автореферат и диссертация по психологии 19.00.05 для написания научной статьи или работы на тему: Психологические особенности взаимоотношений покупателей и продавцов в условиях освоения хозрасчета

Автореферат диссертации по теме "Психологические особенности взаимоотношений покупателей и продавцов в условиях освоения хозрасчета"

Ü

U

HÄSAXCKKtl ГОШ^ОТВШИУЙ УТИЧВРСЯГВТ uuC.'JUBP(RIL

!!а правах рукописи УДЕ{ 15.052~ '

ЛЯ [ГАТАЯЬЯ

ПСИХСЯОГПЧгСКЙ ОСОБЗНЕЮОГИ 33Alfc:0ÜMC;iI3Ri:i ПОКУПАТЕЛЕ! И ПРОДАВЦОВ В УШЗИЯХ СС'зОРШ лОгРДСТ'Т/1

Специальность 19.00.05 - социальная психология, СОЦИОЛОГИ!, психология личности

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание учёной степени кандидата психологических наук

Лл«п-Ага - 1^0

Работа выполнена на кафедре психологин и социологии Казахского государственного университета им. С.¿1.Кирова

Научный руководитель - доктор психологических наук, профессор А. И. Китов

Официальные оппоненты - доктор психологических наук

Т.^.ДридЗе - кандидат психологических наук В.М.Цехновичер

Ведущая организация - Академия ¿ЩД СССР

Зацита состоится " ?? " __1990 г. в /У час

на заседании Специализированного совета К.002.31.02 Института психологии АЧ СССР

Адрес: 129336, Москва, ул.Ярославская, д. 13 Институт психологии АН СССР

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Института психологии <111 СССР

Автореферат разослан ¿'¿Г 1990 Г.

Учёный секретарь Специализированного совета

кандидат философских тук Н.В.Кучевская

ОЕЦАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Диссертация посвжцэна исследованию психологических особенностей взаимоотношений покупателей и продавцов в условиях внед- ' рения хозрасчёта. Эмпирическое исследование проведено в торговых организациях, работающих в новых условиях хозяйствования.

Актуальность избранной темы обусловлена тем, что взаимоотношения типа "человек-человек", складывающиеся в процессе купли-продажи нашли частичное отражение в психологической литературе, ■ а взаимоотношения типа "человек-товар-человек", возникающие в торговом процессе, всё ещё остаются неисследованными. Кроме того, экономическая эТт^ективность хозрасчёта, внедренного в торговлю, зависит от того, какие взаимоотношения покупателей и продавцов он порождает.

Цель исследования: выявить психологические особенности взаимоотношений покупателей и продавцов в условиях внедрения хозрасчёта.

Задачи исследования: 1. Раскрыть психологическую структуру отношений типа "человек-товар-человек"; 2.Выявить основные психологические особенности позиций продавцов и покупателей в акте купли-продажи; 3. Провести сравнительный анализ восприятия хозрасчёта продавцами и покупателями; 4. Исследовать представления специалистов и руководителей торговли о хозрасчёте и его назначении.

Объект исследования - взаимоотношения покупателей и.продавцов в условиях внедрения хозрасчёта. Исследование охватило 789 покупателей и 741 работника контактной зоны (продавцы, контролеры-кассиры, товароведы, зав.магазинами) гг.Караганды, Алма-Аты, Москвы; 309 специалистов высшего звена торговли (нач.отдела труда и заработной платы, нач. планово-оконочических отделов, глав-

ные бухгалтера, экономисты); 41 директор торга;48 работников аппарата Главного управления торговли г.Москвы.

Предмет исследования - психологические особенности взаимоотношений покупателей и продавцов в условиях внедрение хозрасчёта.

Методы исследования: анализ документов, беседы,наблюдение,, интервью,анкетирование. Автором также были разработаны специальные анкеты для изучения взаимосвязей хозрасчётной формы с взаимоотношениями покупателей и продавцов.

Гипотеза исследования. Как показало предварительное исследование,внедрение хозрасчёта в торговле осуществлялось без должного психологического обоснования. В связи с этим можно предположить,что это обстоятельство обнаружит себя во взаимоотношениях покупателей и продавцов,т.к.взаимоотношения^складцвающиеся в акте купли-продажи отличаются от всэх других их раановвдностей (начальник-подчиненный,учитель-ученик) и т.д. тем,что они есть отношения людей по поводу товара,удовлетворяющей) их потребности» Вследствие этого,взаимоотношения покупателей и продавцов долины характеризоваться специфическими психологическими особен^-ностями.

Положения, выносимые на защиту;

1. Важнейшей психологической особенностью взаимоотношений покупателей и продавцов является то обстоятельство,что их отношения друг к другу опосредуются товаром; это существенно влияет на отношения сторон,складывающиеся в акте купли-продажи.Вследствие чего,отношения "человек-человек" преобразуются в отношения "человек-товар-человек".

2. Взаимоотношения покупателя и продавца характеризуются ярко выраженной несимметричностью: обнаруживаются различия ^ представлениях взаимодействующих сторон,в их поведении и аначи-ч

мости друг для друга, что приводит к специфическому яаленита, определяемому нами как коммерческий парадокс: покупатель продавцу не нужен.

3. Позиции продавца и покупателя в акте купли-продаяи определяются трудовой концепцией продавца (ГКП) и потребительской концепцией покупатэля(ПКП).Для ТИП наиболее существенны две особенности: равнодушие, проявляющееся в восьми формах; незнание сущности хозрасчёта, обнаруживающийся в пяти различных вариантах.

Для ПКП характерна следующая особенность: на равнодушие и грубость продавца покупатели отвечают пятью разнообразными реакциями защитного типа.

4. Хозрасчётные отношения мало затронули психологию продавцов, что в значительной мере объясняется психологической некомпетентностью руководителей и специалистов, их неумением осуществить психологическую подготовку работников прилавка и таким образом довести хозрасчёт торга'до личностного хозрасчёта продавца.

Новизна исследования заключается в том, что Епервые взаимоотношения покупателей и продавцов в условиях внедрения хозрасчёта стали объектом изучения. 3 диссертации взаимоотношения рассматриваются как отношения людей по поводу товара, т.е. предмета, удовлетворяющего потребности личности. Выявлены психологические особенности содержания взаимоотношений покупателей и продавцов. 3 структуре взаимоотношений выделены: трудовая концепция продавца и потребительская концепция покупателя; психологическое своеобразие товара, как звена, на котором замыкаются эти концепции. Методом сравнительного анализа изучено восприятие хозрасчёта покупателями и продавцами и представления специалистов и руководителей торговли о хозрасчётных отношениях. Проведенное ис-

следование может рассматриваться'как психологическая экспертиза условий внедрения новой формы хозяйствования.

Практическая значимость работы заключается в использовании результатов исследования в ходе совершенствования структуры управления отраслью: преобразования Главного управления торговли в Московское городское территориальное производственно-торговое объединение "Мосгорторг", упорядочение и сокращение штата, в • применении Мосгорторгом разработанных методик для изучения мнения специалистов и руководителей о результативности хода экономической реформы.

В использовании материалов исследования в учебном процессе АНХ при СМ СССР.

Б возможности использования результатов исследования руководителями трудовых коллективов в сфере экономики, прежде всего в торговле, для корректировки решений, связанных с экономической реформой.

Апробация диссертации. Основные положения и результаты исследования были изложены на семинаре-совещании руководящих работников торгов, объединший, фирм (Москва, 1968).

Диссертационная работа обсуждалась на кафедре психологии и социологии Казахского государственного университета им.С.М.Кирова (Алма-Ата, 1990).

Содержание диссертации отражено в четырёх публикациях.

Структура работы. Диссертация состоит из введения, трёх глав, .выводов, заключения, библиографии и приложений. В диссертации 16 таблиц. Список литературы включает 175 наименований. Объем диссертации без библиографии и приложений составляет 158 машинописные страницы.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ ДИССЕРТАЦИИ

Во введении обосновывается актуальность темы исследования, определяются объект и предмет исследования, сформулированы цель и задачи исследования, гипотеза и методы, раскрывается Научная новизна и практическая значимость, положения, выносимые на защиту.

В первой главе "Проблема взаимоотношений в психологической науке и хозяйственной практике" дается обзор литературы по социальной и торговой психологии, касающейся теш исследования; показывается место взаимоотношений покупателей и продавцов в системе экономических отношений.

Проблема взаимоотноиений относится к традиционным и наиболее исследованным в социальной психологии, ее разрабатывали практически все социальные психологи. При этом высказывались различные мнения. Ряд исследователей изучал взаимоотношения в контексте общения, которое ими характеризуется как процесс передачи мыс-,лей и переживаний (Выготский Л.С., 195б;Рубинштейн СЛ.,1959; Парыгин Б.Д., 1971; Леонтьев A.A., 1974). Общение представляют также как двусторонний процесс коммуникации и интеракции, т.е. взаимодействия (Парыгин Б.Д., 1971).

Три взаимосвязанные стороны: коммуникативную, интерактивную и перцептивную в структуре общения различает Андреева Г.М. Три функции общения - информационно-коммуникативную, регуляци-онно-коммуникативную, аффективно-коммуникативную выделяет Ломов Б.Ф. (1976). Два ряда функций общения (социальные и собственно социально-психологические) отмечает Шерковин Ю.А. (1974).

Теоретические знания, накопленные большой группой советских исследователей, нашли некоторое применение на практике. И если первоначально эта тенденция преобладала в сфере производства,

а затем управления, то теперь она всё явственнее проявляется в сфере обслуживания, и прежде всего в торговле.

В психологии торговли общение рассматр1вается в совокупности с обслуживанием. Так, Кучевская H.a. выделяет семь групп проблем, стоящих перед сферой обслуживания: общетеоретические проблемы психологии ofiepu обслуживания; социально-психологические и психофизиологические особенности деятельности работников и коллективов этой сферы; психологические особенности покупателя, клиента и их поведения; социально-психологические проблемы управленческой деятельности; реклама и её воздействие на человека; возможности и ограничения её использования; экспериментальные исследования и моделирование деятельности в области торговли; службы быта и т.д.; психологические аспекты профориентации, профотбора, профподготовки кадров для сферы обслуживания и их адаптации к деятельности коллектива (Кучевская Н.В., 1981).

Как отмечается в литературе, для работника сферы услуг контакты с потребителями носят вынужденный характер.- Он обязан общаться с любым посетителем (Линчевский Э.Э, ,1985) .Взаимодействия людей, включенных в торговый процесс, не сводится лишь к одному акту купли-продажи (Цехновичер В.Л.,1985). Основой общения в торговле считают психологический контакт (Касьянова Т.Б., 1988).

Сопоставление трудов ведущих социальных психологов и их коллег-прикладников, работающих в сфере торговли, позволяет утверждать следующее. В публикациях первых обусловленность взаимоотношений людей общественными отношениями провозглашается как объяснительный принцип. Однако принцип этот применительно к торговле остается ив реализованным в конк-

рэтных исследованиях. Что касается работ прикладного характера, то в них взаимоотношения преимущественно рассматриваются в терминах добра и зла, грубости и вежливости и т.д., при этом упускается из вида их обусловленность общественными отношениями.

Взаимоотношения являют собой клеточку общественных отношений, в первую очередь экономических - собственности, обмена, распределения и потребления. Если на работе человек соприкасается с объектами государственной собственности как труженик, то в магазине он как покупатель вновь обращается к объекту собственности государства, но уже зыраженному в другой ^орме, в -?)Орме продукта труда, являющемся предметом потребления. Так что покупка товара - это не просто приобретение нужной вещи, а объективация проявления того 1">акта, что данный Труженик является собственником по отношению не только к средствам производства, но и к продуктам труда.

Во второй глава "Структура взаимоотношений покупателей и продавцов" показывается, что в акт "купли-продажи" покупатель включается со своей потребительской концепцией, а продавец - со своей трудовой концепцией. При этом характер складывающихся взаимоотношений определяется не только этими концепциями, но и представлениями сторон о товаре. Вследствие этого отношения "человек-человек" преобразуются в отношения "человек-товар-человек".

В трудовой концепции продавца представлены цели его деятельности. Цель деятельности продавца официально ориентирована на рост объема товарооборота в рублях, т.е. на валовой показатель.

Исследование показало, что товарооборот, навчзываэмый

продавцу всем механизмом хозяйствования в торговле, не становится целью его деятельности, т.к. продавцы не считают, что товарооборот зависит от кх труда, отношения к работе, а всецело определяется тем, какой товар завозится в магазин; не ориентируются продавцы и на потребности покупателя.

Изучение материалов исследования позволило установить, что цели деятельности продавца ориентированы на собственное материальное благополучие и на снискание благосклонного к себе отношения со стороны руководителей, от которых, как он убеждается, зависит оценка его работы и это является главным звеном в трудовой концепции многих работников прилавка.

В исследовании показано, что в потребительскую концепцию покупателя входят следующие компоненты: осознаваемые потребности личности;представления личности о товарах, которые могли бы удовлетворить эти потребности; самооценка возможностей приобретения этих товаров с учётом их цены и доступности. Также потребительская концепция покупателя включает в-себя фактор престижности, который формируется под влиянием сопоставления собственных материальных условий жизни с материальными условиями жизни, окружающих их людей.

Третий компонент структуры взаимоотношений покупателей и продавцов связан с товаром.

Товар для покупателя - это предмет, удовлетворяющий его потребность, а значит и направляющий его поведение в акте купли-продажи. Но и для продавца товар играет не менее важную роль. Так, неходовой товар ставит продавца в положение без вины виноватого, продавцу приходиться отвечать за всех бракоделов.

Ведь покупателю нэт дела до анализа технологической цепочки производства товара. Раз товар предлагает продавец, значит, он и есть тот человек, который повинен в плохом качестве товара. По психологическим механизмам отношение покупателя к негодному товару проецируется на продавца. Продавец - не перекупщик, которому любой ценой нужно сбыть негодный товар покупателю, а государственный служащий; главное то, что он предлагает товар от имени государства. Но не соблюдает он государственные интересы, если закрывает глаза на недостатки товара, нахваливает его покупателям, убеждает их выложить свои трудовые сбережения в обмен на уродливое платье. Если продавец, используя свою квалификацию, вскроет все недостатки товара и укажет на них покупателю, то и в этом случае он не выступит как страж государственных интересов. С точки зрения нравственных принципов это было бы справедливо. Но здравый смысл подсказывает, что пока зарплата зависит от товарооборота, расчитывать на подобное бескорыстие продавца нз приходится. Здесь таится своеобразное экономическое принуждение к обману покупателя. Нравственное разложение известной части торговых работников в значительной мере объясняется подобного рода ситуациями, мало зависящими от личных качеств продавца. Многообразные недоделки, начиная с первого прикосновения к сырью, после многочисленных технологических операций, превращающих сырьё в товар, постепенно накапливается, суммируется, неуклонно двигаясь к покупателю. Параллельно этому процессу движения будущего товара движется и конТликтная ситуация. Она шаг за шагом вбирает в себя сатыэ разнообразные человеческие страсти, разгорающиеся в каждом звенэ цепочки движения будущего товара, и подобно снзнноЛ лаз;:не обсу-п-

вается на покупателя. В психике покупателя, таким образом, как бы встречаются два типа давления: с одной стороны, осознаваемая потребность заставляет его идти в магазин, а с другой - негодный товар со всей своей овеществленной психологической оснасткой выдворяет его из торгового зала. Происходит психологическая сшибка, оставляющая заметный след в психике в форме чувства неудовлетворенности, обманутости, обиды.

в третьей главе "Содержание взаимоотношений покупателей и продавцов" выявляются особенности содержания взаимоотношений, даётся сравнительный анализ восприятия хозрасчёта покупателями и продавцами, а также анализ представлений руководителей и специалистов торговли о хозрасчётных отношениях.

Важнейшей психологической особенностью взаимоотношений сторон является безразличие продавца к покупателю. Было выделено восемь разновидностей безразличия. Остановимся на характеристике каждой из них.

В одних случаях обращение покупателя не попадает в перцептивное поле продавца, продавец не слышал речь покупателя. Последний истолковывает этот случай как безразличие, хотя оно лишь кажущееся.

Где-то на пери|>ерии сознания, на границе подсознания продавец может и услышать обращение. Тогда слова, сказанные покупателем, станут фтактом сознания продавца, но он тем не менее не отреагирует, если'стал привычно глух к покупателю, если чувствительность к информации, исходящей от покупателя, эагрублена опытом. В известном смысле здесь можно говорить о пороге чувствительности продавца в общении с покупателем. Такое безразличие может условно называться пороговым.

Но и в том случае, когда порог чувствительности прео-

долён, когда продавец отчётливо осознаёт, что к нему обратился покупатель, но он занят с другим покупателем или иным делом, то мгновенно отключиться от дела, которым занят, человеку чрезвычайно трудно. Зту третью разновидность безразличия можно назвать вынужденным.

Иногда продавец всё слышит, всё понимает ясно и чётко, знает, чего хочет покупатель, но обращение последнего не вызывает в нём ни малейшего яелания как бы то ни было реагировать. 3 случае рассмотренного порогового безразличия покупатель воспринимается как слабый стимул, силы которого недостаточно для формирования желания как-то отреагировать. В вынужденном безразличии такое яелание зарождается, но тормо- ■ зится другими стимулами. Здесь же, при четвёртой разновидности безразличия, ни при какой силе стимула, исходящего от покупателя, продавец не реагирует на обращение к нему, даже если он ничем не занят, а 'если и откликается как-то, то подобно сонамбуле - вяло, сонно, трафаретно, бессмысленно, бесчувственно и безвольно. Такое безразличие бесцельно и безмотивно.

Пятую разновидность безразличия можно назвать инструментальной: продавец при этом только взглядом, мимикой, позой, а иногда плюс к тому ещё и краткой репликой выражает своё отношение к покупателю осознанно и достаточно прозрачно. Иногда встречается подчёркнутое "холодное", "колючее" безразличие, при котором упрекать продавца в грубости чет формальных оснований, но невидимый барьер для контакта выставлен надёжно и не оставляет покупателю нздех'д на сочувствие, содействие и помощь з выборе данной вещи (шестая разновидность) .

Есть основание рассматривать в качестве значимых психологических феноменов ещё две разновидности безразличия, существенно отличающиеся от рассмотренных выше. Одну из них, седьмая по счёту, можно условно назвать враждебным безразличием. Она характеризуется следующими особенностями. Главное здесь - продавец рассматривает покупателя как помеху, препятствующую достижению каких-то жизненно важных целей. Он не оскорбляет покупателя, не грубит, но всем своим поведением старается внушить, показать ему, что он не нужен, мешает ему. В случае "колючего" безразличия продавец более или менее лояльно стоит за им самим не сооруженным перед покупателем психологическим барьером и прямо не препятствует покупке нужной вещи. При враждебном же безразличии основная позиция продавца - психологическое "выдавление" покупателя из орбиты общения и, если удастся, из торгового зала.

Восьмая по счёту разновидность безразличия несёт в себе недвусмысленно оскорбительный характер. Здесь тоже продавца не интересует, что нужно покупателю. Специфический для неге мотив поведения - желание унизить покупателя, покуражиться над ним, "разрядиться". Чаще всего это делается в форме грубого подчеркивания физических, нравственных или умственных недостатков покупателей - действительных или надуманных. Если при проявлении всех предыдущих семи разновидностей безразличия продавец питается соблюдать хоть какие-то правила приличия, сдерживает внутренний напряженный позыв на прямой, ничем не прикрытый оскорбительный наскок на покупателя, то тут он на сдерживается. Напротив, именно открытость и публичность оскорблений приносит такому продавцу наиоольыес удовлетворение.

Оскорбительное безразличие имеет ещё одну психологическую причину.. Если продавец страдает комплексом неполноценности из-за низкого престижа своей профессии, например, то он проецирует свои переживания по этому поводу на покупателей, думает, будто все они только тем и озабочены, чтобы наступить ему на эту "больную мозоль". Оскорбления в таком случае выполняют компенсаторную 'функцию.

Грубость и оскорбление могут исходить, разумеется, не только от продавцов, но и от покупателей.

Столкновение с грубостью продавца можно считать своего рода пробой, которая выявляет психические состояния, типичные для покупателя в торговом зале. Анализ собранных материалов позволил выделить целый ряд таких состояний, возникающих как реакция на грубость.

Активизация гражданского самолюбия, человеческого достоинства, которому грубость наносит болезненную травму. Покупатель при этом пытается отстоять свою позицию, защитить свою честь, начинает бороться за восстановление истины, используя различные способы. Одни отвечают грубостью на грубость, иногда ещё большую, и находят в этом удовлетворение. Другие пытаются призвать "продавца к совести". Третьи пытаются психологически "разрядиться", сделав запись в книгу отзывов и предложений. Есть и такой способ, как обращение к администратору. Наиболее настойчивые пишут жалобы в газету. Словом, активизация бойцовских качсст» покупателя намертво вязнет в хорошо сработанной бюрократической паутин-.'.

Психологический надлом покупателя "завершает по оуиесг-ву схватку с продлкнсч е-ц-б в г-оргоьом ' Чад г всего ухо-

дивь с -¡яг.ёят сег^ц-'-м". "Уходизь кпк оги&в'хвш;*",

со слезами".

Чувство бесправия, незащищенности, всесилия продавца присуще очень многим покупателям. "Продавец всегда прав", "В магазине краснею, дома плачу".

Чувство страха, вызванное тем, что работники прилавка вызовут милицию, составят акт, сообщат на работу небылицы о поведении в торговом зале.

Чувство угодничества, подхалимства, желание,как сказано в одной анкете, "лизнуть-руку, которой тебя бьют", лишь бы продавец проявил благосклонность.

Защитная реакция, проявляющаяся в то:», что покупатель боится повторения стычки с продавцом, и перестаёт ходить в магазин, который близок к.дому.

ТЗсе эти реакции на действия продавца характеризуют покупателя как лицо страдающее. Но наблюдения показали, что покупатели нэредко проявляют агрессивность по отношению к продавцу, ./'окно говорить о сравнительно широко распространенном чувстве превосходства над продавцом, которое однозначно декодируется им и приводит его в состояние, далеко не способствующее благожелательны« дэловыч контакта-:, взаимоотношения м. Столь же часто наблюдаются проявления откровенного недоверия к продавцу без каких-либо на то оснований, подозрения в нечестности, б желании обмануть (обсчитать, обвесить и т.д.).

Таковы основные психологические особенности нынешнего состояния взаимоотношений покупателей и продавцов.

Как известно, главная причина внздрччич хозрасчета связана со стсе-пениеч гаинтэрзсовать работник! лучше трудиться, повнсить культуру обслуживания. Предайте е-;ё как-то ощу-

тили его последствия (увеличилась зарплата), но покупатели не заметили.никаких изменений. Таков предварительный вывод, который был сделан нами на основе анализа материалов интервьюирования покупателей и продавцов. Но существовало сомнение, насколько такое обобщение, полученное на небольшом контингенте испытуемых, типично. В связи с этим возникла необходимость в расширении контингента опрашиваемых.

Покупателям и продавцам предлагалась анкета, содержащая по три вопроса: 1. Что даёт хозрасчёт покупателю? 2.Что даёт хозрасчёт продавцу? З.Что изменилось под влиянием хозрасчёта во взаимоотношениях покупателя и продавца?

Сравнение мнений опрошенных показывает, что покупатели и продавцы единодушны в своих оценках последствий внедрения хозрасчёта. Из числа опрошенных позитивные сдвиги, связанные с хозрасчётом, называют всего лишь 32 покупателей, в том числе "хорошее обслуживание" - 1,9.?, "лучшее качество" -1,1^. У продавцов положительных оценок на 1,8И больше, т.е. 4,8$ ("Улучшилось качество обслуживания"- 2,4?, "Улучшилось качество товара"- 2,4.2). Все остальные не могут сказать ничего хорошего о пользе перехода предприятий торговли на хозяйственный расчёт.

То обстоятельство, что покупатели не видят улучшений в работе продавцов в значительной мере можно объясшть ухудшением снабжения магазинов товарами народного потребления,всё более расширяющимся дефицитом самых ¡«обходимых вещей. Но не видят существенных изменений и сами продавцы. :Лало влияет хозрасчёт и на взаимоотношения покупателей и продавцов.

Данные, полученные в результате исследования, дали ос-' нование сделать следующий вывод. Оказывается, с точки зрения

покупателей хозрасчёт, если и оказал какое-то влияние, то исключительно негативное. Среди продавцов 8,5.1 считают,что заинтересованность продавцов в культуре обслуживания возросла, а 2,4?, что стало меньше конфликтов и тем самым признают, что хозрасчёт внёс во взаимоотношения с покупателями положительные моменты. Но почти столько же придерживаются противоположного мнения: 4,9$ опрошенных считают, что усилились кон?яиктн, 3,2^ - что возросло взаимное недовольство. Все остальные нз находят никаких изменений во взаимоотношениях в новых условиях хозяйствования.

Чтобы выявить особенности влияния хозрасчёта на психологию продавцов был использован ещё один метод - направленные беседы с работниками прилавка. Анализ материалов бесед позволил выделить несколько разновидностей понимания сущности хозрасчёта.

Простодушное незнание - так можно назвать разновидность представлений, выявляющихся у части продавцов. Продавец не знает сущность хозрасчёта,' но по этому поводу не испытывает каких-бы то ни было эмоций.

Пренебрежительное незнание, т.е. незнание, проистекающее из того, что к хозрасчёту отношение сложилось как к выдумке досужего ума, а потому продавец вникать в его сущность не пытается.

Незнание, которое пытаются прикрыть демагогией ив соображений защиты собственного реноме. Собеседник одесь ведёт себя так, будто имеет дело с этаким простачком, которому можно "зубы заговорить" и таким образом уйти от необходимости ответ на поставленный вопрос.

Незнание сущности хозрасчета, свзззггчое с тэт, что

продавец оценивает новую форму хозяйствования исключительно под углом зрения величины заработной платы - увеличивается она или уменьшается. Всё остальное его практически не интересует, а потому сколько-нибудь целостного представления о хозрасчёте у него быть не может.

Незнание сущности хозрасчёта, проявляющееся в том.что по мнению продавца новая -форма ведения дела выгодна государству, торгу.магазину, наконец,но самому работнику ничего не даёт.

Беседы выявили и некоторые другие разновидности незнания сущности хозрасчёта. Так, некоторые продавцы считают, что хозрасчёт в торговле введен преждевременно, что надо было сначала ввести его в промышленность и опробывать там и что торговля в условиях жесткой зависимости от поставок промышленности не может получить положительный эффект от хозрасчёта. Продавцы не вникают в .сущность хозрасчёта: зачем тратить время, если хозрасчёт - искусственная, надуманная и не привычная для торговли новация?

Есть и такие продавцы, по мнению которых хозрасчёт может дать эффект лишь в далёком будущем, а сейчас нечего мудрствовать, надо работать по-старинке.

Есть,однако, и такие продавцы, которые интуитивно чувствуют сущность хозрасчёта. "Вообще-то вопрос несложный: люди ■ должны сами себя обеспечивать, должны научиться считать и жить на то, что заработал".

Работники прилавка, с которыми проводились беседы.(в их числе были старшие продавцы и заведующие отделами), не смогли сколько-нибудь полно раскрыть сущность хозрасчёта.

Внедрение новой модели хозрасчёта в торговлю осуществ-

лялось сверху, т.е. по инициативе верхнего звена управления. И если эта новая форма хозяйствования не дала ожидаемого результата, естественно предположить, что концепция внедрения хозрасчёта, сформулированная применительно к торговле, с самого начата нз была свободна от недостатков.

Исследование показало, что специалисты торгового звена наибольший эффект от внедрения хозрасчёта связывают с увеличением заработной платы продавцов. Представления специалистов рассматриваются как прогностическая оценка последствий внедрения хозрасчёта, как их ожидания. Из общего числа опрошенных (131 чел.) лишь 18,32 связывают хозрасчёт с улучшением обслуживания покупателей. На выигрыа для продавца указали более 61,1? опрошенных. Отсюда получается,- что от хозрасчёта продавцы должны были выиграть в несколько раз больше покупателей. Планируя, внедрени? хозрасчёта специалисты торговли не очень заботились о том, какое влияние он окажет на психологию покупателя и его поведение в торговом зале. -

При ответах на вопрос, как специалисты понимают сущность хозрасчёта, они даже не упоминают продавцов (а покупателей -тем более), и в лучшем случае ведут речь об интересах коллектива (а не личности). Это создаёт впечатление непроработанности идеи хозрасчёта до конца.

С какой целью внедрялся хозрасчёт в торговлю? От ответа на этот вопрос будут прямо зависеть, какие конкретные условия для продавцов (и покупателей) создаст новая форма хозяйствования. Если главной (конечной) целью является увеличение товарооборота по сравнению с предшествующим периодом, надо признать, что интересы продавцов (и тем болев покупателей) на хозяйственную деятельность повлияют мало. Когда же основ-

ная цель - повышение материальных условий жизни продавцов, то всё остальное - и товарооборот и интересы покупателей -подчиняется ей. Подлинной целью всякой коммерческой деятельности должно бы быть максимальное удовлетворение потребностей покупателей. И только в этом случае торговля должна получать возможность успешно решать свои внутренние экономические проблемы (увеличение дохода, улучшение материального положения сотрудников и т.д.). Однако, хозрасчёт в торговлю внедрялся исходя из совершенно иных представлений.

Цифры, характеризующие процент от числа опрошенных, считающих, что хозрасчёт ничего нэ даёт продавцам (.12,2^), покупателям (27,5«) и никак не влияет на их взаимоотноше-. ния (29,ОЙ , позволил сделать вывод: покупатели и взаимоотношения с ними продавцов находятся на периферии поля зрения специалистов," готовивших внедрение новых форм хозяйствования в торговлю. Руководители и. специалисты от хозрасчёта ожидали, в первую очередь, увеличения зарплаты продавцов,чего, если судить по материалам опроса не произошло.Что касается покупателей,то на них,похоже, хозрасчёт и не ориентировался.

Всё это даёт основание считать, что хозрасчётные отно-. шения в торговле практически не затронули взаимоотношений покупателей и продавцов. А между тем торговля как разновидность коммерческой деятельности только тогда отвечает своему прямому назначению, когда ставит в центр внимания покупателя, его потребности, вкусы, намерения. Без этого хозрасчёт оказывается "игрой" верхних звеньев управления торговлей и не задевают психологию "низов".

0Н1ЩЕ ВЫВОДЫ ПО РЕЗУЛЬТЛТМ ИССЛЕДОВАНИЯ

1. Проблема взаимоотношений в психологической науке находится в поле зрения многих исследователей. Хорошо изучены её взаимосвязи с общением. В том числе и торговой деятельности. Однако, психологические особенности взаимоотношений покупателей и продавцов в условиях хозрасчёта исследуются впервые.

2. Изучение реально складывающихся взаимоотношений покупателей и продавцов показывают, что подавляющее большинство покупателей испытывает недовольство и дискомфорт от встреч, оказываемых им в торговом зале. Основные претензии к продавцам Касаются их грубости, безразличия, отсутствия заинтересованности в результатах труда и культуре обслуживания. Продавцы, в свою очередь, отмечают возросшую требовательность, переходящую в придирчивость покупателей, попытки переложить все недостатки промышленности по производству товаров народного потребления на торговлю. Таким образом, ещё до непосредственного контакта в торговом зале у об'еих сторон складываются позиции, не располагающие к взаимопониманию.

3. Взаимоотношения покупателя и продавца являются не просто отношениями двух лиц: эти отношения сильно опосредуются товаром. Зачастую конфликт, возникающий в торговом зале, обусловлен не только неготовностью сторон к взаимодействию, а отсутствием или низким качеством товаров. Соответственно отношения покупателя к продавцу нередко оказывается простой проекцией его отношения к товару. С другой стороны, отношения продавца к покупателю 'формируются под давлением противоречивой ситуации, когда товара, нужного покупателю или нет,

или он есть, но низкого качества и не соответствующего цене.

4. Поведение покупателя в торговом зале определяется его потребительской концепцией, своего рода микротеорией личности. Потребительская концепция опирается на потребность личности и включает в себя ожидания, которые связывают покупателя с данным магазином и конкретным продавцом, учитывает материальные возможности. Будет совершена покупка или нет, личность в конечном счёте определяет,исходя из своей потребительской концепции.

5. Поведение продавца в торговом зале регулируется его трудовой концепцией. Она представляет собой интегральную характеристику личности, взятую исключительно под единственным углом зрения: каким видится самому работнику его место в рассматриваемой сфере трудовой деятельности, какова специфика его профессионального поведения. Трудовая концепция продавца опирается на цели деятельности личности, тесно связана с критерием оценки его труда.

В. В психологическом плане конкретный акт взаимного отношения покупателя и продавца - это встреча потребительской концепции первого с трудовой концепцией второго по поводу товара. Результат встречи в этом смысле зависит от того, в каких соотношениях находятся эти две концепции. Соответственно психологическая перестройка предполагает их согласование.

7. Внедрение хозрасчёта в торговлю предполагало существенные изменения отношения к покупателю, но этого не произошло: замкнуть торговлю на интересы покупателя не удалось. В значительной мере это связано с недостаточной психологической компетентностью руководителей и специалистов торгов-

ли, их неспособностью довести хозрасчёт торга до личностного хозрасчёта продавца. Выявилась поверхностность экономического мышления руководителей и специалистов торговли, отсутствие чётких взглядов и единства мнений о назначении, сущности и условиях функционирования хозрасчёта в торговле. Вследствие чего, хозрасчёт в той или иной мере действующий на уровне торга, мало затрагивает коллектив магазина и почти не влияет на продавца.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ ДИССЕРТАЦИИ ОТРАЖЕНО В 01ЕДУШМХ ПУБЛИКАЦИЯХ АВТОРА:

1. Взаимосвязь направленности личности управляющего и стиля управления с перцептивными установками.-В сб.: УШ научно-теоретическая конференция профессорско-преподавательского, состава научных работников и аспирантов. Караганда, 19®, с.7-8 (в соавторстве).

2. Психологическая перестройка взаимоотношений в условиях хозрасчёта.- В кн.:Социально-психологические проблемы ускорения социального развития общества в условиях перестройки. Тезисы докладов к УП съезду психологов СССР. 'Л. ,1989,

с.10-11.

3. Психологические особенности освоения хозрасчёта и самоуправления в торговле.-В кн. :Проблемы самоуправления в трудовых коллективах.Тезисы докладов научно-практической конференции. Тбилиси, 1968, с.203-205.

4. Стимулы и результаты труда продавца."Советская торговля", 1990, В 3, с.34-37 (в соавторстве).

ОУС ЗАК.45? ТИР. 120 45.05.1990г.