Социально-психологическое обеспечение качества медицинской помощи в военно-медицинских организациях

Казакова, Татьяна Викторовна

Темы диссертаций по психологии » Социальная психология

автореферат и диссертация по психологии 19.00.05 для написания научной статьи или работы на тему: Социально-психологическое обеспечение качества медицинской помощи в военно-медицинских организациях

Автореферат

Автор научной работы: Казакова, Татьяна Викторовна
Ученая степень: кандидата психологических наук
Место защиты: Москва
Год защиты: 2011
Специальность ВАК РФ: 19.00.05

Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Социально-психологическое обеспечение качества медицинской помощи в военно-медицинских организациях"

КАЗАКОВА Татьяна Викторовна

СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ В ВОЕННО-МЕДИЦИНСКИХ ОРГАНИЗАЦИЯХ

Специальность: 19.00.05 - социальная психология (психологические науки)

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание учёной степени кандидата психологических наук

-ЗНОЯ 2011

Москва-2011

4858903

Диссертация выполнена на кафедре психологии Федерального государственного военного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Военный университет»

Научный руководитель:

Официальные оппоненты:

Ведущая организация -

КАРАЯНИ Александр Григорьевич,

заслуженный деятель науки РФ, доктор психологических наук, профессор

СЕКАЧ Михаил Федорович,

заслуженный деятель науки РФ, доктор психологических наук, профессор

КОЗОЛУП Сергей Александрович,

кандидат психологических наук

Федеральное государственное

образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Московский университет МВД России»

Защита диссертации состоится «10» ноября 2011 г. в 13 часов на заседании диссертационного совета (Д 215.005.08) по психологическим наукам при Федеральном государственном военном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Военный университет» по адресу: 123001, Москва, К - 001, ул. Большая Садовая, д. 14, кафедра психологии.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Военного университета.

Автореферат разослан « октября 2011 г.

Учёный секретарь диссертационного совета кандидат психологических наук, доцент

А.В. Носов

I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ИССЛЕДОВАНИЯ

Актуальность рассматриваемой проблемы обуславливается все возрастающими требованиями к качеству оказания медицинской помощи пациентам. В программных документах Министерства здравоохранения и социального развития РФ, в приоритетном национальном проекте «Здоровье», а также в Концепции развития здравоохранения РФ до 2020 г., подчеркивается необходимость сосредоточения усилий на разработке и внедрении новых технологий, в том числе по обеспечению качества медицинской помощи. Это требование в полной мере относится к медицинским организациям МО РФ, где оказывается медицинская помощь, как обычным военнослужащим, так и ветеранам боевых действий и военной службы, раненым и инвалидам войн, то есть категориям, высокочувствительным к качеству медицинского обеспечения. От их удовлетворенности результатами пребывания в военно-медицинских организациях в существенной мере зависит не только их личное самочувствие, но и социальное состояние российских граждан, отражающее качество системы здравоохранения и социальной политики государства в отношении этой особо охраняемой части нашего общества. Опыт показывает, что пациенты военно-медицинских организаций, оценивая качество оказанной им медицинской помощи, нередко используют социально-психологические критерии (отношение персонала к пациентам, социально-психологический климат в медицинском коллективе и т.п.). В этом отношении поиск путей социально-психологической оптимизации качества медицинской помощи в военно-медицинских организациях становится приоритетной государственной задачей.

Ведущие отечественные и зарубежные специалисты особенно в последнее десятилетие активно изучают проблему качества медицинской помощи (Т.Н. Брескина, 2004; С.Л. Вардосанидзе, 2003; В.З. Кучеренко, 2004; О.П. Щепин, 2002 и др.). Многочисленные исследования показывают, что важным направлением обеспечения качества медицинской помощи является создание благоприятных социально-психологических условий в организациях здравоохранения, способствующих раскрытию творческого потенциала персонала, повышению его квалификации, нивелированию конфликтных ситуаций, улучшению социально-психологического климата в коллективах и, как результат, повышению удовлетворенности пациентов и росту экономической эффективности деятельности медицинских организаций (A.A. Азбаров, 2003; Т.Н. Брескина, 2008; О.В. Верховодова, 2006; А.И. Вялков, 2001; В.П. Зимин, 1996; Э.В. Зимина, 2006; В.З. Кучеренко, 2005; А.Л. Линдебратен,

2004; Е.В. Митасова, 2004; Т.Н. Расторгуева, 2009; И.Ф. Хисамутдинов, 2006 и др.).

качества медицинской помощи носит несистематический характер, осуществляется на разных уровнях руководства лечебным учреждением без действенного межуровневого согласования, применяющиеся технологии, отдельные диагностические и коррекционные методы, часто не являются обоснованными и валидизированными.

Таким образом, необходимость исследований, посвященных проблеме социально-психологического обеспечения качества медицинской помощи, продиктована, с одной стороны, острой потребностью внедрения в отечественное здравоохранение научных принципов и технологий эффективного управления качеством медицинской помощи, а с другой стороны, недостаточно высоким уровнем социально-психологической разработки этой проблемы: не ясны социально-психологические переменные и параметры, обуславливающие качество медицинской помощи (КМП); не создана типология затруднений в оказании качественной медицинской помощи; не определены социально - психологические критерии качества медицинской помощи, у специалистов в области управления КМП отсутствуют научно -обоснованные подходы к диагностике и коррекции уровня КМП; нет методик, адаптированных к условиям военно-медицинских организаций.

Таким образом, острая актуальность исследуемой проблемы, ее высокая теоретическая и практическая значимость, а также слабая научная разработанность, обусловили выбор темы, объекта и предмета исследования.

Научная задача исследования состоит в выявлении социально-психологических параметров, обуславливающих качество медицинской помощи, научном обосновании и внедрении принципов, методов, технологий и конкретных рекомендаций по совершенствованию социально-психологического обеспечения качества медицинской помощи в военно-медицинских организациях.

Объектом исследования избран процесс социально-психологического обеспечения качества медицинской помощи.

Предметом исследования выступают цели, задачи, условия, параметры социально-психологического обеспечения качества медицинской помощи в военно-медицинских организациях.

Цель исследования: на основе теоретического анализа научных подходов к социально-психологическому пониманию качества медицинской помощи и методов его достижения, обосновать системную модель социально-психологического обеспечения качества медицинской помощи, и в ходе эмпирического исследования выработать рекомендации по ее воплощению в деятельности военно-медицинских организаций.

Реализация поставленной цели осуществлялась путем достижения следующих исследовательских задач:

разработать теоретическую модель социально-психологического обеспечения качества медицинской помощи в военно-медицинских организациях.

2. В ходе эмпирического исследования выявить основные социально-психологические параметры обеспечения качества медицинской помощи, описать типологию социально-психологических затруднений при ее реализации.

3. На основе полученных теоретических и эмпирических результатов разработать принципы, подобрать методы, создать и экспериментально проверить технологии социально-психологического обеспечения КМП, предложить конкретные рекомендации по их внедрению в военно-медицинских организациях.

Гипотеза исследования состоит в следующих взаимосвязанных предположениях:

1. Социально-психологический компонент обеспечения качества медицинской помощи отражает особенности многоконтурного взаимодействия участников этого процесса на уровнях «медицинский персонал - пациент», «персонал-персонал», «управленческий персонал-персонал» и результируется в социально-психологических параметрах их удовлетворенности, оказываемой помощью и самим взаимодействием.

2. В процессе функционирования военно-медицинского учреждения возникают типичные социально-психологические затруднения на различных уровнях взаимодействия, снижающие социально-психологические параметры оказания медицинской помощи, а следовательно, ее качество; раннее выявление, профилактика и устранения затруднений, возникающих в системе взаимодействия субъектов достижения качества медицинской помощи, может рассматриваться как технология поддержания социально-психологических параметров медицинской помощи в установленных пределах, как социально-психологическое обеспечение качества медицинской помощи.

3. Социально-психологическое обеспечение качества медицинской помощи в военно-медицинском учреждении эффективно, если во всех звеньях взаимодействия функционирует специальная технология, основанная на демократическом стиле управления персоналом, позитивном психологическом климате в коллективах, социальной удовлетворенности пациентов и персонала.

Кроме этого, в основу исследования положены научные подходы, раскрывающие закономерности исследования моделей социально-психологического обеспечения управления человеческими ресурсами (Т.Ю. Базаров, Ю.Н. Емельянов, Т.С. Кабаченко, С.А. Липатов, Г.С. Никифоров), научные позиции, раскрывающие сущность межличностного взаимодействия и психологического климата А.Ф. Фидлера, О.С. Михалюка и А.Ю. Шалыто; принципы анализа стилей управления, разрабатываемые А.Л. Журавлевым. Особое место в формировании теоретико-методологических основ занимали подходы военных психологов к психологической реабилитации и формирования Я-концепции P.A. Абдурахманова, Ю.М. Волобуевой, Е.В. Митасовой, В.Е. Попова, В.В. Сысоева, С.И. Съедина и др.

Методика и эмпирическая база исследования. Для достижения цели и задач исследования был использован комплекс научных методов: библиографический поиск и анализ научно-исследовательской литературы по теме исследования, экспертное оценивание, опрос с помощью специально разработанных анкет, опросники «Самооценка стиля руководства В.Н. Машкова», «Методика оценки психологической атмосферы в коллективе» А.Ф. Фидлера, методика «Изучение социально-психологического климата в коллективе» О.С. Михалюка и А.Ю. Шалыто, формирующий эксперимент, включающий разработку, проведение коррекционной социально-психологической программы и оценку ее эффективности, методы математической статистики (корреляционный анализ и анализ достоверности различий).

Экспериментальной базой исследования были избраны: многопрофильное клиническое учреждение ФГУ «3 Центральный военный клинический госпиталь им. A.A. Вишневского Минобороны России» с многочисленными специализированными лечебно-диагностическими отделениями, центрами и соответствующими структурами обеспечения, предназначенными для оказания высокоспециализированной медицинской помощи военнослужащим и членам их семей, и ФГУ «Центральный военный клинический санаторий «Архангельское» МО РФ». Выборку испытуемых составили: пациенты ФГУ «3 ЦВКГ им. A.A. Вишневского Минобороны России» и ФГУ ЦВКС «Архангельское» МО РФ» (п = 456); руководители лечебных подразделений (п = 24); врачи и медицинские сестры - военнослужащие и служащие РА (п = 152).

Основные научные результаты, полученные лично соискателем, и их научная новизна:

1. На основе социально-психологического анализа качества медицинской помощи, выработано понимание его социально-психологического обеспечения, вытекающее из свойства процесса взаимодействия участников медицинской помощи всесторонне удовлетворять потребность пациента в восстановлении (сохранении) здоровья с применением современных медицинских технологий.

2. Предложено динамическое определение социально-психологического обеспечения качества медицинской помощи в военно-медицинских

организациях как системы целенаправленных разноуровневых управленческих и психологических мероприятий, пронизывающих процесс оказания медицинской помощи от «входа» до «выхода», нацеленных на выявление и устранение социально-психологических затруднений, возникающих на интерактивных уровнях «медицинский персонал - пациент», «персонал-персонал», «управленческий персонал-персонал».

3. Разработана теоретическая модель социально-психологического обеспечения качества медицинской помощи, основанная на процессе управления системой субъект-субъектных отношений участников оказания медицинской помощи, представляющих подсистемы взаимодействия: «медицинский персонал - пациент»; «управленческий персонал - персонал»; «персонал - персонал». Функционирование данной модели осуществляется в виде постоянного замкнутого цикла: диагностика социально-психологических параметров качества медицинской помощи - определение возникающих социально-психологических затруднений - их социально-психологическая коррекция.

4. Раскрыто содержание социально-психологического обеспечения качества медицинской помощи, включающее: психологическую диагностику социально-психологических параметров качества, социально-психологический контроль обеспечения качества на всех этапах оказания медицинской помощи; психологическое обучение и просвещение субъектов лечебно-диагностического процесса (управленцев, медицинского персонала и пациентов); выявление конкретных социально-психологических затруднений в обеспечении качества медицинской помощи, психологическую поддержку (консультирование) субъектов лечебно-диагностического процесса, психологическую экспертизу управленческих решений, затрагивающих процесс обеспечения качества медицинской помощи; изменение психологической позиции субъектов медицинской системы путем проведения психологических тренингов, обучающих семинаров.

5. Разработана типология социально-психологических затруднений обеспечения качества медицинской помощи (затруднения на интеракционных уровнях: «медицинский персонал - пациент», «персонал-персонал», «управленческий персонал-персонал»), являющаяся основой для диагностики и определения содержания корректирующих мероприятий.

6. Выявлены основные социально-психологические параметры обеспечения качества медицинской помощи: уровень удовлетворенности пациентов процедурами, их качественно-количественными показателями и эмоциональными аспектами медицинской помощи; стиль управления руководителей подразделений; уровень удовлетворенности персонала трудовыми отношениями; психологический климат в коллективах. Установлена взаимосвязь социально - психологических переменных и показателей эффективности КМП.

7. Обоснована возможность улучшения социально-психологического обеспечения качества медицинской помощи путем оптимизации стиля

управления подразделениями, улучшения психологического климата в коллективах, повышения социальной удовлетворенности пациентов и персонала. На основе системного подхода создана технология социально-психологического обеспечения качества деятельности медицинских организаций и их структурных подразделений.

Теоретическая значимость исследования состоит в том, что оно способствует углубленному изучению проблем методологии социальной психологии, а также технологических основ социальной, прикладной и медицинской психологии. Выполненная работа является существенным вкладом в разработку средств и способов оптимизации социально-психологических основ оказания медицинской помощи, а полученные в рамках исследования результаты являются существенным вкладом в разработку теории социально-психологического обеспечения деятельности.

Практическая значимость результатов исследования:

1. Предложены теоретически и экспериментально обоснованные технологии, которые могут быть положены в основу создания систем социально-психологического обеспечения КМП с учетом конкретных особенностей медицинских организаций. Основанная на этих принципах модель социально - психологического обеспечения качества медицинской помощи разработана и внедрена в практическую деятельность ФГУ «3 ЦВКГ им. A.A. Вишневского МО РФ» и ФГУ« ЦВКС «Архангельское».

2. Создана типология социально-психологических затруднений обеспечения КМП, являющаяся основой диагностики и определения содержания корректирующих мероприятий.

3. Подобран диагностический комплекс, адаптированный к условиям военно-медицинской организации, включающий методики, направленные на выявление конкретных социально-психологических затруднений в обеспечении качества медицинской помощи.

4. Полученные результаты могут использоваться в практике профессиональной подготовки специалистов управления медицинскими коллективами, в ходе психологического просвещения медицинских работников, в образовательном процессе факультетов переподготовки и повышении квалификации медицинских специалистов.

Достоверность и надежность результатов обеспечиваются: опорой на общепринятые теоретико-методологические принципы психологического изучения социально-психологических явлений; использованием комплекса научно обоснованных методов сбора эмпирических данных, математико-статистических методов, их обработки и анализа; всесторонним сопоставлением полученных данных с результатами других исследований; сочетанием процедур качественного и количественного анализа; экспериментальной проверкой полученных результатов в ходе естественного эксперимента; статистической значимостью полученных данных и репрезентативной выборкой испытуемых.

Апробация и внедрение результатов исследования. Полученные результаты прошли апробацию в публикациях автора, по теме исследования опубликовано 13 научных работ, из них 4 в реферируемых журналах по перечню ВАК. Материалы диссертационного исследования были представлены и обсуждены на международных научно-практических конференциях: «Роль здравоохранения в охране общественного здоровья» (Москва, 2006); «Современная 1000 - коечная больница» (Москва, 2006, 2007); на научно-практической конференции «Стратегия развития и управления крупной больницы» (Москва-Рязань, 2006); на ежегодных научно - практических конференциях с международным участием ФГУ «3 ЦВКГ им. A.A. Вишневского МО РФ» (Москва, 2004, 2006); на научной конференции Национального НИИ общественного здоровья РАМН (Москва, 2008), на заседаниях кафедры психологии Военного университета.

Положения, выносимые на защиту:

1. Социально-психологическое обеспечение качества медицинской помощи, как актуализация способности участников процесса взаимодействия в ходе медицинской деятельности полноценно и всесторонне удовлетворять потребность пациента в восстановлении (сохранении) здоровья, представляет собой технологию поддержания социально-психологических параметров медицинской помощи в виде системы управленческих и специальных психологических, диагностических и коррекционных мероприятий, направленных на раннее выявление, профилактику и устранение затруднений, возникающих в системе взаимодействия субъектов (медицинский персонал, пациент, руководящий персонал) при оказании медицинской помощи.

2. Центральным элементом в системе обеспечения качества медицинской помощи является организация взаимодействия в подсистемах: «медицинский персонал - пациент»; «управленческий персонал - персонал»; «персонал -персонал», а наиболее значимыми социально-психологическими параметрами являются: уровень социальной удовлетворенности пациентов и персонала; стиль управления начальников подразделений; психологический климат в коллективах.

3. Основными типами социально-психологических затруднений в процессе оказания медицинской помощи на интеракционных уровнях являются: а) «медицинский персонал-пациент» (неадекватные представления пациентов о ходе лечебного процесса, порядке взаимодействия субъектов оказания медицинской помощи; недостаточная мотивация персонала на достижение эффективного уровня взаимодействия; низкая коммуникативная компетентность персонала); б) «персонал-персонал» (функционально-ролевые рассогласования в деятельности персонала; отсутствие четких критериев оптимальности взаимодействия, что не способствует согласованию усилий субъектов лечебного процесса); в) «управленческий персонал-персонал» (отсутствие авторитета руководителя лечебного подразделения; неадекватный и негибкий выбор стилей управления руководителем; недостаточная степень социальной поддержки руководителем персонала).

4. Основными направлениями совершенствования социально-психологического обеспечения качества медицинской помощи являются: оптимизация стиля управления руководителей подразделений; коррекция социально-психологического климата в отделениях и повышение социальной удовлетворенности персонала и пациентов.

Основные этапы исследования:

Первый этап (2006-2007) - осмысление научной проблемы; формулировка целей, задач, гипотезы исследования; выработка методического замысла; утверждение темы диссертации; теоретический анализ научных подходов к исследуемой проблеме. Второй этап (2008 - 2009) - участие автора в практической диагностике организации; апробация существующих методов диагностики медицинской организации; накопление эмпирического материала. Третий этап (2009-2010) - экспериментальная проверка исследовательской гипотезы. Четвертый этап (2010 - 2011) - интерпретация полученных в эксперименте результатов и оформление диссертации.

Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, выводов, заключения, списка литературы и приложений. Глава 1. Социально-психологическое обеспечение качества медицинской помощи как научная проблема в психологии. Глава 2. Эмпирическое исследование социально-психологических затруднений в обеспечении качества медицинской помощи в военно-медицинских организациях. Глава 3. Методы совершенствования социально-психологического обеспечения качества медицинской помощи в военно-медицинских организациях. Общий объем диссертации 169 страниц. Работа содержит 19 таблиц и 9 рисунков. Список литературы насчитывает 374 наименования. В 12 приложениях представлены методические материалы и результаты первичной обработки данных.

II. ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ ДИССЕРТАЦИИ

Проблема повышения качества медицинской помощи (КМП) является важнейшей научно-практической задачей современного здравоохранения (В.З. Кучеренко, 2004; Т.Н. Брескина, 2008; М.А. Татарников, 1998; И.В. Ушаков, 2006 и др.). Результат исследований проблемы качества в разных отраслях научного знания позволяет выделить несколько групп научных подходов, сложившихся в этой области: философский, управленческий, сервисный, педагогический, медицинский и социально-психологический. Их анализ показал, что в сфере оказания услуг, особенно медицинских, потребителям (пациентам), наряду с непосредственными результатами помощи (излечением), в оценку ее качества включаются опосредованные, отражающие характер, форму, стиль взаимодействия. Эта сторона медицинской помощи, связанная с характером взаимоотношений между всеми ее участниками (субъектами), играет важнейшую роль в оценке качества медицинской помощи. Субъектами медицинской помощи выступают медицинский персонал, управленческий персонал и сами пациенты. Состояние взаимоотношений в контурах

«медицинский персонал-пациент», «персонал-персонал» и «управленческий персонал - персонал» формирует общий психологический климат в медицинском учреждении, определяет стиль управления при оказании медицинской помощи и, в конечном счете, обуславливает степень удовлетворенности пациента ее качеством.

В качестве методологической основы исследования была взята концепция межличностных отношений великого американского психиатра Г.С. Салливана и подходы клиент-центрированной терапии в гуманистической психологии А. Маслоу. Идея Г.С. Салливана о том, что человеческую личность можно изучить лишь с помощью научного исследования межличностных отношений, основывается на том, что человеческое поведение и мышление вряд ли заключено «внутри» индивида, и скорее генерируется в процессе межличностного общения с другими индивидами. Личность формируется не вообще, а с учетом исходной специфики ее «ниши» в межличностном общении, поэтому в процессе сколько-нибудь серьезного исследования любого пациента нельзя не учитывать историю и специфику его межличностных контактов.

С этой методологической позиции оказание медицинской помощи по существу представляет собой взаимодействие различных участников медицинского процесса (представителей управленческого, врачебного и среднего медицинского персонала, пациентов, их родственников и др.), а социально-психологическое обеспечение состоит в оптимизации данного взаимодействия.

В свете сказанного под качеством медицинской помощи следует понимать свойство участников процесса оказания медицинской помощи актуализировать свои способности на полноценное и всестороннее удовлетворение потребностей пациента в восстановлении (сохранении) здоровья с применением современных медицинских технологий. В диссертации показано, что субъекты оказания медицинской помощи оцениваются глазами пациента. От того, насколько данное обстоятельство ими рефлексируется, в какой степени сам пациент является субъектом во взаимодействии с врачом и медицинской системой в целом, зависит результативность и качество оказываемой помощи. Данный подход в полной мере соответствует требованиям клиент-центрированной терапии, которая базируется на представлении о субъектности партнеров по общению, являющегося центральным звеном в системе взаимодействия персонала и пациентов.

Анализ литературы свидетельствует о том, что в решении современных проблем обеспечения качественной медицинской помощи важная роль отводится решению социально-психологических проблем: взаимодействию персонала; формированию корпоративной культуры; групповому принятию решений, общению с пациентами и между персоналом, мотивации персонала к качественному труду, социально-психологическому климату в коллективах и ДР.

Социально-психологический компонент обеспечения качества медицинской помощи отражает особенности многоконтурного

взаимодействия участников этого процесса на уровнях «медицинский персонал - пациент», «персонал-персонал», «управленческий персонал-персонал» и результируется в социально-психологических параметрах их удовлетворенности оказываемой помощью.

Содержание социально-психологического обеспечения включает: психодиагностику основных социально-психологических процессов (анкетирование, тестирование); психологическое обучение и просвещение субъектов лечебно-диагностического процесса - управленцев, медицинского персонала (врачей и медсестер), пациентов, то есть изменение психологической позиции субъектов медицинской системы путем проведения психологических тренингов, обучающих семинаров; выявление конкретных социально-психологических затруднений в реализации качества медицинской помощи; психологическую поддержку (консультирование) субъектов лечебно-диагностического процесса; психологическую экспертизу управленческих решений, затрагивающих качество медицинской помощи, социально-психологический контроль качества на всех этапах оказания медицинской помощи.

Простой перечень составляющих элементов социально-психологического обеспечения качества медицинской помощи не раскрывает его сущности. Логико-семантический анализ работ, посвященных психологическим аспектам медицинской помощи, позволил констатировать, что основными социально-психологическими параметрами обеспечения КМП являются: стиль руководства и лидерства, психологический климат, уровень психологической компетентности; индивидуальная и групповая доминирующая мотивация; межличностные отношения; структура социально-психологических ролей; сработанность и совместимость членов группы и т.д.

В процессе функционирования военно-медицинской организации в ведущих контурах взаимодействия участников (субъектов) обеспечения КМП возникают типичные социально-психологические затруднения, снижающие социально-психологические параметры медицинской помощи, а, следовательно, и ее качество. Социально-психологическое обеспечение КПМ может рассматриваться как технология поддержания социально-психологических параметров медицинской помощи в виде системы управленческих и специальных психологических, диагностических и коррекционных мероприятий, направленных на раннее выявление, профилактику и устранение затруднений, возникающих в системе взаимодействия субъектов (медицинский персонал, пациент, руководящий персонал) при оказании медицинской помощи.

обеспечения КМП, идентификацию возникающих социально-психологических затруднений и их устранение. При таком подходе к структуре и содержанию социально-психологического обеспечения КМП, его результат определяется эффективностью лечебно-диагностического процесса и социальной удовлетворенностью персонала и пациентов.

В целом, социально-психологическое обеспечение качества медицинской помощи представляет собой технологию поддержания социально-психологических параметров медицинской помощи в виде системы управленческих и специальных психологических, диагностических и коррекционных мероприятий, направленных на раннее выявление, профилактику и устранение затруднений, возникающих в системе взаимодействия субъектов (медицинский персонал, пациент, руководящий персонал) при оказании медицинской помощи.

Сформулированное понимание сущности социально-психологического обеспечения КМП, выделенные компоненты и параметры позволяют предложить теоретическую модель социально-психологического обеспечения КМП (см. рис. 1).

Рнс.1. Модель социально-психологического обеспечения КМП

Обоснование теоретической модели социально-психологического обеспечения позволило поставить и осуществить задачу эмпирической проверки работоспособности этой модели и разработки на ее основе конкретных рекомендаций по совершенствованию системы социально-психологического обеспечения качества медицинской помощи в военно-медицинских организациях.

Замысел эмпирического исследования предполагал проведение констатирующего эксперимента, нацеленного на эмпирическую проверку выдвинутой гипотетической модели социально-психологического обеспечения КМП. В ходе экспериментальных процедур осуществлялось последовательное выявление и оценка взаимосвязи между КМП и основными составляющими социально-психологического обеспечения.

Констатирующее исследование включало следующие процедуры: опрос экспертов; анкетный опрос пациентов; анкетный опрос персонала с использованием трех опросников; обследование руководителей подразделений с помощью «Методики оценки стиля руководства»; обследование медицинского персонала с помощью методик «Изучение социально-психологического климата в коллективе О.С. Михалюка и А.Ю. Шалыто» и «Методики оценки психологической атмосферы в коллективе А.Ф. Фидлера».

Выборку испытуемых составили: пациенты ФГУ «3 ЦВКГ им. A.A. Вишневского Минобороны России» и ФГУ ЦВКС «Архангельское» МО РФ» (п = 456); руководители лечебных подразделений (п = 24); врачи и медицинские сестры - военнослужащие и служащие РА (п = 152).

Первой исследовательской задачей явилось уточнение критериев эффективности социально-психологического обеспечения КМП. Данная задача была осуществлена путем экспертного опроса. Экспертная оценка в данном исследовании осуществлялась группой из 9 экспертов - сотрудников ФГУ «3 ЦВКГ им. A.A. Вишневского Минобороны России» и ФГУ «ЦВКС «Архангельское» МО РФ».

Исходя из теоретической модели социально-психологического обеспечения КМП, основными зависимыми переменными, используемыми в исследовании, являлись эффективность лечебно-диагностического процесса и социальная удовлетворенность пациентов и персонала. Операционализация данных понятий осуществлялась исходя из наличия доступных измерительных инструментов, соответствующих теоретическому пониманию этих явлений, а также с учетом сложившейся в лечебных учреждениях Министерства обороны РФ практики оценки КМП.

Операционализация зависимых и независимых переменных в исследовании осуществлялась с использованием ряда валидных и удобных для применения в медицинских учреждениях методик. Методика самооценки стиля руководства Машкова В.Н. - позволяет дифференцировать следующие стили руководства: авторитарный стиль; демократический стиль; либеральный стиль.

Для выявления структуры психологического климата в подразделениях использовались следующие методы тестирования:

- «Методика оценки психологической атмосферы в коллективе А.Ф. Фидлера. В ее основе лежит метод семантического дифференциала.

- «Изучение социально-психологического климата в коллективе О.С. Михалюка и А.Ю. Шалыто». Методика позволяет выявить эмоциональный, поведенческий и когнитивный компоненты отношений в коллективе.

Полученные первичные данные по каждому отделению были обработаны статистическим методом с применением коэффициента ранговой корреляции Спирмена.

В целом результаты корреляционного анализа показали, что выявленные стили руководства по-разному обуславливают лечебно-диагностический процесс. Демократический стиль управления наиболее эффективен на коммуникативных уровнях «управленческий персонал-персонал», «персонал-персонал», способствует оптимальному психологическому климату в отделении и социальной удовлетворенности персонала. Авторитарный стиль управления наиболее значим на уровне «медицинский персонал-пациент» и связан с положительной оценкой организации оказания помощи средним медицинским персоналом. Либеральный стиль управления также эффективен на уровне «медицинский персонал-пациент» и способствует формированию доверия к врачу, а также определяет эмпатийный и поведенческий компоненты психологического климата.

Взаимосвязь между социально-психологическими переменными и результирующими показателями медицинской помощи позволяет сделать предположение о возможности повышения КМП путем их регуляции.

Определение взаимосвязи социально-психологических и результирующих показателей КМП, позволило перейти к следующему этапу исследования: идентификации типичных затруднений в обеспечении качества медицинской помощи, связанных с социально-психологическими аспектами взаимодействия в трех подсистемах: «медицинский персонал-пациент», «управляющий персонал-персонал» и «персонал-персонал». С этой целью из 16 подразделений ФГУ «3 ЦВКГ им. A.A. Вишневского Минобороны России» и 8 подразделений ФГУ «ЦВКС «Архангельское» МО РФ» были выделены отделения с низкими социально-психологическими показателями.

Далее были сформированы три контрольные и три экспериментальные группы в госпитале, и по две группы в санатории «Архангельское». В этих подразделениях были исследованы ситуации повседневно возникающих затруднений. В результате проведенного корреляционного анализа была определена структура организационных и социально-психологических параметров затруднений в реализации КМП. В качестве экспериментальной площадки было избрано 8 отделение санатория, где проанализированы основные затруднения и проведены диагностические и коррекционные процедуры. В числе наиболее характерных затруднений были выявлены:

- неадекватные представления пациентов о ходе лечебного процесса, порядке взаимодействия субъектов оказания медицинской помощи, неумение пациентов адекватно оценить вклад персонала в лечение;

- недостаточная мотивация персонала на достижение эффективного уровня взаимодействия;

- недостаточная коммуникативная компетентность персонала;

- функционально-ролевые рассогласования в деятельности персонала;

- отсутствие достаточного авторитета руководителя подразделения;

- неадекватный и негибкий выбор стилей управления руководителем;

недостаточная степень социальной поддержки руководителем персонала;

- отсутствие четких критериев оптимальности взаимодействия, не способствующих согласованию усилий субъектов лечебного процесса.

По результатам исследования, в качестве модельного объекта при проведении корректирующих мероприятий в 8-ом отделении санатория были избраны такие приоритетные направления, как: тренинг коммуникативности и пациент-ориентированные семинары, тренинг лидерства, семинары по лидирующей роли руководства, совершенствование системы мотивации, соблюдение этического стандарта (см. рис. 2).

а - тренинг коммуникативности б - пациент-ориентированные семинары в - тренинг лидерства

г - семинары по лидирующей роли руководства д- система мотивации е - этический стандарт

Рис. 2. Приоритетные направления социально-психологической работы в

подразделении

Результатом данной работы явилось выявление основных переменных при постановке формирующего эксперимента, в частности, стиль управления начальников подразделений; социально-психологический климат в отделениях, социальная удовлетворенность персонала; социальная удовлетворенность пациентов.

Посредством изучения документов и экспертной оценки их релевантности целям нашего экспериментального исследования были определены основные формы корректируюгцих мероприятий: тренинг развития лидерских качеств; тренинг коммуникативности, как метод улучшения социально-психологического климата; семинар по разработке системы

мотивации; внедрение «Этического стандарта»; «Школа пациента» и пациент-ориентированные семинары.

Формирующий эксперимент осуществлялся по экспериментальному плану с предварительным и итоговым тестированием, с экспериментальной и контрольной группами. В качестве обобщающей независимой переменной выступала комплексная программа, моделирующая процесс социально-психологического обеспечения КМП, зависимой переменной являлось качество медицинской помощи.

Эксперимент проходил в ФГУ «3 ЦВКГ им. A.A. Вишневского МО РФ» и i ФГУ« ЦВКС «Архангельское» МО РФ» в 2009 году в четыре этапа. Первый \ этап предполагал выявление способности социально-психологического обеспечения влиять на стиль руководства персоналом военно-медицинских организаций. На втором этапе осуществлялось изучение возможности социально-психологического обеспечения влиять на психологический климат лечебных отделений. На третьем этапе исследовалось влияние процедур социально-психологического обеспечения на удовлетворенность персонала и I пациентов качеством медицинской помощи. На четвертом этапе проводился анализ взаимосвязи между результатами социально-психологического 1 обеспечения и результативностью лечебно-диагностического процесса.

Оценка эффективности проведенных психокоррекционных мероприятий в экспериментальных отделениях показала изменения в стиле руководства, улучшение психологического климата в отделениях, рост уровня социальной I удовлетворенности персонала, что, в свою очередь, привело к повышению социальной удовлетворенности пациентов и росту результативности лечебно-диагностического процесса.

Результаты социально-психологической коррекции стиля управления представлены на рис. 3.

Авторитарный

5,8 5,6

Демократический

12,2 12

Рис. 3. Сравнение изменений средних значений параметров стиля управления в контрольных и экспериментальных отделениях

Из рис. 3 видно, что в экспериментальных отделениях, под влиянием проводимых социально-психологических коррекционных мероприятий (тренинга лидерства), произошли изменения стиля руководства. После проведения социально-психологических коррекционных мероприятий в экспериментальной группе стиль управления стал менее авторитарным, менее либеральным и более демократическим. В контрольных отделениях, где тренинги, как инструментарий социально-психологического обеспечения не использовались показатели остались на прежнем уровне. Значимость изменений, происшедших в результате осуществления корректирующей программы подтверждена с помощью критерия хи-квадрат (р<0,05).

Контрольная группа

Экспериментальная группа

□ 1 замер Я 2 замер

Рис. 4. Сравнение средних значений морально-психологического климата по методике Фидлера в контрольных н экспериментальных отделениях до и после эксперимента

Сравнение средних значений показателей социально-психологического климата (методики Фидлера, Михалюка и Шалыто) до и после эксперимента позволяет сделать вывод о положительном влиянии корректирующих воздействий на интегральную характеристику межличностных отношений. Оценка достоверности сдвига средних значений осуществлялась с использованием г-критерия Стьюдента для связанных выборок и является значимой на уровне р<0,05.

Результаты коррекции социально-психологического климата в коллективах представлены на рис. 4 и 5.

Контрольная группа

□ 1 замер Экспериментальная группа ■ 2 замер

Рис. 5. Сравнение средних значений морально-психологического климата по методике Михалюка и Шалыто в контрольных и экспериментальных отделениях до и после

эксперимента

Результаты корректирующего воздействия, представленные на рис. 4 и 5, ' позволяют сделать вывод о значимом улучшении психологической атмосферы в подразделениях госпиталя и санатория, принявших участие в корректирующем эксперименте. Сравнение результатов первого и второго 1 опроса продемонстрировало сдвиги в социальной удовлетворенности персонала, происшедшие в экспериментальных группах в результате реализации процедур социально-психологического обеспечения (достоверность различий подтверждена по критерию (-Стыодемта, р<0,05).

В контрольных группах изменение средних значений статистически не значимо.

Результаты сравнения средних значений коэффициента ' удовлетворенности персонала в контрольных и экспериментальных отделениях до и после эксперимента отражены на рис.6.

0,96

и,85 0,81 0,81

Контрольная группа Экспериментальная группа ■ 2 замер

Рис. 6. Сравнение средних значений коэффициента удовлетворенности персонала в контрольных и экспериментальных отделениях до и после эксперимента

Из рис. 6 видно, что в экспериментальных отделениях под влиянием 1 тренинга коммуникативности и семинаров по разработке системы мотивации | персонала, в результате внедрения «Этического стандарта медицинского работника», повысился уровень удовлетворенности персонала.

Одной из центральных составляющих качества медицинской помощи является удовлетворенность пациентов оказанными услугами. Изменение этого | показателя является важным критерием эффективности социально-

психологического обеспечения КМП. I Сравнение удовлетворенности пациентов в контрольных и ' экспериментальных отделениях до и после экспериментального воздействия (см. рис. 7) показывает значимое влияние комплексной экспериментальной программы на удовлетворенность пациентов. Статистическая значимость ' различий оценивалась с помощью ^критерия Стьюдента (р<0,05).

Таким образом, результаты проведенного констатирующего I эксперимента показали наличие статистически значимой связи между социально-психологическими параметрами и качеством медицинской помощи, а результаты формирующего эксперимента позволили определить

методическое и технологическое насыщение социально-психологического обеспечения КМП и сформулировать конкретные рекомендации медицинским практикам по его практическому осуществлению в военно-медицинских организациях МО РФ.

М 0,8 -

0,6 -

0,4 -

0,2 -

О -

Рис. 7. Сравнение средних значений коэффициента удовлетворенности пациентов контрольных и экспериментальных отделений до и после эксперимента

Результаты исследования внедрены в практику работы ФГУ «3 ЦВКГ им. А.А.Вишневского Минобороны России» и ФГУ «ЦВКС «Архангельское» МО РФ», и являются основой для формирования инновационной концепции эффективного развития и совершенствования деятельности медицинских организаций на основе социально-психологического обеспечения качества медицинской помощи.

В заключении обобщены результаты проведенного теоретического и эмпирического исследования, сформулированы основные выводы и рекомендации, намечены перспективы дальнейшего изучения проблемы.

III. ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ

На основании анализа результатов проведенного исследования разработана система прикладных научно-практических рекомендаций.

1. В интересах повышения качества медицинской помощи в военно-медицинских организациях МО РФ представляется необходимым выделить проблему ее социально-психологического обеспечения в разряд приоритетных на современном этапе реформирования отечественной системы здравоохранения.

2. Руководству военно-медицинского управления ГШ ВС РФ ввести в систему оценки качества медицинской помощи в военно-медицинских организациях социально-психологические параметры удовлетворенности ею пациентов и персонала.

3. Психологам военных госпиталей и санаториев использовать сформированную в ходе исследования батарею диагностических средств для

Контрольная группа Экспериментальная группа ■ 2 Замер

выявления социально-психологического компонента качества медицинской помощи.

4. Создать в военно-медицинских организациях систему социально-психологического обеспечения качества медицинской помощи, ориентированную на своевременное выявление проблем в сфере отношений «медицинский персонал - пациент», «персонал - персонал», «управленческий персонал - персонал». При ее практической реализации использовать методические корректирующие средства, апробированные в диссертации.

5. В высших военных образовательных учреждениях, осуществляющих подготовку психологов и медицинских работников, включить в учебные программы соответствующих курсов темы, раскрывающие сущность системы социально-психологического обеспечения, этапы ее внедрения, принципы и технологии реализации, критерии эффективности социально-психологического функционирования для обеспечения качества оказания медицинской помощи военнослужащим и членам их семей.

Полученные теоретические и эмпирические результаты исследования служат научной основой внедрения в широкую практику технологий оценки социально-психологического обеспечения качества медицинской помощи в военно-медицинских организациях МО РФ, и в целом, в России, целенаправленной подготовки студентов - психологов, слушателей в системе повышения квалификации, психологов и медицинских кадров, в высших учебных заведениях, а также в медицинских учреждениях.

Перспективы дальнейших исследований автор видит в разработке и внедрении в практику комплекса технологий социально-психологического обеспечения КМП; в выявлении особенностей организации социально-психологического обеспечения в гражданских медицинских учреждениях; в обосновании стратегии мониторинга социально-психологических составляющих КМП; в выявлении специфики оценки и социально-психологического обеспечения КМП в боевой обстановке; в социально-психологическом обосновании разработки и закрепления нормативных положений о качестве медицинской помощи и ее социально-психологическом обеспечении.

IV. ОСНОВНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

Статьи в ведущих рецензируемых научных журналах и изданиях, рекомендованных ВАК:

1. Казакова Т.В., Брескина Т.Н., Азбаров A.A., Ковальчук М.М. Социально-психологическое обеспечение системы менеджмента качества в медицинской организации // Вестник неврологии, психиатрии и нейрохирургии. - 2010. - №9. - 0,45 п.л. (лично автором - 0,25 п.л.).

2. Казакова Т.В. «Этический стандарт медицинских работников» -базовый элемент социально-психологического обеспечения системы

менеджмента качества // Инновации в образовании. - 2011. - №6. - 0,4 п.л. (лично автором - 0,4 п.л.).

3. Брескина Т.Н., Казакова Т.В. Ориентация на потребителя - ключевой принцип конкурентоспособности медицинской организации // Вестник Российской военно-медицинской академии. - 2007. - № 1. - 0,06 п.л. (лично автором - 0,05 п.л.).

4. Белякин С.А., Брескина Т.Н., Казакова Т.В., Азбаров A.A., Ковальчук М.М. Оптимизация социально-психологического обеспечения системы менеджмента качества в медицинской организации // Вопросы социальной гигиены и организации здравоохранения. - 2011. - №4. - 1,19 п.л. (лично автором - 1 п.л.).

Статьи в других научных журналах:

5. Казакова Т.В., Брескина Т.Н. Социально-психологические технологии повышения качества медицинской помощи на основе системного подхода и инноваций (часть первая) // Менеджмент качества в сфере здравоохранения и социального развития. - 2001. - №1(07). - 0,25 п.л. (лично автором - 0,2 п.л.).

6. Брескина Т.Н., Казакова Т.В. Что заставляет медицинские организации серьезно и немедленно заняться изучением требований потребителей // Современные технологии управления медицинской организацией: Материалы научно-практической конференции с международным участием. - Красногорск. - 2006. - 0,25 п.л. (лично автором -0,2 п.л.).

7. Брескина Т.Н., Казакова Т.В. Обеспечение качества и конкурентоспособности стоматологических услуг на основе мониторинга удовлетворенности пациентов // Конкурентоспособность стоматологических услуг: Сборник Научных трудов МГМСУ. - М.: МГМСУ, 2007. - 0,19 п.л. (лично автором - 0,1 п.л.).

8. Брескина Т.Н., Казакова Т.В. Мониторинг требований пациентов -основа конкурентоспособности современной медицинской организации // Система менеджмента качества на службе здравоохранения: Материалы Всероссийской научно - практической конференции с международным участием. - Курган. - 2007. - 0,06 п.л. (лично автором - 0,05 п.л.).

9. Брескина Т.Н., Казакова Т.В. Современные подходы к организации экспертизы качества медицинской помощи // Актуальные вопросы клиники, диагностики и лечения в многопрофильном лечебном учреждении: Материалы VIII Всероссийской научно - практической конференции. - СПб. - 2007. - 0,03 п.л. (лично автором - 0,02 п.л.).

10. Брескина Т.Н., Казакова Т.В. Изучение требований «потребителей» -основа обеспечения конкурентоспособности медицинской организации // Актуальные вопросы авиационной медицины: Материалы XXXVII научно-практической конференции. - Красногорск. - 2007. - 0,06 п.л. (лично автором -0,05 п.л.).

11. Ковальчук М.М., Брескина Т.Н., Азбаров A.A., Казакова Т.В. Совершенствование работы госпиталя в условиях страховой медицины на основе процессного подхода // Материалы седьмого международного научно-

практического конгресса «Человек в экстремальных условиях: клинико-физиологические, психологические и санитарно - эпидемиологические проблемы профессиональной деятельности». - М. -2010. - 0,03п.л. (лично автором - 0,01 п.л.).

12. Брескина Т.Н., Казакова Т.В., Ковальчук М.М., Азбаров А.А. Основные принципы построения «пациенториентированной» организации // Материалы седьмого международного научно-практического конгресса «Человек в экстремальных условиях: клинико-физиологические, психологические и санитарно - эпидемиологические проблемы профессиональной деятельности». - М. - 2010. - 0,03п.л. (лично автором - 0,01 п.л.).

13. Казакова Т.В., Брескина Т.Н., Азбаров А.А., Ковальчук М.М. Роль социально-психологического обеспечения в системе менеджмента качества медицинской организации // Материалы седьмого международного научно-практического конгресса «Человек в экстремальных условиях: клинико-физиологические, психологические и санитарно - эпидемиологические проблемы профессиональной деятельности». - М. - 2010. - 0,03п.л. (лично автором - 0,01 п.л.).

Общий объем публикаций - 2,35 п.л.

Подписано в печать 30.09. 2011г. 3ак.531 Формат 60x84/16. Объем 1,5 п.л. Тираж 100 экз. Типография Военного университета

Содержание диссертации автор научной статьи: кандидата психологических наук, Казакова, Татьяна Викторовна, 2011 год

Введение.

Глава I. Социально-психологическое обеспечение качества медицинской помощи как научная проблема в психологии.

1.1. Проблема качества медицинской помощи в современной науке.

1.2. Социально-психологические аспекты содержания качества медицинской помощи.

1.3. Социально-психологическая модель обеспечения качества медицинской помощи.

Глава II. Эмпирическое исследование социально-психологических затруднений в обеспечении качества медицинской помощи в военно-медицинских организациях.

2.1. Методический замысел исследования.

2.2. Изучение социально-психологических зависимых и промежуточных переменных качества медицинской помощи.

2.3. Социально-психологические затруднения в обеспечении качества медицинской помощи.

Глава III. Методы совершенствования социально-психологического обеспечения качества медицинской помощи в военно-медицинских организациях.

3.1. Разработка программы социально-психологического обеспечения качества медицинской помощи в военно-медицинских организациях.

3.2. Экспериментальное исследование эффективности коррекционной программы и рекомендации по организации социально-психологического обеспечения качества медицинской помощи.

Введение диссертации по психологии, на тему "Социально-психологическое обеспечение качества медицинской помощи в военно-медицинских организациях"

Актуальность рассматриваемой проблемы обуславливается все возрастающими требованиями к качеству оказания медицинской помощи пациентам. В программных документах Министерства здравоохранения и социального развития РФ, в приоритетном национальном проекте «Здоровье», а также в Концепции развития здравоохранения РФ до 2020 г., подчеркивается необходимость сосредоточения усилий на разработке и внедрении новых технологий, в том числе по обеспечению качества медицинской помощи. Это требование в полной мере относится к медицинским организациям МО РФ, где оказывается медицинская помощь, как обычным военнослужащим, так и ветеранам боевых действий и военной службы, раненым и инвалидам войн, то есть категориям, высокочувствительным к качеству медицинского обеспечения. От их удовлетворенности результатами пребывания в военно-медицинских организациях в существенной мере зависит не только их личное самочувствие, но и социальное состояние российских граждан, отражающее качество системы здравоохранения и социальной политики государства в отношении этой особо охраняемой части нашего общества. Опыт показывает, что пациенты военно-медицинских организаций, оценивая качество оказанной им медицинской-помощи, нередко используют социально-психологические критерии (отношение персонала к пациентам,- социально-психологический климат в медицинском коллективе и т.п.). В этом отношении поиск путей социально-психологической оптимизации качества медицинской помощи в военно-медицинских организациях становится приоритетной государственной задачей.

Ведущие отечественные и зарубежные специалисты, особенно в последнее десятилетие, активно изучают проблему качества медицинской помощи (Брескина Т. Н., 2004; Вардосанидзе С. Л., 2003; Кучеренко В.З., 2004; Щепин О. П., 2002 и др.). Многочисленные исследования показывают, что важным направлением обеспечения качества медицинской помощи является создание благоприятных социально-психологических условий в организациях здравоохранения, способствующих раскрытию творческого потенциала персонала, повышению его квалификации, нивелированию конфликтных ситуаций, улучшению социально-психологического климата в коллективах и, как результат, повышению удовлетворенности пациентов и росту экономической эффективности деятельности медицинских организаций (Азбаров A.A., 2003; Брескина Т.Н., 2008; Верховодова О.В., 2006; Вялков А.И., 2001; Зимин В.П., 1996; Зимина Э.В., 2006; Кучеренко В.З., 2005; Линдебратен АЛ., 2004; Митасова Е.В., 2004; Расторгуева Т.Н., 2009; Хисамутдинов И.Ф., 2006 и др.).

Однако, при значительном количестве обращений ученых к проблеме оптимизации социально-психологических аспектов качества медицинской помощи, отсутствуют целостные, систематизированные подходы к исследованию данного феномена. Сложившееся в настоящее время в медицинских организациях МО РФ социально-психологическое обеспечение качества медицинской помощи носит несистематический характер, осуществляется на разных уровнях руководства лечебным учреждением без действенного межуровневого согласования, применяющиеся технологии, отдельные диагностические и коррекционные методы, часто не являются-обоснованными и валидизированными.

Таким образом, необходимость исследований, посвященных проблеме социально-психологического обеспечения качества медицинской помощи, продиктована, с одной стороны, острой потребностью внедрения в отечественное здравоохранение научных принципов и технологий эффективного управления качеством медицинской помощи, а с другой стороны, недостаточно высоким уровнем социально-психологической разработки этой проблемы: не ясны социально-психологические переменные и параметры, обуславливающие качество медицинской помощи (КМП); не создана типология затруднений в оказании качественной медицинской помощи; не определены социально - психологические критерии качества медицинской помощи, у специалистов в области управления КМП отсутствуют научно - обоснованные подходы к диагностике и коррекции уровня КМП; нет методик, адаптированных к условиям военно-медицинских организаций.

Объектом исследования избран процесс социально-психологического обеспечения качества медицинской помощи.

Цель исследования: на основе теоретического анализа научных подходов к социально-психологическому пониманию качества медицинской помощи и методов его достижения обосновать системную модель социально-психологического обеспечения качества медицинской помощи и в ходе эмпирического исследования выработать рекомендации по ее воплощению в деятельности военно-медицинских учреждений.

Реализация поставленной цели осуществлялась путем достижения следующих исследовательских задач:

1. На основе логико-семантического анализа научных подходов к пониманию качества выявить социально-психологическое содержание этого феномена применительно к практике оказания медицинской помощи и разработать теоретическую модель социально-психологического обеспечения качества медицинской помощи в военно-медицинских организациях.

Гипотеза исследования состоит в следующих взаимосвязанных предположениях:

1. Социально-психологический компонент обеспечения качества' медицинской помощи отражает особенности многоконтурного взаимодействия участников этого процесса на уровнях «медицинский персонал-пациент», «персонал-персонал», «управленческий персонал-персонал» и результируется в социально-психологических- параметрах их удовлетворенности, оказываемой помощью и самим взаимодействием.

Теоретико-методологическую основу исследования составили: положения межличностной теории Г.С. Салливана - в основе здорового психического развития человека лежит способность устанавливать близкие отношения с другими людьми; теория отношений В.Н. Мясищева; системный подход к анализу психологических явлений, разработанный в исследованиях Б.Ф. Ломова, и его трактовка в рамках личностно-социально-деятельностного подхода, предложенная в трудах военных психологов А.Я. Анцупова, Л.Ф. Железняка, П.А. Корчемного, М.С. Полянского, В.В. Сысоева, Э.П. Утлика, Н.Ф. Феденко, а так же положения ресурсного подхода к анализу социально-психологических феноменов, развиваемых в военной психологии А.Г. Караяни. Кроме этого, в основу исследования положены научные подходы, раскрывающие закономерности исследования моделей социально-психологического обеспечения управления человеческими ресурсами (Т.Ю. Базаров, Ю.Н. Емельянов, Т.С. Кабаченко, С.А. Липатов, Г.С. Никифоров), научные позиции, раскрывающие сущность межличностного взаимодействия и психологического климата А.Ф. Фидлера, О.С. Михалюка и А.Ю. Шалыто; принципы анализа стилей управления, разрабатываемые А.Л. Журавлевым. Особое место в формировании теоретико-методологических основ занимали подходы военных психологов к психологической реабилитации и формированию Я-концепции P.A. Абдурахманова, Ю.М. Волобуевой, Е.В. Митасовой, В.Е. Попова, В.В. Сысоева, С.И. Съедина и др.

Экспериментальной базой исследования были избраны: многопрофильное клиническое учреждение ФГУ «3 Центральный военный клинический госпиталь им. A.A. Вишневского Минобороны России» с многочисленными специализированными лечебно - диагностическими отделениями, центрами и соответствующими структурами обеспечения, предназначенными для оказания высокоспециализированной медицинской помощи военнослужащим и членам их семей, и ФГУ «Центральный военный клинический санаторий* «Архангельское» МО РФ». Выборку испытуемых составили: пациенты ФГУ «3 ЦВКГ им. A.A. Вишневского Минобороны России» и ФГУ ЦВКС «Архангельское» МО РФ» (п = 456); руководители лечебных подразделений (п = 24); врачи и медицинские сестры - военнослужащие и служащие РА (п = 152).

Основные научные результаты, полученные лично соискателем, и их научная новизна:

2. Предложено динамическое определение социально-психологического обеспечения качества медицинской помощи в. военно-медицинских организациях как системы целенаправленных разноуровневых управленческих и психологических мероприятий, пронизывающих процесс оказания медицинской помощи: от «входа» до «выхода», нацеленных на выявление и устранение социально-психологических, затруднений, возникающих на интерактивных уровнях «медицинский персонал - пациент», «персонал-персонал», «управленческий персонал-персонал».

3. Разработана теоретическая модель социально-психологического обеспечения качества медицинской помощи, основанная на процессе управления системой1 субъект - субъектных отношений участников оказания медицинской помощи, представляющих подсистемы взаимодействия: «медицинский: персонал - пациент»; «управленческий персонал - персонал»; «персонал - персонал». Функционирование данной модели осуществляется в виде постоянного замкнутого цикла: диагностика социально-психологических параметров качества медицинской помощи5 — определение возникающих' социально-психологических затруднений - их социально-психологическая коррекция.

4. Раскрыто содержание социально-психологического обеспечения качества медицинской помощи, включающее: психологическую диагностику социально-психологических параметров: качества, социально-психологический контроль обеспечения качества на: всех.этапах оказания медицинской помощи; психологическое обучение и просвещение субъектов лечебно-диагностического процесса (управленцев, медицинского персонала и пациентов); выявление конкретных социально-психологических затруднений в обеспечении качества медицинской помощи, психологическую поддержку (консультирование) субъектов лечебно-диагностического процесса, психологическую экспертизу управленческих решений, затрагивающих процесс обеспечения качества медицинской помощи; изменение психологической позиции субъектов медицинской системы путем проведения психологических тренингов, обучающих семинаров.

5. Разработана типология социально-психологических затруднений обеспечения качества медицинской помощи (затруднения на интеракционных уровнях: «медицинский персонал — пациент», «персонал-персонал», «управленческий персонал-персонал»), являющаяся основой для диагностики и определения содержания корректирующих мероприятий.

6. Выявлены. основные социально-психологические параметры обеспечения качества медицинской помощи: уровень удовлетворенности пациентов процедурами, их качественно-количественными показателями и эмоциональными аспектами медицинской помощи; стиль управления руководителей подразделений; уровень удовлетворенности персонала трудовыми отношениями; психологический климат в коллективах. Установлена взаимосвязь социально - психологических переменных и показателей эффективности КМП.

7. Обоснована возможность улучшения социально-психологического обеспечения качества медицинской помощи путем оптимизации стиля управления подразделениями, улучшения психологического климата в коллективах, повышения социальной удовлетворенности пациентов и персонала. На основе системного подхода создана технология социально-психологического обеспечения качества деятельности медицинских организаций и их структурных подразделений.

Практическая значимость результатов исследования:

Апробация и внедрение результатов исследования. Полученные результаты прошли апробацию в публикациях автора, по теме исследования опубликовано 13 научных работ, из них 4 в реферируемых журналах по перечню ВАК. Материалы диссертационного исследования были представлены и обсуждены на международных научно-практических конференциях: «Роль здравоохранения в охране общественного здоровья» (Москва, 2006); «Современная 1000 — коечная больница» (Москва, 2006, 2007); на научно-практической конференции «Стратегия развития и управления крупной больницы» (Москва-Рязань, 2006); на ежегодных научно — практических конференциях с международным участием ФГУ «3 ЦВКГ им. A.A. Вишневского МО РФ» (Москва, 2004, 2006); на научной конференции Национального НИИ общественного здоровья РАМН (Москва, 2008), на заседаниях кафедры психологии Военного университета.

Положения, выносимые на защиту:

2. Центральным элементом в системе обеспечения качества медицинской помощи является организация взаимодействия в подсистемах: «медицинский персонал-пациент»; «управленческий персонал-персонал»; «персонал-персонал», а наиболее значимыми социально-психологическими параметрами являются: уровень социальной удовлетворенности пациентов и персонала; стиль управления начальников подразделений; психологический климат в коллективах.

Основные этапы исследования:

Первый этап (2006-2007) - осмысление научной проблемы; формулировка целей, задач, гипотезы исследования; выработка методического замысла; утверждение темы диссертации; теоретический анализ научных подходов к исследуемой проблеме. Второй этап (2008 — 2009) - участие автора в практической диагностике организации; апробация существующих методов диагностики медицинской организации; накопление эмпирического материала. Третий этап (2009-2010) — экспериментальная проверка исследовательской гипотезы. Четвертый этап (2010 - 2011) — интерпретация полученных в эксперименте результатов и оформление диссертации.

Заключение диссертации научная статья по теме "Социальная психология"

Выводы по главе 3

Проведенный анализ предлагаемой модели совершенствования социально-психологического обеспечения качества медицинской помощи в медицинских организациях, показал высокую ее эффективность, в связи, с чем данная модель может быть рекомендована к внедрению в других у медицинских организациях.

Гипотеза о том, что социально-психологический компонент обеспечения качества медицинской помощи отражает особенности многоконтурного взаимодействия участников этого процесса на уровнях «медицинский персонал-пациент», «персонал-персонал», «управленческий персонал-персонал» и результируется в социально-психологических параметрах их удовлетворенности, оказываемой помощью и самим взаимодействием, была подтверждена.

В результате эмпирического исследования были выявлены важные социально-психологические параметры (зависимые и промежуточные переменные) КМП, принадлежащие к подсистемам: «медицинский персонал - пациент», «управленческий персонал - персонал», «персонал — персонал»: эффективность лечебно-диагностического процесса; социальная удовлетворенность пациентов; социальная удовлетворенность персонала; стиль руководства; психологический климат в коллективе. Корреляционный анализ этих переменных показал их взаимосвязь.

Результаты корреляционного анализа, исследуемых параметров обеспечения качества медицинской помощи показал, что:

1. Демократический стиль руководства взаимосвязан с благоприятным психологическим климатом в коллективе.

2. Благоприятный психологический климат в коллективе определяет социальную удовлетворенность персонала, что, в свою очередь, оказывает положительное влияние на эффективность лечебно-диагностического процесса.

3. При либеральном стиле управления плохо работает система поощрения персонала и наблюдается-недостаточная социальная поддержка персонала со стороны высшего руководства.

4. На оценку психологического климата в отделении наиболее сильно влияет оперативность, вежливость, внимательность медицинского персонала. Внимательность медицинского персонала положительно коррелирует с наличием эмпатического и поведенческого компонентов климата и либеральным стилем руководства.

5. Разные стили руководства по-разному обуславливают лечебно-диагностический процесс. Демократический стиль управления наиболее эффективен на коммуникативных уровнях «управленческий персонал-персонал» и «персонал-персонал» и способствует оптимальному психологическому климату в отделении и социальной удовлетворенности персонала. Авторитарный стиль управления наиболее значим на уровне «медицинский персонал-пациент» и связан с положительной оценкой организации оказания помощи средним медицинским персоналом. Либеральный стиль управления также эффективен на уровне «медицинский персонал-пациент» и способствует формированию доверия врачу, а также определяет эмпатийный, и поведенческий компоненты психологического климата.

При проведении социально-психологических коррекционных мероприятий, разработанных на основе исследования, была подтверждена выдвинутая гипотеза.

Так, в экспериментальных отделениях наблюдалась тенденция к изменению стиля руководства, в то время как в контрольных отделениях, где подобная работа не проводилась, все показатели остались на прежнем уровне.

Оценка эффективности тренинга лидерства выявила положительную динамику изменения психологического климата в коллективах в сторону улучшения; в.то. время как в контрольных подразделениях, где тренинги не проводились, значимых изменений не наблюдалось.

Оценка эффективности тренинга коммуникативности и семинаров по разработке системы мотивации персонала, внедрения «Этического стандарта медицинского работника», показала повышение уровня социальной удовлетворенности персонала,, в то время как в контрольных отделениях уровень социальной удовлетворенности персонала оставался на прежнем уровне или стал даже несколько ниже.

Оценка эффективности социально-психологических коррекционных мероприятий в экспериментальных отделениях выявила устойчивые тенденции роста коэффициента результативности лечебно-диагностического процесса, в то время как в контрольных отделениях он имел тенденцию к снижению или оставался на прежнем уровне.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

На современном этапе реформирования здравоохранения РФ одной из приоритетных задач является решение проблемы обеспечения и повышения качества медицинской помощи населению. Ведущее место, как показывает опыт отечественного и зарубежного здравоохранения, в решении этой проблемы отводится социально-психологическому обеспечению, прежде всего на уровне медицинской организации. В современной практике лидирующее значение по повышению качества медицинской помощи приобретает социально-психологическое обеспечение, конечным итогом которого является эффективность лечебно-диагностического процесса и удовлетворенность пациентов и персонала.

Несмотря на многочисленность научных исследований по проблеме качества медицинской помощи, такая область, как ее социально-психологическое обеспечение, не получила достаточного отражения в литературе.

Выше изложенное послужило побудительным мотивом к проведению настоящего исследования, в основу которого была положена разработка, внедрение и оценка системы социально-психологического обеспечения как метода оптимизации КМП, что позволило достичь поставленной цели, последовательно решить поставленные задачи, подтвердить выдвинутую гипотезу и сформулировать ряд теоретических положений.

Под качеством медицинской помощи следует понимать свойство участников процесса оказания медицинской помощи актуализировать свои способности на полноценное и всестороннее удовлетворение потребностей пациента в восстановлении (сохранении) здоровья с применением современных медицинских технологий. Субъекты оказания медицинской помощи оцениваются глазами пациента и от того, насколько данное обстоятельство ими рефлексируется, в какой степени сам пациент является субъектом во взаимодействии с врачом и медицинской системой в целом, зависит результативность и качество оказываемой помощи. Данный подход в полной мере соответствует требованиям клиентцентрированной терапии, которая базируется на представлении о субъектности партнеров по общению и является центральным звеном в системе взаимодействия персонала и пациентов.

Социально-психологический компонент обеспечения качества медицинской помощи отражает особенности многоконтурного взаимодействия участников этого процесса на уровнях «медицинский персонал - пациент», «персонал-персонал», «управленческий персонал-персонал» и результйруется в социально-психологических параметрах их удовлетворенности оказываемой помощью.

Содержание социально-психологического обеспечения включает:

- психодиагностику основных социально-психологических процессов (анкетирование, тестирование);

- психологическое обучение и просвещение субъектов лечебно-диагностического процесса - управленцев, медицинского персонала (врачей и медсестер), пациентов, то есть изменение психологической позиции субъектов медицинской системы путем проведения психологических тренингов, обучающих семинаров;

- выявление конкретных социально-психологических затруднений в реализации качества медицинской помощи;

- психологическую поддержку (консультирование) субъектов лечебно-диагностического процесса; психологическую экспертизу управленческих решений, затрагивающих качество медицинской помощи, социально-психологический контроль качества на всех этапах оказания медицинской помощи.

Сравнение, группировка, систематизация компонентов социально-психологического обеспечения различных видов деятельности позволяет выделить модельные составляющие социально-психологического обеспечения качества медицинской помощи (просвещение, обучение, диагностика, психокоррекция, консультирование), позволяющие осуществлять непрерывную диагностику социально - психологических параметров обеспечения КМП, идентификацию возникающих социально -психологических затруднений и их устранение. При таком подходе к структуре и содержанию социально-психологического обеспечения КМП, его результат определяется эффективностью лечебно-диагностического процесса и социальной удовлетворенностью персонала и пациентов.

Разные стили руководства по-разному обуславливают лечебно-диагностический процесс. Демократический стиль управления наиболее эффективен на коммуникативных уровнях «управленческий персонал-персонал» и «персонал-персонал» и способствует оптимальному психологическому климату в отделении и социальной удовлетворенности персонала. Авторитарный стиль управления наиболее значим на уровне «медицинский персонал-пациент» и связан с положительной оценкой организации оказания помощи средним медицинским персоналом. Либеральный стиль управления также эффективен на уровне «медицинский персонал-пациент» и способствует формированию доверия врачу, а также определяет эмпатийный и поведенческий компоненты психологического климата.

В процессе функционирования военно-медицинской организации в ведущих контурах взаимодействия участников (субъектов) обеспечения КМП возникают типичные социально-психологические затруднения, снижающие социально-психологические параметры медицинской помощи, а, следовательно, ее качество. Социально-психологическое обеспечение КПМ может рассматриваться как технология поддержания социально-психологических параметров медицинской помощи в виде системы управленческих и специальных психологических, диагностических и коррекционных мероприятий, направленных на раннее выявление, профилактику и устранение затруднений, возникающих в системе взаимодействия субъектов (медицинский персонал, пациент, руководящий персонал) при оказании медицинской помощи.

Оценка эффективности проведенных психокоррекционных мероприятий в экспериментальных отделениях показала изменения в стиле руководства, улучшение психологического климата в отделениях, рост уровня социальной удовлетворенности персонала, что, в свою очередь, привело к повышению социальной удовлетворенности пациентов и росту результативности лечебно-диагностического процесса.

2. Руководству военно-медицинского управления ГШ ВС РФ ввести в. систему оценки качества медицинской помощи в военно-медицинских организациях социально-психологические параметры удовлетворенности ею пациентов и персонала.

3. Психологам военных госпиталей и санаториев использовать сформированную в ходе исследования батарею диагностических средств для выявления социально-психологического компонента качества медицинской помощи.

4. Создать в военно-медицинских организациях систему социально-психологического обеспечения качества медицинской помощи, ориентированную на своевременное выявление проблем в сфере отношений «медицинский персонал-пациент», «персонал-персонал», «управленческий персонал-персонал». При ее практической реализации использовать методические корректирующие средства, апробированные в диссертации.

Список литературы диссертации автор научной работы: кандидата психологических наук, Казакова, Татьяна Викторовна, Москва

1. Абдурахманов P.A. Психологические трудности общения и их коррекция у ветеранов боевых действий в Афганистане: Автореф. дис. канд. психол. наук. М., 1994. - 23 с.

2. Абрамова Г.С. Введение в практическую психологию. М., 1994. - 140 с.

3. Аввакумов Г.А., Полесский В.А. Задачи и перспективы развития службы медицинской профилактики и укрепления здоровья // Здравоохранение Российской Федерации. 1994. - N 6. - С. 10-12.

4. Аверин А.Н. Социальная информация и се роль в управлении. Учебн. пособие. М., 1985.- 380 с.

5. Агеев B.C., Базаров Т.Ю., Скворцов В.В. Методика составления социально-психологической характеристики для аттестации кадров. М.: МГУ, 1986. -140 с.

6. Агеев В.Г. Мотивация поведения и формирование личности. -М., 1976.- 158 с.

7. Азбаров A.A. Теория и практика управления качеством медицинской помощи в отделении анестезиологии многопрофильного лечебного учреждения // Тез. докл. Научной конференции ЦВКГ им. A.A. Вишневского. Красногорск, 2003, С. 32 - 36.

8. Алалыкина H.H. Эффективность психолого-акмеологической реабилитации военнослужащих: Автореф. дис. канд. психол. наук. М., 2002. 24 с.

9. Александровский Ю.А. Пограничные психические расстройства. -М.: Медицина, 1991. 123 с.

10. Александровский Ю.А., Щукин Б.П. Психологические расстройства во время и после стихийных бедствий и катастроф // Журнал невропатологии и психиатрии. 1991. - № 5. - С. 12-23.

11. Алексеев H.A. Лидеры и качество внутренней среды организации // Стандарты и качество. 2006.- N 3. - С. 84-87.

12. Алексеева JI.JI. Личностные особенности и коммуникативный потенциал медицинского персонала в амбулаторной педиатрии. Дисс. . канд. психол. наук. Спб., 2002. - 174с.

13. Андреева О.В. Экономические методы управления и их влияние на качество медицинской помощи в лечебно-профилактических учреждениях // Экономика здравоохранения. 2002. - №7. - С. 13-14.

14. Андронов В.П. Психологические основы формирование профессионального мышления врача. // Вопросы психологии. 1991. - № 5. - С.88 - 95.

15. Аниканова H.A. Качество образования в Российской высшей школе: социокультурные ориентиры трансформации: Автореф. дис. канд. соц. наук. Новочеркасск, 2006. - 28с.

16. Аникеева Н.П. Психологический климат в коллективе. М.: Просвещение, 1989г. - 223с.

17. Антология русского качества / Сост.- Б.В. Бойцов, Ю.В. Крянев, М.А. Кузнецов; 3-е изд. доп. - М,: Редакционно-информационное агенство «Стандарты и качество», 2000. - 432 с.

18. Антропов В.А. Организация управления подготовкой кадров промышленности. Екатеринбург: УГТУ, 1995. - 308 с.

19. Анцупов А.Я. Социально-психологические основы предупреждения и разрешения межличностных конфликтов во взаимоотношениях офицеров: Дис. д-ра психол. наук. М., 1993. - 428 с.

20. Анцупов А.Я. Социально-психологические проблемы предупреждения и разрешения межличностных конфликтов во взаимоотношениях офицеров // ГАВС. 1992. - 261 с.

21. Анцупов А.Я. Школа формирования психологической устойчивости // Вестн. ПВО. 1984. - № 2. - С. 12-17.

22. Аронсон Э., Унисон Т., Эйкерт Р. Социальная психология. Психологические законы поведения человека в социуме. СПб.: ПРАЙМ-ЕВРОЗНАК, 2002. - 560 с.

23. Артамонова Г.В. Социально-гигиенические аспекты формирования системы непрерывного повышения КМП: Автореф. дис. канд. мед. наук. М., 2001. - 28 с.

24. Базаров Т.Ю., Малиновский П. В. Управление персоналом в условиях кризиса // Теория и практика антикризисного управления. М.: ЮНИТИ, 1996.

25. Бакирова Г.Х. Эффективность социально-психологического тренинга руководителей промышленного предприятия // Тез. докл. Симпозиума «Актуальные проблемы социальной психологии». Кострома, 1986. Ч.4.С.55-57.

26. Бардиер Г.Л. Социально-психологические аспекты личного отношения человека к человеку: Автореф. дис. канд. психол. наук. Л., 1982. -24 с.

27. Баринов С.А. Социально-психологическое обеспечение командообразования с целью создания эффективных социальных проектов: Дис. .канд. психол. наук. -М., 2007. 186 с.

28. Белкин A.A. Идеомоторная тренировка в спорте // Физкультура и спорт. 1983.-С. 5-10.

29. Бенедиктова В.И. О деловой этике и этикете. М: Фонд "Правовая культура", 1994.

30. Бенелл Тони. Наставники по качеству. Сборник кратких очерков о самых знаменитых зарубежных деятелях в области качества: Пер. с англ. А. Константинова при участии М. Розно. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2000. - 48 с.

31. Бервик Д.М. с соавт. Роль врача в управлении качеством. Часть 1 // Вопросы экспертизы и качества медицинской помощи. — 2006. -№4. 43-46 С.

32. Бервик Д.М. с соавт. Роль врача в управлении качеством. Часть 2 // Вопросы экспертизы и качества медицинской помощи. 2006. -№4. - 47-54 С.

33. Бехтерев В.М., Ланге M.B. Влияние коллектива на личность // Педология и воспитание. М., 1925. - С. 19-29.

34. Бляхман Л.С. и другие. Введение в менеджмент. Экономика и финансы. СПб., 1994. - 140 с.

35. Бобнева М.И. Социальные нормы и регуляция поведения. М., 1978.-311с.

36. Бойко В.В., Ковалев А.Г., Панферов В.Н. Социально-психологический климат коллектива и личность // Сестринское дело. 1999. -№3. - С. 6.

37. Бойко В.В., Мчедлидзе Т.Ш. Социально-психологический климат как объект управления в частной стоматологической фирме // Проблемы городского здравоохранения. Выпуск 3.-СПб.,1998. -С. 279-285.

38. Бойков A.A., Николаева И.П., Петраш М.Д. Социально-экономическая и административно психологическая мотивация труда сотрудников СПМ // Проблемы управления здравоохранением. -2008.- №4. -С. 10-15.

39. Болотов В.А. Теория и практика реформирования педагогического образования в условиях социальных перемен: Автореф. дисс.д-ра пед. наук. СПб, 2001. - 48 с.

40. Борисов А.И., Борисова A.A. О контроле качества медицинской помощи // Здравоохранение Российской Федерации. 1999. - №3. - С.34.

41. Брагина Е.А., Самсонова М.В. Тренинг командного решения проблем: этап формулирования // Методы менеджмента качества. 2005. -№7. - С. 30-33.

42. Браймер P.A. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. М.: Аспект-Пресс, - 1995. - 254с.

43. Братухин П., Дмитриев В. Пусть качество оценит потребитель // Стандарты и качество. — 2006. N 3. - С. 58-62.

44. Брескина Т. Н Основные направления совершенствования качества медицинской помощи в многопрофильном стационаре: Дисс. . д-ра мед.наук. Москва, 2008. - 322с.

45. Брескина Т.Н. Становление и развитие системы управления качеством, тактика и стратегия ЦВКГ им. A.A. Вишневского. // Тез. докл. Международной научно практической конференции ЦВКГ им. A.A. Вишневского. - Красногорск, 2004. - С. 17.

46. Брескина Т.Н., Казакова Т.В. Что заставляет медицинские организации серьезно и немедленно заняться изучением требований потребителей // Тез. докл. научной конференции ЦВКГ им. A.A. Вишневского. Красногорск, 2006. - С. 48.

47. Бузаджи М.Н. Некоторые социально-психологические особенности управления персоналом. Дис. . канд. психол. наук. -Ярославль, 2003. 163с.

48. Булгаков A.B., Митасова Е.В. Межгрупповая адаптация специалистов-реабилитологов в процессе восстановления психического здоровья раненых участников боевых действий. Монография. М.: ВУ, 2005.

49. Вагнер Е.А., Росновский A.A., Ягупов П.Д. О самовоспитании врача. Пермь, 1969. - 73 с.

50. Вандерсмиссен Э. Управление персоналом: нематериальный подход // Деловое совершенство. 2007. - №11. - С. 38-43.

51. Вардосанидзе С .Л. Проектирование процессов в стационарных отделениях многопрофильной клинической больницы. Бюллетень НИИ социальной гигиены, экономики и управления здравоохранением им. H.A. Семашко, М., 2002. - 4.1. - С. 37-41.

52. Вардосанидзе С.Л. Методологические основы антикризисного управления больницей (безопасность измерения, качество): Автореф. дис. докт. мед. наук. М., 2003. - 47 с.

53. Вардосанидзе, С.Л. Управление качеством медицинской помощи в многопрофильном лечебно-профилактическом учреждении: Метод, рекомендации МЗ РФ / С.Л. Вардосанидзе, Ю.Э. Восканян. Москва, 2002. - 41 с.

54. Вардосанидзе С.Л., Восканян Ю.Э. Управление качеством лечебно-диагностического процесса в многопрофильном стационаре. -Ставрополь, 2003. 148 с.

55. Вардосанидзе С.Л. Комаревцева Н.Б., Лихота А.И. Опыт по развитию сестринского дела в Ставрапольской краевой клинической больнице // Сестринское дело. 1999. - №5. - С. 14-15.

56. Вардосанидзе С.Л., Восканян Ю.Э. Безопасность пациента как интегральный критерий качества стационарной медицинской помощи // Проблемы управления здравоохранением. 2003. - №1. - С. 18-20.

57. Вардосанидзе С.Л., Кошель В.Н., Восканян Ю.Э. Опыт внедрения индустриальных методов управления качеством медицинской помощи в практику работы многопрофильной больницы. Ставрополь, 2003. - 58 с.

58. Василькова А.П. Эмпатия как один из специфических критериев профессиональной пригодности будущих специалистов медиков: Автореф. дисс. канд. псих. наук. СПб., 1998. - 25 с.

59. Василюк Ф.Е. Психология переживания (анализ преодоления критических ситуаций). М., 1984. - 147 с.

60. Вачугов Д.Д., Сислякова Н.А Практикум по менеджменту: деловые игры. М: Высш. школа, 1998. - 176 с.

61. Введение в практическую социальную психологию / Под ред. Ю. М. Жукова, Л.А. Петровской, О.В. Соловьевой. М.: Наука, 1994. - 256 с.

62. Величковский Б.Т. Реформы и здоровье населения // Экономика здравоохранения. 2001. - №6. - С. 22-27.

63. Верховодова О.В. Особенности систем управления качеством в Российской Федерации, возможные ограничения этих систем в сфере оказания медицинских услуг // Вопросы экспертизы и качества медицинской помощи. 2006. - №12. - С. 4-14.

64. Ветитнев A.M., Гузева А.В. Внутренний маркетинг в обеспечении качества санаторно-курортных услуг // Экономика здравоохранения. 2004. - №10. - С.13-18.

65. Вилюнас В.К. Психологические мотивации человека. М, 1990.288 с.

66. Владимиров С.С. Социально-психологическое обеспечение имиджа торговой марки: Дис. . канд. психолог, наук. М., 2002. - 178 с.

67. Волков И.П. Руководителю о человеческом факторе: Социально-психологический практикум. JI: Лениздат, 1989.

68. Волобуева Ю.М. Социально-психологическая коррекция Я-концепции инвалидов боевых действий:. дисс.канд. психолог, наук. М.:ВУ, 2009.-24 с.

69. Волобуева Ю.М. Социально-психологический тренинг как средство коррекции Я-концепции раненых и инвалидов войны // Психологическая реабилитация участников боевых действий. М.:ВУ, 2003.-97 с.

70. Волобуева Ю.М. Методика изучения Я-концепции инвалидов боевых действий // Материалы всероссийской научно-практической конференции «Социальное партнерство психологии, культуры, бизнеса и духовное возрождение России» 13-15 ноября 2006,- С. 145-146.

71. Волобуева Ю.М. Внутренняя картина инвалидности // Ежегодник Российского психологического общества: Материалы 4 Всероссийскогосъезда психологов. 20-21 сентября 2007 года. В 3 т. Ростов-на-Дону, 2007. Т.2.

72. Волобуева Ю.М. Психологические особенности Я-концепций инвалидов боевых действий как субъектов образовательного процесса // Инновации в образовании. 2007. №4.

73. Воробьев П.А., Авксентьева М.В., Юрьев А.С, Сура М.В. Клинико-экономический анализ. М.: Ньюамед, 2004. - С. 202-254.

74. Воротников A.A. Индустриальные методы управления качеством медицинской помощи в травматолого-ортопедическом отделении многопрофильного лечебно-профилактического учреждения. Дисс. .д-ра мед. наук. М., 2004 г., - 258 с.

75. Вялков А.И. О задачах по реализации концепции развития здравоохранения и медицинской науки в 2001-2005 годах и на период до 2010 года // Экономика здравоохранения. 2001. - №4-5. - С. 5-9.

76. Вялков А.И., Кучеренко В.З., Татарников М.А. Социально-психологические методы управления в условиях реформирования здравоохранения // Проблемы управления здравоохранением. 2005. - №5. -С. 5-14.

77. Гайдаров Г.М. Контроль качества и эффективности медицинской помощи в клинике медицинского ВУЗа // Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. 1996. - №3. - С. 16-19.

78. Галанова Г.И. Методические основы системы обеспечения качества медицинской помощи населению: Автореф. дисс. д-ра мед. наук. -М., 2000.-40 с.

79. Галанова Г.И. Подходы к оценке качества амбулаторно-поликлинической помощи населению // Экономика здравоохранения. 1998. - №2. - С. 43-45.

80. Галушко A.M. Определение понятия «здоровья» и проблема профилактики // Сборник статей и рефератов: Здоровье человека, общества и природы. М.: ТОО «ПОМАТУР», 1999. - 175 с.

81. Генри M. Менеджмент: достижение цели: Управление на основе здравого смысла. СПб.: Пик, 1992. - 158 с.

82. Герчикова И.Н. Менеджмент. М.: Банки и биржи,1. ЮНИТИД995.- С 180.

83. Герчикова Р.Н. Менеджмент. М.: "Банки и биржи", 1994. 320 с.

84. Гланц С. Медико-биологическая статистика / Пер. с англ. М.: Практика, 1998.-459 с.

85. Гличев A.B. Основы управления качеством продукции.- 2-е изд., перераб. и доп.- М.:РИА «Стандарты и качество», 2001.- 424 с.

86. Гуго Глязер. Арабские врачи. // Под ред. Шилиниса Ю. А. М.,1969.

87. Гозман JI.JI. Психология эмоциональных отношений. М.: МГУ, 1987. - 176 с.

88. Голубева Н.В., Иванюк М.И. Различия в коммуникативном поведении при решении групповых задач. Человек и общество. Д., 1966. Вып.1.

89. Гончаров Э. Ох уж этот мне потребитель // Стандарты и качество. 2006. - N 6. - С. 80-82.

90. Гончаров Э. Улучшение административных процессов: измерение результативности // Стандарты и качество. 2006.- N 3. - С. 88-91.

91. ГОСТ Р ИСО 9000:2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. М.: Изд-во стандартов, 2001. 26 с.

92. Грачев А., Лапидус В. Преобразование компаний на основе лидерства // Стандарты и качество. 2007. - N 3. - С. 74.

93. Григолава A.B. Методологические вопросы системного подхода в психологическом обеспечении высококвалифицированных спортсменов // Проблемы многолетней психологической подготовки высококвалифицированных спортсменов. М., 1986. - С. 10-11.

94. Григорьев С.И., Матвеева H.A. Неклассическая социология образования начала XXI века. Барнаул: Изд-во АРНЦ СО РАО, 2000. - 344 с.

95. Гримак Л.П. Общение с собой: Начала психологии активности. М.: Политиздат, 1991. 238 с.

96. Гуляев В.А. Опыт управления качеством медицинской помощи за рубежом / В.А. Гуляев // Военно-мед. журнал. 2001. - №6. - С. 60-63.

97. Гурвич И.Н. Социально-психологические факторы эффективности врачебной деятельности. Автореф. дисс. канд. психол. наук. -Л., 1981.-24 с.

98. Давыдов В.В. Проблемы воспитания и обучения подрастающего поколения // Вопросы психологии. 1977. №5. - С 12-15.

99. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia. 2003. - 185 с.

100. Джордж М. Л. Бережливое производство + 6 Сигм в сфере услуг. М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. — 400 с.

101. Директивные указания ГВМУ МО РФ от 16.05.2003 г. №161/МЦ/2379 «О совершенствовании системы управления качеством медицинской помощи в Вооруженных Силах Российской Федерации».

102. Дрыгина И.Л. Новые измерения лидерства // Деловое совершенство. 2006. - № 8. - С. 12-13.

103. Дубовская Е.М., Тихомандрицкая O.A. О стратегиях работы психолога в школе // Введение в практическую социальную психологию. М.: Наука, 1994.-С. 137-146.

104. Дьяченко В.Г. Экспертиза качества медицинской помощи. (Вопросы теории практики): Метод, пособие для врачей / В.Г. Дьяченко. М., 1996.

105. Емельянов Ю.Н. Активное социально-психологическое обучение. Л.: ЛГУ, 1985.

106. Емельянов Ю.Н. Теория формирования и практика совершенствования коммуникативной компетентности: автореф. дисс. д-ра психол. наук. Л., 1991.-43 с.

107. Жданов О.И. Психологическое обеспечение профессионального долголетия космонавтов: автореф. дис. д-ра психол. наук. М., 1996. - 43 с.

108. Железняк Л.Ф. Военно-профессиональная направленность личности советского офицера, ее формирование и развитие: Опытно-экспериментальное исследование на материалах воинских частей Сухопутных войск: Автореф. дис. д-ра психол. наук. М., 1982. - 45 с.

109. Железняк Л.Ф. Психологический аспект активизации человеческого фактора в условиях воинской деятельности // Социальная и военная психология. М.: ВПА, 1990. С.36-49.

110. Журавлев В.Н. Элементы психологического обеспечения физической подготовки актера // Психологическое обеспечение подготовки спортсменов. Алма-Ата, 1987.

111. Журавлев А.Л. Роль системного подхода в исследовании психологии трудового коллектива // Психологический журнал.-1988. №6. -С.53-64.

112. Журавлев А.Л. Перспективы развития социально-психологических методов диагностики и воздействия // Социально-психологические методы практической работы в коллективе: Диагностика и воздействие. М., 1990. С. 194-201.

113. Журавлев А.Л. Психология совместной деятельности в условиях организационно-экономических изменений: Дис. . д-ра психол. наук. М., 1999. 132 с.

114. Журавлев А.Л. Совместная деятельность в условиях организационно-экономических изменений. М., 1997. 142 с.

115. Журавлев Г.Е., Цискаридзе М.А. Прогнозирование в "игре с природой" и в конфликте // Вероятностное прогнозирование в деятельности человека. М.: Наука, 1977. С.134-153.

116. Зайцева O.A., Радугин A.A., Радугин К.А., Рогачева Н.И. Основы менеджмента: Учебное пособие для вузов / науч. редактор A.A. Радугин. -М.: Центр, 2ООО. 432с.

117. Здравомыслов А.Г., Ядов В.А. Отношение к труду и ценностные ориентации личности // Социология в СССР. М: Наука, 1966. Т.2.

118. Зимбардо Ф., Ляйппе М. Социальное влияние. СПб.: Издательство «Питер», 2000. - 448с.

119. Зимин, В.П. Организация непрерывной системы контроля качества медицинской помощи в многопрофильном стационаре в системе обязательного медицинского образования / В.П. Зимин // Проблемы соц. гигиены и истории медицины. 1996. - №3. - С. 31-36.

120. Зимина Э.В. Компетенция руководителя — условие создания и внедрения СМК в ЛПУ // Научные труды научно-практ. конф. с межд. участием «Современные технологии управления медицинской организацией». Красногорск, 2006. - С. 43-45.

121. Зимина Э.В. Научное обоснование системной подготовки управленческих кадров здравоохранения. Дисс. . докт. мед. наук. М., 2007. - 309 с.

122. Зимина Э.В. Концептуальные основы системной подготовки управленческих кадров для здравоохранения // Экономист лечебного учреждения. 2007. - №2. - С. 55-64.

123. Зотова И. В. Социально-психологические условия и факторы обеспечения престижа организации: дис. .канд. психол. наук. М., 2005. -142 с.

124. Иванов В.В., Богаченко П.В. Медицинский менеджмент. М.: ИНФРА - М, 2007. - 256 с.

125. Изучение социально-психологического климата в коллективе О.С. Михалюка и А.Ю. Шалыто / В кн. Практическая психодиагностика. Методики и тесты. М., 2004. 354 с.

126. Имедадзе И.В. Проблема полимотивации поведения // Вопросы психологии. 1984. - №6. - С.87-94.

127. Инструменты развития бизнеса: тренинг и консалтинг / Составители Л.М. Кроль, Е.А. Пруткова. М.: Независимая фирма «Класс», 2001.- 180 с.

128. Исикава К. Японские методы управления качеством. М.: Экономика, 1988.-197 с.

129. Кабаченко Т.С. Психология управления. М.: Российское педагогическое агентство, 1997. 340 с.

130. Калашников Н. М. Пути оптимизации межличностного взаимодействия пациентов и медицинских работников с позиции обеспечения качества медицинской помощи в условиях ОМС: автореф. дис. канд. мед. наук. Иваново, 2006. - 184 с.

131. Калинчук Л.В., Караяни А.Г., Логинов И.П. Технологии морально-психологического обеспечения: актуальные проблемы теории и практики. М.: ВУ, 1997.

132. Караяни А.Г. Психологическое обеспечение боевых действий личного состава частей сухопутных войск в локальных военных конфликтах: дис. . д-ра психол. наук. М., 1998. - 378 с.

133. Караяни А.Г. Активное социально-психологическое обучение как средство сплочения воинских подразделений. М.: ВПА, 1992.

134. Караяни А.Г. Психологическая реабилитация военнослужащих//Караяни А.Г., Сыромятников И.В. Прикладная военная психология. М.: Питер, 2006.

135. Караяни А.Г. Социальная реабилитация как компонент социальной работы в обществе и армии // Военно-социальная работа: методология, теория, практика. М.: ВУ, 1998.

136. Караяни А.Г. Активные формы социально-психологического обучения. М: СГУ, 2002.

137. Караяни А.Г., Корчемный П.А. Психологическая помощь в кризисных ситуациях : учебное пособие. М.:ВУ, 2010. - 340 с.

138. Караяни А.Г., Полянский М.С., Кутьинов В.И. Психологическая реабилитация нвалидов войны // Психологическая реабилитация участников боевых действий: М.: ВУ, 2003.

139. Караяни А.Г., Волобуева Ю.М., Дубяга В.Ф. Социально-психологическая интеграция инвалидов боевых действии в Российское общество. Монография. М., 2007.

140. Караяни А.Г., Волобуева Ю.М. Военная психология // Вестн. Моск.гос. ун-та. Сер.Н.Психология. №4.

141. Качество медицинской помощи. Глоссарий Россия США. Российско — Американская межправительственная комиссия по экономическому и технологическому сотрудничеству. Комитет по здравоохранению. Проект. Доступность качественной медицинской помощи. 1999.

142. Качество образования. Библиографический указатель. Болонский процесс в документах / Сост. и пер. Е.В. Шевченко. М.: Логос, 2003. - 200 с.

143. Качество в истории цивилизации. Эволюция, тенденции и перспективы управления качеством / Под ред. Дж. Джурана / пер. с англ. О.В. Зимятиной и Я.А. Лева. в трех томах.- Том III. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2004. - 208 с.

144. Клиническая психология / Сост. Н.В. Тарабрина. М.: Питер,2000.

145. Князюк Н.Ф. Совершенствование системы управления качеством медицинской помощи с использованием инновационных технологий. Дисс. канд. мед. наук. — М., 2006. 193 с.

146. Кобяк М. В. Рынок труда и Россия // 5 звезд. 2000. - №2.

147. Коваль Н.И. Премия по качеству в Ульяновской области // Стандарты и качество. 1997. - №2. - С. 41-42.

148. Ковалев C.B. Подготовка старшеклассников к семейной жизни. М. : Педагогика, 1991.

149. Колесникова И.Ю. Организационная структура: поймите меня правильно! // Деловое совершенство.- 2006. № 8. - С. 21-26.

150. Колесникова И. Бенчмаркинг в сфере управления человеческими ресурсами // Стандарты и качество. 2006. - № 3. - С. 78-79.

151. Коломейцев П.В. Система ценностей человека и общества // Сборник статей и рефератов: Здоровье человека, общества и природы. М.: ТОО «ПОМАТУР», 1999.

152. Комаров Ю.М. Концептуальные основы оценки качества и эффективности в здравоохранении // Казанский медицинский журнал. 1988. - № 6. - С. 458-460.

153. Комаров, Ю.М. Концепция качества медицинской помощи / Ю.М. Комаров,А.В. Короткова // Материалы 3 Российской конф. «Развитие стационарной помощи в период реформы здравоохранения в России». 30-31 мая 1996.-С. 177-182.

154. Комаров Ю. Лидер в здравоохранении и не только // Стандарты и качество. 2005. № 6. - С 15-18.

155. Кон И.С. Дружба. -М., 1980. 57 с.

156. Конечный Р., Боухал М. Психология в медицине. Авиценум, Медицинское издательство Прага ЧССР, Издание 2- е русское — 1983.

157. Конти Т. Качество: упущенная возможность? М.: РИА «Стандарты и качество», 2007. 67 с.

158. Конти Т. Самооценка в организациях. М.: РИА «Стандарты и качество», 2002. 327 с.

159. Кораблев В. Н. Инновационный подход к управлению ресурсами здравоохранения (на примере Хабаровского края). Автореф. дисс. канд. эконом, наук. Новосибирск. - 2006. - 24 с.

160. Корецкий B.JL, Галиенко Л.И. Научные подходы к управлению качеством медицинской помощи в современных экономических условиях // Бюллютень НИИ соц. гигиены, экономики и управления здравоохранением. -1996. вып. 3.-С. 152-154.

161. Коржиков О.Н. Социальная и психологическая реабилитация военнослужащих в постсоветском пространстве: Дисс. .канд. социол. наук. — М., 2000.-187 с.

162. Коровин В.А., Масленченко И. В., Савельева E.H., Юркевич В.Р. Негосударственное образовательное учреждение «Консалтинговый центр». -2004. 83 с.

163. Корольков В.Ф., Брагин В.В. Процессы управления организацией. Ярославль, 2001. - 416 с.

164. Корчагин, В.П. Экономическая оценка медико-демографической ситуации / В.П.Корчагин // Экономика здравоохранения. 1998. - №2. - С. 10-14.

165. Корчемный П.А. Из боя так просто не выйдешь // Независ, воен. обозр. 1997. №6.

166. Корчемный П.А. Военная психология. М., 2005.

167. Корчемный П.А., Зотова О.Ю. Психологическое консультирование: от личности к организации. М.: Издательство ИЭТ, 2010. - 323с.

168. Костанеда-Мендез К. Стоимость качества // Вопросы экспертизы и качества медицинской помощи. 2006. - №8 - С. 18-29.

169. Кузнецов Ю.В., Подлесных В.И. Основы менеджмента. -СПб.,1998. 192 с.

170. Купрейченко А.Б. Отношение личности к соблюдению нравственных норм в зависимости от психологической дистанции (у предпринимателей и менеджеров). Дис. .канд. психол. наук. М., 2001. -184 с.

171. Кустова A.B. Акмеологические условия и факторы формирования продуктивного стиля руководства в сфере государственной службы: диссер. . канд. психолог, наук. М, 2002., - 197с.

172. Кучеренко В.З. и др. Методология измерения и оценки качества медицинской помощи: международный опыт // Экономика Здравоохранения. 2005. - №10. - С. 5-18.

173. Кучеренко В.З. и др. Оценка эффективности деятельности медицинских организаций: учеб.— методич. пособие // Под ред. А.И. Вялкова. М.: ГЭОТАР-МЕД, 2004. - 106 с.

174. Кучеренко В.З., Яковлев Е.П., Кудрявцев Ю.Н., Трофимов A.C. Некоторые подходы к оценке качества лечебно-диагностического процесса // Проблемы управления здравоохранением. 2003.- №1. - С. 13-17.

175. Кучеренко В.З. К оценке качества медицинской помощи в новых условиях хозяйствования / В.З. Кучеренко, И.С. Мельникова // Здравоохранение РФ. 1991. - №3. - С. 5-8.

176. Кучеренко В.З. Проблемы управления рисками в здравоохранении / В.З. Кучеренко // Проблемы управления здравоохранения. 2001. - №1. - С. 39-43.

177. Левин A.B., Усенко В.И. Элементы социального маркетинга в деле повышения качества медицинской помощи // Бюллютень НИИ соц. гигиены, экономики и управления здравоохранением. 1996. - вып. 3.- С. 207-210.

178. Левинсон У., Рерик Р. Бережливое производство: синергический подход к сокращению потерь. М.: РИА «Стандарты и качество», 2007. 270 с.

179. Лещинский Л.А. Деонтология в практике терапевта. М., 1989.208 с.

180. Линденбратен, А.Л. Основные тенденции развития экономических взаимоотношений в здравоохранении. / А.Л. Линденбратен // Бюлл. ВНИИ соц. гиг., экономики и управл. здравоохр. им. H.A. Семашко РАМН. М., 2003. - Вып. 5. - С. 44-47.

181. Линденбратен А.Л. Оценка качества и эффективности деятельности лечебно-профилактических учреждений // Методические материалы. НИИСГЭУЗ М., 1999. - 66 с.

182. Линденбратен А.Л. О качестве медицинской помощи // Экспертиза и качество медицинской помощи. — 2006. №10. — С. 20-22.

183. Линденбратен, А.Л. Некоторые организационно-методологические аспекты оценки качества медицинской помощи / А.Л. Линденбратен // Управление качеством медицинской помощи в Рос. Федерации. -М., 1997. С. 63-67.

184. Липатов С.А. Методы социально-психологической диагностики организации // Введение в практическую социальную психологию. М.: Наука, 1994.-С.171-182.

185. Ломов Б.Ф. Системность в психологии Под ред. В.А. Барабанщикова, Д.Н. Завалишиной, В. А. Пономаренко. М.: Ин-т практической психологии, Воронеж: НПО « МОДЭК», 1996. - 384 с.

186. Ломов Б.Ф. Психологическая служба страны // Вестн. АН СССР. 1980. -№1. С.20-30.

187. Лукова М.С. Особенности самооценивания и развития профессиональной позиции студентов психологов: Автореф. дис. канд. психолог, наук. - М., 2008. - 25с.

188. Майер В.В. Социологическая концепция формирования системы управления качеством высшего образования: Автореф. дис. канд.соц.наук. -Тюмень., 2007. - 48 с.

189. Майерс Д. Социальная психология / Пер.с англ. СПб.: Издательство «Питер», 2000. - 688 с.

190. Маклаков А.Г., Никифоров Г.С., Шостак В. И. Психология профессионального здоровья / Учебное пособие под ред. Никифорова Г.С. Спб.: Изд-во Речь, 2006, 480 с.

191. Максимов И.И. Качество медицинской помощи и влияние профессионального менталитета медицинских работников на его непрерывное повышение: дис. . канд. мед. наук. — 2004. 169 с.

192. Мануйлов Г.М. Психологическое управление в рыночных условиях. М.: МАЛИ, 1997. 440 с.

193. Маслоу А. Мотивация и личность. 3-е издание / Пер. Гутман Г., Мухина Н. Спб.: Изд-во Питер, 2011. - 352 с.

194. Машков В.Н. Практика психологического обеспечения руководства, управления, менеджмента. СПб.: Речь, 2005. - 304 с.

195. Менеджмент организации. Учебное пособие / Под ред. З.Румянцевой М.: ИПФРА-М., 1995.

196. Меновщиков В.Ю. Социально психологические аспекты подготовки среднего медицинского персонала. Автореф. дисс. канд. псих, наук.-СПб., 1995.-24с.

197. Мескон М.Х., Альберт М, Хедоури Ф. Основы менеджмента / Пер. с англ. М.: Дело, 1997. - 704 с.

198. Методика оценки психологической атмосферы в коллективе А.Ф. Фидлера / В кн. Практическая психодиагностика. Методики и тесты. -2004.

199. Морозова Г. Б. Психологическое сопровождение организации и персонала. СПб.: Речь, 2006. - С. 17.

200. Муконина М.В. Типы профессионально ответственного отношения работников опасного производства в разных организационно-экономических условиях: Автореф. дис. канд. психол. наук. М., 2002. - 26 с.

201. Мясищев В.Н. Личность и неврозы. М., 1949.

202. Мясищев В.Н. Психология отношений. М.: Ин-т практической психологии, Воронеж: НПО «Модэк», 1995. - 356 с.

203. Назаренко Г.И., Полубенцева Е.И. Управление качеством медицинской помощи. М.: Медицина, 2000. - 368 с.

204. Накатис Я.А. Современные подходы к организации медицинской помощи: отечественный и зарубежный опыт / Я.А. Накатис, Р.Н. Григорьева, Л.А. Семенова и др. // Здравоохранение. 2001. - №9. - С. 35-41.

205. Нафтульев А.И., Лебедева Н.М., Тимощук B.C. Психологическое обеспечение гибких производственных систем // Психологическое обеспечение трудовой деятельности. Л.: Изд-во ЛГУ, 1987.

206. Нафтульев А.И., Парачев A.M. Психологическое обеспечение включения человека в компьютеризированные комплексы //

207. Психологическое обеспечение социального развития человека. Д., 1989. С. 96-102.

208. Никифоров Г.С. Психологическое обеспечение профессиональной деятельности // Работе с кадрами научное обеспечение. Л.,1989.

209. Новиков В.В. Социальное управление развитием производственных коллективов. М., 1976. - 266 с.

210. Новиков В.В., Забродин Ю.М. Психологическое управление производственной организацией. М., 1992. - 220 с.

211. Новиков В.В. Социальная психология: феномен и наука. М.: Изд-во Института Психотерапии, 2003г. - 344 с.

212. Обозов H.H. Психология конфликта и способы его разрешения. -Л., 1991.

213. Обозов H.H. Психология межличностного взаимодействия. Автореф. дис. д-ра психол. наук. Л., 1979.

214. Обозов H.H., Обозова А.Н. Три подхода к исследованию психологической совместимости // Вопросы психологии 1981. - №6. - С. 98101.

215. Общение и оптимизация совместной деятельности / Под ред. Г.М. Андреевой и Я. Яноушека. М., 1987. - 302 с.

216. Огнева С. Анкетирование в оценке качества гостиничных услуг // Стандарты и качество. 2007. - № 3. - С. 17-21.

217. Олсон Т., Келли Д. HACA: опыт разработки «хороших» процессов // Стандарты и качество. 2006. - № 3. - С. 92 - 97.231. «О приоритетном национальном проекте» // материалы Минздравсоцразвития России Ж. «Здравоохранение», №9, 2006, -С. 25.

218. Организация и управление гостиничным бизнесом / под ред. А.Л. Лесника, A.B. Чернышова / М.: Издательский дом « Альпина», 2001. - 212 с.

219. Парыгин Б.Д. Основы социально-психологической теории. М.: Мысль, 1971. - 350 с.

220. Первый Всероссийский съезд средних медицинских работников. 3-5 ноября 1998 года: Материалы съезда. СПб., 1998. - 116 с.

221. Петрова И. Влияние параметров корпоративной культуры на мотивацию сотрудников // Деловое совершенство. 2007. - N 2. - С. 40- 43.

222. Полянский М.С. Психологические условия предупреждения негативного лидерства в воинских коллективах : автореф. дис. канд. психол. наук. М.:ВУ, 1999.-23 с.

223. Попов В.Е. Психологическая реабилитация военнослужащих после экстремального воздействия (На материалах землетрясения в Ленинакане, межнационального конфликта в Фергане и боевых действий в Афганистане): автореф. дис. канд. психол. наук. М., 1992.

224. Поташник М.М. Качество образования: проблемы и технология управления (В вопросах и ответах). М.: Педагогическое общество России, 2002. - 352 с.

225. Практика психологического обеспечения руководства, управления, менеджмента. Спб.: Речь, 2005. - 304 с.

226. Проклова Т.Н. Научное обоснование оптимизации деятельности стационаров ЛПУ федерального подчинения: Автореф. дис. канд. мед. наук. -М., 2000.-24 с.

227. Пронина Л.И. Пути повышения качества медицинской помощи в системе ОМС / Л.И. Пронина // Мед. страхование. 1996. - № 13-14. - С. 1416.

228. Пригожин A.M. Организации: системы и люди. Эффективность трудовых организаций в социалистическом обществе. М.: Политиздат, 1983.

229. Принципы обеспечения качества. Отчет «Исследования ЕРБ» (Отчет ВОЗ). Барселона, 1983.

230. Психологическое обеспечение подготовки спортсменов. Алма-Ата, 1987.

231. Психологическое обеспечение профессиональной деятельности / Под ред. Г.С. Никифорова. СПб., 1991. С. 3.

232. Психологическое обеспечение социального развития человека / Под ред. A.A. Крылова. Л.: Изд-во ЛГУ, 1989. -С. 3-5.

233. Психологическое обеспечение спортивной деятельности. Л.: ГДБИФК, 1988. - С. 3-7.

234. Психологическое обеспечение учебно-воспитательного процесса в военных вузах (научно-методические материалы) / Под руководством и общей редакцией В.М. Воробьева, В.А. Чигирова. М.: МО СССР., 1983.

235. Психология организаций. Программа спецкурса // Журнал практического психолога. 2000. - № 5-6.

236. Психологическая реабилитация участников боевых действий. М.:ВУ, 2003.

237. Психологическая служба в СССР // Вопросы психол.- 1979.2,3.

238. Психопатология боевой травмы. Пермь, 1946.

239. Психотерапевтическая энциклопедия / Под ред. Б.Д. Карвасарского. СПб., 1999.

240. Пугачев В.П. Тесты, деловые игры, тренинги в управлении персоналом. М: АСПЕКТ ПРЕСС, 2000. 285 с.

241. Путин B.B. Послание Федеральному собранию Российской Федерации, М., 26 мая 2004 г., http://president.kremlin.ru.

242. Путь качества как национальная идея для России. Рубаник Ю. Т., центр новых технологий, МГИЭТТУ // www.deming.ru.

243. Пушкарев A.JL, Доморацкий В.А., Гордеева Е.Г. Посттравматическое стрессовое расстройство. Диагностика и лечение. М., 2000.

244. Расторгуева Т.Н. Научное обоснование современных подходов к управлению человеческими ресурсами в здравоохранении: Дисс. . д-ра мед.наук. Москва, 2009. - 314 с.

245. Реан A.A. Коломинский Я.Л. Социальная педагогическая психология. СПб., 1999.

246. Редько Л.Л. Управление качеством непрерывного уровневого педагогического образования в условиях формирования региональных образовательных систем: автореф. дис. докт. пед. наук. М., 2001. - 47 с.

247. Решетников A.B. Социология медицины (введение в научную дисциплину): Руководство М.: Медицина, 2002.

248. Решетников A.B., Ефименко С.А. Проведение медико-социологического мониторинга: учебно-методическое пособие. М.: ГЭОТАР - медиа, 2007. - 160 с.

249. Роджерс К. Взгляд на психотерапию. Становление человека. М.,1994.

250. Роджерс К. Р. Консультирование и психотерапия. Новейшие подходы в области практической работы / Пер. с англ. М., 1999.

251. Розанова В.А. Психология управления: Учебно-практическое пособие. Ч. I - II // Управление персоналом. - 1996/97. - 176 с.

252. Рубинштейн С.Л. Проблемы общей психологии. М.: Педагогика,1976.

253. Руденский Е.В. Социальная психология: Курс лекций. М.Новосибирск, 1997. - 224 с.

254. Рудниченко А.И. Научное обоснование путей оптимизации межличностного взаимодействия медицинского персонала как свойства КМП: автореф. дис. канд. мед. наук. М. 2004. - 26 с.

255. Салливан Г.С. Интерперсональная теория в психиатрии / Пер. с англ. СПб.: Ювента, 1999.

256. Салливан Гарри Стэк и межличностная теория психиатрии / В кн. Роберт Фрейджер, Джеймс Фэйдимен. Личность: теории, эксперименты, упражнения.-СПб.: прайм-ЕВРОЗНАК, 2001. 684 с.

257. Самарин A.M. Комплексный подход к созданию системы медико-психологической реабилитации ветеранов локальных войн и конфликтов: Дисс. канд. мед. наук. М., 2001.

258. Самооценка деятельности организаций на соответствие критериям премий Правительства Российской Федерации в области качества 2008 года: Рек. для организаций участников 2008 года.- М.: ВНИИС, 2008. - 78 с.

259. Самыгин С.И., Столяренко Л.Д. Психология управления: Учебное пособие. Ростов-на-Дону, 1997. - 512 с.

260. Сафонов В.К. Оперативная диагностика психических состояний спортсмена // Психологическое обеспечение спортивной деятельности. Л., 1988.-С. 38-46.

261. Свенцицкий А.Л. Психология управления организациями. Спб.: Изд-во СпбГУ, 1999. - С.40-54.

262. Семенов В. О психике раненых // Воен. сб. 1909. №5.

263. Семенков H.H. Пути совершенствования практической подготовки медсестер в училищах: Автореф. дис. канд. мед. наук. М., 1982. - 20 с.

264. Сенявская Е.С. Человек на войне: опыт историко-психологической характеристики российского комбатанта // Отеч. история. -1995. N 3. - С.7-16.

265. Серебренников В.А., Расова Л.К. Анализ потоков потребителей медицинских услуг диагностического центра // Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. 2000. - №4. - С. 20-23.

266. Скрипкина Т.П. Психология доверия. М: Издательский центр «Академия», 2000. - 264 с.

267. Скрипко Л.Е. Как определить результативность и эффективность процессов // стандарты и качество. 2005,- №5. - С. 60-63.

268. Сопов В.Ф. Модель системной организации психологического обеспечения подготовки спортсменов^ // Психологическое обеспечение подготовки спортсменов. Л., 1987. - С. 5-14.

269. Социальная психология экономического поведения / Отв. ред. А. Л.Журавлев, Е.В. Шорохова. М.: Наука, 1999. - 237 с.

270. Социально-психологическая динамика в условиях экономических изменений / Отв. ред. А.Л.Журавлев, Е.В .Шорохова. М.: ИП РАН, 1998. - 295 с.

271. Стамбулова Н.Б. О формировании спортивно важных психологических свойств спортсмена // Психологическое обеспечение спортивной деятельности. Л., 1988. - С. 20-29.

272. Станкин М. Психика межличностных отношений // Управление персоналом. 2000. - №3. - С. 31-35.

273. Стентон Э., Рубинштейн X. Основы управления отношениями с потребителями // Европейское качество. Дайджест. 2004. - С. 38-45.

274. Стожаров В.В. Система обеспечения структурного качества медицинской помощи: Автореф. дисс. мед. наук. СПб. 2005. - 25 с.

275. Столяренко Л.Д. Психология управления: Учебное пособие / Л.Д. Столяренко. Изд. 2-е. - Ростов н/Д: Феникс, 2005. - 512 с.

276. Субботина Л.Н. Пути совершенствования контроля качества медицинский помощи / Л.Н. Субботина // Мед. страхование. 1996. - №13-14. -С. 25-37.

277. Сушков И.Р. Психология взаимоотношений. М.: Академический Проект, ИП РАН, Екатеринбург: Деловая книга, 1999. - 448 с.

278. Съедин СИ., Абдурахманов P.A. Психологические последствия воздействия боевой обстановки. М., 1992.

279. Сысоев В.В. Психологическая подготовка воздушных десантников к боевым действиям в тылу противника: Дисс. докт. психол. наук. -М., 1989.

280. Такер Роберт Б. Инновации как формула роста. Новое будущее ведущих компаний: Пер. с англ. М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2006.

281. Таранов A.M. Итоги и перспективы деятельности системы ОМС в Российской Федерации // Экономика здравоохранения. 2001. - №4/5. - С.10-13.

282. Татарников М.А. Итоги реализации отраслевой программы «Управление качеством в здравоохранении на 2003 2007 годы» // Вопросы экспертизы качества медицинской помощи. - 2008. - №7. - С. 35.

283. Татарников М.А. Методика проведения социологического исследования в здравоохранении // Вопросы экономики и управления для руководителей здравоохранения. 1998. - №2. — С 5-12.

284. Ташлыков В.А. Психология лечебного процесса. JL, 1984.

285. Творогова Н.Д. Общение: диагностика и управление. М.,2002.246 с.

286. Тиллингаст Стэнли. Повышение качества в Российском здравоохранении: Новые задачи новые средства // Проблемы соц. гигиены и истории медицины. - 1996. - №3. - С. 36-41.

287. Тисенко В., Шадрин А.Инновации и менеджмент качества // Стандарты и качество. 2007. - № 6. - С. 74 - 78.

288. Ткач Е.П. Соотношение корпоративных, юридических и этических регуляторов качества оказания медицинской помощи ипредоставления медицинских услуг: Автореф. дис. канд. мед. наук. -Волгоград., 2006.

289. Тогунов И.А. Научное обоснование эволюции взаимоотношений врача и пациента в условиях перехода крынку медицинских услуг: автореф. дис. доктора мед. наук. М., 2002. - 42 с.

290. Тогунов И.А. Проблемы связей субъектов маркетинговых отношений в системах здравоохранения // Здравоохранение Российской Федерации. 2003. - №5. - С.29-31.

291. Туник Е. Стили управления в системе образования // Школьный психолог. 2002. - № 2.

292. Тэгай, Н.Д. Контроль качества медицинской помощи в системе ОМС / Н.Д. Тзгай, П.В. Колосов // Здравоохранение. 1996. - №3. - С. 7-32.

293. Уманский Л.И. Психология организаторской деятельности. М.: Наука, 1980.-231 с.

294. Утлик Э.П. Основы психологической теории дисциплинарных систем: автореф. дис. д-ра психол. наук. М., 1996. 45 с.

295. Утлик Э.П. Психологические факторы ликвидации последствий аварии на Чернобыльской АЭС. Киев. - Вып.1. - 76 с.

296. Ушаков И.В. От менеджмента качества к качеству менеджмента медицинской организации. / Ушаков И.В., Князюк Н.Ф., Кицул И.С. // Менеджер здравоохранения. 2006. - №1. - С. 14-18.

297. Файзулина Н.Э. Роль мотивации в управлении сестринским персоналом // Медицинская помощь. 1996. - № 4. - С. 6-9.

298. Фатхутдинов Р., Сивкова Л. Принуждение, побуждение, убеждение: новый подход к методам управления // Управление персоналом. -1999. -№ 2. С. 32-40.

299. Феденко Н.Ф. Морально-психологическая устойчивость. М., ВИ, 1980.

300. Феденко Н.Ф., Галицкий В.П. Психологические аспекты преодоления конфликтных ситуаций в воинских коллективах. М., 1981. -116 с.

301. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции. М.: Экономика,1986.

302. Филатов В.Б. Мнение главных врачей о реформировании здравоохранения в новосибирской области // Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. 1996. - №1. - С.22-41.

303. Философия качества по Тагути. Серия «Все о качестве. Зарубежный опыт.» / Пер. с англ. Вып.6. 2000. - М.: НТК «Трек», 2000. - 17 с.

304. Фосетт Р. Вовлечен значит эффективен // Деловое совершенство. - 2007. - № 6. - С. 16-19.

305. Харди И! Врач; сестра, больной. Психология работы с больными. Перевод с венгерского М. Алекса под ред. проф. М.В. Коркиной. Будапешт, 1972. - 286 с.

306. Хисамутдинов И.Ф. Оптимизация управления качеством стационарной помощи в условиях реформирования здравоохранения (по материалам г. Казани): Автореф. дис. канд. мед. наук. Казань, 2006. — 28 с.

307. Цаприлов Д., Чудаев А. Построение системы процессного управления как элемента системы менеджмента качества // Стандарты и качество. 2007. - № 6. - С. 106- 109.

308. Цветков В.Я., Омельченко A.C. Инновация и инновационный процесс как сложная система // Качество. Инновации. Образование. — 2006.- № 2. С. 10-15.

309. Цзен Н.В., Пахомов Ю.В. Психотренинг. М.: Физкультура и спорт, 1988.

310. Чавпецов В.Ф., Карачевцева М.А., Михайлов С.М. с соавт. «Методы исследования качества процесса медицинской помощи и их информационные возможности», Учебн. пособ. — СПб ГМА им. И.И. Мечникова, 2004. 56 с.

311. Чавпецов В.Ф., Перепеч Н.Б., Миляков В.П. Экспертиза качества медицинской помощи. Теория и практика. СПб., 1996. - 320 с.

312. Чалдини Р. Психология влияния СПб.: Питер, 2000. - 272 с.

313. Чеботарева О. А. Патернализм в Отечественной медицине: автореф. дис. .канд. соц. наук. Волгоград., 2006. - 25с.

314. Чернова Т.В. Оценка качества медицинской помощи пациентами городских многопрофильных больниц // Здравоохранение Российской Федерации. 1998. - №1. -С. 28-30.

315. Чугунова Э.С., Портнов Ф.Н. Характеристика общения в эталоне медицинского работника // Психологический журнал. 1987. №5. -С.84-93.

316. Чумаков А. С. Модель непрерывного улучшения качества медицинских услуг в условиях обязательного медицинского страхования с позиций их потребителей: Дисс. . д-ра мед.наук. -М., 2009. 374 с.

317. Швальбе Б., Швальбе X. Личность, карьера, успех. М., 1993.240 с.

318. Шевченко Ю.Л. Основные направления реализации государственной политики в области здравоохранения / Ю.Л. Шевченко // Проблемы управления здравоохранением. 2002. - №1. - С. 5-9.

319. Шекшня СВ. Управление персоналом современной организации. -М.: "Интел-Синтез", 1997.

320. Шеломова Т.В. Социально-психологическое обеспечение деятельности менеджера: дис. .канд. психол. наук. М., 2001.

321. Щепин О.П., Стародубов В.И., Линденбратен А.Л., Галанова Г.И. Методологические основы и механизмы обеспечения качества медицинской помощи. — М.: Медицина, 2002. 176 с.

322. Шилов С.П., Мусаслян A.M. Подходы к совершенствованию системы оплаты труда медицинских работников в условиях бюджетно-страховой медицины // Здравоохр. Рос. Федерации. 1997. - № 3. - С. 16-17.

323. Якобсон П.Н. Психологические проблемы мотивации поведения человека. М., 1969. - 317 с.

324. Яковлев Е.В. Теория и практика внутривузовского управления качеством образования: автореф. дисс. . д-ра пед. наук. Челябинск, 2000. -381с.

325. Alien, G. Meeting infection control standards in the OR / G. Alien, A. Josephson // AORN J. 1995. - Vol. 62. - P. 595-596, 599-602.

326. Andreano, R. Economic issues in disease control and eradication / R. Andreano // Soc. Sci. Med. 1983. - Vol. 17. - P. 2027-2032.

327. Andrews, S.L. QA vs QI: The Changing Role of Quality in Health Care / S.L. Andrews // J. Quality Assurance. 1991. - Vol. 38. - P. 14-15.

328. Anderson, E.A. Strategic service quality management for health care /Е.А. Anderson, L.A. Zwelling // Am. J. Med, Qual. 1996. - Vol. 11. - P. 3-10.

329. Affeldt, J.E. The new quality assurance standard of the joint commission on accreditation of hospitals / J.E. Affeldt // West. J. Med. 1980. -Vol. 132.-P. 166-170.

330. Balint, M: The Doctor, his Patient and the Illness. Pitman, London 1957,- 355 p.

331. Berry L.L. Services marketing is different // Business. 1980. - vol. 30.-P. 24-29.

332. Brown, G.S. Pushing the quality envelope: a new outcomes management system / G.S. Brown, G.M. Burlingame, M.J. Lanbert et al. // Psychiatrric Serv. 2001. - Vol. 52, - N7. - P. 925-934.

333. Carrin, G. Economic evaluation of health care interventions: a review of alternative methods / G.Carrin // Soc.Sci.Med. 1984. - Vol. 19.-P. 1015-1030.

334. Deming, W.E. Out of the Crisis / W.E. Deming. Cambridge, Mass.: Center for Advanced Engineering Stady, 1986.

335. Juran, J. Juran of Planning for Quality / J. Juran. NY, 1988.

336. Donabedian A. Criteria, norms and standards of quality: what do they mean // Amer. Journal public Health. 1981. - vol. 71. - P. 409 -412.

337. Donabedian, A. The Seven Pillars of Quality / A. Donabedian // Arch. Pathol.Lab.Med.- 1990.-Vol. 114.-P. 115-119.

338. Ginzberg E. Notes on evaluating the quality of medical care // New England Journal Medicine. 1975. - vol. 292. - P. 366 - 368.

339. Gladkij, J. Quality assurance in health care and its economic aspects / J. Gladkij // Cas.Lck. Cesk. 1995. - Vol. 1. - P. 131-141.

340. Hunter, D.L. Team Works: a model for continuous quality improvement in the health care industry / D.L. Hunter, M.T. Kernan, M.R. Grubbs // Am. J. Med. Qual. 1995. - Vol. 10. - P. 199-205.

341. K. Ishikawa. Guide to Quality Control. Tokyo, Asian Productivity Organization, 1976.

342. K. Ishikawa. What is Total Quality Control? The Japanese Way. London, Prentice Hall, 1985.

343. Juran, J. Juran of Planning for Quality / J. Juran. NY, 1988.

344. Maslow A.A. Theory of Human Motivation \ Psychological Review. N.50(1943). P. 370-396.

345. Mason R.S. International training in quality assurance // Wld. Hospital. 1985. - vol.21. - P. 6 - 7.

346. Lewin K. The Dynamics of Group Action. Educational Leadership, 1,1941.

347. Paeger, A. Quality improvement in Germany / A. Paeger // Jt. Conun.Qual. Improv. 1997. - Vol. 23. - P. 38-46.

348. Neuhauser, D., McEachern J.E., Headrick L. Clinical cqi. A book of readings Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations, Department of Publications, 1995 One Renaissance Boulevard, Oakebrook Terrace, Illinois 60181.

349. Quality Care. Prescriptions injecting quality into healthcare systems / Ed; Caroselli M., Edison L. -Florida, 1997.

350. Quality in Health Care / Ed. N.O. Graham. Gaithersburg. Maryland: Aspen Publication, 1995.

351. McGovan J.E. Success, failures and costs of implementing standards in the USA lessons for infection control / J.E. McGovan // J; Hosp. Infect. - 1995. - Vol. 30. - Suppl. 2. - P. 76-87.

352. Reeling, I.H. Quality of primary health Care in developing countries: recent experiences and future directions / I.H. Reeling, R. Sauerbom // Source Int. J. Qual. Health Care. 1996. - Vol.8. - P. 131-139;

353. Yoos H.L. Standards and practice guidelines as the foundation for clinical practice /H.L. Yoos, K. Malone, A. Me Mullen et al. // T. Nurs. Care Qmal. 1997. - Vol. 11. - P. 48-54.

354. Reeling, I.H. Quality of primary health Care in developing countries: recent experiences, and future directions / I.H. Reeling, R. Sauerbom // Source lnt. J. Qual. Health Care. 1996. - Vol.8. - P. 131-139.

355. Sommer, C From quality assurance to continuous quality improvement in tftr American health care system. Personal experiences Gainedthrough a 3-week educational stag / C. Sommer, B. Roche // Swiss. Surg. 1995. -Vol. 1.-P. 61-66.