< 0 01)

2 Обусловленность различий когнитивных моделей полом участников взаимодействия

О женщинах было высказано больше суждений о признаках, актуализирующих доверие, а относительно мужчин - больше суждений о недоверии (у2 =38,08, при р< 0 01) Причиной этого, возможно, являлось большее доверие к женщинам, но также, возможно, и нежелание их критиковать Главным отличием в когнитивных моделях мужчин и женщин являлось предпочтение стратегии поведения, с помощью которых они строят доверительные взаимоотношения (%2 =36,08, при р< 0 01) Мужчины предпочитают использовать признаки стратегии компетентности (67%), а женщины — признаки стратегии привлекательности (60%)

3 Обусловленность различий когнитивных моделей в условиях ролевого и делового общения

Выявлялись различия когнитивных моделей распознавания доверия-недоверия среди продавцов торгового зала и торговых агентов Выяснилось, что торговые агенты предпочитают при распознавании признаки стратегии привлекательности для создания более доверительных отношений, а продавцы торгового зала — стратегии компетентности (у2 =12,6, при р< 0 05)

4 Обусловленность различий когнитивных моделей индивидуально-типическими особенностями

Далее анализируются данные об индивидуально-типических особенностях продавцов в соответствии с их возрастом и опытом работы, проводится анализ корреляционных связей ярко выраженных индивидуальных черт между собой, а также их взаимосвязи с использованием продавцом стратегий довериеобразующего поведения Данные представлены в таблице 7

Таблица № 7 Обусловленность использования стратегий поведения индивидуально-типическими чертами продавцов (** - вероятность ошибки менее 0 01)_

Стратегия поведения, актуализирующего

доверие-недоверие

Привлека Компет Норма Домини Манипул

тельности е тивности рования и

/Акцентуации нтности рования

Гипертимность +0 269* -360** - - -

Дистимность - - +324* - -

Циклотимичность +395* - - - -

Застревание -490** +519** - +539** -

Эмотивностъ -266* - + 525** - -

Экзальтация + 360** - + 323* - -

Тревожность - - + 425** - -

Педантизм -412** - +398** - -

Демонстративност + 348* - 346** - -279* -

С помощью факторного анализа выделены типы продавцов нормативный педант (сдерживающий экспрессивные проявления), компетентный руководитель (демонстрирующий свою компетентность), эмоциональный продавец (не сдерживающий проявление своих эмоций)

В заключение приводится общая для всех стратегий когнитивная модель распознавания покупателем признаков доверия-недоверия в поведении продавца В модель входят проявления всех стратегий компетентность в области товароведения и продаж, владение голосом, умение поддержать непринужденный разговор, выражение доброжелательного отношения, искреннего уважения к людям, знания о приемах манипуляции (владение ими), эмоциональная стабильность, выдержанность, регуляция трансакции взаимодействия с клиентом, его поддержка, уверенность, соответствие нормам и правилам поведения в обществе, сдержанность в проявлении экспрессии, умение задавать нужные вопросы, активность в деятельности, владение взглядом клиента, его вниманием, выслушивание и понимание потребности клиента, аккуратная внешность По результатам ранжирования алфавитно-частотных списков модальными суждениями являются доброжелательность (4,2% относительно 3562 суждений), уравновешенность (3,7%), сдержанность (3,0), обаяние (2,5), при вероятности ошибки менее 0,001 (£> 12)

В параграфе 3.3 доказывается взаимосвязь успешности довериеобразующего поведения с экономической эффективностью, выявляются

особенности когнитивных моделей успешных продавцов Экономическая эффективность продавца определялась по индексу конверсии М= 0,45 ± 0,31 Успешность поведения, внушающего доверие, оценивалась коллегами на фокус-группе по видеозаписи взаимодействия (в группе успешных М = 5,50 ± 0,95, в группе неуспешных М = 4,62 ± 1,19)

Корреляционный анализ показал связь между двумя рядами оценок (г = 689, с вероятностью ошибки менее 01) По результатам были выделены группы высоко и средне (низко) эффективных (30 и 90 человек) продавцов для обнаружения особенностей в структурах когнитивных моделей групп

Для этого по протоколу каждого продавца определялось количество использованных им в процессе распознавания стратегий Определилась типичная стратегия поведения в ролевом (деловом) взаимодействии — стратегия нормативности (100% продавцов обязательно использовали в суждениях признаки «терпение», «сдержанность», «должен ») Предположительно, те признаки, которые продавец распознает в поведении других, используются также им самим (учет проективности суждений) Данные представлены в таблице 8

Таблица № 8 Количество используемых стратегий в группах успешных и неуспешных продавцов

Успешные Неуспешные Всего

Число использованных в протоколе стратегий £ Чел % £ Чел % !Чел %

Одна стратегия - - - -

Две стратегии (ПН) (КН) 2 7 24 27 26 22

Три стратегии (ПКН) (ДКН) (ДПН) (МКН) (МПН) 10 33 38 42 48 40

4 стратегии 8 27 18 20 26 22

5 стратегий 10 33 10 11 20 16

Всего 30 100 90 100 120 100

Стратегии Н - нормативности, П - привлекательности, К - компетентности, Д - доминирования, М - манипулирования

По данным таблицы 8 очевидно, что успешный продавец, в отличие от неуспешных при распознавании признаков поведения использовал описание признаков большего числа стратегий (/2= 11,87 при р< 0,01) В группе успешных продавцов более половины использовали 4 и 5 стратегий при распознавании, а, следовательно, и при проявлении Успешные продавцы имеют больше вариантов поведения, за счет чего более эффективны в деятельности Предположительно, в обучении продавцов следует ориентировать не на овладение стандартным «навыкам» поведения, а на развитие сложности их когнитивной модели в процессе распознавания признаков поведения

В заключении подводятся итоги проведенного исследования, констатируется факт подтверждения выдвинутых гипотез, намечаются пути

изучения феномена доверия-недоверия в межличностном общении Дальнейшая экспериментальная разработка по этой теме позволит рассмотреть распознавание и проявление феномена в публичном выступлении, в СМИ, в управлении, пр

Результаты исследования позволили сделать следующие выводы:

1 Доверие-недоверие является условием ролевого и делового взаимодействия людей, поскольку участвует в механизме взаимного воздействия партнеров друг на друга

2 Распознавание признаков доверия-недоверия первично в процессе социального познания, поскольку эмпирические референты понятия включены в когнитивную структуру сознания

3 Доверие-недоверие выражается не только к продавцу, но и к ситуации продажи (к торговой фирме и товару)

4 Эмпирические референты понятия находятся в основе когнитивной модели распознавания проявлений доверия-недоверия, они определяют дихотомическое развитие дальнейших отношений (позитивность-негативность) и, соответственно, результат взаимодействия Недоверие позволяет объекту стать субъектом воздействия или прекратить взаимодействие

5 Доверие-недоверие лежит в основе развития непаритетности отношений «продавец-покупатель», поскольку разделяет субъектов на доверяющего/недоверяющего и того, кому доверяют/не доверяют

6 Доверие-недоверие проявляется людьми в процессе высказывания мнения друг о друге, в форме репрезентации отношения психологические качества, экспрессивное поведение, экспрессивно-речевое поведение Доверие проявляется в описании психологических качеств, недоверие - в описании признаков экспрессивно-речевого и экспрессивного поведения

7 Доверие-недоверие в поведении покупателя проявляется в признаках 4 уровневой модели как установка человека на доверие-недоверие, как отношение к источнику, как отношение к сообщению источника, как лояльное отношение

8 Деловое общение отличается от ролевого длительностью взаимодействия (складывается из серии регулярных встреч), длительность сопровождается увеличением позитивности отношений покупателя с продавцом

9 Когнитивная модель распознавания признаков, актуализирующих доверие-недоверие, представляет собой структуру из 5 стратегий поведения, каждая из которых имеет набор оригинальных тактик поведения привлекательности, компетентности, нормативности, доминирования, манипулирования Продавцы при распознавании чаще используют стратегии нормативности (в поведении всех продавцов), привлекательности, компетентности

10 Когнитивные модели распознавания признаков доверия-недоверия имеют различия, обусловленные полом, образованием, индивидуально-типическими особенностями, уровнем общения

11 Когнитивные модели распознавания признаков связаны с индивидуально-типическими особенностями продавцов Выделяется три типа продавцов по структуре когнитивной модели нормативный педант, компетентный руководитель, эмоциональный продавец

12 Эффективность деятельности продавца взаимосвязана с уровнем образования и успешностью проявления им признаков, актуализирующих доверие-недоверие в поведении

13 Успешность продавца взаимосвязана с его когнитивной сложностью В процессе распознавания признаков успешный продавец использует в суждениях признаки многих стратегий довериеобразующего поведения

Основное содержание диссертации отражено в следующих публикациях:

1. Прохорова И Ф Феномен доверия-недоверия в социальной психологии // Интегративный подход в психологии (новые исследования) Сборник научных трудов - СПб Изд-во РГПУ им А И Герцена, 2004 - с 150 - 159 (0,6 пл)

2. Прохорова И Ф Проявления доверия-недоверия в поведении // Язык науки двадцать первого века Сборник научных статей Сост Т В Петрова, Т В Виниченко Архангельск, 2004 — С 213-220 (0,5 п л )

3. Прохорова И Ф Влияние экспрессивно-речевого поведения покупателя и продавца на формирование отношений доверия // Вестник Поморского университета, серия «Физиологические и психолого-педагогические науки».- № 3. - 2006. - С.21-25 (0,64 п. л.).

4. Прохорова И Ф Проявление доверия в экспрессивно-речевом поведении // IIYIII Ломоносовские чтения Сборник научных статей — Архангельск, апрель, 2007 -С 124-131 (0,5 п л)

5. Прохорова И Ф Проявление доверия-недоверия в поведении человека // Психология человека интегративный подход Сб статей — СПб Изд-во AHO «ИПП», май, 2007 - С 123-128 (0,6 п л)

Подписано в печать 15 10 2007 Объем 1,0 п л Тираж 100 экз Заказ №99 в типографии ООО «КОПИ-Р», С-Пб, пер Гривцова 66 Лицензия ПЛД № 69-338 от 12 02 99г

Содержание диссертации автор научной статьи: кандидата психологических наук, Прохорова, Ирина Федоровна, 2007 год

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА I. Теоретико-методологические положения изучения проблемы

§1.1 Доверие и недоверие в предметном поле социально-психологических исследований.

1.1.1 Отношение доверия-недоверия как условие взаимодействия людей.

1.1.2 Доверие-недоверие как мотив и результат поведения в процессе взаимного воздействия людей.

§ 1.2 Научно-методологические представления о распознавании проявлений доверия-недоверия в поведении людей.

1.2.1 Проявление доверия-недоверия в поведении.

1.2.2 Распознавание признаков, актуализирующих доверие-недоверие в процессе взаимодействия.

§ 1.3 Социально-психологические аспекты взаимодействия продавца и покупателя.

ГЛАВА II. Процедура и методы эмпирического исследования.

§ 2.1 Организация эмпирического исследования.

§ 2.2 Программа эмпирического исследования.

2.2.1 Изучение доверия-недоверия как условия ролевого взаимодействия.

2.2.2 Изучение распознавания признаков доверия-недоверия в поведении взаимодействующей диады.

2.2.3 Изучение взаимосвязей поведения продавца и эффективности его в деятельности.

ГЛАВА III. Результаты эмпирического изучения распознавания доверия-недоверия продавцом и покупателем в процессе их взаимодействия

§ 3.1 Результаты изучения доверия-недоверия как условия взаимодействия продавца и покупателя.

Введение диссертации по психологии, на тему "Распознавание доверия-недоверия во взаимодействии продавца и покупателя"

В последние годы социальная психология все чаще обращается к исследованию феномена доверия, и связано это с проблемой возрастания недоверия в обществе. Только определенный уровень взаимного доверия сторон позволяет состояться социальной коммуникации, направить ее в конструктивное русло. Несмотря на большое число публикаций по вопросам доверия и недоверия, данная тема, в связи с трудностями ее объективного изучения, продолжает активно разрабатываться (Л.Бос, В.П. Зинченко, Ю.А. Левада, Н. Луман, А. Селигмен, А.Ф. Филиппов, П. Штомка, Э. Гидденс, В.Н. Куницина и другие). Основные теоретические положения о доверии и недоверии, лежащие в основе данного исследования, были высказаны В.М. Бехтеревым, Б.Ф. Поршневым, В.Н. Куликовым, Т.П. Скрипкиной, В.Н. Панферовым, Н.Н. Обозовым, Д.М. Данкиным и другими отечественными психологами.

Отношение доверия-недоверия в работах отечественных исследователей представлено как условие для эффективного взаимодействия людей, как мотив и результат поведения партнеров по общению. Б.Ф. Поршнев считал, что доверие-недоверие составляет основу механизма межличностного воздействия людей. В своих работах он подчеркивал, что доверие является исходным психологическим отношением между людьми в обществе, а недоверие выполняет функцию барьера, фильтра личности от влияния извне.

Успешность взаимодействия партнеров обеспечивается проявляемой ими мерой доверия-недоверия друг к другу. Доверие дает возможность состояться общению, недоверие позволяет объекту воздействия стать субъектом противодействия. Отношения доверия и недоверия рассматриваются в работе как единый феномен, подчеркивается значение недоверия, как в процессе изучения феномена, так и в жизни людей.

Под доверием-недоверием в процессе взаимодействия покупателя и продавца понимается активное встречное отношение субъекта, его ожидание предсказуемости (позитивности-негативности) поведения воздействующего субъекта, определяющее характер дальнейших межличностных отношений и обеспечивающее эффективность взаимодействия.

Массовое явление недоверия людей друг к другу, с одной стороны, и проблема необоснованного доверия среди населения, с другой, делают необходимым исследование данного феномена в различных его аспектах. Данная работа сделана в рамках социально-перцептивного направления, разработанного A.A. Бодалевым, В.Н. Панферовым, В.А. Лабунской и др.

Внешность, поведение, а также голос и речь, предстают в качестве знаковой системы психологических качеств личности человека, на основе которой в процессе распознавания происходит актуализация доверия-недоверия между людьми. Под «распознаванием» понимается процесс ориентации людей на поиск значимых для них признаков поведения, возникающая реальность сравнивается с хранящимися в памяти представлениями. Структура представлений об исследуемом феномене у индивида или группы людей, с помощью которой распознается доверие-недоверие, в работе обозначена как когнитивная модель.

Распознавание людьми доверия-недоверия в поведении друг друга определяет развитие дальнейших (позитивно-негативных) отношений, вследствие этого с разными людьми складываются разные отношения, а также, по мнению Б.Ф. Поршнева, происходит разделение на «своих» и «чужих».

В первую очередь, главной задачей в работе являлось изучение распознавания людьми признаков доверия-недоверия в поведении, с другой стороны, нас интересовали сами проявления доверия-недоверия во взаимодействии. Неосознаваемость данного отношения создает преграды для его изучения, поэтому проявления отношения выявляются опосредованно и не полностью, а только те, которые представлены в сознании испытуемых.

Отношения продавцов и покупателей являются непаритетными, это позволило условно развести поведение доверяющего (недоверяющего) человека и того, кому доверяют (не доверяют). В связи с этим, в работе изучается два вида признаков: проявления отношения доверия-недоверия (в поведении покупателя) и признаки, актуализирующие доверие-недоверие (в поведении продавца).

Актуальность темы исследования.

К феномену доверия-недоверия в обществе наблюдается повышенный интерес, как в научной среде, так и со стороны практиков, всех тех, кто работает с людьми. Интерес к данной теме обусловлен развитием рыночных отношений в обществе, бизнес сегодня ориентирован на создание «доверительных отношений с клиентом», дающих ему значительное конкурентное преимущество. Основные теоретические положения о распознавании партнерами отношения доверия-недоверия в поведении друг друга рассматриваются в практическом контексте реального взаимодействия продавца и покупателя. Актуальной являются и проблема недоверия партнеров друг другу, и проблема безосновательного доверия людей в условиях рыночных отношений.

В работе эмпирически подтверждается теоретическое положение о том, что доверие является условием возникновения общения, признаки доверия-недоверия распознаются партнерами в поведении друг друга, формируя основу для дальнейшего развития отношений и сотрудничества.

Цель работы заключалась в изучении представленности в сознании людей признаков отношения доверия-недоверия в процессе взаимодействия диады «продавец-покупатель».

В качестве объекта изучения рассматривались отношения доверия-недоверия между участниками взаимодействия «продавец-покупатель».

Предметом исследования в работе являлись признаки доверия-недоверия в поведении продавца и покупателя, распознаваемые ими в процессе взаимодействия. Проявления данного феномена рассматриваются опосредованно, с помощью когнитивной модели познающего человека, которая экстериоризируется им в форме суждений.

Всего в исследовании участвовало 315 человек (продавцов и покупателей), в том числе 58% — женщин. В процессе взаимодействия покупатель, оставаясь свободным в выборе товара (услуги), является более активным субъектом, поэтому открыто выражает отношение доверия-недоверия, не маскируя его, демонстрируя чаще, чем это принято в обществе. Продавец в своей профессиональной деятельности приобретает навыки воздействия и демонстрации поведения, которое способствует формированию доверия во взаимодействии с покупателем. В связи с этим, в данной диаде изучение распознавания людьми доверия-недоверия в процессе их общения друг с другом упрощается.

Среди испытуемых можно выделить две подгруппы, соответствующие двум типам общения в зависимости от повторяемости встреч партнеров. Продавцы и покупатели торгового зала, встречи которых анонимны и редки, предположительно составляют группу ролевого взаимодействия с «поверхностными» отношениями доверия-недоверия. Взаимодействие торговых агентов и оптовых покупателей можно считать деловым, поскольку между ними развиваются более «глубокие» отношения, благодаря повторяемости встреч, использованию имяупотребления, поздравлений с праздником и пр.

Этапы научно-исследовательской работы:

1. Проведение теоретического анализа исследований.

2. Методическая разработка программы исследования доверия-недоверия во взаимодействии покупателя и продавца, адекватной цели, объекту и предмету исследования.

3. Проведение эмпирических исследований.

4. Обобщение теоретических и эмпирических результатов исследования.

Исходя из общей цели исследования, были выдвинуты основные гипотезы эмпирической работы, которые раскрывались в ряде частных гипотез.

Исходя из общей цели исследования, была выдвинута основная гипотеза эмпирической работы, которая раскрывалась в ряде частных гипотез.

Общая гипотеза исследования

Являясь условием эффективного ролевого (делового) взаимодействия, доверие-недоверие представлено в сознании людей в структуре когнитивных моделей распознавания его в поведении партнера по взаимодействию и определяет дальнейшее развитие межличностных отношений.

Частные гипотезы

1. Являясь условием ролевого (делового) взаимодействия, доверие представлено в сознании людей эмпирическими референтами, которые составляют основу когнитивной структуры сознания и являются «фильтром» социального познания для определения направления развития дальнейших межличностных отношений.

2. Непаритетность отношений в диаде «продавец-покупатель» основана на различии представлений при распознавании признаков доверия-недоверия в поведении: покупатель проявляет отношение, а продавец актуализирует его.

3. В процессе взаимодействия продавцом распознается 4 уровня проявления доверия-недоверия в поведении покупателя: установка на доверие-недоверие, отношение к источнику, отношение к сообщению, лояльное отношение. Модель проявления доверия-недоверия предложена на основе теоретического анализа.

4. Ролевое и деловое общение имеет особенности в проявлении и распознавании доверия-недоверия между партнерами.

5. Покупатель с помощью когнитивной модели распознает в поведении продавца признаки, актуализирующие у него доверие-недоверие, которые способствуют (препятствуют) развитию дальнейших взаимоотношений.

6. Модели распознавания проявлений доверия-недоверия в поведении имеют различия, обусловленные как ситуацией, так и индивидуально-типическими особенностями субъектов общения.

7. Эффективность взаимодействия в диаде связана с успешностью продавца в распознавании признаков в поведении людей.

8. Успешные продавцы имеют особенность в структуре когнитивных моделей распознавания признаков доверия-недоверия в поведении людей

В соответствии с поставленной целью и выдвинутой гипотезой в диссертационном исследовании решались следующие задачи:

1. на субъективном уровне выявить различия в содержании эмпирических референтов понятия «доверие-недоверие» в деятельностном контексте в группах продавцов и покупателей, лежащие в основе непаритетности их отношений;

2. доказать включенность эмпирических референтов понятия в когнитивную структуру сознания;

3. показать дихотомию развития межличностных отношений на основе доверия-недоверия (позитивность-негативность);

4. выявить и структурировать суждения продавцов о покупателях и покупателей о продавцах по категориям 4-х уровневой модели проявления отношения доверия-недоверия в поведении покупателя;

5. выявить и структурировать суждения людей о признаках поведения, актуализирующих доверие-недоверие в процессе самопрезентации продавцов;

6. определить различия в когнитивных моделях распознавания доверия-недоверия, обусловленные полом, ситуацией, стороной взаимодействия (продавцов и покупателей, участников ролевого и делового общения, мужчин и женщин);

7. показать различия в когнитивных моделях распознавания признаков, обусловленные индивидуально-типическими особенностями испытуемых продавцов, их взаимосвязи;

8. выявить взаимосвязь эффективности продавца в его деятельности с групповой оценкой успешности его довериеобразующего поведения в процессе взаимодействия с покупателем; определить особенности когнитивных моделей распознавания доверия-недоверия у успешных продавцов;

9. показать возможные проявления доверия-недоверия у людей в процессе высказывания мнений друг о друге;

Таким образом, в ходе исследования проясняется представленность феномена доверия-недоверия в сознании людей, анализируются их проявления доверия-недоверия в процессе социально-ролевого и делового взаимодействия.

Научная новизна исследования

Впервые в социальной психологии проведен теоретический и эмпирический анализ представленности в сознании людей признаков доверия-недоверия, которые проявляются и распознаются людьми в процессе реального взаимодействия. В работе реализуется комплексный феноменологический подход к проявлению отношения доверия-недоверия на различных уровнях: субъективном, поведенческом, индивидуальном. В рамках изучения проблемы рассматривались предположения, что поведенческие проявления доверия-недоверия различаются в условиях социально-ролевого и делового общения. Признаки отношения наблюдались в контексте непосредственного и реального контакта «продавец-покупатель». В качестве эмпирического материала использовались суждения не только о доверии, но и недоверии, что способствовало более полному осмыслению феномена психологии социального влияния.

Теоретическая значимость.

Результаты исследования вносят вклад в изучение проблем социального влияния, межличностных отношений, социальной перцепции, социально-ролевого и делового взаимодействия людей. Распознавание и проявление доверия-недоверия изучается в рамках направления, разработанного В.М. Бехтеревым, Б.Ф. Поршневым и других авторов, где данный феномен является механизмом взаимовоздействия, определяя результат взаимодействия.

Теоретическая значимость обусловлена тем, что разработана и эмпирически подтверждена 4-х уровневая модель проявления покупателями отношения доверия-недоверия в поведении. На основании эмпирических данных выявлена когнитивная модель распознавания партнерами признаков отношения доверия-недоверия в поведении друг друга, обусловленная индивидуально-типическими особенностями партнеров.

В работе сформулированы выводы о распознавании людьми доверия-недоверия в поведении друг друга, которые послужат основой для дальнейшего изучения проблемы.

Практическая значимость

Полученные в диссертационном исследовании результаты позволяют осмыслить специфику отношений продавца и покупателя, а также тех, чья работа связана с клиентами. В работе определена связь развития взаимоотношений с успешностью в проявлении и распознавании партнерами признаков доверия-недоверия в экспрессивном и экспрессивно-речевом поведении. Описанные в работе уровни проявления доверия-недоверия покупателя и стратегии довериеобразующего поведения продавца используются при повышении социальной компетентности в учебных программах. Выявленные взаимосвязи между стратегиями довериеобразующего поведения, личностными особенностями и эффективностью деятельности продавца позволяют прогнозировать успешность деятельности продавца при приеме на работу, а также создавать индивидуальные обучающие программы.

Теоретико-методологическую основу диссертационного исследования составили фундаментальные отечественные исследования, раскрывающие принципы социальной психологии:

• Социально-психологические исследования, посвященные отношениям доверия-недоверия между людьми (Б.Ф. Поршнев, В.М. Бехтерев, Т.М. Скрипкина, К.А. Абульханова-Славская, В.Н. Бехтерев, М.Вебер, A.A. Деркач, Д. М. Данкин, В.П. Зинченко и другие).

• Социально-психологические концепции общения, представленные в исследованиях социального познания и межличностного взаимовоздействия (Г.М. Андреева, A.A. Бодалев, H.H. Богомолова, A.A. Грачев, Б.Ф. Ломов, В.Н. Мясищев, В.Н. Куницына, В.Н. Панферов, Б.Д. Парыгин, В.А. Лабунская и др.), а также деятельностный подход А.Н. Леонтьева.

Строение теоретической части настоящей работы определено тремя центральными проблемами: 1) доверие-недоверие как условие для взаимодействия людей; 2) распознавание участниками взаимодействия признаков отношения доверия-недоверия в поведении друг друга; 3) социально-психологические особенности взаимодействия продавца и покупателя.

Методы и методики исследования

Подбор методов и методик осуществлялся, исходя из целей исследования и сформулированных гипотез.

1. Методика ассоциативного эксперимента использовалась для выявления сходства и различий эмпирических референтов понятия «доверие в контексте взаимодействия продавца и покупателя» в группах испытуемых продавцов и покупателей.

2. Экспресс-методика репертуарных решеток, модификация Р. Эденборо, применялась при выявлении профессиональных конструктов испытуемых для сопоставления их с эмпирическими референтами понятия «доверие в контексте взаимодействия продавца и покупателя».

3. Интервьюирование продавцов и покупателей после реального взаимодействия использовалось для сбора их мнений друг о друге, которые анализировались в соответствии с 4 уровнями теоретической модели проявления доверия-недоверия в поведении покупателя.

4. Групповое интервьюирование применялось для сбора суждений испытуемых о признаках, актуализирующих отношение доверия-недоверия в процессе взаимодействия. Целью являлось структурирование когнитивной модели распознавания людьми данного отношения в поведении.

5. Оценка экономической эффективности деятельности продавцов (индекс конверсии: отношение числа покупок к числу потенциальных покупателей). Использовался для формирования группы успешных продавцов для выявления у них особенностей когнитивной модели распознавания признаков, актуализирующих доверие-недоверие.

6. Групповая оценка успешности поведения продавца при создании доверия-недоверия во взаимодействии с покупателем. Применялась для выявления взаимосвязи ее с оценкой экономической эффективности деятельности.

7. Тест акцентуаций Леонгарда-Шмишека использовался для определения обусловленности процесса распознавания и проявления доверия-недоверия в поведении индивидуально-типическими особенностями.

8. Методы обработки эмпирического материала.

Достоверность и надежность результатов исследования обеспечена применением комплекса методов, адекватных цели, объекту и предмету работы. Статистическая значимость полученных результатов определена с помощью аппарата математической статистики. Достоверность выводов подтверждена практической апробацией результатов исследования.

Положения, выносимые на защиту

1. Доверие-недоверие является важнейшим механизмом процесса ролевого взаимодействия, поскольку

- является основой в развитии непаритетных отношений;

- доверие позволяет состояться коммуникации, а недоверие влияет на активность субъектов в процессе взаимодействия;

- определяет развитие дальнейших (позитивно-негативных) отношений.

В связи с важностью доверия-недоверия в процессе ролевого (делового) взаимодействия, признаки поведения, способствующие его появлению, распознаются человеком в процессе взаимодействия в первую очередь.

2. Доверие-недоверие является мотивирующим, регулирующим и оптимизирующим фактором поведения субъектов в процессе взаимодействия. С помощью когнитивных моделей участники взаимодействия распознают в поведении друг друга признаки, ориентирующие их на развитие дальнейших отношений. В основании модели находятся эмпирические референты понятия «доверие-недоверие», в надстройке - признаки в поведении других людей, актуализирующие доверие-недоверие. Различия в структуре когнитивных моделей обусловлены индивидуально-типическими, индивидными и ситуационными особенностями.

3. Доверие-недоверие людей проявляется в процессе высказывания ими своего мнения о другом:

- в форме репрезентации отношения: в психологических качествах, в экспрессивных и экспрессивно-речевых признаках поведения;

- в категориях 4-х уровневой модели проявления доверия-недоверия в поведении покупателя.

4. Эффективность деятельности продавца зависит от структуры его когнитивной модели распознавания признаков доверия-недоверия, которая у успешного продавца аккумулирует в себе 5 стратегий довериеобразующего поведения. Обучение продавцов должно способствовать развитию когнитивных моделей распознавания доверия-недоверия в поведении людей в условиях ролевого (делового) общения.

Апробация работы

Материалы диссертационного исследования используются в лекционных и образовательных курсах факультета повышения квалификации работников администрации и управления Архангельской области, а также Поморского государственного университета им. М.В. Ломоносова. Результаты и основные положения проведенного исследования обсуждались на ежегодных конференциях по итогам научно-исследовательской работы в Поморском государственном университете им. М.В. Ломоносова г. Архангельска (2003), в Российском государственном университете при Санкт-Петербургском университете (2006), на семинаре аспирантов кафедры психологии человека Российского государственного университета им. А.И. Герцена (2007). По материалам диссертации опубликованы 5 статей в научных сборниках, в том числе в реферируемом сборнике научных исследований «Вестник Поморского университета» №3, 2006г.

Заключение диссертации научная статья по теме "Социальная психология"

ВЫВОДЫ

Проанализировав полученные результаты и сопоставив их с нашими гипотезами и теоретическими положениями, на основе которых было построено это исследование, мы можем сделать следующие выводы: Теоретические выводы

В ходе теоретического анализа проблемы доверия-недоверия между людьми прояснилась социально-психологическая природа данного феномена. Проявления доверия и недоверия, выявленные на нескольких уровнях, позволяют углубить научные представления по проблемам общения.

Доверие-недоверие является условием взаимодействия людей

1. Доверие-недоверие является условием взаимодействия людей, в том числе, на уровне ролевого и делового общения, поскольку участвует в механизме взаимного воздействия партнеров в деятельностном контексте.

2. Распознавание признаков доверия-недоверия первично в процессе социального познания, поскольку эмпирические референты понятия включены в когнитивную структуру сознания.

3. Эмпирические референты понятия находятся в основе когнитивной модели распознавания проявлений доверия-недоверия, они определяют дихотомическое развитие дальнейших отношений (позитивность-негативность) и, соответственно, результат взаимодействия.

4. Эмпирические референты понятия «Недоверие» сцеплены с эмпирическими референтами понятия «Доверие», поскольку являются защитой людей от воздействия и средством оптимизации общения: недоверие позволяет объекту стать субъектом воздействия. Эмпирическими референтами «недоверия» являются: многословие, отсутствие вопросов и интереса, лишняя жестикуляция и суетливость, навязывание товара. Значение понятия «доверие» представлено в сознании в виде следующих эмпирических референтов: открытость, честность, искренность, компетентность, доброжелательность, готовность помочь, уверенность и пр.

5. Доверие-недоверие лежит в основе непаритетности отношений «продавец-покупатель», поскольку разделяет субъектов на доверяющего/недоверяющего и того, кому доверяют/не доверяют.

6. Доверие-недоверие во взаимодействии «продавец-покупатель» при распознавании его признаков относится не только к продавцу, но и к ситуации продажи: учитывается доверительная установка к торговой фирме и товару.

Доверие-недоверие проявляется в поведении людей, высказывающих суждения

7. Доверие-недоверие неосознанно проявляется людьми в процессе высказывания мнения друг о друге, при использовании в суждениях форм репрезентации отношения. Суждения людей о поведении продавца описывают три формы репрезентации отношения: психологические качества, экспрессивное поведение, экспрессивно-речевое поведение. Доверие проявляется в описании психологических качеств, недоверие - в описании признаков экспрессивно-речевого и экспрессивного поведения.

Модель распознавания проявлений доверия-недоверия в поведении покупателя

8. Доверие-недоверие в поведении покупателя распознается продавцом в признаках 4 уровневой модели: как установка человека на доверие-недоверие, как отношение к источнику, как отношение к сообщению источника, как лояльное отношение. Модальными признаками проявления доверия покупателя к продавцу являются: обращение к продавцу за помощью, поддержание разговора, слушание.

9. Деловое общение отличается от ролевого длительностью взаимодействия (складывается из серии регулярных встреч), и сопровождается увеличением позитивности отношений покупателя с продавцом.

Когнитивная модель распознавания признаков, актуализирующих доверие-недоверие

10.Когнитивная модель распознавания признаков, актуализирующих доверие-недоверие, представляет собой структуру из 5 стратегий поведения, каждая из которых имеет набор оригинальных тактик поведения: привлекательности, компетентности, нормативности, доминирования, манипулирования. Продавцы при распознавании чаще используют стратегии: нормативности (в поведении всех продавцов), привлекательности, компетентности.

11.Когнитивные модели распознавания признаков доверия-недоверия имеют различия, обусловленные полом, образованием, индивидуально-типическими особенностями, возрастом, опытом работы, уровнем общения.

12. Когнитивные модели распознавания признаков связаны с индивидуально-типическими особенностями продавцов. Выделяется три типа продавцов по структуре когнитивной модели: нормативный педант, компетентный руководитель, эмоциональный продавец.

Когнитивная модель распознавания доверия-недоверия успешных продавцов имеет особенности

13. Эффективность деятельности продавца взаимосвязана с уровнем образования и успешностью проявления им признаков, актуализирующих доверие-недоверие в поведении.

14.Успешность продавца взаимосвязана с его когнитивной сложностью. В процессе распознавания признаков успешный продавец использует в суждениях признаки многих стратегий довериеобразующего поведения.

2. Методические выводы

Рассмотрение темы доверия-недоверия в социально-перцептивном ключе позволило сделать выводы относительно методической части данного исследования.

1. Проявления феномена в поведении диады изучались на нескольких уровнях. Когнитивная модель распознавания феномена людьми была рассмотрена с нескольких сторон. В 1 блоке исследования изучались субъективные проявления, эмпирические референты, определяющие дальнейшее распознавание доверия-недоверия. Во 2 блоке работы анализировалось распознавание данного феномена на поведенческом уровне. Здесь же были сделаны выводы о проявлении доверия-недоверия на речевом уровне: замечены различия в позитивных и негативных суждениях испытуемых. Кроме этого, подтвердились гипотетические различия в структурах распознавания признаков среди продавцов на индивидуальном уровне. В 3 блоке работы выявлялась значимость когнитивных моделей распознавания в эффективной деятельности продавцов.

2. Модификация Р. Эденборо, которая использовалась в выявлении личностных конструктов, может использоваться при выявлении профессиональных ценностей работников и при подборе кадров, поскольку занимает немного времени и дает профессионально-значимую информацию о людях. Методика позволяет определить предпочитаемую стратегию распознавания (и проявления) отношения доверия-недоверия в деловом общении.

3. Процесс распознавания признаков доверия-недоверия в поведении ведет к обучению испытуемых, повышению их социальной компетенции.

139

3. Практические выводы

1. В профессиональном ролевом (деловом) общении важно уметь распознавать и создавать признаки отношений доверия-недоверия в поведении. Наиболее эффективные продавцы различают множество признаков стратегий в поведении своих коллег, способны использовать их сами в процессе взаимодействия с покупателем.

2. Продавцы имеют индивидуальные особенности в распознавании и проявлении признаков поведения. Продавцы с разными характерологическими чертами демонстрируют способности к определенным стратегиям поведения, внушающего доверие.

3. 4-х уровневая модель проявления покупателями в поведении признаков отношения доверия-недоверия позволит выявлять степень развития лояльности клиентов относительно отдельно взятых филиалов (магазинов).

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе теоретического анализа данного исследования, основываясь на теориях отечественных психологов Б.Ф. Поршнева, В.М. Бехтерева, A.A. Бодалева, В.Н. Панферова, В.М. Лабунской и других ученых, определен подход к исследованию доверия-недоверия между продавцом и покупателем в русле социальной перцепции и психологии социального влияния. Проблема данного исследования заключалась в недостаточности эмпирической разработанности темы распознавания людьми отношения доверия-недоверия в процессе ролевого и делового взаимодействия. Целью работы являлось изучение как представленности доверия-недоверия в сознании, так и выявление собственно проявлений феномена во взаимодействии диады. Выдвигаемые гипотезы подтверждены.

Когнитивная модель распознавания признаков доверия-недоверия выполняет задачу сопоставления реального поведения другого с ожидаемым поведением. Продавец, чтобы повысить свою эффективность в воздействии, должен иметь в своей когнитивной модели распознавания несколько вариантов признаков поведения, актуализирующих доверие. В некоторых случаях он может ориентироваться на самые распространенные среди людей варианты поведения: среди мужчин - стратегию компетентности, среди женщин - стратегию привлекательности. Предположительно, обучение продавцов следует ориентировать не на развитие навыков поведения, а на развитие его когнитивной модели распознавания отношения в поведении партнера.

Подводя итоги исследования в целом, можно сделать вывод, что отношение доверия-недоверия субъекта находит свое отражение в мотивации другого субъекта и особенностях его социального поведения. Распознавание признаков доверия-недоверия в поведении партнера является первоочередной задачей в процессе межличностного познания, так как от нее зависит эффективность взаимодействия человека с людьми.

134

Дальнейшая экспериментальная разработка по этой теме позволит рассмотреть распознавание и проявление феномена в публичном выступлении, в СМИ, в управлении, а также выявить наиболее значимые признаки экспрессивного и экспрессивно-речевого поведения.

Говоря словами П.Н. Шихирева, феномен доверия, «казавшийся простым и самоочевидным», подобен дневному свету и «содержит целый спектр сложных оттенков».

Список литературы диссертации автор научной работы: кандидата психологических наук, Прохорова, Ирина Федоровна, Санкт-Петербург

1. Агуреева Г.А. Особенности доверительных отношений и социально-психологические характеристики субъектов рекрутинговой деятельности: дис. . канд. психол. наук. — М., 2005. — 145 с.

2. Альбуханова-Славская К. А. Личностный аспект проблемы общения // Проблема общения в психологии. — М.: «Наука», 1981. С. 218-241.

3. Ананьев Б. Г. Человек как предмет познания. — СПб.: «Питер», 2004. — 338 с.

4. Андреева Г. М. Психология социального познания. — М.: «Аспект Пресс», 2004.-239 с.

5. Андреева Г. М. Социальная психология: Учебник. -2 изд., доп. и перераб-. -М.: Изд-воМГУ, 1998.-432 с.

6. Андреева Г.М. Современная социальная психология на Западе. /Андреева Г.М., Богомолова H.H., Петровская Л. А. — М.: Изд-во МГУ, 2003.-269 с.

7. Андреенкова Н.В. Доверие населения к органам власти // Власть. 1994. №9. — С.55-56.

8. Антипина Т.Г. Когнитивная дифференцированность как детерминанта особенностей общения: дис. . канд психол. наук. — СПб., 1998.

9. Антоненко И.В., Социально-психологическое исследование феномена доверия в сфере деловых отношений. — М., 2003. 52 с.

10. Ю.Аронсон Э. Общественное животное. Введение в социальную психологию. — СПб.: Прайм-Еврознак, 2006. — 416 с.

11. П.Атватер И. Невербальное общение. Психология влияния. — СПб.: «Питер», 2001. -512 с.

12. Аткинсон Р. Л. и др. Введение в психологию. Учебник для студентов университета / Под ред. В.П. Зинченко и др. — СПб.: «Прайм -ЕВРОЗНАК», 2003. 672 с.

13. Балуцкий И.В. Особенности проявления доверия в статусных межличностных отношениях: дис. . канд. психол. наук. — Ростов-на-Дону, 2002. 145 с.

14. Бахтин М.М. Эстетика словесного творчества. — М.,1979, — 424 с.

15. Бедненко A.B. Манипулятивная установка в профессиональной деятельности менеджера: дис. . канд. психол. наук. — М., 2003. — 134 с.

16. Бельчиков Л.М. Деловые игры./ Л.М. Бельчиков, М.АБирштейн. — Рига: «Авотс», 1989. 304 с.

17. Бехтерев В. М. Внушение и его роль в общественной жизни. — СПб.: «Питер», 2001.-256 с.

18. Бехтерев В.М. Избранные произведения. — СПб., 1994. — 461 с.

19. Богомолова H.H. Фокус-группы как качественный метод в прикладных социально-психологических исследованиях // Введение в практическую социальную психологию. / Под ред. Ю.М. Жукова, ДА. Петровской и др. 3-е изд. -. -М.: «Смысл», 1999. - С. 281-305.

20. Богомолова H.H. Контент-анализ (спецпрактикум по социальной психологии). / Богомолова H.H., Стефаненко Т.Г. — М.: Изд-во МГУ, 1992.-64 с.

21. Бодалев A.A. Восприятие и понимание человека человеком. — М.: Изд-во МГУ, 1982.- 199 с.

22. Бодалев A.A. Познание человека человеком как научная проблема // Социальная психология в трудах отечественных психологов. / Под ред. A.JI. Свенцицкого. СПб.: «Питер», 2000. - 507 с.

23. Божко П.М. Особенности категориальных структур профессиональных знаний учителя о личности ученика // Психолого-педагогические проблемы общения в профессиональной подготовке учителей. — Горький, 1989. С.10-21.

24. Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебное пособие. — М.: «ИНФРА-М», 2006. 224 с.

25. Братченко С.Л. Экзистенциальная психология глубинного общения: уроки Д. Бюнженталя. — М.: «Смысл», 2001. — 197 с.

26. Брудный A.A. К категории коммуникативного воздействия. Теоретические и методологические проблемы социальной психологии. — М., 1977. 87 с.

27. Брунер Д. Психология познания. — М.: «Прогресс», 1977. -412 с.

28. Величковский Б.М. Когнитивная наука: Основы психологии познания: в 2 т. — М.: «Смысл»: Изд. центр «Академия», 2006. — 448 с.

29. Владыкина И.К. Феномен доверия и политическая практика // Вестник московского университета. Сер. 18: социология и политология. 2000, №1. С. 16-21.

30. Вотчин И.С. Невербальное поведение: уч. пос./ Вотчин И.С., Бочкарев А.А, Собольников В.В.- Новосибирск: Изд НПГУ, 2002. 177 с.

31. Галкин A.A. Дефицит политического доверия и пути его преодоления // Власть, 1998, №10-11.

32. Геранюшкина Г.П. Социальный интеллект: методики оценки и развития. Иркутск: изд-во БГУЭП, 2003 104 с.

33. Гилфорд Дж. Три стороны интеллекта. Психология мышления/Под редакцией А. М. Матюшкина. — M.: Изд-во МГУ, 1965. — 320 с.

34. Гиппенрейтер Ю.Б. Введение в общую психологию. — М.: «Смысл», 1966. 267 с.

35. Гиппиус C.B. Тренинг развития креативности. Гимнастика чувств. — СПб.: «Речь», 2001.-346 с.

36. Гиту Орме. Эмоциональное мышление как инструмент достижения успеха.-М.: «КСП+», 2003.-272 с.

37. Го дин Сет. Доверительный маркетинг. Как из незнакомца сделать друга и превратить его в покупателя. — М.: «Альпина Бизнес Букс», 2004. — 246 с.

38. Годфруа Ж. Что такое психология: в 2 т. Пер.с фр. H.H. Алипова / Под ред. Аркелова. — М.: «Мир», 1996.— 370 с.

39. Гозман Л.Я. Психология эмоциональных отношений. — М.: Изд-во МГУ, 1987. 175 с.

40. Гордеева Т.О. Психология мотивации достижения. — М.: «Смысл», Изд. центр «Академия», 2006. — 336 с.

41. Готсданкер Г. Основы психологического эксперимента. — М.: Изд-во МГУ, 1982.-463 с.

42. Гоулман Д.: Искусство управления людьми на основе эмоционального интеллекта. — М.: «Альпина Бизнес Букс», 2005. 340 с.

43. Грачев А. А. Терминальный образ в регуляции поведения человека // Психологические проблемы самореализации личности. Вып. 4 / Под ред. Е.Ф. Рыбалко, Л.А. Коростылевой. СПб.: Изд-во «СпбГУ», 2000. - С. 75.

44. Гусев А.Н. Измерение в психологии: общий психологический практикум. / Измайлов Ч.А., Михалевская М.Б. — М.: «Смысл», 1998. — С. 86-87.

45. Гусев Д. О. «Уши машут ослом». Современное социальное программирование. / Гусев Д.О., Матвейчев О.Г. — Пермь, 2002. — 240 с.

46. Данкин Д.М. Доверие: политологический аспект. — М.: «ИнтелТех», 1999.-237 с.

47. Данкин Д.М. Проблема политического доверия в международных отношениях: дис. . д-ра полит, наук. — М., 2000. — 311 с.

48. Дворцова Е.В. Психологические факторы эффективности труда продавцов книжных магазинов в условиях вторичной профессиональной адаптации: дис. . канд. психол. наук. — СПб., 2004,— 140 с.

49. Дерябо С.Д. Экологическая психология: диагностика экологического сознания. — М.: Изд-во «Московский психолого-социальный институт», 1999.-306 с.

50. Джерелиевская М.А. Установки коммуникативного поведения: диагностика и прогноз в конкретных ситуациях. — М.: «Смысл», 2000. — 191с.

51. Дилтс Р. Фокусы языка. Изменение убеждений с помощью НЛП. — СПб.: «Питер», 2002. 320 с.

52. Донцов А.И. Психология коллектива. — М.: «Смысл», 1984. — 120 с.

53. Доценко Е.Л. Психология манипуляции: феномены, механизмы и защита. -М.: «ЧеРо», Изд-во МГУ, 1997. 189 с.

54. Душкина М.Р. Психология влияния. — СПб.: «Питер», 2004. — 224 с.

55. Дьяконов Г.В. Первое впечатление о другом человеке -методологическая единица социально-психологических явлений // Вопросы психологии общения и познания людьми друг друга: межвузовский сборник статей. Вып.5. — Краснодар, 1981. С. 68 -76.

56. Емельянов А.Л. Понятие эффективности управленческого действия. — М., 1997.- 126 с.

57. Емельянов Ю.Н. Активное социально-психологическое обучение. — Л., 1985.-231 с.

58. Еремеев Б.А. Психометрика мнений о людях. Учебное методическое пособие. — СПб.: изд-во РГПУ им. А.И. Герцена, 2003. -123 с.

59. Ермолаев О.Ю. Математическая статистика для психологов. — М.: Изд-во «Московский психолого-социальный институт» ; «Флинта», 2004. — 336 с.

60. Жуков Ю.М. Точность и дифференцированность межличностного восприятия: Автореферат дис. . канд. психол. наук. — М., 1982. — 16 с.

61. Жуков Ю.М. Эффективность делового общения. — М., 1990. — 213 с.62.3азыкин В.Г. Психологическое воздействие в деловом общении. Конспект лекций. — М., 1999. — 98 с.

62. Ильин И.А. О сущности правосознания / И.А. Ильин Собр соч. Т4. М., 1994.-560 с.

63. Ингрэм Т. М. Профессиональные продажи. / Т. М. Ингрэм, Р. В. Лафорт СПб.: Изд. «Нева», 2003. - 250 с.

64. Ишманова Г. Д. Доверие как политическая проблема: Кафедра политологии БГУ. Автореферат дис. . канд.психол. наук. 2001. — 18 с.

65. Кабаченко Т.С. Методы психологического воздействия. Учебное пособие. — М.: Изд-во «Педагогическое общество России», 2000. — 544 с.

66. Каган М.С. Мир общения. Проблема межсубъектных отношений. — М.: «Политиздат», 1988. — 315 с.

67. Кан-Калик В.А. Основы профессионально-педагогического общения. — Грозный, 1979 127 с.

68. Катлип С.М. Паблик рилейшенз. Теория и практика./ С.М Катлип., А.Х. Сентер — М.: «Вильяме», 2000.

69. Келли Г. Процесс каузальной атрибуции. Современная зарубежная психология. / Под ред. Г.М. Андреевой, H.H. Богомоловой, Л.А. Петровской. -М.: Изд-во МГУ, 1984. С. 127 -137.

70. Килошенко М.И. Рефлексия невербального поведения в социальной перцепции: Автореферат дис. . канд.психол.наук. — СПб., 1994,— 23 с.

71. Климов Е.А. Образ мира в разнотипных профессиях: Уч. пос., — М.: Изд-во МГУ, 1995.-224 с.

72. Князев В.Н. Об изучении точности восприятия свойств личности другого человека // Психология межличностных отношений. — М.: «АПН», 1979.-С. 5-14.

73. Коломинский Я.Л. Психология взаимоотношений в малых группах: учебное пособие. -2е изд., доп.-. — Минск: «Терра Системе», 2000. — 432 с.

74. Кон И.С. Дружба: Этико-психологический очерк. — М.: «Политиздат», 1989.-235 с.

75. Кон И.С. Социология личности. — М., 1965. — 383 с.

76. Копылова Ю.Н. Доверие населения как фактор повышения социального статуса органов государственной власти: дис. . канд.психол наук. — М., 2003 148 с.

77. Корж Е.М. Социально-психологические особенности представлений предпринимателей об успешности: дис. . канд. психол наук. — М., 2006 145 с.

78. Коржова Е.Ю. Психологическое познание судьбы человека. — СПб.: Изд-во РГПУ им. А. И. Герцена; «СОЮЗ», 2002. С.22-46.

79. Коханов Е.Ф. Паблик Рилейшенз как феномен доверия. Автореферат дис. . канд. психол. наук. — М., 2003,- 198с

80. Крейдлин Г.Е. Невербальная семиотика: язык тела и естественный язык. — М.: Изд-во «Новое литературное обозрение», 2002. 592с

81. Кричевский P.JI. Социальная психология: личность и общение. — М.: Изд-во «РАГС», 2000. С. 43- 50.

82. Кричевский P.JI. Психология малой группы: теоретический и прикладной аспекты / P.JI. Кричевский, Е.М. Дубовская — М., 1991. -207 с.

83. Кроник A.A. В главных ролях: вы, мы, ты, он, я. Психология значимых отношений. М.: «Мысль», 1989. 204 с.

84. Крюгер Р. Фокус-группа. Практическое руководство / Крюгер Р.Э., Кэйси М.Э. — М.: Изд. дом «Вильяме», 2003. — 256 с.

85. Кузнецова И.В. Мотив аффилиации в межличностных отношениях: дис. . канд. психол.наук. — СПб, 2006. — 134 с.

86. Кузьмин Е.С. Вопросы социальной психологии руководства // Психология производству и воспитанию. - Л., 1977. - С. 211 — 224.

87. Кузьмина Н.В. Профессионализм деятельности преподавателя: мастера производственного обучения профтехучилища. — М.: «Высш. Школа», 1989. 167 с.

88. Кукосян О.Г. Профессиональные особенности межличностного познания // Психология межличностного познания и общения. — Краснодар: Изд-во КГУ, 1985. С. 34 - 41.

89. Кукосян О.Г. Профессиональные особенности первого впечатления / Вопросы психологии познания людьми друг друга и общение. — Краснодар, 1979. С. 28-32

90. Кукосян О.Г. Профессия и познание людей. — Ростов-на-Дону: изд-во Ростовского университета, 1981. — 69 с.

91. Куликов В.И. Индивидный тест «Словесный портрет». — Владивосток: ДВУ, 1988.-248 с.

92. Куликов В.Н. Проблемы психологического воздействия. Межвуз. сб. науч.трудов. —Иваново: Изд-во ИвГУ, 1978. — 162 с.

93. Куликов В.Н. Психология внушения. Уч. пос. — Иваново, ИвГУ, 1978,. -79 с.

94. Куликов В.Н. Социально-психологический аспект суггестии. Автореферат дис. . докт. психол.наук. — Л., 1974.-24 с.

95. Куликов Л.В. Психологические исследования. — СПб.: «Речь», 2001.-109 с.

96. Куницина В.Н. Межличностное общение. Учебник для вузов. СПб.: «Питер», 2002. 544 с.

97. Куницина В.Н. Социальная компетентность и социальный интеллект: структура, функции, взаимоотношение. Теоретические и прикладные вопросы психологии / Под общей редакцией Крылова. СПб., 1995.

98. Кучевская Н.В. Модель поведения покупателя. Социальные и психологические науки в повышении эффективности труда в сфере обслуживания. — Тарту, 1988. — С. 73 79.

99. Лабунская В. А. Невербальное поведение (социально-перцептивный подход). — Ростов-на-Дону: Изд-во Ростовского университета, 1986. — 256 с.

100. Лабунская В.А. Психология затрудненного общения: Теория. Методы. Диагностика. Корреляция. Уч. пособие для студентов— М.: Изд. центр «Академия», 2001,—288 с.

101. Лабунская В.А. Психология экспрессивного поведения. — М.: «Знание», 1989.-246 с.

102. Лабунская В.А Экспрессия человека: общение и межличностное познание. — Ростов на Дону: Изд-во Ростовского университета, 1999.-592 с.

103. Левада Ю.А. Механизмы и функции общественного доверия // Мониторинг общественного мнения: экономические и социальные перемены. 2001. №3 (53).

104. Левада Ю.А. Факторы и фантомы общественного доверия (постэлекторальные размышления) // Инф. бюллетень ВЦИОМ, 1996. №5

105. Леонгард К. Акцентуированные личности. — Киев: «Виша школа», 1981.-390 с.

106. Леонтьев А.Н. Восприятие и деятельность. — М., 1976. — 349 с.

107. Леонтьев А.Н. Деятельность, сознание, личность. М.: «Политиздат», 1975. 304 с.

108. Леонтьев Д.А. Психология смысла: природа, строение и динамика смысловой реальности. — 3-е изд., доп.—.—М.: «Смысл», 2007. — 511с.

109. Ли Н.И. Психологические особенности взаимоотношений покупателя и продавца. Автореферат дис. . канд. психол. наук. — Алма-Ата, 1990 19 с.

110. Линчевский Э.Э. Обслуживание и общение./ Под редакцией Б.Д. Парыгина. — СПб.: «Наука», 1982. 186 с.

111. Линчевский Э.Э. Социальная психология торговли. — М.: «Экономика», 1981. 152 с.

112. Лисенкова Л. Ф. Психология и этика деловых отношений. — М.: Изд-во «Институт практической психологии», 1998, — 312с.

113. Лисенкова Л.Ф. Психология торговли и профессиональная этика.

114. М.: «Экономика», 1995. — 152 с.

115. Литвинов Д. А. Формирование доверия населения к российской банковской системе: дис. . канд. психол. наук. — М., 2000.- 174 с.

116. Ломов Б.Ф. Методологические и теоретические проблемы психологии. — М.: Изд-во «Наука», 1984. — 444 с.

117. Ломов Б.Ф. Человек и техника. — Л., 1963.

118. Лурия А.Р. Об историческом развитии познавательных процессов.- М.: «Наука», 1974. 172 с.

119. Ляско А.К. Проблема доверия в социально-экономической теории.

120. М.: Изд-во Института экономики РАН, 2004. — 189 с.

121. Майерс Д. Социальная психология. — СПб.: «Питер», 1999. — 688 с.

122. Мальханова И.А. Деловое общение: учебное пособие. — М.: «Академический Проект», 2002. — 224 с.

123. Манеров В.Х. Психология л по голосу и речи. — СПб.: Изд-во РГПУ им. А. И. Герцена, 1999. 96 с.

124. Манфред Кете де Врис. Мистика Лидерства. Развитие эмоционального интеллекта. — М.: «Альпина Бизнес Букс», 2004. — 300 с.

125. Матюшкин A.M. Восприятие личности в общении и взаимной деятельности. // Теоретические и прикладные проблемы психологии познания людьми друг друга (в семье, школе, производственных коллективах): тезисы докладов. — М., 1979. С. 23—24.

126. Меграбян А. Психодиагностика невербального поведения. — Спб.: «Речь», 2001.-256 с.

127. Межличностное общение / Сост. и общая редакция Н.В. Казариновой, В.М. Поголыпи. — СПб.: «Питер», 2001. — 512 с.

128. Митина О.В.Факторный анализ для психологов: Учебное пособие. / Митина О.В., Михайловская Б.А. — М.: УМК «Психология», 2001. — 169 с.

129. Митрошенков O.A. Эффективные переговоры. Практическое пособие для деловых людей. 2-е изд., исправ.-. — М.: Издательский дом «Инфра-М», Изд-во «Весь Мир», 2000. — 280 с.

130. Михайлов Л.А. Введение в психологию общения. Невербальные средства общения. —СПб.: Изд-во РГПУ им. АИ. Герцена, 1999. —105 с.

131. Михайлова E.B. Самопрезентация: теории, исследования, тренинг. -СПб.: «Речь», 2007.-224 с.

132. Мозговая Т.М. Социально- политическое доверие как объект социологического анализа: дис. . канд.социол. наук,—М., 1999 — 156 с.

133. Мокшанцев Р.И. Психология коммуникаций на переговорах: Учеб. пособие. — М.: «Инфра-М», 2004. — 368 с.

134. Мурашов A.A. Профессиональное общение: воздействие, взаимодействие, успех. — М.: «Пед. Об-во, Россия», 2000. — 93 с.

135. Мэй Ролло. Искусство психологического консультирования. — М.: Изд-во «Класс», 1994. — 129 с.

136. Мясищев В.Н. Психология отношений // Избр.психол.труды./Под ред А.А Бодолева. — М.: Изд-во Ин-т практ психологии, 1995. — 368 с.

137. Наследов А. Д. Математические методы психологического исследования. Анализ и интерпретация данных. Учебное пособие. — СПБ.: «Речь», 2004. 392 с.

138. Никитина Е.Ю. К проблеме адекватного восприятия человека человеком в конфликтной деятельности // Теоретические и прикладные проблемы психологии познания людьми друг друга. — М.: МГУ, 1979. — С. 59 60.

139. Новейший философский словарь 3-е изд. Исправл. / Под общ. ред. A.A. Грицанова. — Минск.: «Книжный Дом», 2003. — 1280 с.

140. Нордстрэм К. Бизнес в стиле фанк. Стокгольмская школа экономики. /Нордстрэм К., Ридерстраль Д. — СПб., 2000. — 560 с.

141. Обозов H. Н. Психология внушения и конформности. — СПб.: Изд-во «Академия психологии, предпринимательства и менеджмента», 1997. 47 с.

142. Обозов H.H. Межличностные отношения. — Л.: Изд-во ЛГУ, 1979. -151с.

143. Обозов H.H. Симпатии и притяжение. Психология влияния. — СПб.: «Питер», 2001.- 182 с.

144. Общение и оптимизация совместной деятельности./ Андреева Г.М. Яноушек Я., -М.: «Изд-во МГУ», 1987. 301с.

145. Ольшанский Д.В. Политический консалтинг./Ольшанский Д.В., Пеньков В.Ф. СПб.: «Питер», 2005. - 448 с.

146. Панасюк А.Ю. Убеждающее воздействие: теория и практика. — М., 1989.-261 с.

147. Панасюк А.Ю. Я ваш имиджмейкер и готов помочь сформировать Ваш профессиональный имидж. — М.: «Дело», 2003. — 215 с.

148. Панкин Д. Проблема политического доверия в международных отношениях: дис. . докт. политол. наук. — М., 2002.

149. Панферов В.Н. Восприятие и интерпретация внешности людей // Вопросы психологии, 1974. № 2. — С. 59-64

150. Панферов В.Н. Внешность и личность //Социальная психология личности, 1974. С. 106-113.

151. Панферов В.Н. Восприятие человека в межличностном общении // Проблемы психологического воздействия: Межвузовский сб. научных трудов. — Иваново, 1978. — С. 60 — 74.

152. Панферов В.Н. Классификация социально-психологической интерпретации личности // Вестник Ленинградского университета. 1970, №23,- С. 86-90.

153. Панферов В.Н. Когнитивные эталоны и стереотипы взаимопознания людей.// Вопросы психологии, 1982, №5. — С. 139-141.

154. Панферов В.Н. Куницина В.Н. К 100-летию со дня рождения В.Н. Мясищева // Психологический журнал. Т. 13 №3, 1992. — С 140 147.

155. Панферов В.Н. О роли внешности в регуляции отношения//Человек и общество, выпуск 3. — Л., 1968,— С. 235-240.

156. Панферов В.Н. Проблема взаимосвязи субъектных и объектных свойств человека // Вопросы психологии межличностного познания и общения. Краснодар, 1983. — С. 78 — 86.

157. Панферов В.Н. Психологическая структура познания человека человеком // Вопросы психологии познания людьми друг друга и самопознание: сб. науч. тр.,выпуск 235. — Краснодар, 1977.

158. Панферов В.Н. Психология человека: Уч. пособие. — СПб.: изд-во Михайлова В.А., 2002. 253 с.

159. Панферов В.Н. Социально-психологическая интерпретация личности как феномен познания человека человеком // Теоретические и прикладные проблемы психологии познания людьми друг друга: тез. докладов. Краснодар, 1975. — С. 46-48.

160. Панферов В.Н. Социально-психологическая характеристика ролевой структуры общения в студенческой учебной группе./ Соц. психология и социальное планирование. — Л., 1973. — С. 144-152.

161. Панферов В.Н., Степкин Ю.П. Социально-психологическая интерпретация личности по внешности // Экспериментальная и прикладная психология; выпуск 2. JL: Изд-во ЛГУ, 1970. — С. 80-91.

162. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: Уч. пособие/Под редакцией С.А. Сидорова,— СПб.: Изд-во «Знание», 2001,—493 с.

163. Парыгин Б. Д. Социальная психология: Уч. пособие. —СПб.: Изд-во СПбГУП, 2003.-616 с.

164. Перелыгина Е.Б. Психология имиджа. — М.: «Аспект Пресс», 2002. 223 с.

165. Петренко В.Ф. Основы психосемантики. — СПб.: «Питер», 2005,— 480 с.

166. Петровская Л.А. Диагностика и развитие компетентности в общении./ Петровская Л. А. Жуков Ю.М. — М., 1990. — 231 с.

167. Петровская Л.А. Компетентность в общении. — М.: МГУ, 1989. — 215 с.

168. Петровский A.B. Опыт построения социально-психологической концепции групповой активности. //Вопросы психологии, 1973, № 5. С. 21-23

169. Петровский В.А. Активность субъекта в условиях риска: Автореферат, дис. . канд.психол.наук. — М., 1977.— 26 с.

170. Платонов К.И. Внушение и гипноз в свете учения И. П. Павлова. — М.: «Медгиз», 1951. — 56 с.

171. Познание человека человеком (возрастной, тендерный, этнический и профессиональный аспекты)/ Под ред. A.A. Бодалева, Н.В. Васиной. СПб.: «Речь», 2005. 324 с.

172. Поршнев Б.Ф. Контрсуггестия и история // История и психология / Под редакцией Б.Г. Колбановского. — М.: «Смысл», 1971. — 1217 с.

173. Поршнев Б.Ф. Социальная психология и история. — М.: «Смысл», 1966.-211 с.

174. Почепцов Г.Г. Профессия: имиджмейкер. — Киев, 2001. — 348 с.

175. Праворотова Т. А. Недоверие как практическая проблема./ Праворотова Т.А., Говир Т. // «Социология», 1994. №3.

176. Прайс Р. Ситуации риска. Психология социальных ситуаций. /Сост.и общая редакция Н.В. Гришиной. — СПб.: «Питер», 2001. — 354 с.

177. Профессиональные продажи. / Под ред. Т.А. Лукичевой. — СПб.: «Нева», 2003.-384 с.

178. Психологическая диагностика: Учебник для вузов / Под ред. М.К. Акимовой, K.M. Гуревича. — СПб.: «Питер», 2003. — 362 с.

179. Психология самосознания. Хрестоматия. —Самара: Издательский Дом «Бахрах-м», 2003. — 672 с.

180. Психология. Словарь / Под ред. A.B. Петровского, М.Г. Ярошевского. — М.: «Смысл», 1990.

181. Пугачевский О.О. Коммуникативно-личностные смыслы интерпретации невербального поведения: дис. . канд. психол. наук. — Ростов-на-Дону, 2003,— 124 с.

182. Рабочая книга практического психолога: технология эффективной профессиональной деятельности / Под ред. A.A. Деркача. — М.: «РАГС», 1996.-400 с.

183. Развитие социально-перцептивной компетентности личности. Материалы научной сессии, посвященной 75-летию академика A.A. Бодалева/Под руководством А.А.Деркача. — М.: «РАГС», 1998. —248 с.

184. Ракитянский Н.М. Структура психологического портрета политика // Власть. 2000. №11.

185. Раковская Т.Н. Социально-педагогические условия развития доверительного взаимодействия субъектов консультирования: дис. . канд. пед. наук. — Оренбург, 2000. — 142 с.

186. Ребрик С. Презентация: 10 уроков. — М.: Изд-во «Эксмо», 2004. — 200 с.

187. Ребрик С. Тренинг профессиональных продаж. — М.: Изд-во «Эксмо», 2003. — 232 с.

188. Регуш JI.A. Психология прогнозирования: успехи познания будущего. — СПб.: «Речь», 2003. — 352 с.

189. Регуш JIA. Наблюдение в практической психологии (упр., методики). — СПБ.: «Образование», Изд-во РГПУ, 1996. — 146 с.

190. Роджерс K.P. Взгляд на психотерапию. Становление человека. — М.: Изд-во «Прогресс», 1998. — 453 с.

191. Рождественская H.A. Роль стереотипов в познании человека человеком //Вопросы психологии, 1986. №4.

192. Рубинштейн C.J1. Основы общей психологии. —СПб.: «Питер», 2000. —712с.

193. Рутковский Б.А. Понятие доверия в марксистской этике: дис. . канд. филос. наук. — М., 1967,— 167 с.

194. Рыбкин И.П. К безопасности через согласие и доверие. — М., 1997.-342 с.

195. Сафонов B.C. Особенности доверительного общения: Автореферат дис. . канд.психол.наук. — М., 1978,— 27 с.

196. Свенцицкая Ю.А. Невербальное поведение уч. пособие. — СПб.: изд- во СПб ГУ, 1998. 28 с.

197. Селигмен А Проблема доверия. — М: «Идея-Пресс», 2002. —265 с.

198. Семенова З.Ф. Влияние роли и статуса на процессы социальной перцепции и на восприятие информации // Экспериментальная и прикладная психология. Вып.4 . — Л.: Изд-во ЛГУ, 1971. С.27.

199. Семечкин Н.И. Психология социального влияния. — СПб.: «Речь», 2004.-304 с.

200. Сенько Т.В. Психология взаимодействия: Базисная структура межличностного взаимодействия. Уч. пособие. — Карандышев, 1999. —190 с.

201. Сериков Г.В. Интерпретация невербального поведения в связи с социально-психологическими характеристиками личности: дис. . канд.психол.наук. Ростов-на-Дону, 2001,— 136 с.

202. Серкин В.П. Методы психосемантики: Уч. пособие. — М.: «АспектПресс», 2004. — 207 с.

203. Сеченов ИМ Избранные произведения. Т.1. —М.: «Смысл», 1952.

204. Сидоренко Е.В. Личностное влияние и противостояние чужому влиянию. СПб.: «Речь», 1997.-321 с.

205. Сидоренко Е.В. Методы математической обработки в психологии. СПб.: «Речь», 2000. - 350 с.

206. Сикевич З.В. Социологическое исследование: практическое руководство. — СПб.: «Питер», 2005. — 320 с.

207. Симоненко С.И. Поведение человека в процессе отборочного интервью как фактор, вызывающий доверие // Вопросы психологии. 1999. №6.

208. Скрипкина Т.П. Методологический анализ проблемы доверия // Прикладная психология, 1998. №1,— С. 76-85.

209. Скрипкина Т.П. Психология доверия: Учебное пособие для студентов высших педагогических учебных заведений. — М.: «Академия», 2000. — 264 с.

210. Слинькова Т.М. Взаимосвязь образов партнеров и взаимоотношений в диадном взаимодействии. Автореферат дис. . канд. психол.наук,— СПб., 2002,— 23 с.

211. Соколова-Бауш Е.А. Самопрезентация как фактор формирования впечатления о коммуникаторе и реципиенте: дис. . канд. психол. наук. -М., 1999.- 134 с.

212. Соловьева О.В. Обратная связь в межличностном общении. — М.: Изд-воМГУ, 1992.-112 с.

213. Социальная психология: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / А.Н. Сухов, A.A. Бодалев, В.Н. Казанцев. / Под редакцией

214. A.Н. Сухова, A.A. Деркача. —4-е изд., стер—. — М.: Издательский центр «Академия», 2006. — 600 с.

215. Социальная психология в трудах отечественных психологов/ Сост и общая редакция AJI. Свенцицкого.—СПб.: «Питер», 2000. —512 с.

216. Третьяков В.П. Грамматика общения. 3- изд -. Третьяков В.П., Крижанская Ю.С — М.: «Смысл», — СПб.: «Питер», 2005. - 280 с.

217. Устинова Н.Г. Доверительное общение основа психотерапии: дис. . канд. психол. наук,—М., 1997.— 121 с.

218. Фишер Р. Путь к согласию, или переговоры без поражения./Фишер Р., Юри У. -М., 1992. 232 с.

219. Фукуяма Ф. Доверие. Социальные добродетели и созидание благосостояния // Новая постиндустриальная волна на Западе. ./Под ред.

220. B.Л. Иноземцева. М, 1999. - 631 с.

221. Хараш А.У. Восприятие человека как воздействие на его поведение // Психология межличностного познания / Под ред. A.A. Бодалева. М.: «Педагогика», 1981. — С. 25 -41.

222. Хараш А.У. Личность, сознание, общение: к обоснованию интерсубъективного подхода в исследовании коммуникативных воздействий //Психолого-педагогические проблемы общения. — М., 1979.-С. 32

223. Холодная М. А. Когнитивные стили. О природе индивидуального ума. -2-е изд. -. СПб.: «Питер», 2004. - 384 с.

224. Холл М. Невербальное общение: Учебник. /Холл М., Нэпп Д. — СПб.: «Прайм-ЕВРОЗНАК», 2004. 432 с.

225. Хоум Г. Основания критики. — М.: «Искусство», 1977. — С. 288

226. Чалдини Р. Психология влияния. — СПб.: «Речь», 2002. — С. 132

227. Черепанова И.Ю. Дом колдуньи: суггестивная лингвистика. — СПб.: Изд- во «Лань», 1996.- 120 с.

228. Шадриков В.Д. Формирование подсистемы профессионально важных качеств в процессе профессионализации // Проблемы индустриальной психологии. /Шадриков В.Д., Дружинин В.Н. — Ярославль: Изд-воЯросл. ун-та, 1979,—С. 18.

229. Шапарь В.Б. Методы социальной психологии: Уч. пособие. — Ростов-на-Дону: «Феникс», 2003. —288 с.

230. Шейнов В.П. Психологическое влияние. —Минск: «Харвест», 2007. —640 с.

231. Шибутани А. Социальная психология. — М., 1969. — 535с.

232. Шихирев П.Н. Современная социальная психология. — М.: Изд-во ИПРАН, «КСП+»; «Академический проект», 1999,-448 с.

233. Шмелев А.Г. Психодиагностика личностных черт. — СПб.: «Речь», 2002.-480 с.

234. Шо Р.Б. Ключи к доверию в организации: Результативность, порядочность, проявление заботы. — М.: «Дело», 2000. — 56 с.

235. Шостром Э. Человек манипулятор. Внутреннее путешествие от манипуляции к актуализации. — М.: «Апрель-Пресс», 2002. - 165 с.

236. Шошин П.В. Метод экспертных оценок. Уч. пособие. — М.: Изд-во МГУ, 1987.-80 с.

237. Шукюрова М.Г. Доверие как социально-психологический феномен в политике: дис. . канд. психол.наук. — М., 2005 — 154 с.

238. Эденборо Р. Интервью. Психометрика при отборе на работу. — СПб.: «Питер», 2002. С. 132

239. ЭкманП. Психология лжи,— СПб.: «Питер», 1999. —272 с.

240. Эриксон Э. Идентичность: юность — М.: «Прогресс», 1996.

241. Юсупова Г.В. Состав и измерение эмоциональной компетентности: дис. . канд. психол наук. — Казань, 2006,— 132 с.

242. Ядов В.А. Диспозиционная концепция личности // Социальная психология / Под ред. Е.С. Кузьмина, В.Е. Семенова. — Л., 1979. — С. 92 -117.

243. Яндарова С.В. Имидж личности: содержание, функции и мотивации построения: дис. . канд.психол.наук. — М., 2006. 151 с.

244. Allen G.A. When does Exchanging personal Information constitute self disclosure // Psychological Reports, 1974. № 3.

245. Allport G.W. Pattern and growth in Personality. N.Y.: Holt, Rinehart and Winston, 1961. P. 207-212.

246. Bruner J.S. Compatriot and Foreigner: A study of Impression Formation in Three Countries / Journal of Abnormal and Social Psychology, 1957, №55.

247. Вгипег J.S., Tagiuri R. The perception of people. In: Handbook of Social Psychology. Cambridge, Ma: Addison-Wesley, 1954. Vol. 2. — P. 127.

248. Cooley С. H. Human Nature and the Social Order. N. Y, 1964. —P. 212155

249. Fukuyama F. Trust //The Social Virtues and the Creation of Prosperity. N.Y. : Free Press, 1995. P. 41-42

250. Giddens A. The Consequences of modernity. Stanford: Stanford University Press, 1990. P. 24-26.

251. Hall E. The hidden dimension. N.Y., 1966. P. 112-113.

252. Homans G.C. Social Behavior, its elementary Forms. N.Y., 1961.

253. Jones E.E., Pittman T.S. Toward a general theory of strategic self-presentation. In: Psychological perspectives on the sel£ 1982. Vol. 1 — P. 204-206.

254. Jourard S.M. Self-disclosure: An experimental analysis of the transparent self. N.Y., 1971-P. 76.

255. Kelley H.H. Attribution Theory in Social Psychology. In: Levine, Nebraska Symposium on Motivation. University of Nebraska Press, 1967.

256. Luhmann N. Trast and Power. N.Y.: John Wiley and Sons, 1979.-P. 43.

257. Riley T., Fiske S. Interdependence and the social context of impression formation/ CPC: Can. Psychol. Cognitive. 1991, Vol. 11, №2.

258. Tedeschi J.T., Riess M. Identities, the phenomenal self and laboratory research. In: J.T. Tedeschi, Impression management theory and social psychological research. N.Y.: Academic Press, 1981,—P. 56.

259. Weber A.L., Harvery M., Games H., Moberg D.J. (US dept of the Navy, Naval Postgraduate School Monterey, Cf.) Work organization as context's for trust and betrayal, 1982. Vol. 81 P. 23.

260. Yamagishi T., Cook K.S. Generalized Exchange and Social Dilemmas // Social Psychology Quarterly, 1993. V. 56. P. 77.