Маркетинг физкультурно-спортивных услуг крупного стадиона

Акимов, Антон Сергеевич

Темы диссертаций по педагогике » Теория и методика физического воспитания, спортивной тренировки, оздоровительной и адаптивной физической культуры

автореферат и диссертация по педагогике 13.00.04 для написания научной статьи или работы на тему: Маркетинг физкультурно-спортивных услуг крупного стадиона

Автореферат

Автор научной работы: Акимов, Антон Сергеевич
Ученая степень: кандидата педагогических наук
Место защиты: Москва
Год защиты: 2010
Специальность ВАК РФ: 13.00.04

Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Маркетинг физкультурно-спортивных услуг крупного стадиона"

На правах рукописи

АКИМОВ АНТОН СЕРГЕЕВИЧ / '

МАРКЕТИНГ ФИЗКУЛЬТУРНО-СПОРТИВНЫХ УСЛУГ КРУПНОГО СТАДИОНА (на примере ОАО ОК «Лужники»)

13.00.04 - Теория и методика физического воспитания, спортивной тренировки, оздоровительной и адаптивной

физической кулыуры; 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата педагогических наук

2 0 ЯНВ20'1

Москва-2010

004619411

Работа выполнена в ФГОУ ВПО «Российский государственный университет физической культуры, спорта и туризма»

Научные руководители: доктор педагогических наук, доцент

Кузьмичева Елена Владимировна доктор экономических наук Алёшин Владимир Владимирович

Официальные оппоненты: доктор педагогических наук, доцент

Фомиченко Татьяна Германовна кандидат педагогических наук, профессор Гониянц Степан Александрович

Ведущая организация ФГОУ ВПО «Смоленская государственная

академия физической культуры, спорта и туризма»

Защита состоится « 18 » января 2011 года в 11:00 часов на заседании диссертационного совета Д 311.003.02 при ФГОУ ВПО «Российский государственный университет физической культуры, спорта и туризма» по адресу: 105122, Москва, Сиреневый бульвар, 4, ауд. 603.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ФГОУ ВПО «Российский государственный университет физической культуры, спорта и туризма» Автореферат разослан «_» 2010 года.

Ученый секретарь диссертационного совета

Сахарова М.В.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность. Цель «Стратегии развития физической культуры и спорта в Российской Федерации на период до 2020 года» - «создание условий, обеспечивающих возможность для граждан страны вести здоровый образ жизни, систематически заниматься физической культурой и спортом, получать доступ к развитой спортивной инфраструктуре». Одной из мер, необходимых для реализации развития организационно-управленческого, кадрового, научно-методического, медико-биологического и антидопингового обеспечения физкулиурно-спортивной деятельности является внедрение системы показателей оценки эффективности деятельности различных организаций по развитию физической культуры и спорта и использованию спортивных объектов. В разделе «Развитие инфраструктуры сферы физической культуры и спорта и совершенствование финансового обеспечения физкультурно-спортивной деятельности» одним из направлений развития указано «определение показателей эффективности использования объектов спорта» (Разделы III; IX, п. 2.2. и X, п. 1.2). В то же время низкая обеспеченность населения физкультурно-спортивными сооружениями (всего 22,7% от социальной нормы), а также неэффективная эксплуатация имеющейся материально-технической спортивной базы играют значительную роль в пока еще крайне низкой физкультурно-спортивной активности населения' (менее 16% населения).

В ходе анализа литературы и нормативно-правовых документов был выявлен ряд противоречий:

- противоречие между потребностью населения в современных физкультурно-

спортивных услугах и отсутствием необходимых материально-технических ресурсов для их качественного предоставления;

- противоречие между потребностью со стороны населения в доступной системе информации, в том числе срочной, об услугах стадиона (формах и времени занятий, сроках, условиях, ценах и т.п.) и отсутствием ресурсных возможностей, а часто и заинтересованности стадиона в развитии маркетинговых средств продвижения своих услуг.

Работа выполнена в соответствии с планом НИР РГУФКСиТ на 2007-2010 годы № 03.01. "Совершенствование системы управления развитием физической культуры и спорта".

Объект исследования: маркетинг физкультурно-спортивных услуг стадиона.

Предмет исследования: система средств продвижения услуг крупного стадиона и меры по повышению качества физкультурно-спортивных услуг.

Гипотеза исследования. Предполагалось, что коррекция менеджмента крупного стадиона, с учетом основных компонентов маркетинга (оценки качества предоставляемых услуг, внедрение новых и модернизация имеющихся средств продвижения услуг) позволят повысить эффективность деятельности крупного стадиона в сфере предоставления физкультурно-спортивных услуг. В свою очередь, это приведет к увеличению числа регулярно занимающихся физической культурой и спортом, к улучшению физической подготовленности населения и благотворно отразится на финансовой составляющей и имидже стадиона.

Цель исследования: повышение эффективности работы стадиона путем совершенствования системы средств продвижения и повышения качества физкультурно-спортивных услуг.

Задачи исследования.

1. Охарактеризовать основные виды услуг спортивных комплексов.

2. Разработать и апробировать систему критериев оценки качества физкультурно-спортивных услуг крупного стадиона.

3. Выявить основные средства продвижения физкультурно-спортивных услуг ОК «Лужники».

4. Разработать и экспериментально обосновать систему мер по повышению качества и оптимизации продвижения физкультурно-спортивных услуг крупного

стадиона.

Методологической основой исследования явились принципы системного и комплексного подходов В.Г. Афанасьева, теоретической базой послужили основополагающие работы по теории и методике физической культуры и спорта, проблемам управления, педагогики (В.В. Алёшин, 1996, 2009; П.А. Виноградов, 2008; В.В. Кузин, 1993; М.Е. Кутепов, 1992, 1993, 1999; И.И. Переверзин 1998, 2003, 2004, 2005,2006 и др.).

Для решения поставленных задач были использованы следующие методы исследования: изучение и обобщение научно-методичсской литературы, анализ документальных материалов, анализ целевых выборок статистических данных, анкетирование, включенное педагогическое наблюдение, организационно-педагогический эксперимент (представляющий собой систему мероприятий по увеличению численности регулярно занимающихся физической культурой и спортом, по расширению перечня предоставляемых физкультурно-спортивных услуг и улучшению качества данного вида услуг), методы математической статистики.

Организация исследования. Исследование проводилось в 5 этапов.

1-й этап (октябрь - декабрь 2007 г.) исследования включал разработку программы исследования, литературный поиск и анализ литературы по проблеме исследования, разработку анкеты и проведение социологического опроса занимающихся в физкультурно-спортивных группах ОК «Лужники», разработку программы организационно-педагогического эксперимента.

2-й этап (январь - июнь 2008 г.) исследования включал начало организационно-педагогического эксперимента, анализ и коррекцию системы маркетинговых средств стадиона, анализ и коррекцию нормативно-правовых документов, разработку и принятие управленческих решений по коррекции менеджмента ОК «Лужники».

3-й этап (сентябрь - декабрь 2008 г.) исследования был посвящен проведению организациопно-педагогического эксперимента, педагогического наблюдения, разработке Положения о едином информационном центре стадиона и управленческих решений по организации деятельности данного центра, выявлению динамики загрузки ряда спортивных сооружений.

4-й этап (январь - июнь 2009 г.) исследования посвящен продолжению и завершению организационно-педагогического эксперимента. На этом этапе проведен

вторичный анкетный опрос занимающихся физкультурно-оздоровительных и спортивных групп ОК «Лужники», выявлена динамика качества его физкультурно-спортивных услуг, динамика загруженности и материально-технического обеспечения спортивных сооружений.

5-й этап (сентябрь - март 2010 г.). Данный этап был посвящен осмыслению полученных результатов, написанию выводов диссертационного исследования и практических рекомендаций по коррекции менеджмента и маркетинга крупного стадиона с целью повышения качества предоставляемых физкультурно-спортивных услуг, оформлению актов внедрения результатов исследования в практику работы стадиона, а так же оформлению диссертационная работа.

Научная новизна диссертации заключается в том, что благодаря системному подходу теоретически разработаны и экспериментально обоснованы:

система информационно-рекламных средств продвижения услуг крупного стадиона, структурированная по видам и объемам затрат на все типы услуг современного спортивного комплекса;

- система критериев оценки качества физкультурно-спортивных услуг крупного стадиона;

- система мер по коррекции менеджмента и маркетинга крупного стадиона, включающая группы организационно-управленческих, рекламно-информационных мероприятий и меры по совершенствованию материально-технического обеспечения стадиона;

- организационно-управленческая модель структурного подразделения стадиона («Центр продаж»), позволяющая наиболее эффективно осуществлять реализацию ряда задач по максимизации загрузки мощностей спортивного комплекса, информационному обеспечению и непосредственно продажам услуг крупного стадиона.

Теоретическая значимость результатов исследования состоит в том, что существующие положения теории и методики физической культуры расширены и дополнены новыми данными относительно направлении оптимизации условий организации физкультурно-спортивных занятий, оценки и повышения качества услуг крупного стадиона, а экономическая теория дополнена новыми положениями об организации социально-этичного маркетинга крупного спортивного комплекса.

Практическая значимость:

- внедрение рекомендуемой модели подразделения «Центр продаж» с централизацией в ней таких функций, как информационная, максимизация использования мощностей и непосредственно продажа услуг способствует диверсификации услуг крупного стадиона, оптимизации затрат и повышает эффективность работы сооружений. Разработанные положение «О Центре продаж» и должностные инструкции, представленные в Приложениях 3-8, были оценены экспертами в 4,8 баллов по пятибалльной шкале и рекомендуются к внедрению в практику работы подобных структурных подразделений.

Результаты исследования использованы при разработке программы и лекционного материала по дисциплине «Менеджмент и экономика спортивных сооружений» в подготовке студентов по специальности 08.05.07 «Менеджмент организации» и «Специализация» подготовки магистрантов направления 032100.68 «Менеджмент и экономика в сфере физической культуры и спорта».

Методика оценки качества физкультурно-спортивных услуг внедрена в практику работы СК «Олимпийский» и ОК «Лужники».

Обоснованность и достоверность результатов работы исследования подтверждается комплексом методов исследования, адекватных задачам диссертации, репрезентативностью объема выборки, корректностью статистической обработки и тремя актами внедрения результатов научного исследования в практику (деятельность двух крупных физкультурно-спортивных комплексов, а так же расширен программный материал учебных курсов РГУФКСиТ).

На защиту выносятся следующие положения:

на развитие сети физкультурно-спортивных секций - 10%, аренду спортивных сооружений - 36%), дополнительные и сопутствующие услуги - 54%, позволяет диверсифицировать систему услуг с увеличением объема профильных физкультурно-спортивных услуг, в том числе и для социально не защищенных групп населения.

2. Оценка качества физкультурно-спортивных услуг крупного стадиона по десяти основным критериям (полезный эффект услуги; технологичность; гибкость форм и оперативность предоставления услуг; безопасность; гигиена и микроклиматические условия; комфортность мест предоставления услуг; культура общения и доступность персонала; экономичность; благоприятный образ (имидж) организации и информативность; наличие дополнительных и сопутствующих услуг), позволяет ранжировать и наиболее полно диверсифицировать услуги, а также определять конкурентоспособность спорткомплекса.

3. Организационная струюура, задачи и формы взаимодействия подразделения «Центр продаж» спортивного комплекса, обеспечивающего централизацию справочно-информационной функции, функции максимизации использования мощностей сооружений и продажу услуг, позволяют повысить качество обслуживания клиентов, используя современные информационные технологии, увеличить загрузку спортивных сооружений, оперативно реагировать на изменяющиеся условия внешней и внутренней среды организации.

Объем и струюура диссертационной работы. Диссертация состоит из введения, пяти глав, выводов, библиографического списка, включающего 80 источников на русском языке и 33 - на иностранных языках, 18 приложений. Диссертация изложена на 139 страницах машинописного текста, содержит 22 таблицы, 1 график и 1 рисунок.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

В зависимости от содержания потребностей услуги подразделяют на туристско-экскурсионные, учреждений культуры, учреждений физической культуры и спорта, санитарно-курортных и оздоровительных учреждений, учреждений здравоохранения и социального обеспечения, детских учреждений и др. Перечень услуг, имеющих непосредственное отношение к сфере физической культуры и спорта, включает: проведение групповых и индивидуальных занятий физической культурой и спортом на физкультурно-спортивных сооружениях; организацию занятий групп здоровья по

месту жительства населения и в местах отдыха; услуги спортивных баз и лагерей, спортивных клубов и т.д. Услуги стадиона подразделяют на услуги по предоставлению в аренду сооружений, групповые организованные и индивидуальные формы занятий, спортивно-зрелищные услуги, физкультурно-образовательные услуги, услуги врачебно-физкультурного диспансера, материальные физкультурно-спортивные услуги, культурно-зрелищные услуги, сопутствующие услуги (В.В. Алешин). Их реализация предполагает наличие современной материально-технической базы. В настоящее время (на 01.01.2009 года) в России насчитывается 2687 стадионов с трибунами, 68664 спортивных зала, 3762 плавательных бассейна и более 123 тыс. плоскостных спортивных сооружении. Однако обеспеченность населения спортивными сооружениями составляет всего 22,7% от социальной нормы, что требует поиска путей наиболее эффективного использования имеющейся спортивной базы, повышения качества предоставления физкультурно-оздоровительных и спортивных услуг.

С целью оценки качества физкулыурно-спортивных услуг на основе государственных стандартов и рекомендаций разработан перечень критериев оценки качества физкультурно-спортивных услуг спортивного комплекса, включающий десять основных критериев (групп требований): полезного эффекта и результативности услуги; технологичности, гибкости форм и оперативности; безопасности; гигиены и микроклиматических условий; комфортности, эргономичности и эстетичности; культуры общения и доступности персонала; экономичности; благоприятного образа (имиджа); наличия дополнительных и сопутствующих услуг.

Методика оценки качества предоставляемых услуг включает следующие этапы: 1. Определение перечня критериев и номенклатуры показателей (требований) по каждому критерию. 2. Проведение опроса и расчет показателей значимости и удовлетворенности для каждого показателя (среднего арифметического значения, дисперсии, стандартного отклонения, ошибки средней арифметической). 3. Расчет интегрального индекса (комплексного коэффициента) качества услуг и его оценка по шкале уровней качества. 4. Определение перечня требований с наиболее низкими показателями, характеризующими удовлетворенность услугами, и разработка соответствующих управленческих решений по коррекции менеджмента и маркетинга

спортивного сооружения. 5. Проведение повторного опроса (через 6 месяцев), анализ результатов (пп. 2, 3), а также проверка статистической значимости полученных данных по критерию Фишера, (Повторение пунктов 4, 5 и т.д.).

Анализ результатов опроса 115 занимающихся теннисом, плаванием, футболом и ОФП на спортивных сооружениях ОК «Лужники» показал, что наиболее значимыми для них оказались личностные качества тренера (доброжелательность и вежливость) (4,22), его квалификация (4,16) и эффективность занятий (4,07). Наиболее удовлетворены занимающиеся результативностью своих занятий (4,47), высокой квалификацией тренера (4,60) и непосредственно самим процессом занятий (4,50). Выявлены значительные диспропорции между показателями значимости услуг и их качеством. Превышение показателей значимости над удовлетворенностью отмечаются в таких параметрах, как качественное покрытие площадки, пола спортзала (3,77 -значимость, 3,18 - удовлетворенность); санитарно-гигиеническое состояние душевых (соответственно 3,78 и 3,30); доступность цен на услуги (3,84 и 3,54). Показатели оценки качества предоставляемых физкультурно-спортивных услуг ОК «Лужники» представлены в табл. 1.

Таблица 1

Показатели оценки качества физкультурно-спортивных услуг ОК «Лужники» (респондентов, п=115)

Критерии Требования Значимость Удовлетворенность

X m X m

I. Полезный эффект услуг, их результативность 1. Оптимальная физическая нагрузка 3,76 0,12 4,23 0,08

2. Высокая квалификация тренера 4,16 0,10 4,60 0,05

3. Эффективность (результативность) занятий 4,07 0,10 4,47 0,07

II. Технологичность услуг 4. Использование эффективных упражнений 3,96 0,10 4,29 0,07

5. Координационная доступность упражнений 3,68 0,11 4,06 0,08

6. Использование нестандартных упражнений, разнообразного инвентаря 3,02 0,11 3,63 0,08

7. Индивидуальный подход 3,77 0,12 4,43 0,06

III. Гибкость форм услуг, оперативность и надежность их предоставления 8. Возможность выбора системы услуг 3,10 0,12 3,97 0,09

9. Удобное расписание занятий 3,66 0,12 3,93 0,10

IV. Безопасность услуг 10. Наличие медицинской помощи 3,59 0,12 3,71 0,10

11. Обязательное наличие медицинских справок у занимающихся 3,63 0,13 3,78 0,09

V. Гигиена и микроклиматические условия 12. Чистота площадок, спортивных залов и помещений 4,01 0,09 3,46 0,10

13. Санитарно-гигиеническое состояние душевых 3,78 0,12 3,30 0,10

VI. Комфортность, эргономичность и эстетичность мест 14. Удобное расположение комплекса 3,65 0,11 4,10 0,09

15. Удобные раздевалки (наличие индивидуальных шкафчиков с ключами к ним) 3,55 0,12 3,04 0,10

предоставления услуг 16. Хорошо оборудованный зал (место проведения занятий) 3,83 0,11 3,37 0,09

17. Качественное покрытие площадки, пола спортзала 3,77 0,09 3,18 0,09

18. Качественный спортивный инвентарь 3,45 0,11 3,31 0,09

19. Занятия в группе по 5-15 человек 3,15 0,13 3,89 0,08

20. Эстетика мест проведения занятий (хорошее оформление интерьеров) 2,97 0,10 3,20 0,09

VII. Культура общения и доступность персонала 21. Внимание тренера к занимающимся 3,91 0,11 4,46 0,07

22. Качество показа и объяснений 4,02 0,11 4,50 0,06

23. Доброжелательность и вежливость тренера 4,22 0,09 4,50 0,07

24. Внешний вид тренера 3,66 0,12 4,56 0,06

25. Вежливость и уважение персонала комплекса к посетителям 3,97 0,09 4,04 0,09

VIII. Экономичность 26. Доступность иен на услуги 3,84 0,11 3,54 0,10

27. Дифференцированная оплата услуг 2,79 0,14 3,63 0,11

28. Возможность первого бесплатного занятия 2,57 0,14 3,43 0,12

IX. Благоприятный образ (имидж) и информативность 29. Доступность информации об услугах комплекса 3,20 0,13 3,24 0,10

30. Реклама комплекса 2,48 0,12 3,37 0,09

31. Престижность, известность комплекса 3,06 0,14 4,20 0,08

X. Дополнительные и сопутствующие услуги 32. Составление программ для самостоятельных занятий на основе функционального состояния занимающегося 2,52 0,12 3,08 0,09

33. Баня (сауна) 2,36 0,12 2,92 0,10

34. Массаж 2,35 0,12 2,94 0,10

35. Медицинское обследование 2,63 0,13 3,04 0,09

36. Консультация диетолога 2,21 0,12 2,90 0,09

37. Наличие буфета, кафетерия 2,77 0,13 3,29 0,10

38. Прокат предметов спортивной экипировки и инвентаря 2,40 0,11 3,08 0,09

39. Камеры хранения ценных вещей 2,85 0,13 2,97 0,09

40. Продажа спортивной формы 2,79 0,11 3,24 0,10

41. Лекции, семинары, беседы по вопросам здорового образа жизни 2,12 0,11 2,71 0,09

Интегральный индекс качества услуг ОК «Лужники» (табл. 2) составил 0,74

балла, что позволяет говорить об их среднем уровне.

Таблица 2

Показатели коэффициентов качества физкультурно-спортивных услуг _ОК «Лужники» (первичный опрос, респондентов п=115)_

Критерии Требования Значимость Коэф. весомости (ф) Удовлетворенность Коэф. качества

Сумма баллов Ы Сумма баллов (Р.) Индекс качества (О:) 4*01

1. Полезный эффект услуг, их результативность Оптимальная физическая нагрузка 432 0,0278 486 0,8452 0,0235

Высокая квалификация тренера 478 0,0307 529 0,9200 0,0283

Эффективность (результативность) занятий 468 0,0301 514 0,8939 0,0269

2. Технологичность услуг Использование эффективных упражнений 455 0,0292 493 0,8574 0,0251

Координационная доступность упражнений 423 0,0272 467 0,8122 0,0221

Использование нестандартных упражнений, разнообразного инвентаря 347 0,0223 418 0,7270 0,0162

Индивидуальный подход 434 0,0279 510 0,8870 0,0247

3. Гибкость форм услуг, оперативность и надежность их предоставления Возможность выбора системы услуг 357 0,0229 457 0,7948 0,0182

Удобное расписание занятий 421 0,0271 452 0,7861 0,0213

4. Безопасность услуг Наличие медицинской помощи 413 0,0265 427 0,7426 0,0197

Обязательное наличие медицинских справок у занимающихся 418 0,0269 435 0,7565 0,0203

5. Гигиена и микроклиматические условия Чистота площадок, спортивных залов и помещений 461 0,0296 398 0,6922 0,0205

Санитарно-гигиеническое состояние душевых 435 0,0280 380 0,6609 0,0185

6. Комфортность, эргономичность и эстетичность мест предоставления услуг Удобное расположение комплекса 420 0,0270 471 0,8191 0,0221

Удобные раздевалки (наличие индивидуальных шкафчиков с ключами к ним) 408 0,0262 350 0,6087 0,0160

Хорошо оборудованный зал (место проведения занятий) 440 0,0283 387 0,6730 0,0190

Качественное покрытие площадки, пола спортзала 433 0,0278 366 0,6365 0,0177

Качественный спортивный инвентарь 397 0,0255 381 0,6626 0,0169

Занятия в группе по 5-15 человек 362 0,0233 447 0,7774 0,0181

Эстетика мест проведения занятий (хорошее оформление интерьеров) 342 0,0220 368 0,6400 0,0141

7. Культура общения и доступность персонала Внимание тренера к занимающимся 450 0,0289 513 0,8922 0,0258

Качество показа и объяснений 462 0,0297 518 0,9009 0,0268

Доброжелательность и вежливость тренера 485 0,0312 518 0,9009 0,0281

Внешний вид тренера 421 0,0271 524 0,9113 0,0247

Вежливость и уважение персонала комплекса к посетителям 457 0,0294 465 0,8087 0,0238

8. Экономичность Доступность цен на услуги 442 0,0284 407 0,7078 0,0201

Дифференцированная оплата услуг 321 0,0206 417 0,7252 0,0150

Возможность первого бесплатного занятия 295 0,0190 395 0,6870 0,0130

9. Благоприятный образ (имидж) и информативность Доступность информации об услугах комплекса 368 0,0237 373 0,6487 0,0153

Реклама комплекса 285 0,0183 387 0,6730 0,0123

Престижность, известность комплекса 352 0,0226 483 0,8400 0,0190

10. Дополнительные и сопутствующие услуги Составление программ для самостоятельных занятий на основе функционального состояния 290 0,0186 354 0,6157 0,0115

Баня (сауна) 271 0,0174 336 0,5843 0,0102

Массаж 270 0,0174 338 0,5878 0,0102

Медицинское обследование 302 0,0194 350 0,6087 0,0118

Консультация диетолога 254 0,0163 334 0,5809 0,0095

Наличие буфета, кафетерия 318 0,0204 378 0,6574 0,0134

Прокат предметов спортивной экипировки и инвентаря 276 0,0177 354 0,6157 0,0109

Камеры хранения ценных вещей 328 0,0211 342 0,5948 0,0125

Продажа спортивной формы 321 0,0206 373 0,6487 0,0134

Лекции, семинары, беседы по вопросам здорового образа жизни 244 0,0157 312 0,5426 0,0085

2 15556 1,0000 17207 - 0,7450

Организационно-педагогический эксперимент проводили с целью повышения качества предоставления физкультурно-спортивных услуг на крупном стадионе в период с января 2008 по июнь 2009 г. Программа эксперимента предусматривала на основе анализа качества физкультурно-спортивных услуг на спортивных сооружениях

ЦЕНТР ПРОДАЖ

с 9.00 до 1900-6)дни с 10.00 до 18 00-суббота

Тренеры, клиенты

ЦЕЛЬ:

УВЕЛИЧЕНИЕ ЗАГРУЖЕННОСТИ СООРУЖЕНИЙ

ФУНКЦИИ МЕНЕДЖЕРОВ:

Работа с клиентами Оформление договоров Организация документооборота Мониторинг цен Анализ предпочтения клиентов

Ведение базы данных Подготовка отчетов Составление графиков загруженности Работа с сооружениями Работа с дебиторами Оформление и продажа абонементов, прием оплаты договоров Реклама

Контроль загруженности спортсооружений (плановые проверки)

РЕСЕПШН-КАССА

О перегнана« кнфорыация

Еженедельные графп загруженности

Графики загруженности (факт )

Заявки от клиентов

ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВЕННЫХ УСЛУГ КЛИЕНТАМ

Менеджер по Администратор

работе с (а штате

клиентами в спортсооруж.)

ЦП:

* Бронирование

• Прием и работа и оплата разовых

с клиентами услуг

• Выдача и

• Выдача и прием прием документов

документов • Оплата

договоров

• Контроль • Продажа

загруженности групповых

спортсооружения абонементов (в т.ч.

и для ДЮСШ)

• Работа с • Выдача ключей

менеджерами ЦП от раздевалок

• Взаимодей-

• Прием заявок от ствие с менедже-

клиентов и ром по спортивной

бронирование аренде и менедже-

времени рами ЦП

• Контроль

• Подготовка загруженности

отчетов

СИСТЕМА ВИДЕОНАБЛЮДЕНИЯ 1

Система взаимодействия «Центра продаж», спортивных сооружений комплекса и клиентов

ОК «Лужники», оценки состояния материально-технической базы, средств продвижения услуг ОК «Лужники», разработку и экспериментальную апробацию модели средств продвижения физкультурно-спортивных услуг ОК «Лужники», разработку и внедрение системы мер по повышению качества физкультурно-спортивных услуг крупного стадиона (создание «Центра продаж» с централизацией в нем рекламно-информационной функции, максимизации загрузки сооружений и продажи услуг; внедрение системы оценки качества физкультурно-спортивных услуг; коррекцию цен на физкультурно-спортивные услуги и спортивную аренду; комплекс ремонтных работ раздевальных помещений, душевых, спортивных площадок и залов и ДР-)-

Основными задачами нового подразделения ОК «Лужники» «Центр продаж» являются: обеспечение максимальной загруженности спортивных сооружений и высокого уровня обслуживания клиентов с использованием передовых технологий, достижений в области информационных систем управления и менеджмента; обеспечение качественного бесперебойного телефонного обслуживания клиентов. Система взаимодействия «Центра продаж», спортивных сооружений комплекса и клиентов представлена на рисунке.

С целью развития комплекса физкультурно-оздоровительных услуг система средств продвижения услуг ОК «Лужники» была дополнена сравнительно низкозатратными средствами (табл. 3).

Таблица 3

Перечень дополнительных средств продвижения физкультурно-оздоровительных и _ спортивных услуг ОК «Лужники» __

№ п/п Средства продвижения Предмет продвижения Стоимость, тыс.руб. Процент от рекламного бюджета

I. Физкультурно-спортивные группы

1 Газета «Хамовники» ОФП для взрослых 2,0

ОФП для детей 2,0

Итого 4,0 0,05

2 Листовки, буклеты, объявления ОФП для взрослых 64,0

ОФП для детей 89,0

футбола и мини-футбола 75,0

тенниса для детей и взрослых, по мини-футболу 12,0

настольного тенниса 6,0

Итого 240,0 2,94

Всего по секциям 244,0 3,0

II. Аренда спортивных сооружений

1 Радио Футбольные и мини-футбольные поля 650,0

2 Листовки, буклеты Футбольные и мини-футбольные поля 6,0

Итого 656,0 8,0

Всего 900,0 11,0

Доля дополнительных средств на развитие сети физкультурно-снортивных групп силами сотрудников стадиона составила чуть более 3 % от рекламного бюджета спортивного комплекса, что позволило в максимально короткие сроки открыть четыре новые секции с численностью занимающихся 60 человек. Всего увеличение бюджета на физкультурно-спортивные услуги, в том числе на аренду площадей для физкультурно-спортивных занятий составило 900 тыс. рублей, или 11% от суммарного бюджета продвижения. Объемы затрат и структура средств продвижения всех услуг ОК «Лужники» (с учетом данных табл. 3) представлены в табл. 4.

Таблица 4

Система средств продвижения услуг ОК «Лужники»_

№ п/п Вид продвижения Виды сооружений и услуг Стоимость, тыс. руб.

1. Наружная реклама

1 Реклама наружная Теннисные залы 500,0

Теннисные корты 500,0

Каток «Южный» 19,5

Общая информация о сооружениях 40,0

Итого по аренде спортсооружений 1059,5

Медицинский центр 50,0

Строение № 15 75,0

Услуги гостиницы 36,0

Услуги мотомехбазы 32,0

Услуги ресторана «У1Р-клуб» 67,0

Итого по дополнительным и сопутствующим услугам 260,0

Итого по наружной рекламе 1319,5

2. Реклама в сети Интернет

2 2.1. Интернет-поисковики (Яндекс директ, бегун) Секции по мини-футболу 48,0

Секции тенниса для детей и взрослых 20,0

Секции ОФП для детей 170,0

Итого по секциям 238,0

Теннисные залы 60,0

Теннисные корты 145,0

Футбольные и мини-футбольные поля 240,0

Настольный теннис 65,0

Залы для игровых видов спорта 40,0

Каток «Южный» 15,0

Итого по аренде спортсооружений 565,0

Услуги медицинского центра 672,0

Услуги гостиницы 248,0

Услуги конференц-центра 120,0

Услуги ресторана «У1Р-клуб» 240,0

Итого по дополнительным и сопутствующим услугам 1280,0

Итого по Интернет-поисковикам 2083,0

2.2. Баннер на сайте «Спорт-экспресс» Секции по мини-футболу 350,0

2.3. Реклама на тематических сайтах, форумах и в блогах Футбольные и мини-футбольные поля 150,0

Услуги регистрации браков 65,0

2.4. Реклама на afisha.ru, «Ваш досуг» Каток «Южный» 60,0

2.5. Баннер на Championat.ru Футбольные и мини-футбольные поля 450,0

2.6. Баннеры на menu.ru со спецпредложением Услуги ресторана \'1Р клу6 150,0

2.7. Реклама на Restoran.ru, Menu.ru 62,0

2.8. Размещение в базах-данных по недвижимости Строение № 15 75,0

2.9. Реклама на сайте управы «Хамовники» Группы ОФП для детей и взрослых -

Итого посредством Интернета 3445,0

3. Реклама в газетах и справочниках

3 3.1. Реклама в газете «Хамовники» Группы ОФП для взрослых (10 модулей) 2,0

Группы ОФП для детей (10 модулей) 2,0

Итого по секциям 4,0

Настольный теннис (аренда) -

3.2. «Спорт-экспресс» (модули), «Советский спорт» Услуги медицинского центра бартер

3.3. Объявления в газетах Реклама вакансий стадиона 100,0

3.4. Справочники по регионам Услуги гостиницы 150,0

Итого по рекламе в газетах и справочниках 254,0

4. Листовки, буклеты

4 Листовки, буклеты Группы ОФП для взрослых 40,0

Группы ОФП для детей 45,0

Секции футбола и мини-футбола 75,0

Распространение 80,0

Итого по секциям 240,0

Футбольные и мини-футбольные поля 6,0

Распространение 6,0

Итого по аренде 12,0

Услуги медицинского центра 40,0

Бизнес-ланчи, доставка в офисы 50,0

Услуги ЗАГСа (буклеты, альбомы, стойки, стенд, визитки) 204,5

Услуги конференц-центра 25,0

Услуги мотомехбазы 15,0

Распространение 35,0

Итого по дополнительным и сопутствующим услугам 369,5

Итого по листовкам и буклетам 621,5

5. Реклама на радио

5 Реклама на радио «Спорт» Футбольные и мини-футбольные поля 650,0

Итого по аренде 650,0

Услуги медицинского центра 650,0

Итого по дополнительным и сопутствующим услугам 650,0

Итого по рекламе на радио 1300,0

6. Связи с общественностью

6 6.1. Выставки, презентации Услуги гостиницы 575,0 Совместное участие

Музей спорта (май «МПТ»)

Конференц-центр (май «МПТ»)

6.2. Сувенирная продукция 650,0

Итого по связям с общественностью 1225,0

ВСЕГО 8165,0/100,0%

В том числе продвижение:

физкультурно-спортивных групп 832,0/10,2%

аренды спортивных сооружений 2946,5/36,1%

дополнительных и сопутствующих услуг 4386,5/53,7%

Расходы на продвижение физкультурно-спортивных услуг стадиона составили 832 тыс. рублей, или 10,2% от общей суммы расходов на продвижение всех услуг стадиона. На аренду спортивных сооружений расходы превысили 2,9 млн. рублей, или 36,1% от всех расходов на продвижение. На дополнительные и сопутствующие услуги спортивного комплекса расходуется 53,7% рекламного бюджета. Рекомендуемая система средств продвижения физкультурно-спортивных услуг крупного спортивного комплекса представлена в табл. 5.

Таблица 5

Система средств продвижения физкультурно-спортивных услуг _(процент от бюджета продвижения)_

№ п/п Средства продвижения Доля бюджета продвижения В том числе

секции аренда спортсооружений

1 Интернет 22 7 15

2 Наружная реклама (баннеры, перетяжки) 13 - 13

3 Радио 8 - 8

4 Печатная продукция (газеты, листовки, буклеты) 3 3 -

Итого 46 10 36

Коррекция цен на услуги спорткомплекса включала снижение цен до 50% на плоскостные сооружения в летний период с 07:00 до 18:00, снижение цен на услуги в невостребованное время (примерно на 22%) и повышение цен (в среднем на 16-17%) в наиболее популярное время.

Относительно материально-технического обеспечения было сделано следующее:

а) отремонтированы 6 раздевалок, 4 зоны душевых и 4 зоны санузлов, 7 залов, освещение двух плоскостных спортсооружений, парковые скамейки; покрашены рекламные щиты (опоры) и указатели по территории спортивного комплекса, выполнен комплекс ремонтных работ по Летнему саду Южного спортивного ядра и правому кассовому павильону (для размещения в нем нового структурного подразделения «Центр продаж»);

б) оборудовано: 2 зоны для занятий физкультурой и ОФП, выполнено покрытие пола 2 залов УСЗД, реконструировано освещение зала УСЗД, оборудовано помещение для «Центра продаж», снабжены необходимым инвентарем дошкольные группы ОФП на БСА.

В результате реализации управленческих решений, предусмотренных в ходе организационно-педагогического эксперимента, на 26,6% увеличилась численность

занимающихся в фюкультурно-спортивных группах Большой спортивной арены ОК «Лужники», улучшилось качество физкультурно-спортивных услуг ОК «Лужники». Так, повторное анкетирование занимающихся выявило увеличение интегрального коэффициента качества физкультурно-спортивных услуг до 0,77.

С целью проверки статистической значимости данных, полученных при первичном и вторичном опросах, использовали критерий Фишера. В результате статистически достоверные различия получены по показателям санитарно-гигиенического состояния мест занятий и мест массового пользования, доступности информационного обеспечения, качеству оборудования, покрытия пола залов и спортплощадок, эстетике мест занятий и др. Показатели ряда требований, соответствующие уровню статистической значимости а=0,01, представлены в табл. 6.

Таблица 6

Статистическая обработка показателей качества физкультурно-спортивных _услуг ОК «Лужники» (а-0,01; фкр.=2,310) __

Требования Кол-во респондентов 100% 4-5 «Есть эффект» <pl (|>2 -ф1 ф эмп. ф эмп.-фкр.

чел. % ф2

Санитарно-гигиеническое состояние душевых 115 56 48,7 1,545 0,297 2,324 0,014

131 83 63,4 1,842

Качественное покрытие площадки, пола спор-пала 115 45 39,1 1,351 0,366 2,864 0,554

131 75 57,3 1,717

Качественный спортивный инвентарь 115 50 43,5 1,440 0,338 2,645 0,335

131 79 60,3 1,778

Эстетика мест проведения занятий (хорошее оформление интерьеров) 115 51 44,3 1,457 0,321 2,512 0,202

131 79 60,3 1,778

Доступность цен на услуги 115 67 58,3 1,738 0,370 2,895 0,585

131 99 75,6 2,108

Доступность информации об услугах комплекса 115 54 47,0 1,511 0,298 2,332 0,022

131 81 61,8 1,809

Реклама комплекса 115 54 47,0 1,511 0,460 3,600 1,290

131 • 91 69,5 1,971

Баня(сауна) 115 25 21,7 0,969 0,299 2,340 0,030

131 46 35,1 1,268

Показатели ряда требований, соответствующие уровню статистической

значимости а=0,05, представлены в табл. 7.

Таблица 7

Статистическая обработка показателей качества физкультурно-спортивных _услуг ОК «Лужники» (а=0,05; фкр. =1,640) __

Требования Кол-во респондентов 100% 4-5 «Есть эффект» <pl ф2 -ф1 <р эмп. ф эмп.-фкр.

чел. % ф2

Чистота плошадок, спортивных залов и помещений 115 69 60,0 1,772 0,266 2,081 0,441

131 95 72,5 2,038

Удобные раздевалки (наличие индивидуальных шкафчиков с ключами к ним) 115 46 40,0 1,369 0,224 1,753 0,113

131 67 51,1 1,593

Хорошо оборудованный зал (место проведения занятий) 115 55 47,8 1,527 0,251 1,964 0,324

131 79 60,3 1,778

Доброжелательность и вежливость тренера 115 106 92,2 2,575 0,213 1,667 0,027

131 127 96,9 2,788

Вежливость и уважение персонала комплекса х посетителям 115 96 83,5 2,305 0,249 1,948 0,308

131 120 91,6 2,554

ВЫВОДЫ

1. Выявлено, что спортивные сооружения являются объектами социально-культурного назначения, одна из основных социальных функций которых -производство и предоставление физкультурно-оздоровительных, спортивных и зрелищных услуг; основные виды услуг спортивных сооружений классифицируются по содержанию потребностей, по функциональному назначению, по форме предоставления услуг; стандартный набор физкультурно-спортивных и зрелищных услуг современных спортивных сооружений значительно расширен благодаря включению таких услуг, как: физкультурно-образовательные, культурно-зрелищные, физиотерапевтические, медицинские и др. В то же время было выявлено, что до 80% мощности спортивных сооружений составляют услуги по аренде, при этом наибольшую часть бюджета составляют доходы от аренды не спортивных помещений и площадей.

2. Разработанная методика оценки качества физкультурно-спортивных услуг, с учетом существующих требований к данным услугам по доступности, надежности, технологичности, экологичности, безопасности, экономичности и т.д., позволяет наиболее полно оценить качество предоставляемых услуг и включает в себя десять основных критериев оценки, а именно: критерий результативности и полезного эффекта услуги; технологичности; надежности и оперативности; безопасности; санитарно-гигиенических условий; комфортности, эргономичности и эстетичности; доступности и культуры общения персонала; экономичности; благоприятного образа (имиджа) и информативности; наличия дополнительных и сопутствующих услуг.

персонала (4,16±0,10 и 3,91±0,11 соответственно), безопасность потребления услуг, а именно предоставление медицинской помощи и обязательное наличие медицинских справок у занимающихся (3,59±0,12 и 3,63±0,13), санитарно-гигиеническое состояние мест занятий и качество оборудования мест проведения занятий (4,01 ±0,09 и 3,83±0,11), а также доступность услуг (территориальная 3,65±0,11 и финансовая 3,84±0,11); наибольшее удовлетворение респонденты получают от высокой квалификации персонала (4,60±0,05), от качества проведения занятий (4,50±0,06) и от результатов занятий (4,47±0,07), что совпадает с наиболее значимыми приоритетами при выборе мест занятий. Далее показатели удовлетворенности распределились следующим образом: престижность, известность комплекса (4,20±0,08), территориальная доступность (4,10±0,09), наличие медицинской помощи (3,71±0,10), экономическая доступность (3,54±0,10), материально-техническое оборудование залов (3,37±0,09), продвижение услуг комплекса (3,37±0,09), качественный инвентарь (3,31±0,09), санитарно-гигиеническое состояние душевых (3,30±0,10); больше всего претензий высказано к качеству оборудования раздевалок (3,04±0,10), покрытию пола спортивного зала и площадок (3,18±0,09), недостаточной информации об услугах (3,24±0,10), к санитарному состоянию мест занятий (3,46±0,10) и душевых (3,30±0,10), невозможности бесплатных пробных занятий (3,43±0Д2), недоступности цен на услуги (3,54±0,10), невозможности дифференцированной оплаты услуг (3,63±0,11).

4. Разработана система мер по коррекции менеджмента и маркетинга крупного стадиона, включающая: внедрение оценки качества физкультурно-спортивных услуг по предлагаемой методике; переход к рациональной модели средств продвижения услуг спортивного комплекса, включающих рекламу и связи с общественностью; образование структурного подразделения «Центр продаж» с централизацией рекламно-информационной функции, функции максимизации использования мощностей сооружений и продажи услуг; коррекция цен на услуги спорткомплекса (снижение до 50% - на плоскостные сооружения летом в дневное время, в невостребованное время (примерно на 22%) и повышение цен (в среднем на 16-17%) в наиболее популярное время; совершенствование материально-технической базы (оборудование двух зон для занятий ОФП, помещения для «Центра продаж», оснащение необходимым инвентарем дошкольных групп ОФП на БСА, комплекс ремонтных работ по Летнему саду ЮСЯ, ремонт шести раздевалок, четырех душевых,

семи залов, в том числе спортивное покрытие пола двух залов УСЗД) спортивных сооружений.

5. Выявлена система средств продвижения услуг крупного стадиона, включающая рекламу (в сети Интернет, средствах массовой информации, в том числе и наружную), связи с общественностью (презентации, выставки, конференции), с соотношением расходов на физкультурно-спортивные услуги 46% рекламного бюджета (в том числе на развитие сети физкультурно-спортивных секций - 10%, аренду спортивных сооружений - 36%), дополнительные и сопутствующие услуги -54%.

Доля дохода от дополнительных и сопутствующих услуг в последние годы имеет устойчивую тенденцию к снижению (за последние три года наблюдается снижение на 14%). Тем не менее в настоящее время оно составляет около 70% совокупною дохода спортивного комплекса. Система средств продвижения дополнительных и сопугствующих услуг представлена рекламой в сети Интернет (около 20% от общих затрат), на радио (около 8% бюджета), в печатной продукции, в том числе листовки и буклеты (7,5%), наружной рекламой (3,2%), а так же связями с общественностью (15%).

Затраты на рекламу дополнительных услуг (например, медицинского центра) составляют треть от общего объема затрат рекламного бюджета на дополнительные и сопутствующие услуги (32%).

В целом структура затрат на рекламу имеет следующий вид: реклама в Интернете - 42% от общего бюджета на рекламу в год; печатная продукция - 26%; наружная реклама и реклама на радио - по 16%.

Рекомендуемая структура затрат на продвижение услуг крупного стадиона позволяет диверсифицировать систему услуг с увеличением объема профильных физкультурно-спортивных услуг, в том числе и для социально незащищенных групп населения.

6. Выявлена система мер повышения качества физкультурно-спортивных услуг крупного стадиона. Представлена эффективность её реализации, которая позволила:

а) повысить качество физкультурно-спортивных услуг ОК «Лужники». Достоверные изменения показателей доступности информации об услугах комплекса (<р эмп. 2,33 > (р кр- 2,31), экономичности, доступности цен на услуги (<р эмп. 2,9 > ср

кр.), комфортности и эргономичности мест проведения занятий, качества покрытия площадки, пола спортзала (ф эмп. 2,86 > <р кр.), качества спортивного инвентаря (<р эмп. 2,65 > ф кр.), эстетике мест проведения занятий (оформление интерьеров) (ф эмп. 2,51 > ф кр.), по группе требований гигиенических условий - санитарно-гигиеническому состоянию душевых (ф эмп. 2,32 > ф кр.); интегральный коэффициент качества увеличился до 0,77;

б) увеличить количество договоров аренды за период организационно-педагогического эксперимента почти на 70%, увеличить численность занимающихся на Большой спортивной арене ОК «Лужники» на 26,6% и её доходы за тот же период на 60,4%.

7. Определены наиболее значимые для занимающихся показатели качества услуг СК «Олимпийский», к ним, в первую очередь относятся: внимание тренера (4,80±0,06), его квалификация (4,74±0,07), использование эффективных упражнений (4,71±0,08), а также эффективность (результативность) занятий (4,68±0,09).

Наибольшую удовлетворенность респонденты отметили по следующим показателям: высокая квалификация тренера (4,88±0,05), его доброжелательность и вежливость (4,86±0,06), внимание к занимающимся (4,82±0,0б), использование эффективных упражнений (4,80±0,06), качество показа и объяснений (4,80±0,06), а также индивидуальный подход (4,77±0,06).

Значительные диспропорции между показателями значимости услуг и их реальным качеством (превышение показателей значимости над удовлетворенностью) отмечаются в таких параметрах, как доступность информации об услугах комплекса (значимость - 3,94, удовлетворенность - 3,35); чистота площадок, спортивных залов и помещений (4,62 и 4,12 соответственно); санитарно-гигиеническое состояние душевых (4,37 и 3,95); удобные раздевалки, в том числе наличие индивидуальных шкафчиков с ключами к ним (4,23 и 3,89); качественный спортивный инвентарь (4,31 и 3,97); эстетика мест проведения занятий (4,17 и 4,00); качественное покрытие площадки, пола спортзала (4,28 и 4,14).

Интегральный индекс качества физкультурно-спортивных услуг составил 0,82, что пока превышает подобный показатель ОК «Лужники».

Список работ, опубликованных по теме диссертации

1. Акимов, A.C. Менеджмент физкультурно-спортивных услуг крупного спортивного комплекса / A.C. Акимов, В.В. Алешин, Е.В. Кузьмичева // Цивилизация знаний: инновационный переход к обществу высоких технологий: тр. девятой Международной научной конференции, Москва, 25-26 апреля 2008 г. В 2 ч. Ч. II. - М.: РосНОУ. - 696-С.193-194.

2. Акимов, A.C. Совершенствование физкультурно-спортивных услуг крупного спортивного комплекса / A.C. Акимов, В.В. Алешин, Е.В. Кузьмичева // 12-й международный научный конгресс «Современный олимпийский и паралимпийский спорт и спорт для всех», 26-28 мая 2008 г.: материалы / Рос. гос. ун-т физ. культуры, спорта и туризма. - М., 2008. - Т. 1. - С. 63-64.

3. Акимов, A.C. Маркетинг физкультурно-оздоровительных и спортивных услуг крупного стадиона: (на примере Олимп, комплекса «Лужники») / A.C. Акимов // Теория и практика физ. культуры. - 2009. - № 12. - С. 38.

4. Акимов, A.C. Качество физкультурно-спортивных услуг крупного стадиона / A.C. Акимов // Теория и практика физ. культуры. - 2010. - № 7. - С. 64.

5. Акимов, A.C. Маркетинг физкультурно-спортивных услуг крупного стадиона (на примере OK «Лужники» / A.C. Акимов, В.В. Алешин, Е.В. Кузьмичева // Теория и практика физ. культуры. - 2010. - № 9. - С. 55-58.

6. Кузьмичева, Е.В. Менеджмент спортивного комплекса / Е.В. Кузьмичева, В.В. Алешин, A.C. Акимов: учеб.-метод. пособие. - М.: Физическая культура, 2011. -145 с.

7. Akimov, A.S. Sport Services Management during Transitional Period to Market Economy / A.S. Akimov, V.V. Aleshin, M.I. Zolotov, E.V. Kuzmicheva. - Book of abstracts. 16-th EASM European Sport Management Conference «Management at the Hcart of Sport» 10-13 September 2008 in Heidelberg/Bayreuth. Published by GSM mbH. Rcsponsible Editor: Holger Preub and Kai Gemeinder, 2008. ISBN Number: 978-3-936849-08-0. - P. 515.

Тираж 100 экз. Объем 1,0 п.л. Номер заказа 564 Отпечатано ООО «Принт Центр». 105122, г. Москва, Сиреневый бульвар, д. 4.

Содержание диссертации автор научной статьи: кандидата педагогических наук, Акимов, Антон Сергеевич, 2010 год

Введение.

Глава 1. Характеристика, классификация, критерии оценки качества физкультурно-спортивных услуг.

1.1. Характеристика системы социально-культурных услуг.

1.2. Оценка качества физкультурно-спортивных услуг.

1.3. Маркетинг услуг в сфере физической культуры и спорта.

Глава 2. Программа и организация исследования.

Глава 3. Система услуг и маркетинг ОК «Лужники».

3.1. Материально-техническая база и характеристика физкультурно-спортивных услуг спорткомплекса.

3.2. Система средств продвижения физкультурно-спортивных услуг.

Глава 4. Система мер по коррекции менеджмента и маркетинга ОК

Лужники».

Глава 5. Оценка внедрения системы управленческих решений по коррекции менеджмента и маркетинга ОК «Лужники» (обсуждение результатов).

Выводы.

Введение диссертации по педагогике, на тему "Маркетинг физкультурно-спортивных услуг крупного стадиона"

Цель «Стратегии развития физической культуры и спорта в Российской Федерации на период до 2020 года» - «создание условий, обеспечивающих возможность для граждан страны вести здоровый образ жизни, систематически заниматься физической культурой и спортом, получать доступ к развитой спортивной инфраструктуре». Одним из комплекса мер, необходимых для реализации организационно-управленческого, кадрового, научно-методического развития, организационно-управленческого, кадрового, научно методического, медико-биологического и антидопингового обеспечения физкультурно-спортивной деятельности является внедрение системы показателей оценки эффективности деятельности различных организаций по развитию физической культуры и спорта и использования спортивных объектов. Также в разделе «Развитие инфраструктуры сферы физической культуры и спорта и совершенствование финансового обеспечения физкультурно-спортивной деятельности» как на одно из направлений развития указано на «определение показателей эффективности использования объектов спорта» (Разделы III; IX, п. 2.2. и X, п. 1.2). В то же время низкая обеспеченность населения физкультурно-спортивными и сооружениями (всего 22,7% от социальной нормы), а также неэффективная эксплуатация имеющейся спортивной материально-технической базы играют значительную роль в пока еще крайне низкой физкультурно-спортивной активности населения (менее 16%).

Переход к рыночной экономике сопровождался появлением новых организационно-правовых форм собственности, в том числе и спортивных сооружений, которые на сегодняшний день не накопили достаточного опыта и навыков эффективной, устойчивой работы в рыночных условиях [2, 4, 14, 15, 22, 23, 50, 55, 78]. Качество предоставляемых услуг рассматривается как главный резерв достижения успеха, в том числе услуг, непосредственно связанных с проведением физкультурно-спортивных занятий с населением на спортивных сооружениях [30, 37, 71, 78, 79, 87]. Однако в настоящее время отмечается рад противоречий, и прежде всего это противоречие между потребностью населения в современных физкультурно-спортивных услугах и отсутствием необходимых материально-технических ресурсов для их качественного предоставления; противоречие между потребностью населения в доступной системе информации, в том числе срочной,- об услугах стадиона (формах и времени занятий, сроках, условиях, ценах, и т.п.) и отсутствием I ресурсных возможностей, а часто и заинтересованности стадиона в развитии маркетинговых средств продвижения своих услуг.

Объект исследования:, маркетинг физкультурно-спортивных услуг стадиона.

Цель исследования: повышение эффективности работы стадиона путем совершенствования системы средств продвижения и повышения^ качества физкультурно-спортивных услуг.

Научная новизна диссертации заключается в том, что благодаря системному подходу теоретически разработаны и экспериментально обоснованы: система информационно-рекламных средств продвижения услуг крупного стадиона, структурированная по видам и объемам затрат на все типы услуг современного спортивного комплекса;

- система критериев оценки качества физкультурно-спортивных услуг крупного стадиона; система мер по коррекции менеджмента и маркетинга крупного стадиона, включающая группы организационно-управленческих, рекламно-информационных мероприятий и меры по совершенствованию материально-технического обеспечения стадиона;

Практическая значимость:

- внедрение методики оценки качества физкультурно-спортивных услуг спортивных комплексов позволяет определить их конкурентоспособность, определить ряд мероприятий по коррекции менеджмента для повышения качества предоставляемых услуг, что в свою очередь позволяет увеличить численность регулярно занимающихся физической культурой и спортом; внедрение рекомендуемой модели подразделения «Центр продаж» с централизацией в ней таких функций, как информационная, максимизация использования мощностей и непосредственно продажа услуг способствует диверсификации услуг крупного стадиона, оптимизации затрат и повышает эффективность работы сооружений. Разработанные положение «О Центре продаж» и должностные инструкции, представленные в Приложениях 3-8, были оценены экспертами в 4,8 баллов по пятибалльной шкале и рекомендуются к внедрению в практику работы подобных структурных подразделений.

По итогу диссертационной работы представлено три акта внедрения в практику работы СК «Олимпийский», ОК «Лужники», а так же расширен программный материал учебных курсов РГУФКСиТ.

На защиту выносятся следующие положения:

1. Система средств продвижения услуг крупного стадиона, включающая рекламу (в сетях Интернет, средствах массовой информации, в том числе наружную), связи с общественностью (презентации, выставки, конференции), с соотношением расходов на физкультурно-спортивные услуги 46% рекламного бюджета (в том числе на развитие сети физкультурно-спортивных секций -10%, аренду спортивных сооружений - 36%), дополнительные и сопутствующие услуги - 54%, позволяет диверсифицировать систему услуг с увеличением объема профильных физкультурно-спортивных услуг, в том числе и для социально не защищенных групп населения.

3. Организационная структура, задачи и формы взаимодействия подразделения «Центр продаж» физкультурно-спортивных услуг крупного стадиона, обеспечивающего централизацию справочно-информационной функции, функции максимизации использования мощностей сооружений и продажу услуг, позволяют повысить качество обслуживания клиентов, используя современные информационные технологии, увеличить загрузку спортивных сооружений, оперативно реагировать на изменяющиеся условия внешней и внутренней среды организации.

Заключение диссертации научная статья по теме "Теория и методика физического воспитания, спортивной тренировки, оздоровительной и адаптивной физической культуры"

ВЫВОДЫ

1. Выявлено, что спортивные сооружения являются объектами социально-культурного назначения, одна из основных социальных функций которых — производство и предоставление физкультурно-оздоровительных, спортивных и зрелищных услуг; основные виды услуг спортивных сооружений классифицируются по содержанию потребностей, по функциональному назначению, по форме предоставления услуг; стандартный набор физкультурно-спортивных и зрелищных услуг современных спортивных сооружений значительно расширен благодаря включению таких услуг, как: физкультурно-образовательные, физкультурно-спортивные материальные, культурно-зрелищные, физиотерапевтические, медицинские и др. В то же время было выявлено, что до 80% мощности спортивных сооружений составляют услуги по аренде, при этом наибольшую часть бюджета составляют доходы от аренды не спортивных помещений и площадей.

3. Определено, что интегральный коэффициент качества физкультурно-спортивных услуг ОК «Лужники», на период начала исследования, составил 0,74 (средний уровень качества), а так же основные приоритеты при выборе мест физкультурно-спортивных занятий по степени значимости распределились так: доброжелательность и вежливость тренера (4,22±0,09), квалификация и внимание персонала (4Д6±0Д0 и 3,91±0,11 соответственно), безопасность потребления услуг, а именно предоставление медицинской помощи и обязательное наличие медицинских справок у занимающихся (3,59±0,12 и 3,63±0,13), санитарно-гигиеническое состояние мест занятий и качество оборудования мест проведения занятий (4,01±0,09 и 3,83±0Д1), а также доступность услуг (территориальная 3,65±0,11 и финансовая 3,84±0,11); наибольшее удовлетворение респонденты получают от высокой квалификации персонала (4,60±0,05), от качества проведения занятий (4,50±0,06) и от результатов занятий (4,47±0,07), что совпадает с наиболее значимыми приоритетами при выборе мест занятий. Далее показатели удовлетворенности распределились следующим образом: престижность, известность комплекса (4,20±0,08), территориальная доступность (4Д0±0,09), наличие медицинской помощи (3,71±ОДО), экономическая доступность (3,54±0Д0), материально-техническое оборудование залов (3,37±0,09), продвижение услуг комплекса (3,37±0,09), качественный инвентарь (3,31±0,09), санитарно-гигиеническое состояние душевых (3,30±0,10); больше всего претензий высказано к качеству оборудования раздевалок (3,04±0Д0), покрытию пола спортивного зала и площадок (3,18±0,09), недостаточной информации об услугах (3,24±0,10), к санитарному состоянию мест занятий (3,46±0,10) и душевых (3,30±0,10), невозможности бесплатных пробных занятий (3,43±0,12), недоступности цен на услуги (3,54±0,10), невозможности дифференциррванной оплаты услуг (3,63±0,11).

Доля дохода от дополнительных и сопутствующих услуг в последние годы имеет устойчивую тенденцию к снижению (за последние три года наблюдается снижение на 14%). Тем не менее в настоящее время оно составляет около 70% совокупного дохода спортивного комплекса. Система средств продвижения дополнительных и сопутствующих услуг представлена рекламой в сети Интернет (около 20% от общих затрат), на радио (около 8% бюджета), в печатной продукции, в том числе листовки и буклеты (7,5%), наружной рекламой (3,2%), а так же связями с общественностью (15%).

В целом структура затрат на рекламу имеет' следующий вид: реклама в Интернете - 42% от общего бюджета на рекламу в год; печатная продукция

26%; наружная реклама и реклама на радио - по 16%.

6. Выявлена система мер повышения качества физкультурно-спортивных услуг крупного стадиона. Представлена эффективность её реализации, которая позволила: а) повысить качество физкультурно-спортивных услуг ОК «Лужники». Достоверные изменения показателей доступности информации об услугах комплекса (ф эмп. 2,33 > (р кр.= 2,31), экономичности, доступности цен на услуги (ф эмп. 2,9 > ф кр.), комфортности и эргономичности мест проведения занятий, качества покрытия площадки, пола спортзала (ф эмп. 2,86 > ф кр.), качества спортивного инвентаря (ф эмп. 2,65 > ф кр.), эстетике мест проведения занятий (оформление интерьеров) (ф эмп. 2,51 > ф кр.), по группе требований гигиенических условий - санитарно-гигиеническому состоянию душевых (ф эмп. 2,32 > ф кр.); интегральный коэффициент качества увеличился до 0,77; б) увеличить количество договоров аренды за период организационно-педагогического эксперимента почти на 70%, увеличить численность занимающихся на Большой спортивной арене ОК «Лужники» на 26,6% и её доходы за тот же период на 60,4%.

4,82±0,06), использование эффективных упражнений (4,80±0,06), качество показа и объяснений (4,80±0,06), а также индивидуальный подход (4,77±0,06).

Значительные диспропорции между показателями значимости услуг и их реальным качеством (превышение показателей значимости над удовлетворенностью) отмечаются в таких параметрах, как доступность информации об услугах комплекса (значимость - 3,94, удовлетворенность -3,35); чистота площадок, спортивных залов и помещений (4,62 и 4,12 соответственно); санитарно-гигиеническое состояние душевых (4,37 и 3,95); удобные раздевалки, в том числе наличие индивидуальных шкафчиков с ключами к ним (4,23 и 3,89); качественный спортивный инвентарь (4,31 и 3,97); эстетика мест проведения занятий (4,17 и 4,00); качественное покрытие площадки, пола спортзала (4,28 и 4,14).

Список литературы диссертации автор научной работы: кандидата педагогических наук, Акимов, Антон Сергеевич, Москва

1. Алешин, В.В. Олимпийский комплекс «Лужники»: менеджмент, маркетинг и экономика./ В.В. Алешин. М.: Советский спорт, 2000. - 256 е., ил.

2. Алешин, В.В. Организационно-экономические аспекты деятельности спортивного комплекса: метод, пособие /В.В. Алешин, Е.В. Кузьмичева. М.: Физическая культура и спорт, 2009. — 128 с.

3. Алешин, В.В. Социально-педагогические аспекты организации эффективности работы крупного стадиона: автореф. дис. канд. пед. наук./ В.В. Алешин. М., 1996. - 31 с.

4. Алешин, В.В. Экономический механизм в сфере физической культуры и спорта в условиях перехода к рынку: автореф. дис. докт. экон. наук./ В.В. Алешин. М, 2000. - 44 с.

5. Алешин, В.В. Менеджмент и маркетинг на европейских стадионах. / В.В. Алешин, И.И. Переверзин. М.: Советский спорт, 1999. - 240 с.

6. Алешин, В.В. Менеджмент спортивного сооружения. / В.В. Алешин, И.И. Переверзин. М.: РГАФК. 1996. - 57 с.

7. Ашмарин, Б.А. Теория и методика педагогических исследований в физическом воспитании (пособие для студентов, аспирантов и препод, ин-тов физ. культуры)./ Б.А. Ашмарин. М.: Физкультура и спорт, 1978. - 223с., ил.

8. Басовский, Л.Е. Управление качеством: учебник. / Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев. М.: ИНФРА-М, 2000. - 211 с.

9. Белявский, И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз: учеб. пособие. / И.К. Белявский. М.: Финансы и статистика, 2001. — 320 е.: ил.

10. Бенделл, Т. Наставники по качеству: сб. кратких очерков о самых знаменитых зарубежных деятелях в области качества / Т. Бенделл. пер. с англ. -М.: РИА «Стандарты и качество», 2000. 48 с.

11. Борисов, Б. Правовой режим реализации. / Б. Борисов. 11йр//\у\у\у. marketing.spb.ru/

12. Бочкарев, А.И. 7 нот менеджмента. Настольная книга руководителя / А.И. Бочкарев, В. Кондратьев, В. Краснова и др. М.: Эксмо. - 2008. - 964 с.

13. Бугаков, В. П. Особенности маркетинга услуг. / В. П. Бугаков. http// marketing.spb/

14. Веснин, В.Р. Менеджмент: учебник. 3-е изд., перераб. и доп. / В.Р. Веснин. - М.: Проспект, 2009. - 512 с.

15. Виханский, О.С. Менеджмент: учебник. 3-е изд. / О.С. Виханский, А.И. Наумов. - М.: Гардарики, 1999. - 528 с.

16. Горелин, О.М. Системный анализ в сфере сервиса. / О.М. Горелин. -Тольятти, ПТИС МГУС, 2002. 134 с.

17. Гренроос, К. Маркетинг и менеджмент услуг. / К. Гренроос. -Lexington books/ 1990.

18. Гуськов, С.И. Маркетинг физкультурно-оздоровительных услуг в зарубежных странах / С.И. Гуськов, А.О. Куратов; ВНИИФК. М.: ЦООНТИ -ФиС, 1993.-75 с.

19. Гуськов, С.И. Менеджмент и маркетинг спортивных и физкультурно-оздоровительных услуг: практические рекомендации из зарубежного опыта / С.И. Гуськов; ВНИИФК. М., 1994. - 65 с.

20. Гуськов, С.И. Спорт и маркетинг. / С.И. Гуськов. -М.: Вагриус, 1995.302 с.

21. Гуськов, С.И. Спортивный маркетинг.: учеб. пособие / С.И. Гуськов. -Киев: Олимп, лит. 1996. 295 е., ил.

22. Данчул, А.Н. Системный анализ управления экономическими процессами. / А.Н. Данчул. М.: РАГС, 2001. - 140 с.

23. Дик, В.В. Методология формирования решений в экономических системах. / В.В. Дик. М.: Финансы и статистика, 2001. - 298 с.

24. Дюмулен, И.И. Международная торговля услугами. / И.И. Дюмулен-М.: ЗАО Издательство "Экономика", 2003. 315 с.

25. Жестяников, Л.В. Экономическое регулирование системы физическойкультуры и спорта: опыт и перспективы развития. / JI.B. Жестяников. СПб.: изд. СПб. универ. экон. и фин., 2000. - 166 с.

26. Золотов, М.И. Формирование ресурсного обеспечения массовой физической культуры и спорта. / М.И. Золотов. М.: Физкультура и спорт, 2003. -212 с.

27. Каплан, P.C. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию. — 2-е изд., испр. и доп. / P.C. Каплан, Д.П. Нортон / Пер. с англ. М.: ЗАО «Олимп - Бизнес», 2006. - 320 е., ил.

28. Кнорринг, В.И. Искусство управления: учебник. / В.И. Кнорринг. М.: Издательство БЕК, 1997. - 288 с.

29. Коррекция режимов и форм двигательной активности населения, проживающего в регионах экологического загрязнения. Рукопись. Отчет НИР за 1997 год. М.: ВНИИФК, 1997. - 8 с.

30. Круглов, М.Г. Менеджмент систем качества: учеб. пособие / М.Г. Круглов, С.К. Сергеев, В.А. Такташов и др.: ИПК Издательство стандартов, 1997.

31. Кузин, В.В. Методологические основы маркетинга вида спорта / В.В. Кузин, М.Е. Кутепов // Тр. ученых ГЦОЛИФКа: 75 лет: Ежегодник. М., 1993. -С. 76-84.

32. Кузин, В.В. Социально-педагогические аспекты предпринимательской деятельности в сфере физической культуры и спорта: автореф. дис. докт. пед. наук /В.В. Кузин. Моск. высш. шк. милиции МВД России. - М., 1993. - 45 с.

33. Кутепов, М.Е. Маркетинг в зарубежном спорте: учеб. пособие. / М.Е. Кутепов. М.: ГЦОЛИФК, 1993.-120 с.

34. Кутепов, М.Е. Маркетинг в зарубежном спорте: учеб. пособие. / М.Е. Кутепов. М.: Школа спортивного бизнеса ГЦОЛИФК, 1993. - 144 с.

35. Кутепов, М.Е. Менеджмент в зарубежном спорте: курс лекций. / М.Е. Кутепов. М.: Российский Фонд поддержки малых предприятий в науке и научном обслуживании, Школа спортивного бизнеса ГЦОЛИФК, 1992. — 144 с.

36. Кутепов, М.Е. Спортивный менеджмент в муниципалитетах зарубежных стран. / М.Е. Кутепов, О.П. Сапронов. М.: РГАФК, 1999. - 80 с.

37. Мазур, И.И. Управление качеством: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности «Управление Качеством» / И.И. Мазур, В.Д. Шапиро. 4-е изд., стер. - М.: Омега-Л, 2007. - 400 е., ил.

38. Маркетинг менеджмент. 11-е изд. / Ф. Котлер. СПб.: Питер, 2005. -800 е.: ил. (Сер. «Теория и практика менеджмента»).

39. Маркетинг: учебник / под ред. Н.Д. Эриашвили, 2-е изд., перераб. и доп. -М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000.

40. Менеджмент и маркетинг в спорте: краткий словарь-справочник / Авторы-составители: М.И. Золотов, В.В. Кузин, М.Е. Кутепов. М.: Союз менеджеров СССР (Московское отделение). Школа спортивного бизнеса ГЦОЛИФК, 1991.-112 с.

41. Мещерякова, Ю. Обучение и развитие персонала глазами корпоративного заказчика. / Ю. Мещерякова, http// www.iteam.ru/

42. Мильнер, Б.З. Теория организации: учебник. 2-е изд. / Б.З. Мильнер. - М.: ИНФРА-М, 1999. - 480 с.

43. Минаев, Д.В. Маркетинг в схемах и моделях / Сер. "Высшее профессиональное образование". / Д.В. Минаев. Ростов н/Д: Феникс, 2004. -480 с.

44. Миронова, Н. Дифференцированный подход к маркетингу услуг. / Н. Миронова. http//www.marketing.spb.ru/

45. Мяконьков, В.Б. Социальная психология маркетинга в спорте: монография. /В.Б. Мяконьков СПб.: Изд., 2001. - 193 с.

46. Настольная книга спортивного менеджера: справ, пособие / Авторы-составители: М.И. Золотов, В.В. Кузин, М.Е. Кутепов, С.Г. Сейранов. М.: Физкультура, образование и наука, 1997. - 518 с.

47. Научное обоснование физкультурного воспитания, спортивной тренировки и подготовки кадров по физической культуре и спорту / матер. VII

48. Междунар. научн. сессии БГУФК, НИИФК и СРБ по итогам научно-исследовательской работы за 2003 г. Минск, 6-8 апреля 2004 г. Мн.: БГУФК. -644 с.

49. О социальных нормах и нормативах по физической культуре и спорту РФ: Распоряжение Правительства РФ от 3 июля 1996 г. № 1063-Р // Собрание актов Президента и Правительства РФ. — М.: Юридическая литература, 1996. -С.18-19.

50. Огвоздин, В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики: учебн. пособие. / В.Ю. Огвоздин. -М.: Дело и сервис, 1999.

51. Панков, Д.А. Финансовый анализ и планирование деятельности спортивной организации: учеб. пособие. / Д.А. Панков, С.Б. Репкин. М.: Новое знание, 2005. - 208 с.

52. Попов, А.Н. Маркетинг и поведение потребителей, учебн. пособие / А.Н. Попов, Т.В. Михайленко. Челябинск: УралГАФК, 2003. - 93 с.

53. Пряхин, О.Н. Организационно-управленческие факторы спортивно-физкультурных комплексов в условиях рыночной среды: автореф. дис. канд. пед. наук. / О.Н. Пряхин. СПб., 1997. - 24 с.

54. Сиськов, В.Н. Экономико-статистическое исследование качества продукции. / В.Н. Сиськов. — М.: Статистика, 1971.

55. Смирнов, Э.А. Стратегический менеджмент, ориентированный на бренд. Сер. «Высшее образование». / Э.А. Смирнов. — М.: Национальный институт бизнеса; Ростов-на-Дону: Феникс, 2004. 320 с.

56. Спортивная метрология: учеб. для ин-тов физ. культ./ Под ред. В.М. Зациорского. М.: Физкультура и спорт, 1982. - 256 с.

57. Стандартизация и сертификация в сфере услуг, учебн. пособие / подред. А. М. Ракова. М.: Академия, 2004. - 208 с.

58. Стандартизация и управление качеством продукции: учеб. для вузов / Под ред. В.А. Швандара. М.: ЮНИТИ - Дана, 2000.

59. Стаханов, В. Маркетинг сферы услуг. / В. Стаханов, http // www.ram.ru/

60. Степанов, A.A. Специфика маркетинга спортивных услуг в системе спортивного менеджмента (на примере рынка спортивных услуг города Великие Луки) / A.A. Степанов // Теория и практика физ. культуры. 2005. -№9.

61. Степанова, О.Н. Маркетинг в сфере физической культуры и спорта. / О.Н. Степанова-М.: Прометей, 2003. -280 с.

62. Степанова, О.Н. Принципы маркетинга и управления маркетинговой деятельностью в системе физической культуры и спорта / О.Н. Степанова // Теория и практика физ. культуры. 2004. - №6.

63. Токарев, Б.Е. Методы сбора и использования маркетинговой информации: учеб.-практ. пособие. / Б.Е. Токарев. М.: Юристъ, 2001. - 256 с. (Сер.: Practica).

64. Томич, М. Маркетинг в спорте. / М. Томич. М.: МАФСИ, 2002. - 224с.

65. Управление организацией: учебник / Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, H.A. Саломатина. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 1999. - 669 с.

66. Управление организацией: учебник / Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой. 4-е изд. - М.: ИНФРА-М, 2008. - 736 с.

67. Управление персоналом организации: учебник / Под ред. А.Я. Кибанова. М.: ИНФРА-М, 2000. - 512 с.

68. Управление физической культурой и спортом: учеб. для ин-тов физ. культ. / И.И. Переверзин, H.H. Бугров, Я.Р. Вилькин и др. М.: Физкультура и спорт, 1987. - 288 е., ил.

69. Уткин, Э.А. Менеджмент. Вопросы и ответы. Пособие для подготовки к экзамену. / Э.А. Уткин, Т.В. Бутова. М.: ИКФ «ЭКМОС», 2002. - 240 с.

70. Фейгембаум, А. Контроль качества продукции / А. Фейгембаум. Сокр. пер. с англ./ Авт. предисл и науч. ред. А. В. Гличев. М.: Экономика, 1986.

71. Фетисов, В.А. О критериях и показателях развития физической культуры и спорта в зарубежных странах. / В.А. Фетисов. Вып. 1. М.: изд. «Советский спорт», 2005. - 79 с.

72. Хаксевер, К. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика. / К. Хаксевер, Б. Рендер, Р. Рассел, Р. Мердик. СПб., 2002. - 380 с.

73. Шааф, Ф. Спортивный маркетинг / Ф. Шааф. пер. с англ. М.: Информационно-издательский дом «Филинъ», 1998. - 464 с.

74. Щетинина, A.A. Многоуровневый маркетинг в сфере физической культуры и спорта / A.A. Щетинина // Юбилейный сборник трудов ученых РГАФК, посвященный 80-летию академии. М.: 1998. - Т. 4. - С. 103-105.

75. Эванс, Дж. Маркетинг: / Дж. Эванс, Б. Берман. Сокр. пер. с англ. М.: Экономика, 1990,-С. 17.

76. Экономика физической культуры и спорта: учеб. пособие / под ред. Е.В. Кузьмичевой. М.: Физическая культура, 2008. - 480 с.

77. Akimov, A.S. Sport Services Management during Transitional Period to Market Economy /A.S. Akimov, V.V. Aleshin, M.I. Zolotov, E.V. Kuzmicheva. -Book of abstracts. 16-th EASM European Sport Management Conference

78. Management at the Heart of Sport» 10-13 September 2008 in Heidelberg/Bayreuth. Published by GSM mbH. Responsible Editor: Holger Preub and Kai Gemeinder, 2008. ISBN Number: 978-3-936849-08-0. P. 515.

79. Bateson, J.E. Managing Services Marketing: Text and Readings / J.E. Bateson, D.K. Hoffman. New York: The Dryden Press, 1999.

80. Berry, L.L. Services Marketing is Different / L.L. Berry. // Business. -1980. 30 (May-June), 24-29.

81. Berry, L.L. Marketing Services: Competing through Quality / L.L. Berry, P. Parasuraman. New York: The Free Press, 1991.

82. Bitner, M J. Servicecapes: The impact of Physical surrounding on Customer and Employees / M.J. Bitner. Journal of Marketing. - 1992. - 56 (April). 38.

83. Bucher, C. Management of Physical Education and Sport / C. Bucher, M. Krotee. 12-th ed. New York: McGraw-Hill Higher Education, 2002. - 578 p. (P. 204).

84. Byers, T. Mechanisms of control in voluntary sport organisations / T. Byers. Future of sport Management, 10 European sport management congress. Finland 2002. Proceedings - P. 41-42.

85. Coleman, R. Flora London marathon 2000 the economic legacy / R. Coleman. - Future of sport Management, 10 European sport management congress. Finland 2002. Proceedings. - P. 53-55.

86. Cuskelly, G. Volunteer Retension in Community Sport Organisations / G. Cuskelly. //European Sport Management Quarterly/ Vol. 4 n.2 June 2004. — P. 59 — 76.

87. Cuskelly, G. Board Power and Performance within Voluntary Sport Organisations / G. Cuskelly, R. Hoye. // European Sport Management Quarterly. Vol. 3-n.2 June 2003.-P. 103-119.

88. Eiglier, P. Principles de politique marketing pour les enterprises de services/ P. Eiglier, E. Langeard. L'Institute d'Administration des enterprises,

89. Universite d'Aix-Marselle, 1976.

90. Elvin, I. Valuing the student volunteer in the development of sport / I.Elvin, S. Vout / Future of sport Management, 10 European sport management congress. Finland 2002. Proceedings P. 188-189.

91. Freyer, W. Sportmarketing ein neues Wundermittel fur Verbände und Vereine? / W. Freyer. // Olympische Jugend.-1989.-N 11.

92. Gronroos, C. Service Management and Marketing: Managing the moment of truth in the service sector / C. Gronroos. Cambridge, Mass: Marketing Science Institute, 1990.

93. Legos, E. Marketing et development d'une accociation sportive / E. Legos, F. Maire. // Revue eps. 1989. - N 220 est.

94. Liberalizing International Transactions in Services. A Handbook UNC-TAD. Geneva, 1994.

95. Liu, Y. Sport Equity: Benchmarking the Performance of English Public Sport Facilities / Y. Liu, P. Taylor, S. Shibli. // European Sport Management Quarterly/ Vol. 9 No 1, 3-21, March 2009. - P. 3 - 20.

96. Lovelock, C.H. Services Marketing: Text, Cases and Readings / C.H. Lovelock. Englewood Cliffs, NJ.: Prentice - Hall, 1984.

97. Lovelock, C.H. Services marketing / C.H. Lovelock. London., 2003.

98. Lovelock, C.H. Service Marketing / C.H. Lovelock. Englewood Cliffs: N.J.: Prentice Hall, 1992.

99. Matsuoka, H. Identifying and assessing motivation of volunteers in FIFA2002 World cup / H. Matsuoka. Future of sport Management, 10 European sport management congress. Finland 2002. Proceedings - P. 103-104.

100. Mavrommati, C. Voluntary board members in greek horse riding clubs: a study on the reasons for participation / C. Mavrommati. Future of sport Management, 10 European sport management congress. Finland 2002. Proceedings -P. 257 - 258.

101. Patton, R.W. Developing and Management Health/Fitness Facilities / R.W. Patton, W.C. Grantham. Champaign, Human Kinetics Publishes Inc. - 1989. -364 p.

102. Pitts, B.G. Fundamentals of Sport Marketing / B.G. Pitts, D.K. Stotlar. -Copiright 1996, by Fitness Information Texnology, Inc. 290 p.

103. Rathmell, J. Marketing in the Service Sector / J. Rathmell. Mass: Winthrop Publishers, 1974.

104. Rein, I. The Elusive Fan / I. Rein, P. Kotler, B. Shields. US: McGraw-Hill Companies, 2006. - 345 p.

105. Rossberg, G. Sport und internationales Marketing aktuelle Prozesse und Entwicklungstindenzen / G. Rossberg. // Training und Wettkampf. - 1990. - N 1.

106. Schwarz, E. Advanced Theory and Practice in Sport Marketing / E. Schwarz, J. Hunter. Oxford: Elsevier, 2008. - 443 p.

107. Shibli, S. The evaluation of major sporting events using a balanced scorecard approach / S. Shibli. Future of sport Management, 10 European sport management congress. Finland 2002. Proceedings - P. 135-137.

108. Stewart, B. Sport Funding and Finance / B. Stewart. UK (Oxford), Elsevier Inc., 2007. — 221 p.

109. Ulseth Bakken Anne-Lene. Social Integration in Modern Sport: Commercial Fitness Centres and Voluntary Sport Clubs // European Sport Management Quarterly. Vol. 4 n.2 June 2004. - P. 95 - 115.

110. Welch, M. A level playing field / M. Welch. Future of sport Management, 10 European sport management congress. Finland 2002. Proceedings -P. 213.112. http//www.wikipedia.org/113. http//www.cons-plus.ru/