автореферат и диссертация по психологии 19.00.07 для написания научной статьи или работы на тему: Психологические аспекты подготовки студентов-менеджеров к эффективному разрешению конфликтных ситуаций на предприятии

Содержание диссертации автор научной статьи: кандидата психологических наук, Хрипков, Герман Александрович, 2003 год

Введение.

Глава 1. Теоретико-методологические основы изучения конфликтов.

1.1. Состояние проблемы исследования конфликтов.

1.2. Аналитические переменные конфликтов.

1.3. Техники и технологии управления конфликтами.

1.4. Конфликты в профессиональной деятельности менеджера.

Глава 2. Исследование личностных качеств и стиля поведения менеджеров.

2.1. Первый блок личностных качеств менеджера.

2.2. Второй блок личностных качеств менеджера - психотехнологический блок.

2.3. Методические подходы к экспериментальному исследованию уровня конфликтности у студентов-менеджеров

Глава 3. Формирование личностных качеств и стиля поведения менеджера в конфликтной ситуации в условиях экспериментального обучения

3.1. Диагностика структуры и уровней стихийно формирующихся личностных качеств студентов-менеджеров

3.2. Программа изучения и коррекции личностных качеств и стиля поведения менеджеров

Введение диссертации по психологии, на тему "Психологические аспекты подготовки студентов-менеджеров к эффективному разрешению конфликтных ситуаций на предприятии"

Актуальность исследования. В современной российской действительности с объективной точки зрения проблема конфликта становится одной из самых важных в области социальных отношений. Прежде всего, это относится к сфере наемно-трудовых отношений и, в частности, к менеджерской деятельности. Особую актуальность приобретает вопрос о необходимости наличия у менеджеров навыков в управлении конфликтами.

Современные ВУЗы при подготовке менеджеров уделяют недостаточное внимание обучению методам и стратегиям поведения руководителя в конфликтных ситуациях на предприятиях. При сложившейся ситуации значимыми становятся исследования по управлению конфликтами молодыми специалистами (E.H. Богданов, A.A. Деркач, В.Г. Зазыкин, Н.К. Голубев, J1.A. Петровская, М.К. Тутушкина, В.Н. Румянцева).

Менеджер должен знать, как предупредить конфликт, как действовать при возникновении конфликта и что делать после конфликта. Социологические исследования в трудовых коллективах нередко показывают неудовлетворенность состоянием взаимоотношений всех категорий сотрудников, а в ряде случаев и неспособность молодых руководителей эффективно выполнять свои обязанности и кардинально влиять на социально-психологический климат в своем коллективе и на взаимоотношения подчиненных в ходе совместной деятельности. Одной из причин этого является низкая социально-психологическая компетентность молодых руководителей в разрешении конфликтных ситуаций.

Обобщив работы российских и зарубежных авторов по данной теме, можно сделать вывод о том, что руководители на предприятиях тратят до четверти своего рабочего времени на урегулирование различного рода конфликтов.

3.3. Экспериментальные исследования по формированию личностных качеств и стиля поведения у будущих менеджеров . 132

Выводы. 146

Заключение. 148

Литература . 151

Исследуемая проблема заключается в противоречии между необходимостью урегулирования производственных конфликтов и степенью готовности менеджеров к их разрешению.

Довольно часто в психологической литературе проблема конфликта и конфликтности рассматривается, как нежелательная негативная характеристика личности. На наш взгляд, на этот вопрос пора взглянуть по-иному, с точки зрения способности быть в конфликте. Немало написано о конфликтности, как деструктивной разрушающей организацию характеристики межличностных отношений, назрела необходимость рассмотрения позитивных аспектов способности быть в конфликте, владеть ситуацией конфликта, разрешать конфликт. В связи с этим наш подход к подготовке студентов-менеджеров к эффективному разрешению конфликтных ситуаций опирается не на традиционное формирование «педагогического идеала», либо бесконфликтной, либо акцентированной на разрешение конфликта личности, а на развитие личностного потенциала, опирающегося на индивидуальные характерологические особенности конкретного студента. Мы предполагаем, что расширение опыта пребывания в конфликте позволит личности, во-первых, осознать и интерпретировать родительские и социокультурные «запреты» на конфликтность; во-вторых, расширить имеющиеся паттерны поведения в конфликте; в-третьих, наполнить их живыми ощущениями, дающими возможность студенту адекватно тестировать реальность конфликтной ситуации.

Актуальность проблемы подготовки молодых менеджеров к разрешению конфликтов, ее недостаточная теоретическая и методическая проработанность, практическая потребность в улучшении подготовки к профессиональной деятельности молодых специалистов определили тему исследования: «Психологические аспекты подготовки студентов-менеджеров к эффективному разрешению конфликтных ситуаций на предприятии».

В настоящее время существуют реальные предпосылки для разработки и создания программ, направленных на формирование у будущих менеджеров навыков эффективного разрешения конфликтных ситуаций.

Анализ литературы по проблемам разрешения конфликтных ситуаций, наблюдения за адаптацией выпускников данной специальности к трудовой деятельности, изучение мнения студентов старших курсов и студентов, работающих и обучающихся заочно, показывает, что общество заинтересовано в совершенствовании подготовки студентов-менеджеров к разрешению конфликтных ситуаций в процессе их обучения в ВУЗе.

Теоретической базой данного исследования явились труды отечественных и зарубежных психологов, изучающих различные направления социальных конфликтов, разработавших методы управления конфликтами (Р.Акофф, Ф.М. Бородкин, Ю.Г. Запрудский, A.M. Коряк, Э. Берн, Г.А. Дробот, В. Зигерт, JI. Ланг и др.).

Объект исследования - личностные качества и стиль поведения менеджера в конфликтной ситуации.

Предмет исследования — процесс формирования личностных качеств и стиля поведения менеджера в конфликтной ситуации.

Цель исследования - на основании специально разработанной многокомпонентной модели личностных качеств и стиля поведения менеджера в конфликтной ситуации разработать программу формирования стиля поведения менеджера в конфликтной ситуации.

Задачи исследования

1. Провести теоретический анализ состояния проблем конфликтной личности в различных направлениях конфликтологии. Разработать концепцию стиля поведения менеджера в конфликтной ситуации, раскрыв ее структуру и показатели компонентов.

2. Выявить структурные взаимосвязанные компоненты теоретической модели стиля поведения менеджера в конфликтной ситуации.

3. Разработать комплексную программу формирования у студентов-менеджеров личностных качеств и стиля поведения в конфликтной ситуации и внедрить ее в учебный процесс.

4. Экспериментально проверить теоретическую модель.

Гипотеза исследования

Гипотеза конкретизируется в следующих положениях:

1. Конфликтная компетентность менеджера представляет собой сложное образование, характеризующееся определенной структурой, наличием взаимосвязанных компонентов и уровней.

2. Структура стиля поведения будущего менеджера представляет собой единство личностных качеств и поведенческих компонентов, где развитие стиля поведения будущего менеджера проходит ряд этапов: от социально типичного, определяемого внешними требованиями, до индивидуально различного результата интроспекции, основанного на субъективном выборе.

Методологической и теоретической основой исследования явились ведущие работы, рассматривающие категории «деятельность», «общение», «способности», «коммуникативная деятельность», «коммуникативные способности» в философском аспекте (Т.И. Артемьева, Г.С. Батищева, Л.П. Буева, Ю.М. Жуков, М. Скаган, J1.A. Петровская); социально-психологическом аспекте (К.А. Абульханова-Славская, Г.М. Андреева, А.Я. Анцупов, Г.А. Дробот, В.Г. Зазыкин, А.И. Китов, А.И. Климов, А.Н. Леонтьев, Б.Ф. Ломов, Е.А. Петрова, Л.Б. Филонов и др.); психологическом аспекте (A.A. Бодалев, Н.В. Гришина, Р. Дарендорф, Ю.Г. Запрудский А.И. Круп-нов, O.A. Конопкин, А.И. Китов, В.Н. Куницин, Ю.В. Платонов, Б.М. Теп-лов, Е.А. Орлова, В.Д. Шадриков и др.); педагогическом аспекте (Э.Э. Антон, A.B. Мудрик, Л.И. Новикова, Е.С. Михайлова и др.); акмеологическом аспекте (Б.Г. Ананьев, О.С. Анисимов, С.А. Анисимов, E.H. Богданов, A.A. Бодалев, A.A. Деркач, В.Г. Зазыкин, Е.А. Климов, Н.В. Кузьмина, Л.Г. Лаптев, А.К. Маркова, A.C. Огнев, А.П. Ситников, Е.И. Степанова и др.). Диссертационное исследование основывалось также на современных теориях менеджмента (М. Альберт, М. Вудкок, В. Зигерт, Л. Ланг, М.Х. Мексон и др)

Методологической и теоретической основой исследования являются также самостоятельные направления конфликтологии, такие как теории конфликтов (Т. Парсонс, Л. Козер, Р. Дарендорф, К. Боулдинг); юридической конфликтологии (В.Н. Кудрявцев и др.); организационной конфликтологии (В.В. Дружинин, Д.С. Канторов и др.); социологии конфликтов (Г. Зиммель, А.Г. Здравомыслов и др.); производственной конфликтологии (Т.М. Данькова, С.И. Ерина, А.Г. Ковалев, A.B. Филиппов и др.); психологии конфликтов (А.Я. Анцупов, В.В. Бойко, Н.В. Гришина, A.A. Ершов, В.Г. Зазыкин, Н.В. Крогиус, B.C. Мерлин и др.); политической конфликтологии (К. Кульчар, К.С. Гаджиев и др.); педагогической конфликтологии (Б.С. Алишев, И.М. Вереникин, A.C. Гусева, Э.И. Киршбаум, В.В. Козлов, М.М. Рыбакова, Л.В. Симонова и др.). Методы исследования

Методы подготовки и организации исследования: теоретический анализ литературы по проблеме; изучение и обобщение отечественного и зарубежного опыта, диагностика профессиональной самооценки коммуникативных качеств и ожиданий студентов-менеджеров в плане их готовности к профессиональной деятельности, моделирование, психолого-педагогический констатирующий и формирующий эксперименты.

Методы сбора данных: анкетирование, опросники по организаторским и коммуникативным способностями, интервью, беседа, тесты, шкалирование.

Методы обработки и интерпретации данных: методы статистической обработки данных, метод определения величины средней оценки, сравнительно-сопоставительный анализ и корреляционный анализ.

Для достижения цели и решения задач исследования разработана специальная методика исследования.

Эмпирическую базу исследования составляют результаты конкретных психологических исследований, осуществленных автором в разные годы. Исследование проводилось в 1998-2002 гг. в НИ РХТУ им. Д.И. Менделеева на специальности «Менеджмент».

Этапы исследования

Исследование проводилось в несколько этапов.

Первый этап исследования (1998-1999 гг.) выявил основные тенденции в современной социально-психологической теории; в этот период определены обоснованность и актуальность темы, осуществлен выбор объекта и предмета, сформулированы цели и задачи исследования, разработан план (структурно- логический замысел) диссертации.

На втором этапе — предэкспериментальном (1999-2000гг.) изучались теоретические аспекты проблемы на основе анализа отечественной и зарубежной литературы по конфликтологии, социальной психологии личности, психологии управления конфликтами. На данном этапе была составлена программа, подобраны и разработаны необходимые методы эмпирического-исследования.

Задачами третьего этапа исследования (2000-2002 гг.), который в первой своей части был проектировочно-экспериментальным, а во второй -экспериментально-теоретическим, стали:

-разработка экспериментальной системы формирования личностных качеств и стиля поведения менеджера в конфликтной ситуации;

-экспериментальное апробирование сконструированной модели личностных качеств и стиля поведения менеджера в конфликтной ситуации у студентов-менеджеров;

- выявление эффективности теоретической модели;

- выявление динамики формирования личностных качеств и стиля поведения менеджера в конфликтной ситуации.

В состав испытуемых констатирующего эксперимента входили студенты дневной формы обучения, обучающиеся по специальности «Менеджмент» - 200 человек. Внедрение программы обучения осуществлялось в экспериментальной (60 человек) группе в ходе проведения формирующего эксперимента.

На заключительном этапе осуществлялись обработка, анализ и обобщение результатов, сделаны основные теоретические выводы, сформулированы практические рекомендации. Результаты всей работы были оформлены в виде диссертации и автореферата.

Достоверность результатов исследования обеспечена непротиворечивостью теоретико-методологических позиций, комплексом теоретических и эмпирических методов, адекватных задачам исследования; целенаправленным анализом хода результатов экспериментальной работы, проводящейся в течение нескольких лет, соблюдением требований к выборке при проведении массового опроса, валидностью исследуемых методик.

Научная новизна и теоретическая значимость

- В исследовании уточнены теоретические аспекты и разработана конкретная программа формирования личностных характеристик и стиля поведения в конфликте.

- В исследовании разработана теоретическая модель личностных качеств и стиля поведения менеджера в конфликтной ситуации. Модель представлена нами как системное, иерархически организованное образование, в и структуре которого выделяются такие блоки, как личностные качества, психотехнологический блок и предрасположенность к конфликтному поведению, каждый из которых представлен определенной системой компонентов.

- Компонентами первого блока выступают индивидуальные качества, характер и акцентуация, тип темперамента, психологическая несовместимость, тип отношения к окружающим, нонконформизм. Также в блоке личностных качеств рассматривается подблок агрессивности, который можно разграничить на: агрессивность в общении, вербальную агрессию, подозрительность, косвенную агрессию. В основу технологического блока легли: стиль поведения, владение методами поддержания и развития сотрудничества, владение структурными методами и межличностными способами управления конфликтами, а также использование переговорного процесса в разрешении конфликтной ситуации.

- Выявлено, что при наличии специальной работы по целенаправленному формированию личностных качеств и стиля поведения студента-менеджера в конфликтной ситуации, а также при использовании активных методов социально-психологического обучения (социально-психологического тренинга, ролевых игр, групповых дискуссий и др.) у студентов-менеджеров формируются психологические и личностные качества, ведущие к эффективной практической реализации разрешения конфликта.

- Ведущим методом активного социального обучения являются пси-хотренинговые упражнения и дискуссии. Невербальная техника способствует расширению социально-перцептивной сферы субъектов, формированию сензитивности к невербальным стилям поведения и оптимизации навыков взаимодействия на уровне личностных качеств. Поведенческие изменения наблюдаются по следующим параметрам: повышение уровня уверенности в себе, личностный рост, рефлексия и изменение стиля поведения, снижение агрессивности, раскованность при участии в переговорных процессах по решению определенных задач и т. п.

- Определено, что при проведении целенаправленной работы по подготовке студентов-менеджеров к эффективному разрешению конфликтных ситуаций, включающей активные методы социально-психологического обучения (ролевых игр, групповых дискуссий, различных видов тренингов и др.) у студентов формируется более высокая адаптивность в конфликтных ситуациях.

- Разработана комплексная обучающая тренинговая система подготовки студентов к разрешению конфликтных ситуаций. Реализующая ее программа использует проблемно-акмеологический подход в решении поставленной перед нами задачи. Проблемы разрешения конфликтных ситуаций на предприятиях рассматриваются не только на современном этапе и в современных условиях, но затрагивается и прогностический вариант.

Предлагаемая нами программа основана и построена на принципах индивидуально-личностного подхода, систематичности и деятельностном принципе. Она содержит ряд блоков, формирующих у студентов качества, способствующие разрешению конфликтных ситуаций в учебном процессе.

- Реализация программы в учебном процессе позволила получить позитивные результаты в формировании навыков у студентов в разрешении конфликтных ситуаций.

- Экспериментально подтверждено, что в процессе обучения будущих менеджеров приемам разрешения конфликтных ситуаций, возрастает их личностно-профессиональный потенциал.

Практическая значимость результатов исследования состоит:

- в целенаправленном формировании у студентов-менеджеров способов выхода из конфликтной ситуации (наличие обучающей тренинговой системы формирования выхода из конфликтной ситуации у будущих менеджеров);

- в применении созданной программы, обучающей способам выхода из конфликтной ситуации менеджера в учебном процессе высшего учебного заведения;

- в возможности использования полученных в исследовании материалов для создания региональных образовательных программ по подготовке и переподготовке менеджеров.

Положения, выносимые на защиту

1. Личностные качества и стиль поведения менеджера в конфликтной ситуации представляют собой двухуровневое образование, в структуру, которого входят блок личностных качеств и технологический блок.

Содержанием первого блока являются индивидуальные качества, в которые включены: самооценка, самоорганизация, саморегуляция, а также тип темперамента, характер и акцентуация, психологическая несовместимость, тип отношения к окружающим и нонконформизм. В данном блоке рассматривается также такое понятие, как агрессивность, в которое мы включаем: агрессивность в общении, вербальную агрессию, подозрительность и косвенную агрессию.

Технологический блок включает в себя стиль поведения студента, владение методами поддержания развития сотрудничества, владение структурными методами и межличностными способами управления конфликтами, а также использование студентами переговорного процесса в разрешении конфликтов.

2. Экспериментальное обучение на основе разработанной модели создает условия для формирования высокого уровня стиля поведения у студентов-менеджеров в разрешении конфликтов. В результате эксперимента было отмечено: в установлении эмоциональных контактов высокий самоконтроль достигнут у 35% испытуемых; высокий уровень готовности к разрешению конфликта отмечен у 30%; дружелюбие в общении преобладает у 43% студентов; агрессивность в отношениях уменьшилась у 72%; нормальная агрессивность установлена у 83% студентов.

3. Программа подготовки студентов-менеджеров к разрешению конфликтных ситуаций включает в себя следующие блоки: а) теоретический.

Предполагает знакомство с теорией конфликтов и типизированными способами разрешения конфликтных ситуаций на данном этапе психологической науки; б) дискуссионный.

Позволяет применить теоретические знания при обсуждении конкретных ситуаций, выбрать стратегию поведения в конфликте с учетом индивидуальной свободы выбора; в) психотехнологический.

Позволит реализовать в поведении имеющийся индивидуальный потенциал, откорректировать его, развить недостающие навыки в процессе научения.

4. Возрастной и интеллектуальный статус студента-менеджера позволяет вносить изменения в личностные характеристики, в частности и в уровень, и стиль конфликтности, акцентированные на адаптацию к профессиональной деятельности.

Апробация и внедрение

Полученные в ходе работы данные обсуждались на заседаниях кафедры психологии развития в Тульском государственном педагогическом университете им. Л.Н. Толстого (Тула, 2000); путем публикации материалов в открытой печати на Международной научно-практической конференции «Психология на рубеже веков: наука, практика, преподавание» (Тула, 2000); на первой межкафедральной научно-практической конференции НИ РХТУ им. Д.И. Менделеева (г.Новомосковск, Тульской обл., 2000); в ходе обсуждения промежуточных результатов и предварительных итогов работы на межвузовской научно-теоретической конференции НИ РХТУ им. Д.И. Менделеева (2001). Материалы исследования использовались на семинарских и тренинговых занятиях студентов дневного отделения специальности «Менеджмент» (1999-2002). Результаты исследования нашли свое отражение в шести публикациях автора.

Структура диссертации

Работа состоит из введения, трех глав (1 .Теоретико-методологические основы изучения конфликтов; 2.Исследование личностных качеств и стиля поведения; 3.Формирование личностных качеств и стиля поведения менеджера в конфликтной ситуации в условиях экспериментального обучения), заключения и выводов. Библиографический список содержит 260 источников. Текст диссертации иллюстрирован таблицами и рисунками.

Заключение диссертации научная статья по теме "Педагогическая психология"

146 ВЫВОДЫ.

1 .Проведенный теоретико-аналитический обзор литературы по проблеме формирования личностных качеств и стиля поведения менеджера в конфликтной ситуации, как научно-практической проблемы, позволяет констатировать тот факт, что затронутая нами проблема интересует многих авторов, имеется множество публикаций по теме конфликта, но, на наш взгляд, большинство авторов предлагают некие «идеальные модели» поведения в конфликте на все случаи жизни. Достижения этой модели: рекомендуется посредством благих пожеланий быть спокойным, уверенным, рациональным и т.д. Явно остаются в тени не раскрытыми реально существующие отрицательно эмоционально окрашенные паттерны поведения.

2.Наш подход основан на принятии традиционно «негативных» черт агрессивности, враждебности, доминирования, в структуру симптомоком-плекса готовности к разрешению конфликтных ситуаций в системе с сотрудничеством, дружелюбием, нормой агрессивности.

3.Формирующая программа, разработанная нами, позволяет субъекту перейти от «слабой» нестабильной позиции соперничества в конфликте, к более устойчивой «сильной» позиции доминирования.

4.Формирование блока личностных черт посредством нашей программы предполагает наличие блока психотехнологических черт, позволяющих перейти от имеющегося, сформированного в процессе социализации сим-птомокомплекса, к более адекватному отреагированию к конфликтной ситуации.

5.Теоретический анализ психолого-педагогической и акмеологической литературы показал, что проблема формирования личностных качеств и стиля поведения менеджера в конфликтной ситуации, является важным условием, опосредующим успешность его профессиональной деятельности. Модель системы личностных качеств, необходимых для разрешения конфликта, зависит от характера социализации индивида, возрастных и индивидуальных особенностей. Данная модель может менять свои количественные и качественные характеристики, оставаясь успешной для разрешения конфликта.

6.Модель личностных свойств для разрешения конфликта включает в себя такие качества, как дружелюбие, сотрудничество, доминирование, враждебность, агрессивность, самоконтроль.

7.Современные условия социализации студента-менеджера без вмешательства психолога формируют соперничество, связанное обратной зависимостью с дружелюбием, как одну из составляющих модели разрешения конфликта, которая уступает место доминированию, положительно связанному с дружелюбием при формирующем воздействии, развивающим умение разрешать конфликтные ситуации. Диада агрессивность-конфликтность имеет также обратную взаимозависимость.

8.Созданная нами программа «Доминант», включающая в себя ролевые игры, тренинги, упражнения, дискуссии, диалоги, позволяет сформировать психологическую систему готовности к разрешению конфликта.

Список литературы диссертации автор научной работы: кандидата психологических наук, Хрипков, Герман Александрович, Москва

1. Конфликт является такой же естественной формой взаимоотношений между людьми в обществе, как согласие и сотрудничество. Конфликты неизбежны, поскольку являются спутниками социальных изменений.

2. Основные причины конфликтов скрыты в неравноправном положении индивидов в социальной структуре общества. Главная причина конфликтов отнощения господства и подчинения, отношения власти, обусловленные иерархией в социальных системах.

3. Конфликты необходимо регулировать, а не стремиться их подавлять или безуспешно пытаться ликвидировать причины, противоречия в социальных системах.

4. Разъяснение задач и требований к деятельности каждого сотрудника/группы (конкретных показателей выполнения функциональных обязанностей, критериев оценки результата, сроков отчетности, установление системы полномочий и ответственности, информационных взаимоотношений и ответственности, когда даются ответы на вопросы, кто получает информацию, кто и кому, в какие сроки предоставляет ее).

5. Использование координационных и интеграционных механизмов: установление иерархии полномочий, цепи отдачи команд, распоряжений и получения обратной связи (реализация принципа единоначалия); установление полномочий по принятию решений и организации информационных потоков; использование служб с межфункциональными обязанностями и полномочиями.

6. Постановка комплексных целей (например, если между отделами одного управления возникают раздоры и конфликты, то следует сформулировать общую цель для всей этой структуры, а не для каждого

7. Установление содержания системы вознаграждений. Вознаграждение как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение, позволяет избежать дисфункциональных последствий. Система вознаграждений предусматривает поощрение лиц (в том числе менеджеров), которые стремятся решать проблемы комплексно, в интересах всей организации, и, наоборот, в слзае неконструктивного поведения вознаграждения отсутствуют.

8. Устранение реального предмета (источника) конфликта, подведение одной из конфликтующих сторон под отказ от объекта конфликта в пользу другой стороны. Вынужденное или стихийное удаление (уход) или ослабление одной из конфликтующих сторон, назначение «козла отпущения».

9. Признание наличия конфликтной ситуации, существования оппонента как факта и ценности, что отнюдь не означает признания справедливости выдвигаемых им требований.

10. Принятие каждой стороной факта противостояния и наличия разногласий и различий.

11. Четкое представление о содержании несовместимых интересов (расплывчатое, диффузное предъявление интересов не позволяет сосредоточиться на урегулировании конфликта).

12. Подготовка сторон к принятию определенных общих правил и норм поведения, соблюдение которых обеспечит сохранение или поддержание

13. Ведение переговоров: привлечение всех сторон, включенных в конфликтную ситуацию; обсуждение повестки дня переговоров; принятие соглашения по процедурным вопросам; поочередное слушание каждой стороны; вычленение интересов, проблем, предложений;

14. Конфликтующие стороны принимают менеджера и доверяют ему ведение процесса, переговоров.

15. Менеджер должен быть лицом нейтральным, не вовлеченным в конфликт и не становящимся ни на одну из сторон,

16. Стороны «терпят» присутствие менеджера, соблюдают процедурные соглашения, учитывают рекомендации при поиске подходов к соглашению и выработке его конкретного содержания.

17. Менеджер подводит стороны к максимальному раскрытию существа их интересов, вместе с ними убеждается в реалистичности их требований, мер и предложений, 5. В ходе переговоров менеджер собирает информацию, выясняет проблему. Стороны принимают решение под его руководством,

18. Менеджер помогает интегрировать информацию, раскрыть содержание проблем, проявиться чувствам, найти зоны пересечения интересов и возможных уступок.

19. Менеджер ощущает высокую напряженность в отношениях и чувствует необходимость снижения накала; 2. У самого менеджера много забот, и он считает, что его вовлечение в данную ситуацию принесет дополнительные заботы и непродуктивные потери времени;

20. Менеджер считает, что исход малозначим и не следует тратить на разрешение конфликта время и силы;

21. Менеджеру необходимо выиграть время (заручиться поддержкой, получить дополнительную информацию и т.д.);

22. Менеджер не находит в себе сил и ресурсов для решения данной проблемы;

23. Менеджер видит, что этот вопрос невозможно решить при его полномочиях, что это может сделать лучше другая инстанция;

24. Менеджер считает, что немедленное обсуждение проблемы может привести к обострению ситуации. Предотвращение конфликтов. Менеджер применяет тактику отхода на задний план: у окружающих создается впечатление, что он проявляет недостаточный интерес к делу, но это могут быть ложные представления о явном и неявном поведении. Находясь в тени, всегда можно незаметно наблюдать и вовремя включиться в решение проблемы. Доводя распоряжения до сведений сотрудников, менеджер

25. Менеджер стремится сохранить отношения с подчиненными;

26. Менеджер владеет информацией и считает, что результат в данном случае важнее для другого;

27. Менеджер понимает, что правда не на его стороне; кроме того, у него недостаточно полномочий;

28. Менеджер считает, что возможно достичь положительного воспитательного эффекта, уступив желаниям подчиненных;

29. Менеджер обладает высоким авторитетом, и его решение является лучшим;

30. Менеджер вынужден принимать решение в ограниченные сроки и имеет для этого достаточно полномочий;

31. Исход ситуации чрезвычайно важен для менеджера, и он стремится добиться своего;

32. Менеджер знает, что обе стороны обладают одинаковой силой и имеют пересекающиеся интересы;

33. Менеджер должен быстро договориться это эффективно и экономично;

34. Менеджеру выгодно получить временное решение проблемы;

35. Менеджер заинтересован в сохранении взаимоотношений и предпочитает получить хотя бы минимальный результат. Предотвращение конфликтов

36. Решение данной острой проблемы важно для дела, для каждой из участвуюших сторон;

37. Менеджер находится в тесных отношениях с обеими сторонами, каждая из которых имеет достаточно сильное влияние в организации;

38. Есть время для проработки напряженных отношений;

39. Оппоненты высказывают желание достичь соглашения, при этом существуют возможности его достижения (наличие времени, совместимость высказываемых притязаний и т.д.);

40. Стороны готовы выслушивать и обсуждать собственные и взаимные интересы;