автореферат и диссертация по психологии 19.00.03 для написания научной статьи или работы на тему: Профессиональные особенности образа клиента, формирующегося на основе аудиальной информации

Автореферат диссертации по теме "Профессиональные особенности образа клиента, формирующегося на основе аудиальной информации"

На правах рукописи

Жилина Элина Вадимовна

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ ОСОБЕННОСТИ ОБРАЗА КЛИЕНТА, ФОРМИРУЮЩЕГОСЯ НА ОСНОВЕ АУДИАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ (НА ПРИМЕРЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПСИХОЛОГОВ-КОНСУЛЬТАНТОВ ТЕЛЕФОНА ДОВЕРИЯ)

Специальность. 19.00 03 - психология труда, инженерная психология, эргономика

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата психологических наук

□0317'63ЭЭ

Санкт-Петербург 2007

003176399

Работа выполнена на кафедре практической психологии ГОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный архитектурно-строительный университет»

кящг психол наук, доцент СОЛОВЬЕВА Елена Анатольевна

Официальные оппоненты. д-р психол наук, профессор

ПОСОХОВА Светлана Тимофеевна;

канд. психол наук, доцент ПАЛЕЙ Александр Иосифович

Ведущая организация.

Ленинградский государственный университет им. А. С Пушкина

Защита состоится 29 ноября 2007 г. в 15 часов 30 мин на заседании диссертационного совета Д 212.199 25 в Российском государственном педагогическом университете им. А. И. Герцена по адресу г Санкт-Петербург, наб реки Мойки, д 48, корп. 11, ауд , психолого-педагогический факультет РГПУ

им. А И Герцена

С диссертацией можно ознакомиться в фундаментальной библиотеке Российского государственного педагогического университета им А И. Герцена

Автореферат разослан « /Г » октября 2007 года

Ученый секретарь диссертационного совета,

кандидат психологических наук, доцент

3 Ф Семенова

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность исследования. Подавляющее большинство видов профессиональной деятельности предполагает ведение деловых переговоров по телефону. Быстрые экономические изменения в нашей стране и повышение доступности мобильной телефонной связи привели к резкому скачку в использовании ауциаль-ной формы коммуникации для решения широкого круга задач. Особенности и ограничения данной формы взаимодействия зачастую не учитываются профессионалами, что влечет за собой снижение эффективности телефонных переговоров. При этом наблюдается выраженный дефицит исследований, посвященных проблемам восприятия речи и построения образа собеседника на основании его голоса и речи. Формирование адекватного образа абонента является важным компонентом эффективной коммуникации, а в некоторых профессиях служит обязательным условием успешного решения профессиональных задач. Одной из таких профессий является деятельность психолога-консультанта телефона доверия (ТД) Разработка эффективных обучающих программ для специалистов, работающих по телефону, затруднена в связи с отсутствием достаточного количества данных о содержании, структуре и особенностях построения образа абонента в условиях мономодального взаимодействия

Практика работы психологов на ТД показывает, что данный вид профессиональной деятельности характеризуется высокой стрессогенностью, что приводит к быстрому развитию у консультантов симптомов профессионального выгорания Несмотря на относительную изученность феномена выгорания специалистов помогающих профессий, крайне высокие темпы развития синдрома в среде консультантов ТД на сегодняшний день не нашли объяснения в научной литературе. Мы предположили, что важным специфическим фактором выгорания телефонных консультантов является дефицит информации о клиенте, обусловленный ограничениями аудиального канала взаимодействия с абонентом Отсутствие экспериментальных данных по этому вопросу является серьезным препятствием для решения задач профилактики синдрома выгорания у психологов-консультантов ТД Актуальность и недостаточная изученность указанной проблематики определили тему нашего исследования. «Профессиональные особенности образа клиента, формирующегося на основе аудиальной информации (на примере деятельности психологов-консультантов телефона доверия)».

Целью настоящего исследования является изучение профессиональных особенностей образа клиента, формирующегося на основе аудиальной информации, у представителей профессиональной группы консультантов ТД

Задачи исследования: 1. Дать характеристику профессиональной деятельности психологов-консультантов ТД. Определить роль аудиального образа клиента в деятельности консультанта.

2 Выявить общую психологическую структуру аудиального образа клиента. Проанализировать различия в содержании аудиального и полимодального образов познаваемого человека

3 Изучить влияние целей и задач профессиональной деятельности на содержание и структуру аудиального образа клиента

4 Исследовать взаимосвязь содержания образа клиента и поведенческих профессиональных установок специалиста, рассматриваемых в качестве предпосылок развития профессионального выгорания

5. Изучить взаимосвязь симптомов профессионального выгорания консультантов и особенностей аупиалыюго образа клиента

6. Разработать рекомендации по профилактике синдрома выгорания для специалистов ТД

Объект исследования - представители разных профессиональных групп Экспериментальную группу составили психологи-консультанты телефонов доверия Санкт-Петербурга, Соснового Бора, Сестрорецка и Мурманска, общйм количеством 32 человека В качестве контрольных групп выступили 1) психологи, занимающиеся очным консультированием (30 человек), 2) студенты-психологи (49 человек), 3) студенты-архитекторы (81 человек) Данные группы были выбраны по следующим критериям объект труда (субъект-субъектные и субъект-объектные профессии), канал восприятия при взаимодействии с клиентами (аудиаль-ный или полимодальный), 3) опыт работы с аудиальной информацией Всего в исследовании приняли участие 192 человека

Предмет исследования: профессиональные особенности аудиального образа клиента у психологов-консультантов ТД

Гипотезы исследования: 1. Содержание и структура аудиального образа клиента в субъект-субъектных профессиях зависят от целей и задач профессиональной деятельности и отражают поведенческие профессиональные установки и эмоциональные состояния субъекта деятельности. 2 Дефицитарность аудиального образа клиента является специфическим фактором психического выгорания психологов-консультантов ТД, связанным с характеристиками профессиональной деятельности Теоретико-методологическая основа работы:

• Системный подход' к организации научного исследования (Б Г Ананьев, Б Ф Ломов)

• Субъектно-деятельностный подход к проблемам «человек и мир», «человек и профессия» (Е Ю Артемьева, А В Брушлинский, Ю. Г Вяткин, Ё А Климов, А Н. Леонтьев, Б А Ломов, С Л Рубинштейн, И Б Ханинаидр)

• Комплексный подход к исследованиям индивидуальности (Б Г Ананьев, В С, Мерлин, В Н Панферов и др)

• Принципы психосемантики (Е Ю Артемьева, В Ф Петренко, А Г Шмелев, Ch Osgood и др)

• Концепция оперативного образа Д А Ошанина

» Исследования социальной перцепции (А А Бодалев, О Г Кукосян, В X Манеров, В П Морозов, В. Н Панферов и др)

• Потребностно-информационная теория эмоций П В Симонова

• Трехкомпонентная модель психического выгорания С Maslach , S Б Jackson

Методы исследования. Для решения поставленных задач в работе использовались следующие методы исследования

1 Анализ экспериментальных работ по проблеме исследования

2 Психологический анализ профессиональной деятельности психогаогов-консультантов ТД

3. Специально разработанный моделирующий эксперимент, воссоздающий ситуацию консультирования по ТД

4. Методы исследования содержания и структуры образа клиента а) составление свободного описания психологического портрета клиента, б) модифицированный вариант метода бинарных оппозиций.

5 Психодиагностические методы а) анкетирование участников эксперимента, б) «Опросник поведения и переживания, связанного с работой» (AVEM), адаптированный вариант Т И Ронгинской, в) опросник «Психическое выгорание», разработанный Н Е Водопьяновой и Е С Старченковой, г) личностный опросник EPQ (методика Айзенка).

6 Методы обработки данных контент-анализ описаний психологических портретов, статистические вычисление средних значений, дисперсии, Эксцесса, корреляционный анализ (r-Спирмена), методы проверки достоверности различий (U-критерий Манна-Уитни, t-критерий Стьюдента, ф-критерий Фишера), кластерный анализ и др

Экспериментальной базой исследования выступили профессиональные телефоны доверия при государственных и негосударственных организациях Санкт-Петербурга, Соснового Бора, Сестрорецка и Мурманска

Научная новизна работы заключается в том, что оперативный образ рассматривается применительно к профессиям субъект-субъектной направленности. В ходе исследования получены новые экспериментальные данные о профессиональных особенностях образа собеседника на основании его голоса и речи Дано профессиографическое описание деятельности консультанта ТД Выявлены некоторые особенности психического выгорания представителей данной йрофессио-нальной группы

Практическая значимость. Полученные данные могут быть использованы в научных исследованиях, посвященных проблемам диагностики и профилактики профессионального выгорания специалистов помогающих профессий Данные об изменениях образа клиента телефонных консультантов в связи с психическим выгоранием могут служить основой для создания тренинговых программ, повышающих эффективность профессиональной деятельности консультантов ТД и предупреждающих развитие профессионального выгорания Разработана классификация ПВК консультанта ТД, ориентированная на решение задач профессионального отбора

Надежность и обоснованность полученных результатов обеспечивались адекватностью применяемых методов исследования, проверкой методики моделирующего эксперимента в ходе пилотажного исследования, использованием современных методов статистической обработки данных Положения, выносимые на защиту:

1 Содержание и условия профессиональной деятельности психолога-кспсультакта ТД определяют ропь яупияльнпго образа клиента как оперативного образа, регулирующего характер взаимодействия с клиентом Структура образа клиента, формирующегося на основе аудиальной информации, включает в себя следующие основные типы характеристик речевые, биологические, характеристики личности и состояния клиента, характеристики проблем, предположения о жизненной ситуации и поведении клиента, эмоционально-оценочные характеристики^ проявления рабочего интереса и воспроизведение слов клиента, - соотношение которых зависит от целей и задач профессиональной деятельности

2 Ограничение ситуации консультирования исключительно аудиальным каналом обусловливает дефицит информации, необходимой консультанту для формирования целостного образа клиента Переживание дефицита значимой информации является специфическим фактором психического выгорания психологов-консультантов ТД

3 Профессиональное выгорание телефонных консультантов сопровождается изменением структуры аудиального образа клиента снижается представленность индивидуальных характеристик клиента и нарастает тенденция относить клиентов к «типовым», «шаблонным» группам по характеру заявляемых проблем, снижается заинтересованность в продолжении работы с потенциальным клиентом.

4 Профессионально-важные качества (ПВК) психолога-консультанта ТД включают три группы качеств, определяющие. 1) эффективность осуществления консультативного процесса, 2) адекватность ауциального образа клиента, создаваемого в условиях недостатка информации, 3) успешность деятельности в условиях высокого психического напряжения

Апробация результатов диссертационного исследования. Основные результаты исследования представлены на заседаниях кафедры практической психологии ГОУ ВПО .СПбГАСУ (2003-2007 гг), на научно-практических конференциях ГОУ ВПО СПбГАСУ ,(2003 г) и СПбГУ (2003-2005 гг) Индивидуальные результаты обследования участников эксперимента представлены испытуемым вместе с рекомендациями по профилактике профессионального выгорания По результатам исследования опубликовано 9 научных работ

Структура диссертации. Работа состоит из введения, трех глав, выводов, заключения и приложений; содержит 175 страниц, 24 таблицы Библиография включает 183 источника

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ ДИССЕРТАЦИИ

Во введении обосновываются актуальность темы диссертации, определены цель, предмет и объект, задачи и гипотезы исследования, а также положения, выносимые на защиту Указываются научная новизна, теоретическая и практическая значимость работы

Первая глава - «Образ клиента в структуре профессиональной деятельности психолога-консультанта телефона доверия» - посвящена обзору научной литературы по проблеме исследования

В параграфе 1.1. «Психологические исследования аудиального образа другого человека и профессиональных аспектов социальной перцепции» отмечается, что профессиональные особенности аудиального образа говорящего до настоящего времени не выступали предметом специальных исследований Ауци-альный образ другого человека в основном изучается с точки зрения возможностей диагностики различных особенностей говорящего В рамках этих исследований некоторые авторы также рассматривают характеристики самих слушающих При этом профессиональная принадлежность слушателя экспериментально не исследована в качестве фактора, опосредующего восприятие другого человека на основании его голоса и речи Изучение профессиональных особенностей социальной перцепции ограничено исследованиями зрительного или полимодального образа

Диагностика индивидных характеристик человека по голосу и речи рассматривается в работах А А Журавлевой, С Л, Коваль, 2007, О Я. Ильиной, 1998, ... С Л Коваль, Е А Пановой, 2007, В X Манерова, 1990, 1993, A Braun, 1996, L. Cerrato, M Falcone, A Paoloni, 2000, D. E. Hartman, P О Donhauer, 1976, Y Horn, W J Ryan, 1973,1981; N J Lass с соавторами, 1978,1980, S E Lmville, H В Fisher, 1985, J. W Mullenix с соавторами, 1995, G S Neiman, J A Applegate, 1990, P. H Ptacek, E К Sander, 1966, W J Ryan, К W. Burk, 1974, T Shipp, H Hollien, 1969 и др Возможности определения эмоционального состояния говорящего исследовали H В Витт, 1965, 1985, В X Манеров, 1993, 1997, 1999, В П Морозов , 1991, 2001, А В.Никонов, 1985, Э Л Носенко, 1978, Е А Соловьева, 1988, M Ф Фролов, 1978, В De Gelder, J Vroomen, 2000, D W Massaro, M M Cohen, 2000, D В Pisonx, С S Martin, 1989, Toivanen J с соавторами, 2006, 2005, С Wilhams, К Stevens, 1972, S A Zaidel,A Mehrabian, 1969 и др Возможности идентификации личностных свойств человека по голосу и речи рассматриваются в работах А А Журавлевой, С Л Коваль 2007, В X Манерова, 1993, В П Морозова, 2001; Allport G W, 1961 и некоторых других авторов Особенности слушателя, опосредующие восприятие голоса и речи другого человека, анализируют Е. В Беловол, 1999, А. А Журавлева, С Л Коваль, 2007, С Л Коваль, Е А Панова, 2007, В X Манеров, 1990, 1993, В П Морозов, 1991, 2001, А X Пашина, 1990,1991, Г С.Рамишвили, 1981, H С Смирнова, 2007, A Braun, 1996, F Nolan, 2002 и др

Полученные данные свидетельствуют, что на основании голоса и речи слушателем наиболее успешно диагностируются пол, возраст и эмоциональное со-

стояние человека Психологические и личностные характеристики абонента определяются слушателями с низкой достоверностью Успешность диагностики по голосу и речи зависит от особенностей аудиторов перцептивных разрешающих способностей слуховой системы, «эмоционального слуха», жизненного опыта, ассоциативных свойств памяти и др. Важную роль в формировании образа говорящего играют стереотипы восприятия

Изучению профессиональных особенностей восприятия другого человека посвящены экспериментальные исследования А. А Бодалева, 1970, 1982, А М Зимичева, 1969; Л К Кораблиной, 1980,0 Г Кукосяна, 1981, В Н. Панферова, 1969,1982, И Б Ханиной, 1990 и др Авторы делают вывод, что в ходе профессиональной деятельности у специалиста постепенно формируются установки на отбор определенной информации о познаваемом человеке. Цели и задачи профессиональной деятельности находят отражение в образе человека, выступающего в роли клиента Представители типа «человек-человек» отражают воспринимаемого человека наиболее полно, при этом основное внимание уделяют особенностям его внешнего облика и поведения Исследований, подтверждающих достоверность полученных выводов для ситуации аудиального восприятия, на сегодняшний день не проводилось

В параграфе 1.2. «Анализ профессиональной деятельности психологов-консультантов телефона доверия» рассматриваются содержание и специфические особенности профессиональной деятельности консультантов ТД

Проблемы телефонного консультирования поднимаются в исследованиях Е. Т Барчиной, 2000, М О Дубровской, 1995, М И Каргина, М. Е. Евсевьевой, 2006, Е. С. Креславского, 1992, Л Н Лежепикова с соавторами, 1983, Е Г Лешу-ковой, 1995; В. Ю Меновщикова, 1998; А Н Моховикова, 2001, Е С Романовой, 2001, С Д. Хачатуряна, 2000, И В Чурилина, 1992, в. \У Вгоскорр, 1973, М. Сарпег, М Ь СаМяапо, 1993, М А. Окип, 1994 идр Работа консультанта ТД характеризуется как деятельность в экстремальных условиях К негативным факторам авторы относят кризисную проблематику, экстренный характер обращений, временные ограничения, дефицит информации о клиенте в силу аудиального характера взаимодействия и др

В данном диссертационном исследовании аудиальный образ клиента в деятельности консультанта ТД рассматривается как оперативный образ Консультант ТД определяет тактику работы с клиентом, ориентируясь на субъективный образ клиента, который формируется и корректируется в ходе консультации В ситуации заочного консультирования аудиальный образ абонента приобретает признаки оперативного образа (в трактовке Д А Ошанина, 1999) регулирующего характер взаимодействия консультанта с клиентом

На основании представленных в литературе данных проводится психологический анализ деятельности консультанта ТД Предлагается профессиограмма психолога-консультанта ТД, ориентированная на задачи профессионального отбора Указаны три группы ПВК телефонного консультанта, обеспечивающих успешное решение профессиональных задач в условиях заочного консультирования

Параграф 1.3. «Образ клиента и профессиональное выгорание психологов-консультантов телефона доверия» посвящен актуальной проблеме телефонного консультирования - высоким темпам развития психического выгорания у специалистов ТД С появлением первых симптомов выгорания телефонные консультанты обычно меняют вид профессиональной деятельности, средний стаж работы на ТД редко превышает 4 года Несмотря на относительную изученность феномена психического выгорания и факторов, провоцирующих развитие синдрома (исследования В В Бойко, 1996, Н Е Водопьяновой, 2005, Н В Гришиной, 1997, Е С Старченковой, 2002, 2005, Т И Ронгинской, 2002, Т В Форманюк, 1994,В PBuunk, WB Schaufeh, 1993, С Cherniss, 1992, М. Leiter, 1991, С Maslach, 1982,1993, А М Pines, 1993, W В Schaufeh с соавторами и др ), в литературе не представлено исчерпывающего объяснения столь быстрых темпов развития профессионального выгорания у специалистов ТД.

Феноменологические характеристики выгорания телефонных консультантов представлены в публикациях А Н Моховикова, 2001, Е С' Романовой, 2001, Д Г, Трунова, 1998 Экспериментальных исследований выгорания консультантов ТД крайне мало (Е Г Лешукова, 1995, К В Семина, 2004, С Д Хачатурян, 2000) Из факторов выгорания авторами в основном изучаются индивидуальные и интерперсональные факторы, не являющиеся специфичными для работы телефонного консультанта При этом дефицит информации о клиенте указывается большинством исследователей в качестве важной трудности работы телефонных консультантов Мы считаем, что данная особенность консультирования по телефону является специфическим фактором выгорания, который наряду с другими (общими) факторами определяет картину психического выгорания психологов-консультантов ТД

Во второй главе - «Методы и организация исследования» - обосновывается необходимость разработки моделирующего эксперимента для решения задач исследования. Приводится описание авторской методики моделирующего эксперимента, воссоздающего рабочую ситуацию консультирования на ТД, и других использованных в работе методик и методов исследования Дается характеристика выборки испытуемых, описаны этапы исследования

Методика моделирующего эксперимента Испытуемому предлагалось представить, что он (она) находится на своем дежурстве на ТД и принимает звонки клиентов Д ля прослушивания предъявлялись два трехминутных отрывка аудиозаписи постановочных монологов, подготовленных с участием профессионального актера и выпускницы факультета режиссуры драмы. Монологи предъявлялись в качестве реальных звонков клиентов на ТД На основании прослушанных отрывков испытуемые составляли психологические портреты (ПП) клиентов и оценивали их голоса по шкалам семантического дифференциала (СД) Затем участники эксперимента заполняли опросники («Психическое выгорание», опросник AVEM, опросник Айзенка) и анкету

Контент-аналитическое исследование (КА) описаний психологических портретов условных клиентов позволило выделить 19 категорий характеристик, на

основании которых анализировалось содержание аудиальных образов Эмоционально-оценочный компонент аудиального образа клиента исследовался с помощью метода бинарных оппозиций (СД) Модифицированный вариант СД включал 26 пар характеристик голоса, разработанных в соответствии с основными (Сила, Активность, Раскованность, Беззаботность, Оценка) и дополнительными (Сложность, Самооценка) факторами.

Экспериментальное исследование включало два этапа пилотажный и основной. В ходе пилотажного эксперимента (январь-апрель 2003 г) была апробирована методика моделирующего эксперимента, проведена пилотажная кодировка текстов В качестве испытуемых выступили студенты-психологи и студенты-архитекторы, общим количеством 55 человек Основное исследование (январь-май 2005 г) проводилось с участием психологов-консультантов ТД и контрольных групп испытуемых (студенты-психологи, студенты-архитекторы, очно консультирующие психологи) В основной части эксперимента участвовали 137 человек

Последовательность изучения аудиального образа клиента предполагала 1) изучение общей психологической структуры аудиального образа, 2) анализ различий аудиальных образов клиентов у представителей профессиональных групп субьект-субьектной и субъекг-обьектной направленности (студенты-психологи и студенты-архитекторы), 3) анализ различий в содержании и структуре аудиальных образов у специалистов субъект-субъектной направленности, работающих с аудиальной или полимодальной информацией (консультанты ТД и очно консультирующие психологи), 4) изучение особенностей аудиального образа клиента у специалистов с разным стажем телефонного консультирования, 5) анализ различий в образах клиентов у консультантов "Щ с разной выраженностью выгорания Всего в исследовании приняли участие 192 человека В третьей главе - «Экспериментальное исследование особенностей аудиального образа клиента у психологов-консультантов телефона доверия» -Приводятся и анализируются данные, полученные результате исследования В качестве рабочего принято определение «образа клиента» как совокупности сознаваемых (вербализованных) характеристик клиента (ПП) и неосознаваемых эмоциональных ассоциаций (СД) «Психологическая структура» аудиального образа клиента рассматривается как соотношение элементов психологического портрета абонента, отражающее их представленность (частоту использования) в описаниях В параграфе 3.1. «Психологическая структура аудиального образа клиента» описывается общая структура аудиального образа (см. табл 1)

Наиболее частотными характеристиками являются биофизические, формулировка проблем клиента, предположения о поведении и индиввдуально-личнос-тные Наиболее редкими характеристиками выступают положительная оценка, предположения о мотивах обращения, рабочие мысли и проявления рабочего интереса Содержание портретов обоих клиентов оказались практически идентичными, что дало нам право в дальнейшем анализировать обобщенные (суммарные) портреты клиента.

Таблица /

Частота использования типов характеристик в описаниях (описание мужчины-клиента, описание женщины-клиентки) по всем группам испытуемых

Типы характеристик Описание мужчины (П=137) Описание женщины (п=137)

Средняя частота* Ранг %** Средняя частота* Ранг %**

формулировка проблем 0,16037 19 68,6 0,14524 18 62

биофизические 0,15952 18 76,6 0,15684 19 72,3

предположения о поведении 0,15277 17 62 0,13245 17 65

индивидуально-личностные 0,11528 16 57,7 0,09999 16 51,8

критические замечания 0,08216 15 40,1 0,08479 15 41,6

предположения о жизн сит 0,07994 14 42,3 0,07783 13 42,3

шаблоны, стереотипы 0,05902 13 40,1 0,07795 14 45,3

повторение содержания 0,05039 12 32,1 0,03876 11 24,8

характеристики внешности 0,03067 11 20,4 0,05484 12 27,7

механизм проблем 0,02547 10 19,7 0,03197 10 21,2

речевые характеристики 0,01421 9 11,7 0,01655 8 11,7

проявление сочувствия 0,01352 8 13,1 0,03109 9 17,5

социально-типологические 0,01205 7 12,4 0,01083 6 9,49

актуальное состояние 0,01023 6 7,3 0,01234 7 10,2

сомнения в искренност 0,01009 5 6,57 0,01034 5 8,76

положительная оценка 0,00991 4 9,49 0,00492 2 5,11

мотивы обращения 0,00758 3 4,38 0,0057 3 5,11

рабочие мысли 0,00531 ■ 2 5,84 0,00701 4 6?57

рабочий интерес 0,00152 1 2,19 0,00056 1 0,73

* частота использования характеристик по каждому испытуемому вычислялась как отношение количества упоминаний каждой характеристики в описании клиента к общему количеству единиц контент-анализа в данном описании ** процент встречаемости - количество испытуемых, использовавших данную характеристику в двух описаниях (мужчины и женщины) хотя бы один раз (%)

В параграфе 3.2. «Влияние целей и задач профессиональной деятельности на образ клиента» дается описание результатов сравнительного анализа структуры психологических портретов и оценок голосов разных групп испытуемых Данные частотного распределения характеристик в описаниях ПП студентов-психологов (субъект-субъектная группа) и студентов-архитекторов (субъект-объектная группа) представлены в табл 2

Образы студентов-психологов содержат больше повторений содержания прослушанных монологов (р=0,03) и мыслей о ходе дальнейшей работы с клиентом (р=0,02) В описаниях студентов-архитекторов значительно больше негативных оценок (р=0,005) Две характеристики имеют выраженные различия в ранговых позициях по сравнению с описаниями студентов-архитекторов, в портретах студентов-психологов более высокие ранговые места занимают описания актуального состояния клиентов (ранги 8 и 4), меньше представлены сомнение в искренности абонентов (ранги 3 и 7) Иными словами, студенты-психологи проявляют

больше внимания к рассказу абонента и его состоянию, нацелены на продолжение работы с клиентом Студенты-архитекторы настроены скорее критически

Таблица 2

Частота использования типов характеристик в описаниях условного клиента (суммарные описания по двум портретам) студентов-психологов и студентов-архитекторов

1 Студенты-психол Студешы-арх Различия

(п=31) (п=44) (£-критерий)

Средняя Средняя Зная Ур Р

Типы характеристик частота* Ранг частота* Ранг

биофизические 0,15987 19 0,17498 19 - -

предполож о поведении 0,14706 18 0,11396 16 - -

ивдивидуально-личносг 0,14121 17 0,10487 15 - -

формулировка проблем 0,14064 16 0,14601 18 - -

предполож ожизн сиг 0,08523 15 0,06004 13 - -

повторение содержания 0,08306 14 0,0408 11 2Д8 0,03

шаблоны, стереотипы 0,05889 13 0,091 14 - -

критические замечания 0,04836 12 0,11879 17 -2,9 0,0046

механизм проблем 0,03989 11 0,03582 10 - -

характеристики внешности 0,02901 10 0,04396 12 - -

проявление сочувствия 0,01582 9 0,01326 8 - -

актуальное состояние 0,01287 8 0,00457 4 - -

речевые характеристики 0,01162 7 0,02186 9 - -

социально-типологические 0,00965 6 0,01084 6 - -

положительная оценка 0,00705 5 0,00542 5 - -

рабочие мысли 0,00681 4 0 1 2,41 0,02

сомнения в искренности 0,0019 3 0,01202 7 - -

мотивы обращения 0,00108 2 0,00179 3 - -

рабочий интерес 0 1 0 2 -

* частота использования характеристик по каждому испытуемому вычислялась как отношение количества упоминаний каждого типа характеристик в двух описаниях (мужчины и женщины) к общему количеству единиц контент-анализа в этих описаниях

Сравнение оценок голосов (СД), представленных студентами двух групп, выявило значимые различия по факторам Активности и Беззаботности в оценках мужского голоса Студенты-психологи оценили мужской голос как более активный, заинтересованный, с одной стороны, и как более напряженный, озабоченный - с другой Студентам-архитекторам мужской голос показался более безразличным, вялым и, вместе с тем, более беззаботным Эти данные можно интерпретировать как готовность студентов-психологов видеть в абоненте «рабочего клиента», те человека, заинтересованного в решении своих проблем, действительно имеющих место Можно утверждать, что уже на этапе обучения направленность на определенный предмет труда и на выполнение специфических целей профессиональной деятельности находит отражение как в когнитивной структуре образа клиента, так и в эмоциональном отношении к нему Профессиональная направленность будущих психологов проявилась в более терпимом отношении к индивидуальным особенностям и проблемам человека, готовности его выслушать и понять

Далее в параграфе проводится анализ образов клиентов у представителей помогающих профессий (специалистов ТД и очно консультирующих психологов), использующих в работе разные каналы коммуникации (табл 3).

Таблица 3

Частота использования типов характеристик в описаниях клиентов (суммарные описания по двум портретам) телефонных консультантов и психологов контрольной выборки

Телеф коне • Психологи Различия

(п=32) (п=30) (^критерий)

Типы характеристик Средняя Средняя Знач Ур

частота* Ранг частота* Ранг 1 Р

предполож о поведении 0,15154 19 0,14778 17 -

формулировка проблем 0,13031 18 0,16585 19 - -

биофизические 0,12782 17 0,15364 18 - -

критические замечания 0,10297 16 0,0549 13 2Д 0,03

предполож ожизн сит ОД0006 15 0,08402 15 - -

индивидуально-личност 0,07298 14 0,11918 16 -2,0 0,05

шаблоны, стереотипы 0,07252 13 0,06714 14 - -

характеристики внешности 0,05008 12 0,04704 12 - -

проявление сочувствия 0,03807 11 0,03432 10 - -

сомнения в искренности 0,02817 10 0,00472 3 2,3 0,02

речевые характеристики 0,02806 9 0,00374 2 2,5 0,02

повторение содержания 0,02021 8 0,04064 11 - -

мотивы обращения 0,01968 7 0,00489 4 - -

социально-типологические 0,01567 6 0,00787 6 - -

рабочие мысли 0,01433 5 0,00684 5 - -

актуальное состояние 0,00929 4 0,01945 8 - -

механизм проблем 0,00752 3 0,02711 9 -2,0 0,049

положительная оценка 0,0074 2 0,00975 7 - -

рабочий интерес 0,00331 1 0,00111 1 - -

* частота использования характеристик по каждому испытуемому вычислялась как отношение количества упоминаний каждого типа характеристик в двух описаниях (мужчины и женщины) к общему количеству единиц контент-анализа в этих описаниях

В описаниях консультантов ТД чаще встречаются речевые характеристики (р=0,02), сомнения в искренности (р=0,02) и негативные критические высказывания (р=0,03) Меньше, чем в описаниях психологов контрольной группы, представлены индивидуально-личностные характеристики (р=0,05) и указания на механизм возникновения проблем (р=0,05)

Сравнительный анализ количества «телефонистов» и «психологов», использовавших данные характеристики в описаниях хотя бы один раз (табл 4), подтверждает выявленные тенденции и дополняет картину различий биофизическими характеристиками, повторением содержания и формулировкой проблем (их значимо меньше в описаниях «телефонистов»)

Более выраженная представленность речевых характеристик в образах телефонных консультантов подтверждает гипотезу о влиянии целей и задач деятельности на образ клиента Телефонный консультант стремится «вычерпывать» всю воз-

можную информацию из речи абонента Сомнения в искренности авторов монологов, высказанные каждым третьим консультантом, отражают профессиональную чувствительность консультантов ТД к рассогласованиям вербального и невербального компонентов речи абонента (постановочные монологи) Более редкое использование биофизических характеристик — важное отличие нашей экспериментальной группы Мы предполагаем, что оно означает наметившийся у трети консультантов ТД «отрыв* образа клиента от его биологической, «телесной» составляющей как следствие длительной заочной работы с абонентами На основании выявленных различий психологических портретов двух групп психологов можно сделать вывод о связи когнитивной составляющей оперативного образа (образа клиента) с предметным содержанием профессиональной деятельности консультантов

Таблица 4

Значимые различия в использовании типов характеристик телефонными консультантами и психологами контрольной группы

Типы характеристик % встречаемости* ф-критерий Фишера

Телефонные консультанты (п=32) Психологи (п=30) <Р Р

биофизические 75 93,3 -2,06 0,02

формулировка проблем 71,9 93,3 -2,34 <0,01

речевые характеристики 28,1 6,7 2,33 50,01

сомнения в искренности 28,1 10 1,86 0,031

повторение содержания 18,8 43,3 -2,12 0,017

механизм проблем 12,5 36,7 -2,29 0,011

* процент встречаемости — количество испытуемых в данной группе, использовавших данную характеристику в описаниях хотя бы один раз (%)

Анализ оценок голосов условных клиентов по шкалам СД не выявил значимых различий по выделенным факторам между экспериментальной и контрольной группами консультантов. По-видимому, отсутствие существенных различий в оценках голосов психологов и телефонных консультантов отражает близость профессиональных целей и задач психологов обеих групп - регуляторные составляющие оперативных образов клиентов у них примерно одинаковы

С точки зрения гипотезы о дефицитарности ауциального образа клиента, полученные результаты показывают следующее Более трети используемых слушателями категорий характеристик аудиального образа клиента не имеют под собой объективной основы в распознаваемых акустических и содержательных характеристиках голоса и речи-(описания внешности, социально-типологические характеристики, предположения о жизненной ситуации и др ) Данные характеристики примерно с равной частотой используются как очно консультирующими психологами, так и консультантами ТД То есть телефонные консультанты используют в качестве «эталонов» ту же структуру полимодального образа, что и очно консультирующие психологи Это подтверждает выдвинутую гипотезу в условиях мономодальной комму-

никации телефонный консультант не располагает достаточным перцептивным материалом для построения целостного полимодального образа клиента

Содержание психологических портретов, представленных консультантами с разным стажем работы на телефоне отражено в таблице 5 С увеличением стажа

Таблица 5

Частота использования типов характеристик в описаниях клиентов телефонными консупьтянтями о разным ггяжрм пяАгугк! ня трлрфпнр дп№пия

Стаж работы на телефоне доверия Различия

Типы характеристик до 2-х лет (п=10) 2-5 лет <п=14) от 5 лет (п=8) крайних групп (и-критерий)

Ср.зн * Ранг Срзн * Ранг Срзн* Ранг Зн г Ур р

предполож. о поведении 0,229201 19 0,100387 17 0,146106 18

биофизические 0,148158 18 0,147806 18 0,075467 13 — —

критические замечания 0,135068 17 0,080537 15 0,091328 16 _ _

предполож о жизн сит 0,109318 16 0,09888 16 0,082082 14

индивидуально-личносг 0,084833 15 0,062061 14 0,085043 15

шаблоны, стереотипы 0,08254 14 0,037297 9 0,100273 17

характеристики внешности 0,080884 13 0,061066 13 0 1,5 213 0033

формулировка проблем 0,023131 12 0,163933 19 0,20511 19 -2 89 0004

сомнения в искренности 0,023088 11 0,040754 11 0,017614 7

социально-типологические 0.017543 10 0,022436 6 0,00431 3

речевые характеристики 0,016422 9 0,03812 10 0,029762 10

положительная оценка 0,016246 8 0 1,5 0,009272 4 _

актуальное состояние 0,01193 7 0,013695 4 0 1,5

механизм проблем 0,010819 6 0,003205 3 0,011364 5 — —

проявление сочувствия 0,005556 5 0,058951 12 0,044325 12

мотивы обращения 0,005263 4 0,027717 8 0,027083 9 — —

повторение содержания 0 2 0,026286 7 0,038135 11 _

рабочий интерес 0 2 0 1,5 0,013239 6 — —

рабочие мысли 0 2 0,016869 5 0,019489 8 — —

* частота использования характеристик по каждому испытуемому вычислялась как отношение количества упоминаний каждого тала характеристик в двух описаниях (мужчины и женщины) к общему количеству единиц контент-анализа в этих описаниях

работы возрастает представленность в портретах формулировок проблем (с=0,004, ранги 12/19) и снижается использование характеристик внешности (р=0,033, ранги 13/1,5) — в группе опытных консультантов описания внешности отсутствуют По изменению ранговых позиций наблюдается тенденция повышения представленности предположений о дальнейшей работе (ранги 2/5/8), проявлений понимания и сочувствия (5/12/12), повторения содержания монологов (2/7/11), снижаются позипии биофизических характеристик (18/18/13) и описаний актуального эмоционального состояния (7/4/1,5) В целом, можно сделать вывод, что опытные телефонные консультанты рассматривают потенциального клиента главным образом с точки зрения оказания ему психологической помощи, т е как объект приложения собственных профессиональных умений («формулировка проблем», «рабочие мысли» и «рабочий интерес») Повышается общий положительный настрой на работу с клиентом («рабочие мысли», «понимание и сочувствие»)

С точки зрения гипотезы о дефицитарности аудиального образа клиента отметим следующее из списка «гипотетических» категорий, относительно которых невозможно (либо трудно) сделать достоверные предположения на основании голоса и речи, подавляющее большинство характеристик обнаруживают снижение ранговых позиций при переходе от описаний начинающих специалистов к описаниям опытных телефонных консультантов Те образ клиента у опытных консультантов ТД является менее дефицитарным, чем у начинающих консультантов

В параграфе 3.3. «Отражение в аудиальном образе клиента поведенческих профессиональных установок консультанта телефона доверия» рассматриваются вопросы взаимосвязи оперативного образа с субъектными особенностями профессионала Анализ корреляционных связей поведенческих профессиональных установок и характеристик психологических портретов клиентов в группе телефонных консультантов (табл 6) показал, что отдельные поведенческие установки консультантов ТД действительно находят отражение в структуре образов условных клиентов

Высокие профессиональные притязания согласуются с проявлениями рабочего интереса. Внутреннее спокойствие и равновесие позволяет телефонному консультанту более чутко реагировать на несоответствия содержания рассказа клиента невербальным характеристикам голоса Низкое субъективное значение деятельности у консультанта сочетается с негативными оценками клиентов Чувство успешности профессиональной деятельности согласуется с проявлениями сочувствия и противоречит тенденции делать предположения относительно жизненной ситуации клиента и его прошлого Сравнение полученных результатов с данными контрольной группы психологов позволяет утверждать, что выделенные связи являются специфическими для профессиональной группы консультантов ТД.

Таблица 6

Значимые корреляционные связи поведенческих профессиональных установок и используемых типов характеристик (по двум описаниям) в группе телефонных консультантов

Профессиональные установки Типы характеристик Значение г Уровень р

Субъективное значение леятельности критические высказывания -0,37 0,04

Профессиональные притязания рабочий интерес 0,36 0,04

Внутреннее спокойствие и равновесие сомнения в искренности 0,36 0,04

Чувство успешности в профессиональной деятельности предположения о жизненной ситуации -0,41 0,02

механизм проблем -0,41 0,019

мотивы обращения 0,49 0,005

понимание, сочувствие 0,47 0,007

Сопоставление оценок голосов по шкалам СД с выраженностью профессиональных установок телефонных консультантов также демонстрирует наличие значимых связей (табл 7) Высокий уровень субъективного значения деятельности, готовность к энергозатратам при решении профессиональных задач, а также отсутствие выраженной тенденции консультанта к сохранению дистанции между личной и профессиональной сферами жизни согласуются с положительными оценками голосов клиентов (голос оценивается как «сильный», «самостоятельный», «естественный», «не самодовольный») Высокие профессиональные притязания

Таблица 7

Значимые корреляционные связи поведенческих профессиональных установок и оценок голосов в группе телефонных консультантов (п=32)

Профессиональные установки Голоса Факторы Значение г Уровень Р

Субъективное значение деятельности муж Сипа 0,37 0,036

жен Оценка 0,34 0,038

Самооценка 0,36 0,046

Профессиональные притязания муж. Самооценка -0,35 0,046

жен Беззаботность 0,37 0,039

Раскованность 0,41 0,019

Готовность к энергозатратам ш Самооценка 0,55 0,001

Стремление к совершенству жен. Сложность 0,38 0,034

Способность сохранять дистанцию жен Самооценка -0,39 0,028

Удовлетворенность жизнью жен Сложность 0,45 ' 0,01

определяют настороженное отношение к «непонятному» клиенту (мужской голос характеризуется как «самодовольный», а женский определяется как «расслабленный», «беззаботный») Стремление консультанта к совершенству и высокая удовлетворенность жизнью определяют оценки голосов клиентов как «сложных», «загадочных»

На основании полученных экспериментальных результатов можно считать доказанной гипотезу об отражении поведенческих профессиональных установок консультанта ТД в образе клиента Профессиональные установки находят отражение в непосредственных эмоциональных оценках испытуемыми голосов клиентов (СД) и в когнитивных элементах описаний психологических портретов (КА)

Параграф 3.4. «Анализ особенностей аудиального образа клиента у телефонных консультантов с разной степенью выраженности симптомов профессионального выгорания» посвящен проверке гипотезы об изменении аудиального образа клиента у «выгорающих» телефонных консультантов

В связи с тем, что среди консультантов ТД собственно «выгоревших» специалистов крайне мало (меняют вид профессиональной деятельности), включить в исследование достаточное количество работающих специалистов ТД, страдающих выраженным профессиональным выгоранием, не представлялось возможным В связи с этим, мы обратились к изучению ранних стадий появления симптомов выгорания с последующей экстраполяцией выявленных тенденций на «выгоревших» телефонных консультантов

Проверка выдвинутой гипотезы осуществлялась в несколько этапов

1) Изучение особенностей образа клиента у телефонных консультантов в зависимости от степени выраженности отдельных поведенческих установок (результаты анализа представлены в параграфе 3 3)

2) Определение различий в образах клиентов у консультантов ТД четырех типов поведения и переживания в профессиональной среде («здоровый», «бережливый», «зона риска» и «выгорание»)

3) Изучение особенностей аудиального образа клиента в зависимости от степени выраженности компонентов профессионального выгорания (эмоционального истощения, деперсонализации и редукции достижений)

В результате кластерного анализа данных «Опросника поведения и переживания, связанного с работой» консультанты ТД были распределены на 4 группы по типам «здоровый», «экономный», «зона риска» и «выгорание» Самой многочисленной оказалась группа консультантов «экономного» типа поведения (46,9 %) Анализ значимых различий описаний психологических портретов у представителей четырех типов показал, что консультанты «здорового» типа реагирования на профессиональные трудности больше заинтересованы в продолжении работы с клиентом по сравнению с «экономными» («рабочий интерес» (г=2,29 при р=002) и «рабочие мысли» (2=2,26 при р=002)) Значимые различия в оценках голосов (СД) демонстрируют типы «здоровый» и «экономный», а также «экономный» и «зона риска». Консультанты «здорового» типа по сравнению с «бережливым» характеризуют женский голос более позитивно («сложный», «загадочный», «есте-

ственный» и менее «самодовольный») По сравнению с консультантами «зоны риска», «экономный» тип консультантов оценивает мужской голос негативно («надменный», «самодовольный», др.) Это означает, что распространенный в среде телефонных консультантов «экономный» тип поведения по сравнению со «здоровым» и «зоной риска» отличается «упрощением» ауциального образа и склонностью к негативным оценкам трудного клиента Можно предположить, что, сохраняя психическое здоровье консультанта и препятствуя развитию симптомов профессионального выгорания, «экономный» тип поведения в то же время негативно сказывается на эффективности выполнения консультантом профессиональных задач

Далее в параграфе анализируются образы клиента у консультантов ТД с разной степенью выраженности компонентов выгорания На основании результатов опросника «Психическое выгорание» (вариант П), разработанный Н. Е Водопьяновой и Е С Старченковой, телефонные консультанты и психологи контрольной группы были разделены по уровням эмоционального истощения, деперсонализации и редукции профессиональных достижений

Сравнение описаний психологических портретов, представленных телефонными консультантами с низкими и высокими уровнями эмоционального истощения, деперсонализации и редукции достижений дало следующие результаты (табл 8) Значимые различия обнаружены только по показателям эмоционального истощения в описаниях консультантов с высокими показателями истощения меньше представлены биофизические характеристики и характеристики внешности клиента, выше удельный вес «шаблонов, стереотипов»

Таблица 8

Различия частоты использования типов характеристик в описаниях телефонных консультантов с низкими и высокими показателями компонентов выгорания

Компоненты выгорания Типы характеристик Средняя частота* Различия (и-критерий)

низкие показ высок, показ знач Ъ Ур Р

Эмоциональное истощение (п=10/6) биофизические 0,182745 0,030716 3,09 0,002

«шаблоны, стереотипы» 0,03127 0,112997 -2,39 0,017

характеристики внешности 0,01 - 0 1,95 0,0509

♦частота использования характеристик в описаниях вычислялась как отношение количества упоминаний каждой характеристики в данном описании к общему количеству единиц контент-анализа в данном описании

Дополнительный поиск корреляционных связей между выраженностью симптомов выгорания у консультантов ТД и характерисгйками ПП (табл 9) подтвердил обнаруженные различия и позволил выявить еще одну тенденцию - с ростом редукции профессиональных достижений снижается представленность категории «рабочий интерес»

Таблица 9

Корреляционные связи частоты использования типов характеристик и выраженности компонентов выгорания в группе телефонных консультантов (п=32)

Компоненты выгорания Типы характеристик Коэффициент корреляции Уровень Р

Эмоциональное исгошение биофизические -0,44 0,012

хар внешности ^ -0,38 0,03

«шаблоны, стереотипы» 0,058

Редукция достижений рабочий интерес -0,42 0,015

Полученные данные свидетельствуют о том, что в группе телефонных консультантов с ростом профессионального выгорания в образах клиентов происходят следующие изменения снижается внимание к биофизическим характеристикам и предполагаемому внешнему облику заочных клиентов, растет тенденция относить клиента к определенной «проблемной» группе («шаблоны, стереотипы»), ориентируясь на содержание его рассказа о проблемах Повышение представленности «шаблонов, стереотипов» в описаниях клиентов с ростом эмоционального истощения подтверждает наше предположение об изменении образа клиента в сторону его «типизации» у «выгорающих» телефонных консультантов Снижение удельного веса характеристик внешности и биофизических характеристик в описаниях «выгорающих» телефонных консультантов, по нашему мнению, связано с влиянием фактора дефицита информации о клиенте и направлено на снижение дефицитарности образа

Ограничения аудиального канала восприятия создают дефицит информации для создания целостного полимодального образа собеседника Согласно потреб-ностно-информационной теории эмоций П В Симонова, дефицит значимой информации вызывает негативные эмоции, выраженность которых зависит от силы потребности и величины разрыва между необходимой и доступной информацией Хроническое переживание консультантом ТД дефицита информации о клиенте вызывает постоянные негативные эмоции, «достраивание» образа требует определенных интеллектуальных усилий консультанта Все это способствует развитию симптомов выгорания «Выгорающий» телефонный консультант экономит свои силы, что выражается в редукции образа клиента. Консультант перестает «достраивать» внешний облик клиента Тенденция относить клиента к определенной типовой (проблемной) группе также может свидетельствовать о включении защитных механизмов консультанта в ответ на психическое истощение

Анализ описаний психологических портретов в контрольной группе психологов показал иные тенденции изменения аудиального образа с развитием симптомов выгорания (табл 10)

Следовательно, выявленные в группе телефонных консультантов изменения аудиального образа клиента с ростом выгорания, являются специфическими особенностями психического выгорания психологов-консультантов ТД.

Сравнение оценок голосов (СД) консультантами ТД с разной выраженностью выгорания также обнаружило значимые различия (табл 11)

Таблица 10

Значимые коэффициенты корреляции частоты использования типов характеристик и выраженности компонентов выгорания в контрольной группе психологов (п=30)

Компоненты выгорания Типы характеристик Коэффициент корреляции Уровень значимости

Эмоциональное истощение социально-типологические -0,43 р=0,018

мотивы обращения 0,041 р=0,023

Таблица 11

Выраженные различия в оценках голосов у телефонных консультантов с низким и высоким уровнем составляющих выгорания

Компоненты выгорания Голос Факторы*, отдельные шкалы Различия (и-критерии)

Знач Ъ Уровеньр

Эмоциональное истощение (п=10/6) муж Оценка (хороший-плохой, красивый-некрасивый, удобный-неудобный) 2,17 0,03

жен Сила (мужественный-женственный) 2,38 0,017

Деперсонализация (п=16/4) муж естественный-надменный 2,55 0,01

Редукция достижений (п=4/14) муж. объемный-плоский 1,91 0,056

* сумма баллов по шкалам СД, вошедшим в данный фактор

Телефонные консультанты с высокими показателями эмоционального истощения оценили мужской голос как более «плохой», «некрасивый», «неудобный» (фактор Оценка, р=0,03), женский голос был охарактеризован как менее мужественный (Сила, р=0,017) Консультанты с высокими показателями деперсонализации охарактеризовали мужской голос как «надменный» (р=0,01), специалисты с высоким уровнем редукции профессиональных достижений оценили мужской голос как более «плоский» (р=0,056) Полученные оценки голоса по фактору «Сложность» согласуются с выявленной выше тенденцией относить клиента к типовой группе (КА)

Можно сделать вывод, что выгорание телефонных консультантов сопровождается усилением тенденции негативно оценивать потенциального клиента Психологи контрольной группы с ростом выраженности эмоционального истощения и деперсонализации, наоборот, склонны положительно оценивать голоса клиентов Таким образом, «выгорающие» телефонные консультанты в большей мере, чем их коллеги, занимающиеся очным консультированием, испытывают негативные эмоции по отношению к «трудным» клиентам

В параграфе 3.5. «Роль личностных характеристик в развитии синдрома профессионального выгорания консультантов телефона доверия» дополнительно рассматривается вопрос о влиянии индивидуально-типологических осо-

бенностей личности консультанта (экстраверсии-интроверсии, психотизма и ней-ротизма) на развитие симптомов психического выгорания Сопоставление данных методики Айзенка и опросника «Психическое выгорание» показало, что эмоциональное истощение консультантов ТД не связано ни с одной из указанных характеристик, редукция достижений обнаружила положительную связь с нейро-тизмом, высокий уровень экстраверсии отрицательно связан с редукцией личных достижений Таким образом, экстравертированная направленность личности консультанта ТД предположительно является фактором, препятствующим развитию редукции профессиональных достижений

В заключении диссертации отмечается, что результаты проведенного исследования подтвердили гипотезу о влиянии целей и задач деятельности, поведенческих установок и профессионального выгорания консультантов ТД на ауциальный образ клиента Гипотеза о влиянии дефицита информации о клиенте на выгорание телефонных консультантов подтвердилась частично Обнаружены значимые различия между ауциальными образами клиентов у консультантов с разной степенью выраженности компонентов выгорания, согласующиеся с выдвинутыми предположениями На основе полученных данных, предлагаются рекомендации та профилактике профилактики синдрома выгорания у психологов-консультантов ТД

Выводы исследования

1 Профессиональная деятельность консультанта ТД является специфическим видом оказания психологической помощи, главная особенность которого заключается в использовании исключительно аудиального канала при взаимодействии с клиентом В условиях телефонного консультирования ауциальный образ клиента выступает в качестве оперативного образа Полнота и адекватность образа клиента выступают важными условиями эффективности оказания психологической помощи Стрёсоогенными факторами в деятельности телефонного консультанта являются, крайний динамизм консультации, тяжесть заявляемых проблем, дефицит сведений о клиенте, связанный с мономодальным характером взаимодействия, и др ПВК психолога-консультанта ТД включают три группы качеств, определяющих 1) эффективность осуществления консультативного процесса, 2) адекватность аудиального образа клиента, создаваемого в условиях недостатка информации, 3) успешность деятельности в условиях высокого психического напряжения

2 В состав содержательной структуры аудиального образа клиента входят следующие группы характеристик индивидные, личностные, речевые, эмоционально-оценочные, а также характеристики, отражающие профессиональную направленность слушателя (формулировка проблем, предположения о ходе дальнейшей работы, и др ) Эмоционально-оценочное отношение к потенциальному клиенту определяется через коннотативные характеристики, приписываемые голосу Голоса оцениваются по семи факторам: Активность, Оценка, Простота, Сила, Беззаботность, Самооценка Значимость этих факторов различается при оценивании мужского и женского голосов

3 Цели и задачи профессиональной деятельности находят отражение в структуре ауциального образа клиента, что выражается в следующем

• Экспериментальная группа Консультанты ТД обнаруживают более высокую чувствительность к невербальным характеристикам речи абонентов по сравнению с контрольными группами В описаниях очно консультирующих психологов шире представлены формулировки проблем и указания на механизмы их возникновения, индивидуально-личностные характеристики, повторение содержания монологов, а также биофизические характеристики

• Контрольные группы Студенты-психологи (субъект-субъектная группа) проявляют интерес к личности абонента, его состоянию и заявляемым трудностям, склонны проявлять сочувствие и разбираться в сложившейся ситуации Они готовы ввдеть в абоненте «рабочего клиента», те человека, заинтересованного в решении своих проблем, действительно имеющих место. Студенты-архитекторы (субьекг-обьектная группа) настроены скорее критически Различия выявлены как в когнитивной (ПП), так и в эмоциональной составляющей (СД) образа

• С накоплением стажа телефонного консультирования образ клиента изменяется в сторону снижения представленности большинства биологических характеристик (внешности, биофизических, актуального состояния) при сохранении позиций речевых характеристик Повышается удельный вес формулировок проблем клиента, растет общий положительный «рабочий настрой» консультанта по отношению к клиенту («понимание и сочувствие», рабочий интерес, рабочие мысли). По данным характеристикам образ приближается к «видению» клиента очно консультирующими психологами Аудиальный образ клиента у опытных телефонных консультантов отличается меньшей дефицитарностью по сравнению с образами у начинающих консультантов Все «гипотетические» характеристики (предположения о внешности, личностных качествах, жизненной ситуации и др ) представлены в меньшем объеме

• Эмоциональный компонент образа клиента, измеряемый СД, чувствителен к целям и задачам профессиональной деятельности Телефонные консультанты по сравнению с контрольными группами (студенты-архитекторы, студенты-психологи) оценивают голоса условных клиентов как «сложные», «загадочные» (фактор Сложность), более «естественные», менее «самодовольные» (фактор Самооценка), более «заинтересованные», «энергичные», «оживленные» (фактор Активности) Между оценками голосов клиентов телефонных консультантов и очно консультирующих психологов значимых различий не обнаружено.

4 Ограничения ауциального канала взаимодействия с клиентом не позволяют консупьтагау получить всю необходимую информацию для создания целостного образа клиента Переживание дефицита значимой информации о клиенте способствует развитию эмоционального истощения телефонного консультанта. Профессиональное выгорание специалистов ТД сопровождается изменением содержания и структуры образа клиента- снижается представленность индивидуальных характеристик клиента (описаний внешности, личностных качеств) и нарастает тенденция относить клиентов к типовым, шаблонным группам по харак-

теру заявляемых проблем, снижается заинтересованность в продолжении работы с потенциальным клиентом

5 Индивидуально-типологические особенности телефонных консультантов не играют значительной роли в картине выгорания специалистов ТД Не подтвердилась описанная в литературе связь нейротизма и эмоционального истощения Экстравертированная направленность препятствует развитию редукции профессиональных постижений телефонных консультантов

Основное содержание диссертации отражено в следующих публикациях автора:

1 Соколова Э В , Соловьева Е А Анализ восприятия мономодальных стимулов с использованием метода семантического дифференциала // Докл 60-й науч конф Санкт-Петербургского гос архитекгурно-строит ун-та - Часть II - СПб. Изд-во СПбГАСУ, 2003 - С 133-134 0,1 / 0,05 п л

2 Соколова Э. В Анализ восприятия мономодальных стимулов с использованием методов психосемантики // Психология XXI века М-лы междунар науч -практич конф студ и аспир. СПб, 24-26 апреля 2003 г -СПб Изд-во С-Петерб.ун-та, 2003.-С. 381-383 0,12п. л.

3 Соколова Э В Вне поля зрения дефицитарность обратной связи как фактор развития тревоги телефонного консультанта // Психология и психотерапия Тревога и страх единство и многообразие взглядов М-лы VЕжегод Всеросс науч-пракг конф СПб,8-9февр 2003.-СПб Изд-во С-Петерб ун-та, 2003-С 124-126 0,14п л

4 Соколова Э В Современные исследования феномена «эмоционального выгорания» // Вестник Балтийской Педагогической Академии / под ред> И П Волкова, M К Тутушкиной. - Вып 54 - СПб Изд-во БПА, 2003 -С 67-72. 0,38 п л

5 Соколова Э В Профессиограмма психолога-консультанта телефона доверия // Вестник Балтийской Педагогической Академии / под ред И П. Волкова, M К Тутушкиной -Вып 54 -СПб • Изд-во БПА, 2004 -С 64-69. 0,34 л л

6 Соколова Э В Формирование психологического портрета клиента на основании восприятия его речи // Ананьевские чтения - 2004 М-лы науч -практич конф СПб, 26-28 окт 2004 - СПб . Изд-во С -Петербургского ун-та, 2004 -С 643-645 0,12 п. л

7 Соколова Э В Личностные характеристики в развитии синдрома «эмоционального выгорания» психологов // Психология XXI века (междисциплинарный подход) М-лы междунар науч -практич конф студ и аспир СПб, 22-24 апреля 2005 г - СПб Изд-во С -Петерб ун-та, 2005-С.478-479 0,12п л

8 Жилина Э В Оперативный образ в деятельности психолога-консультанта телефона доверия // Вестник Балтийской Педагогической Академии / под ред И П Волкова-Вып 73 -СПб Изд-во БПА, 2007 (март) - С. 3639 0,24 п л

9. Жилина Э. В. Профессиональное выгорание психологов-консультантов телефона доверия // Вестник Костромского гос. ун-та им. Н. А. Некрасова. - 2007 (май). - Т. 13. - № 1. - С. 61-63.0,33 п. л.

Подписано к печати 18 10 07 Фермат 60x84 1/16 Бумага офсетная Уел печ л 1,75 Тир 100 экз Заказ 169

Санкт-Петербургский государственный архитектурно-строительный университет 190005, Санкт-Петербург, 2-я Красноармейская, 4

Отпечатано на ризографе 190005, Санкт-Петербург, 2-я Красноармейская, 5

Содержание диссертации автор научной статьи: кандидата психологических наук, Жилина, Элина Вадимовна, 2007 год

Введение.

Глава I. Образ клиента в структуре профессиональной деятельности психолога-консультанта телефона доверия.

1.1 .Психологические исследования аудиального образа другого человека и профессиональных аспектов социальной перцепции.

1.2.Анализ профессиональной деятельности психологовконсультантов телефона доверия.

1.3.Образ клиента и профессиональное выгорание психологовконсультантов телефона доверия.

Выводы и обоснование гипотез исследования.

Глава II. Методы и организация исследования.

2.1. Методические проблемы организации эксперимента по изучению аудиального образа клиента.

2.2. Процедура и методы исследования.

2.3. Характеристика выборки.

Глава III. Экспериментальное исследование особенностей аудиального образа клиента у психологов-консультантов телефона доверия.

3.1. Психологическая структура аудиального образа клиента.

3.2. Влияние целей и задач профессиональной деятельности на аудиальный образ клиента.

3.3. Отражение в аудиальном образе клиента поведенческих профессиональных установок консультанта телефона доверия.

3.4. Анализ особенностей аудиального образа клиента у телефонных консультантов с разной степенью выраженности симптомов профессионального выгорания.

3.5. Роль личностных характеристик в развитии синдрома профессионального выгорания консультантов телефона доверия.

Выводы по эмпирической части исследования.

Введение диссертации по психологии, на тему "Профессиональные особенности образа клиента, формирующегося на основе аудиальной информации"

Актуальность темы исследования.

Подавляющее большинство видов профессиональной деятельности включают ведение деловых переговоров по телефону. Быстрые экономические изменения в нашей стране, рост общей деловой активности населения и повышение доступности мобильной телефонной связи привели к резкому скачку в использовании аудиальной формы коммуникации для решения широкого круга задач. Вместе с тем, особенности и ограничения, накладываемые данной формой взаимодействия, зачастую не учитываются, что влечет за собой снижение эффективности телефонных переговоров. Дефицит специальных исследований, посвященных проблеме восприятия информации об абоненте в процессе телефонной коммуникации, затрудняет создание эффективных обучающих программ для профессионалов, работающих по телефону. Особенно это актуально для психологов-консультантов телефона доверия (ТД), в деятельности которых аудиальный образ клиента выступает в качестве оперативного образа, регулирующего характер взаимодействия с клиентом. Основной акцент в исследованиях аудиального образа человека ставится на адекватности образа оригиналу. На наш взгляд, более важным является вопрос о том, какое влияние на аудиальный образ клиента оказывают особенности слушающего — в частности, его профессиональные особенности.

Практика работы психологов на ТД показывает, что данный вид профессиональной деятельности характеризуется высокой стрессогенностью, что приводит к быстрому развитию у консультантов симптомов профессионального выгорания. Несмотря на относительную изученность феномена выгорания специалистов помогающих профессий, крайне высокие темпы развития синдрома в среде консультантов ТД на сегодняшний день не нашли объяснения в научной литературе. При этом практика телефонного консультирования в нашей стране продолжает активно расширяться, растет количество профессионалов, работающих в этой области. Основной особенностью профессиональной деятельности телефонных консультантов по сравнению с другими видами психологического консультирования является мономодальный (аудиальный) характер взаимодействия с клиентом. Мы предположили, что данный аспект деятельности консультантов является специфическим фактором развития профессионального выгорания работников ТД. Дефицит специальных исследований, посвященных изучению профессиональной деятельности и профессионального выгорания телефонных консультантов, не позволяет прояснить актуальную проблему выгорания консультантов ТД и препятствует разработке мер профилактики этого синдрома.

Таким образом, в профессиональной и бытовой среде современного общества наблюдается повышение интереса к вопросам мономодальной коммуникации, с другой стороны, существует явный дефицит научных данных по этой проблеме. Остаются неразработанными такие важные вопросы, как формирование образа абонента (что играет огромную роль при проведении телефонных переговоров), искажение и потеря информации при восприятии речевого потока без опоры на зрительный образ, вопросы охраны труда, в том числе, обоснование феномена «профессионального выгорания» у специалистов, работающих на телефоне. В связи с этим, особую актуальность приобретают исследования различных аспектов заочной коммуникации, в частности, вопросы построения адекватного образа собеседника.

Дополнительная личная заинтересованность автора в исследовании специфики аудиального профессионального общения основывается на собственном опыте работы в качестве консультанта ТД. Практический опыт работы на ТД позволил пережить некоторые симптомы, характерные для феномена профессионального выгорания. Это явилось важным стимулом изучения проблемы профессионального выгорания консультантов ТД.

Актуальность и недостаточная изученность указанной проблематики определили тему нашего исследования: «Профессиональные особенности образа клиента, формирующегося на основе аудиальной информации (на примере деятельности психологов-консультантов телефона доверия)».

Целью настоящего исследования является изучение профессиональных особенностей образа клиента, формирующегося на основе аудиальной информации, у представителей профессиональной группы консультантов ТД.

Объект исследования - представители разных профессиональных групп. Экспериментальную группу составили психологи-консультанты телефонов доверия Санкт-Петербурга, Соснового Бора, Сестрорецка и Мурманска, общим количеством 32 человека. Контрольные группы составили: 1) психологи, занимающиеся очным консультированием (30 человек); 2) студенты-психологи (49 человек) и 3) студенты-архитекторы (81 человек). Экспериментальная и контрольные группы были выбраны по следующим критериям: объект труда (субъект-субъектные и субъект-объектные профессии); канал восприятия при взаимодействии с клиентами (аудиальный или полимодальный); 3) опыт работы с аудиальной информацией. Всего в исследовании приняли участие 192 человека.

Предмет исследования - профессиональные особенности аудиального образа клиента у психологов-консультантов ТД.

Основные гипотезы исследования:

1. Содержание и структура аудиального образа клиента в субъект-субъектных профессиях зависят от целей и задач профессиональной деятельности, отражают поведенческие профессиональные установки и эмоциональные состояния субъекта деятельности.

2. Дефицитарность аудиального образа клиента является специфическим фактором психического выгорания психологов-консультантов ТД, связанным с характеристиками профессиональной деятельности.

Задачи исследования:

1. Дать характеристику профессиональной деятельности психологов-консультантов ТД. Определить роль аудиального образа клиента в деятельности консультанта.

2. Выявить общую психологическую структуру аудиального образа клиента. Провести сравнительный анализ содержания аудиального и полимодального образов познаваемого человека.

3. Изучить влияние целей и задач профессиональной деятельности на содержание и структуру аудиального образа клиента.

4. Исследовать взаимосвязь содержания аудиального образа клиента и поведенческих профессиональных установок специалиста, рассматриваемых в качестве предпосылок развития профессионального выгорания.

5. Изучить взаимосвязь симптомов профессионального выгорания консультантов и особенностей аудиального образа клиента.

6. Разработать рекомендации по профилактике синдрома выгорания для специалистов ТД.

Для решения поставленных задач в работе использовались взаимодополняющие методы исследования:

1. Анализ экспериментальных работ по проблеме исследования.

2. Психологический анализ профессиональной деятельности психологов-консультантов ТД.

3. Специально разработанный моделирующий эксперимент, воссоздающий ситуацию консультирования по ТД. Стимульный аудиоматериал подготовлен с участием профессионального актера театра.

4. Методы исследования содержания и структуры образа клиента: а) составление свободного описания психологического портрета клиента; б) модифицированный вариант метода бинарных оппозиций.

5. Эмпирические методы: а) анкетирование участников эксперимента; б) Опросник поведения и переживания, связанного с работой (АУЕМ), адаптированный вариант Т. И. Ронгинской; в) опросник «Психическое выгорание», разработанный Н. Е. Водопьяновой и Е. С. Старченковой; г) личностный опросник ЕР(^ (методика Айзенка).

6. Методы обработки данных: контент-анализ описаний психологических портретов; статистические методы (вычисление средних значений, дисперсии, эксцесса, корреляционный анализ (г-Спирмена)); методы проверки достоверности различий (Ц-критерий Манна-Уитни, ^критерий Стьюдента, ср-критерий Фишера), кластерный анализ.

Экспериментальной базой исследования выступили профессиональные ТД при государственных и негосударственных организациях Санкт-Петербурга, Соснового Бора, Сестрорецка и Мурманска.

Научная новизна работы заключается в том, что в данном исследовании оперативный образ рассматривается применительно к профессиям субъект-субъектной направленности. В ходе исследования получены новые экспериментальные данные о профессиональных особенностях образа собеседника на основании его голоса и речи. Дано профессиографическое описание малоизученной профессии - психолога-консультанта ТД. Выявлены некоторые особенности профессионального выгорания консультантов ТД.

Практическая значимость исследования. Полученные данные могут быть использованы в научных исследованиях, посвященных проблемам диагностики и профилактики профессионального выгорания специалистов помогающих профессий. Данные об изменениях образа клиента телефонных консультантов в связи с психическим выгоранием, могут служить основой для создания тренинговых программ, повышающих эффективность профессиональной деятельности консультантов ТД и предупреждающих развитие профессионального выгорания. Разработана классификация профессионально-важных качеств (ПВК) психолога-консультанта ТД, ориентированная на решение задач профессионального отбора.

На защиту выносятся следующие положения:

1. Содержание и условия профессиональной деятельности психолога-консультанта ТД определяют роль аудиального образа клиента как оперативного образа, регулирующего характер взаимодействия с клиентом. Структура аудиального образа клиента включает в себя следующие основные типы характеристик: речевые, биологические, характеристики личности и состояния клиента, характеристики проблем, предположения о жизненной ситуации и поведении клиента, эмоционально-оценочные характеристики, проявления рабочего интереса и воспроизведение слов клиента, - соотношение которых зависит от целей и задач профессиональной деятельности.

2. Ограничение ситуации консультирования исключительно аудиаль-ным каналом обусловливает дефицит информации, необходимой для формирования целостного образа клиента. Переживание дефицита значимой информации является специфическим фактором развития профессионального выгорания у психологов-консультантов ТД.

3. Профессиональное выгорание телефонных консультантов сопровождается изменением структуры аудиального образа клиента: снижается представленность индивидуальных характеристик клиента и нарастает тенденция относить клиентов к «типовым» группам по характеру заявляемых проблем, снижается заинтересованность в продолжении работы с потенциальным клиентом.

4. Профессионально-важные качества психолога-консультанта ТД включают три группы качеств, определяющие: 1) эффективность осуществления консультативного процесса, 2) адекватность аудиального образа клиента, создаваемого в условиях недостатка информации, 3) работоспособность в условиях высокого психического напряжения.

Апробация результатов исследования. Основные результаты исследования представлены на заседаниях кафедры практической психологии СПбГАСУ, на научно-практических конференциях СПбГУ, СПбГАСУ, ИПА «Иматон». Участникам эксперимента представлены результаты обследования с рекомендациями по профилактике профессионального выгорания. По результатам исследования опубликовано, 8 научных работ.

Объем и структура работы. Диссертационное исследование состоит из введения, трех глав, заключения и приложений; содержит 162 страницы текста, 24 таблицы. Библиография включает 183 источника.

Заключение диссертации научная статья по теме "Психология труда. Инженерная психология, эргономика."

Результаты исследования могут стать отправным пунктом для разработки принципиально новых проективных диагностических методик измерения уровня психического выгорания, основанных на методе свободного описания психологического портрета.

На основе полученных данных с целью профилактики синдрома сгорания у телефонных консультантов можно предложить следующие рекомендации по проведению супервизорских групп (и индивидуальной супервизии) на ТД:

1. При разборе сложных звонков уделять внимание образу клиента, каким он представлялся консультанту в течение консультации и после нее. Де

143 лать упор на индивидуальные, уникальные особенности конкретного обратившегося за помощью человека. Способствовать осознанию консультантами трудностей работы в условиях неполноты информации.

2. Обсуждать проблему типизации абонентов телефона, учить рефлексии собственных образов клиентов. Рассматривать проявления типизации как возможные симптомы профессионального выгорания консультанта.

Предполагаем, что осознание консультантом процессов достраивания образа и типизации абонентов будет препятствовать развитию симптомов выгорания и снижать общее напряжение консультанта в процессе работы. Помимо этого, проявление внимания к индивидуальным, уникальным особенностям клиентов неизбежно приведет к повышению эффективности оказываемой помощи и, соответственно, росту удовлетворенности консультанта от выполняемой профессиональной деятельности, что является важным условием профилактики психического выгорания.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Результаты проведенного исследования подтвердили гипотезу о влиянии целей и задач деятельности, поведенческих установок и профессионального выгорания консультантов ТД на аудиальный образ клиента. Гипотеза о влиянии дефицита информации о клиенте на выгорание телефонных консультантов подтвердилась частично. Обнаружены значимые различия между аудиальными образами клиентов у консультантов с разной степенью выраженности компонентов психического выгорания, согласующиеся с выдвинутыми предположениями. Таким образом, основную цель диссертационного исследования можно считать достигнутой.

В ходе экспериментального изучения аудиального образа клиентов получены новые данные относительно содержания и структуры образа другого человека на основании его голоса и речи, показана возможность использования методов моделирующего эксперимента, психологического портрета и метода бинарных оппозиций для исследования психологической структуры оперативных образов в профессиях субъект-субъектной направленности.

Дана подробная характеристика трудовой деятельности профессиональной группы консультантов телефона доверия, выделены ПВК консультанта ТД, ориентированные на задачи профессионального отбора. Выявлены новые аспекты феномена профессионального выгорания телефонных консультантов.

Список литературы диссертации автор научной работы: кандидата психологических наук, Жилина, Элина Вадимовна, Санкт-Петербург

1. Артемов, В. А. Экспериментальная фонетика и психология речи / В. А. Артемов // Ученые записки 1-го Моск. гос. пед. ин-та иностр. языков. -М.: Изд-во 1-го МГПИИЯ, 1953. Т.6. - С. 68-79.

2. Артемьева, Е. Ю. Основы психологии субъективной семантики / Е.Ю. Артемьева. М.: Наука; Смысл, 1999. - 350 с.

3. Артемьева, Е. Ю. Профессиональная составляющая образа мира / Е.Ю. Артемьева, Ю. К. Стрелков // Мышление и общение: активное взаимодействие с миром: Сб. науч. тр. Ярославль: Изд-во ЯрГУ, 1988. - С. Ъ1~А9.

4. Артемьева, Е. Ю. Психосемантические методы описания профессии / Е. Ю. Артемьева, Ю. Г. Вяткин // Вопр. психол. 1986. № 3. - С. 1 27-133.

5. Барчина, Е. Т. Профессия телефонный консультант / Е. Т. Барчи-на, Ю. А. Ионов // Вестник РАТЭПП. - М. - 2000. - № 1. - С. 38^3.

6. Барчина, Е. Т. Психологический анализ деятельности консультанта Телефона Доверия Электронный ресурс. / Е.Т. Барчина. Режим доступа: http://www.ratepp.by.ru/librare/barchina/barchina.htm

7. Беловол, Е. В. Проявление свойств темперамента в акустических характеристиках речи: автореф. дис. . канд. психол. наук: 19.00.01 / Е. В. Беловол; Моск. гос. соц. ун-т. М.: Союз, 1999. - 26 с.

8. Беляева, А. В. Вербализация образа сложного сигнала в структуре психофизического эксперимента / А. В. Беляева, В. Н. Носуленко // Психофизика сенсорных и сенсомоторных процессов: Сб. ст. М.: Наука, 1984 С.139-148.

9. Беляева, A.B. Влияние коммуникативных ситуаций на восприятие и описание сложного звука / А. В. Беляева, В.Н. Носуленко // Психологические исследования общения: Сб. тр. М.: Наука, 1985 С. 103-130.

10. Блауэрт, Й. Пространственный слух / И. Блауэрт. М., Энергия, 1979.-222 с.

11. Богомолова, Н. Н. Контент-анализ: Спецпрактикум по социал. психологии / Н. Н. Богомолова, Н. Г. Стефаненко. М.: Изд-во МГУ, 1992. - 63 с.

12. Бодалев, А. А. Восприятие и понимание человека человеком. / А. А. Бодалев. М.: Изд-во МГУ, 1982. - 199 с.

13. Бодалев, А. А. Формирование понятия о другом человеке как личности / А. А. Бодалев. Л.: Изд-во Ленингр. ун-та, 1970. - 135 с.

14. Бойко, В. В. Энергия эмоций в общении: взгляд на себя и на других / В. В. Бойко. М.: Наука, 1996. - 154 с.

15. Вахитов, Я. Ш. Теоретические основы электроакустики и электроакустическая аппаратура: Учеб. пособие для Ленингр. ин-та киноинженеров / Я. Ш. Вахитов. М.: Искусство, 1982. - 415 с.

16. Витт Н. В. Информация об эмоциональных состояниях в речевой интонации / Н. В.Витт // Вопросы психологии. 1965. - № 3. - С. 14-25.

17. Витт Н. В. Речь и эмоции / Н. В. Витт // Психологические и психофизиологические исследования речи / отв. ред. Т.Н. Ушакова М.: Наука, 1985.-С. 123-136.

18. Витт, Н. В. Эмоциональная регуляция в речемыслительных процессах / Н. В. Витт // Психол. ж-л. 1988. - № 3. - С. 52-61.

19. Водопьянова, Н. Е. Синдром выгорания: диагностика и профилактика / Н. Е. Водопьянова, Е. С. Старченкова. Москва и др.: Питер, 2005. - 336 с.

20. Гейльман Н. И. Определение социальных и лингвистических характеристик говорящих по спонтанной монологической речи / Н. И. Гейльман, Е.

21. В. Андрющенко, Н. В. Богданова, П. А. Скрепин // Проблемы криминалистической экспертизы видео- и звукозаписи: Сб. науч. тр. М.: ВНИИ судебных экспертиз, 1990. - С. 56 - 64.

22. Горбов Ф. Д. О «помехоустойчивости» оператора / Ф. Д. Горбов // Инженерная психология. М.: Изд-во МГУ, 1964. С. 340 - 357.

23. Гришина Н.В. Помогающие отношения: профессиональные и экзистенциальные проблемы / Н. В. Гришина // Психологические проблемы самореализации личности: Сб. ст. / под ред. А. А. Крылова, Л. А. Коростыле-вой. СПб.: Изд-во СПбГУ, 1997. С. 143-156.

24. Даниленко, И. А. Постранственная асимметрия слухового восприятия / И. А. Даниленко, В. Н. Носуленко // Проблемы экологической психоакустики: Сб. науч. тр. М.: ИПАН, 1991. - С. 117 - 138.

25. Дмитриева, М. А. Методическое руководство по профессиографии / М. А.Дмитриева. СПб: Изд-во СПбГУ, 1996. - 58 с.

26. Дубровская, М. О. Телефон доверия: советы специалиста / М. О. Дубровская // Как создать кризисный центр для женщин. М.: Пресс-Соло, 1995.-С. 41-48.

27. Дукельский, Н.И. Принципы сегментации речевого потока / Н.И. Ду-кельский. М.-Л.: Изд-во Акад. наук СССР, Ленингр. отд-ние., 1962. - 138 с.

28. Епифанов Е. Г. Влияние музыки на эффективность решения когнитивной задачи / Е. Г. Епифанов, Н. Г. Шпагонова // Психол. ж-л. 2002. - Т. 23. -№ 3. - С. 105-112.

29. Епифанов, Е. Г. Акустическая среда в системе сенсомоторной деятельности. / Е. Г. Епифанов // Проблемы экологической психоакустики: Сб. науч. тр. М.: ИПАН, 1991. - С. 89 - 116.

30. Лауфер, А. С. Нариньяни, В. П. Селегея. М.: Изд-во РГГУ, 2007. - С. 183187.

31. Завалова, Н. Д. Некоторые особенности восприятия летчиком речевых сигналов / Н. Д. Завалова, В.А. Пономаренко // Военно-медицинский журнал. 1969. - № 11. - С. 64-67.

32. Завалова, Н. Д. Образ в системе психической регуляции деятельности / Н. Д. Завалова, Б. Ф. Ломов, В. А. Пономаренко. М.: Наука, 1986. — 172, 2. с.

33. Зимичев, А. М. О некоторых особенностях восприятия человеческого лица водителями такси // А. М. Зимичев // Теоретическая и прикладная психология в Ленинградском университете. — Л.: Изд-во ЛГУ, 1969. С. 124—126.

34. Кашкадамов, В. П. Отчет о деятельности комиссии по изучению условий труда педагогов / В. П. Кашкадамов // Вопросы психофизиологии, рефлексологии и гигиены труда. Сб. 1-3. Казань: Татгосиздат, 1923-1928.

35. Климов, Е.А. Путь в профессию / Е. А. Климов. — Л.: Лениздат, 1974.-190 с.

36. Климов, Е. А. О феномене профессиональной относительности образа мира / Е. А. Климов // Вестн. Моск. ун-та. Сер. 14. Психология. - 1995. - № 1. - С. 8-18.

37. Климов, Е. А. Образ мира в разнотипных профессиях: Учеб пособие. / Е. А. Климов. М.: Изд-во МГУ, 1995. - 222, 1. с.

38. Ковалгин, Ю. А. Акустические основы стереофонии / Ю. А. Ко-валгин, А. В. Борисенко, Г. С. Гензель. М.: Связь, 1978. — 336 с.

39. Кораблина, Л. К. Некоторые особенности формирования первого впечатления / Л. К. Кораблина // Вопросы психологии познания людьми друг друга и общения. Краснодар, 1980, Вып. 4.

40. Креславский Е. С. Телефонная экстренная психологическая помощь в Содружестве Независимых Государств / Е. С. Креславский // Вестник РАТЭПП. 1992. - № 1. - С. 12-17.

41. Кукосян, О. Г. Профессия и познание людей / О. Г. Кукосян. Ростов н/Д: Изд-во Рост, ун-та. - 1981. - 158 с.

42. Лебедева, А. А. Кросс-культурный аспект профессионально важных качеств психолога-консультанта / А. А. Лебедева // Вестник психотерапии. 2006.-№ 17 (22). - С. 96-100.

43. Леви В. Л. Цвет судьбы / В.Л. Леви. СПб : Питер, 1993. - 254 с.

44. Леонтьев, А.Н. Образ мира / А.Н. Леонтьев // Избранные психологические произведения: в 2 тт. М. : Педагогика, 1983. Т. II. - С. 251-262.

45. Лешукова, Е.Г. Синдром сгорания. Защитные механизмы. Меры профилактики / Е.Г. Лешукова // Вестник РАТЭПП. 1995. - № 1. -С. 36-47.

46. Ликлайдер, Д.К.Р. Основные корреляты слухового стимула / Д.К.Р. Ликлайдер // Экспериментальная психология / под ред. С.С. Стивенса. Пер. с англ. Т.2. - М. : Изд-во иностр. лит., 1963. - С. 601-642.

47. Ломов, Б.Ф. Вербальное кодирование в познавательных процессах / Б.Ф. Ломов, A.B. Беляева, В.Н. Носуленко. М. : Наука, 1986. - 128 с.

48. Манеров, В.Х. Психодиагностика личности по голосу и речи : Учебное пособие / В.Х. Манеров. СПб: Изд-во РГПУ, 1999. - 95 с.

49. Манеров, В.Х. Речь, как средство психодиагностики / В.Х. Манеров // Практическая психология: Сб. ст. СПб.: Изд-во РГПУ им. А.И.Герцена ,1997.

50. Манеров, В.Х. Успешность восприятия говорящего в зависимости от индивидуальных особенностей слушателей / В.Х. Манеров // Вопр. пси-хол. 1990. -№ 1. -С.147-153.

51. Манеров, В.Х. Экспериментально-теоретические основы социальной идентификации и интерпретации говорящего: дис. . д-ра психол. наук: 19.00.01. / В.Х. Манеров; ЛГПИ им. А.И.Герцена. СПб., 1993.-457 с.

52. Манеров, В.Х. Проблематика и перспективы решения задачи диагностики свойств говорящего по речи / В.Х. Манеров // Возможности судебной видеофоноскопической экспертизы: Сб. науч. тр. М.: ВНИИСЭ, 1989. — С. 100-108.

53. Меновщиков, В.Ю. Введение в психологическое консультирование / В.Ю. Меновщиков. М.: Смысл, 1998. - 109 с.

54. Методы социальной психологии / под ред. Кузьмина Е.С., Семенова В.Е. Л.: Изд. ЛГУ. - 1977. - 176 с.

55. Морозов, В.П. Невербальная коммуникация: экспериментально-теоретический и прикладной аспекты / В.П. Морозов // Психологический журнал.-Т. 14-№ 1.-1993.-С. 18-31.

56. Морозов, В.П. Искусство и наука общения: невербальная коммуникация / В.П. Морозов. М. : Изд-во ИП РАН , 1998. - 164 с.

57. Морозов, В.П. Психологический портрет человека по невербальным особенностям его речи / В.П. Морозов // Психол. ж-л. 2001. - Том 22. -№6.-С. 48-63.

58. Морозов, В.П. Эмоциональный слух и методы его исследования / В.П. Морозов // Проблемы экологической психоакустики: Сб. науч. тр. М.: ИПАН, 1991. - С. 240-246.

59. Морозов, В.П. Эмоциональный слух человека / В.П. Морозов // Журнал эволюц. биох. и физиолог. — 1985. № 6.

60. Моховиков, А.Н. Телефонное консультирование / А.Н. Моховиков. -М.: Смысл, 2001 -494 с.

61. Назайкинский, Е.В. О психологии музыкального восприятия / Е.В. Назайкинский. М. : Музыка, 1972. - 383 с.

62. Никонов, A.B. К проблеме акустической диагностики функциональных состояний человека-оператора / A.B. Никонов // Психологические и психофизиологические исследования речи / отв. ред. Ушакова Т.Н. М.: Наука, 1985.-С. 161-175.

63. Никонов, A.B. Отражение в радиообмене динамики психофизиологического состояния человека-оператора / A.B. Никонов // Психологические проблемы космических полетов: Сб. ст. М. : Наука, 1979. - С. 214-219.

64. Носенко, Э.Л. Особенности речи в состоянии эмоциональной напряженности / Э.Л. Носенко. Днепропетровск: Изд-во ДГУ, 1975. - 167 с.

65. Носенко, Э.Л. Эмоциональное состояние и речь / Э.Л. Носенко. -Киев : Виша школа, 1981. 195 с.

66. Носуленко, В.Н. Психология слухового восприятия / В.Н. Носуленко. М : Наука, 1988. - 216 с.

67. Носуленко, В.Н. Психофизика сложного сигнала: проблемы и перспективы / В.Н. Носуленко // Психол. ж-л. 1985. - № 2. - С. 73—85.

68. Орёл, В.Е. Исследование психического выгорания в отечественной и зарубежной психологии / В.Е. Орел // Проблемы общей и организационной психологии: Сб. науч. тр. Ярославль: Изд-во ЯрГУ, 1999. - С. 76-97.

69. Орёл, В.Е. Феномен «выгорания» в зарубежной психологии: эмпирические исследования и перспективы / В.Е. Орел // Психол. журн. Том 22. -№ 1.-2001 -С. 90-101.

70. Ошанин, Д. А. Предметное действие и оперативный образ: Избранные психол. труды. / Д.А. Ошанин. М.: МПСИ; Воронеж : МОДЭК. -1999.-508 с.

71. Ошанин, Д.А. Концепция оперативности отражения в инженерной и общей психологии / Д.А. Ошанин // Инженерная психология: теория, методология, практическое применение. М.: Наука, 1977. -304 с.

72. Панферов, В.Н. Восприятие и интерпретация внешности людей. (Фотографических изображений человеческих лиц): автореф. . канд. психол. наук / В.Н. Панферов; ЛГУ. Л., 1969. - 22 с.

73. Панферов, В.Н. Когнитивные эталоны и стереотипы взаимопознания людей / В.Н. Панферов // Вопросы психологии. 1982. - № 5. - С. 139-141.

74. Пашина, А.Х. К проблеме распознавания эмоционального контекста звуковой речи / А.Х. Пашина // Вопросы психологии. 1991. - № 1. - С. 88-95.

75. Пашина, А.Х. Опознавание личности по голосу на основе его нормального и инвертированного во времени звучания / А.Х. Пашина, В.П. Морозов // Психол. журн. 1990. - Т. 11. - № 3. - С. 70-78.

76. Петренко, В.Ф. К вопросу о семантическом анализе чувственного образа / В.Ф. Петренко // Восприятие и деятельность : Сб. ст. М. : Изд-во Моск. ун-та, 1976. - С. 268-292.

77. Петренко, В.Ф. Построение методики «личностного семантического дифференциала» / В.Ф. Петренко, А.Г. Шмелев // Речь и познавательные процессы: Сб. науч. тр. Алма-Ата: Изд-во КазПИ, 1982. - С. 71 - 78.

78. Петренко, В.Ф. Семантический анализ профессиональных стереотипов / В.Ф. Петренко // Вопр. психол. 1986. - № 3. - С. 133-143.

79. Петренко, В.Ф. Экспериментальная психосемантика: исследования индивидуального сознания / В.Ф. Петренко // Вопросы психологии. 1982. — №5.-С. 23-35.

80. Петренко, В.Ф., Нистратов A.A. Построение вербального семантического дифференциала на базе русской лексики / В.Ф. Петренко, A.A. Нистратов // Исследование проблемы речевого общения. М. : НИИ общ. педагогики, 1979.-С. 139-156.

81. Петухов, В.В. Образ мира и психологическое изучение мышления /

82. B.В. Петухов // Вестн. Моск. ун-та. Серия 14. Психология. - 1984. - № 21.1. C. 13-21.

83. Практикум по психологии менеджмента и профессиональной деятельности / под ред. Г.С. Никифорова, М.А. Дмитриевой, В.М. Снеткова. СПб: Речь, 2001.-448 с.

84. Проблемы психологической поддержки операторов человеко-машинных систем / отв. ред. Ю.М. Забродин. Саратов: Изд-во Саратовского ун-та, 1983.- 134 с.

85. Проблемы экологической психоакустики: Сб. науч. тр. / Под ред. В.Н. Носуленко, Е.Г. Епифанова. М.: ИПАН, 1991.-247 с.

86. Рамишвили, Г.С. Автоматическое опознавание говорящего по голосу. / Г.С. Рамишвили. М.: Радио и связь, 1981. - 224 с.

87. Романова, Е.С. Работа психолога на телефоне доверия: Методическое пособие / Е.С. Романова. М.: МГЛУ, 2001. - 69 с.

88. Ронгинская Т.И. Синдром выгорания в социальных профессиях // Психол. ж-л. 2002. - Т. 23. - № 3. - С. 85-95.

89. Рубинштейн М. М. Проблема учителя / М.М. Рубинштейн. М. -Л.: Наука, 1927.

90. Рыбников H.A. Психология и выбор профессии / H.A. Рыбников // Психологическая диагностика. 2004. - № 2. - С. 96-104.

91. Свентецка Г. Движение помощи по телефону / Г.Свентецка // Вестник РАТЭПП. 1992. - № 1. - С. 15-17.

92. Семенов, В.Е. Метод изучения документов в социально-психологических исследованиях / В.Е. Семенов. — JL: Изд-во ЛГУ, 1983. -106 с.

93. Серебрякова, Е.И. Особенности восприятия эмоциональной окраски речи у людей страдающих алкоголизмом / Е.И. Серебрякова // Психол. ж-л. 1995.-Т. 16.-№ 1.-С. 154-157.

94. Симонов, П.В. Потребностно-информационная теория эмоций / П.В. Симонов // Вопросы психологии. 1982. - N 6. - С. 44-56.

95. Соловьева Е.А. Особенности речевого поведения в состоянии эмоциональной напряженности / Е.А.Соловьева // Материалы YII Всесоюзной конференции по инженерной психологии. JL, 1988. - С. 157-158.

96. Справка о работе Московского объединения телефонов доверия // Вестник РАТЭПП. 1995. - Вып. 2. - С. 65- 67.

97. Старченкова Е.С. Психологические факторы профессионального «выгорания» (на примере деятельности торгового агента): автореф. дис. .канд. психол. наук: 19.00.03 / Е.С. Старченкова; С.-Петерб. гос. ун-т. -Спб., 2002. 22 с.

98. Статьева, JI.B. К методике проведения субъективного анализа эмоционально окрашенной речи / JI.B. Статьева // Речь, эмоции и личность: М-лы и сообщ. Всесоюз. симп. 27-28 февр. 1978 г. JL: Наука, 1978. - С. 173-176.

99. Телефонная психотерапевтическая помощь телефон доверия - в системе социально-психологической службы: Методические рекомендации / Сост.: Амбрумова А.Г., Полеев A.M. - М.: Изд-во НИИ психиатрии МЗ РСФСР, 1988.- 18 с.

100. Ш.Теплов, Б.М. Психология музыкальных способностей / Б.М. Теп-лов // Избранные труды в 2-х тт. Т.1. М. : Педагогика, 1985. - С. 42-222.

101. Трунов, Д.Г. «Синдром сгорания»: позитивный подход к проблеме / Т.Г. Трунов // Журнал практического психолога. 1998. - № 8. - С. 84-89.

102. Федотова, Н.Ф. Психологический анализ характеристик личности обвиняемых / Н.Ф. Федотова // Человек и общество. Вып. IV. - Л., 1969. — С. 95-104.

103. Форманюк, Т.В. Синдром «эмоционального сгорания» как показатель профессиональной дезадаптации учителя / Т.В. Форманюк // Вопросы психологии. 1994. - № 6. - С. 57-64.

104. Фришман, Е.З. Динамика психофизических показателей при моно-тонии и действии шума / Е.З. Фришман // Проблемы экологической психоакустики: Сб. науч. тр. М: ИПАН, 1991. - С. 178-200.

105. Ханина, И. Б. К вопросу о профессиональной составляющей в структуре образа мира / И. Б. Ханина // Вестн. Моск. ун-та. Сер. 14. Психология. - 1990. - № 3. - С. 42-50.

106. Хачатурян, С.Д. Психологические условия эффективности функционирования «Телефонов Доверия» Электронный ресурс.: учебно-методическое пособие / С. Д. Хачатурян. Владимир, 2000 г. - Режим доступа: http://ratepp.by.ru/librare/hachaturan/hachatrn.htm

107. Цеханский, В. М. Экспериментальное исследование музыкального воздействия / В. М. Цеханский, Н. С. Шугрина // Проблемы экологической психоакустики : Сб. науч. тр. М : ИПАН, 1991. - С. 164-177.

108. Чистович, Л.А. Имитация и восприятие длительности изолированных гласных / Л. А. Чистович, М. Г. Жукова, Т. Г. Малинникова, В. А. Кожевников, А. Н. Бороздин // Механизмы речеобразования и восприятия сложных звуков. М. - Л: Наука, 1966. - С. 128-157.

109. Чурилин, И. В. Особенности психологического консультирования при работе на телефоне экстренной психологической помощи / И. В. Чури-лин // Бюллетень клуба конфликтологов / под ред. Б.И. Хасана. Красноярск, 1992.-Вып. 2.-С. 77-85.

110. Шафранова, А. С. Из опыта изучения труда работников просвещения / А. С. Шафранова. М.: Наука, 1925.

111. Шмелев, А. Г. Традиционная психометрика и экспериментальная психосемантика: объектная и субъектная парадигмы анализа данных / А. Г. Шмелев // Вопросы психологии. 1985. - № 5. - С. 36-46.

112. Шульц, С. П. Особенности представлений и понятий о др. людях у писателей, художников и инженеров / С. П. Шульц // Теоретические и прикладные проблемы психологии познания людьми друг друга. Краснодар: Изд-во Кубанского ун-та, 1975. - С. 331-332.

113. Экспериментально-психологические исследования в авиации и космонавтике / Г. Т. Береговой, Н.Д. Завалова, Б. Ф. Ломов, В. А. Понома-ренко. М.: Наука, 1978. - 303 с.

114. Allport, G. W. Pattern and growth in personality / G. W. Allport. -N.Y., 1961.

115. Braun A. Age estimation by different listener groups / A. Braun // Forensic Linguistics. 1996. - Vol 3. - № 1. - P. 65 - 73.

116. Brockopp G. W. Selecting the telephone counselor. / G. W. Brockopp // Crisis intervention and counseling by telephone. Springfield, 111.- Charles С -Tomas Publisher, 1973.

117. Brockopp, G. W. Training the volunteer telephone therapist / G. W. Brockopp, A. Yasser // Crisis Intervention. 1970. - Vol. 2. - P. 65-72.

118. Campbell, D. T. An Error in Some Demonstrations of the Superior Social Perceptiveness of Leaders / D. T. Campbell // Journ. of Abnormal and Social Psychology. 1955. - № 51. - P. 694-695.

119. Capner, M. Factors affecting the progression towards burnout: A comparison of professional and volunteer counselors / M. Capner, M. L. Caltabiano // Psychological Reports. 1993. - Vol. 73. - P. 555-561.

120. Cerrato, L. Subjective Age Estimation of Telephonic Voices // L. Cer-rato, M. Falcone., A. Paoloni // Speech Communication. 2000 - Vol. 31, — №2-3.-P. 107-112.

121. Cherniss, C. Long-term consequences of burnout: An exploratory study / C. Cherniss // Journ. of Organizational Behavior. 1992. - Vol. 13 (1). - P. 1-11.

122. Choudhry, R. The Relative Abilities of Leaders and Non-Leaders to Estimate Opinions of Their Own Groups / R. Choudhry, T. Newcomb // Journ. of Abnormal and Social Psychology. 1952. - № 7. - P. 51-57.

123. De Gelder, B. The Perception of Emotions by Ear and by Eye / B.De Gelder, J. Vroomen // Cognition and Emotion. 2000. - Vol. 14.- № 3. - P. 289 -311.

124. Enzmann D. Stress and Burnout in Psycho-social Professions / D. Enzmann., D. Kleiber. Heidelberg: Asanger. - 1989.

125. Exline, R.V. Interralations among the Dimensions of Sociometric Status, Group Congeniality and Accuracy of Perception. / R. V. Exline // So-ciometrie. 1960. -№ 23. - P. 85-101.

126. Freudenberger, H. J. Staff burn-out / H. J. Freudenberger // Journ. of Social Issues. 1974. - Vol. 30. - P. 159-165.

127. George, R. Counsering: Theory and practice (4-th ed.) / R. George, T. Cristisn // Needham Highest, MA: Simon and Schuster, 1995.

128. Golembiewski, R. T. Shelving levels of burnout for individuals in organizations: A note on the stability of phases / R. T. Golembiewski, R. W. Boss // Journ. of Health and Human Resources. 1991. - Vol. 13. - P. 409-420.

129. Handbook of social psychology / ed. G. Lindzey. London, 1959.

130. Hartman, D. E. Perceptual feachers of speech for males in foru perceived age decades / D. E. Hartman, P.O. Donhauer // Journ. Acoust. Soc. Amer. -1976.-Vol. 59.-P. 713-715.

131. Horii J. Predictors of age in the male voice / J. Horii, W. Royan // Journ. Acoust. Soc. Amer. 1973. - Vol. 53. - P. 345.

132. Horii, Y. Fundamental Frequency Characteristics and Perceived Age of Adult Male Speakers / Y. Horii, W. J. Royan // Folia Phoniatrica. 1981. - Vol. 33.-P. 227-233.

133. Kunzel, H. How well does average fundamental frequency correlate with speaker height and weight? / H. Kunzel // Journ. Phonetica. -1989. Vol. 46. -P. 117-125.

134. Lass, N.J. An investigaition fo speaker height and weight identification by means of direct estimations / N. J. Lass, A. S. Beverly, D. K. Nicosia, L. A. Simpson // Journ. Phonetica. 1978. - Vol. 6. - P. 69-76. (a)

135. Lass, N.J. A comparative study of speaker height and weight identification from voiced and whispered speech / N. J. Lass, D. T. Kelley, C. M. Cunningham, K. J. Sheridan // Journ. Phonetica.- 1980. Vol. 8. - P. 195-204.

136. Lass, N. J. An investigation of speaker photograph identification / N. J. Lass, L. Harwey //. Journ. Acoust. Soc. Amer. - 1976. - Vol. 59. - P. 12321237.

137. Lass, N.J. The effect of filtered speech on speaker height and weight identification / N. J. Lass, J.K. Phillips, C. A. Bruchey // Journ. Phonetica. 1980. -Vol. 8.-P. 91-100.

138. Lass, N. J. The effect of temporal speech alterations on speak rase and sex identifications / N. J. Lass, P. J. Mertz., K. L. Kimmel // Lang, and Speech. -1978. Vol. 21. - Part 3. - P. 279-290.

139. Leiter, M. The dream denied: Professional burnout and the constraints of human service organizations / M. Leiter // Canadian Psychology. 1991. - Vol. 32.-P. 547-555.

140. Linville, S. E. Acoustic characteristics of perceived versus actual vocal age in controlled phonation by adult females / S. E. Linville, H. B. Fisher // JASA. 1985.-Vol. 78. P. 40-48.

141. Maslach, C. Burned-out / C. Maslach // Human Behavior. 1976. -Vol. 5. - P. 22.

142. Maslach, C.: Job burnout, how people cope / C. Maslach // Public Wealf. - 1978. - Spring. - P. 56.

143. Maslach, C. Bumout: A multidimensional perspective / C. Maslach // Professional bumout: Recent developments in the theory and research / ed. W.B. Shaufeli, Cr. Maslach, T. Marek. Washington: D. C: Taylor & Trancis, 1993. -P. 19-32.

144. Maslach, C. Maslach Bumout Inventory Manual (Third Edition) / C. Maslach., S. E. Jackson., M. P. Leiter. Palo Alto, California: Consulting Psychological Press, Inc., 1996.

145. Maslach, C. The truth about burnout: How organization cause personal stress and what to do about in. / C. Maslach., M. P. Leiter. San Francisco, CA: Jossey-Bass, 1997.

146. Maslach, C. Understanding burnout: Definitional issues in analyzing a complex phenomenon / C. Maslach // Job Stress and Burnout / ed. W.S. Paine. -Beverly Hills: Sage, 1982.

147. Massaro, D.W. Fuzzy Logical Model of Bimodal Emotion Perception: Comment on "The Perception of Emotions by Ear and by Eye" by De Gelder and Vroomen / D. W. Massaro, M. M. Cohen // Cognition and Emotion. 2000. - Vol. 14.-№3.-P. 313-320.

148. Mullenix, J. W. The perceptual representation of voice gender / J. W. Mullenix, K. A. Johnson, M. Topcu-Durgun, L. M. Farnsworth // JASA. -1995. -Vol. 98.-P. 3080-3095.

149. Neiman, G. S. Accuracy of listener judgements of perceived age relative to chronological age in adults / G. S. Neiman, J. A. Applegate // Folia Phoniat-rica. 1990. - Vol. 42. - P. 327-330.

150. Nolan, F. Intonation in speaker identification: an experiment on pitch alignment features / F. Nolan // Forensic Linguistics. 2002. - Vol. 9(1) - P. 1-21.

151. Okun, M. A. The relation between motives for organizational volunteering and frequency of volunteering by elders. / M. A. Okun // Journ. of Applied Gerontology 1994. - Vol. 13. P. 115-126.

152. Osgood, Ch. The measurement of meaning. / Ch. Osgood, G. Suci, P.Tannenbaum. Urbana, 1957.

153. Osgood, Ch. Semantic differentional technigue in the comparative study of cultures / Ch. Osgood // Amer. Anthropol. 1964. - Vol. 66. - P. 17-20.

154. Paine W. S. Job Stress and Burnout. / W. S. Paine. Bevrley Hills: Sage, 1982.

155. Pines, A.M. Burnout: An existential perspective / A. M. Pines // Professional burnout: Recent developments in the theory and research / ed. W. B. Shaufeli, Cr. Maslach, T. Marek. Washington, D. C: Taylor & Trancis, 1993. -P. 33-51.

156. Pisoni, D. B. Effects of alcohol on the acoustic phonetic properties of speech: perceptual and acoustic analyses / D. B. Pisoni, C. S. Martin // Alcoholism clinical and experimental research. 1989. - Vol. 13. - P. 577-587.

157. Poulin J. Social worker burnout: A longitudinal stydy / J. Poulin, C. Walter // Social Work Research and Abstracts. 1993. - Vol. 29. - Issue 4.

158. Ptacek, P. H. Age recognition from voice / P. H. Ptacek, E. K. Sander // Journ. Speech Hear. Res. 1966. - Vol. 9. - P. 273-277.

159. Ryan, W. J. Perceptual and Acoustic Correlates of Aging in the Speech of Males / W. J. Ryan, K. W. Burk // Journ. of Communication Disorder. 1974. -Vol. 7.-P. 181-192.

160. Schaarschmidt, U. AVEM Arbeitsbezogenes Verhaltensund Erlebensmuster. / U. Schaarschmidt., A.W. Fescher. // Handanweisung, Frankfurt: Swet&Zeitlinger, 1996.

161. Schaufeli, W. B. Stress en burnout bij pénitentiaire inrichtingswerkers. De role van social-cognitieve factoren / W. B. Schaufeli, R. J. J. M. Van den Ei-jnden, H. M. G. Brouwers // Cedragen-Organisatie. 1994. - Vol. 7(4). - P. 216224.

162. Scherer, K. K. Personality markers in speech / K. K. Scherer // Social marker in Speech / Ed. K. R. Scherer, H. Giles. Cambrige, 1979. - P. 147-209.

163. Schwab, R. L. Educator bum-out: Sources and consequences / R. L. Schwab, S. E. Jackson, R. S. Schuler // Educational Research Quarterly. 1986. -Vol. 10(3).-P. 14-30.

164. Shipp, T. Perception of the aging mall voice / T. Shipp, H. Hollien //. -Journ. Speech Hear. Res. 1969. - Vol. 12. - P. 703-710.

165. Toivanen, J. Emotions in a.: A Perceptual and Acoustic Study / J. Toivanen, T. Waaramaa, P. Alku, A.-M. Laukkanen, T. Seppanen., E. Vayrynen, M. Airas. // Logopedics Phoniatrics Vocology. 2006. - Vol. 31. - № 43-48.

166. Von Emster, G. R. Role ambiguity, spheres of control, burnout, and work-related attitudes of teleservice professionals / G. R. Von Emster, A. A. Harrison // Journ. of Social Behavior and Personality. 1998. - Vol. 13 (2). - P. 375385.162

167. Williams, C. Emotions and Speech: some acoustical correlates / C. Williams, K. Stevens // Journ. Acoust. Soc. Amer. 1972. - Vol. 52. - №4 (p. 2). - P. 1238-1251.

168. Zaidel S.A. The ability to communicate and infer positive and negative attitudes and vocally / S. A. Zaidel, A. Mehrabian // Journ. of Exp. Res. in Pers. 1969.-Vol.3.-P. 233-241.163