автореферат и диссертация по психологии 19.00.13 для написания научной статьи или работы на тему: Психологические условия эффективного взаимодействия в диаде "продавец-покупатель"

Автореферат диссертации по теме "Психологические условия эффективного взаимодействия в диаде "продавец-покупатель""

На правахрукописи

ЗАХАРОВА Екатерина Анатольевна

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ УСЛОВИЯ ЭФФЕКТИВНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ В ДИАДЕ «ПРОДАВЕЦ-ПОКУПАТЕЛЬ»

19.00.13-психологияразвития, акмеология

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата психологических наук

Тамбов 2004

Работа выполнена в Тамбовском государственном университете им. Г. Р. Державина.

Научныйруководитель: доктор психологических наук,

профессор

Нина Александровна КОВАЛЬ

Официальные оппоненты: лауреат премии Президента РФ,

доктор психологических наук, профессор

Игорь Никитович СЕМЕНОВ

кандидат психологических наук Елена Васильевна КОРЕПАНОВА

Ведущая организация: Российская правовая Академия

Министерства Юстиции РФ

Зашита состоится «_» октября 2004 года в_часов на заседании

диссертационного совета К 212.261.04 в Тамбовском государственном университете им. Г.Р. Державина по адресу: 392036, г. Тамбов, Советская, 6 ауд. 2.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Тамбовского государственного университета им. Г. Р. Державина.

Автореферат разослан « » сентября 2004 года.

Ученый секретарь диссертационного совета кандидат педагогических наук доцент

Т.В.Казакова

//¿¿¿Г

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность проблемы исследования.

В настоящее время в связи с экономическими и культурными преобразованиями в нашей стране особое значение приобретает знание психологических условий, обеспечивающих эффективность взаимодействия между людьми. Взаимодействие пронизывает все сферы жизни людей, выступая необходимым условием изменения как самого человека, так и общества в целом (Г. М. Андреева, А. А. Бодалев, А. А. Брудный, Л. П. Буева, Ю. Н. Емельянов, А. Г. Ковалев, А. А. Леонтьев, Б. Ф. Ломов, Г. Марсель, Л. Б. Филонов, Р. Шовен, Л. Л. Якубинский и др.).

Специфика взаимодействия в диаде «продавец-покупатель» заключается в том, что одна сторона (продавец) вынуждена вступать во взаимодействие независимо от своего психологического состояния и соблюдать определенные правила поведения, а другая сторона (покупатель) свободна в своем выборе. В современной психологической науке исследованы отдельные стороны эффективного взаимодействия в диаде «продавец -покупатель». В работах психологов отмечено, что продавцу необходимо грамотно предложить информацию о товаре и услуге (Я. М. Бельчиков, Н. И. Ли, Л. Ф. Лисенкова, А. Ю. Панасюк и др.), помочь клиенту принять решение (Т. Левит, В. М. Цехно-вичер и др.), построить интеракцию так, чтобы взаимодействие удовлетворяло цели двух субъектов (А. А. Бодалев, М. Бубер, М. С. Каган и др.).

Вместе с тем, психологическая специфика взаимодействия продавца с покупателем пока еще не полностью изучена. Негативным следствием этого является низкая эффективность интеракции, недостаточный уровень профессионализма продавца, неудовлетворенность покупателей качеством обслуживания и, как результат, снижение экономических показателей в сфере торговли. Все это определяет актуальность выбранной темы для исследования.

Состояние и степень разработанности проблемы исследования.

В работах современных отечественных психологов отчетливо прослеживается мысль о том, что взаимодействие людей ин-

тегрирует в себе различные проявления общения, хотя и не исчерпывает их (В. С. Агеев, Л. И. Айдарова, М. Ю. Арутюнян, В. В. Богословский, А. А. Брудный., Т. П. Гаврилова, Л. Я. Гоз-ман, А. И. Ильин, С. В. Кондратьева, Р. Л. Кричевский и др.).

Среди зарубежных исследований выделяются те, в которых изучаются структурные компоненты взаимодействия, дается их характеристика (М. Аджайл, А. Бандура, Р. Бейлс, К. Данцигер, Ф. Зимбардо, К. Изард, А. Колдон, Э. Кречмер, Т. Лири, Дж. Скотт). Заметно обогатили проблему взаимодействия теория обмена, т.е. анализ взаимосвязи между людьми как обмен ресурсами определенного рода (В. М. Бехтерев, И. П. Павлов, И. М. Сеченов, Б. Скиннер, Толмен, Уотсон, Холл и др.), символический интеракционизм, рассматривающий взаимодействие как средство развития личности (Дж. Мид). Большой вклад в понимание психологической сущности взаимодействия, особенностей и этапов его протекания внес Л. Б. Филонов, разработав шести-ступенчатую методику контактного взаимодействия.

Проблема значимости одного субъекта для другого в диаде «продавец-покупатель» исследуется в работах Я. М. Бельчикова, Н. В. Кучевской, Э. Э. Линчевского, А. Ю. Панасюка, В. М. Цех-новичера. Психологическая структура деятельности продавца представлена в исследованиях Л. Ф. Лисенкова, Н. И. Ли и др.

Однако необходимо отметить, что полного и всестороннего решения психологической проблемы взаимодействия в диаде «продавец-покупатель» пока не получено. До сих пор не изучены психологические особенности формирования эмоционально-ценностного отношения покупателей к предлагаемым услугам, форме обслуживания и вероятным преимуществам. Остается не до конца исследована роль аттракции в структуре взаимодействия продавца и покупателя. Не полностью выявлены психологические условия, влияющие на процесс эффективного взаимодействия продавца и покупателя. В связи с этим возникает актуальная потребность более глубоко изучения данной проблемы.

Таким образом, в современной научной литературе исследуются отдельные аспекты процесса взаимодействия продавца и покупателя, в то же время взаимодействие как ситуативно обусловленная субъект-субъектная интеракция, обеспечивающая

совпадение и достижение прагматических целей и осуществление купли-продажи, оказалось не полностью исследованным в психологическом плане. Это создает противоречие между необходимостью повышения эффективности взаимодействия в диаде «продавец-покупатель» и недостаточным уровнем изученности решения данной задачи. Данное противоречие определило проблему нашего исследования.

Объект исследования: процесс взаимодействия в диаде «продавец-покупатель».

Предмет исследования: модель эффективного взаимодействия в диаде «продавец-покупатель».

Цель исследования: построить психологическую модель взаимодействия в диаде «продавец-покупатель» и исследовать условия оптимизации этого процесса.

Реализация поставленной цели потребовала решения следующих задач:

1. Рассмотреть теоретические основы процесса межличностного взаимодействия.

2. Определить психологические особенности взаимодействия в диаде «продавец-покупатель».

3. Выявить на основе эмпирических данных психологические условия эффективного взаимодействия в диаде «продавец-покупатель».

4. Охарактеризовать психологическую модель эффективного взаимодействия в диаде «продавец-покупатель».

5. Разработать и проверить результативность тренинговой программы повышения эффективности взаимодействия в диаде «продавец-покупатель».

Гипотеза исследования заключается в предположении о том, что эффективность взаимодействия в диаде «продавец-покупатель» зависит от личностных качеств продавца, включая коммуникативность, доброжелательность, рефлексию, эмпатию, гибкость поведения, адекватность восприятия другого при условии реализации «надличностного стиля общения», то есть безусловным принятием личности покупателя как партнера в профессиональной деятельности.

В диссертационном исследовании использовались следующие методы: теоретический анализ литературных источников; эмпирические методы исследования: наблюдение в торговом зале за поведением продавцов и покупателей; беседа с продавцами и покупателями, опрос и анализ пожеланий, мнений покупателей, психологические тесты исследования личностных особенностей продавцов (К. Леонгард), понимания продавцом эффективного обслуживания и доброжелательности в поведении (В. Н. Панкратов); анализ аттестации продавцов.

Для статистической обработки и анализа использовалась программа «SPSS 11.5 для Windows». Полученные результаты представлены в рисунках, схемах и таблицах.

Теоретико-методологическую базу исследования составили фундаментальные принципы психологии: детерминизма, причинно-следственной связи, развития, активности, системности (К. А. Абульханова-Славская, Л. И. Анциферова, А. А. Дер-кач, Н. В. Кузьмина, Б. Ф. Ломов, С. Л. Рубинштейн); достижения психологии развития (Б. Г. Ананьев, А. В. Брушлинский, И. В. Дубровина, Е. А. Климов, А. Н. Леонтьев и др.); акмеоло-гии (А. А. Деркач, Н. В. Кузьмина, И. Н. Семенов, Л.И. Степнова и др.); теории взаимодействия (А.А Бодалев, Дж. Гамперц, М. С. Каган, А. А. Леонтьев, Дж. Мид, А. Ю. Панасюк, Б. Д. Па-рыгин, Т. В. Репина, Л. Б. Филонов и др.); особенности отношений руководителя и членов коллектива (Т. Ю. Базаров, Р. Б. Ги-тельмахер, Л. Л. Свенцицикий, В. А. Ядов и др.); отдельные аспекты теории ожиданий в анализе поведенческих реакций (Дж. Атткинсон, К. Левин, Э. Толмен, Е. Торндайк, Дж. Роттер, Б. Скиннер, Дж. Уотсон и др.); исполнение роли, социальных норм, уровень ответственности работника (С. Б. Каверин, В. Н. Ле-витас, Л. В. Петров и др.), значимости качества и целевых намерений (А. Б. Здравомыслов, А. А. Ларин и др.), концепция рефлексии (И. Н. Семенов, С. Ю. Степанов и др.).

Научная новизна исследования. В диссертации раскрыта психологическая специфика взаимодействия в диаде «продавец-покупатель» как ситуативно-обусловленной субъект-субъектной интеракции. Выявлена группа психологических условий эффективного взаимодействия в диаде «продавец-покупатель»,

включающих: личностные качества продавца, готовность к покупке покупателя, константное настроение, система мотивации субъектов взаимодействия и т.д.

Разработан психологический тренинг, формирующий у продавцов социальные умения, повышающие аттракцию ситуации «купли-продажи» у покупателя.

Теоретическая значимость исследования.

Доказано, что взаимодействие в диаде «продавец-покупатель» есть субъект-субъектная интеракция, обеспечивающая совпадение и достижение прагматических целей для осуществления «купли-продажи». Конкретизировано и уточнено содержание использованных терминов: «взаимодействие в диаде «продавец-покупатель», «субъект-субъектная интеракция», «позитивное взаимодействие». В диссертации разработана акмеологическая концепция эффективного взаимодействия в диаде «продавец-покупатель», включающая теоретический анализ данного вида интеракции, его содержание, структуру, а также психолого-акмеологические условия, оптимизирующие данный процесс.

Практическая значимость исследования.

Разработана психотехника повышения эффективности взаимодействия в диаде «продавец-покупатель». Материалы диссертации могут быть использованы для повышения профессиональной подготовки торговых работников, проведения аттестации. На основе предложенной и эмпирически обоснованной психотехники возможен оптимальный выбор заданий для развития у будущих торговых работников коммуникативной компетенции. Содержание диссертационного исследования было использовано в учебных дисциплинах «Введение в акмеологию», «Экономическая психология» и «Психология управления персоналом».

Достоверность и надежность полученных результатов исследования определяются достижениями современной психологии развития и акмеологии; применением валидных методов исследования, обусловленных предметом, задачами и гипотезой исследования; эмпирической проверкой основных положений; репрезентативностью выборки испытуемых; тщательным и корректным анализом данных и статистической обработки материалов.

Апробация и внедрение результатов исследования.

Основные теоретические положения и выводы исследования освещались в научных сообщениях: на Международном Конгрессе «Социальная психология XXI столетия» (Ярославль, 2004); Международной конференции «Актуальные проблемы современной науки» (Самара, 2004); Всероссийской научно-практической конференции «Проблемы морально-нравственного развития личности и общества» (Кемерово, 2004); на II Всероссийской научной Internet конференции «Социально-психологические проблемы развития личности» (Тамбов, 2001); научно-практических конференциях «Проблемы управленческого консультирования -2004» (Воронеж, 2004), «Экономическая психология: актуальные теоретические и прикладные проблемы» (Иркутск, 2004); на научных конференциях аспирантов и преподавателей Тамбовского государственного университета им. Г. Р. Державина («Державинские чтения», 2001-2004 гг.); на заседаниях кафедры социальной психологии Тамбовского государственного университета им. Г. Р. Державина.

Положения, выносимые на защиту:

1. Взаимодействие в диаде «продавец-покупатель», - это ситуативно обусловленная субъект-субъектная интеракция, обеспечивающая совпадение и достижение прагматических целей для осуществления «купли-продажи».

2. Психологическая сущность взаимодействия в диаде «продавец-покупатель» заключается не только в том, чтобы осуществлять куплю-продажу, но и формировать эмоционально-ценностное отношение у покупателя к предлагаемым услугам в форме обслуживания и вероятным преимуществам, что повышает аттракцию данного вида взаимодействия у покупателя.

3. Модель взаимодействия в диаде включает двух субъектов (продавца и покупателя), предмет (сделку), объективные и субъективные психологические условия, влияющие на эффективность интеракции.

4. Специфика тренинга с целью повышения эффективности взаимодействия в диаде «продавец-покупатель» заключается в том, чтобы сформировать социальные умения, повышающие аттракцию ситуации «купли-продажи» у покупателя.

Организация исследования:

Базу проведения исследования составили продавцы сети продовольственных магазинов «Лига-плюс» и супермаркета «Улей» (г. Тамбов). В исследовании приняло участие 250 продавцов со стажем работы в торговле от года до пятнадцати лет, а также 4.000 покупателей. Исследование осуществлялось 20012004 гг.

Структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, выводов, заключения, списка литературы и приложений.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Анализ существующих подходов к сущности взаимодействия показывает, что исследователи с разных сторон и при отсутствии единой концептуальной модели характеризуют этот феномен. Нередко употребляются одни и те же термины, в которые, однако, вкладывается разный психологический смысл.

Г. М. Андреева отмечает, что интуитивно легко допустить связь, которая существует между отношениями и взаимодействием людей, однако трудно развести эти понятия и тем самым сделать более точно ориентированными эксперименты. Для А. А. Леонтьева, взаимодействие - есть деятельность, рассматриваемая в аспекте внешних социальных форм ее существования. Т. А. Репина рассматривает понятие «взаимодействие» как элемент любой совместной деятельности, в том числе и коммуникативной, но не отождествляет его с понятием «взаимоотношения».

Проведенный анализ литературы в целом позволил выделить структуру и признаки взаимодействия. Среди признаков: предметность, т.е. наличие внешней по отношению к взаимодействующим субъектам цели (объекта), осуществление которой по разным причинам предполагает необходимость сопряжения усилий; эксплицированность - доступность для стороннего наблюдения и регистрации; ситуативность - достаточно жесткая регламентация конкретными условиями межличностного взаимодействия длительности, интенсивности, норм и правил инте-

ракции, в силу чего последняя оказывается относительно нестабильным, меняющимся от случая к случаю феноменом; рефлексивная многозначность - возможность для межличностного взаимодействия быть как проявлением осознанных субъективных намерений, так и неосознаваемым или частично осознаваемым следствием совместного участия в деятельности.

В структуре выделяются следующие основные элементы: субъекты, предмет, действия, ситуация, соотношение позиций субъектов и пристройка друг к другу.

В отдельных работах (Э. Э. Линчевский, А. Ю. Панасюк и др.) показано, что взаимодействие в диаде «продавец-покупатель» обладает своими специфическими особенностями: эпизодичностью, обезличенностью, кратковременностью, низким уровнем взаимной значимости участников торгового процесса. Если для продавца важно распродать товар, и для него особой роли не играет, кто купит его, то для покупателя главное -приобрести нужные продукты или изделия и совсем несущественно, от кого он их получит. Эпизодичность и связанная с ней обезличенность взаимодействия продавцов и покупателей осложняются низким уровнем взаимной значимости его участников. Но это не умаляет степени их личного воздействия друг на друга. Скорее наоборот. Отсутствие заботы о производимом впечатлении способствует проявлению невнимательности, бестактности, невыдержанности и даже грубости, т.е. всего того, что так ухудшает настроение, обижает, вызывает досаду и раздражение.

Рядом исследователей (Я. М. Бельчиков, Л. Ф. Лисенкова, В. М. Цехновичер и др.) справедливо отмечается, что взаимодействие людей, включённых в торговый процесс, не сводится лишь к одному акту купли-продажи. Это отношения и продавцов друг с другом, и покупателя с продавцом, и покупателя с покупателем, и руководителя с подчинёнными, и, наконец, отношения продавца к самому себе.

В процессе обслуживания продавец реализует три задачи: привлекает внимание покупателя к товару; вызывает интерес к товару с целью покупки его; побуждает к решению приобрести товар и реализовывает это решение.

Отсюда отношения покупателя и продавца характеризуются ярко выраженной несимметричностью: обнаруживаются различия в представлениях взаимодействующих сторон, в их поведении и значимости друг для друга (Н. И. Ли и др.).

Многие обязанности продавца обусловлены правами покупателя. Например, обязанность продавца давать пояснения покупателю о свойствах и качестве товаров оборачивается для покупателя его правом требовать от продавца именно этих пояснений. Поэтому в позиции продавца содержится позиция покупателя, и наоборот, что и является общей базой сотрудничества в ходе их взаимодействия, позволяет упростить решение задачи определения взаимных ожиданий.

Важной психологической особенностью взаимодействия продавцов и покупателей является то обстоятельство, что их отношения друг к другу опосредуются предметом. Это существенно влияет на отношения сторон, складывающееся в акте купли-продажи. Таким образом, диада «продавец-покупатель» преобразуется в триаду «продавец-сделка-покупатель».

Каждый субъект рассматриваемой нами диады имеет свою цель (для продавца - продать товар, для покупателя - купить необходимый ему товар), мотивацию (для продавца большая выручка в магазине -> выше зарплата, для покупателя - удовлетворение низших потребностей меньшими затратами), способы достижения (для продавца - различные элементы влияния, презентация товара, для покупателя - выбор), и свой уровень активации (обычно продавец более активен).

Таким образом, взаимодействие в диаде «продавец-покупатель» - это ситуативно обусловленная субъект-субъектная интеракция, обеспечивающая совпадение и достижение прагматических целей обслуживания.

Исследованию условий, влияющих на эффективность взаимодействия (в том числе и в диаде), посвящено ряд работ в зарубежной и отечественной психологии. Зарубежные исследователи (Б. Скиннер, Е. Торндайк, Дж. Уотсон) эффективность взаимодействия тесно связывают с поведением. В отечественной литературе по этому вопросу можно выделить два направления: исследования эффективной деятельности и исследования

эффективного общения. В качестве профессиональной деятельности чаще выделяют профессиональные навыки. Среди условий эффективного общения могут быть особенности исполнения роли (В. Н. Левитас), структура социальных норм (Л. В. Петров), ценностные ориентации (М. В. Бобнева, О. И. Зотова, В. А. Ядов), интерес (А. Б. Здравомыслов.), эмоциональное заражение (В. А. Апполонов), особенности идентификации (Е. М. Дубовская, Р. Л. Кричевский, В. С. Сопиков), значимость качеств и целевых намерений (А. А. Ларин), значимость представлений о позициях другого и его стремлениях (Л. С. Алексеева).

В ходе эмпирического исследования нами было опрошено 250 продавцов и 4.000 покупателей. Проведенное исследование состояло из ряда этапов. На первом этапе были опрошены покупатели с целью выявления мотива выбора магазина и выяснения необходимости участия продавца в процессе «купли-продажи».

На втором этапе проводилась диагностика личностных качеств продавца (тест К. Леонгарда), понимания эффективного обслуживания и доброжелательности в поведении продавца (В. Н. Панкратов).

На третьем этапе были организованы тренинги для продавцов с целью оптимизации взаимодействия в диаде «продавец -покупатель».

В ходе первого этапа было выявлено, что советуются с продавцом при покупке 37,6% от всего количества опрошенных покупателей, 54,3% никогда не советуются и 8% иногда прибегают к помощи продавца при выборе товара. Женщины 40-49 лет с достатком выше 3.000 руб. на одного члена семьи (22,2%) и в возрасте 30-39 лет с достатком до 2.500 (22%), а также мужчины 20-29 лет с достатком выше 3.000 руб. (29,4%) и до 3.000 руб. (28,6%) на одного члена семьи советуются с продавцом; категорически не прибегают к совету продавца женщины от 50 лет с достатком до 3.000 руб. (20,3%) и мужчины 20-29 лет с достатком не превышающим 2.500 руб. (58,3%).

Отсюда можно сделать вывод, что люди с достатком выше среднего стремятся советоваться с продавцом и именно от продавца в таких ситуациях зависит, сколько денег покупатель по-

тратит, что влияет в конечном итоге на выручку предприятия и зарплату продавца. С меньшим достатком и с большим жизненным опытом предпочитают самостоятельно совершать покупки. Качество обслуживания при выборе магазина покупателем находится на третьем месте после ценовой политики магазина и его местонахождения.

Корреляционный и факторный анализ результатов эмпирического исследования позволил выделить следующее: наблюдается положительная взаимосвязь между стажем работы и демонстративностью (г=,575) с вероятностью допустимой ошибки (,05). То есть, чем больше стаж работы продавца, тем больше ему присуща демонстративность, а, следовательно, и желание привлечь к себе внимание, а также повышенный уровень лжи и стремление к материальным благам, и как следствие возможны кражи (но это непроверенная гипотеза). Единственно в подтверждение этого может служить положительная корреляционная связь (г=,408) гипертимности и демонстративности, при более низкой допустимой ошибке (,01), которая порождает склонность к обману и мошенничеству. Также с увеличением стажа понижается корреляционная связь с доброжелательностью в общении (г= -,639), при уровне значимости допустимой ошибки (,01). Что касается демонстративности, то интересен факт: чем моложе продавец, тем ярче демонстративность (демонстративность * год рождения (-,406)). То есть молодые продавцы, рано начавшие карьеру в торговле, наиболее профессионально деформированы. Но с возрастом увеличивается доброжелательность в общении, о чем свидетельствует положительная корреляция (г=,579). Если продавцу свойственна доброжелательность в общении, то присутствует также отрицательная корреляционная связь с мнением «покупатель для продавца - это нежданный гость» (г=-,508).

Следовательно, с увеличением стажа прослеживается следующая динамика качеств продавца: вероятность воровства и обмана наблюдается как у продавцов со стажем работы 1-3 года, так и у опытных продавцов со стажем работы в торговле более 10 лет.

Было выявлено, что с увеличением стажа понижается корреляционная связь с доброжелательностью в общении. В то же время взаимосвязь между стажем работы и демонстративностью положительная, то есть чем больше стаж работы продавца, тем больше он склонен к демонстративности, а, следовательно, желанию привлечь к себе внимание, к стремлению общаться с людьми. Но вместе с тем, может увеличиваться и уровень лживости, который сглаживается при наличии педантичности, дис-тимичности. Что касается демонстративности, то в ходе исследования нами было выявлено, что чем моложе продавец, тем более выражена демонстративность в поведении. Хотя демонстративности и свойственны определенные артистические способности, тем не менее, наличие этого качества отрицательно коррелирует с мнением о возможности развить доброжелательность. С опытом работы возрастает стремление расширять круг постоянных покупателей, обслуживание которых сопровождается более полным консультированием и информированием, общением не только по поводу покупки, но и на другие отвлеченные темы, что, несомненно, повышает аттракцию самого продавца, самого магазина покупателем. Важно отметить, чем ярче выражены, с одной стороны, честолюбие и целеустремленность, с другой -обидчивость и подозрительность, тем менее всего продавец склонна считать, что доброжелательность - важнейшее профессиональное качество. Ее мало волнует внешний вид. При повышенной эмоциональной неустойчивости, которая может выражаться и в невербальных средствах общения, наблюдается уменьшение добросовестности в работе.

Среди профессионально привлекательных факторов можно выделить: внешние данные, речь, манера держаться, обслуживания покупателя, невербальные средства.

По результатам исследования продавцы со стажем работы в торговле от 1 года до 3 лет обладают следующими качествами: пониженной активностью, неуверенностью в себе и вместе с тем добросовестностью, вдумчивостью, серьезным отношением к работе. Их отличает готовность идти на контакт с окружающими, желание найти общий язык со всеми. Вместе с тем привязанность к людям сопровождается резкими переменами настроения,

склонностью к конфликтам и обману. Высока вероятность воровства, хотя она не подтверждается факторным анализом.

Продавцы со стажем 3-5 лет обладают следующими характеристиками: с возрастом при данном стаже, развивается, с одной стороны, серьезная настроенность на работу, которая ведет к формированию устойчивой этической позиции, тактичности. Доброжелательность в общении сопровождается активностью, приподнятым настроением, честолюбием, целеустремленностью. Такие качества, как быстрая реакция на происходящее, восторженность, привязанность к людям и резкие перемены настроения положительно коррелируют с мнениями «Доброжелательным человеком можно стать, если этого захотеть». Проведенный факторный анализ результатов данной группы продавцов характеризуется когнитивной простотой, стремлением произвести впечатление, угодить, а также ярко выраженной невербаликой, и вместе с тем осторожностью и сильным переживанием за свою деятельность, стремлением достигнуть высот в своей профессии.

К положительным факторам работников со стажем работы 5-7 лет, относятся стремление выделиться, скрыть слабости, умение правильно выстроить стратегию взаимодействия; к отрицательным - повышенная эмоциональность, впечатлительность, и, как следствие, нарушения в речи, «заикание», но при этом пунктуальность и добросовестное отношение к работе.

У продавцов со стажем 7-10 лет высоко развита демонстративность и уменьшается доброжелательность в общении. Демонстративность в свою очередь имеет прямую зависимость с приподнятым настроением. Если и присутствует доброжелательность, то нет удовлетворенности своей деятельностью. Чем ярче выражены невербальные средства общения и слезливость, тем менее развиты основательность, четкость и нерешительность. Тревожность со своей услужливостью усиливается экзальтированностью и привязанностью к людям.

Для продавцов со стажем работы в торговле более 10 лет свойственны: серьезная настроенность, которая ведет к формированию этической позиции, тактичность и предупредительности в общении, умение грамотно с учетом позиции собеседника выстроить взаимодействие. Из-за постоянного «притворства» воз-

можен повышенный уровень лжи, излишнее стремление к материальным благам, тщеславное поведение. Выделяется профессионально опасный фактор, повышающий вероятность воровства и обмана. Развитие профессионально важных качеств продавца в зависимости от стажа работы в торговле представлен на рис. 1.

стаж 1-3 гада 3-5 пет 5-7 пет 7-10 лет более 10 лет в торговле

---о-- N О» А- - " " " .-А /\ А /

\ К,.....V- ип,ъ О />

* \ \ ж

аг* \ и / % в ч ш

в V

активность уверенность ■ себе добросовестность в вероятность доброжелательность рабств воровства в общении

Рис. 1. Уровень развития качеств в зависимости от стажа работы в торговле.

Дальнейшее исследование психологических условий, оптимизирующих процесс взаимодействия в диаде «продавец-покупатель» осуществлялось в ходе тренинга, в котором приняло участие более 250 продавцов за период 2001-2004 гг. Гипотеза данного этапа было предположение о том, что, если формировать у продавца социальные умения, повышающие аттракцию ситуации «купли-продажи» у покупателя, то это повышает эффективность взаимодействия в диаде «продавец-покупатель». Таким образом, данная гипотеза в случае доказательства служила важным подтверждением правильности выдвинутой гипотезы всего диссертационного исследования. Проводимый нами тренинг был построен с использованием когнитивной психокоррекции, элементов гештальт-терапии, нейро-лингвистического

программировании. Тренинг состоял из четырех этапов: на первом этапе задания повышающие уровень доверия продавца. На втором этапе моделировался процесс продажи товара. На третьем этапе с продавцами отрабатывался набор вербальных и невербальных средств коммуникации. На четвертом завершающем этапе участники тренинга включались в различные ролевые игры («Кто Я?», «Продажи», «Молчаливый покупатель» и др.), закрепляющие их социальные умения, направленные на повышение аттракции ситуации «купли-продажи» у продавца.

Результаты тренинга показали, что у продавцов произошли положительные изменения. Уровень доброжелательности в среднем повысился от 4 до 6 баллов, коммуникативность с 5 до 8 баллов, набор оценочных эталонов с 3 до 5, а уровень значимости другого с 4 до 7 баллов. На прежнем уровне (3 балла) остались выдержанность, самоконтроль. Очевидно, это можно объяснить тем, что данные качества формируются более длительное время и требуют большей работы над собой. Тренинг позволил систематизировать имеющиеся у сотрудников компании навыки, осознать степень собственной компетентности, понять пути профессионального и личного развития. Для «новичков» тренинговые занятия помогают более полно освоить профессию. По мнению участников, тренинг способствует развитию качеств успешного продавца, эксперта в своей области; сплочению, формированию уверенности. Для продавцов со стажем, по мнению участников, тренинг позволил понять, как действуют наиболее эффективные продавцы, и дал возможность другим участникам освоить приемы успешного взаимодействия с покупателями. Разработанная нами тренинговая программа позволила увеличить эффективность взаимодействия продавца с покупателем, качественным выражением которой является прибыль магазина, т. к. именно она свидетельствует и о готовности продавца к эффективным продажам и о желании покупателя вступать во взаимодействие и совершать покупки.

Результаты тренинга позволили выявить психологические условия, повышающие эффективность взаимодействия в диаде «продавец-покупатель». Графически это представлено на рисунке 2.

Рис. 2. Психолого-акмеологическая модель взаимодействия в диаде «продавец-покупатель».

Из рисунка видно, что в психолого-акмеологической модели взаимодействия в диаде «продавец-покупатель» можно выделить: двух субъектов, интеракцию, предмет, целью которой является сделка; мотивы для каждого из субъектов и ряд условий, которые формируют эффективное взаимодействие в диаде «продавец-покупатель». К объективным психологическим условиям мы относим: репутацию фирмы, систему мотивации, константное настроение, способы обучения и подбора персонала. Эти условия создают благоприятную основу для будущего взаимодействия, согласованность ролевых позиций, способность адекватно воспринимать поведение другого и определяют эффективность взаимодействия.

К субъективным условиям эффективной интеракции в первую очередь относятся личностные качества продавца (коммуникативность, доброжелательность, рефлексия, эмпатия, гибкость поведения, адекватность и т.д.), сценарии взаимодействия, удовлетворенность своей профессией, готовность покупателя к покупке - это формирующие условия. К условиям, определяющим непосредственно интеракцию относятся: потребность покупателя во взаимодействии, способность к идентификации и рефлексии, аттракция и др.

Таким образом, проведенное исследование подтвердило гипотезу о том, что эффективность взаимодействия в диаде «продавец-покупатель» зависит от личностных качеств продавца, включая коммуникативность, доброжелательность, рефлексию, эмпатию, гибкость поведения, адекватность восприятия другого при условии реализации «надличностного стиля общения», то есть безусловным принятием личности покупателя как партнера в профессиональной деятельности.

На основе проведенного исследования можно сделать следующие выводы:

В современной психологической науке проблема межличностного взаимодействия проработана как в плане содержания, так и в процессуальном аспекте. Однако, несмотря на данный интерес к этой теме и ее непреходящую актуальность, до сих

пор пока еще недостаточно исследована психологическая специфика взаимодействия в диаде «продавец-покупатель».

Психологическими особенностями взаимодействия в диаде «продавец-покупатель» является то, что это ситуативно обусловленный процесс, субъектная интеракция, в котором каждый из субъектов имеет цель, мотив, способы достижения цели и уровень активации.

Развитие взаимодействия в диаде «продавец-покупатель» происходит под влиянием объективных (константное настроение, система мотивации субъектов взаимодействия и др.) и субъективных условий (личностные качества продавца, уровень общительности субъектов, готовность к покупке покупателя и др.), оптимизирующих данный процесс.

Психолого-акмеологическая модель взаимодействия в диаде «продавец-покупатель» включает в себя субъект-субъектную интеракцию, обусловленную предметом, психологические условия, повышающие эффективность данного вида интеракции.

Процесс взаимодействия в диаде «продавец-покупатель» будет более эффективным, если путем психотехники целенаправленно формировать у продавцов социальные умения, повышающие аттракцию ситуации «купли-продажи» у покупателя.

Основное содержание диссертации отражено в следующих публикациях автора:

1. Захарова Е. А., Костылева О. Н. Маркетинговое исследование спроса и выбора магазина покупателем.

На web-сайте http://4p.ru/researchZr п 00x0tam.html [0,3 п.л.]

2. Захарова Е. А. Проблема интерактивного общения в психологии // Психологическое здоровье и безопасность личности: Сб. науч. ст. по мат-лам Всерос. конф. 15-16 мая 2002 г. Ч. II / Отв. ред.: Н. А. Коваль, Т. В. Казакова. - Тамбов: Изд-во ТГУ им. Г. Р. Державина, 2003. [0,17 п.л.].

3. Захарова Е. А. Психологический тренинг в системе профессионального роста работников торговли // Личность и среда: социально-психологические аспекты взаимодействия: Сб. науч. ст. - Тамбов: Изд-во «Все для Вас», 2003. - С. 126-137. [0,6 п.л.]

4. Захарова Е. А. Проблема взаимодействия в сфере торговли // IX Державинские чтения. Институт психологии и педагогики. Институт физической культуры и спорта: Мат-лы науч. конф. преподавателей и аспирантов. Отв. ред.: Е. А. Уваров, В. И. Сютина. - Тамбов: Изд-во ТГУ им. Г. Р. Державина, 2004. [0,17 п.л.].

5. Захарова Е. А. Тренинг как средство личностного и профессионального развития продавца, как специалиста // Личностное и профессиональное воспитание будущего специалиста: Мат-лы Всерос. науч.-практ. конф. 21 ноября 2003 г. - Тамбов: Изд-во ТГУ им. Г. Р. Державина, 2004. [0,3 п.л.]

6. Захарова Е. А. Социально-психологические особенности продавца, как основного фактора получения прибыли // Экономическая психология: актуальные теоретические и прикладные проблемы: Мат-лы 5-ой науч.-практ. конф. - Иркутск, 2004. [0,3 п.л.]

7. Захарова Е. А. Психологический тренинг как средство повышения профессионализма продавца // Социальная психология XXI столетия: Мат-лы Международного Конгресса. - Ярославль, 2004. [0,17 п.л.].

8. Коваль Н. А., Захарова Е. А. Социально-психологические особенности продавца современной торговли // Актуальные проблемы современной науки: Мат-лы 5-ой Международной многопрофильной конференции молодых ученых и студентов. - Самара, 2004. [0,17 п.л.]

на web-сайте http://povman.samgtu.ru

9. Захарова Е. А. Взаимосвязь личностных качеств и нравственного понимания своей профессии продавцом современной торговли // Проблемы морально-нравственного развития личности и общества: Мат-лы Всерос. науч.-практ. конф. - Кемерово, 2004. [0,4 п.л.]

Ю.Захарова Е. А. Руководитель как первоначальное условие эффективности предприятия // Проблемы управленческого консультирования - 2004: Мат-лы 3-ей науч.-практ. конф. АОНО «ИММиФ». - Воронеж, 2004. [0,4 п.л.]

Подписано в печать 22.09.2004 г. Формат 60x48/16. Объем 1,22 п.л. Тираж 100 экз. Заказ № 1245. Бесплатно. 392008, г. Тамбов, Советская, 181а. Издательство Тамбовского государственного университета им. Г.Р. Державина.

1181 11

í

РНБ Русский фонд

2005-4 16133

Содержание диссертации автор научной статьи: кандидата психологических наук, Захарова, Екатерина Анатольевна, 2004 год

§1.1 .Научные подходы к изучению межличностного взаимодействия

§1.2. Сущность интеракции как диадической системы

§1.3. Психологические особенности диады «продавец - покупатель»

§1.4.Психологические условия эффективного взаимодействия в диаде 53 «продавец-покупатель»

Выводы теоретико-методологического исследования

ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИЯ И МЕТОДЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

§2.1. Обоснование методологического подхода исследования

§2.2. Эмпирические методы исследования

Выводы по организации исследования.

ГЛАВА 3. АНАЛИЗ РЕЗУЛЬТАТОВ ИССЛЕДОВАНИЯ

§3.1. Личностные качества продавца, способствующие эффективному взаимодействию с покупателем

§3.2. Техника повышения эффективности взаимодействия в диаде 129 «продавец - покупатель»

Введение диссертации по психологии, на тему "Психологические условия эффективного взаимодействия в диаде "продавец-покупатель""

В настоящее время в связи с экономическими и культурными преобразованиями в нашей стране особое значение приобретает знание психологических условий, обеспечивающих эффективность взаимодействия между людьми. Взаимодействие пронизывает все сферы жизни людей, выступая необходимым условием изменения как самого человека, так и общества в целом (Г. М. Андреева, А. А. Бодалев, А. А. Брудный, Л. П. Буева, Ю. Н. Емельянов, А. Г. Ковалев, А. А. Леонтьев, Б. Ф. Ломов, Г. Марсель, Л. Б. Филонов, Р. Шовен, Л. Л. Якубинский и др.).

Специфика взаимодействия в диаде «продавец-покупатель» заключается в том, что одна сторона (продавец) вынуждена вступать во взаимодействие независимо от своего психологического состояния и соблюдать определенные правила поведения, а другая сторона (покупатель) свободна в своем выборе. В современной психологической науке исследованы отдельные стороны эффективного взаимодействия в диаде «продавец-покупатель». В работах психологов отмечено, что продавцу необходимо грамотно предложить информацию о товаре и услуге (Я. М. Бельчиков, Н. И. Ли, Л. Ф. Лисенкова, А. Ю. Панаскж и др.), помочь клиенту принять решение (Т. Левит, В. М. Цехновичер и др.), построить интеракцию так, чтобы взаимодействие удовлетворяло цели двух субъектов (А. А. Бодалев, М. Бубер, М. С. Каган и др.).

Вместе с тем, психологическая специфика взаимодействия продавца с покупателем пока еще не полностью изучена. Негативным следствием этого является низкая эффективность интеракции, недостаточный уровень профессионализма продавца, неудовлетворенность покупателей качеством обслуживания и, как результат, снижение экономических показателей в сфере торговли. Все это определяет актуальность выбранной темы для исследования.

Состояние и степень разработанности проблемы исследования

В работах современных отечественных психологов отчетливо прослеживается мысль о том, что взаимодействие людей интегрирует в себе различные проявления общения, хотя и не исчерпывает их (В. С. Агеев, Л. И. Айдарова, М. Ю. Арутюнян, В. В. Богословский, А. А. Брудный., Т. П. Гаврилова, Л. Я. Гозман, А. И. Ильин, С. В. Кондратьева, Р. Л. Кричевский и др.).

Среди зарубежных исследований выделяются те, в которых изучаются структурные компоненты взаимодействия, дается их характеристика (М. Аджайл, А. Бандура, Р. Бейлс, К. Данцигер, Ф. Зимбардо, К. Изард, А. Колдон, Э. Кречмер, Т. Лири, Дж. Скотт и др.). Заметно обогатили проблему взаимодействия теория обмена, т.е. анализ взаимосвязи между людьми как обмен ресурсами определенного рода (В.М. Бехтерев, И. П. Павлов, И. М. Сеченов, Б. Скиннер, Толмен, Уотсон, Холл и др.), символический интеракционизм, рассматривающий взаимодействие как средство развития личности (Дж. Мид). Большой вклад в понимание психологической сущности взаимодействия, особенностей и этапов его протекания внес Л. Б. Филонов, разработав шестиступенчатую методику контактного взаимодействия.

Проблема значимости одного субъекта для другого в диаде «продавец — покупатель» исследуется в работах Я. М. Бельчикова, Н. В. Кучевской, Э. Э. Линчевского, А. Ю. Панасюка, В. М. Цехновичера. Психологическая структура деятельности продавца представлена в исследованиях Л. Ф. Лисенкова, Н. И. Ли и др.

Однако необходимо отметить, что полного и всестороннего решения психологической проблемы взаимодействия в диаде «продавец -покупатель» пока не получено. До сих пор не изучены психологические особенности формирования эмоционально - ценностного отношения покупателей к предлагаемым услугам, форме обслуживания и вероятным преимуществам. Остается не до конца исследована роль аттракции в структуре взаимодействия продавца и покупателя. Не полностью выявлены психологические условия, влияющие на процесс эффективного взаимодействия продавца и покупателя. В связи с этим возникает актуальная потребность более глубоко изучения данной проблемы.

Таким образом, в современной научной литературе исследуются отдельные аспекты процесса взаимодействия продавца и покупателя, в то же время взаимодействие как ситуативно обусловленная субъект -субъектная интеракция, обеспечивающая совпадение и достижение прагматических целей и осуществление купли — продажи, оказалось не полностью исследованным в психологическом плане. Это создает противоречие между необходимостью повышения эффективности взаимодействия в диаде «продавец - покупатель» и недостаточным уровнем изученности решения данной задачи. Данное противоречие определило проблему нашего исследования.

Объект исследования: процесс взаимодействия в диаде «продавец -покупатель».

Предмет исследования: модель эффективного взаимодействия в диаде «продавец- покупатель».

Цель исследования: построить психологическую модель взаимодействия в диаде «продавец-покупатель» и исследовать условия оптимизации этого процесса.

Реализация поставленной цели потребовала решения следующих задач:

1. Рассмотреть теоретические основы процесса межличностного взаимодействия.

2. Определить психологические особенности взаимодействия в диаде «продавец- покупатель».

3. Выявить на основе эмпирических данных психологические условия эффективного взаимодействия в диаде «продавец-покупатель».

4. Охарактеризовать психологическую модель эффективного взаимодействия в диаде «продавец-покупатель».

5. Разработать и проверить результативность тренинговой программы повышения эффективности взаимодействия в диаде «продавец-покупатель».

Гипотеза исследования заключается в предположении о том, что эффективность взаимодействия в диаде «продавец-покупатель» зависит от личностных качеств продавца, включая коммуникативность, доброжелательность, рефлексию, эмпатию, гибкость поведения, адекватность восприятия другого при условии реализации «надличностного стиля общения», то есть безусловным принятием личности покупателя как партнера в профессиональной деятельности.

В диссертационном исследовании использовались следующие методы: теоретический анализ литературных источников; эмпирические методы исследования: наблюдение в торговом зале за поведением продавцов и покупателей; беседа с продавцами и покупателями, опрос и анализ пожеланий, мнений покупателей, психологические тесты исследования личностных особенностей продавцов (К. Леонгард), понимания продавцом эффективного обслуживания и доброжелательности в поведении (В. Н. Панкратов); анализ аттестации продавцов.

Для статистической обработки и анализа использовалась программа «SPSS 11.5 для Windows». Полученные результаты представлены в рисунках, схемах и таблицах.

Теоретико-методологическую базу исследования составили фундаментальные принципы психологии: детерминизма, причинно -следственной связи, развития, активности, системности (К. А. Абульханова - Славская, Л. И. Анциферова, А. А. Деркач, Н. В. Кузьмина, Б. Ф. Ломов, С. Л. Рубинштейн); достижения психологии развития (Б. Г. Ананьев, А. В. Брушлинский, И. В. Дубровина, Е. А. Климов, А. Н. Леонтьев и др.); акмеологии (А. А. Деркач,

Н.В. Кузьмина, И. Н. Семенов, Л. И. Степнова и др.); теории взаимодействия (А. А. Бодалев, Дж. Гамперц, М. С. Каган, А. А. Леонтьев, Дж. Мид, А. Ю. Панасюк, Б. Д. Парыгин, Т. В. Репина, Л. Б. Филонов и др); особенности отношений руководителя и членов коллектива (Т. Ю. Базаров, Р. Б. Гительмахер, Л. Л. Свенцицкий, В. А. Ядов и др.);отдельные аспекты теории ожиданий в анализе поведенческих реакций (Дж. Атткинсон, К. Левин, Э. Толмен, Е. Торндайк, Дж. Роттер, Б. Скиннер, Дж. Уотсон и др.); исполнение роли, социальных норм, уровень ответственности работника (С. Б. Каверин, В. Н. Левитас, Л. В. Петров и др.), значимости качества и целевых намерений (А. Б. Здравомыслов, А. А. Ларин и др.), концепция рефлексии (И. Н. Семенов, С. Ю, Степанов и др.).

Научная новизна исследования

В диссертации раскрыта психологическая специфика взаимодействия в диаде «продавец - покупатель» как ситуативно -обусловленной субъект - субъектной интеракции. Выявлена группа психологических условий эффективного взаимодействия в диаде «продавец ~ покупатель», включающих: личностные качества продавца, готовность к покупке покупателя, константное настроение, система мотивации субъектов взаимодействия и т.д.

Разработан психологический тренинг, формирующий у продавцов социальные умения, повышающие аттракцию ситуации «купли - продажи» покупателем.

Теоретическая значимость исследования

Доказано, что взаимодействие в диаде «продавец - покупатель» есть субъект - субъектная интеракция, обеспечивающая совпадение и достижение прагматических целей для осуществления «купли - продажи». Конкретизировано и уточнено содержание использованных терминов: «взаимодействие в диаде «продавец - покупатель», «субъект - субъектная интеракция», «позитивное взаимодействие». В диссертации разработана акмеологическая концепция эффективного взаимодействия в диаде «продавец - покупатель», включающая теоретический анализ данного вида интеракции, его содержание, структуру, а также психолого -акмеологические условия, оптимизирующие данный процесс.

Практическая значимость исследования Разработана психотехника повышения эффективности взаимодействия в диаде «продавец - покупатель». Материалы диссертации могут быть использованы для повышения профессиональной подготовки торговых работников, проведения аттестации. На основе предложенной и эмпирически обоснованной психотехники возможен оптимальный выбор заданий для развития у будущих торговых работников коммуникативной компетенции. Содержание диссертационного исследования было использовано в учебных дисциплинах «Введение в акмеологию», «Экономическая психология» и «Психология управления персоналом».

Достоверность и надежность полученных результатов исследования определяются достижениями современной психологии развития и акмеологии; применением валидных методов исследования, обусловленных предметом, задачами и гипотезой исследования; эмпирической проверкой основных положений; репрезентативностью выборки испытуемых; тщательным и корректным анализом данных и статистической обработки материалов.

Апробация и внедрение результатов исследования Основные теоретические положения и выводы исследования освещались в научных сообщениях: на Международном Конгрессе «Социальная психология XXI столетия» (Ярославль, 2004); Международной конференции "Актуальные проблемы современной науки" (Самара, 2004); Всероссийской научно-практической конференции "Проблемы морально-нравственного развития личности и общества" (Кемерово, 2004); на II Всероссийской научной Internet конференции «Социально - психологические проблемы развития личности» (Тамбов,

2001); научно - практических конференциях «Проблемы управленческого консультирования -2004» (Воронеж, 2004), "Экономическая психология: актуальные теоретические и прикладные проблемы" (Иркутск, 2004); на научных конференциях аспирантов и преподавателей Тамбовского государственного университета им. Г. Р. Державина («Державинские чтения», 2001-2004 гг.); на заседаниях кафедры социальной психологии Тамбовского государственного университета им. Г. Р. Державина.

Положения, выносимые на защиту

1. Взаимодействие в диаде «продавец-покупатель», - это ситуативно обусловленная субьект-субъектная интеракция, обеспечивающая совпадение и достижение прагматических целей для осуществления «купли - продажи».

2. Психологическая сущность взаимодействия в диаде «продавец -покупатель» заключается не только в том, чтобы осуществлять куплю-продажу, но и формировать эмоционально-ценностное отношение у покупателя к предлагаемым услугам в форме обслуживания и вероятным преимуществам, что повышает аттракцию данного вида взаимодействия у покупателя.

3. Модель взаимодействия в диаде включает двух субъектов (продавца и покупателя), предмет (сделку), объективные и субъективные психологические условия, влияющие на эффективность интеракции.

4. Специфика тренинга с целью повышения эффективности взаимодействия в диаде «продавец-покупатель» заключается в том, чтобы сформировать социальные умения, повышающие аттракцию ситуации «купли-продажи» у покупателя.

Организация исследования Базу проведения исследования составили продавцы сети продовольственных магазинов «Лига - плюс» и супермаркета «Улей» (г. Тамбов). В исследовании приняло участие 250 продавцов со стажем работы в торговле от года до пятнадцати лет, а также 4.000 покупателей. Исследование осуществлялось 2001-2004 гг.

Структура работы

Диссертация состоит из введения, трех глав, выводов, заключения, списка литературы и приложений.

Заключение диссертации научная статья по теме "Психология развития, акмеология"

ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ ПО РЕЗУЛЬТАТАМ ЭМПИРИЧЕСКОГО ИССЛЕДОВАНИЯ

Можно говорить, что с увеличением стажа наблюдается следующая динамика качеств продавца:

Вероятность воровства и обмана наблюдается у продавцов со стажем работы 1-3 года, и у опытных продавцов со стажем работы в торговле более 10 лет.

Так же с увеличением стажа понижается корреляционная связь с доброжелательностью в общении. Взаимосвязь между стажем работы и демонстративностью положительная, то есть чем больше стаж работы продавца, тем больше ему присуща демонстративность, а, следовательно, и желание привлечь к себе внимание, желание общаться с людьми, но вместе с тем может увеличиваться и уровень лживости, который сглаживается при наличии педантичности, дистимичности. Что касается демонстративности, то интересен тот факт, что чем моложе продавщица, тем ярче демонстративность, то есть молодые продавщицы, рано начавшие карьеру продавца, наиболее профессионально деформированы. Хотя демонстративности и свойственны артистические способности, тем не менее, наличие этого качества отрицательно коррелирует с мнением о возможности развить доброжелательность, если этого захотеть, видимо, демонстративным людям свойственно думать о врожденном потенциале. А вот с возрастом увеличивается доброжелательность в общении, о чем свидетельствует и положительная корреляция. Чем ярче выражены с одной стороны честолюбие и целеустремленность, с другой - обидчивость и подозрительность, тем менее свойственно продавщице убеждение, что доброжелательность — важнейшее профессиональное качество, ее мало волнует внешний вид. При повышенной эмоциональной неустойчивости, которая может выражаться и в невербалике наблюдается уменьшение добросовестности в работе.

Среди профессионально важных факторов можно выделить: фактор приоритета внешних черт, речи, как формирующего качества продавца и важности невербальных проявлений. Необходимо отметить профессионально вредный фактор, повышающий наличие воровства - это хорошо развитые гипертимность и демонстративность.

Продавцы со стажем работы в торговле от 1 года до 3 лет обладают следующими качествами: пониженной активностью, неуверенностью в себе и вместе с тем добросовестностью, вдумчивостью, серьезным отношением к работе. Готовность идти на контакт с окружающими, желание найти общий язык со всеми. Вместе с тем привязанность к людям сопровождается резкими переменами настроения, склонностью к конфликтам и обману. Высока вероятность воровства, хотя она не подтверждается факторным анализом.

Продавцы со стажем 3-5 лет обладают следующими характеристиками:

С возрастом при данном стаже, развивается, с одной стороны, серьезная настроенность, которая ведет к формированию серьезной этической позиции, тактичности. Доброжелательность в общении сопровождается активностью, приподнятым настроением и некоторой поверхностностью, честолюбием, целеустремленностью. Такие качества, как быстрая реакция на происходящее, восторженность, привязанность к людям и резкие перемены настроения, характерные экзальтированности, положительно коррелируют с мнениями «Доброжелательным человеком можно стать, если этого захотеть».

Проведенный факторный анализ результатов данного сажа работы характеризуется когнитивной простотой и выделяет только качества профессионального становления продавца: стремление произвести впечатление, угодить, ярко выраженная невербалика, и вместе с тем, осторожность и сильные переживания за свою деятельность; стремление достигнуть высот в своей профессии.

К положительному фактору, обусловливающему работников со стажем работы 5-7 лет, относится стремление выделиться, скрыть слабости, умение правильно выстроить стратегию взаимодействия; к отрицательному - повышенная эмоциональность, впечатлительность, и, как следствие, нарушения в речи, заикание, но при этом пунктуальность и добросовестное отношение к работе.

У продавцов со стажем 7- 10 лет высоко развита демонстративность и уменьшается доброжелательность в общении. Демонстративность в свою очередь имеет прямую зависимость с приподнятым настроением. Если и присутствует доброжелательность, то нет удовлетворенности своей деятельностью. Чем ярче выражена невербалика и слезливость, тем менее развиты основательность, четкость и нерешительность. Тревожность со своей услужливостью усиливается экзальтированностью и привязанностью к людям.

Для продавцов со стажем работы в торговле более 10 лет свойственны: серьезная настроенность, которая ведет к формированию этической позиции, тактичность и услужливость в общении, умение грамотно на основе позиции собеседника выстроить взаимодействие. Из-за постоянного притворства возможен повышенный уровень лжи, излишнее стремление к материальным благам, тщеславное поведение. Выделяется профессионально опасный фактор, повышающий вероятность воровства и обмана.

Полученными данными можно воспользоваться при наборе сотрудников на вакантные должности продавца, при формировании смены, при составлении должностных инструкций, при организации аттестации и обучения продавцов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, проведенное исследование подтвердило гипотезу о том, что эффективность взаимодействия в диаде «продавед-локупатель» зависит от личностных качеств продавца, включая коммуникативность, доброжелательность, рефлексию, эмпатию, гибкость поведения, адекватность восприятия другого при условии реализации «надличностного стиля общения», то есть безусловным принятием личности покупателя как партнера в профессиональной деятельности.

На основе проведенного исследования можно сделать следующие выводы;

В современной психологической науке проблема межличностного взаимодействия проработана как в плане содержания, так и в процессуальном аспекте. Однако, несмотря на данный интерес к этой теме и ее непреходящую актуальность, до сих пор пока еще недостаточно исследована психологическая специфика взаимодействия в диаде «продавец-покупатель».

Психологическими особенностями взаимодействия в диаде «продавец - покупатель» является то, что это субъектная интеракция, ситуативно обусловленный процесс, в котором каждый из субъектов имеет цель, мотив, способы достижения цели и уровень активации.

Развитие взаимодействия в диаде «продавец - покупатель» происходит под влиянием объективных (константное настроение, система мотивации субъектов взаимодействия и др.) и субъективных условий (личностные качества продавца, уровень общительности субъектов, готовность к покупке покупателя и др.), оптимизирующих данный процесс.

Психолого-акмеологическая модель взаимодействия в диаде «продавец - покупатель» включает в себя субъект - субъектную илтер акцию, обусловленную предметом, психологические условия, повышающие эффективность данного вида интеракции.

Взаимодействие в диаде «продавец-покупатель» — это ситуативно обусловленная субъект-субъектная интеракция, обеспечивающая совпадение и достижение прагматических целей обслуживания.

Процесс взаимодействия в диаде «продавец - покупатель» будет более эффективным, если путем психотехники целенаправленно формировать у продавцов социальные умения, повышающие аттракцию сигуанди «купли - продажи» у покупателя.

Стремясь удобно обустроить свою жизнь, мы создаем себе проблемы. Которые потом с той или иной степенью успешности решаем, чтобы создать новые. И этот бесконечный и самодостаточный процесс принято называть прогрессом. Мы так давно и с таким вожделением мечтали о здоровой конкуренции и цивилизованных рыночных отношениях. Мы так хотели порядка и насыщенных товарами прилавков. И теперь, когда слово "дефицит" фактически исчезло из нашего лексикона, превратившись в лингвистический атавизм, оказалось, что не все благополучно в Датском королевстве. Вместе с дефицитом канули в Лету возможности появления миллионных состояний просто "из воздуха". И вдруг главные действующие персонажи цивилизованного рынка -предприниматели - обнаружили, что единственным реальным дефицитом в России в целом оказались по настоящему успешные продавцы.

На основе проведенного исследования мы установили, что личностные качества продавца являются одним из основных психологических условий эффективности взаимодействия в диаде «продавец - покупатель». По результатам исследования оказалось, что вероятность воровства и обмана наблюдается у продавцов со стажем работы 1-3 года, и у опытных продавцов со стажем работы в торговле более 10 лет.

Так же с увеличением стажа понижается корреляционная связь с доброжелательностью в общении. Взаимосвязь между стажем работы и демонстративностью положительная, то есть чем больше стаж работы продавца, тем больше ему присуща демонстративность, а, следовательно, и желание привлечь к себе внимание, желание общаться с людьми, но вместе с тем может увеличиваться и уровень лживости, который сглаживается при наличии педантичности, дистимичности. Что касается демонстративности, то интересен тот факт, что чем моложе продавщица, тем ярче демонстративность, то есть молодые продавщицы, рано начавшие карьеру продавца, наиболее профессионально деформированы. Хотя демонстративности и свойственны артистические способности, тем не менее, наличие этого качества отрицательно коррелирует с мнением о возможности развить доброжелательность, если этого захотеть, видимо, демонстративным людям свойственно думать о врожденном потенциале. А вот с возрастом увеличивается доброжелательность в общении, о чем свидетельствует и положительная корреляция. Чем ярче выражены с одной стороны честолюбие и целеустремленность, с другой - обидчивость и подозрительность, тем менее свойственно продавщице убеждение, что доброжелательность - важнейшее профессиональное качество, ее мало волнует внешний вид. При повышенной эмоциональной неустойчивости, которая может выражаться и в невербалике наблюдается уменьшение добросовестности в работе.

Среди профессионально важных факторов можно выделить: фактор приоритета внешних черт, речи, как формирующего качества продавца и важности невербальных проявлений. Необходимо отметить профессионально вредный фактор, повышающий наличие воровства - это хорошо развитые гипертимность и демонстративность.

Список литературы диссертации автор научной работы: кандидата психологических наук, Захарова, Екатерина Анатольевна, Тамбов

1. Абельс X. Интеракция, идентификация, презентация (введение в интерпретативную социологию) СПб., 1999. - 326с.

2. Абулъханова-Славская К. А., Брушлинский А, В. Философско -психологическая концепция С. Л. Рубинштейна.: К 100-летию со дня рожденья // Отв. ред. Е. А. Будилова; АН СССР, Институт психологии.-М.: Наука, 1989. 243с.

3. Агеев В. С. Межгрупповое взаимодействие: социально-психологические проблемы М.: Изд-во Моск. ун-та, 1990.-239с.

4. Алексеева В. Г. Ценностные ориентации как фактор жизнедеятельности и развития личности // Психологический журнал 1984. Т. 5. № 5. С.63 70.

5. Ананьев Б. Г. Избранные психологические труды В 2 т. М., 1980.-520с.

6. Андреева Г. М. Психология социального познания: Учеб. пособие для вузов 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Аспект Пресс, 2000,- 288с.

7. Антикризисное управление: от банкротства к финансовому оздоровлению // Под ред. Г.П. Иванова. М.: Закон и право, 1995.- 127с.

8. Антонова Н. В. Личностная идентичность педагога и особенности его общения: Автореф. дисс. канд. психол. наук М., 1995. - 24с.

9. Анциферова Л. И. Личность в трудных жизненных условиях: переосмысливание, преобразование и психологическая защита // Психологический журнал Т. 15. № 1.1994. С.3-18.

10. Ю.Аристотель. Никомахова этика // В кн.: Этика Аристотеля СПб.: Тип. «Общественная польза», 1908.- 207с.

11. П.Аронсон Э. Общественное животное. Введение в социальную психологию // Пер. с англ. М. А. Ковальчука, М.: Аспект - Пресс, 1998. -517с.

12. Асмолов А. Г. Психология личности: принципы общепсихологического анализа // Учеб. для студ. вузов 2-е изд., перераб. - М.: Смысл;1. Академия, 2002. 414с.

13. Асмолов А.Г. Культурно-историческая психология и конструирование миров Москва-Воронеж: Издательство «Институт практической психологии», 1996. - 768с.

14. Барановский В. А. Продавец: учебное пособие для учащихся колледжей и средних профессионально-технических училищ Ростов н/Д: Изд-во «Феникс», 2000. - 416с.

15. Белинская Е. П. Временные аспекты Я-концепции и идентичности // Мир психологии 1999. № 3. С. 140-147.

16. Беличева С. А. Основы превентивной психологии М.: Социальное здоровье России, 1994.-221с.

17. Бельчиков Я.М., Бирпггейн М. Деловые игры Рига: Авотс, 1989. - 304с.

18. Бенин В. JL, Фатыхова Р. М. Гуманизация межличностных отношений в контексте диалогичности культур // Образование и наука 1999. №¡1. С. 122-128.

19. Бергер П. JI. Приглашение в социологию: гуманистическая перспектива // Пер. с англ. под ред. Г, С. Батигина. М.: Аспект - Пресс, 1996. - 168с.

20. Бергер И.Н., Скирда Т.И. Психология торговли Киев: «Вшца школа», 1975. - 205с.

21. Богомолова Н. Н. Современные когнитивные модели убеждающей коммуникации / Мир психологии 1999. № 3. С.46-52.

22. Бодалев А. А. Психология межличностного общения / Учебное пособие Рязань: РВШМВДРФ, 1994. 90с.

23. Бодал ев A.A. О содержательном богатстве феномена общения и его вариативности // Мир психологии 1996. №3. С.5-11.

24. Божович JI. И. Избранные психологические труды: проблемы формирования личности // Под ред. Д. И. Фельдштейна. М.: Междунар. пед. акад., 1995. - 209с.

25. Борковская Е. А. Регулятивная роль ценностных ориентации личности вее жизнедеятельности: Автореф. дис. канд. психол. наук Минск, 1988. -25с.

26. Брудный A.A. О проблеме коммуникации // В кн.: Методологические проблемы социальной психологии / Отв. Ред. Е.В. Шорохова. М.: «Наука», 1975.- 295с.

27. Брудный A.A. О языке, сознании и действительности // Философско-психологические проблемы коммуникации / Отв. ред. Брудный A.A. -Фрунзе:Изд. «Илим», 1971. 182с.

28. Буева Л.П. Социальная среда и социальные личности М.: Наука, 1967. - 286с.

29. Буева Л.П. Человек: деятельность и общение М.: Мысль, 1978. - 216 с.

30. Бункина М.К., Семенов В.К. Экономика и психология: На перекрестке наук М.: Дело и Сервис, 1998. - 342с.

31. Васькин Е.В., Усов В.В. Открытие профессии М.: Молодая гвардия, 1974. - 182с.

32. Ващекин Н.П. К критике буржуазных концепций информационной деятельности // Философские науки 1983. №1. С.22 -39.

33. Вейнгольд Ю. О социальной воле и социальной коммуникации // Философско-психологические проблемы коммуникации / Отв. ред. А.А.Брудный. Фрунзе: Издательство «Илим», 1991. - 182с.

34. Войскунский А.Е. Коммуникативный контакт и средства его установления // Оптимизация речевого воздействия / Отв. ред. Котов Г. -М.: Наука, 1990.-240с.

35. Выготский Л. С. Психология М.: ЭКСМО - Пресс, 2000. - 1008с.

36. Габитова P.M. Человек и общество в немецком экзистенциализме М.: Наука, 1972. - 222с.

37. Галиаскаров В.Г. Критика концепции коммуникации в философии Карла Маркса: Автореф. дис.к-та филос. наук М., 1977. - 28с.

38. Гегель Г. Феноменология духа Соч., т.4., - М.: Госполитиздат, 1959. -371с.

39. Гельвеций Х.А. О человеке, его умственных способностях и его воспитании Соч., т.2. - М.: Соцэкгиз, 1938. - 483с.

40. Гозман Л.Я. Психология эмоциональных отношений М.: Изд-во МГУ, 1987. - 174с.41 .Горячева А.И. О некоторых категориях социальной психологии // В кн.: Проблемы общественной психологии / Под ред. В.Н. Колбановского.-М.: «Мысль», 1965. 470с.

41. Гулевич О. А. Убеждающая коммуникация М.: Аспект Пресс, 1999. -172с.

42. Гулевич О. А., Безменова И. К. Аттитюды и их взаимодействие с поведением М. : Аспект - Пресс, 1999. - 258с.

43. Девятко И. Д. Диагностическая процедура в социологии. Очерки истории и теории М., Наука, 1993. - 209с.

44. Демин А. Н. Типы трудового сознания незанятого населения // Социальные проблемы современной России М., 1996. С.4-11.

45. Деркач А. А. Акмеология М.: РАГС, 2002 - 650с.

46. Джеймс У. Психология // Под. ред. А. А. Петровской. М,: Педагогика, 1991. - 307с.

47. Дирах О'Рейли, Дж. Гибас. Деловые отношения с покупателями: успешная торговля и маркетинг в бизнесе // Пер. с англ. З.Я.Красневской. -Мн.; Амалфея, 1998. 272с.

48. Днепров Э. Д. Школа и общество // Новое педагогическое мышление -М., 1989. С.36-64.

49. Донцов А. И. О ценностных отношениях личности // Советская педагогика 1974. № 5. С.67-76.

50. Донцов А. И., Стефаненко Т. Г., Уталиева Ж. Т. Язык как фактор этнической идентичности // Вопросы психологии 1997. №4. С.75-86.

51. Дэвис Дж. Э. Социология установки // Американская социология. Перспективы, проблемы, методы М., 1972.С.54-67.

52. Добрович А.Б. Общение: наука и искусство М.: Знание, 1980. - 160с.

53. Дуберштейн И.А., Линчевский Э.Э. Профессиональная этика и психология труда в торговле М.: Высшая школа, 1980.- 168с.

54. Еремеев А.Г. Социально-коммуникативная природа искусства: Автореф. дис. докт. фиолос. наук Свердловск, 1971. -32с.

55. Жарков Е.Д. Общение и контекст // В кн.: Проблемы моделирования психической деятельности Вып.2. - Новосибирск, 1968. - 276с.

56. Жуков Ю. М. Ценности как детерминанты принятия решений // Психологические проблемы социальной регуляции поведения М., 1976. С. 254-277.

57. Зотова О. И., Бобнева М. И. Ценностные ориентации и механизмы социальной регуляции поведения // Методологические проблемы социальной психологии М., 1975. С.221-241.

58. Ибрагимова Р. О происхождении и развитии социальной коммуникации // Философско-психологические проблемы коммуникации / Отв. ред. А.А.Брудный.-Фрунзе. М.: Изд-во «Илим», 1971. - 182с.

59. Иванова Т.П. Коммуникация как показатель связей в системе научной деятельности // Системные исследования. Ежегодник М.: Наука, 1977.-330с.

60. Каверин С. Б, Акмеологическая теория потребностей: Монография -Тамбов: Изд-во ТГУ им. Г. Р. Державина, 2004. 300с.

61. Каган М.С. Общение как философская проблема // Философские науки 1975, №5. -С. 9-21.

62. Каган М.С. Человек как субъект общения // В кн. Методологические проблемы изучения человека в марксистской философии / Отв. ред. В.А. Штофф.-Л: Изд-во ЛГУ, 1979. 176с.

63. Калугина Н.И. Социально-психологические проблемы коммуникативного взаимодействия: Автореф. дис.к-та социол. наук М., 1991.-24с.

64. Кирилова Н. А. Ценностные ориентации в структуре интегральной индивидуальности: Автореф. дис. канд. психол. наук Пермь, 1997. - 23с.

65. Китов А.И. Экономическая психология М.: Экономика, 1987. - 303с.

66. Коган В.З. Теория информационного взаимодействия: Философско-социологические очерки Новосибирск: Изд-во Новосиб. ун-та, 1991. -320с.

67. Кон И. С. Социологическая психология (избранные психологические труды) М.; Воронеж, 1999. - 233с.

68. Крайг Г. Психология развития // Пер. с англ. Н Малыгиной, Н. Миронова. 7-е международ, изд., СПб.: Питер, 2000. - 987с.

69. Кричевский Р. Л., Дубовская Е. М. Психология малой группы; теоретический и прикладной аспекты М.: Изд-во Моск. ун-та, 1991. -205с.

70. Коваль Н. А. Духовность в системе профессионального становленияспециалиста: Дисс. уч. степени докт. псих.наук М., 1997.I

71. Коллектив. Личность. Общение: Словарь социально-психологических понятий // Под ред. Кузьмина Е.С., Семенова В.Е. Л.: Лениздат, 1987. -144с.

72. Котенко В.П. Коммуникация как предмет социальной философии // Организация. Среда. Коммуниация. Сб. научных трудов / Под ред. И.П.Яковлева. СПб.: ТЭТУ, 1996. - 80с.

73. Краснянский Э.В. Профессия продавец - М.: Экономика, 1986. - 128с.

74. Краткий психологический словарь / Под ред. A.B. Петровского, М.Г. Ярошевского. 2-е изд. Ростов-на-Дону: Феникс, 1998. - 512с.

75. Критика современной буржуазной теоретической социологии М.: Изд-воВПШиАОН, 1977. - 214с.

76. Кузнецов В.В. Основы коммуникации Оренбург: Оренбург. ИУУ, 1995. - 320с.

77. Курбатов В.И. Искусство управлять общением Ростов-на-Дону: Феникс, 1996. - 352с.

78. Кучевская Н.В. Некоторые проблемы и перспективы развития психологии сферы обслуживания // Психологический журнал 1981. т.2. №5. С. 122-130.

79. Кучевская Н.В. Советы психолога продавцу М.: Экономика, 1990. -127с.

80. Кучевская Н.В., Кучевский В.Б. Психология торговли как отрасль социальной психологии // Психологический журнал 1984. т.5. №5. С. 111-120.

81. Левин К. М. Разрешение социальных конфликтов СПб.: Питер, 2000.205с.

82. Левкович В. П. Моральная регуляция поведения и активность личности // Социальная психология личности М., 1979. С.45-62.

83. Леонтьев Д. А. От социальных ценностей к личностным: социогенез и феноменология ценностной регуляции деятельности // Вестник Моск. Унта Сер. 14. Психология. 1996. № 4. С.35-44.

84. Леонтьев Д. А. Развитие личностных ценностей в общественном контексте // Вестник Моск. Ун-та. Сер. 14. Психология. 1997. № 1, С.40-47.

85. Личко А. Е. Психопатии и акцентуации у подростков М.; Смысл, 1983. -230с.

86. Леонтьев A.A. Общение как объект психологического исследования // В кн.: Методологические проблемы социальной психологии М.: Наука, 1975. - 304с.

87. Леонтьев A.A. Психология общения М.: Смысл, 1997. - 365с.

88. Ли Н.И. Психологические особенности взаимоотношений покупателей и продавцов в условиях освоения хозрасчета: Автореф. дис. к-та психол. наук Алма-Ата, 1990.

89. Лингвистический энциклопедический словарь // Гл. ред. В.Н. Ярцева. -М.: Сов. энцикл., 1990. 682с.

90. Линчевский Э.Э. Обслуживание и общение // Социально-психологические проблемы научно-технического процесса / Под ред. Б.Д.Парыгина. Л: Наука, 1982. - 189с.

91. Линчевский Э.Э. Психологическая подготовка торговых кадров // Психологический журнал 1986. т.7. №6.-С.68-75.

92. Линчевский Э.Э. Социальная психология торговли М.: Экономика, 1981. - 152с.

93. Линчевский Э.Э. Сфера обид, сфера надежд: Социально-психологические и нравственные аспекты общения в сфере обслуживания М.: Мысль, 1991. -200с.

94. Лисенкова Л.Ф. Психология торговли и профессиональная этика 2-е изд., перераб. - М.: Экономика, 1985. - 152с.

95. Лицо профессии (Сборник) // Новое в жизни, науке, технике. Сер. «Торговля и бытовое обслуживание» М.: 1985. - 62с.

96. Люди за прилавком: (Социально-психологические очерки) // Редкол. A.A. Амер, Л.И. Аувяэрт, Я.М. Бельчиков и др. М.: Экономика, 1989. -143с.

97. Майерс Д. Социальная психология СПб.: Питер, 1997 - 720с.

98. Модели управления персоналом корпораций // В.С.Пономаренко, А.ИЛушкарь, Ле Ван Шон. — Харьков: ХГЭУ, 1997. 232с

99. Моделирование процессов управления персоналом кризисного предприятия // Пушкарь А.И., Колос А.Л. В кн.: Экономика труда, сборник научных трудов, выпуск 3. - Технологический университет Подолья; НПП "Эврика" - 1999. - С. 137- 40

100. Мокроносов Г.В. Методологические проблемы исследования общественных отношений Свердловск, 1972. - 380с.

101. Мясшцев В.Н. Психология отношений. Избр. психол. труды / Под ред. А.А.Бодалева. М.: Йзд-во «Институт практической психологии», Воронеж: НПО «МОДЭК», 1995. - 356с.

102. Немчина В.И. Социо-коммуникативная совместимость: Автореф. дис. к-та социол. наук Ростов-на-Дону, 1997. - 22с.

103. Новые направления в социологической теории // Отв. ред. Г.В. Осипова. -М.: Прогресс, 1978. 391с.

104. Обозов H.H. Психологическая культура взаимных отношений М.: Знание, 1986. - 48с.

105. Обозов H.H. Психология межличностных отношений Киев: Лыбидь, 1990. - 191с.

106. Обозов H.H., Щекин Г.В. Психология работы с людьми: советы руководителю Киев: Политиздат Украины, 1998. - 380с.

107. Олейников Н.Ф. Торговля в современных условиях М.: Знание, 1989. - 204с.

108. Олейников Н.Ф. Что диктует покупатель. М.: Экономика, 1987. -151с.

109. Пайнс Э., Маслач К. Практикум по социальной психологии: Учеб. пособие // Пер. с англ. Н. Малыгиной. 4-е междун. изд-е. - СПб.: Питер, 2000. - 528с.

110. Панасюк А.Ю. Регулятивное общение и «коммуникативный закон умножения» // Мир психологии 1996. №3. С.23-30.

111. Панферов В.И. Психология общения // Вопросы философии 1971. №7. С.26-134.

112. Парыгин Б.Д. НТР и личность. Социально-психологические проблемы М.: Политиздат, 1978. - 240с.

113. Петровская Л. А. Теоретические и методологические проблемы социально-психологического тренинга-М.: Смысл, 1982. 302с.

114. Познание и общение (Сб. ст.) // Отв. ред. Ломов Б.Ф. и др. М.: Наука, 1988. - 208с.

115. Покровский Н. Мифы информации: технология и постиндустриальная культура // Новые книги за рубежом по общественным наукам 1981. №10. -С.33-47.

116. Попов В.Д. Психология и экономика М.: Сов.Россия, 1989. - 304 с.

117. Почепцов Г.Г. Теория и практика коммуникации М.: Изд-во «Центр», 1998. - 352с.

118. Прикладная социальная психология. Учебное пособие // Под ред. А.Н.Сухова и A.A. Деркача. М.: . Изд-во «Институт практической психологии»; Воронеж: Изд-во НПО «МОДЕК», 1998. - 688с.

119. Прилюк Ю.Д. Особенности исследования и функционирования социальной коммуникации // В кн. : Социальное назначение и социальное управление / Отв. Ред. В.И. Куценко. Киев: Наук. Думка, 1979. - 371с.

120. Продавец и покупатель: психология отношений (Сборник) // Новое в жизни, науке и технике. Сер. «Торговля и бытовое обслуживание», №6. -М.: Знание, 1981. 64с.

121. Психологические проблемы социальной регуляции поведения / Отв. ред. Е.В.Шорохова. М.: «Наука», 1976. - 368с.

122. Психологические условия социального взаимодействия / Отв. ред. Э.М.Верник. Таллин: ГНИ, 1983. - 347с.

123. Психологический словарь // Под общ. ред. A.B. Петровского и М.Г. Ярошевского. 2-е изд., испр. и доп. - М.: Полит, издат., 1990. - 494 с.

124. Психология и экономика. Сб. науч. трудов // Под ред. Б.Ф.Ломова, П.А.Скипетрова, А.И.Китова. M.: АНХ при СМСССР, 1983. - 177с.

125. Родионов Б.А. Коммуникация как социальное явление Ростов-на-Дону: Изд-во Ростовского ун-та, 1984. - 144с.

126. Росс Л., Нисбет Р. Человек и ситуация: уроки социальной психологии // Пер. с англ. В. В. Румыского. М.: Аспект - Пресс, 1999 - 429с.

127. Ружгис П. Культура и интеллект: кросскультурное изучение имплицитных теорий личности // Вопросы психологии 1994. С.142-147.

128. Рубинштейн С.Л. Основы общей психологии СПб.: Питер Ком, 1999. - 720с.

129. Руденский Е.В. Социальная психология. Курс лекций М.: Инфра -М., 1997.-224с.

130. Ружичка И. Некоторые проблемы . социальной психологии: Психология и работа с людьми // Под ред. и с предисл. Ю.А. Шерковина. -М.: Прогресс, 1981. 215с.

131. Сарджвеладзе Н.И. Личность и ее взаимодействие с социальной средой Тбилиси: «Мецниереба», 1989. - 207с.

132. Семенов B.C. Сфера обслуживания и ее работники М.: Политиздат, 1964. - 205с.

133. Семенов И. Н. Тенденции психологии развития мышления, рефлексии и познавательной активности М: Изд-во ИПО «МОДЭК», 2000. - 64с.

134. Семиотика и проблемы коммуникации. Сб. статей // Отв ред. С.Р. Вартазарен. Ереван: АН АрмССР, 1981. - 281с.

135. Словарь практического психолога Минск: Харвест, 1997. - 800 с.

136. Соколова-Бауш Е. А. Самопрезентация как фактор формирования впечатления о коммуникаторе и реципиенте // Мир психологии 1999. № 3. С, 132-140.

137. Смирнов С,Н. Диалектика отражения и взаимодействия в эволюции материи М.: Наука, 1974. - 382с.

138. Советский энциклопедический словарь // Гл. ред. Прохорова A.M. 2-е изд. -М.: Сов. энциклопедия, 1982. 1600с.

139. Современная психология. Справочное руководство // Под ред. В.Н.Дружинина. М.: Инфра - М., 1999. - 688 с.

140. Соковнин В.М. О природе человеческого общения (Опыт философского анализа) Фрунзе, 1974. - 246с.

141. Соловьева О. В. Обратная связь в межличностном общении. М.: Изд-во МГУ, 1992.- 112с.

142. Спрос покупателей и культура торговли (Сборник) // Новое в жизни, науке, технике. Сер. «Торговля и бытовое обслуживание» №5. — М.: Знание, 1982. 64с.

143. Станкин М.И. Психология общения М,: Моск. психолого-соц. ин-т, 1996. - 296с.

144. Стивене Н., Адаме Б. Эффективные продажи, ориентированные на покупателя: -М.: Фаир-Пресс, 1999. 380с.

145. Столяренко Л.Д. Основы психологии Ростов-на-Дону: Изд-во «Феникс», 1997. - 736с.

146. Теория и практика коммуникации: Программы, переводы, дайджесты-М.: Изд-во МГУ, 1996. 198с.

147. Тихомандрицкая О. А., Дубовская Е. М. Особенности социально-психологического изучения ценностей как элементов когнитивной и мотивационно-потребностной сферы И Мир психологии. 1999. № 3. С. 8090.

148. Уроки торгового мастерства (Сборник) // Новое в жизни, науке, технике. Сер. «Торговля и бытовое обслуживание», №11. М.: Знание, 1984. - 64с.

149. Усов В.В. Профессиональная этика торгового работника // Новое в жизни, науке, технике. Сер. «Торговля и бытовое обслуживание», №4. -М.: Знание, 1979. 64с.

150. Фабиунке Г., Грюневальд О., Лем Ю. О культуре продажи товаров -М.: Экономика, 1973. 183с.

151. Фейербах Л. Основные положения философии будущего. Избр. филос. произв.: В 2-х т. Т.1. М.: Гос. изд-во полит, литературы, 1955. - 675 с.

152. Филонов Л.Б. Коммуникация, общение, взаимодействие // Мир психологии 1996. №3. С. 12-16.

153. Философский словарь // Под ред. М. Розенталя и П. Юдина. М.: Гос. Изд-во полит, литературы, 1954. - 703с.

154. Философский эшщклопедический словарь М.: Инфра-М, 1998. - 576 с.

155. Франки В. Человек в поисках смысла: (Сборник) // Общ. ред. Л. Я.

156. Гозмана, Д. А. Леонтьева; Вступ. сл. Д. А. Леонтьева М.: Прогресс, 1990.- 366с.

157. Хаксли Д., Кох Л. Язык животных // Пер. с англ. М.Г. Пшенниковой. Под ред. В.Д. Ильичёва. М.: «Мир», 1968. - 49с.

158. Хараш А. У. Межличностный контакт как исходное понятие устной пропаганды // Вопросы психологии 1977. №4. С.52-53.

159. Хараш А. У. Смысловая структура публичного выступления // Хрестоматия по социальной психологии М., 1999. С.71-84.

160. Хопкинс Т. Искусство торговать // Пер. с англ. М.: Фаир: Информпресс, 1999. - 405с.

161. Холл, Кельвин С., Линдсей Г. Теории личности: Учебник // Пер. с англ. И. Б. Гршшшун. М.: ЭКСМО - Пресс, 2000. - 590с.

162. Хьелл Л., Зиглер Д. Теории личности: основные положения, исследования и применения // Пер. с англ. С. Меленевский, Д. Виктороввой. 2-е изд., испр.- СПб.: Питер Ком, 1997. - 606с.

163. Цехновичер В.М. Психологическая служба торговли: проблемы и перспективы // Психологический журнал 1985. т.4. С.09-113.

164. Чалдини Р. Психология влияния СПб.: Питер, 2000. - 256с.

165. Чарквиани Д. Информация, противоречие и смена социальных установок Тбилиси: Изд-во «Мецинереба», 1980. - 94с.

166. Черри К. Человек и информация М.: Связь, 1972. - 485с.

167. Чижевская Е.А. Торговые услуги Киев: Техника, 1984. - 192с.

168. Чумачев В.К. О категории «социальное взаимодействие» // Вестник МГУ, 1976. №2. С.18 - 31.

169. Шибутани Т. Социальная психология // Пер. с англ. В. Б. Ольшанского. М.: ПРАЙМ - Еврознак; Олма-пресс, 2002. - 256с.

170. Щепаньский Я. Элементарные понятия социологии М.: Знание, 1969.- 358с.

171. Энджел Дж.Ф., Блэкуэлл Роджер Д., Миниард Пол У. Поведение потребителей СПб: Питер Ком, 1999. - 768с.

172. Юревич А. В. К анализу исследований каузальной атрибуции в зарубежной социальной психологии //Вопросы психологии 1986. № 4. С. 24-37.

173. Ядов В.А. Социальная психология: становление научной дисциплины // Соц. исслед., 1981. №3. С.24 - 38.

174. Abrams D., Hogg M. Social Identity Theory: constructive and critical advances. London, 1990.

175. Aisen I. On behaving in accordance with ones attitudes // Consistency in social behavior: The Ontario symposium/Ed, by M. P. Zanna E. T. Higgins, C. P. Herman. Hillside. N. J, 1982. V. 2.

176. Arvey R. D., Bauchard T., Seagal N. L., Abraham L. M. Job satisfaction: environmental and genetic components // Appl. Psychol. 1989. V. 74. P. 187192

177. Bettinghaus E. Message preparation: the Nature of Proof. — Indianapolis, 1966.

178. Dance F.E., Larson C.E. The Functions of Human Communication: A Theoretical Approach. New York, 1976.

179. Doise W., Mugny G. Psychologie sociale, développement cognitif. P., 1997.

180. Donath J. Identity and deception in the virtual community, http: // judith. www.media, mit. edu/JuditbAdentity. html. 1997.

181. Goffinan E. The Presentation of Self in Everyday Life. —Harmondsworth, Penguin, 1959

182. GreenwaldA. G. Cognitive learning, cognitive response to persuasion, and attitude change. // Psychological foundation of attitudes. / Ed. by A. G. Greenwaid, T. C. Brock, T. M. Ostrom. N.Y., 1968. P. 147-170.

183. Potter J., Wetherell M. Discourse and social psychology: beyond attitudesand behavior. Bristol, 1987.

184. Kutner B., Wilkins C., Yarrow P. R. Verbal attitudes and overt behavior involving social prejudice // Journal of Abnormal and Social Psychology. 1952. V. 47. P. 649-652.

185. Massonnat J. Analyse retrospective de l'impact d'evenements de vie scolaires sur la construction de l'identite // Revue canadienne de counseling. 1993. V. 27. P. 236-248.

186. Puohiniemi M. Values, consumer attitudes and behavior. University of Helsinki, 1995.

187. Reid E., Deaux K. Relationship between social and personal identities: segregation or integration // J. Of Personality and Social Psychology. 1996. V. 71. P. 1084-1091.

188. Rodriguez-Tome H. Le moi et l'autre dans la conscience de l'adolescent. Neuchatel, 1972.

189. Rokeach M. The nature of human values. N.Y., 1973.

190. Rosenberg M. An analysis of affective-cognitive consistency // Attitude organization and change. N.Y., 1960.

191. Psychology. 1990. V. 59. P. 820-828. Schwartz S. H. Value priorities and gender// Social Psychology Quarterly, 1998. V. 61. P. 532-544.

192. Thoyer L. On Theory Building in Communication: Some Conceptual Problems // Journal of Communication, 1968.

193. Sinnirella M. Exploring temporal aspects of social identity: the concept of possible social identities // European J. of Social Psychology. 1998. V. 28(2). P. 227-248.

194. Triandis H. C. Culture and social behavior. N.Y., 1989. Triandis H. C. Recherches recentes sur F individualisme et le collectivisme // Cahiers internationaux de psychologie sociale. 1994. V. 23. P. 14-27.

195. Turkic Sh. Parallel lives: working on identity in virtual space // Constructing the self in a mediated world: inquiries in social construction. N. Y., 1996. P. 156-175.

196. Waterman A. (ed.) Identity in Adolescence: Processes and Contents. San-Francisco, 1985.