Психологические факторы эффективности труда продавцов книжных магазинов в условиях вторичной профессиональной адаптации

Дворцова, Елена Валерьевна

Темы диссертаций по психологии » Психология труда. Инженерная психология, эргономика.

автореферат и диссертация по психологии 19.00.03 для написания научной статьи или работы на тему: Психологические факторы эффективности труда продавцов книжных магазинов в условиях вторичной профессиональной адаптации

Автореферат

Автор научной работы: Дворцова, Елена Валерьевна
Ученая степень: кандидата психологических наук
Место защиты: Санкт-Петербург
Год защиты: 2004
Специальность ВАК РФ: 19.00.03

Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Психологические факторы эффективности труда продавцов книжных магазинов в условиях вторичной профессиональной адаптации"

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ФАКТОРЫ ЭФФЕКТИВНОСТИ

ТРУДА ПРОДАВЦОВ КНИЖНЫХ МАГАЗИНОВ В УСЛОВИЯХ ВТОРИЧНОЙ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ АДАПТАЦИИ

19.00.03 - психология труда, инженерная психология, эргономика

На правах рукописи

ДВОРЦОВА ЕЛЕНА ВАЛЕРЬЕВНА

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени

кандидата психологических наук

Санкт-Петербург 2004

Работа выполнена на кафедре психологического обеспечения профессиональной деятельности факультета психологии Санкт-Петербургского государственного университета.

Научный руководитель: кандидат психологических наук, доцент

Дмитриева Майя Андреевна

Официальные оппоненты: доктор психологических наук, профессор

Маклаков Анатолий Геннадьевич; кандидат психологических наук, доцент Каверина Раиса Дмитриевна.

Ведущая организация: Санкт-Петербургский государственный

инженерно-экономический университет

Защита диссертации состоится 2004 г. в часов

на заседании диссертационного совета Д.212.232.02 по защите диссертаций на соискание ученой степени доктора психологических наук при Санкт-Петербургском государственном университете по адресу: 199034. г. Санкт-Петербург, наб. Макарова, 6, факультет психологии.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке им. М.Горького при

г. Санкт-

Петербург, Университетская наб. 7/9.

Автореферат разослан ¿¿3» ^Р^^РД^Л 2004 Ученый секретарь диссертационного совета

¿ь

Л.И.Августова

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность исследовании. В существующих социально-экономических условиях основной задачей любого предприятия является повышение его эффективности и конкурентоспособности. Для торгового предприятия основным конкурентным преимуществом сегодня становится высокий уровень сервиса. Человеческий фактор является ресурсом, скрывающим наибольшие возможности для повышения эффективности современною торгового предприятия. Особенность профподбора продавцов состоит в том, что подавляющее большинство кандидатов - это люди, оказавшиеся выброшенными за борт профессиональной деятельности. Потеря работы приводит человека к необходимости осваивать новые профессии. Торговля является на сегодняшний день одной из самых востребованных отраслей на рынке труда. От успешности профессиональной адаптации работника на новом месте зависит эффективность его труда, а, следоватьельно, эффективность и конкурентоспособность предприятия. Таким образом, одной из актуальных на настоящий момент видится проблема психологического обеспечения эффективности деятельности в условиях вторичной профессиональной адаптации при смене профессии.

Цель работы: выявить психологические факторы, способствующие достижению эффективности труда продавцов книжных магазинов в условиях вторичной профессиональной адаптации.

Гипотеза исследования. Достижение высокой эффективности труда продавцов книжных магазинов в условиях вторичной профессиональной адаптации зависит от следующих психологических факторов: профессионально-важных качеств, совокупности отношений к профессиональной среде, мотивации, направленности, адаптационных способностей и операционального профессионализма.

В соответствии с целью Исследования и выдвинутой гипотезой были сформулированы следующие основные задач]

1. Провести психологический анализ деятельности продавца книжного магазина.

2. Выявить роль профессионально-важных качеств, совокупности отношений к профессиональной среде, мотивации и направленности в достижении продавцами книг эффективности труда.

3. Оценить значение адаптационных способностей для достижения эффективности труда продавца книжного магазина.

4. Выявить роль операционального профессионализма в достижении эффективности труда продавца книг.

5. Провести сравнительный анализ факторов, способствующих достижению экономической и клиент-центрированной эффективности. Предмет исследования: психологические факторы эффективности

труда продавца книжного магазина, осваивающего новую деятельность в результате смены профессии.

Объект исследования: продавцы книжных магазинов г. Новокузнецка Кемеровской обл.- женщины в возрасте от 20 до 45 лет. Общее число испытуемых составляет265 человек. Методологические принципы настоящего исследования: системный подход, принцип активности психики и ее носителя, принцип комплексности, принцип научности.

Теоретико-методологическую основу исследования составили основные положения теории деятельности, разработанные С.Л.Рубинштейном, А.Н. Леонтьевым, Г.В.Суходольским; идеи Б.Г.Ананьева о комплексном подходе к изучению человека; основные положения системного подхода, сформулированные Б.Ф.Ломовым; работы в области психологии профессионализма Е.А.Климова, концепция психологического обеспечения профессиональной деятельности Г.С.Никифорова, работы в области профессиональной адаптации МА.Дмитриевой, исследование личностного адаптационнного потенциала А.Г.Маклаковым.

Методы исследования. Для комплексного решения поставленных задач и проверки сформулированной гипотезы применялись следующие методы: профессиографические (изучение литературы, трудовой метод), эмпирические (наблюдение, опрос, изучение документации, тестирование, метод экспертных оценок). Для изучения психологических особенностей профессиональной деятельности продавцов книжных магазинов использовались: методы наблюдения, беседы и трудовой метод. Эффективность труда продавцов оценивалась по разработанной нами методике (экономический и кли-ент-центрированный критерии). Профессионально-важные качества изучались с помощью «16-факторного опросника Кеттела» (коммуникативные, эмоционально-волевые и мыслительные), «Методики диагностики кратковременной памяти (слуховой и зрительной)» (Немов Р.С., 1995) (мнемиче-ские) и «Теста Мюнстерберга» (модифицированный вариант корректурной пробы) (Литвинцева НА, 1997) для оценки помехоустойчивости внимания (аттенционные). Мотивация исследовалась с помощью опросника для определения мотивационной структуры личности В.Э.Мильмана; направленности личности - опросник Б.Басса. Для изучения отношений к профессиональной среде послужил опросник Р.Х.Исмагилова, модифицированный нами для профессии продавца книг. Адаптационные способности продавцов книг изучались с помощью многоуровневого личностного опросника «Адаптивность» (МЛО-АМ) А.Г.Маклакова. Операциональный профессионализм продавцов книг изучался по разработанной нами «Карте наблюдений» (Дмитриева М.А., Дворцова Е.В.). С помощью разработанной нами анкеты «Факторы эффективности профессиональной деятельности продавцов книжных магазинов» изучались представления покупателей и продавцов книг о факторах привлекательности книжного магазина для клиентов, о профессионале книжной торговли, эффективности его деятельности и путях ее повышения.

Статистическая обработка данных выполнялась с помощью персонального компьютера на основе функции «Анализ данных» Microsoft Excel программы Microsoft Office 2000. Методы статистической обработки включа-

ли вычисление первичных статистик, определение достоверности различий с использованием ^критерия Стьюдента, корреляционный анализ.

Научная новизна исследования состоит в том, что впервые в отечественной психологии труда исследована проблема эффективности профессиональной деятельности продавцов книжных магазинов; проведен комплексный психологический анализ деятельности продавца книг; выявлены психологические факторы эффективности труда продавцов книг в условиях вторичной профессиональной адаптации (при смене профессии); сопоставлены факторы достижения экономической и клиент-центрированной составляющих эффективности труда продавцов книг; впервые эффективность труда в условиях вторичной профессиональной адаптации рассмотрена с позиций личностного адаптационного потенциала (ЛАП по А.Г.Маклакову) и выявлены условия его реализации.

Теоретическое значение исследования. В работе представлен комплексный теоретический анализ исследований эффективности труда, профессионализма и вторичной профессиональной адаптации при смене профессии; предложен подход к рассмотрению торговли как системы «помогающих отношений», где ведущей является ориентация на клиента; разработана методика для оценки эффективности труда продавца книг через ее экономический и клиент-центрированный критерии и методика оценки профессионализма продавца книг с помощью наблюдения, что существенно дополняет положения, ранее сформулированные в психологии труда.

профессионализма продавцов книжных магазинов. Полученные теоретические, эмпирические данные и выработанные практические рекомендации по их использованию создают возможность оптимизировать деятельность менеджеров по персоналу в книготорговых организациях, направляя ее на создание условий для повышения эффективности труда продавцов книг и ею гуманизацию, прежде всего на повышение адаптиропанности работника, проявляющуюся в удовлетворенности профессией, собой как профессионалом, коллегами, клиентами и условиями труда.

Апробация работы. Основные положения и результаты исследования были представлены на Региональной научной конференции студентов, аспирантов и молодых ученых «Наука и молодежь: на рубеже тысячелетий» (Новокузнецк, 2000), на научно-практической конференции «Проблемы и перспективы развития образования взрослых» (Новокузнецк, 2001), на Региональной научной конференции студентов, аспирантов и молодых ученых «Наука и молодежь: проблемы, поиски, решения» (Новокузнецк, 2001), на научно-практической конференции «Формирование управленческой культуры руководителей системы начального профессионального образования в новых социально-экономических условиях» (Новокузнецк, 2002), на Международной научно-практической конференции «Ананьевские чтения - 2003» (Санкт-Петербург, 2003). Диссертационное исследование в целом обсуждалось на кафедре психологического обеспечения профессиональной деятельности факультета психологии СПбГУ.

Внедрение результатов работы осуществляется в книготорговых организациях г.Новокузнецка Кемеровской обл. Использование подходов, сформулированных в данном исследовании, позволило нам существенно повысить эффективность труда продавцов книготорговой сети «Книжный мир», что привело к усилению конкурентоспособности этого предприятия.

По теме диссертации опубликованы шесть печатных работ.

Положения, выносимые на защиту:

1. Профессию продавца книжного магазина можно отнести к помогающим профессиям.

2. Эффективность труда продавца книг обеспечивается следующими профессионально-важными качествами: коммуникативными, мыслительными, эмоционально-волевыми, аттенционными и мнемическими. Эффективности труда продавца книг способствует положительное отношение к профессиональной среде, рабочая мотивация и направленность на дело, а снижают ее потребительная мотивация, направленность на Я и на общение.

3. Эффективность труда в новой для человека профессии продавца книг в значительной степени обусловливается личностным адаптационным потенциалом (ЛАП по А.Г.Маклакову). Условием реализации личностного адаптационного потенциала является наличие определенных профессионально-важных качеств и положительного отношения к профессиональной среде.

4. Важный вклад в достижение эффективности труда вносит операциональный профессионализм (знания, умения, навыки), относящиеся к разным аспектам взаимодействия: с покупателями, книгами, техническими средствами труда и с коллегами.

5. Для достижения экономической эффективности, в первую очередь, необходим высокий личностный адаптационный потенциал, а для клиент-центрированной — операциональный профессионализм (знания, умения, навыки).

Объем и структура работы. Диссертация состоит из введения, четырех глав, заключения и рекомендаций, изложенных на 180 страницах, списка литературы из 219 наименований, из них 8 на иностранных языках, 4 приложений. Работа иллюстрирована 13 рисунками и 25 таблицами.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обосновывается актуальность темы исследования, определяются цели, задачи, объект и методы исследования, формулируется гипотеза исследования. Сформулированы положения, выносимые на защиту, раскрывается научная новизна и практическая значимость работы.

Первая глава «Теоретические предпосылки исследования» посвящена обзору теоретических и экспериментальных исследований, касающихся различных аспектов изучаемой проблемы. Дифференцируются понятия и термины предметной области.

В первом разделе главы рассматриваются общетеоретические исследования проблемы эффективности труда в современной психологии.

Анализ показывает, что эффективность в философском смысле рассматривается как мера возможности с точки зрения ее близости к наиболее целесообразному необходимому результату, в педагогическом - как наименьшее расхождение между планируемыми и достигнутыми результатами педагогического воздействия, в экономическом — как отношение затрат к результату, в социально-политическом — как результативность, или как отношение результата к цели (О.Я. Левандовская, 2002).

Накоплен большой научный материал о следующих подходах к изучению эффективности: продуктивности (К.К.Платонов, В.Г.Зазыкин, А.П.Ситников, Н.В.Васина, А.К.Маркова); оптимальности (оптимизации) (А.А.Деркач, В.Г.Михайловский, Р.Ф.Фурс, Л.Г.Лаптев, А.К. Маркова); рациональности (Н.П.Ерастов, В.В.Новиков, Б.Н.Колодиж, А.А.Смирнов), результативности (А.К.Маркова, Ю.А. Тихомиров); успешности (М.А.Дмитриева, О.Н.Родина), экономичности (Т.С.Хачатуров, П.Хейне, И. Прокопенко, К.Норт), эффективности как комплекса параметров (В.А.Чикер, А.Л.Емельянов, Р.Г.Алесксров).

Анализ работ по изучению эффективности труда (В.А.Чикер, А.П.Егоршин, Г.В.Суходольский, А.К.Маркова, В.М.Снетков, А.Л. Буцык. С.А.Дружилов) показал, что существует большое число разных подходов к

оценке эффективности деятельности персонала. Мы считаем, что в зависимости от целей исследования можно использовать как комплексный подход к оценке эффективности, так и рассматривать отдельные показатели эффективности труда.

Эффективность труда человека зависит, согласно М.А.Дмитриевой (1989), от того, что человек может (задатки, способности), хочет (мотивация), знает (знания, умения, навыки) и успевает (рабочее состояние). Н.С.Пряжников (1997) выделяет следующие факторы эффективности: 1) субъективные (состояние работающего человека; уровень подготовленности; профессионально-важные качества; мотивация) и 2) объективные факторы (организация деятельности и рабочего места; санитарно-гигиенические; психофизиологические; эстетические и социально-психологические факторы), В.А.Бодров (2001) называет 1) индивидуальные (субъектные): морально-нравственные качества, профессиональные качества, психологические, физиологические и физические особенности и 2) групповые (объектные) факторы: средства деятельности, ее содержание, условия, организация, методы и критерии оценки субъекта деятельности. Отмечается значимая роль мотивации (Б.Ф.Ломов, В.Г.Асеев, ЕА Климов, Е.П. Ильин и др.), профессиональной готовности (К.К.Платонов, К.М.Гуревич, В.П.Каширин и др.), системы отношений личности (В. С. Мерлин, В.Н.Мясищев), профессионального здоровья и отношения к нему (В.А.Пономаренко, А.Г.Маклаков, Г.С. Никифоров, РАБерезовская, Н.Е.Водопьянова). Эффективность невозможна без высокой работоспособности и надежности работника (В.А.Бодров, Г.С.Никифоров).

Во втором разделе главы изучены общетеоретические исследования проблем профессионализма. Эффективность деятельности рассматривается как качественная и количественная характеристика профессионализма, то есть как его основной показатель (А.А.Деркач; Н.В.Кузьмина, В.Г.Зазыкин, А.П.Ситников, Л.Г.Лаптев, ААКамышанов). Эффективность в свою очередь тоже имеет свою систему критериев и показателей. Но анализ литературы

показал, что критерии и показатели эффективности и профессионализма рассматриваются как общие. Е.А. Климов дает следующее определение: «Профессионализм МЫ будем понимать не как просто некий высший уровень знаний, умений и результатов человека в данной области деятельности, а как определенную системную организации сознания, психики человека» (Климов Е.Л.,1995, стр.9). Н.В.Кузьмина (1993) рассматривает профессионализм деятельности и профессионализм личности. Важную роль при анализе профессионализма играет профессиональная компетентность (Л.К.Маркова, В.Г.Горчакова, Ф.С.Исмагилова, С.А Дружилов).

Дмитриева М.А., Дружилов С.А (2000) выделяют две группы критериев профессионализма: 1) внешние (объективные) критерии, ориентирующие на оценку результативности выполнения профессиональной задачи и 2) внутренние, психологические критерии оценки деятельности. Внутренние критерии характеризуют следующие показатели: профессионально-важные качества; профессиональные знания, умения и навыки; профессиональная мотивация; профессиональная самооценка и уровень притязаний; возможности саморегуляции и стрессоустойчивость; особенности профессионального взаимодействия; общая физическая тренированность.

В третьем разделе главы рассматриваются общетеоретические исследования эффективности труда при смене профессии, проблем профессиональной адаптации (в том числе вторичной) отечественными и зарубежными авторами. Современное состояние рынка труда, сопровождающееся безработицей, приводит к необходимости подробно изучать эту проблему (И.М.Намятова, В.В.Лукашевич, Л.Г. Гапошина, В.И.Плакся, И.А.Мацкуляк, А.Г.Козлов). Указывается на сложность состояния человека в связи с потерей работы (А.В.Гычев, А.И. Колобкова, Л.Б.Косова, ЕА Молоткова, В.П. Петров, Г.Н. Соколова, Т.С.Чуйкова). Смена профессии, вызванная социально-экономическими факторами (независящими от субъекта обстоятельствами), определяется как вынужденная, а уход в трудовую сферу, обусловленный психологическими факторами, рассматривается как сознательная смена

профессии. Вынужденную смену профессии изучали К.Х.Брайер, Л.Б.Косова, Г.Н. Соколова и др., сознательную - Э.Крау, М.В.Воланен, Е.А.Молоткова, М.В.Клищевская. М.В.Клищевская (2001) рассматривает сознательную смену профессии как феномен профессионального развития в жизни человека.

А.Б.Георгиевский (1989) предлагает обобщенное определение: адаптация есть особая форма отражения системами воздействия внешней и внутренней среды, заключающаяся в тенденции к установлению с ними динамического равновесия. Проблема адаптации - одна из самых широко изучаемых в психологии (Г.Сельс, Ф.Б.Березин, М.А.Дмитриева, А.Г. Маклаков, А.А.Реан, А.Р.Кудашев, А.А.Баранов, Л.В.Куликов, В. П. Казначеев,

A.Б.Георгиевский, В.И.Медведев, С.В.Овдей и др.).

Психологическая профессиональная адаптация - это процесс становления и сохранения динамического равновесия в системе «человек - профессиональная среда» (М.А.Дмитриева). Человек в этой системе рассматривается как субъект труда, "сплав свойств индивида и личности" (Б.Г.Ананьев). Профессиональная среда включает в себя объект и предмет труда, средства труда, цели и профессиональные задачи, условия труда и социальную среду.

Профессиональную адаптацию изучали многие исследователи (М.А.Дмитриева, С.Л.Арефьев, У.Юргенс, И.А.Георгиева, И.М.Блажене,

B.Ф.Галыгин, Ф.Б.Березин, В.Ю.Селин, В.И.Медведев и др.).

Радикальное изменение профессиональных задач и социального окружения, имеющее место при смене профессии или предприятия, получило название вторичной профессиональной адаптации (Исмагилов Р.У., Дмитриева М.А.). Особенности вторичной адаптации работников изучались Р.У. Исмаги-ловым, Л.А. Ясюковой, И.М. Намятовой.

На успешность адаптации влияют факторы: субъектные (возраст, пол, физиологические и психологические характеристики человека) и средовые (условия труда, режим и характер деятельности, особенности социальной среды) (Б.Г.Ананьев, 1967). Показано значение профессионально важных качеств (С.Л.Арефьев, С.В.Овдей, Т.А.Кухарева, А.В.Сиомичев, В.Ю.Селин),

мотивации (М.С.Рубажявичене, Ф.Б. Березин, И.М. Карелина и др.), эмоциональной стабильности (С.В.Овдей, А.А. Алдашева, Ф.Б.Березин, В.Ю.Селин).

А.Г. Маклаков (1996) ввел понятие, характеризующее адаптационные способности человека, назвав его личностным адаптационным потенциалом. Личностный адаптационный потенциал (как интегральная характеристика психического развития личности) — это взаимосвязанные между собой психологические особенности личности, определяющие эффективность адаптации и вероятность сохранения профессионального здоровья.

Во второй главе «Организация и методы исследования» конкретизированы цель исследования, его основные задачи, этапы исследования. Дано описание методов исследования, характеристика объекта исследования (выборки испытуемых). Приводится разработка методики для количественной оценки эффективности труда продавцов книжных магазинов и расчет их эффективности.

Для выбора критериев оценки эффективности труда продавцов книжных магазинов были выделены некоторые особенности этой профессии:

1) помогающая деятельность по обслуживанию клиентов (включающая консультирование), 2) собственно продажа (торговая деятельность) и 3) забота о сохранности товара в торговом зале (предотвращение потерь).

Цель деятельности продавцов книг: способствовать тому, чтобы каждая книга нашла своего читателя (через покупателя), и каждый покупатель приобрел именно ту книгу, которая удовлетворила бы его потребность, в кратчайший срок, в максимально комфортной обстановке и с наилучшим уровнем сервиса при одновременном предотвращении потерь в магазине.

Исходя из этого, для оценки эффективности труда продавцов книжного магазина были выбраны экономический и клиент-центрироеанный критерии, учет которых позволяет достаточно полно оценить эффективность труда продавца книг.

Существуют различные подходы к определению эффективности труда.

В данной работе рассмотрена эффективность как характеристика деятельности, отражающая отношение полезногорезультата к затратам.

Экономическая составляющая эффективности труда продавца книг характеризует эффективность с точки зрения реального денежного эквивалента, то есть, на какую сумму денег данный продавец продал товара. Показатель результативности - сумма денег (выручка в рублях), на которую был продан товар (за определенный период времени), показатель затрат - сумма денег, на которую товар из магазина был украден или испорчен (недостачи) за этот же период. Тем самым определяется персональный вклад работника как в полезный результат функционирования организации, так и в общие затраты.

Эфф-ть экон =Выручка (руб)^/Недостача (руб)

Клиент-центрированная составляющая характеризует эффективность взаимодействия продавца с клиентами, умение полно и качественно удовлетворять потребности покупателей, действовать исключительно из их интересов и ориентирована на учет обеспечения будущей успешности магазина. Показатель результативности - число клиентов, сделавших покупку в магазине за данный период времени (для коллективной деятельности это будет доля покупателей, приходящаяся на данного сотрудника), показатель затрат - неудовлетворенность клиента обслуживанием данного продавца.

Эфф-ть клиент — Число покупателей, сделавших покупку^/неудовлетворенность покупателя обслуживанием данного продавца.

Третья глава «Психологический анализ профессиональной деятельности продавцов книжных магазинов». Дана общая характеристика профессии продавца книг на современном этапе, рассмотрена система «продавец-книга-покупатель», особенности профессиональной среды продавца книг, проведен психологический анализ деятельности (цели и профессиональные задачи продавца книг, предмет деятельности, средства труда, информационная основа и концептуальная модель деятельности продавца книг, этапы деятельности, требования к профессионально-важным качествам).

Вопросы психологии торговли и сферы обслуживания нашли свое отражение в работах многих психологов (В.В. Усов, И.Н. Бергер, Т.И. Скирда, Е.В. Васькин, Р.Д. Каверина, Л.В. Донская, Э.Э. Линчевский, Е.А. Климов,

B.Г. Федцов, О.В. Пигунова, О.Г. Аниськова), особенности книжной торговли изучались Б.Есенькиным, Ю.Майсурадзе, А.А.Васькиным, В.Г.Утковым,

C.Е. Поливановским. Современная книжная торговля - это высокотехнологичное производство с разносторонними информационными и организационными связями, и продавцы должны быть квалифицированными консультантами.

Есть основание утверждать, что эффективный продавец должен опираться в своей работе на концепцию «помогающих отношений», разработанную в трудах многих психологов (К.Роджерс, Н.В.Гришина, Meadows E.E, Е.П.Кораблина, А.Ф.Бондаренко), и реализовывать клиент-центрированиый подход. Это повышает уровень требований к кандидатам при профессиональном отборе.

Четвертая глава «Эмпирическое исследование психологических факторов эффективности труда продавцов книжных магазинов в условиях вторичной профессиональной адаптации».

Эффективность труда продавца книжного магазина была изучена по экономическому и клиент-центрированному критериям. Для достижения эффективности важными являются оба эти аспекта. Факторы экономической и факторы клиент-центрированной эффективности, способствуют соответственно общей эффективности труда продавца книг.

В первом разделе главы выявляется значение некоторых социально-демографических характеристик (возраст, образование и тип предыдущей профессии) для достижения эффективности труда продавцами книг. Более старший возраст способствует достижению экономической (r = 0,343 при р < 0,05; t = 2,185 при р < 0,05) и клиент-центрированиой эффективности (t = 2,429 при р < 0,05). Уровень образования повышает клиент-центрированную эффективность (t = 2,388 при р < 0,05). Сотрудники, пришедшие в книжную торговлю из профессий типа «Человек-человек» (в нашем случае, в основ-

ном, учителя, психологи, воспитатели), достигают более высокой эффективности труда. Из таблицы 1 видно, что в группах успешных (и экономической и клиент-центрированной эффективности) сотрудники из профессий типа «Человек-человек» значительно преобладают по сравнению с представителями профессий типа «Человек-знак» и «Человек-техника». В группах неуспешных процент сотрудников из профессий «Человек-человек» меньше, чем суммарный процент сотрудников из профессий «Человек-Знак» и «Человек-Техника».

Таблица 1

Распределение сотрудников различных типов предыдущих профессий по группам разного уровня экономической и клиент-центрированной

эффективности

№ Группы профессий Группы по экономической •эффективности' Группы по клиеит-центрированной эффективности

Успешные Неуспешные Успешные Неуспешные

1 Человек-человек (учитель, психолог, воспитатель, библиотекарь) 67% 47% 66% 47%

2 Человек-знак (экономист) 22% 35% 17% 41%

3 Человек-техника (инженер) 11% 18% 17% 12%

Во втором разделе главы исследуется роль профессионально-важных качеств (аттенционных, мнемических, коммуникативных, мыслительных и эмоционально-волевых) в достижении продавцами книжных магазинов эффективности труда. С помощью корреляционного анализа и оценки достоверности различий выявлены статистически-значимые связи профессионально-важных качеств с эффективностью труда. Схематически этот вклад отражен на рис. 1 и 2.

А, В, С, в, Н, 1,М, 0,01,02,04 - факторы по Клтаыу

Рис. 1. Схема вклада профессионально-важных качеств в эффективность груда продавца книжною магазина

Рис. 2. Схема роли блоков ПВК в достижении эффективности труда продавцами книжных магазинов

В третьем разделе главы изучается значение мотивации, направленности и отношения к профессиональной среде для достижения эффективности труда продавцами книг.

Установлено, что экономическую эффективность повышают рабочая мотивация опосредованно через удовлетворенность отношениями между коллегами (г = 0,396 р < 0,02), мотивация социальной полезности (ОД) опосредованно через удовлетворенность отношениями между коллегами (г = 0,396 р < 0,02), положительная совокупность отношений к профессионапь-ной среде (отношение к профессиональной среде (общее) (г = 0,398 р < 0,02; 1 = 2,263 р < 0,05), отношение к книготорговой организации (г =0,38 р < 0,05; 1 = 2,605 р < 0,01), отношение к условиям труда (г = 0,43 р < 0,01; 1 = 2,903 р < 0,01) и удовлетворенность отношениями между коллегами (г = 0,409 р < 0,02)), а снижают ее направленность на общение (1 = -2,04 р < 0,05), мотивация на достижение комфорта опосредованно через отношение к организации (г = - 0,347 р< 0,05).

Клиент-центрированную эффективность повышают мотивация творческой активности (ДР) опосредованно через смелость в общении (фактор Н по Кэттеллу) (г = 0,44 р< 0,01), направленность на дело опосредованно через смелость в общении (фактор И по Кэттеллу) (г = 0,443 р < 0,01), удовлетворенность своим положением в коллективе (г - 0,429 р < 0,01; 1 = 3,166 р < 0,01), отношение к организации (г - 0,344 р < 0,05), а снижают ее мотивация на комфорт (г = - 0,404 р < 0,02; 1 = -2,896 р<0,01) и направленность на Я опосредованно через помехоустойчивость внимания (г = - 0,378 р < 0,05).

В четвертом разделе главы исследуется значение адаптационных способностей для достижения эффективности труда продавцами книжного магазина. Роль личностного адаптационного потенциала (ЛАП по А.Г.Маклакову) и условия его реализации отражены на рис. 3, 4.

г > 0 р < 0,001 ЛАП - личностный адаптационный потенциал

г> 0 р < 0,01 КП - коммуникативный потенциал

г > 0 р < 0,02 ПР - поведенческая регуляция

г>0 р<0,05 МН-моральная нормативность

Рис. 3. Роль личностного адаптационного потенциала в достижении экономической и клиент-центрированной эффективности

Рис.4. Схема вклада личностного адаптационного потенциала в достижение экономической и клиент-центрированной эффективности труда продавцами книжных магазинов в условиях вторичной профессиональной адаптации (при смене профессии)

Исследуемый контингент - это работники, проходящие вторичную профессиональную адаптацию в новой для них профессии продавца книг. Все они пришли из других профессий, среди которых: учи гель, воспитатель, психолог, экономист, инженер и другие. Закономерным было предположение о том, что сотрудники, обладающие более высоким адаптационным потенциалом, смогут быстрее достичь высокой эффективности труда в новой для них профессии (то есть успешно профессионально адаптироваться). Данная

гипотеза полностью подтвердилась. Кроме того, были выявлены условия реализации личностного адаптационного потенциала (рис. 4), среди которых играют главную роль положительная совокупность отношений к профессиональной среде и профессионально-важные качества.

В пятом разделе главы устанавливается значимость операционального профессионализма (знания, умения, навыки) для достижения эффективности труда продавцами книжных магазинов.

Одним из важнейших проявлений профессионализма служит профессиональное поведение, которое у продавца книг проявляется во взаимодействии с покупателями, с товаром, с техническими средствами труда и профессиональном взаимодействии (с коллегами). Успешность этих взаимодействий определяется, в частности, знаниями, умениями и навыками продавца.

Взаимодействие с покупателями складывается из установления контакта с клиентом, выяснения его потребности, реагирования на полученный запрос, общения, способствующего психологическому комфорту клиента и завершения коммуникации. Взаимодействие с товаром реализуется в умении представить товар, приеме и отпуске товара, информированности о товаре и заботе о его сохранности.

Экономическую эффективность повышают следующие составляющие операционального профессионализма: взаимодействие с покупателями (г = 0,389 р < 0,02; t = 2,385 р < 0,05), установление контакта (г = 0,397 р < 0,02; t = 2,786 р < 0,01), общение, способствующее комфорту (г = 0,444 р < 0,01; t = 2,097 р < 0,05). Клиент-центрировапную эффективность повышают: операциональный профессионализм (общий) (г = 0,674 р < 0,001; t = 6,397 р < 0,001), взаимодействие с покупателями (г = 0,548 р < 0,001; 1 = 4,663 р < 0,001),установление контакта (г = 0,348 р < 0,05; 1 = 2,726 р < 0,01), выяснение потребности (г = 0,382 р < 0,02; 1 = 3,004 р < 0,01), правильное реагирование на запрос (г = 0,438 р < 0,01; 1 = 2,853 р < 0,01), общение, способствующее комфорту (г = 0,526 р < 0,001; 1 = 3,658 р < 0,001), грамотное завершение коммуникации (1 = 3,053 р < 0,01), взаимодействие с книгами (1 =

2,271 р < 0,05), информированность о товаре (r = 0,355 р < 0,05; t = 2,442 р < 0,05), отпуск товара (r = 0,345 р < 0,05), взаимодействие с техническими средствами труда (r = 0,451 р < 0,01; t = 2,788 р < 0,01), профессиональное взаимодействие (с коллегами) (r - 0,511 р < 0,01; t = 5,127 р < 0,001).

В шестом разделе главы проводится сравнительный анализ психологических факторов экономической и клиент-центрированной эффективности труда продавцов книжных магазинов (табл. 2).

Таблица 2

Вклад блоков факторов в экономическую и клиент-центрированную эффективность труда продавцов книжных магазинов

Экономическая Клиен г-центрированная

№ Блоки факторов эффективность эффективность

Вес Ранг Вес Ранг

1 11ВК (коммуникативные качества) 0,0029 VII. 0,007 VI.

2 ПВК (мыслительные) 0,005 V. 0,0037 X.

3 ПВК (эмоционально-волевые) 0,0055 IV. 0,0085 V.

4 ПВК (аттеиционные) 0,015 II. 0,015 111.

5 ПВК (мнемические) 0 0,064 11.

6 Отношение к профсреде 0,012 III. 0,0055 VIII.

7 Мотивация и направленность 0,0025 VIII. 0,0066 VII.

8 Личностный адаптационный потенциал 0,075 I. 0,009 IV.

9 Операциональный про-

фессионализм (знания, 0,0035 VI. 0,083 I.

умения, навыки)

10 Возраст 0,005 V. 0.0025 XI.

И Образование 0 , 0,005 IX.

В седьмом разделе главы изучается эффективность труда продавцов книжных магазинов в представлениях самих продавцов и покупателей. Проведенный с помощью разработанной нами анкеты опрос показал, что профессионализм продавцов является значимым фактором привлекательности книжного магазина для покупателей (табл. 3). Продавцы поставили этот фактор на второе место (после широкого ассортимента), а покупатели на третье (после широкого ассортимента и уровня цен).

Таблицз 3

Значимость и рейтинг факторов привлекательности книжного магазина для покупателей (с точки зрения покупателей и продавцов)

№ Факторы привлекательности книжного магазина для покупателей ! Значимость и рей гинг факторов

Продавцы Покупатели

Значимость Рейтинг Значн моеть Рейтинг

1. Широкий ассортимент < 6,8 I 6,5 II

2. Уровень цен 5,4 III 6,7 I

3. Профессионализм сотрудников 6,4 II 5,7 III

4. Система заказов 3,7 VI 5,3 IV

5 Наличие свободного доступа к книгам 4,3 V 3,7 V

6. Территориальное расположение магазина 5,0 IV 3,0 VI

7. Оформление и интерьер торгового зала 2,5 VII 2,7 VII

8. Объемы торговой площади 1,4 VIII 2,3 VIII

Теоретическое исследование проблемы и результаты проведенного исследования позволили сформулировать следующие выводы:

1. Профессию продавца книжного магазина мы рассматриваем как: 1) собственно торговую деятельность (продажу); 2) помогающую деятельность по обслуживанию клиентов (включающую консультирова-

ние). И в связи с этим выбираем критерии оценки эффективности труда продавцов книжных магазинов: экономический и клиент-центрированный.

2. Эффективность труда (и экономическая, и клиент-центрированная) выше у продавцов более старшего возраста, пришедших из профессий «Человек-человек». Клиент-центрированная эффективность продавца книжного магазина обеспечивается кроме того более высоким уровнем образования. Наиболее эффективные сотрудники имеют высшее образование.

3. Экономическая и клиент-центрированная эффективность обеспечиваются следующими профессионально-важными качествами: коммуникативными, мыслительными, эмоционально-волевыми и аттепцион-ными Клиент-центрированная требует, кроме того, развитых мнемиче-ских качеств. Выявлены общие закономерности влияния отдельных факторов, входящих в ПВК: и экономическая, и клиент-центрированная эффективность повышается благодаря общительности, оперативности мышления, развитому воображению, эмоциональной устойчивости, высокой нормативности поведения и хорошей помехоустойчивости внимания, а снижается из-за напряженности. Отмечена значительная роль самоконтроля в достижениии экономической и кли-ент-центрированной эффективности. Выявлены следующие отличия. Экономическая эффективность обусловливается, кроме того, нонконформизмом и чувствительностью, а снижается из-за радикализма. Кли-ент-центрированная, в отличие от экономической, повышается благодаря смелости в общении, слуховой и зрительной памяти, а снижается из-за тревожности.

ние. Клиент-центрированную эффективность повышают мотивация творческой активности и направленность на дело, а снижают ее мотивация на комфорт и направленность на Я. Выявлено важное значение в достижении эффективности труда (экономической и клиент-центрированной) положительной совокупности отношений продавца книг к профессиональной среде.

4. Установлено, что сотрудники, обладающие более высоким личностным адаптационным потенциалом (ЛАП по А.Г.Маклакову), успешнее адаптируются в новой для них профессии продавца книг, что отражается в высокой эффект ивности их труда. Выявлено, что степень влияния ЛАП на экономическую эффективность выше, чем на клиент-центрированную. Однако для достижения эффективности труда в условиях вторичной профессиональной адаптации недостаточно только наличия высокого личностного адаптационного потенциала. В нашем исследовании выявлены следующие условия, необходимые для его реализации. Для достижения экономической эффективности - это общее положительное отношение к профессиональной среде и ее компонентам (к организации, к отношениям между коллегами в коллективе и к условиям труда), для достижения клиент-центрированной эффективности — это наличие определенных профессионально-важных качеств (коммуникативных, мнемических и аттенционных) и положительного отношения к организации, в которой человек работает.

лями, установление контакта, выяснение потребности, реагирование на запрос, общение, способствующее комфорту, завершение коммуникации, взаимодействие с книгами, информированность о товаре, отпуск товара, взаимодействие с техническими средствами труда, профессиональное взаимодействие (с коллегами).

6. Для достижения экономической эффективности необходим высокий личностный адаптационный потенциал, аттенционные качества и положительная совокупность отношений к профессиональной среде. Отмечена значимость эмоционально-волевых качеств, операционального профессионализма, мыслительных качеств и более старшего возраста. Клиент-центрированной эффективности способствуют операциональный профессионализм (знания, умения и навыки), развитые мнемические и аттенционные качества. Также выявлена значимость личностного адаптационного потенциала, эмоционально-волевых и коммуникативных качеств.

7. На основе изучения представлений покупателей и продавцов книжных магазинов выявлено, что профессионализм продавца является значимым фактором привлекательности книжного магазина для клиентов. Покупатели предпочитают ходить именно в тот книжный магазин, где продавцы являются профессионалами своего дела. Эта привлекательность магазина для клиентов делает его более конкурентоспособным.

Основное содержание работы отражено в следующих публикациях:

1. Дворцова Е.В. Актуальность проблемы вторичной профессиональной адаптации // Наука и молодежь: на рубеже тысячелетий: Труды региональной научной конференции студентов, аспирантов и молодых ученых. - Новокузнецк: СибГИУ, 2000. - С. 40-41.

2. Дмитриева М.А., Дворцова Е.В. Наблюдение как метод оценки уровня профессионализма // Практикум по психологии менеджмента и профессиональной деятельности / Под ред. Г.С.Никифорова, М.А.Дмитриевой,

В.М.Снеткова. - СПб.: Речь, 2001. - С.28-38.

3. Дворцова Е.В., Дружилов С.Л. Психологическое обеспечение вторичной адаптации сотрудников в книготорговых организациях // Проблемы и перспективы развития образования взрослых. Материалы науч.-практ. конф. Часть I. - Новокузнецк: ИПК, 2001. - С.24-29.

4. Дворцова Е.В. Эффективность деятельности как индикатор вторичной адаптации // Наука и молодежь: проблемы, поиски, решения: Труды региональной научной конференции студентов, аспирантов и молодых ученых. - Новокузнецк: СибГИУ, 2001. - С.434-435.

5. Дружилов С.А., Дворцова Е.В. Психологические проблемы профессионализма работников сферы обслуживания // Формирование управленческой культуры руководителей системы начального профессионального образования в новых социально-экономических условиях: Материалы науч.-практич. конф.-Новокузнецк: Изд-во ИПК, 2002. - С.59-64.

6. Дворцова Е.В. Психологические факторы эффективности труда продавцов книжных магазинов // Ананьевские чтения: (Тезисы науч.-практ. конф. «Ананьевские чтения - 2003») / Под ред. Л.А.Цветковой, Л.А. Головей. - СПб.: Изд-во СПбГУ, 2003. - С.129-131. Изд-во СПбГУ, 2003.-С.129-131.

Подписано в печать 22.01.04

Формат 60x84 1/16 усл. неч. л. 1,6. Тираж 100 экз. Заказ № 52

Отпечатано в ООО «Издательство «ЛЕМА» 199034, Санкт-Петербург, В.О., Средний пр., д. 24

Sí - 42 20

Содержание диссертации автор научной статьи: кандидата психологических наук, Дворцова, Елена Валерьевна, 2004 год

Введение.

Глава 1. Теоретические предпосылки исследования.

1.1. Проблема эффективности труда в современной психологии.

1.1.1. Различные подходы к понятию эффективности.

1.1.2. Эффективность деятельности персонала: критерии и оценка.

1.1.3. Эффективность труда: психологические факторы и условия.

1.2. Эффективность труда — характеристика профессионализма.

1.2.1. Профессионализм человека: понятие, признаки, предпосылки.

1.2.2. Профессионализм и профессиональная компетентность.

1.2.3. Уровни и критерии профессионализма.

1.3. Эффективность труда как показатель успешности вторичной профессиональной адаптации.

1.3.1. Современный рынок труда. Феномен смены профессии.

1.3.2. Понятие адаптации в психологии. Вторичная профессиональная адаптация.

1.3.3. Психологические факторы профессиональной адаптации.

1.3.4. Адаптационный потенциал человека.

Глава 2. Организация и методы исследования.

2.1. Цель, задачи, предмет, объект, этапы исследования.

2.2. Разработка методики для количественной оценки эффективности труда продавца книжного магазина.

2.2.1. Оценка экономической составляющей эффективности.

2.2.2. Оценка клиент-центрированной составляющей эффективности

2.3. Методы исследования.

2.3.1. Диагностические методы.

2.3.2. Методы обработки результатов исследования.

Глава 3. Психологический анализ профессиональной деятельности продавцов книжных магазинов.

3.1.Общая характеристика профессии продавца книг на современном этапе

3.2. Система «Продавец - книга - покупатель»: особенности профессиональной среды продавца книжного магазина.

3.2.1 Покупатели книжных магазинов.

3.2.2 Книга как средство фиксации человеческого опыта.

3.2.3 Продавец книг.

3.2.4 Особенности физической и социальной среды. Неблагоприятные факторы деятельности продавца книг.

3.3. Психологический анализ деятельности продавца книг.

3.3.1 Цели и профессиональные задачи продавца книг.

3.3.2 Предмет деятельности продавца книг и средства его труда.

3.3.3 Информационная основа и концептуальная модель деятельности продавца книг.

3.3.4.Этапы деятельности продавца книг.

3.4.Требования к профессионально-важным качествам продавца книг.

Глава 4. Эмпирическое исследование психологических факторов эффективности труда продавцов книжных магазинов в условиях вторичной профессиональной адаптации.

4.1. Значимость некоторых социально-демографических характеристик (возраст, образование и тип предыдущей профессии) для достижения продавцами книжных магазинов эффективности труда.

4.2. Роль профессионально-важных качеств в достижении продавцами книжных магазинов эффективности труда.

4.3. Значение мотивации, направленности и отношения к профессиональной среде для достижения эффективности труда продавца книг.

4.4. Роль адаптационных способностей в достижении продавцами книжных магазинов эффективности труда.

4.5. Значимость операционального профессионализма для достижения эффективности труда продавцами книжных магазинов.

4.6. Сравнительный анализ психологических факторов экономической и клиент-центрированной эффективности труда продавцов книжных магазинов.

4.7. Эффективность труда продавцов книжных магазинов в представлениях самих продавцов и покупателей.

Введение диссертации по психологии, на тему "Психологические факторы эффективности труда продавцов книжных магазинов в условиях вторичной профессиональной адаптации"

Актуальность исследования. Проблема повышения эффективности деятельности является одной из основных задач психологии труда. Наше время можно охарактеризовать усложнением внешней организационной среды, резким возрастанием темпов ее изменения и ужесточением конкуренции. В существующих условиях основной задачей любого предприятия является повышение его эффективности и усиление конкурентоспособности.

Для торгового предприятия основным конкурентным преимуществом сегодня становится высокий уровень сервиса. Ушли в прошлое времена всеобщего дефицита, когда акцент во взаимоотношениях между продавцом и покупателем делался на предмет купли-продажи, а не на качество обслуживания. Сегодня в обществе возникла потребность в «новом» продавце, и модель профессии продавца требует основательной разработки. Таким образом, человеческий фактор является ресурсом, скрывающим наибольшие возможности для повышения эффективности современного торгового предприятия. Трудовую активность работника и эффективность его деятельности можно повысить, используя прежде всего психологические резервы.

Особенность профподбора продавцов состоит в том, что подавляющее большинство кандидатов - это люди, оказавшиеся выброшенными за борт профессиональной деятельности. Потеря работы приводит человека к необходимости осваивать новые профессии. Торговля является на сегодняшний день одной из самых востребованных отраслей на рынке труда. От успешности профессиональной адаптации работника на новом месте зависит эффективность его труда, а, следовательно, эффективность и конкурентоспособность предприятия.

Таким образом, одной из актуальных на настоящий момент видится проблема психологического обеспечения эффективности деятельности в условиях вторичной профессиональной адаптации при смене профессии.

В соответствии с целью исследования и выдвинутой гипотезой были сформулированы следующие основные задачи:

1. Провести психологический анализ деятельности продавца книжного магазина.

4. Выявить роль операционального профессионализма в достижении эффективности труда продавца книг.

5. Провести сравнительный анализ факторов, способствующих достижению экономической и клиент-центрированной эффективности.

Предмет исследования: психологические факторы эффективности труда продавца книжного магазина, осваивающего новую деятельность в результате смены профессии.

Объект исследования: продавцы книжных магазинов г. Новокузнецка Кемеровской обл.- женщины в возрасте от 20 до 45 лет.

Объем выборки составляет 265 человек.

Методологические принципы настоящего исследования: системный подход, принцип активности психики и ее носителя, принцип комплексности, принцип научности.

Теоретико-методологическую основу исследования составили основные положения теории деятельности, разработанные С.Л.Рубинштейном, А.Н. Леонтьевым, Г.В.Суходольским; идеи Б.Г.Ананьева о комплексном подходе к изучению человека; основные положения системного подхода, сформулированные Б.ФЛомовым; работы в области психологии профессионализма Е.А.Климова, концепция психологического обеспечения профессиональной деятельности Г.С.Никифорова, работы в области профессиональной адаптации М.А.Дмитриевой, исследование личностного адаптационнного потенциала А.Г.Маклаковым.

Методы исследования. Для комплексного решения поставленных задач и проверки сформулированных гипотез применялись следующие методы: профессиографические (изучение литературы, трудовой метод), эмпирические (наблюдение, опрос, изучение документации, тестирование, метод экспертных оценок) и методы статистической обработки (вычисление первичных статистик, определение достоверности различий с использованием t-критерия Стьюдента, корреляционный анализ). Статистическая обработка данных выполнялась с помощью персонального компьютера на основе функции «Анализ данных» Microsoft Office 2000. Достоверность полученных данных обеспечивалась адекватностью применяемых методов исследования, статистической надежностью полученных результатов и их структурным анализом.

Научная новизна исследования состоит в том, что впервые в отечественной психологии труда исследована проблема эффективности профессиональной деятельности продавцов книжных магазинов; проведен комплексный психологический анализ деятельности продавца книг; выявлены психологические факторы эффективности труда продавцов книг в условиях вторичной профессиональной адаптации (при смене профессии); сопоставлены факторы достижения экономической и клиент-центрированиой составляющих эффективности труда продавцов книг; впервые эффективность труда в условиях вторичной профессиональной адаптации рассмотрена с позиций личностного адаптационного потенциала (ЛАП по А.Г.Маклакову) и выявлены условия его реализации.

Практическая значимость. Результаты исследования могут быть использованы для разработки программы психологического обеспечения эффективности профессиональной деятельности продавцов книжных магазинов в условиях вторичной профессиональной адаптации при смене профессии. Предлагается при профессиональной подготовке продавца делать акцент на «помогающий» контекст этой профессии и формировать прежде всего «ориентацию на клиента», что является залогом будущей эффективности. Разработанные методики могут использоваться для оценки эффективности труда и профессионализма продавцов книжных магазинов. Полученные теоретические, эмпирические данные и выработанные практические рекомендации по их использованию создают возможность оптимизировать деятельность менеджеров по персоналу в книготорговых организациях, направляя ее на создание условий для повышения эффективности труда продавцов книг и его гуманизацию, прежде всего на повышение адаптированности работника, проявляющуюся в удовлетворенности профессией, собой как профессионалом, коллегами, клиентами и условиями труда.

Апробация работы. Основные положения и результаты исследования были представлены на Региональной научной конференции студентов, аспирантов и молодых ученых «Наука и молодежь: на рубеже тысячелетий» (Новокузнецк, 2000), на научно-практической конференции «Проблемы и перспективы развития образования взрослых» (Новокузнецк, 2001), на Региональной научной конференции студентов, аспирантов и молодых ученых «Наука и молодежь: проблемы, поиски, решения» (Новокузнецк, 2001), на научно-практической конференции «Формирование управленческой культуры руководителей системы начального профессионального образования в новых социально-экономических условиях» (Новокузнецк, 2002), на Международной научно-практической конференции «Ананьевские чтения — 2003» (Санкт-Петербург, 2003). Диссертационное исследование в целом обсуждалось на кафедре психологического обеспечения профессиональной деятельности факультета психологии СПбГУ.

По теме диссертации опубликованы шесть печатных работ.

Заключение диссертации научная статья по теме "Психология труда. Инженерная психология, эргономика."

Заключение и выводы

Проблема повышения эффективности труда (повышение производительности труда и его гуманизация) является основной задачей психологии труда. Анализ публикаций выявил большое количество работ, посвященных изучению эффективности труда работников самых различных профессий. Однако эффективность труда продавцов книжных магазинов вообще не изучалась в психологической литературе.

К сожалению, большая часть исследований эффективности характеризуется некоторой размытостью употребления самого понятия «эффективность», зачастую синонимическая подмена его понятием «успешность», без четкого определения и разграничения. Единство терминологии — это залог развития любой науки. Мы считаем, что употребление понятия «эффективность» целесообразно сопровождать классическим его пониманием — «отношение полезного результата к затратам». Этого подхода мы и придерживались в своем исследовании.

Важную роль при оценке эффективности деятельности играет выбор критериев. Для изучения эффективности труда продавцов книг были выбраны экономический и клиент-центрированный критерии, которые отражают две основные стороны в работе продавца книг: собственно торговую деятельность и помогающую деятельность, ориентированную па удовлетворение потребности клиента.

Особенность объекта исследования состоит в том, что это работники, проходящие вторичную профессиональную адаптацию в новой для них профессии продавца книг. Все они пришли из других профессий. При этом профессия продавца книг переживает сегодня «второе рождение». Работа в книжной торговле значительно усложнилась, и требования к качествам продавца книг, его образовательному уровню во много раз выросли. Современная книжная торгоатя все больше превращается в высокотехнологичное производство с разносторонними информационными и организационными связями, а продавцы книг становятся квалифицированными консультантами.

При решении проблемы формирования профессионализма в книжной торговле нужно опираться на концепцию «помогающих отношений» и работать над совершенствованием общей культуры сервиса, включающей в себя этические и нравственные аспекты. Необходимо, чтобы продавец в качестве главной ценности в своей работе выделял личность клиента и делал все возможное для удовлетворения его потребностей, то есть реализовывал клиент-центрированный подход.

На основании психологического анализ деятельности продавца книг и анализа литературных источников была выдвинута гипотеза: эффективность труда продавца книжного магазина в условиях вторичной профессиональной адаптации при смене профессии зависит от профессионально-важных качеств, совокупности отношений субъекта труда к профессиональной среде, мотивации, направленности, операционального профессионализма (знания, умения и навыки) и адаптационных способностей. В результате проведенного исследования гипотеза полностью подтвердилась.

Выбор надежного методического инструментария, адекватного задачам исследования, и высокий уровень достоверности результатов эмпирического исследования, полученный из статистического анализа, позволяет рекомендовать применение результатов нашей работы для практических психологов, работающих в торговле и сфере обслуживания.

В исследовании сформулированы следующие выводы: 1. Профессию продавца книжного магазина мы рассматриваем как: 1) собственно торговую деятельность (продажу); 2) помогающую деятельность по обслуживанию клиентов (включающую консультирование). И в связи с этим выбираем критерии оценки эффективности труда продавцов книжных магазинов: экономический и клиент-центрированный.

3. Экономическая и клиент-центрированная эффективность обеспечиваются следующими профессионально-важными качествами: коммуникативными, мыслительными, эмоционально-волевыми и аттенцион-ными. Клиент-центрированная требует, кроме того, развитых мнемиче-ских качеств. Выявлены общие закономерности влияния отдельных факторов, входящих в ПВК: и экономическая, и клиент-центрированная эффективность повышается благодаря общительности, оперативности мышления, развитому воображению, эмоциональной устойчивости, высокой нормативности поведения и хорошей помехоустойчивости внимания, а снижается из-за напряженности. Отмечена значительная роль самоконтроля в достижениии экономической и кли-ент-центрированной эффективности. Выявлены следующие отличия. Экономическая эффективность обусловливается, кроме того, нонконформизмом и чувствительностью, а снижается из-за радикализма. Клиент-центрированная, в отличие от экономической, повышается благодаря смелости в общении, слуховой и зрительной памяти, а снижается из-за тревожности.

Значимую роль в достижении эффективности труда продавцов книг играют мотивация и направленность. Экономическую эффективность повышают рабочая мотивация и мотивация социальной полезности, а снижают ее мотивация па комфорт и направленность на общение. Клиент-центрированную эффективность повышают мотивация творческой активность и направленность на дело, а снижают ее мотивация на комфорт и направленность на Я. Выявлено важное значение в достижении эффективности труда (экономической и клиент-центрированной) положительной совокупности отношений продавца книг к профессиональной среде.

4. Установлено, что сотрудники, обладающие более высоким личностным адаптационным потенциалом (ЛАП по А.Г.Маклакову), успешнее адаптируются в новой для них профессии продавца книг, что отражается в высокой эффективности их труда. Выявлено, что степень влияния ЛАП на экономическую эффективность выше, чем на клиент-центрированную. Однако для достижения эффективности труда в условиях вторичной профессиональной адаптации недостаточно только наличия высокого личностного адаптационного потенциала. В нашем исследовании выявлены следующие условия, необходимые для его реализации. Для достижения экономической эффективности — это общее положительное отношение к профессиональной среде и ее компонентам (к организации, к отношениям между коллегами в коллективе и к условиям труда), для достижения клиент-центрированной эффективности — это наличие определенных профессионально-важных качеств (коммуникативных, мнемических и аттенционных) и положительного отношения к организации, в которой человек работает.

5. Важный вклад в достижение эффективности труда продавца книг (и экономической и клиент-центрированной) вносит операциональный профессионализм (знания, умения, навыки). Экономическую эффективность повышают следующие составляющие операционального профессионализма: грамотное взаимодействие с покупателями, установление контакта, общение, способствующее комфорту. Клиент-центрированную эффективность повышают операциональный профессионализм (общий) и его составляющие: взаимодействие с покупателями, установление контакта, выяснение потребности, реагирование на запрос, общение, способствующее комфорту, завершение коммуникации, взаимодействие с книгами, информированность о товаре, отпуск товара, взаимодействие с техническими средствами труда, профессиональное взаимодействие (с коллегами).

178

Рекомендации

1. При оценке эффективности труда продавцов книжных магазинов целесообразно использовать приведенную в данном исследовании методику, позволяющую оценить эффективность по ее экономическому и клиент-центрированному критериям.

2. При профессиональном подборе продавца книг желательно наличие высокого уровня образования (в идеале — высшее), причем не обязательно торгового. Предпочтение следует отдавать кандидатам из профессий типа «Человек-человек» (учителя, психологи, воспитатели и т. д.).

3. При профподборе отдавать предпочтение кандидатам более старшего возраста.

4. При подборе продавца необходимо, чтобы качества личности кандидата были представлены развитыми коммуникативными, эмоционально-волевыми и мыслительными (интеллектуальными) качествами, а также ат-тенционными и мнемическими.

5. При профподборе необходимо также выявить совокупность отношений кандидата к профессии продавца книг. Для этого при собеседовании с кандидатом ему предлагается написать сочинение на тему: «Каким должен быть эффективный продавец-консультант книжного магазина?». После этого проводится беседа с кандидатом в контексте его сочинения в залоге: «Я -продавец книжного магазина. Мое отношение к этому».

6. На этапе ознакомления кандидата с профессией продавца книг важно продолжать изучать его отношений к данной профессии, профессиональной деятельности, компонентам профессиональной среды и к себе как к продавцу книжного магазина. Возможно проведение беседы и тестирование с помощью «Опросника для оценки уровня социально-психологической адаптации работника предприятия Р.Х.Исмагилова», адаптированного нами для профессии продавца книг (Приложение 2). Только положительная совокупность отношений позволит достичь в дальнейшем эффективности в данной профессиональной деятельности.

7. При обучении продавца книг необходимо значительное место отводить формированию у него клиент-центрированного подхода. Для этого предполагается индивидуальная работа куратора с кандидатом, проведение занятий для новичков (мини-лекции, деловые игры) и включение стажеров в общие тренинги продаж, проводящиеся для всего коллектива.

8. По окончании испытательного срока (по нашим данным считаем оптимальным три месяца) целесообразно оценить уровень успешности вторичной профессиональной адаптации этого сотрудника. Имеет смысл оценить уровень операционального профессионализма по: взаимодействию с покупателями, взаимодействию с товаром, взаимодействию с техническими средствами труда, профессиональному взаимодействию. Кроме того, целесообразно изучить удовлетворенность работника различными аспектами профессиональной среды, структуру мотивации; направленность.

9. Для оценки уровня операционального профессионализма продавцов книг можно использовать разработанную нами Карту наблюдений (Дмитриева М.А., Дворцова Е.В., 2001) (Приложение 4).

10. При подведении итогов испытательного срока стажера все члены коллектива заполняют анкеты «Ваше мнение о включенности стажера в коллектив». Из этих анкет стажер получает обратную связь от коллег по поводу его профессионального поведения и развитости профессионально-важных качеств.

11. Целесообразно проведение мотивационного тренинга для формирования рабочей профессиональной мотивации, мотивации творческой активности и социальной полезности, а также направленности надело.

12. Необходима работа с администраторами торгового зала для создания системы посттренингового сопровождения.

13. Разработанную нами «Карту наблюдений» (Дмитриева М.А., Дворцова Е.В., 2001) (Приложение 4) можно использовать для прогноза клиент-центрированной эффективности продавца книжного магазина.

14. Дальнейшее теоретическое и эмпирическое исследование целесообразно развернуть в плане изучения используемых продавцами книг индивидуальных стилей деятельности, обусловленных разным сочетанием показателей, характеризующих основные аспекты профессиональной деятельности продавцов книг: с покупателями, с книгами, с техническими средствами труда и с коллегами (профессиональное взаимодействие).

Список литературы диссертации автор научной работы: кандидата психологических наук, Дворцова, Елена Валерьевна, Санкт-Петербург

1. Алдашева А.А. Особенности личной адаптации в малых изолированных коллективах. Автореф. дис. канд. психол. наук, JL, 1984.

2. Алескеров Р.Г. Психологические механизмы повышения эффективности профессиональных действий госслужащих. Автореф. дис. канд. психол. наук, М., 1997.

3. Ананьев Б.Г. О проблемах современного человекознания. М.: Наука, 1977.

4. Ананьев Б.Г. Психологическая структура человека как субъекта. В кн.: Человек и общество. Вып. 2. JI., 1967.

5. Ананьев Б.Г. Человек как предмет познания. Я: Наука, 1969.

6. Анастази А. Психологическое тестирование. Кн. 1 и Кн. 2. М.:Педагогика, 1982.

7. Арбузов М.Ф. Книжная торговля в СССР. Теоретические основы и принципы организации. М.: Книга, 1976.

8. Арефьев СЛ. Изучение процесса профессиональной адаптации психолога в промышленности. Дисс.канд. психол. наук, JI., 1978.

9. Архипов В. Стратегическая эффективность управленческих решений // Проблемы теории и практики управления. 1996. №5.-С.117-122.

10. Ю.Асеев В.Г. Мотивационные резервы человека // Психологический журнал, 1987, том 8, №5 с.3-12. •

11. Н.Батаршев А.В.Мпогофакторный личностный опросник Р.Кэттелла: Практическое руководство. М.: ТЦ Сфера, 2002. - 96с.

12. Бергер И.Н., Скирда Т.Н. Психология торговли. — Издательское объединение «Вища школа», 1975. -208с.

13. Березин Ф.Б. Психологическая и психофизиологическая адаптация человека. М., 1988.

14. Березовская Р.Л. Отношение менеджеров к своему здоровью как к фактору профессиональной деятельности. Лвтореф. дис. канд. психол. наук, СПб, 2001.

15. Блажене И.М. Взаимосвязь психического и соматического состояний у студентов в процессе учебной деятельности. Лвтореф. дисс. канд. психол. наук, JI.,1986.

16. Блажис Р.-Д.Р., Блажене И.М. Динамика психического и соматического состояний в процессе адаптации студентов к условиям обучения в Вузе // Вестник ЛГУ, Сер. 6, 1986, вып.2.

17. Бобнева М.И. Социальные нормы и регуляция поведения. — М.: Наука, 1978.-311с.

18. Богачева Н. Кому быть продавцом? // Кн.торговля. 1971 №10. с 14

19. Бодров В.А. Проблемы профессионального психологического отбора И Психологический журнал. — 1985. Т.6., №2. — С.85-94.

20. Бодров В.А. Психология профессиональной пригодности. М.: ПЕР СЭ, 2001.-511с.

21. Бодров В.А. Работоспособность человека-оператора и пути ее повышения // Психологический журнал. — 1987. — №3.

22. Большой энциклопедический словарь / Под ред. А.М.Прохорова. — М.:Сов.энциклопедия, 1994.— 1628с.

23. Бондаревский И.Б., Вишнякова Т.В. Основы книжной торговли. М., 1984.-284с.

24. Бондаренко А.Ф. Психологическая помощь: теория и практика. — М.: Изд-во «Институт психотерапии», 2000.- 368с.

25. Борохов Э. Энциклопедия афоризмов. М.: ООО «Фирма «Издательство ACT», 2000. - 720с.

26. Брайер К.Х. Безработица и неполная занятость // Социологические исследования, №10, 1993.

27. Буцык A.JI. Психологические и психофизиологические предпосылки эффективности учебно-трудовой деятельности водителей автотранспорта // Автореф. дис. канд. психол. наук, Л., 1985.

28. Бэйверсток Э. Книжный маркетинг: пер. с англ. СПб.: БХВ - СПб,1999.-336с.

29. Васина Н.В. Возрастная динамика продуктивности профессиональной деятельности руководителей системы образования // Автореф. дисс.канд. психол. наук, М, 1997

30. Васькин Е.В., Усов В.В. Открытие профессии. Изд. 2-е, перераб. и доп. - М.: Сов. Россия, 1977. - 288с.

31. Васькин А.А. Книготорговый бизнес в России и за рубежом. М.: Компания Спутник+, 2001. - 130с.

32. Васькин А.А. Оценка менеджеров: учебно-практическое пособие. — М.,2000.-237с.

33. Введенский Н.Е. Условия продуктивности умственной работы // Сеченов И.М., Павлов И.П., Введенский Н.Е. Физиология нервной системы: Избранные труды. Кн.2, вып.З, М., 1952

34. Верещагина Л.А. Диагностика мотивационпой структуры личности // Практикум по психологии менеджмента и профессиональной деятельности: / Под ред. Г.С. Никифорова, М.А.Дмитриевой, В.М. Снеткова. -СПб.: Речь, 2001. с. 157-163.

35. Власова Н.М. Шифр к сейфу покупателя. Новосибирск, «ЭКОР», 1996. 128с.

36. Водопьянова Н.Е. Синдром «психического выгорания» в коммуникативных профессиях // В кн. Психология здоровья / Г.С.Никифоров, В.А.Ананьев, И.Н.Гурвич и др.; Под ред. Г.С.Никифорова. СПб.:Изд-во С.-Петерб.ун-та, 2000. - С.443-462.

37. Воланен М.В. Профессиональная адаптация молодежи / Психология личности и образ жизни. М., 1987.

38. Галыгин В.Ф. Психологические исследования и охрана здоровья рабочих // Психологический журнал. 1986. Т.7, №1

39. Гапошина Л.Г. Маркетинг кадрового обеспечения: Учебное пособие. -М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2002. 116с.

40. Георгиева И.А. Социально-психологические факторы адаптации личности в коллективе: Автореф. Канд. Дис. Л., 1986

41. Георгиевский А.Б. Эволюция адаптации (историко-методологическое исследование).-Л.: Наука, 1989.

42. Головей Л.А. (ред.) Психология популярных профессий / Под. Ред. Л.А.Головей. СПб.: Речь, 2003. - 256с.

43. Горчакова В.Г. Деловитость и женственность: Психологические особенности профессионализма женщин. Челябинск: РЕКПОЛ, 1999. -224с.

44. Греховодова М.Н. Экономика торгового предприятия. Учебное пособие. Ростов н/Д: «Феникс», 2001. - 192с.

45. Гришина Н.В. Помогающие отношения: профессиональные и экзистенциальные проблемы // Психологические проблемы самореализации личности. СПб., 1997

46. Гуревич К.М. Профессиональная пригодность и основные свойства нервной системы. М.: Наука, 1971.

47. Гычев А.В. Психическое здоровье безработных: клинико-социальные, психопрофилактические аспекты. Автореф. дис. . канд. мед. и. Томск, 1997.

48. Дворцова Е.В. Актуальность проблемы вторичной профессиональной адаптации // Наука и молодежь: на рубеже тысячелетий: Труды региональной научной конференции студентов, аспирантов и молодых ученых. Новокузнецк: СибГИУ, 2000. - С. 40-41.

49. Дворцова Е.В. Психологические факторы эффективности труда продавцов книжных магазинов // Ананьевские чтения: (Тезисы науч.-практ. конф. «Ананьевские чтения 2003») / Под ред. Л.А.Цветковой,

50. Л.А.Головей. СПб.: Изд-во СПбГУ, 2003. - С.129-131. Изд-во СПбГУ, 2003. —С.129-131.

51. Дворцова Е.В. Эффективность деятельности как индикатор вторичной адаптации // Наука и молодежь: проблемы, поиски, решения: Труды региональной научной конференции студентов, аспирантов и молодых ученых. Новокузнецк: СибГИУ, 2001. - С.434-435.

52. Дворцова Е.В., Дружилов С.А. Психологическое обеспечение вторичной адаптации сотрудников в книготорговых организациях // Проблемы и перспективы развития образования взрослых. Материалы науч.-практ. конф. Часть 1.-Новокузнецк: ИПК, 2001. -С.24-29.

53. Дейнека О.С. Экономическая психология: Учеб. пособие. — СПб.: Изд-во С.-Петерб. Ун-та, 1999. 158с.

54. Деркач А.А. Акмеологические предпосылки реализации модели профессионального обучения // Подготовка кадров управления: модель обучения. Вып.2 М.,1993. - С.55-67.

55. Деркач А.А., Зазыкин В.Г. Профессионализм деятельности в особых и экстремальных условиях. — М.:РАГС, 1998.

56. Деркач А.А., Зазыкин В.Г. Акмеология: Учебное пособие. СПб.: Питер, 2003.-256с.

57. Дмитриева М.А. Психологические факторы профессиональной адаптации // В кн. Психологическое обеспечение профессиональной деятельности / Под ред. Никифорова Г.С. СПб: Изд-во СпбГУ, 1991. с. 43-60.

58. Дмитриева М.А. Психологический анализ системы человек-профессиональная среда // Вестник ЛГУ, Серия 6. Психология. Вып. 1. -1990.

59. Дмитриева М.А. Социально-психологическая профессиональная адаптация // Практикум по психологии менеджмента и профессиональной деятельности: / Под ред. Г.С. Никифорова, М.А.Дмитриевой, В.М. Снеткова. СПб.: Речь, 2001. - с. 115-126.

60. Дмитриева М.А. Человеческий фактор на производстве. Л.: Знание, 1989.-20с.

61. Дмитриева М.А., Дворцова Е.В. Наблюдение как метод оценки уровня профессионализма. // Практикум по психологии менеджмента и профессиональной деятельности: / Под ред. Г.С. Никифорова, М.А.Дмитриевой, В.М. Снеткова. СПб.: Речь, 2001. - с.28-39.

62. Дмитриева М.А., Дружилов С.А. Уровни и критерии профессионализма: проблемы формирования современного профессионала // "Сибирь. Философия. Образование". Альманах Сибирского Отделения Российской Академии Образования. - 2000 (выпуск 4), С. 18-30.

63. Дмитриева М.А., Крылов А.А., Нафтульев А.И. Психология труда и инженерная психология: Учеб. пособие / Под ред. А.А.Крылова. — Л.: Изд-во ЛГУ, 1979. 224с.

64. Донская Л.В. Гигиена и психология труда работников торговли. — М.: Экономика, 1979. 96с.

65. Дружилов С.А. Психология профессионализма: инженерно-психологические аспекты: Учебное пособие / СибГИУ. Новокузнецк, 2000.- 157с.

66. Дружилов С.А. Становление профессионализма человека как реализация индивидуального ресурса профессионального развития. Новокузнецк: ИПК, 2002. - 242с.

67. Дружинин А.Е., Замулин А.Л. Тренинг продаж. СПб.: Речь, 2002. -224с.

68. Друкер П.Эффективный управляющий. М., 1994.

69. Дуберштейн И.А., Линчевский Э.Э Профессиональная этика и психология в торговле: Учебник для техн. училищ. М.: Высш. школа, 1980. -168с.

70. Егоршин А.П. Управление персоналом. Н. Новгород: НИМБ, 1997. -607с.

71. Емельянов А.Л. Понятие эффективности управленческого действия. -М, 1997.

72. Ерастов Н.П. Структурно-психологический анализ деятельности и проблема рациональной организации труда / В кн. Психологические проблемы рационализации деятельности. Вып.1 Ярославль, 1976. — С.11.

73. Есенькин Б.С., Майсурадзе Ю.Ф. Книжное дело. Взгляд журналиста и специалиста. Сборник статей, обубликованных в 1998-2001гг. / Б.С.Есенькин, Ю.Ф.Майсурадзе; Моск. Гос. Ун-т печати. М.: МГУП, 2001.-588с.

74. Игнатьева И.Ф. О тенденциях развития технических средств фиксации памяти в их влиянии на культуру // Техническая реальность в XXI веке / Материалы IV конф. По философии техники и технетике. М.: Центр системных исследований, 1999. - С.46-54.

75. Ильин Е.П. Мотивация и мотивы. СПб.: Изд-во Питер, 2000. - 512с.

76. Ильин Е.П., Скробин В.В., Семенов М.И. Отношение между максимальным и оптимальным показателями быстроты движений у школьников // Материалы VIII научной конференции по возрастной морфологии, физиологии и биохимии. М., 1967

77. Исмагилов Р.У. Особенности вторичной социально-психологической адаптации рабочего. Дисс. канд. психол. наук, JI,1981.

78. Исмагилова Ф.С. Профессиональный опыт специалиста в организации и на рынке труда. — Екатеринбург, 1999. — 208с.

79. Каверина Р.Д. Каким быть продавцу в магазине самообслуживания. Советская торговля, 1978. №4.г •

80. Казначеев В.П. Современные аспекты адаптации. Новосибирск, 1980.

81. Камышанов А.А. Психологические условия эффективности деятельности командира подразделения частей оперативного назначения внутренних войск МВД России в экстремальных ситуациях. Автореферат к.пс.н. М., 2001.

82. Капустина А.Н. Многофакторная личностная методика Р.Кеттелла. -СПб.: «Речь», 2001.- 112с.

83. Карглина И.М. Личностные факторы сохранения адаптированности к профессиональной деятельности работников культурно-просветительных учреждений. Дисс.канд. психол. наук. СпбГУ, 1999.

84. Каширин В.П. Психология и педагогика профессиональной деятельности. // Сластенин В.А., Каширин В.П. Психология и педагогика. М.: ACADEMIF, 2001. - С.353-466.

85. Китов А.И. Экономическая психология. М.: Экономика, 1987.

86. Климов Е.А. Введение в психологию труда: Учебник для вузов. — М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1998. 350с.

87. Климов Е.А. Индивидуальный стиль деятельности в зависимости от типологических свойств нервной системы. — Казань: Изд-во Казанского ун-та, 1969.

88. Климов Е.А. Образ мира в разнотипных профессиях: Учебное пособие. М.: Изд-во МГУ, 1995. - 224с.

89. Климов Е.А. Основы психологии: Учебник для вузов. М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997.-295с.

90. Климов Е.А. Психология профессионального самоопределения. Ростов-на-Дону: Изд-во «Феникс», 1996. - 512с.

91. Климов Е.А. Пути в профессионализм (Психологический взгляд): Учебное пособие / Е.А.Климов. М.: Московский психолого-социальный институт: Флинта, 2003. - 320с.

92. Клищевская М.В. Смена профессии как феномен профессионального развития// Автореф. дис. канд. психол. наук, М., 2001.

93. Книжный маркетинг: Руководство к действию: Сб. статей / Пер. с англ. -М.-.ТЕРРА, 1996.-432с.

94. Козлов А.Г. Социальная сущность безработицы. М., 2000.

95. Колобкова А.И. Особенности самооценки в связи с критическим событием потерей и отсутствием работы (на материале работающих и безработных граждан Германии). Автореф. дис. канд. психол. наук, Пермь, 1999.

96. Кораблина Е.П. Субъект помогающей деятельности как предмет психологического исследования. // Психологические проблемы самореализации личности. Вып.4 / Под ред. Е.Ф.Рыбалко, Л.А.Коростылевой. СПб.: Изд-во С.-Петерб.ун-та, 2000.-с. 147-153.

97. Корнеева JI.H. Самооценка как механизм саморегуляции профессиональной деятельности // Вестник ЛГУ, сер. 6, вып. 4 (№ 27), 1989, с. 91-96.

98. Косова Л.Б. Удовлетворенность жизнью и интенсивность реформ //Социологические исследования. №10, 1994.

99. Крау Э. Начальная профессиональная адаптация и пути ее определения // Вопросы психологии. №1, 1972.

100. Крылов А.А., Суходольский Г.В. (ред.). Эргономика: Учебник /Под ред. А.А.Крылова и Г.В.Суходольского. Л.: Изд-во ЛГУ, 1988. -184с.

101. Кузьмина Н.В., Реан А.А. Профессионализм педагогической деятельности. СПб.: Изд-во С.-Петербургского ун-та, 1993. - 238с.

102. Куликов Л.В. Психологическое исследование: методические рекомендации по проведению. СПб., Речь, 2001. - 184с.

103. Кухарева Т.А. Адаптация молодых специалистов-инженеров. Автореф. дисс.канд. психол. наук, Л., 1980.

104. Кучевская Н.В. Советы психолога продавцу. М.: Экономика, 1990.- 127с.

105. Лаптев Л.Г. Акмеологические основы эффективного воинского труда. -М.:В АД, 1998.

106. Левандовская О.Я. Влияние самоорганизации на повышение эффективности управленческой деятельности офицеров МВД. Автореф. дис. канд. психол. наук, Тверь, 2002.

107. Леви М., Вейтц Б.А. Основы розничной торговли / Пер. с англ. Под ред. Ю.Н. Каптуревского. — СПб: Издательство «Питер», 1999. -448с.

108. Леонтьев А.Н. Деятельность, Сознание, Личность. М.: Политиздат, 1975.

109. Линчевский Э.Э. Вопросы торговой психологии. — М.: Экономика, 1976.-134с.

110. Линчевский Э.Э. Социальная психология торговли. М.: Экономика, 1985.-215с.

111. Литвинцева Н.А. Психологические аспекты подбора и проверки персонала // Библиотека журнала «Управление персоналом», Москва, 1997-400с.

112. Ломов Б.Ф. Методологические и теоретические проблемы психологии. М., 1984. 444с.

113. Лукашевич В.В. Основы менеджмента в торговле: Учеб. для сред, спец. учеб. зав. — 2-изд., перераб. и доп. М.: ОАО Издательство «Экономика», 1998.-238с.

114. Лукашевич В.В. Управление персоналом (предприятий торговли и общественного питания): Учеб. для сред. спец. учеб. зав. М.: Издательский Дом «Деловая литература» - Издательство «ГЕЛАН», 2001. — 253с.

115. Майсурадзе Ю.Ф. (ред.) Толковый словарь по книжному бизнесу: Основн. Термины / Б.С.Есенькип, С.Ю.Калинин, Н.П.Маковеев и др.; / Под ред. Ю.Ф.Майсурадзе; Моск. Гос. Ун-т печати. — М.: МГУП, 2001. 159с.

116. Маклаков А.Г. Личностный адаптационный потенциал: его мобилизация и прогнозирование в экстремальных условиях // Психологический журнал, 2001, том 22, №1 с. 16-24.

117. Маклаков А.Г. Основы психологического обеспечения профессионального здоровья военнослужащих // Автореф. дисс. докт. псих, наук.-СПб.: СпбГУ, 1996.

118. Маклаков А.Г. Оценка уровня развития адаптационных способностей личности. // Практикум по психологии менеджмента и профессиональной деятельности: / Под ред. Г.С. Никифорова, М.А.Дмитриевой, В.М. Снеткова. СПб.: Речь, 2001. - с. 127-146.

119. Маркова А.К. Психология профессионализма. — М.: Международный гуманитарный фонд «Знание», 1996.— 312с.

120. Мацкевич АЛ. Специфические характеристики субъекта общения в процессе профессиональной адаптации будущего молодого специалиста. Автореф. дисс. канд. психол. наук, Л., 1987.

121. Мацкуляк И.А. Стратегия занятости, предотвращение безработицы. — М.: Экономика, 1990.

122. Медведев В.И. Психологические реакции человека в экстремальных условиях // Экологическая физиология человека: адаптация человека к экстремальным условиям среды. М., 1979. с.525-570.

123. Медведев В.И. Устойчивость физиологических и психологических функций человека при действии экстремальных факторов. Л.: Наука, 1982

124. Мерлин B.C. Проблемы экспериментальной психологии личности. Пермь, 1970. Вып.4.

125. Милерян Е.А. Эмоционально-волевые компоненты надежности оператора //Очерки психологии труда оператора. М.: Наука, 1974. -С.5-82.

126. Мильчин А.Э. Издательский словарь-справочник. — М.: Юристь, 1998.-472с.

127. Михайловский В.Г. Акмеологические основы профессионального становления офицерских кадров. М.: ВАД, 1995.

128. Молоткова Е.А. Жизненные планы личности при смене профессии. Автореф. дис. канд. психол. наук, Ростов-на-Дону, 1997.

129. Морозевич А.Г. Повышение культуры обслуживания покупателей в книжных магазинах: Метод.пособие. 1980

130. Морозова JI.JI. Квалификационные характеристики должностей работников современных предприятий торговли. Должностные инструкции служащих. Практическое руководство. СПб. Издательство ООО «Актив» , 2002. 448с.

131. Мясищев В.Н. Проблема способностей в советской психологии и ее ближайшие задачи. В кн.: Проблемы способностей. М., 1972.

132. Мячин С.И. Увлекательная профессия: Из воспоминаний московского книжника // В мире книг. 1980. №2.С.52).

133. Намятова И.М. Изменение иерархии ценностей труда как условие эффективности профессиональной деятельности при смене профессии // Автореф. дис. канд. психол. наук, Казань, 2002.

134. Немов Р.С. Психология: Учеб. для студентов высш. пед. учеб. заведений: В 3 кн.: Кн. 3: Экспериментальная педагогическая психология и психодиагностика. М.: Просвещение: ВЛАДОС, 1995. — 512с.

135. Никифоров Г.С. (ред.) Психология здоровья / Г.С.Никифоров, В.А.Ананьев, И.Н.Гурвич и др. — СПб.: Изд-во С.-Петерб.ун-та, 2000. 504с.

136. Никифоров Г.С. Надежность профессиональной деятельности. -СПб.: Изд-во С.-Петербургского ун-та, 1996. — 176с

137. Никифоров Г.С. Психология здоровья. Учебное пособие. СПб.: Речь, 2002. - 256с.

138. Никифоров Г.С., Ценова Б.М. Психологические факторы бездефектного труда // Психологический журнал, 1987, том 8, №5 С. 13-20.

139. Николаева О.Н. Кто у прилавка: эскизный портрет покупателя // Книжный бизнес.- 1999.- №3 с. 14)

140. Новиков В.В. Из опыта работы по совершенствованию социально-психологических методов управления производственными коллективами / В кн. Психологические проблемы рационализации деятельности. Вып.1 Ярославль, 1976. С.39.

141. Овдей С.В. Проблемы социально-психологической и профессиональной адаптации молодых учителей. Лвтореф. дисс. канд. психол. наук, JL, 1978.

142. Ожегов С.И., Шведова Н.Ю. Толковый словарь русского языка: 72500 слов и 7500 фразеологических выражений / Российская Академия Наук. Институт русского языка; Российский фонд культуры; М.: АЗЪ, 1993.-960с.

143. Осипов В.О. Основы библиографии и изучения книги. Учеб. пособие для книготорг, техникумов. 2-е изд. М.: Книга, 1976. - 223с.

144. Пейсахов Н.М. Закономерности динамики психических явлений. Казань: Изд-во Казан. Ун-та. 1984

145. Петров В.П. Психологические проблемы профессиональной переориентации взрослых // Психологический журнал. Т.14.№3, 1993.

146. Пигунова О.В., Аниськова О.Г. Стратегия коммерческой деятельности предприятия розничной торговли. М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2002. - 117с.

147. Пилдич Дж. Путь к покупателю. Пер. с англ. М.: Сирин, 1999. -256с.

148. Плакся В.И. Безработица в рыночной экономике. М., 1996.

149. Платонов К.К. Вопросы психологии труда. М., 1970.

150. Поливановский С.Е. Профессия постоянных открытий // В мире книг 1977. №1. С.49.

151. Пономаренко В.А. Психология жизни и труда летчика. М., 1992.

152. Практикум по психологии менеджмента и профессиональной деятельности: / Под ред. Г.С. Никифорова, М.А. Дмитриевой, В.М. Снеткова. СПб.: Речь, 2001.-448с.

153. Проведение квалификационных экзаменов в книжных магазинах. Метод, пособие / ЦБНТИ по печати. М.:Книга, 1977. - 19с.

154. Программа для повышения квалификации младших продавцов естественно-научной, технической и медицинской книги / ЦБНТИ по печати. М.: Книга, 1977. - 23с.

155. Программа для повышения квалификации младших продавцов общественно-политической литературы в книготорговых предприятиях / ЦБНТИ по печати. М.: Книга, 1977. - 28с.

156. Программа для подготовки младших продавцов книжных товаров на книготорговых предприятиях / ЦБНТИ по печати. М.: Книга, 1977. — 19с.

157. Прокопенко И., Норт К. Управление эффективностью и качеством. Модульная программа. В 2ч. — 4.1. — М.: Дело, 2001. - 800с.

158. Пряжников Н.С. Психологический смысл труда: Учебное пособие к курсу «Психология труда и инженерная психология». — М.: Издательство «Институт практической психологии», Воронеж: НПО «МО-ДЭК», 1997.-352с.

159. Пряжников Н.С., Пряжникова Е.Ю. Психология труда и человеческого достоинства: Учеб.пособие для студ. высш. учеб. заведений. — М.: Издательский центр «Академия», 2001. — 480с.

160. Райгородский Д.Я. (редактор-составитель). Практическая психодиагностика. Методики и тесты. Учебное пособие. — Самара: Издательский Дом «БАХРАХ», 1998 668с.

161. Реан А.А., Кудашев А.Р., Баранов А.А. Психология адаптации личности: Учебно-научное издание. СПб.: Медицинская пресса, 2002. -352с.

162. Резников Б.Г. Работа продавца в книжном магазине. Изд. 4-е, пе-рераб. М.: «Книга», 1978. 157с.

163. Робалде A.JI. О личностной адаптации в профессиональной деятельности//Вестник ЛГУ. Сер. 6, вып. 3., 1986.

164. Родина О.Н. О понятии «успешность трудовой деятельности» // Вестн. Моск. ун-та. Сер. 14. Психология. 1996, №3.

165. Рубажявичене М.С. Особенности становления профессионала (на примере прядильщиц и ткачих). Лвтореф. канд. дисс.М., 1987.

166. Рубинштейн СЛ. Основы общей психологии СПб.: Питер Ком, 1998.-688с.

167. Рудольф А. Шнаппауф Практика продаж. Справочное пособие по всем ситуациям в сбыте: Примеры и упражнения. Вопросы для определения профессионального уровня. — 2-е изд., перераб. и доп. / Пер. с нем. Н.А.Врублевской. М.: АО «Интерэксперт», 2000. — 476с.

168. Русалинова А.А. Формирование коммунистического отношения к труду // Социальная психология личности. JL, 1974, с. 53-67.

169. Севастьянов В. С книгой в космос. // Кн. Торговля. 1972. №5. С.23

170. Селин В.Ю. Соотношение операциональных и личностных показателей, значимых для эффективности трудовой деятельности в условиях Крайнего Севера. Автореф. канд. дисс. М., 1990.

171. Селье Г. Очерки об адаптационном синдроме. М.: Медгиз, 1960.

172. Селье Г. Стресс без дистресса. М., 1979.

173. Сиомичев А.В. Психологические особенности адаптации студентов в сфере познания и общения в Вузе. Автореф. дисс. канд. психол. наук, Л., 1985.

174. Ситников А.П. Акмеологический тренинг: теория, методика, психотехнологии. -М: Социокультурная инициатива, 1996.

175. Смирнов А.А. Рационализация мыслительной деятельности в условиях недостатка информации / В кн. Психологические проблемы рационализации деятельности. Вып.5 Ярославль, 1979. С.31.

176. Снетков В.М. Оценка привлекательности культуры организации. // Практикум по психологии менеджмента и профессиональной деятельности: / Под ред. Г.С. Никифорова, М.А.Дмитриевой, В.М. Снет-кова. СПб.: Речь, 2001. - с.429-444.

177. Соколова Г.Н. Структура занятости и безработица: проблемы и тенденции // Социологические исследования. №2, 1996.

178. Стивене Н.Дж., Адаме Б. Эффективные продажи, ориентированные на покупателя / Пер. с англ. В.Северьянова. М.: ФАИР-ПРЕСС, 1999.-384с.

179. Суркова И.М. Эффективность деятельности руководителей пресс-служб системы регионального управления // Автореф. дис. канд. психол. наук, М., 1998.

180. Суходольский Г.В. Метапсихология как новый подход к пониманию научной психологии // Вюник Харювского университету. Сер1я Психолопя, № 498. Харк1в, 2000. - С. 140-143.

181. Суходольский Г.В. Основы психологической теории деятельности. JL: Изд-во ЛГУ, 1988.

182. Тихомиров Ю.А. Эффективность деятельности управленческихIорганов. Советское государство и право, 1971, №4. - С.51-52.

183. Тощенко Ж.Т. Метаморфозы современного общественного сознания: методологические основы социологического анализа //Социологические исследования, 2001, № 6. С.3-15

184. Трапезников В. Научно-техническая революция и управление. — Правда, 1977, 10 ноября.

185. Усов В.В., Бергер И.Н. Профессиональная этика и психология труда в торговле. М.: Экономика, 1974.-216с.

186. Утков В.Г. Продавец — книга — покупатель. Молодому книжнику. -М.: «Книга», 1986.

187. Утков В.Г. Что нужно знать каждому о книжной торговле. М.: Книга, 1976.-96с.

188. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие. -М.: Издательство ПРИОР, 2000. 208с.

189. Фуре Р.Ф. Имидж политического лидера: психологическая структура и пути оптимизации // Автореф. дисс.канд. психол. наук, М, 1996

190. Хачатуров Т.С. Эффективность капитальных вложений. М.: Экономика, 1979.-335с.

191. Хейман С., Санчес Д., ТулехаТ. Новая стратегия продаж / Пер. с англ. В.Гацелюк, Т.Кублицкой. М.: Лори, 2001. - 290с.

192. Хейне П. Экономический образ мышления / Пер. с англ. Изд. 2-е, стереотипн. М.: «Дело» при участии изд-ва «Catallaxy», 1993. — 704с.

193. Хопкинс Т. Как стать мастером продаж / Пер. с англ. К.С.Ткаченко. — М.: Агентство «ФАИР», 1998. 384с.

194. Чикер В.А. Связь интеллектуальных способностей личности с эффективностью профессиональной деятельности инженеров / Дисс. Канд.пс.н., спец. 19.00.05.- Л., 1981. 187с.

195. Чуйкова Т.С. Саморегуляция активности при преодолении человеком кризиса, связанного с потерей работы. Автореф. дисс.канд. психол. наук, М, 1998.

196. Шабанов П.П. Книжная торговля: пособие для работников книжного дела. М., 1925. 285с.

197. Шадриков В.Д. Деятельность и способности. — М.: Логос, 1994. — 320с.

198. Шадриков В.Д. Способности человека. М.: Ин-т практической психологии", Воронеж: НПО "МОДЭК", 1997. - 288с.

199. Шадриков В.Д., Дружинин В.Н. Формирование подсистемы профессионально важных качеств в процессе профессионализации //Проблемы индустриальной психологии. -Ярославль: Изд-во Яросл. ун-та, 1979.-С.З-18.

200. Шацкин Л. Математика книготорговли. Пер. с англ. М.Д.Крыловой; Моск. Гос.ун-т печати. М.:МГУП, 2001. - 120с.

201. Штемманн П., Венцель М. Секреты удачливого продавца: Пер. с нем. М.: АО «Интерэксперт», 1998. — 128с.

202. Энциклопедический словарь: Психология труда, рекламы, управления, инженерная психология и эргономика /Под ред. Б.А.Душкова. -Екатеринбург: Деловая книга, 2000.462с.

203. Энциклопедия книжного дела / Ю.Ф.Майсурадзе, А.Э.Мильчин, Э.П.Гаврилов и др. М.: Юристъ, 1998. - 536с.

204. Эскарпи Р. Революция в мире книг. М.,1972.

205. Ясюкова JI. А. Проблемы адаптации руководителей научных подразделений промышленного предприятия // Вестник ЛГУ. Сер. 6, 1987, вып. 4 (27).

206. Herzberg F.A. Hygiene Theory of work motivation. Jn: Abst. of Papers. XVIII Jnt. Physiol. Congs. Simp. 38. M. - N.J., 1996, p. 62-66.

207. Jurgens U. Gegenwartige technisch organisatorische Wadlungspro-zesse im Betrieb in arbeitspolitischer Perspektive. - Saapbruken, 1986

208. Kotler Ph. Marketing. Management. Analysis, Planung, Implementation and Control Ninth Editin. New Jersey, 1997.

209. Madsen K.B. Modern theories of motivation. A comparative metasci-entific stady. Copenhagen: Munksgaard, 1974. - 472 p.

210. Maslov A. A Theory of Human Motivation. Jn: Motivation and Personality. New York, 1954, p. 80-106.

211. Meadows E.E. Empathic listening. Congruence. Empathy. Unconditional positive regard // Bristrlekone. 1999. V.2. Issues 1-4

212. Ohmae K. The mind of the Strategist. New York: Penguin, 1982.

213. Rogers C.R. Client-centered therapy: Its current practice, implications, and theory. Boston: Houghton Mifflin. 1951.200