Совершенствование профессионального общения сотрудников таможенных органов с участниками внешнеэкономической деятельности

Горячева, Мария Александровна

Темы диссертаций по психологии » Психология труда. Инженерная психология, эргономика.

автореферат и диссертация по психологии 19.00.03 для написания научной статьи или работы на тему: Совершенствование профессионального общения сотрудников таможенных органов с участниками внешнеэкономической деятельности

Автореферат

Автор научной работы: Горячева, Мария Александровна
Ученая степень: кандидата психологических наук
Место защиты: Москва
Год защиты: 2003
Специальность ВАК РФ: 19.00.03

Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Совершенствование профессионального общения сотрудников таможенных органов с участниками внешнеэкономической деятельности"

На правах рукописи

ГОРЯЧЕВА Мария Александровна

Совершенствование профессионального общения сотрудников таможенных органов с участниками внешнеэкономической деятельности

Специальность 19.00.03 - психология труда, инженерная психология, эргономика по психологическим наукам

Автореферат

диссертации на соискание ученой степени кандидата психологических наук

Работа выполнена на кафедре управления и психологии Российской таможенной академии

Научный руководитель:

доктор психологических наук, профессор Сьедин Сергей Иванович,

кандидат психологических наук, доцент Попов Михаил Николаевич

Официальные оппоненты:

заслуженный деятель науки РФ,

доктор философских наук,

профессор Телятников Георгий Викторович,

кандидат психологических наук, доцент Елбаев Юрий Арсентьевич

Ведущая организация:

Военно-инженерная академия МО РФ

Защита состоится -€¿¿¿1 2003 года в УЗ часов на заседании

диссертационного Совета Д- 212.263.01 в Тверском государственном университете (170000, г. Тверь, Студенческий переулок, д.12).

С диссертацией можно ознакомиться в научной библиотеке ТвГУ Автореферат разослан _ 2003 года.

Ученый секретарь диссертационного совета, кандидат психологических наук, доцент

Рубцова Н.Е.

2оо?-А

1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ИССЛЕДОВАНИЯ

Актуальность исследования. Переход экономики России на рыночные отношения привел к коренным изменениям в характере деятельности таможенной службы страны. Деятельность таможенных органов в современных экономических условиях приобретает качественно новые черты: во внешнеторговую деятельность оказываются вовлечены все новые субъекты экономической деятельности, растет напряженность таможенного процесса, все чаще возникают попытки отдельных структур противодействовать нормам и правилам провоза грузов через границу.

Все это существенным образом повлияло на содержание и структуру деятельности таможенных органов, которые находятся на этапе своего становления. При этом развитие таможенной службы России осложняется тем, что при распаде СССР наилучшим образом оснащенные таможенные органы, располагавшие наиболее подготовленными кадрами, оказались за пределами страны. Кроме того, возникла необходимость таможенного обеспечения новых границ с бывшими республиками Союза ССР, которые составляют около 13500 километров. В этой ситуации в качестве одной из стратегически важных задач, в соответствии с Федеральной целевой программой развития таможенной службы, предлагается рассматривать сосредоточение усилий на борьбе с нарушениями таможенных правил, а также с особо опасными проявлениями контрабанды.

В этом случае особую значимость приобретает досмотровая деятельность таможенных специалистов. В целях ее совершенствования принимаются определенные организационные и технические решения, внедряются прогрессивные технологии таможенного контроля, типовые схемы производства досмотра, обеспечение полного досмотра товаров различными способами, в том числе с помощью проведения идентификации грузов.

Вместе с тем, ответственность и сложность осуществления таможенного контроля постоянно возрастает. Об этом свидетельствует и тот факт, что в соответствии с Указом Президента Российской Федерации от 07. 03. 96 №338 "О мерах по усилению борьбы с терроризмом" на Государственный таможенный комитет Российской Федерации возложены обязанности по выявлению и пресечению каналов финансирования и поставок оружия незаконным вооруженным формированиям и другим преступным группам. Не менее важной остается задача пресечения попыток незаконного перемещения через границу наркотических средств, количество которых возрастает с каждым годом. Так, например, по информации "Таможенного вестника", только на одном таможенном посту Марцево Таганрогской таможни за один только год задержано 850 килограммов наркотиков, а в Калининградском таможенном управлении за этот же год число задержаний, связанных с контрабандой наркотиков, составило 126 человек. ---------

Помимо собственно профессиональных трудностей таможенникам в ходе досмотровой деятельности приходится преодолевать и многие психологические затруднения. Это связано с тем, что объемность и сложность задач досмотра, непосредственность взаимодействия с объектами контроля влечет за собой повышенную психологическую нагрузку на специалистов данного профиля.

Поэтому, чтобы соответствовать современным требованиям, от таможенника требуются не только специальные знания, умения и навыки, но целостное развитие профессионально значимых качеств личности. Для решения данной задачи в процессе профессиональной деятельности специалистов таможенного дела целесообразно наряду с управленческими и педагогическими средствами использовать и специальные средства и способы психологического воздействия. Осуществление таких задач становится особенно актуальным в современных условиях, когда в таможенных органах ведется активная работа по развертыванию самостоятельной психологической службы.

В частности, можно отметить, что в соответствии с приказом ГТК России от 27.02.95 №130 "О дополнительных штатах в системе подготовки и воспитания кадров" осуществлена работа по подбору специалистов-психологов длр таможенных органов главным образом из числа специалистов организаций и учреждений народного образования, а также из числа военнослужащих Минобороны России, ФСК России, МВД России, уволенных в запас. В последние годы укомплектованность должностей старшего инспектора-психолога в таможенных органах ГТК России составило более 90%. Развивается нормативная база психологической службы. Основы ее организации нашли отражение в приказах ГТК России 1995 года №130 и 704. Вместе с тем в практике работы психологической службы ощущается явный недостаток теоретически обоснованных рекомендаций, связанных с совершенствованием профессиональной деятельности таможенных специалистов. В связи с этим актуальным является проведение специальных психологических исследований, направленных на выявление сущности, содержания и способов осуществления профессионально значимых способов деятельности таможенных специалистов. В частности, представляет особый интерес исследование, направленное на повышение эффективности профессионального общения специалистов таможенных органов при осуществлении ими досмотровой деятельности.

Психологическое исследование данного вопроса представляет собой достаточно новую задачу, решение которой предполагает использование всего того теоретического арсенала, который накоплен в отечественной и зарубежной психологии. Поскольку таможенная деятельность является одним из видов общественно-необходимого труда, то ее рассмотрение предполагает прежде всего обращение к основным положениям психологии труда, разработанным такими психологами как K.M. Гуревич, Е.А. Климов, А.К. Маркова, К.К. Платонов, В.Д. Шадриков и др. В то же время

деятельность таможенника является одним из видов государственной службы, психологические основы которой разработаны такими специалистами, как А.Н. Рыбников, Б.Г. Ананьев, A.A. Деркач, Н.В. Кузьмина и др. Очевидно и то, что при психологическом изучении досмотровой деятельности специалистов таможенных органов применялись методология, конкретные подходы и методы, разработанные известными учеными в области инженерной психологии и эргономики Зараковским Г.М., Зинченко В.П., Муниповым В.М., Стрелковым Ю.К. и др. Вместе с тем вопросы психологического анализа профессионального общения таможенных специалистов остаются еще малоизученными, что во многом определяет научную актуальность данной работы.

Объект исследования: деятельность специалистов таможенных органов в процессе подготовки и осуществления досмотровой деятельности.

Предмет исследования: психологические предпосылки эффективного профессионального общения специалистов таможенных органов.

Цель исследования: на основе теоретического анализа выявить психологические предпосылки эффективного профессионального общения таможенников и разработать способы и средства совершенствования профессионально-компетентного стиля общения специалистов таможенных органов.

Задачи исследования:

1.Уточнить психологическое содержание и структуру профессионального общения таможенников в процессе досмотровой деятельности.

2. Исследовать личностные и деятельностные психологические предпосылки эффективного профессионального общения в процессе досмотровой деятельности.

3. Выявить и обосновать психологические средства формирования эффективного стиля профессионального общения с участниками внешнеэкономической деятельности у специалистов таможенных органов.

Гипотеза. Анализ досмотровой деятельности позволяет представить ее как многоуровневый процесс, в основе которого находится ситуация непосредственного психологического противоборства таможенника и объекта контроля, выражающаяся преимущественно в форме профессионального общения, направленного на выявление таможенником предпосылок и своевременное пресечение возможной противоправной деятельности.

условия(коммуникативные и перцептивные качества) эффективного профессионального общения; г) невербальные психологические факторы межличностного взаимодействия таможенника и лица контроля.

Совершенствование этих качеств профессионального общения у специалистов таможенных органов предполагает наряду с существующими дидактическими способами и средствами использование специальных тренинговых приемов психологического воздействия: социально-психологический практикум, в ходе которого осуществляется рефлексивный анализ профессионального коммуникативного опыта в интересах переструктурирования ориентировочной основы действий по изучению объекта контроля: тренинг развития перцептивных навыков и способностей, а также способностей к невербальной коммуникации в ситуации общения с лицом досмотра.

Методический замысел:

1) Используя средства ситуационного анализа, наблюдения и анализа результатов деятельности выявить значимые черты эффективного профессионального общения при осуществлении досмотровой деятельности специалистов таможенных органов.

2) Средствами констатирующего эксперимента выявить реальные психологических предпосылки (деятельностно- и личностно-детерминированные) эффективного профессионального общения как основы досмотровой деятельности у специалистов таможенных органов.

3) Средствами формирующего эксперимента выявить возможности предлагаемых способов и средств психологического воздействия по формированию эффективного стиля профессионального общения при осуществлении досмотровой деятельности специалистами таможенной службы.

Методологическую основу исследования составили научные положения о диалектическом характере социальных отношений, развитии и формировании личности в деятельности и общении (К. А. Абульханова-Славская, Б. Г. Ананьев, В. В. Давыдов, А. JI. Леонтьев, С. Л. Рубинштейн, Д. Б. Эльконин и др.); философские и психологические теории развития личности в процессе общения (Б. Г. Ананьев, Л. С. Выготский, А. В. Петровский, С. Л. Рубинштейн и др.); положения отечественной психологии и педагогики о закономерностях формирования потребностей, интересов, мотивов, целей, установок и ценностных ориентации в процессе общения (И. С. Кон, Д. Н. Узнадзе и др.); положения психологии труда, инженерной психологии и эргономики о требованиях профессиональной среды к коммуникативной компетентности субъекта деятельности, о принципах и методах совершенствования навыков профессионального общения в процессе профессиональной подготовки.

Теоретическую основу составили психологические концепции:

- о целостном развитии личности, как субъекта профессиональной деятельности» (Абульханова-Славская К.А., Ананьев Б.Г., Бодалев A.A., Деркач A.A. и др.),

- о системообразующем характере общения в процессе развития личности (Ломов Б.Ф., Платонов К. К., Рубинштейн С.Л. и др.),

- о взаимосвязи общения и отношения (Ломов Б.Ф., Рубинштейн С.Л. и др.).

Диссертация выполнена в русле психологических исследований в области общей, социальной психологии, психологии труда и инженерной психологии, посвященных проблеме межличностного общения (Б.Г. Ананьев, Г.М. Андреева, А. Г. Асмолов, A.B. Барабанщиков, А.А Бодалев, А.Д. Глоточкин, А.И. Гончаров, В.В. Девятко, М.И. Дьяченко, Зараковский Г.М., Зинченко В.П., Н.Ф. Ильин, А.Н. Капустин, А.Г. Ковалев, В.А. Кольцова, Т.Е. Конникова, Е.С. Кузьмин, A.A. Леонтьев, Б.Ф. Ломов, A.B. Мудрик, С.С. Муцинов, В.Н. Мушкатов, A.B. Петровский, Л.А.Петровская, И.В. Страхов, Л.М. Фридман, Н.Ф. Феденко, А.Ф. Шикун, И.М. Юсупов и др.).

Для реализации поставленных задач был использован комплекс научных методов: анализ документов, опрос, анкетирование, тестирование, самоотчет, включенное наблюдение, констатирующий эксперимент, формирующий эксперимент, реализуемый средствами социально-психологического практикума (СПП) и перцептивно-диагностического тренинга, методы обработки данных: качественный анализ эмпирических данных, контент-анализ, метод экспертных оценок, статистические методы.

Основную выборку составили сотрудники таможенной службы. Общий объем исследовательской выборки на разных этапах составил более 200 человек.

Основные этапы работы:

- анализ литературы по проблематике исследования - постановка целей и задач исследования (1998 г.);

- выявление ситуаций эффективного межличностного общения, разработка модели эксперимента (1999 г.);

- проведение констатирующего и формирующего экспериментов (19992002 гг.).

Достоверность исследования обеспечивалась исходными методологическими принципами, теоретической обоснованностью и апробацией методик на этапе пилотажного исследования, репрезентативностью выборки, использованием контрольных групп, разнообразием исследовательских процедур и приемов их взаимодополняемостью математической обработкой полученных данных с использованием пакета компьютерных программ статистического анализа. Надежность результатов исследования обеспечивалась сопоставлением всех результатов, полученных в данном исследовании, а также экспериментальной проверкой основных теоретических выводов и апробацией материалов в ходе специальных курсов подготовки сотрудников таможенной службы.

Научная новизна исследования:

1. Уточнены сущность и содержание профессионального общения сотрудника таможенной службы с позиций специфики его профессиональной деятельности.

2. Выявлены психологические личностные и деятельностные детерминанты эффективности профессионального общения сотрудника таможенной службы.

3. Раскрыты психологические трудности и барьеры, влияющие на эффективность профессионального общения сотрудника таможенной службы.

4. Разработаны практические рекомендации и организационно-методические средства по формированию эффективного профессионального общения сотрудников таможенной службы с учетом специфики его профессиональной деятельности.

Положения, выносимые на защиту:

1 .Эффективность профессионального общения сотрудника таможенной службы представляет собой меру поэтапного достижения и поддержания психологической близости с партнером по общению путем согласования и корректировки целей, умений и состояний, способов взаимодействий в соответствии с изменяющимися условиями досмотровой деятельности.

2.Психологическими детерминантами эффективности

профессионального общения сотрудника таможенной службы являются степень взаимопонимания в общении, дифференцированность межличностного восприятия, владения средствами установления контакта с людьми, способность регулировать межличностные отношения, точность межличностного восприятия, способность к самопереживанию, легкость установления контактов с другими людьми, способность и умение формировать доверительные контакты, настроенность на психологический контакт, выразительность интонации в речевой деятельности, открытость, способность к рефлексии, ориентации на вовлечение в общение, жестикуляция.

3. Трудности, влияющие на профессиональное общение сотрудника таможенной службы, по их причинной обусловленности подразделяются на первичные и вторичные.

Первичные трудности зависят от личностных свойств человека. К ним относятся - робость, застенчивость, тревожность, подозрительность, мнительность, боязнь новых контактов, агрессивность, импульсивность.

К вторичным трудностям относятся биогенные, психогенные, социогенные. Биогенные трудности включают прежде всего соматические болезни, такие как язвенная болезнь, эндокринные заболевания, гипертония. К психогенным трудностям относятся неадекватная самооценка, психологическая защита, неадекватный индивидуальный стиль общения. Социогенными трудностями являются внешние коммуникативные, смысловые, лингвистические барьеры, определенные просчеты воспитания (грубость, невоспитанность), запредельная интенсивность профессионального общения или, наоборот, социальная изоляция, неудачный личный опыт эмоциональных и социальных контактов.

4. Социально-психологический практикум (СПП) основан на моделировании процесса разрешения трудностей в межличностном профессиональном общении сотрудника таможенной службы и представляет собой особым образом организованное взаимодействие членов учебной группы, в процессе которого осуществляется развитие у личности 8

компетентности в профессиональном общении. Отличительными чертами деятельностно-ориентированного СПП являются: обязательный предварительный психологический анализ профессиональной деятельности участников, определение места общения в структуре профессиональной деятельности участников СПП, реализация названных элементов в ходе СПП.

5. Перцептивно-диагностический тренинг, целью которого является формирование у сотрудника таможенной службы навыков экспресс-диагностики эмоционального состояния собеседника как определяющего фактора эффективности межличностного общения. В качестве психолого-педагогических средств в тренинге применяется комплект типовых стандартизированных графических схем-эталонов.

Теоретическая значимость исследования:

- уточнены сущность и содержание эффективного межличностного профессионального общения сотрудника таможенной службы;

определены психологические детерминанты эффективного межличностного профессионального общения;

- предложены психологические средства активного формирующего воздействия на повышения эффективности межличностного профессионального общения сотрудника таможенной службы.

Практическая значимость результатов исследования:

1. Выводы и рекомендации исследования по эффективности межличностного профессионального общения могут быть использованы в плановом обучении сотрудников таможенной службы в интересах профессиональной деятельности.

2. Предложенный подход позволяет диагностировать трудности в межличностном профессиональном общении с целью выработки конкретных рекомендаций для руководителей таможенных органов в интересах осуществления превентивного социально-психологического воздействия.

3. Данные исследования могут быть использованы образовательными органами повышения квалификации и переподготовки сотрудников таможенной службы при определении содержания специальных тем, посвященных изучению психологии профессионального общения .

Апробация результатов исследования проводилась в подразделениях Московской таможни, на кафедре управления и психологии Российской таможенной академии, в ходе экспериментальных работ, выполнения КНИР «ТАМОЖЕННИК» в 1999-2001 годах. Результаты исследования обсуждались на Межвузовской конференции, заседаниях кафедры гуманитарных дисциплин, межкафедральных учебно-методических семинарах в Российской таможенной академии. По результатам исследования разработано учебно-методическое пособие «Психологические условия эффективного профессионального общения таможенников при осуществлении досмотровой деятельности», где отражены теоретические выводы и практические рекомендации по психологическому сопровождению процесса профессионализации таможенников.

Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.

II. ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ ДИССЕРТАЦИИ

Во введении обоснована актуальность выбранной темы, сформулированы цели и основные задачи работы, определены предмет и объект исследования, показана научная новизна и практическая значимость работы, представлены положения, выносимые на защиту.

В первой главе «Теоретические основы профессионального общения» рассматриваются проблемы общения в психологической науке, выделяются требования досмотровой деятельности к компетентности в профессиональном общении и уточняются особенности профессионального общения специалистов таможенной службы.

Проблема эффективности профессионального общения сотрудников таможенных органов с участниками внешнеэкономической деятельности(ВЭД) представляет в настоящее время особый исследовательский интерес. Жестко определенные нормы официального общения сотрудников органов таможенного оформления и контроля предписывают им только определенным образом взаимодействовать с гражданами в типичных условиях и конкретных ситуациях. Вместе с тем, практика показывает, что в досмотровой деятельности часто возникают нетипичные, «нестандартные» ситуации, приводящие к деструктивным конфликтным отношениям психологического характера между сотрудниками таможенных органов и участниками ВЭД.

Такая детерминация конфликтных отношений побудила соискателя *

рассмотреть специфику профессионального общения таможенников через анализ деятельности специалистов органов таможенного оформления и контроля. С этой целью в исследовании были обобщены взгляды 1

отечественных психологов С.Л. Рубинштейна, А.Н. Леонтьева, Б.Ф Ломова и других на проблему деятельности. Выводы из работ дали основания рассматривать деятельность каждого человека как структурное образование со своими внешними и внутренними признаками. Соответственно, стало возможным говорить о потребностях, мотивах, целях и условиях как о психологической стороне досмотровой деятельности таможенника.

Анализ нормативных документов таможенных органов позволил установить, что в соответствии с нормативными требованиями основными задачами таможенного досмотра являются: установление законности перемещения через таможенную границу товаров и транспортных средств; обнаружение товаров, запрещенных к ввозу, вывозу; товаров, перемещение которых через таможенную границу допускается только с соблюдением установленных на этот счет положений и предотвращение их незаконного перемещения; выявление товаров и транспортных средств, перемещаемых через таможенную границу без документов; определение тарифного наименования товара согласно ТН ВЭД его цены, количества и качества.

Профессиографическое изучение реальной практики и конкретных ситуаций досмотровой деятельности позволил предположить, что наряду с данными задачами таможеннику приходится решать определенную "сверхзадачу", связанную с пресечением попытки перемещения через таможенную границу запрещенных к провозу товаров или транспортных средств. Это связано с тем, что в качестве основной цели досмотра выступает обнаружение тайников, хранилищ, в которых могут быть скрыты предметы. В этом случае деятельность специалиста приобретает психологические черты, обусловленные внутренним противоборством таможенника и лицами, перемещающими товары. Тем самым наряду с указанными ранее профессионально-деятельностными задачами таможеннику приходится решать задачу "психологического противоборства", направленную на выявление предпосылок и своевременное пресечение возможной противоправной деятельности лиц контроля.

Исходя из этих положений, наряду с управленческим был выделен специфический вид общения таможенников с участниками ВЭД -оперативное общение. Управленческое общение прежде всего связано с регуляцией определенной сферы отношений между руководителями и подчиненными таможенного органа или поста. Оперативное общение имеет целью пресечение нарушений правил провоза через границу средств ВЭД, выявления потенциальных нарушителей, профилактика нарушений со стороны участников ВЭД. Такое общение проявляется в форме достаточно формализованных обращений к гражданам, фразы отражают содержание инструкций, большинство из которых заранее известно участникам диалога. Это требования предъявить документы, ответить на вопросы таможенника, пояснить тот или иной выявленный факт и т.д.

Взаимосвязь управленческого и оперативного общения выступает как сочетание социально-психологических условий, обеспечивающих эффективное функционирование таможенного органа и являющихся необходимыми для установления оптимальных связей между участниками ВЭД и конкретными сотрудниками, осуществляющими досмотровую деятельность.

Рассмотрение собственно психологических закономерностей общения с точки зрения его эффективности применительно к деятельности позволило сделать вывод о наличии двух групп факторов, способствующих эффективному профессиональному общению (средства вербального и невербального общения) и препятствующих такому общению (аффекты, барьеры и т.д.).

Далее установлено, что психологическим показателем успешности межличностного общения является его спонтанность, легкость, обеспеченная навыками и хорошей саморегуляцией психических состояний, удовлетворенность общением Вследствие достижения психологического контакта и взаимопонимания. При этом удовлетворенность общением и отношениями определяется как: характеристика субъективной стороны межличностных отношений на сознательном и бессознательном уровнях;

психологическое состояние, обладающее мобилизующим эффектом во многих видах деятельности; чувство полноценности и стабильности межличностных отношений при отсутствии страхов, подозрительности, напряженности, чувства одиночества.

Анализ взглядов отечественных психологов показывает, что успешность общения проявляется в достижении и сохранении психологического контакта с партнером в целях стабилизации межличностных отношений на их оптимальной стадии развития через достижение совместимости, согласия, взаимной приспособленности и удовлетворенности путем гибкой корректировки целей, умений и состояний, способов воздействия в соответствии с меняющимися обстоятельствами.

При этом акцентируется, что в данном случае успешность определяется скорее не как единичный конечный результат, но как процесс, в который оба партнера должны сделать равный вклад, чтобы достигнуть состояния взаимной удовлетворенности.

Основываясь на таком понимании успешности общения, соискатель определил психологическими критериями успешности общения легкость, спонтанность, свободу, контактность, коммуникативную совместимость, адаптивность и удовлетворенность.

Одновременно сделан вывод о том, что нарушения профессионального общения сотрудников таможни не носят предопределенности. В качестве такого рода нарушений выявлены разнообразные и довольно устойчивые трудности в общении, сопровождающиеся, как правило, сложными переживаниями, чувством психологического дискомфорта. К их числу относятся аутистичность, острое чувство одиночества, отчужденность, необщительность; трудности в социальной коммуникабельности — неумение извиниться, выразить сочувствие, правильно и достойно выйти из конфликта; сложности в достижении согласия, выработке общей позицию.

Большинство из них вызывает в субъекте общения постоянные отрицательные эмоции, боязнь новых контактов, неуверенность и настороженность, внутриличностную напряженность во многих ситуациях общения. По своей природе трудности могут возникать вследствие неумения раскрыться, поверхностности контакта, отсутствия потребности в общении. При этом они могут выражаться в склонности к резонерству, невнимании, обидной снисходительности и заметном равнодушии к партнеру. Все это разнообразие обусловило необходимость классификации психологических трудностей общения. Понять трудности общения и механизм их возникновения, помочь человеку, который их испытывает, невозможно без знания того, как формировались его отношения с людьми, каков социальный и эмоциональный опыт контактов данного человека в значимой для него группе. Здесь особо актуален вывод Б. Г. Ананьева о том что, социальный генезис характерологических свойств, включая эгоцентрические, аутистические и антисоциальные черты личности, оставался закрытой книгой до тех пор, пока исследование процесса (формирования отношений

личности) не было совмещено с изучением взаимоотношений между людьми (начиная с раннего детства) в той или иной структуре социальной группы.

Рабочими терминами, обозначающими трудности общения следует назвать коммуникативные и психологические барьеры, нарушения, дефекты, сбои, расстройства, помехи и собственно трудности. В работе, следуя уже установленной другими исследователями(Н.В.Кузьмина) логике терминологической упорядоченности из них выделены три основных — нарушения, трудности и барьеры. Введение данного разграничения этих понятий предусматривало его условный характер и послужило для более четкой дифференциации исследовательских задач, а также для внесения терминологической ясности, разделения обыденно-практического и научно-^ психологического языка.

Нарушения, трудности и барьеры объединяет то, что все они возникают 'г непреднамеренно, протекают внешне бесконфликтно и сопровождаются

внутренним напряжением, неудовлетворенностью в общении, отрицательными ^ эмоциями. Различаются же они по тяжести протекания и психологическим

последствиям, по степени неудовлетворенности общением и вовлеченности в него обоих партнеров, по возможности и способам их устранения.

По степени выраженности этих критериев трудности общения располагаются в следующем порядке: нарушения (как наиболее глубоко переживаемые), трудности, барьеры. В трудностях общения выделяются сугубо психологический и коммуникативный аспекты. При этом психологический аспект разнообразных трудностей и помех в общении связан с личностным фактором, мотивационно-содержательной стороной »-; общения и включает в себя, с одной стороны, отчужденность и

аутистичность, а с другой — избыточность, бессодержательность общения. Коммуникативность же человека понимается как владение процессуальной ^ стороной межличностного контакта (сознательное использование экспрессии,

владение голосом, умение держать паузу). Коммуникабельность следует понимать как владение социальной стороной контакта (соблюдение в общении социальных норм, владение сложными коммуникативными умениями, например, умениями выразить сочувствие, «вписаться» в разговор).

Полученные результаты теоретического анализа проблемы общения легли в основу проведения опытно-экспериментальной работы. Основные результаты эксперимента представлены во второй главе «Исследование профессионального общения таможенников отдела таможенного оформления и таможенного контроля». Экспериментальная работа строилось, исходя из определения влияния досмотровой деятельности специалиста на процесс общения, выявления личностных детерминант, влияющих на эффективность деятельности в конкретных ситуациях контроля и досмотра, а на этой основе выделение психологических особенностей профессионального общения специалистов таможенной службы.

В констатирующем эксперименте были установлены 2 группы факторов, которые определяют психологическое содержание конкретных ситуаций профессионального общения.

Группа 1 - факторы, оказывающие непосредственное эмоциональное воздействие: внезапность (неожиданность), неопределенность, новизна обстановки (нестандартность), негативные эмоции в общении внутри досмотровой группы, негативные эмоции, как реакция на поведение и действия проверяемых лиц; I

2-ю группу образуют факторы, оказывающие опосредованное психологическое воздействие, степень которого зависит от '

профессиональных возможностей таможенников: дефицит времени на оценку обстановки в ходе досмотра, совмещение нескольких направлений деятельности, недостаток информации о фактической деятельности проверяемых, о наличии признаков нарушения, языковый барьер, степень слаженности и взаимопонимания членов досмотровой группы. V

На основе выделенных факторов была предложена следующая ;

типология конкретных ситуаций деятельности специалиста таможенных органов (типологизация строилась на основе обобщения 85 ситуаций |

досмотровой деятельности). '

1-й тип ситуации определяется стандартной задачи в стандартных условиях.

Н-й тип ситуации характеризуется наличием нестандартной задачи в стандартных условиях. I

Ш-й тип ситуации задается обычной, часто решаемой задачей в I

необычных условиях.

При 1У-ом типе ситуаций имеется нестандартная задача и стрессовые условия ее выполнения.

Примеры вышеперечисленных типов ситуаций приведены в таблице 4

1. Распределение ситуаций по типам показано на рис 1.

Таблица 1

Типология ситуаций общения в профессиональной деятельности специалистов ^

таможенных органов

№ Тип ситуации Примеры ситуации

1 1 ТИП Проведение совещаний, постановка задач, подведение цтогов, оформление документации, выполнение элементов распорядка дня и т.д.

2 2 тип Ситуации, связанные с поисковой активностью. Например, определение мест хранение контрабандного товара, работа с источниками информации, выявление лиц, совершающих правонарушения, проверка подлинности документов, перекрытие каналов поступления контрабандной продукции, прогнозирование действий нарушителей, работа с VIP - персонами и т.д

а 3 тип Выполнение служебных обязанностей в сложных внешних условиях - метеоусловия, время суток, недостаток информации, психологическое давление со стороны покровителей нарушителей, угрозы со стороны нарушителей, огсутствие поддержки со стороны руководства, несогласованные действия правоохранительных органов и т.д.

4 4 тип Содержание данных ситуаций связано с прямым противоборством, риском, явными угрозами со стороны нарушителей.

191 тип Ш2 тип ОЗтип П4 тип

Рис 1. Распределение типов ситуаций в досмотровой деятельности специалистов

таможенных служб

(

I Выявлены следующие психологические трудности, ведущие к

ошибкам в деятельности и общении таможенных специалистов: 1 - неадекватное психическое состояние (повышенная

возбудимость) непосредственно после прибытия к месту досмотра;

- неумение сконцентрировать внимание на поиске признаков нарушений в ходе конкретной проверки;

- боязнь ответственности за неверные действия;

- слабые волевые качества, не позволяющие добиться выполнения распоряжения по проверке конкретного лица;

- излишняя самоуверенность и переоценка своих возможностей;

- недопустимое ликование и радость при обнаружении какой-либо улики или признака нарушения;

- усталость;

- желание отличиться во что бы то ни стало;

- неправильное понимание распоряжений старшего группы; ^ - излишняя подозрительность;

- повышенная впечатлительность от увиденного;

- непонимание физиогномики и пантомимики партнеров и оппонентов в процессе досмотра.

Наиболее характерными ошибками являются:

- забывание сделать или выполнить важные элементы алгоритма деятельности из-за слабой сформированное™ служебных навыков;

- низкая профессиональная внимательность к признакам нарушений;

- отвлечение (переключение) внимания на демонстративные отвлекающие действия;

- неточность и ошибки при выполнении распоряжений старшего начальника;

- неправильная оценка действий проверяемого, приведшая к негативным последствиям и др.

Наблюдения за досмотровой деятельностью таможенников, опрос респондентов, анализ социально-психологических характеристик позволили выявить следующие типичные ошибки в общении таможенников с лицами контроля:

- неумение управлять социально-психологической дистанцией;

- неумение управлять эмоциональной интонацией, тоном своего обращения к лицам досмотра;

неумение управлять степенью демонстративности своих переживаний и чувств по отношению к ситуации досмотрового контроля;

- неоправданное снижение уровня эмоционально-волевого контроля за своим общением;

- однообразие приемов общения при переходе из одной досмотровой ситуации в другую;

- низкая эффективность речевых высказываний по управлению ситуацией досмотра;

- неразвитость речевых средств общения, языковый барьер. »

Определение личностных детерминант затруднений в

профессиональном общении стало важной практической задачей настоящего исследования. Это объяснялось рядом обстоятельств. Во-первых, понимание ,

причин затруднений позволило выявить психологические механизмы, "

ведущие к ограничению профессионального общения, а, следовательно, во-вторых, оказывать существенное влияние на эффективность досмотровой деятельности через снятие причин затруднений. В-третьих, выявление причин затруднений позволило определить зону профессионального развития и совершенствования специалистов таможенных органов.

В этой связи в исследовании определены ведущие психологические механизмы, которые актуализируются в различных ситуациях осмотровой деятельности.

Установлено, что в ситуациях первого типа ведущим являются л

психологические механизмы стереотипизацни. Данное положение логически вытекает из стандартного характера ситуаций.

При вхождении в стандартную задачу в первую очередь ^

актуализируется отношение «Я - профессиональная задача». При определении задачи как стандартной (совпадение ожидания и реальности), решение ее осуществляется за счет приобретенного ранее опыта. Данное 1

положение можно проиллюстрировать на примере решения типовых задач, ритуалов, в формах официальных представлений.

При невротическом развитии стереотипизация строится на деформированных защитных механизмах личности. Это отражается в преобладании жестких стереотипов в общении, стремлении профессиональное общение уложить в жестко заданные нормы, нарушении обратной связи в межличностном общении.

В ситуациях второго типа основными психологическими механизмами выступают рефлексивные процессы. Это обусловлено в первую очередь творческим, поисковым характером решаемой таможенником задачи.

В данном случае рефлексия обеспечивает опережающее отражение обстановки. Материалы исследования показывают, что умение таможенного

инспектора занимать рефлексивную позицию (мыслить в системе координат другого) является важным условием эффективности его деятельности.

Вместе с тем, невротическое развитие рефлексивных механизмов приводит к излишнему самокопанию, постоянным сомнениям, нерешительности, неспособности принять решение в трудных ситуациях. Это проявляется в затруднениях, связанных с содержанием и формой речи, многословием, неадекватным стилем общения.

При развитии ситуации по третьему типу ведущими механизмами являются процессы направленные на поддержание стрессоустойчивости личности.

В этом случае защитные механизмы личности обеспечивают ' устойчивость деятельности. Важным моментом здесь выступает выбор

личностью адекватно ситуации форм психологической защиты. Установлено, что несоответствие защитных реакций ситуации деятельности 1 проявляется в таких типах общения как импульсивно-агрессивный,

пассивно-примирительный, демонстративно-старательный, неуверенно-тревожный. Это естественным образом сказывается на эффективности деятельности таможенника.

В ситуациях четвертого типа можно выделить интегративное действие механизмов рефлексии и стрессоустойчивости личности.

Важным моментом в функционировании психологических механизмов в данном случае выступают взаимопереходы от рефлексии к поддержанию стрессоустойчивости личности. С позиции профессионального общения можно говорить об адекватности выбора стиля общения, разработки стратегии общения. При нарушении взаимопереходов наблюдается разрыв коммуникативных, интерактивных и перцептивных связей в общении. В дальнейшем при потере контакта вполне вероятно I" образование или актуализация невротических реакций личности, которые в

последующем будут накладывать существенные ограничения на профессиональное общение таможенника.

Выделение психологических механизмов в ситуациях деятельности специалистов таможенных органов позволили определить личностные детерминанты затруднений в профессиональном общении.

Полученные данные по методикам «Исследование самоотношения», 16 факторного опросника Кеттелла показывают, что важным признаком для диагностики личностных детерминант затруднения выступают показатели по шкалам «Самоуверенность», «Саморуководство», «Внутренняя конфликтность», «Самообвинение» по методики «Исследование самоотношения», факторам А, С, Н, О, 02 16 факторного оиросника Кеттелла.

Установлено, что основу жестких стереотипов в общении составляют ригидные установки, ориентация в большей степени на собственное мнение. Как правило, эти затруднения свойственны в большей степени опытным специалистам таможенной службы. Однако подобная форма общения не | редко становится причинами конфликтного общения среди членов

досмотровой группы, проверяемыми лицами. При невозможности реализовать свои стереотипы в общении вполне вероятен переход к импульсивно-агрессивному общению.

Во втором случае общение строится на невротических механизмах личности. В основе данных образований лежат глубокие личностные деформации, которые могут быть и не связанным с профессиональной деятельностью. В общении это проявляется в излишней эмоциональности, многословии, впечатлительности, стремлении сказать не факты, а то, что хочет услышать руководство. Это в свою очередь приводит к искажению информации и снижению эффективности деятельности.

Следующей детерминантой личностных затруднений выступает внутренняя конфликтность, которая по своей природе является следствием неразрешенного внутреннего конфликта. Внутренние переживания задает своеобразный контекст восприятия окружающего мира, где центром выступает объект конфликта. При общении, в случае упоминания объекта внутренней конфликтности, вполне вероятна смена темы, переход от служебных отношений к неформальным. Установлено, что наиболее значимыми объектами внутренней конфликтности выступают: карьерные устремления, взаимоотношения с руководством, состояние здоровья, семейные отношения, материальные проблемы.

Важным элементом профессионального общения выступают развитые рефлексивные навыки, способность к эмпатии. Это позволяет оценить внутренний мир собеседника, спрогнозировать его действия. Как видно из приведенных данных, отсутствие или неразвитость данных способностей приводит к невозможности установления полноценного контакта, стремлении самоутвердиться за счет партнера по общению. Основу этого явления составляют эгоцентрические установки. В данном случае ситуация в деятельности рассматривается как момент самовыражения, самолюбования, что находит выражение в демонстративных действиях по отношению к субъектам ситуации деятельности.

В ходе экспериментального исследования досмотровой деятельности таможенников особое внимание уделялось выявлению форм и способов эффективного профессионального общения, а так же их технологического оформления. В этой связи, в ходе анализа деятельности изучались приемы, техники общения, которые были эффективными в конкретных ситуациях. Их обобщение позволило объединить их в технологии эффективного профессионального общения специалистов таможенной службы

С этой целью первоначально в ситуациях деятельности определялся тип общения. Основанием для типологизации служили отношения, которые складываются между партнерами по общению. По данному основанию можно выделить следующие типы:

- доверительное общение;

- противоборство или конфликтное общение.

Вместе с тем, следует отметить психологические параметры, характеризующие ситуацию общения:

1. Понимание (видение) ситуации субъектом и объектом общения.

2. Соотношение целей и интересов участников. Выявление данной характеристики предполагает конкретизацию таможенником своих целей, учёт целей и интересов партнёра, а также их соотношения.

3. Правила поведения, принятые взаимодействующими людьми. Применительно к оперативному общению в этой характеристике следует учитывать переплетение официальных норм и неформальных правил взаимоотношений.

4. Личные позиции взаимодействующих субъектов.

5. Личные проблемы участников взаимодействия и их затруднения в данном эпизоде общения.

6. Жизненный опыт участников.

7. Коммуникативные действия участников и композиции действий, направленных на конкретные цели.

8. Хронотоп ситуаций.

В деятельности сотрудников таможенных органов большое место занимают ситуации так называемого доверительного общения. Доверительным можно считать общение, в ходе которого один человек искренне посвящает другого в свои мысли, чувства, сокровенные стороны своего внутреннего мира. В ситуации целевого психологического контакта под доверительным общением понимается такое, которое обусловливается особым характером взаимоотношений сотрудника таможни с гражданами, являющимися источниками оперативной информации, а именно: доверительным отношением источника к самому сотруднику, теме общения и содержанию совместной деятельности.

Проведенный анализ досмотровой деятельности таможенников, определение личностных детерминант затруднений в профессиональном общении позволил выделить следующую технологию построения доверительного общения (рис 2.).

1 стадия Уел яиоилсимс психологического контакта

Рис. 2. Технологическая схема построения доверительного общения

Общие рекомендации по установлению психологического контакта и формированию взаимного доверия в общении сводятся к следующим положениям:

1. Преодоление незаинтересованности в общении с участником ВЭД через предоставление и демонстрацию гарантий в его безопасности и предсказуемости развития ситуации в дальнейшем только в правовом русле.

2 стадия I 3 стадия I 4 стадия

Конструирование к Оформление Совместная

фиксация зон Щ доверительных В деятельность

доверия партнеров В отношений В

2. Принятие и осознание основных задач общения, решаемых сотрудником таможенной службы: учет интереса партнера и удовлетворение его потребности в безопасности, снятие у него эмоциональной напряженности, формирование позитивного отношения к себе как личности, актуализация у партнера интереса к общению с собой.

3.Учет особенностей личности потенциального(актуального) источника информации, его интересов, личных проблем и затруднений обусловливает необходимость предварительного изучения человека (образа жизни, склонностей, предубеждений, привычек, этно-социокультурных особенностей, системы отношений к работе, близким, другим людям , самому себе и др.).

4. Выявление и фиксирование возможных точек соприкосновения и зон психологической близости с партнером.

В результате констатирующего эксперимента выявлены следующие стадии построения доверительного общения сотрудника с гражданами.

1 стадия. Установление эмпатийного контакта

Психологические барьеры и трудности Главные задачи стадии

Различия в дифференциации жизненных ценностей. Естественная динамика взаимных отношении. Зависимость партнера от конкретных людей. Положительно подкрепить интерес участника ВЭД к важности социальной роли и надежности таможенника.

Стадия II. Конструирование и фиксация зон доверия партнеров

Психологические барьеры и трудности Главные задачи стадии

Фильтры «доверия -недоверия» в сознании собеседника. Идентифицировать оптимальную линию поведения в развитии доверия.

Психологическая защита собственных жизненных и иных ценностей. Обозначить контуры поля доверительного отношение к личности таможенника, содержанию коммуникативного акта.

Деление людей на «Мы - Они». Осуществить накопление согласия на базе учёта взаимоприемлемых свойств и отношений, расхождений в принятии норм общения.

Болевые точки личности собеседника - потребность в подтверждении личной безопасности. Обозначить и зафиксировать поле доверительности, достичь положительного отношения участника ВЭД к нормативной заданности коммуникативного акта.

Стадия Ш . Оформление доверительных отношений

Барьеры и трудности Главные задачи стадии

Ценности жизни, боязнь отношении зависимости. Передать свое видение ситуации, снять тревожность участника ВЭД.

Потребность свободы выбора. Диагностировать возможность маскируемой враждебности участника ВЭД.

Различное видение ситуации общения. Управлять формированием доверительных отношений на основе принятия участником ВЭД заданной нормы общения.

Состояние тревоги. Снятие ситуативной тревоги за счет согласия.

Стадия IV. Совместная деятельность

Барьеры и трудности Главные задачи стадии

Разность ценностей жизни. Разность видения мира. Естественная динамика взаимных отношений. Влияние групп присутствия партнера. Зависимость партнера от конкретных людей. Положительное подкрепление интересов партнера. Социальная надежность имиджа работника. Управление развитием доверительных отношений в совместных делах. Закрепление общей истории на общих делах.

В процессе выполнения служебных задач иногда таможенный работник вынужден вступать в конфликтное общение, в котором важно определить позицию участника ВЭД с тем, чтобы избрать необходимую линию собственного поведения. Наиболее эффективными формами психологического противоборства в такого рода общении установлены позиционное наступление, манипулирование, маневры, игры. Выявлено в констатирующем эксперименте, что в связи с особенностями взаимодействия сотрудника таможенных органов с участниками ВЭД и его правовым статусом наиболее часто встречаются конфликты по типу позиционного наступления.

Полученные результаты легли в основу проведения формирующего эксперимента, который описан в третьей главе «Формирование эффективного профессионального общения таможенников с участниками внешнеэкономической деятельности».

Проведенные исследования поставили проблему формирования эффективности межличностного общения сотрудника таможенной службы. С этой целью были обоснованы и апробированы в ходе опытно-экспериментальной работы различные формы индивидуальной и групповой работы.

Наиболее адекватными, доступными и эффективными формами такой работы явились социально-психологический практикум(СПП) и перцептивно-диагностический тренинг(ПДТ).

Выбор СПП и ПДТ был обусловлен следующими причинами:

- максимальной приближенностью к ключевым фрагментам реального психологического содержания профессиональной деятельности сотрудника таможенной службы;

- возможностью использовать элементы практических ситуаций в профессиональном общении таможенника в процессе досмотровой деятельности;

- простотой в проектировании и реализации мероприятий тренинга и практикума в естественных условиях жизнедеятельности таможенного подразделения или органа.

Проведенное диссертационное исследование, результаты констатирующего и формирующего эксперимента подтвердили первоначально выдвинутые гипотезы, правомерность и обоснованность постановки исследовательских цели и задач, положения, выносимые на защиту.

Предметом дальнейшего исследования может стать изучение деформаций профессионального общения сотрудников таможенных органов в таможенных подразделениях, а также разработка комплексных программ развития профессионального общения, включая социально-психологический тренинг с активным применением видеосредств, перцептивного тренинга с использование виртуальной реальности, индивидуально ориентированного тренинга саморегуляции психических состояний.

Заключение

Таким образом, наше исследование убедительно показало надежность, репрезентативность и валидность полученных данных. Выдвинутая нами гипотеза полностью подтвердилась, а поставленные цели и задачи -реализованы. Использованные методики показали возможность активного влияния на совершенствование профессионального общения сотрудников таможенных органов с участниками внешнеэкономической деятельности.

Теоретические выводы

В целом по результатам нашего исследования профессионального общения сотрудников таможенных органов можно сделать следующие выводы:

1. Эффективность профессионального общения сотрудника таможенной службы представляет собой меру поэтапного достижения и поддержания психологической близости с партнером по общению путем согласования и корректировки целей, умений и состояний, способов взаимодействий в соответствии с изменяющимися условиями досмотровой деятельности.

2. Психологическими детерминантами эффективности

профессионального общения сотрудника таможенной службы являются 1 ' степень взаимопонимания в общении, дифференцированность

межличностного восприятия, владения средствами установления контакта с ' людьми, способность регулировать межличностные отношения, точность

межличностного восприятия, способность к самопереживанию, легкость 1 установления контактов с другими людьми, способность и умение

' формировать доверительные контакты, настроенность на психологический

1 контакт, выразительность интонации в речевой деятельности, открытость,

| способность к рефлексии, ориентации на вовлечение в общение,

' жестикуляция.

' 3. В ситуациях профессионального общения выделены две группы

* факторов. Группа 1 - факторы, оказывающие непосредственное эмоциональное воздействие: внезапность (неожиданность), неопределенность, новизна обстановки (нестандартность), негативные

^ эмоции в общении внутри досмотровой группы, негативные эмоции, как

реакция на поведение и действия проверяемых лиц. Вторую группу ! образуют факторы, оказывающие опосредованное психологическое

® воздействие, степень которого зависит от профессиональных возможностей

таможенников: дефицит времени на оценку обстановки в ходе досмотра, совмещение нескольких направлений деятельности, недостаток информации о фактической деятельности проверяемых, о наличии признаков нарушения, степень слаженности и взаимопонимания членов досмотровой группы.

* 4. Трудности, влияющие на профессиональное общение сотрудника таможенной службы, по их причинной обусловленности подразделяются на

| первичные и вторичные.

Первичные трудности зависят от личностных свойств человека. К ним относятся: робость, застенчивость, тревожность, подозрительность, > мнительность, боязнь новых контактов, агрессивность, импульсивность.

' К вторичным трудностям относятся биогенные, психогенные,

' социогенные. Биогенные трудности включают прежде всего соматические

болезни. К психогенным трудностям относятся неадекватная самооценка, I психологическая защита, неадекватный индивидуальный стиль общения.

' Социогенными трудностями являются внешние коммуникативные,

'< смысловые, лингвистические барьеры, определенные просчеты воспитания,

1 запредельная интенсивность профессионального общения, социальная

^ изоляция, неудачный личный опыт эмоциональных и социальных контактов. ,

Практические рекомендации

1. Предложенные методики социально-психологического практикума и перцептивно-диагностического тренинга целесообразно использовать в ■ работе с сотрудниками таможенных органов по направлениям:

[ совершенствование общения в процессе профессиональной деятельности,

профессионально-психологическое сопровождение служебной деятельности сотрудников таможенных органов.

m -7 296

2. Совершенствование профессионального общения предлагается строить исходя из специальных психолого-педагогических технологий, направленных на снятие трудностей сотрудников таможенных органов при интенсивном профессиональном общении.

1. Проблема психологического противоборства в профессиональном общении// Сборник работ аспирантов и соискателей. Вып.4. Гуманитарные науки,- М.: СГУ, 2002. - 0,5 п.л.

2. Психологический анализ ситуаций общения сотрудников таможенных органов//. Сборник работ аспирантов и соискателей. Вып.5 Гуманитарные науки. -М.: МОСУ, 2002.-0,7 п.л.

Всего количество публикаций - 3.

Общий объем публикаций автора - 1,5 п.л.

Технический редактор Т.В.Мапахова Подписано в печать 24.03.2003. Формат 60 х 84 1/16. Бумага типографская № 1. Печать офсетная. Усл.печ.л. 1,5. Уч.-изд.л. 1,83. Тираж 80 экз. Заказ № 149. Тверской государственный университет, Редакционно-издательское управление. Адрес: Россия, 170000, г. Тверь, ул. Желябова, 33. Тел. РИУ: (0822) 42-60-63.

Ш. Публикации автора по теме диссертации

(

Содержание диссертации автор научной статьи: кандидата психологических наук, Горячева, Мария Александровна, 2003 год

Страницы

Глава 1.

1.1. 1.2.

1.3.

Глава 2.

Глава 3.

Введение диссертации по психологии, на тему "Совершенствование профессионального общения сотрудников таможенных органов с участниками внешнеэкономической деятельности"

Теоретические основы профессионального общения 14

Проблема общения в психологии труда 14

Требования досмотровой деятельности к компетентности в профессиональном общении 38

Психологическая характеристика профессионального общения сотрудников таможенной службы 70

Исследование профессионального общения сотрудников органов таможенного оформления и таможенного контроля 92

Влияние особенностей досмотровой деятельности на эффективность профессионального общения 92

Личностные детерминанты затруднений в профессиональном общении таможенников с участниками внешнеэкономической деятельности jQg

Технологии эффективного профессионального общения сотрудников таможенного оформления и контроля ^

Формирование эффективного профессионального общения таможенников с участниками внешнеэкономической деятельности 134

Повышение эффективности межличностного профессионального общения с использованием психологического практикума 134

Совершенствование перцептивно - диагностических навыков профессионального общения сотрудников таможенного оформления и контроля 150

Организационные аспекты внедрения интенсивных методов обучения эффективному общению в профессиональную подготовку таможенных специалистов 164

Заключение 170

Библиография 173

Приложения 188

Введение

Вместе с тем, ответственность и сложность осуществления таможенного контроля постоянно возрастает. Об этом свидетельствует и тот факт, что в соответствии с Указом Президента Российской Федерации от 07.03.96 №338 "О мерах по усилению борьбы с терроризмом" на Государственный таможенный комитет Российской Федерации возложены обязанности по выявлению и пресечению каналов финансирования и поставок оружия незаконным вооруженным формированиям и другим преступным группам. Не менее важной остается задача пресечения попыток незаконного перемещения через границу наркотических средств, количество которых возрастает с каждым годом. Так, например, по информации "Таможенного вестника", только на одном таможенном посту Марцево Таганрогской таможни за один только год задержано 850 килограммов наркотиков, а в Калининградском таможенном управлении за этот же год число задержаний, связанных с контрабандой наркотиков составило 126 человек.

В частности, можно отметить, что в соответствии с приказом ГТК России от 27.02.95 №130 "О дополнительных штатах в системе подготовки и воспитания кадров" осуществлена работа по подбору специалистов психологов для таможенных органов главным образом из числа специалистов организаций и учреждений народного образования, а также из числа военнослужащих Минобороны России, ФСК России, МВД России, уволенных в запас. В последние годы укомплектованность должностей старшего инспектора-психолога в таможенных органах ГТК России составило более 90%. Развивается нормативная база психологической службы. Основы ее организации нашли отражение в приказах ГТК России 1995 года №130 и 704. Вместе с тем в практике работы психологической службы ощущается явный недостаток теоретически обоснованных рекомендаций, связанных с совершенствованием профессиональной деятельности таможенных специалистов. В связи с этим актуальным является проведение специальных психологических исследований, направленных на выявление сущности, содержания и способов осуществления профессионально значимых способов деятельности таможенных специалистов. В частности, представляет особый интерес исследование, направленное на повышение эффективности профессионального общения специалистов таможенных органов при осуществлении ими досмотровой деятельности.

Психологическое исследование данного вопроса представляет собой достаточно новую задачу, решение которой предполагает использование всего того теоретического арсенала, который накоплен в отечественной и зарубежной психологии труда. Поскольку таможенная деятельность является одним из видов общественно-необходимого труда, то ее рассмотрение предполагает прежде всего обращение к основным положениям психологии труда, разработанным такими психологами как К.М. Гуревич, Е.А. Климов,

A.К. Маркова, К.К. Платонов, В.Д. Шадриков, А.Ф. Шикун и др. В то же время деятельность таможенника является одним из видов государственной службы, психологические основы которой разработаны такими специалистами, как А.Н. Рыбников, Б.Г. Ананьев, А.А. Деркач, Н.В. Кузьмина и др. Очевидно и то, что при психологическом изучении досмотровой деятельности специалистов таможенных органов применялись методология, конкретные подходы и методы, разработанные известными учеными в области инженерной психологии и эргономики Г.М.Зараковским,

B.П.Зинченко, и др. Вместе с тем вопросы психологического анализа профессионального общения таможенных специалистов остаются еще малоизученными, что во многом определяет научную актуальность данной работы.

Объект исследования: деятельность сотрудников таможенных органов в процессе подготовки и осуществления досмотра.

Цель исследования: на основе теоретического анализа и опытно-экспериментальной работы выявить психологические предпосылки эффективного профессионального общения таможенников и разработать способы и средства совершенствования профессионально-компетентного стиля общения специалистов таможенных органов.

Задачи исследования:

1. Уточнить психологическое содержание и структуру профессионального общения таможенников в процессе досмотровой деятельности.

В этом случае в качестве значимых психологических предпосылок досмотровой деятельности таможенника выступают: а) деятельностно-детерминированные условия эффективного профессионального общения; б) внешние исследовательские действия неперцептивной природы по изучению объекта контроля; в) личностно-детерминированные условия (коммуникативные и перцептивные качества) эффективного профессионального общения; г) невербальные психологические факторы межличностного взаимодействия таможенника и лица контроля.

Совершенствование этих качеств профессионального общения у специалистов таможенных органов предполагает наряду с существующими дидактическими способами и средствами использование специальных тренинговых приемов психологического воздействия: социально-психологический практикум, в ходе которого осуществляется рефлексивный анализ профессионального коммуникативного опыта в интересах переструктурирования ориентировочной основы действий по изучению объекта контроля; тренинг развития перцептивных навыков и способностей к невербальной коммуникации в ситуации общения с объектом досмотра.

Методический замысел:

Методологическую основу исследования составили научные положения о диалектическом характере социальных отношений, развитии и формировании личности в деятельности и общении (К. А. Абульханова-Славская, Б. Г. Ананьев, В. В. Давыдов, A. JI. Леонтьев, С. JI. Рубинштейн, Д. Б. Эльконин); философские и психологические теории развития личности в процессе общения (Б.Г. Ананьев, JI.C. Выготский, А.В. Петровский, С.Л.Рубинштейн); положения отечественной психологии и педагогики о закономерностях формирования потребностей, интересов, мотивов, целей, установок и ценностных ориентаций в процессе общения (И.С.Кон, Д.Н.Узнадзе, и др.); положения психологии труда, инженерной психологии и эргономики о требованиях профессиональной среды к коммуникативной компетентности субъекта деятельности, о принципах и методах совершенствования навыков профессионального общения в процессе профессиональной подготовки.

Теоретическую основу составили психологические концепции:

- о целостном развитии личности, как субъекта профессиональной деятельности» (К.А.Абульханова-Славская, Б.Г.Ананьев, А.А.Бодалев, А.А.Деркач),

- о системообразующем характере общения в процессе развития личности (Б.Ф.Ломов, К.К.Платонов, С.Л.Рубинштейн),

- о взаимосвязи общения и отношения (Б.Ф.Ломов, С.Л.Рубинштейн). Диссертация выполнена в русле психологических исследований, посвященных проблеме межличностного общения (Б.Г.Ананьев, Г.М. Андреева, А.Г. Асмолов, А.В. Барабанщиков, А.А. Бодалев, А.Д.Глоточкин, А.И. Гончаров, В.В. Девятко, М.И. Дьяченко, Н.Ф. Ильин,

A.Н. Капустин, А.Г. Ковалев, В.А. Кольцова, Т.Е. Конникова, Е.С. Кузьмин.

B.А. Куницына А.А. Леонтьев, Б.Ф. Ломов, А.В. Мудрик, С.С. Муцинов, В.Н. Мушкатов, А.В. Петровский, Л.А.Петровская, И.В. Страхов, Л.М. Фридман, Н.Ф. Феденко, А.Ф. Шикун, И.М. Юсупов).

Для реализации поставленных задач был использован комплекс научных методов: анализ документов, опрос, анкетирование, тестирование, самоотчет, включенное наблюдение, констатирующий эксперимент, формирующий эксперимент, реализуемый средствами психологического практикума (СПП) и перцептивно-диагностического тренинга, методы обработки данных: качественный анализ эмпирических данных, контент-анализ, метод экспертных оценок, статистические методы.

Основные этапы работы:

- анализ литературы по проблематике исследования - постановка целей и задач исследования (1998 г.);

- выявление ситуаций эффективного межличностного общения, разработка модели эксперимента (1999 г.)

- проведение констатирующего и формирующего экспериментов (19992002 гг.)

Научная новизна исследования:

4. Разработаны практические рекомендации и организационно-методические средства по формированию эффективного профессионального общения сотрудники таможенной службы с учетом специфики его профессиональной деятельности.

Положения, выносимые на защиту:

1. Эффективность профессионального общения сотрудника таможенной службы представляет собой меру поэтапного достижения и поддержания психологической близости с партнером по общению путем согласования и корректировки целей, умений и состояний, способов взаимодействий в соответствии с изменяющимися условиями досмотровой деятельности.

2. Психологическими детерминантами эффективности профессионального общения сотрудника таможенной службы являются степень взаимопонимания в общении, дифференцированность межличностного восприятия, владения средствами установления контакта с людьми, способность регулировать межличностные отношения, точность межличностного восприятия, способность к самопереживанию, легкость установления контактов с другими людьми, способность и умение формировать доверительные контакты, настроенность на психологический контакт, выразительность интонации в речевой деятельности, открытость, способность к рефлексии, ориентации на вовлечение в общение, жестикуляция.

К вторичным трудностям относятся биогенные, психогенные, социогенные. Биогенные трудности включают прежде всего соматические болезни, такие как язва, эндокринные заболевания, гипертония. К психогенным трудностям относятся неадекватная самооценка, психологическая защита, неадекватный индивидуальный стиль общения. Социогенными трудностями являются внешние коммуникативные, смысловые, лингвистические барьеры, определенные просчеты воспитания(грубость, невоспитанность), запредельная интенсивность профессионального общения или, наоборот, социальная изоляция, неудачный личный опыт эмоциональных и социальных контактов.

5. Социально-психологический практикум(СПП) основан на моделировании процесса разрешения трудностей в межличностном профессиональном общении сотрудника таможенной службы и, представляет собой особым образом организованное взаимодействие членов учебной группы, в процессе которого осуществляется развитие у личности компетентности в профессиональном общении. Отличительными чертами деятельностно-ориентированного СПП являются: обязательный предварительный психологический анализ профессиональной деятельности участников, определение места общения в структуре профессиональной деятельности участников СПП, реализация названных элементов в ходе СПП.

6. Перцептивно-диагностический тренинг, целью которого является формирование у сотрудника таможенной службы навыков экспресс-диагностики эмоционального состояния собеседника как определяющего фактора эффективности межличностного общения. В качестве психолого-педагогических средств в тренинге применяется комплект типовых стандартизированных графических схем-эталонов.

Теоретическая значимость исследования:

- определены психологические детерминанты эффективного межличностного профессионального общения;

Практическая значимость результатов исследования:

3. Данные исследования могут быть использованы образовательными органами повышения квалификации и переподготовки сотрудников таможенной службы, при определении содержания специальных тем, посвященных изучению психологии профессионального общения.

Апробация результатов исследования проводилась в подразделениях Московской таможни, на кафедре управления и психологии Российской таможенной академии.

Заключение диссертации научная статья по теме "Психология труда. Инженерная психология, эргономика."

Выводы по 3 главе

1. Итоги формирующего эксперимента подтвердили предположение о том, что затруднения в общении специалиста таможенной службы могут быть сняты через обучение его технологиям эффективного общения. Это показывают результаты входного и выходного контроля, а также динамические характеристики групповых процессов.

2. Социально-психологический практикум и перцептивно-диагностический тренинг показали свою достаточную эффективность в системе переподготовки таможенных специалистов.

3. Опыт применения СПП и ПДТ или отдельных их элементов показал необходимость подготовки кадров практических психологов, педагогов, владеющих в достаточной степени технологиями интенсивного обучения.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

1. Общение является существенной детерминантой совместной деятельности и может служить средством ее оптимизации. Особенности профессионального общения инспектора таможенной службы детерминировано психологическими характеристиками диады и триады как «верхнего предела» контактной группы. Его специфика проявляется в непосредственно-личностном и интенсивном характере взаимодействия с людьми в процессе выполнения служебных задач.

2. В основе психологических трудностей общения инспектора таможенной службы находятся социоперцептивные искажения и неадекватно выработанные средства коммуникативного воздействия и совместной деятельности. Предпосылками, повышающими вероятность возникновения психологических трудностей общения являются неадекватные или искаженные представления инспектора таможенной службы о том, как должны протекать процессы взаимодействия с другими людьми и переживания, связанные со своеобразной личностной интерпретацией названных процессов.

3. Компетентность в профессиональном общении представляет собой систему внутренних ресурсов (знаний, навыков, умений перцепции, интеракции, коммуникации), необходимых для построения эффективного коммуникативного действия в его ориентировочной и исполнительной части.

4. Существующая система профессионального развития инспекторов таможенной службы, осуществляемая в основном в различных формах теоретических занятий, не обеспечивает автоматического роста навыков и умений профессионального общения, необходимых в практической досмотровой деятельности. Эффективным средством повышения компетентности инспектора таможенной службы в общении являются деятельностно-ориентированный социально-психологический практикум

СПП), который обеспечивает позитивные изменения характеристик межличностного взаимодействия, являющихся индикаторами компетентного профессионального общения: дифференцированность межличностного восприятия, адекватность средств межличностной коммуникации и степени взаимопонимания в ситуации общения, уровень развития навыков и умений организации совместной деятельности.

5. Социально-психологический практикум инспектора таможенной службы - это форма обучения, представляющая собой особым образом организованное взаимодействие членов малой группы, в которой осуществляется воздействие, направленное на развитие у личности компетентности в профессиональном общении. Отличительными чертами деятельностно-ориентированного социально-психологического практикума являются: обязательный психологический анализ профессиональной деятельности участников СПП; определение места общения в структуре профессиональной деятельности участников СПП; реализация названных элементов программы СПП на начальных фазах тренинга.

6. Сущность деятельности руководителя СПП состоит в организации познавательной деятельности участников тренинга, направленной на анализ внешних действий (организованного взаимодействия) с тем, чтобы исследовать внутреннюю (умственную) деятельность, которая предшествует этой внешней, осуществлялась в свернутом виде и определила ее (внешней деятельности) характер и содержание. Будучи объективированы, мыслительные процессы участников СПП становятся доступными для анализа.

7. Предложенные в качестве критериев компетентности в профессиональном общении индикаторы его (общения) структурных компонентов - дифференцируемость межличностного восприятия, адекватность средств межличностной коммуникации и степень взаимопонимания в ситуации общения, уровень развития навыков и умений

172 организации совместной деятельности, соответствуют задаче измерения изменений параметров общения как результата воздействия СПП. Разработанная процедура комплексной оценки компетентности в профессиональном общении является адекватной.

8. Перцептивно-диагностический тренинг(ПДТ) является эффективным средством формирования у сотрудника таможенной службы умений и навыков точного распознования эмоционального состояния собеседника как определяющего фактора эффктивности межличностного общения. Основным содержанием ПДТ является сопоставление особенностей и эффективности распознавания мимических выражений со строго заданными признаками при разных способах оценки: методом свободного выбора определений, при помощи стандартизированных графических схем-эталонов.

9. Целесообразно выделить социально-психологический практикум и перцептивно-диагностический тренинг в практику профессиональной подготовки инспектора таможенной службы как средств, позволяющих оптимизировать деятельность в межличностном общении. В качестве основных направлений работы по внедрению следует считать организацию подготовки руководителей занятий и создание научно-методического банка типовых программ, технологий и диагностических средств.

Список литературы диссертации автор научной работы: кандидата психологических наук, Горячева, Мария Александровна, Москва

1. Абульханова-Славская К.А. Социальное мышление личности проблемы и стратегии исследования // Психол. журн. - 1994. - № 4. - С. 39.

2. Алиев Х.М. Ключ к себе. Этюды о саморегуляции. М.: Молодая гвардия, 1991.

3. Ананьев Б.Г. Человек как предмет воспитания // Сов. педагогика. -1965. -№ 1.-С. 24-36.

4. Ананьев Б.Г. Психология чувственного познания. — JL, 1960.

5. Ананьев Б.Г. Человек как предмет познания. — СПб.: Питер, 2000.

6. Ананьев Б.Г. О проблемах современного человекознания. — СПб.: Питер, 2000.

7. Андреева Г.М. Процессы каузальной атрибуции в межличностном восприятии // Психол. журн. — 1979. — №6.

8. Андреева Г.М. К построению теоретической схемы исследования социальной перцепции // Вопр. психологии. 1977. - №2.

9. Андреева Г.М. Процессы каузальной атрибуции в межличностном восприятии // Вопр. психологии. 1979. - №6.

10. Андреева Г.М. Социальная психология. М., 1980.

11. Андреева Г.М. Место межличностного восприятия в системе перцептивных процессов и особенности его содержания // Межличностное восприятие в группе. М., 1981.

12. Андреева Г.М. Принцип деятельности и исследование общения // Общение и деятельность. Прага, 1981.

13. Андреева Г.М., Яноушек Я. Взаимосвязь общения и деятельности // Общение и оптимизация совместной деятельности. М., 1985.

14. Аргентова Т.Е. Стиль общения как фактор эффективности совместной деятельности // Психол. журн. — 1984. №6. - С. 130-133.

15. Асмолов А.Г. Психология личности. М., Наука, 1993.16.