Психологическое сопровождение повышения профессиональной успешности специалистов службы технической поддержки

Соколова, Анастасия Сергеевна

Темы диссертаций по психологии » Психология труда. Инженерная психология, эргономика.

автореферат и диссертация по психологии 19.00.03 для написания научной статьи или работы на тему: Психологическое сопровождение повышения профессиональной успешности специалистов службы технической поддержки

Автореферат

Автор научной работы: Соколова, Анастасия Сергеевна
Ученая степень: кандидата психологических наук
Место защиты: Тверь
Год защиты: 2013
Специальность ВАК РФ: 19.00.03

Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Психологическое сопровождение повышения профессиональной успешности специалистов службы технической поддержки"

На правах рукописи

СОКОЛОВА Анастасия Сергеевна

ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ СОПРОВОЖДЕНИЕ ПОВЫШЕНИЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ УСПЕШНОСТИ СПЕЦИАЛИСТОВ СЛУЖБЫ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ

19.00.03 - психология труда, инженерная психология, эргономика

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата психологических наук

1 7 ОКТ 2013

ТВЕРЬ 2013

005535392

Работа выполнена на кафедре психологии труда, организационной и клинической психологии ФГБОУ ВПО «Тверской государственный университет»

Научный руководитель

доктор психологических наук, профессор, Жалагина Татьяна Анатольевна

Официальные оппоненты:

Феоктистова Светлана Васильевна,

доктор психологических наук, профессор, НОУ ВПО «Российский Новый Универси-

Томашевская Наталья Петровна,

кандидат психологических наук, доцент, проректор по воспитательной работе НОУ ВПО «Тверской институт экологии и права»

Ведущая организация

ФГБОУ ВПО «Костромской государственный университет имени H.A. Некрасова»

Защита состоится 6 ноября 2013 г. в 12:00 на заседании диссертационного совета Д 212.263.01 при ФГБОУ ВПО «Тверской государственный университет» по адресу: 170100, г. Тверь, Студенческий пер., д. 12, корп. Б, ауд. 425.

С диссертацией можно ознакомиться в Научной библиотеке ФГБОУ ВПО «Тверской государственный университет».

Электронная версия автореферата размещена на официальном сайте Высшей аттестационной комиссии Министерства образования и науки РФ http://vak.ed.gov.ru; на сайте ФГБОУ ВПО «Тверской государственный университет» http://universiti.tversu.ru

Автореферат разослан 4 октября 2013 г.

Ученый секретарь диссертационного совета, кандидат психологических наук

М.В. Мороз

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность исследования. Влияние информационных технологий (далее - ИТ) на жизнь современного человека и общества крайне велико. Активные процессы компьютеризации общества и всех сфер экономию! обусловливают рост значимости ИТ-служб. ИТ начинают играть все большую роль в профессиональной деятельности людей, не связанных напрямую с ними, предоставляя для нее новые инструменты.

Современный рынок труда предъявляет высокие требования к квалификации специалистов СТП. Опыт опроса экспертов и анализ учебных планов свидетельствуют о смещении баланса в ходе подготовки данных специалистов в сторону формирования профессиональных знаний, умений и навыков (далее - ЗУН). Однако недостаточное внимание уделяется психологическим ЗУН, а также качествам профессионала, хотя очевидно, что предметное содержание его деятельности включено в коммуникативное взаимодействие с конечными пользователями информационных систем. Это приводит к возникновению коммуникативных барьеров во взаимодействии между специалистом СТП и пользователем, негативно влияет на профессиональную успешность обеих групп. Наличие указанных неразрешенных противоречий обусловливает актуальность проведенного диссертационного исследования, направленного на повышение профессиональной успешности данных специалистов. При этом в психологической науке и практике накоплен достаточный объем технологий и принципов, которые позволяют формировать и развивать профессионально важные качества (далее - ПВК) и тем самым повысить уровень успешности специалиста.

Таким образом, актуальность исследования обусловлена противоречиями между: 1) достаточным уровнем предметной подготовки и различным (зачастую низким) уровнем развития социально-психологических качеств специалистов СТП, обеспечивающих высокий уровень успешности в системе с профессиональными ЗУН; 2) необходимостью эффективного осуществления профессиональных действий и наличием разных уровней профессиональной успешности специалистов СТП; 3) возможностями психологической науки и практики в сфере

психологического сопровождения профессиональной деятельности и отсутствием теоретико-методологических и эмпирических оснований, позволяющих повысить успешность деятельности специалистов СТП. Состояние и степень разработанности проблемы исследования Вопросы психологического сопровождения профессиональной деятельности рассмотрены в работах М.Р. Битяновой, В.А. Бодрова, Э.Ф. Зеера, A.B. Карпова, А.Н. Занковского, C.B. Величко, Т.А. Жалагиной, Р.Г. Казаковой, JI.A. Кандыбович, A.B. Микляевой, П.В. Румянцевой, А.П. Тряпициной, Е.С. Тужиковой, И.А. Тупицыной, Н.В. Федоровой и др. В психологической науке накоплено значительное количество как теоретических, так и практических разработок, раскрывающих принципы, методы, формы, этапы и другие аспекты построения и реализации психологического сопровождения профессиональной деятельности. Однако комплексных исследований, рассматривающих психологическое сопровождение в единстве всех его структурных элементов, крайне мало.

Проблема профессиональной успешности находит свое отражение в трудах советских и современных психологов: H.A. Батурина, В.А. Бодрова, Э.Ф. Зеера, А.Е. Климова, В.Д. Небылициной, О.Н. Родиной, Б.М. Теплова, В.А. Толочека и др. Вопрос критериев оценки профессиональной успешности разрабатывался в трудах Е.А. Климова, О.Н. Родиной, В.А. Толочека, Ю.П. Поваренкова. Однако недостаточно исследований, посвященных особенностям оценки уровня профессиональной успешности применительно к различным профессиональным сферам.

Проведенный анализ литературных источников показал, что в современной науке появляется все больше психологических исследований профессиональной деятельности в сфере ИТ (Ю.Д. Бабаева, В.В. Белоусова, А.Е. Войскуновский, A.A. Долныкова, Е.А. Куприянов, Е.А. Орел, Л. Прейзер, О.В. Смыслова, Н.В. Чудова). Что касается профессиональной деятельности специалиста СТП, то она остается практически не исследованной. Вопросы психологического сопровождения профессиональной деятельности специалистов в сфере ИТ не освещены в литературе. Данное исследование - первая попытка комплексного анализа профессиональной деятельности специалистов СТП.

Цель исследования: разработать, обосновать и апробировать программу психологического сопровождения повышения профессиональной успешности специалистов СТП.

Исходя из цели исследования, поставлены следующие задачи: 1. Провести теоретический анализ методологических

подходов и концепций в построении программ психологического сопровождения профессиональной деятельности.

2. Проанализировать особенности деятельности специалистов СТП, рассмотреть специфику трудового поста.

3. Определить критерии оценки и уровни профессиональной успешности специалистов СТП.

4. Построить эмпирическую модель успешного специалиста СТП.

5. Разработать и реализовать программу психологического сопровождения повышения профессиональной успешности специалистов СТП.

6. Оценить эффективность программы психологического сопровождения профессиональной деятельности специалистов СТП, разработать практические рекомендации.

Объект исследования: профессиональная деятельность специалистов СТП.

Предмет исследования: психологическое сопровождение профессиональной деятельности специалистов СТП в аспекте повышения профессиональной успешности.

Гипотезы исследования:

1. Высокий уровень профессиональной успешности специалистов СТП обусловлен не только наличием предметных знаний и навыков, но и выраженностью определенных социально-психологических качеств.

2. Программа психологического сопровождения профессиональной деятельности способствует повышению уровня профессиональной успешности при соблюдении следующих условий:

• разработка и реализация программы с опорой на принципы личностного, системного подходов, единства диагностики и коррекции;

• учет правовой составляющей психологического сопровождения, а также особенностей организации, в которой реализуется программа сопровождения;

• соответствие выбранных направлений, методов и содержания программы психологического сопровождения ее цели и задачам.

Теоретико-методологические основания исследования: положения системного (Б.Ф. Ломов, С.Л. Рубинштейн, Б.Г. Ананьев), деятель-ностного (А.Н.Леонтьев, С.Л. Рубинштейн), субъектно-деятельностного (К.А. Абульханова-Славская, A.B. Брушлинский, Е.А. Климов и др.) и личностного (К.А. Абульханова-Славская, К.К. Платонов, Л.И. Анцы-

ферова) подходов в психологии. Исследования, посвященные изучению профессиональной успешности (М.А. Дмитриева, Е.А. Климов, А.К. Маркова, О.Н. Родина, Б.М. Теплов, В.А. Толочек и др.) и критериев ее оценки: внешних (Е.А. Климов, О.Н. Родина), внутренних (К.А. Абульханова-Славская), ПВК (В.А. Бодров, М.В. Клищевская, Г.Н. Солнцева). Теоретические и эмпирические работы, раскрывающие современные представления о психологическом сопровождении профессиональной деятельности (М.Р. Битянова, Э.Ф. Зеер, Т.А. Жалагина, A.B. Микляева, П.В. Румянцева, Е.С. Тужикова, И.А. Тупицына). Основные принципы проведения профессиографического анализа деятельности (Е.А. Климов, Е.М. Иванова, А.К. Маркова, Э.Ф. Зеер, Е.Ю. Пряжникова, Н.С. Пряжников, Е. Ulich, S.P. Robbins и др.). Теоретические и эмпирические исследования профессиональной деятельности и психологических характеристик ИТ-специалистов (Л. Прейзер, Е.А. Куприянов, A.A. Долныкова, Н.В. Чудова).

Методы исследования. В целях поверки выдвинутых гипотез был использован комплекс эмпирических и теоретических методов исследования, отвечающих требованиям валидности и надежности:

• обзорное аналитическое исследование теоретического материала по исследуемой проблематике с опорой на категориальный аппарат психологической науки;

• профессиографическое исследование деятельности специалиста СТП (анализ литературных, нормативных и документальных источников, интервью, экспертная оценка, наблюдение);

• комплекс психодиагностических методик, используемых для оценки профессиональной успешности специалистов СТП по внешнему (специально разработанный опросник «Оценка профессиональной успешности специалиста СТП»), внутреннему критерию (тест «Удовлетворенность работой» В.А. Розановой) и ПВК, как особой группе критериев («Тест умственных способностей» Р. Амтхауэра, «Диагностика мотивационной структуры личности» В.Э. Мильмана, «Многофакторный личностный опросник» Р. Кетгелла, «Опросник структуры темперамента» В.М. Русалова, тест «Коммуникативные и организаторские способности», перцептивная оценка типа стрессоустойчивости, структурированное наблюдение);

• методы психологического сопровождения профессиональной деятельности (тренинговые занятия, посттренинговое сопровождение, психологическое консультирование, семинары и пр.);

• методы математической и статистической обработки и представления полученных данных: описательная статистика, непарамет-

рические критерии Маина-Уитни и Вилкоксоиа, факторный анализ (однофакторный).

Достоверность н обоснованность полученных результатов и выводов обеспечены исходными теоретико-методологическими положениями, глубоким теоретическим анализом изучаемой проблемы, адекватностью использованных методов диагностики и воздействия, соответствующих цели и задачам исследования, репрезентативностью выборки респондентов, применением методов математико-статистической обработки эмпирических данных.

Выборка: общий объём выборки на всех этапах исследования составил 306 специалистов СТП. Возраст респондентов - от 21 до 47 лет, стаж работы - более одного года.

Основные этапы исследования.

1-й этап (сентябрь 2008 - июнь 2009) - разработка теоретико-методологических оснований диссертационного исследования. 2-й этап (сентябрь 2009 - февраль 2010) - анализ профессиональной деятельности специалиста СТП, построение профессиограммы и идеальной модели ПВК успешного специалиста СТП. 3-й этап (март 2010 — апрель 2011) - построение эмпирической модели ПВК успешного специалиста СТП. 4-й этап (май 2011 - февраль 2012) - разработка и реализация программы психологического сопровождения профессиональной деятельности специалиста СТП. Анализ эффективности разработанной программы. 5-й этап (март 2012 - май 2013) - оформление результатов диссертационного исследования, выработка практических рекомендаций по разработке, организации и реализации программ психологического сопровождения профессиональной деятельности специалистов СТП.

Научная новизна работы

Обобщены и систематизированы теоретические основы реализации психологического сопровождения, на основе чего разработана комплексная модель психологического сопровождения профессиональной деятельности.

Проанализированы, обобщены и сущностно дополнены теоретико-методологические основания оценки уровня профессиональной успешности, что вносит вклад в развитие теоретических основ психологии труда.

Систематизированы и конкретизированы теоретические основания изучения профессиональной деятельности специалистов службы технической поддержки как системного объекта, что позволит обогатить современные направления психологии труда и инженерной психологии.

На основании ориентировочно-диагностического профессиографирова-ния труда определены основные проблемные зоны данной профессиональной деятельности. Дифференцированно выделены и описаны структура и содержание модели ПВК успешного специалиста СТП.

Разработана и верифицирована авторская программа психологического сопровождения профессиональной деятельности специалиста СТП, направленная на повышение уровня его профессиональной успешности.

Теоретическая значимость исследования

В диссертационном исследовании построена теоретическая модель, отражающая комплекс критериев оценки профессиональной успешности, что вносит значительный вклад в развитие психологии в целом и психологии труда в частности. Проведен системный анализ основных аспектов профессиональной деятельности специалиста СТП, расширено научное понимание профессионально важных качествах специалистов данной сферы.

Описаны и дополнены теоретические основания реализации процесса психологического сопровождения профессиональной деятельности, дана сущностная характеристика концепта «Психологическое сопровождение», определена его структура и базовые методологические принципы.

Теоретический анализ и эмпирическое исследование направлены на развитие концепций психологического сопровождения, профессиональной успешности и развития человеческих ресурсов в профессиональной деятельности. Выводы и результаты исследования вносят вклад в развитие теоретических основ современной психологии труда, в частности систематизацию и классификацию профессиональной деятельности субъекта труда.

Практическая значимость исследования

Профессиографическое описание деятельности и разработанная модель ПВК успешного специалиста СТП служат решению профориен-тационных задач, задач профессиональной подготовки, профессионального отбора и подбора, оценки и аттестации персонала. Полученные результаты могут использоваться в деятельности практических психологов и менеджеров по персоналу.

Подобранный и разработанный диагностический инструментарий, направленный на оценку профессиональной успешности, является готовым методическим материалом для психолога-практика.

Авторская программа психологического сопровождения профессиональной деятельности специалиста СТП может использоваться психо-

логами и менеджерами по персоналу, работающими с указанной категорией сотрудников с целью повышения уровня их профессиональной успешности. Полученные результаты могут быть распространены на работу с другими специалистами, работающими в сфере ИТ, с целью совершенствования их деятельности в системе «человек - человек».

Описанные в работе результаты могут быть включены в образовательные программы по подготовке психологов, менеджеров по работе с персоналом, специалистов СТП, использоваться при создании методических пособий.

Положения, выносимые на защиту:

1. Психологическое сопровождение представляет собой непрерывную, системную, личностно-ориентированную деятельность, направленную на использование теоретических и практических знаний психологии в целях повышения успешности деятельности субъекта труда. Разработанная модель психологического сопровождения является основой построения программы психологического сопровождения профессиональной деятельности.

2. Профессиональная успешность представляет собой интегральную характеристику, объединяющую в себе внешнюю и внутреннюю оценку профессиональной деятельности, а также ПВК, как особую группу критериев оценки.

3. Успешность профессиональной деятельности специалиста СТП обеспечивается системой определенных психологических качеств. Наиболее значимыми дифференцирующими психологическими факторами являются: эмоциональные особенности (высокая эмоциональная устойчивость, стрессоустойчивость, уверенность в себе); коммуникативные особенности (коммуникативные способности, навыки постановки вопросов), а также математические способности.

4. Повышение уровня профессиональной успешности специалистов СТП может осуществляться за счет психологического сопровождения их профессиональной деятельности, основанного на принципах системного и личностного подходов, принципе диагностики и коррекции, с учетом правовой составляющей и особенностей организации, в которой проводится программа, а также при реализации индивидуального подхода и индивидуальной работы с каждым участником.

Апробация и внедрение результатов исследования. Результаты диссертационного исследования докладывались и обсуждались на заседаниях кафедры психологии труда, организационной и клинической психологии Тверского государственного университета. Материалы

диссертации были представлены и апробированы на следующих конференциях:

1. Международная научно-практическая конференция «Перспективные инновации в науке, образовании, производстве и транспорте 2009» (Одесса, 2009 г.).

2. Всероссийская с международным участием конференция «Современные проблемы психологии развития и образования человека» (Санкт-Петербург, 2009 г.).

3. Ежегодная научно-практическая конференция студентов и аспирантов факультета психологии и социальной работы (Тверь, 2010 -2012 гг.).

4. II Международная научно-практическая конференция «Психология в XXI веке» (Москва, 2011 г.).

5. Международная заочная научная конференция «Современная психология» (Пермь, 2012 г.).

По теме диссертации опубликовано 10 статей, в том числе в ведущих журналах, рекомендованных Высшей аттестационной комиссией (ВАК) - 3.

Результаты диссертационного исследования внедрены в практику ряда организаций города Твери и Тверской области, в частности компании ООО «Директ Стар» и Управления информационных ресурсов и технологий администрации города Твери.

Структура и объем работы определены общей логикой, целью и задачами исследования. Диссертация изложена на 215 страницах и состоит из введения, 3 глав, заключения и 19 приложений. Работа содержит 19 таблиц и 36 рисунков. Библиографический указатель включает 190 наименований (15 на иностранном языке).

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ ДИССЕРТАЦИИ

Во введении обосновывается актуальность темы исследования, анализируется степень ее разработанности, определяются объект и предмет исследования, цель, задачи и гипотезы, описываются использованные методы, характеризуются научная новизна, теоретическая и практическая значимость проведенного исследования, обозначается теоретико-методологическая основа, формулируются положения, выносимые на защиту.

В первой главе «Теоретико-методологические основания исследования особенностей психологического сопровождения профессиональной деятельности специалистов СТП» разрабатываются основы

построения и реализации программы психологического сопровождения профессиональной деятельности данной группы специалистов.

В параграфе 1.1 «Содержание понятия и принципы психологического сопровождения профессиональной деятельности специалистов СТП» представлены различные подходы к определению понятия «психологическое сопровождение» (М.Р. Битянова, В.А. Бодров, A.B. Карпов, Э.Ф. Зеер, C.B. Величко, А.Н. Занковский, Т.А. Жалагина, Р.Г. Казакова, JI.A. Кандыбович, A.B. Микляева, П.В. Румянцева, А.П. Тряпи-цина, Е.С. Тужиков, И.А. Тупицына, Н.В. Федорова). Определено, что оно представляет собой непрерывную, системную, личностно-ориентированную деятельность, направленную на использование теоретических и практических знаний психологии в целях повышения успешности деятельности субъекта труда. Это активная деятельность психолога-профессионала, цель которой - создание специализированных условий для повышения профессиональной успешности и гармоничного профессионального развития.

В ходе теоретико-методологического анализа определено, что при разработке и реализации психологического сопровождения психолог должен опираться на базовые методологические принципы, к которым относятся непрерывность и системность психологического сопровождения, ориентация на личность, а также единство диагностики и коррекции. Непрерывность предполагает, что любая форма психологического сопровождения, любое мероприятие на каждом его этапе должны вписываться в логику всей системы психологического сопровождения на всем протяжении профессионального пути и быть направленными на достижение единой цели — повышение профессиональной успешности специалиста. Опора на принципы системного подхода предполагает рассмотрение профессиональной деятельности и психологического сопровождения как системных явлений, несводимых к разрозненным элементам. Современное понимание психологического сопровождения на основе личностного подхода постулирует опору на свободный выбор субъектом профессиональной деятельности и путей профессионального становления. При разработке системы психологического сопровождения важна опора на принцип единства диагностики и коррекции: эффективность коррекционной работы напрямую зависит от качества предшествующей диагностической. При этом самые глубокие диагностические данные не имеют смысла, если не сопровождаются последующей системой коррекционно-развивающих мероприятий.

В параграфе 1.2. «Направления психологического сопровождения профессиональной деятельности специалистов СТП» рассмотрены диа-

гностическое, формирующе-развивающее и коррекционное, профилактическое, а также консультационное направления. Описаны два обособленных направления диагностики: диагностика кандидатов на одну из вакантных должностей, диагностика уже работающих сотрудников. К методам психологического сопровождения формирующе-развивающего и коррекционного направления относятся: психологическое консультирование, социально-психологический тренинг, тренинг личностного роста, различные методы обучения. В профилактическом направлении можно выделить две формы работы - воздействие на условия, как профилактика психотравмирующих факторов, сопровождающих человека в процессе профессиональной деятельности, и воздействие на личность, как профилактика отклонений в группе риска, выделенных в ходе психодиагностики. Психологическое консультирование представляет собой комплексное направление психологического сопровождения, интегрирующее в себе ряд других - диагностическое, формирующе-развивающее, коррекционное, профилактическое и предполагающее целенаправленную индивидуальную работу.

В параграфе 1.3 разрабатывается модель психологического сопровождения профессиональной деятельности (см. рис. 1). В данной модели представлены следующие составляющие процесса психологического сопровождения профессиональной деятельности: цель и задачи, субъект и объект психологического сопровождения, а также ряд составляющих, раскрывающих его сущностные характеристики: правовая, методологическая, технологическая, сущностная и оценочная составляющие. В качестве субъекта психологического сопровождения выступает психолог-профессионал. В качестве объекта в диссертационном исследовании — специалист СТП. Термин «объект» используется в данной ситуации условно, подразумевая, что в ходе психологического сопровождения между психологом и специалистом СТП устанавливаются субъект-субъектные отношения. Правовая составляющая определяет основу психологического сопровождения, закрепленную в различного рода правовых актах и нормативных документах. Методологическая составляющая представляет собой теоретико-методологическую основу, определяющую принципы построения и реализации психологического сопровождения. Технологическая составляющая определяет структурные элементы в виде направлений психологического сопровождения, которые конкретизируются в определенных методах сопровождения. Содержательная составляющая непосредственно определяет наполненность различных мероприятий психологического сопровождения, конкретизируя цели и задачи всей программы психологического

Рис. 1. Модель психологического сопровождения профессиональной деятельности

сопровождения, и включает в себя темы и содержание тренингов, лекций и др. Оценочная составляющая определяет критерии и процедуру оценки эффективности психологического сопровождения.

В параграфе 1.4. «Особенности профессиональной деятельности специалистов службы технической поддержки как объекта психологического сопровождения» представлен обзор профессий в сфере информационных технологий, а также описание трудового поста специалистов СТП. Разработана детальная профессиограмма изучаемой профессии, в содержании которой определены требования к профессиональному образованию, описаны объект, предмет, цель, задачи, направления деятельности, средства, условия труда, атакже отличие специализации, степень проблемности трудовых ситуаций, риски, права и обязанности.

Определено, что основной целью деятельности специалистов СТП является поддержание работоспособности программно-технической базы организации и пользователей. Специфическое отличие профессиональной деятельности данных специалистов от других в сфере ИТ в том, что, во-первых, что они являются связующим звеном между пользователями и другими специалистами в сфере ИТ; во-вторых, именно они обеспечивают поддержание работоспособности программно-технической базы организации, и поэтому, учитывая комплексность данной сферы, предъявляются требования к широте их знаний в сфере ИТ. Основная выявленная проблемная зона в сфере деятельности специалиста СТП — сфера коммуникации, причем в различных направлениях - с коллегами, с руководителями, с пользователями ПК, на которых направлена деятельность специалиста СТП. Данная ситуация усугубляется неудовлетворенностью сотрудников условиями работы, высоким уровнем стресса, а также высокой степенью проблемности решаемых в ходе профессиональной деятельности задач и ответственности за их корректное и своевременное решение.

Во второй главе «Психологические основы профессиональной успешности специалистов СТП» разрабатывается вопрос оценки уровня профессиональной успешности специалистов СТП. В параграфе 2.1. «Содержание понятия «профессиональная успешность»» рассматриваются основные подходы к определению данного понятия: как внутренней (H.A. Батурин, С.А. Дружилов, И.В. Арендачук) или как внешней оценки результата (Е.А. Милерян), а также интегральный подход к пониманию термина, его определение через комплекс объективных и субъективных показателей деятельности (М.А. Дмитриева, Е.А. Климов, А.К. Маркова, О.Н. Родина, Б.М. Теплов, В.А. Толочек, Е.П. Четвергова). На основе последнего подхода дается определение

профессиональной успешности как интегральной характеристики, объединяющей в себе внешнюю и внутреннюю оценку профессиональной деятельности. Внешняя оценка - это оценка другими людьми (коллегами, руководителем и пр.), включающая в себя три показателя: результативность деятельности, эффективность профессиональных взаимодействий, инициативность сотрудника. Внутренняя оценка - это оценка самим субъектом труда, отражающая соотнесение вознаграждения за труд с представлениями личности о результативности своего труда, об особенностях своего взаимодействия с коллегами по работе и инициативности, а также с мотивационно-оценочными структурами личности и затратами на достижение результатов труда.

В параграфе 2.2 «Критерии оценки профессиональной успешности специалистов службы технической поддержки» изучается содержание внешних и внутренних критериев оценки профессиональной успешности.

В рамках внешнего критерия профессиональной успешности результативность деятельности специалиста СТП рассматривается в задачах, связанных с поддержанием работоспособности нормально функционирующего оборудования и ПО, с выявлением и устранением технических неполадок, с внедрением нового ПО или оборудования. Эффективность профессиональных взаимодействий рассматривается в контактах с коллегами, руководителем, пользователями, инициативность сотрудника — в решении проблем и поставленных задач, в разработке новых методов и инструментов работы, предложений по оптимизации деятельности, в профессиональном развитии и саморазвитии. Далее представлено описание опросника «Оценка уровня профессиональной успешности специалистов СТП (внешний критерий)», направленного на комплексную оценку профессиональной успешности специалиста СТП по внешнему критерию.

Удовлетворенность профессиональной деятельностью, как внутренний критерий оценки профессиональной успешности, включает в себя следующие составляющие: удовлетворенность содержанием труда, системой материального вознаграждения, возможностями профессионального и карьерного роста, взаимоотношениями в коллективе и с руководителем, условиями труда. Для оценки данного критерия профессиональной успешности был применен такой стандартизированный диагностический инструментарий, как тест «Удовлетворенность работой» В.А. Розановой.

В параграфе 2.3 «Уровни профессиональной успешности специалистов службы технической поддержки» представлен результат диагно-

стики исходной выборки по внешнему и внутреннему критериям. В результате были выделены три группы респондентов — обладающие высоким, средним и низким уровнями профессиональной успешности. У большей части респондентов уровень успешности профессиональной деятельности по внешнему критерию средний. При этом группы респондентов с высоким и низким уровнями примерно одинаковы по размеру. По критерию удовлетворенности трудом респонденты распределились более равномерно. Наименьшей группой оказалась группа с низким уровнем удовлетворенности трудом.

В параграфе 2.4 «ПВК специалистов СТП как критерии оценки профессиональной успешности» дается определение понятия ПВК как совокупности психологических характеристик, отвечающих требованиям, предъявляемым конкретной профессиональной деятельностью к ее субъекту и обеспечивающих успешность реализации данной деятельности. ПВК рассматриваются в качестве особой группы критериев оценки профессиональной успешности, так как они не могут быть отдельно отнесены ни к внешним, ни к внутренним критериям. Являясь структурным элементом личности профессионала, каждое ПВК имеет определенное внешнее проявление. Кроме того, на основе наличия/отсутствия, а также степени выраженности ПВК успешность специалиста оценивается как другими людьми, так и самим специалистом. Далее в параграфе выделяются структурные составляющие ПВК: общие и профессиональные способности, профессиональный опыт, как совокупность ЗУН, общетрудовая и профессиональная мотивация и профессиональные личностные качества, включающие в себя особенности темперамента и характера.

Далее в параграфе 2.4.1 «Идеальная модель профессионально важных качеств успешного специалиста службы технической поддержки» представлено описание модели, построенной с применением метода экспертного опроса. Согласно модели данная профессиональная деятельность предъявляет ряд требований к психологическим характеристикам субъекта труда. Среди них высокий уровень развития таких познавательных способностей, как внимание, память, мышление (аналитические способности и опора на принципы формальной логики), высокий уровень развития коммуникативных способностей. В рамках профессионального опыта - специальное образование и специальные ЗУН, высокий уровень компьютерной компетентности. В сфере мотивации -в первую очередь познавательная потребность. Что касается профессиональных личностных качеств, то особенно важны стрессоустойчи-вость, выдержка, эмоциональная уравновешенность, низкий уровень

нейротизма, развитость волевых качеств субъекта труда (целеустремленность, настойчивость, решительность и дисциплинированность), темпераментальные характеристики (высокая скорость познавательной деятельности, мобильность), а также оптимистичность, ответственность и исполнительность, доброжелательность, пунктуальность, дисциплинированность, социальная нормативность, проницательность, самостоятельность, рассудительность, инициативность, умение принимать критику.

В параграфе 2.4.2 «Методы исследования ПВК специалиста СТП» представлено описание методов и методик, с применение которых была построена эмпирическая модель ПВК успешного специалиста СТП.

Параграф 2.4.3 посвящен сравнительному анализу выраженности ПВК у специалистов СТП с различным уровнем профессиональной успешности. Согласно результатам эмпирического исследования между группами успешных и неуспешных специалистов СТП наблюдается ряд различий в уровне выраженности ПВК. Для успешных специалистов характерен более высокий уровень развития математических и коммуникативных способностей, а также более высокая стрессоустойчивость и нацеленность на активную деятельность.

В параграфе 2.4.4 построена эмпирическая модель ПВК успешного специалиста СТП (см. рис. 2). К факторам, имеющим наибольший вес в данной модели, относятся качества, определяющие эмоциональную устойчивость специалистов (стрессоустойчивость, эмоциональная устойчивость, уверенность в себе), математические способности, качества, относящиеся к сфере коммуникации (это общий уровень развития коммуникативных способностей, а также навыки постановки вопросов). К факторам, имеющим средний вес в эмпирической модели ПВК успешного специалиста СТП, относятся: ряд коммуникативных факторов (навыки активного слушания, навыки предоставления информации, вербальные способности, открытость); мотивация общей активности, которая дополняется преобладанием напряженности над расслабленностью, ряд факторов интеллектуальной сферы (конструктивные способности, общий уровень мышления и мнемические способности). Среди личностных качеств средний вес в модели имеют смелость и практичность, высокая нормативность поведения, дополняемая высоким самоконтролем. Также к факторам, имеющим средний вес, относятся такие темпераментальные характеристики, как предметная и социальная эрга-тичность, социальный темп.

Мимические способности (0.731) А

I часть модели {1 О,«]

Мотив комфорта (-0,567)

Открытость (0,762)

нэеыкипосгановки вопросов (ОД20)

(оди)

^чУверенностьвсебе (0,852) /

Практичность (0,651)

Социальная ^этичность (0,632)

Высокий самоконтроль (0,603)

Адекватность самооценки (-0,611) Конструктивные способности (0,655)

Предметная =Щ£атичносгъ (0,643) Навыки активного слушания (0,787)

Навыки предоставления информации (0,773)

Высокая нормативность поведения (0,607)

Периферийная часть модели (0,79-0,5)

Вербальные способности (0,633) Мотив общей активности (0,770)

Сдержанность (0,731) Мышление (0,664) Напряженность (0,746) Смелость (0,679)

Рис. 2. Эмпирическая модель ПВК успешного специалиста СТП

Третья глава «Программа психологического сопровождения профессиональной деятельности специалиста СТП» посвящена описанию программы, а также оценке ее эффективности.

В параграфе 3.1 «Описание программы психологического сопровождения профессиональной деятельности специалиста СТП» рассмотрены основные составляющие данной программы. Определена ее цель как повышение профессиональной успешности специалиста СТП. К основным задачам относятся: определение начального уровня профессиональной успешности и уровня ПВК специалистов; установление контакта с участником программы, определение индивидуальных сложностей в профессиональной деятельности; развитие коммуникативных способностей и навыков специалистов СТП; развитие навыков управления стрессом специалистов СТП, повышение уровня стрессоустойчиво-сти; развитие навыков построения эффективного взаимодействия на основе понимания и управления собственными эмоциями и эмоциями других людей; подведение итогов, определение индивидуального плана дальнейшего развития; дальнейшее развитие и поддержание результа-

тов прохождения программы; определение итогового уровня профессиональной успешности и уровня ПВК, определение эффективности программы психологического сопровождения.

Далее содержательно описаны основные направления и составляющие данной программы. Поскольку ее цель — повышение профессиональной успешности уже работающих сотрудников, диагностическое направление представлено только в аспекте диагностики начального и итоговых уровней профессиональной успешности по внешнему, внутреннему критериям и ПВК. Формирующе-развивающее и коррекционное направления представляют собой основные направления данной программы психологического сопровождения. Формирование и развитие ПВК происходит, преимущественно, в рамках тренингов (и постренингового сопровождения), в то время как коррекция - в основном в рамках психологического консультирования. Профилактическое направление (серия семинаров) представлено в заключительной части программы и ориентировано на дальнейшее развитие специалистов и поддержание результатов прохождения программы. Психологическое консультирование — это интегральное направление психологического сопровождения, которое реализуется на всем протяжении программы и нацелено на решение ряда задач: диагностика, установление контакта с участником, проработка индивидуальных вопросов и сложностей.

Содержательная составляющая определяется, в первую очередь, основной целью программы психологического сопровождения - повышение уровня профессиональной успешности, которое осуществляется посредством работы с ПВК специалистов СТП. Данная программа психологического сопровождения направлена на развитие таких качеств, как стрессоустойчивость и эмоциональная устойчивость, а также коммуникативные способности и коммуникативные навыки. Это факторы, находящиеся в центральной части модели успешного специалиста СТП.

Далее рассмотрены основные этапы программы: предварительная диагностика, индивидуальная консультация всех участников, тренинг коммуникативных умений с посттренинговым сопровождением, тренинг управления стрессом с посттренинговым сопровождением, тренинг эмоционального интеллекта с посттренинговым сопровождением, индивидуальная консультация всех участников, серия семинаров, итоговая диагностика.

В параграфе 3.2 «Оценка эффективности программы психологического сопровождения профессиональной деятельности специалиста СТП» описывается процедура и результаты оценки по четырем крите-

риям: реакция, знания, изменения в поведении, результат (на основе модели Д. Киркпатрика).

Согласно полученным результатам, программа показала свою эффективность по критерию «Реакция» (см. рис. 3). Оценка программы психологического сопровождения по данному критерию осуществлялась с помощью специально разработанных анкет обратной связи. Результат оценки программы в целом, а также оценки ведущего и качества организации программы находятся на уровне выше среднего.

Рис. 3. Результаты оценки эффективности программы психологического сопровождения по критерию «Реакция»

По критерию оценки «Знание» доказана эффективность программы (см. рис. 4 - 5). Оценка осуществлялась с применением тестов по итогам тренингов и семинаров. По средним результатам всех тренингов и семинаров (кроме тренинга развития эмоционального интеллекта) был пройден установленный порог в 85 %. В случаях непрохождения данного порога осуществлялась дополнительная индивидуальная и групповая работа с последующим повторным тестированием (до достижения результата).

49% |

-74%-

| Результат до тренинга ; Результат после тренинга

12%

Тренинг Тренинг управления Тренинг

коммуникативных стрессом эмоционального

умений интеллекта

Рис. 4. Результаты пре- и посттренингового тестирования

I Результат до семинара > Результат после семинара

Барьеры Типология личностей Индивидуальные коммуникации и их и индивидуальные различия в

преодоление различия в поведении в

коммуникации стрессовых ситуациях

Рис. 5. Результаты тестирования до и после участия в семинаре

Оценка эффективности программы по критерию «Изменения в поведении» производилась на основе выделенных в модели успешного специалиста СТП факторов, с которыми осуществлялась работа в ходе психологического сопровождения. Достоверно значимые сдвиги были обнаружены в уровне коммуникативных способностей, навыков активного слушания, навыков предоставления информации, навыков поста-

новки вопросов, уровне стрессоустойчивости. Определено сохранение результата по истечении трех месяцев, тем самым подтверждена эффективность программы по данному критерию (см. рис. 6 - 7).

Рис. 6. Достоверный сдвиг в уровне выраженности коммуникативных способностей

(средний ранг)

Рис. 7. Достоверный сдвиг в уровне выраженности навыков стрессоустойчивости (средний ранг) (обратная шкала)

Критерий «Результат», выражающийся в изменении уровня профессиональной успешности участников, является основным критерием оценки эффективности данной программы. Достоверно значимые изменения в результатах диагностики до и после участия в программе выявлены в таких показателях, как результативность, эффективность профессиональных взаимодействий. Также наблюдается достоверно значимое повышение в общем уровне профессиональной успешности по внешнему критерию. Что касается уровня профессиональной успешности по внутреннему критерию, то достоверно значимого сдвига не наблюдается. Однако выявлены изменения в таких показателях, как

удовлетворенность организацией, удовлетворенность процессом и влияние уровня удовлетворенности на решение о смене работы. Таким образом, разработанная нами программа психологического сопровождения частично эффективна по критерию «Результат» (см. рис. 8 - 9). Сделан вывод о том, что для повышения данной оценки программа психологического сопровождения должна быть частью комплексной работы, направленной на повышение профессиональной успешности специалистов СТП.

Рис. 8. Достоверный сдвиг во внешнем критерии профессиональной успешности специалистов СТП (до и после участия в программе)

Удовлетворенность организацией

Удовлетворенность процессом

Степень влияния удовлетворенности на решение о смене работы

■ До воздействия

| Через 3 месяца после воздействия

Рис. 9. Достоверный сдвиг во внутреннем критерии профессиональной успешности специалистов СТП (до и после участия в программе) (обратная шкала)

В заключении подведены итоги исследования, обобщены его основные результаты, сформированы выводы. Намечены перспективы дальнейшего исследования.

ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

Теоретический анализ отечественной и зарубежной психологической литературы позволил уточнить содержание понятия «психологическое сопровождение профессиональной деятельности» (как непрерывной, системной, личностно-ориентированной деятельности, направленной на использование теоретических и практических знаний психологии в целях повышения успешности деятельности субъекта труда), а также разработать модель психологического сопровождения, которая является основой построения программы психологического сопровождения профессиональной деятельности. В данной модели представлены следующие составляющие процесса психологического сопровождения профессиональной деятельности: цель и задачи, субъект и объект психологического сопровождения, а также ряд составляющих, раскрывающих его сущностные характеристики: правовая, методологическая, технологическая, сущностная и оценочная составляющие.

Опираясь на теоретико-методологические подходы к содержанию понятия, а также критерии оценки уровня профессиональной успешности, определено, что профессиональная успешность представляет собой интегральную характеристику, объединяющую в себе внешнюю и внутреннюю оценку профессиональной деятельности, а также ПВК, как особую группу критериев оценки. Внешняя оценка - это оценка другими людьми (коллегами, руководителем и пр.), включающая в себя три показателя: результативность деятельности, эффективность профессиональных взаимодействий, инициативность сотрудника. Внутренняя оценка — это оценка самим субъектом труда, отражающая соотнесение вознаграждения за труд с представлениями личности о результативности своего труда, об особенностях своего взаимодействия с коллегами по работе и инициативности, а также с мотивационно-оценочными структурами личности и затратами на достижение результатов труда. Особую группу критериев оценки профессиональной успешности представляют ПВК. Являясь структурным элементом личности профессионала, каждое ПВК имеет определенное внешнее проявление. Кроме того, с учетом наличия/отсутствия, а также степени выраженности ПВК успешность специалиста оценивается как другими людьми, так и самим специалистом. На основе произведенной оценки могут быть выделены три уровня профессиональной успешности — низкий, средний, высокий.

Профессиографирование дало возможность получить комплексное представление о профессиональной деятельности специалиста СТП и её субъекте. В содержании разработанной профессиограммы определены

требования к профессиональному образованию, описана структура трудового поста, отличие специализации от других направлений в сфере ИТ, степень проблемности трудовых ситуаций, риски, права и обязанности. В контексте профессиографического исследования деятельности получены первичные знания о ПВК успешного специалиста СТП через исследование представлений самого субъекта труда.

В ходе анализа профессиональной деятельности специалиста СТП с позиций фундаментальной психологии был разработан психодиагностический инструментарий, позволяющий оценить уровень профессиональной успешности данных специалистов по внешнему критерию, а также подобраны стандартизированные методики для оценки уровня профессиональной успешности по внутреннему критерию и ПВК, как особой группе критериев.

Применение однофакторного анализа позволило построить эмпирическую модель ПВК успешного специалиста СТП. Выделение в центральной части данной модели таких характеристик, как коммуникативные способности и навыки, а также высокая эмоциональная устойчивость и стрессоустойчивость, определило ключевые направления программы психологического сопровождения.

Разработанные модель психологического сопровождения профессиональной деятельности и модель ПВК успешного специалиста СТП послужили методологической основой для построения программы психологического сопровождения. Оценка эффективности данной программы производилась на основе модели Д. Киркпатрика и включала в себя следующие критерии: «Реакция», «Знание», «Изменения в поведении», «Результат». По первым трем критериям доказана эффективность реализованной программы. Что касается критерия «Результат», выражающегося в изменении уровня профессиональной успешности участников, то он является основным критерием оценки эффективности данной программы. Достоверно значимые изменения в результатах диагностики до и после участия в программе выявлены в таких показателях, как результативность, эффективность профессиональных взаимодействий и в целом внешний критерий профессиональной успешности. Что касается уровня профессиональной успешности по внутреннему критерию, то достоверно значимого сдвига не наблюдается. Однако выявлены изменения в таких показателях, как удовлетворенность организацией, удовлетворенность процессом и влияние уровня удовлетворенности на решение о смене работы. Таким образом, разработанная программа частично эффективна по критерию «Результат». Для улучшения данной оценки программа психологического сопровождения должна быть ча-

стью комплексной работы, направленной на повышение профессиональной успешности специалистов СТП.

В качестве дальнейшего направления исследований в рамках рассматриваемой тематики могут выступать практические разработки программ психологического сопровождения профессиональной деятельности других профессий в сфере ИТ. Однако такого рода исследованиям должны предшествовать глубокие и комплексные исследования данных профессий - построение профессиограмм, определение ключевых ПВК. Практически востребованной также является разработка комплексной системы психологического сопровождения профессиональной деятельности специалиста СТП, охватывающей все этапы становления и развития субъекта труда.

Публикации, отражающие основное содержание диссертации Статьи в ведущих журналах, рекомендованных ВАК РФ

¡.Соколова, A.C. «Профессионально важные качества» и «профессиональная компетентность» как детерминанты профессиональной успешности [Текст] / A.C. Соколова // Среднее профессиональное образование. - 2010. - № 7. - С. 47 - 49 (0,4 п. л.).

2.Соколова, A.C. Психологическое исследование профессиональной деятельности специалиста службы технической поддержки [Текст] / A.C. Соколова // В мире научных открытий. - Красноярск: Научно-инновационный центр, 2012. - № 4 (28) (Гуманитарные и общественные науки). - С. 41 - 50 (0,5 п. л.).

3.Соколова, A.C. Психологическое сопровождение профессиональной деятельности специалиста службы технической поддержки [Текст] / A.C. Соколова // Вестн. Твер. гос. ун-та. Сер. «Педагогика и психология». - 2013 - №12. - С. 266 — 272 (0,7 п. л.).

Статьи в журналах и сборниках научных трудов

4.Соколова, A.C. Понятие «компетентность» в современной психологии [Текст] / A.C. Соколова // Вестн. Твер. гос. ун-та. Сер. «Педагогика и психология». - 2009. - № 6. - С. 104 - 108 (0,2 п. л.).

5.Соколова, A.C. Междисциплинарный подход в определении понятия «компетентность» [Текст] / A.C. Соколова // Психология, образование, социальная работа: актуальные и приоритетные направления исследований: материалы ежегодн. науч.-практ. конф. студентов и аспирантов факультета психологии и социальной работы. -

Тверь: Твер. гос. ун-т, 2009. - С. 27 - 30 (0,4 п. л.).

6.Соколова, A.C. «Профессиональная компетентность»: содержание понятия, соотношение со смежными понятиями психологии труда [Текст] / A.C. Соколова // Сб. науч. тр. по материалам междунар. науч.-практ. конф. «Перспективные инновации в науке, образовании, производстве и транспорте 2009». - Т. 15. Педагогика, психология и социология. - Одесса: Черноморье, 2009. - С. 82 - 85 (0,3 п. л.).

7.Карачарова, Ю.А., Соколова, A.C. Психологические факторы профессиональной успешности в контексте специализации профессиональной деятельности [Текст] / Ю.А. Карачарова, A.C. Соколова // Актуальные вопросы современной науки: сб. науч. тр. - Кн. 3. - Новосибирск: Изд-во «СИБПРИНТ», 2009. - С. 48 - 61 (0,9 п. л.; авторский вклад - 0,5 п. л.).

8.Соколова, A.C. Профессиональная деятельность специалиста службы технической поддержки: проблемы и возможные пути решения [Текст] / A.C. Соколова // Психология в XXI веке: материалы II Междунар. науч.-практ. конф. (29 июля 2011 г.): сб. науч. тр. — М.: Спутник +, 2011. - С. 107 - 109 (0,2 п. л.).

9.Соколова, A.C. Психологическое сопровождение профессиональной деятельности. Понятие и основные направления [Текст] / A.C. Соколова // Педагогика и психология в России: вчера, сегодня, завтра: сб. ст. - Барнаул: ИГ «Си-пресс», 2012. - С. 69 - 74 (0,4 п. л.).

10. Соколова, A.C. Критерии профессиональной успешности специалистов службы технической поддержки [Текст] / A.C. Соколова // Современная психология: материалы заоч. науч. конф. - Пермь: Меркурий, 2012. - С. 64 - 65 (0,3 п. л.).

Технический редактор A.B. Жильцов Подписано в печать 01.10.2013. Формат 60x84 V Усл. печ. л. 1.75. Тираж 100. 3аказ№362. Тверской государственный университет Редакционно-издательское управление Адрес: 170100, г. Тверь, ул. Желябова, 33. Тел. РИУ (4822) 35-60-63.

Текст диссертации автор научной работы: кандидата психологических наук, Соколова, Анастасия Сергеевна, Тверь

ФГБОУ ВПО «Тверской государственный университет»

04201 450922 На правах рукописи

Соколова Анастасия Сергеевна

ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ СОПРОВОЖДЕНИЕ ПОВЫШЕНИЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ УСПЕШНОСТИ СПЕЦИАЛИСТОВ СЛУЖБЫ

ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ

19.00.03-психология труда, инженерная психология, эргономика

Диссертация на соискание ученой степени кандидата психологических наук

Научный руководитель: доктор психологических наук, профессор Жалагина Т. А.

Тверь 2013

Содержание:

Введение.............................................................................................4

Глава 1. Теоретико-методологические основания исследования особенностей психологического сопровождения профессиональной деятельности специалистов службы технической поддержки...............................................................15

1.1. Содержание понятия и принципы психологического сопровождения профессиональной деятельности специалистов службы технической поддержки.............................................................................................15

1.2. Направления психологического сопровождения профессиональной деятельности специалистов службы технической поддержки...........................23

1.3. Модель психологического сопровождения профессиональной деятельности......................................................................................32

1.4. Особенности профессиональной деятельности специалистов службы технической поддержки как объекта психологического сопровождения............39

1.4.1. Обзор профессий в сфере информационных технологий.........................39

1.4.2. Описание трудового поста специалистов службы технической

поддержки.........................................................................................43

Выводы по первой главе........................................................................59

Глава 2. Психологические основы профессиональной успешности специалистов службы технической поддержки..............................................................62

2.1. Содержание понятия «профессиональная успешность»............................62

2.2. Критерии оценки профессиональной успешности специалистов службы технической поддержки.........................................................................65

2.2.1. Внешний критерий оценки профессиональной успешности специалистов службы технической поддержки..............................................................67

2.2.2. Внутренний критерий оценки профессиональной успешности специалистов службы технической поддержки.............................................................72

2.3. Уровни профессиональной успешности специалистов службы технической

поддержки.........................................................................................76

2.4. Профессионально важные качества специалистов службы технической поддержки как критерии оценки профессиональной успешности.....................81

2.4.1. Идеальная модель профессионально важных качеств успешного специалиста службы технической поддержки..............................................89

2.4.2. Методы исследования профессионально важных качеств специалистов службы технической поддержки.............................................................93

2.4.3. Сравнительный анализ выраженности профессионально важных качеств у специалистов службы технической поддержки с различным уровнем профессиональной успешности................................................................96

2.4.4. Эмпирическая модель профессионально важных качеств успешного

специалиста службы технической поддержки............................................105

Выводы по второй главе......................................................................111

Глава 3. Программа психологического сопровождения профессиональной деятельности специалистов службы технической поддержки.........................115

3.1. Описание программы психологического сопровождения профессиональной деятельности специалистов службы технической поддержки........................115

3.2. Оценка эффективности программы психологического сопровождения профессиональной деятельности специалистов службы технической поддержки ......................................................................................................130

3.2.1. Оценка эффективности программы по критерию «Реакция»..................130

3.2.2. Оценка эффективности программы по критерию «Знание».....................133

3.2.3. Оценка эффективности программы по критерию «Изменения в поведении».......................................................................................135

3.2.4. Оценка эффективности программы по критерию «Результат»...............142

Выводы по третьей главе.......................................................................149

Заключение......................................................................................152

Список литературы.............................................................................156

Приложения.....................................................................................171

Введение

Влияние информационных технологий (далее - ИТ) на жизнь современного человека и общества крайне велико. С каждым днём ИТ всё более активно внедряются в профессиональную и учебную деятельность, а также в частную жизнь человека. Активные процессы компьютеризации общества и всех сфер экономики обусловливают рост значимости ИТ-служб. ИТ начинают играть все большую роль в профессиональной деятельности людей, не связанных напрямую с ними, предоставляя новые инструменты для самой этой деятельности.

Актуальность изучения профессиональной деятельности специалистов службы технической поддержки (далее - СТП) обусловливается их ролью в качестве поддерживающих подразделений. Эффективная работа современных организаций и предприятий во многом зависит от эффективности и слаженности работы всех ее звеньев, отделов. Именно специалисты СТП являются связующим звеном между службой ИТ и конечными пользователями информационных систем, то есть людьми, не являющимися специалистами в сфере ИТ, но использующими персональный компьютер (далее - ПК) для выполнения различных профессиональных задач.

Современный рынок труда предполагает не только высокий спрос на специалистов в сфере ИТ, но и предъявляет серьезные требования к квалификации данных специалистов. При этом опыт исследований экспертов и анализ учебных планов свидетельствуют о том, что огромное внимание в ходе подготовки данных специалистов уделяется формированию профессиональных знаний, умений и навыков (далее - ЗУН), обеспечивающих предметное содержание деятельности (взаимодействие с предметом деятельности на высоком уровне). В то же время недостаточное внимание уделяется психологическим ЗУН, а также качествам профессионала, хотя очевидно, что предметное содержание его деятельности включено в коммуникативное взаимодействие с коллегами, руководителями, клиентами (пользователями информационных систем). Эти приводит к возникновению ряда, прежде всего, коммуникативных барьеров во

взаимодействии между ИТ-специалистом и конечным пользователем, что негативно влияет на профессиональную эффективность обоих.

При этом в психологической науке и практике накоплен достаточный объем технологий и принципов, которые позволяют формировать и развивать профессионально важные качества (далее — ПВК) и тем самым повысить уровень успешности специалистов СТП.

Таким образом, актуальность исследования обусловлена противоречиями между:

1) достаточным уровнем предметной подготовки и различным (зачастую низким) уровнем развития социально-психологических качеств специалистов СТП, обеспечивающих высокий уровень успешности в системе с профессиональными ЗУН;

2) необходимостью эффективного осуществления профессиональных действий и наличием разных уровней профессиональной успешности специалистов СТП.

3) возможностями психологической науки и практики в части психологического сопровождения профессиональной деятельности и отсутствием теоретико-методологических и эмпирических оснований, позволяющих повысить успешность деятельности специалистов СТП.

Степень разработанности проблемы:

Вопросы психологического сопровождения профессиональной деятельности рассмотрены в работах М.Р. Битяновой, В.А. Бодрова, Э.Ф. Зеера, A.B. Карпова, А.Н. Занковского, C.B. Величко, Т.А. Жалагиной, Р.Г. Казаковой, JI.A. Кандыбович, A.B. Микляевой, П.В. Румянцевой, А.П. Тряпициной, Е.С. Тужиковой, И.А. Тупицыной, Н.В. Федоровой и др. В психологической науке накоплено значительное количество как теоретических, так и практических разработок, раскрывающих принципы, методы, формы, этапы и другие аспекты построения и реализации психологического сопровождения профессиональной деятельности. Однако комплексных исследований, рассматривающих психологическое сопровождение в единстве всех его структурных элементов, крайне мало.

Проведенный анализ литературных источников показал, что в современной науке появляется все больше психологических исследований профессиональной деятельности в сфере ИТ (Ю.Д. Бабаева, В.В. Белоусова, А.Е. Войскуновский, A.A. Долныкова, Е.А. Куприянов, Е.А. Орел, JI. Прейзер, О.В. Смыслова, Н.В. Чудова). Что касается профессиональной деятельности специалиста СТП, то она остается практически не исследованной. Также вопросы психологического сопровождения профессиональной деятельности специалистов в сфере ИТ крайне мало освещены в литературе. Данное исследование - первая попытка комплексного анализа профессиональной деятельности специалистов СТП.

Объект: профессиональная деятельность специалистов СТП.

Предмет: психологическое сопровождение профессиональной деятельности специалистов СТП в аспекте повышения профессиональной успешности.

Цель: разработать, обосновать и апробировать программу психологического сопровождения повышения профессиональной успешности специалистов СТП.

Задачи:

1. Провести теоретический анализ методологических подходов и концепций в построении программ психологического сопровождения профессиональной деятельности.

2. Проанализировать особенности деятельности специалистов СТП, рассмотреть специфику трудового поста.

3. Определить критерии оценки и уровни профессиональной успешности специалистов СТП.

4. Построить эмпирическую модель успешного специалиста СТП.

Гипотезы исследования

Теоретико-методологические основания исследования

Положения системного (Б.Ф. Ломов, С.Л. Рубинштейн, Б.Г. Ананьев), деятельностного (А.Н. Леонтьев, С.Л. Рубинштейн), субъектно-деятельностного (К.А. Абульханова-Славская, A.B. Брушлинский, Е.А. Климов и др.) и личностного (К.К. Платонов, ЛИ. Анцыферова) подходов в психологии. Исследования, посвященные изучению профессиональной успешности (М.А. Дмитриева, Е.А. Климов, А.К. Маркова, О.Н. Родина, Б.М. Теплов, В.А. Толочек и др.) и критериев ее оценки: внешних (Е.А. Климов, О.Н. Родина), внутренних

(К.А. Абульханова-Славская), ПВК (В .А. Бодров, М.В. Клищевская, Г.Н. Солнцева). Теоретические и эмпирические работы, раскрывающие современные представления о психологическом сопровождении профессиональной деятельности (М.Р. Битянова, Э.Ф. Зеер, Т.А. Жалагина, A.B. Микляева, П.В. Румянцева, Е.С. Тужикова, И.А. Тупицына). Основные принципы проведения профессиографического анализа деятельности (Е.А. Климов, Е.М. Иванова, А.К. Маркова, Э.Ф. Зеер, Е.Ю. Пряжникова, Н.С. Пряжников, Е. Ulich, S.P. Robbins и др.). Теоретические и эмпирические исследования профессиональной деятельности и психологических характеристик ИТ-специалистов (JL Прейзер, Е.А. Куприянов,

A.A. Долныкова, Н.В. Чудова).

Методы исследования

В целях поверки выдвинутых гипотез был использован комплекс эмпирических и теоретических методов исследования, отвечающих требованиям валидности и надежности:

• профессиографическое исследование деятельности специалистов СТП (анализ литературных, нормативных и документальных источников, интервью, экспертная оценка, наблюдение);

• комплекс психодиагностических методик, используемых для оценки профессиональной успешности специалистов СГП по внешнему (специально разработанный опросник «Оценка профессиональной успешности специалиста СТП»), внутреннему критерию (тест «Удовлетворенность работой»

B.А. Розановой) и ПВК, как особой группе критериев («Тест умственных способностей» Р. Амтхауэра, «Диагностика мотивационной структуры личности» В.Э. Мильмана, «Многофакторный личностный опросник» Р. Кеттелла, «Опросник структуры темперамента» В.М. Русалова, тест «Коммуникативные и

организаторские способности», перцептивная оценка типа стрессоустойчивости, структурированное наблюдение);

• методы математической и статистической обработки и представления полученных данных: описательная статистика, непараметрические критерии Манна-Уитни и Вилкоксона, факторный анализ (однофакторный).

Достоверность и обоснованность полученных результатов и выводов обеспечены исходными теоретико-методологическими положениями, глубоким теоретическим анализом изучаемой проблемы, адекватностью использованных методов диагностики и воздействия, соответствующих цели и задачам исследования, репрезентативностью выборки респондентов, применением методов математико-статистической обработки эмпирических данных.

Выборка

• На этапе профессиографического исследования выборка составила 39 человек. Данные респонденты - опытные специалисты СТП, работающие в данной должности не менее трех лет. Возраст респондентов - от 25 до 47 лет. В исследовании приняли участие сотрудники следующих организаций: Управление информационной политики аппарата Правительства Тверской области; Управление информационных ресурсов и технологий администрации города Твери; Управление Федеральной службы в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Тверской области; Федеральная служба Государственной статистики по Тверской области; ОАО"ВымпелКом"; ООО "Гранат"; ООО "Дабл Ю БиБи"; ООО «Директ Стар» (гг. Москва, Тверь, Владимир, Черкассы); ООО «Пожарные системы»; ООО "Ритм-2000"; ООО «ЭОС»; ЗАО "Юлмарт".

• На этапе выделения уровней профессиональной успешности в исследовании приняло участие 173 человека - сотрудники компании ООО «Директ Стар» (гг.

Москва, Тверь, Владимир, Черкассы) и Федеральной службы Государственной статистики по Тверской области. Все респонденты имеют стаж работы в должности специалиста СТП не менее 1 года, возраст - от 21 года до 39 лет. В экспертной оценке на данном этапе всего было задействовано 17 человек.

• На этапе построения эмпирической модели успешного специалиста СТП в исследовании приняли участие 40 человек (выделенных из целевой выборки). Все респонденты имеют стаж работы в должности специалиста СТП не менее одного года, возраст - от 21 года до 39 лет. Также на данном этапе в исследовании приняло участие 5 экспертов.

• На этапе реализации программы психологического сопровождения профессиональной деятельности специалиста СТП в исследовании приняло участие 32 респондента. 16 из них были отнесены к экспериментальной группе, 16 - к контрольной. Все респонденты - сотрудники компании ООО «Директ Стар» (гг. Москва, Тверь, Владимир), имеют стаж работы в должности специалиста СТП не менее 1 года, возраст - от 21 года до 36 лет. Также на данном этапе к исследования были привлечены 10 экспертов.

Общий объём выборки на всех этапах исследования составил 306 человек.

Этапы исследования

1-й этап (сентябрь 2008 — июнь 2009) - разработка теоретико-методологических оснований диссерт�