Социально-психологические факторы управления репутацией

Фокин, Владимир Владимирович

Темы диссертаций по психологии » Социальная психология

автореферат и диссертация по психологии 19.00.05 для написания научной статьи или работы на тему: Социально-психологические факторы управления репутацией

Автореферат

Автор научной работы: Фокин, Владимир Владимирович
Ученая степень: кандидата психологических наук
Место защиты: Москва
Год защиты: 2009
Специальность ВАК РФ: 19.00.05

Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Социально-психологические факторы управления репутацией"

На правах рукописи

Фокин Владимир Владимирович

СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ФАКТОРЫ УПРАВЛЕНИЯ РЕПУТАЦИЕЙ

Специальность 19.00.05. - «Социальная психология»

Автореферат

диссертации на соискание ученой степени кандидата психологических наук

1 4 ЯНВ 20Ю

Москва 2009

003489814

Работа выполнена на кафедре связей с общественностью Института социологии и управления персоналом Государственного университета управления

Научный руководитель: доктор психологических наук, профессор

Филиппов Альберт Владимирович

Официальные оппоненты: доктор психологических наук, профессор

Чиликин Александр Николаевич

кандидат психологических наук Прилуцкая Ольга Альбертовна

Ведущая организация: Костромской государственный университет

им. Некрасова Н.А.

Защита диссертации состоится «_»_2009 г. в 14 часов на заседании

диссертационного совета Д 212.049.01 при Государственном университете управления по адресу: 109542, Москва, Рязанский проспект, дом 99.

С диссертацией можно ознакомиться в научной библиотеке Государственного университета управления

Автореферат разослан «_»_2009 г.

Ученый секретарь совета

доктор психологических наук, доцент Ионцева М.В.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность проблемы. В последнее время проблема управления репутацией стоит особенно остро. Разрабатывалась эта проблема не только психологической наукой, еще, как минимум, экономикой и политологии. Навыки, позволяющие оказывать воздействие на возникновение репутации, для социального объекта ими обладающего, могут быть ключевым конкурентным преимуществом в том или ином виде общественной деятельности. Считается, что репутация связана с безусловным выбором объекта из ряда подобных в повторяющейся проблемной ситуации. Следовательно, достижение репутации в сознании ключевой аудитории, группы, от которой во многом зависит успешность социальных действий, - некая цель, достижение, которое напрямую связано с успехом в обществе.

Несмотря на огромное количество трактовок репутации и обилие литературы по теме, существует очень заметный дефицит научно обоснованных определений репутации. Без понимания того, что представляет себя этот феномен, каковы причины его возникновения и принципы функционирования, нельзя говорить об учете феномена репутации в своей деятельности.

Очень малочисленны попытки исследователей объяснить репутацию, как самостоятельный социально-психологический феномен. Некоторые авторы объединяют понятия репутации и имиджа. Что приводит к рассмотрению проблематики управления репутации в рамках социально-психологических исследований имиджа.

В социальной психологии проблематика управления репутацией раскрыта недостаточно полно. При исследованиях проблематики управления репутации часто используются социолого-экономические методы, недостаточно раскрывающие социально-психологическую феноменологию проблемы.

Объект исследования. Процесс управления репутацией.

Предмет исследования. Социально-психологические факторы управления репутацией.

Цель исследования. Выявление социально-психологических факторов управления репутацией.

Задачи исследования:

1. Научно обосновать объяснение сущности репутации в контексте социальной психологии.

2. Изучить процесс управления репутации и выявить его возможные этапы. Разработать модель управления репутацией.

3. Выделить социально-психологические факторы управления репутацией.

4. Разработать и обосновать классификацию социально-психологических факторов управления репутацией.

Методы исследования. В соответствии со спецификой объекта исследования в качестве основного метода было выбрано включенное наблюдение. Использовались также анализ документов и экспертный опрос.

Положения, выносимые на защиту:

1. Социально-психологические факторы управления репутации можно разделить на три больших категории:

а. факторы объекта возникновения репутации:

¡. качество (соотнесение сути объекта с его имеющимися и

желаемыми характеристиками); и. привлечение специалистов, сознательно манипулирующих информацией, исходящей от объекта (маркетологи, рекламщики, пиарщики).

Ь. факторы субъекта возникновения репутации (воздействующие на сознание, в котором возникает репутация):

¡. индивидуальные психологические особенности (темперамент,

характер и так далее); И. групповые психологические особенности:

1. особенности, связанные с принадлежностью к группе

(национальность, традиции общества,

профессиональные навыки и так далее);

2. внутригрупповые психологические эффекты (групповая

поляризация, лидерство в группе и так далее); с. «коммуникативные» социально-психологические факторы: 1. особенности канала коммуникации; и. коммуникативные эффекты.

2. Репутация - это качественная характеристика образа социального объекта, отвечающая за безусловную уверенность в результате взаимодействия с этим объектом. Субъективная значимость, цикличность появления проблемной ситуации, которую социальному субъекту приходится решать, стандартность условий ее проявления и личный опыт взаимодействия являются необходимыми для возникновения репутации.

3. Репутация объективируется в определенных условиях: повторяемость какой-либо проблемной ситуации, где социальный субъект делает выбор из похожих социальных объектов, самой спецификой проблемной ситуации (ее сфера, характер протекания), положительным результатом взаимодействия, действующим как положительное подкрепление. При выходе из этих условий, репутация перестает оказывать воздействие.

другие), отечественные исследования принципов функционирования психики (В.М.Бехтерев, А.А.Ухтомский и другие), отечественные и зарубежные исследования поведения человека (Г.В. Залевский, К. Кован, Д. Бек и другие), зарубежные исследования диадических форм взаимодействия и эволюции стратегий поведений в них (Р. Аксельрод, М. Дрешер, М. Флуд и другие), зарубежные исследования в области теории управления репутации (Э. Шрайбер, М. Барнетг, Р. Букхард и другие).

Состояние разработанности научной проблемы. Подавляющее большинство исследований репутации было проведено в рамках экономической науки, где принципы работы психики человека не отражались с необходимой степенью корректности. В социальной психологии исследования репутации в подавляющем большинстве случаев проходят в рамках психологии имиджа, где репутация трактуется как процесс или эффект от имиджа.

Социально-психологических исследований, раскрывающих сущность управления репутацией, мало. В исследованиях образной сферы, поведения и установок либо акценты расставлены так, что о репутации речи не идет, либо этот феномен сознательно игнорируется, чтобы не внести путаницу в сложившуюся терминологию. Фактически, все внимание психологии досталось образной сфере, а проблема репутации игнорируется. Хотя именно социально-психологические знания могут объяснить феномен репутации.

Научная новизна. В ходе научного исследования был получен ряд новых теоретических и эмпирических результатов.

1. Впервые осуществлена попытка объяснить сущность репутации как качественную характеристику вторичного образа социального объекта и дать термину репутации определение как качественной характеристике образа социального объекта, отвечающей за безусловную уверенность в результате взаимодействия с этим объектом

2. На основании сравнения возникновения и развития феноменов репутации и доверия, установлено научно обоснованное соотношение терминов

. . 6

репутации и доверии. Доверие является родовым понятием по отношению к репутации.

3. Исходя из полученных в ходе исследования сведений о сущности репутации, разработан общий принцип управления репутацией социального объекта. Управление репутацией происходит посредством определения значимых социально-психологических факторов и оказания воздействия на эти факторы и учета проявления конкретных факторов.

4. Социально-психологический фактор управления репутацией - это те социально-психологические феномены, процессы и явления, воздействие на которые приводит к изменению репутации. Предложена классификация этих факторов на основе стандартной модели коммуникации: факторы субъекта, факторы объекта и коммуникативных факторов.

Теоретическая значимость. Дана трактовка репутации как самостоятельному социально-психологическому феномену. Предложен принцип управления репутацией социального объекта. Разработана категоризация факторов управления репутацией.

Практическая значимость исследования. Разработанные в диссертационном исследовании теоретические положения имеют несомненную значимость для управленцев различных уровней, связанных в профессиональной деятельности с управлением репутацией. Результаты исследования используются в одном из специализированных рекламных агентств.

Теоретические выводы и результаты исследования расширят дидадические возможности преподавания социальной психологии и дисциплин, связанных с управлением репутацией.

Надежность и достоверность полученных данных. Достоверность научных положений и выводов обеспечивалось применением комплекса процедур и методов, адекватных задачам исследования. Валидность и

надежность полученных результатов обеспечивалось выбором методов анализа адекватных поставленной проблематике.

Апробация результатов исследования. Основные положения и результаты диссертационного исследования были представлены автором на 23-ей всероссийской конференции «Реформы в России и проблемы управления», проходивших в Государственном университете управления города Москвы. Результаты исследования многократно обсуждались на заседаниях кафедры и со специалистами по связам с общественностью, работающими в сфере управления репутацией.

Структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав: первой главы - «Теоретический анализ проблемы управления репутацией»; второй главы - «Категоризация факторов управления репутацией»; третьей главы -«Эмпирическое исследование факторов управления репутацией»; заключения, библиографического списка, включающего 109 наименования работ отечественных и зарубежных авторов.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обосновывается актуальность выбранной темы исследования, определяются цель, гипотезы, предмет и объект исследования, раскрываются научная новизна, теоретическое и практическое значение работы, выдвигаются положения, выносимые на защиту.

В первой главе — «Теоретический анализ проблемы управления репутацией» описывается сущность репутации как социально-психологического феномена. Объяснятся возникновение и функционирование репутации. Раскрываются специфика и возможная степень управления этим феноменом.

В параграфе /. Рассмотрены современные трактовки термина репутация. Самое наглядное из иллюстрирующих бизнес - определение Шрайбера: «Репутация - восприятие заинтересованными сторонами того, что продукт, услуга или организация обладает определенными атрибутами» [Schreiber Е. Réputation and Brand Management: The Role of Corporate Communication in Building and Retaining Value. 2005].

В отечественной академической психологической литературе термин репутация употребляется вскользь. Часто рядом с имиджем. Только акценты сделаны на термине имидж, а термин репутация считается самоочевидным и его детальная рассмотрение не происходит. В самых последних специализированных монографиях, таких как «Психология вторичного образа» Гостева А.А., проблематика репутации не рассматривается. Если термин репутация употребляется, то это исследование чего угодно, кроме самой репутации. Лидерство, авторитет, установки, тренинги, обучение, политического имиджа и многих других. Полноценного исследования самой репутации психологи не делали. Это очевидный пробел в современной психологической науке, которая могла бы с тщательным анализом и полным пониманием проблематики вопроса, разъяснить самой себе и остальным наукам, что такое репутация, и в чем ее сущность.

Термин репутация в современной литературе редко пытаются объяснить как самостоятельный социально-психологический феномен. Чаще всего трактуют как термин, напрямую связанный с имиджем или синонимичный ему.

В параграфе 2 автор раскрывает психологическую сущность репутации, соотносит этот термин, указывает его основные черты. Сравнивает с понятиями имидж и репутация.

Для успешного изучения феномена репутации пришлось заострить свое внимание на некоторых особенностях образной сферы:

- вторичный образ - это объект, отраженный в нашем сознании, в контексте нашего исследования, мы ставим знак равенства между вторичным образом и имиджем;

- каждый вторичный образ уникален, что обосновано уникальностью каждого отдельного сознания;

- имиджи не передаются напрямую из сознания в сознание, различные характеристики целостного образа кодируются в определенную информацию и на основе этой информации у другого человека может возникнуть своя уникальная копия вторичного образа;

- на основе полученной информации вторичный образ возникает не всегда, причина этого лежит в целостности и избирательности восприятия, а также апперцепции.

Репутация возникает в условиях повторяющегося цикла удовлетворения одной и той же потребности. Репутация связана с безусловным выбором в стандартной ситуации. Есть различные концепции, объясняющие возникновение феномена репутации. Основная - стрессогенная.

Концепция экономия энергии логична и имеет под собой психофизиологические основания. Ее идея заключается в том, что если в повторяющейся проблемной ситуации, мы совершаем безусловный выбор, то мы экономим психофизиологические силы нашего организма. Которые, в свою очередь, можем перенаправить по нашему усмотрению. Эта идея берет своё начало в работах В.М. Бехтерева, который говорил о стереотипах, рутине, привычках, исходя из общего принципа экономии энергии [Бехтерев В.М. Общественная психология. СПб, 1903]. У другого известного русского ученого A.A. Ухтомского принцип экономия энергии является одним из ключевых в его учении о «доминанте» [Залевский Г.В. Личность и фиксированные формы поведения. М., 2007].

Репутация - это качественная характеристика образа социального объекта, отвечающая за безусловную уверенность в результате взаимодействия с этим

объектом. Уверенность в успешном опыте взаимодействия с объектом -положительная репутация, уверенность в отрицательном - отрицательная.

Репутация - характеристика и, следовательно, часть вторичного образа, имиджа. Этой характеристики может и не быть. Соответственно, чтобы она возникла должен быть выполнен ряд условий. Взаимодействие с объектом должно носить циклический и стандартизованный характер. Репутация имеет ограниченную область действия. В каждой области, где возникают циклы проблема-решение, обычно есть свои объекты с положительной и отрицательной репутацией. Другой важный этап - личный опыт. Даже если образ объекта сложился не в личном контакте с ним, а из получения сторонней информации, этого недостаточно для возникновения репутация. Нужен именно личный опыт взаимодействия.

Репутация и доверие связаны с безусловной уверенностью в позитивном итоге взаимодействия. В связи с доверием, репутация может рассматриваться как его специфический частный случай. Информация из сторонних источников существенно влияет на формирования вторичного образа.

Во втором параграфе разведены понятия имиджа и репутации. Автор проанализировал соотношение репутации и доверия. Была выявлена психологическая сущность репутации, были описаны условия, необходимые для возникновения репутации. В итоге термину репутация была дана корректная с точки зрения психологии дефиниция, где репутация представляется как качественная характеристика вторичного образа, отвечающая за безусловную уверенность во взаимодействии с определенным объектом в условиях повторяющегося цикла удовлетворения потребности.

В параграфе 3 анализируются существующие подходы к управлению репутацией, выявляет их достоинства и недостатки. Из соотнесения последних практических наработок и теоретических достижений данного исследования были выявлены основные критерии, позволяющие воздействовать на возникновение репутации.

Управление репутацией происходит посредством воздействия на социально-психологические факторы управления репутацией. Процесс управления репутацией сводится к выявлению этих факторов и оказания на них воздействия или хотя бы учета этих факторов.

Подобный подход легко применим на практике и учитывает социально-психологическую феноменологию репутации. Недостатком его являются возможные сложности с определением социально-психологических факторов управления репутацией и способов воздействия на эти факторы.

Во второй главе — «Категоризация факторов управления репутацией» дается определения фактора управления репутацией и предлагается система категоризации этих факторов. Выбирается модель при которой все факторы будут делиться на факторы объекта, факторы субъекта и коммуникативные факторы.

В параграфе 1 дается определения фактору управления репутацией. Факторами управления репутацией являются социально-психологические процессы и явления, оказывающие влияние на возникновение и развитие репутации объекта в сознании субъекта.

Параграф 2 посвящен факторам объекта. Это факторы, берущие начала в социальном объекте, в отношении которого может возникнуть позитивная или негативная репутация.

Факторы объекта возникновения репутации делятся на факторы качества (соотнесение сути объекта с его имеющимися и желаемыми характеристиками); и привлечение специалистов, сознательно манипулирующих информацией, исходящей от объекта (маркетологи, рекламщики, пиарщики).

В параграфе 3 говорится о факторах субъекта — факторы субъекта возникновения репутации - это факторы, основа которых лежит в сознании субъекта восприятия.

Делятся на индивидуальные психологические особенности (темперамент, характер и так далее); групповые психологические особенности: особенности, . . 12

связанные с принадлежностью к группе (национальность, традиции общества, профессиональные навыки и так далее); внутригрупповые психологические эффекты (групповая поляризация, лидерство в группе и так далее);

Параграф 4 посвящен коммуникативным факторам. Это те факторы, которые связаны с поступлением информации об объекте в сознание субъекта. Сюда относятся различные коммуникативные эффекты, кодирование и декодирование информации.

В третьей главе приводится эмпирическое исследование.

Параграф 1 посвящен разработке программе исследования.

У нас есть разработанная теория репутации и способов управления ее, которое сводится к косвенному влиянию различных факторов на репутацию. Есть теоретически обоснованное предложение о рамках функционирования репутации. Это рамки образа объекта, в первую очередь. Другая граница этим рамок - циклически возникающая проблема. Необходимо на практике проверить, «выходит» ли репутация за пределы образа, в котором она создана. Если выходит, то наше теоретические исследование будет требовать значительной доработки. Также стоит задача необходимости проверки того, изменится ли набор факторов, влияющих на репутацию при смене проблемы. В этом и состоит актуальность исследования и его проблемная часть.

Объектом исследования является репутация сотрудников агентства, как хороших РЛ-менеджеров в сознании генерального директора.

Предмет исследования — это динамика изменения этой репутации в условиях изменения проблемной ситуации.

Цель исследования - оценка динамики изменения ключевых социально-психологических факторов управления репутацией персонала в сознании руководства в условиях резкого изменения внешних условий функционирования организации.

Задачи исследования:

1. Выявление «докризисных» факторов репутации сотрудников.

2. Выявление «кризисных» факторов репутации сотрудников.

3. Оценка динамики изменения факторов репутации при изменении условий

работы агентства.

Основная гипотеза состоит в том, что когда удовлетворение текущей деятельностью компании перестанет быть положительным подкреплением и окажется, что безусловная уверенность в результате взаимодействия с менеджерами, обладающими докризисной репутацией профессионала, невозможна; то эта репутация исчезнет, а новая возникнет с учетом других социально-психологических факторов.

Выборка целевая. В штате организации (рекламном агентстве) выполнявшем государственный заказ, состояло 52 человека. Вся организация в целом была объектом исследования. Но метод включенного наблюдения не позволяет нам эффективно наблюдать сразу за всеми. В ходе целевой выборки было отобрано шесть менеджеров: 3 менеджера по работе с клиентами и три менеджера и работе со СМИ.

Методы исследования. Включенное наблюдение. И экспертный опрос как вспомогательное средство. Это позволяло непосредственно общаться с субъектом репутации - генеральным директором, там и вести наблюдение за объектами репутации, менеджерами компании.

В параграфе 2 представлен непосредственно ход исследования.

Агентство, более десяти лет успешно работающее в сфере рекламы на железных дорогах. В организации, естественно, есть сотрудники. В сознании генерального директора некоторые из этих сотрудников обладают репутацией профессионалов. У исследования есть два этапа: докризисный и кризисный. Необходимо было определить, как социально-психологические факторы

являются ключевыми для возникновения в сознании начальства репутации профессионала по отношению к тому или иному работнику.

С наступлением экономического кризиса требовалось переоценить социально-психологические факторы, ключевые для возникновения репутации сотрудника-профессионала. Затем нужно было сопоставить эти факторы с докризисными.

В деятельности организации было занято 52 человека. Вся организация в целом была объектом исследования. Но метод включенного наблюдения не позволяет нам эффективно наблюдать сразу за всеми. В ходе целевой выборки было отобрано шесть менеджеров: 3 менеджера по работе с клиентами и три менеджера и работе со СМИ.

Менеджеры. Приведем их список и опишем вкратце специфику их деятельности. 2 менеджера находили в медиа-отделе, 2 в клиентском отделе, а 2 объединили свои усилия в работе с крупным клиентом. Последних менеджеров для простоты договоримся называть менеджерами проекта.

Старший менеджер проекта. Опыт работы - 6 лет. Возглавлял работу с крупным клиентом (парфюмерная компания). Несет ответственность за этот работу с этим клиентом в целом: как за клиентскую, так и за медийную часть.

Менеджер проекта. Опыт работы - полгода. По большому счету, это медиа-менеджер и помощник, прикрепленный к предыдущему менеджеру. Специализация в СМИ - красота и здоровье.

Менеджер по работе с клиентами № 1. Опыт работы - 5 лет. На момент проведения исследования занимался детским питанием, несколькими марками табачной и алкогольной продукции.

Менеджер по работе с клиентами № 2. Опыт работы - 6 лет. На момент проведения исследовании занимался компаниями, работающими с сфере телекоммуникаций и интернет-технологий.

Медиа-менеджер № 1. Опыт работы - 5 лет. СМИ общей направленности, печатные издания, посвященные алкогольной и табачной продукции, спортивные издания.

Медиа-менеджер № 2. Опыт работы - 1 год. Региональные СМИ. Периодические печатные издания более тридцати регионов России общей направленности.

В ходе опроса генерального директора и наблюдения за принятыми им решениями, за делегированием клиентов тем или иным менеджерам, образы шести наших объектов были наполнены различными характеристиками, и было установлено, обладает ли каждый из объектов репутацией хорошего РЯ-менеджера.

Старший менеджер проекта. Обладает репутацией хорошего менеджера. Генеральный директор считает его почти универсальным и безотказным сотрудником, которого можно привлечь в любой проект без риска для самого проекта. Может одинаково успешно работать как с клиентам, так и со СМИ. Жалоб от клиентов не было.

Менеджер проекта. Обладает репутацией хорошего менеджера-новичка. Генеральный директор признает отсутствие опыта у этого сотрудника, но его идеи о реализации того или иного мероприятия не раз спасали агентство от принятия банальных решений там, где нужны были творчески и необычные.

Менеджер по работе с клиентами №1. Обладает репутацией хорошего Р11-менеджера. Опытный, универсальный. Раньше работал в медиа-отделе. Сотрудник многоплановый, способный работать сверхурочно.

Менеджер по работе с клиентами №2. Обладает репутацией хорошего РЛ-менеджера, специализирующегося в ГГ. У него высшее «компьютерное» образование. При работе с «высокотехнологичными» клиентами генеральный директор, не думая, отдает предпочтение ему.

Медиа-менеджер №1. Обладает репутацией хорошего медиа-менеджера. Обладает рядом связей в средствах массовой информации. На мероприятия,

которые он организует, всегда приходит необходимое количество журналистом. Никогда не перерабатывает бесплатно, только за дополнительную плату, чем вызывает легкое недовольство начальства.

Медиа-менеджер №2. Обладает репутацией хорошего менеджера-новичка. Не заменим при работе в регионах. За первые три месяца работы в агентстве научился работать так, что контакты с прессой успешно поддерживал и во Владивостоке, и в Иркутске. Не смотря на значительную временную разницу с этими регионами.

Если коротко характеризовать докризисные факторы, повлиявшие на возникновение репутации, то это:

• опыт работы;

• трудолюбие;

• умение приспосабливаться к условиям;

• навыки хорошего специалиста в занимаемом секторе работы;

• навыки генерации творческих идей.

На первый взгляд может показаться, что исследование не учитывает разницы работы медиа-менеджера и менеджера по работе с клиентами. Это не так. Начинают все в основном с медиа-отдела, потому что там требуется в основном умение общаться по телефону и рассылать приглашения. Со временем уровень доверия к сотруднику повышается, его привлекают на мероприятия. А дальнейшая его судьба зависит от потребностей агентства. Де факто, сотрудники клиентского отдела и отдела по работе со СМИ могут поменяться места, и через незначительное время также эффективно работать. Вот новичку без опыта работы никогда сразу не доверят клиента. В свете сказанного, удовлетворенность клиента и систематический приход прессы на мероприятия, может условно приравнять.

На этом этапе в исследовании, которое начато было до кризиса, настала

пауза. Автор терпеливо выжидал меняющихся «условий игры». Но этого не

было. Проблема была в том, что пиарщик за год интенсивной работы

приспосабливается к большинству возможных неприятностей. Отсутствие нужного количества журналистов или нужного количества выходов в прессе, не хватает человек для медиа-тура, неправильно указан номер здания в приглашении, необходимость за 1 день лично собрать паспортные данные из трех регионом и так далее. Это по силам одному пиарщику, не говоря уже об агентстве.

«На помощь» исследованию пришел кризис, который довольно резко изменил внешние условия. Сократился внешний поток вливаний в агентство. Встал вопрос о необходимости увольнения половины указанных менеджеров. Для генерального директора эта задача оказалась непростой. В более благоприятной ситуации он мог переждать момент, пока специализированные навыки некоторых менеджеров не могут быть использованы в полную силу, но оплачиваются полной ставкой. В условиях кризиса агентство не может себе такого позволить. Итак, список наших объектов и причины.

Старший менеджер проекта. Не уволен. Это универсальный работник, который может работать в обоих отделах одинаково эффективно.

Менеджер проекта. Уволен. Его работу, пусть и с дополнительной нагрузкой, может взять на себя старший менеджер.

Менеджер по работе с клиентами №1. Не уволен. Универсальный, работоспособный сотрудник.

Менеджер по работе с клиентами №2. Специализация может оказаться не востребованной. И пока менеджер будет переучиваться на новую должность, будет выходить так, что агентство ему платит за его учебу. В условиях кризиса генеральный директор счел это невозможным.

Медиа-менеджер №1. Уволен. Этот менеджер был слишком корыстолюбив. Конечно, он кратно опытнее медиа-менеджера № 2, но генеральный директор был обеспокоен, что из-за меркантильности этого менеджера какой-либо проект может оказаться под угрозой срыва. Подобного даже теоретически директор допускать не хотел, потому менеджер был уволен.

Медиа-менеджер №2. Не уволен. Этот менеджер доказал свое трудолюбие при работе в специфических условиях.

Кризисные фактор репутации хорошего менеджера в сознании генерального директора выглядят примерно так:

• умение «работать за двоих»;

• универсальность;

• неприхотливость к условиям работы;

• понимание сложной ситуации, в котором оказалось агентство.

Как видно, докризисные и кризисные факторы заметно отличаются. Если до кризиса директор старался набрать команду специалистов, где каждый участник уникален и умеет делать что-то особенное, то во время кризиса акценты сместились в сторону меньшей требовательности сотрудника, его универсальности и способности переносить большие нагрузки. Весьма интересно, как опыту, уникальности и креативности на смену пришли универсальность, трудостойкость и неприхотливость.

Репутация менеджера-специалиста не стала репутацией универсального менеджера, а директор прошел через довольно неприятный для него процесс выбора. То есть, репутация не привела ни к какому общему доверию. Как только условия изменились, прежняя репутация стала неактуальной и не отвечающей задачам реальности. Возникает вопрос, а при гипотетическом возвращении условий «на круги своя», вернется ли та репутация. Вероятно, этот вопрос останется за рамками настоящей работы. Результаты эмпирической части:

• Основными докризисными социально-психологическими факторами репутации хорошего сотрудника в сознании генерального директора были: трудолюбие, способность генерировать творческие идеи, опыт; основные кризисные факторы: универсальность роли, трудолюбие, неконфликтность, конформизм.

• Репутация имеет ограниченную функциональность, она не распространяется на всю образную сферу, а «живет» только в рамках образа, в котором возникла. И в этом образе репутации необходима стандартная проблема, потому что смена проблемы влечет за собой нивелирование этой репутации, снижение ее значимости.

• Набор факторов, влияющих на репутацию в каждой конкретной ситуации уникален. Вероятно, лучше стратегией управления репутация будет не получение информации о всех возможных факторах, а понимание принципов возникновения и функционирования репутации, как социально-психологического феномена.

ВЫВОДЫ

1. Основанием для классификации социально-психологических факторов управления репутацией является то, что процесс возникновения и развития репутации - коммуникативный процесс. Соответственно, в нем мы можем выделить факторы субъекта возникновения репутации, объекта возникновения репутации и коммуникативные факторы. Исходя из предложенной в настоящей работе классификации, существуют следующие категории:

(1. факторы объекта возникновения репутации:

¡. качество (соотнесение сути объекта с его имеющимися и

желаемыми характеристиками); п. привлечение специалистов, сознательно манипулирующих информацией, исходящей от объекта (маркетологи, рекламщики, пиарщики).

е. факторы субъекта возникновения репутации (воздействующие на сознание, в котором возникает репутация):

¡. индивидуальные психологические особенности (темперамент,

характер и так далее); п. групповые психологические особенности:

1. особенности, связанные с принадлежностью к группе

(национальность, традиции общества,

профессиональные навыки и так далее);

2. внутригрупповые психологические эффекты (групповая

поляризация, лидерство в группе и так далее);

Г коммуникативные социально-психологические факторы: ¡. особенности канала коммуникации; п. коммуникативные эффекты. 2. Репутация - это качественная характеристика образа социального объекта, отвечающая за безусловную уверенность в результате взаимодействия с этим объектом. Уверенность в успешном опыте взаимодействия с объектом - положительная репутация, уверенность в отрицательном результате -отрицательная репутация. Онтогенез репутации тесно связан с принципом «экономии энергии». Экономия ресурсов происходит за счет отсутствия их траты на выбор способа удовлетворения потребности в стандартных проблемных ситуациях. Нерастраченную психофизиологическую энергию индивид может направить в нужное ему русло. Получив, таким образом, конкурентное преимущество в конкретном виде деятельности перед теми индивидами, которые для решения циклически возникающих проблем вынуждены каждый раз затрачивать ресурсы своей психики на выборы варианта решения проблемы. 3. Для возникновения репутации требуется ряд условий. Объект должен быть социальным, должна быть циклически возникающая проблема в стандартной ситуации. Для возникновения репутации необходим личный опыт взаимодействия с объектом. В отсутствии личного опыта, максимум, о чем мы можем говорить, - вторичный образ объекта в сознании. Репутация • . 21

не приводит к доверию. Доверие - безусловная уверенность вообще, а репутация имеет свою ограниченную зону действия, при выходе из которой, она не оказывает влияние. Сохранение положительной репутации при смене внешних условий или смене проблемы, объясняется не спецификой проявления репутации, а другими социально-психологическими феноменами, такими как суггестия, имплицитной теории личностей я рядом других. Например, особенностью восприятия, когда конечный образ носит целостный характер, даже если изначальная информация однобока и фрагментарна; в таких случаях положительная репутация объекта в одной сфере может переноситься на другие сферы, что является своеобразным «сбоем» важного психического свойства психики человека, но не является проявлением или дальнейшем генезисом репутации.

Основное содержание диссертации отражено в следующих публикациях:

Статьи, опубликованные в изданиях, рекомендованных ВАК МО и

науки РФ:

1. Фокин В.В. Сравнение онтогенезов доверия и репутации // Вестник университета (Государственный университет управления) -М.:ГУУ, № 14, 2009.

2. Фокин В.В. Формирование репутации и доверия // Вестник университета (Государственный университет управления) -М.:ГУУ, № 22, 2009.

Другие статьи:

1. Фокин В.В. Социально-психологическая сущность репутации // Экономика. Управление. Культура. -М.:ГУУ, №16, 2009.

2. Фокин В.В. Психологическая сущность репутации // Современные гуманитарные исследования. -М.: № 3,2009.

3. Фокин В.В. Репутация как феномен образной сферы // Современные гуманитарные исследования. -М.: № 3, 2009.

4. Фокин В.В. Онтогенез доверия // Современные гуманитарные исследования. -М.: № 4,2009.

Содержание диссертации автор научной статьи: кандидата психологических наук, Фокин, Владимир Владимирович, 2009 год

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ ПРОБЛЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ РЕПУТАЦИЕЙ.

1.1.Анализ употребления термина «репутация» в современной литературе.

1.2. Психологическая сущность репутации.

1.3.Методика управления репутацией.

ГЛАВА II. КАТЕГОРИЗАЦИЯ ФАКТОРОВ УПРАВЛЕНИЯ РЕПУТАЦИЕЙ.

2.1. Понятие фактора управления репутацией.

2.2. Социально-психологические факторы объекта возникновения репутации.

2.3. Социально-психологические факторы субъекта возникновения репутации.

2.4. Коммуникативные социально-психологические факторы.

ГЛАВА III. ЭМПИРИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ФАКТОРОВ УПРАВЛЕНИЯ РЕПУТАЦИЕЙ.

3.1. Программа исследования.

3.2 Генезис репутации сотрудников агентства в сознании начальства в условиях кризиса.

Введение диссертации по психологии, на тему "Социально-психологические факторы управления репутацией"

Актуальность проблемы. В последнее время проблема управления репутацией стоит особенно остро. Разрабатывалась эта проблема не только психологической наукой, еще, как минимум, экономикой и политологий. Навыки, позволяющие оказывать воздействие на возникновение репутации, для социального объекта ими обладающего, могут быть ключевым конкурентным преимуществом в том или ином виде общественной деятельности. Считается, что репутация связана с безусловным выбором объекта из ряда подобных в повторяющейся проблемной ситуации. Следовательно, достижение репутации в сознании ключевой аудитории, группы, от которой во многом зависит успешность социальных действий, - некая цель, достижение, которое напрямую связано с успехом в обществе.

В социальной психологии проблематика управления репутацией раскрыта недостаточно полно. Без подробного объяснения феноменологии репутации. Данная работа компенсирует этот пробел. Она посвящена научному анализу социально-психологической сущности репутации, возникновению и развитию этого феномена, описанию его составляющих. Как только у нас будет четкое представление о том, что такое репутация, можно будет приступать к объяснению сути управления репутации и факторов, влияющих на это.

Настоящее исследование посвящено научно обоснованному социально-психологическому описанию репутации. Это описание в рамках социальной психологии представляет собой новый эписмемологический подход, который объясняет социально-психологическую сущность управления репутацией и выявляет социально-психологические факторы управления репутацией, воздействие на которые влияет на репутацию социального объекта в сознании других социальных объектов.

Объект исследования. Социально-психологические факторы управления репутацией.

Предмет исследования. Проявление социально-психологической сущности репутации в различных факторах управления репутацией.

Цель исследования. Выявление социально-психологических факторов управления репутацией.

Задачи исследования:

1. Дать научно обоснованное объяснение сущности репутации в контексте социальной психологии.

3. Выделить социально-психологические факторы управления репутацией.

4. Разработать и обосновать классификацию факторов управления репутацией. Обозначить принципиально различие категорий.

Методы исследования. В соответствии со спецификой исходной информации в качестве основного метода было выбрано включенное наблюдение. В качестве дополнительного метода исследования использовался экспертный опрос.

Положения, выносимые на защиту:

1. Социально-психологические факторы управления репутации можно разделить на три больших категории: а. факторы объекта возникновения репутации: i. качество (соотнесение сути объекта с его имеющимися и желаемыми характеристиками); ii. привлечение специалистов, сознательно манипулирующих информацией, исходящей от объекта (маркетологи, рекламщики, пиарщики).

Ь. факторы субъекта возникновения репутации (воздействующие на сознание, в котором возникает репутация): i. индивидуальные психологические особенности (темперамент, характер и так далее); ii. групповые психологические особенности:

1. особенности, связанные с принадлежностью к группе национальность, традиции общества, профессиональные навыки и так далее);

2. внутригрупповые психологические эффекты (групповая поляризация, лидерство в группе и так далее); с. «коммуникативные» социально-психологические факторы: i. особенности канала коммуникации; ii. коммуникативные эффекты.

2. Репутация — это качественная характеристика образа социального объекта, отвечающая за безусловную уверенность в результате взаимодействия с этим объектом. Субъективная значимость, цикличность появления проблемной ситуации, которую социальному субъекту приходится решать, стандартность условий ее проявления и личный опыт взаимодействия являются необходимыми для возникновения репутации.

3. Репутация объективируется в определенных условиях: повторяемость какой-либо проблемной ситуации, где социальный субъект делает выбор из похожих социальных объектов, сама специфика проблемной ситуации (ее сфера, характер протекания), положительный результат взаимодействия, действующий как положительное подкрепление. При выходе из этих условий репутация перестает оказывать воздействие.

Теоретико-методологическая основа исследования. Теоретико-методологической базой исследования являются положения общенаучной методологии, такие как принципы историзма и единства. Также основу работы составили отечественные исследования образной сферы: (JI.M. Веккер, Б.Ф. Ломова, Б.Г. Ананьев и другие), отечественные исследования высшей нервной деятельности человека (И.П. Павлов, П.К. Анохин, К.В. Судаков и другие), отечественные исследования принципов функционирования психики (В.М. Бехтерев, А.А. Ухтомский и другие), отечественные и зарубежные исследования поведения человека (Г.В. Залевский, К. Кован, Д. Бек и другие), зарубежные исследования диадических форм взаимодействия и эволюции стратегий поведений в них (Р. Аксельрод, М. Дрешер, М. Флуд и другие), зарубежные исследования в области теории управления репутации (Э. Шрайбер, М. Барнетт, Р. Букхард и другие).

Состояние разработанности научной проблемы. Подавляющее большинство исследований репутации было проведено в рамках экономической науки, где принципы работы психики не отражались с необходимой степенью корректности. Это породило множество распространенных штампов, сомнительных с точки зрения социальной психологии. Например, что репутация приводит к доверию. Экономистов-исследователей можно понять отчасти. Перед ними встала задача объяснения той области действительности, для познания которой они не обладают достаточной теоретической подготовкой и методологическими инструментами.

Значительно усугубляет понимание обозначенной проблемы публицистика, относящаяся к маркетингу, рекламе и связи с общественностью. В подобной литературе тиражируются сомнительные, но привлекательные на слух идеи. К сожалению, многие исследователи забывают, что задача подобной «профессиональной» публицистики — продажа собственных услуг и самопопуляризация, а получение стройной теоретической модели, объясняющей феномен и имеющей под собой научные основания.

1. Впервые осуществлена попытка объяснить сущность репутации как качественную характеристику вторичного образа социального объекта и дать термину «репутация» определение как качественной характеристике образа социального объекта, отвечающей за безусловную уверенность в результате взаимодействия с этим объектом

2. На основании сравнения возникновения и развития феноменов репутации и доверия установлено научно обоснованное соотношение терминов «репутация» и «доверие». Доверие является родовым понятием по отношению к репутации.

4. Социально-психологический фактор управления репутацией — это те социально-психологические феномены, процессы и явления, воздействие на которые приводит к изменению репутации. Предложена классификация этих факторов на основе стандартной модели коммуникации: факторы субъекта, факторы объекта и коммуникативных факторов.

Практическая значимость исследования. Разработанные в диссертационном исследовании теоретические положения имеют несомненную значимость для управленцев различных уровней, связанных в профессиональной деятельности с управлением репутацией. Результаты исследования используются одним из специализированных рекламных агентств.

Теоретические выводы и результаты исследования расширят дидактические возможности преподавания социальной психологии и дисциплин, связанных с управлением репутацией.

Надежность и достоверность полученных данных. Достоверность научных положений и выводов обеспечивалась применением комплекса процедур и методов, адекватных задачам исследования. Валидность и надежность полученных результатов обеспечивались выбором методов анализа, адекватных поставленной проблематике.

Апробация результатов исследования. Основные положения и результаты диссертационного исследования были представлены автором на XXIII всероссийской конференции «Реформы в России и проблемы управления», проходившей в Государственном университете управления города Москвы. Результаты исследования многократно обсуждались на заседаниях кафедры и со специалистами по связям с общественностью, работающими в сфере управления репутацией.

Структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав: первой главы — «Теоретический анализ проблемы управления репутацией»; второй главы - «Категоризация факторов управления репутацией»; третьей главы — «Эмпирическое исследование факторов управления репутацией»; заключения,

Заключение диссертации научная статья по теме "Социальная психология"

Основные результаты третьей главы диссертации

• Репутация имеет ограниченную функциональность, она не распространяется на всю образную сферу, а «живет» только в рамках образа, в котором возникла. И в этом образе репутации необходима стандартная проблема, потому что смена проблемы влечет за собой нивелирование данной репутации, снижение ее значимости.

• Набор факторов, влияющих на репутацию, в каждой конкретной ситуации уникален. Вероятно, лучше стратегией управления репутацией будет не получение информации обо всех возможных факторах, а понимание принципов возникновения и функционирования репутации как социально-психологического феномена.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

1. Социально-психологические факторы управления репутации можно разделить на три больших категории: a. факторы объекта возникновения репутации: i. качество (соотнесение сути объекта с его имеющимися и желаемыми характеристиками); ii. привлечение специалистов, сознательно манипулирующих информацией, исходящей от объекта (маркетологи, рекламщики, пиарщики). b. факторы субъекта возникновения репутации (воздействующие на сознание, в котором возникает репутация): i. индивидуальные психологические особенности (темперамент, характер и так далее); ii. групповые психологические особенности: iii. особенности, связанные с принадлежностью к группе (национальность, традиции общества, профессиональные навыки и так далее); iv. внутригрупповые психологические эффекты (групповая поляризация, лидерство в группе и так далее); c. «коммуникативные» социально-психологические факторы: i. особенности канала коммуникации; ii. коммуникативные эффекты.

2. Репутация - это качественная характеристика образа социального объекта, отвечающая за безусловную уверенность в результате взаимодействия с этим объектом. Уверенность в успешном опыте взаимодействия с объектом -положительная репутация, уверенность в отрицательном результате — отрицательная репутация. Онтогенез репутации тесно связан с принципом «экономии энергии». Экономия ресурсов происходит за счет отсутствия их траты на выбор способа удовлетворения потребности в стандартных проблемных ситуациях. Нерастраченную психофизиологическую энергию индивид может направить в нужное ему русло. Получив, таким образом, конкурентное преимущество в конкретном виде деятельности перед теми индивидами, которые для решения циклически возникающих проблем вынуждены каждый раз затрачивать ресурсы своей психики на выборы варианта решения проблемы.

3. Для возникновения репутации требуется ряд условий. Объект должен быть социальным, должна быть циклически возникающая проблема в стандартной ситуации. Для возникновения репутации необходим личный опыт взаимодействия с объектом. В отсутствии личного опыта максимум, о чем мы можем говорить, - вторичный образ объекта в сознании. Репутация не приводит , к доверию. Доверие - безусловная уверенность вообще, а репутация имеет свою ограниченную зону действия, при выходе из которой она не оказывает влияния. Сохранение положительной репутации при смене внешних условий или смене проблемы объясняется не спецификой проявления репутации, а другими социально-психологическими феноменами, такими как суггестия, имплицитная теория личностей и рядом других. Например, особенностью восприятия, когда конечный образ носит целостный характер, даже если изначальная информация однобока и фрагментарна; в таких случаях положительная репутация объекта в одной сфере может переноситься на другие сферы, что является своеобразным «сбоем» важного психического свойства психики человека, но не является проявлением или дальнейшем генезисом репутации.

Список литературы диссертации автор научной работы: кандидата психологических наук, Фокин, Владимир Владимирович, Москва

1. Александров Ф.Т. Хроники российской рекламы. М., 2003.

2. Ананьев Б.Г. Избранные психологические труды. М.: Педагогика. Т. 1. 1980.

3. Ананьев Б.Г. О проблемах современного человекознания. М., 1977

4. Ананьев Б.Г. Уровни пространственной ориентации человека // Вестник ЛГУ. 1971. №11. Вып. 2.

5. Андреева Г.М. Современная социальная психология. М., 1995.

6. Анохин П. К. Очерк по физиологии функциональных систем. М.: Медицина, 1975.

7. Аронсон Э. Общественное животное. М., 2005.

8. Бендлер Р., Гриндер Д. Формирование транса. М., 1994.

9. Бехтерев В.М. Внушение и его роль в общественной жизни. М., 1995.

10. Бехтерев В.М. Общественная психология. СПб, 1903.

11. Бехтерев В.М. Общие основы рефлексологии человека. Л., 1926.

12. Борисов Б.Л. Технологии рекламы и PR: Учебное пособие. М., 2004.

13. Браун Л. Имидж путь к успеху. СПб., 1996.

14. Букша К.С. Управление деловой репутацией. М.; СПб.; Киев, 2007.

15. Веккер Л.М. Психические процессы. Л., 1974.

16. Веккер Л.М., Ломов Б.Ф. О чувственном образе как изображении // Вопросы философии. 1961. №4.

17. Власов А.И. Политическое манипулирование. М., 1982.

18. Вундт В. Сознание и внимание // Хрестоматия по вниманию. М., 1976.

19. Выгосткий Л.С., Воображение и творчество в детском возрасте. М., 1994.

20. Ганзен В. А, Гостев А. А. Систематика мысленных образов // Психологический журнал. 1989. Т. 10. №2.

21. Ганзен В.А. Восприятие целостных объектов. Л., 1974.

22. Гостев А.А. Образная сфера человека. М., 1992

23. Гостев А.А. Особенности образной сферы человека. М., 1990

24. Гостев А.А. Психология вторичного образа. М., 2007

25. Докинз Р. Эгоистичный ген. М.: Мир, 1993.

26. Донцов А.И. Психология коллектива. М., 1984.

27. Залевский Г.В. Личность и фиксированные формы поведения. М., 2007,

28. Зарубин А.Л., Вагин В.В. Репутация капитал личности. М., 2007.

29. Зимбардо Ф., Ляйппе М. Социальное влияние. СПб., 2000.30. Имиджелогия. М., 2002.

30. Кара-Мурза С. Манипуляция сознанием. М., 2000

31. Козлов В., Майков В. Основы трансперсональной психологии. М., 2000.

32. Колесов Д. В. Поведение: физиология, психология, этика. М., 2005.

33. Крысько В.Г. Психология и педагогика. М., 2001.

34. Крысько В.Г. Социальная психология. СПб., 2007.

35. Лазарус А. Образы как средство психотерапии. М., 1995.

36. Лебедев А.Н., Боковиков А.К. Экспериментальная психология в российской рекламе. М., 1995.

37. Лебедев-Любимов А.Н. Психология рекламы. СПб., 2002.

38. Лебон Г. Психология народов и масс. СПб, 1997.

39. Левитов Н.Д. Психология характера. М., 1969.

40. Леонтьев А.Н. Деятельность. Сознание. Личность. М., 1975.

41. Леонтьев А.Н. Психология образа // Вестник Московского университета. 1979. №2.

42. Линде Н.Д. Медиативная психотерапия.

43. Ломов Б.Ф. Методологические и теоретические проблемы психологии. М., 1984.

44. Ломов Б.Ф. Развитие пространственного воображения в процессе обучения черчению // Проблемы общей и индустриальной психологии. Л., 1963.

45. Ломов Б.Ф. Системность в психологии. М.; Воронеж, 1996.

46. Лустина Е.А. Слово и образ в процессе воображения: Дис. канд. Психол. Наук. М., 1984.

47. Льюис Р.Д., Райфа X. Игры и решения: Введение в критический обзор. М., 1961.

48. Майерс Д. Социальная психология. СПб., 1997.

49. Макдугалл У. Основные проблемы социальной психологии. М., 1916.

50. Малисова И.И. Рефлексивные и коммуникативные компоненты межличностного понимания. М., 1995.

51. Миллер Д и др. Планы и структура поведения. М., 1965.

52. Московичи С. Век толп. Исторический трактат по психологии масс. М., 1996.

53. Никофорова О.И. К вопросу о воображении // Вопросы психологии. 1972. №2.

54. Обозов Н.Н. Психология межличностного взаимодействия. Л., 1979.

55. Обозов Н.Н. Психология менеджмента. М., 1994.

56. Основы прикладной социологии. М., 1996.

57. Парыгин Б.Д. Общественное настроение. М., 1966.

58. Платонов К.К. Краткий словарь психологических понятий. М., 1981.

59. Платонов Ю.П. Социальная психология поведения. СПб., 2006.

60. Политическая имиджелогия / Под ред. А.А. Деркача, Е.Б. Перелыгиной и др. М.: Аспект Пресс, 2006.

61. Полозова Т.А. Методические проблемы изучения межличностного конфликта в группе // Вопросы психологии, 1979.

62. Райе Э., Траут Дж. Позиционированние. Битва за узнаваемость. СПб., 2004.

63. Ривз Р. Реальность в рекламе. М., 1993. Т. 2.

64. Рим И. Имидж лидера. М., 1994.

65. Рубинштейн С.Л. Бытие и сознание. М., 1957.

66. Рубинштейн С.Л. Основы общей психологии. В 2т. М., 1989.

67. Смирнов С.Д. Психология образа: проблема активности психического отражения. М., 1985.

68. Соколов. А.В. Общая теория социальной коммуникации. СПб., 2002.

69. Судаков К.В. Динамические стереотипы или информационные отпечатки действительности. М., 2002.

70. ТардГ. Законы подражания. СПб., 1997.

71. Тард Г. Социальная логика. М., 1996.

72. Узнадзе Д.Н. Психологические исследования. М.: Наука, 1966.

73. Чалдини Р. Психология влияния. СПб., 2004.

74. Шампань П. Делать мнение. М., 1997.

75. Шарапов И.В. Психологическое воздействие на войска и население зарубежных стран. М., 2000.

76. Шиллер Г. Манипулирование сознанием. М., 1990.

77. Ширков Ю.П. , ЖуроваЯ.А. Модели массовой коммуникации. М., 1989.

78. Шихирев П.Н. Современная социальная психология. М., 1999.

79. Шмидт Р. Искусство общения. М., 1992.

80. Шувалов В.И. Социальная психология менеджмента. М., 1997.

81. Юнг К. Проблемы души нашего времени. М., 1994.

82. Ядов В.А. Социальная идентичность личности. М., 1994.

83. Ядов В.А. Стратегия социологического исследования. М., 1998.

84. Axelrod R., Hamilton W.D., The evolution of cooperation. 1981.

85. Barnett M. Corporate Reputation: The Definitional Landscape // Corporate Reputation Review. 2006.

86. Bauer R. The Obstinate Audience. // American Psychologist. 1964. №19.

87. Beck D., Cowan C. Spiral dynamics. Mastering values, leadership, and change. 2006.

88. Burkhardt R Reputation Management in Small and Medium-sized Enterprises, 2007

89. DeMott J. Mass Comm Pact: Media and Society. Mass Communication Research. 1981.

90. Fombrun C. Reputation. Realizing Value from the Corporate Image. 1996.

91. Gaines-Ross L. Corporate Reputation: 12 Steps to Recovering and Safeguarding Reputation. 2008.

92. Gerbner G. Toward a General Model of Communication. Audio-Visual Communication Review. 1956.

93. Kelman H. Process of Opinion Change. In: Public Opinion Quarterly, 1961.

94. Lasswell H.D. The Structure and Function of Communication in society. The Communication of Ideas (Ed.by Bryson). N.Y., 1948.

95. Maynard Smith J. Evolution and the theory of games. // American Scientist. 1976. №64.

96. Maynard Smith J. Game theory and evolution of fighting. Edinburgh, 1972.

97. McElreath R. Reputation and the evolution of conflict. 2003.

98. McGuire W.S. The Nature of Attitudes and Attitude Change. In: The Handbook of Social Psychology. 1969.

99. McQuail D. Windahl S. Communication Models for the Study of Mass Communication. London, 1981.

100. Schreiber E. Reputation and Brand Management: The Role of Corporate Communication in Building and Retaining Value. 2005.

101. Trasey D. Attitudes in Communication Research. London, 1977.

102. Weber M. The Methodology of the Social Sciences. Glencoe, 1949.